محصولات بانکی مجموعه ای به هم پیوسته از خدمات بانکی است که توسط یک بانک در یک توالی مشخص ارائه می شود و هدف آن رفع نیازهای مشتری بانک است.

در قلب هر محصول بانکی یک عنصر اساسی وجود دارد - فناوری. نوع محصول بانک را تعیین می کند. فناوری‌های محصولات بانکی شامل حساب‌های جاری بانکی، حساب‌های سپرده و پس‌انداز، انواع وام‌ها (وام مسکن، وام مصرفی، وام خودرو، وام سریع، اضافه برداشت، فاکتورینگ، لیزینگ، خطوط اعتباری و غیره) است.

محصولات و خدمات بانکی شامل انواع تراکنش های حساب های کارتی می باشد. امکان دسترسی به وجوه مشتریان از طریق کارت های پرداخت بانکی. امروزه، فروش محصولات بانکی تقریباً همیشه شامل فروش کارت های بانکی پرداخت (کارت های پلاستیکی اعتباری، بدهی) است. آنها به یک ابزار جهانی برای خدمات بانکداری از راه دور برای مشتریان تبدیل شده اند: هرگونه تراکنش در حساب های مشتری با استفاده از کارت پرداخت انجام می شود. علاوه بر این، اکنون لازم نیست به دنبال دستگاه خودپرداز یا پایانه پرداخت باشید.

چنین محصول جدید بانکداری مانند بانکداری اینترنتی به بخشی جدایی ناپذیر از بازار خدمات بانکی تبدیل شده است و توانایی مشتریان بانک را برای مدیریت از راه دور حساب های خود گسترش داده است. بنابراین، محصولات بانکی شامل فناوری های اساسی است که دارای مجموعه خاصی از پارامترها هستند - حداکثر و حداقل مقدار، ارز، شرایط، نوع کارت پرداخت. محصولات بانکی در مجموعه و مقادیر این پارامترهای بسیار خاص با یکدیگر متفاوت هستند. به عنوان مثال، برای یک وام، چنین تفاوت هایی مانند امکان بازپرداخت زودهنگام، حداکثر مبلغ وام، روش محاسبه پرداخت های ماهانه، اندازه و نوع نرخ بهره وام، استفاده مورد نظر، شکل ارائه وام خواهد بود. وجوه، وجود وثیقه، ضمانت نامه و غیره. اگر در مورد حساب سپرده صحبت می کنیم، در این صورت تفاوت هایی در امکان پر کردن حساب و برداشت وجه، نوع پرداخت سود، تمدید، سرمایه گذاری سود و غیره وجود خواهد داشت. درجه بالای اتوماسیون محصولات بانکی به شما این امکان را می دهد که به سرعت به تغییرات در زمینه خدمات بانکی پاسخ دهید و در صورت لزوم محصولات جدید بانکی را به بازار معرفی کنید. یک محصول بانکی می تواند شامل هر مجموعه ای از وظایف بانکی باشد که در قالب مقررات مستند شده است.

بسته به وضعیت اقتصاد کشور، زمان سال و دلایل دیگر، بازار محصولات بانکی تغییر می کند. امروزه می‌توانیم پیشروهای زیر را در میان محصولات بانکی متمایز کنیم:

خدمات بانکی بسته برای مشتریان.

این نوع پیشنهاد از سوی بانک ها، که به معنای خدمات جامع به مشتریان است، امروزه بسیار محبوب است. بانک با ارائه طیف وسیعی از محصولات محبوب به رشد تقاضا برای خدمات خود کمک می کند و همچنین وفاداری به مشتریان موجود را نشان می دهد که در شرایط رقابت شدید نقش مهمی ایفا می کند. بسیاری از محصولات بانکی در حال حاضر در اینترنت در دسترس هستند. یک سیستم منحصر به فرد ایجاد شد که حساب های جاری، سپرده و اعتبار مشتریان بانک را متحد می کرد. امروزه بانک‌های کشور وظیفه بازگشت به سیستم محصولات بانکی قبل از بحران را دارند. بازگشت به محصولات بانکی برای مشتریان خرد

پیشرو در میان محصولات بانکداری اعتباری امروزه وام های رهنی است. اگرچه هنوز پتانسیل رشد بسیار زیادی دارد. بانک ها قصد دارند با کمک نرخ بهره شناور در وام های رهنی، جمعیت را تحریک کنند. وام های خودرو و وام برای خرید یا ساخت املاک و مستغلات موقعیت خود را از دست داده اند، اگرچه در میان طیف خدمات بانکی یکپارچه باقی مانده اند. امروزه بانک ها به دنبال راه های بازاریابی جدید هستند و با تغییر اندکی شکل، محصولات جدید بانکی را برای وام خودرو و وام املاک ایجاد می کنند. از جمله این نوآوری ها، فهرست گسترده ای از وثیقه های وام است. رویکرد بانک ها هنگام بررسی درخواست وام از مشاغل کوچک و متوسط ​​نیز در حال تغییر است. اکنون بانکداران بیشتر به نقدینگی وثیقه ارائه شده متکی نیستند، بلکه بر وضعیت مالی کلی وام گیرنده، چشم انداز توسعه آن و کارایی کلی عملیاتی تکیه می کنند. شرایط دریافت وام برای کارآفرینان تازه کار مساعدتر می شود. علاوه بر این، محصولات بانکی که قبلاً فقط برای دسته‌های خاصی از مشاغل موجود بود، اکنون می‌توانند برای شرکت‌های کوچک و متوسط ​​کشور مورد استفاده قرار گیرند.

چگونه شعب بانک ها را به فروش مؤثرتر محصولات وادار کنیم.

آخرین مرحله انطباق محصول با بازار، سازگاری بازار به محصول است.

کلایو جیمز

انواع کانال های فروش محصولات بانکی

فروش انبوه تحت طرح "سوپرمارکت مالی" شامل خدمات رسانی به تعداد زیادی از مشتریان با ترجیحات مصرف کننده مشابه و انجام عملیات بانکی مشابه است. خرده فروشی، به عنوان یک قاعده، ثابت انجام می شود و نیاز به ایجاد یک شبکه گسترده شعبه دارد. در این راستا، ریسک اصلی زیان مالی مستقیم در کسب و کار خرده فروشی، عدم تکمیل حجم مورد نیاز عملیات بانکی ظرفیت هایی است که برای این تجارت ایجاد می شود (زیرساخت های بانکی: شعب، دفاتر نمایندگی، تملک، صندوق های ثبت شده، پردازش، تجهیزات پایانه POS و غیره). اگر این اتفاق بیفتد، می‌توان در مورد عملکرد ضعیف خدمات بازاریابی بانک صحبت کرد، که در بخش‌های بازار تحقیقات ضعیفی انجام داده و قادر به تحریک تقاضا در حجم لازم برای کسب و کار خرده‌فروشی نیستند.

به عنوان مثال برای توسعه تجارت کارت باید حجم صدور سالانه حداقل یک میلیون کارت باشد و در عین حال حداقل 100 هزار تراکنش در ماه روی آنها انجام شود. حداقل آستانه سوددهی برای وام های اکسپرس در سطح 200 هزار مصرف کننده و برای خدمات بانکداری پیام کوتاه - 100 هزار کاربر است. بنابراین، مبنای کسب درآمد کافی برای حفظ سطح سودآوری مورد نیاز در کسب و کار بانکداری خرده فروشی، گردش حساب مشتریان است.

مشکل اصلی خرده فروشی ایجاد یک سیستم مدیریت هزینه با کیفیت بالا در تمام مراحل چرخه عمر است. با توجه به هزینه های اولیه بالای ایجاد زیرساخت فروش، ایجاد محصولات قابل دسترس و ارزان برای "سوپرمارکت مالی" اهمیت ویژه ای دارد. با این حال، بسیاری از بانک های خرده فروشی بیش از حد مشتاق گسترش دامنه محصولات خود هستند، که منجر به مشکل دیگری می شود: محصولات ایجاد شده تقاضا پیدا نمی کنند و تلاش برای تحمیل آنها به مشتریان تأثیر بدی بر وجهه بانک دارد. در کسب و کار بانکداری خرده فروشی، مدیر فروش باید روانشناسی یک فروشنده بزرگ سوپرمارکت را القا کند. طیف گسترده ای از خدمات به ما اجازه می دهد تا به طور کامل از اصل قابل تعویض و مکمل استفاده کنیم.

فروش هدفمند (انفرادی) تحت طرح "بوتیک مالی" شامل جستجوی گروه های خاصی از مشتریان و اشکال انحصاری خدمات است. تعداد کم تراکنش ها و هزینه های اولیه نسبتاً پایین ایجاب می کند که مدیران فروش بر کسب حاشیه های بالا از فروش تک تک محصولات تمرکز کنند. به عنوان مثال، حداقل آستانه برای سودآوری در یک "بوتیک مالی" برای خدمات تسویه نقدی می تواند 15-20٪ از هزینه ها باشد. ریسک اصلی شکل فردی فروش از دست دادن مشتری است.

به عنوان مثال بانک تجارت مالی (LLC) است که خود را به عنوان یک موسسه منحصر به فرد در بازار مالی قرار می دهد. رسالت بانک افزایش ارزش مشتریان و خود بانک در همکاری های دوجانبه سودمند است که در شعار «هنر افزایش ارزش ها» بیان شده است.

معیار اصلی فعالیت های بانک که با هدف توسعه انواع خدمات با استفاده از فناوری بوتیک مالی است (اصطلاح بانکداری خصوصی بیشتر استفاده می شود)، کیفیت است که از طریق منحصر به فرد بودن، قابلیت اطمینان و کارایی به دست می آید.

با توجه به تقاضای فزاینده مشتریان فردی در مورد کیفیت خدمات، بانک‌هایی که استراتژی بانکداری خصوصی را توسعه می‌دهند، طیف استاندارد خدمات را گسترش می‌دهند که شامل موارد زیر است:

• مدیریت شخصی.
• سرویس در اتاق مجزا.
• مشاوره مالی و مالیاتی.
• دسترسی به معاملات فارکس
• افتتاح حساب های فلزی
• نرخ ها و تعرفه های مطلوب تر.
• معاملات املاک و مستغلات.

بر اساس ویژگی های محصول، روش های فروش زیر را می توان تشخیص داد: فروش تک، بسته بندی، بیع متقابل، بیع متقابل. فروش تکی شامل فروش یک محصول با یک نام است، به عنوان مثال، افتتاح حساب جاری یا دریافت وام. فروش منفرد می تواند مکمل لیست محصولات استفاده شده باشد یا یک هدف برنامه ریزی جداگانه برای فروش آزمایشی باشد.

محبوب ترین استراتژی امروزه بسته بندی محصولات بانکی است که هم در سطح بانک مرکزی و هم در یک دفتر فروش خاص قابل استفاده است. فروش بسته شامل در نظر گرفتن محصولات موجود به عنوان موارد منفرد در کاتالوگ خدمات مرتبط با یکدیگر است و به شما امکان می دهد مجموعه ای از محصولات را شناسایی و ایجاد کنید که به طور کامل نیازهای مشتری را برآورده کند و در نتیجه بهترین تعامل را با او تضمین کند.

این بسته ممکن است شامل محصولات فصلی (پرداخت مالیات، سپرده تعطیلات، وام ساخت و ساز) باشد. به عنوان مثال، اگر مالیات به صورت دوره ای پرداخت می شود، می توانید پیش پرداخت ارائه دهید. بانک ها معرفی سالانه سپرده های فصلی با سیستم محاسبه سود انعطاف پذیر را اتخاذ کرده اند. در صورت برداشت زودهنگام سپرده یا بخشی از آن، سود بسته به مدت حضور واقعی وجوه در سپرده متفاوت است.

کیفیت محصول به طور مستقیم با کیفیت خدمات مرتبط است و اول از همه دلالت بر پیوندی بین انتظارات مشتری و آنچه بانک می تواند ارائه دهد دارد. بنابراین مفهوم اثربخشی فروش شامل مفهوم پیچیده ای مانند رابطه دوستانه با مشتریان می شود و این عنصر به طور موجهی می تواند در فناوری بسته بندی محصول گنجانده شود.

روی میز 4.1.1 نمونه هایی از بسته بندی سنتی محصولات بانکی را برای افراد در سطح شعب ارائه می دهد.

فن آوری فروش بسته به سطح حرفه ای مناسبی از صلاحیت (آشنایی از محدوده محصولات بانک، توانایی ارائه محصولات ارائه شده، کمک در استفاده از آنها)، مهارت های ارتباطی (توجه، ادب، ادب، مودب بودن، توانایی برنده شدن) نیاز دارد.

جدول 4.1.1

نمونه هایی از بسته بندی سنتی محصولات بانکی برای افراد در سطح شعب

توانایی حفظ ارتباط طولانی مدت (برای برخی از مشتریان و انواع خدمات خریداری شده، مدت زمان ارتباط بیشتر از سایرین است)، احترام به مکان و سطح سلسله مراتبی ارتباط (برای مشتریان VIP، مشارکت مدیر الزامی است، ارائه یک محیط راحت تر)، استفاده از الزامات نظارتی لازم (ظاهر، ارتباط با مشتریان و غیره).

در رویه بسیاری از بانک ها با شعب بزرگ، از روشی مانند تقاطع فروش استفاده کنید.

بیع متقابل ارائه محصولات مرتبط به مشتریان است. در کنار این، محصولاتی که قبلا مصرف شده اند نیز قابل تعویض هستند و در ازای آن می توان محصولات جدیدی را عرضه کرد (فروش متقابل). این استراتژی سود خوبی به همراه دارد و به شما امکان می دهد نسبت به رقبا برتری داشته باشید. یکی از شروط اصلی موفقیت این روش، ساخت منطقی محدوده محصول در ارتباط با درخواست مشتری است. محصولات باید برای مشتری جالب و جذاب باشند و در بسته ای از خدمات گنجانده شده باشند که در هر زمان می توانند برای فروش ارائه شوند.

فهرست محصولات مرتبط و قابل تعویض برای مشتریانی که هنوز جذب نشده اند، اما برای بانک قابل توجه است، ممکن است شامل محصولاتی باشد که مشتریان فعلی از آنها استفاده نمی کنند، اما ممکن است در آینده به آنها علاقه مند شوند.

این استراتژی به شما امکان می دهد برای فروش برنامه ریزی کنید و از منابع بانکی استفاده بهینه کنید. همچنین به شما امکان می دهد انتظارات مصرف کننده را بهتر درک کنید و بازار را ارزیابی کنید. یکی دیگر از جنبه های مهم بیع متقابل و بیع متقابل مزیت رقابتی ناشی از آن است. مشتری احساس می کند که متنوع ترین درخواست های او برای محصولات بانکی تنها در این بانک قابل برآورده شدن است. به عنوان مثال، اگر مشتری چک های مسافرتی را از بانک خریداری کند، ممکن است به او توصیه شود که در سفر به خارج از کشور بیمه حوادث را خریداری کند. استراتژی بسته بندی و بیع متقابل به شما این امکان را می دهد که با مشتریان روابط پایدار و بلندمدت برقرار کنید و سهم مشتریان وفادار را افزایش دهید.

برای توسعه و اجرای استراتژی برای جلب اعتماد بیشتر مشتریان، بانک نیاز به ایجاد یک سیستم اطلاعاتی موثر دارد. دفتر فروش باید به کلیه اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشد: نوع ارتباط با شعبه، تعداد و انواع محصولات مصرفی، گردش کیفی و کمی، انواع تقاضای اصلی خدمات بانکی و .... داشتن چنین اطلاعاتی ضروری است:

• 1. اطلاعات گروه برای هر بخش مشتری.
• 2. برای هر مشتری بسته ای از محصولات را برای فروش متقابل بعدی آماده کنید.

فروش مستقیم با ابتکار فروشنده همراه است، که پیشنهاد خود را مستقیماً به مشتری در محل خود می‌فرستد. حجم فروش مستقیم به طور مداوم در حال رشد است و در تعدادی از کشورهای اروپایی در حال حاضر بیش از 50٪ از کل گردش مالی است (در روسیه، طبق برخی برآوردها، بیش از 1٪).

فروش مستقیم سخت ترین نوع فروش است و فروشنده را ملزم به تسلط بر هنر مذاکره می کند. اهمیت فروش مستقیم در عمل بانکی به دلایل زیر افزایش می یابد:

• 1. گسترش شبکه مراکز فروش محصولات بانکی و افزایش تمرکز مشتریانی که تمایل و توانایی تماس با مدیران بانک را دارند.
• 2. گذار تدریجی از اشکال غیرفعال تعامل با مشتری به سیستم مدیریت روابط. هدف چنین سیستمی منعقد کردن یک معامله نیست، بلکه ایجاد روابط بلندمدت با مشتری است.
• 3. افزایش اعتماد مشتریان به مدیریت شخصی و افزایش نیاز به خدمات فردی.

همه اینها مستلزم آموزش پیشرفته کارکنان پیشخوان بانک و در درجه اول مدیران مشتریان است. دامنه فروش مستقیم مشتریان بزرگ، خدمات فردی، محصولات پیچیده بانکی است.

در طول دوره رشد وام‌دهی خرده‌فروشی، انواع مختلفی از "وام مرتبط" بسیار محبوب هستند، زمانی که محصول خریداری‌شده به عنوان وثیقه برای وام عمل می‌کند. به این نوع وام، وام POS می گویند.

وام دهی POS (POS - Point Of Sale) را می توان به عنوان جهتی از خرده فروشی بانک ها تعریف کرد که صدور وام برای کالاهای خاص را مستقیماً در محل یک شرکت خرده فروشی فراهم می کند. ارتباطات سیار و تجهیزات کامپیوتری بیشترین سهم را در بین کالاهای پرتقاضا دارند.

در میان بانک هایی که در طول دوره توسعه وام مصرف کننده به طور فعال در بازار وام دهی POS کار می کردند، آلفا بانک، استاندارد روسیه، HCF بانک، OTP بانک، بانک Rusfinance برجسته بودند.

در دسترس بودن وام (تصمیم در مورد اجرای وام مرتبط توسط بانک در عرض 15-30 دقیقه انجام می شود و اسنادی که درآمد را تأیید می کنند لازم نیست) و اندازه نسبتاً کوچک (حدود 20 هزار روبل) منجر به افزایش خطرات می شود. بنابراین بانک ها نرخ بهره را بالاتر از نرخ های بازار تعیین می کنند و درآمد بیشتری نسبت به وام های معمولی دریافت می کنند. این رشد شدید وام دهی POS در روسیه از اواسط دهه 2000 را توضیح می دهد. تا سال 2014 که رکود اقتصادی آغاز شد.

کاهش علاقه بانکداران به بازار وام POS کاملا طبیعی است. پتانسیل چنین وام هایی تا حد زیادی توسط فهرست کالاها و خدماتی که می توانند از طریق طرح های اعتباری فروخته شوند محدود می شود. علاوه بر این، در وام دهی POS استفاده از خدمات آنلاین مختلف که در حال حاضر به طور فعال در حال توسعه هستند بسیار دشوار است.

تغییر وضعیت اقتصادی و افزایش بی‌ثباتی در سیستم بانکی، بانک‌ها را مجبور کرد تا استراتژی‌های فروش خود را به سمت کارت‌های اعتباری و توسعه وام‌دهی POS در تجارت آنلاین تغییر دهند. از سال 2011، بازار کارت های اعتباری در روسیه به سرعت شروع به رشد کرد. این به دلیل ورود بزرگترین صادر کننده کارت های پرداخت به این بازار - Sberbank روسیه است که علاوه بر کارت های اضافه برداشت، شروع به صدور کارت های اعتباری چرخشی سیستم های پرداخت مختلف کرد. برای صدور آنها، Sberbank روسیه روش فعلی صدور کارت های اعتباری را ساده کرد و یک سیستم امتیازدهی را معرفی کرد.

دومین حوزه اعطای وام مصرفی که در سال های اخیر توسعه پویا داشته است، وام دادن برای خرید از طریق اینترنت است. برای یک بانک، وام POS در یک فروشگاه آنلاین چندین مزیت آشکار دارد:

• بدون نیاز به نگهداری کارکنان متخصص در نقاط فروش؛
• خریداران فروشگاه آنلاین دسته جذاب تری از وام گیرندگان هستند.
• مخاطبان زیادی از فروشگاه های آنلاین

بیش از نیمی از مشتریان خرده فروشی Sberbank آماده هستند تا Sberbank را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنند.

CSI (شاخص رضایت مشتری) که مشخص کننده رضایت مشتری از خدمات بانکی است، به شما امکان می دهد نسبت قیمت به کیفیت محصولات و خدمات بانکی را از نظر برآورده کردن نیازها و درخواست های مشتریان ارزیابی کنید. در شعب Sberbank 9.1 امتیاز از 10 ممکن است. وفادارترین مشتریان Sberbank جوانان و نمایندگان بخش اجتماعی هستند: ارقام این دسته ها به ترتیب 61٪ و 57٪ است. در طول سال، Sberbank بیش از 860 هزار بررسی مشتری دریافت کرد. Sberbank با درخواست ارزیابی کیفیت خدمات پس از بازدید از شعبه یا تماس با مرکز تماس، نظرسنجی های رضایت را از طریق تماس های تلفنی و پیامک انجام می دهد.

صفحه
5

3. روش شکل‌دهی نیازها و درخواست‌های مشتری پیچیده‌ترین روش است و نیاز به مهارت و دانش خاصی دارد. ابتدا، با کمک پرسش های ماهرانه و هدفمند و گوش دادن فعال به پاسخ ها، مدیر علایق و نیازهای واقعی کسب و کار مشتری را شناسایی می کند. این از طریق استفاده از سؤالات باز و روشن کننده، تکنیک های سیگنال مثبت یا تکنیک های گوش دادن انعکاسی به دست می آید. سپس با استفاده از تکنیک خلاصه سازی، مسئله فرموله شده و راه حلی پیشنهاد می شود.

به عنوان مثال، طی جلساتی با حسابدار ارشد شرکت، مشکلی در رابطه با افزایش هزینه های سربار و لزوم کاهش آنها شناسایی شد. برای حل این مشکل، مدیر یک راه حل ارائه می دهد - مشارکت در یک پروژه حقوق و دستمزد، که باعث کاهش هزینه های دریافت وجه نقد از بانک، تحویل وجوه به شرکت و صدور آنها به کارکنان می شود. دو گزینه وجود دارد - انتقال حقوق کارمندان به سپرده تقاضا یا سپرده با استفاده از کارت پلاستیکی.

قاعده کلی مورد استفاده در هر یک از این روش ها این است که مدیر با صحبت در مورد ویژگی های خدمات، توجه مشتری را بر مزایا و ارزش هایی متمرکز می کند که مشتری در صورت استفاده از آنها دریافت خواهد کرد.

برای استفاده موفقیت آمیز از طرح OPT، پیشنهاد می شود با دو فرمول زیر هدایت شود:

1. ویژگی های خدمات بانکی و (یا) مزایای آن + عبارت پیوندی + ارزش خدمات برای مشتری (O + F + C)

2. ارزش سرویس برای مشتری + عبارت پیوند + ویژگی ها و (یا) مزایای آن (C + F + O)

قوانین فروش موثر محصولات بانکی

قانون 1. فروش محصولات بانکی مهارت یک مدیر شخصی است.

فروش یک مهارت است. اگر مدیر شخصی باتجربه و در کار خود استاد باشد، پس این امر طبیعی و ذاتا داده شده به نظر می رسد. با این حال، مهارت ها و مهارت های فروش کسب می شود. لازم به ذکر است که یادگیری حرفه ای بودن در زمینه فروش و استاد شدن در این امر مد شده است. شما فقط باید دانش و مهارت را یاد بگیرید و به کار بگیرید. تعدادی از تکنیک های فروش وجود دارد، اما تکنیک به تنهایی، بدون مهارت های مناسب، به شما کمک نمی کند که خیلی جلو بروید. بنابراین، یک مدیر باید مهارت های خود را ارتقا دهد.

قانون 2: فروش با دانش آغاز می شود.

دانش مبنایی است که حرفه ای بودن یک مدیر شخصی بر اساس آن ساخته می شود و اساس موفقیت اوست.

به عنوان یک مدیر حرفه ای، دانش زیر ضروری است:

1. در مورد مشتریان بانک و نیازهای کسب و کار آنها. هنگامی که یک مدیر برای یک جلسه آماده می شود، باید اطلاعاتی را در مورد مشتری و همه مدیران کلیدی جمع آوری و مطالعه کند. راز فروش مشاوره ای این است که مدیر نه تنها به عنوان ارائه دهنده خدمات بانکی، بلکه به عنوان مشاور و مشاوری عمل می کند که می توان به او اعتماد کرد. او نه تنها یک محصول بانکی را می فروشد، بلکه برای هر مشتری ایده هایی برای حل یک مشکل و توسعه یک تجارت به ارمغان می آورد. یک مدیر نباید توجه خود را فقط بر تصمیم گیرنده رهبر متمرکز کند. البته، این فردی است که باید با او رابطه داشته باشید، زیرا او حرف آخر را می زند، اما مهم است که بتوانید از سایر کارمندان اطلاعات کسب کنید. برای انجام این کار، باید با مردم ارتباط برقرار کنید، از شرکت ها بازدید کنید و آشنایی پیدا کنید.

2. در مورد محصول یا خدمات بانکی که مدیر به مشتریان ارائه می دهد. یعنی: شناخت ویژگی های محصول، ویژگی های آن، ارزش برای مشتری، میزان مناسب بودن آن برای مشتری، مزایای محصول بانکی نسبت به محصولات مشابه بانک های رقیب.

3. درباره بانک های رقیب: محصولات و خدمات آنها، قیمت آنها، مزایا و معایب رقبا.

4. در مورد نقاط قوت و ضعف فعالیت های بانک خود.

بر اساس این دانش، باید با مشتری مکالمه ایجاد کنید.

قانون 3. مدیر باید قادر به "گوش دادن" به مشتری باشد.

بسیاری از مدیران شخصی معتقدند که استعداد سخنوری آنها در فروش خدمات بانکی به آنها کمک می کند. با این حال، مشکل اصلی برای مدیر، تشویق مشتری به صحبت کردن است. یک مدیر نباید بیش از 45 درصد مواقع صحبت کند، بلکه باید بیشتر گوش کند. سوال پرسیدن و تعیین نیازها، "نقاط داغ" مشتری ضروری است، زیرا اگر مدیر موفق شود مشتری را به صحبت وادار کند، این کمک می کند تا بفهمد مشتری چه نیازهایی دارد، چه نیازهایی دارد. پس از آن می توانید روش حل سوال او را ادامه دهید و نشان دهید که چگونه محصولات بانکی به ارضای خواسته ها و نیازهای او کمک می کند.

قانون 4. مشتریان محصولات بانکی را نمی خرند، آنها سود می خرند.

هنگام ارائه محصولات بانکی، مدیر باید درک کند که مشتریان محصولات یا خدمات بانکی را نمی خرند، بلکه رضایت و مزایایی را که می توانند از این محصولات دریافت کنند، خریداری می کنند. بنابراین، در طول ارائه نباید به طور انحصاری در مورد خواص محصول صحبت کنید. ویژگی ها یا ویژگی های طرح OPC بر خود محصول متمرکز است. باید در مورد مزایا صحبت کرد. منفعت یا ارزش در OPC همان ویژگی ها برای مشتری است. منفعت "متمرکز" روی مشتری است. هنگام ارائه یک محصول بانکی، مهم است که مدیر نشان دهد که این ویژگی های محصول چه مزایای واقعی را برای مشتری به همراه خواهد داشت.

مدیر برای اینکه بفهمد چه فایده و ارزشی را به مشتری ارائه می دهد، باید: اولاً به مشتری این فرصت را بدهد که در مورد چیزهایی که مخصوصاً برای او مهم است صحبت کند و ثانیاً در طول مذاکرات، به دقت به او گوش دهد، تعیین کند. آنچه اهمیت ویژه ای دارد مشتری را نگران می کند. سپس نشان دهید که مشتری با استفاده از این ویژگی های محصول بانکی چه مزایایی دریافت خواهد کرد.

قانون 5. مدیر باید بتواند از نظر ذهنی خود را جای مشتری بگذارد.

قبل از فروش یک محصول یا خدمات بانکی، مدیر باید خود را به جای مشتری - خریدار تصور کند تا مشخص کند چه چیزی برای مشتری مهم و قابل توجه است. به عنوان مثال، چه چیزی برای مدیر یک شرکت بازرگانی برای توسعه کسب و کار مهم است، چه سودی برای او مهم است و می تواند در تصمیم گیری مثبت برای استفاده از خدمات ارائه شده تأثیر بگذارد. در چه صورت یک مدیر زمانی را به یک مدیر شخصی اختصاص می دهد؟ منطقی است که فرض کنیم برای رئیس یک شرکت بازرگانی، امنیت پول، زمان مناسب برای جمع آوری درآمد، تحویل به موقع به حساب جاری، قیمت های مناسب و کارمندی که می توان برای او سؤالات مطرح کرد، مهم است.

به محض اینکه مدیر جایگاه مشتری را بگیرد، می تواند مشتری و نیازهای او را درک کند. لازم به یادآوری است که مشتریان بر اساس نیازهای خود از خدمات بانکی استفاده می کنند. این مهم است که مشتری احساس کند برای بانک مهم است. باید تمرکز مدیر باشد. برای این کار باید در مورد نیازها، مشکلات و کارهایی که مدیر می تواند برای او انجام دهد صحبت کرد. در عین حال، منافع متقابل را بیابید. برای مشتری، منفعت، ارزش خدمات برای مدیر است، به عنوان مثال، این آگاهی است که او به مشتری کمک کرد تا یک مشکل مهم را حل کند و در عین حال حجم فروش محصولات بانکی را افزایش داد. زمانی که مدیر خود را به جای مشتری قرار می دهد، متوجه مشکلات مشتریان می شود و اینکه چگونه محصولات و خدمات بانکی می توانند به حل این مشکلات کمک کنند.

این یک چالش است.
غیرممکن بالقوه است.
غیرممکن موقتی است.
غیر ممکن هیچی نیست

آدیداس

من هرگز دیوید دیویدسون را ملاقات نکرده‌ام، اما با این وجود مدیرش پیشاپیش برای او عذرخواهی کرد. " دیوید فروشنده خوبی به نظر نمی رسد، به من هشدار داد از او انتظار خاصی نداشته باشید او فردی ساکت است. دیوید، - ادامه داد مدیر، - فردی نیست که من به دنبال خریدار جدید با او باشم، اما وقتی فعالیت او به نقطه خاصی برسد، مطمئناً سفارش می گیرد. اکثر فروشندگان ما از هر جلسه پنجم سفارش دریافت می کنند، دیوید - از هر ثانیه».

دیوید مردی ساکت و تقریباً خجالتی بود. بسیاری از فروشندگان با اعتماد به نفس، اعتماد به نفس دارند. همین را نمی توان در مورد داوود گفت. او تا حد خجالتی متواضع است.

با این حال، پس از یک مکالمه یک ساعته با او، ویژگی های شخصیتی خاصی از طریق خجالتی بودن او ظاهر شد. او تصور می کرد که یک مرد بی عیب و نقص صادق است. او به محافظت از نفس خود اهمیتی نمی داد. بنابراین وقتی از او در مورد اشتباهاتش سؤال می کردم، شروع به بهانه جویی نکرد. او رک و پوست کنده صحبت می کرد، حتی زمانی که ظاهر او را خیلی خوب نمی کرد.

در نقطه ای از گفتگو با خودم فکر کردم: من به این مرد اعتماد دارم " علاوه بر این، با پیشرفت مکالمه، متوجه شدم که چیزهایی را به او می گویم که معمولاً در مورد آنها با فروشندگان دیگر صحبت نمی کنم. دیوید نوع نادری از افراد بود که معمولاً به عنوان یک شنونده خوب توصیف می شود، یک نوع نادر از افراد که تشخیص آن آسان تر از توصیف کردن برای دیگران است.

N. Rackham

« برنامه ریزی باید بیش از یک اضطراب در آسانسور در راه رسیدن به دفتر مشتری باشد، بیش از چند فکر پراکنده در ابتدای مکالمه.»

N. Rackham

در این فصل ما در مورد ملاقات با یک مشتری صحبت خواهیم کرد، و اینکه چگونه او را متقاعد کنیم که سرویس شما را تغییر دهد و وام دریافت کند.

ما مواردی را در نظر نمی گیریم که با تماس و توافق در مورد جلسه، شما آماده دریافت وام هستید و جلسه فقط شامل بحث در مورد جزئیات فنی وام است.

بعد از اینکه مشتری را شناسایی کردید، با او ملاقاتی ترتیب دادید و فهمیدید که این تجارت خاص تمام ویژگی های لازم را برای شما دارد، مهم ترین چیز پیش می آید، یعنی ملاقات، گفتگوی شخصی با مشتری و ارائه محصول بانکی

در اینجا می خواهم فوراً بگویم که نباید سعی کنید از طریق تلفن خرید و فروش یا معامله انجام دهید. گوشی برای فروش نیست. من ترجیح می دهم این ابزار را به عنوان یک ملاقات تک به تک با یک مشتری تعریف کنم.

چرا گوشی به فروش نمی رسد؟ عیب تلفن این است که فقط ارتباط صوتی را ارائه می دهد. وقتی با مشتری تلفنی صحبت می کنید، او را نمی بینید، نمی توانید واکنش او را به سؤالات خود ببینید، نمی توانید پیشنهاد خود را به شکلی بصری ارائه دهید.

ثانیاً، اکثر صاحبان هر شکلی از کسب و کار مرد هستند و بیشتر بصری (مانند دیدن، تماشا کردن) هستند تا شنوایی (دوست دارند با شنیدن درک کنند).

مهمترین چیز در فروش وام بانکی جلسه است. همانطور که قبلاً گفتم، وقتی به تازگی در یک جلسه حاضر می شوید، می توانید فرض کنید که قبلاً 75 درصد از فروش خود را به دست آورده اید. اکنون شما بسیار کمی باقی مانده است - فقط 25٪.

همچنین باید در نظر داشته باشید که هنگام جذب مشاغل کوچک و متوسط، جلسه باید همیشه با صاحب کسب و کار برگزار شود و نه با حسابدار ارشد یا مدیر استخدام شده (در هنگام جستجوی اطلاعات می توانید با آنها نیز ملاقات کنید). . در شرکت های کوچک و متوسط، تمام تصمیمات، به ویژه تصمیمات مالی، صرفاً توسط صاحب کسب و کار گرفته می شود.

بر این اساس، در صورت مذاکره با فردی که تصمیم نمی گیرد، اثربخشی مذاکرات شما ممکن است به میزان قابل توجهی کاهش یابد.

در یکی از آموزش‌های تام هاپکینز، او مثالی می‌زند که هنگام بحث درباره مشکل چگونگی دستیابی به افزایش فروش در گروهی از متخصصان جوان، یک فرد مسن حضور داشت. از این رو، در تمام طول سمینار، با دقت به سخنان حاضران و مدرس گوش داد و وقتی این سوال مطرح شد که مهمترین معیار فروش - چه چیزی باعث رشد فروش می شود - گفت:

« هر روز با 25 مشتری رو در رو ملاقات کنید و درآمد شما افزایش می یابد »

این کل راز فروش محصولات بانکی است - اگر حداقل با 5 مشتری در روز ملاقات کنید، به سادگی نمی توانید شکست بخورید. و درست است!

تاکتیک های اساسی برای کار با مشتریان

اولین عبارات گفتگو با مشتری رایج است و من اینگونه شروع می کنم:

« عصر بخیر، ایوان ایوانوویچ. من سرگئی ایوانف هستم، ما توافق کرده ایم که امروز ساعت 15:00 ملاقات کنیم »

پس از این معمولاً از شما خواسته می شود که بنشینید و سپس گفتگو یا ارائه شما به صورت دیالوگ انجام می شود.

می‌خواهم فوراً اشاره کنم: در ابتدای گفتگو مراقب ارائه پیشنهاد محصول باشید. بسیاری از مشتریان بلافاصله شاخ گاو را می گیرند و پیشنهادی را به صورت مستقیم ارائه می کنند. به یاد داشته باشید - این یک اشتباه است. فروشندگان حرفه ای این کار را نمی کنند!

چرا برای ارائه پیشنهاد در ابتدای گفتگو عجله دارید؟ بسیاری از فروشندگان فکر می کنند زمانی که به یک مشتری بالقوه رسیدند، اکنون باید با او صحبت کنند. ارائه پیشنهادات، نشان دادن مزایا، صحبت در مورد جزئیات تامین مالی و غیره.

در زیر تکنیک سوال پرسیدن به روش SPIN را ارائه خواهیم داد. برای درک کاملتر این روش، توصیه می کنم کتاب «فروش با استفاده از روش اسپین» نوشته نیل راکهام را مطالعه کنید.

مکالمه با مشتری را با هدف بازدید خود، با سوالات به اصطلاح «موقعیتی» شروع کنید. سوالات کلی که به کسب و کار مشتری و شرایط وام دهی آن مربوط می شود.

- کسب و کار شما چه مدت است که وجود دارد؟
- میانگین گردش مالی ماهانه شرکت شما چقدر است؟
- در حال حاضر از کدام بانک استفاده می کنید؟
- آیا وام یا خط اعتباری دارید؟
- کی بردیش؟
- وام برای چه مدتی صادر می شود؟
- چطور شد که از بانک xxx وام گرفتی نه از هیچ بانک دیگری؟

دو نکته مهم هنگام پرسیدن سوالات "موقعیتی":

1. سوالات خود را به گونه ای انتخاب کنید که تعداد آنها را محدود کنید، اما در عین حال تمام اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنید.

2. سؤالات موقعیتی خود را به گونه ای بسازید که خریدار پشت آنها فردی را ببیند که سعی دارد به او کمک کند، مشکلات او را حل کند و نه دادستان.

در این مرحله، هدف شما این است که تا حد امکان در مورد شرایط فعلی وام دهی مشتری در بانک دیگر به طور کامل بیاموزید و همچنین بدانید که بانک شما چه مزایایی می تواند داشته باشد.

مرحله بعدی ساخت مسائل مشکل ساز خواهد بود. این سوالات باید معطوف به مشکلات و نارضایتی مشتری از خدمات وی در بانک فعلی باشد، نه شما (کس دیگری). چه چیزی او را نگران می کند، چه مشکلاتی وجود دارد، از چه چیزهایی ناراضی است.

- چه چیزی را در مورد بانک خدمات فعلی خود دوست ندارید؟
-شاید شما از نرخ دستمزد خوشتان نمی آید؟
- آیا وام دهندگان در صدور وام تاخیر دارند؟
- آیا از شما مدارک زیادی می خواهند؟
- آیا از طرف کارمندان بانک نسبت به شما تحقیر وجود دارد؟
- آیا شرایط قراردادهای وام بانک خیلی سخت است؟
- آیا تا به حال برایتان سوال پیش آمده که به پول نیاز فوری داشته باشید و جایی برای تهیه آن نداشته باشید؟ فوری
-آیا تا به حال نیاز فوری به پول داشته اید؟
- آیا در توسعه کسب و کار به دلیل کمبود منابع مالی مشکلی وجود دارد؟
- آیا نرخ دستمزد خیلی بالاست؟
- آیا مدت وام خیلی کوتاه است؟
- آیا بانک اموال زیادی به عنوان وثیقه از شما گرفته است؟
- آیا با ارائه خدمات توسط بانک xxx ریسک نمی کنید؟

قبل از پرسیدن سوال، همیشه آنها را قبل از جلسه تمرین کنید. آنها را چندین بار بگویید یا از یک همکار بپرسید.

به عبارت دیگر، باید نارضایتی مشتری از موسسه بانکی که در آن خدمات ارائه می‌شود، یا نارضایتی از وضعیت مالی فعلی‌اش را پیدا کنید و توسعه دهید. هر چه مشکلات جدی‌تر و عمده‌تری را بتوانید از مشتری بیرون بکشید، مشتری بالقوه بیشتر می‌خواهد به خدمات بانک شما روی آورد.

برای اینکه به درستی مشکلات موجود را از مشتری بیرون بکشید، ابتدا تکالیف خود را انجام دهید. تا جایی که ممکن است در مورد مشتری اطلاعات جمع آوری کنید.

بله، شرایطی وجود دارد که به هیچ وجه نمی توان اطلاعاتی را پیدا کرد، به خصوص در بخش کسب و کارهای کوچک و متوسط. سپس "کوکورانه" تنها گزینه ممکن است، و سپس شما به سادگی با مشتری ملاقات می کنید و تمام اطلاعات دیگر را در طول ملاقات با مشتری دریافت می کنید.

آیا امکان دارد مشتری مشکلی نداشته باشد؟ او از همه چیز راضی است، از بانکی که به او خدمات می دهد راضی است، ممکن است نرخ آن پایین باشد! همانطور که شیفمن گفت، مشتری از وضعیت موجود خود (وضعیت فعلی) راضی است. تو اینجا چکاری میتوانی انجام دهی؟

ایجاد نیازهای پنهان، آنهایی که مشتری از آنها اطلاعی ندارد، ضروری است. به عبارت دقیق تر، او هنوز آنها را درک نکرده است. و کاملاً ممکن است که با کمک شما آنها را درک کند.

توصیه من: برای یافتن اطلاعات در مورد مشکلات شرکت با وام دادن، از خدمات حسابداران استفاده کنید. دقیقاً آن دسته از حسابدارانی که در این شرکت کار می کنند، از آنها بازدید می کنند.

اما به آنها پیشنهاد وام ندهید، پیشنهاد ملاقات و گفتگو درباره امکان همکاری با بانک را بدهید. تعرفه ها را نشان دهید، سیستم "مشتری از راه دور" را ارائه دهید، سعی کنید "صحبتی صمیمانه داشته باشید" و در عین حال مسائل مشکل ساز در کار با بانک دیگر را پیدا کنید.

در اینجا لیستی از مشکلاتی وجود دارد که ممکن است یک مشتری بالقوه که توسط بانک دیگری خدمات رسانی می کند داشته باشد:

- نرخ دستمزد بالاتر
- مدت کوتاه وام
- مبلغ وام خیلی کم است
- عدم امکان تعویق اصل و حق الزحمه
- وجود جریمه برای بازپرداخت پیش از موعد
- وجود جریمه در صورت عدم توانایی مشتری در بازپرداخت بدهی (مهم: آیا بانک می تواند به درخواست مشتری امتیازاتی بدهد و پرداخت را به ماه بعد موکول کند)
- شرایط سخت در قراردادهای وام (عدم استقلال در تصمیم گیری مالی)
- حجم زیاد اموال وثیقه در بانک
- عدم توجه بانک به مشتری (تعطیلات یا تولدها را به شما تبریک نمی‌گویند)
- سرعت کم در رسیدگی به درخواست وام مشتری
- نوسانات فصلی در برنامه بازپرداخت لحاظ نشده است
- فریب مدیریت (وعده های محقق نشده)
- حجم زیادی از اطلاعاتی که باید در اختیار بانک قرار گیرد (هنگام نظارت بر وضعیت مالی یا در ابتدا صدور وام)
- تعرفه های بالا

حول هر یک از سؤالات بالا، می توان مشکل را به گونه ای طرح ریزی کرد که واضح و قوی باشد و خریدار را احساس کند که نیاز شدیدی به تغییر مشکل فعلی در سریع ترین زمان ممکن داشته باشد. یعنی - با کمک خدمات خود، بانک خود، تغییر دهید.

و در اینجا به سؤالات "استخراجی" می رویم. هنر سؤالات "استخراجی" در این واقعیت نهفته است که شما نیستید که استدلال می کنید که این یا آن واقعیت می تواند بر تجارت مشتری تأثیر منفی بگذارد، بلکه خود او مشکلات و مشکلاتی را آشکار می کند که می تواند وضعیت شرکت را بدتر کند. سوالات شما.

مثال:

مسئله- مبلغ وام به اندازه کافی بزرگ نیست (نیازهای مشتری را برآورده نمی کند).

سوالات «استخراجی» (عواقب احتمالی این مشکل):

1. آیا این مشکل منجر به کاهش تولید خواهد شد؟
2. سرعت توسعه کسب و کار چقدر کاهش می یابد؟
3. آیا این مشکل مانع توسعه یک خط تجاری جدید خواهد شد؟
4. آیا این مشکل می تواند منجر به از دست دادن تجارت شود؟
5. مقدار تخمینی سود از دست رفته در نتیجه این مشکل چقدر خواهد بود؟

سؤالات شما باید به ترس ها پاسخ دهد و باعث ایجاد "درد" در مشتری شود. سوالات شما باید مشتری را به فکر کردن درباره مشکلات تحریک کند. این تنها راه برای تغییر "وضعیت موجود" مشتری است. این تنها راه تشویق مشتری به همکاری با بانک شما است.

اما در عین حال، به خاطر داشته باشید که تمایل بیش از حد برای تأثیرگذاری بر مشتری می تواند نتیجه معکوس داشته باشد و منجر به نتیجه معکوس شود.

هنگامی که از سؤالات «طراحی» برای توسعه کامل مسائل مرتبط از فهرست بالا استفاده کردید، به سؤالات «راهنما» بروید.

چگونه سؤالات «راهنمای» مؤثری را تدوین کنیم؟

1. از عبارات مرتبط استفاده کنید- سوالات خود را به پاسخ ها یا اظهارات مشتری گره بزنید.

اگر به شما یک مدت وام طولانی‌تر، مثلاً 20 سال، و نه 10 سال، مانند بانک xxx، پیشنهاد کنیم، از نظر مالی چقدر برای شما راحت‌تر خواهد بود؟

شما گفتید که بانک xxx ماهانه وضعیت مالی خود را نظارت می کند. اگر ما فقط یک بار در سه ماه یک بار نظارت داشته باشیم - آیا تجارت با ما را برای شما آسان تر می کند؟

اگر به شما وام با نرخ 2 درصد کمتر از نرخ فعلی بدهیم، با پس انداز چه می کنید؟

2. از تنوع بهره ببرید- واضح و مشخص باشید، اما از تکرار همان عبارت خودداری کنید، به عنوان مثال:

چگونه این به شما کمک می کند تا خط جدیدی از کسب و کار را توسعه دهید؟
آیا پرداخت کمتر وام بر وضعیت مالی شما تأثیر می گذارد؟
آیا این به کاهش هزینه های عملیاتی کمک می کند؟

در عوض می توانید بپرسید:

پس انداز به توسعه چه خط کسب و کار جدیدی کمک می کند؟
کاهش پرداخت ها در خط اعتباری چه تأثیری بر سایر هزینه ها خواهد داشت؟
آیا کاهش 2 درصدی نرخ سود بر هزینه های جاری شرکت تأثیر می گذارد؟

برنامه ریزی کنید (در غیر این صورت نمی فروشید)

اگر نیاز دارید که فقط یک توصیه ارائه دهید که می تواند به فروش شما کمک کند، این توصیه فقط می تواند اینگونه باشد: جلسات خود را برنامه ریزی کنید».

توصیه می شود برای برنامه ریزی جلسه خود 3 نکته را در نظر بگیرید:

1. ابتدا برای پیشرفت برنامه ریزی کنید
2. سپس چه چیزی را برنامه ریزی کنید پرسیدنو نه اینکه چه چیزی بگویم
3. از یک ابزار برنامه ریزی برای کمک استفاده کنید.

1. ابتدا برای پیشرفت برنامه ریزی کنید

پیشرفت یعنی اینکه مشتری با اقدامی موافقت کند که شما را در جهت فروش به جلو سوق دهد.

نتیجه جلسه ای که به توافق در مورد اقدام به سمت فروش منجر نشد، یعنی. تأخیر یک شکست است، مهم نیست مشتری در مورد شما چه فکر می کند یا چقدر خوب از او جدا شده اید.

پیشرفت در مذاکرات فروش یک محصول بانکی (وام) به عنوان مثال به شرح زیر خواهد بود:

· رضایت مشتری برای شروع جمع آوری اسناد برای تجزیه و تحلیل مالی برای دریافت وام؛

· توافق برای ملاقات با مدیر یا معاون شعبه برای آشنایی و بحث بیشتر در مورد شرایط وام؛

· توافق در مورد ورود وثیقه گذاران یا ارزیابان برای ارزیابی وثیقه پیشنهادی؛

· تعیین شرایط وام دهی توسط بانک دیگر (گاهی اوقات این پیشرفت بسیار قابل توجهی است).

· توافق در مورد جلسه دوم (با حل و فصل انواع خاصی از مسائل "نرخ پاداش، مبلغ وام، مدت وام و غیره.").

پس از این، به عنوان تعریف کنید تحقق اهدافبهترین نوع Progress در بالا، آن چیزی است که فروش را بیشتر از بقیه پیش می برد.

2. برای پرسیدن به جای گفتن برنامه ریزی کنید.

· برنامه ریزی کنید، در غیر این صورت فروش را انجام نخواهید داد.

· اگر می خواهید دنیا را از چشم خریدار ببینید، ابتدا باید درک کنید، نه متقاعد کردن. و پرسیدن سوال بهترین راه برای درک خریدار است.

راز سوالات موفق در برنامه ریزی آنهاست. فقط یک تکه کاغذ بردارید و لیستی از 10 تا 30 سوال تهیه کنید. نوشتن آنها را قبل از هر جلسه یک قانون بگذارید.

3. از ابزار برنامه ریزی استفاده کنید

در قسمت بعدی مقاله در مورد آن خواهم نوشت.

سرانجام

هنگام برگزاری جلسه و ارائه، نکات زیر را در نظر داشته باشید:

با یک مشتری بالقوه زمینه مشترک پیدا کنید. این می تواند یک سرگرمی باشد، فردی که هر دو می شناسید، سلامتی، بچه ها، ماشین ها، هرگز نمی شناسید...

- «یخ را بشکن» در پایان مذاکرات.

حتماً برنامه تقریبی بازپرداخت وام را به وضوح نشان دهید (می توانید آن را از قبل تهیه کنید یا برنامه را در حضور مشتری در رایانه او محاسبه کنید). می توانم بگویم که اغلب اوقات با یک مشتری پشت کامپیوتر می نشستم و محاسبه تقریبی بازپرداخت مشتری را انجام می دادم. برای یک طلبکار سابق این معمولاً مشکلی نخواهد بود.

لیستی از اسناد مورد نیاز برای وام دادن در بانک خود را همراه داشته باشید. در اینجا مهم است که موارد موجود در لیست را با مشتری مرور کنید و توضیح دهید که چرا این یا آن سند مورد نیاز است و از کجا می توان آن را دریافت کرد.

حتماً هزینه هایی را که باید بپردازد به مشتری نشان دهید. زیرا، بدون اشاره به آنها، می توانید در موقعیت احمقانه ای قرار بگیرید که متهم شوید به طور خاص به کمیسیون ها اشاره نمی کنید. مشتری را فریب داد

مهم: از مکالمات مداوم با مشتریان، متوجه شدم که هر چه ساده تر و در دسترس تر توضیح دهید که چگونه وام دریافت کنید و چه چیزی برای این مورد نیاز است، دریافت خریدار (مشتری) برای شما واقع بینانه تر است. حتی می توانید تصور کنید که بارت سیمپسون روبروی شما نشسته است و شما دارید به او توضیح می دهید که چگونه از بانک خود وام بگیرید. هر چه ساده تر بهتر

چندین مقاله منفی در مورد بانکی که مشتری با آن کار می کند با خود بیاورید. معمولاً معمول نیست که در مورد بانک دیگری منفی صحبت کنید، اما در یک مکالمه می توانید بدون مزاحمت چندین مقاله در مورد کلاهبرداری مالی در یکی از بانک ها ارائه دهید. مشتریان معمولا این اطلاعات را با دقت می خوانند. جی

خود را برای پاسخ منفی آماده کنید. به مشتری اجازه دهید به شما نه بگوید. باور کن اگر با کسی که بهت احترام میذاره حرف بزنی خیلی برات راحت میشه... برای هر تصمیمی که بگیره!

در پایان هر مکالمه، یک پیشنهاد بدهید!!! اگر پیشنهادی نمی دهید پس چرا در بانک کار می کنید؟ هر مکالمه ای را که دارید با پیشنهاد خود پایان دهید. "بیا، ما به شما اعتبار می دهیم!!!" "بیا، ما وام شما را دوباره تامین می کنیم!!!"

بیش از سه جلسه با یک مشتری نداشته باشید. ممکن است به نظر شما برسد که مشتری در حال فکر کردن، تفکر است و یک جلسه دیگر همه چیز را حل می کند! و مشتری به بانک شما منتقل می شود! نه، نمی شود! همه چیز سر جای خودش می ماند، فقط وقتت را تلف می کنی.

تعریف غیرمستقیم بدهید. کار می کند و عالی است. برای یک زن ستایش از فرزندش، برای یک مرد ستایش از ماشینش است. برای کارآفرینان، ساختمان یا شکل کسب و کار را تحسین کنید.

پ.اس.

نکته آخر: در فروش، وقتی در جریان کار می کنم، در حالت آرامش و رانندگی به بهترین نتیجه می رسم.

این حالتی است که وقتی مشتری را دوست دارم، از بودن در شرکت او لذت می برم. شوخی می کنم. من احساسات و افکارم را به اشتراک می گذارم.

این را می توان با موسیقی ریتمیک، دلنشین و هوشیاری به دست آورد. فقط به موسیقی گوش دهید، خود را شاد کنید، در مورد نتیجه جلسه بی طرف باشید و وارد جریان شوید.

اما وقتی بتوانید یک مشتری بالقوه (محتاط، بدون اعتماد به شما) را به دوست خود تبدیل کنید، لذت بیشتری دریافت خواهید کرد. و این مهمترین چیز در هنر یک فروشنده است.