Ningún negocio puede existir sin consumidores. Comprender qué necesita su cliente, qué espera de usted, cuáles son sus valores y objetivos es el camino hacia la prosperidad de cualquier empresa.

La investigación de los consumidores se lleva a cabo utilizando varios métodos, desde el análisis del contenido de los registros en Internet hasta encuestas y entrevistas en profundidad.

Nuestro equipo de entrevistadores, psicólogos, sociólogos, analistas está listo para contarle todo sobre sus clientes.

Pasemos de la teoría a la práctica. Consideremos el análisis de los consumidores a partir del ejemplo de una propuesta comercial concreta.

Mercado de investigación: mercado de artículos para el hogar, en particular, categoría de productos "X"

Propósito del estudio: se necesita información sobre el comportamiento del consumidor para optimizar la cartera de productos de la empresa

Investigar objetivos:

• identificación de las principales categorías de consumidores
• definir las preferencias del cliente,
• Estudio de los factores que determinan la decisión del comprador de realizar una compra.
• determinación de la demanda efectiva de un producto
• identificar las necesidades de los consumidores para obtener beneficios adicionales

Periodo de estudio: 3 semanas

Descripción del estudio propuesto:

• La investigación debe realizarse en tiendas de bricolaje en línea. Según las últimas investigaciones, las redes más grandes son “///”, “///”, “///”, “///”. Este conjunto de puntos de investigación proporcionará información sobre el comportamiento del consumidor en tiendas de diversas categorías de precios y posicionamiento. Para obtener el máximo efecto, toda la investigación debe realizarse en tres tiendas de cada cadena en cada ciudad. Esto permitirá obtener una muestra representativa, incluso teniendo en cuenta factores geográficos.
• El estudio constará de:
  • Vigilancia incluida en puntos de venta. El especialista observa el comportamiento del consumidor. Quién compra un producto en esta categoría, qué más se compra con este producto. ¿Qué compran los representantes del público objetivo descrito por usted y cómo se comportan? Quiénes son los principales competidores. Es necesario dedicar una persona al día por tienda en las 3 tiendas de cada cadena. Total X días-hombre.
  • Encuesta: comunicación de entrevistadores profesionales con compradores en puntos de venta. Para la encuesta, se redactará un cuestionario y se acordará con usted de antemano. El propósito de la encuesta es obtener una gran cantidad de información sobre el motivo de la compra, la satisfacción del cliente y sus valores. La encuesta se realizará entre quienes compraron cortinas de baño y quienes caen bajo la descripción de la audiencia objetivo deseada en una proporción de 50/50. Para obtener un resultado de alta calidad, se entrevistará a X personas (A + B) en cada una de las X tiendas, un total de X personas
  • Entrevista en profundidad - comunicación personal de investigadores profesionales con consumidores seleccionados. Le permite reconocer motivos más profundos para realizar una compra. Se realizará una entrevista en cada tienda. Total, X entrevistas
• Todos los tipos de investigación se llevan a cabo de forma secuencial. De la observación a la encuesta, de la encuesta a la entrevista.
• En cada etapa del estudio, todos los pasos se acordarán con usted:
  • Direcciones de tiendas específicas
  • Descripción de clientes a seguir
  • Cuestionario de encuesta
  • Preguntas de entrevista
• Como resultado, se recopilará una gran cantidad de información, que consiste en
  • Descripciones del comportamiento del consumidor en el punto de venta.
  • Respuestas al cuestionario
  • Los pensamientos de los encuestados expresados ​​durante entrevistas en profundidad
• Nuestros científicos sociales, de marketing y de marca procesarán este conjunto de datos para proporcionar información clara sobre el marketing.

Resultado de la investigación: Recibirá un informe, que constará de 2 partes:

• Descripción comercial de la situación actual
• Recomendaciones de marketing basadas en los resultados de la investigación realizada.

El informe contendrá:

• descripción de las principales categorías de consumidores
• Análisis de las preferencias del cliente, tanto en el campo del producto principal, como en productos relacionados y productos sustitutos.
• una lista de factores que influyen en la decisión del consumidor de realizar una compra con un análisis de cada factor
• el tamaño de la demanda del producto en estudio
• necesidades identificadas de los consumidores para obtener beneficios adicionales del producto
• descripción de las herramientas de comunicación con el consumidor más preferidas

El informe contendrá datos tanto para las ciudades del estudio como para cadenas minoristas específicas.

Costo de investigación:

Negociado adicionalmente

Esta oferta comercial es solo un ejemplo de seguimiento del consumidor. ¡Contáctenos para que podamos desarrollar una oferta detallada para usted!

Nada se detiene, ¡incluidas las percepciones! Las preferencias de los consumidores siempre están cambiando. Tomemos como ejemplo la lealtad a la marca. Un estudio reciente de Esomar encontró que a casi 1 de cada 3 consumidores estadounidenses les gusta probar una nueva marca, incluso si están acostumbrados a ciertos productos. Y aproximadamente la mitad de ellos compra y usa cosas independientemente de la marca.

¿Las encuestas de seguimiento del consumidor proporcionan información sobre un mundo cambiante?

¿Cómo podemos entender qué preocupa al océano de preferencias de los consumidores? Una de las formas es controlar a nuestros clientes durante un período determinado mediante un método de encuesta. Si la información de una encuesta es como una instantánea, entonces realizar varias encuestas en oleadas es como una imagen en movimiento que muestra cómo cambian las actitudes y el comportamiento.

Una forma de mantener los resultados de la encuesta actualizados y efectivos es volver a ejecutar la encuesta. Monitoring and Tracking Dynamics es una encuesta que formula las mismas preguntas durante un período de tiempo, lo que le permite realizar un seguimiento de los cambios de una encuesta a la siguiente y encontrar tendencias durante un período. Cada vez que envía su encuesta (por ejemplo, anualmente, trimestralmente o con mayor frecuencia) se denomina "ola". La comparación de los resultados de la encuesta entre oleadas mostrará tendencias y cambios de actitud. Dicha información puede confirmar que sus decisiones son correctas o indicar que es hora de cambiar de rumbo.

Sugerencias para ejecutar un rastreador exitoso (seguimiento de tendencias y estadísticas de los consumidores)

1. Piense en el propósito del estudio y cómo encaja con la información que está utilizando. En última instancia, desea que los resultados influyan en sus decisiones comerciales. Comience por tomar una decisión y determine qué datos necesita para respaldar esa decisión, luego escriba las preguntas clave en la encuesta.
2. Decida con qué frecuencia ejecutará la encuesta.
3. Tómese el tiempo para crear su primera encuesta de la forma que desee para no tener que cambiar nada más tarde.
4. Recuerde, incluso los cambios menores en el diseño de la encuesta o los criterios de orientación pueden sesgar sus datos, disminuyendo el valor del seguimiento.
5. ¡No permita que sus datos acumulen polvo en los estantes! Descubre qué ideas puedes sacar de los datos obtenidos a través de las encuestas, visualiza la información de forma gráfica.

Los estudios de seguimiento proporcionan información relevante sobre los cambios en las actitudes de los consumidores.

La investigación cualitativa proporciona respuestas definitivas a las preguntas sobre cuáles son las verdaderas motivaciones del consumidor; si hablamos de estudios cuantitativos repetidos, entonces estos son los llamados seguimiento de consumidores ... Supervisión- la tecnología de organización de la investigación de mercados, que garantiza la recepción constante de la información necesaria para el marketing sobre los consumidores, sus motivaciones basadas en el uso de muestras y preguntas idénticas (en términos de contenido, forma de presentación).

Como puede ver, el monitoreo es una opción de investigación de panel. El seguimiento del consumidor en marketing se lleva a cabo principalmente para identificar la dinámica de las preferencias y motivaciones del consumidor y estudiar los cambios en la demanda de ciertos bienes.

Al realizar estudios de monitoreo, medir la opinión pública, entre otras cosas, no solo se obtiene la dinámica de las preferencias de los consumidores, sino también una alta eficiencia, confiabilidad y costo-efectividad de la información (tales estudios se llevan a cabo sobre la base de redes de votación estacionarias y utilizando grupos de preguntas idénticos en contenido).

9.10. General

En principio, un ómnibus es una encuesta ordinaria (cuestionario, entrevista) realizada sobre una muestra representativa, que se diferencia en algunas características organizativas y financieras. Hoy en día, los omnibuses se utilizan ampliamente en Ucrania (por ejemplo, el servicio SOTSIS-LTD realiza encuestas similares mensualmente en una muestra representativa de 1200 personas).

El principio organizativo básico del ómnibus es el siguiente. Una organización especializada en encuestas de marketing realiza periódicamente (mensualmente, trimestralmente) encuestas complejas sobre una muestra representativa (en un país o región), que incluyen preguntas individuales o bloques de preguntas propuestas por varios clientes. En otras palabras, si una empresa, una empresa, una empresa no necesita (o "no puede permitirse) una encuesta especial propia, que es muy cara, (esta empresa)" se monta ", compra al departamento de marketing center tiene el derecho de incluir una serie de preguntas en sus encuestas de forma regular, compartiendo el costo de realizar dicha investigación con otros clientes. De ahí las principales ventajas de tales omnibuses:

Comparativo bajo costo de participación (en Occidente, la participación en una encuesta nacional cuesta alrededor de $ 500 por una pregunta incluida en un ómnibus; en Ucrania, de $ 100-150 en ómnibus nacionales, hasta $ 25-30 en los regionales); obviamente, esta es la razón por la que dicha investigación de mercados es muy atractiva para las pequeñas y medianas empresas;

Calidad suficientemente alta de la investigación realizada: es poco probable que una empresa individual sea capaz de realizar una encuesta representativa en el territorio de Ucrania o incluso en una región separada;

Eficiencia de la información recibida: dado que los estudios que utilizan tecnología ómnibus se llevan a cabo de acuerdo con métodos estacionarios, incluidos los sistemas de procesamiento y análisis de información, no se necesita más de un mes desde la emisión del pedido de una encuesta hasta la obtención de resultados;

La naturaleza sistemática de la realización de encuestas utilizando tecnología ómnibus permite planificar la participación en ellas con anticipación, planificar las actividades de marketing;

Dado que los ómnibus se realizan, por regla general, en muestras similares, esto permite comparar la información recibida al participar repetidamente en dichos estudios (monitoreo).

El seguimiento es una forma de organización de la investigación que garantiza un flujo continuo de información sobre un objeto en particular.

Para iniciar el seguimiento, es necesario decidir cómo se llevará a cabo. Y a qué se dirigirá. Existen etapas de seguimiento como:

a) programar el trabajo para evaluar la satisfacción del cliente;

b) determinación de indicadores / criterios, métodos, fuentes, frecuencia de evaluación de la satisfacción del cliente;

c) desarrollo y validación de cuestionarios de satisfacción para las categorías relevantes de consumidores;

d) recopilación y análisis de información sobre la satisfacción del cliente;

e) evaluación del grado de satisfacción del cliente con diversos aspectos del trabajo de la universidad a partir de los resultados del cuestionario;

f) evaluación de la satisfacción del cliente mediante indicadores indirectos,

caracterizar el grado de satisfacción;

g) procesamiento y análisis de los resultados de la evaluación;

i) formación de planes de acciones correctivas y preventivas

medidas para mejorar la calidad del servicio educativo prestado.

Seguimiento de los principios de la organización:

El seguimiento debe tener requisitos específicos que puedan formularse en forma de principios.

El primero es la objetividad de la información; el proceso en sí debe basarse en datos objetivos obtenidos en el transcurso del intercambio de información entre los elementos educativos directamente involucrados en el proceso de producción y sus órganos de gobierno. Los datos solicitados deben formalizarse lo más posible y verificarse fácilmente. La información proporcionada en la dirección opuesta también debe ser específica y útil.

El segundo es la comparabilidad de los datos. Este requisito se debe a que el seguimiento de los resultados del funcionamiento del sistema implica no solo indicar su estado, sino también estudiar los cambios que se producen en él. La posibilidad de comparación aparece solo cuando se estudia un mismo objeto, sobre la base de los mismos indicadores empíricos.

El tercero es la adecuación; implica el estudio del sistema teniendo en cuenta las condiciones externas cambiantes (para su cumplimiento). La implementación de este principio implica evaluar el impacto de varios factores externos en la implementación del proceso de producción. Dicha evaluación solo puede llevarse a cabo sobre la base de una investigación especialmente realizada.

El cuarto es la capacidad de predicción; Me refiero a obtener datos que te permitan predecir el futuro del sistema, posibles cambios en la forma de lograr los objetivos. Este principio supone una evaluación de posibles tendencias.

Puede agregar un quinto principio: la determinación, que implica obtener la información necesaria y suficiente, en función del propósito designado de la actividad que se lleva a cabo.

Cuando se toman medidas en sistemas, los resultados a menudo están sesgados, distorsionados y reflejan de manera incorrecta o inexacta el estado real de las cosas. A continuación se muestra una lista de factores, cuyo conocimiento es necesario a la hora de organizar el seguimiento y analizar sus resultados.

1. La calidad de la instrumentación es un factor controlado durante el experimento. Los requisitos metodológicos generales de la herramienta siguen siendo la validez, fiabilidad, facilidad de uso, cumplimiento de los objetivos de la encuesta, corrección de los procedimientos estadísticos, normalización, homologación, etc.

2. Profesionalismo y preparación de especialistas. Este es un factor que se controla durante la encuesta. El proceso de medición se divide, por regla general, en varias etapas: creación de instrumentos, medición, interpretación de resultados, preparación de recomendaciones que pueden ser implementadas por diferentes especialistas.

3. Cambio de expertos en el proceso de medición. Este factor se controla en determinadas condiciones. La razón de estos cambios es el aprendizaje, el surgimiento de la experiencia, la coordinación de posiciones, cuando la opinión de un experto más autorizado comienza a cambiar las evaluaciones de los demás.

4. Regresión estadística: Campbell describió en detalle la variación de la distorsión de los resultados en el proceso de encuesta.

5. Ciclicidad. Los procesos sociales tienen un marcado carácter cíclico, por lo que, cuando se trata de dimensiones sociales, es necesario tener en cuenta estos factores.

6. Selección de asignaturas. Las opciones de selección y la formación de grupos experimentales son sin duda uno de los factores centrales, cuyo control permite no solo alinear las estimaciones, sino también resolver el problema de difundir los resultados de la encuesta a una población más amplia.

7. Importancia del indicador y su sesgo. En el caso de que exista un indicador que sea significativo para los sujetos (y ellos lo saben), el indicador indicado experimenta una influencia inconsciente o consciente por parte de los sujetos y comienza a cambiar.

8. Violación en los flujos de información. Al realizar mediciones en sistemas sociales, a priori asumimos que el objeto de medición tiene algún tipo de información significativa, cuyo conocimiento especial no se asume durante la medición. Pero puede ser que falte parte de esta información o que la posesión de ella no sea suficiente.

9. Diferentes motivaciones de los participantes en condiciones naturales. Al estudiar los sistemas sociales, la posibilidad de obtener información en condiciones naturales parece bastante atractiva. Sin embargo, a menudo resulta que las mismas acciones, implementadas en situaciones de control, se llevan a cabo para diferentes propósitos.

10. El efecto de la medición repetida. Si alguna tarea ya se ha completado, esto afectará cuando se repita. La pregunta es, ¿en qué condiciones podemos considerar que tales influencias son suficientemente pequeñas en términos de su impacto en el resultado final de la medición?

11. Cambios en el grupo bajo la influencia de las actitudes de los demás, provocados por la influencia experimental. Al entrar en ciertas condiciones experimentales, la gente comienza a evaluar su posición en relación con aquellos que no entraron en tales condiciones. Si estas evaluaciones son apoyadas activamente por el medio ambiente y los asociados de referencia, entonces los representantes de este grupo comienzan a desarrollar un sistema de evaluación diferente.

12. Falsificación grupal de resultados. La metodología del experimento clásico conoce la situación cuando los encuestados acuerdan qué evaluaciones darán. Esta situación bastante rara ocurre cuando no existe una interacción personal directa entre el "objeto" de la medición y quien la toma.

13. Cambio de grupo durante el experimento. Estos cambios pueden ser tanto aleatorios como sistemáticos. Pueden ser naturales y provocativas.

14. Desarrollo natural. En el curso del experimento, tiene lugar el desarrollo natural tanto de todo el grupo como de sus miembros individuales. Además, cuanto más pequeños son los niños, mayor es la dinámica de su desarrollo.

15. Diferentes eventos para diferentes grupos. Los grupos experimentales o comparativos seleccionados para la medición viven sus propias vidas, llenas de eventos que determinan el proceso de la dinámica de grupo, y proceden fuera de las zonas temporales y territoriales del experimento. Existe el peligro de que diferentes influencias en el período interexperimental provoquen diferentes sesgos en las estimaciones.

16. Diferencias en la vida interna de los grupos. Además de los eventos externos que pueden tener un impacto significativo en los resultados, también existen regularidades objetivas en la vida de un grupo asociadas a su morfología y determinantes de cambios cualitativos, que son diferentes en cada caso específico.

17. Diferencias en la tasa de flujo de los procesos intragrupales. Las influencias experimentales o de gestión sobre un grupo en particular pueden tener el mismo efecto. En algunos grupos, puede aparecer rápidamente y, en consecuencia, se puede arreglar. Otros grupos pasan por un período bastante largo de adaptación antes de que aparezca el efecto, que esperaban los iniciadores del impacto. Existe un peligro real de registrar la ausencia de un efecto, aunque simplemente no ha aparecido todavía.

18. Condiciones que provocan una reacción al experimento. Los cambios reales observados dentro y fuera del experimento pueden no ser equivalentes.

19. La interferencia de impacto ocurre cuando el mismo sujeto está expuesto a diferentes impactos espaciados en el tiempo.

20. Sinergia. En el caso de manifestación conjunta de algunos efectos, uno de los cuales puede ser natural y el otro experimental (rastreable), el efecto puede exceder significativamente los efectos esperados y probables de cada uno de ellos. En este caso, existe el peligro de percibir el experimento como un fracaso, una búsqueda de errores o un tercer impacto.

21. Compensación. Un efecto puede compensar el otro: dos o más influencias, que se manifiestan simultáneamente, pueden compensar el efecto causado por otros eventos. Un ejemplo es el aumento de las evaluaciones subjetivas del nivel de satisfacción con los salarios en presencia de oportunidades adicionales para la creatividad.

Consideremos algunas de las etapas del seguimiento.

Pestaña. 2. "Etapas del seguimiento"

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

Palabras clave: sistema de gestión de la calidad, consumidor, seguimiento de la satisfacción del cliente, gestión

relación con el consumidor, requerimientos, expectativas.

En el mercado actual, los consumidores son un factor determinante en el éxito financiero de una organización. Ya que es el consumidor quien elige qué producto comprar o qué servicios utilizar. Por lo tanto, para la satisfacción completa y oportuna de los requisitos del cliente, tomando decisiones de gestión efectivas, es necesario monitorear la satisfacción del cliente. El artículo está dedicado al desarrollo de una metodología para evaluar la satisfacción del consumidor en la Institución Presupuestaria del Estado Federal "UGMS de la República de Tartaristán".

Palabras clave: sistema de gestión de la calidad, el consumidor, seguimiento de la satisfacción del cliente, gestión de la relación con el cliente,

requisitos y expectativas.

En el mercado actual, los consumidores son el factor determinante del éxito financiero de la organización. Entonces, exactamente cómo el consumidor elige qué comprar bienes o servicios cuyo uso. Por lo tanto, cumplir oportuna y plenamente los requisitos de los consumidores, haciendo necesarias decisiones de gestión eficaces. para monitorear la satisfacción del cliente El artículo está dedicado al desarrollo de una metodología para evaluar la satisfacción de la "Administración de Hidrometeorología y Monitoreo Ambiental de la República de Tartaristán" de la Organización Estatal Federal.

En condiciones de competencia en el mercado moderno, hay un aumento significativo en el papel de los consumidores, en relación con lo cual existe la necesidad de formar una estrategia para gestionar las relaciones con ellos. Construir relaciones de manera efectiva con los consumidores y la interacción constante con ellos nos permite satisfacer de manera oportuna y eficiente sus necesidades, lo que, a su vez, contribuye a retener e incrementar la lealtad del cliente. Para una empresa en cualquier campo de actividad, satisfacer las necesidades de sus clientes y anticipar sus expectativas con mayor precisión y rapidez que la competencia puede lograr el mayor éxito comercial y es un incentivo para la innovación.

Establecer relaciones con los consumidores es un proceso complejo y que requiere mucho tiempo. Las relaciones comienzan con interacciones únicas y, con una buena experiencia de ambos lados, gradualmente se convierten en asociaciones. Construir relaciones y construir un cliente de por vida es una evolución con propósito.

Los principales directivos occidentales han introducido el concepto de "escalera de relación con el consumidor", según el cual el proceso de desarrollo de relaciones a largo plazo consta de varias etapas (Fig. 1).

Centrarse en lo nuevo

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Arroz. 1 - La escalera de la relación con el consumidor

La escalera de la relación con el cliente muestra el camino desde la generación de leads hasta la asociación y describe los diferentes tipos de clientes en una organización en términos de su lealtad y satisfacción con la organización. Después de eso, el consumidor se convierte en un cliente habitual, y la relación es regular, la empresa debe enfocarse en el desarrollo y expansión de las relaciones, habiendo identificado previamente los clientes clave más rentables.

El primer principio de la gestión de la calidad es el enfoque al cliente, que establece que las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas.

La orientación al cliente significa construir un sistema de gestión empresarial de este tipo que permita construir una cadena productor-consumidor eficaz, definiendo los requisitos de cada uno de sus eslabones para el despliegue efectivo de las actividades productivas orientadas a satisfacer y anticipar las demandas de los consumidores.

Por lo tanto, para que las relaciones con los clientes potenciales se conviertan en alianzas, es importante y necesario determinar sus necesidades y expectativas actuales y futuras. Una vez comprendidos los requisitos, la organización podrá enfocar sus esfuerzos en el cumplimiento de los requisitos actuales de los clientes y planificar sus actividades, enfocándose en sus expectativas.

El análisis de las fuentes de la literatura mostró que existe una variedad de enfoques metodológicos para monitorear la satisfacción del cliente. Entre los más populares se encuentran los siguientes enfoques: "SERVQUAL", "SERVPERF", "INDSERV", CSM, método de estimaciones ponderadas, método de análisis de inconsistencias. La escala Likert, el modelo GAP, el modelo “significación - satisfacción” se utilizan como herramientas de evaluación.

creatividad ”, índice de satisfacción del cliente (CSI), métodos estadísticos, etc. (Tabla 1).

Tabla 1 - Enfoques metodológicos y herramientas para monitorear la satisfacción del cliente

Modelo multi-tribuitivo J.-J. Lambena La valoración del ratio satisfacción / importancia se realiza para determinar el nivel de satisfacción según las características más importantes que influyen de forma decisiva en la elección del consumidor.

Modelo Gap V. Zeitaml, A. Parasura-man y L. Berry El modelo Gap (del inglés Gap - gap, divergence) permite ver el proceso de prestación de un servicio en su conjunto, para identificar posibles fuentes de su calidad insatisfactoria .

Método "SERVQUAL" V. Zeitaml, A. Parasura-man y L. Berry El método le permite presentar gráficamente los resultados obtenidos, no requiere un trabajo preparatorio especial antes de su aplicación, identifica áreas clave en la mejora de las actividades de la empresa, puede ser utilizado por nuestras propias fuerzas sin la participación de agencias especiales.

Método "SERVPERF" J. J. Cronin y S. A. Taylor Este método se utiliza para medir únicamente la percepción del consumidor sobre la calidad del servicio prestado.

Metodología "INDSERV" S. Gounaris El método permite calcular el índice de calidad del servicio (simple y ponderado), sujeto a la inclusión en el cuestionario de la necesidad del consumidor de clasificar los indicadores según el grado de importancia.

Método de valoración ponderado Método de cálculo de la diferencia entre la máxima valoración posible del nivel de satisfacción en la escala seleccionada y las estimaciones medias del desempeño de la empresa en cada uno de los aspectos seleccionados de sus actividades obtenidas durante la encuesta.

Análisis de Incumplimientos Este enfoque permite conocer no solo qué áreas de la actividad de la empresa satisfacen más al cliente, sino también cuáles de ellas son las más importantes para él.

El 1 de junio de 2012, la norma nacional GOST R 54732-2011 / ISO / TS 10004: 2010 “Gestión de la calidad. La satisfacción del cliente. Lineamientos para Monitoreo y Medición ”, que brinda orientación sobre la definición e implementación de procesos para monitorear y medir la satisfacción del cliente.

Asegurar la integridad de los datos objetivos para analizar el SGC y tomar decisiones de gestión informadas para mejorar;

Mejorar la calidad de los servicios prestados por la empresa, ampliando la gama de servicios adicionales;

Creación de un sistema de comunicación eficaz con los clientes de la empresa;

Creación de un sistema de retroalimentación eficaz con los clientes para construir y mejorar aún más el sistema;

Alinear las capacidades de la empresa con las expectativas y necesidades del cliente.

La técnica se basa en los enfoques teóricos de J.-J. Lamben, A. Parashuraman, V.A. Zeitamlya y L.L. Berry, y utilizó la escala Likert de cinco puntos, el modelo Gap y elementos de la metodología SERVQUAL, el índice de satisfacción del cliente (CSI) como herramientas de análisis. Incluye el desarrollo de herramientas para la realización de investigaciones, realización de estudios de mercado de los consumidores, análisis de la información recibida, realización de cálculos de acuerdo con la metodología, elaboración de un informe resumido y elaboración de recomendaciones para mejorar la satisfacción del cliente.

De acuerdo con la metodología desarrollada, se evaluó la satisfacción de los consumidores del FGBU "UGMS RT". Para recopilar información primaria sobre la satisfacción del cliente, se utilizó un método de encuesta: un cuestionario. En este caso, se utilizaron dos partes básicas del cuestionario: medir las expectativas del consumidor y su percepción de la calidad del servicio recibido. Las preguntas básicas del cuestionario se adaptan a las particularidades de las actividades de la organización y a las características de los servicios prestados. Las preguntas utilizaron una escala Likert de cinco puntos (“Absolutamente satisfecho” - “Absolutamente insatisfecho”).

Los resultados del seguimiento (Cuadro 2) mostraron que los componentes más importantes a los ojos del consumidor son el cumplimiento de la calidad del servicio con los requisitos acordados (5.0), la calidad del servicio en comparación con otros proveedores (5.0), y la competencia del personal (5,0). Los elementos que obtuvieron las puntuaciones más altas en la calidad del servicio fueron: el cumplimiento de la calidad del servicio con los requisitos acordados (4.6) y la competencia del personal (4.6). El criterio recibió la calificación más baja: apertura informativa (3,5).

Tabla 2 - Resultados de la encuesta a consumidores

Característica Puntuación media de satisfacción Puntuación media de expectativas

1 Cumplimiento de la calidad del servicio con los requisitos acordados 4,6 5,0

2 Calidad del servicio en comparación con otros proveedores 4,4 5,0

3 Costo (precio) de los servicios prestados 4.0 4.7

4 Cumplimiento de plazos 4,2 4,8

5 Cumplimiento de todos los términos de los contratos 4.0 4.8

6 Rapidez de interacción con el consumidor 4.1 4.6

7 Rapidez para tomar medidas sobre los comentarios y sugerencias 4.0 4.7

8 Apertura de la información (disponibilidad de información sobre los servicios de la empresa) 3,5 4,4

9 Reputación pública 4,2 4,6

10 Competencia del personal 4,6 5,0

11 Cortesía del personal 4,4 4,5

12 Habilidades de comunicación por- 4,3 4,7

13 calidad del papeleo 4,5 4,9

Para identificar los elementos que tienen una alta calificación a los ojos del consumidor y altas discrepancias en la expectativa y la evaluación real, se construye un diagrama (Fig. 2).

Arroz. 2 - Estimaciones de la expectativa y la calidad real de cada característica (X es el indicador de la diferencia; Y es la estimación de la expectativa)

Las áreas prioritarias para mejorar la percepción y aumentar la satisfacción del cliente, de acuerdo con la Fig.2, son la apertura informativa (8), el cumplimiento de todas las condiciones del contrato (5), la eficacia de la actuación ante los comentarios y sugerencias de los consumidores (7) y el costo de los servicios (3) ...

Según los resultados del análisis de satisfacción del cliente para 2012, la tasa de satisfacción fue del 84% - el indicador corresponde a suficiente satisfacción del cliente con los servicios de la empresa.

Para un análisis más profundo de los indicadores de calidad y satisfacción, se construyó una matriz de relación “calidad / satisfacción” (Fig. 3). Para ello, se calculan los indicadores relativos para cada característica. Son los indicadores relativos de calidad y índice de satisfacción los que dan una valoración más objetiva.

Los indicadores relativos se determinan en dos direcciones:

1) el factor de calidad relativa para cada elemento, que muestra la relación entre la calidad percibida y la esperada, se calcula mediante la fórmula (1):

dónde está la evaluación de la calidad percibida de los servicios por parte del consumidor; - evaluación de la calidad esperada de los servicios.

2) el coeficiente relativo de satisfacción para cada elemento, que muestra la relación entre el índice de satisfacción privado y el indicador integral general, se calculó mediante la fórmula (2):

donde Y es el índice privado de satisfacción del primer criterio; Y es el coeficiente integral de satisfacción general.

Los coeficientes relativos se distribuyeron a lo largo de dos ejes, uno de los cuales corresponde al coeficiente de calidad (eje X) y el otro al coeficiente de satisfacción (eje Y). Una gran desviación en las calificaciones significa que los encuestados califican la calidad y la satisfacción de manera diferente. Se eligió el resultado óptimo como el punto de intersección cuando los coeficientes relativos son iguales a uno, lo que significa comparabilidad (o cumplimiento) con los parámetros esperados y satisfacción de estas características.

Arroz. 3 - Matriz de la relación "calidad / satisfacción"

En la Fig. 3, se pueden distinguir cuatro zonas:

1) cuadrado superior derecho, X> 1, Y> 1 -zona de mejor calidad y satisfacción (características no identificadas).

2) cuadrado inferior izquierdo, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) cuadrado inferior derecho, X> 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) cuadrado superior izquierdo, X< 1, У >1 - zona de mayor satisfacción y baja calidad (1, 2, 10, 11, 12, 13º elementos). Los consumidores generalmente están satisfechos con el servicio y lo reconocen. Los elementos 4 y 9 se encuentran en el eje X.

Los resultados de una evaluación integral de la satisfacción del cliente brindan la información valiosa que la alta gerencia necesita para desarrollar una estrategia organizacional con visión de futuro, planificar, asegurar los recursos adecuados y mejorar los productos y servicios. Por lo tanto, también están involucrados otros principios de gestión de la calidad, como la mejora continua, la toma de decisiones basada en hechos y el compromiso de los empleados.

Lograr y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es un objetivo estratégico para una organización. Por lo tanto, la organización internacional de estandarización, una de las formas de mantener un alto grado de satisfacción del cliente, sugiere la introducción y aplicación de reglas para lograr la satisfacción del cliente. Esto se refleja en los estándares nacionales:

1. GOST R ISO 10001-2009 “Gestión de la calidad. La satisfacción del cliente. Recomendaciones sobre las reglas de conducta de las organizaciones ";

2. GOST R ISO 10002-2007 “Gestión de la organización. La satisfacción del cliente. Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones ";

3. GOST R ISO 10003-2009 “Gestión de la calidad. La satisfacción del cliente. Recomendaciones para la solución de temas controvertidos fuera de la organización ".

En resumen, al escuchar la “voz del consumidor”, una organización podrá satisfacer y anticipar las demandas de los consumidores con mayor precisión y rapidez que los competidores, logrando así no solo el éxito financiero, sino también la lealtad del consumidor y una mayor participación de mercado.

Literatura

1. Curso MBA en Marketing. / Charles D. Shiv, Alexander Watson Hiam / Transl. De inglés M.: Editorial Alpina, 2003 .-- S. 145.

2. Babenkova, A.V. Enfoque de marketing para gestionar la relación entre el consumidor y el proveedor en el mercado de la ingeniería mecánica / A.V. Babenkova // Tecnologías de gestión modernas. 2011. - No. 2.

3. Kuzina, M.S. Gestión de la relación con el cliente en el Sistema de Gestión de la Calidad / M.S. Kuzina [Recurso electrónico]. - Modo de acceso: http: // www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Kargashin N. E. El sistema de calidad no es un fin en sí mismo / N. E. Kargashin // La era de la calidad. - 2001. - No. 4. - P.25-27.

5. GOST ISO 9001-2011. Sistemas de gestión de la calidad. Requerimientos. - Presentar. 2013-01-01. - M.: Standartinform, 2012 .-- 33p.

6. Neretina, E.A. Evaluación de la satisfacción del consumidor con los productos y servicios de un consumidor industrial / E.A. Neretina, M.V. Lapshin // Perspectivas de la ciencia. - 2010. - No. 11. P. 83 - 86.

7. Donskova, L.I. Enfoque para evaluar la satisfacción de los consumidores de la actividad: gestión práctica / L.I. Donskova, M.V. Udaltsova // Boletín de TSU. - 2009. - Edición. 4 (72).

© R.N. Ismailova - Cand. quím. Ciencias, Assoc. Departamento química analítica, certificación y gestión de la calidad de KNRTU, [correo electrónico protegido]; O. V. Kryukova - Estudiante de maestría del Departamento. ingeniería ambiental KNRTU, [correo electrónico protegido]; N. G. Nikolaeva - Cand. quím. Ciencias, Assoc. Departamento química analítica, certificación y gestión de la calidad de KNRTU; E. V. Rakov - Estudiante de maestría del mismo departamento, [correo electrónico protegido]

© R. N. Ismailova - candidato de ciencias químicas, docente del Departamento de Química Analítica, certificación y gestión de calidad KNRTU, [correo electrónico protegido]; O. V. Kryukova - maestro del Departamento de ingeniería ecológica KNRTU, [correo electrónico protegido]; N. G. Nikolaeva - candidato de ciencias químicas, docente del Departamento de Química Analítica, certificación y gestión de la calidad KNRTU; E. V. Rakov - maestro del Departamento de Química Analítica, certificación y gestión de calidad KNRTU, [correo electrónico protegido]