Ova knjiga pojavila se relativno davno i nije posljednje djelo Igora Manna. Ipak, pored nje se ne može proći, jer je posvećena temi za koju su mnogi (iz nekog razloga) negdje na sedždi. I ovu knjigu Igor je napisao u suradnji sa svojim mladim kolegom Dmitrijem Turusinom.

Kontaktne točke prvi su dojam o vašem poslovanju. I kako reče Coco Chanel - "Nemate drugu priliku ostaviti prvi dojam."

Ova knjiga će vam sigurno pomoći da ostavite dobar prvi dojam. Ne treba ga čitati kao fikciju. Treba znati sa svakom rečenicom.

Da, relativno je malog volumena, ali to ne umanjuje njegove prednosti. U najmanju ruku, nema “vode” i filozofskih razmišljanja o onome što svi znaju i bez autora.

Još jedna stvar koja me oduševila u knjizi je to što se toliko fraza može uzdići u rang aforizama.

Dakle, "kontaktne točke"...

Svaki put kada klijent kontaktira tvrtku, postoji određena "dodirna točka". To čak može biti nešto što vam ne padne odmah na pamet:

• tajnikov glas
• pečat
• dokumentacija
• upute za korištenje proizvoda
• brzina učitavanja stranice

Ukupno ističu Igor i Dmitrij veliki broj kontaktnih točaka, postoji čak i zaseban popis čiji je početak već popunjen za vas. Ostaje samo nastaviti ga popunjavati, uzimajući u obzir specifičnosti vaše djelatnosti. Jeste li spremni pronaći 100 točaka, na svakoj od kojih se odlučuje o sudbini vašeg klijenta ili ne? Igorova i Dmitrijeva knjiga u pomoć!

Vi i ja razumijemo da svaka pojedinačna tvrtka ima različit broj kontaktnih točaka.

Jednostavno pravilo - nego veća tvrtka, više dodirnih točaka s kupcima. Zamislite koliko kontaktnih točaka ima trgovac mrežna tvrtka nacionalnoj razini...

Cijela stvar je u tome da se svaka od ovih točaka mora pojaviti pred klijentom na odgovarajući način. I ako sam na samom početku govorio samo o prvom dojmu, onda je zadatak tvrtke takav pozitivan dojam održati uvijek, a ne samo u trenutku prvog kontakta.

Jer ako treći ili četvrti kontakt klijenta razočara, odmah se javlja veliki rizik, hoće li biti i peti kontakt i svi sljedeći...

Glavna prednost ove knjige je da nakon čitanja postoji želja da hitno preispitate svoje dodirne točke i dovedete ih u red. Kao da smo dobili nekakvu magiju.

Poseban bonus je prisutnost u knjizi posebnih polja (pa čak i stranica) za vlastite bilješke. To je kao kombinacija knjige i radne bilježnice.

U principu, knjiga sadrži dovoljno ugodnih iznenađenja za ljude sa sistemskim razmišljanjem.

Eto, po zakonima recenzentskog žanra, sad bih trebao reći što (po mom subjektivnom mišljenju) nedostaje ovoj knjizi. Možda bi bilo sjajno dodati više u sljedećem izdanju pravi primjeri iz našeg domaćeg marketinga. I pokazati što je loša dodirna točka, a što odlična (i zašto).

Ali, s druge strane, prisutnost konkretni primjeri izaziva želju da ih oponaša. Koliko je to dobro ili loše - zaključite sami.

10 kultnih citata iz knjige “Dodirne točke” Igora Manna i Dmitrija Turusina

1. Vrlo je loše ako se ne razlikujete od svojih konkurenata: u poslu je gubitnička strategija biti kao svi ostali
2. Nema web stranice - i oni koji se aktivno koriste internetom više nisu vaši klijenti
3. Ako Komercijalna ponuda ne hvata se, odmah se šalje u kantu ili u "izbrisane e-poruke"
4. Posjetnica može biti izrađena od metala ili pretvorena u njega diskontna kartica- u tom je slučaju vjerojatnost da će završiti u kanti za smeće naglo smanjena
5. Potrebne su godine da se stekne povjerenje; potreban je samo jedan pogrešan potez da se ono izgubi.
6. Gotovo ništa se ne može popraviti u 24 sata. Nemojte se uzbuđivati ​​– budite strpljivi
7. Zamolite svoje nove zaposlenike—one koji još nisu zaslijepljeni—da prođu kroz put kupca i kritiziraju vaše dodirne točke.
8. Rad na dodirnim točkama nikada ne bi trebao završiti
9. Ništa ne potiče kreativnost i poticaj u poduzeću kao brza implementacija ideja generiranih tijekom brainstorminga.
10. Određena točka kontakta može postati više ili manje važna ovisno o vremenu (sezonska varijanta, faza životnog ciklusa)

Presuda: Svaki trgovac trebao bi imati ovu knjigu.

Sva prava pridržana.

Nijedan dio ove knjige ne smije se reproducirati u bilo kojem obliku bez pismenog dopuštenja nositelja autorskih prava.

© Igor Mann, Dmitry Turusin, 2013

© Izdavaštvo, dizajn. Mann, Ivanov i Ferber LLC, 2017

* * *

Uvod

Od 2002. godine, kada je objavljena moja prva knjiga, 100% marketing, razvijam i populariziram temu dodirnih točaka.

Po mom mišljenju, ovo je uvelike podcijenjena marketinška prednost.

Pozicioniranje, diferencijacija, segmentacija, životni ciklus, marketinške komunikacije, marketing bez proračuna razmatraju se vrlo detaljno, ali dodirne točke ostaju po strani.

Na svojim seminarima kažem (i slušatelji to mogu potvrditi): "Započnite svoj marketing na dodirnim točkama!"

O dodirnim točkama raspravljalo se u mojim knjigama “Marketinška aritmetika za prva lica” (2010.) i “Marketing bez budžeta” (2011.).

U našim konzultantskim projektima, moji partneri i ja u LeadMachineu, Marketing Machineu ili Kongruu uvijek počinjemo rad revizijom kontaktnih točaka.

Općenito, tema je doista važna, potrebna i vječna, ali članci o dodirnim točkama počeli su se pojavljivati ​​tek nedavno. Nema više od nekoliko desetaka službenih publikacija.

Poticaj za pisanje ove knjige bio je članak mog koautora Dmitrija Turusina u časopisu "Upravljanje tvrtkom", u kojem su formulirani zakoni i posljedice dodirnih točaka. Dmitry je radio na ovoj temi na Sveučilištu u Edinburghu, posvetivši joj svoj dodiplomski rad.

Dodao sam njegovim materijalima opis svoje vlastite tehnologije za rad s kontaktnim točkama, svađali smo se oko nekih pravila (nisam imao pitanja o zakonima), razrijedili svoja zapažanja primjerima, intervjuirali vozače kontaktnih točaka (nažalost, još uvijek ih je malo ovih stručnjaka u našoj zemlji) – i, po mom mišljenju, uspjeli smo sjajna knjiga s vrlo visokom učinkovitošću.

Pažljivo ga proučite.

Analizirajte svoje dodirne točke.

Razmislite o zakonima i zapažanjima koja se odnose na vaše poslovanje.

Uvjereni smo da će se knjiga tisućustruko isplatiti u prvom tjednu korištenja koncepta dodirnih točaka i rada na njima.

Zabavite se čitajući i poboljšavajući svoje dodirne točke!

Napravi prvi korak i nemoj stati.

Naša knjiga će vam olakšati taj put.

Unaprijedite se.

Ne bi trebalo biti isprika.

Igor Mann

Što su kontaktne točke?

Kontaktne točke su brojne i različite situacije, mjesta i sučelja na kojima klijent dolazi u kontakt s tvrtkom.

Svaki put kada kupac kontaktira tvrtku na bilo koji način, u bilo koje vrijeme, dolazi do dodirne točke.

Na mjestu kontakta kupci donose ključne odluke za vaše poslovanje:

Bilo da počnem raditi s vama ili ne;

Nastavite surađivati ​​s vama ili se prebacite na svoju konkurenciju.

Iznenađujuće, dodirne točke nisu od interesa za teoretičare marketinga, pa stoga malo marketinških stručnjaka (praktičara) primjenjuje ovaj koncept.

Istraživanje na terenu marketinške komunikacije, pozicioniranje, diferencijacija, marketinški miks, segmentacija nisu toliko važni (nisu uopće važni!) ako se ne radi s kontaktnim točkama.

Da parafraziram Čehovljevog junaka, uspješno poslovanje sve kontaktne točke moraju biti savršene. Ako tvrtka nema potrebne bodove kontakti ili su loši, onda nema klijenata, nema prihoda, nema posla.

Svaki poduzetnik, voditelj poduzeća i trgovac treba poznavati dodirne točke i njima pravilno upravljati.

Ovo je izuzetno važno za poslovanje.

Dodirne točke su trenuci istine.

Čini se da je bivši šef Scandinavian Airlinesa, Jan Carlzon, bio pionir u korištenju izraza "trenuci istine" (i on ima istoimenu knjigu - vidi Dodatak 5).

Pod trenutkom istine misli na svaki kontakt tijekom kojeg gost ima priliku izraziti mišljenje o kvaliteti usluge.

Jan Carlzon je izjavio: “Ne pokušavamo jednu stvar učiniti 100% boljom. Želimo tisuću stvari učiniti 1% boljim.”

Slijedeći taj princip, transformirao je posrnulu zrakoplovnu kompaniju u jednu od najboljih u 22 mjeseca, suprotno Teoriji ograničenja koja kaže da uska grla zahtijevaju poboljšanje.

Na mjestu kontakta klijent se može predomisliti o suradnji s vama. Na mjestu kontakta, konkurent vas može zaobići (i odmah nadmašiti u prihodima).

Na mjestu kontakta možete dobiti ili izgubiti klijenta, ojačati odnos s njim, potvrditi svoj visok ugled ili ga, obrnuto, razočarati.

Naslovnice knjiga izdavačke kuće Mann, Ivanov i Ferber, koje je dizajnirao Tyoma Lebedev, već su postale školski primjer.

Bijeli, svijetli, prepoznatljivi – oni su, kao dodirna točka, uvelike pridonijeli i dalje čine povećanje prodaje nakladnikovih “bijelih” serijala.

Moraju se riješiti kontaktne točke.

I to sustavno.

Vaš je posao pružiti jasne, emocionalno snažne i pozitivne interakcije na vašim dodirnim točkama koje će ih natjerati da zapamte vašu tvrtku, govore drugima o njoj i kupe vaše proizvode.

Dodirne točke: tri zakona

Još 1993. Jack Trout i Al Ries u svojoj su knjizi “The 22 Immutable Laws of Marketing” govorili o osnovnim zakonima marketinga koje su strogo preporučili da se ne krše. Jack Trout je i dalje uvjeren da se ti zakoni ne mijenjaju ni kvalitativno ni kvantitativno.

Ali ako postoje za marketing općenito, onda mogu postojati i za njegove pojedinačne alate.

Pogledajmo tri zakona koja bi trebala voditi vaš marketing dodirnih točaka.

Zakon 1. Svaki subjekt (poduzeće, proizvod ili usluga, odjel ili zaposlenik tvrtke) ima više od jedne kontaktne točke

Ako vidite samo jednu dodirnu točku u objektu koji poboljšavate, onda se svakako (ne idite liječniku!) trebate odmoriti i nešto kasnije pogledati objekt svježim pogledom ili zamoliti kolege da vam pomognu pronaći druge kontaktne točke.

Ilustrirajmo radi jasnoće.

Poslovne kontakt točke:

Kontaktne točke proizvoda:

pakiranje (možda, samo da cijenimo Appleovo pakiranje, vrijedi kupiti nešto od proizvoda ove tvrtke), izgled, dizajn, naziv, crtični kod, priručnik s uputama, jamstveni list.

Kontaktne točke servisa:

naslov, prezentacija, knjižica, recenzije kupaca, slučajevi, publikacije... i zaposlenici koji nude uslugu.

Kontaktne točke zaposlenika:

visina, građa, osmijeh, uredan izgled, frizura, uniforma, značka, držanje, obrasci govora.

Zakon 2. Kontaktne točke tvore kontaktne lance

Bilo koja dodirna točka sastoji se od nekoliko manjih dodirnih točaka, a one pak od još manjih.

Kontaktne točke čine lanac kontakata – ovaj zakon treba znati i koristiti.

Zakon 3: Mora se upravljati kontaktnim točkama

Ako tvrtka treba rezultat u nekom procesu, onda mora postojati netko tko će tim procesom upravljati (planirati, izvoditi, kontrolirati).

Rad s dodirnim točkama nije iznimka.

Počnite ispravno upravljati svojim dodirnim točkama i vaš će marketing i poslovanje postati učinkovitiji.

Na primjer, u automobilskom holdingu Atlant-M postoji zaposlenik koji je odgovoran za periodičnu procjenu kontaktnih točaka, kao i njihovo kontinuirano poboljšanje.

Ima li vaša tvrtka takvog zaposlenika? Imat ćeš problema.

Svaki zakon - bio on fizikalni ili državni - pretpostavlja posljedice, dopune i pravila koja ga objašnjavaju i nadopunjuju.

Da je naša knjiga disertacija (Dmitrij Turusin bi mogao nastaviti raditi na ovoj temi), koristili bismo riječ "posljedica" ili "pravilo".

Ali bit ćemo jednostavni.

Nazovimo ono što smo otkrili radeći na ovoj temi i tri zakona jednostavno opažanjima i podijelimo ih s našim čitateljima.

Jedno zapažanje - jedno kratko poglavlje.

Ova struktura knjige pomoći će vam da se usredotočite na najzanimljivije točke povezane s dodirnim točkama i učinkovitije radite s njima.

Kontaktne točke

Dodirne točke su trenuci u kojima vaši kupci i potencijalni kupci dolaze u kontakt s vašom tvrtkom.

I u ovom trenutku oni odlučuju, procjenjujući odnos prema njima na tim dodirnim točkama, raditi s vama ili ne raditi, nastaviti suradnju s vama ili se prebaciti na vaše konkurente.

Čini se da postoji nekoliko dodirnih točaka: tiskani materijali tvrtke (knjižice, brošure, leci), Posjetnice zaposlenici, memorandum, predložak ugovora, natpis na ulazu u ured, glas vašeg tajnika i njegov stil komunikacije s klijentima, web stranica tvrtke, predložak za vaše korporativne prezentacije, cjenik, komercijalni prijedlog.

Zadatak svake tvrtke je pobrinuti se da kontakt klijenta s tvrtkom na svakoj od ovih točaka bude što učinkovitiji, pozitivniji, dojmljiviji, ugodniji, jednostavniji i brži (vidi poglavlje “Dodirne točke” u knjizi “ Bez proračuna”).

Godine 2009. Marketingmashinu je kontaktirala tvrtka koja je planirala održati veliku akciju reklamna kampanja.

Njegov voditelj pročitao je knjigu “No Budget” i odlučio, uz našu pomoć, testirati sve dodirne točke prije početka reklamne kampanje kako bi otkrio koliko učinkovito svaka točka funkcionira.

Radili smo dva tjedna, snimali i procjenjivali kontaktne točke ove tvrtke (usput rečeno, u stvarnosti ih je bilo dvostruko više nego na popisu koji nam je inicijalno predstavljen).

Predstavljajući rezultate vodećim menadžerima tvrtke, započeli smo s utvrđenim greškama i propustima na kontaktnim točkama, kao što nas je CEO i zamolio.

Nakon što nas je slušao desetak minuta, teško je uzdahnuo i krenuo prema izlazu. Na vratima se obratio svojoj ekipi: “Pa, ne želim si dalje kvariti raspoloženje. Uzmite u obzir sve što je ovdje rečeno, napišite rokove i odgovorne, pokažite mi plan. Neće biti reklamne kampanje sve dok dodirne točke ne budu u redu.”

Bio je u pravu: da ova tvrtka nije sredila dodirne točke, ne bi dobila potreban broj zahtjeva i ne bi ih mogla pretvoriti u ugovore.

Revizije dodirnih točaka prije revizije višestruko su se isplatile.

Životni ciklus proizvod

Svaki proizvod prolazi kroz četiri faze: uvođenje na tržište, rast prodaje, zasićenje i pad.

Ovisno o fazi u kojoj se rješenje nalazi, koriste se različite strategije: proizvod, cijena, promocija i rad s kanalima.

Ono što je važno ovdje je:

– razumjeti da će svaka odluka prije ili kasnije “umrijeti”;

– ispravno plasirati proizvod na tržište.

Za nakladničku kuću Mann, Ivanov i Ferber vrlo je važno uspjeti kvalitetno plasirati novu knjigu na tržište.

Prije smo to radili intuitivno.

A onda su stvorili poseban model koji su nazvali "Blockbuster" (sa laka ruka Mihail Ivanov).

Koristeći ovaj model kao popis za provjeru, mogli bismo provjeriti sve potrebne elemente uključene u stvaranje blockbustera - knjige s najvećim mogućim opsegom prodaje.

Također bismo mogli stalno poboljšavati ovaj model, uzimajući u obzir nove elemente i značajke na temelju novostečenog iskustva.

Moj savjet je da napravite takav model za lansiranje svakog novog rješenja u svojoj tvrtki.

Ciljana publika

To je publika kojoj ćete se obratiti kada se počnete oglašavati, birajući vrijeme, komunikacijske kanale i apele.

Segmentacija

Segmentacija je podjela tržišta na dijelove, skupine, segmente, unutar kojih potrošači imaju iste ili slične zahtjeve, zahtjeve, potrebe, potrebe.

Tvrtke ne rade s tržištima, već sa segmentima. Njihovo ocrtavanje i razumijevanje jedan je od najvažnijih zadataka marketinga.

Evo što je Theodore Levitt rekao o tome: "Ako ne razmišljate segmentirano, onda ne razmišljate uopće."

Peter Doyle ga ponavlja: "Ako tvrtka ne uspije podijeliti tržište na segmente, tada će tržište podijeliti tvrtku na segmente."

Postoje mnogi kriteriji segmentacije: psihografski, demografski, geografski, bihevioralni. O njima možete pročitati u svakom marketinškom udžbeniku.

Ono što je važno ovdje je:

– poznavati svoje segmente;

– dati im konkretne ponude;

– unos novih segmenata.

Pozicioniranje

Pročitajte knjigu Jacka Trouta Positioning. Bitka za umove" klasik je žanra.

Diferencijacija

U poslu je loše biti kao drugi.

Potrebno je biti drugačiji, “graditi” se od konkurencije.

Ovo je diferencijacija.

Pročitajte knjigu Jacka Trouta Differentiate or Die, najbolju knjigu na ovu temu.

Kako biste se razlikovali od drugih, Trout posebno predlaže:

- biti prvi;

– posjedovati imovinu;

– biti vođa;

Mnogo je moguće čak i za vrlo malu tvrtku.

S pravom se kaže: “Bolje je biti drugačiji nego biti najbolji.”

Ulaskom na zasićeno, visoko konkurentno tržište izdavanja poslovnih knjiga, pozicionirali smo svoju izdavačku kuću na sljedeći način: "Mi smo drugačiji."

Naručili smo dizajn naslovnice od studija Lebedev (kada mnogi naši konkurenti uopće nisu marili za ovaj detalj).

Objavljivali smo knjige po modelu jedna knjiga mjesečno (drugi su napravili što više knjiga u istom vremenskom razdoblju).

Odlučili smo aktivno promovirati svaku svoju knjigu (drugi su, u najboljem slučaju, uložili u promociju potencijalnih bestselera).

Mi svoje knjige numeriramo.

Postavljali smo (i postavljamo) visoke zahtjeve za kvalitetu prijevoda i redakcije.

Općenito, počeli smo raditi sve ono što su mnogi drugi radili nasumično.

Bili smo prvi koji su napravili mnoge stvari na tržištu izdavanja poslovne literature.

Imamo skoro pet godina. Među vodećima smo na našem tržištu.

Biti drugačiji je isplativo.

Ovo je najjednostavniji komunikacijski model prema kojem se oglašavanje (pa i svaka komunikacija s bilo kojim klijentom) treba graditi: pažnja - interes - želja - akcija (pogledajte poglavlje “Kako utvrditi da je oglašavanje dobro napravljeno?” u odjeljku “Proračun” .Planiranje).

80% trgovaca ne poznaje ovaj model.

Odnosno, ne prodaje se.

USP (jedinstvena prodajna ponuda)

USP je razlog zašto bi kupac trebao kupiti vaše rješenje, preferirajući ga u odnosu na rješenja konkurenata.

"Koji je naš USP?" pitanje je koje možete i trebate postaviti marketinškom stručnjaku svaki put kada razgovarate o novom ili ponovnom lansiranju određenog rješenja na tržište.

Kao odgovor, trebali biste čuti kratku i živopisnu frazu - izvorni razlog (razlozi) koji vas motivira na kupnju i izdvaja vas od konkurencije.

Naravno, ovih 10 pojmova nije cijeli marketing.

Na svom blogu (www.igormann.ru) prije nekog vremena objavio sam sljedeću strip marketinšku abecedu:

B Iskidati

U vizualizacija

D diferencijacija

I inovacija

DO orijentiran na klijenta

L hladnokrvnost

M Marketing

N ovatori

OKO bratska veza

P pozicioniranje

R rezultati (ROI)

S segmentacija

T proizvod (usluga, rješenje)

F ocus

C smreka publika

Hčetiri pi (4P)

YU postići

Kao što vidite, nisu iskorištena čak ni sva slova.

Ako, nakon što ste savladali potrebni minimum, počnete proučavati druge pojmove, time ćete imati koristi za svoj posao u cjelini.

Marketing

Nadam se da već razumijete što je to (pogledajte poglavlje "Što je marketing?" u odjeljku "Osnove").

4P marketinški kompleks

Temelj marketinga su njegovi osnovni elementi: proizvod, cijena, kanali prodaje, promocija, na čemu počiva mnogo više.

Začudo, zaboravljeno je najvažnije – klijent.

Očito je da riječ klijent počinje slovom “c”, a ne slovom “p”, kao i svi elementi 4P (proizvod, cijena, prodajno mjesto, promocija) – ali je li vrijedilo marketinški kompleks lišiti njegov najvažniji element na ovoj osnovi?

Otprilike 50 godina nakon pojave 4P sustava pojavljuje se 4C sustav.

P prelazi u S.

Proizvod = Vrijednost kupca (proizvod se pretvara u vrijednost za kupca).

Cijena = Trošak za kupca (cijena je uključena u trošak za klijenta).

Place of sale = Convenience to buy (prodajno mjesto (kanali prodaje) - convenience of buy).

Promocija = Komunikacije (promocija – u komunikacijama).

Klijent se pojavljuje u ovom modelu, ali u pozadini.

Glavna stvar koju ovdje trebate znati:

– Marketinški miks mora biti sustav – niti jedan element ne smije biti izgubljen.

– Svi elementi marketinškog miksa moraju biti usklađeni i uravnoteženi. (Što je s Čehovom? “Sve u čovjeku treba biti lijepo: i lice, i odjeća, i duša, i misli...” Isto je s marketinškim kompleksom: “U marketinškom kompleksu sve treba biti dobro: proizvod, cijena, kanali prodaje i promocija.")

– Marketinški kompleks, unatoč svojoj prividnoj teoretskoj prirodi, može se koristiti u potpuno praktične svrhe (pogledajte vježbe “Usporedimo komplekse” i “Imate još 5 minuta” u knjizi “Bez budžeta”).

Želite brzo i jednostavno unaprijediti svoje poslovanje?
Obratite pozornost na kontaktne točke! Javljaju se svaki put kada kupac na bilo koji način dođe u kontakt s tvrtkom i odlučujuće utječu na to hoće li s vama poslovati. Što je vaša tvrtka više prisutna na internetu, to je više točaka kontakta na mreži.
Igor Mann, guru ruski marketing, a njegova kolegica Nadezhda Pominova ispričat će vam sve o tome kako izvući maksimum iz njih i svoje posjetitelje pretvoriti u kupce, a kupce u vjerne klijente.
Iznenadit ćete se koji se resurs učinkovitosti krije na stranici koju dugo poznajete!

Zašto biste trebali kupiti ovu knjigu?

• „Pametne“ dodirne točke poboljšat će dojam kupaca o vašoj tvrtki, a time i povećati prodaju.
• U knjizi nećete naći ni kap vode - samo specifične dodirne točke, samo čipove, samo alate, samo inspirativne primjere.
• Autori su prikupili brojne primjere iz iskustva vodećih tvrtki u Internet marketingu i priznatih stručnjaka u ovom području.

Recenzije čitatelja

Za poduzetnike koji su nedavno pristupili internetu ili tek planiraju izraditi vlastitu web stranicu. Vama, dame i gospodo, ova knjiga treba kao nitko drugi. Kao opći vodič za Internet marketing, vodič za izradu web stranice i kontrolni popis u različitim fazama promocije.

Polina Beletskaya, marketinška stručnjakinja, tekstopisac i prevoditelj. , http://web-likbez.com/

Jedan od naj korisne aktivnosti u marketingu je komunikacija sa svojim klijentima, budućim, sadašnjim i prošlim. Uostalom, svi radimo za klijenta. Kako Klijent može kontaktirati tvrtku? Isključivo preko kontaktnih točaka. Kada kontrolirate i razvijate svoje online dodirne točke, kontrolirate mišljenja kupaca o vašoj tvrtki. Uostalom, neka recenzija na pljesnivom forumu ili smiješna slika zaposlenika na društvenim mrežama. mreže mogu stati na kraj osvajanju sljedećeg klijenta. Online kontaktne točke su svojevrsna lista za provjeru kako dovesti u red imidž tvrtke na internetu i kako njime upravljati. U ovom su poslu Igor i Nadezhda bili najbolje vodstvo.

Vitaly Myshlyaev, Internet marketer, suosnivač internetske marketinške agencije “LeadMachine”, autor sustava iMarketing zajedno s Igorom Mannom, http://myshlaev.ru/

Sustav je izgrađen na nizu slova, a predstavlja dobar primjer...dodirne točke. Pisma su lijepo oblikovana, stižu točno prema rasporedu i uključuju vas u rad s knjigom. Štoviše, kroz ova pisma knjiga je predstavljena u isključivo praktičnom formatu - imao sam vremena između pisama razmisliti o onome što sam napisao, raspravljati o nečemu i isprobati to u praksi.

Vadim Bugaev, osnivač projekata “Knjige za posao” i “Čitanje za praktičnu upotrebu”, http://www.read4practice.ru/

Snaga„Dodirne točke“ u strukturi: svi su alati pakirani u odjeljke. Kao rezultat toga, dobivate popis za provjeru iz kojeg sve što trebate učiniti je napraviti plan i implementirati ono što još ne postoji.

Maria Leontyeva, poslovna savjetnica, autorica bloga “Najbolja rješenja za razvoj poslovanja i karijere”, menadžerica obrazovni projekt"Poslovna umjetnost", http://mariyaleontieva.com/

Knjiga sigurno neće postati akademski udžbenik. Prema njoj, mudri učitelji neće pričati teoriju studentima. Jer u knjizi nema teorije.
Svako poglavlje napisano je što je moguće praktičnije (uzmi i učini), a na kraju svakog poglavlja autori "dovršavaju" čipovima i alatima koji će pomoći u poliranju dodirne točke o kojoj se govori u poglavlju.

Krajem 2012. godine objavljena je knjiga “Dodirne točke” koja je čitateljima omogućila da brzo i jednostavno unaprijede svoj marketing i svoje poslovanje.

Podsjećam da su kontaktne točke brojne i raznolike situacije, mjesta i sučelja na kojima klijent dolazi u kontakt s tvrtkom.

Svaki put kada kupac kontaktira tvrtku na bilo koji način u bilo koje vrijeme, dolazi do dodirne točke.

Na mjestu kontakta kupci donose ključne odluke za vaše poslovanje:

Bilo da počnem raditi s vama ili ne;

Nastavite surađivati ​​s vama ili se prebacite na svoju konkurenciju.

Koncept dodirnih točaka stekao je brojne sljedbenike i obožavatelje.

A moja kolegica iz tvrtke LeadMachina (grupa tvrtki SilaUma) Nadežda Pominova, inspirirana seminarom iMarketing 1.7, pokrenula je inicijativu da napiše knjigu “Online Contact Points”.

Logična inicijativa i prava ideja!

Uostalom, od 10 ključnih točaka kontakta, čak i za najoffline tvrtku, najmanje dvije su na internetu!

Što možemo reći o onim tvrtkama koje aktivno rade na Internetu!

Da, gotovo sve njihove dodirne točke su online!

Nadežda i ja smo sjeli i iscrtali glavne kontaktne točke online u programu MindNode (karte memorije), i evo što smo smislili:

Nakon što pročitate ovu knjigu, naučit ćete kako poboljšati te kontaktne točke - kako raditi s njima, koje se pogreške mogu izbjeći, koje "trikove" sadrže.

Nadamo se da ste već pročitali knjigu “Dodirne točke”, dakle, zaobilazeći teoriju ove knjige, njezina pravila i zapažanja (a sve one nisu u oku, nego u oku!), dobro ste shvatili isključiti se!

Imaš sreće s formatom - bolji je od knjige, to je čitanka.

S vama će biti naša kolegica vila implementacija koja će vam pomoći da knjigu pročitate do kraja i sve ideje iz knjige maksimalno implementirate u svoj posao.

Knjigu smo napisali zajedno, ali smo zbog dinamike izlaganja odlučili da priča bude ispričana u prvom licu.

Igrali smo se "kamen, papir, makaze", a sada znate zašto je knjiga napisana iz Nadyine perspektive :)

Ugodno čitanje i sretno u provedbi vaših ideja!

Ako imate pitanja, ideja, komentara, pišite Nadyi i meni:

Najčešće je web stranica glavno predstavljanje tvrtke na internetu. Pronaći potrebne informacije: asortiman, cijene, raspored rada, kontakt podaci - kupci najčešće posjećuju vašu web stranicu, što znači da maksimalnu pozornost treba posvetiti kontakt točkama na stranici.

Naziv domene;

Favicon;

Pretraživanje stranice;

Obrazac za povratne informacije;

stranica "Hvala";

stranica 404;

Wi-Fi stranica.

URL i proširenje domene vrlo su važne dodirne točke za vašu web stranicu. Oni u velikoj mjeri određuju koliko brzo i lako se vaša tvrtka može pronaći na internetu.

1. Naziv tvrtke i adresa web stranice. Najbolje je da adresa web stranice vaše tvrtke odgovara nazivu.

Znate li Internet provajdera Dom.ru? Upisivanjem dom.ru u adresnu traku vašeg preglednika nećete dobiti ono što očekujete. Evo što ćete vidjeti:

Stvar je u tome što adresa web stranice Dom.ru ne odgovara nazivu tvrtke, pa ćete je najvjerojatnije morati koristiti tražilicu da biste je pronašli.

2. Pamtljivost. Adresa vaše web stranice trebala bi biti laka za pamćenje.

Ako u potpunosti odgovara nazivu tvrtke, to znatno olakšava zadatak.

Vrlo uspješan primjer u smislu pamtljivosti je naziv domene otkudaikuda.ru, ovo je usluga koja vam govori kako doći s jedne točke grada na drugu.

I nije samo to da naziv odražava bit usluge. "Odakle i odakle" fraza je koja nam je dobro poznata od djetinjstva, jer svi čitamo "Fedorino planinu" Korneya Chukovskog.

3. Transliteracija. Prilikom odabira URL-a za svoju web-lokaciju imajte na umu da ljudi neće samo slijediti poveznice s tražilica, već i ručno unijeti adresu vaše web-lokacije - to je takozvani izravni promet.

Pobrinite se da korisnici ne pogriješe. Ako naziv vaše tvrtke sadrži slova "zh", "sh", a još više "s" i "shch" - to nije lak zadatak. Naravno, bolje je potpuno izbjegavati takve zvukove, ali ako to nije moguće, pokušajte slijediti općeprihvaćena pravila:

4. Odabir domenske zone. Zona domene su zadnja dva (ponekad tri ili čak četiri) slova nakon točke u adresi stranice.

Mogu odražavati teritorijalnu pripadnost (ru, ua, uk, us, itd.), ili mogu označavati područje djelovanja: com - domena Opća namjena, biznis – komercijalna organizacija, nije ograničeno na jednu državu itd. Odaberite zonu domene u skladu s ovim značajkama.

Ako vaša tvrtka posluje u samo jednoj zemlji, odaberite domenu koja odgovara tom teritoriju.

Loša vijest je da je malo vjerojatno da ćete moći dobiti kratki naziv domene u .com zoni - tamo je sve već zauzeto.

Stoga sada druge domenske zone dobivaju sve veću popularnost: io, me itd.

Vjerojatno ste čuli za tvrtku "Vjernost kvaliteti", zar ne?

Izravan promet na njihovoj stranici je ogroman, ali oni nisu zadovoljni zbog toga. Zašto? Adresa njihove web stranice vk.ru vrlo je slična adresi društvene mreže VKontakte vk.com, a mnogi ih ljudi greškom koriste. Kao rezultat toga, dolazi do dodatnog opterećenja poslužitelja zbog neciljanih posjetitelja. Malo je vjerojatno da ćete to moći potpuno izbjeći, ali ipak zapamtite takve poučne slučajeve.

Uhvati još jedan žeton

Sve je modernije uključiti zonu domene u ime. Ispada, na primjer, heatma.ps. Na ovaj način korisnici neće morati pamtiti u kojoj domenskoj zoni se nalazi vaša stranica.

Favicon je ikona koja se pojavljuje pored naslova stranice na kartici. Vjerojatno je lakše objasniti slikom:

Ako o tome dosad niste razmišljali, sada je pravo vrijeme! Mogli biste reći: "Pfft... zašto bih se brinuo oko nečeg tako malog?" Ali zamislite da korisnik ima toliko otvorenih kartica da ploča u njegovom pregledniku izgleda ovako:

Favicon omogućuje korisniku da brzo procijeni gdje bi trebao kliknuti da dođe do vaše stranice.

Također će se prikazati u izborniku oznaka.

Stoga zapamtite jednostavno pravilo: nema favicona - nema vizualne reference.

Nema orijentira - nema klika.