Međunarodni hotelski propisi. Odobreno od strane Odbora Međunarodne hotelske asocijacije 2. studenog 1981. Katmandu, Nepal. Cilj je kodificirati općeprihvaćenu međunarodnu trgovinsku praksu koja uređuje ugovore o hotelskom smještaju. Dizajnirani su tako da gosta i vlasnika hotela obavijeste o međusobnim pravima i obvezama. Ova su pravila dodatak odredbama nacionalnog ugovornog zakona. Primjenjuju se kada takvo zakonodavstvo ne uključuje posebne odredbe ugovora o hotelskom smještaju. Pravila određuju: ugovor o smještaju, njegov oblik, rok važenja, njegovo izvršenje i neizvršenje, raskid ugovora, plaćanje, kršenje; odgovornost vlasnika hotela, gosta / klijenta, kašnjenje imovine gosta, ponašanje gostiju, kućni ljubimci, zanimanje i puštanje sobe.

Međunarodna hotelska konvencija što se tiče zaključivanja ugovora vlasnika hotela i putničkih agencija od 15. lipnja 1979. godine, Konvencija ima namjeru regulirati potpisivanje i izvršavanje hotelskih ugovora između putničkih agenata i vlasnika hotela. Konvencija se odnosi na hotelske ugovore međunarodnog karaktera zaključene između vlasnika hotela i putničkih agenata, čije je sjedište ili sjedište njihovih tvrtki registrirano u različitim državama. Stranke izražavaju namjeru da primjenjuju ovu Konvenciju kao vodič za rješavanje sporova koji se privatno javljaju između vlasnika i putničkih agencija, na sudu ili arbitražama. Konvencija obuhvaća: ugovore o hotelima, vrste, opća pravila za dvije vrste ugovora, zaključivanje hotelskog ugovora, isplate vlasniku hotela, plaćanja turističkom agentu, otkaze, opće međusobne obveze, ugovore o pružanju hotelskih usluga pojedinim klijentima, ugovore o pružanju usluga grupama turista, rješavanje sporova. , pravila za rješavanje sporova u arbitražnom postupku

Svjetska turistička organizacija -agencija Ujedinjenih naroda. Vodeća međunarodna organizacija na području turizma. Nastala 1925. godine kao Međunarodni kongres službenih turističkih udruga u Haagu.

WTOredovito pruža potrebno preporuka pojednostaviti turističke formalnosti. Prije toga, Izvršno vijeće WTO-a imalo je Odbor za olakšavanje, koji je bio odgovoran za čitav niz pitanja vezanih za probleme turističkog kretanja, kako na međunarodnoj tako i na nacionalnoj razini. U listopadu 1994. godine pripojena je Odboru za sigurnost turizma i postala je Odbor WTO-a za kvalitetu turističkih usluga. Na sastancima Odbora razmatraju se pristupi izradi mjera za sigurnost i zaštitu turista, čuju se izvješća o potrebi postojanja turističke policije u većim turističkim centrima zemlje na temelju postojećeg iskustva drugih država u ovom smjeru.

Olakšavanje turističkih putovanja i putovanja sveobuhvatno je osmišljena i koordinirana politika države i djelovanja njenih određenih državnih tijela, prvenstveno nacionalne turističke uprave za razvoj i promociju turističkih putovanja, pružanje turistima potrebne socijalne i ekonomske zaštite, kao i kvalificirane medicinske i druge pomoći, štiteći ih vlasništvo, zdravlje, osobna prava i dostojanstvo.

Europsko hotelsko tržište ima jedinstveni sustav standardiziranih informacija, usvojilo 23. prosinca 1986. Vijeće ministara Europske zajednice, a sastoji se od ogromnog broja piktograma. Svrha je standardiziranog informacijskog sustava turistima olakšati boravak u Europi, prevladati postojeće probleme u čitanju vodiča, kataloga, brošura vezanih za tvrtke za smještaj. Ovaj je sustav prikladan i ima nekoliko prednosti. Objektivno je, informativno, lako se upravlja i kontrolira primjenom postojećeg zakonodavstva o zaštiti potrošača koje izbjegava pogrešne interpretacije.

DA. JMULINA,
podnositelj zahtjeva za Katedru za trgovačko pravo Pravnog fakulteta, Državno sveučilište St.

Na temelju detaljne analize postojećeg zakonodavstva, članak ispituje sustav državne regulacije pružanja hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, a također formulira prijedloge za poboljšanje regulacije ovog područja.
Puno ljudi je uključeno u pružanje hotelskih usluga, opslužujući ogroman broj potrošača. Ovo nije poduzetništvo namijenjeno uskom krugu, već industrija koja modernim društvima nudi razne uvjete za rekreaciju sa svojim različitim zahtjevima.
Državno reguliranje pružanja hotelskih usluga vrši se pravnom regulacijom ovog područja, kao i standardizacijom i klasifikacijom hotela i ostalih smještajnih objekata, te stvaranjem povoljnih uvjeta za ulaganje u hotelijerstvo.
Pravno reguliranje usluga, posebno hotelskih usluga, započinje Ustavom Ruske Federacije koji kaže da je u Ruskoj Federaciji zagarantirano jedinstvo ekonomskog prostora, slobodno kretanje roba, usluga i financijskih sredstava (1. dio članka 8.), kao i temeljna ljudska prava i slobode a građanin, značajan za ovo područje, uključujući pravo slobodnog kretanja, bira mjesto boravka i prebivališta (1. dio članka 27.), pravo na odmor (dio 5. članka 37.).
U Građanskom zakoniku Ruske Federacije usluge se izdvajaju kao neovisni objekt prava (članci 1, 2, 128, itd.). Uređivanju ugovornih odnosa za pružanje usluga posvećeno je poglavlje 39. „Plaćeno pružanje usluga“ Građanskog zakona Ruske Federacije, čiji se značaj sastoji u činjenici da postavlja temelje civilnim pravnim odnosima koji još nisu navedeni u ovom zakoniku. Oni uključuju odnose s uslugama hotela. U stavku 2. čl. 779. Građanskog zakonika Ruske Federacije, koji sadrži popis usluga, hotelske usluge nisu naznačene. Međutim, to ne znači da se pravila iz Poglavlja 39. Građanskog zakonika Ruske Federacije ne primjenjuju na takve odnose, jer gornji popis usluga nije iscrpan.
Sljedeći izvor zakonskog uređenja za pružanje hotelskih usluga je savezni zakon od 24.11.1996. Br. 132-FZ "O osnovama turističkih aktivnosti u Ruskoj Federaciji" (u daljnjem tekstu: Zakon o turističkim aktivnostima). Ovaj se zakon odnosi na hotelijerstvo samo posredno. Iz idejnog aparata Zakona o turističkim djelatnostima jasno je da se hotelske djelatnosti ne mogu pripisati ni turizmu, niti drugim aktivnostima organizacije putovanja.
Istovremeno, Zakon o turističkim djelatnostima klasificira hotele kao objekte turističke industrije, a u čl. 4 deklarira razvoj turističke industrije koji zadovoljava potrebe građana prilikom putovanja, odnosno, zapravo, razvoj hotela, kao jedan od glavnih ciljeva državnog uređenja turističke djelatnosti.
Zakon o turističkim djelatnostima također propisuje da su usluge smještaja sastavni dio turističkog proizvoda, a djelatnost formiranja, promocije i prodaje turističkog proizvoda turistička je djelatnost. Dakle, možemo reći da državno reguliranje sfere turističke djelatnosti vrlo značajno utječe na djelatnost pružanja hotelskih usluga.
Važnu ulogu u regulaciji pružanja hotelskih usluga igra Zakon Ruske Federacije od 07.02.1992. Br. 2300-1 "o zaštiti prava potrošača" (u daljnjem tekstu - Zakon o zaštiti prava potrošača), kojim se uređuje odnos koji nastaje između potrošača i pružatelja usluga, uključujući i hotelskim sobama, uspostavlja prava potrošača (na kupnju usluga odgovarajuće kvalitete, sigurne za njihov život, zdravlje i imovinu; primati informacije o uslugama i njihovim izvođačima; na državnu i javnu zaštitu interesa potrošača), a također određuje mehanizam za ostvarivanje njihovih prava.
Zakon RSFSR od 26.06.1991. Br. 1488-1 "O investicijskim aktivnostima u RSFSR", federalni zakoni od 09.07.1999 br. 160-FZ "O stranim ulaganjima" i od 25.02.1999 br. 39-FZ "O investicijskim aktivnostima u Ruskoj Federaciji, provedene u obliku kapitalnih investicija "definiraju osnovna jamstva prava ulagača na ulaganja i primanja i dobiti od njih, uvjeti za poduzetničke aktivnosti ulagača na hotelskom tržištu Rusije.
Federalni zakon od 27. prosinca 2002. br. 184-FZ "O tehničkoj regulativi" (u daljnjem tekstu: Zakon o tehničkoj regulativi) izuzetno je važan za reguliranje kvalitete usluga, jer uređuje odnose koji proizlaze iz razvoja, usvajanja, primjene i izvršavanja zahtjeva za pružanje usluga na dobrovoljnoj osnovi ...
Među izvorima zakonskog reguliranja odnosa za pružanje hotelskih usluga, ključni su Pravilnik o pružanju hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, koji je odobrila Vlada Ruske Federacije od 25. travnja 1997. br. 490 (u daljnjem tekstu - Pravila pružanja hotelskih usluga).
Ova pravila donose se u skladu sa Zakonom o zaštiti prava potrošača i sadrže pravila koja uređuju postupak pružanja informacija o hotelskim uslugama, postupak registracije hotelskog smještaja i plaćanja usluga, postupak pružanja usluga, odgovornost izvođača i potrošača.
Ugostiteljska politika sadrži definicije ključnih koncepata za pružanje hotelskih usluga. Dakle, hotel se definira kao imovinski kompleks (zgrada, dio zgrade, oprema i druga imovina) namijenjen pružanju usluga. Međutim, današnja definicija ne čini se potpuno ispravnom i ne odgovara stvarnosti modernih odnosa na ovom području.
Potrošač usluga, prema Pravilima pružanja hotelskih usluga, je građanin koji namjerava naručiti ili naručiti i koristi usluge isključivo za osobne, obiteljske, kućanske i druge potrebe koje nisu povezane s obavljanjem poduzetničkih aktivnosti.
Dakle, ako slijedite Pravila pružanja hotelskih usluga, potrošači hotelskih usluga nisu građani koji obavljaju bilo kakvu aktivnost tijekom boravka u hotelu čiji je cilj ostvarivanje profita, uključujući građane koji ispunjavaju svoje obveze iz građanskopravnog ugovora (na primjer, predavači , pravnici, odvjetnici). Trenutak upućivanja potrošača na Pravila pružanja hotelskih usluga građanima poslata po nalogu poslodavca na poslovno putovanje u skladu s radnim zakonodavstvom i obavljanje njihovih radnih dužnosti tijekom boravka u hotelu je dvosmislen. U takvoj situaciji poslodavac, pravna osoba ili pojedinac poduzetnik naručuje hotelske usluge, koji zaposlenika šalju na poslovno putovanje, uključujući u svrhu ostvarivanja profita, a zaposlenik ih konzumira, a to je „alat“ za ostvarivanje profita.
Stoga su Pravila pružanja hotelskih usluga, koja reguliraju ključne točke u odnosu za pružanje hotelskih usluga, osmišljena samo za usko područje odnosa, koje uključuje odnose s sudjelovanjem građana-potrošača na strani primatelja usluge.
Državni standard Ruske Federacije GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni objekti. Opći zahtjevi ", odobrena Rezolucijom Državnog standarda Rusije od 09.07.1998. Br. 286, sadrži niz pravila koja reguliraju pružanje hotelskih usluga. Međutim, prema čl. 46. \u200b\u200bZakona o tehničkom propisu, gore spomenuti GOST podliježe obveznom izvršavanju samo u dijelu koji osigurava postizanje ciljeva zakonodavstva Rusije o tehničkom reguliranju.
GOST R 51185-98 definira takve pojmove kao što su "smještajni objekti", "usluge smještajnih objekata", "pružatelji usluga smještajnih objekata", razvrstava smještajne objekte i ograničava ih na jednostavan popis.
Rezimirajući analizu regulatornih pravnih akata iz područja djelatnosti pružanja hotelskih usluga, možemo zaključiti da je suvremena domaća regulacija ove djelatnosti nepotpuna. Pravna regulacija odnosa s javnošću u ovom području provodi se uglavnom na podređenom nivou.
Kvalitativna razina pravnog uređenja pružanja hotelskih usluga očito je niska i nedovoljna za uspješan razvoj hotelske industrije u našoj zemlji. Da bi se povećala učinkovitost zakonskog uređenja odnosa za pružanje hotelskih usluga, potrebno je, prema našem mišljenju, dovršiti Pravilnik o pružanju hotelskih usluga, potrebno je utvrditi posebna pravila posvećena uređenju poslovnih odnosa u ovom području. Članak 17. Federalnog zakona br. 128-FZ od 08.08.2001. "O licenciranju određenih vrsta aktivnosti" sadrži iscrpan popis aktivnosti koje podliježu obveznom licenciranju. Aktivnosti pružanja hotelskih usluga nisu navedene u ovom popisu, odnosno licenciranje ovog područja se ne provodi.
Prema dijelu 3. čl. 4. Zakona o turističkim djelatnostima, državno reguliranje turističke privrede, koje, kao što smo ranije napomenuli, prije svega uključuje hotele, provodi se standardizacijom i razvrstavanjem objekata turističke privrede. S našeg gledišta, ovaj je smjer državne regulacije izuzetno važan i potreban, jer ostvaruje pravo potrošača na informacije o pružatelju usluga smještaja i o samim uslugama sukladno čl. 8 Zakona o zaštiti potrošača.
Članak 5. Zakona o turističkoj djelatnosti uspostavlja normu da se standardizacija i razvrstavanje objekata turističke privrede provodi u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije.
Standardizacija usluga u našoj zemlji regulirana je Zakonom o tehničkom propisu. Što se tiče usluga općenito, a posebno hotelskih usluga, ovaj zakon tehnički propis definira kao pravno uređenje odnosa u području uspostavljanja i primjene na dobrovoljnoj osnovi zahtjeva za pružanje usluga, kao i ocjenjivanje i potvrđivanje usklađenosti usluga s tim zahtjevima. Zakon o tehničkoj regulativi utvrđuje da takvi zahtjevi mogu postojati u obliku standarda ili ugovora. Ovim zakonom nisu predviđeni nikakvi drugi oblici dokumenata koji bi utvrđivali sastav i sadržaj dobrovoljno prihvaćenih zahtjeva za usluge. Zakon o tehničkoj regulativi također ne dopušta primjenu postupaka za obvezno potvrđivanje sukladnosti usluga bilo kakvim zahtjevima i prisiljavanje na dobrovoljnu potvrdu sukladnosti, uključujući u određenom sustavu dobrovoljnog certificiranja.
Sustav dobrovoljnog certificiranja može stvoriti bilo koji pravni subjekt ili individualni poduzetnik, ili više pravnih osoba i (ili) pojedinačni poduzetnici. Sustav dobrovoljnog certificiranja može se registrirati kod Federalne agencije za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo, ali također se ne može registrirati.
Može se zaključiti da u Rusiji hotelske usluge ne podliježu obveznoj certifikaciji, potrebna je samo dobrovoljna potvrda sukladnosti s bilo kojim kriterijima i nije potrebno registrirati te kriterije, a može ih razviti i primijeniti bilo koja organizacija. To znači da je uspostava i primjena normi u ovom području, ako slijedite Zakon o tehničkom propisu, u potpunosti uklonjena iz sfere nadležnosti državnih tijela.
Međutim, država je aktivno uključena u izradu kriterija za ocjenu kvalitete hotelskih usluga.
Dakle, Ministarstvo ekonomskog razvoja Rusije, naredbom br. 197 od 21. lipnja 2003., odobrilo je Pravilnik o državnom sustavu klasifikacije hotela i ostalih smještajnih objekata. Ovaj sustav klasifikacije hotela postojao je dvije godine i otkazan je u vezi sa naredbom Federalne agencije za turizam od 21. srpnja 2005. br. 86 „O odobrenju klasifikacijskog sustava za hotele i ostale smještajne objekte (u daljnjem tekstu: Naredba br. 86). Ovaj klasifikacijski sustav za hotele i ostale smještajne objekte (u daljnjem tekstu: Sustav klasifikacije) trenutno se primjenjuje. Pogledajmo pobliže ovaj dokument.
Prije svega, po našem mišljenju, sam pojam klasifikacijskog sustava u kontekstu dokumenta i u svjetlu koncepata i definicija Zakona o tehničkom propisu, kao i sa stajališta vokabulara ruskog jezika, nije točan. Koncept "klasifikacije" u svom enciklopedijskom značenju jest metoda ili postupak dijeljenja skupa objekata u klase, u ovom slučaju, u kategorije označene brojem zvijezda. Razvrstavanje u razmatrani sustav podrazumijeva se kao proces dodjeljivanja pojedinog hotela klasifikacijskoj skupini - kategoriji. Ovaj se postupak sastoji od dva uzastopna koraka: procjena usklađenosti hotela s uvjetima klasifikacije; dokumentarna potvrda utvrđene sukladnosti s kategorijom. Tada se hotelu izdaje potvrda o kategoriji i sukladnosti. Međutim, prema čl. 2. Zakona o tehničkom propisu potvrda o sukladnosti - dokumentarni dokaz o usklađenosti pružanja usluga s odredbama normi; potvrda o sukladnosti - dokument koji potvrđuje usklađenost objekta s odredbama normi; certifikacija je oblik potvrde usklađenosti objekata s odredbama normi. To je, što se u Nalogu br. 86 naziva „klasifikacija“, „certificiranje“ prema Zakonu o tehničkom propisu.
S tim u svezi, čini se da je potrebno napraviti odgovarajuće izmjene u Naredbi br. 86 i zamijeniti pojam "klasifikacije" s pojmom "certificiranje", što, u stvari, i jest.
Klasifikacijski sustav sadrži zahtjeve za hotele i ostale smještajne objekte, kriterije za ocjenu i zahtjeve za sobe različitih kategorija i kriterije za ocjenu, u skladu s kojima se hoteli i drugi smještajni objekti ocjenjuju u skladu s jednom ili drugom kategorijom.
Problem razvijanja jedinstvenih zahtjeva za ocjenjivanje smještajnih kapaciteta stalno je u centru pažnje stručnjaka širom svijeta. Budući da je turizam postao široko rasprostranjen i složen problem certificiranja hotelskih usluga postao prilično akutan, razne organizacije su u više navrata pokušavale usvojiti jedinstveni svjetski standard za usluge koje pružaju hoteli. Međutim, do danas ti pokušaji nisu okrunjeni uspjehom iz više razloga, prije svega nacionalnih i povijesnih karakteristika turističke industrije u različitim zemljama. 1989. Tajništvo Svjetske turističke organizacije (WTO) izdalo je preporuke za međuregionalnu harmonizaciju kriterija za klasifikaciju hotela. Upravo se ovaj dokument danas može smatrati međunarodnim standardom za hotelske usluge. Treba napomenuti da je po prirodi čisto savjetodavna.
Prema našem mišljenju, gore navedeni zahtjevi za hotele i ostale smještajne objekte i kriteriji za njihovo ocjenjivanje, kao i zahtjevi za sobe različitih kategorija i kriteriji za bodovanje u Sustavu klasifikacije u skladu su s preporukama WTO-a. Slično dokumentu WTO-a, klasifikacijski sustav sadrži zahtjeve za hotelsku zgradu i susjedni teritorij, vodoopskrbu i opskrbu energijom, grijanjem, sigurnosnim pitanjima, sobama, tehničkom i vodovodnom opremom, dodatnim hotelskim sobama, pruženim uslugama, uslužnim osobljem itd. Svaki. vrsta zahtjeva podijeljena je u dvije skupine. Prvi se odnosi na hotele svih kategorija. Ispunjavanje ovih zahtjeva preduvjet je osiguranja sigurnosti gosta. Druga grupa uključuje zahtjeve za određene kategorije hotela.
Čini se da je značajan nedostatak u sustavu klasifikacija nedostatak povezanosti zahtjeva za hotelima i ostalim smještajnim objektima i kriterijima za njihovo ocjenjivanje i zahtjeva za sobe različitih kategorija i kriterija za ocjenu. Rezultat kategorizacije soba ni na koji način ne utječe na kategoriju koja je dodijeljena hotelu. Predlažemo da dvije skupine zahtjeva povežemo s određenim algoritmom koji pretpostavlja dostupnost soba određene kategorije u hotelu određene kategorije.
Organizacijska struktura Sustava klasifikacije sastoji se od pet razina. Prvo, to je upravno tijelo sustava - federalno izvršno tijelo u oblasti turizma. U smislu Zakona o tehničkoj regulativi, ovo je pravna osoba koja je formirala dobrovoljni sustav certifikacije. Upravno tijelo sustava odobrava odluke povjerenstva i stvara žalbeno povjerenstvo. Kao drugo, djeluje središnje tijelo sustava (DSP), koje stvara atestno povjerenstvo i odobrava dokumente sustava, prihvaća prijave za stručno ocjenjivanje, vodi jedinstveni registar sustava, a obavlja i koordinacijske funkcije, razvija metodološke dokumente, prikuplja i analizira podatke itd. e. Odluku o dodjeli ili odbijanju dodjele traženoj kategoriji smještajnom objektu donosi certifikacijski odbor. Neposrednu stručnu procjenu smještajnih objekata provode klasifikacijska tijela koja su stvorena na temelju organizacije koju definira DSP. Postoji i odbor za razmatranje žalbi u vezi s klasifikacijom. Zakon o tehničkom uređenju, osim osobe koja je formirala sustav dobrovoljnog certificiranja, predviđa samo jedno tijelo - dobrovoljno tijelo za certificiranje.
Unatoč očitim vanjskim razlikama u organizacijskoj strukturi utvrđenoj Zakonom o tehničkom uređenju, ne postoji radikalna nezakonitost u organizacijskoj strukturi Klasifikacijskog sustava. Međutim, čini se da je stupanj odlučivanja i pretjerana birokracija procesa nerazumni i ne odgovaraju zadatku koji se rješava. Prema našem mišljenju, to komplicira i precjenjuje troškove procjene i potvrde usklađenosti s kategorijom.
Općenito, sustav klasifikacije, premda mu je potrebno nekoliko poboljšanja, uključujući konceptualna, je koherentan i cjelovit sustav za certificiranje hotela i ostalih smještajnih objekata. A to bi moglo postati osnova i jamac stabilnosti i dosljednosti kvalitete hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji.
Međutim, klasifikacijski sustav ima, kako nam se čini, jednu značajnu manu. To je dobrovoljno i nitko ne može prisiliti hotele da dobiju potvrdu o kategoriji. Također je jasno da hoteli koji nude usluge loše kvalitete ili uopće neće biti certificirani ili će to činiti prema drugom sustavu stvorenom na temelju Zakona o tehničkoj regulativi. A apsolutno će legalno dobiti čak i najvišu kategoriju unutar vlastitog sustava poštivanja propisa.
Prilično je teško usporediti kvalitetu usluga pruženih u hotelima razvrstanim prema različitim sustavima. Doista, za svaku klasifikaciju izrađuje se određeni ograničeni uzorak iz velikog broja različitih parametara koji se mogu procijeniti. A oštećeni u ovoj situaciji je potrošač koji se prilikom naručivanja hotela iz druge regije fokusira na kategoriju navedenu u brošuri ili na web mjestu hotela, ali ne zna na temelju čega je ta kategorija dodijeljena. Ima svoje ideje, na primjer, o kategoriji "tri zvijezde", a usluge prima na razini, po njegovom mišljenju, "jedne zvijezde". Međutim, potrošač ne može izjaviti izvođaču ugovora jer on ima certifikat o sukladnosti za hotel s tri zvjezdice u okviru dobrovoljnog sustava certificiranja.
Važno je napomenuti da je pokušao država riješiti taj problem. Sustav klasifikacije odobren je naredbom Vlade Ruske Federacije od 15.07.2005. Br. 1004-r. Odobrenje kaže da država, koju zastupa federalno izvršno tijelo u području turizma, djeluje kao jamac da hotel ili drugi smještajni objekt stvarno ispunjava sve uvjete za kategoriju koja mu je dodijeljena. Međutim, prema našem mišljenju, to ne rješava problem. Čak i sustav klasifikacije koji je odobrila Vlada Ruske Federacije ne postaje obvezan i ostaje samo jedan u nizu mogućih sustava certificiranja. Potrošaču se ne pružaju pouzdane informacije o kategoriji hotela.
Imajući u vidu gore navedeno, čini se da je potrebno uvesti obveznu potvrdu hotela i ostalih smještajnih objekata na teritoriju Ruske Federacije. U tu svrhu se u Zakonu o tehničkoj regulativi predlaže da se pružanje hotelskih usluga ne razvrsta na usluge, već u procese i da se usvoji odgovarajući zakon o tehničkom reguliranju hotelskih djelatnosti, na temelju kojeg može biti revidirani i dopunjeni sustav klasifikacije.

Bibliografija
1 Vidi: Međunarodni turizam: pravni akti. - M., 2002.S. 307-323.

Na zahtjev čitatelja, Frontdesk.ru pruža popis najpopularnijih dokumenata i propisa koji reguliraju aktivnosti hotela u Ruskoj Federaciji. U članku su predstavljeni glavni zakonodavni akti, protokoli i propisi koji se odnose na pružanje hotelskih usluga. Za otvaranje hotela, osim dozvola za izgradnju zgrade, dovoljno je registrirati se kao individualni poduzetnik ili otvoriti pravnu osobu. Federalni zakon br. 128-FZ od 8. kolovoza 2001. "O licenciranju određenih vrsta aktivnosti", kako je izmijenjen 6. prosinca 2007., definira vrste aktivnosti koje podliježu licenciranju. Hotelski posao nije spomenut u ovom zakonu, stoga se takve licence ne traže. Međutim, ako hotel osim hotelskih aktivnosti pruža i usluge za koje je potrebna licenca, tada se takve licence moraju dobiti. Za potpun rad hotela, prilikom stvaranja pravne osobe, naznačeni su kodovi aktivnosti navedeni u dokumentu OKVD za hotelsku djelatnost.

Djelatnost hotela regulirana je Pravilima o pružanju hotelskih usluga, odobrenim Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. travnja 1997. br. 490 (u daljnjem tekstu: Pravila).

OSNOVNI KONCEPTI

Hotel - imovinski kompleks (zgrada, dio zgrade, oprema i druga imovina) namijenjen pružanju usluga. A izvođač je
organizacija ili individualni poduzetnik koji pruža usluge potrošačima u pružanju hotelskih usluga prema plaćenom ugovoru.
Potrošač je građanin koji namjerava naručiti ili koji naručuje i koristi usluge isključivo za osobne, obiteljske, kućanske i druge potrebe koje nisu povezane s poduzetništvom.
Odnos između potrošača i izvršitelja uređen je Zakonom Ruske Federacije od 7. veljače 1992. br. 2300-1 "o zaštiti prava potrošača" (u daljnjem tekstu: Zakon o zaštiti potrošača). Jasno je da se ovaj dokument ne odnosi na pravne osobe, kao i na poduzetnike koji koriste, kupuju, naručuju ili namjeravaju kupiti ili naručiti uslugu ne za osobne potrebe kućanstva, već za posao. Uz to, u slučajevima kada se usluge pružaju besplatno.
Dodajmo da poslovni putnici organizacije borave i u hotelima. Mogu li ih smatrati potrošačima? Oni mogu. Prema Rospotrebnadzoru, potrošač je građanin koji koristi osobnu uslugu, čak i ako je naručen za potrebe proizvodnje, uključujući uslugu boravka u hotelu u poslovnom putovanju. Nije važno da je uslugu zapravo kupila organizacija, a ne poslani radnik (pismo od 11. ožujka 2005. br. 0100 / 1745-05-32).
Stoga će odnosi hotela s gostima gotovo uvijek spadati u područje primjene Zakona o zaštiti potrošača. Izuzetak su slučajevi besplatnog pružanja usluga.

INFORMACIJE O IZVRŠITELJU

Prema odredbi 3. Pravila, izvođač mora potrošača obavijestiti o nazivu (nazivu) tvrtke, lokaciji (pravnoj adresi) i radnom vremenu. Izvođač stavlja navedene podatke na znak. Poduzetnici koji pružaju hotelske usluge dužni su potrošaču pružiti podatke o njihovoj državnoj registraciji i ime tijela koje je registriralo.
Prema odredbi 4. Pravila, izvođač je dužan potrošaču pravodobno pružiti potrebne informacije o uslugama, osiguravajući mogućnost njihovog ispravnog izbora. Naime: popis usluga uključenih u cijenu sobe (prostor u sobi), popis i cijena dodatnih usluga predviđenih uz naknadu.
U sobi namijenjenoj za prijavu prebivališta, na mjestu pogodnom za gledanje, potrebno je predočiti sljedeće:
1) podatke o izvođaču i njegov kontakt telefon;
2) informacije o uslugama, uključujući:
- cijena soba (prostor u sobi), uključujući satnicu, ako je odredi izvođač (pismo Gosstroya Rusije od 16. veljače 2001. br. VR-738/12);
- naznaku oblika i postupka plaćanja usluga, uključujući u slučaju nepoštivanja rokova za njihovo obavljanje;
- popis usluga uključenih u cijenu sobe (prostor u sobi). Na ovom popisu treba najmanje uključivati \u200b\u200bpomoć hitne pomoći, pomoću pribora za prvu pomoć, dostavljanje korespondencije u sobu po primanju, buđenja u određeno vrijeme, pružanja kipuće vode, igala, niti, jednog posuđa i pribora za jelo;
- popis i cijena dodatnih usluga pruženih uz naknadu;
- maksimalni period boravka u hotelu, ako to utvrdi izvođač;
- popis kategorija osoba koje imaju pravo na beneficije i popis takvih davanja;
- red prebivališta u hotelu;
- podatke o radu ugostiteljstva, trgovine, komunikacija, potrošačkih usluga itd. koji se nalaze u hotelu.
Uz to, potrebno je pokazati i potvrdu o raspoređivanju u hotel odgovarajuće kategorije (ako je to učinjeno), te Pravila za pružanje usluga i izvlačenje iz državnog standarda koji utvrđuju uvjete za pružanje usluga;
3) podatke o tijelu za zaštitu prava potrošača pod lokalnom upravom, ako takvo tijelo postoji.
Svaka hotelska soba trebala bi sadržavati podatke o postupku boravka u hotelu, pravilima zaštite od požara i pravilima korištenja električnih uređaja.
Sve informacije trebaju biti predstavljene na ruskom jeziku, a dodatno, prema nahođenju izvođača, na državnim jezicima predmeta Ruske Federacije i na materinjim jezicima naroda Ruske Federacije. Zakon o zaštiti prava potrošača ne predviđa potrebu za informacijama na stranim jezicima. Istovremeno, to nije u suprotnosti sa zakonodavstvom i široko se koristi ako su potrošači stranci.

Ugovor o pružanju hotelskih usluga

U skladu sa stavkom 1. članka 426. Građanskog zakonika Ruske Federacije, ugovor o pružanju hotelskih usluga (hotelske usluge) je javni ugovor. Ugovor o pružanju usluga zaključuje se nakon što potrošač predoči putovnicu ili vojnu karticu, osobnu iskaznicu, drugi dokument sastavljen na propisani način i potvrđuje identitet potrošača.
Ugovor se može sastaviti u bilo kojem obliku koji utvrdi sam hotel. Na primjer, potvrda (kupon) ili neki drugi dokument hotela, koji mora sadržavati:
- ime izvođača (za individualne poduzetnike - prezime, ime, patronim, podaci o državnoj registraciji);
- prezime, ime, patronim potrošača;
- podatke o predviđenoj sobi (mjesto u sobi);
- cijena sobe (prostor u sobi);
- druge potrebne podatke po nahođenju izvođača.
Odnosno, ne postoje obvezni uvjeti za oblik ugovora. A hotelska uprava može to nadoknaditi u bilo kojem prikladnom obliku. Čak i faktura u obliku 3-G (odobrena je naredbom Ministarstva financija Rusije od 13. prosinca 1993. br. 121) može čak postati dokument koji potvrđuje zaključivanje sporazuma. Do ovog zaključka dolaze suci. Primjer je rezolucija Savezne antimonopolske službe regiona Volga od 24. studenoga 2005. broj A65-4581 / 2005-CA2-22, od 17. veljače 2005. broj A55-7466 / 04-51.
Izvođač može odrediti maksimalni period boravka u hotelu, isti za sve goste. Hotel bi trebao pružati cjelodnevnu registraciju korisnika koji dolaze i odlaze iz hotela.
Dodajmo da pravna osoba (najčešće kao poslodavac koji plaća smještaj upućenih radnika) može biti stranka u sporazumu o pružanju hotelskih usluga. U tom slučaju stranke mogu sklopiti ugovor u pisanom obliku, ali i slanjem hotela (npr. Račun za plaćanje koji sadrži sve potrebne podatke) i prihvaćanje pravne osobe (uplatom računa). Prema članku 433. stavku 1. Građanskog zakona Ruske Federacije, ugovor se smatra zaključenim u trenutku kad osoba koja je poslala ponudu primi na suglasnost.

TROŠKOVI HOTELSKIH USLUGA

Cijena sobe (prostor u sobi), kao i oblik plaćanja utvrđuje izvođač.
Izvođač može postaviti dnevno ili satno plaćanje smještaja.
Izvođač radova određuje popis usluga koje su uključene u cijenu sobe (prostor u sobi).
Potrošač je dužan platiti uslugu koju ugovaratelj u cijelosti plaća nakon što je potrošač prihvati. Uz suglasnost potrošača, uslugu mu je moguće platiti po zaključenju ugovora u cijelosti ili predujmom predujma.
Satnica za smještaj u hotelu mora biti navedena u pravilima za pružanje usluga u ovom hotelu i u cjeniku. Postupak plaćanja hotelskog smještaja u slučaju kašnjenja utvrđuje uprava. Ova narudžba mora biti objavljena na mjestu koje je dostupno potrošaču.
U skladu s člankom 13. ovih Pravila, plaćanje za hotelski smještaj naplaćuje se u skladu s jednim vremenom odjave - od 12 sati tekućeg dana, po lokalnom vremenu. Prilikom smještaja prije odlaska (od 0 do 12 sati), smještajna pristojba se ne naplaćuje. U slučaju kašnjenja u odlasku potrošača, naknada za smještaj naplaćuje se sljedećim redoslijedom:
- ne više od 6 sati nakon odjave - satnica po satu;
- od 6 do 12 sati nakon odjave - poludnevna naknada;
- od 12 do 24 sata nakon odlaska na blagajnu - plaćanje za cijeli dan (ako ne postoji plaćanje po satu).
Za boravak ne veći od jednog dana (24 sata) naplaćuje se naknada po danu, bez obzira na vrijeme odjave.
Izvođač, uzimajući u obzir lokalne okolnosti, ima pravo promijeniti vrijeme pojedinačne odjave.
Cijena za jednu osobu u dvokrevetnoj sobi (bez prava na dijeljenje) može odgovarati cijeni dvokrevetne sobe ili se može umanjiti po nahođenju izvođača.
Kao što smo već rekli, izvođač je dužan potrošaču pravodobno pružiti potrebne i pouzdane informacije o uslugama, osiguravajući mogućnost njihovog ispravnog izbora. Uključujući - podatke o cijeni i uvjetima za stjecanje odgovarajućih usluga (stavka 2. članka 10. Zakona o zaštiti prava potrošača), koji bi zauzvrat, na temelju zahtjeva iz točke 4. Pravilnika, trebali pružiti podatke o:
- cijena hotelskih soba (prostor u sobi);
- popis usluga uključenih u cijenu sobe (prostor u sobi);
- popis i cijena dodatnih usluga pruženih uz naknadu;
- oblik i postupak plaćanja usluga.
U skladu sa stavkom 2. članka 426. Građanskog zakona Ruske Federacije, cijena usluga koja se odnosi na hotelske usluge trebala bi biti jednaka za sve potrošače, osim u slučajevima kada zakon i drugi pravni akti dopuštaju pružanje pogodnosti za određene kategorije potrošača.
Budući da u kontekstu relevantnih odredbi stavka 4. članka 426. Građanskog zakona Ruske Federacije i članaka 1., 38. Zakona o zaštiti prava potrošača, svi su zahtjevi Pravila obvezni za dobavljača, cijena sobe (prostora u sobi) mora biti utvrđena u ugovoru o pružanju hotelskih usluga. Štoviše, ta cijena (kako u samom ugovoru, tako i u informacijama koje su potrošaču priopćene na način propisan stavkom 4. Pravila), u skladu sa zahtjevima stavka 2. članka 10. Zakona o zaštiti prava potrošača, mora biti navedena u rubaljima.
Prema općem pravilu utvrđenom u članku 424. stavku 1. Građanskog zakona Ruske Federacije, izvršenje ugovora plaća se po cijeni utvrđenoj sporazumom stranaka.
Prema stavku 1. članka 432. Građanskog zakona Ruske Federacije, sporazum se smatra zaključenim ako se između stranaka u obrascu potrebnom u odgovarajućim slučajevima (stavak 8. Pravila) postigne dogovor o svim bitnim uvjetima sporazuma. S tim u vezi, s obzirom na to da, u skladu sa stavkom 12. Pravila, cijenu sobe (prostora u sobi), kao i oblik plaćanja za nju, izvođač utvrđuje, potonji u svakom slučaju mora poštivati \u200b\u200bpravo potrošača na pravovremeno primanje podataka o cijeni usluga u rubaljima.
Navedeni zahtjev Zakona o zaštiti prava potrošača izvođač mora ispuniti kako pri određivanju dnevne cijene, tako i pri postavljanju satnice za smještaj.
Prema članku 37. Zakona o zaštiti prava potrošača, potrošač je obvezan platiti za pružene usluge na način i u rokovima utvrđenim ugovorom s izvođačem. To jest, zbog ove građanske obveze, potrošač (kao dužnik) u konačnici je dužan poduzeti određene radnje u korist pružatelja hotelskih usluga (kao vjerovnika) koje uključuju plaćanje sredstava (članak 307. Građanskog zakonika Ruske Federacije). Istodobno, uzimajući u obzir odredbe članka 309. Građanskog zakona Ruske Federacije, potrošača imenovanu novčanu obvezu mora ispuniti na odgovarajući način u skladu s uvjetima obveze i zahtjevima zakona i drugim pravnim aktima.
To jest, prema ugovoru o hotelskoj usluzi, svaka od strana ima obvezu u korist druge strane: izvođač je dužan pružiti uslugu u potpunosti u skladu sa zahtjevima Zakona i Pravilnika o zaštiti potrošača. Uključujući ispuniti zakonsku obvezu informiranja potrošača o cijeni usluga u rubaljima, a potrošač - za te usluge platiti u istim rubljem prema općem pravilu utvrđenom stavkom 1. članka 317. Građanskog zakona Ruske Federacije, prema kojem se novčane obveze trebaju izražavati samo u ovoj nacionalnoj valuti.
Što se tiče odredbe stavka 2. članka 317. Građanskog zakona Ruske Federacije, prema kojoj "novčana obveza može osigurati da se ona plati u rubaljima u iznosu koji je jednak određenom iznosu u stranoj valuti ili u konvencionalnim novčanim jedinicama", ona ne podliježe bezuvjetnoj primjeni iz slijedećih razloga.
Prije svega, novčana obveza potrošača za plaćanje hotelskih usluga, povezana s obavljanjem određenih radnji dužnika (klauzula 1. članka 307. Građanskog zakona Ruske Federacije), proizlazi iz sporazuma s izvođačem (stav 2. članka 307. Građanskog zakonika Ruske Federacije) ... Ugovor, na osnovu stavka 1. članka 422. Građanskog zakona Ruske Federacije, mora biti u skladu s pravilima koja obvezuju stranke utvrđene zakonom i drugim pravnim aktima (u ovom slučaju Pravilima o pružanju hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji), odnosno gore navedenim obveznim pravilima.
U tom smislu, odredbe članka 2. članka 317. Građanskog zakona Ruske Federacije, koje su po svom pravnom sadržaju dispozitivna norma i karakteriziraju samo jedan od mogućih uvjeta za ispunjenje novčane obveze (utvrđene sporazumom stranaka), bez obzira na vrstu ugovora i njegove subjekte. U pogledu javnih ugovora s sudjelovanjem potrošača, oni se mogu primijeniti ako nisu u suprotnosti sa zakonom ili drugim pravnim aktom.
To znači da je u odnosu na neodređeni krug potrošača, izvođač dužan pružiti podatke o cijeni odgovarajućih usluga u rubaljima (u obliku utvrđenom Pravilima). Uz to, dogovorom s određenim potrošačem utvrdite da je gornja cijena u rubaljima i, prema tome, iznos koji se plaća u rubaljima izračunava se na temelju određene tečajne vrijednosti određene strane valute (konvencionalne novčane jedinice).
Izvođač je dužan osigurati pružanje pogodnosti u pružanju usluga onim kategorijama građana za koje su takve pogodnosti predviđene zakonima i drugim regulatornim zakonskim aktima. Kao što je Gosstroy iz Rusije objasnio u pismu od 16. veljače 2001. br. VR-738/12 „O pravilima pružanja hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“, „drugi regulatorni pravni akti“ znače dekrete predsjednika Ruske Federacije i dekrete Vlade Ruske Federacije kojima se određuje postupak i iznos pogodnosti za pojedinca kategorije osoba. Takva pojašnjenja data su u Pismu Roszdravnadzora od 7. ožujka 2006. broj 0100 / 2473-06-32.
Popust na cijenu sobe za sudionike i djecu iz Drugog svjetskog rata utvrđuje hotelska uprava u dogovoru s izvršnim vlastima. Popust za pomoćni ležaj za dijete u odnosu na cijenu utvrđenu za odrasle utvrđuje uprava hotela u skladu sa stavkom 12. ovih Pravila. Tarife za usluge za pojedince koji se samostalno nastanjuju u hotelu i za pojedince koji se namire na osnovu ugovora koje hotel zaključuje sa pravnim osobama trebaju biti iste.
Organizacija (individualni poduzetnik) ima pravo zaključiti ugovor o rezervaciji hotelske sobe tako što će sastaviti dokument koji potpisuju dvije strane ili primiti prijavu poštom, telefonom ili putem interneta. Glavna stvar je biti u stanju pouzdano utvrditi da aplikacija dolazi od potrošača.
Izvođač ima pravo samostalno odrediti postupak rezervacije soba u hotelu (pismo Gosstroya Rusije broj VR-738/12).
Ako potrošač koji je rezervirao sobu kasni, uz naknadu za rezervaciju, naplatit će mu se stvarna jednostavna soba (prostor u sobi), ali ne više od jednog dana. Ako kasnite više od jednog dana, rezervacija će biti otkazana. Ako potrošač odbije platiti rezervaciju, njegov smještaj u hotelu vrši se redoslijedom općeg reda.
Hotel je dužan sklopiti ugovor s potrošačem o pružanju usluga, osim ako ne postoji mogućnost pružanja usluga. Na primjer, kada u hotelu nema slobodnih mjesta ili kad njegovi aktualni dokumenti ili građanskopravni ugovor sklopljen s njim pružaju mogućnost pružanja usluga samo za određenu kategoriju osoba (klauzula 7 Pravilnika). Potrošač može koristiti usluge bilo kojeg hotela, a nijedan hotel nema pravo odbiti uslugu.

PRAVO NA IZBOR DODATNIH USLUGA

Dodatne usluge pružene uz naknadu, gostu hotela ne mogu se prisilno nametnuti. Štoviše, u skladu s odredbom 11. Pravila, potrošač ima pravo odbiti platiti za njih.
Zabranjeno je uvjetovati obavljanje nekih usluga obaveznim pružanjem drugih. U protivnom, rezident ima pravo očekivati \u200b\u200bodštetu. Na primjer, ako se možete prijaviti u hotel samo kad plaćate doručak, onda se takve akcije hotelske uprave mogu smatrati nametanjem usluge. A nakon što je platio doručak, gost može zahtijevati povrat troškova, čak i ako je poslužio doručak.
Izvođač također nema pravo pružiti dodatne usluge uz naknadu bez pristanka potrošača. Na primjer, ako je hotel na račun uključio naknadu za korištenje hladnjaka u sobi, a potrošač nije tražio takve usluge, tada potrošač ima pravo odbiti platiti upotrebu hladnjaka, a ako ih je već platio, zatražiti povrat uplaćenog iznosa.
Kako bi izbjegli sporove, Gosstroy iz Rusije je u pismu broj VR-738/12 objasnio da izvođač mora utvrditi dvije cijene za sobe - jedna uključuje doručak, a druga bez doručka. Isto se odnosi na osiguranje imovine gosta ili njegovo zdravstveno osiguranje ili druge dodatne usluge.
Potrošačeva sloboda izbora leži i u činjenici da, u skladu s člankom 20. Pravilnika, on ima pravo raskinuti ugovor s hotelom u bilo kojem trenutku plaćanjem stvarnog boravka.

Pružanje usluga

Kvaliteta pruženih usluga mora biti u skladu s uvjetima ugovora. To je navedeno u stavku 14. Pravilnika. Drugim riječima, usluga se prepoznaje kao kvalitetna usluga koja odgovara ugovoru u pogledu cijene, trajanja boravka, vrste sobe, a ugovorne strane ugovornice dogovore se s dodatnim zahtjevima potrošača. Ako je takav ugovor odsutan ili nepotpun, tada se obično postavljaju zahtjevi za te usluge.
Osim toga, kvaliteta usluge mora biti u skladu s obveznim zahtjevima regulatornih dokumenata, uključujući pravila, standarde, sanitarne norme i pravila, tehničke dokumente. Na primjer, GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni objekti. Opći zahtjevi "(odobreno Rezolucijom Državnog standarda Rusije od 9. srpnja 1998. br. 286).
Materijalna i tehnička podrška hotela, popis i kvaliteta pruženih usluga moraju udovoljavati zahtjevima kategorije koja mu je dodijeljena.
Odredba 15. Pravila kaže da je izvođač dužan potrošaču pružiti sljedeće vrste usluga bez dodatnih plaćanja:
- zvanje hitne pomoći;
- uporaba medicinskog kompleta;
- dostava korespondencije u sobu po primitku;
- buđenje u određeno vrijeme;
- opskrba kipućom vodom, iglama, nitima, jednom skupom posuđa i priborom za jelo.
Odredba 17. Pravila kaže: izvođač, u skladu s člankom 925. Građanskog zakonika Ruske Federacije, odgovoran je za sigurnost stvari potrošača dovedenih u hotel. Međutim, hotel je odgovoran za gubitak novca, vrijednosti valute, vrijednosnih papira i drugih dragocjenih stvari ako ih je on prihvatio na čuvanje ili ih je gost postavio u osobni sef koji mu je hotel osigurao. Hotel se oslobađa odgovornosti za nečuvanje sadržaja takvog sefa ako se dokaže da je, prema uvjetima skladištenja, nečiji pristup sefu bez znanja gosta bio nemoguć ili je postao moguć zbog više sile.
Najava hotela da nije odgovoran za sigurnost stvari gostiju ne oslobađa je odgovornosti.
Ako se pronađu zaboravljene stvari, uprava hotela dužna je odmah obavijestiti svog vlasnika. Ako osoba koja ima pravo zatražiti zaboravljenu stvar ili njegovo boravište nije poznata, izvođač mora nalaz prijaviti policiji ili lokalnoj upravi.
Odredba 18. ovih Pravila određuje da se u javnim ugostiteljstvom, komunikacijama i uslugama potrošača koji se nalaze u hotelu, osobe koje žive u njemu poslužuju izvan reda.
Potrošač može raskinuti ugovor o pružanju usluge u bilo kojem trenutku tako što će izvođaču platiti dio cijene proporcionalno dijelu pružene usluge prije nego što primi obavijest o raskidu ugovora i nadoknadi dobavljaču troškove koji su mu nastali do ovog trenutka radi ispunjenja ugovora, ako nisu uključeni u određeni dio cijene usluge ( Klauzula 20. Pravila). Istovremeno, ako potrošač raskine ugovor s hotelom prije isteka dana, plaćanje se naplaćuje u skladu s odredbom 13. Pravila (dopis Državnog odbora za izgradnju Rusije od 16. veljače 2001. br. VR-738/12).

ODGOVORNOST IZVRŠITELJA I POTROŠAČA ZA pružanje usluga

Prema stavku 27. ovih Pravila, kontrolu nad njihovim poštivanjem provodi Federalna služba za nadzor prava potrošača i ljudskih prava i druga federalna izvršna tijela iz njihove nadležnosti.
Ako je gost otkrio nedostatke, tada po svom izboru može zatražiti smanjenje cijene pružene usluge ili besplatno otklanjanje nedostataka. Štoviše, zahtjev za smanjenjem cijene pružene usluge mora biti ispunjen u roku od 10 dana od dana predstavljanja, a za uklanjanje nedostataka - u roku od jednog sata (klauzula 21. Pravila).
Ali razmislite. Članak 30. Zakona o zaštiti prava potrošača predviđa da potrošač utvrđuje razuman rok za otklanjanje nedostataka. Ovaj je termin naznačen u dokumentu koji su potpisale obje strane. A ako za to vrijeme izvođač ne otkloni nedostatke, tada mora potrošaču platiti za svaki dan (sat, ako je razdoblje definirano u satima) kašnjenja, kaznu u iznosu od 3 posto cijene usluge. Potrošač, pak, može odbiti ispuniti ugovor, odnosno platiti usluge. Ako su usluge već plaćene, plaćanje za njih mora potrošaču biti vraćeno na njegov zahtjev. Ako to ne učinite odmah, ubuduće ćete morati vratiti novac ne u iznosu koji je zapravo doprinio potrošač, već na temelju cijene usluge koja je bila na snazi \u200b\u200bu vrijeme kad sud zadovolji zahtjev potrošača.
Potrošač ima pravo tražiti i punu nadoknadu za nastale gubitke u vezi s nedostatkom pružene usluge. Gubici se nadoknađuju u roku utvrđenom za ispunjavanje odgovarajućih potrošačkih potreba.
Ako se utvrde značajni nedostaci ili značajna odstupanja od uvjeta ugovora, potrošač ga ima pravo raskinuti. Recimo da je potrošač platio boravak u hotelu s četiri zvjezdice, ali onda se ispostavilo da hotel nema bazen, što je obavezan uvjet za hotele ove razine. Ako potrošač o tome nije obaviješten prilikom sklapanja ugovora, on ima pravo ne plaćati usluge, a ako je platio, tada traži povrat plaćanja. Stoga, ako hotel ne može pružiti uslugu u skladu s utvrđenim zahtjevima, bolje je o tome unaprijed obavijestiti potrošača, po mogućnosti u pisanoj formi.
Ako je potrošač rezervirao sobu, a ona nije bila postavljena na vrijeme ili je hotel pružio bilo kakvu dodatnu uslugu u suprotnosti s uvjetima, tada na temelju članka 28. Zakona o zaštiti prava potrošača potrošač ima pravo na:
- uspostaviti novi termin pružanja usluga (novi termin nagodbe) koji bi se trebao odražavati u ugovoru;
- zahtijevati sniženje cijene dodatne usluge (recimo, cijene rezervacije);
- odbiti usluge, a ako su plaćene, zatražite vraćanje.
Istina, s obzirom na potonje pravo, potrebno je rezervirati: plaćanje se vraća ne u iznosu novca koji je stvarno doprinio potrošač, već u iznosu cijene usluge koja je na snazi \u200b\u200bu trenutku kad potrošač podnese zahtjev za povrat ili, ako to nije dobrovoljno zadovoljen, u vrijeme odluke suda o naplati ...
Ako se povrati vrijeme prijavljivanja ili se dodatne usluge ne pruže na vrijeme, hotel mora potrošaču platiti za svaki dan (sat, ako je razdoblje određeno u satima) odgode, kaznu u iznosu od 3 posto cijene sobe (odredba 5. članka 28. Zakona o zaštiti potrošača). Ugovorom se može odrediti veći iznos odštete.
Kazna se naplaćuje dok hotel stvarno ne ispuni svoje obveze ili potrošač ne ispuni druge zahtjeve u skladu sa Zakonom o zaštiti prava potrošača. Dodajmo da u skladu s člankom 28. stavkom 5. Zakona o zaštiti prava potrošača iznos oduzete ne može prelaziti cijenu usluge. Međutim, ako izvođač dokaže da je do povrede uvjeta došlo zbog više sile ili po krivici samog potrošača, tada zahtjevi gosta ne podliježu zadovoljenju.
Uz to, potrošač ima pravo zahtijevati naknadu za gubitke, materijalnu i moralnu štetu nastalu povredom njegovih prava.
Gubici su troškovi koje je osoba čije je pravo povrijeđeno napravila ili će morati napraviti kako bi povratila povrijeđeno pravo, gubitak ili štetu svojoj imovini (stvarna šteta). Kao i neporaženi prihod koji bi ta osoba ostvarila u normalnim uvjetima civilnog prometa, da mu nije povrijeđeno pravo (gubitak dobiti). Ova je definicija dana u stavku 2. članka 15. Građanskog zakona Ruske Federacije. Međutim, prilikom prijave u hotel, gost neće ostvariti nikakav prihod, jer troši uslugu. Stoga može tražiti naknadu samo za stvarnu štetu, ali u cijelosti koja prelazi kaznu (stavak 2. članka 13. Zakona o zaštiti prava potrošača).
Prema odredbi 24. Pravilnika, potrošaču se nadoknađuje materijalna šteta. Drugim riječima, šteta nanesena životu, zdravlju ili imovini potrošača zbog nedostataka u usluzi ili njezine nesigurnosti. Recimo, ako su stvari ukradene iz sobe stanovnika. Hotel u tom slučaju mora gostu vratiti troškove ukradenog kovčega. Ali ako se tijekom istrage utvrdi da je razlog krađe bilo banalno nepoštivanje gosta s pravilima boravka, tada hotel u tom slučaju nije dužan nadoknaditi mu štetu (članak 14. Zakona o zaštiti potrošača). Hotel također nije odgovoran za sigurnost stvari, ako gost koji je otkrio gubitak, manjak ili oštećenje svojih stvari, nije odmah obavijestio upravu o tome (klauzula 3 članka 925 Građanskog zakonika Ruske Federacije).
Prema članku 15. Zakona o zaštiti prava potrošača, izvođač je dužan potrošaču naknaditi moralnu štetu nastalu povredom njegovih prava. Visina naknade za moralnu štetu nije zakonski definirana. Stoga ga u svakom konkretnom slučaju sud određuje na temelju prirode i količine moralne i fizičke patnje nanesene potrošaču. Dodajmo da izvođač nadoknađuje moralnu štetu, neovisno o naknadi štete na imovini i gubitaka koje je pretrpio potrošač. Ugovorom se mogu predvidjeti i dodatne mjere odgovornosti izvođača za kršenje prava potrošača.
Osigurana je i administrativna odgovornost. Dakle, prema članku 14.4 Zakona o upravnim prekršajima Ruske Federacije, pružanje usluga stanovništvu koje ne ispunjavaju zahtjeve standarda, tehničkih uvjeta ili uzoraka u pogledu kvalitete, cjelovitosti ili pakiranja povlači izricanje upravne novčane kazne za građane u iznosu od 1000 do 1500 rubalja, za službenike - od 2000 do 3.000 RUB, za pravne osobe - od 20.000 RUB do 30.000 RUB.
Članak 14.7 Zakona o upravnim prekršajima Ruske Federacije predviđa novčanu kaznu za građane u iznosu od 1.000 do 2.000 rubalja za obmanu potrošača, od 1.000 do 2.000 rubalja za službenike i od 10.000 do 20.000 rubalja za pravne osobe.
Za pružanje usluga koje ne udovoljavaju sigurnosnim zahtjevima, člankom 238. Kaznenog zakona Ruske Federacije utvrđena je kaznena odgovornost.

I.A. FEOKTISTOV, porezni savjetnik, Akademija za uspješno poslovanje LLC
ROSBUKH magazin, srpanj 2007

Hotelska djelatnost aktivno se razvija, za razliku od zakonske regulative ove vrste djelatnosti. Kao i u svim područjima, jedan od smjerova državnog uređenja je stvaranje specijaliziranih kontrolnih struktura. U sustavu saveznih izvršnih tijela takva je struktura Federalna agencija za turizam (rostourism). Uz Rosturizm, državnu regulaciju u ovom području provodi Tehnički odbor za standardizaciju TC 199 „Turističke usluge i usluge smještaja“ Federalne agencije za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo. Glavna zadaća tehničkog odbora je poboljšati sustav standardizacije na području hotelskih djelatnosti, a glavna funkcija je razvoj nacionalnih hotelskih standarda.

Nekoliko osnovnih dokumenata izvor je pravnog uređenja hotelskih usluga na saveznoj razini, a najvažniji je Ustav Ruske Federacije.

Ustav Ruske Federacije utvrđuje načela slobode poduzetništva, utvrđuje prioritet ljudskih prava i sloboda nad državnim interesima, 24 jamči svima pravo da slobodno koriste svoje sposobnosti i imovinu za poduzetničke i druge gospodarske aktivnosti koje zakonom nisu zabranjene.

Građanski zakonik drugi je najvažniji regulatorni pravni akt Ruske Federacije, koji odražava pitanja nastanka građanskih prava i obveza ostvarivanja i zaštite građanskih prava, kao i nematerijalne koristi i njihove zaštite. Naknada moralne štete, zaštita časti i dostojanstva i poslovnog ugleda, zaštita imidža građanina, vlasništvo i druga imovinska prava odražavaju se u normama utvrđenim građanskim zakonom.

Treba napomenuti da norme Građanskog zakona Ruske Federacije ograničavaju poduzetnike u pogledu slobodne provedbe određenih vrsta djelatnosti obvezom pribavljanja potrebne dozvole za to, što je regulirano saveznim zakonom "O licenciranju određenih vrsta djelatnosti" od 04.05.2011. Br. 99-FZ.

Sljedeći izvor na saveznoj razini je Savezni zakon Ruske Federacije od 07.02.1992. N 2300-1 (dopunjen 03.07.2016.) "O zaštiti prava potrošača". Zakonom se utvrđuju prava potrošača na kupnju dobara (radova, usluga) odgovarajuće kvalitete i sigurne za život, zdravlje, imovinu potrošača i okoliša, za primanje podataka o robama (radovima, uslugama) i o njihovim proizvođačima (izvođačima, prodavačima), obrazovanju, vladi i javna zaštita njihovih interesa, a također određuje mehanizam za ostvarivanje tih prava.

Razmotrimo sljedeći zakon koji zahtijeva odvojeno razmatranje.

Federalni zakon Ruske Federacije od 27. prosinca 2002. br. 184-FZ (dopunjen 5. travnja 2016.) "O tehničkom propisu".

Ovaj zakon regulira odnos koji proizlazi iz razvoja, prihvaćanja, primjene i primjene obveznih i dobrovoljnih zahtjeva za proizvode ili povezane procese projektiranja (uključujući istraživanja), proizvodnju, izgradnju, ugradnju, puštanje u pogon, rad, skladištenje, prijevoz, prodaju i odlaganje.

Zasebno, trebali biste zasebno razmotriti normativne pravne dokumente koji reguliraju aktivnosti u ugostiteljstvu.

U skladu sa saveznim zakonom "O zaštiti prava potrošača" razvijena su "Pravila pružanja hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji" koja reguliraju odnose u pružanju hotelskih usluga, ova pravila ukazuju na osnovne pojmove, informacije o uslugama, postupak registracije, smještaj u hotelu i plaćanje usluga, odgovornost izvođač i potrošač za pružanje usluga.

Dana 21. listopada 2015. na snagu su stupila nova pravila pružanja hotelskih usluga. Pravila su odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 09.10.2015. N 1085 (u daljnjem tekstu Pravila).

Novim Pravilima pojasnjen je predmet regulacije: u skladu sa stavkom 2. Pravilnika, njihov se učinak primjenjuje na djelatnosti hotela i ostalih smještajnih objekata, osim na aktivnosti turističkih kampova za mlade i turističkih kampova, kampova, dječjih kampova, odjelnih hostela, iznajmljivanja namještenih soba za privremeni boravak, kao i aktivnosti za pružanje privremenog smještaja u željezničkim spavaćim vagonima i drugim vozilima.

Pravila su uvela pojmove „hotelske usluge“, „cijena sobe“, „mali smještajni objekt“ (hotel s ne više od 50 soba), „cijena sobe (krevet u sobi)“, „rezervacija“, „vrijeme odlaska“ i mnogi drugi ... Kupac je osoba, fizička osoba (pravna osoba) koja namjerava naručiti ili kupiti ili naručiti ili kupiti hotelske usluge u skladu s sporazumom o pružanju hotelskih usluga u korist potrošača.

Zahvaljujući novim Pravilima, sada je jasno definirano da je pružanje hotelskih usluga dopušteno samo ako postoji potvrda o dodjeli hotela kategoriji prema sustavu hotelskih klasifikacija koje je odobrilo Ministarstvo kulture Rusije, ako je, u skladu s zakonodavstvom, takav zahtjev uveden za pojedine konstitutivne entitete Ruske Federacije ili cijele Rusije.

Trenutno je na području naše zemlje i posebno Moskve klasifikacija dobrovoljna, s izuzetkom infrastrukturnih objekata za Olimpijske igre u gradu Sočiju i Svjetsko nogometno prvenstvo 2018. godine. Postupak razvrstavanja odobrava se naredbom Ministarstva kulture Ruske Federacije od 11. srpnja 2014. br. 1215 "O odobrenju postupka klasifikacije objekata turističke privrede, uključujući hotele i druge smještajne objekte, skijaške staze i plaže koje provode akreditirane organizacije."

Pravila određuju da se svi zahtjevi za hotelskim uslugama, uključujući njihov obujam, kvalitetu, vrijeme isporuke i druge karakteristike važne za potrošače, određuju sporazumom strana u sporazumu o pružanju hotelskih usluga. Uz to, hoteli imaju pravo samostalno utvrđivati \u200b\u200bpravila boravka i korištenja hotelskih usluga koja nisu u suprotnosti sa zakonom, a s kojima se svi gosti hotela mogu bez prepreka upoznati.

Razvijeni standardi na području hotelijerstva i turističke djelatnosti su neobvezni izvori. Na teritoriju Rusije regulaciju u ovom području provodi Tehnički odbor za standardizaciju - TC 199 „Turističke usluge i usluge smještaja“, djelujući na temelju naredbe Federalne agencije za tehnički propis i mjeriteljstvo od 31. siječnja 2013. broj 51 „O radu Tehničkog odbora za normizaciju TC 199 "Turističke usluge i smještajni objekti".

Trenutno su u turističkoj industriji na snazi \u200b\u200bsljedeći državni standardi, koji uključuju rad hotelskog kompleksa i pružanje hotelskih usluga:

GOST R 50690-2000 Turističke usluge. Opći zahtjevi "- na snazi \u200b\u200bod 01.07.2001. Standard sadrži sve opće zahtjeve koji se mogu primijeniti na bilo koju turističku uslugu, jer ovaj standard uspostavlja poseban popis zahtjeva za život i zdravlje turista koji su izrazili želju postati sudionici sporazuma o pružanju hotelskih usluga.

GOST R 53423-2009 (ISO 18513: 2003) „Turističke usluge. Hoteli i drugi smještajni objekti za turiste. Uvjeti i definicije "- vrijedi od 01.07.2010. Ovaj je standard posvećen isključivo definicijama i pojmovima koji će i izvođaču i potrošaču pomoći da razumiju ispravnu interpretaciju.

GOST R 51185-2008 „Turističke usluge. Smještajni objekti. Opći zahtjevi "- na snazi \u200b\u200bod 01.07.2009. Ovaj standard postat će osnova za svaki regulatorni dokument koji se može stvoriti u okviru pružanja hotelskih i turističkih usluga, jer sadrži opće zahtjeve za sve smještajne objekte.

GOST R 53522-2009 „Turističke i izletničke usluge. Osnovne odredbe "- vrijede od 01.07.2010. Ovaj standard je uži u primjeni i stvoren je posebno za pravne osobe i individualne poduzetnike koji žele pružati izletničke usluge na temelju turističkih usluga.

GOST R 50644-2009 „Turističke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista "- vrijedi od 01.07.2010. Suština ovog standarda već je jasna iz naziva, radi se o sigurnosti turista, a norma se odnosi na pojedine poduzetnike i pravne osobe koji preuzimaju odgovornost za život i zdravlje potrošača i kupaca usluga.

GOST R 53997-2010 „Turističke usluge. Informacije za potrošače. Opći zahtjevi "- na snazi \u200b\u200bod 01.07.2011. Ovaj je standard razvijen kao upute za pravne osobe i individualne poduzetnike te kao nagovještaj potrošačima na što moraju obratiti pažnju.

GOST R 54603-2011 Usluge smještaja. Opći zahtjevi za uslužno osoblje "- vrijedi od 01.01.2013. Ovaj se standard primjenjuje na sve privremene smještajne objekte i sadrži zahtjeve za minimalnim nivoom uslužnog osoblja koji može pomoći predstavnicima hotela u odabiru osoblja.

GOST R 56184-2014 Usluge smještaja. Opći uvjeti za hostele "- vrijedi od 01.01.2015. Već iz naziva je jasno da se ovaj standard usko primjenjuje i odnosi se samo na hostele, a sadrži opće zahtjeve za pružene usluge.

GOST R 56197-2014 (ISO 14785: 2014) „Turističke informacije i usluge prijema turista. Zahtjevi. " - vrijedi od 01.09.2015. Minimalni zahtjevi sadržani u ovom standardu pomoći će potrošačima da shvate kako izvođač treba komunicirati o rizicima u pružanju turističkih i hotelskih usluga.

GOST R 56780-2015 Usluge smještaja. Poslovne usluge. Opći zahtjevi. "- vrijedi od 01.10.2016. Pojavio se relativno novi standard zbog činjenice da poslovno okruženje u razvijenim regijama svake godine dobiva na značaju, pa je postala uobičajena potreba za regulacijom pružanja poslovnih usluga u tržišnom gospodarstvu.

Na razini s Federalnom agencijom za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo, Federalna agencija za turizam (Rosturizm) igra važnu ulogu. Rostourism je posebna struktura koja vodi državnu politiku u području usluga i turizma općenito, a posebno hotelijerstva. Funkcije rostourism uključuju: provođenje sveobuhvatne analize i predviđanja hotelske industrije u Ruskoj Federaciji; izrada i dostavljanje Vladi Ruske Federacije nacrta zakona, propisa i drugih odjelnih dokumenata o pitanjima koja su izravno povezana sa hotelijerskim aktivnostima; generalizacija prakse primjene zakonodavstva Ruske Federacije u oblasti usluga i turizma, kao i hotelijerstvo. Istovremeno, rostourism svoje aktivnosti obavlja samo na saveznoj razini, što znači da ne postoje teritorijalni odjeli na nivou konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, a tu funkciju obavljaju samo predstavnička izvršna tijela svakog konstitutivnog entiteta odvojeno.