Kapitel fünf Mittel zur Führung psychologischer Kriegsführung In einer sozialistischen Gesellschaft kontrollieren staatliche und politische Institutionen die Massenmedien. Sie sehen sie als Instrument der sozialen Kommunikation, der kommunistischen Erziehung der Massen und der Stärkung

Bindungs- und Führungstechniken Während Sie an sich selbst arbeiten, lernen, mit Emotionen umzugehen und in Trance zu geraten, sollten Sie keine Minute vergessen, dass all dies getan wird, um zu lernen, wie man effektiv mit Menschen interagiert und sie beeinflusst. Wenn Sie das Notwendige haben

Kapitel 9: Verhandlungstaktiken oder wie wir zum Sex kamen

Kapitel fünf. Überzeugungstechniken Lassen Sie uns das Gespräch über die Qualitäten eines Kommandanten fortsetzen. Die großen Kriege haben der Menschheit grausame Lektionen erteilt. Um in Zukunft noch größere Verluste zu vermeiden, müssen Militärführer daher in der Lage sein, im Dialogprozess so zu verhandeln

Kapitel 5. Dekonzentrative Techniken 5.1. Techniken zur Bildung eines visuellen planaren DCI Es ist bequemer, mit dem Erlernen der Techniken der Dekonzentration der Aufmerksamkeit (dAC) mit einem visuellen DCI zu beginnen. In modernen Gesellschaften ist die Kultur der Wahrnehmungsarbeit mit dem Raum ungleich ausgefeilter.

Kapitel 3 Gesprächsgrundlagen Wenn der Gedanke, ein Gespräch mit Fremden beginnen zu müssen, Ihnen eindeutig Angst bereitet, machen Sie sich keine Sorgen. Wahrscheinlich haben Sie keine Probleme mit der Kommunikation mit Freunden. Aber es gab eine Zeit, in der Sie die Menschen nicht kannten, mit denen es Ihnen jetzt leicht fällt.

Kapitel 9 Wenn es besser ist, Verhandlungen abzulehnen Wenn wir einen Sonderfall eines so weit gefassten Konzepts wie Verhandlungen – Geschäftsverhandlungen – betrachten, dann ist der geschickte Besitz dieser der Weg zu Wohlstand und Wohlstand. Aber es gibt Abschnitte auf dieser Straße, die besser sind

Kapitel 11 Gesetze der Fechttaktiken – Taktiken für harte Verhandlungen Verhandlungsraum Es ist kein Geheimnis, dass Verhandlungen oft mit einem Kampfkampf, Boxkampf, Aikido usw. verglichen werden. Wir werden Verhandlungen mit einem Schwertkämpfer-Duell vergleichen und betrachten, wie die Gesetze gelten

Umgang mit Einwänden oder Failover

Wir haben bereits gesagt, dass Einwände unvermeidlich sind. Besteht kein Interesse, gibt es auch keine Einwände. Und das muss als selbstverständlich angesehen werden. Der Kunde hat immer Fragen zur Diskussion und Reflexion. Zweifel sind der natürliche Zustand eines Kunden, der sich auf den Abschluss eines Geschäfts konzentriert. Wenn ein Mensch eine Entscheidung trifft: kaufen – nicht kaufen, gehen – nicht gehen, zustimmen – nicht zustimmen: Er wägt intuitiv und unbewusst alle Vor- und Nachteile ab.
Sie können sich sogar eine visuelle Metapher vorstellen. Skalen, auf deren einer Seite die Argumente „dafür“ und auf der anderen Seite die Argumente „dagegen“ stehen. Wessen Pokal überwiegt, dann fällt die Entscheidung.

Wenn ein Kunde Ihnen gegenüber seine Zweifel äußert, gibt er Ihnen die Möglichkeit, ihn bei seiner Entscheidung zu beeinflussen. Schlimm ist es, wenn der Kunde Ihnen seine Zweifel nicht mitteilt – dann können Sie seine Entscheidung nicht mehr beeinflussen. Es kommt vor, dass Käufer gezielt Einwände erheben, um den Verkäufer zu überprüfen. Ihrer Meinung nach wird er irgendwo in die Irre gehen, wenn er lügt. Daher sollten Sie versuchen, die Zweifel des Kunden klar und ruhig zu beantworten.

Zum Beispiel:

Kunde: „Ich bin mir nicht sicher, ob das die richtige Zahnpasta für mich ist …“
Berater: „Um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern, möchte ich noch hinzufügen, dass unsere Zahnpasta sowohl Erwachsenen als auch Kindern schmeckt, sie ersetzt sechs Tuben normaler Zahnpasta, was sehr praktisch ist – Sie müssen es nicht.“ Denken Sie noch drei Monate darüber nach. Und achten Sie auf den Preis, auf absolut natürliche Inhaltsstoffe ...“

Hausaufgabe: Ein Einwand ist eine Frage, die logisch beantwortet werden kann. Überlegen Sie sich Argumente, mit denen Sie diese Einwände ausräumen können. Sie müssen logisch sein und durch Beweise gestützt werden.

Die meisten Menschen haben die gleichen Einwände. Die Arbeit mit Einwänden ist interessant und spannend. Denn dahinter steckt die ganze Welt eines anderen Menschen, seine Bedürfnisse, Wünsche, Interessen, Ziele. Ihre Aufgabe besteht darin, einen anderen Menschen zu verstehen, seine genauen Bedürfnisse zu ermitteln und darauf aufbauend aufzuzeigen, wie ein Unternehmen oder ein Produkt seine Bedürfnisse befriedigen und seine Probleme lösen kann.

„Das ist nichts für mich, das ist teuer.“ Dies sind die Fragen, mit denen wir uns beschäftigen, sobald wir über das vorgeschlagene Produkt sprechen. Das ist der Einwand. Wenn wir nicht wissen, wie wir uns in einer bestimmten Situation verhalten sollen, haben wir normalerweise Angst vor solchen Fragen unserer potenziellen Kunden.
Tatsächlich wissen Fachleute, dass die Person, die solche Fragen stellt, an den erhaltenen Informationen interessiert ist, eine fürsorgliche Person ist, aber zusätzliche Informationen benötigt. Und deshalb ist er noch nicht bereit, einen Vertrag abzuschließen oder einen Kauf zu tätigen.

Ein Einspruch ist eine Bitte, ein Bedarf an weiteren Informationen.

Die Person neben Ihnen ist vielleicht eine vielversprechende Person, aber sie befindet sich in der Phase der Entscheidungsfindung. Und in welche Richtung es gehen wird, hängt weitgehend von Ihnen ab. Denken Sie daran, dass niemand das Produkt kauft. Sie kaufen den Nutzen, den sie erhalten können, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen oder ihre Probleme oder Probleme zu lösen. Und wir müssen bedenken, dass eine Person nicht mit uns kooperieren wird, bis ihre lebenswichtigen Interessen beeinträchtigt sind.

Zweifel spiegelt den Kampf der Motive innerhalb des Klienten wider. Wenn das Hauptmotiv des Kunden darin besteht, Geld zu sparen, und Sie ihm genau erklären, wie dieser Kauf ihm Geld spart, dann bringen Sie den Kunden einen Schritt weiter in Richtung Vertragsabschluss. Um dem Kunden zu helfen, seine Zweifel zu überwinden, geben Sie Argumente an, die dazu beitragen, die Motive zu stärken, die ihn zu der Transaktion bewegen. In unserem Land werden Zweifel sehr oft in Form von Kritik geäußert. Was wirklich dahinter steckt, ist der Wunsch, möglichst viele Informationen zu diesem speziellen Artikel zu erhalten. Sobald Sie den Beweggrund für die Zweifel des Käufers herausgefunden haben, können Sie ihm ganz einfach die fehlenden Informationen mitteilen und den Deal abschließen. Daher müssen die Zweifel des Kunden sorgfältig angehört werden.

Das Erfolgsrezept: Den Standpunkt des Kunden akzeptieren.

Den Standpunkt des Kunden zu akzeptieren ist nicht dasselbe wie stillschweigend zuzustimmen. Eine solche Akzeptanz ist ein Bewusstsein für die Freiheit einer anderen Person und ihr Recht, ihre Gefühle und ihre eigene Meinung auszudrücken und anschließend Ihr Recht (und Ihre Pflicht) auszuüben, ihn von Ihrer Position zu überzeugen.

In Afrika gibt es eine exotische Art, Affen zu fangen. Es basiert auf einem psychologischen Phänomen, das nicht nur für Affen, sondern auch für den Menschen charakteristisch ist.
In einen Krug, dessen Hals so schmal ist, dass die offene Handfläche des Affen kaum hindurchkommt, legen sie eine Delikatesse für den Affen. Der Krug selbst ist starr an etwas befestigt, das nicht bewegt werden kann. Nachdem der Affe seine Hand in den Krug gesteckt und die Delikatesse in der Faust gehalten hat, ist er nicht mehr in der Lage, seine zur Faust geballte Hand aus dem Krug zu nehmen.
Somit wird der Affe an die Stelle gekettet, an der der Krug befestigt ist.
Die Aufgabe des Verkäufers besteht darin, den Kunden davon zu überzeugen, „seine Faust zu öffnen“ und aus einer engen Position „herauszukommen“, die es ihm nicht erlaubt, seinen eigenen Vorteil zu erkennen.

Man muss sich nicht mit Einwänden auseinandersetzen, man muss mit ihnen arbeiten.

Der Schlüssel zu Ihrem Erfolg im Umgang mit Einwänden ist die Fähigkeit, die Position des Kunden zu verstehen.

Sie sollten Ihre Kunst darauf ausrichten, dass der Kunde Ihre Argumente hört und ihnen zuhört. Wenn Kunde und Verkäufer jeweils auf ihre Position fixiert sind und einander überhaupt nicht hören, helfen keine Argumente des Verkäufers.

Einwände sind wie Nägel: Je härter man sie schlägt, desto tiefer dringen sie ein..

Methoden zur Beilegung des Einspruchs.

Es ist bedauerlich, dass viele Verkäufer eine der effektivsten Verkaufstechniken nicht beherrschen – die Technik, einem Einwand beizutreten. Der Einwand wird oft als etwas Persönliches verstanden, das sich direkt an sie richtet.

Eine der effektivsten Methoden, sich einem Einwand anzuschließen, ist ein Kompliment. Erfahrene Verkäufer neigen dazu, ihre Reaktion auf den Einwand eines Kunden als eine Art emotionalen Stoßdämpfer zu nutzen, der dabei hilft, die Verärgerung und Aggressivität des Kunden auszulöschen. Dies ist eine Art psychologisches „Aikido“. Auch für solche Stoßdämpfer gilt ein Kompliment.

Als Reaktion auf einen Kundeneinwand zum Beispiel:
„Hamburger sind ungesund“, könnte ein Hamburgerverkäufer, der an diesem Modell arbeitet, antworten: „Ja, eine solche Meinung gibt es tatsächlich (indirekte Bestätigung der Rechtmäßigkeit des Kunden), aber Fakt ist, dass unsere Hamburger mit einer speziellen Technologie mit Reduktion zubereitet werden.“ in Cholesterin und Fett.“

Die Beilegung des Einspruchs erfolgt durch eine Reihe von Schlichtungserklärungen, die der Verkäufer vor der Beantwortung des Einspruchs abgibt. Der Zweck der Einlegung eines Einspruchs besteht darin, eine Atmosphäre des gegenseitigen Verständnisses zu schaffen und dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seine Meinung zu äußern, die höchstwahrscheinlich nicht mit Ihrer übereinstimmt.
Bevor der Verkäufer auf einen Einspruch reagiert, kann er beispielsweise eine versöhnliche Formulierung in Form von Ausdrücken einfügen: „Ich verstehe Sie und ...“ oder „Ich höre oft davon, und dafür gibt es einen Grund …“ .“, oder. was hast du dazu gesagt, und ... ".
Bei einem solchen Einwand, dessen Auftreten Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit erwarten, hilft die Technik der „Impfung gegen Einspruch“. Im Rahmen der Präsentation bringen Sie selbst diesen vermeintlichen Einwand vor und beantworten ihn überzeugend. Dann besteht die Möglichkeit, dass der Klient in geschwächter Form bei ihm „krank“ wird.

Technik zur Beantwortung von Einwänden: Fünf Schritte der Konvergenz.

Die allgemeinsten Grundsätze für die Beantwortung von Einwänden lassen sich in 5 Schritten zusammenfassen:

1. Pause: Festlegen, wie mit einem Einwand umgegangen werden soll.

Dies ist der Moment, in dem Sie entscheiden, wie es weitergeht. Die meisten Menschen tun dies unbewusst.

2. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, Widerspruch einzulegen.

Manchmal ist es notwendig, dem Mandanten die Möglichkeit zu geben, sich vollständig zu äußern, damit der Einspruch „geklärt“ werden kann. Indem Sie beispielsweise das letzte Wort des Mandanten wiederholen, tragen Sie dazu bei, dass er sich bemüht, seinen Einwand zu präzisieren.
Als Antwort auf einen typischen Kundeneinwand: „Ihr Preis ist zu hoch“, können Sie beispielsweise noch einmal fragen: „Hoch?“. Danach müssen Sie eine Pause einlegen und dem Kunden erlauben zu sprechen.

3. Psychologische Bindung zum Klienten.

Sie lassen den Mandanten wissen, dass sein Einspruch berechtigt und berechtigt ist. Dies kann durch eine einvernehmliche Aussage erreicht werden: „Sie haben Recht, wenn Sie mich auf dieses Thema aufmerksam machen“ oder eine teilweise Zustimmung: „Ja, das ist ein sehr teures Auto – und gleichzeitig das sicherste.“

4. Klärende Fragen oder eine konkrete Antwort.

Sie stellen eine Reihe von Fragen, die es Ihnen ermöglichen, den Kern des Einwands zu klären. Eine Antwort auf einen typischen Kundeneinwand „Es ist zu teuer“ könnte beispielsweise so aussehen: „Im Vergleich zu was?“, „Wie viel sollte es Ihrer Meinung nach kosten?“ Oder Sie geben eine konkrete Antwort (Erklärungen warum).

5. Aufruf zum Handeln.

Indem Sie auf Einwände reagieren, fordern Sie sanft einen Deal.

Das alles bedeutet nicht, dass Sie jedes Mal alle 5 Schritte durchlaufen müssen. Aber wenn Sie diese Schritte kennen, haben Sie die Freiheit, je nach Situation die eine oder andere Art der Bearbeitung von Einwänden zu wählen. Einige Schritte können übersprungen werden, mit Ausnahme des psychologischen Bindungsschritts, der immer angebracht ist und immer funktioniert.

Arten von Einwänden.

Manchmal kommt es vor, dass Kunden an einem speziellen Seminar teilnehmen: „Wie man Verkäufern widerspricht und, ohne die Beziehungen zu ihnen zu zerstören, erfolgreich Käufe vermeidet.“ Zu den typischen Einwänden, die nur 20 % ihrer Gesamtzahl ausmachen, aber in mehr als 80 % der Fälle Anwendung finden, gehören:

Einwände wie „ein andermal“
Einwand wie „keine Notwendigkeit“
Einwand wie „Müssen nachdenken“
Geldeinwand: „Es ist zu teuer“
Einwand gegen bestimmte Eigenschaften der Ware.

Die wahren Gründe des Einspruchs werden in der Regel verschwiegen. Sie ähneln in etwa einem Eisberg: ¾ ist verborgen und nur ¼ ist an der Oberfläche. Nur mit Hilfe richtig organisierter Fragen kann man erkennen, was der wahre Grund für den Einwand ist.

Und deshalb ist es in der ersten Phase der Bearbeitung von Einwänden notwendig, Fragen zu stellen und nicht voreilig zu antworten. Dabei ist es sehr wichtig, dem Klienten die Möglichkeit zu geben, sein Gesicht zu wahren, denn jeder Mensch möchte sachkundig, kompetent und bedeutungsvoll wirken.

Der wahre Grund für die Zweifel des Klienten kann durch klärende Fragen ermittelt werden:

Was lässt Sie zweifeln?
Gibt es etwas, das Ihnen nicht passt?
Warum denkst du das?
Was meinst du damit?
Wie meinst du das?
Was hält Sie davon ab, sich für dieses Produkt zu entscheiden?
Was hält dich auf?

Äußern Sie Ihre Meinung erst, wenn Sie sich alle Zweifel oder Einwände des Kunden angehört haben. Nehmen Sie Einwände mit Interesse entgegen. Um Ihren Kunden richtig zu verstehen, nutzen Sie die Technik der Paraphrasierung und Konkretisierung.

Beispielsweise kann der Einwand „Ich sollte nachdenken...“ darauf hindeuten, dass der Kunde sich über die Qualität des vorgeschlagenen Produkts nicht sicher ist. Daher muss der Verkäufer unbedingt versuchen, den wahren Grund für den Einspruch herauszufinden. Ein Beispiel für eine mögliche Antwort des Verkäufers: „Ich sehe, dass Sie einige Zweifel haben. Vielleicht kann ich sie zerstreuen“ oder „Lass uns gemeinsam nachdenken.“ Worüber möchten Sie mehr erfahren?“

Auch im Arbeitsprozess kann man auf Einwände in Form von Ausreden stoßen.

Dies sind Bemerkungen, die nicht direkt mit Ihren Argumenten zusammenhängen. Der Gesprächspartner möchte das Gespräch einfach nicht fortsetzen. Möglicherweise interessiert er sich nicht für das Produkt und es ist Ihnen nicht gelungen, einen professionellen Kontakt herzustellen.

Grund: Sie sind zu schnell zu den Argumenten gesprungen. Es ist Ihnen zu Beginn des Gesprächs nicht gelungen, einen engen Kontakt herzustellen. Dies lässt den Gesprächspartner an Ihnen zweifeln. Oder vielleicht ist er einfach zu unentschlossen.
Was zu tun? Beachten Sie die Ausrede, aber es lohnt sich nicht, darüber zu diskutieren.

Okay, lasst uns weitermachen! Schauen wir uns nun die Vorteile dieser Art der Marktanalyse an ...

Vorurteil.

Oft macht der Gesprächspartner sehr unangenehme Bemerkungen. Und er macht schwere Fehler. Allerdings sind solche Behauptungen nicht zu widerlegen. Schließlich basieren Vorurteile auf Emotionen, nicht auf Logik. Leider ist unsere Psyche seltsam angeordnet. Wir vertrauen immer den ersten Informationen, die wir erhalten, mehr als den folgenden. Und in solchen Fällen ist selbst das logischste Argument immer noch ein Schuss in den Himmel. „Aggressive“ Argumente, seltsame Forderungen und die Hervorhebung nur der negativen Aspekte des Problems zeigen deutlich, dass Ihr Gegner von Vorurteilen erfasst wird.

Grund: Sie sind schuld. Vielleicht sind auch Sie nicht ganz überzeugt von dem, worüber Sie sprechen. Dadurch hatte der Gesprächspartner einen unangenehmen Eindruck. Oder ein Teil Ihrer Argumentation ist falsch.
Was zu tun? Trennen Sie sofort die Spreu vom Weizen. Legen Sie Vorurteile und Subjektivität beiseite und finden Sie klar den Standpunkt des Gesprächspartners heraus. Versuchen Sie, „Brücken zu bauen“, aber seien Sie auf einen schnellen Rückzug vorbereitet. Ein paar Beispiele ähnlicher Situationen, in denen der Partner keine Vorurteile hatte, sind hilfreich. Auch Techniken wie Absurdität, „Ja, aber…“ können helfen.

Im Vergleich dazu erscheint Ihnen die Projektzeit zu lang?

ironische Bemerkungen.

Wenn Ihr Gesprächspartner schlechte Laune hat, müssen Sie mit einem Haken rechnen. Mit Hilfe der Ironie kann man auch auf Stärke getestet werden. Solche Bemerkungen haben mit dem bisherigen Gesprächsverlauf fast nichts zu tun. Sie zeigen immer eine Herausforderung und sogar eine Beleidigung.
Grund: Gegner ist mit Ihrem Verhalten unzufrieden. Oder vielleicht ist er morgens einfach mit dem falschen Fuß aufgestanden. Persönliche und geschäftliche Probleme wirken sich negativ auf die Art der Kommunikation aus.
Was zu tun? Prüfen Sie, wie ernst die Bemerkung ist. Vielleicht ist es nur eine „sportliche“ Herausforderung? Fallen Sie nicht auf den Köder herein! Reagieren Sie entweder genauso witzig oder tun Sie so, als hätten Sie den Gesprächspartner nicht gehört.

Sie argumentieren aus rein theoretischen Gründen, weil Sie so etwas nie schaffen würden.

Kundeneinwände werden oft in Form einer Frage formuliert. (Überlegen Sie sich Fragen, damit die Teilnehmer üben, eine Frage mit einer Frage zu beantworten.)

Hier sind einige Fragen, die verwendet werden können, um eine Frage mit einer Frage zu beantworten:

„Und was denkst du selbst?“
„Wie wird Ihrer Meinung nach die Antwort sein?“
„Zu welchem ​​Zweck haben Sie diese Frage gestellt?“
„Was meinten Sie, als Sie diese Frage stellten?“
Vielen Dank für Ihre Frage, sie ist sehr wichtig. Wir kommen später darauf zurück...“

Ihr Gegner vertraut am meisten auf seine eigene Einschätzung. Und die nächste Person, der er am meisten vertraut, ist eine dritte, bekannte Person, auf die er sich verlassen kann. Am allerwenigsten vertraut er dir und fühlt in dir unbewusst seinen Gegner. Deshalb hilft in vielen Fällen nur der Verweis auf die Erfahrung oder Aussage einer anderen Person.

Sind Sie sicher, dass Sie pünktlich liefern können?
„The Seventh Continent“ und „McDonald’s“ empfehlen uns ihren Partnern als die zuverlässigsten Lieferanten.

höheres Ziel.

Man entzieht dem Angreifer den Boden unter den Füßen, indem man ihm als Antwort ein höheres Ziel schickt, also eine solche Absicht, vor der der Vorwurf seine Kraft verliert. Es wird Ihnen leichter fallen, eine Antwort zu verfassen, wenn Sie einen Satz wie diesen beginnen: „Es geht (hier) nicht um ..., sondern um ...“ Und einige andere Tricks.

Techniken zum Umgang mit Preiseinwänden.

Der Kunde ist immer ein Unternehmer: Er möchte kaufen, aber zum besten Preis. Unter Bedingungen unvollständiger (oder ungenauer) Informationen, in denen sich fast alle Käufer befinden, wird der Begriff „Nutzen“ äußerst subjektiv. Der Käufer kennt in der Regel nicht das gesamte Warensortiment. Darüber hinaus ist er nicht in der Lage, die Qualität der meisten angebotenen Waren und Dienstleistungen praktisch zu vergleichen. Daher verlässt sich der Käufer weitgehend auf die Meinung eines Experten. Der Experte, mit dem der Kunde kommuniziert, sind Sie.
Ihr Vorschlag führt immer dann zu einem Preiseinwand, wenn keine vorherigen Informationen über die Qualität des Produkts vorliegen. Deshalb versuchen erfahrene Verkäufer, zuletzt über den Preis zu sprechen. nachdem Sie über die Vorteile Ihres Vorschlags gesprochen haben.

Wiederholung des Einspruchs.

Die Fähigkeit, Preiseinwände neu zu formulieren, ist für alle Verkäufer von wesentlicher Bedeutung. Beispiel: „Ja, dieser Anzug kostet etwas mehr, aber man trägt ihn doppelt so lange.“ Daher gilt die Regel: Sobald der Kunde Zweifel am Preis hat, müssen Sie zur Präsentation der Qualität Ihres Produkts zurückkehren. Durch eine einfache Umformulierung des Einwands können Sie bereits den Wahrnehmungskontext des Produkts oder der Dienstleistung verändern. Allerdings erhalten Sie das Ergebnis nur dann, wenn dieser neue Kontext dem Kunden sinnvoller erscheint als der vorherige.

Verkaufe den Preisunterschied.

Wenn Ihr Produkt teurer ist. als die Konkurrenz, dann müssen Sie dies gegenüber dem Kunden irgendwie rechtfertigen, oder mit anderen Worten, ihm den Preisunterschied verkaufen. Dazu müssen Sie die einzigartigen Wettbewerbsvorteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung noch einmal hervorheben.

Beispiel:
Kunde: Ihr Preis ist höher als in einem anderen Unternehmen ...
Verkäufer: Verstanden. Und sagen Sie mir, wenn es nicht der Preis wäre, würden Sie bei uns kaufen?
Kunde: Vielleicht...
Verkäufer: Okay. Sie haben Recht, der Preis ist etwas niedriger. Mit dem Kauf bei uns erhalten Sie aber auch zusätzliche Leistungen.

Sie können den Einwand auch umformulieren.

Zum Beispiel:
K: Es ist zu teuer.
P: Bitte erklären Sie, was Sie meinen.

K: Es ist zu teuer.
P: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, interessiert Sie, was genau in diesem Preis enthalten ist?

Impfung gegen Einspruch.

Manchmal wird Einspruchspfropfung für Einwände eingesetzt, die während des Verkaufsprozesses auftreten. Es ist wünschenswert, dass der Kunde diese Einwände bereits in der Präsentationsphase berücksichtigt. Wenn Sie wissen, dass es einen Einspruch gegen den Preis geben wird, wird dies in der Präsentationsphase erläutert. Vielleicht sind die Preise auf den ersten Blick höher, aber. Dennoch sparen Sie durch die Zusammenarbeit mit uns Geld.

Auf nichts reduzieren.

Dies ist besonders effektiv, wenn Einwände gegen den Preis teurer Gebrauchsgüter erhoben werden. Man vergleicht den Preis des Produkts mit seiner Lebensdauer (natürlich volle Garantie, keine Garantie) und dividiert durch mehrere Nutzungsjahre oder -monate, erhält man einen relativ kleinen Betrag, den man dem Kunden mitteilt.

Taktiken zur Reaktion auf Einwände.

1. Seien Sie positiv, wenn Sie auf Einwände stoßen. Sie sind ein Zeichen dafür, dass sie Ihnen zuhören und zum Kauf bereit sind, aber es bestehen Zweifel. und zusätzliche ist erforderlich. Information.
2. Nutzen Sie bei der Beantwortung von Einwänden die spezielle 5-Schritte-Technik zum Anhängen an einen Einwand oder einzelne Elemente davon.
3. Ändern Sie den Kontext des Einwands von negativ in positiv.
4. Streiten Sie nicht und greifen Sie nicht an. Sie müssen nicht versuchen, den Kunden um 180 Grad zu drehen. Es reicht aus, ihm einen anderen, ebenfalls möglichen Standpunkt darzulegen und ihm dann die Möglichkeit zu geben, eine freie Wahl zu treffen.
5. Stellen Sie nicht die Gültigkeit der Aussagen des Kunden in Frage.
6. Unterbrechen Sie den Klienten nicht, geben Sie ihm Gelegenheit zum Sprechen. Manchmal schadet es nicht, ihm im passenden Moment eine klärende Frage zu stellen.
7. Denken Sie daran, dass Sie freie Wahl haben: Sie können auf jeden Einwand auf zwei Arten reagieren: a) eine Frage stellen und b) im Wesentlichen antworten.
8. Bereiten Sie im Voraus Antworten auf die Einwände vor, die Ihre Front in 80 % der Fälle hört.
9. Wir informieren den Kunden nur dann über Rabatte, wenn er tatsächlich über Geld verfügt und zum Kauf bereit ist.

Konstrukteur von Sprachmodulen. Diese Module werden für verschiedene Waren und Dienstleistungen reproduziert.

Zugriff auf den Zielmandanten. (Mit wem ist es sinnvoll, unseren Vorschlag zu besprechen?)

Wir rufen das Unternehmen zum ersten Mal an und möchten den Namen und das Patronym des Direktors oder eines anderen Mitarbeiters erfahren, der zu diesem Thema Entscheidungen trifft. Sagen Sie, dass Sie die Fragen „Was wollen Sie?“ beantworten werden. Und warum? Und wer bist du usw.?“ Wie werden Sie sich verhalten, mit welchem ​​Tonfall werden Sie diese Fragen beantworten?
(Antworten werden gegeben, ich schreibe an die Tafel).
Wir können also wie folgt antworten.
"Schwere Fragen
Zulassung/Empfehlung
Mögliche Sprachmodule
NICHT Zielkunde:

Was willst du?
-Und warum?
Wer bist du? usw.
Sprechen Sie ruhig und sachlich, ohne unnötige Worte und Pausen, ohne Aufregung, ohne Zittern und Atmen, ohne Kriecherei und Arroganz in der Stimme – mit einem neutralen „Geschäfts“-Tonfall, der zeigt, dass wir es gewohnt sind, nicht nur mit Mitarbeitern, sondern auch mit zu kommunizieren die Leitung verschiedener Organisationen.

Oftmals entscheidet die antwortende Partei entsprechend unserer Intonation, ob sie den Kontakt mit uns fortsetzt, ob sie uns mit der richtigen Person verbindet. - Wir möchten Ihrem Geschäftsführer ein Angebot unseres Unternehmens zusenden und sprechen ihn aus Respekt mit seinem Vornamen und Vatersnamen an.
- Wir beschäftigen uns mit ... (durchführen ..., bereitstellen ..., verkaufen). Können Sie mir bitte sagen, mit wem das besprochen werden kann? (Nachdem er geantwortet hat): Wie lautet sein Vorname? Kann ich mit ihm darüber reden?

(Um Situationen zu ermitteln, in denen der Zugriff auf den Zielclient schwierig ist:
_Sie möchten keine Verbindung zum Zielkunden herstellen (z. B. hat die Sekretärin entschieden, dass „der Direktor daran nicht interessiert sein wird“ oder dass wir es nicht brauchen).,
- Der vollständige Name des Direktors wird zum „Geschäftsgeheimnis“ erklärt.
Typische Fehler
-Initiieren Sie einen Entschuldigungsdialog „für die Besorgnis“.
- Seien Sie beleidigt über die „formelle Herangehensweise“ („Ist das ein Geheimnis?“, „Fällt es Ihnen schwer zu antworten?“ usw.).

Angebotspositionierung. (Was ist der Kern unseres Vorschlags?)

Wir richten einen Vorschlag an eine Person, die sehr beschäftigt und mit Informationen aller Art, einschließlich Konkurrenzangeboten, überlastet ist. Sagen Sie mir, wie Sie Informationen geben werden, welche Formulierungen Sie verwenden werden, was Sie auf die Fragen „Und zu welchem ​​Thema?“ und „Was schlagen Sie vor?“ beantworten werden. usw.
(Antworten werden gegeben, ich schreibe an die Tafel)
Wir können wie folgt antworten.
"Schwere Fragen
Empfang/Empfehlung
Mögliche Sprachmodule
-Und auf welche Frage?
-Und was schlagen Sie vor? usw.
Mit Zielkunde:
Ein oder zwei Sätze darüber, wer und was anbietet und was es dem Kunden gibt. Der Rest – mit zunehmendem Interesse an Informationen „vom Allgemeinen zum Besonderen“. Phrasen sollten keine superallgemeinen Begriffe und Konzepte enthalten.

(Wenn wir beispielsweise Schneepflüge verkaufen, sprechen Sie nicht davon, „die Stadt aufzuräumen“ (kann missverstanden werden). Besser: „Wir sind im Schneepfluggeschäft tätig“).

Mit einem Nicht-Zielkunden:
Im Gegenteil, es ist besser, eher allgemeine Formulierungen zu verwenden (z. B. „Mit wem kann ich Schulungen besprechen ...?“, „An wen kann ich mich bei Massenlieferungen wenden?“), „Es geht um die Organisation und Durchführung von ...“. ...“ usw.)
Für Nicht-Zielkunden:
-Wir führen Schulungen für Verkäufer von Einzelhandelsgeschäften durch. Und wir würden dies gerne mit dem Direktor besprechen und dann detailliertere Informationen zur Überprüfung senden.

Für den Zielkunden (Geschäftsleiter):
-Wir führen Schulungen für Verkäufer von Einzelhandelsgeschäften durch. Verkäufer erlernen sehr spezifische Techniken für Produkte, die sie gut kennen. Dadurch werden typische „schwierige“ Situationen herausgearbeitet, die chronisch zu Fehlverkäufen und in der Folge zu entgangenen Gewinnen für den Laden führen...

Typische Fehler
- Versuchen Sie, sofort alles zu sagen, was wir zu diesem Thema wissen.
- Drücken Sie sich in umständlichen Formulierungen und unklaren Begriffen aus.
-Um mehr darüber zu sagen, was wir „können“, als darüber, was es dem Kunden gibt und welche Aufgaben es löst. (Die Hauptsache ist, kurz und bildlich zu vermitteln, WAS angeboten wird, und dabei in Stereotypen zu verfallen.

Ein solches Gespräch zu einem bestimmten Thema erarbeiten. (überlegen Sie sich ein Thema).

Abweichen von konkreten Vorschlägen. (Warum sollten wir gehört werden?)

Wir rufen das Unternehmen an und bieten ein Produkt an. Sie protestieren gegen uns und stellen Fragen wie „Was macht Sie besser als andere?“ Andere haben das Gleiche ...“ oder „Ihr seid alle gleich ..., Uns wurde bereits angeboten ..., Wir haben es bereits verwendet und kein Ergebnis ...“ usw. Was werden Sie in dieser Situation antworten, wie sollen Sie sich verhalten?
(Antworten werden gegeben)
Ich kann auch die Verwendung der folgenden Sprachmodelle vorschlagen.

"Schwere Fragen
Empfang/Empfehlung
Mögliche Sprachmuster
-Was macht dich besser als andere? -Andere haben das Gleiche... -Ihr seid alle gleich..., -Uns wurde bereits angeboten..., -Wir haben es bereits verwendet und kein Ergebnis...
Nennen Sie ein oder zwei grundlegende (wenn möglich, nicht offensichtliche) Unterschiede zu ähnlichen Angeboten (nicht nur in Bezug auf Preise und Sortiment, sondern auch in Bezug auf die Nuancen der Annahme, Bearbeitung und Erfüllung einer Bestellung (Dienstleistung), Lieferung der Ware usw.). -Verkaufsservice, Garantien, Zeit- und Nervenersparnis für den Kunden usw.)

Legen Sie Qualitätskriterien fest, anhand derer der Kunde verschiedene Angebote unabhängig vergleichen und eine eindeutige Entscheidung zu unseren Gunsten treffen kann. Oder die unsere Professionalität in dieser Angelegenheit bezeugen (Kenntnis der nicht offensichtlichen Nuancen des Angebots) und dem Kunden somit einen „Vertrauenskredit“ uns gegenüber verschaffen.
Der Schwerpunkt liegt eher auf psychologischen als auf technologischen Methoden.
-(Zustimmen) Ja, aber...(den Satz umschreiben).
Die Antwort wird je nach angebotener Dienstleistung ausgewählt.

Typische Fehler.

Anstelle kurzer grundlegender Unterschiede eine Auflistung aller Merkmale des Produkts / der Dienstleistung, „wie wir wissen“.
- Verwechseln Sie „Unterschiede“ und „Vorteile“, die Konkurrenten möglicherweise haben.
-Legen Sie kontroverse, nicht überzeugende Bewertungskriterien fest.

Scharfe Ablehnung.

Ein Nicht-Zielkunde, der versucht, eine Entscheidung für den Zielkunden zu treffen.
(z. B. lehnt die Sekretärin im Namen des Direktors ab). Wie werden Sie in dieser Situation handeln? (Sagen wir, sie sagt „Das brauchen wir nicht“ usw.)
(Antwortmöglichkeiten sind gegeben)
Wenn Ihnen die Sekretärin typische Absagen mitteilt: „Das brauchen wir nicht.“ Der Regisseur hat kein Interesse. Wir haben es bereits gekauft... (besichtigt, beworben...), usw.“ Sie können ruhig und ein wenig distanziert sagen, mit einem interessierten und nicht vorwurfsvollen Tonfall: „Bitte geben Sie an, mit wem ich spreche?“ Was ist Ihr Name? Kontaktieren Sie bitte den Direktor. Wir können dieses Problem nur mit dem Manager besprechen, der die Entscheidung zu diesem Thema trifft. (Oder: Verbinden Sie mich mit einem Spezialisten, mit dem ich das besprechen kann).“

Typischer Fehler:
-Ton erhöhen

Wie oft in unserem Leben haben wir das Wort „NEIN“ gehört!? Ist es wirklich notwendig, dem stillschweigend zuzustimmen oder eifrig zu argumentieren und eine andere Antwort zu fordern? Gibt es gültige Techniken, mit denen Sie aus „NEIN“ NATÜRLICH „JA“ machen können? Ja natürlich! Mehr dazu in der Fortsetzung.

Verhandlungen (Verkäufe) werden meist von Partnereinwänden in Form eines Urteils oder einer Frage begleitet. Der banale Slogan „Der Kunde hat immer Recht“ sorgt bei vielen Fachleuten für skeptisches Lächeln. Natürlich hat der Kunde nicht immer Recht, aber er hat das Recht dazu. Und der Verkäufer ist lediglich verpflichtet, sich aus der Position der Vermutung der Rechtmäßigkeit des Kunden heraus zu verhalten. In jedem Menschen gibt es eine Meinungsverschiedenheit. Die Haupthindernisse im Einspruchsstadium sind:

* Missverständnis des Gesprächspartners über die Vorteile Ihres kommerziellen Angebots (falls es tatsächlich welche gibt);
* die Barriere der „Kinderkrankheit der Meinungsverschiedenheit“. Im Falle von Einwänden ist es notwendig, alle Ihre Kräfte darauf zu richten, diese zu beseitigen und gleichzeitig eine positive Beziehung zu einem Partner aufrechtzuerhalten, die in den vorherigen Verhandlungsphasen gewonnen wurde.

Drei Hauptquellen für Einwände:

* Partner (Kunde) ist mit Ihrem Angebot zufrieden, möchte aber zusätzliche Informationen erhalten;
* Partner (Kunde) möchte das Qualitätsniveau und die Preise ähnlicher Angebote auf dem Markt vergleichen;
* Einspruch als höfliche Ablehnung Ihres Angebots.

Das Erfolgsrezept: Den Standpunkt des Kunden akzeptieren.

Die Akzeptanz des Standpunkts eines Partners (Kunden) ist keineswegs dasselbe wie eine stillschweigende Zustimmung. Eine solche Akzeptanz ist ein Bewusstsein für die Freiheit eines anderen Menschen und sein Recht, seine Gefühle auszudrücken und eine eigene Meinung zu haben. Zeigen Sie dem Gesprächspartner zunächst, dass Sie seine Meinung respektieren, und machen Sie erst danach von Ihrem Recht Gebrauch, ihn von Ihrer Position zu überzeugen. Behandeln Sie Einwände nicht als Ausdruck der Aggression des Kunden, sondern als seine Bitte um umfassendere Informationen zum Thema Verhandlungen (Angebot) .

Einwände sollten nicht bekämpft, sondern bearbeitet werden. Der Schlüssel zum Erfolg bei der Arbeit mit Einwänden ist die Fähigkeit, die Position des Gesprächspartners zu verstehen. Ihre Kunst muss darauf ausgerichtet sein, sicherzustellen, dass der Partner die vorgeschlagenen Argumente hört und ihnen zuhört. Wenn die Gesprächspartner jeweils auf ihre Position fixiert sind und sich gegenseitig überhaupt nicht hören, helfen keine Argumente.

Positive und negative Reaktion auf Einwände.

Einwände, bewusst oder unbewusst, bringen die Gegenseite fast immer aus dem Gleichgewicht. In dieser Situation können Sie zwischen zwei Verhaltensweisen wählen: absichtlich handeln oder gedankenlos reagieren. Wenn Sie sich der gedankenlosen Reaktion zuwenden, sind es nicht mehr Sie selbst, sondern Ihr verärgerter Partner, der Ihre emotionalen Reaktionen und Handlungen kontrolliert. Eine gedankenlose Reaktion garantiert einen Fluss negativer Reaktionen in beide Richtungen. Die Linie des bewussten Handelns hingegen ermöglicht es Ihnen, Ihr emotionales Gleichgewicht zu bewahren und Ihr Handeln und die Situation als Ganzes bewusst zu kontrollieren.

Die Reaktion der Gesprächspartner auf Einwände äußert sich vor allem in der Mimik – 50 %, sowie in Worten – 10 % und im Tonfall – 40 %. Eine negative Reaktion äußert sich darin, dass der Verhandlungsführer zu streiten beginnt und sich sein Gesichtsausdruck und seine Intonation verändern. Sich für den Kern des Einspruchs zu interessieren und klärende Fragen zu stellen, stellt eine positive Reaktion dar. Einwände sollten nicht eingeschüchtert werden, da sie ein Zeichen für ernsthafte Absichten der Gegenseite sein können. Gleichzeitig enthalten Einwände Informationen über die Werte und Kriterien, nach denen der Partner Ihren Vorschlag bewertet.

Wie man mit Einwänden umgeht.

Eine der effektivsten Möglichkeiten, mit einem Einspruch umzugehen, besteht darin, sich ihm anzuschließen. Der Beitritt erfolgt durch eine Reihe von Schlichtungserklärungen, die vor der Antwort auf den Einspruch abgegeben werden. Der Zweck der Einlegung eines Einspruchs besteht darin, eine Atmosphäre des gegenseitigen Verständnisses zu schaffen und dem Partner die Möglichkeit zu geben, seine Meinung zu äußern, die höchstwahrscheinlich nicht mit Ihrer übereinstimmt. Sie können beispielsweise vor der Beantwortung eines Einspruchs eine versöhnliche Formulierung in Form von Ausdrücken einfügen: „Ich verstehe Sie und ...“ oder „Ich höre oft davon, und dafür gibt es einen Grund ...“, oder „Gut, dass Sie das gesagt haben und ...“. Auf den Einwand des Kunden: „Hamburger sind ungesund“ könnte beispielsweise ein Hamburgerverkäufer nach diesem Vorbild antworten: „Ja, tatsächlich, so eine Meinung.“ existiert [indirekte Bestätigung der Richtigkeit des Kunden], aber Tatsache ist, dass unsere Hamburger nach einer speziellen Technologie mit einem reduzierten Gehalt an Cholesterin und Fett zubereitet werden.“

Ab einem Einspruch, dessen Auftreten mit hoher Wahrscheinlichkeit zu erwarten ist, hilft die Technik der „Impfung gegen Einspruch“. Während der Verhandlung bringen Sie selbst diesen vermeintlichen Einwand vor und beantworten ihn überzeugend. Dann besteht die Möglichkeit, dass der Partner in geschwächter Form „krank“ wird. Es kann sinnvoll sein, dem Gesprächspartner die Möglichkeit zu geben, sich als Experte und mit Selbstwertgefühl erfüllt zu fühlen: Dafür braucht man nur sich für eine Minute als Amateur ausgeben.

Eine der effektivsten Methoden, sich einem Einwand anzuschließen, ist ein Kompliment. Erfahrene Verhandlungsführer (Verkäufer) neigen dazu, ihre Reaktion auf den Einwand eines Partners (Kunden) in eine Art emotionalen Stoßdämpfer zu verwandeln, der dabei hilft, seine Verärgerung und Aggressivität auszulöschen. Dies ist eine Art psychologisches „Aikido“. Kompliment gilt für solche Stoßdämpfer.

Algorithmus zum Umgang mit Einwänden.

1. Keine Empörung: Ein Einspruch ist nichts Persönliches und richtet sich direkt gegen die vorschlagende Partei.

2. Pause: Identifizieren Sie die Art des Einwands und wie Sie damit umgehen.

3. Bitten Sie den Gesprächspartner (Käufer), seine Argumente zu wiederholen: „Habe ich Sie richtig gestinkt, dass…“.

4. Geben Sie an: „Ist dies der einzige Einwand (Anspruch)?“ Wenn nicht, was gefällt Ihnen sonst noch nicht?

5. Systematisierung: „Wenn nicht für …, dann …“.

6. Psychologische Bindung an den Einwand („Ja, es ist etwas teurer, aber (aber trotzdem) ...)“.

7. Klärende Fragen: „Teuer im Vergleich zu was?“, „Wie viel sollte es Ihrer Meinung nach kosten?“.

Reagieren Sie auf einen Einwand und fordern Sie sanft einen Deal (Kauf) auf.

1. Formulieren Sie den Einwand des Kunden positiv:

„Ja, dieser Anzug kostet mehr, aber man trägt ihn doppelt so lange.“

2. Verachten Sie Ihren Kunden nicht! Sag niemals NEIN, NICHT, ICH KANN NICHT, ICH KANN NICHT.

3. Gehen Sie mit Einwänden um nicht als Ausdruck von Aggression beim Klienten, sondern als seine Bitte um ausführlichere Informationen zu Ihrem kommerziellen Angebot.

4. Mit Einwänden kein Grund zu kämpfen man muss mit ihnen arbeiten.

5. Der Schlüssel zu Ihrem Erfolg im Umgang mit Einwänden ist die Fähigkeit, die Position des Kunden zu verstehen.

6. Die Einwände des Kunden, bewusst oder unbewusst, bringen den Verkäufer fast immer aus dem Gleichgewicht.

In dieser Situation kann der Spezialist – der Verkäufer – eine von zwei Verhaltensweisen wählen: nachdenklich handeln oder gedankenlos reagieren.

Die Reaktion des Verkäufers auf die Einwände des Kunden äußert sich hauptsächlich im Gesichtsausdruck (50 %), sowie in Worten (10 %) und im Tonfall (40 %).

6. Schließen Sie sich dem Einspruch an. Der Zweck der Einlegung eines Widerspruchs besteht darin, eine Atmosphäre des gegenseitigen Verständnisses zu schaffen und dem Klienten die Möglichkeit zu geben, seine Meinung zu äußern, die möglicherweise von Ihrer eigenen abweicht.

Bevor der Verkäufer auf einen Einspruch reagiert, kann er beispielsweise eine versöhnliche Formulierung in Form von Ausdrücken einfügen: „Ich verstehe Sie und ...“ oder „Ich höre oft davon, und dafür gibt es einen Grund ...“ ..“, „Es ist gut, dass du das gesagt hast, und…“

Wie kann man einem Einwand des Kunden beitreten?

Die Technik, sich dem Einwand des Kunden anzuschließen – Fünf-Schritte-Technik:

- Pause. Definitionen zum Umgang mit einem Einspruch. An dieser Stelle entscheiden Sie, wie es weitergeht. Eine Pause ist notwendig, um Ihren emotionalen Zustand in Ordnung zu bringen.

- Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit zu antworten. Manchmal führt dies dazu, dass sich der Klient beruhigt, nachdem er das Negative in seiner Gesamtheit ausgedrückt hat.

– Psychologische Bindung an den Einwand. „Ja, dieses Auto ist wirklich das teuerste, aber gleichzeitig auch das sicherste.“ Verwenden Sie die einleitenden Worte „Ja“, „Natürlich“, „Ich stimme zu“, um Spannungen und Negativität psychologisch abzubauen. Dann können Sie Ihre Meinung äußern, auch wenn diese nicht mit der Meinung des Kunden übereinstimmt.

– Klärende Fragen oder eine konkrete Antwort. Sie stellen eine Reihe von Fragen, die es Ihnen ermöglichen, den Kern des Einwands zu klären. Ein typischer Kundeneinwand „Es ist zu teuer“ könnte beispielsweise lauten: „Im Vergleich zu was?“.

Oder Sie geben eine konkrete Antwort.

- Aufruf zum Handeln. Lass uns weitermachen. Ein sanfter Aufruf für einen Vertrag.

Bei Verhandlungen ist es wichtig, den Überblick über den Zustand des Kunden und seine Veränderungen zu behalten.

Wie geht man mit Einwänden um, die durch den emotionalen Zustand des Klienten verursacht werden?

Die östliche Weisheit sagt:

„Hören Sie zu, was die Leute sagen, aber verstehen Sie, wie sie sich fühlen.“

Wenn Sie verstehen, dass der Kunde eher emotional auf Ihren Vorschlag reagiert und sich aus diesem Grund möglicherweise für eine Zusammenarbeit entscheidet, wenden Sie die Technik der Gefühlsverbalisierung an.

Die Verbalisierung von Gefühlen ist die Widerspiegelung von Gefühlen mit Hilfe von Worten. Besteht aus einer Aussage über den emotionalen Zustand eines der Gesprächspartner.

Nützliche Tipps für einen Spezialisten:

- Bereiten Sie im Voraus Antworten auf Einwände vor, die die Front Ihrer Einheit in 80 % der Fälle hört.

- Wir informieren den Kunden nur dann über Rabatte, wenn er wirklich Geld hat und zum Kauf bereit ist.

Streiten Sie nicht, greifen Sie nicht an. Versuchen Sie nicht, den Kunden um 180 Grad zu drehen.

- Unterbrechen Sie den Kunden nicht, geben Sie ihm Gelegenheit zum Sprechen. Manchmal lohnt es sich, ihm eine klärende Frage zu stellen.

Fazit: Denken Sie beim Umgang mit Einwänden daran, dass diese ein Zeichen dafür sind, dass Ihnen zugehört wird und Sie zum Kauf bereit sind, es aber Zweifel gibt und zusätzliche Informationen erforderlich sind. Seien Sie positiv und stellen Sie nicht die Gültigkeit des Kunden in Frage. Denken Sie daran, dass Sie die Freiheit haben, zu entscheiden, ob Sie eine Frage stellen oder auf den Punkt antworten möchten. Ein kompetenter Spezialist ist ein Spezialist, der es versteht, jeden Einwand des Klienten, jeden seiner negativen Angriffe für seine eigenen Zwecke zu nutzen – um den Klienten zur Zusammenarbeit zu bewegen.

KASTEN 13. Arten schwieriger Kunden

Erwartetes Ergebnis: erhöhte Effizienz des Verhandlungsprozesses.

In der Arbeit eines Spezialisten taucht früher oder später ein Klient auf, mit dem die Zusammenarbeit schwierig ist. Die Gründe dafür können unterschiedlich sein. In diesem Block werden wir die Arten schwieriger Kunden analysieren, um die Gründe für die bei ihnen auftretenden Schwierigkeiten im Detail zu analysieren und angemessene Optionen für die Verhandlungen mit solchen Kunden zu finden.

Erstens seien das „Diktatoren – unhöflich“.

Besonderheiten solcher Klienten: Sie dulden keine Einwände, sie beziehen sich auf Autoritäten, Traditionen, das Erbe ihrer Vorfahren, sie sind in der Lage, Zitate aus den Klassikern erfolgreich auszuwählen, um ihre Aussagen zu bestätigen. Sie arbeiten nach dem Prinzip „Das Argument ist schwach – erhebe deine Stimme.“ Sie schreien herum, unterdrücken den Gesprächspartner. Unsichere Spezialisten werden stark unterdrückt.

Empfehlungen für die Arbeit: Es ist notwendig, mit ihnen in äußerst spezifischen und strukturierten Kategorien und auf einem hohen professionellen Niveau zusammenzuarbeiten, wobei die Gelehrsamkeit dieser Kundenkategorie zu berücksichtigen ist. Bei der Arbeit mit dieser Kundenkategorie ist es strengstens verboten, Emotionen, übermäßige Gesten und Temperament einzubeziehen. Es ist äußerst wichtig, sich zu beherrschen, sich zu beherrschen, sich nicht über Unhöflichkeit zu ärgern und konkret, auf den Punkt gebracht, selbstbewusst und überzeugend, praktisch mit versteinertem Gesicht, zu antworten: „Ja!“ Das ist genau das, was Sie brauchen.“ Alle Informationen müssen durch Fakten und Argumente untermauert werden.

Zweitens sind dies „Mathematiker, Analysten“.

Besonderheiten solcher Kunden: Sie berechnen schnell die notwendigen Optionen, wählen eine Strategie mit Peitsche oder Zuckerbrot, haben ein selektives Gedächtnis – wenn etwas für sie unrentabel ist, vergessen sie es. Aber sie erinnern sich immer daran, was sie brauchen, und sie strukturieren und analysieren diese Informationen perfekt.

Empfehlungen für die Arbeit: Der Schlüsselansatz ist Logik und Einfachheit. Die Hauptsache ist, die Logik und Zugänglichkeit nicht zu verlieren. Verwenden Sie keine bildlichen Vergleiche, Sie werden nicht verstanden! Einfach, konkret und vielleicht sogar übermäßig primitiv und geizig. Für sie müssen die Informationen klar und logisch aufgebaut sein. Der einfachste Weg, Informationen wahrzunehmen, ist dosiert und enthält Zahlen und logische Schlussfolgerungen.

„Süße“.

Besonderheiten solcher Kunden: Sie erklären, dass sie für sich selbst nichts brauchen, sie sind bereit, alles für andere zu tun. Bereit, jeden zu streicheln, und zwar immer bis zur vollständigen „Glättung“. Sie sind immer bereit, ihre Interessen aufzugeben, und verlangen von einer Person nur „das Kleinste ...“. Für einen Spezialisten mag dieses Wenige unmöglich sein, aber das Gefühl der Dankbarkeit und Schuld gibt dem Spezialisten nicht die Möglichkeit, einen solchen Kunden abzulehnen.

Empfehlungen für die Arbeit: Behalten Sie die Kontrolle über die Verhandlungen, lassen Sie sich nicht in eine Situation geraten, vor allem emotionale Abhängigkeit von einem solchen Kunden. Von Angeboten, Geschenken und Dienstleistungen solcher Kunden abzusehen. Die Kommunikation sollte höflich, aber spezifisch und im Bereich der Geschäftsbeziehungen erfolgen.

"Eltern".

Besonderheiten solcher Kunden: Sie schützen und betreuen ihre Gesprächspartner vor Sorgen und Sorgen. Sie erlauben es nicht, beunruhigende Nachrichten und damit auch alles andere zu erfahren. Die Informationshilflosigkeit des Gesprächspartners wird dadurch geglättet, dass alles für ihn getan wird, er sich nicht anstrengen sollte. Sie schaffen Bedingungen, unter denen es keine Möglichkeit gibt, sich ihrer Vormundschaft zu entziehen.

Empfehlungen für die Arbeit: höfliche Verweigerung der Vormundschaft. Behalten Sie die Position eines „Erwachsenenspezialisten“ bei, der Ihren Lebens- und Arbeitsprozess kontrolliert. Kommunizieren Sie mit solchen Kunden nur im Rahmen der Geschäftsbeziehungen.

"Arme Dinger."

Besonderheiten solcher Kunden: Sie sagen, dass sie gerne und auf jeden Fall alles tun würden, was von ihnen verlangt wird, aber sie verfügen nicht über solche Fähigkeiten und Möglichkeiten. Schwierige und schwierige Verpflichtungen werden vergessen oder völlig missverstanden. Dies sind keine willensstarken, temperamentvollen, nicht energischen, sehr unentschlossenen, langsamen, zweifelnden und schüchternen Kunden.

Empfehlungen für die Arbeit: Bei solchen Klienten ist es notwendig, sehr lebhaft, temperamentvoll, enthusiastisch und aufgeweckt zu arbeiten und sich in den Beratungsprozess einzubinden. Sie lieben bildliche Vergleiche, Beispiele in Form von schillernden Perspektiven usw. Sie mögen langweilige und langweilige Details wirklich nicht. Ein hoher emotionaler Grad ist der Hauptschlüssel bei der Ansprache dieser Kundenkategorie. Sie benötigen große Geduld und Verständnis für diese Kundenkategorie.

"Gerecht".

Besonderheiten eines solchen Kunden: eine Person „mit einer Bibel in der Hand“. Ständig kontrolliert, kritisiert, beschuldigt. Er versucht, beim Spezialisten und allen um ihn herum Schuld- und Minderwertigkeitsgefühle hervorzurufen. Er deutet an, dass niemand außer ihm in der Lage ist, die Realität zumindest einigermaßen richtig einzuschätzen und etwas Sinnvolles zu tun. Ich bin von meiner Unfehlbarkeit überzeugt.

Empfehlungen für die Arbeit: Lassen Sie sie wissen, dass Sie sie verstehen und geben Sie zu, dass sie Recht haben. Seien Sie höflich, bewahren Sie Ihre Würde. Die Kommunikation mit einem solchen Kunden sollte auf dem Prinzip „Nun, Sie können nicht anders, als das zu verstehen …?!“ basieren. Mit Ihrer Erfahrung und Ihrem Wissen in diesem Bereich…“ usw.

„Controller“.

Besondere Merkmale solcher Kunden: willensstark, temperamentvoll, energisch. Solche Klienten verfügen über eine hohe Wissenskompetenz in vielen Lebensbereichen. Ihr Hauptmerkmal ist jedoch ewiges Misstrauen, Ungläubigkeit und Akribie in allen Belangen. Sie stellen eine große Anzahl von Fragen mit einem Hauch von Misstrauen und einem Gefühl des Risikos in absolut allem. Die Angewohnheit, alles zu hinterfragen und vollständig zu überprüfen, ist bei diesen Kunden so virtuos, dass Sie auf eine lange Konfrontation und unbeugsames Durchhalten vorbereitet sein sollten.

Arbeitsempfehlungen: Für diesen Kundentyp sind eiserne Argumente und Fakten von großer Bedeutung. Es ist nicht effektiv, mit solchen Klienten emotional zu verhandeln und dabei ausdrucksstarke Gesten zu verwenden.

Fazit: In den analysierten Beispielen werden also die Arten komplexer Klienten, die Gründe für die bei ihnen auftretenden Schwierigkeiten und die Art und Weise der Interaktion mit ihnen aufgezeigt. Alles erfordert ein sorgfältiges Studium der Verhandlungspraxis. Erst nachdem Sie diese / jene Methode erarbeitet haben, können Sie sagen, ob sie funktioniert oder nicht, und eine effektivere Methode entwickeln. Wenn Sie gelernt haben, mit schwierigen Kunden zu arbeiten, werden Sie grundsätzlich keine Verhandlungsschwierigkeiten mehr haben. Dies bedeutet, dass Sie Ihren Kommunikationsbereich und damit den Kundenstamm Ihrer Einheit erweitern.

Sie können Eigentümer des größten Kundenstamms aller Abteilungen werden! Bemühen Sie sich, der Erste zu sein!

BLOCK 14. Strategien für die Arbeit in Konfliktsituationen

Erwartetes Ergebnis: erhöhte Effizienz des Verhandlungsprozesses.

Die Arbeit mit schwierigen Klienten erfordert die Arbeit eines Spezialisten in einer Konfliktsituation. In diesem Block werden die Ursachen aufkommender Konflikte und Verhaltensstrategien in einer Konfliktsituation analysiert.

Beginnen wir damit, was Konflikte sind und welche Arten von Konflikten in der Arbeit eines Spezialisten auftreten können.

Das Wort „Konflikt“ kommt vom lateinischen „conflictus“ – Zusammenstoß.

Ein Konflikt ist ein Widerspruch, der zwischen Menschen im Zusammenhang mit der Lösung bestimmter Fragen des gesellschaftlichen und persönlichen Lebens entsteht, ein Zusammenprall von Interessen, Motiven, Zielen, Einstellungen und Erwartungen verschiedener Menschen.

Konfliktsituationen führen zur Klärung der Positionen der Parteien und helfen so, bisher verborgene Widersprüche aufzulösen. So kann der Konflikt nicht nur Beziehungen zerstören, sondern auch ihre Dynamik verbessern und als Anreiz für die Manifestation verborgener Ziele und Positionen der Parteien dienen.

In einer Konfliktsituation im Verhandlungsprozess mit einem Kunden ist es notwendig, sich an diese Funktion des Konflikts zu erinnern – die Klärung der verborgenen Positionen der Parteien.

Alle Konflikte lassen sich nach 3 Kriterien einteilen:

– aus der Auflösungsmethode- konstruktiv, destruktiv. Erstere tragen zur Klärung der Positionen der Konfliktbeteiligten bei und tragen so zur Lösung dieser Situation bei. Destruktive Konflikte tragen nur zum Ausbruch negativer Emotionen und zur Zerstörung bestehender Beziehungen bei.

– über den Ausdrucksgrad- offen, verborgen; Erstere liegen an der Oberfläche, während Letztere hinter einem Schirm günstiger Beziehungen verborgen sind.

– aus der Teilnehmerzahl- intrapersonal, zwischenmenschlich, gruppenintern, gruppenübergreifend, d. h. zwischen Individuen, zwischen einem Individuum und einer Gruppe, zwischen einem Individuum und einer Organisation, zwischen einer Gruppe und einer Organisation, zwischen verschiedenen Arten von Gruppen und Organisationen.

In der Arbeit eines Spezialisten können Konflikte aller Art auftreten. Der Spezialist muss jedoch versteckte Konflikte in eine offene Phase übersetzen, destruktive in konstruktive und zwischenmenschliche Konflikte (zwischen einem Spezialisten und einem Klienten) sollten nicht in gruppenübergreifende Konflikte übersetzt werden.

In jedem Fall muss der Konflikt auf die effizienteste Weise gelöst werden.

Es gibt einige Konfliktlösungsstrategien.

In einer Konfliktsituation stehen die Beteiligten vor der Wahl: Entweder sie konzentrieren sich auf einseitige Maßnahmen (in diesem Fall baut jede der Parteien ihr Verhalten unabhängig voneinander auf) oder auf gemeinsame Maßnahmen mit dem Gegner (d. h. sie äußern die Absicht, das Problem zu lösen). Konflikt durch direkte Verhandlungen oder mit Hilfe eines Dritten).

Ein kompetenter Spezialist in einer Konfliktsituation konzentriert sich in erster Linie auf die Lösung des Konflikts durch Verhandlungen und die Erfüllung der Bedürfnisse zunächst des Kunden, jedoch unter Berücksichtigung der Interessen der Organisation.

Fazit: Um zu verstehen, wie man sich in einer Konfliktsituation verhält, ist es notwendig, die Ursachen ihres Auftretens zu verstehen und gegenüber der Konfliktpartei (Kunde, anderer Mitarbeiter) ruhig und unvoreingenommen zu bleiben. Lassen Sie sich bei der Auswahl einer Strategie zum Ausstieg aus einer Konfliktsituation von den aufgeführten nützlichen Tipps leiten.

Lernen Sie, aus dem Konflikt adäquat herauszukommen – das ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg! Je erfolgreicher Sie sind, desto erfolgreicher ist die Unternehmensorganisation!

BLOCK 15. Regeln für die Arbeit in einer Konfliktsituation

Erwartetes Ergebnis: erhöhte Effizienz des Verhandlungsprozesses mit Kunden.

In diesem Block werden die Grundregeln für die Arbeit in einer Konfliktsituation mit einem schwierigen Klienten analysiert, aber nur unter Berücksichtigung der Merkmale jedes einzelnen Klienten, der Ursachen des entstandenen Konflikts kann jede Konfliktsituation gelöst werden.

Lassen Sie uns die Gründe auflisten, die verhindern, dass ein Kunde in einer Konfliktsituation behalten wird:

1. Gegenseitige Aggression.

2. Begründung.

3. Ignorieren.

4. Bestechung.

Dieses Verhalten eines Spezialisten ist nicht akzeptabel, es ist notwendig, Ihre Emotionen zu überwachen und zu kontrollieren.

Befolgen Sie die grundlegenden Verhaltensregeln in einer Konfliktsituation:

1. Bleiben Sie ruhig.

2. Nicht streiten, nicht zustimmen.

3. Stellen Sie weitere klärende Fragen.

Wenn der Konflikt bereits entstanden ist und nicht auf Ihre Initiative zurückzuführen ist, sollten Sie sich wie folgt verhalten:

1. Bringen Sie dem Kunden Ihr Verständnis zum Ausdruck. Sie können zum Beispiel einen Satz wie folgt beginnen: „Ja, ich verstehe, wovon Sie sprechen ...“, „Ja, ich hätte mich in einer solchen Situation genauso verhalten ...“.

2. Zeigen Sie die Bereitschaft, die Situation zu ändern – mit Hilfe von Sätzen wie „Lasst uns diese unangenehme (schreckliche) Situation gemeinsam lösen ...“, „Ich bin bereit (a), Ihnen in allem zu helfen und diese Situation zu lösen ...“ ".

3. Bieten Sie an, im Verhandlungsraum zu diskutieren – „Lass uns in den Verhandlungsraum gehen, damit sie uns nicht stören und alles ausführlich und ausführlich besprechen.“

5. Verbalisierung Ihrer Gefühle und der Gefühle des Klienten – „Ich verstehe, wie Sie sich jetzt fühlen – wenn ich Sie wäre, würde ich das Gleiche empfinden“, „Mir geht es jetzt sehr unangenehm und schlecht, weil so eine Situation eingetreten ist ...“ “.

6. Hören Sie sich die Meinung des Kunden zur Konfliktlösung genau an.

7. Kompliment an den Kunden – „Sie sind ein wirklich kluger Mensch und deshalb ...“, „Nur so ein Spezialist wie Sie ...“, „Wir haben Glück, dass Sie es waren, der uns kontaktiert hat ...“.

8. Diskussion der weiteren Zusammenarbeit – „Ich gebe Ihnen mein Wort, dass sich dieser Vorfall nicht wiederholen wird und wir in Zukunft fruchtbar zusammenarbeiten werden ...“.

Normalerweise erlebt der Klient als Konfliktpartei negative Emotionen, die er dem Spezialisten „aufzwingen“ möchte.

Was kann ein Spezialist tun, um die Spannungen beim Kunden abzubauen?

Schauen wir uns die Drei-Schritte-Technik an, mit der Sie die Spannungen Ihrer Kunden reduzieren können.

Fazit: Lernen Sie, in jeder Konfliktsituation ruhig zu bleiben, dann haben Sie die Möglichkeit, jede der oben genannten Methoden und Techniken anzuwenden und die Situation aufgeschlossen und ohne negative Emotionen zu lösen. Ein solches Verhalten eines Spezialisten trägt zur Kundenbindung und zur Bildung eines positiven Images der Organisation bei.

Seien Sie selbstbewusst und Sie werden beim Kunden Vertrauen in die Qualität der Dienstleistungen wecken! Das Bild der Fachkräfte prägt das Bild der Organisation!

KASTEN 16. Psychologischer Einfluss in Verhandlungen mit einem Kunden

Voraussichtliches Ergebnis: die Ausbildung der Fähigkeiten von Spezialisten, dem negativen Einfluss der Kunden im Verhandlungsprozess zu widerstehen.

Der Verhandlungsprozess mit Kunden kann durch den Wunsch des Kunden, einen negativen Einfluss auf den Spezialisten auszuüben, erschwert werden.

In diesem Block erfahren Sie, wie Sie erkennen, dass ein Kunde versucht, Sie zu beeinflussen, wie Sie diesen Einfluss vermeiden und umgekehrt, wie Sie selbst Einfluss auf Kunden nehmen. Beginnen wir mit Definitionen!

Unter psychologischer Beeinflussung versteht man die Beeinflussung des Zustandes, der Gedanken, Gefühle und Handlungen einer anderen Person mit Hilfe ausschließlich psychologischer Mittel.

Widerstand gegen psychologische Beeinflussung ist der Widerstand gegen die Beeinflussung einer anderen Person mit Hilfe psychologischer Mittel.

Psychologische Hilfsmittel = verbale Hinweise + paralinguistische Hinweise + nonverbale Hinweise.

Verbale Signale sind Wörter und vor allem deren Bedeutung, aber auch die Art der verwendeten Wörter, die Auswahl der Ausdrücke.

Paralinguistische Signale sind Merkmale der Aussprache von Sprache, einzelnen Wörtern und Lauten.

Nonverbale Signale – die relative Position der Gesprächspartner im Raum, Körperhaltung, Gestik, Mimik, Blickkontakt, Aussehen.

Analysieren wir die Handlungen des Gesprächspartners, der Sie beeinflusst, und die Ziele, die er mit seinem Verhalten verfolgt.

Jede Handlung des Gesprächspartners, mit deren Hilfe er heimlich versucht, den Partner zum gewünschten Ziel zu bringen, ist manipulativ.

Manipulation- eine bewusste und verborgene Motivation einer anderen Person, bestimmte Zustände zu erleben, Entscheidungen zu treffen und Handlungen auszuführen, die für den Initiator erforderlich sind, um seine Ziele zu erreichen.

Schnelllesekurs – für Vielbeschäftigte | | | | | | |

Es ist bedauerlich, dass viele Verkäufer eine der effektivsten Verkaufstechniken überhaupt nicht beherrschen – die Technik, einem Einwand beizutreten. Sie empfinden den Einwand häufiger als etwas Persönliches, das sich direkt gegen sie richtet ...

Eine der effektivsten Methoden, sich einem Einwand anzuschließen, ist ein Kompliment. Erfahrene Verkäufer neigen dazu, ihre Reaktion auf den Einwand eines Kunden als eine Art emotionalen Stoßdämpfer zu nutzen, der dabei hilft, die Verärgerung und Aggressivität des Kunden auszulöschen. Dies ist eine Art psychologisches „Aikido“. Auch für solche Stoßdämpfer gilt ein Kompliment.

Nach dem Newtonschen Gesetz ist die Aktionskraft gleich der Reaktionskraft. Dies gilt auch für Einsprüche...

Auf den Einwand eines Kunden: „Hamburger sind ungesund“ kann beispielsweise ein Hamburgerverkäufer, der nach diesem Modell arbeitet, antworten: „Ja, tatsächlich gibt es eine solche Meinung (indirekte Bestätigung der Rechtmäßigkeit des Kunden), aber Tatsache ist, dass unsere Hamburger werden nach einer speziellen cholesterin- und fettarmen Technologie zubereitet.

Um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sich wie ein Experte und von Selbstwertgefühl erfüllt zu fühlen, müssen Sie sich nur eine Minute lang als Amateur ausgeben.

Die Beilegung des Einspruchs erfolgt durch eine Reihe von Schlichtungserklärungen, die der Verkäufer vor der Beantwortung des Einspruchs abgibt. Der Zweck der Einlegung eines Einspruchs besteht darin, eine Atmosphäre des gegenseitigen Verständnisses zu schaffen und dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seine Meinung zu äußern, die höchstwahrscheinlich nicht mit Ihrer übereinstimmt. Beispielsweise kann der Verkäufer vor der Beantwortung eines Einspruchs eine versöhnliche Formulierung in Form von Ausdrücken einfügen: „Ich verstehe Sie und ...“ oder „Ich höre oft davon, und dafür gibt es einen Grund …“ ..“ oder „Gut, dass Du es erwähnt hast und…“

Bei einem solchen Einwand, dessen Auftreten Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit erwarten, hilft die Technik der „Impfung gegen Einspruch“. Im Rahmen der Präsentation bringen Sie selbst diesen vermeintlichen Einwand vor und beantworten ihn überzeugend. Dann besteht die Möglichkeit, dass der Klient in geschwächter Form bei ihm „krank“ wird.