قبل الانتقال إلى مراجعة هذا الكتاب ، يجدر بنا أن نتذكر أن الكتب تؤثر على مستقبلك. لذلك إذا كنت ترغب في التطور في الأعمال التجارية أو بشكل عام ، في الحياة ، اقرأ الكتب.

قائمة المقالات:

كارل وبول: بضع كلمات عن مؤلفي الكتاب

اشتهر كارل سيويل باسم رجل أعمال ناجح، الذي أنشأ واحدة من أفضل وكلاء السيارات في الولايات المتحدة. لمدة 30 عامًا ، تمكن من القيام بما يكاد يكون مستحيلًا - زيادة قيمة أعماله من 10 ملايين إلى 250 مليون دولار ، وزادت أرباح الشركة بنفس النسبة. يقول كارل إن الأمر بسيط للغاية - لقد عمل بجد لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. وشعاره الأبدي هو "افعل ما وعدت به وافعله في المرة الأولى".

على سبيل المثال ، كان قسم الخدمة في شركة Sewell أول من قام بتزويد العملاء بسيارة مؤقتة للفترة التي يتم فيها إصلاح سيارته. علاوة على ذلك ، يقوم موظفو الشركة بتخصيص السيارة خصيصًا لمنزل العميل. هنا مثال رئيسي على التركيز على العملاء.

عمل بول براون كمؤلف مشارك للكتاب. ككاتب محترف ، أثبت نفسه كخبير في موضوعات الأعمال. بالإضافة إلى عمله على Clients for Life ، فهو معروف بالتعاون طويل الأمد مع The New York Times ورجل الأعمال مارك ستيفنز في Your Marketing Sucks !.

يُعجب براون بصدق بكارل سيويل ، بأفكاره وسنوات عديدة من العمل ، ويطلق الكاتب على الكتاب "غير عادي" ، و "مذهل" ، وحتى "الوطن". آخر لقب "عملاء من أجل الحياة" يستحق الشكر إلى الطريقة البسيطة والملونة بشكل لا يصدق لسيويل الراوي. إنه لا يسعى إلى التدريس والصب بعبارات خاصة ورسم الصفحات برسومات معقدة. يتحدث عن الحياة اليومية ، والنكات كثيرًا ، ولكن وراء كل هذا تكمن أشياء خطيرة وعمل يومي مضني.

"هذا الكتاب جاد ومدروس بقدر ما هو جذاب وممتع. لها لغة بسيطة ، لكن الفكرة الرئيسية ليست بسيطة على الإطلاق ".

الفكرة الرئيسية للكتاب ، أو لماذا تحتاج الأعمال إلى عملاء دائمين؟

يؤمن Carl Sewell إيمانًا راسخًا بأن الاحتفاظ بالعملاء ثم تحويلهم إلى عملاء متكررين هو المفتاح عمل ناجح، في حين أن السعي الأبدي للحصول على عملاء جدد يمكن أن يدفع عملك إلى طريق مسدود. تستند فكرة سيويل عن الاحتفاظ بالعملاء في المقام الأول على تأسيس "روابط عاطفية وإنسانية". يسلط المؤلف الضوء على عدد من المزايا المقنعة للغاية للعمل مع العملاء المنتظمين:

1. من الأسهل بكثير بيع الخدمات لعميل حالي ، فهو يعرفك بالفعل ويعلم منتجك ، وبالتالي تقل تكاليف التسويق بشكل كبير.
2. أنت لا تنفق الكثير من الجهد والموارد كل ساعة في إقناع العميل باختيارك. الشيء الرئيسي هو أن تجربة التعاون معك إيجابية ، احتفظ بالعلامة التجارية ومن ثم لن يضطر الناس للبحث عن شخص آخر.
3. تحصل على ميزة كبيرة على المنافسين الذين لا يحولون العملاء إلى عملاء مدى الحياة لأن جمهورك لن يستخدم خدماتهم أبدًا.
4. لن تؤثر تقلبات الأسعار الطفيفة الزبائن الدائمين. تم الفحص - يفضل الشخص دفع مبالغ زائدة قليلاً بدلاً من اللجوء إلى مورد غير مألوف للسلع أو الخدمات.
5. يستجيب العملاء الحاليون بشكل إيجابي للعناصر الجديدة ، فهم على استعداد لشراء سلع إضافية منك (على سبيل المثال ، الشاي أو القهوة عند شراء المياه المعبأة والهدايا التذكارية والبطاقات عند طلب الزهور ، وما إلى ذلك).

حتى قائمة أطروحة المزايا الرئيسية للعمل مع العملاء المنتظمين تثبت أنه من وجهة نظر التسويق ، سيكون هذا التعاون أكثر ربحية وإنتاجية و ... بسيطًا. لذا ، ربما يجب عليك التخلي عن المبيعات المندفعة لمرة واحدة والبدء في بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك؟ لا أحد يدعي أنه سيكون سهلاً ، لكن الرحلة الطويلة التي ستتغلب عليها تستحق العناء. سيكون كتاب "العملاء مدى الحياة" دليلك على طول الطريق ، لأن تجربة مؤلفه مفيدة لأي عمل تجاري.

"الأنظمة لا الابتسامات. لا يضمن قول "من فضلك" و "شكرًا" أنك ستنجز المهمة بشكل صحيح في المرة الأولى. فقط نهج النظميمكن أن تضمن ذلك ".

الأحكام الرئيسية للكتاب

يتكون الكتاب من مقدمات كتبها الناشرون وسيويل وبيترز أنفسهم ، ومقدمة ، وأحد عشر جزءًا ، وخاتمة لرجل الأعمال الشهير ستانلي ماركوس.

في المقدمة ، يشرح المؤلفون بدقة مفهوم " خدمة جيدة". الخدمة الجيدة ، وفقًا لـ Sewall-Peters ، مدفوعة أساسًا بالطلب. الشخص العصري يغري بالخدمة الجيدة ، فهو يسافر كثيرًا ، ولديه ما يقارن به. والأهم من ذلك ، أن الناس على استعداد للدفع مقابل خدمات عالية الجودة. استعد للتحديات التي تنتظرك على طريق إنشاء خدمتك المثالية. فيما بينها:

• الميل إلى الوعد أكثر من اللازم ؛
• الحاجة إلى تحسينات عالمية (التغييرات الجزئية لها تأثير قصير المدى أو قد تمر دون أن يلاحظها أحد تمامًا) ؛
• قيمة الوقت (القدرة على تقديم خدمات بجودة عالية وسريعة) ؛
• القدرة على تخمين رغبات جمهورك ، مع تقدمك على المنافسين ؛
• التحسين المستمر (لا يمكن أن يكون عملك ثابتًا ، والنجاح هو التطوير المستمر والبحث).

في سياق سردهم التنموي ، يعلم المؤلفون كيفية:

• سماع العميل وتزويده بما يريده بالضبط ؛
• دائما تعطي خدمات جيدة;
• توظيف وتدريب أفضل الموظفين;
• تحليل نتائج العمل والعمل على الخلل ؛
• تحديد مستوى الأجور من أجل الحصول على العائد الكامل والخدمة الجيدة ؛
• كن قائدًا ونموذجًا يحتذى به ؛
• تأخذ في الاعتبار كل شيء صغير عند التواصل مع العميل ؛
• اختر المنتجات التي يسهل بيعها ؛
• استخدام الخبرة الإيجابية للشركات الأخرى ؛
• إنشاء صورة فردية ؛
• جعل العملاء يعودون.

"اجعلهم يعودون. اسأل العملاء عما يريدون وامنحه لهم مرارًا وتكرارًا "

كارلا سيويل

من الأمور ذات الأهمية الخاصة ما يسمى بـ "الوصايا العشر" لخدمة العملاء ، والتي وضعها سيويل ومؤلفه المشارك في مقدمة الكتاب. يمكن طباعتها وتعليقها على الحائط فوق مكتبك أو وضعها في مفكرة. دع هذه القواعد البسيطة تحفزك دائمًا وتذكرك بالكتاب الذي تقرأه.

1. أولاًتتحدث الوصية فقط عن كيفية حث العملاء على العودة - ما عليك سوى فعل ما يريدون والاستماع إلى احتياجاتهم.
2. ثانيةتدعو الوصية إلى نهج منظم في بناء استراتيجية خدمية.
3. ثالثتعلم التركيز في المقام الأول على الإجراءات ، وليس على الوعود.
4. الرابعةيقول "عندما يطلب عميلك شيئًا ما ، تكون إجابتك دائمًا" نعم ".
5. الخامس"أطلق وحدات التحكم الخاصة بك وقسم علاقات العملاء بأكمله."
6. السادسيجعلك تعتقد أن عدم وجود شكاوى من العملاء هو أيضًا إشارة للتغيير ، ربما كنت ثابتًا لفترة طويلة.
7. السابع"قياس كل شيء."
8. ثامنتحث على عدم نسيان الأجور اللائقة لموظفيها.
9. تاسع"كانت والدتك على حق. أظهر الاحترام للناس ".
10. العاشر- استفد من التجربة الشركات الناجحة، إحياء أفكارهم بشكل محسّن.

اتبع الوصايا ، واقرأ "عملاء من أجل الحياة" وتزدهر!

لمن هذا الكتاب؟: لأصحاب الشركات الكبيرة والصغيرة ، والاستشاريين الإداريين ، والمديرين العامين ، والمديرين التجاريين ، ومديري التسويق ، ورؤساء أقسام التدريب ، وأولئك الذين يريدون أن يصبحوا ناجحين ويبدأون أعمالهم الخاصة.

إذا لم يكن التطوير في مجال الأعمال هو الشيء الوحيد الذي يثير اهتمامك ، فنحن نوصي بقراءة مجموعة مختارة من أفضل 10 كتب في علم النفس.

"العملاء مدى الحياة" - كتاب لا بد منه لرجال الأعمال

خدمة العملاء هي وظيفة 24 ساعة. على أي حال ، يجب أن يكون الأمر على هذا النحو. أولاً ، قد يطلب منك العملاء أحيانًا القيام بشيء ما بعد الساعة 5:00 مساءً أو يوم الأحد. يمكنك أن تأتي في التاسعة فقط ونغلق الساعة الثامنة؟ لا مشكلة. سوف ننتظر.

كم يكلف عميل واحد؟

الشخص الذي ساعدني في حساب القيمة الحقيقية للعميل هو توم بيترز. أصر طوال الوقت على أن يكون أقرب إلى العملاء. مع الخدمة الجيدة ، يعود العميل دائمًا عندما يحتاج إلى سيارة جديدة. خلال حياته ، سيدفع لنا الكثير - 332 ألف دولار على وجه الدقة.

وعد أقل ، وقدم أكثر

على سبيل المثال ، مفتاحك ينكسر في القفل. اتصل بمركز السيارات الخاص بنا ونرسل لك سيارة ؛ يقوم موظفنا على الفور بعمل مفتاح لك ، ويقول: "شكرًا لك على تذكرنا" - ويغادر دون أخذ المال. ماذا تعتقد؟ ستعتقد أننا شباب رائعون.

أطلق النار على وحدات التحكم

إذا كان لديك وحدات تحكم ، فتخلص منها. إنهم لا يحسنون الجودة. تحدث عن الأخطاء. تتبع كل وظيفة يجب إعادة بنائها. بمجرد ظهور خطأ ، قم بإصلاحه. عقد اجتماعات نوعية يومية لمناقشة القضايا.

أفضل نظام خدمة

أمضى صديق لي ، مدير مركز دراسات البيع بالتجزئة في جامعة تكساس ، حياته المهنية بأكملها تقريبًا في محاولة لمعرفة ما يريده العملاء عندما يتحدثون عن جودة الخدمة. وتوصلت إلى استنتاج مفاده أن أفضل نظام لخدمة العملاء في العالم هو أيضًا الأبسط: افعل ما تَعِد به وافعله في المرة الأولى.

يجب أن يكون المدير مثالاً

لا يمكن للقائد أن يعظ فقط. يجب أن يقود بالقدوة. القيادة هي الكفاءة. إذا كان أحد أهدافك هو نظافة لا تشوبها شائبة ولم تلتقط القمامة في موقف السيارات عندما تراها هناك ، فلا تتوقع أن يقوم أي من موظفيك بذلك.

ملخص الكتاب:عملاء مدى الحياة

تاريخ إصدار الكتاب: 1990

الصفحات: 115

وقت القراءة: 6 ساعات

حقيقة مثيرة للاهتمام:الأكثر مبيعًا ، المدرجة في "المكتبة الذهبية" لدار النشر "مان وإيفانوف وفيربر". الكتاب الأول الصادر عن دار النشر MIF يجب أن يقرأه كل موظف في دار النشر.

الفكرة الرئيسية:اسأل العملاء عما يريدون وأعطه لهم مرارًا وتكرارًا.

عندما يطلب العميل شيئًا ما ، تكون إجابتك دائمًا نعم.

الرسائل والأفكار:
من المهم إجراء مقابلات مع العملاء بأنفسهم بشأن ما لا يحبونه وحل المشكلة. على سبيل المثال ، لا يحب معظم المشترين المحتملين ذلك ، بمجرد دخولهم إلى غرفة التسوق، يتعرضون للهجوم من قبل البائع بأسئلة. من الأفضل إعطاء الزائر وقتًا لتفقد القاعة والتكيف ، وبعد ذلك فقط يجب على البائع الاقتراب منه.

من الأفضل مقابلة العملاء عند الخروج من مكتب النقدية عن طريق ملء استبيان قصير. يمكنك إجراء استطلاع عن طريق الاتصال بالعملاء في المنزل ، ولكن هناك فرص للدخول في وقت غير مناسب لهم. يمكنك معرفة أوجه القصور في الشركة بمساعدة مجموعة التركيز: عندما تتم مقابلة 10-20 شخصًا بعد التعرف على خدمة الشركة حول الانطباع الذي حصلوا عليه.

من الشروط المهمة لنشاط تجاري مزدهر القدرة على قول "نعم" دائمًا للعميل. على سبيل المثال ، نسي العميل مفاتيح السيارة. دعا مركز السيارات ، وهي خدمة فنية غادرت من هناك ، والتي صنعت مفتاحًا جديدًا على الفور ولم تأخذ نقودًا مقابل ذلك.

خسارة؟ لا ، لأنهم أنفقوا 25 دولارًا على الطريق ، ودقيقة الإعلان على محطة الراديو المحلية تكلف 700 دولار. مقابل 25 دولارًا ، حصلوا على عميل مدى الحياة.

إذا كنت تريد توسيع قاعدة عملائك ، فعليك أن تنسى مفهوم "ساعات العمل". يجب أن تعمل عندما يريد العميل وليس أنت. على سبيل المثال ، إذا وصل العميل في الساعة 9 وأغلقت الساعة 8 ، فلا مشكلة: عليك الانتظار وخدمة العميل.
بغض النظر عن نوع العمل ، يريد العميل أن يكون قادرًا على الاتصال بالشركة في أي وقت والحصول على المساعدة من الموظف المناوب. حتى لو كانت ليلة أو يوم عطلة. ولكن لكي يعرفها جميع العملاء ، يجب أن تتم مطالبتهم بذلك.

10.04.2017

كتاب عملاء مدى الحياة

العملاء مدى الحياة هو الكتاب الأيقوني عن خدمة العملاء الذي كتبه قائد ناجحأفضل شركة تاجر سيارات في الولايات المتحدة الأمريكية.

كارل سيويل - نبذة عن المؤلف

كارس سيويل هو رئيس أحد أكبر وكلاء السيارات في الولايات المتحدة. يُعرف بين منافسيه بأنه شخص "مستحيل" - حيث يبيع الآخرون 100 سيارة سنويًا ، ويبيع 500 سيارة. أنشأ Sewall بشكل مستقل نظامًا كاملاً لجذب العملاء والاحتفاظ بهم ، بالاعتماد على علاقات طويلة الأمد معهم. كل التفاصيل هي محور تركيزه ، من المروج التي يتم قصها جيدًا حول وكلاء السيارات إلى المراحيض النظيفة المتلألئة.

مراجعة كتاب العملاء مدى الحياة

الوصايا التسع لخدمة العملاء

1. حافظ على عودة العملاء

اسأل العملاء عما يريدون وأعطه لهم مرارًا وتكرارًا.

2. أنظمة وليس الابتسامات

فقط لأنك تقول "من فضلك" و "شكرًا" لا يضمن أنك تفعل الشيء الصحيح. فقط نهج منظم يمكن أن يضمن ذلك.

3. وعد أقل ، وتقديم المزيد.

يتوقع العملاء منك أن تحافظ على كلمتك. تجاوز توقعاتهم!

4. عندما يطلب العميل شيئًا ما ، تكون إجابتك دائمًا نعم.

وفقط هكذا!

5. لا شكاوى؟ هنالك شيء خاطئ يحصل.

شجع العملاء على إخبارك بالخطأ الذي تفعله

6. قياس كل شيء.

يجب أن تفعل ذلك بالضبط!

7. الرواتب الثابتة غير عادلة.

دفع الناس كشركاء.

8. الاحترام يأتي أولا.

أظهر الاحترام للناس. كن مهذبا.

9. يابنة!

هل عملت جيدا؟ الآن اجعله أفضل!

نصائح من كتاب Carl Sewell "العملاء مدى الحياة"

قيم عملك دائمًا بنسبة 10٪ أكثر مما يستحق.. وبالتالي ، قد يتم تخفيض درجاتك النهائية من تقييم أولي. افعل شيئًا إضافيًا إذا وافق عميلك على دفع 10٪ أكثر.

افعل ما وعدت به وافعله في المرة الأولى. إذا أخطأ الموظف ، فعليه تصحيحه مجانًا ، لأن الشركة لا تتلقى أموالًا مقابل عمل رديء الجودة.

اجعل من السهل على العميل تقديم شكوى.إنه أمر محبط ، لكن على الأقل سيكون لديك فرصة لإصلاح الأمور.

استعن بأشخاص ذوي عقلية مستقلة.يعرف الأشخاص الأكثر فاعلية دائمًا كيفية ثني القواعد عمل جيدللعميل وللشركة.

لا تخف من دفع رواتب موظفيك أكثر من أي شخص في مجال عملك. من خلال توظيف أشخاص من الدرجة الأولى ، ستحقق المزيد. ادفع أكثر من المنافسين.

مهما كانت الخدمات التي تقدمها ، حقق "تأثير مذهل". يجب أن يثير شيء ما إعجاب العميل حتى يفهم مدى اهتمامك بالتفاصيل.

خدمة العملاء ليست علمًا أو فنًا ، إنها مجرد دقة ومجاملة والاهتمام بالتفاصيل. أحب عملائك وحاول تحويلهم إلى عملاء منتظمين. رواتب موظفيك خمسة أضعاف ما يدفعه منافسيك ، ولكن اطلب منهم أيضًا عشرة أضعاف. تعرف على كيفية الاعتراف بالأخطاء ، وابدأ دائمًا في التواصل بكلمات "نعم" ، واحترم المنافسين ولا تتردد في اقتراض الأفضل منهم. وبالطبع ، أحب ما تفعله - سبعة أيام في الأسبوع ، 24 ساعة في اليوم

عملاء مدى الحياة

يتم توفير الدعم القانوني لدار النشر من قبل شركة محاماةفيغاس ليكس.

© 1998 كارل سيويل

© إيفانوف إم. Ferber M.V. ، الترجمة إلى الروسية ، 2005

© الطبعة الروسية ، التصميم. LLC "Mann، Ivanov and Ferber" ، 2015

© تصميم الغلاف. ستوديو الفن ليبيديف ، 2005

إيغور مان

جليب أرخانجيلسكي

إلياهو جولدرات

فيرن هارنيش

نُشر هذا الكتاب لأول مرة في عام 1990 في الولايات المتحدة وطُبع عدة مرات. نتمتع بحرية التأكيد على أنه في الوقت الحالي لا يوجد شيء أفضل من الكتب المنشورة في روسيا حول موضوع جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

على الرغم من أن المؤلف ، كارل سيويل ، يبيع سيارات باهظة الثمن ، إلا أن نصيحته لا تقتصر على أولئك الذين يعملون مع عملاء كبار الشخصيات: حتى عند بيع سلع صغيرة ، يمكنك (ويجب عليك!) أن تقاتل من أجل شرائها منك ، وليس من المنافسين.

وفقًا لملاحظاتنا ، 80٪ على الأقل الأعمال الروسيةمصمم للمبيعات لمرة واحدة بدلاً من الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل. 80٪ من الـ 20٪ المتبقية يريدون الاحتفاظ بالعميل لفترة طويلة ، لكن لهذا يستخدمون أنظمة صيانة ولاء "ميكانيكية" (جوائز ، بطاقات خصم ، إلخ).

سيويل لديه نهج مختلف: أولاً ، يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أولوية ، وثانيًا ، لا يمكن القيام بذلك إلا من خلال إنشاء روابط عاطفية إنسانية.

الكتاب عبارة عن عرض تقديمي للأسس الأساسية لريادة الأعمال ووصف لكلٍ معين نظام التشغيلالاحتفاظ بالعملاء - باستخدام مثال (بالطبع) من الأعمال التي يشارك فيها كارل. هذا النظام مدروس للغاية ومتعدد الاستخدامات لدرجة أنه مناسب لأي مجال من مجالات النشاط تقريبًا.

لقد بدأنا منذ فترة طويلة في تطبيق أفكاره ويمكننا القول بثقة أنها تعمل.

إيغور مان ،

ميخائيل إيفانوف

وميخائيل فيربير

أول شيء يريده أي رجل أعمال ، سواء كان يعمل في روسيا أو إيطاليا أو أي دولة أخرى ، هو الزيادة ميزانية التسويقلجذب عملاء جدد.

بالطبع ، هذا منطقي. لكن إذا كنت لا تفكر فيما يحدث بعد ذلك عميل جديدوجدت ، يمكن أن يكلفك غاليا. وفي الوقت نفسه ، يمكنك الحصول على المزيد من الفوائد من العملاء الحاليين ، وستكون تكلفة مثل هذا العمل أقل بكثير من البحث المستمر عن أسواق جديدة.

مغزى القصة: قبل أن تندفع للعثور على عملاء جدد ، حاول تحويل العملاء لمرة واحدة إلى عملاء مدى الحياة.

هذا الكتاب مخصص بالكامل لكيفية تحقيق ذلك.

لماذا يجب أن تأخذ هذا النهج؟ انظر ، إذا نجحت في تحويل العملاء العشوائيين إلى عملاء منتظمين ، فستكون النتائج إيجابية فقط.

بيع الخدمات أو المنتجات إلى عميل حالي أسهل بكثير من البيع لعميل جديد. لقد أقمت بالفعل علاقة معه وتعرف احتياجاته. النتيجة الصافية: يتم تقليل تكاليف التسويق الخاصة بك.

لن تضطر إلى إنفاق الكثير من الجهد والوقت والمال للتأكد من أن عملائك يختارونك مرة أخرى. من المرجح أن يستمعوا إلى اقتراحاتك ، لأن لديهم بالفعل تجربة إيجابية معك. (هذه صورة معكوسة للنقطة الأولى ، مع نتيجة مماثلة: أرباح أعلى.)

إذا اشترى العملاء منك ، فلن يشتروا من المنافسين. من خلال تحويل العملاء العاديين إلى عملاء مدى الحياة ، فإنك تربح ، ومنافسيك الذين لا يفعلون ذلك يخسرون.

العملاء المنتظمون ليسوا حساسين للسعر. لقد أقمت بالفعل علاقة جيدة ، ومن الأسهل على العملاء أن يدفعوا لك أكثر قليلاً من قضاء الوقت في البحث عن شركة أخرى يمكنها خدمتهم على نفس المستوى العالي.

سيكونون أكثر استعدادًا لتجربة منتجاتك وخدماتك الأخرى. أنت في وضع أفضل من الشركات الأخرى التي لم تتعامل معها. ستنتقل الثقة التي اكتسبتها من البداية إلى عروضك الأخرى.

كما ترى ، فإن التركيز على البيع للعملاء الحاليين يكون أكثر فاعلية وأقل تكلفة. استراتيجية التسويقمن البحث عن مشترين جدد.

لماذا لا يتبع هذا النهج من قبل معظم المسوقين؟ هناك عدد من الأسباب لذلك ، من حقيقة أن الكثيرين يركزون ببساطة فقط على الصفقات الجديدة - أي ، من حيث المبدأ ، يمكنهم فقط التفكير في توسيع أسواق المبيعات - وينتهي بالملل: "لقد عملنا مع هذا الشخص (أو الشركة) لفترة طويلة ، أريد شيئًا جديدًا ".

لكن عليك أن تفهم أنه إذا كنت لا تحاول المطالبة بعلاقة طويلة الأمد مع عميلك ، فأنت تخسر المال بسبب ذلك. وربما المال الوفير.

لنلق نظرة على مثال بسيط من عملي. أبيع السيارات. من أجل عدم تعقيد الحسابات ، سنفترض أن متوسط ​​سعر السيارة هو 25000 دولار. عادةً ما يشتري العميل العادي 10 سيارات منا في حياته. هذا هو 250000 دولار (غير معدلة للتضخم ، بدولارات 2005). بالإضافة إلى ذلك ، ينفق العملاء حوالي ثلث سعر صيانة السيارة (من تغيير الزيت إلى إصلاح المصدات المنبعجة). هذا يضيف ما يصل إلى حوالي 82،500 دولارًا أمريكيًا ، ليصبح المجموع 332،500 دولارًا أمريكيًا. هذا هو المبلغ الذي يمكنك كسبه من خلال تحويل مشتري سيارة واحدة إلى عميل مدى الحياة.

تخيل الآن أن شخصًا ما اشترى منا سيارة مقابل 25000 دولار ولم يظهر مرة أخرى أبدًا لأنه لم يعجبه. الفرق في الربح هو 307500 دولار. كم عدد الإعلانات وكم عدد المبيعات التي تحتاجها لتشغيلها لكسب 307500؟

من الصعب تخيل ذلك حملة تسويق، والتي يمكن أن تولد نفس الدخل الذي يمكنك الحصول عليه من خلال إقناع عميلك الحالي بالشراء منك فقط. ضع ذلك في الاعتبار عند وضع ميزانية التسويق الخاصة بك. بدلاً من إطلاق عدة برامج جديدة لجذب عملاء جدد ، لماذا لا تتأكد من أنك تخدم احتياجات العملاء الحاليين قدر الإمكان؟

ما هي الخطوة الأولى التي يجب اتخاذها ، تسأل؟ على مدار الأسبوع المقبل ، اتصل بالعشرة من أصحاب الدخل المرتفع ، واشكرهم ، وابدأ مناقشة حول كيف يمكنك جعل حياتهم أسهل.

كارل سيويل

يحتوي هذا الكتاب غير العادي على قسم كامل - أربعة فصول - مخصص لمعرفة ما يريده العميل. هناك فصل خاص بالمراحيض ، أو بالأحرى تأثيرها على تصور العميل. وفي أحد الفصول يتعلق الأمر فقط بالعلامات والإشارات.

وكل هذا يقال من قبل رجل نما أعماله من 10 ملايين دولار في عام 1968 إلى 250 مليون دولار اليوم ، مع نمو الأرباح بنفس النسبة. يبيع Carl Sewell سيارات: Cadillacs و Lexuses و Hyundais و Chevys. معدلات رضا العملاء الخاصة به مرتفعة بشكل لا يصدق. إنه لا يقود فقط أنواعًا مختلفة من التقييمات - في كل مرة يجلب ظلالًا جديدة لمفهوم "الأفضل".