قانون "طلایی" خدمات این است که از میهمانان باید همانگونه که دوست دارید از شما پذیرایی شود ، پذیرایی شود. استانداردهای کیفیت خدمات آیا معیارهایی برای اطمینان از اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت مورد نیاز است. استانداردهای خدمات به مجموعه ای از رویه ها و عملیات روزمره ای که توسط کارکنان انجام می شود برای به حداکثر رساندن رضایت مشتری اشاره دارد. "دانستن پیش بینی ، پیش بینی برای مدیریت."

رمز موفقیت تجاری یک شرکت هتلداری توانایی صاحبان آن در پیش بینی هرگونه میل احتمالی مشتری بالقوه است.

بر این اساس ، لازم است استانداردهای خدمات برای هر شرکت به طور جداگانه و با در نظر گرفتن الزامات بین المللی و ملی تدوین شود. این استانداردها باید انعطاف پذیر بوده و منعکس کننده خواسته های مشتریان ، به ویژه مشتریان عادی باشد و همچنین با مفهوم شرکت مطابقت داشته باشد. استانداردها نه تنها به معنای فن آوری صحیح برای سرویس دهی به میهمانان ، بلکه همچنین به معنای نگرش کارکنان به کارشان است. به بازدید کنندگان

غالباً ، دلیل این سرویس عمداً ناموفق ، عدم وجود تجهیزات گران قیمت و براقیت ناکافی فضای داخلی ، بلکه در سرویس "بدون سر و صدایی" است ، بنابراین هر هتل باید دارای آیین نامه خاص خود در مورد:

• رفتار - اخلاق؛
• ظاهر؛
• فرآیند فناوری
• دانش یک زبان خارجی در حرفه
• دانش مفهوم هتل و ساختار آن.

در تجارت هتل ، اول از همه ، احساس فروخته می شود ، بنابراین مهم است که احساسات منفی به مشتری منتقل نشود ، آنها باید از نظر روانشناختی احساس راحتی کنند. استانداردهای شرکت های هتلداری از استانداردهای به اصطلاح هتل های مستقل بالاتر است ، بنابراین مشتریانی که از موسسات سیستم مورد علاقه خود بازدید می کنند با یک پیش بینی خاص - همان کیفیت خدمات ارائه شده - جذب می شوند. حفظ سطح بالایی از کیفیت خدمات با برنامه های آموزشی مورد استفاده در هتل های زنجیره ای در سراسر جهان تسهیل می شود ، چنین برنامه هایی برای برجسته کردن اهمیت استانداردهای شرکت ها و ارتباط مستقیم آنها با رشد رضایتمندی میهمانان طراحی شده اند. استانداردهای بسیاری از هتل های زنجیره ای شناخته شده تعیین می کند که کارکنان باید: افراد خوش مشرب ، خوش برخورد ، ظاهر مطبوع ، قادر به کار در یک تیم باشند.

استانداردهای خدمات ممکن است متفاوت باشد ، بستگی به مفهوم هتل ، گروه آن و مخاطبان هدف دارد. در اینجا چند نمونه از اعتبار نامه سرویس دهی هتل های زنجیره ای درجه یک آورده شده است: «خدمات با کیفیت. بار اول - هر بار! " "ما خانم ها و آقایان هستیم - در خدمت خانم ها و آقایان هستیم." برای آموزش پرسنل هتل از خدمتکار به مدیر ، تهیه استانداردهای حرفه ای برای هر نوع فعالیت ضروری است. ماهیت آنها در این واقعیت است که آنها تعیین می کنند خدمات در هر بخش از مجموعه هتل باید باشد. در عین حال ، تحت هیچ شرایطی نباید هیچگونه انحرافی از استانداردها وجود داشته باشد. انطباق با استانداردها ثبات شاخص های کیفیت را تضمین می کند: هیچ تغییری در پیشخدمت ها ، باربرها ، خدمتکاران "بد یا خوب" اتفاق نمی افتد ، همه همیشه به این روش کار می کنند. دربان ، راننده ، نگهبان ، پذیرنده یا پیشخدمت - هر یک از آنها باید استانداردهای حرفه ای را بشناسند ، درک کنند و کاملاً از آنها پیروی کنند. تصور کنید که اگر هر خدمتکار خودش تصمیم بگیرد که چگونه تخت را درست کند ، چگونه حوله ها و لوازم جانبی را در دستشویی بیندازد یا از تجربه زندگی خودش استفاده کند ، در مورد تصمیم گرفتن در مورد تمیز کردن اتاق یا فقط بیرون آوردن سطل آشغال ، چه اتفاقی می افتد.

استانداردهای خدمات بین المللی

1. سرعت خدمات:

• کارمندان هتل باید همیشه آماده ارائه کمک به مهمانان باشند.
• با نیازهای بازدید کنندگان باید بلافاصله ، بدون فرستادن آنها به بخش دیگر یا شخص دیگر ، رسیدگی شود.
• کلیه درخواستها و شکایات قبل از ترک مهمان از هتل برطرف می شود

2. دقت در اجرای دستور: به مهمانان باید اطلاعات دقیق و کاملی ارائه شود و تا زمان رضایت نهایی با هر درخواست مطابقت داشته باشید.

3. خواسته عالی مهمان:

• پیش بینی نیازهای بازدید کنندگان و ارائه کمک به آنها قبل از اینکه آنها بخواهند ضروری است.
• کارکنان باید با درخواستهای ویژه مهمانان آشنا شوند تا به طور خودکار سرعت آنها را تسریع کنند.

4. دوستی و ادب:

• با هر بازدید کننده در شعاع 2 متر ، شما باید اولین کسی باشید که مکالمه را شروع می کنید.
• در صورت امکان ، از عناوین قبل از نام خانوادگی مهمان (آقای ، آقا ، دکتر و ...) استفاده کنید.
• شما باید با هر بازدید کننده تماس چشمی خوبی برقرار کنید ، اگر مهمان در شعاع 8-10 متر باشد ، همیشه لبخند بزنید. هر گونه مشکلی برای بازدید کننده عذرخواهی می شود.

5. ذهن آگاهی:

• به میهمان اطلاع دهید که حتی اگر مشغول باشید نیز مورد توجه قرار گرفته است.
• شما باید بسیار مراقب باشید

6. استانداردهای ظاهری لباس ، مدل مو و بهداشت کارکنان اعمال می شود.
6.1 لباس:

• شکل کامل مورد نیاز است - تمیز ، اتو شده و در شرایط خوب
• گروه هایی از کارمندان که با هم کار می کنند باید لباس یکسانی بپوشند.
• همه کارمندان باید از یک نشان نامی استفاده کنند که به سمت چپ آن متصل است. این نشان باید با کیفیت بالا و به خوبی قابل خواندن باشد.
• کت ها و پیراهن ها باید دکمه دار پوشیده شوند ؛ فقط آستین های بلند در مناطق سرویس دهی مفید هستند.
• محتوای جیب لباس نباید شکل آن را مخدوش کند.
• فقط جوراب های تیره
• کفش پاشنه پا و پا بسته ، تمیز و در شرایط خوب.

6.2 مو و بهداشت کارکنان:

• موی مردانه: تمیز ، مرتب ، پاک شده از صورت ، یقه پیراهن را از پشت و پهلو لمس نمی کند.
• مو در زنان: بیش از لبه پایین یقه نیست ، در غیر این صورت آنها در یک نان جمع می شوند یا به زیبایی در پشت گره خورده اند.
• کارکنانی که با غذا ، نوشیدنی یا تجهیزات سر و کار دارند باید از یک پوشش محافظ استفاده کنند.
• ریش مجاز نیست ، سبیل باید مرتب مرتب باشد و بیش از 12.5 میلی متر از گوشه دهان عبور نکند.
• ناخن: تمیز (برای مردان کوتاه ، برای زنان با طول متوسط) و فقط با رنگ های خنثی رنگ آمیزی شده است.
• مردان نباید از هر نوع دستبند یا گوشواره استفاده کنند ، فقط یک حلقه ازدواج.
• زنان - بیش از دو حلقه ، گوشواره های کم کلید.

7. محرمانه بودن اطلاعات: محرمانه بودن هر گونه اطلاعات مربوط به مهمان از جمله شماره اتاق ، مدت اقامت ، اطلاعات شخصی و غیره محترم است.

8. دانش کار: هر یک از کارکنان باید از هتل ، محل ، ساعات کار و اطلاعات عمومی مطلع شود.

9. صبر:

• شکایات و اظهارنظرها باید با ادب ، دقت انجام شود و برای اقدامات مناسب به مدیریت منتقل شود.
• شما هرگز نباید با یک مهمان بحث کنید و دفاع کنید.

10. مسئولیت: آیا به احساس مسئولیت و غرور نیاز دارید؟

• ضمن حفظ نظم در هتل ؛
• در صورت شکایت از مهمان ، سایر ادارات یا اشخاص قابل سرزنش نیستند.
• شما باید مسئولیت حل مشکل را بر عهده بگیرید.

11. تعداد کارکنان باید به گونه ای باشد که خدمات کارآمد و مداوم به مهمانان ارائه دهد. در عین حال ، توصیه های زیر برای تعداد کارمندان 10 اتاق هتل وجود دارد:

• هتل های "پنج ستاره" - حداقل 20 نفر برای 10 اتاق.
• هتل های چهار ستاره - حداقل 12 نفر برای 10 اتاق.
• هتل های "سه ستاره" - حداقل 8 نفر برای 10 اتاق.
• هتل های "دو ستاره" - حداقل 6 نفر برای 10 اتاق.

شرایط صلاحیت برای گروه های مختلف کارمندان شرکت هتل

از نظر شرایط صلاحیت ، کلیه کارمندان هتل را می توان به سه گروه بزرگ از پرسنل مدیریت (مدیریت هتل ، رئیس بخش ها ، سرپرستان) کارکنان با مهمان (پیشخدمت ، خدمتکار ، دربان ، پذیرش) بخش های پشتیبانی (مهندسان ، تکنسین ها ، کارگران انبار) تقسیم کرد. مهمانداران)

صلاحیت کارکنان این گروه ها از اهمیت فوق العاده ای برای مدیریت کیفیت برخوردار است. مدیریت هتل باید اطمینان حاصل کند که پرسنل از مهارت ، دانش و مهارت لازم برای انجام کار خود به بهترین شکل برخوردار هستند.

الزامات عمومی برای همه پرسنل:

• ادب ، خوشرویی ، اشتیاق ، تعامل با همکاران ، روابط با مهمانان ؛
• انعطاف پذیری ، سازگاری
• پذیرش مسئولیت ، ابتکار عمل
• بهداشت شخصی؛
• نظم ، وقت شناسی؛
• دانش کار ، کیفیت کار ، توجه به جزئیات
• کار با استرس ، با استرس ؛
• توانایی تکمیل وظایف تا پایان.
• آگاهی از هزینه ها؛ دانش یک زبان خارجی

ساختار سازمانی شرکت هتلداری

تجارت هتل نه تنها توسط تعداد زیادی از پرسنل با مهارت ها و شایستگی های مختلف ، بلکه همچنین با انواع مختلف روابط (ارتباطات) بین کارکنان خود (پرسنل و مدیریت) و همچنین بخشهای ساختاری (بخشها) مشخص می شود. مدیریت زمینه مناسب برای برنامه ریزی ، سازماندهی ، انجام و نظارت بر کار پرسنل را در اختیار هتل هتل قرار می دهد. و اگرچه یک ساختار سازمانی مناسب طراحی شده به خودی خود شرط کافی برای عملکرد موفقیت آمیز هتل نیست ، اما عدم وجود آن باعث می شود سازماندهی کار موثر کل شرکت ، صرف نظر از سطح صلاحیت و شایستگی مدیران و پرسنل ، غیرممکن باشد.

سازمان خدمات هتلداری و مدیریت منابع انسانی یک شرکت هتلداری

خدمات هتل یک فرآیند پیچیده و چند مرحله ای است ، از لحظه ای که مشتری به نیاز خود برای خدمات پی می برد و با خروج از هتل پایان می یابد. درک ترکیب ، محتوا ، ارتباط متقابل عناصر و همچنین میزان مشارکت بخشهای خاص و کارمندان هتل در هر مرحله از این فرآیند بسیار مهم است.
برنامه ریزی برای نیازهای پرسنلی شامل چندین مرحله است: ارزیابی منابع کار موجود ، ارزیابی نیازهای آینده و تهیه برنامه ای برای تأمین این نیازها. لازم است تعیین شود که چه تعداد از افراد برای انجام یک عمل خاص مورد نیاز هستند و کیفیت کار را ارزیابی کنید.
استخدام شامل ایجاد مجموعه ای از نامزدهای احتمالی برای همه موقعیت های موجود در هتل ها و انتخاب مناسب ترین افراد برای این موقعیت ها است.

تفاوت دربان و ساقی

ممکن است فکر کنید این دو سرویس با هم همپوشانی دارند ، اما این کاملاً درست نیست. آنها ساعات کاری متفاوتی دارند - دربان عصر و شب کار نمی کند. هتل های غربی دارای 20 پیشخدمت برای 230 اتاق هستند ، در حالی که در هتل های روسی از همان دسته بالاتر ، 5 دربان برای همین تعداد اتاق وجود دارد. دربان بر حل مسائل "خارجی" (بلیط ، گردش ، رستوران) متمرکز است. ساقی ها به امور داخلی می پردازند.

A.Yu. مازایوا ،

متخصص Eurochamber برای صدور گواهینامه هتل

به منظور تأمین تعمیر و نگهداری با کیفیت بالا ، سازمان ها استانداردهای خاصی را برای آموزش یا آموزش منظم پرسنل ایجاد می کنند.

استانداردهای خدمات: مفهوم ، ماهیت و توابع

تعریف 1

استانداردهای خدمات اسناد روش شناختی و سازمانی و آموزشی هستند که همراه با اقتصاددانان و متخصصان شرکت تهیه می شوند.

استانداردهای خدمات مجموعه ای از قوانین داخلی شرکت ها است که فعالیت های یک سازمان خدمات مشتری ، الگوریتم ارتباط با آنها را کنترل می کند. همچنین ، این می تواند شامل استانداردهای کلی برای پاسخ به موقعیت های غیر استاندارد باشد.

استانداردهای خدمات مشتری عنصری اجباری در استاندارد کاری شرکتی یک سازمان است.

تسلط بر استانداردهای خدمات ، کارکنان با وضعیت امور سازمان ، محصولات و خدمات آن ، مصرف کنندگان معتبر ، توصیف و اجرای روشهای موثر و سودآور فعالیت آشنا می شوند. قسمت اصلی آموزش به قوانین و روشهای نگهداری خدمات ، توانایی ایجاد جو مطلوب در تیم و همچنین بین کارمند و مشتری اختصاص دارد. استانداردهای خدمات به طور دقیق خطاهای معمول پرسنل را مطالعه می کنند و همچنین توصیه هایی را برای به حداقل رساندن آنها ارائه می دهند.

عملکردها و اهداف اصلی استانداردهای خدمات به شرح زیر است:

1. ترتیب دادن. مشتری نباید مشکلاتی را که در شرکت وجود دارد مشاهده کند. او باید مطمئن باشد که همه کارمندان سازمان حرفه ای هستند.
2. برای کنترل اگر معیار ارزیابی خاصی وجود نداشته باشد ، ارزیابی کار و حرفه ای بودن یک مدیر دشوار است. در عین حال ، تحقق برنامه فروش یک پارامتر ارزیابی قابل اعتماد نیست. مدیر باید درک کند که آیا کارمند به استانداردهای خدمات مشتری پایبند است یا خیر.
3. سازگار شدن. استانداردهای خدمات تعاملات مشتری را ساده می کند.

استانداردهای خدمات تنها زمانی موثر هستند که مشتری تفاوتی بین کار چندین کارمند نبیند ، اما فقط خدمات با کیفیت و مارک را ببیند که به شرایط و عوامل خارجی بستگی ندارد. استاندارد خدمات باید در عمل مورد آزمایش قرار گیرد ، با تجربه پشتیبانی می شود و بر اساس تحقیقات تحلیلی و روش های دولتی شکل می گیرد. چنین استانداردی باعث افزایش سود ، بهبود چهره سازمان و جذب مشتریان جدید خواهد شد.

هدف از معرفی استانداردهای خدمات چیست؟

وظایف اصلی هر شرکت افزایش وفاداری مشتری و همچنین افزایش عملکرد اقتصادی است. اهداف اصلی معرفی استانداردهای خدمات در شرکت به شرح زیر است:

1. برای کارکنانی که سابقه کار دارند. استانداردهای خدمات به کاهش مراحل و خطاهای غیر ضروری کمک می کند. در نتیجه ، کارمندان صرفه جویی در وقت می کنند (هیچ خطایی وجود ندارد ، بنابراین نیازی به صرف وقت برای رفع آنها نیست) ، و در نتیجه - افزایش بهره وری.
2. برای تازه کارها استانداردهای خدمات به شما امکان می دهد دانش لازم را در اسرع وقت منتقل کنید.
3. برای سازمان استانداردها قادر به از بین بردن وابستگی به زمان گذشته هستند. تعداد کمی از کارکنانی که در این شرکت کار کرده اند قادر به مقاومت در برابر "تب ستاره" خواهند بود. فرد توانایی ارزیابی عینی کار خود را از دست می دهد ، داشتن دانش و تجربه ، به نظر می رسد که او بهترین کارمند در شرکت است. این می تواند بد به پایان برسد - در صورت اخراج ، چنین کارمندی پایگاه را می گیرد و مشتریان را علیه سازمان رد می کند. استانداردهای خدمات مشتری بسیار ضروری است تا همه کارکنان بتوانند بر اساس ارزش واقعی آنها برای شرکت در مقیاس یکسان ارزیابی شوند.
4. برای مدیران استانداردهای خدمات یک مرحله ای باید برای همه کارمندان یکسان باشد. این کار دستمزدها را روشن و شفاف می کند. در این حالت ، کارمند از اینکه دستمزد کمتری به وی پرداخت می شود ، هراسی ندارد و بلافاصله همه خطاها قابل مشاهده است.

با استفاده از استانداردهای خدمات ، می توانید:

• توسعه سبک سازمان در برخورد با مشتری ؛
• افزایش بهره وری کارکنان با مشتری جدید ؛
• کیفیت خدمات را به سطح جدیدی برسانید.
• در مورد شرکت نظر مثبتی از مشتری (یک مشتری راضی همیشه شرکت را به دوستان خود توصیه می کند ، این باعث افزایش تعداد مشتریان بالقوه و واقعی می شود).
• درگیری بین کارمندان و مشتریان را به حداقل برسانید.
• ایجاد یک برنامه آموزشی برای آموزش مبتدیان ؛
• روش نظارت بر کار پرسنل شرکت را تعیین کنید.
• انگیزه کارمندان را برای کار افزایش دهید.

استانداردهای خدمات باید چه معیارهایی را داشته باشند؟

استانداردهای موثر و کارآمد خدمات مشتری باید از معیارهای زیر برخوردار باشد:

1. خاصیت استانداردهای خدمات صرف نظر از سابقه کار ، سن ، تحصیلات یا سایر عوامل باید برای هر کارمند روشن و ساده باشد. متن باید واضح و قابل فهم باشد.
2. قابل اندازه گیری استانداردهای خدمات نمی توانند حاوی مفاهیمی مانند "سریع" ، "سریع" یا "کند" باشند. به عنوان مثال ، یک کارمند نمی تواند "سریع" به تماس ورودی پاسخ دهد ، زیرا این یک مفهوم آزاد است. درست است که بگوییم مدیر باید در عرض 7 ثانیه به تماس پاسخ دهد.
3. واقعیت اعدام. قبل از اجرای استانداردهای خدمات ، باید اطمینان حاصل کنید که شرکت منابع مناسبی برای اجرای آنها دارد. اطمینان حاصل کنید که کارمندان از همه ابزارهای کار موثر برخوردار هستند.
4. شفافیت برای کارکنان. از آنجا که استانداردهای خدمات برای بهبود کیفیت کارایی کار اجرا می شود ، این پیام باید به هر یک از کارمندان ابلاغ شود. ساده ترین راه برای انتقال این موضوع به تازه واردان ، زیرا آنها تمام قوانین شرکت را قبول می کنند. برای کارمندان دائمی مهم است که به نوآوری ها عادت کنند. مدیریت باید برای کارمندان توضیح دهد که چگونه قوانین جدید بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد و در صورت عدم رعایت استاندارد خدمات چه مشکلاتی ممکن است بوجود آید.
5. ارتباط. استانداردهای خدمات باید با اهداف کل شرکت سازگار باشد. بنابراین ، استانداردها باید دائماً تکمیل ، همبسته و تغییر شوند. با این حال ، این کار باید عاقلانه انجام شود ، در غیر این صورت کارکنان فکر می کنند که مدیریت خود نمی داند چه می خواهد.
6. استقلال کارمندان در حدود اختیارات آنها. هیچ استاندارد خدماتی نمی تواند همه تفاوت های ظریف کار با مشتری را ارائه دهد. بنابراین ، کارکنان باید از توانایی های شخصی برای همکاری موثر با مشتری برخوردار باشند. اگر کارمندی مدت طولانی با مشتری کار کرده باشد ، پس او می تواند با در نظر گرفتن شخصیت و نیازهای او تصمیم درستی بگیرد.
7. پیچیدگی کلیه فعالیتهای سازمانی باید تا حد ممکن استاندارد شوند. این مربوط به همه بخشها ، نه فقط کارمندان منفرد است. به عنوان مثال ، اگر سازمانی درگیر اتصال اینترنت باشد ، علاوه بر مدیر ارائه دهنده خدمات ، کارگران فنی ، توزیع کنندگان و غیره نیز در اجرای برنامه دخیل هستند. ایجاد استانداردهای خدمات برای همه کارمندان درگیر ضروری است. در روند کار
8. مصلحت اقتصادی اجرای استانداردهای خدمات نباید برای شرکت بی ضرر باشد.

رعایت ساختار یکسان استانداردهای خدمات باید در تمام موقعیت ها و زیرمجموعه ها اعمال شود.

چگونگی تدوین استانداردهای خدمات

روند تدوین استانداردهای خدمات با انتصاب مدیر پروژه و کارگروه آغاز می شود. بازاریابان و متخصصان منابع انسانی در این امر صلاحیت دارند. این کارگروه همچنین باید متشکل از پرسنل فروش باشد که در مشخصات فعالیتهای شرکت تبحر کافی دارند. این شرکت باید یک مدیر "معمولی" داشته باشد که بتواند همه تفاوت های ظریف کار پرسنل را تا حد ممکن با دقت در نظر بگیرد. بعد ، شما باید مطابق با این طرح عمل کنید:

1. مدیر پروژه این اختیار را دارد که اطلاعات لازم را جمع آوری کرده و تیم را تعیین کند.
2. یک برنامه عملیاتی برای توسعه استانداردهای خدمات با کارگروه مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. برای هر منطقه کاری و برنامه یک گروه مسئول تعیین شده است.
3. بحث گام به گام استاندارد. تمام زیرشاخه ها با جزئیات تحلیل و ضبط می شوند.
4. نسخه نهایی پیش نویس استاندارد خدمات تهیه شده است که برای بررسی به همه کارکنان شرکت ارائه می شود. در این مرحله ، کلیه نظرات و اصلاحات در مورد پروژه انجام می شود. با در نظر گرفتن منافع کارکنان ، مهم است که همه پیشنهادات را تا حد امکان با تدبیر بررسی کنید. غالباً در این مرحله ، مدیران ارشد اشتباه می کنند - او اقتدار را به زیردستان "فشار می آورد". در این حالت ، بهتر است مردم سالارانه عمل کنیم ، یک رأی گیری مخفی برگزار کنیم و به کارمندان وقت بدهیم تا درباره پروژه فکر کنند. در این مرحله ، اعتماد به نفس برای مدیر مهم است - این کار باعث تحریک کارکنان و افزایش وفاداری آنها به سازمان می شود. لازم به یادآوری است که این مدیران هستند که الزامات استاندارد را برآورده می کنند ، بنابراین باید نظر آنها را گوش داد.
5. پس از انجام کلیه تنظیمات و اضافات ، استاندارد خدمات نهایی به مدیر عامل یا شخصی که شرکت را مدیریت می کند منتقل می شود. در این مرحله ، فقط مدیر می تواند اصلاحاتی را در پیش نویس استاندارد ایجاد کند. این می تواند توسط یک رای گیری مخفی تصویب شود ، که در آن روسای بخشهای ساختاری شرکت کنند.

برای موثر و روان بودن اجرای استاندارد خدمات ، انجام این کار در مرحله تشکیل شرکت ضروری است. سپس کارکنان آن را مسلم می دانند. با این حال ، بسیاری از شرکت ها مدتها قبل از اینکه استاندارد خدمات در فدراسیون روسیه به یک قاعده تبدیل شود ، تشکیل شده بودند. در چنین شرکت هایی ، اغلب می توانید مقاومت کارمندان در برابر هر گونه نوآوری را پیدا کنید. بنابراین ، لازم است استانداردهای خدمات مشتری را تا حد ممکن کارآمد و با به حداقل رساندن مقاومت کارکنان معرفی کنیم.

در این مقاله یاد خواهید گرفت:

• چرا استانداردهای خدمات مشتری در شرکت اجرا می شود؟
• مزایای استفاده از استانداردهای خدمات مشتری چیست
• چگونه استانداردهای خدمات مشتری در شرکت تدوین می شود
• چگونه استانداردهای خدمات را به طور م implementثر پیاده سازی کنیم
• اشتباهات معمولي كه هنگام تدوين و اجراي استانداردهاي خدمات مشتري به وجود مي آيد كدامند؟

تقریباً هر شرکت مدیر فروش دارد. و کارآفرینان مشتاق غالباً با چنین وضعیتی روبرو می شوند: یک مدیر شغل خود را ترک می کند - و مشتریانش با او می روند. به طور معمول ، این آسیب جدی به شرکت وارد می کند ، زیرا مدیران باتجربه و حرفه ای مشتری "خود" دارند. با این حال ، حتی از دست دادن یک یا دو مشتری هنوز ناخوشایند است. به عنوان یک قاعده ، از دست دادن مشتری با رفتن مدیر را می توان به سادگی توضیح داد - کارمند شما با همدردی شخصی و نه بر اساس وفاداری به کل شرکت ، روابط خود را با مشتری ایجاد کرد. برای جلوگیری از این امر ، تهیه استانداردهای خدمات مشتری برای شرکت ضروری است.

استانداردهای خدمات مشتری چیست؟

استانداردهای خدمات مشتری یک مجموعه داخلی از قوانین حاکم بر خدمات مشتری شرکت ، الگوریتم برقراری ارتباط با مشتریان و استانداردهای عمومی برای پاسخگویی به شرایط غیر استاندارد است. استاندارد خدمات مشتری بخشی جدایی ناپذیر از استاندارد سازمانی شرکت است.
چگونه ایرادهای مشتری را به درستی روشن کنیم. از برنامه آموزشی مطلع شوید
ویژگی های استاندارد خدمات مشتری

1. ترتیب دادن. مشتری با مشکلی روبرو نیست ، آنها را نمی بیند ، به این معنی که اطمینان دارد که همه کارمندان ، بدون استثنا ، متخصصانی هستند که تجارت خود را می دانند.
2. برای کنترل ارزیابی و کنترل کار هر مدیر در صورت عدم وجود معیارهای ارزیابی واضح دشوار است. در عین حال ، تحقق برنامه فروش نمی تواند تنها پارامتر ارزیابی باشد ، لازم است بدانید آیا مدیر استانداردهای خدمات مشتری را در این شرکت پذیرفته است یا خیر.
3. سازگار شدن. از جمله اینکه ، داشتن استانداردهای خدمات مشتری روش کار را ساده می کند

استانداردهای خدمات مشتری اگر مشتری تفاوتی بین کار دو (یا بیشتر) مدیر نبیند ، اما فقط خدمات "اختصاصی" را ببیند ، همیشه بدون در نظر گرفتن عوامل و شرایط خارجی ، یکسان است. استاندارد خدمات مشتری که در عمل آزمایش شده و پشتوانه آن تجربه (شاید حتی شخص دیگری) است که بر اساس تحقیقات تحلیلی و روشهای شناخته شده ایجاد شده است ، می تواند "طلایی" نامیده شود. این امکان را به شما می دهد تا سود خود را افزایش دهید ، چهره شرکت را بهبود بخشید و مشتریان جدیدی را جذب کنید.

استفاده از استاندارد در موارد زیر ضروری است:

• با رشد رقابت ؛
• با افزایش تعداد شکایات مشتریان در مورد کار سرویس مدیریت ؛
• هنگامی که تعداد پرونده های "مشکل" هنگام کار با مشتریان یا پس از خرید مشتریان افزایش می یابد.
• با افزایش تعداد مشتریان "گمشده" به دلیل تقصیر بخش فروش ؛
• در غیاب یک تکنولوژی منطقی و مناسب برای کار با مشتری ؛
• در غیاب سیستمی برای ارزیابی کار مدیران و همچنین کنترل کیفیت کار با مشتری.

استانداردهای خدمات مشتری برای چه هدفی در شرکت اجرا می شود؟

با یک نگاه گذرا می توانید فقط نوک کوه یخ - راحتی مشتری را مشاهده کنید. به عنوان مثال ، شخصی که برای یک سفر کاری به یک شهر یا کشور دیگر می رود باید نکته اصلی را بداند - هر کجا که او باشد ، شرکت به همان اندازه به او خدمت خواهد کرد ، روند کار برای او آشنا خواهد بود و مشکلی ایجاد نخواهد کرد. کلیه اقدامات مشتری و شرکت قابل پیش بینی است. او می داند که این شرکت چگونه با او رفتار خواهد کرد ، و سازمان نیز به نوبه خود آماده هر گونه س questionsال ، درخواست و خواسته وی است. با این حال ، پشت این وظیفه اصلی شرکت است - افزایش وفاداری مشتری ، و در نتیجه ، بهبود عملکرد اقتصادی.
اهداف اجرای استانداردها به شرح زیر است.

• برای کارمندان باتجربه: تعداد اشتباهات و اقدامات غیرضروری را به حداقل برسانید. نتیجه صرفه جویی در وقت برای هر کارمند خواهد بود (بدون اشتباه - بدون نیاز به صرف وقت برای رفع آنها). و در نتیجه ، افزایش بهره وری.
• برای کارمندان تازه وارد: استانداردهای خدمات مشتری به شما امکان می دهد تا دانش لازم را در کوتاهترین زمان ممکن و در مدت زمان کوتاه انتقال دهید.
• برای این شرکت: از بین بردن وابستگی به زمان گذشته. همه کارکنانی که سالها در این شرکت کار کرده اند (یا حتی از روز تاسیس آن) قادر به مقاومت در برابر به اصطلاح تب ستاره نیستند. با دانش و تجربه ، شخص توانایی ارزیابی عینی کار خود را از دست می دهد ، به نظر می رسد که او بهترین مدیر در شرکت است. این می تواند بسیار بد پایان یابد - در صورت اخراج ، چنین کارمندی پایگاه را می گیرد و مشتریان را در برابر شرکت قرار می دهد. استانداردهای خدمات مشتری لازم است تا همه کارکنان بتوانند بر اساس منافع واقعی که برای شرکت به همراه می آورند و همچنین نگرش کارکنان به شرکت در یک مقیاس واحد ارزیابی شوند.
• برای شرکت: یکنواختی کنترل بر فعالیتهای مدیران. استانداردها بدون ابهام است ، تفسیرهای مبهم را از بین می برد و بنابراین نمی تواند در مورد درستی کارمند یا کارفرما اختلاف ایجاد کند.
• برای مدیران: استانداردهای خدمات یکپارچه به مشتری برای همه مدیران یکسان است و این به ما امکان می دهد که حق الزحمه هر مدیر را کاملاً شفاف و قابل درک کنیم. مدیر با درک اینکه هیچ گونه تفسیر مبهمی وجود نخواهد داشت ، از این که از حقوق کمتری از آنچه که انتظار می رود به او پرداخت شود ، نترسد - تمام اشتباهات و دستاوردهای وی بلافاصله قابل مشاهده و درک است.

استفاده از استانداردهای خدمات اجازه می دهد تا:

• توسعه سبک شرکت در برخورد با مشتری ؛
• افزایش اثربخشی کار مدیران با مشتریان جدید ؛
• کیفیت ارتباط با مشتریان را به سطح بالاتری برسانید.
• نظر مثبتی از مشتری در مورد شرکت ایجاد کنید تا بتواند آن را به دوستان خود توصیه کند ، بنابراین تعداد بالقوه و سپس مشتریان واقعی را افزایش دهید.
• برای به حداقل رساندن اختلافات بین مدیر و مشتری ؛
• توسعه یک فن آوری برای آموزش مبتدیان ؛
• ارزیابی کار یک مدیر را از ذهنی به عینی ، شفاف و قابل درک برای همه انتقال دهید.
• روشی را برای نظارت بر کار پرسنل ایجاد کنید.
• انگیزه مدیران را برای کار افزایش دهید.

در نتیجه ، کلیه موارد ذکر شده منجر به افزایش مشتری و درآمد شرکت خواهد شد.

چرا استفاده از استانداردهای خدمات مشتری در شرکت مفید است؟

یک مدیر در یک شرکت همیشه تحت کنترل مضاعف است - از طرف مدیریت و از طرف مشتریان. استانداردهای خدمات مشتری این اطمینان را به کارمندان می دهد که اقدامات آنها مورد تجزیه و تحلیل و قضاوت عینی قرار می گیرد. با این حال ، مدیر می فهمد که یک الگوریتم روشن برای ارزیابی کار او وجود دارد ، به این معنی که بهانه گیری و جستجوی استدلال به نفع او بی فایده است - اگر او واقعاً اشتباهی مرتکب شده باشد ، این مورد آشکار می شود و به طور مناسب ارزیابی می شود. توضیح در مورد بقیه کارمندان به همان اندازه منصفانه خواهد بود - مجازات و پاداش هم عادلانه خواهد بود. بنابراین ، مدیر تلاش می کند تا بهترین نتایج را برای دریافت پاداش مناسب نشان دهد.

مزایای استفاده از استانداردهای خدمات

• تجمع تجربه: کل پایگاه در شرکت متمرکز شده است ، و نه در دست مدیران قدیمی است. بنابراین ، عزیمت یک یا چند کارمند "قدیمی" به "یک فاجعه طبیعی" برای شرکت تبدیل نمی شود.
• انگیزه ، تجزیه و تحلیل و کنترل: استانداردهای خدمات مشتری به شما امکان می دهد یک طرح شفاف برای ایجاد انگیزه در مدیران براساس تجزیه و تحلیل شفاف و تقریباً ریاضی کار آنها ایجاد کنید. روند فروش در حال ساده سازی است.
• تعیین اهداف. با کمک استانداردها ، یک شرکت قادر است برنامه های واضح و روشنی تنظیم کند. این به شما امکان می دهد فضای تیم را دوستانه و پایدار نگه دارید و فقدان وظایف "مبهم" - برای افزایش وفاداری مدیران به شرکت.
• استانداردهای خدمات مشتری یک سیستم نسبتاً متحرک است که به شما امکان می دهد بلافاصله خطاهای کار با مشتری را شناسایی کرده و به سرعت آنها را برطرف کنید. علاوه بر این ، در هر مرحله از کار با مشتری ، رئیس بخش فروش می تواند در روند مداخله ، متوجه خطایی در کار مدیر شود و حتی به طور فعالانه کار کند - برای جلوگیری از خطای مدیر.
• یک شروع سریع و آسان برای مبتدیان. استانداردهای خدمات مشتری در واقع یک پایگاه دانش جمع آوری ، تحلیل و سازماندهی شده است. چنین اطلاعاتی توسط افراد تازه وارد به راحتی منتقل و جذب می شود ، این بدان معناست که یک مبتدی به سرعت وارد کار می شود و شروع به سودآوری می کند. علاوه بر این ، مبتدی با اقدامات ناخوشایند رابطه با مشتری را خراب نخواهد کرد ، زیرا او قبلاً می داند در هرگونه درگیری و موقعیت های مشکل چه کاری انجام دهد.
• اعتماد مشتری استانداردهای خدمات مشتری به شخص دوم این امکان را می دهد که در شرکت اعتماد به نفس داشته باشد - هر کجا مشتری باشد ، او همیشه شرکت خود را به راحتی از طریق ویژگی های مارک می شناسد و می تواند کاملاً مطمئن باشد که در یک شهر کوچک به همان اندازه یک میلیون به او خدمات ارائه می دهد- بعلاوه شهر ، بنابراین هر کس در شرکت کار خود را به خوبی می داند. این بدان معناست که می توان به چنین شرکتی اعتماد کرد.

چه معیارهایی باید در استانداردهای خدمات مشتری رعایت شود

• خاصیت... از آنجا که استانداردهای کیفیت خدمات مشتری برای کنترل فعالیتهای گروه خاصی از افراد ایجاد شده است ، بدون توجه به سن ، سابقه کار ، تحصیلات و سایر عوامل ، باید برای هر یک از اعضای این گروه ساده و قابل درک باشد. نباید مبهم ، نامشخص باشد ، و اجازه تفسیرهای مختلف از متن را می دهد. بنابراین ، اگر استانداردی برای روشنایی یک اتاق ایجاد می شود ، نوشتن اینکه "در هر زمان از روز با کمک دستگاه های روشنایی باید نور باشد" کافی نیست. این بلافاصله باعث ایجاد تعدادی سوال و سو mis تفاهم می شود - "نور" به چه معناست؟ از چه نوع وسایل روشنایی می توان در ساعات مختلف روز استفاده کرد؟ آیا استفاده از همه دستگاه ها در هوای پاک تخلف محسوب می شود و در این صورت ، آیا شخص مسئول مکان مجازات می شود؟ بنابراین ، هنگام تنظیم استاندارد برای روشنایی ، همیشه به وضوح مشخص می شود که چه وسایل روشنایی ، در چه زمانی از روز و در چه آب و هوایی باید کار کند.
• قابل اندازه گیری... استاندارد خدمات مشتری نمی تواند دارای رتبه هایی مانند "سریع" ، "کند" ، "سریع" و غیره باشد. به عنوان مثال ، مدیر نباید سریع به تماس ورودی پاسخ دهد - این یک مفهوم آزاد است. این صحیح است که نشان دهید مدیر باید ظرف 7 ثانیه به تماس ورودی پاسخ دهد.
• واقعیت عملکرد.قبل از معرفی استانداردهای خدمات مشتری ، اطمینان حاصل کنید که منابع لازم برای اجرای آنها را دارید. اطمینان حاصل کنید که ابزار لازم برای کار در اختیار کارمندان قرار گرفته است. اگر در برهه ای از زمان کارمند مفاهیم و تعاریف جداگانه یا بحث برانگیزی را یافت - بلافاصله واکنش نشان داده و نقص را اصلاح کنید.
• شفافیت برای کارمندان... از آنجا که استانداردهای خدمات مشتری برای بهبود کارایی شرکت به طور کلی ایجاد شده است ، انتقال این اطلاعات به هر مدیر ضروری است. ساده ترین راه برای توضیح این موضوع برای تازه واردان این است که وقتی به سازمان می آیند ، بلافاصله "شرایط بازی" را می پذیرند. دشوارترین کار با معرفی استانداردهای "قدیمی ها" است - عادت به کار بر اساس سیستم خود ، آنها اغلب هیچ نوآوری را تشخیص نمی دهند. توضیح دهید که آنچه اتفاق می افتد بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد ، در صورت عدم رعایت استاندارد چه مشکلاتی ممکن است بوجود آید (نه برای مدیر ، بلکه قبل از هر چیز برای مشتری).
• ارتباط.استانداردهای خدمات مشتری باید با اهداف کل شرکت ، چه امروز و چه در آینده ارتباط داشته باشد. بنابراین ، در صورت لزوم ، آنها نیاز به تغییر سریع ، تکمیل ، بهبود دارند. اما یک رویکرد متعادل لازم است - تغییرات بیش از حد مکرر باعث عدم تعادل در تیم می شود ، کارکنان ممکن است این تصور را داشته باشند که "روسا خودشان نمی دانند چه می خواهند."
• تأمین استقلال کارمندان در حدود اختیارات آنها.هر چقدر که شخص بخواهد ، هیچ استانداردی نمی تواند کاملاً همه ظرایف کار با مشتری را پیش بینی کند. بنابراین ، کارمندان باید فرصت هایی برای خلاقیت و تماس شخصی با مشتری باقی بمانند. برخی از تغییرات را ارائه دهید - اگر مدیری مدت طولانی با مشتری کار کرده باشد ، او می تواند مطابق با نیازها و شخصیت وی تصمیم صحیحی از طرف پیشنهادی بگیرد.
• پیچیدگیکلیه فعالیتهای شرکت باید تا حد ممکن استاندارد شوند. این مربوط به همه ادارات است ، نه فقط خود مدیران. به عنوان مثال ، اگر شرکتی درگیر اتصال به اینترنت باشد ، علاوه بر متخصص ارائه دهنده خدمات ، توزیع کننده ، تکنسین های اجرایی و غیره نیز در اجرا و اجرای برنامه دخیل هستند. استانداردهای خدمات باید برای همه کارمندان تشکیل شود. درگیر فرآیند.
• مصلحت اقتصادیرعایت استانداردها نباید برای شرکت بی ضرر باشد.
• ملاک پیشنهادی: پایبندی به ساختار یکنواخت استاندارد برای همه موقعیت ها.

توسعه استانداردهای خدمات مشتری در شرکت چگونه است

این فرایند با انتصاب یک تیم و یک مدیر فوری پروژه آغاز می شود. شایسته ترین افراد HR و بازاریابان هستند و گروه کاری باید کارکنان فروش را به عنوان "غوطه ورترین" در شرایط تشکیل دهند. تیم باید از میان مدیران "معمولی" نماینده داشته باشد - با کمک او ، حداکثر می توانید تمام ظرایف نیروی فروش را در نظر بگیرید. بعلاوه - طبق برنامه عمل می کنیم.

1. مدیر پروژه باید برای جمع آوری اطلاعات ، برنامه ریزی جلسات گروهی اختیار داشته باشد.
2. یک برنامه عملیاتی برای توسعه استانداردهای خدمات مشتری تنظیم شده و با گروه مورد بحث قرار گرفته است. مسئول هر منطقه کاری و برنامه کاری تعیین می شود.
3. بحث مرحله به مرحله کار وجود دارد. همه زیرشاخه ها ثبت و تحلیل می شوند.
4. نسخه نهایی پروژه تهیه شده است که برای رسیدگی به همه کارکنان شرکت ارسال می شود. در این مرحله ، مدیریت اصلاحات و پیشنهادهایی را در برنامه ایجاد می کند ، و توجه به همه آرزوها تا حد امکان با تدبیر و به نفع همه کارکنان مهم است. غالباً ، در این مرحله ، مدیر عالی اشتباه می کند ، که می تواند متعاقباً تمام تلاش ها را باطل کند: همانطور که می گویند ، "با اقتدار فشار می آورد". بهتر است که دموکراتیک عمل کنید - برای جلب توجه همه اعضای گروه کاری پیشنهادها و اضافات ، برای تفکر و برگزاری یک رأی گیری مخفی وقت بگذارید. اعتمادی که مدیر در این مرحله از خود نشان خواهد داد علاوه بر این باعث تحریک کارمندان و افزایش وفاداری آنها به شرکت خواهد شد. علاوه بر این ، مدیران از استانداردها پیروی می کنند و باید نظر آنها را گوش داد.
5. پس از انجام تمام موارد اضافی و پیشنهادی ، استاندارد خدمات مشتری به پایان رسیده به مدیر عامل (یا شخص دیگری که مدیریت عمومی را در شرکت انجام می دهد) می رسد. در این مرحله ، رئیس می تواند تنظیماتی انجام دهد و اینکه آیا آنها پذیرفته می شوند یا خیر ، با رأی گیری محرمانه تعیین می شود ، روسای بخشهای ساختاری این بار شرکت می کنند.

مراحل تدوین استانداردهای خدمات مشتری چیست؟

مرحله ی 1. ما شاخصی را تعیین می کنیم که به وسیله آن شرکت از رقبا پیش است. این سنگ بنای اساسی در تدوین استانداردهای خدمات مشتری خواهد بود.
سه مزیت اصلی وجود دارد.

1. نسبت کیفیت و قیمت "

ما انتخاب می کنیم اگر شرکت محصولی را با مجموعه ای از کیفیت مطلوب با حداقل هزینه به فروش برساند. مصرف کننده ما فردی اقتصادی است که بیش از هر چیز در یک محصول یا خدمات ، ارزش عملیاتی را قائل است. هنگام تدوین استانداردهای خدمات ، بر همه مواردی که به کاهش هزینه کالاها (خدمات) کمک می کنند ، تأکید ویژه می شود. تأکید بر سادگی سرویس ، سرعت دریافت کالا (خدمات) ، دوام یا مدت زمان آن مهم است.

1. "بهترین در یک خط در نوع خود"

اگر محصول (خدمات) دارای یک یا چند کیفیت ، پارامتر ، خصوصیات منحصر به فرد باشد که از نظر رقبا در دسترس نباشد ، از آن استفاده می کنیم. مصرف کننده ما قابلیت اطمینان را ترجیح می دهد ، اما اعتبار و فرصت برای نشان دادن فرد بودن نیز برای او مهم است.
در این حالت ، استراتژی خدمات مشتری تا حد زیادی به مدیر "گره خورده" است - او باید از ویژگی های محصول "خود" و همچنین آنالوگ ها کاملاً آگاهی داشته باشد تا بتواند یک تحلیل مقایسه ای برای مشتری انجام دهد. همچنین ، یک متخصص باید "مشتری را از طریق چشم بشناسد" - چه کسی ممکن است به محصول شما نیاز داشته باشد؟ علاوه بر این ، مهم است که مدیر در تلاش برای فروش بهترینها ، زیاده روی نکند و از این نکته استفاده کند که خریدار زیاد به قیمت توجه نمی کند.

1. "نزدیکی با مصرف کننده"

یک رویکرد فردی را برای هر مشتری فرض می کند. مشتری ما از توجه و صداقت قدردانی می کند. وی با پیش بینی درخواست ها و نیازهای وی به تازگی هایی که این شرکت ارائه خواهد داد ادای احترام خواهد کرد ، اما در تلاش برای به دست آوردن معتبرترین و جدیدترین ها هدر نخواهد داد.
نقش اصلی در این استراتژی را فروشنده محصول (خدمات) بازی می کند. او باید یک روانشناس باشد ، بتواند در هر موضوعی با مشتری مکالمه برقرار کند ، بدون سر و صدا اطلاعاتی را که برای فروش کالا لازم است در مورد او جمع آوری کند.
مرحله 2. ساختار سازمانی ، انتخاب شغل.
پس از تصمیم گیری در مورد یک مزیت رقابتی ، کارمندانی را انتخاب می کنیم که استانداردهای خدمات مشتری برای آنها تدوین شود. لطفا به موارد زیر توجه داشته باشید.

• اول از همه ، لازم است استانداردهای خدمات مشتری برای متخصصان "فنی" ، کارمندان سطح پایین تعریف شود. اینها کارمندانی هستند که هر روز هنگام کار با مشتری همان کارها را تکرار می کنند (به عنوان مثال "تماس های سرد"). ایجاد استانداردهای خدمات مشتری برای چنین کارکنانی و همچنین پیاده سازی سیستم استاندارد نسبتاً آسان است. به عنوان یک قاعده ، در کار چنین کارکنانی هیچ عامل خلاقیتی وجود ندارد یا تقریباً هیچ و هیچ عملکرد تصمیم گیری وجود ندارد.
• تقریباً غیرممکن است که استانداردهای خدمات مشتری را برای مدیرانی که از یک رئیس بخش شروع می کنند ، ایجاد کنید. شما فقط می توانید یک استاندارد مشترک برای همه مدیریت ایجاد کنید که شامل جنبه های فنی کار ، اصول نگهداری و ارائه گزارش ها باشد.

مرحله 3پس از انتخاب نوع سود ، مدل "خدمات ایده آل" را تنظیم کنید.
اگر قبل از معرفی استانداردهای خدمات مشتری ، شرکت دارای یک کد رفتار ، بیانیه ماموریت و لیست ارزش بود ، از این اطلاعات استفاده کنید.
باید دو مدل وجود داشته باشد: سازمان ایده آل به طور کلی و کار ایده آل کارمندان خاص در موقعیت های خود.
برای مدل اول ، به تعدادی از س questionsالات پاسخ می دهیم:

• شرکت ما از نظر مشتری چه باید باشد؟
• چگونه باید بین کارمندان شرکت روابط ایجاد شود؟
• چگونه باید رابطه بین مدیریت و مجریان ایجاد شود؟

سوالات مربوط به مدل دوم:

• یک کارمند شرکت در مقابل مشتری چگونه باید باشد؟ (ظاهر و رفتار)
• چه رابطه ای بین مشتری و کارمند فردی ، ماهیت آنها وجود دارد.
• هنگام کار با مشتری چه شرایطی امکان پذیر است؟
• در چه مرحله ای کارمند خاص شروع به برقراری ارتباط با مشتری می کند (به عنوان مثال ، در آغاز مذاکرات یا در مرحله نهایی).
• شرایط غیراستانداردی که هنگام برقراری ارتباط با مشتری بوجود می آیند.
• شرایط مرجع برای نگهداری از محل و ابزار برای هر موقعیت (دفتر ، تجهیزات اداری).
• یک بسته اسناد برای هر موقعیت.

هنگام توسعه مدل ها ، لازم است نه تنها نظر همه کارکنان شرکت و مدیریت آن در نظر گرفته شود ، بلکه مشتریان نیز باید در فرآیند به ویژه برای شکل گیری مدل اول درگیر شوند. به هر حال ، برخی از شرکت ها مدل های رقبا را نیز در نظر می گیرند ، برای این منظور آنها به طور خاص تحت عنوان مشتری با آنها ارتباط برقرار می کنند. مطمئناً ، مشتری عادی اجازه ورود به "آشپزخانه" داخلی را نخواهد داشت ، اما با این وجود می توان جزئیات و نوآوری های آزار دهنده یا بالعکس را اعلام کرد.
مرحله 4 استانداردهای خدمات مشتری را که برای همه کارمندان مشترک است ، تدوین کنید.
در این مرحله ، شما باید خرده فرهنگ خاصی ایجاد کنید که برای سازمان شما منحصر به فرد باشد ، اما بر اساس اصول آداب تجارت ، کار با اعتراض و شکایت و اخلاق شرکتی باشد.
مرحله 5 استانداردهای منحصر به فرد خدمات مشتری را برای هر موقعیت خاص درگیر در روند کار با مشتری تشکیل دهید.
در این مرحله ، لازم است کل فرآیند تولید "در قفسه ها" به معنای واقعی کلمه تجزیه شود. از بخش زیر می توان به عنوان الگو استفاده کرد.

1. استانداردهای خدمات مشتری خارجی.

اینها استانداردهایی است که مشتری می بیند: نوع ، شکل ، رنگ اتاق ، تجهیزات ، فناوری که کار در آن انجام می شود و همچنین روش ارتباطی واقعی.

1. استانداردهای داخلی خدمات مشتری.

این گروه شامل استانداردهایی است که مشتری مشاهده نمی کند ، اگرچه او می تواند نتیجه اجرای آنها را در نظر بگیرد (به عنوان مثال ، وقتی صحبت از تمیز کردن محل کار می شود - یک فروشگاه ، دفتر ، شعبه بانک). این گروه همچنین شامل استانداردهایی برای کارهای اداری است.

1. استانداردهای فنی (مقررات مربوط به کار کارمندان).

راهنمای گام به گام: نحوه اجرای موثر استانداردهای خدمات مشتری

برای اجرای استاندارد استانداردهای خدمات مشتری ، شما باید این کار را در مرحله تشکیل شرکت انجام دهید. سپس کارکنان این امر را مسلم می دانند. با این حال ، بسیاری از مشاغل و سازمان ها مدتها قبل از اینکه استاندارد خدمات مشتری به روسیه تبدیل شود ، در روسیه شکل گرفت. در چنین شرکت هایی ، به ندرت می توان بدون مقاومت آشکار و پنهان کارکنان در برابر نوآوری هایی که توسط مدیریت معرفی می شود ، انجام داد. بیایید در مورد چگونگی پیاده سازی استانداردهای خدمات مشتری هرچه کارآمدتر صحبت کنیم و مقاومت کارکنان را به حداقل برسانیم.

مرحله 1. ما استانداردها را به کارمندان ارائه می دهیم

به یاد داشته باشید: برای اینکه قوانین شرکتی کار کند ، همه کارمندان باید آنها را بپذیرند و نه فقط تحت فشار مدیریت "کنار بیایند". و برای پذیرش ، درک لازم است - مهم است که به همه کارمندان ، از مدیر عامل شرکت تا فنی ورودی ، بگویید که چرا رعایت استانداردهای خدمات مشتری ضروری است. ممکن است لازم باشد که برای تحت تأثیر قرار دادن افرادی که به خصوص پایدار هستند ، به اقدامات غیرمردمی متوسل شویم. اما مهم است که زیاد از حد دور نشوید ، بلکه واقعاً بفهمید با چه روبرو هستید: آیا تمایل سرسختانه به ترک منطقه راحتی و محافظه کاری است ، یا آیا کارمندان واقعاً دلایلی دارند که استانداردهای خدمات مشتری را به شکل زیر قبول نکنند که به آنها پیشنهاد می کنید؟

مرحله 2. جلسه کارکنان را برگزار کنید

لازم است جلسه عمومی کارمندان برگزار شود و چشم اندازها روشن شود. در مورد مجازات های کارمندی که نمی خواهد طبق قوانین جدید کار کند صحبت نکنید. در مورد چشم انداز شرکت ، در مورد عواقب مثبت به ما بگویید ، توضیح دهید که نادیده گرفتن تغییرات تأثیر منفی بر کار شرکت به عنوان یک کل ، و بنابراین ، بر روی هر یک از کارکنان آن خواهد گذاشت. حتماً استانداردهای مربوط به هر کارمندی را که روی آنها کار می کند چاپ کرده و نتایج مجمع عمومی را ثبت کرده و برای امضا به کارمندان توزیع کنید.

مرحله 3. ایجاد "دوره گذار"

سعی نکنید استانداردهای خدمات مشتری را یک شبه معرفی کنید. در این حالت ، شوک درمانی بهترین راه حل نیست. یک بازه زمانی تعیین کنید که در آن کارمندان مجبور به یادگیری قوانین جدید شوند ، چندین آموزش را انجام دهند. کسانی را که اشتباه می کنند بلافاصله مجازات نکنید - توضیح دهید و تصحیح کنید. اما مرزهای "دوره انتقال" باید به طور واضح مشخص شده و به هر کارمند اطلاع داده شود.

مرحله 4. بررسی تطبیق اطلاعات توسط کارمندان و

پس از دوره انتقال ، استانداردهای جدید خدمات مشتری را برای کارمندان آزمایش کنید. عجله نکنید تا کسانی را که بدترین نتیجه را نشان داده اند مجازات کنید ، چند روز به آنها فرصت دهید تا آماده شوند و سپس "آزمایش مجدد" انجام دهید. در این مرحله ، کارمندان باید یاد بگیرند که باید طبق قوانین جدید کار کنند. دیگر بهانه های "من نفهمیدم" ، "باید به گونه ای دیگر انجام شود" پذیرفته نمی شوند - می توان توضیحات را در دوره انتقال بدست آورد ، و پیشنهادات در مرحله آماده سازی و همچنین در دوره انتقال پذیرفته شدند.

مرحله 5. ایجاد مجازات ها

برای مجازات کارمندان به ویژه لجباز آماده باشید. در این حالت ، نباید به خاطر شایستگی های گذشته آنها یا دلایل ذهنی دیگر متوقف شوید. از قبل درباره سیستم مجازات ها فکر کنید - این می تواند جریمه ، توبیخ ، محرومیت از پاداش ، پاداش ، مزایا و غیره باشد. حتی ممکن است مجبور شوید از چندین کارمند جدا شوید. و جدایی ناخوشایند خواهد بود ، با توجه به اینکه در این صورت تیم به احتمال زیاد در کنار آنها خواهد بود ("آنها با مزخرفاتی روبرو شدند و حتی یک کارمند مستحق را به دلیل آن اخراج کردند!"). اما حتی داغترین سرها نیز وقتی می بینند که جدی هستید خنک می شوند.

مرحله 6. نیاز به انطباق با استانداردها

استانداردهای خدمات را در تمام سطوح زنجیره ارزش خود تقاضا کنید. و به طور مساوی همه شرکت کنندگان در روند را تحت نظارت جدی قرار دهید. به عنوان مثال ، اگر شما به یک مدیر برای افزایش تعداد فروش اینترنت خانگی نیاز دارید ، مطمئن باشید که سرویس فنی که مستقیماً در نقطه اتصال کار می کند ، با افزایش حجم کار کنار خواهد آمد. تمام الزامات استاندارد خدمات مشتری باید از نظر فیزیکی امکان پذیر باشد.

مرحله 7. ما بر انطباق با استانداردها نظارت می کنیم

در ابتدا ، در حالی که کارکنان هنوز به اندازه کافی به شرایط جدید عادت ندارند ، ممکن است خرابی ها ، تلاش هایی برای "حیله گر" برای تغییر طرح "قدیمی" و آشنا وجود داشته باشد. خود را کنترل کنید ، همین را از روسای ادارات بخواهید ، افراد مسئول را مستقیماً از بین مجریان منصوب کنید تا آنها در مورد رعایت استانداردهای خدمات مشتری به شما گزارش دهند. اینها کنترل های داخلی است. آنها را با روش های کنترل خارجی ترکیب کنید (به عنوان مثال از سرویس "خرید رمز و راز" استفاده کنید).

مرحله 8. تحلیل استانداردها

شما برای کنترل نیازی به کنترل ندارید ، نتایج بدست آمده را تجزیه و تحلیل کنید و حتماً بر اساس آنها عمل کنید - تشویق ، خوب ، آموزش های اضافی. شاید توصیه شود که در استانداردهای خدمات مشتری چیزی تغییر دهید ، یا شاید شما در مرحله آماده سازی چیزی را در نظر نگرفته اید و استانداردها باید تکمیل شوند.