Модель функционирования информационного бизнеса существенно не отличается от модели, общепринятой для бизнеса. Рассмотрим укрупненную модель информационного бизнеса, предложенную А. Хоскинг , которая представлена на рис. 1.3

Рис. 1.3. Общая модель информационного бизнеса

Укрупненная модель бизнеса содержит два уровня:

1) макроуровень - охватывает экономические, политические, социально-культурные, технологические, физические (географические) условия деятельности;

2) микроуровень - охватывает непосредственно среду деятельности предприятия с институциональной системой.

Структурно-функциональную модель информационного бизнеса, сочетает функции, среду и рынки. Из пяти основных функций бизнеса четыре (финансы, маркетинг, кадры и материально-техническое обеспечение) предусматривают взаимодействие с внешними блоками. Действия по изучению рынка в пределах макросреды заключаются в изучении экономической, политической, юридической, социально-культурной, технологической и физической (географической) отраслей.

Особенности информационного бизнеса

Одной из основных особенностей информационного бизнеса является то, что он в отношении других видов предпринимательской деятельности является составной производственной инфраструктуры и обеспечивает информационные потребности субъектов хозяйствования и физических лиц. Отсюда вытекает задача информационной организации - поиск групп потребителей с одинаковыми информационными потребностями.

Информационный рынок практически безграничным, поскольку количество потребителей постоянно растет и удовлетворить раз и навсегда потребности в информации любого потребителя невозможно, что делает информационный бизнес особенно привлекательным. Это не значит, что на информационном рынке не существует конкуренции, наоборот, она достаточно жесткая, учитывая высокую рентабельность компаний, работающих на нем. Высокая наукоемкость информационного производства побуждает информационные организации к интеграции. Причиной таких действий является то, что, как показывает практика, проведение разрозненных исследований не дает желаемого экономического эффекта, а лишь порождает дублирование.

Существенное влияние на информационный бизнес оказывают информационные тенденции: осложнения информационных продуктов, их способность к взаимодействию, ликвидация промежуточных звеньев, глобализация, конвергенция. Собственно их влияние и определяет большинство особенностей этого вида предпринимательства.

Так, через конвергенцию различных видов деятельности благодаря развитию информационных технологий становится достаточно сложно дифференцировать организации по признаку вида информационной продукции или услуг, которые они предоставляют. Например, трудно определить к какой форме продуктов человеческого труда следует отнести создание баз данных и предоставления услуг по доступу к ним.

Сфера информационного бизнеса является сложной для восприятия и анализа. Она синтезирует в себе лучшие качества того или иного сектора экономики и сочетает черты производственной, проектной, научной и творческой деятельности.

В результате конвергенции, заметной становится тенденция быстро распространяется среди организаций, действующих в информационном бизнесе, к объединению с другими организациями через приобретение или другие формы кооперации или усиления контроля над деятельностью организаций смежных отраслей.

Постепенно исчезают границы между различными видами информационной деятельности. Например, организация, которая производила информационные продукты предоставляла услуги, связанные с обработкой данных средствами вычислительной техники, может перейти к предоставлению услуг связи, доступа к базам данных, технического обслуживания компьютеров или к другим услугам, которые непосредственно могут быть не связаны с компьютерами. Существуют прогнозы, по постепенной "оккупации" смежных видов деятельности и проникновения в другие сферы жизнедеятельности.

С развитием информационных и коммуникационных технологий информационный бизнес становится все более интегрированным во все сферы деятельности человека, науку, производство, социальную сферу. Заметным становится тенденция ликвидации посреднических звеньев между продавцом и покупателем, которая ведет к уменьшению числа занятых в сфере услуг, в том числе, в информационном бизнесе. Потребитель становится непосредственным участником информационного производственного процесса и этим меняет как свои функциональные обязанности и возможности, так и функции и возможности информационного бизнеса. Поэтому он может непосредственно определять направления развития и совершенствования деятельности информационной организации и ее продукции.

Другим аспектом интеграции потребителя в технологический процесс сбора и обработки информации является повышение требований к уровню его информационной культуры, в частности компьютерной грамотности как ее составляющей. По развитию экономики и общества в целом, вложения вэтом средств является чрезвычайно эффективным.

Компьютерная грамотность, как и грамотность вообще не имеет тесной связи с конкретной сферой деятельности. Человек, меняя сферу деятельности или предметной области, остается способной к использованию своей компьютерной грамотности. Следовательно, уровень потребления ИПП зависит от уровня компетентности потребителя, его обучение должно быть обязательным элементом хозяйственной деятельности успешной информационной организации.

Информационный бизнес - очень высокоинтеллектуальный вид деятельности, постоянно требует повышения уровня знаний не только специалистов по наук, но и конечного пользователя. Отсюда следует, что для привлечения все большего количества потребителей информационная организация должна не только организовать обучение пользователей эффективному использованию ИПП, но и работать над проблемой конкурентоспособности своих товаров и услуг в направлении улучшения интерфейса с пользователем и уменьшения требований к уровню его компьютерной компетенции. Указанное не касается информационной компетентности ответственных работников, которая требует повышения уровня их осведомленности о том, какая информация необходима для принятия решения, где ее можно взять и как использовать.

Для информационного бизнеса типичной является ситуация "некомпетентности" пользователя при выборе продукта, поскольку необходимо профессиональное ориентирование в широкой номенклатуре изделий. Итак, потребительский спрос на рынке в значительной степени зависит от неэкономических факторов, которые, в свою очередь, уменьшают влияние индивидуального спроса на "маргинальную" (наибольшую) стоимость продукта, отсюда - "классическая" модель конкуренции в этом случае полностью неприемлема.

Особенность информационного бизнеса заключается еще и в том, что потребителя интересуют только те ИПП, которые непосредственно касаются его деятельности. Нет ни одного потребителя, которому необходимо было бы знать о все базы данных (знаний). Наибольшую ценность имеет не общая информация по какой-то проблемы, а узкоспециализированные сведения, необходимые для принятия конкретного решения. Ценной будет информация, на основе которой можно сделать вывод "да" или "нет" по любому вопросу.

Задача информационного бизнеса заключается в предоставлении потребителю именно релевантной информации, для чего информационная организация должна в совершенстве знать его информационные потребности и обеспечивать необходимое качество предоставляемых ИПП. Кроме того, она должна заботиться об источниках получения информации, необходимой для создания соответствующих ИПП, которые могут удовлетворить потребности конкретного потребителя. Задача заключается в поиске надежных поставщиков, необходимых исходных данных и в приобретении только таких товаров, которые смогут удовлетворить специфические запросы потребителей.

Следующая особенность заключается в том, что информационные организации отдают предпочтение созданию собственных ИПП (это не касается стратегических ИПП - программных и технических средств), не прибегая к услугам других организаций, с целью обеспечения большего контроля за их качеством, так как качество продукции является главным активом любой -Какого предприятия.

Информационный бизнес, как и любое машинное производство, характеризуется тем, что рост производительности труда и объемов производимой продукции (информационных продуктов и услуг) в значительной мере зависит от технико-технологического потенциала, чем от умений, физиологических возможностей и мастерства работников, как это имеет место в ручном и ремесленном производстве.

Для информационного бизнеса характерна преимущественно контрактная форма заключения договора и поддержки близких к неформальных отношений со своими потребителями. Это способствует надежным связям, приближает производителя к потребителю и позволяет быстро реагировать на его новые запросы и возможности.

К особенностям хозяйствования в условиях рыночной экономики следует отнести тот факт, что экономическая информация в основном порождается самим рынком и потоки информации во внешней среде имеют горизонтальное направление. Происходит обмен информацией между субъектами рынка: производителями и потребителями, поставщиками и получателями, банками и предпринимателями, информационными организациями и пользователями.

Информация, которая движется во внешней среде в вертикальном направлении, имеет в основном политико-правовой характер - поток сверху вниз - ("нисходящий поток") или же является продуктом деятельности предприятий, то есть обязательно в любой экономической системе предприятия взаимодействуют с государственными структурами (например, Госкомстатом, банками, налоговыми администрациями и т.п.) - поток снизу вверх ("восходящий поток").

Вышеперечисленные особенности информационного бизнеса и их шаги по их учета сведено в таблицу 1.7.

Таблица 1.7.

Особенности информационного бизнеса и их учета

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Инфобизнес - продажа информации заинтересованным в ней людям.

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Нет, не нужно сразу бежать и пытаться продать какой-нибудь государственный секрет западным спецслужбам. Информация в данном случае – это специфические, углубленные знания по какому-нибудь вопросу.

Люди ищут в интернете две вещи:

1. Ответ на интересующий вопрос.
2. Пошаговую подробную инструкцию.

Людей интересуют книги, журналы, новости, просмотр роликов. Всё это тоже является информацией. Интернет заполнен такими материалами до краёв. И каждый день появляются всё новые.

Цель инфобизнеса – выбрать вопрос, ответы на который ищет много людей, и дать на него максимально подробный, углублённый ответ.

Такая насыщенная информация предоставляется платно. Не все к этому готовы.

В каком случае человек согласен платить за знания:

• Если полученные знания позволят сэкономить уйму времени.
• За оригинальное, авторское решение вопроса, которое нигде больше не найти.
• За максимально подробную пошаговую инструкцию с объяснением всех скрытых нюансов.
• За специфические знания, для получения которых, нужно затратить 10 – 15 лет жизни.

Виды бизнеса на информационных сайтах

Существует заблуждение, что инфобизнес – это только продажа обучающих курсов. Существуют различные виды и способы продажи информации:

• В виде создания и продажи обучающих курсов.
• В виде платного доступа к закрытому разделу сайта, где размещён уникальный контент.
• Обучающие семинары, тренинги, вебинары.
• Email маркетинг, рассылки.

Как организовать инфобизнес

Инфобизнес практически ничем не отличается от ведения обычного бизнеса. Но, конечно же, имеет свои нюансы и фишки.

Рассмотрим бизнес на информационных сайтах на примере продажи обучающих материалов на DVD-дисках:

Выбираем тему

Выбор темы – самая главная часть работы. Информация должна быть востребована. И реально решать проблему клиента.

Нужно провести исследование темы на платежеспособный спрос. Только нужные и востребованные темы, поддержанные платежеспособным спросом, имеют шансы стать финансово успешными. Остальной материал ждёт мусорная корзина. Он никому не нужен.

Пример неправильно выбранной темы платного информационного продукта:

Виды и размеры яблок.

Пример правильно выбранной темы:

Секреты выращивания такого-то сорта яблок в условиях Сибири.

Создаем тематический центр

Вся информация в сети размещена на разных ресурсах: сайтах, блогах. Это и есть тематический центр. Профессионалы размещают свои сайты на платных хостингах. Они должны обеспечить бесперебойную работу и справиться с большим количеством просмотров.

Начинаем наполнять качественным и полезным контентом

Контент должен быть полезным. Он должен быть тематичным. Нельзя на одном сайте продвигать обучающий курс по ремонту и уроки игры на гитаре.

Необязательно наполнять только своим контентом. Существует масса полезных сведений, которые не будут напрямую рекламировать ваших конкурентов, но будут полезны вашим читателям. Такой материал размещают с разрешения автора и со ссылками на его сайт.

Создаём несколько полезных бесплатных материалов

Ошибочно считать, что бесплатный контент должен содержать только ненужные сведения, которые можно легко найти в свободном доступе. Ведущие западные инфобизнесмены предлагают в обмен на адрес электронной почты продукты, ничем не уступающие по качеству платным, и даже превосходящие их.

Начинаем вести тематическую рассылку

Важно, чтобы информация была полезной для подписчиков и регулярной.

Зарабатываем себе статус эксперта

По мере изучения выбранной темы, вы приобретаете специфические знания и практический опыт. Делитесь своим опытом не только на своём сайте. Можно выступить с докладом перед студентами или школьниками. Написать статью с полезным материалом в профильную газету или журнал.

Очень полезно зарегистрироваться на тематических форумах. Общаться там с потенциальными клиентами, выяснять интересующие их вопросы, участвовать в обсуждениях.

Создаём платный продукт

Главное требование - платный продукт должен максимально подробно и глубоко ответить на какой-либо один узкий вопрос.

В нашем случае будем записывать обучающий DVD-курс. Вот примерный план действий:

1. Пишем подробный план курса. Материал разбиваем на уроки. Разрабатываем меню курса.
2. Записываем уроки. Понадобится камера, микрофон.
3. Монтируем и редактируем снятый материал.
4. Создаём графику для диска.
5. Делаем обложку диска.
6. Запись готового диска. Записываем сами или отдаём на студию.
7. Готовим цифровую версию диска.

Подготовка к релизу платного продукта

За несколько недель до релиза нужно разогреть интерес у ваших подписчиков и посетителей тематического центра. Это делается несколькими статьями на тему инфопродукта. Где поднимаются вопросы и проблемы, которым посвящён платный продукт.

Для представления инфопродукта понадобится отдельная страница на сайте. Эта страница выполняет функции продавца в магазине. Её задача продать товар клиенту.

Добавляем возможность оплаты товара. На начальном этапе всё можно делать вручную - сообщать каждому клиенту реквизиты для оплаты. В дальнейшем, лучше подключить автоматическую систему приёма платежей.

Продажа инфопродукта

Для продажи можно приготовить три варианта продукта:

• Урезанная версия – содержит только сам продукт.
• Стандартная версия – содержит продукт + несколько полезных бонусов.
• VIP версия – содержит сам продукт + бонусы + возможность консультации с автором + скидка на последующие товары.

Хорошим маркетинговым ходом будет объявить 40% скидку в первые три дня продажи продукта. Об этом нужно оповестить заранее. Указать точную дату и время начала и конца льготного периода.

Раскрутка и реклама

Продвижению платного инфопродукта посвящено множество материала. Это тема отдельного разговора. Перечислим основные способы раскрутки:

• Контекстная реклама.
• Баннерная реклама.
• Реклама с помощью партнёров, среди их подписчиков.
• Реклама в собственных бесплатных продуктах.
• Реклама в платных продуктах сопутствующей тематики.
• Среди своих email подписчиков.
• В профильных журналах и рассылках.
• В социальных сетях и популярных блогах.
• На мероприятиях, посвящённых вашей теме.
• С помощью довольных клиентов – сарафанное радио.

Поддержка клиентов, обратная связь

Вы должны предусмотреть возможность отвечать на вопросы клиентов. Клиентам могут быть удобны разные способы: email, телефон, контактная форма, чат поддержки, через сообщения в соцсетях. Чем больше вы сможете предоставить доступных средств связи, тем большее доверие получите от клиентов.

Что можно продавать в рамках ведения инфобизнеса

Информационные товары могут быть представлены в разных видах:

• Цифровом – для скачивания или просмотра на компьютере или других электронных гаджетах.
• В виде физического диска или книги – такие продукты доставляются почтой или курьером.
• В виде живого тренинга или семинара.

Давайте рассмотрим подробнее - какими могут быть товары для заработка на информационных сайтах:

Видеокурс или серия видеоуроков

Такая подача материала наиболее удобна для восприятия. В этом случае задействованы органы зрения и слуха. Когда одновременно видишь и слышишь, что и как человек делает, то это гораздо легче повторить.

• Можно снять на видеокамеру весь процесс. Например, процесс наклейки обоев или укладки паркета.
• В виде скринкаста – одновременной записи голоса и действий, производимых на экране компьютера.

В виде аудиозаписи

Аудиозапись для продажи можно оформить в разных форматах:

• В виде полноценных уроков в рамках обучающего аудиокурса.
• В виде интервью с профессионалом, где будут даны подробные ответы на интересующий вопрос.
• Сделать отдельную аудиодорожку из семинара, тренинга или вебинара.
• В виде аудиокниги.

Тренинги и семинары

Для проведения семинара арендуется помещение. Размер выбирают в зависимости от числа участников. Можно взять в аренду специальный зал для презентаций со всем необходимым оборудованием. Или снять только помещение, а все инструменты использовать свои.

Какое оборудование может понадобиться:

• проектор с экраном;
• доска с маркерами;
• микрофон;
• видеокамера;
• колонки и усилитель.

Персональные консультации

Вебинары

Вебинары отличаются от тренингов тем, что проводятся онлайн. В вебинарах могут одновременно участвовать неограниченное количество человек. Поэтому проводятся с помощью специальных сервисов, способных обеспечить устойчивую трансляцию на множество устройств.

Чтобы получить доступ к вебинару, нужно зарегистрироваться, и в назначенное время перейти по предоставленной персональной ссылке в вебинарную комнату.

Вебинары бывают живые – когда выступающий в прямом эфире общается со зрителями.

• Живая трансляция вызывает больший интерес и отклик.
• Можно подробно ответить на возникающие вопросы участников.

• Нужно тратить время на подготовку и проведение вебинара.
• Может произойти непредвиденное событие, что приведёт к срыву записи: упадёт и разобьётся камера, отключат электричество, сломается микрофон, выступающий может внезапно почувствовать себя плохо.

Бывают записанные вебинары, когда включают запись - их называют автовебинары. Чаще применяются на начальных этапах обучения, когда привлекается большой поток людей.

• Записав один раз хороший вебинар, можно транслировать его неограниченное число раз.
• Экономия времени и средств.

• Хотя техническое оснащение позволяет сделать автовебинар почти как живой, пользователи всё равно чувствуют, что это запись и менее активно участвуют в процессе.

Электронные книги, статьи и буклеты

Полезная информация может быть оформлена в виде:

• электронной книги;
• книги в печатном виде;
• буклета или брошюры;
• листовки;
• статьи или серии статей.

Примеры успешных интернет-бизнесменов

Евгений Попов

Основное направление – технические моменты инфобизнеса. Помогает решить начинающим предпринимателям вопросы, связанные с созданием сайта, освоить необходимые программы и открывает секреты создания востребованных инфопродуктов.

Владелец таких популярных интернет ресурсов:

• ruseller.com – посвящён техническим моментам инфобизнеса.
• photoshop-master.ru – Уроки и курсы по работе с программой Photoshop.
• photo-monster.ru - проекта посвящённый фотографии.
• hosting-ninja.ru – проект посвящён выбору хостинга.
• kzen.ru – о стиле жизни и правильном питании.

Основной вид заработка Евгения Попова - выпуск обучающих курсов в видео формате. Он создал такие популярные обучающие курсы:

• «Все Технические Моменты Онлайн Бизнеса в Видеоформате».
• «Как Создать Информационный Бестселлер на DVD или CD».
• «PHP+MySQL для начинающих».
• «Joomla - Профессиональный сайт за один день».
• «Wordpress - Профессиональный блог за один день».
• «Резервное копирование по методу Евгения Попова».
• «Скринкаст-мастер» курс по записи уроков с экрана компьютера.
• «Evernote-мастер» авторский курс по популярной программе Evernote для хранения информации.

Евгений выступал в ноябре 2017 году на самой масштабной конференции по инфобизнесу в России: «Инфоконференция 2017» в Москве.

Павел Берестнев

Самый талантливый, самый раскрученный, самый успешный копирайтер Рунета. Свой информационный бизнес начал с продажи электронных книг, переводов работ зарубежных авторов по мастерству написания продающих текстов.

Владеет такими популярными ресурсами:

• berestneff-club.com - Клуб Павла Берестнева. Здесь находится информация по копирайтингу – мастерству написания продающих текстов.
• berestneff.com.

Активно использует такой вид информационного бизнеса - платный доступ в закрытый раздел сайта. Купив доступ, можно бесплатно пользоваться всеми размещёнными материалами.

• Платная клубная подписка «Копирайтерская Лига Павла Берестнева» - все вопросы о копирайтинге.
• Платная клубная подписка «Интернет-магазин своими руками» - как создать и наполнить магазин в интернете.
• «Базовый курс копирайтинга» - курс по написанию продающих текстов.
• «Статейный магнат» - курс по написанию статей.
• «Антикаша» - специальный доклад о том, как избавиться от каши в голове и приступить к практической работе.

Как сделать инфобизнес полезным для покупателя

Поставьте себя на место ваших будущих покупателей. Вам бы понравилось, если вы заплатите немалые деньги за бесполезный мусор, не имеющий никакой практической пользы. При этом бы нахамили и заставили ехать на край света за товаром.

Что точно понравится клиентам:

• Качество самого инфопродукта. Покупатель должен получить максимально развёрнутый и подробный ответ на интересующий его вопрос. Идеально - продукт должен быть представлен в цифровом формате и в виде физической версии. А также должен иметь возможность для просмотра на любом устройстве.
• Удобный и красивый сайт.
• Удобные и быстрые способы оплаты.
• Быстрая и надёжная доставка.
• Качественная служба поддержки. Возможность написать письмо, позвонить, задать вопрос в чате.

Плюсы и минусы, сложности при ведении инфобизнеса

Ведение инфобизнеса имеет свои плюсы и минусы.

• Затратив время и ресурсы на создание одного обучающего курса, можно продавать его неограниченное время. Пока информация не утратит актуальность. Если курс был популярен, но устарел – можно обновить информацию с учётом изменившихся условий и выставить его снова на продажу.
• Ваш бизнес не будет зависеть от места, от погоды, от стихийных бедствий. Он будет работать 24 часа в сутки.
• Ваше имя становятся популярным среди большого числа людей.

• Вы не видите своего клиента. Не можете вживую с ним поговорить. Разъяснить все интересующие его вопросы. Отсюда возникают трудности с продажей информационного товара.
• Пиратство – практически любой инфотовар не защищён от копирования и незаконного распространения. Методы защиты электронным кодированием практически не помогают.

Способы борьбы с пиратством:

• Продажа нового товара с 40-50% скидкой в первые три дня. Пираты не успеют за три дня скопировать и разместить ваш информационный продукт в свободном доступе.
• Есть такие компании, которые за определённую плату закрывают пиратские ссылки на страницы, где незаконно размещён ваш товар.
• Создание разделов с платным доступом.
• Кодирование каждой единицы информационного товара. Этот способ может в большей степени принести проблем, чем реально помочь. Бесконечные обращения клиентов по поводу защиты, способны свести на нет его достоинства.

Информационный бизнес – это самый настоящий бизнес. Заработать в нём можно, только нужно получить необходимые знания и приложить усилия.

Возможность владеть информацией играет во многом определяющую роль во всех сферах жизни, в том числе и в бизнесе. Каждая организация рано или поздно сталкивается с необходимостью довести до своих клиентов определенную информацию, что прямо или косвенно влияет на успешность развития компании. Именно этот факт заставляет особенно тщательно подойти к выбору методов и способов информирования клиентов, чему и будет посвящена эта статья.

Какие методы информирования клиентов существуют

Информирование клиентов находится в приоритете каждой компании, потому что действия в этом направлении способствуют лучшей осведомленности потребителей о предоставляемых услугах и товарах, а также проводимых акциях и бонусных программах, дают возможность сделать осознанный выбор с точки зрения удовлетворения своих потребностей. Кроме того, к побудительным видам информирования клиентов следует причислить сообщения, напоминающие о задолженностях разного вида.

В целом среди всех существующих способов информирования клиентов можно выделить две большие группы. Первую группу методов информирования можно назвать входящей, она включает в себя непосредственные обращения клиентов в фирму с целью получения справочной информации (как правило, это телефонные звонки). Ко второй группе, исходящей, следует отнести те каналы донесения информации, которые основаны на применении достижений современных высоких технологий.

Лучшая статья месяца

Мы опросили бизнесменов и выяснили, какие современные тактики помогают увеличить средний чек и частоту покупок постоянных клиентов. Советы и практические кейсы мы опубликовали в статье.

Также в статье Вы найдете три инструмента, чтобы определить потребности клиентов и повысить средний чек. С помощью этих методов сотрудники всегда выполняют план по допродажам.

Исходящее информирование

Среди всего многообразия существующих исходящих способов информирования клиентов особого внимания заслуживает рассылка СМС-оповещений на номера клиентов, имеющиеся в базе данных call-центра. Второй по популярности метод заключается в передаче нужной информации посредством телефонного звонка и голосовой связи. Количество и периодичность подобных напоминаний заранее оговариваются с клиентом.

Услуги для развития бизнеса

Способы информирования клиентов постоянно модернизируются, играя все большую роль в процессе взаимодействия компаний и их заказчиков. Современные технологии делают возможным устанавливать взаимосвязь между телефонным номером клиента и сразу несколькими маркетинговыми каналами, продвигающими продукцию посредством различных рекламных ходов. Этот способ позволяет бизнесмену по поступающим звонкам вывести статистику и понять, какие из использованных способов оказались наиболее эффективными, и применять их в дальнейшем для развития своей фирмы.

Для тех клиентов, которые не смогли по каким-то причинам дозвониться и получить интересующую их информацию, также предусмотрены способы обслуживания. В первую очередь сюда относятся методы обратной связи, которая осуществляется на номера зафиксированных пропущенных звонков. Для повышения эффективности стоит ввести систему озвучивания порядковой очереди входящего вызова при дозвоне. Такой подход позволит решить проблему с неопределенностью относительно периода ожидания и повысит количество дозвонившихся клиентов.

Повышение качества обслуживания клиентов

Очень щекотливый и в то же время важный аспект – это уровень обслуживания клиентов со стороны сотрудников call-центра. Для таких специалистов очень важными навыками, указывающими на их квалификацию, являются грамотная речь, умение вести деловые переговоры, строить разговор предельно тактично, использовать индивидуальный подход. Выявить непрофессионалов поможет система записи всех телефонных разговоров.

Анализ полученной посредством телефонной связи информации поможет выявить товары и услуги, пользующиеся наибольшим и наименьшим спросом, прояснить вопрос с сезонностью их потребления. Эта информация способствует более грамотному распоряжению бюджетом компании и ее дальнейшему успешному развитию.

Информирование клиентов может преследовать различные цели, что позволяет выделить следующие его типы:

• возобновление утерянных либо прерванных контактов;
• приглашения;
• уведомления/оповещения;
• поздравление клиентов;
• СМС-информирование клиентов;
• информирование клиентов посредством телефонных звонков.

Восстановление контактов. Этот вид информирования клиентов предусматривает возобновление прерванных по каким-либо причинам контактов с клиентами. Важно помнить, что даже клиент, ранее ушедший к конкурентам, может вернуться, если получит действительно интересное предложение, отвечающее его запросам. Однако, чтобы это стало возможным, сотрудники фирмы должны вести постоянный учет пассивных клиентов и систематически информировать их о новых товарах, услугах и акциях. Если будут учтены все нюансы, процесс возобновления работы с клиентом увенчается успехом.

Приглашения. Куда можно приглашать клиента? На любое мероприятие компании, касающееся популяризации оказываемых ею услуг или продаваемых товаров (например, презентации, мастер-классы, выставки, практикумы и прочее). Это нужно для того, чтобы заинтересовать клиентов, увеличить свою прибыль, поддержать репутацию фирмы. Что касается выбора подходящего способа информирования клиентов посредством распространения приглашений, то они могут варьироваться (печатные, личные, телефонные и др.). Обращение к телемаркетингу в этом вопросе дает максимальный результат.

Оповещения. Часто у компании возникает необходимость сообщить клиентам о грядущих акциях, поступлении нового товара, каком-либо важном событии. В этом случае стоит прибегнуть к системе оповещений. Важно помнить, что оповещать клиентов следует заранее.

Поздравления. Именно поздравления по сравнению с другими способами информирования нацелены на поддержание и даже повышение лояльности клиентов к фирме, осуществление обратной связи, установление тесных доброжелательных отношений с потребителем.

Достоинством такого вида информирования клиентов является и то, что к тексту поздравления можно присовокупить сведения о бонусных программах, товарах, акциях. Поздравительное информирование в большей степени, чем другие методы, реализует индивидуальный подход к каждому клиенту. Также поздравление можно приурочить как к личному торжеству клиента (например, дню рождения), так и к общегосударственным или профессиональным праздникам.

СМС-информирование. В связи с развитием технологий огромную популярность получила система информирования клиентов по СМС. Ее взяли на вооружение и коммерческие, и государственные структуры, что обусловлено оперативностью, доступностью и удобством этого способа. Благодаря системе СМС клиент получает не только информацию, но зачастую и возможность пользоваться некоторыми функциями и бонусами дистанционно, не выходя из дома.

Информирование по телефону

Можно выделить два основных способа информирования клиентов по телефону, а именно:

1. Автоматическое информирование посредством передачи сообщения через голосовую связь.
2. Осуществление обзвона оператором контактного центра, который общается с клиентами лично, что позволяет не только донести нужную информацию, но и ответить на возникающие при общении вопросы.

Как работает информирование клиентов посредством e-mail-рассылок

Еще одним весьма распространенным способом информирования является e-mail-рассылка. В данном случае очень важна визуальная составляющая, поэтому специалисты должны непрерывно проводить работу по подбору наиболее выигрышных сочетаний содержания сообщения, шрифта, цветового оформления и других нюансов.

Есть определенные лайфхаки для тех, кто хочет создать работающее сообщение. Так, очень важно помнить, что информация должна быть не только побуждающей к покупке, но и максимально полезной. Чтобы оповещения не выглядели навязчиво, стоит чередовать рассылаемые письма: после письма с призывом к приобретению товара или пользованию услугой лучше отправить e-mail, содержащий полезную информацию о продукции, отзывы потребителей, интересные факты. Если же раз за разом распространять однотипные сообщения с призывом что-то купить, то эффект от них может быть противоположен желаемому, а именно оттолкнет клиента, значительно снизит его интерес и лояльность к фирме-отправителю (в среднем на 50 %).

Мнение эксперта

Подписчикам интересно получать письма со спецпредложениями и полезным контентом, причем в равном соотношении

Виктория Самсонова,

e-mail-маркетолог компании Travelata.ru

В то время, когда мы только начинали разрабатывать такое направление, как информационная рассылка, был проведен всесторонний анализ мнений клиентов по этому вопросу, а также мониторинг, направленный на выявление самых действенных писем, прочтение которых чаще других способствовало совершению покупки. По итогам опроса и мониторинга были сделаны выводы о том, что клиенты в равной степени заинтересованы в получении как писем с призывами к приобретению товара, так и посланий, содержащих полезную информацию.

Это послужило основой для формирования нашей действующей системы рассылки. Суть ее сводится к тому, что каждую неделю клиенты получают от нас два письма: одно продающее, информирующее о ценах и спецпредложениях, второе – содержащее интересный и полезный контент. Однако информацию познавательного характера мы подбираем также на основе глубокого анализа потребительского спроса. Это позволило очертить круг тем, интересных нашим клиентам. Так, стоит отметить, что клиентами в большей степени востребованы статьи рекомендательного характера (например, «Какие страны лучше подходят для семейного отдыха», «Советы по экономии в путешествии»). Внимательное отношение к интересам клиента позволяет добиться максимального результата, в том числе и за счет постепенного увеличения объема рассылки.

Что побуждает открыть письмо

«Цепляющие» темы. Чтобы заинтересовать клиента, нужно всегда быть в курсе событий и знать, что актуально в данный момент. Тема послания должна отражать самые последние тенденции и горячие новости. Ни для кого не секрет, что самой животрепещущей темой текущего года был вопрос об открытии турецких и египетских курортов, поэтому темы наподобие «Где отдохнуть, если Турция останется недоступной» вызывали неподдельный интерес.

Цифры в заголовках. Давно замечено, что клиентам по душе конкретика, поэтому в заглавии контента нужно избегать обтекаемых понятий (в частности, «скидка», «акция» и другие), а лучше назвать вполне определенные цифры. Таким образом, выигрышно будут смотреться следующие заголовки «10 лучших ресторанов столицы», «5 советов для начинающего путешественника». Опыт показывает, что конкретные цифры в заголовке привлекают гораздо большее внимание клиентов, чем темы, где этот прием не используется.

Письма от руководителя. Чтобы повысить лояльность и интерес клиентов, следует помнить об индивидуальном подходе. Есть несколько приемов, которые сделают взаимоотношения между клиентом и производителем/поставщиком услуг и товаров более тесными и доверительными. В первую очередь стоит размещать в письме имя отправителя, чтобы персонифицировать, оживить его личность в глазах получателя. Подобная тактика значительно увеличивает процентный показатель соотношения количества открытых писем к общему числу разосланных контентных посланий (так называемый open rate).

Короткие заголовки. Сотрудниками компании Mixpanel было установлено, что лучше всего работают короткие заголовки (до 15 символов) в сочетании с графическими изображениями. Подобные сообщения открывают гораздо чаще.

Такой подход во многом обусловливается тем, что при работе с почтой клиенты часто пользуются мобильными устройствами, чьи экраны автоматически обрезают длинные тексты при анонсном отображении. Статистика показывает, что процент открытых сообщений с короткими заголовками несколько выше, чем процент открытых посланий с заглавиями более 30 знаков – 15 % против 12,9 % соответственно.

Единое оформление. Чтобы клиенты ассоциировали полученные сообщения с вами и вашей компанией, сразу узнавали их в общей массе всего контента, следует озаботиться созданием единого графического образа. Тщательно разработанный дизайн сделает ваши письма более индивидуальными и примечательными для потребителей, что, соответственно, будет благотворно влиять на их открываемость и формирование лояльности клиентов. Весьма уместно и эффективно использовать подходящие тематические смайлы, символы. Так, для фирм, специализирующихся на продаже мобильных устройств, подходящими будут изображения гаджетов, туристическим фирмам уместно будет использовать картинки с самолетом или пальмами.

Какие элементы письма работают на продажи

Как уже было сказано, визуальная составляющая играет зачастую определяющую роль в вопросе открываемости и результативности продающих писем. Составляя такое послание, следует очень внимательно подходить к каждой, даже самой незначительной, детали. Размер и цвет шрифта, форма кнопок и надписи на них, наличие иллюстративного материала, его количество и особенности размещения, анимированные детали – буквально все имеет значение. Однако не стоит зацикливаться на одних и тех же приемах – они быстро наскучат клиентам и перестанут работать. Важно искать и находить новые ходы, которые помогут удержать внимание.

Существует три основных способа повысить интерес клиентов к вашему контенту.

Надписи на кнопках

Некоторые прямолинейные надписи могут вызывать у клиентов неприятие. Среди таких можно назвать «Купить», «Перейти» и прочие. Поэтому, выбирая надпись для кнопки перехода, лучше пользоваться более привычными вариантами из повседневной жизни, например, «Хочу купить пылесос», «Хочу активно отдохнуть». Также хорошо работает размещение на кнопках надписей с вполне конкретными параметрами, в частности с указанием цены. Увидев кнопки «Купить стиральную машинку» и «Хочу стиральную машинку от 15 000 руб.», большинство пользователей отдаст предпочтение второй.

Подписи к картинкам

Опытным путем доказано, что любое графическое изображение (иллюстрация, баннер, мем) вызывает у клиентов больше интереса, нежели просто ссылка, размещенная в тексте. Однако надеяться только на картинки тоже не стоит. Для того чтобы все выглядело гармонично и давало желаемый результат, стоит размещать под изображениями небольшие пояснения с гиперссылками.

Рассказ о личном опыте

Добиться нужного эффекта помогают истории из личного опыта сотрудников фирмы или других клиентов, которые успешно воспользовались предлагаемым вами товаром или услугой, к примеру приобрели технику или совершили туристическое путешествие.

Так, очень выигрышно будут смотреться фотографии ваших клиентов с отдыха, прикрепленные к рассказу о том, как им понравился сервис в отеле. Специализирующимся на торговле оргтехникой фирмам можно посоветовать разместить отзывы заказчиков и соответствующие фото из их офиса.

Как наладить информирование клиентов по электронной почте и оживить клиентскую базу

Бывают ситуации, когда компании, не применявшие ранее в своей работе электронную почтовую рассылку, решают обратиться к этому маркетинговому каналу. И в этом случае встает вопрос, как правильно начать работу в этом направлении, избежав возможных трудностей.

Одной из наиболее распространенных проблем является то, что большой поток одинаковых писем, как правило, расценивается модераторами как спам, что, в свою очередь, приводит к блокировке вашего аккаунта. Что надо сделать во избежание этого? Отправлять письма поэтапно. Здесь хорошо работает принцип разбивки клиентской базы на блоки по какому-либо принципу, например по дате последнего обращения в вашу фирму. Этот способ хорош еще и тем, что позволит проанализировать эффективность первой партии писем и исправить допущенные ошибки при работе с остальными клиентами.

Иногда для того, чтобы рассылка начала работать, нужно одно письмо, иногда несколько – это зависит от того, насколько грамотно оно оформлено, к тому же клиенты должны привыкнуть к вашему контенту. Переходить к продающим письмам стоит тогда, когда появилась обратная связь от пользователей. Чтобы ускорить этот процесс, не забывайте четко формулировать причину обращения к клиенту (например, ранее совершенная покупка). Очень эффективным приемом является просьба оставить отзыв о фирме. Клиенты обычно охотно делятся своими впечатлениями, что позволяет провести работу над ошибками, оптимизировать сервис и свое уникальное торговое предложение.

Чтобы завоевать внимание и доверие клиентов, стоит придать своему контенту индивидуальность. Это возможно посредством размещения в письмах интересных фактов, историй из личного опыта, описания услуг и товаров наряду с их изображением.

2 эффективных способа информирования клиентов через e-mail-рассылку

1. Письма в стиле «Инстаграм».

Компания Salesforce в 2016 году провела исследование, направленное на изучение пользователей социальных сетей. На основе полученных результатов были сделаны выводы о возрастной градации подписчиков Instagram. Так, были выделены следующие группы:

• 18–29 лет (55 %);
• 30–49 лет (28 %);
• 50–64 года (11 %);
• старше 65 лет (4 %).

Как видно из показателей, сеть востребована представителями всех возрастных категорий, поэтому вполне оправдано будет оформление вашего контента в стиле Instagram.

Такой ход рассчитан в первую очередь на узнавание. Хорошо знакомый образ вызывает доверие, а также привлекательны всевозможные «фишки»: возможность отмечать понравившиеся посты лайками, комментирование.

1. Успешное информирование клиентов зависит от времени суток.

В стремлении сделать свои промописьма наиболее полезными и действенными не стоит забывать и про время рассылки. Здесь нет однозначно работающего совета, но тем не менее исследования помогают выделить некоторые общие тенденции. По данным бренда Kissmetrics, сутки условно можно разделить на следующие периоды:

• 6:00–10:00 – торговые рассылки. Замечено, что в начале рабочего дня пользователи часто уделяют внимание просмотру объявлений рекламного характера;
• 10:00–12:00 – не отвлекать. Этот период характеризуется напряженной работой, не оставляющей времени на посторонние дела;
• 12:00–14:00 – новостные рассылки. Прерываясь на обед, люди не готовы знакомиться с рассылками, предпочитая им новостные ресурсы;
• 14:00–15:00 – рассылки с пользой для работы. В это время актуальность приобретает контент, посвященный услугам финансовой направленности;
• 15:00–17:00 – рассылки о личной эффективности. Ожидая окончание рабочего дня, пользователи интересуются вопросами финансов и собственности;
• 17:00–19:00 – рассылки об акциях и скидках. В этот период «выстреливают» письма, информирующие о праздничных акциях и специальных предложениях, а также касающиеся взаимодействия с корпоративными клиентами;
• 19:00–22:00 – торговые рассылки. Время вечернего отдыха наилучшим образом подходит для ознакомления с маркетинговым контентом. Пользователи открывают примерно 23 % рекламных текстов в это время;
• 22:00–6:00 – мертвая зона. Промописьма, разосланные в это время, в большинстве своем остаются без внимания.

Рассказывает практик

Эффективный способ СМС-информирования клиентов

Станислав Колосков,

директор по маркетингу и электронной коммерции компании Valtera

В 2012 году нами была запущена бонусная акция, по которой клиентам начислялись баллы за каждую покупку. Рассчитываясь уже за следующее приобретение, этими баллами можно было покрыть до 20 % его стоимости. К акции клиентов привлекали двумя способами: выдавая бонусную карту на кассе при совершении покупки в нашей фирме и через привлечение партнеров, которые прилагали наш подарочный купон к покупкам, совершенным клиентами.

За последующие годы работ, вплоть до 2016 года включительно, наша клиентская база составила свыше 1 миллиона человек. 40 % от этого числа удалось перевести в статус постоянных клиентов.

Мы работали по таким маркетинговым каналам, как СМС- и e-mail-оповещения, но смогли добиться обращения в наши точки лишь 1,5–2 % получивших рассылку.

Весной 2016 года мы начали новую акцию, согласно которой наши клиенты получали адресное сообщение каждый раз, когда проходили мимо нашего магазина. Такой маркетинговый ход дал очень хорошие результаты: возврат нового клиента для повторной покупки имел место в 35 % случаев.

Как наладить эффективное СМС-информирование клиентов в три шага

Шаг 1. Выбор оборудования и подрядчика.

В первую очередь вам понадобится партнер, который окажет услуги по установке необходимого оборудования. Во избежание неприятностей стоит обращаться только к легальным фирмам, которых сейчас не так много. Подобрать партнера будет легче, если ознакомиться со специализирующимися на этом вопросе интернет-платформами, такими как СNews.ru, E-pepper.ru, Retail.ru.

Важно! Потенциальный партнер должен быть профессионалом в означенной области, иметь лицензию на работу. Необходимо удостовериться, что все документы этой компании в порядке, а также ознакомиться с отзывами других клиентами о выполненной работе.

Последующие действия заключаются в установке Wi-Fi-сенсора, связанного с CRM. Это нужно для обнаружения в толпе прохожих MAC-адресов, которые присваиваются каждому телефонному номеру индивидуально. Такая система поможет идентифицировать проходящего рядом потенциального покупателя в радиусе 50–100 м, распознать в случае нахождения его данных в клиентской базе и сгенерировать, а затем отправить личное СМС-сообщение на основе информации о ранее совершенных приобретениях в вашей фирме. В зависимости от того, постоянный это клиент или новичок, в послании может содержаться информация о скидках, бонусах, акциях.

Шаг 2. Настройка оборудования.

Для начала работы необходимо установить Wi-Fi-сенсор и синхронизировать его с CRM. Обычно этот процесс осуществляется фирмой-партнером совместно с представителями вашего IT-отдела и состоит из четырех поэтапных шагов:

• непосредственная установка Wi-Fi-сенсоров;
• настройка подключения к Интернету;
• синхронизация с СRM, на которую будут приходить уведомления от сенсора (эту функцию подключает ваш партнер), и обработка оповещений в CRM (эту функцию обеспечивает специалист по поддержке CRM);
• настройка отправки персонализированных сообщений (настройка осуществляется ИТ-специалистом, текст сообщений разрабатывают маркетологи).

На практике работа этой системы будет выглядеть следующим образом: после получения уведомления от сенсора CRM автоматически обрабатывает полученную информацию, обнаруживает в клиентской базе данные клиента, анализирует их, а затем высылает на его телефонный номер СМС-сообщение актуального содержания. Эта операция занимает буквально доли секунды.

На основании работы системы впоследствии формируются отчеты о продажах и клиентской активности в режиме онлайн.

Важно! Время настройки новой маркетинговой акции составляет примерно пятнадцать минут. Для того чтобы взаимодействие с клиентом стало возможным, на его мобильном устройстве должен быть включен Wi-Fi.

Шаг 3. Тестирование программы.

Для чего нужно тестирование? В первую очередь для того, чтобы определить торговые точки с максимальной конверсией. Этот показатель будет зависеть от ряда факторов, в частности от посещаемости, целевой аудитории, местонахождения магазина относительно транспортных линий и прочего.

Важно! Не стоит забывать осуществлять пробные запуски системы как в столице, так и в регионах. Тщательно исследуйте и проанализируйте зависимость продаж от сопутствующих внешних факторов.

3 совета, как повысить конверсию SMS-информирования клиентов

Проанализируйте базу. Часто случается, что при большой клиентской базе и высоких показателях продаж стоимость таких персонализированных посланий может превышать получаемый результат, то есть не окупаться. Поэтому здесь уместен индивидуальный подход, при котором СМС-рассылка будет осуществляться не массово, а точечно. Примером такого метода может служить предложение конкретному клиенту скидки на тот товар, который он приобретает наиболее часто.

Разделите клиентов на группы. К выделению групп покупателей следует подходить очень скрупулезно, потому что результат напрямую зависит от того, какое количество групп вы сможете сформировать. Чем больше категорий клиентов у вас получится, тем более личностными будут предложения для каждой из них, а значит, тем больше будет отдача.

Не «перекормите» рассылкой. Помните о том, что в этом вопросе большую роль играет чувство меры. Ваша рассылка не должна надоедать, поэтому настройте аппаратуру так, чтобы клиент получал лишь одно сообщение в месяц о действующей акции вне зависимости от того, сколько раз он проходит мимо торговой точки. Такой подход позволит сократить процент отписавшихся до минимума (не более 1–2 %). Если вдруг этот показатель превысит указанные цифры, стоит провести работу над ошибками и скорректировать количество отправляемых сообщений и их содержание.

Что нужно знать об СМС-информировании клиентов с точки зрения законодательства

В 2014 году в Российской Федерации был принят закон, согласно которому массовая несанкционированная рассылка СМС запрещена. Согласно этому закону в сообщениях впредь должно быть указано название фирмы-отправителя, которая должна иметь действующий договор с оператором мобильной связи. Нарушение данного закона чревато наложением штрафа.

Что касается непосредственно получателей таких рассылок, то и их действия регламентируются. В частности, адресат должен дать свое письменное согласие на получение подобного контента, используя специальный код, присланный по СМС. Также каждый человек имеет право в любой момент отказаться от получения рассылки посредством обращения к своему мобильному оператору. Нарушение положения об обязательном согласии клиента на рассылку предполагает взыскание с отправителя штрафа в размере от 100 до 500 тысяч рублей.

Большего всего от спама страдают те, у кого программа для обмена мгновенными сообщениями синхронизирована с телефонным номером. В пример можно привести пользователей Viber, WhatsApp, Telegram.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что для информирования клиентов посредством СМС-рассылки каждой компании необходимо соблюсти все предписания о легализации этого процесса, а именно получить и закрепить за собой конкретный номер телефона, пользовательское литеральное имя и заключить договор на рассылку с оператором сотовой связи. Использование только номеров телефонов для рассылки нелегально с точки зрения закона.

Как наладить информирование клиентов об акциях и коммерческих предложениях

К сожалению, зачастую можно столкнуться с таким явлением, как непрофессиональность и даже халатность со стороны тех, кто отвечает за составление текста промописем. Если клиент получит откровенную рекламу вместо красиво оформленного и грамотно сформулированного коммерческого предложения, то вряд ли он обратит на нее внимание. Поэтому вопрос о том, как составить работающее послание, чтобы получить оптимальный результат, всегда актуален.

Для начала нужно понять, что контент, разосланный случайным людям либо не учитывающий интересов клиентов, истории их покупок, в любом случае будет лишь рекламой. Такие письма не представляют интереса и не способствуют продажам.

Грамотное коммерческое предложение содержит в себе подробную информацию о предлагаемой услуге или товаре, условиях сделки, предоставляемых гарантиях. Они более личностные, а потому вызывают у клиентов больше доверия и интереса. Как итог такого подхода вы получите рост конверсии.

1. Помните о личностных особенностях клиента.

Составление текста коммерческого предложения – очень важный этап, который не стоит перепоручать третьим лицам, ведь они могут быть не знакомы с вашей сферой деятельности или не способны учесть ее специфику. Личная встреча с потенциальным клиентом поможет уловить мельчайшие нюансы его личности и создать индивидуально-адресное КП. Полученную информацию можно использовать несколькими способами:

Пример 1. Упрощенный стиль письма. Формулировки вашего текста должны быть емкими и немногословными (не более 10 слов в предложении). Стиль написания текста – деловой, но без особого официоза. Добавьте в свое послание больше конкретики. Уместно использовать фразы образца «Мы предлагаем вам товар A, стоимостью B. Значительно отличаемся от конкурентов X, Y, Z».

Пример 2. Профессиональный сленг заказчика. Учитывая, что личная встреча поможет собрать некоторую информацию о поведении, манерах и речи потенциального клиента, то у вас появится возможность облечь текст вашего коммерческого предложения в наиболее привычную для адресата форму. Используйте в тексте сленговые слова и выражения, услышанные у клиента. Этот ход повысит лояльность заказчика и внушит должное доверие.

Пример 3. Ключевые фразы. Используйте ключевые слова и фразы. Самые значимые мысли помещайте в начало каждого абзаца, что не позволит ускользнуть сути вашего предложения даже при беглом прочтении. Старайтесь избегать ненужной информации и так называемой «воды» при составлении письма. Чтобы акцентировать внимание на ключевых фразах, выделите их особым шрифтом (например, жирный, курсив и др.). Ваша главная цель – сформулировать коммерческое предложение так, чтобы получатель прочел его полностью и заинтересовался.

2. Не забудьте похвалить адресата.

Не чурайтесь таких ходов, как использование лести и похвалы. Несколько комплиментарных фраз в начале послания создадут необходимое настроение у клиента и поспособствуют полному прочтению вашего письма.

Чтобы знать, на что сделать упор, заранее исследуйте деятельность потенциального клиента, а также проявите максимальное внимание во время личной встречи. В особенности стоит обратить внимание на достижения вашего возможного партнера. Так, если бренд потенциального заказчика получил премию в каком-либо конкурсе, поздравьте своего клиента, укажите, как вы впечатлены этим фактом. Эту тему уместно затрагивать сразу после приветственной фразы.

3. Не стесняйтесь хвастаться.

Однако не забывайте рассказывать и о собственных успехах. Рассказ о ваших достижениях должен быть информативным и емким (но не более трех строк).

Для гармоничного вплетения информации о ваших победах в текст послания используйте подобные фразы: «В перспективе нам бы хотелось достичь вашего уровня успеха»; «На данный момент мы заключили X успешных сделок в сфере A и смогли войти в топ-20 фирм, выпускающих продукцию Y».

4. Интригуйте, когда излагаете суть предложения.

Составляя промописьмо, не отклоняйтесь от оговоренных заранее рамок. Прописывайте только ключевые моменты, не вдаваясь в мелкие детали и подробности. Обратите внимание на специфические аспекты вашего возможного сотрудничества. Детализированно информацию можно подать в приложении.

Полезно создать интригу относительно предлагаемого продукта или услуги, рассказав об их внедрении, но не вдаваясь в подробности. Укажите ссылку, по которой можно перейти для лучшего ознакомления с предложением. Обратите внимание, что если подобные ссылки будут активными, то клиент вряд ли дочитает ваше КП до конца. Используйте прием call to action, размещая в предложении кнопки перехода.

Если вы составите свое КП по обозначенному выше алгоритму, ваша конверсия должна составить не менее 80 %.

Почему информирование по телефону раздражает клиентов и как этого избежать

Исследования и опросы за 2015 год показали, что, несмотря на высокую информативность телефонных звонков специалистов call-центра, такой способ информирования клиентов вызывает у людей в большинстве случаев отторжение и раздражение. Только 1 из 20 подобных звонков приводит к успеху. Давайте разберемся с причинами возникновения такой ситуации.

Кроме очевидных причин, таких как отсутствие инициативы, некомпетентность менеджеров, бывают и скрытые. К ним относятся неправильное составление устного сообщения и наличие в нем стоп-фраз. Остановимся на трех наиболее распространенных неявных ошибках в составлении скриптов.

1. Излишняя любезность не работает.

Проблема. Наверное, всем знакомо шаблонное вступление большинства менеджеров: «Здравствуйте! Меня зовут X и я являюсь менеджером по продажам фирмы Y. Мы хотим предложить вам сотрудничество». Казалось бы, все верно: приветствие – представление – цель звонка, однако такая формулировка уже набила оскомину, поскольку одинакова у большинства фирм. Услышав такое обращение, клиент положит трубку либо скажет «Нет».

Решение. Заинтересовать клиента поможет переход от монолога к диалогу и общение на равных.

Пример. «Добрый день! Вы представляете федеральную розничную сеть, а я – производителя косметических средств. Подскажите, пожалуйста, на каких условиях мы могли бы начать сотрудничество?» Таким образом акценты меняются. Схема обращения теперь выглядит так: упоминание фирмы – потенциального партнера – представление своей компании – интересующий вопрос, в котором уже кроется утверждение (будто ваше сотрудничество уже свершившийся факт). Такой текст побудит клиента задать вам несколько конкретизирующих вопросов (например, о вашей продукции) и продолжить беседу.

2. Информация о товаре никому не интересна.

Проблема. Специалист смог перейти ко второй части своей речи и начал рассказывать о своей компании, продукции, плюсах возможного сотрудничества. Однако, как только речь пойдет о самом предложении, клиент озвучит один из шаблонных ответов («Мы подумаем», «Спасибо, нас это не интересует» и пр.) и повесит трубку в связи с отсутствием интереса.

Решение. Важно переориентировать целевые установки менеджера с продажи продукта на организацию личной встречи, где как раз можно будет рассказать о своей компании, ее достоинствах, выпускаемой продукции. Таким образом, основное внимание в скрипте стоит уделить преимуществам, которые возможный клиент получит при личной встрече или посещении вашей торговой точки: возможность узнать больше о предлагаемых продуктах и услугах, наглядно с ними ознакомиться и протестировать. К подготовке материалов для такой встречи нужно отнестись ответственно (например, систематизировать и подготовить данные исследований в вашей сфере).

Пример. Показательным будет пример одной юридической фирмы, которая в 2008 году заказала следующее исследование. Всех сотрудников компании, специализирующейся на телефонном маркетинге, разделили на две группы, в первую из которых вошли лучшие специалисты, организовавшие наибольшее количество личных встреч с потенциальными партнерами, а во вторую – работники средней категории, которые смогли обеспечить меньшее количество встреч. Представители каждой группы вступали в контакт с главными бухгалтерами фирм и, как правило, получали стандартный ответ «Ваше предложение нас не интересует», «Мы уже сотрудничаем с компанией Z».

Те, кто оказался во второй группе, группе середнячков, строили свой разговор по такой схеме: сначала говорили об отличиях своей системы от систем конкурирующих фирм, потом переходили к расписыванию особенностей и характеристик и непосредственно продающей части. Очень часто в процессе разговора средней руки специалисты начинали указывать на возможные риски и рекомендовать бухгалтерам иные способы работы, что вызывало неприязнь, и переговоры заканчивались провалом.

Успешные маркетологи из первой группы действовали иначе. После получения отказа они говорили о том, что между предлагаемой ими системой и той, что уже используется бухгалтерами, есть отличия, но об этом расскажет специалист при личном визите в наиболее удобное для возможного заказчика время. Также упоминалось, что в качестве бонуса специалист привезет с собой вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве». Совокупность упомянутых приемов дала результат: именно эта группа смогла назначить большее количество встреч и продать на 40 % больше продукции, чем сотрудники из второй группы.

3. Красноречивые менеджеры раздражают клиентов.

Проблема. Казалось бы, что специалист, который многословно и живописно рассказывает обо всех достоинствах предлагаемого товара, должен добиваться успеха. Однако это не так. Большое количество ярких эпитетов рассредоточат внимание и утомят клиента, а также дадут ему время придумать причину для отказа. Переговоры окажутся безуспешными.

Решение. Для устранения подобной проблемы стоит помнить о том, что временной нормой удержания внимания при получении новой информации для мужчин является отрезок в 20–25 секунд, а для женщин – 40–45 секунд. Учитывая эти данные, уложите ваш скрипт в очерченные хронологические рамки, сократив весь текст до четырех предложений (не более 30 слов). Чтобы речь менеджера не казалась схематичной, добавьте в нее вопросительные обороты.

Пример. 30–40-секундный блок информации о продукции завершите актуализирующим вопросом. Например: «Мы изготавливаем нашу продукцию только из отечественного сырья. Скажите, для вас это значимый фактор?».

Смысл такого приема в том, что задаваемый вопрос позволяет выяснить отношение клиента к изложенной информации. В случае получения отрицательного ответа резюмирующий вопрос может служить для перехода к другому скрипту. Важно помнить, что вопросы должны быть узконаправленными и закрытыми, чтобы сохранить внимание потенциального заказчика на теме разговора.

Информация об экспертах

Виктория Самсонова, e-mail-маркетолог компании Travelata.ru. Окончила Саратовский государственный университет им. Н. Г. Чернышевского. Работала копирайтером, редактором, контент-менеджером и переводчиком в компаниях Ostrovok.ru, Kinderly, «Абат-Сервис» и др. Общий стаж в маркетинге – более пяти лет. В компании Travelata.ru c 2012 года.

Travelata.ru – онлайн-гипермаркет туров, который агрегирует на одном сайте предложения от 120 туроператоров (Coral Travel, Pegas, Brisco, TUI, «Библио Глобус»). Компания основана в 2011 году. В штате 100 сотрудников.

Станислав Колосков, директор по маркетингу и электронной коммерции компании Valtera. Окончил Московский экономико-статистический институт и Московский институт электронного машиностроения. Обучается по программе МВА в МИРБИС. Отвечал за стратегический и операционный маркетинг в компаниях «Техносила», O’STIN, Alba и Sunlight. С 2015 года – в нынешней должности.

Как вы думаете, почему информационный бизнес считается самым распространенным и самым выгодным видом заработка как в сети Интернет, так и в офлайн? Всё объясняется очень просто: потому, что информация как продукт на сегодняшний день поставлена в один ряд с энергетическими, материальными и другими ресурсами. И существенным плюсом её для предпринимательской деятельности является то, что продавать подготовленный, отредактированный и хорошо структурированный материал возможно в самых различных форматах - в аудиоформате, в текстовом, видео и прочих существующих.

Понятие инфобизнеса

Инфобизнесом называется сутью которой является продажа информационных знаний, причём это могут быть как свои знания, так и чужие. Как и любая сфера предпринимательства, информационный бизнес представляет собой на деньги. Товаром в инфобизнесе считается ценная и полезная информация. Заняться созданием собственного инфопродукта под силу абсолютно любому человеку. Для этого ему достаточно быть специалистом в какой-либо области или очень хорошо разбираться в каком-либо деле, в котором у него имеется хорошо наработанный опыт. Чтобы информационный продукт был востребованным, информация должна быть ценной, качественной, хорошо оформленной и помогающей людям решить их какие-либо конкретные проблемы.

Виды инфопродуктов

В каждой стране информационный бизнес встроен в инфраструктуру всей системы предпринимательства. Это касается банков, аудиторских компаний, всевозможных бирж и прочих подобных видов деятельности. Кроме этого, он также является отдельной отраслью и выступает как самостоятельный бизнес. Информационный продукт на сегодняшний день выражен во множестве разновидностей. К ним относятся:

1. Обучающее видео.
2. Статьи.
3. Аудиокниги.
4. Вебинары.
5. Тренинги.
6. Программное обеспечение.
7. Фотобанки.
8. Сайты.
9. Электронные книги и т. д.

То, что инфопродукты создаются с целью получения прибыли, означает, что каждый из них имеет свою денежную стоимость. Количество бизнесменов, которые успешно продают свои товары через сеть интернет, давно уже перевалило за несколько сотен, и ежедневно их число только увеличивается. Это объясняется тем, что бизнес-процессы в информационных системах не являются столь уж сложными для организации и запуска, но зато имеют очень большие перспективы.

Выгоды информационного вида деятельности

При наличии специализированных знаний, затраты на создание единицы информационного продукта практически равны нулю. И даже если вы не профессионал в какой-либо теме, но знаете, что она очень востребована, то, ничто не препятствует вам уделить время, и кропотливо собрать требуемую информацию. Действия, направленные на поиск, обработку, сохранение, а также внедрение и передачу информации, называются бизнес-процессы. Информационные процессы нахождения нужных знаний включают в себя работу в архивах и библиотеках, обращение к специалистам, поиск в информационных базах компьютерных данных и многое другое.

Главное - один раз хорошо потрудиться

Единожды созданный и выставленный в продажу качественный инфопродукт будет продаваться с этого времени круглосуточно и круглогодично. Причём, создав его всего один раз, продавать затем вы будете бесконечное число его копий. Чем еще хорош информационный бизнес? Тем, что инфопродукты доставляются клиентам практически мгновенно, и даже если товар находится на сменном носителе, например, записан на диске, то процесс доставки возможно делегировать. Еще одним немаловажным плюсом является большой охват целевой аудитории.

Отдельно несколько слов о размахе охвата аудитории

Насколько широким может быть охват аудитории, можно рассмотреть на примере компании IBS ("Информационные бизнес-системы"), которая начала свою работу с 1992 года. Теперь эта фирма разрослась настолько, что к сегодняшнему дню представляет собой большое объединение из более чем 30 различных компаний, представительства которых находятся практически в каждой крупной и развитой стране. Основное занятие IBS - это разработка программного обеспечения на заказ, системная интеграция, офшорное программирование и т. д. Кроме этого, компания имеет интернет-магазин, где желающие могут приобрести их готовую продукцию.

Роль информационных систем в современной жизни

Информационные системы стали естественным компонентом в повседневной жизни. С их помощью стало намного легче управлять нашими финансами, коммуникациями и жилыми домами. Информационные технологии в бизнесе находятся на особом счету, так как их основным назначением является управление предприятиями и организациями. При этом предприятия по своим отраслевым особенностям могут быть совершенно различными, но бизнес-процессы в информационных системах, которыми они пользуются, по своим параметрам довольно схожи и близки. На этом примере прекрасно видно насколько широко может разрастись информационный бизнес, начатый некогда с простых шагов, касающихся предложения своих услуг по разработке программного обеспечения.

Что требуется для построения собственного инфобизнеса

С чего начать, если вы решили заняться созданием собственного инфопродукта? Прежде всего составьте список, в который внесите все свои профессиональные знания, свои хобби и интересы. Например, вы умеете удачно играть на аукционах. Или писать продающие письма, или же вы специалист по дрессировке собак, или обладаете большой, некогда собранной вами, коллекцией рецептов для быстрого набора мышечной массы, ну или если вы человек с большим воображением и можете с легкостью составлять веселые сценарии для проведения детских праздников, юбилеев и свадеб - да мало ли у вас достоинств! Обязательно внесите всё это в свой список. Вас окружает множество идей, прекрасно подходящих для создания информационного продукта, сумейте только их разглядеть.

А какими темами интересуетесь вы сами?

Внесите также несколько пунктов по той информации, которую бы вы сами были бы не прочь получить. Занявшись исследованиями именно по этим вопросам, можно подстрелить сразу двух зайцев: пополнить собственный информационный голод и подготовить продукт для целевой аудитории. Кстати, прежде чем взяться за создание такового по любому пункту из вашего списка, для начала исследуйте рынок, чтобы убедиться, что круг заинтересованных потребителей, то есть целевая аудитория по этой теме, имеется.

Каковы ваши дальнейшие действия?

Сформируйте свою информационную систему. Приобретите оборудование для записи, если вы решили создать аудиокурс, или хорошую видеокамеру для создания видеопродукта. Распланируйте по выбранной теме пошаговую систему обучения. Пусть в ваших аудио- или видеокурсах она будет легка в понимании для человека абсолютно любого возраста. И помните всегда, что продаваемая вами информация, должна быть хорошего качества. Потому что даже всего пара разочарованных отзывов может испортить весь бизнес. И наоборот, благодарные отзывы довольных покупателей станут прекрасной рекламой для вашего инфотовара. Найдите тех, кто будет помогать вам продавать ваш инфопродукт, например, разместите его в специальных продающих системах с партнерскими программами, где люди за определенный процент от продажи будут размещать рекламу вашего товара на собственных сайтах, блогах или на видеохостинге. Главное - начать. И, возможно, окажется, что информационный бизнес - это то, что у вас получается лучше всего.

Классификация организационных форм информационного бизнеса.

Венчурный бизнес в информационной сфере.

Основныенаправления усовершенствования информационного бизнеса

Классификация организационных форм информационного бизнеса

Классификация – это процесс группировки объектов исследования в соответствии с подобными признаками или параметрами. Классификация предприятий и организаций способствует наработке общих методов анализа хозяйственной деятельности, совершенствованию управления и регулирования. Организации информационного бизнеса классифицируются по той же типовой схеме, как и организации других видов бизнеса, но с учетом специфики этой сферы деятельности. В таблице 4.1 приведена классификация организационных структур информационного бизнеса.

Таблица 4.1 - Виды предприятий (фирм) информационного бизнеса по типовой классификации

Продолжение таблицы 4.1

Продолжение таблицы 4.1

Наиболее распространенными классификационными признаками, по которым различают фирмы информационного бизнеса, являются следующие (рисунок 4.1)

Венчурный бизнес в информационной сфере

Венчурный бизнес - сфера предпринимательской деятельности, связанная с реализацией рискованных проектов, рискованных инвестиций, главным образом, в сфере научно-технических новинок. Venture ["vent∫ə] в переводе с английского означает рискованное предприятие, рискованное начинание, рисковать.

Производство компьютерной техники было именно той сферой, в которой "венчурное" предпринимательство впервые приобрело значительное распространение.

Венчурный капитал - капитал риска, принципиально новая форма финансирования процесса коммерциализации технических и технологических нововведений (инноваций). При венчурном финансировании капитал инвестируется бесповоротно. Интерес инвестора состоит в приобретении прав на все новации, как запатентованные, так и беспатентные ("ноу-хау"), а также в учредительной прибыли от инкорпорации (регистрации) венчурных компаний, которые добились успеха.

Венчурная фирма – мелкая или средняя инвестиционная фирма, занятая научными исследованиями, инженерными разработками и их кредитованием. Вылавливая и финансируя новые идеи, венчурная фирма помогает компаниям разрабатывать новейшие направления научно-технического прогресса. Операции, проведенные такими фирмами (венчурные операции) характеризуются повышенной степенью риска. По некоторым оценкам, до 20% венчурных фирм банкротятся из-за неумения учитывать запросы рынка, а 60% - едва окупают вложенные в них средства. Почти все венчурные группы первые два года функционируют с убытком. Но в случае успеха норма прибыли на авансированный капитал через пять лет достигает 30-40%. Средства венчурного капитала вкладываются без всякого материального обеспечения со стороны получателя, и инвесторы идут на риск потери вложенных средств в случае неуспеха исследования.

Создание венчурных фирм предусматривает наличие трех компонентов:

инновационной идеи (нового продукта, технологии, услуги);

общественной потребности и предпринимателя, готового на основе такой идеи организовать фирму;

"рискованного" капитала для финансирования этой фирмы.

Венчурные инвестиции являются неотъемлемой частью индустрии информационных технологий. Роль государства в повышении заинтересованности инвесторов в предоставлении акционерного капитала рискованным предприятиям сводится, в основном, к законодательному регулированию. Важным направлением являются регулирование законов о налогах, установление льготного налогового режима. Кроме того, государство берет на себя значительную часть риска, гарантируя кредиты, предоставленные частными банками.