Открытый вопрос - это один из способов получения информации. Человек, задающий открытые вопросы, обычно начинает их со слов: «кто...», «что...», «как...», «почему...», «сколько...», «в связи с чем...», «каково ваше мнение...»

Открытые вопросы - один из лучших способов лучше узнать незнакомого человека, завязать дружеские отношения. Опытные переговорщики используют открытые вопросы, чтобы "разговорить" застенчивых или нервозных людей. Педагоги часто используют открытые вопросы, работая с детьми или учащимися-иностранцами.

Цель открытого вопроса

Выслушивая ответ на свой вопрос, опытный визави умышленно вводит себя в определённое эмоциональное состояние, позволяя потенциальному клиенту чувствовать себя основным фигурантом встречи. Как показывает практика, неискушённый человек, оказавшись в таких условиях, теряет голову и может сообщить собеседнику даже о том, о чём не планировал.

В том случае, если ожидаемый эффект не достигнут, человек, задающий вопросы, предпринимает следующую попытку разговорить клиента - делает всё от него зависящее, чтобы несостоявшийся монолог превратился в начало диалога.

Почему люди задают открытые вопросы?

Открытые вопросы - это быстрый способ получить дополнительную информацию и узнать о подлинных мотивах, движущих собеседником. Умение задавать правильные открытые вопросы - своего рода мастерство, овладеть которым можно только в том случае, если теоретические знания подтверждены многолетней практикой.

Во время первой встречи продавец старается очертить для себя круг интересов собеседника и создать условия для удовлетворения его проблем. Опытный переговорщик достигает этого с помощью вопросов типа: «Как вы считаете, может ли вам пригодиться... ?», «Что вас интересует в данный момент?», а также предлагает клиенту рассмотреть свои варианты ответов, формулируя их в виде вопросов, например: «Почему бы вам не...?», «А если попробовать сделать так...?»

Чтобы понять, как возможный покупатель воспринял намерение продавца помочь ему определиться с выбором, задают вопросы: «Как вы к этому относитесь?» или «Как вы считаете?», а если клиент сомневается, причины возникших сомнений уточняют с помощью вопросов: «Что вас беспокоит?», «В чём вы сомневаетесь?» или «Что может быть помехой?»

Примеры открытых вопросов

«В связи с чем возникла эта ситуация?».

«Почему вы считаете свой выбор правильным?».

Возможно, кого-то удивит следующий В продажах вопросы типа: «Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?» продавцы, работающие в магазине, обычно не задают. Зато их активно используют работники сферы прямых продаж, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся найти повод, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.

Вот примеры открытых вопросов, которые обычно задают дистрибьюторы:

«Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?»

«Когда вы впервые услышали об этой возможности?»

«На какие преимущества вы обратили внимание?»

Ещё один пример открытого вопроса в продажах, вопрос типа: «Какого результата вы ожидаете?» открывает перед продавцом возможность продемонстрировать весь спектр товара, соответствующего ожиданиям клиента, а покупателю позволяет сделать оптимальный выбор.

Перед тем, как отправиться на встречу с клиентом, продавец тщательно продумывает, какие именно вопросы он будет задавать, и в каком порядке.

Как начать диалог

Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»

Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:

• чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;

• чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.

Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.

Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».

Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом - чуть позже. А сейчас - о правилах активного слушания.

Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.

В качестве одного из способов большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.

Язык жестов

Если слушатель скрестил руки на груди - он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».

Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора - он очень заинтересован разговором.

Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки - он принимает решение.

Если клиент сидит прямо - он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.

Если человек сутулится - он полон смирения и хочет угодить собеседнику.

Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой - ему скучно.

Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери - он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.

Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора - он не намерен обсуждать какую-то тему.

Как не нужно проводить беседу

Многие продавцы считают, что в ходе проведения встречи они должны максимальное количество времени посвятить описанию преимуществ товаров, которые предлагают. Но описание товара не гарантирует заключения сделки.

Ещё одна распространённая ошибка начинающего продавца заключается в том, что, пытаясь ответить на все вопросы клиента, он позволяет покупателю контролировать исход сделки.

Неправильные открытые вопросы

«Вы хотите сэкономить свои деньги?», - неудачный пример открытого вопроса. В продажах очень важную роль играет правильная формулировка. Если вопрос будет поставлен неправильно, перестанет контролировать ситуацию и потеряет клиента.

Совершать продажи — значит контролировать развитие событий. Менеджер или человек, задающий вопросы, определяет направление хода событий, а его собеседник - это в какой-то мере пассажир, который едет в том направлении, которое выбрал менеджер.

«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?», - ещё один неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.

Правильные переговоры

Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.

Начало переговоров - это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку - вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.

Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.

Как выявлять и анализировать основные потребности клиента? Выявление потребностей клиента, их изучение и оценка – один из пяти этапов продаж. Он считается одним из самых важных, если вы нацелены на успешные и результативные продажи.

Для чего это нужно

Бизнес-тренеры часто приводят показательные примеры, учат продавать, производя анализ потребностей клиента, но не всегда дают объяснения, для чего это необходимо узнать. Кажется, понять все довольно просто. Захотел человек приобрести себе телевизор – значит, его потребностью и является этот самый телевизор. Но на деле это не так. Цель покупки этого товара глубже, чем кажется.

Один хочет с комфортом смотреть сериалы и телевизионные передачи. Другому нужен домашний кинотеатр для просмотра фильмов в высоком качестве. А третий включает телевизор утром, собираясь на работу. Каждому из них нужны разные телевизоры. Вот тут-то продавец и должен произвести экспресс-исследование потребностей человека, чтобы определить, какой товар ему подходит.

Также стоит учитывать, что каждый клиент индивидуален. Кто-то готов выложить круглую сумму за качественный товар, другой предпочтет самый бюджетный вариант. Одни выбирают товар по престижу бренда, других этот вопрос не интересует.

Потребности

Прежде чем рассматривать технологию выявления потребностей, необходимо понимать, что такое потребность. По общепринятому толкованию, это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которая проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

Поскольку потребность является всего лишь ощущением, она довольно непостоянна и способна изменяться. Простой пример – потребность в пище. Гуляя по улице, мы можем и не задумываться о том, что голодны. Но стоит учуять приятный запах из соседнего кафе или увидеть прохожих, которые с аппетитом жуют сэндвич, мы против воли начинаем ощущать чувство голода. Профессиональный «продажник» умеет создать аналогичную потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает. Именно в этом состоит техника продаж.

Профессиональный «продажник» умеет создать потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает.

Какие бывают потребности

Прежде всего, стоит вспомнить классическую пирамиду потребностей Маслоу. Может показаться, что к продажам она не имеет никакого отношения, однако сегодня распространена практика, когда в качестве метода привлечения клиентов заведения общественного питания активно используют ароматы еды.

Всем известно, что запахи еды могут вызвать голод и желание зайти перекусить. Это является еще одним доказательством того, что продавцы могут успешно влиять на потребности людей. Но все же для продаж лучше расставить главные потребности не в виде пирамиды, а списком. Итак, в качестве основных потребностей клиента можно выделить:

• Безопасность.
• Комфорт.
• Престиж.
• Надежность.
• Новизна.

Большинство людей практически в любом товаре интересует именно это. Поэтому вся реклама в средствах массовой информации направлена на возбуждение этих потребностей. Грамотный продавец должен выяснить, чем из этого списка в большей степени может быть привлечена его покупательская воронка, и, следовательно, использовать полученную информацию при продаже.

Как выявить потребности

И вот мы подошли к самому главному. С первого взгляда может показаться, что это довольно просто. Но следует предусмотреть, что все люди разные: кто-то легко раскрывается и сам рассказывает нужную информацию, а у кого-то, наоборот, приходится ее целенаправленно выпытывать. Ко всем необходимо применять разные способы. Но для унификации данного процесса существуют . И у них есть особая классификация. Можно выделить следующие виды вопросов:

1. Открытые. К ним предполагается развернутый ответ. Пример: «С какими поставщиками свинины работает ваш ресторан?»
2. Закрытые. На них обычно отвечают «да» или «нет». Пример: «Вы хотите увеличить продажи?»
3. Альтернативные. Когда человек, задающий вопрос, сам предлагает несколько вариантов ответа. Пример: «Вас интересует широкий ассортимент товаров, или вы планируете сосредоточиться на работе с одним брендом?»

Разумеется, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ со всей необходимой информацией и на закрытый вопрос, но надеяться на это не стоит. Поэтому продавцу следует задавать как можно больше открытых вопросов для получения максимального объема информации. Чтобы предложить подходящий покупателю продукт, нужно понимать, что конкретно и для чего ему необходимо. Ниже приведен перечень вопросов, которые способны помочь вам в этом:

• В каких целях вы планируете использовать этот товар?
• Что вы использовали в этих целях раньше?
• Что бы вы хотели увидеть?
• Опишите то, что бы вы хотели.

Подобных вопросов десятки, можете использовать какие угодно. Важно, чтобы эти этапы развития потребности сохранялись.

Клиент должен выговориться

Это тоже очень важное правило. Вспомните, когда вам становится комфортнее разговаривать с человеком. Правильно, когда он вас внимательно слушает. Как психолог, например. Продавец тоже является своего рода психологом. Он тоже должен дать своему покупателю изложить свои мысли, что даст возможность разобраться в потребностях. Это называется техникой активного слушания. Она позволяет вызвать доверие, понимание и расположить к себе клиента. И тогда уже он с удовольствием будет слушать вас.

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

В итоге

Этот, как и многие другие инструменты продаж, берет свое начало в сервисе западных ресторанов. Официант здесь обязательно должен проговорить весь заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы посетитель еще раз проанализировал все и ничего не забыл.

В конечном счете, все эти методы успешно используются и в продажах. Завершив с выяснением потребностей, можно переходить непосредственно к презентации товара.

Выявление потребностей клиента - это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.

Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:
— безопасность
— комфорт
— новизна
— престиж
— надежность

Пример выявления потребности клиента

Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.

Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.

Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Клиент: Он должен быть надежным.

Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.

Вопросы для выявления потребностей клиента

Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.

Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.

Пример:
Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
Клиент: Нет.
Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?
Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

Техника выявления потребностей клиента

Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.

Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.

Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.

Выявление потребностей своих клиентов - это чрезвычайно важный этап в разработке стратегии своих продаж. Умение правильно определять все потребности своей потенциальной клиентуры позволяет находить полностью который решил воспользоваться вашей услугой или же приобрести у вас товар.

В данной статье будет рассмотрено:

• Как определять потребности каждого отдельного покупателя и осуществлять технологию продаж с учетом каждого из таких выявленных факторов.
• Как задавать необходимые вопросы для того, чтобы выявить потребности определенного клиента или же его ожидания
• Как развить собственное умение слушать практическим способом.

Для этого будут изучены следующие вопросы:

• Какие потребности покупателя, который пришел в торговую точку, и какая именно цель его визита.
• Типы задаваемых вопросов.
• Каким образом впоследствии нужно будет закрепить информацию.
• Основные идеи по этому поводу.
• Какие нужно предпринимать действия.

Что представляют собой приоритеты и потребность каждого покупателя или же менеджера по продажам?

На самом деле, несмотря на то, что данный вопрос может показаться довольно-таки простым, не каждый может на него ответить или же отвечает неверно.

Приоритеты потребителя:

• Какие мои потребности?
• Что я получу в конечном итоге?
• Какие именно товары мне могут предложить или же какие услуги мне здесь предоставляют?
• Почему я должен покупать именно здесь?

Приоритеты продавца

• Потребитель и максимальное удовлетворение всех его потребностей.
• Преимущества нашей торговой точки и значение подобных преимуществ для покупателя.
• Идеи,

Как осуществляется выявление

Для каждого определенного покупателя продавец должен обязательно найти отвечающие всем его потребностям а также все его В данном случае уже выявленное у покупателя сыграет свою роль, после чего он признает необходимость использования для себя всех перечисленных преимуществ, и гораздо быстрее примет окончательное решение. У продавца, который проводит постоянное выявление потребностей покупателя, появляется некоторая возможность для расширения собственного бизнеса, а также нахождения всевозможных дополнительных областей, где тоже могут быть использованы его услуги или же продукты.

На основе всей полученной информации человек может максимально понимать для себя то, какие именно его предложения смогут вызвать у людей определенный интерес, ведь он уже знает основные методы определения потребности в оборотных средствах и методы рационального их использования. Часто на данном этапе может возникнуть некоторое впечатление, что в ассортименте не достает определенной услуги или же товара, которые смогли бы увеличить продажи, причем начинающий продавец даже может завершить разговор с покупателем. Просто показать все возможности вашей ситуации сейчас недостаточно, нужно предъявить абсолютно все факторы, способные указать на потребность покупателя в ваших услугах или же товарах.