فصل پنجم ابزارهای انجام جنگ روانی در جامعه سوسیالیستی، دولت و نهادهای سیاسی رسانه های جمعی را کنترل می کنند. آنها آنها را ابزاری برای ارتباطات اجتماعی، آموزش کمونیستی توده ها و تقویت می دانند

تکنیک‌های دلبستگی و رهبری در حالی که روی خود کار می‌کنید، یاد می‌گیرید احساسات را مدیریت کنید و وارد خلسه شوید، نباید یک دقیقه فراموش کنید که همه اینها به منظور یادگیری نحوه تعامل مؤثر با افراد و تأثیرگذاری بر آنها انجام می‌شود. زمانی که شما موارد لازم را دارید

فصل 9 تاکتیک های مذاکره یا اینکه چگونه به سکس رسیدیم

فصل پنجم. تکنیک های متقاعدسازی بیایید گفتگو را در مورد ویژگی های یک فرمانده ادامه دهیم. جنگ های بزرگ درس های بی رحمانه ای به بشر داد. بنابراین، برای جلوگیری از تلفات بیشتر در آینده، رهبران نظامی باید بتوانند به گونه ای مذاکره کنند که در روند گفتگو

فصل 5. تکنیک های تمرکززدایی 5.1. تکنیک‌هایی برای تشکیل DCI مسطح بصری شروع یادگیری تکنیک‌های تمرکززدایی توجه (dAC) با DCI دیداری راحت‌تر است. در جوامع مدرن، فرهنگ کار ادراکی با فضا به طور غیرقابل مقایسه ای اصلاح شده است.

فصل 3 مبانی مکالمه اگر فکر شروع مکالمه با غریبه ها به وضوح باعث اضطراب شما می شود، نگران نباشید. احتمالاً در ارتباط با دوستان هیچ مشکلی ندارید. اما زمانی بود که شما افرادی را که اکنون با آنها آسان است نمی شناختید.

فصل نهم چه زمانی بهتر است از مذاکره امتناع کنیم اگر مورد خاصی از مفهوم گسترده ای را به عنوان مذاکره - مذاکرات تجاری در نظر بگیریم، در این صورت داشتن ماهرانه آنها راهی به سوی رفاه و ثروت است. اما بخش هایی در این جاده وجود دارد که بهتر هستند

فصل 11 قوانین تاکتیک های شمشیربازی - تاکتیک های مذاکره سخت اتاق مذاکره بر کسی پوشیده نیست که مذاکره اغلب با یک مسابقه رزمی، مسابقه بوکس، آیکیدو و غیره مقایسه می شود.

رسیدگی به اعتراضات یا شکست

قبلاً گفتیم که مخالفت ها اجتناب ناپذیر است. اگر مصلحت نباشد، ایرادی ندارد. و این را باید مسلم دانست. مشتری همیشه سوالاتی برای بحث و تامل دارد. شک وضعیت طبیعی مشتری است که به سمت بستن معامله حرکت می کند. هنگامی که شخصی تصمیم می گیرد: خرید - نخریدن، رفتن - نرفتن، موافق - مخالف: او به طور شهودی، ناخودآگاه تمام جوانب مثبت و منفی را می سنجد.
حتی می توانید یک استعاره بصری را تصور کنید. مقیاس هایی که در یک طرف آن استدلال های "برای" و در سوی دیگر - استدلال های "علیه" وجود دارد. چه کسی جام برتری دارد، آنگاه تصمیم گرفته خواهد شد.

اگر مشتری شک و تردیدهای خود را به شما ابراز کند، به شما فرصتی می دهد تا بر روی تصمیم او تأثیر بگذارید. بد است اگر مشتری در مورد تردیدهای خود به شما بگوید - دیگر نمی توانید بر تصمیم او تأثیر بگذارید. این اتفاق می افتد که خریداران به طور خاص به منظور بررسی فروشنده اعتراض می کنند. به نظر آنها اگر دروغ بگوید در جایی گمراه می شود. بنابراین باید سعی کنید به شبهات مراجعه کننده به وضوح و با آرامش پاسخ دهید.

مثلا:

مشتری: "من مطمئن نیستم که آیا این خمیر دندان برای من مناسب است یا نه..."
مشاور: «برای اینکه راحت‌تر تصمیم بگیرید، همچنین می‌خواهم اضافه کنم که خمیر دندان ما هم برای بزرگسالان و هم برای کودکان طعم خوبی دارد، جایگزین شش تیوب خمیر دندان معمولی می‌شود که بسیار راحت است - لازم نیست این کار را انجام دهید. تا سه ماه دیگه بهش فکر کن و به هزینه آن، به اجزای کاملا طبیعی توجه کنید ... "

تکلیف: ایراد سؤالی است که می توان به آن پاسخ منطقی داد. به استدلال هایی فکر کنید که با آن می توانید این مخالفت ها را برطرف کنید. آنها باید منطقی و با شواهد پشتیبانی شوند.

اکثر مردم هم همین اعتراض را دارند. کار با مخالفت ها جالب و هیجان انگیز است. از این گذشته ، پشت آنها کل دنیای شخص دیگری ، نیازها ، خواسته ها ، علایق ، اهداف او است. وظیفه شما این است که بتوانید شخص دیگری را درک کنید، مشخص کنید که دقیقاً به چه چیزی نیاز دارد و بر این اساس نشان دهید که چگونه یک شرکت یا محصول می تواند نیازهای او را برآورده کند و مشکلات او را حل کند.

"این برای من نیست، گران است." اینها سوالاتی هستند که به محض شروع صحبت در مورد محصول پیشنهادی با آنها روبرو می شویم. این ایراد است. وقتی نمی دانیم در یک موقعیت خاص چگونه رفتار کنیم، معمولا از چنین سوالاتی از سوی مشتریان بالقوه خود می ترسیم.
در واقع، متخصصان می دانند که شخصی که چنین سوالاتی را می پرسد به اطلاعات دریافتی علاقه مند است، او فردی دلسوز است، اما به اطلاعات اضافی نیاز دارد. و بنابراین، او هنوز آماده انعقاد قرارداد یا خرید نیست.

اعتراض یک درخواست است، نیاز به اطلاعات بیشتر.

فردی که در کنار شماست ممکن است فرد امیدوار کننده ای باشد اما در مرحله تصمیم گیری است. و اینکه چه راهی خواهد رفت تا حد زیادی به شما بستگی دارد. به یاد داشته باشید که هیچ کس این محصول را نمی خرد. آنها منفعتی را می خرند که برای رفع نیازهایشان یا حل مشکلات یا مشکلاتشان به دست می آید. و باید به خاطر داشته باشیم که شخص تا زمانی که منافع حیاتی او تحت تأثیر قرار نگیرد، با ما همکاری نخواهد کرد.

شک نشان دهنده کشمکش انگیزه ها در مشتری است. اگر انگیزه اصلی مشتری صرفه جویی در پول باشد و دقیقاً به آنها توضیح دهید که چگونه این خرید باعث صرفه جویی در پول آنها می شود، در این صورت مشتری را یک قدم جلوتر به سمت بستن معامله سوق می دهید. به منظور کمک به مشتری برای غلبه بر تردیدهای خود، استدلال هایی را ارائه دهید که به تقویت انگیزه هایی که او را به معامله سوق می دهد کمک کند. در کشور ما اغلب شبهات در قالب انتقاد بیان می شود. آنچه واقعاً در پشت این موضوع نهفته است، تمایل به به دست آوردن هرچه بیشتر اطلاعات در مورد این مورد خاص است. هنگامی که انگیزه پشت تردید خریدار را فهمیدید، می توانید به راحتی اطلاعات گم شده را به او بدهید و معامله را ببندید. بنابراین، شک و تردیدهای مشتری باید به دقت گوش داده شود.

فرمول موفقیت: پذیرش دیدگاه مشتری.

پذیرش دیدگاه مشتری با موافقت ضمنی یکسان نیست. چنین پذیرشی آگاهی از آزادی شخص دیگری و حق او در بیان احساسات و عقیده خود است و پس از آن، از حق (و وظیفه) خود برای متقاعد کردن او نسبت به موقعیت خود استفاده کنید.

در آفریقا، یک راه عجیب و غریب برای گرفتن میمون وجود دارد. این مبتنی بر یک پدیده روانی است که نه تنها برای میمون ها، بلکه برای انسان ها نیز مشخص است.
در کوزه ای با گردن آنقدر باریک که کف دست باز میمون به سختی از آنجا عبور می کند، برای میمون خوراکی می گذارند. خود پارچ به سختی به چیزی متصل است که نمی توان آن را حرکت داد. میمون با گذاشتن دست خود در کوزه و نگه داشتن غذای لذیذ در مشت خود، دیگر نمی تواند دست خود را که به صورت مشت گره کرده است را از کوزه خارج کند.
بدین ترتیب میمون به محل اتصال کوزه زنجیر می شود.
وظیفه فروشنده این است که مشتری را متقاعد کند که «مشتش را باز کند» و از موقعیت باریکی که به او اجازه نمی دهد منفعت خود را ببیند، «خارج شود».

شما مجبور نیستید با مخالفت ها کنار بیایید، باید با آنها کار کنید.

کلید موفقیت شما هنگام برخورد با اعتراضات، توانایی درک موقعیت مشتری است.

شما باید هنر خود را به سمتی سوق دهید که مشتری استدلال های شما را بشنود و گوش دهد. اگر مشتری و فروشنده هر کدام بر موضع خود متمرکز باشند و اصلاً حرف یکدیگر را نشنوند، هیچ استدلالی از طرف فروشنده کمکی نخواهد کرد.

اعتراض ها مانند میخ هستند: هر چه محکم تر به آنها ضربه بزنید، عمیق تر می شوند..

روشهای الحاق به اعتراض.

متأسفانه ذکر می شود که بسیاری از فروشندگان به یکی از مؤثرترین تکنیک های فروش - تکنیک پیوستن به اعتراض - تسلط ندارند. اعتراض اغلب به عنوان چیزی شخصی در نظر گرفته می شود که مستقیماً متوجه آنها می شود.

یکی از مؤثرترین روش‌های پیوستن به اعتراض، تعارف است. فروشندگان باتجربه تمایل دارند پاسخ خود را به اعتراض مشتری در نوعی ضربه گیر عاطفی قرار دهند که به خاموش کردن عصبانیت و پرخاشگری مشتری کمک می کند. این یک نوع "آیکیدو" روانشناختی است. یک تعریف برای چنین کمک فنرها نیز صدق می کند.

به عنوان مثال، در پاسخ به اعتراض مشتری:
یک فروشنده همبرگر که روی این مدل کار می کند ممکن است پاسخ دهد: "همبرگرها ناسالم هستند": "بله، در واقع چنین نظری وجود دارد (تأیید غیرمستقیم حقانیت مشتری) اما واقعیت این است که همبرگرهای ما با استفاده از یک فناوری ویژه با کاهش تهیه می شوند. در کلسترول و چربی."

پیوستن به اعتراض از طریق یک سری اظهارات سازشی که فروشنده قبل از پاسخ به اعتراض بیان می کند، انجام می شود. هدف از پیوستن به اعتراض، ایجاد فضای تفاهم متقابل، ایجاد فرصتی برای اظهار نظر مشتری است که به احتمال زیاد با نظر شما مطابقت نخواهد داشت.
به عنوان مثال، قبل از پاسخ به یک اعتراض، فروشنده ممکن است یک عبارت آشتی جویانه را در قالب عبارات وارد کند: "من شما را درک می کنم، و ..."، یا "من اغلب در این مورد می شنوم، و دلیلی برای این وجود دارد. .» یا. در این باره چه گفتید و ...».
از چنین اعتراضی که به احتمال زیاد انتظار ظهور آن را دارید، تکنیک "واکسیناسیون در برابر اعتراض" کمک خواهد کرد. در حین ارائه، خود شما این ایراد فرضی را مطرح کرده و قانع کننده به آن پاسخ می دهید. سپس این احتمال وجود دارد که مشتری با او به شکل ضعیف "بیمار شود".

تکنیک پاسخگویی به ایرادات: پنج مرحله همگرایی.

کلی ترین اصول برای پاسخ به اعتراضات را می توان در 5 مرحله خلاصه کرد:

1. مکث: تعیین نحوه کار با ایراد.

این لحظه ای است که تصمیم می گیرید چگونه ادامه دهید. اکثر مردم این کار را در سطح ناخودآگاه انجام می دهند.

2. به مشتری فرصت اعتراض بدهید.

گاهی لازم است به مشتری این فرصت داده شود که کاملاً خود را ابراز کند تا اعتراض "حل شود". بنابراین، برای مثال، با تکرار آخرین کلمه مشتری، به تلاش او برای مشخص کردن اعتراض خود کمک می کنید.
به عنوان مثال، در پاسخ به یک اعتراض معمول مشتری: "قیمت شما خیلی بالاست"، می توانید دوباره بپرسید: "بالا؟". پس از آن، باید مکث کنید و اجازه دهید مشتری صحبت کند.

3. دلبستگی روانی به مشتری.

شما به مشتری اطلاع می دهید که اعتراض او منطقی است و حق وجود دارد. این را می توان از طریق یک بیانیه توافقی به دست آورد: "حق با شماست که توجه من را به این موضوع جلب کنید" یا توافق نسبی: "بله، این ماشین بسیار گران قیمت است - و در عین حال ایمن ترین."

4. شفاف سازی سوالات یا پاسخ مشخص.

شما یک سری سؤال می‌پرسید که به شما امکان می‌دهد ماهیت اعتراض را روشن کنید. به عنوان مثال، پاسخ به یک اعتراض معمول مشتری، "خیلی گران است" ممکن است به این صورت باشد: "در مقایسه با چه چیزی؟"، "به نظر شما چقدر باید هزینه داشته باشد؟" یا پاسخ خاصی می دهید (توضیحات چرا).

5. دعوت به اقدام.

با پاسخ به اعتراضات، به آرامی خواستار معامله شوید.

همه موارد فوق به این معنی نیست که شما باید هر 5 مرحله را هر بار طی کنید. اما دانستن این مراحل به شما این آزادی را می دهد که بسته به موقعیت خاص، یکی از راه های کار با مخالفت ها را انتخاب کنید. برخی از مراحل را می توان نادیده گرفت، به جز مرحله دلبستگی روانی که همیشه مناسب است و همیشه جواب می دهد.

انواع اعتراض.

گاهی اوقات به نظر می رسد که مشتریان در یک سمینار ویژه شرکت می کنند "چگونه به فروشندگان اعتراض کنیم و بدون خراب کردن روابط با آنها، با موفقیت از خرید خودداری کنیم". اعتراضات معمولی که تنها 20 درصد از تعداد کل آنها را تشکیل می دهند، اما در بیش از 80 درصد موارد اعمال می شوند، عبارتند از:

ایراداتی مانند "زمانی دیگر"
اعتراضی مانند "نیازی نیست"
اعتراضی مانند "نیاز به فکر کردن"
اعتراض پولی: "خیلی گران است"
اعتراض به برخی از ویژگی های کالا.

به عنوان یک قاعده، دلایل واقعی اعتراض پنهان است. آنها تا حدودی شبیه یک کوه یخ هستند: ¾ پنهان است و تنها ¼ روی سطح است. تنها با کمک پرسش‌هایی که به درستی سازماندهی شده‌اند، می‌توان تشخیص داد که دلیل واقعی اعتراض چیست.

و از این رو در مرحله اول کار با ایرادات باید سوال پرسید و برای پاسخگویی عجله نکرد. در عین حال، بسیار مهم است که به مشتری اجازه دهیم چهره خود را حفظ کند، زیرا هر فردی می خواهد آگاه، شایسته و قابل توجه به نظر برسد.

علت واقعی شک مشتری را می توان با پرسیدن سوالات روشنگر مشخص کرد:

چه چیزی باعث شک شما می شود؟
آیا چیزی هست که برای شما مناسب نباشد؟
چرا شما فکر می کنید؟
منظورت از این چیه؟
منظورت چیه؟
چه چیزی شما را از انتخاب این محصول باز می دارد؟
چه چیزی مانع تو است؟

تا زمانی که به تمام شبهات یا ایرادات مشتری گوش نداده اید، نظر خود را بیان نکنید. اعتراضات را با علاقه بپذیرید. برای اینکه مشتری خود را به درستی درک کنید، از تکنیک بازنویسی و دقیق سازی استفاده کنید.

به عنوان مثال، اعتراض "من باید فکر کنم ..." ممکن است نشان دهنده این باشد که مشتری در مورد کیفیت محصول پیشنهادی مطمئن نیست. بنابراین، فروشنده باید حتماً سعی کند دلیل واقعی اعتراض را شناسایی کند. نمونه ای از پاسخ احتمالی فروشنده: «می بینم که شک دارید. شاید بتوانم آنها را از بین ببرم» یا «بیایید با هم فکر کنیم. در مورد چه چیزی می خواهید بیشتر بدانید؟"

همچنین در روند کار می توانید با ایراداتی در قالب بهانه مواجه شوید.

اینها اظهاراتی هستند که مستقیماً با استدلال شما مرتبط نیستند. مخاطب به سادگی نمی خواهد گفتگو را ادامه دهد. شاید او علاقه ای به محصول نداشته باشد و شما موفق به برقراری تماس حرفه ای نشده اید.

دلیل: شما خیلی سریع به بحث و جدل پرداختید. در ابتدای مکالمه نتوانستید تماس نزدیک برقرار کنید. این باعث می شود که طرف مقابل به شما شک کند. یا شاید او خیلی بلاتکلیف است.
چه باید کرد؟ به بهانه توجه کنید، اما ارزش بحث کردن ندارد.

باشه ادامه بدیم حال بیایید به مزایای این روش تحلیل بازار نگاه کنیم...

تعصب.

اغلب طرف مقابل اظهارات بسیار ناخوشایندی می کند. و اشتباهات جدی مرتکب می شود. با این حال، چنین اظهاراتی را نمی توان رد کرد. به هر حال، تعصبات مبتنی بر احساسات است، نه منطق. افسوس که روان ما به طرز عجیبی چیده شده است. ما همیشه به اولین اطلاعات دریافتی بیشتر از اطلاعات بعدی اعتماد داریم. و در چنین مواردی، منطقی ترین استدلال نیز همچنان مانند تیری در آسمان است. استدلال های "تهاجمی"، خواسته های عجیب و غریب و برجسته کردن فقط جنبه های منفی مشکل به وضوح نشان می دهد که طرف مقابل شما در چنگال تعصب است.

دلیل: شما مقصر هستید. شاید شما نیز نسبت به آنچه در مورد آن صحبت می کنید کاملاً مثبت نباشید. در نتیجه، طرف مقابل احساس ناخوشایندی داشت. یا بخشی از استدلال شما اشتباه است.
چه باید کرد؟ بلافاصله گندم را از کاه جدا کنید. تعصب و ذهنیت را کنار بگذارید، به وضوح نقطه نظرات طرف مقابل را دریابید. سعی کنید "پل بسازید"، اما برای یک عقب نشینی سریع آماده باشید. چند نمونه از موقعیت‌های مشابه که در آن شریک، تعصب نداشت، به خوبی جواب می‌دهد. تکنیک هایی مانند پوچ بودن، «بله، اما...» نیز می تواند کمک کننده باشد.

در مقایسه با چه چیزی فکر می کنید زمان پروژه خیلی طولانی به نظر می رسد؟

اظهارات کنایه آمیز

اگر همکار شما در خلق و خوی بدی است، منتظر شکار باشید. با کمک کنایه می توان از نظر قدرت نیز مورد آزمایش قرار گرفت. چنین اظهاراتی تقریباً هیچ ربطی به جریان قبلی گفتگو ندارد. آنها همیشه یک چالش و حتی یک توهین نشان می دهند.
دلیل: طرف مقابل از رفتار شما ناراضی است. یا شاید هم صبح روی پای اشتباهی بلند شد. مشکلات شخصی و کاری تاثیر بدی بر نحوه ارتباط می گذارد.
چه باید کرد؟ بررسی کنید که این اظهارات چقدر جدی است. شاید این فقط یک چالش "ورزشی" باشد؟ به طعمه نیفتید! یا به همان اندازه شوخ طبعانه واکنش نشان دهید، یا وانمود کنید که صحبت را نشنیده اید.

شما از مواضع صرفاً نظری بحث می کنید، زیرا هرگز قادر به انجام چنین کاری نخواهید بود.

اعتراض مشتری اغلب به شکل یک سوال است.

در اینجا چند سؤال وجود دارد که می توان از آنها برای پاسخ به سؤال با سؤال استفاده کرد:

"و خودت چی فکر میکنی؟"
"فکر می کنی پاسخ چه خواهد بود؟"
"برای چه هدفی این سوال را پرسیدی؟"
"منظورت از پرسیدن این سوال چه بود؟"
با تشکر از سوال شما، بسیار مهم است. بعداً به آن باز خواهیم گشت..."

حریف شما بیشترین اعتماد را به ارزیابی خود دارد. و نفر بعدی که بیشتر از همه به او اعتماد می کند، شخص سوم و شناخته شده ای است که می تواند به او تکیه کند. کمتر از همه به شما اعتماد دارد و ناخودآگاه در شما حریف خود را احساس می کند. به همین دلیل است که در بسیاری از موارد تنها اشاره به تجربه یا اظهارات شخص دیگری می تواند کمک کند.

آیا مطمئن هستید که می توانید به موقع تحویل دهید؟
-قاره هفتم» و «مک دونالد» ما را به عنوان قابل اعتمادترین تامین کنندگان به شرکای خود توصیه می کنند.

هدف بالاتر

شما با فرستادن هدفی بالاتر به عنوان پاسخ، یعنی چنین نیتی که در مقابل آن سرزنش قدرت خود را از دست می دهد، زمین را از زیر پای مهاجم می برید. اگر جمله ای را مانند این شروع کنید: "این (اینجا) نه در مورد ...، بلکه در مورد ..." و برخی ترفندهای دیگر، نوشتن پاسخ برای شما آسان تر خواهد بود.

تکنیک های برخورد با اعتراضات قیمتی

مشتری همیشه یک کارآفرین است: او می خواهد خرید کند، اما با بهترین قیمت خرید کند. در شرایط اطلاعات ناقص (یا نادرست) که تقریباً همه خریداران در آن هستند، مفهوم "منافع" به شدت ذهنی می شود. به عنوان یک قاعده، خریدار کل محدوده کالا را نمی داند. علاوه بر این، او عملاً قادر به مقایسه کیفیت اکثر کالاها و خدمات ارائه شده نیست. بنابراین خریدار تا حد زیادی به نظر کارشناس متکی است. متخصصی که مشتری با او ارتباط برقرار خواهد کرد شما هستید.
اگر هیچ اطلاعات قبلی در مورد کیفیت محصول وجود نداشته باشد، پیشنهاد شما همیشه با اعتراض قیمت روبرو خواهد شد. به همین دلیل است که فروشندگان باتجربه سعی می کنند در آخرین بار در مورد قیمت صحبت کنند. پس از صحبت در مورد مزایای پیشنهاد شما.

تجدید اعتراض.

توانایی فرمول بندی مجدد اعتراضات قیمت برای همه فروشندگان ضروری است. مثال: "بله، قیمت این کت و شلوار کمی بیشتر است، اما شما آن را دو برابر بیشتر می پوشید." از این رو این قانون: به محض اینکه مشتری در مورد قیمت شک کرد، باید به ارائه کیفیت محصول خود بازگردید. با فرمول‌بندی مجدد اعتراض، می‌توانید زمینه درک محصول یا خدمات را تغییر دهید. با این حال، تنها در صورتی به نتیجه خواهید رسید که این زمینه جدید به نظر مشتری منطقی تر از متن قبلی باشد.

فروش مابه التفاوت قیمت.

اگر محصول شما گرانتر است. نسبت به رقبا، باید به نحوی این موضوع را برای مشتری توجیه کنید، یا به عبارت دیگر، تفاوت قیمت را به او بفروشید. برای انجام این کار، باید بار دیگر بر مزیت های رقابتی منحصر به فرد محصول یا خدمات خود تأکید کنید.

مثال:
مشتری: قیمت شما بالاتر از شرکت دیگری است...
فروشنده: فهمیدم. و بگو اگه قیمتش نبود از ما خرید میکردی؟
مشتری: شاید...
فروشنده: باشه حق با شماست، قیمت آنها کمی پایین تر است. اما با خرید از ما خدمات تکمیلی نیز دریافت خواهید کرد.

شما همچنین می توانید اعتراض را دوباره بیان کنید.

مثلا:
ک: خیلی گران است.
پ: لطفاً منظورتان را توضیح دهید.

ک: خیلی گران است.
پ: اگر منظور شما را درست متوجه شده باشم، برایتان جالب است که دقیقاً چه چیزی در این قیمت گنجانده شده است؟

واکسیناسیون در برابر اعتراض

گاهی اوقات از پیوند ایراد برای ایراداتی استفاده می شود که در فرآیند فروش ایجاد می شود. مطلوب است که مشتری در مرحله ارائه با این اعتراضات بیمار بوده باشد. اگر می دانید که در مورد قیمت اعتراضی وجود دارد، در مرحله ارائه توضیح داده شده است که. شاید در نگاه اول قیمت ها بالاتر باشد، اما. با این وجود، کار با ما، پول خود را پس انداز می کنید.

کاهش به هیچ.

این امر به ویژه در هنگام اعتراض به قیمت کالاهای بادوام گران قیمت مؤثر است. شما قیمت محصول را با عمر مفید آن مقایسه می کنید (البته کامل، نه گارانتی) و با تقسیم آن بر چندین سال یا چند ماه استفاده، مقدار نسبتا کمی دریافت می کنید که به مشتری نشان می دهید.

تاکتیک هایی برای پاسخ به اعتراضات.

1. وقتی با مخالفت مواجه می شوید مثبت باشید. آنها نشانه این هستند که به شما گوش می دهند و آماده خرید هستند، اما شک و تردید وجود دارد. و اضافی مورد نیاز است. اطلاعات
2. هنگام پاسخ دادن به ایرادات، از تکنیک 5 مرحله ای ویژه برای پیوست کردن به یک اعتراض یا عناصر منفرد آن استفاده کنید.
3. زمینه اعتراض را از منفی به مثبت تغییر دهید.
4. دعوا و حمله نکنید. نیازی به تلاش برای تکان دادن مشتری 180 درجه نیست. کافی است دیدگاه دیگری و همچنین ممکن را به او ارائه دهید و سپس به او فرصت انتخاب آزادانه بدهید.
5. صحت اظهارات مشتری را زیر سوال نبرید.
6. حرف مشتری را قطع نکنید، به او فرصت صحبت بدهید. گاهی مضر نیست که در یک لحظه از او یک سوال روشنگر بپرسیم.
7. به یاد داشته باشید که شما آزادی انتخاب دارید: شما می توانید به هر اعتراضی به دو صورت واکنش نشان دهید: الف) سوال بپرسید و ب) در اصل پاسخ دهید.
8. از قبل پاسخ هایی را برای ایراداتی که خط مقدم شما 80 درصد مواقع می شنود، آماده کنید.
9. فقط در صورتی به مشتری در مورد تخفیف ها می گوییم که واقعاً پول داشته باشد و آماده خرید باشد.

سازنده ماژول های گفتار. این ماژول ها برای کالاها و خدمات مختلف تولید می شوند.

دسترسی به مشتری هدف (با چه کسی پیشنهاد ما منطقی است؟)

ما برای اولین بار با شرکت تماس می گیریم و می خواهیم نام و نام خانوادگی مدیر یا کارمند دیگری که در این مورد تصمیم می گیرد بدانیم. بگویید که به سؤالات «چه می خواهید؟ برای چی؟ و تو کی هستی و غیره؟» چگونه رفتار خواهید کرد، با چه لحنی به این سوالات پاسخ دهید؟
(پاسخ داده می شود، من روی تخته می نویسم).
بنابراین می توانیم به شکل زیر پاسخ دهیم.
سوالات "سخت"
پذیرش/توصیه
ماژول های گفتاری احتمالی
مشتری هدف نیست:

چه چیزی می خواهید؟
-برای چی؟
شما کی هستید؟ و غیره.
آرام و کاربردی، بدون کلمات و مکث های غیر ضروری، بدون هیاهو، بدون لرزیدن و نفس کشیدن، بدون خنگ و تکبر در صدای خود صحبت کنید - با لحن خنثی "تجاری"، نشان می دهد که ما عادت داریم نه تنها با کارمندان، بلکه با آنها نیز ارتباط برقرار کنیم. مدیریت سازمان های مختلف

اغلب، با توجه به لحن ما، طرف پاسخ دهنده تصمیم می گیرد که آیا به تماس با ما ادامه دهد، یا اینکه ما را با فرد مناسب مرتبط کند یا خیر. - می خواهیم پیشنهادی از طرف شرکت خود به مدیر شما ارسال کنیم و برای احترام، او را با نام کوچک و نام خانوادگی خطاب کنیم.
- مشغول به ... (انجام ...، ارائه ...، فروش) هستیم. میشه لطفا بگید با چه کسی میشه بحث کرد؟ (بعد از پاسخ): اسم کوچکش چیست؟ آیا می توانم در این مورد با او صحبت کنم؟

(برای حل شرایطی که دسترسی به مشتری هدف دشوار است:
_آنها نمی خواهند با مشتری هدف ارتباط برقرار کنند (به عنوان مثال، منشی تصمیم گرفت که "کارگردان به این موضوع علاقه ای ندارد" یا ما به آن نیاز نداریم.
- نام کامل کارگردان "راز تجاری" اعلام شده است).
اشتباهات معمولی
- گفتگوی عذرخواهی را "به دلیل نگرانی" آغاز کنید.
- از "رویکرد رسمی" توهین کنید ("آیا این یک راز است؟" "آیا پاسخ دادن برای شما دشوار است؟" و غیره).

موقعیت یابی را پیشنهاد دهید. (ماهیت پیشنهاد ما چیست؟)

ما پیشنهادی را برای شخصی مطرح می کنیم که به شدت مشغول است و با انواع مختلف اطلاعات، از جمله پیشنهادات رقابتی، پر بار است. به من بگویید چگونه اطلاعات می دهید، از چه عباراتی استفاده می کنید، به سؤالات "و در چه موضوعی؟"، "چه پیشنهادی دارید؟" و غیره.
(پاسخ داده می شود، من روی تخته می نویسم)
ما می توانیم به روش زیر پاسخ دهیم.
سوالات "سخت"
پذیرش/توصیه
ماژول های گفتاری احتمالی
-و در مورد چه سوالی؟
-و چه پیشنهادی دارید؟ و غیره.
با مشتری هدف:
یک یا دو عبارت در مورد اینکه چه کسی و چه چیزی به مشتری ارائه می دهد و همچنین چه چیزی به مشتری می دهد. بقیه - همانطور که علاقه به اطلاعات عمیق تر می شود، "از کلی به جزئی". عبارات نباید حاوی اصطلاحات و مفاهیم فوق العاده کلی باشند.

(به عنوان مثال، اگر ما برف روب می فروشیم، در مورد "تمیز کردن شهر" صحبت نکنید (ممکن است اشتباه برداشت شود). بهتر است: "ما در کار برف روب هستیم").

با مشتری غیر هدف:
برعکس، بهتر است از عبارات نسبتاً کلی استفاده شود (به عنوان مثال، "با چه کسی می توانم در مورد آموزش صحبت کنم؟"، "با چه کسی می توانم در مورد تحویل انبوه تماس بگیرم ...؟"، "این مربوط به سازماندهی و انجام امور است. ...» و غیره)
برای مشتری غیر هدف:
-ما آموزش هایی را برای فروشندگان خرده فروشی ها برگزار می کنیم. و ما می خواهیم در این مورد با کارگردان صحبت کنیم و سپس اطلاعات دقیق تری را برای بررسی ارسال کنیم.

برای مشتری هدف (مدیر فروشگاه):
-ما آموزش هایی را برای فروشندگان خرده فروشی ها برگزار می کنیم. فروشندگان تکنیک های بسیار خاصی را روی محصولاتی که به خوبی می شناسند یاد می گیرند. در نتیجه، موقعیت‌های معمولی «دشوار» ایجاد می‌شوند که به طور مزمن منجر به فروش ناموفق و در نتیجه از دست دادن سود برای فروشگاه می‌شود...

اشتباهات معمولی
- سعی کنید بلافاصله هر آنچه را که می دانیم در مورد این موضوع بیان کنید.
- با عبارات دست و پا گیر و اصطلاحات مبهم بیان کنید.
-بیشتر در مورد آنچه که "می توانیم" بگوییم تا اینکه چه چیزی به مشتری می دهد، چه وظایفی را حل می کند. (نکته اصلی این است که به طور خلاصه و مجازی آنچه را که ارائه می شود، در قالب کلیشه ها منتقل کنید.

انجام چنین مکالمه ای در یک موضوع معین. (به یک موضوع فکر کنید).

جداسازی از پیشنهادات خاص (چرا باید شنیده شویم؟)

ما با شرکت تماس می گیریم، محصولی را ارائه می دهیم. آنها به ما اعتراض می کنند، آنها سؤالاتی مانند "چه چیزی شما را بهتر از دیگران می کند؟" دیگران همین را دارند...» یا «همه شما همینطور...، قبلاً به ما پیشنهاد شده است...، قبلاً از آن استفاده کرده ایم و نتیجه ای حاصل نشده است...» و غیره. در این شرایط چه پاسخی خواهید داد، چگونه رفتار کنید؟
(پاسخ داده شده است)
همچنین می توانم استفاده از مدل های گفتاری زیر را پیشنهاد کنم.

سوالات "سخت"
پذیرش/توصیه
الگوهای گفتاری احتمالی
-چه چیزی شما را بهتر از دیگران می کند؟ -بقیه هم همینطوره... -همه همینطورین...، -قبلا به ما پیشنهاد شده...، -از قبل استفاده کردیم و نتیجه ای نداشت...
یک یا دو تفاوت اساسی (در صورت امکان، نه آشکار) با پیشنهادات مشابه (نه تنها از نظر قیمت و مجموعه، بلکه از نظر تفاوت های ظریف دریافت، پردازش و انجام سفارش (خدمت)، تحویل کالا، پس از آن نام ببرید. -خدمات فروش، گارانتی، کاهش زمان و اعصاب مشتری و...)

معیارهای کیفی را تعیین کنید که توسط آن مشتری می تواند به طور مستقل پیشنهادات مختلف را مقایسه کند و نتیجه گیری بدون ابهام به نفع ما بگیرد. یا که گواه حرفه ای بودن ما در این مورد (آگاهی از ظرایف غیر مشهود پیشنهاد) است و در نتیجه به مشتری نسبت به ما «اعتماد» می دهد.
تاکید اصلی بر روش های روانی است تا تکنولوژیک.
-(موافق) بله، اما...(جمله را ترجمه کنید).
پاسخ بسته به خدمات ارائه شده انتخاب می شود.

اشتباهات معمولی.

به جای تفاوت های اساسی مختصر - فهرستی از تمام ویژگی های محصول / خدمات، "همانطور که می دانیم".
- "تفاوت ها" و "مزایایی" که ممکن است رقبا داشته باشند را با هم اشتباه بگیرید.
-معیارهای ارزیابی بحث برانگیز و غیرقابل قبول را تنظیم کنید.

رد شدید.

یک مشتری غیر هدف که در تلاش است برای مشتری هدف تصمیم بگیرد.
(مثلاً منشی از طرف مدیر امتناع می کند). در این شرایط چگونه عمل خواهید کرد؟ (مثلاً او می گوید "ما به این نیاز نداریم" و غیره)
(گزینه های پاسخ داده شده است)
اگر منشی امتناع های معمولی را به شما بگوید: «ما به این نیاز نداریم. کارگردان علاقه ای ندارد. ما قبلاً آن را خریداری کرده ایم ... (بازدید، اعمال ...) و غیره. می‌توانید آرام و کمی بی‌تفاوت، با لحن علاقه‌مندی و نه اتهامی بگویید: «لطفاً مشخص کنید با چه کسی صحبت می‌کنم؟ اسم شما چیست؟ لطفاً با کارگردان ارتباط برقرار کنید. ما فقط می توانیم این موضوع را با مدیری که در این مورد تصمیم می گیرد در میان بگذاریم. (یا: من را با یک متخصص ارتباط دهید تا در این مورد با او صحبت کنم).

خطای معمولی:
-بلند کردن صدا

چند بار در زندگی کلمه "نه" را شنیده ایم!؟ آیا واقعاً لازم است که در سکوت با این موضوع موافقت کرد یا با غیرت استدلال کرد و پاسخ دیگری خواست. آیا تکنیک‌های معتبری وجود دارد که به شما امکان می‌دهد «نه» را به «البته بله» تبدیل کنید؟ البته که بله! بیشتر در این مورد در ادامه مطلب.

مذاکره (فروش) اغلب با اعتراض شریک به شکل قضاوت یا سؤال همراه است. شعار پیش پا افتاده "همیشه حق با مشتری است" باعث لبخند شکاک بسیاری از متخصصان می شود. البته همیشه حق با مشتری نیست، بلکه حق دارد. و فروشنده صرفاً موظف است از موضع فرض صحت مشتری رفتار کند. در هر فردی یک اختلاف نظر وجود دارد. موانع اصلی در مرحله اعتراض عبارتند از:

* سوء تفاهم طرف مقابل از مزایای پیشنهاد تجاری شما (اگر واقعاً وجود داشته باشد).
* سد «بیماری اختلاف نظر در دوران کودکی» در صورت مخالفت، لازم است تمام هنر خود را به سمت رفع آنها سوق دهید و در عین حال رابطه مثبت با شریکی را که در مراحل قبلی مذاکرات برنده شده است، حفظ کنید.

سه منبع اصلی اعتراض:

* شریک (مشتری) از پیشنهاد شما راضی است، اما می خواهد اطلاعات بیشتری دریافت کند.
* شریک (مشتری) می خواهد سطح کیفیت و قیمت پیشنهادات مشابه در بازار را با هم مقایسه کند.
* اعتراض به عنوان امتناع مودبانه از پیشنهاد شما.

فرمول موفقیت: پذیرش دیدگاه مشتری.

پذیرش دیدگاه شریک (مشتری) به هیچ وجه با رضایت ضمنی یکسان نیست. چنین پذیرشی آگاهی از آزادی شخص دیگری و حق او برای ابراز احساسات و داشتن نظر خود است. ابتدا به طرف مقابل نشان دهید که به عقیده او احترام می گذارید و تنها پس از آن، از حق خود برای متقاعد کردن او نسبت به موقعیت خود استفاده کنید. اعتراض ها را نه به عنوان تظاهر پرخاشگری از سوی مشتری، بلکه به عنوان درخواست او برای اطلاعات کامل تر در مورد موضوع مورد نظر تلقی کنید. مذاکره (پیشنهاد) .

با مخالفت ها نباید مبارزه کرد، باید با آنها برخورد کرد. کلید موفقیت هنگام کار با مخالفت ها، توانایی درک موقعیت مخاطب است. هنر شما باید به گونه ای هدایت شود که طرف مقابل استدلال های پیشنهادی را می شنود و به آنها گوش می دهد. اگر طرفین هر یک بر موضع خود متمرکز باشند و اصلاً حرف یکدیگر را نشنوند، هیچ بحثی کمکی نخواهد کرد.

واکنش مثبت و منفی به اعتراضات.

مخالفت ها، خواسته یا ناخواسته، تقریباً همیشه طرف مقابل را از تعادل خارج می کند. در این شرایط، می‌توانید یکی از دو خط رفتار را انتخاب کنید: عمداً عمل کنید یا بدون فکر واکنش نشان دهید. روی آوردن به واکنش بدون فکر به این معنی است که دیگر خودتان نیستید، بلکه شریک ناراضی شما هستید که واکنش‌ها و اعمال احساسی شما را کنترل می‌کند. واکنش بدون فکر جریان واکنش های منفی را در هر دو جهت تضمین می کند. برعکس، خط اقدام عمدی به شما امکان می دهد تعادل عاطفی خود را حفظ کنید و آگاهانه اعمال خود و وضعیت را به طور کلی کنترل کنید.

واکنش طرفین به اعتراضات در درجه اول در حالات چهره - 50٪ و همچنین در کلمات - 10٪ و در لحن صدا - 40٪ آشکار می شود. یک واکنش منفی در این واقعیت آشکار می شود که مذاکره کننده شروع به بحث می کند و حالت چهره و لحن او تغییر می کند. ابراز علاقه به اصل اعتراض و پرسیدن سؤالات روشنگر نشان دهنده واکنش مثبت است، ایرادها را نباید مرعوب کرد، زیرا می تواند نشانه نیت جدی طرف مقابل باشد. در عین حال، اعتراضات حاوی اطلاعاتی در مورد ارزش ها و معیارهایی است که شریک پیشنهاد شما را ارزیابی می کند.

نحوه برخورد با اعتراضات

یکی از موثرترین راه ها برای مقابله با اعتراض، پیوستن به آن است. الحاق از طریق یک سری اظهارات مصالحه آمیز که قبل از پاسخ به اعتراض بیان می شود، انجام می شود. هدف از پیوستن به اعتراض، ایجاد فضای تفاهم متقابل، ایجاد فرصتی برای ابراز نظر شریک است که به احتمال زیاد با نظر شما مطابقت ندارد. به عنوان مثال، قبل از پاسخ به یک اعتراض، می توانید یک عبارت آشتی جویانه را در قالب عبارات وارد کنید: "من شما را درک می کنم و ..."، یا "من اغلب در مورد آن می شنوم، و دلیلی برای این وجود دارد ..." یا "خوب است که این را گفتی و ..." به عنوان مثال، در پاسخ به اعتراض مشتری: "همبرگر ناسالم است"، فروشنده همبرگر با این مدل ممکن است پاسخ دهد: "بله، در واقع، چنین نظری وجود دارد. وجود دارد [تأیید غیرمستقیم صحت مشتری]، اما واقعیت این است که همبرگرهای ما بر اساس فناوری خاصی با محتوای کاهش یافته کلسترول و چربی تهیه می شوند.

از اعتراضی که بروز آن با احتمال زیاد انتظار می رود، تکنیک "واکسیناسیون در برابر اعتراض" کمک خواهد کرد. در جریان مذاکره، خود شما این ایراد فرضی را مطرح می کنید و قانع کننده به آن پاسخ می دهید. سپس این احتمال وجود دارد که شریک زندگی به شکل ضعیفی با او "بیمار شود". این می تواند مفید باشد که به طرف مقابل این فرصت را بدهید که خود را متخصص و آغشته به احساس ارزشمندی خود کند: برای این کار فقط نیاز دارید. برای یک دقیقه وانمود به آماتور بودن

یکی از مؤثرترین روش‌های پیوستن به اعتراض، تعارف است. مذاکره کنندگان (فروشندگان) باتجربه تمایل دارند پاسخ خود را به اعتراض شریک (مشتری) در نوعی ضربه گیر عاطفی قرار دهند که به خاموش کردن عصبانیت و پرخاشگری او کمک می کند. این یک نوع "آیکیدو" روانشناختی است. تعارف در مورد چنین کمک فنرها صدق می کند.

الگوریتم برخورد با اعتراضات

1. عدم خشم: اعتراض چیزی شخصی نیست که مستقیماً علیه طرف پیشنهاد دهنده باشد.

2. مکث: شناسایی نوع اعتراض و نحوه برخورد با آن.

3. از مخاطب (خریدار) بخواهید که استدلال های خود را تکرار کند: "آیا من شما را به درستی بو کردم که ...".

4. مشخص کنید: «این تنها ایراد (ادعا) است؟». اگر نه، چه چیز دیگری را دوست ندارید؟

5. سیستم سازی: "اگر نه برای ...، پس ...".

6. دلبستگی روانی به اعتراض ("بله، کمی گران تر است، اما (با این حال، با این حال) ...)".

7. سؤالات روشنگر: «در مقایسه با چه چیزی گران است؟»، «به نظر شما چقدر باید هزینه داشته باشد؟».

در پاسخ به اعتراض، به آرامی برای معامله (خرید) تماس بگیرید.

1. اعتراض مشتری را به یک اعتراض مثبت تبدیل کنید:

"بله، این کت و شلوار هزینه بیشتری دارد، اما شما آن را دو برابر بیشتر می پوشید."

2. مشتری خود را تحقیر نکنید! هرگز نگو نه، نه، نمی توانم، نمی توانم.

3. با اعتراضات برخورد کنید نه به عنوان تظاهر پرخاشگری در مشتری،اما به عنوان درخواست او برای اطلاعات کاملتر در مورد پیشنهاد تجاری شما.

4. با اعتراض نیازی به مبارزه نیستشما باید با آنها کار کنید

5. کلید موفقیت شما در برخورد با اعتراضات، توانایی درک موقعیت مشتری است.

6. ایرادهای مشتری، خواسته یا ناخواسته، تقریباً همیشه فروشنده را از تعادل خارج می کند.

در این شرایط، متخصص - فروشنده می تواند یکی از دو خط رفتار را انتخاب کند: متفکرانه عمل کند یا بدون فکر واکنش نشان دهد.

واکنش فروشنده به اعتراضات مشتری در درجه اول در حالت چهره - 50٪ و همچنین در کلمات - 10٪ و در لحن صدا - 40٪ آشکار می شود.

6. به اعتراض بپیوندید.هدف از پیوستن به اعتراض، ایجاد فضای تفاهم متقابل، ایجاد فرصتی برای اظهار نظر مشتری است که احتمالاً با نظر شما متفاوت است.

به عنوان مثال، قبل از پاسخ به یک اعتراض، فروشنده می تواند یک عبارت آشتی جویانه را در قالب عبارات وارد کند: "من شما را درک می کنم، و ..."، یا "من اغلب در مورد این موضوع می شنوم، و دلیلی برای این وجود دارد. ..»، «خوب شد که این را گفتی، و…»

چگونه به هر اعتراض مشتری بپیوندیم؟

تکنیک پیوستن به اعتراض مشتری - تکنیک پنج مرحله ای:

- مکث تعاریف نحوه برخورد با اعتراض در این مرحله، شما تصمیم می گیرید که چگونه ادامه دهید. یک مکث برای نظم بخشیدن به وضعیت احساسی شما ضروری است.

- به مشتری فرصت پاسخگویی بدهید. گاهی اوقات این منجر به این واقعیت می شود که مشتری با بیان کلیت منفی، آرام می شود.

- دلبستگی روانی به اعتراض. بله، این ماشین واقعاً گران‌ترین، اما در عین حال ایمن‌ترین است.» از کلمات مقدماتی «بله»، «البته»، «موافقم» برای تسکین روانی تنش و منفی گرایی استفاده کنید. سپس می توانید نظر خود را بیان کنید، حتی اگر با نظر مشتری مطابقت نداشته باشد.

- شفاف سازی سوالات یا پاسخ مشخص. شما یک سری سؤال می‌پرسید که به شما امکان می‌دهد اصل اعتراض را روشن کنید. به عنوان مثال، یک اعتراض معمول مشتری "خیلی گران است" ممکن است "در مقایسه با چه چیزی؟" باشد.

یا پاسخ خاصی می دهید.

- فراخوانی برای اقدام. بیا ادامه بدهیم. فراخوانی نرم برای یک معاهده

هنگام مذاکره، پیگیری وضعیتی که مشتری در آن است و تغییرات او مهم است.

چگونه با ایراداتی که ناشی از وضعیت عاطفی مراجع است برخورد کنیم؟

حکمت شرقی می گوید:

"به آنچه مردم می گویند گوش دهید، اما احساس آنها را درک کنید."

اگر متوجه شدید که مشتری نسبت به پیشنهاد شما نسبتاً احساسی واکنش نشان می دهد و به همین دلیل ممکن است تصمیم به همکاری بگیرد، از تکنیک بیان احساسات استفاده کنید.

کلامی کردن احساسات بازتاب احساسات با کمک کلمات است. شامل بیانیه ای در مورد وضعیت عاطفی یکی از طرفین است.

نکات مفید برای متخصص:

- از قبل به ایراداتی که خط مقدم یگان شما در 80 درصد مواقع می شنود، پاسخ دهید.

- فقط در صورتی به مشتری از تخفیف ها می گوییم که واقعاً پول داشته باشد و آماده خرید باشد.

بحث نکنید، حمله نکنید. سعی نکنید مشتری را 180 درجه بچرخانید.

- حرف مشتری را قطع نکنید، به او فرصت صحبت بدهید. گاهی ارزش این را دارد که یک سوال روشنگر از او بپرسیم.

نکته پایانی: هنگام برخورد با اعتراضات، به یاد داشته باشید که آنها نشانه این است که به شما گوش می دهند و آماده خرید هستید، اما شک و تردید وجود دارد و اطلاعات اضافی لازم است. مثبت باشید، اعتبار مشتری را زیر سوال نبرید. به یاد داشته باشید که شما آزادی انتخاب دارید که سوال بپرسید یا به آن نکته پاسخ دهید. یک متخصص با صلاحیت متخصصی است که می داند چگونه از هرگونه اعتراض مشتری ، هر یک از حملات منفی خود برای اهداف خود استفاده کند - تا مشتری را به همکاری برساند.

BOX 13. انواع مشتریان مشکل

نتیجه مورد انتظار: افزایش کارایی فرآیند مذاکره.

در کار یک متخصص دیر یا زود مشتری ظاهر می شود که کار با او دشوار است. دلایل این امر ممکن است متفاوت باشد و در این بلوک انواع مشتریان مشکل را تجزیه و تحلیل خواهیم کرد تا دلایل دشواری هایی را که برای آنها پیش می آید تجزیه و تحلیل کنیم و گزینه های مناسب برای مذاکره با چنین مشتریانی را پیدا کنیم.

اولا، اینها "دیکتاتورها - بی ادب" هستند.

ویژگی های متمایز چنین مشتریانی: آنها مخالفت ها را تحمل نمی کنند، آنها به مقامات، سنت ها، میراث اجداد خود مراجعه می کنند، آنها می توانند با موفقیت نقل قول هایی از کلاسیک ها را برای تأیید اظهارات خود انتخاب کنند. آنها بر اساس اصل "استدلال ضعیف است - صدای خود را بلند کنید" کار می کنند. آنها فریاد می زنند، طرف مقابل را سرکوب می کنند. متخصصان بی اعتماد به شدت سرکوب می شوند.

توصیه هایی برای کار: لازم است با در نظر گرفتن دانش این دسته از مشتریان در دسته بندی های بسیار خاص و ساختار یافته و در سطح حرفه ای بالا با آنها کار کنید. هنگام کار با این دسته از مشتریان، شامل احساسات، حرکات بیش از حد، خلق و خوی اکیدا ممنوع است. باید خود را کنترل کرد، خود را کنترل کرد، از گستاخی آزرده خاطر نشد و به طور مشخص، با اطمینان و قانع کننده، عملاً با چهره سنگی پاسخ داد: «بله! این دقیقا همان چیزی است که شما نیاز دارید.» تمام اطلاعات باید با حقایق و استدلال پشتیبانی شود.

ثانیا، اینها "ریاضیدانان، تحلیلگران" هستند.

ویژگی های متمایز چنین مشتریانی: آنها به سرعت گزینه های لازم را محاسبه می کنند، استراتژی چوب یا هویج را انتخاب می کنند، حافظه انتخابی دارند - اگر چیزی برای آنها سودآور نباشد، آن را فراموش می کنند. اما آنها همیشه آنچه را که نیاز دارند به خاطر می آورند و چنین اطلاعاتی را به خوبی ساختار و تجزیه و تحلیل می کنند.

توصیه هایی برای کار: رویکرد کلیدی منطق و سادگی است. نکته اصلی این است که منطق و دسترسی را از دست ندهید. از مقایسه های مجازی استفاده نکنید، متوجه نمی شوید! ساده، ملموس، و شاید حتی بیش از حد بدوی و خسیس. برای آنها، اطلاعات باید واضح و منطقی باشد. ساده ترین راه برای درک اطلاعات دوز و حاوی اعداد، نتیجه گیری های منطقی است.

"عزیزان".

ویژگی های متمایز چنین مشتریانی: آنها اعلام می کنند که به هیچ چیزی برای خود نیاز ندارند، آنها آماده هستند تا همه چیز را برای دیگران انجام دهند. آماده برای نوازش همه و همیشه تا "صاف" کامل. آنها همیشه آماده اند تا از علایق خود دست بکشند و از یک شخص فقط "کوچکترین چیز ..." را می خواهند. این خیلی کم ممکن است برای یک متخصص غیرممکن باشد، اما احساس قدردانی و گناه به متخصص این فرصت را نمی دهد که از چنین مشتری امتناع کند.

توصیه هایی برای کار: کنترل مذاکرات را حفظ کنید، به خودتان اجازه ندهید که در موقعیتی قرار بگیرید، اول از همه، وابستگی عاطفی به چنین مشتری. از پیشنهادات، هدایا و خدمات این گونه مشتریان خودداری شود. ارتباط باید مودبانه، اما خاص و در زمینه روابط تجاری باشد.

"والدین".

ویژگی های متمایز چنین مشتریانی: آنها از همکار خود در برابر نگرانی ها و نگرانی ها محافظت می کنند و از آنها مراقبت می کنند. آنها اجازه نمی دهند که اخبار ناراحت کننده را یاد بگیرند، و همراه با آنها، و بقیه. درماندگی اطلاعاتی همکار با این واقعیت برطرف می شود که همه چیز برای او انجام می شود ، او نباید خود را تحت فشار قرار دهد. آنها شرایطی را ایجاد می کنند که در آن هیچ راهی برای خلاصی از قیمومیت آنها وجود ندارد.

توصیه هایی برای کار: امتناع مودبانه از قیمومیت. موقعیت یک "متخصص بزرگسال" را حفظ کنید که زندگی و روند کاری شما را کنترل می کند. فقط در رابطه با حوزه روابط تجاری با چنین مشتریانی ارتباط برقرار کنید.

"بیچاره ها."

ویژگی های متمایز چنین مشتریانی: آنها می گویند که با کمال میل و قطعاً هر کاری را که از آنها خواسته می شود انجام می دهند، اما چنین توانایی ها و فرصت هایی ندارند. تعهدات سخت و دشوار فراموش می شوند یا کاملاً اشتباه درک می شوند. اینها مشتریانی با اراده قوی، با خلق و خو، نه پرانرژی، بسیار بلاتکلیف، کند، شک و ترسو نیستند.

توصیه هایی برای کار: با چنین مشتریانی باید بسیار پر جنب و جوش، با خلق و خو، مشتاقانه، روشن کار کرد و خود را در فرآیند مشاوره مشارکت داد. آنها عاشق مقایسه های فیگوراتیو، مثال هایی در قالب پرسپکتیوهای رنگین کمانی و غیره هستند. آنها واقعاً از جزئیات خسته کننده و خسته کننده بیزارند. درجه عاطفی بالا کلید اصلی نزدیک شدن به این دسته از مشتریان است. شما به صبر و درک زیادی از این دسته از مشتریان نیاز خواهید داشت.

"عادل".

ویژگی های متمایز چنین مشتری: شخصی "با یک کتاب مقدس در دستان خود". مدام کنترل می کند، انتقاد می کند، سرزنش می کند. او سعی می کند احساس گناه و حقارت را در متخصص و اطرافیانش برانگیزد. او القا می کند که هیچ کس جز او نمی تواند حداقل تا حدودی به درستی واقعیت را قضاوت کند و کاری ارزشمند انجام دهد. من به عصمت خود یقین دارم.

توصیه هایی برای کار: به آنها بگویید که آنها را درک می کنید و اعتراف کنید که حق با آنهاست. مودب باش، حرمتت را حفظ کن. ارتباط با چنین مشتری باید بر اساس این اصل باشد "خب ، شما نمی توانید این را درک نکنید ..؟! با تجربه و دانش شما در این زمینه…” و غیره.

"کنترل کننده ها".

ویژگی های متمایز چنین مشتریانی: با اراده، خلق و خو، پر انرژی. چنین مشتریانی در بسیاری از زمینه های زندگی از دانش بالایی برخوردارند. اما ویژگی اصلی آنها سوء ظن ابدی، ناباوری و دقت در همه امور است. آنها تعداد زیادی سؤال را با نشانه ای از سوء ظن و احساس خطر در همه چیز می پرسند. عادت زیر سوال بردن همه چیز و تایید کامل در بین این مشتریان به قدری جذاب است که باید برای یک رویارویی طولانی و استقامت بی‌وقفه آماده باشید.

توصیه هایی برای کار: استدلال ها و حقایق آهنین برای این نوع مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. مذاکره با چنین مشتریانی از نظر احساسی و با استفاده از حرکات بیانی مؤثر نیست.

خط پایین: بنابراین، در مثال های تحلیل شده، انواع مشتریان پیچیده، دلایل مشکلاتی که با آنها پیش می آید و نحوه تعامل با آنها مشخص شده است. همه چیز مستلزم مطالعه دقیق در عمل مذاکره است. فقط پس از کار کردن این / آن روش، می توانید بگویید که آیا کار می کند یا نه و روش موثرتری ایجاد کنید. با یادگیری کار با مشتریان مشکل، دیگر در مذاکرات اصولاً هیچ مشکلی نخواهید داشت. این به معنای گسترش حوزه ارتباطی شما و از این رو پایگاه مشتری واحد شما است.

شما می توانید صاحب بزرگترین پایگاه مشتری در میان بخش ها شوید! برای اولین بودن تلاش کن!

بلوک 14. استراتژی های کار در موقعیت های درگیری

نتیجه مورد انتظار: افزایش کارایی فرآیند مذاکره.

کار با مشتریان مشکل شامل کار یک متخصص در یک موقعیت درگیری است. در این بلوک علل بروز تعارضات و راهبردهای رفتاری در یک موقعیت تعارض مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

بیایید با این شروع کنیم که تعارض چیست و چه نوع درگیری هایی می تواند در کار یک متخصص ایجاد شود.

کلمه "درگیری" از کلمه لاتین Conflicus - Clash می آید.

تعارض تضادی است که بین افراد در ارتباط با حل برخی مسائل زندگی اجتماعی و شخصی، تضاد منافع، انگیزه ها، اهداف، نگرش ها و انتظارات افراد مختلف به وجود می آید.

موقعیت های درگیری منجر به روشن شدن مواضع طرفین می شود و این به حل تضادهای پنهان قبلی کمک می کند. بنابراین درگیری نه تنها می تواند روابط را از بین ببرد، بلکه پویایی آنها را بهبود بخشد، به عنوان انگیزه ای برای تجلی اهداف و مواضع پنهان طرفین عمل می کند.

در یک موقعیت درگیری در روند مذاکره با مشتری، لازم است این عملکرد درگیری را به خاطر بسپارید - روشن شدن مواضع پنهان طرفین.

همه درگیری ها را می توان بر اساس 3 معیار تقسیم کرد:

– از روش تفکیک- سازنده، مخرب. اولی به روشن شدن مواضع شرکت کنندگان در درگیری کمک می کند و از این طریق به حل این وضعیت کمک می کند. درگیری های مخرب تنها به طغیان احساسات منفی و تخریب روابط موجود کمک می کند.

– در درجه بیان- باز، پنهان؛ اولی روی سطح دراز می کشد، در حالی که دومی در پشت صفحه ای از روابط مطلوب پنهان شده است.

– از تعداد شرکت کنندگان- درون فردی، بین فردی، درون گروهی، بین گروهی، یعنی بین افراد، بین یک فرد و یک گروه، بین یک فرد و یک سازمان، بین یک گروه و یک سازمان، بین انواع مختلف گروه ها و سازمان ها.

در کار یک متخصص، انواع درگیری ها ممکن است رخ دهد. با این حال، متخصص باید تعارضات پنهان را به یک مرحله باز، تضادهای مخرب را به فاز سازنده تبدیل کند و درگیری های بین فردی (بین متخصص و مشتری) نباید به فازهای بین گروهی تبدیل شود.

در هر صورت، تعارض باید به کارآمدترین راه حل شود.

چند وجود دارد استراتژی های حل تعارض

در یک موقعیت درگیری، شرکت کنندگان آن با یک انتخاب مواجه می شوند: یا بر اقدامات یک جانبه تمرکز کنند (در این صورت هر یک از طرفین رفتار خود را مستقل از یکدیگر ایجاد می کند)، یا بر روی اقدامات مشترک با حریف (یعنی ابراز تمایل برای حل و فصل مشکلات). درگیری از طریق مذاکره مستقیم یا با کمک شخص ثالث).

یک متخصص توانمند در یک موقعیت تعارض، اول از همه، بر حل تعارض از طریق مذاکره و رفع نیازها، اول از همه، مشتری، اما با در نظر گرفتن منافع سازمان تمرکز می کند.

خط پایین: برای درک نحوه عمل در یک موقعیت درگیری، لازم است دلایل وقوع آن را درک کنید، نسبت به طرف متعارض (مشتری، کارمند دیگر) آرام و بی طرف باشید. هنگام انتخاب استراتژی برای خروج از یک موقعیت درگیری، با نکات مفید ذکر شده هدایت شوید.

یاد بگیرید که به اندازه کافی از درگیری خارج شوید - این کلید موفقیت شما است! هر چه شما موفق تر باشید، سازمان تجاری موفق تر است!

بلوک 15. قوانین کار در شرایط درگیری

نتیجه مورد انتظار: افزایش کارایی فرآیند مذاکره با مشتریان.

این بلوک قوانین اساسی برای کار در یک موقعیت درگیری با یک مشتری دشوار را تجزیه و تحلیل می کند، اما تنها با در نظر گرفتن ویژگی های هر مشتری خاص، علل درگیری ایجاد شده، می توان هر موقعیت درگیری را حل کرد.

بیایید دلایلی را فهرست کنیم که مانع از حفظ مشتری در یک موقعیت درگیری می شود:

1. پرخاشگری متقابل.

2. توجیه.

3. نادیده گرفتن.

4. رشوه دادن.

این رفتار یک متخصص قابل قبول نیست، لازم است احساسات خود را زیر نظر داشته باشید و آنها را کنترل کنید.

قوانین اساسی رفتار را در یک موقعیت درگیری رعایت کنید:

1. آرامش خود را حفظ کنید.

2. بحث نکنید، موافق نباشید.

3. سوالات روشن تر بپرسید.

اگر تعارض قبلاً به وجود آمده است و نه به ابتکار شما، رفتار شما باید به شرح زیر باشد:

1. ابراز تفاهم به مشتری. به عنوان مثال، می توانید یک عبارت را مانند این شروع کنید: "بله، من می فهمم که در مورد چه چیزی صحبت می کنید ..."، "بله، من در چنین شرایطی به همان شیوه رفتار می کردم ...".

2. نشان دادن آمادگی برای تغییر وضعیت - با کمک عباراتی مانند "بیایید این وضعیت ناخوشایند (وحشتناک) را با هم حل کنیم ..."، "من آماده هستم (الف) در همه چیز به شما کمک کنم و این وضعیت را حل کنید ... ".

3. پیشنهاد بحث در اتاق مذاکره - «بیایید به اتاق مذاکره برویم تا با ما تداخل نکنند و همه چیز را با جزئیات، با جزئیات بحث کنیم».

5. شفاهی احساسات خود و احساسات مشتری - "من درک می کنم که الان چه احساسی دارید - اگر من جای شما بودم همین احساس را داشتم" ، "من اکنون بسیار ناخوشایند و بد هستم زیرا چنین وضعیتی پیش آمده است ... ".

6. به نظر مشتری در مورد حل تعارض با دقت گوش دهید.

7. تعریف از مشتری - "شما واقعاً فرد عاقلی هستید و بنابراین ..."، "فقط چنین متخصصی مانند شما ..."، "ما خوش شانس هستیم که این شما بودید که با ما تماس گرفتید ...".

8. بحث همکاری بیشتر - "به شما قول می دهم که این حادثه دیگر تکرار نخواهد شد و در آینده همکاری مثمر ثمر خواهیم داشت...".

معمولاً مشتری به عنوان یک طرف متعارض، احساسات منفی را تجربه می کند که سعی می کند آنها را به متخصص «تحمیل» کند.

یک متخصص برای کاهش تنش مشتری چه کاری می تواند انجام دهد؟

بیایید به تکنیک سه مرحله ای که می توانید برای کاهش تنش مشتری استفاده کنید نگاه کنیم.

خط پایانی: یاد بگیرید که در هر موقعیت درگیری آرام بمانید، سپس این فرصت را خواهید داشت که از هر یک از روش ها و تکنیک های بالا استفاده کنید و با ذهنی باز و بدون احساسات منفی، وضعیت را حل کنید. چنین رفتار یک متخصص به حفظ مشتری و شکل گیری تصویر مثبت از سازمان کمک می کند.

به خود اطمینان داشته باشید و در مورد خدمات با کیفیت به مشتری اعتماد خواهید کرد! تصویر متخصصان تصویر سازمان را تشکیل می دهد!

کادر 16. تأثیر روانی در مذاکره با مشتری

نتیجه پیش‌بینی‌شده: شکل‌گیری مهارت‌های متخصصان برای مقاومت در برابر تأثیر منفی مشتریان در فرآیند مذاکره.

فرآیند مذاکره با مشتریان می تواند به دلیل تمایل مشتری برای اعمال تأثیر منفی بر متخصص پیچیده شود.

در این بلوک، شما یاد خواهید گرفت که چگونه تشخیص دهید که یک مشتری در تلاش است بر شما تأثیر بگذارد، چگونه از این تأثیر جلوگیری کنید، و بالعکس، چگونه خودتان بر مشتریان تأثیر بگذارید. بیایید با تعاریف شروع کنیم!

تأثیر روانی تأثیر بر وضعیت، افکار، احساسات و اعمال شخص دیگری با کمک ابزارهای منحصراً روانی است.

مقاومت در برابر تأثیر روانی، مقاومت در برابر تأثیر شخص دیگری با کمک ابزارهای روانی است.

کمک های روانشناختی = نشانه های کلامی + نشانه های فرازبانی + نشانه های غیر کلامی.

علائم کلامی کلمات و مهمتر از همه معنای آنها، بلکه ماهیت کلمات استفاده شده، انتخاب عبارات هستند.

سیگنال های پارالبانگی ویژگی های تلفظ گفتار، کلمات و صداهای فردی هستند.

سیگنال های غیر کلامی - موقعیت نسبی طرفین در فضا، وضعیت ها، حرکات، حالات چهره، تماس چشمی، ظاهر.

بیایید اقدامات طرف مقابل را که بر شما تأثیر می گذارد و اهدافی که با رفتار خود دنبال می کند، تجزیه و تحلیل کنیم.

هر اقدام طرف مقابل که با کمک آن مخفیانه سعی می کند شریک زندگی را به هدف مورد نظر برساند، دستکاری است.

دستکاری - اعمال نفوذ- انگیزه عمدی و پنهان شخص دیگری برای تجربه حالات خاص، تصمیم گیری و انجام اقدامات لازم برای آغازگر برای رسیدن به اهدافش.

دوره تندخوانی - برای شلوغ ترین | | | | | | |

متأسفانه توجه داشته باشید که تعداد زیادی از فروشندگان اصلاً به یکی از مؤثرترین تکنیک های فروش - تکنیک پیوستن به یک اعتراض - تسلط ندارند. آنها اغلب اعتراض را به عنوان چیزی شخصی درک می کنند که مستقیماً علیه آنها است ...

یکی از مؤثرترین روش‌های پیوستن به اعتراض، تعارف است. فروشندگان باتجربه تمایل دارند پاسخ خود را به اعتراض مشتری در نوعی ضربه گیر عاطفی قرار دهند که به خاموش کردن عصبانیت و پرخاشگری مشتری کمک می کند. این یک نوع "آیکیدو" روانشناختی است. یک تعریف برای چنین کمک فنرها نیز صدق می کند.

بر اساس قانون نیوتن، نیروی عمل برابر با نیروی واکنش است. این در مورد اعتراضات نیز صدق می کند ...

به عنوان مثال، در پاسخ به اعتراض مشتری: "همبرگرها ناسالم هستند"، یک فروشنده همبرگر که با این مدل کار می کند ممکن است پاسخ دهد: "بله، در واقع، چنین نظری وجود دارد (تأیید غیرمستقیم حقانیت مشتری)، اما واقعیت این است که ما همبرگرها با توجه به فن آوری های مخصوص کم کلسترول و چربی تهیه می شوند.

برای اینکه به مشتری این فرصت را بدهید که احساس کند متخصص و آغشته به احساس ارزشمندی برای خود است، فقط باید یک دقیقه وانمود کنید که آماتور هستید.

پیوستن به اعتراض از طریق یک سری اظهارات سازشی که فروشنده قبل از پاسخ به اعتراض بیان می کند، انجام می شود. هدف از پیوستن به اعتراض، ایجاد فضای تفاهم متقابل، ایجاد فرصتی برای اظهار نظر مشتری است که به احتمال زیاد با نظر شما مطابقت نخواهد داشت. به عنوان مثال، فروشنده ممکن است قبل از پاسخ به یک اعتراض، یک عبارت آشتی جویانه را در قالب عبارات وارد کند: "من شما را درک می کنم و ..."، یا "من اغلب در این مورد می شنوم، و دلیلی برای این وجود دارد. "، یا "خوب است که به آن اشاره کردید و..."

از چنین اعتراضی که به احتمال زیاد انتظار ظهور آن را دارید، تکنیک "واکسیناسیون در برابر اعتراض" کمک خواهد کرد. در حین ارائه، خود شما این ایراد فرضی را مطرح کرده و قانع کننده به آن پاسخ می دهید. سپس این احتمال وجود دارد که مشتری با او به شکل ضعیف "بیمار شود".