كيفية تحقيق أقصى استفادة من رقم كل عميل.

ح ولا تقل أبدًا: "أبدًا ..."

ومع ذلك لم يشتري العميل ...

حسنًا ، أولاً وقبل كل شيء ، لا يوجد عميل نهائي "لا". عندما يكون العميل على قيد الحياة ، هناك فرصة. بشرط أنك لم تفسد العمل برد فعلك العنيف على رفضه ، لم ترهقه إلى أبعد الحدود بموقفك السلبي تجاه "لا" للعميل ، إلخ. بمعنى آخر ، حافظنا على اتصالات وعلاقات جيدة.

وثانيًا: التعامل مع رفض العملاء هو فرصتك لجعل مبيعاتك أو عملك أفضل وأقوى وأكثر كفاءة. كل ما هو مطلوب في هذه الحالة هو تحليل عملك مع هذا العميل ، ومعرفة ، وتذكر ما تم إجراؤه بشكل جيد وما تم فعله بشكل خاطئ ، وما يجب تغييره ، وتصحيحه ، وإضافته.

في المقال السابق ، ناقشنا معك ، وقد وعدت بإخبارك بما يجب عليك فعله إذا كان العميل لا يزال يقول لا.

كقاعدة عامة ، عندما يقول العميل لا ، فهو نفسه ليس سعيدًا جدًا. يفهم الشخص أن رفضه يسبب مشاعر سلبية لدى البائع. إنه يخشى لا شعوريًا أنهم سيبدأون في إقناعه ، وتوبيخه ، ومحاولة إقناعه ، وتحدي اختياره ، وما إلى ذلك. لذلك ، إذا أدركنا بسهولة وباحترام حق العميل في قول "لا" ، فإن مثل هذا السلوك للبائع (يجب أن أقول ، غير معتاد لواقع سوقنا) سيكون على الأرجح مفاجأة سارة للمشتري الفاشل. وفي معظم الحالات ، سيلبي الشخص عن طيب خاطر طلبًا صغيرًا ومريحًا له - على الأقل كتعويض معنوي عن الرفض. مرة أخرى ، شريطة أن تكون قد فعلت كل شيء بشكل صحيح.

اريد ان اعطيكم مثبتة جيدا خوارزمية خطوة بخطوة مع البرامج النصية في حالة العميل النهائي "لا".
يمكن استخدام النصوص حرفيًا ، ولكن من الأفضل تكييفها مع موقف معين وعميل معين ، مع ترك البنية والرسالة الرئيسية ، والمعنى.

الخطوة 1: اتفق مع اختيار العميل واطلب منه التعليق.

زبون: "كل شيء على ما يرام ، ولكن لا ، قبلنا عرضًا آخر" .
تاجر: "إيفان إيفانوفيتش ، أنا آسف جدًا لأننا لم نتمكن الآن من التعاون. وفي الوقت نفسه ، أحترم اختيارك. رأيك كمستهلك متطور مهم جدًا بالنسبة لي ، وبالتالي ، قبل أن نفترق ، يرجى الإجابة على سؤال واحد: ما الذي يمكنني تحسينه في عملي ، وما الذي يمكن لشركتنا تحسينه في منتج (خدمة ، خدمة) بحيث في المرة القادمة تم قبول عرضنا؟ ما الذي يمكن إضافته ، ما هو المفقود؟ "
اسمحوا لي أن أذكركم مرة أخرى أنه من المهم للغاية الحفاظ على التنغيم الصادق والخير هنا! أعلم أنه ليس بالأمر السهل ، لكن جربه ، إنه يستحق ذلك!

الخطوة الثانية: سماع ملاحظات العملاء.

حتى لو كان النقد مزعجًا للغاية بالنسبة لنا ، حتى لو كنا نختلف معه بشكل قاطع ، فلا يهم: نحن نستمع ونصلح بعناية كل ما يخبرنا به العميل. مرة أخرى سوف أؤكد على كل شيء ، وليس فقط ما هو أقل إزعاجًا لنا للاستماع إليه.

الخطوة الثالثة: اشكر العميل.

ليس من خلال الضرب بالأسنان ، بل بالدفء والصدق. قضى الشخص على الأقل وقته وجهده الذهني لتذكر وصياغة كل هذا وقدم لنا معلومات مفيدة للغاية.

الخطوة 4: احصل على إذن رسمي من العميل لمزيد من جهات الاتصال.

رسمي بمعنى أننا لم نقرر فقط أنه لا يمانع في ذلك ، لأنه لم يطردنا بطريقة فظة أو لم يغلق الخط ، ولكن للحصول على نعم واضح وواضح من العميل لطلب مزيد من الاتصالات.

يمكن تنفيذ الخطوتين 3 و 4 ، على سبيل المثال ، في النص التالي: (دعني أذكرك مرة أخرى أنه من الأفضل تكييف العبارات لنفسك ، أو على الأقل التمرن عدة مرات حتى تبدو طبيعية حتى لا تبدو غريبة).

"إيفان إيفانوفيتش ، شكرًا جزيلاً لك على رأيك ، إنه حقًا مهم جدًا للشركة وبالنسبة لي شخصيًا. ما قلته عن منتجنا (الخدمة / الخدمة) سوف أنقله بالتأكيد إلى إدارتنا والمطورين ، وسنبذل قصارى جهدنا لتحسين عملنا. هل تسمح لي بإطلاعك على هذه التحسينات؟ "

أعلم من نفسي أنه من الصعب جدًا رفض مثل هذا الطلب. هي لا تلتزم بأي شيء. ويبدو أنك ستشارك في التحسينات ... من الصعب جدًا على العميل أن يقول "لا" في مثل هذه الحالة.

الخطوة 5 حدد التواريخ في التقويم الخاص بك لجهات الاتصال التالية.

الخطوة التالية دون أن تمنح نفسك الوقت للحزن على معاملة فاشلة ، اتصل بالعميل التالي.

مع اقتناع مطلق (تم اختباره أكثر من مرة بواسطتي أنا والمشاركين) ، يمكنني القول إن مثل هذا العمل مع رفض العملاء يزيد بشكل كبير من احتمالية تحويل عميل اليوم "لا" إلى "نعم" غدًا.

الصفحة الحالية: 1 (يحتوي إجمالي الكتاب على 26 صفحة) [المقطع المتاح للقراءة: 15 صفحة]

الكسندر ديريفيتسكي
مدرسة المبيعات
ماذا لو لم يرغب العميل في الشراء؟

أوراق ديريفيتسكي الرابحة

الورقة الرابحة الأولى هي أن مدرسته تعيش هنا و الآن. لهذا السبب لا نحاول جر تقنيات المبيعات والتسويق الأمريكية والأوروبية ميكانيكيًا إلى الأعمال السلافية الحديثة. علاقات عمل... ربما تكون جيدة ، لكن في تكساس وميونيخ ... لا نعيد رواية كتب الآخرين في التدريبات. لدينا منطقتنا ...

والورقة الرابحة الثانية في طريقنا نحو إنشاء المدرسة. لم نأت من أقسام علم النفس المشرقة ، ولكن من غبار الشارع والأوساخ في التسعينيات ، من تلك السنوات التي لم يكن أحد يعتقد فيها أن فرصة ممارسة الأعمال التجارية كانت جادة ولفترة طويلة. وهذا الطريق جعلنا ممارسين. نحن عمليون ومتشككون في النظرية. ويمكن تطبيق معرفة مدرستنا في مبيعاتك الخاصة على الفور.

يقولون إننا لا نعلم تمامًا أساليب "البيض" للتفاوض والمبيعات. نعم. من المهم بالنسبة لنا أن يكون مستمعونا جاهزين لما ينتظرهم في واقع الأعمال المنزلية الحديثة. لذلك ، نحن لا نعتمد على "كما ينبغي" مصقولًا ونظريًا ، ولكن على "كما يجب" بشكل حيوي وعملي ... ولهذا السبب تدريباتنا موظفي المبيعات يعطي تأثير ملموس.

إذا كنت ترث تجربة تجارية لشخص ما فقط ، فهناك فرصة لتصبح الثاني. لكن لتصبح أول، من الضروري كسر القواعد الحالية وفرض قواعدنا الخاصة على السوق. نمنح زوار ندواتنا ودوراتنا التدريبية تجربة التفاعل مع أشخاص من مجموعة متنوعة من الحرف التواصلية ذات الصلة: الذكاء والدبلوماسية والخدمات الخاصة والمناصرة. خذها!

والأهم من ذلك ، أننا نحاول إضفاء الطابع الإنساني على عالم التجارة والمبيعات المعولم والمنظم والموحد ...

ديريفيتسكي الخاص بك

مقدمة

أولاً ، أنا ممتن بشكل خاص لحساسية الناشرين الجدد. لقد تمكنوا من استيعاب الطلب غير المُرضي ، والذي أثار قلق المؤلف بشأنه بشدة ، حيث قال في التدريبات إن كتاب "مدرسة المبيعات" قد كتب على أساسهم. لسنوات عديدة متتالية ، أوصى ديريفيتسكي طلابه بقراءتها ، ولكن حان الوقت عندما انتهت جميع الكتب ...

وثانيًا ، يجدر قول بضع كلمات حول ما تمكن هذا المؤلف بالذات من فعله بعد نشر الطبعة الأولى من الكتاب.

منذ ذلك الحين ، بالإضافة إلى آلاف السطور في مدوناتي ، تمكنت من كتابة كتابين مهمين جدًا بالنسبة لي: "الفرامل والمسرعات في المفاوضات" و "المبيعات الأخرى" 1
للحصول على معلومات حول جميع الكتب ، راجع www.dere.kiev.ua/derevitsky/books.shtml

ترتبط ارتباطًا وثيقًا بجميع التطورات الشخصية التي أدخلتها في نظام تدريب المتداولين من خلال تدريباتي المنتظمة. وكان إنشائهم علامة فارقة مهمة بالنسبة لي لدرجة أنه يترك بصمة خاصة على كل ما أفعله الآن. هذا يستحق الشرح بشكل منفصل.

نظرًا لتحول المعرفة المكتسبة في التدريبات إلى مهارات ، واجه طلابي نفس المشكلة: "لا يمكنني المواكبة! ليس لدي وقت للتفكير في الأمر بعد. الشريك المفاوض يمزقني إربا وليس لدي وقت لأي شيء آخر ".

في الواقع ، أصبحت هذه الشكاوى السبب الرئيسي ، الحافز لكتابة كتاب عن كيفية كسب الوقت للتفكير خلال الديناميكيات المجنونة لعملية التفاوض. وبينما كنت أعمل على الإصدار الجديد من "مدرسة المبيعات" ، لم أستطع الامتناع كثيرًا عن الاقتباس من كتابي "الفرامل والمسرعات في المفاوضات" وداست على حنجرة أغنيتي الخاصة ...

كما طلب كتاب "مبيعات أخرى" بإصرار مراجعة "مدرسة المبيعات" اليوم. الحقيقة هي أن الصفات الشخصية لكل تاجر تؤثر على العمل مع اعتراضات العميل. والحيل التي يقبلها العملاء بسهولة وبشكل عضوي من مورد واحد لن يغفروا لها الآخر. و "المبيعات الأخرى" تعلم بالضبط كيف تجد نفسك و أسلوب شخصي في المبيعات والمفاوضات.

يحزنني استحالة استثمار "مبيعات أخرى" في "مدرسة المبيعات" ، ولكني آمل حقًا أن يتبنى قرائي من 455 طريقة موصوفة هنا لمواجهة جميع اعتراضات العملاء الممكنة والمستحيلة تمامًا ما يناسبهم ويتوافق مع احتياجاتهم الشخصية أسلوب.

حقيقة أن 455 طريقة لمواجهة الاعتراضات كافية تمامًا للعمل العادي للتاجر كانت مكتوبة بشكل مثير للاهتمام بواسطة متخصص في تسويق حرب العصابات أليكس ليفيتاس 2
www.alex-levitas.livejournal.com/183199.html

عرض على صديق رهان:

"دعونا نراهن على دلو من البراندي. اجمع كل مدرائك ، لديك ثلاثون منهم ، أليس كذلك؟ أخبرهم أن هناك موقفًا ما: يقول العميل "إنه مكلف للغاية ، ولن أشتري" ، وعليك إقناعه. وترتيب العصف الذهني"كن مبدعا" في ما ستقوله لهذا العميل من أجل إقناعه. اقضِ يومًا كاملاً في هذا الأمر ، يمكنك المناقشة مع الجمهور بأكمله أو التقسيم إلى مجموعات ... الشرط الوحيد هو المناقشة فقط "من الرأس" ، وليس استخدام أي كتب أو الإنترنت.

ما هو الرهان؟ أؤكد أن جميع رفاقك ، الذين ظلوا في المبيعات لعدة سنوات ، لن يكونوا قادرين على ابتكار طريقتين واقعيتين للتعامل مع الاعتراض "باهظ الثمن!" ، والذي لم يكن موصوفًا بالفعل في كتاب ديريفيتسكي "مدرسة المبيعات" ومتاح لأي شخص يقرأه ". رفض الرجل. إنه للأفضل ، لكن لماذا أحتاج دلو من الكونياك؟ أنا لست شارب ...

استمتع بقراءتك!

لا عالم وجغرافيته

لماذا نحصل على اعتراضات؟

في هذا الكتاب ، سيجد القارئ ليس فقط مبررًا منطقيًا ، ولكن أيضًا مخططًا من الخوارزميات البسيطة والمفهومة التي تم اختبارها من قبل العديد من المبيعات ، مما يسمح بإيجاد طريقة للخروج من مواقف تجارية تبدو مسدودة تمامًا. يحتوي الكتاب على وصف لـ 455 طريقة لمقاومة جميع اعتراضات العملاء الممكنة والمستحيلة. كل ما يتعلق بالتغلب على إحجام الناس عن منحك المال موضح بشكل شامل هنا. هذا هو "عالم بلا" كامل. من الغريب ، مع وجود العديد من كتيبات البيع الشخصية ، أن هذه هي المرة الأولى التي يتم فيها القيام بهذا العمل.

بالنسبة لأولئك الذين يديرون المبيعات ، سيوفر الكتاب الوقت الذي أمضوه سابقًا في شرح كيفية المضي قدمًا لموظفي المبيعات في هذه الحالة الصعبة أو تلك. الآن ، بمجرد شرح هذه الأساليب لهم ، بدلاً من قصة طويلة أخرى حول الحيلة الضرورية في هذا الموقف ، يمكنك ببساطة "إرسالها إلى ديريفيتسكي". ودعهم يجرؤوا حينها فقط على القول إنه ليس لديهم حجج كافية للعمل مع العملاء! ..

منذ عام 1994 ، أقوم بتدريب موظفي المبيعات والمفاوضين المحترفين. على مر السنين ، مرت مئات الشركات بين يدي ، وحضر التدريبات أكثر من خمسة عشر ألف متخصص في المبيعات. إن رتابة المشاكل التي واجهتها أثناء التدريبات أثارت غضبها في البداية ، ثم متعبة ، ثم دفعت البحث عن بعض الآليات الموحدة التي من شأنها أن تسمح للمستمعين بالتحذير أخطاء نموذجية واكتشاف موارد جديدة.

كانت المادة المصدر للكتاب "لا تدريب" - برنامج قسري خاص ، نتيجة سنوات عديدة من التدريب.

ذات مرة ، تحولت محاولات إتقان مهارة التعامل مع الاعتراضات إلى فصول من كتابي الأول "ورقة غش الوكيل" 3
ديريفيتسكي أ. ورقة الغش للوكيل. كشف: دوفيرا ، 1995.

تلقى الموضوع تطورًا غير متوقع في كتاب "ممارسة الإدارة المضادة ، أو حرب العصابات مع صاحب العمل" 4
ديريفيتسكي أ. ممارسة الإدارة المضادة. Kshv: Alternative osgta، 1998.

يتم اتخاذ المزيد من الخطوات في بلدي الأعمال التالية:

"مسار الوكلاء - تجربة السفر العالمية" (موسكو: "KSP +" ، 2000) ؛

"Hunt for a Buyer" (موسكو: Media-Press ، 2002) ؛

"بورصة التجارة" (e-print ، كييف ، 2003) ،

وكذلك في مئات المقالات في الصحف الدورية وعلى موقع www.dеrе. ru.

فلماذا نتلقى اعتراضات؟

الجواب على هذا السؤال بسيط للغاية:

فقط لأننا نبيع منتجًا مجنونًا وغير ضروري إلى العميل.

ولا تجادلني!

إذا كنا نبيع شيئًا يحتاجه الناس ، فستكون الاعتراضات "إلى جانبنا من المتاريس": سنختار العملاء ، وسيمنحوننا الرشاوى ، ويتحرشون بنا ويضايقوننا.

محاولات البائعين لإثبات مباشرة للعميل أن المنتج جيد هي إحدى طرق قتل البيع.

كيف يمكنك قتلها؟

للقيام بذلك ، يمكنك "أخذ الثور من قرونه" ودفع العميل بعيدًا بالضغط.

في بعض الأحيان ، يكفي أن تعرف مسبقًا "ما يحتاجه" وأن تدمر كل شيء من خلال نهج نمطي نمطي.

من الطرق الجيدة لقتل عملية بيع هي قول "المزيد" وتشغيل "قرص العرض التقديمي" الأبدي.

إن محاولة البائع "أن يكون مثل أي شخص آخر" وأن يبدو "بائعًا حقيقيًا" أيضًا "يسلط" على العميل بشكل موثوق.

إذا كنت ترغب في الإضرار بمبيعاتك ، فيمكنك الاحتفاظ بنبرة رسمية في الاتصال ، وكن ذكيًا ، والبيع "ليس لقلبك ، ولكن لعقلك" ، في أقرب وقت ممكن لتقديم سعر. هناك 33 طريقة أخرى.

ومع ذلك ، فإن الطريقة الأكثر جذرية لقتل البيع هي المحاولة يقاتلمع اعتراضات العملاء.

أنا مقتنع تمامًا أنه ، للأسف ، يتحمل زملائي أيضًا اللوم عن الرغبة الكلية لموظفي المبيعات في محاربة اعتراضات العملاء. أعني مدربي الأعمال الذين ، عند الحديث عن مراحل المبيعات وعدم التفكير في العواقب ، يُطلق على أحدهم "التغلب على الاعتراضات". إنهم المسؤولون عن وجود البائعين الذين يمكن تسميتهم "بالحريصين على الإرضاء". دعونا نتعامل مع أيديولوجية التعامل مع اعتراضات العميل.

لإرضاء

في الآونة الأخيرة ، غالبًا ما أجادل حول الاختلافات الغريبة. الفنون و تقنية مبيعات. كقاعدة عامة ، المعارضون هم من أشد المعارضين "للخداع" في المفاوضات والمبيعات. مجال هذه الخلافات - من التواصل الشخصي مع طلاب الندوات والدورات التدريبية إلى المعارك الافتراضية في المنتديات المهنية بشكل أو بآخر على شبكة الويب العالمية.

كقاعدة عامة ، يتلخص معنى معظم المناقشات في حقيقة أن بعض المؤلفين يرغبون بشدة في تقليل المبيعات إلى التكنولوجيا ، وهي خوارزمية. هذا هو المنطق. بشكل عام ، هذه محاولة شائعة ، على حد تعبير أ. بوشكين ، للاعتقاد بالانسجام مع الجبر.

أكثر ما يزعج خصومي هو فرضية أن المبيعات دائمًا ما تكون عنيفة.

أنت وأنا نقوم بعمل غير أخلاقي. بمجرد رعايته من قبل المحتال ميركوري (إله التجارة في الأساطير الرومانية القديمة). وفي القرن السادس عشر ، ظل ممثلو طبقة النبلاء البولنديين يرددون: "الشرف والتجارة يعيشان بطرق مختلفة". ما نوع الأخلاق التي يمكن أن نتحدث عنها حيث يلعب الناس بالمال؟ ..

لكن إذا لم نكن نعتزم تغيير المهنة ، فإن الأمر يستحق معرفة ماهية عنفنا ضد إرادة المشتري.

سيتعين علينا وصف أربعة مستويات يمكن أن يحدث فيها الاتصال مع العميل.

المستوى الاول. عطلة

هنا ، يمكن تحديد معنى تفاعل الأشخاص على جوانب مختلفة من عداد حقيقي أو تقليدي من خلال الحوار التالي:

- يعطى! - يقول العميل الذي دخل المتجر.

- على! - يجيب البائع.

هل هو بيع؟ يطلب العميل شيئًا:

أ) يحتاج ؛

ب) إذا كان على استعداد لدفع الثمن المحدد.

أود أن أسميها ليست بيع ، ولكن عطلة.

يمكنك العمل في متجر طوال حياتك ، لكن لا يمكنك حتى أن تكون مندوب مبيعات في حياتك.

هل هذا بيع إذا أعطاك العميل أموالاً مُدفأة في قبضة يدك وطلب منك تقديم ما يحتاجه من الرف في المقابل؟ أعتقد لا.

للأسف ، هذا هو المسار الذي يؤدي به التسويق الجيد إلى:

1) ابحث عن منتج جيد سيكون مطلوبًا ؛

2) ابحث عن فرصة لتحديد سعر لمنتجك لا يسبب مقاومة.

هل نحتاج بائعين بهذا النهج؟ بعد كل شيء ، هذا هو نفس الموقف تقريبًا عندما يكسر صانع الأقفال مفتاح ربط مفتوح ، ويذهب مع الحطام إلى صاحب المتجر ، وبعد أن قبل الحطام ، يصدر أداة جديدة في المقابل. قال Derevitsky دائمًا أن التسويق مخالف للمبيعات ©.

هل هذا النهج له الحق في الحياة؟ حسنا لما لا ؟! فقط لا تخلط بينه وبين المبيعات!

ولكن إذا تمكنت من العثور على منتج مشهور حقًا ووضعت سعرًا جذابًا له ، فأنت بحاجة إلى البحث ليس عن البائعين ، ولكن عن أصحاب المتاجر.

الشيء الرئيسي هنا هو عدم تخويف المشتري الذي شرع بالفعل في الشراء. لكنهم تمكنوا من الرعب بعيدا!

مشهد في وكالة بيع السيارات: درس المشتري سيارة Lanos التي عرضت عليه بالتفصيل ، واكتشف السعر ، وبإشارة مميزة ، تساءل عن الجيب الداخلي لمعطف واق من المطر:

- فأين مكتب النقود الخاص بك؟

يشرح البائع. عندما يستدير المشتري بالفعل ويأخذ الخطوات الأولى نحو ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية ، يقول البائع في ظهره بلطف:

- من الجيد أن تأخذ هذا النموذج بعينه - إنه رائع مع تكييف الهواء ...

- كيف الحال - "مع التكييف" ؟! توقف العميل فجأة. - لا يوجد تكييف؟

- لا ... - يجيب البائع في حيرة.

- ألا يمكنك التصوير؟

- لا يمكنك ...

- أوه ... ثم سأذهب إلى مكان آخر. لا أحتاج إلى تكييف ...

هل تعتقد أن هذا العميل سوف يندم على الشراء إذا اكتشف ذات يوم فجأة أن سيارته بها مكيف هواء؟ خاصة إذا اكتشفها وسط حرارة يوليو ... هل كان سيطالب بالعودة؟ هل تكره البائع وتتجنب بيع السيارات هذا؟ بالكاد ... ولكن اليوم ، في يوم الشراء ، لم يرغب في إعطاء أموال إضافية مقابل خاصية هذا المنتج ، التي يحتاج إليها اليوم لم أشعر ...

هل من الضروري تعليم البائع حيل البيع ، إذا كانت جميع عمليات الشراء في متجره تتم وفقًا لمبدأ "أعط! - على!"؟ لست متأكدا. بدلاً من ذلك ، يحتاج إلى تعليم شيئين فقط: القدرة على متابعة تدفق رغبات المستهلك والقدرة على عدم التدخل في المعلومات غير الضرورية ...

لكن بجدية ، مع هذا النوع من العلاقات مع العميل ، يجب أن يكون التدريب خاصًا. من الضروري هنا تنمية الشجاعة في البائع والقدرة على الاستماع والعمل بكفاءة مع قائمة الانتظار دون فقدان العملاء. المساعدة والطاعة والمجاملة مهمة هنا. حسنًا ، مهارات مطلق النار المجاني ، يمكن أن تكون الصياد المجاني مفيدة هنا فقط في النهاية - عند تنفيذ إعادة التأهيل 5
Rehesh هو منتج اللحاق بالركب.
غالبًا ما يثير هذا البيان اعتراضات من الجمهور على أنه يستحق التوقف هنا والتعليق على هذه الأطروحة بدقة وحذر كما هو ضروري في التدريبات.

متى يمكنني عرض شيء عرضي بالإضافة إلى الشراء الرئيسي: إلى الطابعة - الخراطيش ، إلى الدعوى - العلاقات ...

يبدو أنه من الأسهل العثور على بائعين للعمل بهذا الأسلوب. ولكن هذا ليس هو الحال. اليوم ، هناك نقص أيضًا في مثل هؤلاء الأفراد ...

المستوى الثاني. دراسة متعمقة للاحتياجات

لنتخيل وضعًا مختلفًا.

يأتي (العميل) ، لكنه لا يقول لنا "أعط!" ، لكنه يظهر رد فعل معين يستحيل فهمه وتقييمه.

إذا ظل مندوب المبيعات سلبيًا ولم يفعل شيئًا على الإطلاق ، فقد يغادر العميل. دعونا نتحقق من اختبار واحد بسلع خيالية: تينستر وغلاية.

- ليس من قبيل المصادفة أنك توقفت عند هذا النموذج الخاص بالتمرين. جذب الانتباه ، أليس كذلك؟

- هل أنت بحاجة إلى تينور جانبي أو زاوية؟

- بزاوية.

ونلفه بنموذج مثقاب مع أخدود جانبي ...

ولكن ماذا لو لم يعطنا ذلك أولاً بـ "نعم" ، لكنه أظهر مرة أخرى بعض ردود الفعل التي لا يمكن التعرف عليها؟

ولدينا عدد قليل من الاختبارات الاستفزازية في المخزون ...

ما اسم هذه العلاقة بين البائع والمشتري؟ هذه ليست عملية بيع أيضًا: لقد أطلقنا البضائع ، ولكن قبل ذلك حددنا احتياجات العميل بشكل أعمق قليلاً. لذلك دعونا نسميها إجازة "تحتاج إلى دراسة متعمقة". دعنا نتفق على أنه بهذه الطريقة سنبدأ في تحديد موقف يمكن فيه إنقاذ البائع من خلال عدد محدود من الاختبارات الاستفزازية المدروسة.

من المثير للدهشة ، أنه في بعض الأحيان حتى لو أراد المشتري فهم خصائص المنتج ، يتمكن البائعون غير المبالين من إبعاده.

أذهب إلى مقهى متخصص. أتذكره جيدًا منذ العهد السوفيتي. تم تحديث المتجر - يجب أن يكون المالك قد ظهر. لكن الموظفين ظلوا على حالهم ...

في البوتقات على عداد جديد تمامًا توجد عينات من أنواع شاي مختلفة. تم لفت انتباهي إلى "الأصفر الصيني" - كان الارتباط بـ "التجميع الأصفر" لأجهزة الكمبيوتر يعمل بشكل واضح للغاية ... أسأل:

- ما هو "الأصفر الصيني"؟

- ستة هريفنيا.

فهمتك. فهمتك. وبطبيعة الحال ، غادر. على الرغم من أنه من أجل إجراء عملية الشراء ، إلا أن بضع كلمات لم تكن كافية: "أوه! .. خذها ، جربها!"

نحاول تعليمهم يبيع، وحتى هم اترك لا أعرف كيف…

المستوى الثالث. بيع ناقل

مع إجازة ممتدة ، في بعض الحالات ، قد يقرر العميل الاعتراض ، وبالتالي تحويل الإجازة إلى تخفيض السعر.

عندما يقدم المشتري اساسي اعتراضات ، قد يكون لدى البائع إجابة نموذجية جاهزة.

لذلك ، إذا كان العميل لا يزال لديه اعتراضات قياسية وسيقوم البائع بالتعامل معها ، فهذا بالفعل تخفيض السعر.

لذلك وصلنا إلى أهم شيء.

يحدث البيع فقط عندما نلتقي ببعض اعتراضات العملاء على الأقل وعندما يستمرون في إعطائنا المال بعد عملنا مع هذا الاعتراض.

انه مهم.

إذا لم يكن لدى العميل أي اعتراضات ، فإننا نعطي ما يحتاج إليه فقط ، أي نحن نفرج عن البضائع.

البيع هو:

أعط ما لا يريده بعد ؛

أعط ما يريد ولكن بكميات أكبر بكثير ؛

أعط ما يريد ، ولكن ليس له ، ولكن بثمننا.

والقيام بكل هذا حتى يرغب العميل في استخدام خدماتك مرارًا وتكرارًا.

من الواضح أنك لست بحاجة إلى الكثير من الذكاء للتغلب على اعتراضات العملاء القياسية. ومع ذلك ، لتحقيق هذا الانتصار ، سيتعين على البائع أن يتعلم شيئًا مميزًا. ليست هناك حاجة لتعليم هذا الشخص "الخاص" الذي لا يشارك في المبيعات ، ولكنه يوزع البضائع فقط. سيتم استدعاء هذه المبيعات الأبسط ناقل.

المستوى الرابع. عنف المبيعات الحقيقية

كل ما تبقى لنا هو تحديد البيع.

أقترح الخيار التالي:

البيع انتصار على اعتراضات غير قياسية زبون ".

من لا يوافق - اقترح تعريفاتك.

وآخر شيء.

في إحدى الشركات أثناء التدريب ، سألت الجمهور:

- لماذا تعملون يا رفاق؟

درس الرجال كثيرًا: كان المعلم الألماني يقدم لهم دروسًا منتظمة. ولذلك أجابوا في انسجام تام:

- من أجل إرضاء العميل!

كنت غاضبا جدا. وأمر:

- خذ ورقة فارغة!

أخذوا.

- اكتب: "التطبيق. أطلب منك عدم دفع أي رواتب أخرى - سأرضي العملاء مجانًا. "

شعر الرجال بالإهانة:

- هل تمزح معي؟..

- أنا كثيف ، لكن ما زلت أفهم: إذا لم يتم تلبية احتياجات العميل ، فلن يشتري مرة أخرى أبدًا.

مثلك ، أنا ملتزم بشراكة طويلة الأمد. صفقات لمرة واحدة - وليس لي.

لكنني أعرف تمامًا ما أعمل من أجله: من أجل حياة أفضل لنفسي ولأحبائي.

كثيرا ما رأيت مندوبي مبيعات نسوا ذلك. كانوا أشخاصًا أذكياء ، مع أشخاص تعليم عالى وحتى مع درجات علمية متقدمة ، لكن مشكلتهم كانت أنهم في مهنهم السابقة لم يتمكنوا من إدراك أنفسهم. لذلك ، ل مهنة جديدة، بالنسبة للمبيعات ، كانوا ينظرون إلى شيء مزعج ومؤقت ، وحتى مزعج.

قام هؤلاء البائعون "الإيثاريون" بكل صدق بعملهم تقريبًا: لقد خدموا واستشاروا.

لكنهم نسوا دفع العميل للشراء.

وكثيرًا ما كان العملاء يشترون من منافسيهم العمليين ، الذين يستخدمون خدمة ونصائح المؤثرين المحتملين ، بعد أخذ عينات اختبار منهم.

كيف يمكنك ، إذا كنت صاحب عمل أو مالك ، أن تتصل بهؤلاء البائعين؟

لا أعلم؟

أنا أعلم! أنا ، الذي أدفع رواتب بائعي بانتظام ، كنت سأجد في المعجم تعاريف أكثر تعبيرا من "المؤثر" المحايد! ..

الآن يمكنك العودة إلى العمل. و إن شئت فاذهب و إشبع مجانا! ..

يجدر إدراك أن جعل المشتري يشتري ما هو عليه لا، - هذا هو الحقيقي تخفيض السعر.

إذا احتاج الشخص العادي إلى منتج ، فيقول للبائع: "أعط!"

هل تعتبر عملائك أشخاصًا عاديين؟ لكن إعطاء الإنسان ما يطلبه وأخذ المال من أجله ليس بيعًا. يدعي الافراج عن البضائع.

يهدف التسويق الكلاسيكي إلى إيجاد المنتج الذي يحتاجه الشخص وإيجاد فرصة لبيع هذا المنتج بالسعر الذي يناسبه.

وهذا يعني أن التسويق الكلاسيكي يجعل البيع غير ضروري. وإذا قمنا بتسويق جيد ، فلن نحتاج إلى بائعين أيضًا. وستكون هناك حاجة إلى حراس عفريت لضمان الترتيب المناسب في قائمة انتظار العملاء الناتجة.

البيع هو دائما عن العنف. وهذا أمر يستحق أن ندركه. أنت تدرك - ستكون بالضبط يبيع.

سأكرر عمدًا: البيع هو جعل الشخص يدفع نقودًا مقابل شيء لم يكن بحاجة إليه على الإطلاق. أو أعطه ما يحتاج إليه ، ولكن ليس بثمنه الخاص ، بل بثمنه الخاص. أو أعط ما يريده ، ولكن بحجم أكبر بكثير ، "احتياطي" ...

خلاف ذلك ، لا أمانع على الإطلاق في إضفاء الطابع الإنساني على المبيعات ، بل وأصر عليها! أنا أيضًا ضد "vparivanie" و "vtyuhivanie". وإذا كان البيع عنفًا ، وكانت الاعتراضات "بروتوبلازم" المساومة ، فأنت بحاجة إلى تعلم "استخدام القوة" حتى يستمتع العميل بها ويرغب في ذلك مرارًا وتكرارًا ...

ما يجب أن يكون العنف

يجدر بنا أن نتذكر أننا عادة نبيع الكبار. من الصعب تغييرها وإعادة تثقيفها وليست مهمة البائع. لذلك ، من المنطقي البيع بناءً على المواقف التي يعيشها هذا الشخص البالغ. يكاد يكون من الممكن دائمًا تغيير ناقل البيع عند مواجهة موقف سلبي صارم.

حاول أن تتخيل نفسك كعميل يحاول فرض المساحة الإعلانية لصحيفة برافدا على الأستاذ بريوبرازينسكي. بعد كل شيء ، نتذكر موقف النجم من الصحافة بشكل عام والصحافة السوفيتية بشكل خاص:

- لا قدر الله - لا تقرأ الصحف السوفيتية قبل العشاء.

- جلالة ... لماذا لا يوجد آخرون.

- لا تقرأ أي شيء.

ما مدى نجاح جهود وكيل الإعلانات المؤسف؟ إذا لم يغير ناقل المبيعات ، فلن ينجح. ولكن إذا ، دون الإصرار على الجودة الجيدة للصحافة الحمراء ، فقد أخبر الأستاذ بلطف أن زملائه قد قاموا منذ فترة طويلة وبنجاح كبير بالترويج لخدماتهم من خلال برافدا وإزفستيا ...

في أحد البرامج ، جاء إلي شاب مرتبك أثناء استراحة - كان يبيع منتجات التنظيف والمنظفات من شركة بروكتر آند جامبل - واشتكى:

- كما تعلم ، ألكساندر أناتوليفيتش ، أنا أعمل مع شركة واحدة ، وهناك كل شيء تقرره سيدة صارمة - خبيرة في السلع الأساسية ... قالت لي: "أنا أكره اسم هذه الشركة الخاصة بك. ولن آخذ أي شيء أبدًا. بدون شروط. يكفي أن يزور زوجي طبيب أمراض الشرج والمستقيم مرتين في الشهر! .. "أحاول أن أثبت لها مدى جودة" بروكتر "لدينا ، أجمع كل الإحصائيات من الإنترنت ، ومراجعات مختلفة. لكنها ارتحت! .. ماذا تفعل؟

- نعم ليست هي ، يا عزيزتي ، "استراح" ، بل التثبيت الخاص بها. هل تتوقع تغيير موقف شخص بالغ؟ ولا ترفع آمالك! لن يعمل. جربها بطريقة مختلفة. بعد كل شيء ، خبير السلع يحتاج ماذا؟ هل يحب الاسم علامة تجارية أو نقدر جودته؟ لذا انضم إلى مدام في كرهها لصوت بروكتر وقل ، "هذا كل شيء! أنا أيضًا لا أستطيع تحمل هذا المزيج من الحروف بعد الآن! لكن الحيلة ، عدوى! ولماذا يبددها الناس ؟! "

... وإذا كنت لا تستطيع فعل أي شيء مع نفسك وما زلت تريد إثبات شيء للعميل ، فربما تحتاج إلى وشم على معصمك: "لا أحتاج إلى الجدال ، ولكن أبيع!"؟

هناك ، على ما يبدو ، شعور بعدم التغلب على الاعتراضات ، ولكن للعمل معها بشكل أكثر مرونة.

الضغط على كل شيء خارج العمل! 200 طريقة لزيادة المبيعات والأرباح Parabellum Andrey Alekseevich

ماذا تفعل إذا لم يقم العميل بعملية شراء

بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى الإجابة على السؤال لماذا لم يفعل ذلك. هناك خياران محتملان: إما أنه لا يحب منتجك أو خدمتك أو لا يناسبهما (ثم نكتشف لماذا وما إذا كان يمكن تغيير شيء ما لإزالة هذا الاستياء) ، أو أنه يحبه ويلائمه ، لكن لا يوجد مال. نعم ، أعجبني ذلك ، نعم ، المنتج واضح ، نعم ، مثير للاهتمام ، ولكن ببساطة لا يوجد مال - ثم قدم له الخيار بدفع مؤجل (إذا كنت مستعدًا للعمل مع المدينين) أو أدخله في قاعدة البيانات مع ملاحظة حول الحاجة إلى الاتصال به بانتظام - بحيث عندما يكون المال سوف يكون لديه أخيرًا ، تذكره عنك على الفور.