Normativa hotelera internacional. Aprobado por la Junta Directiva de la Asociación Internacional de Hoteles el 2 de noviembre de 1981 Katmandú, Nepal. El objetivo es codificar las prácticas comerciales internacionales generalmente aceptadas que rigen los contratos de alojamiento en hoteles. Están diseñados para informar al huésped y al propietario del hotel sobre sus derechos y obligaciones mutuos. Estas reglas se suman a las disposiciones estipuladas en las leyes contractuales nacionales. Se aplican cuando dicha legislación no incluye disposiciones específicas para el contrato de alojamiento en hotel. Las reglas estipulan: el acuerdo de alojamiento, su forma, período de validez, su ejecución y no ejecución, terminación del acuerdo, pago, violación; responsabilidad del propietario del hotel, huésped / cliente, retraso de la propiedad del huésped, comportamiento del huésped, mascotas, ocupación y liberación de la habitación.

Convención Internacional de Hoteles relativo a la celebración de contratos por parte de propietarios de hoteles y agentes de viajes con fecha del 15 de junio de 1979. La Convención tiene por objeto regular la firma y ejecución de los contratos de hoteles celebrados por agentes de viajes y propietarios de hoteles. La Convención se aplica a los contratos hoteleros de carácter internacional celebrados entre propietarios de hoteles y agentes de viajes cuyas sedes o las sedes de sus negocios estén registradas en diferentes estados. Las partes expresan su intención de aplicar este Convenio como guía para la resolución de controversias que surjan de forma privada entre propietarios y agentes de viajes, en tribunales o arbitrajes. La convención cubre: contratos de hotel, tipos, reglas generales para dos tipos de contratos, la celebración de un contrato de hotel, pagos al propietario del hotel, pagos a un agente de viajes, cancelaciones, obligaciones mutuas generales, contratos para la prestación de servicios hoteleros a clientes individuales, contratos para la prestación de servicios a grupos de turistas, solución de controversias. , reglas para la resolución de disputas en arbitraje

Organización Mundial del Turismo -agencia de las Naciones Unidas. Organización internacional líder en el campo del turismo. Creado en 1925 como Congreso Internacional de Asociaciones Oficiales de Turismo en La Haya.

OMCproporciona regularmente lo necesario recomendación para simplificar los trámites turísticos. Anteriormente, el Consejo Ejecutivo de la OMC contaba con un Comité de Facilitación, que se encargaba de toda la gama de cuestiones relacionadas con los problemas del movimiento turístico, tanto a nivel internacional como nacional. En octubre de 1994, se fusionó con el Comité de Seguridad Turística y se convirtió en el Comité de la OMT para la Calidad de los Servicios Turísticos. En las reuniones del Comité se consideran enfoques para el desarrollo de medidas para la seguridad y protección de los turistas, se escuchan informes sobre la necesidad de contar con una policía turística en los grandes centros turísticos de un país en base a la experiencia existente de otros estados en este sentido.

La facilitación de los viajes y viajes turísticos es una política integralmente pensada y coordinada del estado y las acciones de sus órganos gubernamentales específicos, principalmente la administración nacional de turismo para el desarrollo y promoción de los viajes turísticos, brindando a los turistas la protección social y económica necesaria, así como la asistencia médica calificada y de otro tipo, protegiéndolos. propiedad, salud, derechos personales y dignidad.

El mercado hotelero europeo ha sistema unificado de información estandarizada, adoptado el 23 de diciembre de 1986 por el Consejo de Ministros de la Comunidad Europea, que consta de un gran número de pictogramas. El objetivo del sistema de información estandarizado es facilitar la estancia de los turistas en Europa, superar los problemas existentes en la lectura de guías, catálogos, folletos relacionados con las empresas de alojamiento. Este sistema es conveniente y tiene varias ventajas. Es objetivo, informativo, fácil de administrar y controlable mediante el uso de la legislación de protección al consumidor existente que no permite interpretaciones engañosas.

SI. JMULINA,
solicitante del Departamento de Derecho Comercial, Facultad de Derecho, Universidad Estatal de San Petersburgo

Basado en un análisis detallado de la legislación actual, el artículo examina el sistema de regulación estatal de la provisión de servicios hoteleros en la Federación de Rusia y también formula propuestas para mejorar la regulación de esta área.
Mucha gente está involucrada en la prestación de servicios hoteleros, atendiendo a un gran número de consumidores. No se trata de un emprendimiento diseñado para un círculo estrecho, sino de una industria que ofrece a una sociedad moderna con sus diversas necesidades condiciones de recreación.
La regulación estatal de la prestación de servicios hoteleros se lleva a cabo mediante la regulación legal de esta área, así como mediante la estandarización y clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento, y la creación de condiciones favorables para la inversión en la industria hotelera.
La regulación legal de los servicios, en particular los servicios hoteleros, comienza con la Constitución de la Federación de Rusia, que establece que la unidad del espacio económico, la libre circulación de bienes, servicios y recursos financieros están garantizados en la Federación de Rusia (parte 1 del artículo 8), así como los derechos humanos y las libertades fundamentales están consagrados. y un ciudadano, importante para este ámbito, incluido el derecho a circular libremente, elegir un lugar de estancia y residencia (parte 1 del artículo 27), el derecho al descanso (parte 5 del artículo 37).
En el Código Civil de la Federación de Rusia, los servicios se distinguen como un objeto independiente de derechos (artículos 1, 2, 128, etc.). La regulación de las relaciones contractuales para la prestación de servicios está dedicada al capítulo 39 "Prestación de servicios pagados" del Código Civil de la Federación de Rusia, cuya importancia radica en el hecho de que sienta las bases para las relaciones jurídicas civiles que aún no se mencionan en este código. Estos incluyen las relaciones de servicio del hotel. En el párrafo 2 del art. 779 del Código Civil de la Federación de Rusia, que contiene una lista de servicios, no se indican los servicios de hotel. Sin embargo, esto no significa que las reglas del Capítulo 39 del Código Civil de la Federación de Rusia no se apliquen a tales relaciones, ya que la lista de servicios anterior no es exhaustiva.
La siguiente fuente de regulación legal para la prestación de servicios hoteleros es la Ley Federal de 24 de noviembre de 1996 No. 132-FZ "Sobre los conceptos básicos de las actividades turísticas en la Federación de Rusia" (en adelante, la Ley de Actividades Turísticas). Esta ley se aplica a las actividades hoteleras solo de manera indirecta. Del aparato conceptual de la Ley de Actividades Turísticas se desprende que la actividad hotelera no puede atribuirse ni al turismo ni a otras actividades de organización de viajes.
Al mismo tiempo, la Ley de Actividades Turísticas clasifica a los hoteles como objetos de la industria turística, y en el art. 4 declara el desarrollo de la industria turística que satisfaga las necesidades de los ciudadanos a la hora de viajar, es decir, de hecho, el desarrollo de los hoteles, como uno de los principales objetivos de la regulación estatal de las actividades turísticas.
La Ley de Actividades Turísticas también estipula que los servicios de alojamiento son parte integral de un producto turístico, y la actividad de formar, promover y vender un producto turístico es una actividad turística. Así, se puede decir que la regulación estatal del ámbito de la actividad turística incide de manera muy significativa en la actividad de prestación de servicios hoteleros.
Un papel importante en la regulación de la prestación de servicios hoteleros lo desempeña la Ley de la Federación de Rusia de 07.02.1992 Nº 2300-1 "Sobre la protección de los derechos del consumidor" (en adelante, la Ley de protección de los derechos del consumidor), que regula la relación que surge entre el consumidor y el proveedor del servicio, incluida y habitaciones de hotel, establece los derechos de los consumidores (a adquirir servicios de calidad adecuada, seguros para su vida, salud y propiedad; recibir información sobre los servicios y sus artistas; a la protección estatal y pública de los intereses de los consumidores), y también determina el mecanismo para la implementación de sus derechos.
Ley de la RSFSR de 26.06.1991 No. 1488-1 "Sobre actividades de inversión en la RSFSR", leyes federales de fecha 09.07.1999 No. 160-FZ "Sobre inversiones extranjeras" y de fecha 25.02.1999 No. 39-FZ "Sobre actividades de inversión en la Federación de Rusia, llevado a cabo en forma de inversiones de capital "definen las garantías básicas de los derechos de los inversores a las inversiones y los ingresos y beneficios recibidos de ellos, las condiciones para la actividad empresarial de los inversores en el mercado hotelero de Rusia.
La Ley Federal de 27 de diciembre de 2002 No. 184-FZ "Sobre Regulación Técnica" (en adelante - la Ley de Regulación Técnica) es de suma importancia para regular la calidad de los servicios, ya que regula las relaciones que surgen del desarrollo, adopción, aplicación e implementación de requisitos para la prestación de servicios con carácter voluntario. ...
Entre las fuentes de regulación legal de las relaciones para la prestación de servicios hoteleros, las claves son las Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia, aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia No. 490 de fecha 25 de abril de 1997 (en adelante, las Reglas para la prestación de servicios hoteleros).
Estas reglas se adoptan de conformidad con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y contienen normas que rigen el procedimiento para brindar información sobre los servicios hoteleros, el procedimiento para el registro del alojamiento en hoteles y el pago de los servicios, el procedimiento para la prestación de los servicios, la responsabilidad del contratista y el consumidor.
La Política de hotelería contiene definiciones de conceptos clave para la prestación de servicios hoteleros. Así, un hotel se define como un conjunto de propiedades (edificio, parte de un edificio, equipos y otra propiedad) destinado a la prestación de servicios. Sin embargo, la definición anterior parece no ser del todo correcta y no se corresponde con las realidades de las relaciones modernas en este ámbito.
El consumidor de servicios, de acuerdo con las Reglas para la prestación de servicios hoteleros, es un ciudadano que tiene la intención de ordenar u ordenar y utiliza los servicios exclusivamente para necesidades personales, familiares, del hogar y otras no relacionadas con actividades empresariales.
Así, si se sigue la Normativa para la prestación de servicios hoteleros, los ciudadanos que, durante su estancia en un hotel, realicen alguna actividad con el objetivo de lucrar, incluidos los ciudadanos que cumplan con sus obligaciones en virtud de un contrato de derecho civil (por ejemplo, profesores , abogados, procuradores). Ambiguo es el momento en que las Normas para la prestación de los servicios hoteleros son referidas a los consumidores por ciudadanos que son enviados en viaje de negocios por orden del empleador de acuerdo con la legislación laboral y que realizan sus deberes laborales durante su estadía en el hotel. En tal situación, un empleador, una entidad legal o un empresario individual solicita servicios de hotel, quien envía a su empleado en un viaje de negocios, incluso con el propósito de obtener ganancias, y el empleado consume los servicios, que es una "herramienta" para obtener ganancias.
En consecuencia, las Reglas para la prestación de servicios hoteleros, que regulan los puntos clave en la relación para la prestación de servicios hoteleros, están diseñadas solo para un ámbito estrecho de relaciones, que incluye las relaciones con la participación de los ciudadanos-consumidores por parte del destinatario del servicio.
Norma estatal de la Federación de Rusia GOST R 51185-98 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requisitos generales ", aprobada por la Resolución del Gosstandart de Rusia de fecha 09.07.1998 No. 286, contiene una serie de reglas que rigen la prestación de servicios hoteleros. Sin embargo, según el art. 46 de la Ley de Reglamentación Técnica, el GOST mencionado anteriormente está sujeto a ejecución obligatoria solo en la parte que garantiza el logro de los objetivos de la legislación rusa sobre reglamentación técnica.
GOST R 51185-98 define conceptos tales como "instalaciones de alojamiento", "servicios de instalaciones de alojamiento", "proveedor de servicios de instalaciones de alojamiento", clasifica las instalaciones de alojamiento, limitándolos a una simple lista.
Resumiendo el análisis de los actos jurídicos regulatorios en el ámbito de las actividades para la prestación de servicios hoteleros, podemos concluir que la regulación nacional moderna de esta actividad es incompleta. La regulación legal de las relaciones públicas en esta área se lleva a cabo principalmente a nivel subordinado.
El nivel cualitativo de regulación legal de la prestación de servicios hoteleros es obviamente bajo e insuficiente para el desarrollo exitoso de la industria hotelera en nuestro país. Para aumentar la eficiencia de la regulación legal de las relaciones para la prestación de servicios hoteleros, es necesario, desde nuestro punto de vista, finalizar las Reglas para la prestación de servicios hoteleros, es necesario establecer reglas especiales sobre la regulación de las relaciones comerciales en el área en consideración. El artículo 17 de la Ley Federal Nº 128-FZ de 08.08.2001 "Sobre la concesión de licencias para ciertos tipos de actividades" contiene una lista exhaustiva de actividades sujetas a licencias obligatorias. Las actividades para la prestación de servicios hoteleros no están indicadas en este listado, respectivamente, no se realiza el licenciamiento de esta área.
Según la parte 3 del art. 4 de la Ley de Actividades Turísticas, regulación estatal de la industria turística que, como señalamos anteriormente, incluye principalmente a los hoteles, se lleva a cabo mediante la estandarización y clasificación de los objetos de la industria turística. Desde nuestro punto de vista, esta dirección de la regulación estatal es extremadamente importante y necesaria, ya que realiza el derecho de los consumidores a la información sobre el proveedor de servicios de alojamiento y sobre los servicios en sí mismos de acuerdo con el Art. 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
El artículo 5 de la Ley de Actividad Turística establece la norma de que la estandarización y clasificación de los objetos de la industria del turismo se lleva a cabo de acuerdo con la legislación de la Federación de Rusia.
La estandarización de servicios en nuestro país está regulada por la Ley de Regulación Técnica. En lo que respecta a los servicios en general y a los servicios hoteleros en particular, esta ley define la regulación técnica como la regulación legal de las relaciones en el ámbito de establecer y aplicar con carácter voluntario requisitos para la prestación de los servicios, así como evaluar y confirmar el cumplimiento de los servicios con estos requisitos. La Ley de Reglamentación Técnica establece que tales requisitos pueden existir en forma de normas o contratos. Esta ley no prevé ningún otro tipo de documentos que establezcan la composición y el contenido de los requisitos de servicios aceptados voluntariamente. La Ley de Reglamentación Técnica tampoco permite la aplicación de procedimientos para la confirmación obligatoria de la conformidad de los servicios con ningún requisito y la obligación de la confirmación voluntaria de la conformidad, incluso en un determinado sistema de certificación voluntaria.
El sistema de certificación voluntaria puede ser creado por cualquier entidad legal o empresario individual, o varias entidades legales y (o) empresarios individuales. El sistema de certificación voluntaria puede registrarse en la Agencia Federal de Regulación Técnica y Metrología, pero tampoco puede registrarse.
Se puede concluir que en Rusia los servicios hoteleros no están sujetos a certificación obligatoria, solo es necesaria la confirmación voluntaria del cumplimiento de cualquier criterio, y no es necesario registrar estos criterios, pueden ser desarrollados y aplicados por cualquier organización. Esto significa que el establecimiento y aplicación de normas en esta área, si se sigue la Ley de Regulación Técnica, queda completamente fuera del alcance de los órganos gubernamentales.
Sin embargo, el estado participa activamente en el desarrollo de criterios para evaluar la calidad de los servicios hoteleros.
Así, el Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia, mediante orden No. 197 de 21 de junio de 2003, aprobó el Reglamento sobre el Sistema Estatal de Clasificación de Hoteles y Otros Alojamientos. Este sistema de clasificación de hoteles existió durante dos años y fue cancelado en relación con la orden de la Agencia Federal de Turismo del 21 de julio de 2005 No. 86 "Con la aprobación del sistema de clasificación para hoteles y otras instalaciones de alojamiento (en adelante, Orden No. 86). Actualmente se aplica este Sistema de Clasificación para hoteles y otras instalaciones de alojamiento (en adelante, el Sistema de Clasificación). Echemos un vistazo más de cerca a este documento.
En primer lugar, en nuestra opinión, el concepto mismo de "sistema de clasificación" en el contexto del documento y a la luz de los conceptos y definiciones de la Ley de Reglamentación Técnica, así como desde el punto de vista del vocabulario del idioma ruso es incorrecto. El concepto de "clasificación" en su significado enciclopédico es un método o proceso de dividir un conjunto de objetos en clases, en este caso, en categorías denotadas por el número de estrellas. La clasificación en el sistema considerado se entiende como el proceso de asignar un hotel en particular a un grupo de clasificación, una categoría. Este proceso consta de dos pasos secuenciales: evaluar el cumplimiento del hotel con los requisitos de clasificación; confirmación documental del cumplimiento establecido de la categoría. Luego, el hotel recibe un certificado de categoría y marca de conformidad. Sin embargo, según el art. 2 de la Ley de Reglamentación Técnica, confirmación de la conformidad: prueba documental del cumplimiento de la prestación de servicios con las disposiciones de las normas; certificado de conformidad: un documento que certifica el cumplimiento de un objeto con las disposiciones de las normas; La certificación es una forma de confirmación del cumplimiento de los objetos con las disposiciones de las normas. Es decir, lo que se denomina “clasificación” en la Orden No. 86, es “certificación” bajo la Ley de Reglamentación Técnica.
En este sentido, parece necesario introducir los cambios oportunos en la Orden Nº 86 y sustituir el concepto de "clasificación" por el término "certificación", que de hecho lo es.
El sistema de clasificación contiene requisitos para hoteles y otras instalaciones de alojamiento, criterios para su puntuación y requisitos para habitaciones de varias categorías y criterios para su puntuación, de acuerdo con los cuales los hoteles y otras instalaciones de alojamiento se evalúan para cumplir con una categoría u otra.
El problema de desarrollar requisitos uniformes para evaluar las instalaciones de alojamiento está constantemente en el centro de atención de los especialistas de todo el mundo. Desde que el turismo se generalizó y el complejo problema de la certificación de los servicios hoteleros se ha agudizado, varias organizaciones han intentado repetidamente adoptar un estándar mundial único para los servicios prestados por los hoteles. Sin embargo, hasta la fecha, estos intentos no se han visto coronados por el éxito por muchas razones, principalmente las características nacionales e históricas de la industria turística en diferentes países. En 1989, la Secretaría de la Organización Mundial del Turismo (OMT) emitió Recomendaciones para la Armonización Interregional de los Criterios de Clasificación de Hoteles. Es este documento el que puede considerarse hoy como un estándar internacional para los servicios hoteleros. Cabe señalar que es de naturaleza meramente consultiva.
En nuestra opinión, los requisitos antes mencionados para los hoteles y otras instalaciones de alojamiento y los criterios para su puntuación, así como los requisitos para las habitaciones de varias categorías y los criterios para su puntuación del Sistema de Clasificación, cumplen con las recomendaciones de la OMC. De manera similar al documento de la OMC, el Sistema de Clasificación contiene los requisitos para el edificio del hotel y el territorio adyacente, suministro de agua y energía, calefacción, cuestiones de seguridad, habitaciones, equipo técnico y de plomería, habitaciones adicionales de hotel, servicios prestados, personal de servicio, etc. el tipo de requisitos se divide en dos grupos. El primero se aplica a hoteles de todas las categorías. Cumplir con estos requisitos es un requisito previo para la seguridad del huésped. El segundo grupo incluye los requisitos para categorías específicas de hoteles.
Parece que una falla significativa en el Sistema de Clasificación es la falta de conexión entre los requisitos para hoteles y otras instalaciones de alojamiento y los criterios para su puntuación y los requisitos para habitaciones de varias categorías y criterios para su puntuación. El resultado de la categorización de habitaciones no afecta de ninguna manera la categoría asignada al hotel. Proponemos vincular los dos grupos de requisitos con un determinado algoritmo que asume la disponibilidad de habitaciones de una determinada categoría en un hotel de una determinada categoría.
La estructura organizativa del Sistema de Clasificación consta de cinco niveles. En primer lugar, es el órgano rector del sistema, el órgano ejecutivo federal en el ámbito del turismo. En términos de la Ley de Regulación Técnica, esta es una entidad legal que ha formado un sistema de certificación voluntaria. El órgano rector del sistema aprueba las decisiones de la comisión de certificación y crea una comisión de apelación. En segundo lugar, opera el organismo central del sistema (DSP), que crea una comisión de atestación y aprueba los documentos del sistema, acepta solicitudes para una evaluación pericial, mantiene un registro único del sistema, y \u200b\u200btambién realiza funciones de coordinación, elabora documentos metodológicos, recopila y analiza información, etc. e) El comité de certificación toma la decisión sobre la asignación o la negativa de asignar la categoría solicitada a la instalación de alojamiento. La evaluación directa por expertos de las instalaciones de alojamiento es realizada por organismos de clasificación, que se crean sobre la base de una organización definida por el DSP. También hay un comité para revisar las apelaciones relacionadas con la clasificación. La ley de reglamentación técnica, además de la persona que formó el sistema de certificación voluntaria, prevé un solo organismo: el organismo de certificación voluntaria.
A pesar de las evidentes diferencias externas con la estructura organizativa establecida en la Ley de Regulación Técnica, no existe una ilegalidad radical en la estructura organizativa del Sistema de Clasificación. Sin embargo, el número de niveles de toma de decisiones y la excesiva burocracia del proceso parecen irrazonables y no corresponden a la tarea que se está resolviendo. En nuestra opinión, esto complica y sobreestima el costo de evaluar y confirmar el cumplimiento de la categoría.
En general, el Sistema de Clasificación, aunque necesita una serie de mejoras, incluidas las conceptuales, es un sistema coherente e integral de certificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento. Y bien podría convertirse en la base y garante de la estabilidad y constancia de la calidad de los servicios hoteleros en la Federación de Rusia.
Sin embargo, nos parece que el sistema de clasificación tiene un inconveniente importante. Es voluntario y nadie puede obligar a los hoteles a recibir un certificado de categoría. También es claro que los hoteles que ofrezcan servicios de mala calidad o no estarán certificados en absoluto, o lo harán bajo otro sistema creado bajo la Ley de Regulación Técnica. Y es absolutamente legal recibir incluso la categoría más alta dentro de su propio sistema de cumplimiento.
Es bastante difícil comparar la calidad de los servicios prestados en hoteles clasificados según diferentes sistemas. De hecho, para cualquier clasificación, una determinada muestra limitada se hace a partir de una gran variedad de parámetros que pueden evaluarse. Y el perjudicado en esta situación es el consumidor que, al pedir un hotel de otra región, se centra en la categoría indicada en el folleto o en la web del hotel, pero no sabe con qué base se asignó esta categoría. Tiene sus propias ideas, por ejemplo, sobre la categoría "tres estrellas", y recibe servicios al nivel, en su opinión, "una estrella". Sin embargo, el consumidor al mismo tiempo no puede presentar ninguna reclamación al contratista, porque este último tiene un certificado de conformidad para un hotel de tres estrellas en el marco de algún sistema de certificación voluntario.
Es importante señalar que el Estado intentó solucionar este problema. El sistema de clasificación fue aprobado por orden del Gobierno de la Federación de Rusia de 15 de julio de 2005 No. 1004-r. La aprobación atestigua que el estado, representado por el organismo ejecutivo federal en el campo del turismo, actúa como garante de que el hotel u otro alojamiento realmente cumple con todos los requisitos para la categoría que se le asigna. Sin embargo, en nuestra opinión, esto no resuelve el problema. Incluso el sistema de clasificación aprobado por el Gobierno de la Federación de Rusia no se vuelve obligatorio y sigue siendo solo uno de varios sistemas de certificación posibles. No se proporciona al consumidor información fiable sobre la categoría del hotel.
A la luz de lo anterior, parece necesario introducir la certificación obligatoria de los hoteles y otras instalaciones de alojamiento en el territorio de la Federación de Rusia. A tal efecto, se propone en la Ley de Regulación Técnica clasificar la actividad de prestación de servicios hoteleros no a los servicios, sino a los procesos y adoptar una ley adecuada de regulación técnica de las actividades hoteleras, cuya base podrá ser un Sistema de Clasificación revisado y modificado.

Bibliografía
1 Ver: Turismo internacional: actos jurídicos. - M., 2002 S. 307-323.

A petición de los lectores, Frontdesk.ru proporciona una lista de los documentos y reglamentos más populares que rigen las actividades hoteleras en la Federación de Rusia. El artículo presenta los principales actos legislativos, protocolos y normativas relacionados con la prestación de servicios hoteleros. Para abrir un hotel, además de los permisos para la construcción de un edificio, basta con registrarse como Emprendedor Individual o abrir una persona jurídica. La Ley Federal No. 128-FZ del 8 de agosto de 2001 "Sobre la concesión de licencias para ciertos tipos de actividades", según enmendada el 6 de diciembre de 2007, define los tipos de actividades que caen bajo la concesión de licencias. El negocio hotelero no está mencionado en esta ley, por lo que, como tal, no se requieren licencias. Sin embargo, si el hotel, además del negocio hotelero, proporciona servicios que requieren una licencia, entonces dichas licencias deben obtenerse. Para el pleno funcionamiento del hotel, al crear una entidad legal, se indican los códigos de actividad dados en el documento OKVD para el negocio hotelero

Las actividades de los hoteles están reguladas por las Reglas para la prestación de servicios hoteleros, aprobadas por el Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 25 de abril de 1997 No. 490 (en adelante, las Reglas).

CONCEPTOS BÁSICOS

Hotel: un complejo de propiedades (edificio, parte de un edificio, equipo y otras propiedades) destinado a la prestación de servicios. Y el ejecutante es
una organización o un empresario individual que proporciona servicios para la prestación de servicios hoteleros a los consumidores en virtud de un contrato remunerado.
Un consumidor es un ciudadano que tiene la intención de realizar pedidos o que solicita y utiliza servicios exclusivamente para necesidades personales, familiares, domésticas y otras no relacionadas con el espíritu empresarial.
La relación entre los consumidores y los artistas intérpretes o ejecutantes está regulada por la Ley de la Federación de Rusia del 7 de febrero de 1992 Nº 2300-1 "Sobre la protección de los derechos del consumidor" (en adelante, la Ley de protección de los derechos del consumidor). Está claro que este documento no se aplica a las personas jurídicas, así como a los empresarios que utilizan, compran, encargan o tienen la intención de comprar o solicitar un servicio no para las necesidades personales del hogar, sino para el negocio. Además, en los casos en que los servicios se presten de forma gratuita.
Agregamos que los viajeros de negocios de la organización también se hospedan en los hoteles. ¿Pueden considerarse consumidores? Ellos pueden. Según Rospotrebnadzor, un consumidor es un ciudadano que utiliza un servicio personal, incluso si lo solicita para necesidades de producción, incluido el servicio de hospedarse en un hotel en un viaje de negocios. No importa que el servicio haya sido realmente comprado por la organización y no por el trabajador desplazado (carta del 11 de marzo de 2005 No. 0100 / 1745-05-32).
Por lo tanto, las relaciones del hotel con los huéspedes casi siempre estarán sujetas a la Ley de Protección al Consumidor. La excepción son los casos de prestación gratuita de servicios.

INFORMACIÓN SOBRE EL CONTRATISTA

De acuerdo con la cláusula 3 de las Reglas, el contratista debe informar al consumidor de su razón social (nombre), ubicación (dirección legal) y modo de operación. El contratista coloca la información especificada en el letrero. Los empresarios que prestan servicios hoteleros están obligados a proporcionar al consumidor información sobre su registro estatal y el nombre del organismo que lo registró.
De acuerdo con la cláusula 4 de las Reglas, el contratista está obligado a proporcionar al consumidor la información necesaria sobre los servicios de manera oportuna, asegurando la posibilidad de su correcta elección. A saber: la lista de servicios incluidos en el precio de la habitación (espacio en la habitación), la lista y el precio de los servicios adicionales prestados por una tarifa.
En la sala destinada al registro de residencia, en un lugar conveniente para la visualización, se debe presentar lo siguiente:
1) información sobre el artista y su número de teléfono de contacto;
2) información sobre los servicios, que incluyen:
- el precio de las habitaciones (espacio en la habitación), incluida la tarifa por hora, si lo establece el contratista (carta del Gosstroy de Rusia con fecha del 16 de febrero de 2001 No. VR-738/12);
- una indicación de la forma y procedimiento de pago de los servicios, incluso en caso de incumplimiento de los plazos para su ejecución;
- lista de servicios incluidos en el precio de la habitación (espacio en la habitación). Como mínimo, esta lista debe incluir llamar a una ambulancia, usar un botiquín de primeros auxilios, entregar la correspondencia en la habitación al recibirla, despertarse a una hora determinada, proporcionar agua hirviendo, agujas, hilos, un juego de platos y cubiertos;
- lista y precio de servicios adicionales proporcionados por una tarifa;
- el período máximo de estadía en el hotel, si lo establece el contratista;
- una lista de categorías de personas con derecho a prestaciones y una lista de dichas prestaciones;
- el procedimiento para alojarse en el hotel;
- información sobre las labores de restauración, comercio, comunicaciones, servicios al consumidor, etc. ubicadas en el hotel.
Además, también es necesario mostrar un certificado de asignación al hotel de la categoría correspondiente (si se ha hecho), y las Reglas para la prestación de servicios y extracción de la norma estatal que establece los requisitos para la prestación de servicios;
3) información sobre el organismo de protección de los derechos del consumidor dependiente de la administración local, si existe tal organismo.
Cada habitación de hotel debe contener información sobre el procedimiento de estadía en el hotel, reglas de seguridad contra incendios y reglas para el uso de electrodomésticos.
Toda la información debe presentarse en ruso y, además, a discreción del artista intérprete o ejecutante, en los idiomas estatales de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia y los idiomas nativos de los pueblos de la Federación de Rusia. La necesidad de proporcionar información en idiomas extranjeros no está prevista en la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Al mismo tiempo, no contradice la legislación y se utiliza mucho si los consumidores son extranjeros.

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS HOTELEROS

De conformidad con el párrafo 1 del artículo 426 del Código Civil de la Federación de Rusia, un acuerdo para la prestación de servicios hoteleros (servicios hoteleros) es un acuerdo público. El contrato de prestación de servicios se concluye con la presentación por parte del consumidor de un pasaporte o cédula militar, cédula de identidad u otro documento redactado en la forma prescrita y que confirme la identidad del consumidor.
El acuerdo puede ser redactado en cualquier forma que establezca el propio hotel. Por ejemplo, un recibo (cupón) o algún otro documento del hotel, que debe contener:
- nombre del contratista (para empresarios individuales: apellido, nombre, patronímico, información sobre el registro estatal);
- apellido, nombre, patronímico del consumidor;
- información sobre la habitación proporcionada (lugar en la habitación);
- precio de la habitación (espacio en la habitación);
- otros datos necesarios a discreción del contratista.
Es decir, no existen requisitos obligatorios para la forma del contrato. Y la administración del hotel puede compensarlo en cualquier forma conveniente. Incluso una factura en el formulario 3-G (fue aprobada por orden del Ministerio de Finanzas de Rusia con fecha 13 de diciembre de 1993 No. 121) puede incluso convertirse en un documento que confirma la celebración del contrato. Los jueces llegan a esta conclusión. Un ejemplo es la resolución del Servicio Federal Antimonopolio de la Región del Volga del 24 de noviembre de 2005 No. A65-4581 / 2005-CA2-22, del 17 de febrero de 2005 No. A55-7466 / 04-51.
El contratista puede establecer el período máximo de estadía en el hotel, el mismo para todos los huéspedes. El hotel debe proporcionar un registro las 24 horas del día de los clientes que llegan y salen del hotel.
Agregamos que una entidad legal (la mayoría de las veces como un empleador que paga el alojamiento de los trabajadores desplazados) puede ser parte del acuerdo sobre la prestación de servicios hoteleros. En este caso, las partes pueden concluir un acuerdo por escrito, pero también enviando al hotel una oferta (por ejemplo, una factura de pago que contenga toda la información necesaria) y su aceptación por parte de una persona jurídica (mediante el pago de la factura). Según la cláusula 1 del artículo 433 del Código Civil de la Federación de Rusia, el contrato se reconoce concluido en el momento en que la persona que envió la oferta recibe su aceptación.

COSTO DE SERVICIOS DEL HOTEL

El precio de la habitación (espacio en la habitación), así como la forma de pago son establecidos por el contratista.
El contratista puede establecer un pago diario o por horas para el alojamiento.
El contratista determina la lista de servicios que están incluidos en el precio de la habitación (espacio en la habitación).
El consumidor está obligado a pagar el servicio prestado por el contratista en su totalidad después de su aceptación por parte del consumidor. Con el consentimiento del consumidor, el servicio puede ser pagado por él al concluir el contrato en su totalidad o al emitir un anticipo.
La tarifa por hora de alojamiento en hotel debe especificarse en las reglas para la prestación de servicios en este hotel y en la lista de precios. El procedimiento de pago del alojamiento en hotel en caso de retraso lo establece la administración. Este pedido debe publicarse en un lugar accesible para el consumidor.
De acuerdo con la cláusula 13 de las Reglas, el pago del alojamiento en hotel se cobra de acuerdo con una única hora de salida: a partir de las 12 del mediodía del día actual, hora local. Al realizar la colocación antes de la hora de salida (de 0 a 12 horas), no se cobrará la tarifa de alojamiento. En caso de retraso en la salida del consumidor, la tarifa de alojamiento se cobra en el siguiente orden:
- no más de 6 horas después de la hora de salida - tarifa por hora;
- de 6 a 12 horas después de la hora de salida - pago por medio día;
- de 12 a 24 horas después de la hora de salida - pago por día completo (si no hay pago por horas).
Para estancias de no más de un día (24 horas), la tarifa se cobra por día, independientemente de la hora de salida.
El contratista, teniendo en cuenta las circunstancias locales, tiene derecho a cambiar el horario de pago único.
La tarifa para una persona en habitación doble (sin derecho a compartir) puede corresponder al precio de una habitación doble o reducirse a criterio del contratista.
Como ya hemos dicho, el contratista está obligado a brindar al consumidor la información necesaria y confiable sobre los servicios en el momento oportuno, garantizando la posibilidad de su correcta elección. Incluyendo - información sobre el precio y las condiciones para la adquisición de servicios relevantes (cláusula 2 del artículo 10 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor), que, a su vez, con base en los requisitos de la cláusula 4 de las Normas, debe proporcionar información sobre:
- el precio de las habitaciones de hotel (habitación);
- la lista de servicios incluidos en el precio de la habitación (espacio en la habitación);
- la lista y el precio de los servicios adicionales proporcionados por una tarifa;
- la forma y procedimiento de pago de los servicios.
De conformidad con el párrafo 2 del artículo 426 del Código Civil de la Federación de Rusia, el precio de los servicios relacionados con los servicios hoteleros debe ser el mismo para todos los consumidores, excepto en los casos en que la ley y otros actos jurídicos permitan la prestación de beneficios a determinadas categorías de consumidores.
Dado que, en el contexto de las disposiciones pertinentes del párrafo 4 del artículo 426 del Código Civil de la Federación de Rusia y los artículos 1, 38 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, todos los requisitos de las Reglas son obligatorios para el contratista, el precio de la habitación (espacio en la habitación) debe fijarse en el contrato para la prestación de servicios de hotel. Además, este precio (tanto en el contrato en sí como en la información comunicada al consumidor en la forma prescrita por el párrafo 4 de las Reglas), de acuerdo con los requisitos del párrafo 2 del artículo 10 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, debe indicarse en rublos.
De acuerdo con la regla general consagrada en el párrafo 1 del artículo 424 del Código Civil de la Federación de Rusia, la ejecución del contrato se paga al precio establecido por el acuerdo de las partes.
De acuerdo con el párrafo 1 del artículo 432 del Código Civil de la Federación de Rusia, un acuerdo se considera concluido si se llega a un acuerdo entre las partes en la forma requerida en los casos apropiados (párrafo 8 de las Reglas) sobre todos los términos esenciales del acuerdo. En este sentido, dado que, de acuerdo con el párrafo 12 de las Reglas, el precio de la habitación (espacio en la habitación), así como la forma de pago de la misma, son establecidos por el contratista, este último en cada caso debe respetar el derecho de los consumidores a recibir información oportuna sobre el precio de los servicios en rublos.
El contratista debe cumplir con el requisito especificado de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor tanto al fijar el pago diario como al fijar el pago por horas del alojamiento.
De acuerdo con el artículo 37 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el consumidor está obligado a pagar los servicios que se le presten en la forma y en los términos que establezca el contrato con el contratista. Es decir, debido a esta obligación civil, el consumidor (como deudor) está obligado en última instancia a realizar determinadas acciones a favor del proveedor de servicios hoteleros (como acreedor) que implican el pago de fondos (artículo 307 del Código Civil de la Federación de Rusia). Al mismo tiempo, teniendo en cuenta las disposiciones del artículo 309 del Código Civil de la Federación de Rusia, el consumidor debe cumplir adecuadamente la obligación monetaria mencionada de acuerdo con los términos de la obligación y los requisitos de la ley y otros actos legales.
Es decir, según el contrato de servicios hoteleros, cada una de las partes tiene una obligación a favor de la otra: el contratista está obligado a prestar el servicio en pleno cumplimiento de los requisitos de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y las Normas. Incluyendo cumplir con la obligación legal de informar al consumidor sobre el precio de los servicios en rublos, y al consumidor - pagar estos servicios en los mismos rublos de acuerdo con la regla general establecida por el párrafo 1 del Artículo 317 del Código Civil de la Federación de Rusia, según la cual las obligaciones monetarias deben expresarse solo en esta moneda nacional.
En cuanto a la disposición del párrafo 2 del artículo 317 del Código Civil de la Federación de Rusia, según la cual "una obligación monetaria puede disponer que sea pagadera en rublos por una cantidad equivalente a una determinada cantidad en moneda extranjera o en unidades monetarias convencionales", no está sujeta a una aplicación incondicional. por las siguientes razones.
En primer lugar, la obligación monetaria del consumidor de pagar los servicios hoteleros, asociada con la realización de ciertas acciones por parte del deudor (cláusula 1 del artículo 307 del Código Civil de la Federación de Rusia), surge de un acuerdo con el contratista (cláusula 2 del artículo 307 del Código Civil de la Federación de Rusia) ... El acuerdo, en virtud del párrafo 1 del artículo 422 del Código Civil de la Federación de Rusia, debe cumplir con las reglas vinculantes para las partes, establecidas por la ley y otros actos legales (en este caso, las Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia), es decir, las reglas obligatorias descritas anteriormente.
Al respecto, lo dispuesto en el párrafo 2 del artículo 317 del Código Civil de la Federación de Rusia, que en su contenido legal son una norma dispositiva y caracterizan solo una de las posibles condiciones para el cumplimiento de una obligación pecuniaria (determinada por el acuerdo de las partes), independientemente del tipo de contrato y sus sujetos. En lo que respecta a los contratos públicos con participación de consumidores, pueden aplicarse en la medida en que no contradigan la ley u otro acto jurídico.
Esto significa que en relación con un círculo indefinido de consumidores, el contratista está obligado a proporcionar información sobre el precio de los servicios correspondientes en rublos (en la forma establecida por las Reglas). Y, además, de acuerdo con un consumidor específico, determine que el precio anterior en rublos y, por lo tanto, la cantidad pagadera en rublos se calcula en función de un cierto valor de tipo de cambio de una moneda extranjera en particular (unidad monetaria convencional).
El contratista está obligado a garantizar la prestación de beneficios en la prestación de servicios a aquellas categorías de ciudadanos para quienes tales beneficios están previstos por leyes y otros actos legales reglamentarios. Como explicó el Gosstroy de Rusia en una carta de 16 de febrero de 2001 No. VR-738/12 "Sobre las normas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia", "otros actos jurídicos reglamentarios" significan los decretos del Presidente de la Federación de Rusia y los decretos del Gobierno de la Federación de Rusia que determinan el procedimiento y la cantidad de beneficios para las personas. categorías de personas. Tales aclaraciones se dan en la Carta de Roszdravnadzor del 7 de marzo de 2006 No. 0100 / 2473-06-32.
Los descuentos en el precio de una habitación para los participantes de la Segunda Guerra Mundial y los niños son determinados por la administración del hotel de acuerdo con las autoridades ejecutivas. Los descuentos para una cama supletoria para un niño en comparación con la tarifa establecida para los adultos son determinados por la administración del hotel de acuerdo con la cláusula 12 de las Reglas. Las tarifas de los servicios para las personas que se instalan de forma independiente en un hotel y las que se establecen en virtud de acuerdos celebrados por el hotel con las personas jurídicas deben ser las mismas.
Una organización (empresario individual) tiene derecho a concluir un acuerdo para reservar habitaciones en un hotel mediante la redacción de un documento firmado por ambas partes o mediante la recepción de una solicitud por correo, teléfono o Internet. Lo principal es que puede establecer de manera confiable que la aplicación proviene del consumidor.
El Contratista tiene derecho a determinar de forma independiente el procedimiento para reservar habitaciones en el hotel (carta del Gosstroy de Rusia No. VR-738/12).
Si el consumidor que ha reservado una habitación llega tarde, además de la tarifa de reserva, se le cobrará por la habitación simple real (espacio en la habitación), pero no más de un día. Si llega tarde más de un día, se cancelará la reserva. Si el consumidor se niega a pagar la reserva, su alojamiento en el hotel se realiza en el orden de la cola general.
El hotel está obligado a celebrar un acuerdo con el consumidor para la prestación de servicios, salvo que no exista posibilidad de prestación de servicios. Por ejemplo, cuando no hay habitaciones libres en un hotel o cuando sus documentos constitutivos o un acuerdo de derecho civil celebrado con él brindan la oportunidad de brindar servicios solo para una determinada categoría de personas (cláusula 7 de las Reglas). El consumidor puede utilizar los servicios de cualquier hotel y ningún hotel tiene derecho a rechazar el servicio.

DERECHO A ELEGIR SERVICIOS ADICIONALES

Los servicios adicionales proporcionados por una tarifa no se pueden imponer a la fuerza al huésped del hotel. Además, de acuerdo con la cláusula 11 de las Reglas, el consumidor tiene derecho a negarse a pagarlos.
Queda prohibido condicionar la prestación de algunos servicios a la prestación obligatoria de otros. De lo contrario, el residente tiene derecho a esperar daños. Por ejemplo, si puede registrarse en un hotel solo cuando paga por el desayuno, entonces esas acciones de la administración del hotel pueden considerarse como una imposición de un servicio. Y, habiendo pagado el desayuno, el huésped puede exigir el reembolso de su costo, incluso si usó el desayuno.
El contratista tampoco tiene derecho a proporcionar servicios adicionales por una tarifa sin el consentimiento del consumidor. Por ejemplo, si el hotel incluyó en la factura el pago por el uso del refrigerador en la habitación, mientras que el consumidor no solicitó dichos servicios, entonces el consumidor tiene derecho a negarse a pagar por el uso del refrigerador, y si ya los ha pagado, exigir un reembolso del monto pagado.
Para evitar disputas, el Gosstroy de Rusia, en una carta No. ВР-738/12, explicó que el contratista debe establecer dos tarifas para las tarifas de las habitaciones: una con desayuno incluido y la otra sin desayuno. Lo mismo se aplica al seguro de la propiedad del huésped o su seguro médico u otros servicios adicionales.
La libertad de elección del consumidor también radica en el hecho de que, de acuerdo con la cláusula 20 de las Reglas, tiene derecho a rescindir el contrato con el hotel en cualquier momento pagando la estadía real.

PROVISIÓN DE SERVICIOS

La calidad de los servicios prestados debe cumplir con los términos del contrato. Esto se indica en el párrafo 14 del Reglamento. En otras palabras, un servicio de calidad se reconoce como un servicio que corresponde al contrato en cuanto a precio, duración de la residencia, tipo de habitación, acordado por las partes en el contrato a los requerimientos adicionales del consumidor. Si dicho contrato no existe o está incompleto, entonces los requisitos generalmente impuestos a estos servicios.
Además, la calidad del servicio debe cumplir con los requisitos obligatorios de los documentos reglamentarios, incluidas las reglas, estándares, normas y reglas sanitarias, documentos técnicos. Por ejemplo, GOST R 51185-98 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requisitos generales ”(aprobado por Resolución de la Norma Estatal de Rusia de fecha 9 de julio de 1998, No. 286).
El soporte material y técnico del hotel, el listado y la calidad de los servicios prestados deben cumplir con los requisitos de la categoría asignada al mismo.
La cláusula 15 de las Reglas establece que el contratista está obligado a proporcionar al consumidor los siguientes tipos de servicios sin pago adicional:
- llamar a una ambulancia;
- uso de un botiquín médico;
- entrega de correspondencia en la habitación al recibirla;
- despertar a una hora específica;
- suministro de agua hirviendo, agujas, hilos, un juego de platos y cubiertos.
La cláusula 17 de las Reglas establece: el contratista, de acuerdo con el artículo 925 del Código Civil de la Federación de Rusia, es responsable de la seguridad de las cosas del consumidor que se traen al hotel. Sin embargo, el hotel es responsable de la pérdida de dinero, valores monetarios, valores y otras cosas preciosas si fueron aceptadas por él para su custodia o fueron colocadas por el huésped en una caja de seguridad individual proporcionada por el hotel. El hotel se exime de responsabilidad por la no conservación del contenido de dicha caja fuerte si prueba que, de acuerdo con las condiciones de almacenamiento, el acceso de alguien a la caja fuerte sin el conocimiento del huésped fue imposible o fue posible debido a fuerza mayor.
El anuncio del hotel de que no es responsable de la seguridad de las pertenencias de los huéspedes no lo exime de responsabilidad.
Si se encuentran cosas olvidadas, la administración del hotel está obligada a notificar inmediatamente a su propietario. Si se desconoce la persona que tiene derecho a reclamar lo olvidado o su lugar de estancia, el ejecutante debe denunciar el hallazgo a la policía o al gobierno local.
La cláusula 18 de las Reglas determina que en la restauración pública, las comunicaciones y los servicios al consumidor ubicados en un hotel, las personas que viven en él son atendidas fuera de turno.
El consumidor puede rescindir el contrato de prestación del servicio en cualquier momento pagando al contratista una parte del precio en proporción a la parte del servicio prestado antes de recibir un aviso de terminación del contrato y reembolsando al contratista los gastos en que haya incurrido hasta ese momento para cumplir el contrato, si no están incluidos en la parte especificada del precio del servicio ( Cláusula 20 del Reglamento). Al mismo tiempo, si el consumidor resuelve el contrato con el hotel antes del vencimiento del día, el pago se carga de acuerdo con la cláusula 13 de las Reglas (carta del Comité Estatal de Construcción de Rusia con fecha 16 de febrero de 2001 No. VR-738/12).

RESPONSABILIDAD DEL CONTRATISTA Y DEL CONSUMIDOR POR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

De acuerdo con el párrafo 27 de las Normas, el control de su observancia está a cargo del Servicio Federal de Supervisión de la Protección de los Derechos del Consumidor y el Bienestar Humano y otros órganos ejecutivos federales de su competencia.
Si el huésped ha descubierto fallas, entonces a su elección puede exigir una reducción en el precio del servicio prestado o la eliminación gratuita de las fallas. Además, la demanda de reducción del precio del servicio prestado debe cumplirse dentro de los 10 días a partir de la fecha de su presentación, y para eliminar las deficiencias, dentro de una hora (cláusula 21 de las Reglas).
Pero consideren. El artículo 30 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor establece que el consumidor determina un plazo razonable para la eliminación de las deficiencias. Este término se indica en un documento firmado por ambas partes. Y si durante este tiempo el contratista no elimina las deficiencias, entonces debe pagar al consumidor por cada día (hora, si el período se especifica en horas) de demora, una multa por el monto del 3 por ciento del precio del servicio. El consumidor, a su vez, puede negarse a cumplir el contrato, es decir, a pagar los servicios. Si los servicios ya han sido pagados, entonces el pago por ellos debe ser devuelto al consumidor a su solicitud. Si no lo hace de inmediato, en el futuro tendrá que devolver el dinero no por el monto realmente pagado por el consumidor, sino en función del precio del servicio vigente en el momento en que el tribunal satisfaga el reclamo del consumidor.
El consumidor tiene derecho a exigir también una indemnización íntegra por las pérdidas que le hayan causado en relación con la falta del servicio prestado. Las pérdidas se reembolsan dentro del plazo establecido para cumplir con los requisitos relevantes del consumidor.
Si se encuentran deficiencias significativas o desviaciones significativas de los términos del contrato, el consumidor tiene derecho a rescindirlo. Digamos que un consumidor pagó por una estadía en un hotel de cuatro estrellas, pero luego resultó que el hotel no tenía piscina, que es un requisito obligatorio para hoteles de este nivel. Si el consumidor no fue informado sobre esto al concluir el contrato, tiene derecho a no pagar por los servicios y, si pagó, exigir el reembolso. Así, si el hotel no puede brindar el servicio de acuerdo con los requisitos establecidos, es mejor notificar al consumidor con anticipación, preferiblemente por escrito.
Si el consumidor reservó una habitación, pero no fue ubicado a tiempo, o el hotel brindó algún servicio adicional en violación de los plazos, entonces, de conformidad con el artículo 28 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el consumidor tiene derecho a:
- establecer un nuevo plazo para la prestación de servicios (nuevo plazo de liquidación), que debe reflejarse en el contrato;
- exigir una reducción en el precio de un servicio adicional (por ejemplo, el precio de una reserva);
- Rechazar los servicios y, si fueron pagados, exigir el reembolso.
Es cierto que con respecto a este último derecho, se debe hacer una reserva: el pago se reembolsa no por el monto realmente pagado por el consumidor, sino por el monto del precio del servicio vigente en el momento en que el consumidor presenta una reclamación de devolución o, si no se satisface voluntariamente, en el momento de la decisión del tribunal de recuperar ...
Si se viola el período de check-in o no se brindan servicios adicionales a tiempo, el hotel debe pagar al consumidor por cada día (hora, si el período se especifica en horas) de demora, una multa por el monto del 3 por ciento del precio de la habitación (cláusula 5 del artículo 28 de la ley de protección al consumidor). El contrato puede establecer un monto mayor de la pérdida.
La sanción se cobra hasta que el hotel realmente cumpla con sus obligaciones o el consumidor presente otros requisitos de acuerdo con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Agregamos que, de conformidad con el párrafo 5 del artículo 28 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el monto del decomiso no puede exceder el precio del servicio. Sin embargo, si el contratista demuestra que la violación de los términos se produjo por fuerza mayor o por culpa del propio consumidor, las reclamaciones del huésped no están sujetas a satisfacción.
Además, el consumidor tiene derecho a exigir una indemnización por las pérdidas, daños materiales y morales ocasionados por la vulneración de sus derechos.
Las pérdidas son gastos que ha realizado o tendrá que realizar una persona cuyo derecho ha sido vulnerado para restituir el derecho vulnerado, pérdida o daño a su propiedad (daño real). Y también los ingresos no percibidos que esta persona habría percibido en las condiciones normales de rotación civil, si no se hubiera vulnerado su derecho (lucro cesante). Esta definición se da en el párrafo 2 del artículo 15 del Código Civil de la Federación de Rusia. Sin embargo, al registrarse en un hotel, el huésped no va a generar ningún ingreso, porque está consumiendo el servicio. Por lo tanto, puede exigir una indemnización solo por el daño real, pero en su totalidad por encima del decomiso (cláusula 2 del artículo 13 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor).
De acuerdo con la cláusula 24 de las Reglas, el consumidor recibe una compensación por daños materiales. En otras palabras, daño causado a la vida, salud o propiedad del consumidor por deficiencias en el servicio o su inseguridad. Digamos, si las cosas fueran robadas de la habitación de un residente. En este caso, el hotel debe reembolsar al huésped el costo de la maleta robada. Pero si durante la investigación se establece que el motivo del robo fue un incumplimiento banal por parte del huésped de las reglas de residencia, entonces en este caso el hotel no está obligado a indemnizarlo por el daño (artículo 14 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor). El hotel tampoco es responsable de la seguridad de las cosas, si el huésped, que descubrió la pérdida, escasez o daño de sus cosas, no informó de inmediato a la administración al respecto (cláusula 3 del artículo 925 del Código Civil de la Federación de Rusia).
Según el artículo 15 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el artista está obligado a indemnizar al consumidor por el daño moral causado por la violación de sus derechos. El monto de la indemnización por daño moral no está definido legalmente. Por lo tanto, en cada caso específico, lo determina el tribunal en función de la naturaleza y la cantidad de sufrimiento moral y físico infligido al consumidor. Agregamos que el intérprete compensa el daño moral, independientemente de la compensación por daños materiales y pérdidas sufridas por el consumidor. El contrato también puede prever medidas adicionales de responsabilidad del contratista por la violación de los derechos del consumidor.
También se proporciona responsabilidad administrativa. Entonces, de acuerdo con el artículo 14.4 del Código de Infracciones Administrativas de la Federación de Rusia, la prestación de servicios a la población que no cumple con los requisitos de estándares, especificaciones o muestras en términos de calidad, integridad o empaque implica la imposición de una multa administrativa a los ciudadanos por un monto de 1000 a 1500 rublos, a los funcionarios, de 2000 a 3.000 RUB, para personas jurídicas: de 20.000 RUB a 30.000 RUB.
El artículo 14.7 del Código de Infracciones Administrativas de la Federación de Rusia presupone una multa para los ciudadanos de 1.000 a 2.000 rublos por engañar a los consumidores, de 1.000 a 2.000 rublos para los funcionarios y de 10.000 a 20.000 rublos para las personas jurídicas.
Para la prestación de servicios que no cumplan con los requisitos de seguridad, el artículo 238 del Código Penal de la Federación de Rusia establece la responsabilidad penal.

I A. FEOKTISTOV, asesor fiscal, Academy of Successful Business LLC
Revista ROSBUKH, julio de 2007

El negocio hotelero se desarrolla activamente, en contraposición a la regulación legal de este tipo de actividad. Como en todas las áreas, una de las direcciones de la regulación estatal es la creación de estructuras de control especializadas. En el sistema de órganos ejecutivos federales, tal estructura es la Agencia Federal de Turismo (Rostourism). Junto con la Agencia Federal de Turismo, la regulación estatal en esta área la lleva a cabo el comité técnico de normalización TC 199 "Servicios turísticos y servicios de alojamiento" de la Agencia Federal de Regulación Técnica y Metrología. La tarea principal del comité técnico es mejorar el sistema de estandarización en el campo de las actividades hoteleras, y la función principal es desarrollar estándares hoteleros nacionales.

Varios documentos básicos son la fuente de regulación legal de los servicios hoteleros a nivel federal, y el más importante es la Constitución de la Federación de Rusia.

La Constitución de la Federación de Rusia consagra los principios de la libertad empresarial, establece la prioridad de los derechos humanos y las libertades sobre los intereses del estado24, garantiza a todos el derecho a utilizar libremente sus capacidades y propiedades para actividades empresariales y otras actividades económicas no prohibidas por la ley.

El Código Civil es el segundo acto jurídico normativo más importante de la Federación de Rusia, que refleja las cuestiones del surgimiento de los derechos civiles y las obligaciones de ejercer y proteger los derechos civiles, así como los beneficios intangibles y su protección. La indemnización por daño moral, la protección del honor y la dignidad y la reputación empresarial, la protección de la imagen de un ciudadano, la propiedad y otros derechos de propiedad se reflejan en las normas establecidas por el derecho civil.

Cabe señalar que las normas del Código Civil de la Federación de Rusia restringen a los empresarios en términos de la libre implementación de ciertos tipos de actividad por la obligación de obtener la licencia necesaria para esto, que está regulada por la Ley Federal "Sobre la concesión de licencias para ciertos tipos de actividades" de fecha 04.05.2011 No. 99-FZ.

La siguiente fuente a nivel federal es la Ley Federal de la Federación de Rusia de 07.02.1992 N 2300-1 (modificada el 03.07.2016) "Sobre la protección de los derechos del consumidor". La ley establece los derechos de los consumidores a adquirir bienes (obras, servicios) de calidad adecuada y seguros para la vida, la salud, la propiedad de los consumidores y el medio ambiente, a recibir información sobre bienes (obras, servicios) y sobre sus fabricantes (artistas intérpretes o ejecutantes, vendedores), educación, gobierno y protección pública de sus intereses, y también determina el mecanismo para la implementación de estos derechos.

Considere la siguiente ley, que requiere una consideración por separado.

Ley Federal de la Federación de Rusia de 27 de diciembre de 2002 No. 184-FZ (modificada el 5 de abril de 2016) "Sobre reglamentación técnica".

Esta ley rige las relaciones que surgen del desarrollo, adopción, aplicación e implementación de requisitos obligatorios y voluntarios para productos o procesos relacionados de diseño (incluida la investigación), producción, construcción, instalación, ajuste, operación, almacenamiento, transporte, venta y disposición.

Por separado, debe considerar por separado los documentos legales normativos que rigen las actividades en la industria hotelera.

De acuerdo con la Ley Federal "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", se han desarrollado "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia" que regulan las relaciones en la prestación de servicios hoteleros, estas reglas indican los conceptos básicos, información sobre servicios, el procedimiento de registro, alojamiento en hotel y pago de servicios, responsabilidad artista intérprete o ejecutante y consumidor para la prestación de servicios.

El 21 de octubre de 2015 entró en vigor la nueva normativa para la prestación de servicios hoteleros. Las reglas fueron aprobadas por el Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia de 09.10.2015 N 1085 (en adelante, las Reglas).

Las nuevas Reglas aclararon el tema de la regulación: de acuerdo con el párrafo 2 de las Reglas, su efecto se aplica a las actividades de hoteles y otras instalaciones de alojamiento, con la excepción de las actividades de campamentos turísticos para jóvenes y campamentos turísticos, campamentos, campamentos infantiles, albergues departamentales, alquiler de habitaciones amuebladas para residencia temporal, así como actividades para el suministro de alojamiento temporal en vagones-cama de ferrocarril y otros vehículos.

Las reglas introdujeron los conceptos de "servicios de hotel", "precio de la habitación", "alojamiento pequeño" (un hotel con no más de 50 habitaciones), "precio de la habitación (cama en una habitación)", "reserva", "hora de salida" y muchos otros. ... Un cliente es una persona, una persona física (jurídica) que tiene la intención de ordenar o comprar o solicitar o adquirir servicios de hotel de acuerdo con un acuerdo sobre la prestación de servicios de hotel a favor del consumidor.

Gracias a las nuevas Reglas, ahora está claramente definido que la prestación de servicios de hotel está permitida solo si existe un certificado de asignación al hotel de una categoría de acuerdo con el sistema de clasificación de hoteles aprobado por el Ministerio de Cultura de Rusia, si, de acuerdo con la ley, se introduce tal requisito para sujetos individuales de la Federación de Rusia o en toda Rusia.

Actualmente, en el territorio de nuestro país y en Moscú en particular, la clasificación es voluntaria, a excepción de las instalaciones de infraestructura para los Juegos Olímpicos de Sochi y la Copa Mundial de la FIFA 2018. El procedimiento de clasificación está aprobado por la Orden del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia de 11 de julio de 2014 No. 1215 "Tras la aprobación del procedimiento para la clasificación de objetos en la industria del turismo, incluidos hoteles y otras instalaciones de alojamiento, pistas de esquí y playas, realizado por organizaciones acreditadas".

Las reglas establecen que los requisitos para los servicios hoteleros, incluido su volumen, calidad, tiempo de entrega y otras características importantes para los consumidores, se determinan por acuerdo de las partes del acuerdo sobre la prestación de servicios hoteleros. Además, los hoteles tienen derecho a establecer de forma independiente reglas de residencia y uso de los servicios del hotel que no contradigan la legislación, con las que todos los huéspedes del hotel pueden familiarizarse sin obstáculos.

Los estándares desarrollados en el campo de las actividades hoteleras y turísticas son fuentes opcionales. En el territorio de Rusia, la regulación en esta área la lleva a cabo el Comité Técnico de Normalización - TC 199 "Servicios turísticos e instalaciones de alojamiento", actuando sobre la base de la orden de la Agencia Federal de Regulación Técnica y Metrología del 31 de enero de 2013 No. 51 "Sobre el trabajo del Comité Técnico de Normalización TC 199 "Servicios turísticos y servicios de alojamiento" ".

Actualmente, en el campo de la industria de viajes, que incluye la operación del complejo hotelero y la prestación de servicios hoteleros, se encuentran vigentes las siguientes normas estatales:

GOST R 50690-2000 “Servicios turísticos. Requisitos generales "- a partir del 01.07.2001. La norma contiene todos los requisitos generales que se pueden aplicar a cualquier servicio turístico, ya que esta norma establece una lista especial de requisitos para la vida y la salud de los turistas que han expresado su deseo de participar en el acuerdo para la prestación de servicios hoteleros.

GOST R 53423-2009 (ISO 18513: 2003) “Servicios turísticos. Hoteles y otras instalaciones de alojamiento para turistas. Términos y definiciones "- válido desde el 01.07.2010. Este estándar está dedicado exclusivamente a definiciones y términos que ayudarán tanto al ejecutante como al consumidor a comprender la interpretación correcta.

GOST R 51185-2008 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requisitos generales "- a partir del 01.07.2009. Esta norma se convertirá en la base de cualquier documento normativo que pueda crearse en el marco de la prestación de servicios tanto hoteleros como turísticos, ya que contiene requisitos generales para todas las instalaciones de alojamiento.

GOST R 53522-2009 “Servicios turísticos y de excursiones. Disposiciones Básicas "- válido desde el 01.07.2010. Esta norma tiene una aplicación limitada y fue creada especialmente para personas jurídicas y empresarios individuales que desean brindar servicios de excursiones sobre la base de servicios turísticos.

GOST R 50644-2009 “Servicios turísticos. Requisitos para garantizar la seguridad de los turistas "- válido desde el 01.07.2010. La esencia de esta norma ya se desprende del nombre, estamos hablando de la seguridad de los turistas y la norma se aplica a empresarios individuales y entidades legales que asumen la responsabilidad de la vida y la salud de los consumidores y clientes de los servicios.

GOST R 53997-2010 “Servicios turísticos. Información para consumidores. Requisitos generales "- a partir del 01.07.2011. Esta norma se desarrolló como una instrucción para personas jurídicas y empresarios individuales y como una pista para los consumidores a qué prestar atención.

GOST R 54603-2011 Servicios de alojamiento. Requisitos generales para el personal de servicio "- válido desde el 01.01.2013. Esta norma se aplica a todas las instalaciones de alojamiento temporal y contiene requisitos para el personal de servicio en un nivel mínimo, lo que puede ayudar a los representantes del hotel en la selección de personal.

GOST R 56184-2014 Servicios de alojamiento. Requisitos generales para albergues "- válido a partir del 01.01.2015. Ya por el nombre queda claro que esta norma se aplica de manera estricta y se aplica solo a los albergues, al tiempo que contiene requisitos generales para los servicios prestados.

GOST R 56197-2014 (ISO 14785: 2014) “Servicios de información turística y recepción turística. Requisitos ". - válido desde el 01.09.2015. Los requisitos mínimos contenidos en esta norma ayudarán a los consumidores a comprender cómo debe comunicarse el artista sobre los riesgos en la prestación de servicios turísticos y hoteleros.

GOST R 56780-2015 Servicios de alojamiento. Servicios de negocios. Requisitos generales. "- válido a partir del 01.10.2016. Ha aparecido un estándar relativamente nuevo debido al hecho de que el entorno empresarial en las regiones desarrolladas está ganando impulso cada año, por lo que se ha convertido en una necesidad común para regular la prestación de servicios empresariales en una economía de mercado.

A nivel de la Agencia Federal de Regulación Técnica y Metrología, la Agencia Federal de Turismo (Rosturizm) juega un papel importante. El rosturismo es una estructura especial que conduce la política estatal en el ámbito de los servicios y el turismo, en general, y la hostelería en particular. Las funciones de Rostourism incluyen: realizar análisis y pronósticos completos de la industria hotelera en la Federación de Rusia; elaboración y presentación al Gobierno de la Federación de Rusia de proyectos de ley, reglamentos y otros documentos departamentales sobre cuestiones directamente relacionadas con las actividades hoteleras; generalización de la práctica de aplicar la legislación de la Federación de Rusia en el campo de los servicios y el turismo, así como en las actividades hoteleras. Al mismo tiempo, el turismo rural lleva a cabo sus actividades solo a nivel federal, lo que significa que a nivel de las entidades constituyentes de la Federación de Rusia no hay administraciones territoriales y esta función es realizada solo por los órganos ejecutivos representativos de cada entidad constituyente por separado.