Туризм

Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

                                    План:



                                    Стр.


Введение                                                                  3

1. Организационная структура управления гостиницами                       4

2. Система управления гостиничным имуществом                        11

3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда
13

Заключение                                                          33

Список литературы
34



                                  Введение

      Значение  и  роль  туризма  в  наше  время  для   развития   экономики
государств, удовлетворения запросов  личности,  взаимообогащения  социальных
связей между странами переоценить  невозможно.  Индустрия  туризма  занимает
важное  место  в  экономике  большинства  стран.  Её  развитие  представляет
обширный рынок рабочих мест.
      В XX в. туризм превратился в  одно  из  наиболее  значимых  социальных
явлений. Расходы населения  на  туристские  услуги  в  ряде  стран  занимают
третье место после затрат на питание и жильё.
      В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает  в
себя целый  комплекс  услуг  для  туристов  и  является  ключевым  фактором,
определяющим перспективы развития туризма в России,  конкурентоспособного  в
мировой системе туристского бизнеса.
      Туристские услуги, в том числе и в рамках  гостиничного  обслуживания,
отнесены  к  социально-культурным  услугам.  Они   строятся   на   принципах
современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии  отечественного
туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров  для
туристско-гостиничного сервиса.
      Размещение – самый важный элемент  туризма.  Гостиничная  индустрия  –
суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших  традиций  в  истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
      Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от
шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма  и
ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.



             1. Организационная структура управления гостиницами

      Средствами  размещения  туристов  являются  любые   объекты,   которые
предоставляют туристам эпизодически  или  регулярно  места  для  ночевки.  В
качестве дополнительных условий принимается: а)  общее  число  мест  ночевки
превышает некоторый минимум, б)  объект  размещения  имеет  руководство,  в)
управление объектом строится на коммерческой основе.
      Гостиница  –  это  основное  предприятие   индустрии   гостеприимства,
осуществляющее  прием  и  обслуживание  посетителей;  коллективное  средство
размещения, состоящее из определенного количества  номеров,  имеющих  единое
руководство, предоставляющее  набор  услуг  (минимум  –  заправку  постелей,
уборку  номера  и  санузла)  и  сгруппированное  в  классы  и  категории   в
соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
      Процесс управления  и  исполнения  работ  в  индустрии  гостеприимства
происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

      Организационная   структура    гостиничного    предприятия    –    это
административно – иерархическая система его  менеджмента.  Как  правило,  ею
охватываются:  владелец   гостиницы,   генеральный   директор,   заместитель
генерального  директора,  директор  номерного  фонда,  руководитель   службы
приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный  инженер,
руководитель  службы  безопасности,  директор  по  питанию,  шеф  –   повар,
директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие  руководители,
директор  финансовой  службы,  главный   бухгалтер,   кассир,   руководитель
кадровой   службы,   руководитель   хозяйственной   службы,   директор    по
обслуживанию.

      Для достижения  поставленных  целей  и  задач  в  компаниях  индустрии
гостеприимства  должна  быть   разработана   окончательная   организационная
структура, а  работа в ней должна быть разделена  между  всеми  работниками.
Также структура  нужна  для  эффективного  преобразования  ключевых  функций
работников, определения их  подотчетности,  обеспечения  должных  усилий  со
стороны персонала.
      Корректная  разработка  организационной  структуры   –   это   главный
показатель эффективного организационного преобразования.
      Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет
не  только  ее  экономическую  эффективность,  но  и  моральную  и  трудовую
удовлетворенность  персонала.  Менеджерам  необходимо   определить   влияние
организационной структуры и  методов  организации   работы  на  поведение  и
деятельность  сотрудников  компании.  Структура   также   является   главным
компонентом эффективной корпоративной стратегии.  Организационная  структура
неразрывно связывает  процесс  менеджмента  и  поведение  людей  на  рабочем
месте.
      При разработке организационной структуры  специалисты отталкиваются от
целевых  функций  и  функциональных  элементов  организации.  Первые  –  это
основные  функции  организации,   которые   обеспечивают    производственный
процесс, нацелены на конечный  продукт,  включая  в  себя  процесс  создания
продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.
      Функциональные элементы являются также  значительной  частью  процесса
менеджмента. Это те функции или действия, которые не  нацелены  на  конечный
продукт,   а   оказывают   поддержку   целевым    функциям    и    включают:
административную  поддержку,  планирование,  контроль  качества  и   др.   К
функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности,  инженерное
обеспечение, бухгалтерский учет и др.
      При  разработке  организационной  структуры  важную  роль   играет   и
количество  уровней  в  иерархии  предприятия,   когда   командные   ступени
выстраиваются в вертикальный ряд  и  строится  схема  взаимоотношений  между
руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый  член  персонала  должен
знать свое место в организационной структуре, а для эффективного  управления
необходимо четкое  определение  обязанностей.  Однако  по  возможности  надо
стараться сокращать количество иерархических  уровней.  В  противном  случае
это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и  иметь  отрицательное
моральное воздействие.
    Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал
гостиницы делится на следующие службы:
  .    служба управления номерным фондом (СПиР,  служба  горничных,  служба
    портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
  .  административная  служба  (секретариат,  финансовая  служба,  кадровая
    служба, инспекторы по пожарной безопасности и  технике  безопасности  и
    др.);
  . служба  общественного  питания  (кухня,  ресторан,  служба  банкетинга,
    служба работников ресторана и др.);
  . инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта,
    служба связи, электрик, сантехник и др.);
  . вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений  и
    др.);
  . дополнительные службы.
    Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и,  исходя  из
них, рассчитаем потребность в персонале.
    В функции службы приема и размещения входит бронирование,  регистрация,
распределение  номеров,  оказание  гостям  различных  информационных  услуг,
взимание  оплаты  за  проживание  и  ведение  необходимой  документации.   В
обязанности этой службы  входит  также  введение  и  поддержание  в  рабочем
состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии  номерного
фонда.
    Обслуживание гостей в период  проживания  сводится  к  продлению  срока
проживания,  переводу  гостя  из  одного  номера  в  другой  (в  необходимых
случаях),  взиманию  платы   за   проживание,   организации   предоставления
дополнительных услуг по желанию клиента.
    Служба  приема  и  размещения  осуществляет   также   сбор   заявок   и
бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
    Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:
      - агент  по  приему  и  размещению  гостей  (дежурный  администратор),
        оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и  выписывающий
        счет клиенту;
      -  портье,  ответственный  за  предоставление  информации   гостям   и
        функциональным службам  гостиницы,  а  также  за  сбор,  подшивку  и
        хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
      - агент по бронированию мест в гостинице  с  ведением  соответствующей
        документации, а также телефонный оператор,  поддерживающий  связь  с
        междугородней  и  международной  телефонными  станциями,   фиксирует
        наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует  их
        оплату, а также оказывает услуги по  утренней  побудке,  по  просьбе
        клиента.
    Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают  с  главной  задачей
всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого  качества  услуг,
а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же  касается  стратегий
для достижения поставленных  целей,  то  это,  например,  улучшение  рекламы
представления  бизнес  –  мотеля,  уменьшение  времени  регистрации  гостей.
Сотрудники этой службы предельно внимательны  и  корректны,  их  разговор  с
клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.
    Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает  обслуживание
туристов  в  номерах,   поддерживает   необходимое   санитарно-гигиеническое
состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,  оказывает  бытовые
услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора  гостиницы  или
менеджером по эксплуатации.  В  многоэтажных  или  состоящих  из  нескольких
корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал  организованы  обычно
по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие  бельем,
в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и  т.п.  В  эту
же  службу  входит  группа,  организующая  активный  досуг,  оздоровительные
мероприятия,  занятия   спортом,   тренировки,   выходы   на   природу   или
многодневные походы – в зависимости от  программы  путешествия  и  пожеланий
проживающих в  гостинице.  Иногда  эту  группу  выделяют  в  самостоятельное
подразделение.  Во  главе  ее  стоит  старший  менеджер  или  инструктор  по
туристско – оздоровительной работе.
    Служба  горничных  –  подразделение  дирекции  номерного  фонда   отеля
(гостиницы0, отвечающее за уборку номеров,  холлов,  туалетов,  коридоров  и
других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
     Служба   общественного   питания   обеспечивает   обслуживание   гостей
предприятия в ресторанах, кафе,  барах,  решает  вопросы  по  организации  и
обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
     В этой службе непосредственно на директоре ресторана  замыкаются  кухня
во  главе  с  завпроизводством,  санврач,  кондитерский  цех  во   главе   с
заведующим и продовольственный склад.
    Заместителю  директора  ресторана  подчинены   метрдотели,   официанты,
музыканты оркестра,  буфетчики,  бармены,  а  также  обслуживающий  персонал
помещений  ресторана.   Таким   образом,   директору   подчинены   работники
производства, а заместителю —  службы,  занимающиеся  обслуживанием  гостей.
Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально  и
логично.
     Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по
мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием  все  больше
и больше возрастает.
     Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две  части.
Дежурная служба  подчинена  заместителю  руководителя  службы,  а  ремонтная
подчинена мастеру.
     Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано,  т.  к.
наличие  ремонтной  группы  позволяет  сократить   расходы   на   выполнение
ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.
     Основное содержание работы кадровой службы составляет:
    .  формирование  кадров  организации  (планирование,   отбор   и   наем,
      высвобождение, анализ текучести и т.д.);
    . обучение работников (переподготовка, аттестация  и  оценка  персонала,
      организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
    . совершенствование  организации  труда,  его  стимулирование,  создание
      безопасных условий труда.
     Периодически  должна  проводиться   аттестация   персонала   гостиницы.
Существует две аттестационные системы:
    . экспертная (когда группа экспертов дает оценку по  системе  критериев,
      что достаточно субъективно);
    . система оценки технических  и  технологических  параметров  (например,
      сколько времени необходимо горничной  для  уборки  номера,  по  какому
      алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
      Хозяйственная служба –  это  самое  крупное  подразделение  гостиницы.
Повседневное поддержание в должном  порядке  огромного  числа  жилых  комнат
требует большой  ответственности  и  пунктуальности.  От  руководителя  этой
службы требуется организаторская способность,  требовательность,  стремление
соответствовать самым высоким стандартам.
     Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные
критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
     Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
    . рационально и эффективно использовать  подчиненный  ему  обслуживающий
      персонал;
    . применять рациональные приемы  и  технологические  процессы  в  работе
      службы;
    . постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
    . не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
    . регулярно проводить инвентаризацию;
    . не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или
      руководством;
    . поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
    .  поддерживать  стремление  сотрудников  к  повышению  образовательного
      уровня;
    . поощрять рационализаторские предложения работников;
    .  воспитывать  у  подчиненных  чувство  взаимоуважения,  коллективизма,
      добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
     Управление гостиницей – это один человек или группа  людей,  наделенных
властью и представляющих  интересы владельцев гостиниц.
     Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,
организацию,  координирование  всей  деятельностью,   а   также   подбор   и
расстановку кадров, оценку выполнения поставленных  целей.  Эти  обязанности
требуют координирования работы различных служб и отделов.
     На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием
акционеров,  должны  возлагаться  следующие  обязанности  и  предоставляться
права:
    .   осуществлять    руководство    всей    производственно-хозяйственной
      деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
    . пользоваться всеми видами банковских услуг,  в  том  числе  кредитами,
      открывать  и  закрывать  расчетные,   текущие   и   другие   счета   и
      распоряжаться ими,  подписывать  чеки  на  получение  наличных  денег,
      ценностей и т.д.;
    . имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а  также
      представлять во всех  административных  учреждениях  свое  предприятие
      лично  или  через  других  лиц,  уполномоченных  на  то   специальными
      доверенностями;
    . как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и
      доверенности или поручает это  лицам,  уполномоченным  по  специальным
      доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность  за
      выполнение основных планово-экономических показателей;
    . контролирует своевременность составления отчетов, балансов  и  счетов,
      прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и  распределения
      прибылей;
    Однако не всегда  работники  гостиницы  полностью  могут  удовлетворить
запросы  своих  клиентов.  Персонал  гостиницы  должен  обладать  выдержкой,
тактом, обходительностью для того, чтобы  выслушать  гостя  и  удовлетворить
его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей,  как  видимое
игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.



                2. Система управления гостиничным имуществом

      Система управления  гостиничным  имуществом  –  компьютерная  система,
обслуживающая  гостиничный  цикл   в   рамках   трех   основных   сегментов:
обслуживание  внешних  служб;  обслуживание  внутренних  служб;  программное
обеспечение интерфейсов.
      1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент  системы  управления
гостиничным  имуществом,  имеющий  четыре  общие   модификации   программных
модулей: бронирование, управление  номерным  фондом,  расчеты  с  клиентами,
общее управление.
      Управление номерным фондом – программный модуль сегмента  обслуживания
внешних служб гостиницы системы управления  гостиничным  имуществом.  Хранит
информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль  за  загрузкой,
уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом  данного
модуля  является  электронный  хранитель  ключей  и   информационное   табло
движения номерного фонда.
      Бронирование – программный модуль, созданный  для  выполнения  функции
бронирования гостиничных мест; работает  в  режиме  «подтверждение/отказ»  с
привязкой ко времени в рамках общей системы  бронирования  гостиничной  цепи
или автономной работы.
      Расчеты  с  клиентами  –  программный  модуль  сегмента  «обслуживания
внешних  служб  гостиницы»  системы   управления   гостиничным   имуществом,
позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов  с  клиентами  и
значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает  возможность
отслеживать предварительно согласованные условия  скидок  по  всему  объекту
операций и информировать о датах предварительных платежей.
      Управление общее – программный модуль сегмента  «обслуживание  внешних
служб» системы управления  гостиничным  имуществом,  позволяющий  составлять
необходимые отчеты  справки  для  менеджмента  и  осуществлять  интерфейсную
связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
      2.  Обслуживание  внутренних  служб  гостиницы   –   сегмент   системы
управления  гостиничным  имуществом,  имеющий  программные  модули:  ведение
общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества  на
складе, финансовые отчеты.
      3. Обеспечение интерфейсов программное –  сегмент  системы  управления
гостиничным имуществом,  включающий  программные  модули:  текущая  продажа,
управление   энергетическими   ресурсами,    телефонные    счета,    система
электронного запирания, программное  обеспечение  персональных  компьютеров,
мини – бары, демонстрации видеофильмов.
      Модуль  ведения  номерного  фонда  позволяет   сотрудникам   гостиницы
самостоятельно   формировать   описание   номерного   фонда   и   оперативно
отслеживать  его  изменение.  При  этом  в  базу   данных   вводится   такая
информация,  как  категория,  количество  мест,   имеющееся   дополнительное
оборудование и другие параметры, характеризующие  каждый  конкретный  номер.
Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
      Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер  в
состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен  под  служебное
помещение  и  т.  д.  Программа  автоматически   установит   соответствующее
состояние номера при наступлении даты начала или  окончания  ремонта,  срока
аренды  или  периода  бронирования  (если  соответствующая  информация  была
заблаговременно введена в компьютер).
      Технология  гостиничного  обслуживания  –  совокупности   операций   и
процессов в  предоставлении  услуг  размещения  и  гостеприимства  туристам;
система рациональных приемов использования зданий, сооружений,  оборудования
гостиниц.



                3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда



|Сектор               |Гостиницы                                         |
|Подсектор            |Обслуживание гостиничного фонда                   |
|Номер                |4.2                                               |
|квалификационных     |                                                  |
|требований           |                                                  |

|Направление          |Работа в гостиничном фонде или в соответствующей  |
|деятельности         |службе аналогичного предприятия: уборка помещений |
|работников           |общего пользования, административных помещений,   |
|                     |номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат  |
|                     |для гостей)                                       |
|Наименование         |Первый квалификационный |Второй квалификационный |
|должностей           |уровень                 |уровень                 |
|                     |- Горничная             |- Старшая горничная     |
|                     |- Уборщик служебных и   |- Ответственный за      |
|                     |общих помещений         |помещения общего        |
|                     |- Сотрудник прачечной   |пользования и           |
|                     |- Кастелянша            |административные        |
|                     |- Сотрудник химчистки   |помещения               |
|                     |- Стажер                |- Менеджер прачечной    |
|                     |                        |- Портной               |
|                     |                        |- Менеджер химчистки    |
|Требуемый уровень    |Первый квалификационный |Второй квалификационный |
|образования          |уровень                 |уровень                 |
|                     |- Среднее специальное   |- Среднее специальное   |
|                     |образование             |образование             |
|                     |- Начальное             |- Начальное             |
|                     |профессиональное        |профессиональное        |
|                     |образование             |образование             |
|                     |- Профессиональные курсы|                        |


                           Должностные обязанности
           работников первого и второго квалификационных уровней:

|Должностные обязанности                           |Квалификационный     |
|                                                  |уровень              |
|1. Работа с российской и иностранной клиентурой   |1 и 2                |
|(на языке основной клиентуры)                     |                     |
|2. Подготовка и организация работы по уборке      |1 и 2                |
|помещений                                         |                     |
|3. Забота о клиентах                              |1 и 2                |
|4. Приемка номера                                 |1* и 2*              |
|5. Уборка ванных комнат                           |1* и 2*              |
|6. Уборка заселенных номеров                      |1* и 2*              |
|7. Уборка свободных номеров                       |1* и 2*              |
|8. Подготовка номера ко сну клиента               |1* и 2*              |
|9. Организация замены номеров                     |1* и 2*              |
|10. Стирка и чистка одежды клиентов               |1** и 2**            |
|11. Уборка служебных и общих помещений            |1*** и 2***          |
|12. Завершение уборки помещений                   |1**** и 2****        |
|13. Нестандартные процедуры уборки                |1**** и 2****        |
|14. Пользование телефоном                         |1 и 2                |
|15. Дезинсекция                                   |1**** и 2****        |
|16. Выведение пятен                               |1 и 2                |
|17. Оказание первой помощи и действия в           |1 и 2                |
|экстремальной ситуации                            |                     |
|18. Работа с жалобами клиентов                    |2                    |
|19. Соблюдение техники безопасности на рабочем    |1 и 2                |
|месте                                             |                     |
|20. Передача дежурства в конце смены              |1 и 2                |

*Для горничных
**Для работников прачечной и химчистки
***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений
****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих
помещений и номерного фонда


                     Перечень основных навыков и знаний,
              требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные          |Основные навыки,        |Основные знания,        |
|обязанности          |необходимые для         |необходимые для         |
|                     |выполнения должностных  |выполнения должностных  |
|                     |обязанностей*           |обязанностей            |
|1. Работа с          |- Умение контактировать |- Основы грамматики,    |
|российской и         |с клиентами по тематике |лексики и фонетики      |
|иностранной          |своей службы            |- Словарный запас по    |
|клиентурой ( на языке|- Устное общение с      |тематике службы         |
|основной клиентуры)  |клиентом, включая       |гостиничного фонда      |
|                     |телефонные переговоры   |- Коммерческая          |
|                     |- Владение техникой     |корреспонденция         |
|                     |беседы с клиентом       |- Терминология службы   |
|                     |- Владение техникой     |гостиничного фонда      |
|                     |приема и переговоров с  |- Теория межличностного |
|                     |клиентом                |общения                 |
|                     |- Предоставление        |                        |
|                     |информации, ответы на   |                        |
|                     |вопросы клиентов        |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|2. Подготовка и      |- Техника подбора и     |- Введение в гостиничное|
|организация работы по|комплектации средств для|хозяйство               |
|уборке помещений     |уборки помещений        |- Организация работы    |
|                     |- Техника подбора и     |гостиницы               |
|                     |комплектации белья,     |- Структура и           |
|                     |предметов личной        |организация работы      |
|                     |гигиены, оборудования и |службы гостиничного     |
|                     |других предметов,       |фонда                   |
|                     |предоставляемых клиентам|- Оборудование и        |
|                     |                        |материалы, применяемые в|
|                     |- Комплектация тележки  |работе службы           |
|                     |горничной, приемы       |гостиничного фонда      |
|                     |использования тележки,  |- Виды белья и методы   |
|                     |методы загрузки         |работы с ними           |
|                     |- Подбор и подготовка   |- Основы охраны здоровья|
|                     |моющих средств          |и гигиены               |
|                     |- Подбор и подготовка   |- Охрана труда и техника|
|                     |инвентаря и оборудования|безопасности            |
|                     |                        |                        |
|                     |- Техника пользования   |                        |
|                     |оперативной информацией |                        |
|                     |о заполняемости         |                        |
|                     |гостиницы               |                        |
|3. Забота о клиентах |- Культура              |- Теория межличностного |
|                     |межличностного общения  |общения                 |
|                     |- Качество и стандарты  |- Основы психологии     |
|                     |обслуживания клиентов:  |- Потребности и ожидания|
|                     |приветствие, ответы на  |клиентов                |
|                     |вопросы, работа с       |- Протокол и этикет     |
|                     |особыми пожеланиями     |                        |
|                     |- Быстрота и стиль      |                        |
|                     |обслуживания            |                        |
|                     |- Соблюдение протокола и|                        |
|                     |этикета                 |                        |
|4. Приемка номера    |- Владение технологией  |- Методы и технологии   |
|                     |использования моющих    |уборки                  |
|                     |средств, инвентаря и    |- Основы охраны труда и |
|                     |оборудования            |техники безопасности    |
|                     |- Техника инвентаризации|- Ассортимент и         |
|                     |белья                   |характеристики моющих и |
|                     |- Техника подготовки    |чистящих средств        |
|                     |возобновляемых          |- Характеристики        |
|                     |материалов и белья для  |оборудования для уборки |
|                     |клиентов                |- Ассортимент и         |
|                     |- Владение технологией  |характеристики          |
|                     |приемки номера          |возобновляемых          |
|                     |- Соблюдение техники и  |материалов для клиентов |
|                     |мер безопасности        |- Планировка здания     |
|                     |- Техника проверки и    |гостиницы, расположение |
|                     |актирования утерянной   |номеров, оборудования и |
|                     |собственности клиентов  |мебели                  |
|                     |- Техника проверки      |- Основы теории         |
|                     |рабочего состояния и    |межличностного общения  |
|                     |регулирование бытовых   |- Основы психологии и   |
|                     |приборов и оборудования |конфликтологии          |
|                     |номера                  |- Техника безопасности  |
|                     |- Техника выноса мусора |                        |
|                     |и подносов              |                        |
|                     |- Соблюдение стандартов |                        |
|                     |заправки постелей,      |                        |
|                     |хранения чистого и      |                        |
|                     |грязного белья          |                        |
|                     |- Владение технологией  |                        |
|                     |повседневной уборки     |                        |
|                     |- Техника раскладки     |                        |
|                     |возобновляемых          |                        |
|                     |материалов для клиентов |                        |
|                     |- Владение технологией  |                        |
|                     |использования           |                        |
|                     |специального            |                        |
|                     |оборудования для уборки |                        |
|                     |- Соблюдение стандартов |                        |
|                     |качества обслуживания:  |                        |
|                     |чистота и               |                        |
|                     |подготовленность номера |                        |
|                     |- Техника уведомления об|                        |
|                     |обслуживании номеров    |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|5. Уборка ванных     |- Определение           |- Методы и технологии   |
|комнат               |ассортимента и          |уборки                  |
|                     |технология использования|- Основы охраны труда и |
|                     |моющих средств,         |техники безопасности    |
|                     |оборудования и          |- Ассортимент и         |
|                     |материалов для гостей   |характеристики моющих и |
|                     |- Техника уборки        |чистящих средств        |
|                     |помещений и             |- Характеристики        |
|                     |- Обслуживания          |оборудования для уборки |
|                     |оборудования            |- Ассортимент и         |
|                     |- Техника повседневной  |характеристики          |
|                     |уборки                  |возобновляемых          |
|                     |- Соблюдение стандартов |материалов для клиентов |
|                     |качества уборки ванных  |- Оборудование ванной   |
|                     |комнат: чистота и       |комнаты                 |
|                     |подготовленность        |- Основы теории         |
|                     |- Техника проверки и    |межличностного общения  |
|                     |актирования утерянной   |                        |
|                     |собственности клиентов  |                        |
|                     |- Техника подготовки    |                        |
|                     |возобновляемых          |                        |
|                     |материалов и белья для  |                        |
|                     |клиентов                |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|6. Уборка заселенных |- Владение технологией  |- Методы и технологии   |
|номеров              |уборки заселенных и     |уборки                  |
|                     |освободившихся номеров  |- Основы охраны труда и |
|                     |- Техника приведения в  |техники безопасности    |
|                     |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и         |
|                     |уборки постелей,        |характеристики моющих и |
|                     |повседневной уборки     |чистящих средств        |
|                     |- Соблюдение стандартов |- Характеристики        |
|                     |качества обслуживания   |оборудования для уборки |
|                     |номеров: чистота и      |- Ассортимент и         |
|                     |подготовленность номера |характеристики          |
|                     |- Действия в ситуации,  |возобновляемых          |
|                     |когда гость возвращается|материалов для клиентов |
|                     |в номер в процессе      |- Планировка здания     |
|                     |уборки                  |гостиницы, расположение |
|                     |- Культура              |номеров, оборудования и |
|                     |межличностного общения  |мебели                  |
|                     |                        |- Правила соблюдения    |
|                     |                        |пожарной безопасности   |
|                     |                        |- Основы теории         |
|                     |                        |межличностного общения  |
|                     |                        |- Основы психологии и   |
|                     |                        |конфликтологии          |
|7. Уборка свободных  |- Владение технологией  |- Методы и технологии   |
|номеров              |уборки свободных номеров|уборки                  |
|                     |                        |- Основы охраны труда и |
|                     |- Техника приведения в  |техники безопасности    |
|                     |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и         |
|                     |уборки постелей,        |характеристики моющих и |
|                     |повседневной уборки     |чистящих средств        |
|                     |- Соблюдение стандартов |- Характеристики        |
|                     |качества обслуживания   |оборудования для уборки |
|                     |номеров: чистота и      |- Ассортимент и         |
|                     |подготовленность        |характеристики          |
|                     |                        |возобновляемых          |
|                     |                        |материалов для клиентов |
|                     |                        |- Правила соблюдения    |
|                     |                        |пожарной безопасности   |
|                     |                        |- Планировка здания     |
|                     |                        |гостиницы, расположение |
|                     |                        |номеров, оборудования и |
|                     |                        |мебели                  |
|8. Подготовка номера |- Техника комплектования|- Методы и технологии   |
|ко сну клиента       |тележки горничной       |уборки                  |
|                     |- Техника выбора моющих |- Основы охраны труда и |
|                     |средств                 |техники безопасности    |
|                     |- Владение технологией  |- Ассортимент и         |
|                     |подготовки номера ко сну|характеристики моющих и |
|                     |                        |чистящих средств        |
|                     |- Техника оповещения о  |- Характеристики        |
|                     |номерах, готовых к      |оборудования для уборки |
|                     |заселению и обслуживанию|- Ассортимент и         |
|                     |                        |характеристики          |
|                     |- Техника приведения в  |возобновляемых          |
|                     |порядок вещей клиентов  |материалов для клиентов |
|                     |- Техника подготовки    |- Планировка здания     |
|                     |постели ко сну          |гостиницы, расположение |
|                     |- Владение технологией  |номеров, оборудования и |
|                     |уборки ванных комнат и  |мебели                  |
|                     |раскладки возобновляемых|- Основы теории         |
|                     |материалов для клиентов |межличностного общения  |
|                     |- Техника регулировки и |- Правила соблюдения    |
|                     |настройки приборов и    |пожарной безопасности   |
|                     |оборудования номера     |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|9. Организация замены|- Владение технологией  |- Методы и технологии   |
|номеров              |замены номеров          |уборки                  |
|                     |- Техника уведомления о |- Основы охраны труда и |
|                     |замене номера,          |техники безопасности    |
|                     |оформление и ведение    |- Подготовка к работе   |
|                     |отчетности              |- Оборудование и        |
|                     |- Техника замены и      |материалы               |
|                     |организации перемещения |- Знание расположения   |
|                     |личных вещей клиента    |номеров, оборудования и |
|                     |- Техника осмотра       |меблировки              |
|                     |предыдущего номера      |- Правила соблюдения    |
|                     |- Взаимодействие с      |пожарной безопасности   |
|                     |руководителем службы    |- Основы теории         |
|                     |гостиничного фонда      |межличностного общения  |
|                     |- Взаимодействие со     |                        |
|                     |службой приема и        |                        |
|                     |размещения              |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|10. Стирка и чистка  |- Организация работы с  |- Методы и технологии   |
|одежды клиентов      |возобновляемых          |уборки                  |
|                     |материалами для         |- Основы охраны труда и |
|                     |клиентов: списки вещей  |техники безопасности    |
|                     |для стирки и сухой      |- Ассортимент и         |
|                     |чистки, подготовка      |характеристики моющих и |
|                     |списков и мешков,       |чистящих средств        |
|                     |оборудование и материалы|- Характеристика видов  |
|                     |для чистки обуви        |одежды и способов ее    |
|                     |- Подготовка к стирке и |обработки (чистки,      |
|                     |сухой химчистке: сбор,  |стирки)                 |
|                     |отсылка, возвращение    |- Основные виды         |
|                     |- Техника оказания      |химической чистки       |
|                     |других услуг по чистке и|изделий из различных    |
|                     |стирке                  |видов ткани             |
|                     |- Культура              |- Оборудование          |
|                     |межличностного общения  |прачечных, сроки и виды |
|                     |                        |стирки одежды           |
|                     |                        |- Теория межличностного |
|                     |                        |общения                 |
|                     |                        |- Основы психологии и   |
|                     |                        |конфликтологии          |
|11. Уборка служебных |- Владение технологией  |- Методы и технологии   |
|и общих помещений    |уборки помещений        |уборки                  |
|                     |- Техника применения    |- Основы охраны труда и |
|                     |чистящего оборудования и|техники безопасности    |
|                     |моющих средств          |- Ассортимент и         |
|                     |- Техника ухода за      |характеристики          |
|                     |растениями и цветами    |применяемого            |
|                     |- Обеспечение качества  |оборудования, приборов и|
|                     |уборки общественных     |материалов              |
|                     |помещений – чистота и   |- Планировка здания     |
|                     |гигиена                 |гостиницы               |
|                     |- Техника организации   |- Основы теории         |
|                     |уборки: повседневная и  |межличностного общения  |
|                     |нестандартная уборка    |- Основы личной гигиены |
|                     |- Соблюдение мер        |и гигиены труда         |
|                     |безопасности и          |- Соблюдение правил     |
|                     |предотвращения          |пожарной безопасности   |
|                     |потенциальных проблем:  |                        |
|                     |мокрые полы, шнуры      |                        |
|                     |электроприборов,        |                        |
|                     |оставленные без         |                        |
|                     |присмотра оборудование и|                        |
|                     |инструменты             |                        |
|12. Завершение уборки|- Техника разгрузки,    |- Методы и технологии   |
|помещений            |уборки и хранения       |уборки                  |
|                     |тележки                 |- Основы охраны труда и |
|                     |- Владение приемами     |техники безопасности    |
|                     |аккуратной раскладки    |- Ассортимент и         |
|                     |чистого белья на полки  |характеристики          |
|                     |для хранения            |оборудования и          |
|                     |- Техника хранения      |материалов              |
|                     |инвентаря для уборки    |- Основы личной гигиены |
|                     |- Техника содержания и  |и гигиены труда         |
|                     |хранения приборов и     |- Правила соблюдения    |
|                     |оборудования,           |пожарной безопасности   |
|                     |применяющегося для      |                        |
|                     |уборки                  |                        |
|                     |- Техника уборки        |                        |
|                     |служебных помещений     |                        |
|13. Нестандартные    |- Процедуры и           |- Основы охраны здоровья|
|процедуры уборки     |последовательность      |и гигиены               |
|                     |выполнения отдельных    |- Методы и процедуры    |
|                     |операций нестандартной  |нестандартной уборки    |
|                     |уборки                  |- Виды применяемого     |
|                     |- Выбор оборудования для|оборудования, инвентаря,|
|                     |нестандартной уборки    |приборов и материалов   |
|                     |- Выбор и использование |- Ассортимент и         |
|                     |моющих средств для      |характеристики чистящих |
|                     |чистки ковров и мебели  |и моющих средств        |
|                     |- Техника применения    |- Характеристика        |
|                     |инвентаря и оборудования|основных видов          |
|                     |для чистки обуви        |отделочных материалов   |
|                     |                        |- Охрана труда и техника|
|                     |                        |безопасности            |
|14. Пользование      |- Культура              |- Основы теории         |
|телефоном            |межличностного общения  |межличностного общения  |
|                     |- Техника использования |- Основы психологии     |
|                     |базовых телефонных      |- Потребности и ожидания|
|                     |моделей                 |клиентов                |
|                     |- Техника телефонных    |                        |
|                     |контактов: ответы на    |                        |
|                     |звонки, принятие        |                        |
|                     |сообщений, переключение |                        |
|                     |звонков                 |                        |
|                     |- Техника взаимодействия|                        |
|                     |с соответствующими      |                        |
|                     |службами по ликвидации  |                        |
|                     |повреждений связи и     |                        |
|                     |аппаратов               |                        |
|15. Дезинсекция      |- Техника применения мер|- Методы и технологии   |
|                     |борьбы с вредителями:   |уборки                  |
|                     |оборудование и материалы|- Основы охраны труда и |
|                     |                        |техники безопасности    |
|                     |- Соблюдение стандартов |- Типы вредителей: их   |
|                     |чистоты                 |признаки и вред,        |
|                     |- Соблюдение стандартов |наносимый ими           |
|                     |проверки на зараженность|- Характеристики и      |
|                     |вредителями             |методы применения       |
|                     |- Техника борьбы и      |химических веществ и    |
|                     |уничтожения вредителей  |инсектицидов            |
|16. Выведение пятен  |- Техника использования |- Основы охраны труда и |
|                     |пятновыводителей        |техники безопасности    |
|                     |- Техника выбора        |- Основы гигиены труда  |
|                     |соответствующего вида   |- Ассортимент           |
|                     |очистителя              |пятновыводителей,       |
|                     |- Владение техникой     |характеристики и        |
|                     |обнаружения и выведения |применение              |
|                     |пятен                   |- Виды пятен и          |
|                     |- Техника составления   |характеристика          |
|                     |отчета                  |поверхностей            |
|                     |- Техника выведения     |- Правила соблюдения    |
|                     |пятен со стен, ковров,  |пожарной безопасности   |
|                     |мебели и т.д.           |                        |
|17. Оказание первой  |- Действия в            |- Охрана труда и техника|
|помощи и действия в  |чрезвычайных ситуациях  |безопасности            |
|экстремальной        |- Техника пользования   |- Основы физиологии     |
|ситуации             |аптечкой первой помощи  |человека, аптечка скорой|
|                     |- Техника применения    |помощи: лекарства и их  |
|                     |огнетушителей           |применение              |
|                     |- Техника оповещения    |- Характеристики        |
|                     |соответствующих служб в |несчастных случаев,     |
|                     |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |
|                     |- Соблюдение нормативов |лечение                 |
|                     |времени и процедуры     |- Методы первой помощи: |
|                     |действий при: оповещении|искусственное дыхание,  |
|                     |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки   |
|                     |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление:    |
|                     |инстанции, вызове врача |техника безопасности,   |
|                     |и скорой помощи,        |предотвращение, тушение,|
|                     |пожарной команды        |эвакуация               |
|                     |- Техника принятия мер  |                        |
|                     |на месте происшествия   |                        |
|                     |- Техника предотвращения|                        |
|                     |и тушения пожара        |                        |
|18. Работа с жалобами|- Умение принять и      |- Теория межличностного |
|клиентов             |проанализировать жалобу |общения                 |
|                     |- Культура              |- Основы психологии     |
|                     |межличностного общения  |- Методы работы с       |
|                     |- Владение техникой     |жалобами                |
|                     |работы с устными и      |- Основы конфликтологии |
|                     |письменными жалобами    |- Протокол и этикет     |
|                     |клиентов                |                        |
|                     |- Принятие мер по       |                        |
|                     |предъявленным жалобам   |                        |
|                     |клиентов                |                        |
|                     |- Ведение статистики    |                        |
|                     |- Соблюдение протокола и|                        |
|                     |этикета                 |                        |
|19. Соблюдение       |- Технология и          |- Типы оборудования,    |
|техники безопасности |последовательность      |структура и планировка  |
|на рабочем месте     |принятия мер            |помещений гостиничного  |
|                     |безопасности на рабочем |фонда                   |
|                     |месте                   |- Охрана труда и техника|
|                     |- Работа с действующими |безопасности            |
|                     |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|
|                     |охраны черного хода     |правила работы с ними   |
|                     |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и      |
|                     |безопасности при работе |оборудования            |
|                     |с инвентарем,           |- Правила соблюдения    |
|                     |стационарным            |инструкций по технике   |
|                     |оборудованием, сейфами, |безопасности            |
|                     |хранилищами             |                        |
|20. Передача         |- Техника ведения       |                        |
|дежурства в конце    |записей о незавершенной |                        |
|смены                |работе                  |                        |
|                     |- Техника ведения       |                        |
|                     |записей особых пожеланий|                        |
|                     |                        |                        |
|                     |- Техника ведения       |                        |
|                     |записей ожидаемых       |                        |
|                     |поздних заселений и     |                        |
|                     |отъездов                |                        |
|                     |- Техника передачи      |                        |
|                     |срочных и важных        |                        |
|                     |сообщений               |                        |
|                     |- Техника фиксирования  |                        |
|                     |проблем и особых        |                        |
|                     |происшествий            |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|                     |- Техника передачи      |                        |
|                     |дежурства в конце смены |                        |
|                     |и приведения рабочего   |                        |
|                     |места в порядок         |                        |
|                     |(проверка оборудования и|                        |
|                     |материалов)             |                        |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с
КЗоТ РФ


|Направление          |Работа в качестве начальника/менеджера службы     |
|деятельности         |гостиничного фонда, организация и контроль уборки |
|работников           |и обслуживания помещений общего пользования,      |
|                     |административных помещений, номерного фонда (жилых|
|                     |помещений и ванных комнат для гостей)             |
|Наименование         |Третий квалификационный уровень                   |
|должностей           |                                                  |
|                     |- Начальник/менеджер службы гостиничного фонда    |
|                     |- Дежурный по этажу                               |
|                     |- Инспектор                                       |
|                     |- Начальник смены в прачечной                     |
|                     |- Начальник смены в химчистке                     |
|Требуемый уровень    |Третий квалификационный уровень                   |
|Образования          |                                                  |
|                     |- Квалификация “дипломированный специалист”       |
|                     |- Квалификация бакалавра                          |
|                     |- Среднее специальное образование                 |


    Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

|1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной      |
|клиентуры)                                                              |
|2. Контроль за подготовкой к работе                                     |
|3. Забота о клиентах                                                    |
|4. Контроль за подготовкой номера к заселению*                          |
|5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*                       |
|6. Контроль за проведением замены номеров*                              |
|7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**                  |
|8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*                     |
|9. Организация дезинсекции*                                             |
|10. Планирование нестандартных процедур уборки*                         |
|11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации           |
|12. Работа с жалобами клиентов                                          |
|13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте       |
|14. Контроль за передачей дел при окончании смены                       |
|15. Планирование потребностей подразделения                             |
|16. Выявление и анализ проблем в работе                                 |
|17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения|
|                                                                        |
|18. Инструктаж работников                                               |
|19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем             |
|20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности    |
|работников                                                              |
|21. Мотивация работников                                                |
|22. Управление конфликтными ситуациями                                  |
|23. Управление планированием времени                                    |

*Кроме работников прачечной и химчистки
**Для работников прачечной и химчистки


                     Перечень основных навыков и знаний,
              требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные          |Основные навыки,        |Основные знания,        |
|обязанности          |необходимые для         |необходимые для         |
|                     |выполнения должностных  |выполнения должностных  |
|                     |обязанностей            |обязанностей            |
|1. Работа с          |- Умение контактировать |- Основы грамматики,    |
|российской и         |с клиентами по тематике |лексики и фонетики      |
|иностранной          |своей службы            |- Словарный запас по    |
|клиентурой ( на языке|- Устное общение с      |тематике службы         |
|основной клиентуры)  |клиентом, включая       |гостиничного фонда      |
|                     |телефонные переговоры   |- Коммерческая          |
|                     |- Владение техникой     |корреспонденция         |
|                     |беседы с клиентом       |- Терминология службы   |
|                     |- Владение техникой     |гостиничного фонда      |
|                     |приема и переговоров с  |- Теория межличностного |
|                     |клиентом                |общения                 |
|                     |- Соблюдение протокола и|- Протокол и этикет     |
|                     |этикета                 |                        |
|                     |- Предоставление        |                        |
|                     |информации, ответы на   |                        |
|                     |вопросы клиентов        |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|2. Контроль за       |- Контроль за           |- Введение в гостиничное|
|подготовкой и        |организацией рабочей    |хозяйство               |
|организацией работы  |зоны                    |- Организация работы    |
|                     |- Контроль за процедурой|гостиницы               |
|                     |инвентаризации белья,   |- Структура и           |
|                     |чистящих средств,       |организация службы      |
|                     |оборудования и          |гостиничного фонда      |
|                     |материалов              |- Оборудование и        |
|                     |- Контроль за           |материалы, применяемые в|
|                     |ассортиментом и порядком|работе службы           |
|                     |распространения         |гостиничного фонда      |
|                     |возобновляемых          |- КЗоТ РФ               |
|                     |материалов для клиентов |- Охрана труда и техника|
|                     |- Контроль за           |безопасности            |
|                     |соблюдением стандартов  |- Охрана здоровья и     |
|                     |на возобновляемые       |гигиена                 |
|                     |материалы для клиентов  |                        |
|                     |- Контроль за           |                        |
|                     |соблюдением правил      |                        |
|                     |использования тележки   |                        |
|3. Забота о клиентах |- Культура              |- Теория межличностного |
|                     |межличностного общения  |общения                 |
|                     |- Проверка качества     |- Основы психологии     |
|                     |обслуживания:           |- Основы гостиничного   |
|                     |приветствие гостей,     |менеджмента             |
|                     |ответы на вопросы,      |- Потребности и ожидания|
|                     |работа с особыми        |клиентов                |
|                     |пожеланиями, вежливость |- Контроль качества     |
|                     |- Контроль стандартов   |обслуживания            |
|                     |вежливости: обычный     |- Основы конфликтологии |
|                     |диалог и обмен репликами|- Протокол и этикет     |
|                     |                        |                        |
|                     |- Контроль навыков,     |                        |
|                     |быстроты и стиля        |                        |
|                     |обслуживания            |                        |
|                     |- Соблюдение протокола и|                        |
|                     |этикета                 |                        |
|4. Контроль за       |- Контроль за           |- Методы и технологии   |
|подготовкой номеров к|инвентаризацией белья   |уборки                  |
|заселению            |- Контроль за           |- Ассортимент и         |
|                     |процедурами и           |характеристики          |
|                     |последовательностью     |возобновляемых          |
|                     |выполнения работ        |материалов для клиентов |
|                     |- Контроль за           |- Применяемое           |
|                     |соблюдением мер и       |оборудование, приборы и |
|                     |техники безопасности    |материалы               |
|                     |- Техника проверки      |- Структура службы      |
|                     |номеров и ванных комнат:|гостиничного фонда,     |
|                     |чистота и               |расположение и оснащение|
|                     |подготовленность        |номеров                 |
|                     |- Техника проверки      |- Менеджмент персонала  |
|                     |рабочего состояния      |- Основы научной        |
|                     |бытовых приборов и      |организации труда       |
|                     |оборудования номера     |- КЗоТ РФ               |
|                     |- Контроль за           |- Охрана труда и техника|
|                     |утилизацией мусора      |безопасности            |
|                     |- Контроль за           |- Теория межличностного |
|                     |проведением повседневной|общения                 |
|                     |уборки                  |                        |
|                     |- Контроль за           |                        |
|                     |обеспечением номеров    |                        |
|                     |возобновляемыми         |                        |
|                     |материалами для клиентов|                        |
|                     |                        |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|5. Контроль за       |- Контроль за           |- Методы и технологии   |
|подготовкой номеров  |процедурами и           |уборки                  |
|ко сну клиентов      |последовательностью     |- Охрана здоровья и     |
|                     |выполнения работ        |гигиена                 |
|                     |- Организация           |- Охрана труда и техника|
|                     |взаимодействия со       |безопасности            |
|                     |службами приема и       |- Ассортимент и         |
|                     |размещения и оповещения |характеристики          |
|                     |о номерах, готовых к    |возобновляемых          |
|                     |заселению и обслуживанию|материалов для клиентов |
|                     |                        |- Применяемое           |
|                     |- Контроль за           |оборудование, приборы и |
|                     |приведением в порядок   |материалы               |
|                     |вещей клиентов          |- Структура службы      |
|                     |- Контроль за уборкой   |гостиничного фонда,     |
|                     |ванных комнат и наличием|расположение и оснащение|
|                     |возобновляемых          |номеров                 |
|                     |материалов для клиентов |- Гостиничный менеджмент|
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |- Менеджмент персонала  |
|                     |- Соблюдение протокола и|- Теория межличностного |
|                     |этикета                 |общения                 |
|                     |                        |- Протокол и этикет     |
|                     |                        |- КЗоТ РФ               |
|                     |                        |- Правила соблюдения    |
|                     |                        |пожарной безопасности   |
|6. Контроль за       |- Контроль за процедурой|- Методы и технологии   |
|проведением замены   |замены номеров          |уборки                  |
|номеров              |- Организация           |- Охрана труда и техника|
|                     |взаимодействия со       |безопасности            |
|                     |службой приема и        |- Виды применяемого     |
|                     |размещения и уведомления|оборудования, приборов и|
|                     |о замене номеров        |материалов              |
|                     |- Контроль за процедурой|- Структура службы      |
|                     |замены номеров и        |гостиничного фонда,     |
|                     |перемещением личных     |расположение и оснащение|
|                     |вещей клиента           |номеров                 |
|                     |- Контроль за осмотром  |- Гостиничный менеджмент|
|                     |предыдущего номера      |                        |
|                     |- Организация и контроль|- Менеджмент персонала  |
|                     |за ведением отчетности о|- Теория межличностного |
|                     |замене номера           |общения                 |
|                     |- Культура              |- Протокол и этикет     |
|                     |межличностного Общения  |                        |
|                     |- Соблюдение протокола и|                        |
|                     |этикета                 |                        |
|7. Контроль за       |- Организация и контроль|- Охрана труда и техника|
|стиркой и чисткой    |за работой с вещами     |безопасности            |
|одежды клиентов      |клиентов,               |- Ассортимент и         |
|                     |подготовленными к стирке|характеристики моющих и |
|                     |или чистке              |чистящих средств        |
|                     |- Контроль за           |- Характеристика видов  |
|                     |соблюдением стандартов  |одежды и способов ее    |
|                     |приемки вещей в         |обработки (чистки,      |
|                     |прачечную и чистку      |стирки)                 |
|                     |- Контроль за сверкой   |- Основные              |
|                     |списков прачечной и     |характеристики          |
|                     |химчистки: пересчет     |материалов, применяемых |
|                     |одежды, информация для  |при изготовлении одежды |
|                     |гостя и о госте (номер  |- Основы психологии и   |
|                     |комнаты и время),       |конфликтологии          |
|                     |степень срочности       |- Теория межличностного |
|                     |- Организация и контроль|общения                 |
|                     |за процедурами стирки и |                        |
|                     |химчистки: сбор,        |                        |
|                     |отсылка, возвращение    |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|8. Контроль за       |- Контроль за           |- Методы и технологии   |
|уборкой служебных и  |процедурами и           |уборки                  |
|общих помещений      |последовательностью     |- Охрана труда и техника|
|                     |выполнения работ        |безопасности            |
|                     |- Контроль за качеством |- Ассортимент и         |
|                     |уборки помещений общего |характеристики          |
|                     |пользования             |применяемого            |
|                     |- Организация           |оборудования, приборов и|
|                     |повседневной и          |материалов              |
|                     |нестандартной уборки    |- Структура службы      |
|                     |- Планирование работ    |гостиничного фонда,     |
|                     |- Контроль за           |расположение и оснащение|
|                     |соблюдением безопасности|номеров                 |
|                     |и мер предотвращения    |- Гостиничный менеджмент|
|                     |потенциальных проблем   |                        |
|                     |при сухой и влажной     |- Менеджмент персонала  |
|                     |уборке: мокрые полы,    |- Теория межличностного |
|                     |шнуры электроприборов,  |общения- Протокол и     |
|                     |оставленное без         |этикет                  |
|                     |присмотра оборудование и|                        |
|                     |инструменты             |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|                     |- Соблюдение протокола и|                        |
|                     |этикета                 |                        |
|9. Организация       |- Организация мер борьбы|- Методы и технологии   |
|дезинсекции          |с вредителями: выбор    |уборки                  |
|                     |оборудования и          |- Охрана труда и техника|
|                     |материалов              |безопасности            |
|                     |- Контроль за           |- Типы вредителей, их   |
|                     |соблюдением стандартов  |признаки и вред,        |
|                     |чистоты и мер гигиены   |наносимый ими           |
|                     |- Контроль за           |- Характеристики и      |
|                     |соблюдением стандартов  |методы применения       |
|                     |проверки на зараженность|химических веществ и    |
|                     |вредителями             |инсектицидов            |
|                     |- Организация           |                        |
|                     |мероприятий по борьбе и |                        |
|                     |уничтожению вредителей  |                        |
|10. Планирование     |- Контроль за           |- Основы охраны здоровья|
|нестандартных        |процедурами и           |и гигиены               |
|процедур уборки      |последовательностью     |- Методы и процедуры    |
|                     |выполнения отдельных    |нестандартной уборки    |
|                     |операций нестандартной  |- Ассортимент и         |
|                     |уборки                  |характеристики чистящих |
|                     |- Обеспечение           |и моющих средств        |
|                     |качественного результата|- Виды применяемого     |
|                     |уборки                  |оборудования, инвентаря,|
|                     |- Культура              |приборов и материалов   |
|                     |межличностного общения  |- Охрана труда и техника|
|                     |- Соблюдение протокола и|безопасности            |
|                     |этикета                 |- Структура службы      |
|                     |                        |гостиничного фонда,     |
|                     |                        |расположение и оснащение|
|                     |                        |номеров                 |
|                     |                        |- Гостиничный менеджмент|
|                     |                        |                        |
|                     |                        |- Менеджмент персонала  |
|                     |                        |- Теория межличностного |
|                     |                        |общения                 |
|                     |                        |- Протокол и этикет     |
|11. Оказание первой  |- Самоконтроль в сложной|- Охрана труда и техника|
|помощи и действия в  |ситуации, организация   |безопасности            |
|чрезвычайной ситуации|оказания первой помощи и|- Основы физиологии и   |
|                     |действия в экстремальной|фармакологии            |
|                     |ситуации                |- Аптечка первой помощи,|
|                     |- Техника применения    |ее оснащение и хранение |
|                     |огнетушителей           |- Характеристики        |
|                     |- Соблюдение нормативов |несчастных случаев,     |
|                     |времени и процедур      |травм и соответствующее |
|                     |действий при: сообщении |лечение                 |
|                     |в необходимые инстанции,|- Методы первой помощи: |
|                     |составлении необходимой |искусственное дыхание,  |
|                     |отчетности, вызове      |массаж грудной клетки   |
|                     |врача, скорой помощи,   |- Пожар, задымление:    |
|                     |пожарной команды        |техника безопасности,   |
|                     |- Самостоятельное       |предотвращение, тушение,|
|                     |принятие мер на месте   |эвакуация               |
|                     |происшествия            |- КЗоТ РФ               |
|                     |- Организация действий  |                        |
|                     |при несчастных случаях, |                        |
|                     |бытовых травмах:        |                        |
|                     |падениях, ожогах, укусах|                        |
|                     |насекомых               |                        |
|                     |- Техника действий в    |                        |
|                     |чрезвычайных ситуациях: |                        |
|                     |при сердечном приступе, |                        |
|                     |инсульте, шоке, большой |                        |
|                     |потере крови            |                        |
|                     |- Техника проведения    |                        |
|                     |реанимации: приведение в|                        |
|                     |сознание искусственное  |                        |
|                     |дыхание восстановление  |                        |
|                     |сердечной деятельности и|                        |
|                     |дыхания                 |                        |
|12. Работа с жалобами|- Культура              |- Теория межличностного |
|клиентов             |межличностного общения  |общения                 |
|                     |- Техника работы с      |- Потребности и ожидания|
|                     |жалобами клиентов       |клиентов                |
|                     |- Техника принятия мер  |- Основы психологии     |
|                     |по жалобам клиентов     |- Протокол и этикет     |
|                     |- Техника учета и       |- Методы работы с       |
|                     |анализа жалоб клиентов  |жалобами клиентов       |
|                     |- Владение методами     |- Основы конфликтологии |
|                     |профилактики конфликтных|                        |
|                     |ситуаций                |                        |
|                     |- Соблюдение протокола и|                        |
|                     |этикета                 |                        |
|13. Контроль за      |- Контроль за           |- Типы оборудования,    |
|соблюдением техники  |последовательностью     |структура и планировка  |
|безопасности на      |применения мер          |гостиничного фонда      |
|рабочем месте        |безопасности на рабочем |- Системы охранной      |
|                     |месте                   |сигнализации и правила  |
|                     |- Техника использования |работы с ними           |
|                     |применяющихся в         |- Охрана труда и техника|
|                     |гостинице систем        |безопасности            |
|                     |безопасности и охраны   |- Основы научной        |
|                     |черного хода            |организации труда       |
|                     |- Контроль за           |- КЗоТ РФ               |
|                     |соблюдением персоналом  |                        |
|                     |мер безопасности при    |                        |
|                     |работе с инвентарем,    |                        |
|                     |стационарным            |                        |
|                     |оборудованием, сейфами, |                        |
|                     |хранилищами             |                        |
|14. Контроль за      |- Контроль за ведением  |- Типы оборудования и   |
|передачей дел при    |записей о незавершенной |структура службы        |
|окончании смены      |работе                  |гостиничного фонда      |
|                     |- Контроль за ведением  |- Системы охранной      |
|                     |записей ожидаемых       |сигнализации и правила  |
|                     |поздних заселений и     |работы с ними           |
|                     |отъездов                |- Охрана труда и техника|
|                     |- Контроль за           |безопасности            |
|                     |соблюдением стандартов  |- Теория межличностного |
|                     |передачи срочных, важных|общения                 |
|                     |сообщений               |                        |
|                     |- Контроль за           |                        |
|                     |фиксированием проблем и |                        |
|                     |особых происшествий     |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|15. Планирование     |- Опеределение          |- Основы теории         |
|потребностей         |потребностей в          |менеджмента             |
|подразделения        |материально-техническом |- Основы планирования   |
|                     |обеспечении             |- Составление графиков  |
|                     |- Определение и анализ  |работы                  |
|                     |потребностей в ресурсах |- Управление рабочим    |
|                     |- Создание и внедрение  |временем                |
|                     |процедур планирования   |- Принципы научной      |
|                     |потребностей            |организации труда       |
|                     |- Оптимизация работы    |- КЗоТ РФ               |
|                     |подразделения           |                        |
|16. Выявление и      |- Техника определения и |- Основы планирования   |
|анализ проблем в     |анализа проблем в       |- Менеджмент персонала  |
|работе               |работе: прогнозирование |- Методика решения      |
|                     |последствий, выявление  |проблем                 |
|                     |причин возникновения    |- Основы конфликтологии |
|                     |сложностей              |- Управление рабочим    |
|                     |- Техника принятия      |временем                |
|                     |решений по выходу из    |- Принципы научной      |
|                     |сложной ситуации        |организации труда       |
|                     |- Контроль за           |- КЗоТ РФ               |
|                     |реализацией принятых    |                        |
|                     |решений                 |                        |
|                     |- Техника принятия      |                        |
|                     |профилактических мер,   |                        |
|                     |предотвращающих         |                        |
|                     |повторение сложных      |                        |
|                     |ситуаций в будущем      |                        |
|17. Инновационный    |- Выявление и анализ    |- Инновационный         |
|менеджмент: внедрение|основных факторов,      |менеджмент              |
|изменений в работу   |влияющих на             |- Менеджмент персонала  |
|подразделения        |необходимость инноваций |- Теория межличностного |
|                     |- Организация проведения|общения                 |
|                     |процесса преобразований |- Методика решения      |
|                     |- Организация проведения|проблем                 |
|                     |профессиональной        |- Стратегическое и      |
|                     |подготовки персонала    |оперативное планирование|
|                     |- Контроль за внедрением|                        |
|                     |и анализ эффективности  |- Основы                |
|                     |инноваций               |производственного       |
|                     |- Культура              |менеджмента             |
|                     |межличностного общения  |- Основы планирования   |
|                     |                        |- Управление рабочим    |
|                     |                        |временем                |
|                     |                        |- Принципы научной      |
|                     |                        |организации труда       |
|                     |                        |- КЗоТ РФ               |
|18. Инструктаж       |- Техника проведения    |- Основы теории         |
|работников           |инструктажа работников  |менеджмента             |
|                     |- Техника доведения     |- Менеджмент персонала  |
|                     |принятых решений до     |- Основы конфликтологии |
|                     |подчиненных             |- Основы научной        |
|                     |- Контроль за           |организации труда       |
|                     |исполнением принятых    |- КЗоТ РФ               |
|                     |решений                 |- Протокол и этикет     |
|                     |- Создание системы      |- Теория межличностного |
|                     |мотивации и             |общения                 |
|                     |дисциплинарной          |                        |
|                     |ответственности         |                        |
|                     |персонала               |                        |
|                     |- Техника работы с      |                        |
|                     |жалобами персонала      |                        |
|                     |- Соблюдение этикета    |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|19. Помощь работникам|- Анализ возникающих в  |- Менеджмент персонала  |
|в разрешении         |ходе работы проблем     |- Основы конфликтологияи|
|производственных     |- Классификация и       |                        |
|проблем              |разрешение проблем      |- Основы научной        |
|                     |- Принятие мер по       |организации труда       |
|                     |устранению причин,      |- КЗоТ РФ               |
|                     |повлекших возникновение |- Протокол и этикет     |
|                     |проблем                 |- Теория межличностного |
|                     |- Соблюдение этикета    |общения                 |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|20. Распределение    |- Техника планирования и|- Основы теории         |
|обязанностей и       |организации работы      |менеджмента             |
|определение степени  |- Техника определения   |- Менеджмент персонала  |
|ответственности      |стандартов качества     |- Основы планирования   |
|работников           |работы                  |- Основы конфликтологии |
|                     |- Техника анализа       |- Основы научной        |
|                     |эффективности работы    |организации труда       |
|                     |- Распределение         |- КЗоТ РФ               |
|                     |обязанностей и          |- Протокол и этикет     |
|                     |определение степени     |- Теория межличностного |
|                     |ответственности         |общения                 |
|                     |работников              |                        |
|                     |- Техника анализа       |                        |
|                     |результатов работы      |                        |
|                     |- Соблюдение протокола и|                        |
|                     |этикета                 |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|21. Мотивация        |- Владение методикой    |- Основы теории         |
|работников           |создания системы        |менеджмента             |
|                     |мотивации и             |- Теория мотивации и    |
|                     |дисциплинарной          |иерархии ценностей с    |
|                     |ответственности         |учетом психологических  |
|                     |персонала               |особенностей, традиций, |
|                     |- Контроль за           |менталитета             |
|                     |функционированием       |- Менеджмент персонала  |
|                     |системы стимулирования  |- КЗоТ РФ               |
|                     |- Техника анализа       |- Методика оценки       |
|                     |эффективности системы   |деятельности персонала  |
|                     |стимулирования и ее     |- Теория межличностного |
|                     |совершенствования       |общения                 |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|22. Управление       |- Владение методами     |- Основы конфликтологии |
|конфликтными         |управления конфликтами  |малой группы            |
|ситуациями           |- Техника ухода от      |- Менеджмент персонала  |
|                     |конфликта               |- КЗоТ РФ               |
|                     |- Техника управления и  |- Теория межличностного |
|                     |разрешения конфликта    |общения                 |
|                     |- Владение методами     |- Основы психологии     |
|                     |профилактики конфликтных|- Протокол и этикет     |
|                     |ситуаций                |                        |
|                     |- Культура              |                        |
|                     |межличностного общения  |                        |
|                     |- Соблюдение протокола и|                        |
|                     |этикета                 |                        |
|23. Управление       |- Планирование времени и|- Основы планирования   |
|планированием времени|рабочего дня            |- Основы научной        |
|                     |- Планирование времени, |организации труда       |
|                     |связанного с конкретными|- Правила внутреннего   |
|                     |задачами в условиях:    |распорядка              |
|                     |пиковой или             |- Функционирование служб|
|                     |неравномерной нагрузки  |и выявление резервов    |
|                     |- Анализ расхода времени|времени                 |
|                     |                        |- КЗоТ РФ               |
|                     |- Владение методикой    |                        |
|                     |текущего и              |                        |
|                     |перспективного          |                        |
|                     |планирования времени    |                        |
|                     |- Контроль за           |                        |
|                     |эффективностью          |                        |
|                     |использования времени   |                        |



                                 Заключение

      Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся
полносервисными отелями. В  сервисное  обслуживание  гостиничного  хозяйства
включается  множество  разнообразных   услуг.   Перечень   услуг   постоянно
дополняется, видоизменяется и дифференцируется  в  зависимости  от  размеров
гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и  других  причин.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена  на  расширение  спектра
услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес  –
мотель  будет  конкурентно  способным  на  хабаровском  рынке   и   составит
достойную  замену  и  соответствие  существующим  гостиницам   и   средствам
размещения.
    Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации
гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с  большим  набором
услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа  и
многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.
      Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую  систему
хозяйства региона или туристского центра  и  важную  составляющую  экономики
туризма.   Индустрию   гостеприимства    составляют    различные    средства
коллективного  и  индивидуального  размещения:  отели,  гостиницы,   мотели,
молодёжные хостели и общежития,  апартаменты,  туристские  приюты,  а  также
частный сектор, участвующий в размещении туристов.



                             Список литературы.

    1.  Байлик  С.И.  Гостиничное   хозяйство:   организация,   управление,
       обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.
    2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.:  Финансы  и
       статистика, 2000 год.
    3. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента –
       М.: Финансы и статистика, 2002 год.
    4. Зорин И.В., Квартальнов  В.А  Туризм  как  вид  деятельности  –  М.:
       Финансы и статистика, 2001 год.
    5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник  для
       ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. -  М.: ЮНИТИ, 1998 год.
    6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика,
       2000 год.
    7. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.
    8.  Туризм  и  гостиничное  хозяйство/  Под  ред.  А.Д.Чудновского.   –
       М.:ЭКМОС, 2000 год.



смотреть на рефераты похожие на "Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма) "