El maravilloso libro de un exitoso emprendedor de los Estados Unidos, "Clients for Life", revela a la perfección una serie de secretos. negocio exitoso. En un momento difícil de competencia feroz en cualquier nicho de mercado, es importante no solo mantener el nivel de ventas, sino también aumentar metódicamente las ganancias crecientes. ¿Cómo hacerlo? La respuesta está en la obra literaria "Clientes para la vida".

Cuando una persona comienza a leer este libro, comprende que, en esencia, hay una guía práctica de acción frente a él, donde la idea principal se expresa claramente en ciertas reglas sobre cómo mantener a un cliente. El propietario de los concesionarios de automóviles y autor del trabajo, Carl Sewell, ha aumentado las ventas a volúmenes increíblemente altos. Con la ayuda de manipulaciones simples e ingenio, rápidamente logró una expansión de la base de clientes, retención y atracción de nuevos clientes. En su libro, Carl Sewell da valiosos consejos a quienes deciden aumentar las ventas y aumentar significativamente las ganancias.

El éxito de ventas está diseñado no solo para una amplia gama de lectores. Es una lectura obligada para los gerentes de pequeñas, pequeñas y grandes empresas que desean alcanzar un nuevo nivel de ventas. En una guía de marketing del cliente, Clients for Life, Carl Sewell revela cuestiones tan apremiantes como la mejor forma de organizar el trabajo de una empresa, realizar marketing, estructurar el merchandising, revisar el concepto de servicio al cliente, etc. El nivel de los salarios de los empleados antes de estructurar proyectos a gran escala.

El trabajo “Clientes para la vida” no solo es útil para la autoeducación en el campo de relación de negocios. Leerlo es interesante y divertido. El valor especial del contenido es que el libro fue escrito por un exitoso y exitoso hombre de negocios, y no por algún tipo de profesor de gabinete inteligente o gerente de nivel medio. El éxito de ventas es fácil de leer de una vez.

La trama del libro gira en torno a la relación del líder con los consumidores. Proporcionó reglas claramente definidas que deben seguirse en el proceso de cooperación con los clientes. Es decir, el autor del libro Karl Sewell aconseja directamente: "promete menos, haz más", "si el cliente pide algo, la respuesta siempre debería ser sí", "supervisa las quejas, si no hay nada, entonces algo no es entonces "," demuestran una actitud educada hacia las personas ".

Hay muchos consejos útiles en este maravilloso libro. Entre otros, uno de los más productivos es "Japaneseize". ¿Qué significa esto? Sin duda lo descubrirá cuando lea el excelente manual para empresarios modernos, "Clientes para toda la vida".

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Clientes de por vida Carl Sewell, Paul Brown

(calificaciones: 1 , la media: 5,00 de 5)

Nombre: clientes para toda la vida
Publicado por Karl Sewell, Paul Brown
Año: 1998
Género: gestión, selección de personal, sobre negocios es popular, literatura sobre negocios extranjeros

Acerca de los clientes de por vida Carl Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell es un exitoso hombre de negocios que logró aumentar las ventas a alturas sin precedentes mediante la atracción y retención de clientes.

Su libro es una guía práctica para trabajar con clientes (y en el camino sobre la organización de la empresa, marketing y comercialización). Sewell recomienda que todos confíen en clientes leales, porque la disposición de ventas únicas hace que el negocio sea inestable. Y demuestra convincentemente: para mantener al cliente, es necesario reconsiderar sus puntos de vista no solo sobre el servicio en sí, sino también sobre la organización del trabajo, la remuneración, la limpieza de las instalaciones, el diseño del paisaje y muchas otras cosas pequeñas.

El libro será útil tanto para aquellos que recién comienzan su negocio, como para aquellos que buscan formas de expandirlo aún más.

16a edición.

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Citas de clientes para la vida Carl Carl Sewell, Paul Brown

El buen trabajo implica lo siguiente:
ejecución correcta la primera vez;
disponibilidad de un plan de acción para aquellos casos en que algo sale mal.

Así, se obtiene un círculo vicioso. Si tratas bien a los clientes, te tratan bien a ti. Si te tratan bien, comprarán más. Si compran más, ganarás más y, por lo tanto, los tratarás con más atención.

Encontrar la razón por la que el producto no está a la venta es tan importante como encontrar la razón de las buenas ventas.

Los clientes son buenos. Si el cliente dice que tiene un problema, el 99 por ciento de cada 100 que realmente es así. No dejes que el 1% restante cambie tu actitud hacia el 99%.

Manejar amablemente a las personas es solo el 20% de un buen servicio. La parte más importante es el desarrollo de tecnologías y sistemas que le permitan hacer bien el trabajo la primera vez. Ninguna sonrisa lo ayudará si su producto o servicio no se adapta a su cliente.

¿Cuál es el beneficio para el cliente?
¿Puede el cliente comprender fácilmente cuál es este beneficio?
¿Cómo cambiarán las responsabilidades de nuestros empleados?
¿Cómo afectará esta idea o programa a nuestros sistemas existentes?
¿Hay algún ejemplo de la implementación exitosa de algo como esto? ¿Qué podemos aprender de la experiencia de otras personas?
¿Qué puede salir mal?
¿Nos dará esto una ventaja sobre nuestros competidores?
¿Cuánto cuesta?
¿Ganará dinero?
¿Cuándo debemos comenzar a evaluar los resultados?

No tengas miedo de que alguien intente explotarte. Como regla general, las personas llaman solo cuando realmente necesitan ayuda.

No tome dinero por servicios adicionales que sean de ayuda. Si no le había pedido a un amigo que pagara esa ayuda, no solicite un cliente. No se preocupe, ganará en el futuro, más de lo que pueda imaginar.

Prevención de posibles desviaciones: la mayoría método efectivo Mejora tu servicio. Libros de Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (The Purpose Book), Tahiti Ono (esta es la persona que construyó sistema de producción Toyota) y Genichi Taguchi pueden servir como excelentes fuentes para crear sistemas de servicio efectivos.
El mejor ejemplo de desarrollo de un sistema exitoso es la historia de McDonald's y papas fritas.

- Toma la decisión de ser el mejor. Establece tus objetivos al más alto nivel; Si cuentas con más, lograrás más.
- El jefe debería ser un ejemplo. Un líder no solo puede predicar. Debería dar un ejemplo. El liderazgo es eficiencia. Si uno de sus objetivos es la limpieza impecable y no recolecta basura en el estacionamiento cuando la ve allí, no espere que ninguno de sus empleados lo haga.
- Celebra tus éxitos. Esto reforzará la importancia de lo que crees. Hable sobre sus valores y metas regularmente. Mencione los nombres de personas que exceden los estándares con mayor frecuencia. Y esta información se escuchará.

Descargue el libro gratuito Clients For Life de Carl Sewell, Paul Brown

(Fragmento)

Carl Sewell, Paul Brown

Clientes de por vida

De editores

Este libro fue publicado por primera vez en 1990 en los Estados Unidos y ha resistido varias reimpresiones. Nos tomamos la libertad de afirmar que en este momento no hay nada mejor entre los libros publicados en Rusia sobre el tema de atraer y retener clientes.

Aunque el autor, Carl Sewell, vende autos caros, su consejo no es solo para aquellos que trabajan con clientes VIP: incluso vendiendo productos baratos, puedes (¡y debes!) Luchar para que te compren, y no de los competidores

Según nuestras observaciones, al menos el 80% negocio ruso diseñado para ventas únicas en lugar de retención de clientes a largo plazo. El 80% del 20% restante quiere mantener al cliente durante mucho tiempo, pero utiliza sistemas "mecánicos" para mantener la lealtad (premios, tarjetas de descuento, etc.) para esto.

Sewell tiene un enfoque diferente: en primer lugar, considera la retención del cliente como la primera prioridad y, en segundo lugar, que esto solo se puede lograr mediante el establecimiento de conexiones humanas y emocionales.

El libro contiene tanto una exposición de los fundamentos fundamentales del emprendimiento como una descripción de un sistema específico, integral y existente de retención de clientes, en el ejemplo (naturalmente) del negocio en el que se dedica Carl. Este sistema está tan pensado y universal que es adecuado para casi cualquier campo de actividad.

Hace tiempo que comenzamos a aplicar sus ideas y podemos decir con confianza que funcionan.

Igor Mann, Mikhail Ivanov y Mikhail Ferber

De un socio de una publicación rusa

Este libro, que recibimos en una copia en forma de folletos impresos en A4 cosidos con un resorte, pasó de manos de un director a manos de otro con una pelea, casi contra recibo. No hace falta decir que se leyó con voracidad, sin interrupción. Luego, con la cabeza fría, traté de entender: ¿cuál es su diferencia con los demás, qué se esconde en este atractivo? ¿Quizás es la autoridad de Carl Sewell, quien ha estado en el negocio automotriz durante tantos años y ha logrado aumentar la facturación de su compañía de $ 10 millones a $ 250 millones en 30 años trabajando con cuatro marcas de automóviles? Pero antes de tomar este libro en mis manos, no tenía idea de quién era Karl Sewell, y la compañía que administraba aumentó mi facturación de $ 10 mil a $ 356 millones en 13 años. Y tenemos catorce marcas de automóviles.

Espera, ¿tal vez el autor comparte algunos secretos únicos o abre trucos completamente nuevos y difíciles en el extranjero para atraer y retener clientes? No, ninguna información secreta o know-how se notó especialmente en el libro; más de la mitad de todo lo descrito se usa con éxito en nuestros centros de automóviles. Entonces, ¿cuál es el truco?

El hecho de que el libro se convierta en un éxito de ventas en primer lugar entre los que trabajan en el negocio automotriz, sin duda. La clave de su éxito es un buen estilo y atención al detalle. Porque cuando lees, te preguntas: ¿conocías esta técnica o tal enfoque? Sí, lo hice. Lo usó? No. Porque pensé que no era muy importante. Pero resulta, o más bien, una vez más, resulta que todo es importante. Cualquier palabra. Atención. Escotilla. Cualquier cosita. No, está mal: no hay bagatelas.

Y por esto tienes un gran respeto por el autor. Por el hecho de que recoge todas las pequeñas cosas, analiza, organiza en los estantes y, lo más importante, los usos. Y le dice al resto cómo usarlos. Gracias por esto a Carl Sewell.

Oleg Khusaenov, director general International Automobile Holding Atlant-M

Lo primero que quiere hacer cualquier hombre de negocios, ya sea que trabaje en Rusia, Italia o en cualquier otro país, es aumentar el presupuesto de marketing para atraer nuevos clientes.

Por supuesto, eso tiene sentido. Pero si no piensas en lo que pasa después cliente nuevo encontrado, le puede costar mucho. Mientras tanto, puede obtener muchos más beneficios de los clientes existentes, y el precio de tal negocio será mucho más bajo que con la búsqueda constante de nuevos mercados.

Moralidad: antes de apresurarse a buscar nuevos clientes, intente convertir a los clientes que han hecho una compra con usted en clientes de por vida.

Este libro está completamente dedicado a cómo lograr esto.

¿Por qué deberías tomar este enfoque? Vea: si logra convertir a los clientes ocasionales en clientes habituales, los resultados solo serán positivos.

Vender servicios o productos a un cliente existente es mucho más fácil que a uno nuevo. Ya has establecido una relación con él y conoces sus necesidades. Resultado neto: se reducen sus costos de comercialización.

No tendrá que gastar mucho esfuerzo, tiempo y dinero para que sus clientes lo elijan nuevamente. Prefieren escuchar sus sugerencias porque ya tuvieron una experiencia positiva al comunicarse con usted. (Esta es una imagen especular del primer párrafo, con un resultado similar: mayores ganancias).

Si los clientes le compran a usted, no le compran a la competencia. Al convertir clientes aleatorios en clientes de por vida, usted gana y sus competidores que no lo hacen pierden.

Los clientes habituales no son tan sensibles al precio. Ya ha establecido buenas relaciones, y es más fácil para los clientes pagarle un poco más que pasar tiempo buscando otra compañía que pueda atenderlos al mismo nivel.

Están más dispuestos a probar sus otros productos y servicios. Usted está en una mejor posición que otras empresas con las que no trataron. La confianza que ganó inicialmente se extiende a sus otras ofertas.

Como puede ver, centrarse en vender a clientes existentes es mucho más productivo y menos costoso. estrategia de mercadeoque encontrar nuevos clientes.

¿Por qué la mayoría de los vendedores no siguen este enfoque? Hay una serie de razones para esto, comenzando con el hecho de que muchos simplemente se centran solo en nuevos acuerdos, es decir, en principio, solo pueden pensar en expandir los mercados de ventas, y terminando con aburrimiento: "Hemos estado trabajando con esta persona (o empresa) durante mucho tiempo, quiero algo nuevo. "

Pero debe comprender que si no está tratando de reclamar una relación larga con su cliente, perderá dinero con esto. Y tal vez mucho dinero.

Veamos un ejemplo simple de mi negocio. Yo vendo autos. Para no complicar los cálculos, asumimos que el precio promedio de un automóvil es de $ 25,000. Como regla general, un cliente promedio nos compra 10 autos durante su vida. Es decir, es de $ 250,000 (excluyendo la inflación, en dólares de 2005). Además, los clientes gastan una cantidad equivalente a aproximadamente un tercio de su precio en el mantenimiento de la máquina (desde cambios de aceite hasta reparación de alas arrugadas). Esto le da otros 82.500 dólares, y en total, 332.500. Esta cantidad se puede ganar si convierte al comprador de un automóvil en un cliente de por vida.

Ahora imagine que una persona nos compró un automóvil por $ 25,000 y nunca volvió a aparecer porque no le gustó. La diferencia en ganancias es de $ 307,500. ¿Cuánta publicidad necesita colocar y cuántas ventas hay para ganar 307,500?

Es difícil imaginar una campaña de marketing que pueda generar los mismos ingresos que puede obtener al convencer a su cliente actual de que solo le compre a usted. Piénselo, haciendo su presupuesto de marketing. En lugar de lanzar varios programas nuevos para atraer nuevos clientes, ¿por qué no asegurarse de satisfacer al máximo las necesidades de los clientes existentes?

Usted pregunta, ¿cuál es el primer paso a tomar? Durante la próxima semana, llame a los 10 clientes que le brindan el mayor porcentaje de ingresos, agradézcales y comience una discusión sobre cómo puede facilitarles la vida.

Carl Sewell

Prólogo de Tom Peters

Este libro inusual tiene una sección completa, cuatro capítulos, dedicada a descubrir qué quiere el cliente. Hay un capítulo sobre inodoros, o más bien, su impacto en la percepción del cliente. Y en otro capítulo estamos hablando exclusivamente de signos y signos.

Y todo esto lo dice una persona que ha aumentado su negocio de 10 millones de dólares en 1968 a 250 millones de dólares hoy, con ganancias que han crecido en la misma proporción. Carl Sewell vende autos: Cadillacs, Lexus, Hyundai y Chevrolet. La satisfacción de su cliente es increíblemente alta. No solo lidera varios tipos de calificaciones, cada vez que aporta nuevos matices al concepto de "mejor".

En algunos lugares, este impresionante libro se ve como en casa: no tome dinero de un cliente por los servicios que le brindaría a un amigo de forma gratuita. (Esto puede significar, por ejemplo, enviar a un técnico, que está de guardia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al aeropuerto a la medianoche para un reemplazo gratuito de una llave de contacto rota en un cliente.) El enfoque ético aquí es el siguiente: administre su negocio todo el tiempo haciéndose la pregunta: “A si escriben sobre eso en el periódico de mañana? "

El libro fue escrito no solo por un escritor, sino hombre de negocios exitoso Carl Sewell. Logró un éxito significativo en la profesión gracias a su trabajo innovador y de alta calidad con los clientes. El libro es orientación práctica cómo no solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los antiguos. Aquí encontrará ejemplos ilustrativos de marketing y globalización exitosos ...

¿Por qué el nombre "Clientes para la vida" es un nombre así? Es solo que Karl Sewell cree que las apuestas deben hacerse a clientes habituales, ya que centrarse en las compras únicas acabará con su negocio. Pero para mantener clientes habituales, debe revisar radicalmente su actitud hacia ellos. El servicio debería alcanzar un nuevo nivel de calidad. Esto se aplica a todo, desde el trabajo del personal hasta la apariencia de los limpiadores y el paisaje del área previa a la compra. No hay pequeñeces en este importante asunto.

El autor muestra su visión de trabajar con clientes en el ejemplo de una compañía de automóviles. En él, comenzando por el director, todos se centran en el resultado. Están aumentando constantemente las ventas y batiendo récords (a menudo los suyos). Todo esto con una descripción de los procesos y ejemplos prácticos que se describen de manera competente en los libros. El autor no trata de forzarlo a actuar de manera similar al empleado de esta empresa, pero le indica el camino de desarrollo a lo largo del cual puede ir para lograr el éxito. No asuma que si el ejemplo se refiere a la industria automotriz, entonces está destinado exclusivamente a él. Todo lo contrario. Carl Sewell te ofrece consejos y trucos únicos.

El libro será extremadamente útil e interesante para las personas dedicadas a las ventas o al desarrollo de sus negocios. Ayudará tanto a los empresarios novatos como a los empresarios "experimentados", porque todos pueden encontrar algo útil en él.