Klientske námietky a odpovede na ne

Vaši zákazníci radi objektov ... môžete im porozumieť. Trh je nasýtený, existuje mnoho návrhov ... peniaze, ako vždy, chýba ...

Táto fáza procesu predaja sa zámerne odráža v schéme "vertikálne".

Zdôrazňuje, že v skutočnosti môžu námietky pochádzať z klienta v akomkoľvek štádiu rokovaní. A kedykoľvek, skúsený predajca je pripravený reagovať na námietky. Pre mnoho neskúsených predajcov predstavuje námietka klienta vážnu prekážku na koniec transakcie. Pre skúseného predajcu - námietky a odpovedí - najzaujímavejšia fáza procesu predaja. Námietky klienta naznačujú jeho záujem!

Typické námietky

Mnohé roky skúseností trénera naznačuje, že väčšina námietok súvisí s cenou alebo konkrétnym produktom. O nich - trochu nižšie. Tu považujeme za niekoľko námietok charakteristických pre predaj rôznych tovarov a služieb. Vaša pozornosť ponúka aj odpovede. Každý skúsený predajca chápe, že neexistuje žiadna "magická" recepcia, ktorá by pomohla prekonať akékoľvek námietky. Perseverancia v množstve s nadšením predávajúceho je však verný recept na úspech!

Námietka: "Nemám čas na tieto rozhovory!"

Odpoveď (Možnosti odpovede): - Rozumiem ... Ste zaneprázdnená osoba ... ak vám zavolám neskôr, nebudete to nevadí?

- Pôžička, ktorú máte dosť času ...

Námietka: "A kde je záruka ...?"

Odpoveď: - Naša spoločnosť bola na trhu už 5 rokov ...

- Naši klienti sú pevné spoločnosti. Napríklad…

- Naše záručné opravy Centrum sa nachádza v ... \\ t

Námietka: "Už máme dodávateľa"

Odpoveď: - Samozrejme, že nie je prekvapujúce ... Taká pevná firma musí mať stálych dodávateľov ... ale môže mať niekoľko ďalších podmienok doručenia ...

- Pokúsme sa porovnať podmienky ...

Námietka: "Táto chladnička (šatníková skriňa, pohovka ...) je príliš veľká pre našu rodinu ..."

Odpoveď: - Kde to budeš dať?

Námietka: "Potrebujete myslieť ..."

Odpoveď: - Samozrejme ... Hovoríme o vážnom obchode ... Avšak, venovať pozornosť, ak zajtra dodáme tovar, potom zajtra môžete získať vhodný zisk ...

Námietka: "Váš produkt je zlý dispergovať (v obchode)"

Odpoveď: - Poďme zvážiť výpočet tovaru v obchodnej hale

Ako sa skúsenosť predávajúceho akumuluje, je rozšírený zoznam typických námietok a odpovedí. Je jasné, že vyššie uvedené odpovede nie sú jediným možným. Skúsení predajcovia budú vždy schopní "posilniť" tento zoznam ich verziami odpovedí.

Ako reagovať na námietky

Skúsenosti mnohých "generácií" predajcov ponúka taký "kreatívny" systém:

1. Počúvajte námietku

2. Vyjadrite svoje uznanie alebo empatiu.

3. Nastavte otvorené otázky. Požiadajte klienta, aby podrobnejšie stanovil svoju námietku.

4. Zhrňte prijaté informácie

5. Odpovedzte na námietku

6. Uistite sa, že vaša odpoveď je prijatá a chápaná

- poskytnúť klientovi príležitosť hovoriť. Neprerušujte ...

- Nehovorte zákazníkovi, že je zle. Aj keď ste si istí v omyte o jeho stanovisku - stlačiť alebo mi povedzte, napríklad: "pôvodný pohľad", "Sú ľudia, ktorí s vami súhlasia."

- Ak klient vyjadruje niekoľko námietok, vykonajte záznamy (odpovedať), oddeľuje námietky, s ktorými súhlasíte, od tých, s ktorými nesúhlasíte. Začnite odpovedať: "Súhlasím s tebou ..."

- Nechcem ponáhľať hovoriť o cene.

- Vyhnite sa diskusiám.

- Vedieť vopred o možných možnostiach námietok klienta. Buďte pripravení odpovedať na ne dobre, vzhľadom na motívy na nákup a potreby klienta.

- Neodkladne sa v "náročnej" námietke. Dostane "presne v cieli". Preto vaša neopatrná odpoveď: "Súhlasím" môže urobiť celú následnú konverzáciu nezmyselnú. Povedz mi, napríklad: "toto dôležitá poznámka... budem vám odpovedať na neho ... o niečo neskôr. " Ďalšie - niektoré silné argumenty - a vašu pripravenú odpoveď.

Výhovorky

Veľmi často námietky kupujúceho - ani námietky vôbec, ale jednoducho výhovorky. Sú to len uľahčené dôvody odmietnutia kúpiť. Zriedkavo, keď počujete od kupujúceho: "Áno, nie je žiadny dôvod - nechcem si ho kúpiť." Najčastejšie sú námietky klasické výhovorky.

Na "vytiahnite" od kupujúceho skutočným dôvodom pre odmietnutie, predávajúci musí dodržiavať reakciu Parturuèa počas prezentácie tovaru, vo fáze argumentácie. Ak kupujúci nevykazuje záujem o cenu alebo vlastnosti výrobku, odporúča sa zastaviť a vyskúšať nejaký iný spôsob.

Námietky

Cenový problém je veľmi typický v procese rokovaní o predaji na Ukrajine. Typické ceny a odporúčané odpovede vyzerajú takto.

Námietka: "Je to drahé…"

Odpoveď: - Kvalitný tovar Neexistuje žiadna lacná ...

- Niekedy hovoria: "Platím biedne dvakrát" ...

- Venujte pozornosť jedinečným vlastnostiam našich výrobkov.

- A akú cenu považujete za veľtrhu?

Námietka: "V spoločnosti" LOTOS "je lacnejšie"

Odpoveď: - Ste si istý, že je to rovnaký produkt? Aké sú vlastnosti ich modelu?

Námietka: "V bazáre si kúpim oveľa lacnejšie"

Odpoveď: - Nákup na bazéru je spojený s určitým rizikom ...

- Musíte sa dostať na bazár, a môžeme sa rozhodnúť "tu a teraz"

Ako inak môžete odpovedať na cenové námietky?

– Porovnajte cenu s cenou klienta. Získaný rozdiel môže byť "redukovaný na maličkosť", ak je rozdelená na použitie tovaru a vyhodnotí "jednodňové náklady".

– Ak žiadate, aby ste znížili cenu - do "counter-aplikácie". Musí byť pripravený vopred. Napríklad: "Ak si kúpite dve sady, je možná 5% zľava", "Ak zaberáme zmluvu na rok, zľava môže byť veľmi významná."

– Výhody - dôležitejšie ako cena.Hovoríte znova o týchto kľúčových výhodách, ktoré sprevádzajú nákup alebo straty, že klient môže trpieť, ak nie je kúpiť. ("Áno ... Stojí za to myslieť ... ale v priebehu skladu zostali len dve súbory ... Možno to môže byť spoľahlivejšie urobiť rozhodnutie správne?").

Námietky na výrobku

Zvážiť Špecifický príklad - veľkoobchodný predaj liekov. Konverzácia manažéra veľkoobchodnej spoločnosti s hlavou vedúceho lekárne.

Námietka: "Antihistaminové drogy sú už dosť pre nás"

Odpoveď: - Je to dobré, keď má klient možnosť vybrať si

- Ponúkame produkty domáceho výrobcu. A ona vždy teší v dopyte ...

Námietka: "V našom okolí - niektorí dôchodcovia. Čo kupujú - viete "

Odpoveď: - Je dobré, že mnohí dôchodcovia. Koniec koncov, nedávno sa dôchodky zvýšili.

Pre dobrý liek, nebudú ľutovať peniaze.

Námietka: "Toto ... nekupujte zlé"

Odpoveď: - Všimol som si, že je nastavený na malom mieste.

Ak necháte, položím "First-Timer", aby som ho preskupil bližšie k pokladni.

Námietka: "Máte malý sortiment drog. Je vhodnejšie, aby sme pracovali s veľkým dodávateľom. "

Odpoveď: - Veľký sortiment - to je dôležité. Avšak, venovať pozornosť - máme drogy, ktoré nie sú od iných.

Ďalší príklad. zľava osobné auto "Volga".

Námietka: "No ... akú kvalitu ruských vozidiel je známa všetkým!"

Odpoveď: - Mnohí si myslia ... Avšak posledné roky Ruskí výrobcovia majú výrazne zvýšenú kvalitu výrobkov.

Námietka: "Salonove čalúnenie je príliš svetlé. Akékoľvek miesto - okamžite bude viditeľné! "

Odpoveď (možnosť 1): - Áno, čalúnenie je svetlo ... ale aký pocit priestoru a priestoru!

Odpoveď (možnosť 2): - Pozrime sa na ďalší salón.

Ešte jeden príklad. Predaj reklamných služieb v časopise.

Námietka: "Cirkulácia je veľká, ale čitatelia sú ženy. A náš produkt je určený pre mužov! "

Odpoveď: - Existujú štatistické materiály, ktoré ukazujú, že 80% mužov deoders kúpiť ženy - pre svojich manželov a blízkych ...

Námietka: "Na pôvodnom usporiadaní - farby sú sami, a v okruhu - budú úplne odlišné! Už máme skúsenosti! "

Odpoveď: - Môžete pochopiť ... Niekedy sa stretáva s ... nedávno si kúpili nové zariadenia, ktoré poskytuje mimoriadne presné reprodukciu farieb v tlači.

Námietka: "Ľudia si prečítali novinky, nie reklamu!"

Odpoveď: - To je pravda ... ale podvedome čitateľské oznámenia na stránke a reklame ... av obchode to urobí vhodné rozhodnutie!

Ďalší príklad. Predaj kancelárskeho nábytku.

Námietka: "Je to drahé. A kde je zárukou spoľahlivosti? "

Odpoveď: - Dávame záruku 10 rokov na kabinetový nábytok a 5 rokov na mäkkom.

Námietka: "Prečo nemôžete zajtra dodať nábytok?"

Odpoveď: - Pracujeme pre jednotlivé objednávky. Všetko bude vyrobené z požadovanej farby a veľkosti ... Preto bude trvať 7 dní na výrobu a 3 dni - na doručenie.

6.2. Materiálne a právne námietky, aby skontrolovali realitu transakcie. V súčasnosti je každý deň veľa obchodov. Sú spáchané legitímnymi, nezákonnými spôsobmi a existujú prípady, keď je možné uznať legitímnu transakciu väzňov

Námietky a výhovorky námietok alebo ospravedlnení z Klienta môžu vzniknúť v akejkoľvek fáze predaja, ale častejšie sa objavujú pri počiatočnom kontakte, keď klient nechce komunikovať s predávajúcim, ako aj po prezentácii (firma alebo betón

Námietky a objektívne podmienky sú námietky, a existujú objektívne podmienky. V čom je rozdiel? Podmienky sú neodolateľné prekážky, objektívne podmienky, ktoré vám nedovoľujú predávať, a zákazník je nákup. Napríklad, ak sa ma pokúsite predať

Substitúcia námietok je všetko, čo je dobré pre Cardchura, dobré a pre predávajúceho (vtip). Predaj je podobný hre. Iba v kartových hrách sa suma vždy rovná nule: Koľko jedného stráca, takže iní vyhrali. Vlastne, všetky hazardné hry za peniaze - hry s nulou

Námietky a ich štúdium. Nákup sa vykonáva, keď klient nemá námietky a pochybnosti o jeho účelnosti. A keďže proces skúmania námietok klienta je taký dôležitý, nemal by ste ho nechať na Samotek, ktorý umožňuje predávajúcemu alebo manažérovi

Námietky v knihách ruských autorov o predaji tému námietok z nejakého dôvodu už nie je veľa pozornosti a názory autorov sú protichodné. Niektorí tvrdia, že v dokonalom predaji by nemali byť žiadne námietky; iní sa domnievajú, že je možné predať

Zákaznícke námietky sú zákazníkom typické námietky pri nákupe tejto kategórie výrobkov a tento produkt? Ak áno, potom sú ich zoznam a premyslených odpovedí? Poznajú ich

Odpovede na Námietky Nie Reproduktor nemôže byť normálnym rečníkom, ak nevie, ako pracovať s námietkami. Bez vývoja námietok všetka vaša príprava pôjde do mačky pod chvostom. Preto sa musíte naučiť, musíte sa naučiť klasifikovať. Auturácia je rozdelená do

Možné námietky, aby ich napísali! Drvenie a ísť len dopredu dôležité, ale musíte byť šikovný. Napíšte námietku a pripravte 5 odpovedí pre každého. Nech sú na systéme S.A.L.O. Skutočné dôkazy o tom, že námietka

Kapitola 1 Ako sa námietky narodili experiment drahý čitateľ! Odporúčam, aby ste začali skúmať problém nie od nudných definícií, ale z experimentu. Súhlasiť? Ak áno, potom začal! Experiment 1. Upozorňujeme, prosím, notebook a prezentovať aspoň 10-15 ľudí z vášho

Aké námietky sa rodia dobre, a teraz je všetko veľmi jednoduché! V hlave sú dvaja ľudia s rôznymi realitami a s rôznymi "psami" v hlave. Osobne a tam je nejaká veta pre človeka v (obchodná ponuka, ponúknuť kúpiť produkt, ponuku

Námietky o konkurentoch je veľmi chladné, že v našej krajine sa objavili a vyvíja trhová ekonomika (alebo trhovo orientované hospodárstvo) av dôsledku toho sa zdala hospodárska súťaž. Toto je raz v našich predajniach tam boli len tri stupne syra (holandské, ruské a viac

Často sa často nachádzajú námietky o cene cenových námietok. Námietka "Prečo je tam rovnaký lacnejší?" V predchádzajúcich kapitolách sme sa už preskúmali. Môže sa s ním vyrovnať s použitím techniky extrakcie koreňov. Zvážte pár viac

Zásada námietok však niekedy stojí za to použiť ešte viac účinný spôsob Prilákať ľudí do vašej strany: provokovať ich na námietku. Dosť, ale funguje rovnako ako žiadosť Rady. Keď sa vám ľudia namietajú, demonštrujú

Ahoj! V tomto článku hovoríme o technikách práce s námietkami klienta.

Dnes sa dozviete:

• Ako pracovať s námietkami;
• Aké metódy práce s námietkami existujú;
• Aké druhy námietok sú;
• Ako reagovať na každý typ námietok klienta.

Prečo potrebujete pracovať klientov

Každý, kto pracoval alebo pracuje v predaji, je známy pre obchodný proces, ako námietka.

Námietka - pochybnosti alebo otázka spotrebiteľa, na ktorú by mal predávajúci poskytnúť argumentovanú odpoveď. V opačnom prípade spotrebiteľ nebude kupovať produkt a ide do konkurentov.

Príklad:

- Nie sme vhodné pre váš produkt.

- Narazíte na problém "n"? Náš produkt je navrhnutý tak, aby sa takýto problém nikdy nenastal.

8. Aplikovať pre budúcnosť. V prípade, že ste chytili klient-ticho, potom táto metóda pre vás. Je vo formulácii budúcich otázok.

Príklad:

- A aký produkt by ste plne usporiadali?

- Aký by ste si kúpili?

Táto metóda je zameraná tak, že nie je tak veľa práce s námietkami, pokiaľ ide o identifikáciu potrieb klienta pre ďalšiu vieru.

9. "Tak prijaté". Odkazovať na normy prijaté v spoločnosti. Takéto argumenty začínajú frázami: "Pre spoločnosť vašej úrovne vyhovuje ...", "Tieto džínsy sú ideálne pre dievča s takou krásnou postavou."

10. "Bolo to a horšie". Vhodné pre tieto námietky, ktoré sú spojené s komplexnosťou nákupu. Klient napríklad hovorí, že potrebuje pohovku neštandardná veľkosť. V tomto prípade môže manažér odpovedať: "Nedávno sme vykonali objednávku na štvorstupňovú posteľ. Budeme ľahko splniť vašu objednávku. "

11. "A čo by vás presvedčilo kúpiť náš tovar?". Túto metódu možno použiť, keď všetci ostatní odleteli z vašej hlavy. Pre akékoľvek námietky pre klienta odpovedzte na otázku: "Čo by ste mohli presvedčení o získaní nášho produktu, dokonca aj s" Nevýhodou, ktorú zavolal klientom? ".

Námietky v telefónnom predaji

Je obzvlášť ťažké pracovať s pochybnosťami spotrebiteľov. Nevidíte reakciu medziproduktu k určitým argumentom a vaša konverzácia môže byť kedykoľvek prerušená.

V telefonickom predaji sa práca s rozporom vyskytuje raz po prezentácii tovaru. V rovnakej dobe, vaša odpoveď musí začať s frázou: "Náš produkt vám umožní ...", náš produkt vyrieši váš problém. "

Všetok zvyšok práce by sa mal vyskytnúť Štandardná schéma. Treba len obrátiť vašu pozornosť na to, ako hovoríte. Koniec koncov, dojem z vás, ako predávajúceho, bude postavený na základe vášho hlasu. Musí byť pokojný a istý.

V prípade pauzy sa odporúčajú odborníci, aby sa uchýlili k rétorickým otázkam, ktoré umožnia vypustiť situáciu.

Príklad: "Skutočne pohodlné, keď vás tovar dodáva rovno domov?".

Aj v telefonickom predaji sú manažéri často spojení s negatívnou odberateľskou reakciou. Skúste zaujať záujem o takýto partner, ale ak stále nechce pokračovať v rozhovore, práve vám ďakujem za čas, ktorý vám dal a rozlúčte sa vám. Tým sa zachová pozitívny dojem z vás a vašej spoločnosti.

Existuje niekoľko pravidiel, ktoré vám umožňujú, aby ste najúplnejšie usporiadanie etapy odozvy námietok:

• Preskúmať produkt, ktorý predávate. Musíte o ňom vedieť všetko;
• Uistite sa, že váš produkt je naozaj dobrý, nemali by ste klamať klienta, hovoriť o faktoch, v ktorých ste nepochybovali;
• Buďte priateľskí a priateľskí, aj keď sa kupujúci správa natívne.
• Pozorne počúvajte, použite slová klienta pre argument, nikdy neprerušujte svojho účastníka.
• Nebojte sa námietok, sú signálom, že klient má záujem o váš návrh;
• Hovoriť s istotou, nebojte sa;
• Neváhajte klásť otázky, ak nerozumeli príčiny výskytu námietok;
• Súhlasím s klientom, ukážte záujem o jeho problém;
• Najprv zavolajte výhody, ktoré výrobok prinesie produkt, ale len svoju cenu;
• Pripravte si zoznam výhod vášho tovaru vopred;
• Makeup. Skript je približná štruktúra konverzácie manažéra a kupujúceho. To vám umožní poslať akcie predávajúceho správnym smerom.

Skriptné námietky v predaji

Fáza odpovedí na námietky dochádza okamžite po prezentácii tovaru.

Fázy skriptu s námietkami:

1. Zistenie situácie. Na tejto fáze musí manažér položiť otázku: "Zaujíma vás táto ponuka?", "Chcete získať podrobnejšie informácie?".
2. Počúvanie kupujúceho. Už sme o tom povedali, takže sa tu dlho nezastavíme. Tu by mal manažér preukázať, že chápe porušenie medziproduktu a zdieľa ich. Môžete to urobiť s frázami: "Súhlasím s tebou," som tiež narazil na taký problém "," Toto sa niekedy stane. "
3. Použitie všetkých týchto metód práce s námietkami, ktoré sme povedali. Vyberte niekoľko techník a aplikujte ich.
4. Odpovede na otázky zákazníkov. Pracujeme možné otázky pre každú námietku. To vám umožní rýchlo a s dôverne odpovedať.
5. Záver transakcie a rozlúčku klientovi. Aj keď pre vás konverzácia nebola úspešná, ďakujem zlyhaný spotrebiteľovi na čas, ktorý vám poskytol.

Námietky (pochybnosti) - prirodzený stav kupujúceho, "pohybovať sa" na ceste k ukončeniu transakcie.

Pochybnosti často vyjadrujú vo forme kritických komentárov, najmä v našej krajine, ale v skutočnosti skrývajú túžbu kupujúceho získať viac informácií o produkte alebo službe. Každý klient chce "ušetriť tvár": pozrite sa, že viete, kompetentné a robí správnu voľbu.

Vitajte námietky !!! Námietka je znamením toho, čo počúvate, urobte rozhodnutie o kúpe a potrebujete ďalšie informácie.

Technika aktívny predaj v obchode

Chybné správanie pri práci s námietkami klienta

Spor

AXIOMA - Je zbytočné argumentovať s klientom.

Spor spôsobuje, že klient má prijať tuhú pozíciu, s ktorou je veľmi ťažké "pohybovať". Je jasné, že ak predávajúci splní akýkoľvek "nesprávny" stanovisko kupujúceho "v bajonetoch", koná v poškodení svojich vlastných záujmov. Aj keď predávajúci zdvorilo a správne sa snaží presvedčiť klienta, ktorý ponúka najvyššie argumenty, zasahuje do úspešného nákupu.

Starostlivosť zo situácie

Tento štýl správania je spôsobený nasledujúcimi úvahami: "Je zbytočné argumentovať s klientom. Kým on sám nebudú prijať žiadne rozhodnutie, je lepšie zasahovať. " V tomto prípade, predávajúci, vyvolávajúce poznámky pochybností v hlasovom hlasu, zastaví všetky aktivity. Dlhodobé ticho predávajúceho v tomto prípade je klient považovaný za neschopnosť pridať niečo dobré o tovare. Preto pochybnosti posilnia a kupujúci sa snažia odísť na ochranu pred nepríjemnými pocitmi.

Odôvodnenie

Veľa predajcov, nie veľmi istí alebo vo svojich cnostiach ich tovaru. Indecision a odôvodňujúce intonácie v hlasovom hlasu prudko znižujú dôležitosť tovaru v očiach spotrebiteľa. Okrem toho môže klient rozhodnúť, že predávajúci jednoducho skrýva niektoré nevýhody od neho.

Typické chyby predávajúceho:

• Námietky panika
• Nadmerná emocionalita
• Žiadne klienta o počúvaní
• Žiadna analýza po ukončení situácie

Základné pravidlá pre prácu s pochybnosťami so zákazníkmi

Pravidlo 1.

Pochybnosti klienta by mali byť starostlivo počúvať starostlivo, aj keď sa na prvý pohľad zdajú byť smiešne a hlúpe. Niekedy je klient stačí na vyjadrenie svojich vlastných skúseností a obáv, aby pochopili ich bezbavicu. Predávajúci, starostlivo počúvať námietku kupujúceho, robí to jasné: "Skutočne sa čudujem váš názor, aj keď to rozptýlím. Som si istý. "

Pravidlo 2.

Pri odpovedaní na námietok klienta nestojí za nervózny a naštvaný.

Pravidlo 3.

Ak vaše argumenty nepôsobia klienta, s najväčšou pravdepodobnosťou neodpovedáte na "skrytú" otázku. V tomto prípade by ste mali objasniť, čo sa uzatvárajú obavy kupujúceho. V 95% prípadov pre bežné námietky sú osobné presvedčenie klienta skryté, ktorého logika je pochopiteľná len pre neho.

"Beh" okamžite rozdeľujeme kupujúceho, stratíme možnosť pochopiť podstatu svojich pochybností.

Aby ste presnejšie určiť skutočnú príčinu námietok kupujúceho, musíte požiadať o objasnenie otázok.

Je lepšie používať otvorené otázky:

v Povedz mi, prosím, čo vás pochybuje?

v Prečo si to myslíš?

v Aké informácie sú potrebné na štúdium?

Optimálne nemajú menej ako 10 problémov, ktoré spĺňajú jedinú požiadavku - získanie odpovede na otázku: "Aký je skutočný dôvod pre pochybnosti kupujúceho?"

Pravidlo 4.

Najviac presvedčivejšou odpoveďou na pochybnosti kupujúceho je jeho vlastná odpoveď. Niekedy je potrebné použiť špeciálne pripravené otázky a niekedy aj techniky aktívneho sluchu.

Pravidlo 5.

Pri práci s pochybnosťami kupujúceho je potrebné použiť príjem "Súhlasím a vyvrátením". Príjem sa skladá z dvoch častí. V prvom rade súhlasíme možnýpravda, ktorá je priložená na slovách klienta.

"Niektorí zákazníci sa najprv zdajú, že naše výrobky majú vysokú cenu ..."

"Ja sám som sa prvýkrát zdalo, že výrobky konkurentov sa nelíšia od našej ..."

Takéto frázy pomáhajú klientovi pochopiť, že je starostlivo a čiastočne rozdeľuje svoje obavy, čo zvyšuje úroveň dôvery klienta v slová predávajúceho. V tomto bode, že používame druhú časť recepcie, ktorá zavádza ďalšie informácie pre klienta a vyvráti svoje pochybnosti.

"Niektorí zákazníci sa najprv zdajú, že naše výrobky majú vysokú cenu. Potom, po podrobnejšom zoznámení so všetkými výhodami zmenia svoju myseľ na opačnú. Pozrime sa, prečo sa to deje ... ".

Je dôležité, aby prvá časť a druhá nemožno navzájom pripojiť podľa zásady: "Áno ..., ale ...".

Je lepšie použiť frázy:

• V rovnakom čase
• Na druhej strane

Pravidlo 6.

Pred prechodom na iný argument, vyvrátenie pochybností klienta je potrebné získať jeho súhlas s predchádzajúcim argumentom. Ak sme od klienta nedostali súhlas, znamená to, že zostal v jeho pohľade a nemôžeme sa presunúť na dokončenie transakcie.

Je potrebné pozorne monitorovať neverbálne charakteristiky správania klienta.

Je však lepšie dohodnúť s pomocou otázok:

• Súhlasíte s týmito argumentmi?
• Odstráni vaše obavy?
• Odpovedal som na všetky vaše otázky alebo niektoré podrobnosti zostali nezodpovedané?

Pravidlo 7.

Je potrebné zhrnúť konverzáciu. V tomto malom súhrne musia byť prítomné pochybnosti klienta a pozitívne argumenty, s ktorými sa Klient dohodol. Počas zhrnutia je lepšie povedať slová klienta. To umožní klientovi cítiť, že berie zodpovedné rozhodnutie, bez tlaku od predávajúceho.

Pravidlo 8.

Bohužiaľ, existujú prípady, keď v dôsledku práce klient stále zostáva so svojím názorom a nechce získať tovar. Nenechajte sa rozrušiť! Ak klient "bude darovať", znova príde k nám, pretože Ak je potreba zvýšenia výrobku, klient nevedome sa snaží kúpiť tovar presne tam, kde bol pohodlný komunikovať.

Typické chyby predávajúceho:

• Neschopnosť pracovať s námietkami
• Neochota pracovať s námietkami
• Nesprávne pochopenie skutočných príčin námietok
• Žiadna analýza
• Nedostatok kolektívnej diskusie o najtybnejších a komplexných námietok
• Prechod na osobnosť

Algoritmus práce s námietkou

Napríklad vzniká otázka ceny:

- Prečo tak drahé?

Znova!

Nie s námietkou, ale so skutočnosťou, že námietka je dôležitá.

- Rozumiem, teraz si myslíte, že je to ...

- Áno, chápem, musíme diskutovať o otázke kvality ...

- Áno, je to dôležité, ponúkame najnovší nový produkt ...

- objasniť a špecifikovať.

• s pomocou alternatív.

- Porovnávate naše ceny s niekým iným alebo vypočítaným pre určitú sumu? Ak klient nechápe, prečo takéto peniaze, potom je potrebné mu vysvetliť výhody svojho produktu.

V tejto fáze sa môžeme priblížiť k pochopeniu "zámeru".

Napríklad je potrebné špecifikovať koncepciu "kvality". Toto, ako šťastie, každý chápe svoju vlastnú cestu.

• profovanie slov zákazníka.

Musí byť podporovaný klientom " spätná väzba", Pretože Je ľahšie držať pozornosť, že je v stave dialógu.

1) "... Nie je to?"

2) "Správne som si to uvedomil ...?"

Argument.

Argument by mal byť len z pozície záujmov klienta.

Keď klient s vami komunikuje, musíte vedieť, že je to pre neho dôležité pri výbere krémového krému.

Príklad 1:

- "Prečo by som mal používať niekoľko stupňov ochrany proti lúčem?"

- "Odporúčame vám začať väčšinu ochrany, ktorá vám zaručuje hladký a vysoko kvalitný opálenie, pre vaše pohodlie, ktoré tu ponúkame tu a tento krém, a budete si istí efektívnosťou a krásu opálenia."

Príklad 2:

- "Prečo je firma francúzštiny a výroba Poľska?"

- "To naznačuje, že firma aktívne sa rozširuje a jeho výrobky sú v dopyte"

To znamená, že klientovi vysvetľujeme, prečo je to pre neho dobré.

Sumarizovať alebo sumarizovať.

V tejto fáze je dôležité vedieť o "Edge Effect". To znamená: čo chceš, aby si človek pamätá, musíte byť umiestnený na začiatku a na konci konverzácie.

Práca s námietkou: "Príliš drahé"

Technika s námietkou:

"Príliš drahé"

Dokončenie transakcie

Ak ste správne postavili obchodnú konverzáciu, venujte osobitnú pozornosť kolekcii informácií o klientovi, ak ste urobili prezentáciu tovaru v súlade so svojimi záujmami a vlastnosťami, ak rozptýlite všetky pochybnosti, nemusíte robiť veľké úsilie dokončiť transakciu.

Nie je to však vždy prípad skutočný život Možné sú možné.

2.6.1. Zákazník je pripravený

Ako zistiť, aký klient "DOSER"?

Ak sú, sú tzv. Nákupné signály, keď:

• Klientom diskutuje o kúpe s priateľom.
• Možnosť zliav.
• Súhlasím s cenou.
• Zasiahne otázky aplikácie, ktoré sa zvyčajne dodržiavajú po nákupe.

Pri zatváraní transakcie je lepšie fungovať s alternatívnymi problémami: "Budete platiť hotovosť alebo banková karta? "," Budete baliť? ".

2.6.2. Klient pochybnosti

Týka sa to situácie, keď klient pochybuje, ale to môže byť "navijak".

Prejdite všetky etapy, klient hovorí: "Budem o tom premýšľať," to znamená:

• Mal pochybnosti.
• Chce porovnať (s niečím) alebo sa s niekým konzultovať.
• Len zlyhanie.

Je dôležité pozorovať správanie klienta. Ak je klient vyplýva pochybnosti, potom sa chyby mohli povoliť v štádiu identifikácie potreby (zberu informácií), keď ste prišli na motívy alebo v prezentácii, keď ste nešpecifikovali alebo príliš stiahli klienta s podrobnosťami, ktoré sú Nezaujíma sa o to.

Ak máte otázky v konečnom štádiu, potom je tu možnosť presvedčiť klienta. Je lepšie prevádzkovať alternatívne otázky:

"Povedz mi, stále máte akékoľvek otázky alebo chcete s niekým konzultovať?"

"Povedz mi, čo sa vám páčilo a čo sa vám nepáčilo a čo ešte máte nejaké otázky?"

Klient môže byť ovplyvnený nasledujúcimi zákonmi:

• Zákon o vzájomnej dohode

"Dohodli sme sa s vami ...", "Ako sme sa s vami dohodli ..." I.E. Zhrnúť pozitívny výsledok.

• Právo ako podmienka

"Na technológii to nie je možné." Pre ľudí s interným referenčným činmi na býčú červenú handru. Treba sa vyhnúť tomuto zákonu, je lepšie povedať: "Pre teba je to výhodnejšie, pretože .... ".

• Zákon všeobecne uznávaných noriem

No funguje na ľuďoch s externým odkazom. "Tak prijaté, módne. Najviac si to objednal ... "

• Expertný vplyv

Možno v situácii, keď sa odvolávate na svoje skúsenosti: "Som profesionálny a môžeme ho poradiť ...", "Keď som to urobil pre (prestížny klient), zostal veľmi spokojný." Odborný vplyv môže byť tiež založený na štatistike: "V Rusku, kde je obvyklé používať farby na vlastnú päsť, najčastejšie si to objednal .."

• Charizmatický vplyv

Efektívne, keď je kontakt už nainštalovaný: "Pre seba, ja by som si vybral ...", "Vieš, poraďte vám ..."

• Vplyv odmeňovania

"Urobil to, vyhráte v tom ...".

2.6.3. Klient porovnáva s konkurentmi.

Keď chce klient porovnať tovar a služby vašej spoločnosti s konkurentmi, musia sa zapamätať tieto pravidlá:

1. Je potrebné správne porovnať - konkurenti nie sú zlí, sú odlišní.
2. Je potrebné pripomenúť, že je lepšie porovnať s týmito značkami, ktoré nemajú nejakú nehnuteľnosť, ktorá je súčasťou našich výrobkov.
3. Boli sme chválení konkurentovi v Malom, a veria v skvelé a vy.
4. Kľúčové frázy: Venujte pozornosť ..., naším rozdielom je, že ..., obyčajný šampón sa predáva aj v jedle ...
5. Všetky naše výhody, ktoré musíte zastupovať Podobne ako výhody zákazníkov.

Klient ide

Čo znamená situáciu, keď klient dáva konečné zlyhanie a listy.

Je potrebné ponúknuť možnosti ďalšieho kontaktu. Opäť sa používame alternatívne otázky Typ: "Pripravujete sa k nám nabudúce alebo lepšie, aby ste vám zavolali v prípade propagácie?". Navrhnite si vziať vizitku a adresár.

Recepcie transakcie

Zhrnutie

Žiadny tovar bez nedostatkov. Okrem toho, akýkoľvek produkt má jednu spoločnú nevýhodu - je potrebné za to zaplatiť. V poslednej fáze predaja, klient potrebuje uľahčiť rozhodovanie - časť s peniazmi, aby opäť pomohla vážiť všetky "za" a "proti".

Preto je potrebné ešte raz byť farebne a stručne opísať tie výhody, ktoré klient videl vo výrobku, aby prebýval na tých nevýhodách, ktoré boli identifikované počas konverzácie a jasne ukazujú, že výhody prevažujú nad mín.

Na tento účel sa musia dodržiavať tieto podmienky: \\ t

• Je možné presunúť sa k ukončeniu transakcie, ak klient slobodne a rozhoduje o svojom pohľade, zaoberajúca sa na tovar a pozorne počúva predávajúcemu.
• Všetky výhody a nevýhody boli predtým diskutované s klientom. Pri výpise argumentov je potrebné použiť slová a úsudky Klienta.
• NEPOUŽÍVAJTE "Preskočiť" v ich rečoch nedostatky tovaru, ktoré klient zaznamenal. Využite argumenty, s ktorými Klient sama "zamietol" vo fáze práce s námietkami.
• Keď je uvedené výhody a nevýhody, je dôležité použiť vizualizu.
• Po každom argumente počkajte na potvrdenie klienta.

Minimalizovať rozhodnutie o formovaní

V tomto štádiu nie je potrebné použiť "odpudzujúce" slová:

• Peniaze
• Drahý
• Profesionálny
• Kúpiť

Ak chcete ísť do ukončenia transakcie, je lepšie používať frázy:

• Riešime hlavnú otázku, teraz len podrobnosti zostávajú. Dovoľte mi zbierať vašu objednávku.
• Teraz zostáva len správne aplikovať všetko správne. Pozri, prosím, tu položím pokyny a katalóg

Alternatívna otázka

Okamžite dokončiť transakciu.

Uistite sa, že ste kontaktovali informácie! (Ak máte pocit, že klient je náš adherentný)

Typické chyby predávajúceho pri vypĺňaní transakcie:

• Nesprávna diagnostika stavu klienta
• Nedostatok transakcie do konca
• Dôvody, ktoré nedovoľujú dokončiť transakciu
• Slabé poznatky konkurentov
• Strach z konkurentov
• Strach, aby poskytli informácie o konkurentoch
• Nesprávne recenzie konkurentov
• Strach, aby ste požiadali o dokončovacie otázky
• Strach na vyžiadanie kontaktných informácií
• Žiadosť o Invalsion Kontaktné informácie
• Nedostatok domácich faktúr pre kontaktné informácie
• Neochota požiadať o kontaktné informácie
• Nedorozumenie dôležitosti získania kontaktných informácií
• Nesprávny argument zákazníkom potrebu učiť sa takéto informácie

Frázy pomáhajú argumentovať reagovať na nesprávne želania zákazníkov.

• Nemôžem narušiť pokyny z režiséra.
• Hovoríme, že administratíva (riaditeľ) hovorí.
• V spoločnosti ABC, spolu s partnermi, uskutočnil výskum, ako je lepšie, a dospelo k záveru, že je lepšie tak urobiť.

Frázy pomáha presvedčiť zákazníkov

Milujeme naše tovary.

• Budete jesť autom, v ktorom sa vám páči externý dizajn, ale nefungujú brzdy?
• Ruské auto môže vyzerať, rovnako ako dovezené, ale je to úplne iné.

Recepcia "ako - nepáči" (zistiť, čo sa vám nepáči a ponúknuť alternatívu)

Príklad číslo 1:

Zákazník:Zdá sa mi táto krém, nebudem mi vyhovovať. Mal by som myslieť.

Manažér: Rozumieť. Toto riešenie si vyžaduje pozor, a ja som pripravený pomôcť prijímať správny roztok. V našich krémov ste videli určité výhody, ale máte nejaké pochybnosti. Povedz mi, prosím, čo sa vám najviac páčilo a čo spôsobuje pochybnosti?

Zákazník: Veľmi dobré, že existuje liečivé bylinyJe však možné použiť ako hydratačné a osviežujúce?

Manažér: Dovoľte mi ponúknuť túto krém ... len má terapeutické vlastnosti a zvlhčuje.

Príklad číslo 2.

Zákazník: Tento profesionálny sušič vlasov je veľmi drahý. Mal by som myslieť.

Manažér: Áno, súhlasím s tebou. Cena je naozaj vyššia ako obvyklých. Čo považujete za hlavnú výhodu tohto sušiča vlasov z obvyklého?

Zákazník: Myslím, že má silného motora a dlhšie slúži, ale je nejaký ťažký.

Manažér: Dovoľte mi ponúknuť vám tento model ... ona, celkom, jednoduché, ale bude slúžiť po veľmi dlhú dobu a nebudete ľutovať, čo ste si to zakúpili s nami.

Recepcia "Dovoľte mi, aby som vám pomohol"

(Pridajte sa a vytvorte výber klienta)

Príklad №1

Zákazník: Pozrel som sa na takéto odtiene farby. Mal by som myslieť.

Manažér:Rozumiem ti. Povedali ste mi, čo je potrebné byť potrebné pri zmene obrazu a nákup farieb na určitý rozpočet. Mojím cieľom je pomôcť vám dostať ju. Mohli by ste povedať, čo vás zastaví?

Zákazník: Na jednej strane chcem červený odtieň na jednej strane a na druhej strane sa mi zdá, že nie som veľmi ja ísť na tvár.

Manažér: Dovoľte mi, aby som vám pomohol. Vzhľadom na váš krátky účes a farbu vašich očí odporúčam, aby ste si vybrali z tejto hnedé palety. Ako sa vám páči tento tieň? Myslím, že bude len odrážať všetky vaše prírodné krásy.

Príklad číslo 2.

Zákazník: Nechápem, prečo tento šampón stojí také peniaze. Čo je v ňom tak cenné? Mal by som myslieť.

Manažér: Samozrejme, tento šampón patrí do kúpeľných sérií a je dosť drahý. Ale táto séria je vyrobená na základe morskej vody s riasami a minerálmi. Dovoľte mi, aby som ťa vyzdvihol potrebný šampón. Máte suché a krehké vlasy?

Zákazník: Áno, chcel by som, aby boli takí.

Manažér: Dovoľte mi, aby som vám pomohol. Navrhujem vám to ... Unikátny šampón s nutričnými účinkami žiaroviek. Trvalé používanie IT 2-3 mesiace zlepší štruktúru vašich vlasov. Myslím, že budete veľmi spokojní.

Recepcia "To zvyčajne znamená ..."

(Slap námietky klienta nahlas a nájdite riešenie)

Príklad №1

Zákazník: Už som počul o tomto zázračnom prípravku. Mal by som myslieť. Ďakujem.

Manažér: Jasný. Kedykoľvek počujem takúto odpoveď, zvyčajne to znamená, že existujú určité pochybnosti, že sa zastaví. Myslíte si, že jeho akcia nie je skutočná?

Zákazník: No, neviem, moja priateľka kúpila a všetko je embosované.

Manažér: Ak necháte, poviem vám, ako ho správne používať. Možno, že vaša priateľka ho nepoužíva podľa pokynov. Naša spoločnosť len predáva tie fondy, ktoré už prešli testmi a dokázali sa z najlepšej strany.

Príklad číslo 2.

Zákazník: Vaša cena je vyššia ako v ABC. Môžem si ho kúpiť za menšiu cenu.

Manažér: Jasný. Ak by to nebolo v cene, kúpili by ste z nás?

Zákazník: Pravdepodobne.

Manažér: Dobre. Máte pravdu, cena šampónu z ABC je o niečo nižšia ako tu. Zároveň ponúkame ďalšie služby, ktoré teraz nedostanete práve teraz, napríklad bonusovú kartu, darčeky, baliaci papier, Vedenie prezentácií na využívanie finančných prostriedkov s predajom v prítomnosti karty a tak ďalej.

Preto, aj keď v prvom rade platíte viac, v skutočnosti ušetríte peniaze nákupom od nás. Prečo nerobíme nákup a dostať bonusovú kartu pre vás práve teraz?

• 1c účtovníctvo
• Základný tábor.
• Trello
• YouTube.

Podnikatelia a predajcovia často čelia námietkami klienta. Odolnosť je nevedomou reakciou na inváziu osobného priestoru. Často zákazníci si ani nemyslia o svojich frázach, ale spontánne reagujú. A tu musíte pochopiť, že kritické komentáre často neznamená, že odmietnutie, ale skryť sa pod nimi túžbu získať viac informácií o produkte alebo službe. Podnikateľský tréner Vladimir Yakuba povedal o tom, ako pracovať s námietkami klienta, Vladimir Yakuba bol povedal v stĺpci svojho autora.

36 rokov, podnikateľ, obchodný tréner, expert v oblasti ľudských zdrojov, zakladateľ a majiteľ viacerých spoločností (Tom Hunt, Business Realty, CVEXECIVE.RU, Sales-Script.ru, MassPeble.ru, Podborkdrov24.ru). Vzdelanie: Nižný Novgorod State University (špeciálna "ekonómia" a "jurisprudencia"), vyššia škola ekonómie (HR-management). Autor viacerých kníh a školiacich filmov o vodcovstve, predaji a personálnej práci. Vedúci televízny program "Rámy rozhoduje", člen realistickej show "kandidáta s Vladimirom Potanin" na TNT kanáli.

Nemôžete súhlasiť s argumentom

Kultúra zákazníkov je potrebné naučiť sa. Ale rôzne školenia a kurzy budú neúčinné, ak nepoužívajú svoje vedomosti v praxi, neskúsú nové spôsoby, ako komunikovať. Možné chyby by sa nemali vystrašiť, musia počúvať, aby ste zručili zručnosti a stiahli ju na novú úroveň.

Predajný trh by mal byť pripravený na odolnosť klienta na nájdenie vhodných slov na odpoveď. Nešťastný a pochybuje sa v každom publiku, ale dokazuje len záujem o službu na ich strane. Snažím sa jemne presvedčiť súpera alebo sa s ním pripojiť k diskusii. Spor spôsobí len rozvoj konfliktu, ktorý bude viesť k strate potenciálny zákazník A preto zisky. Preto, s kupujúcim, musíte súhlasiť, ale urobiť to takým spôsobom, že povedal, že v konečnom dôsledku sa nakoniec zmenil na priamy prospech pre predávajúceho.

Je dôležité vážne odkazovať na akúkoľvek námietku, napriek jej obsahu a formulári. Musíte sa pokúsiť pochopiť skutočné motívy kupujúceho a odporúča sa neodkladať s odpoveďou. Dlhá pauza v rozhovore spôsobí, že klient si myslí, že predávajúci nemá čo povedať v prospech ponúkaného tovaru. Nemali by ste poskytnúť čas kupujúceho pre hlboký mentálny proces. Potom bude určite nájsť iný dobrý argument odmietnuť transakciu.

Dajte nám prebývať niekoľko dôležitých bodov. Námietky z kupujúceho môžu byť:

FALSE: Ich prekonanie generuje len nové pochybnosti a len zdvorilosť bráni klientovi priamo vyhlásiť svoju úplnú neochotu, aby sa kúpil;

Pravda: Ak ich dokážete prekonať, bude transakcia uzavretá.

Práca s námietkami je vždy porozumenie a háčik. V dialógu klienta musíte použiť obe tieto komponenty. Ak predávajúci hovorí kompletnými návrhmi - Kupujúci má možnosť ho hodiť s otázkami. Aby ste nestratili dominantné postavenie v rozhovore a "háčika" pozornosť klienta, manažér musí vždy pridať otázku svojej frázu. To presne rozptyľuje osobu z ďalších myšlienok a dokonca aj niekoho, môže na všetkých zabudnúť, čo chce povedať. Koniec koncov, teraz bude musieť najprv reagovať, ale až potom vyjadriť svoj názor.

Nie je potrebné sa báť zlyhania klienta. Je dôležité udržať svoju pozornosť, aby ste mohli pokračovať v konverzácii za akýchkoľvek nákladov.

Ako zaujímať klienta

Príslušný predávajúci chápe, že sa bude musieť zaoberať inteligentným a myslením kupujúcich. Takmer všetci zákazníci sú oboznámení s typickými trikmi, a dnes sú tieto metódy neefektívne, a niekedy nefungujú. Skutočný výsledok možno dosiahnuť pomocou neštandardných techník:

1. Pozorne počúvať námietky klienta, čím sa porozumieť, že jeho názor je veľmi zaujímavé a dôležité. Nie je to problémy, ak sa názor kupujúceho a predávajúceho nezhodujú. Úlohou tejto úlohe je zachrániť klienta zo všetkých pochybností. Použite emócie, zmeňte intonáciu, nechajte klientovi pocit, že sa o to zaujímajú.

2. Predávajúci musí byť schopný používať otázky v prejave a prvkoch vyjadrení súpera.To umožní ľuďom hovoriť v jednom jazyku, ktorý zvyčajne vedie k vzájomnému porozumeniu.

3. Stojí to za to, aby ste sa pýtali pochybným, že problém nie je hlas, ale aj hovoriť o jej rozhodnutí. Nič neznesú toľko ako spoločný obchod. To pomôže v budúcnosti vyplniť medzery vo vlastnom vedomostiach.

4. Nemožno použiť v reči sami frázou námietky, ktoré viedli kupujúceho. Stretne sa ešte viac pochybností, a preto nie je potrebné dať klientovi v handsový nástroj priamo odmietnuť kúpiť.

5. Argumenty kupujúceho sa musia dohodnúť. Podráždenie a neistota - nie najlepších pomocných predajcov. Manažér by nemal namietať proti tomu, že cena výrobku je vysoká, ale jednoducho ju zdôvodniť pozitívne vlastnosti výrobku.

6. Všetky argumenty súpera môžu byť uvedené do absurdity, pýtajú sa silnejšie vyhlásenia. Zdôraznite slávu značky, v priebehu faktov reálneho výskumu, povedzte nám viac o nákladoch a iných faktoroch, ktoré ovplyvňujú tvorbu cien.

7. Aby si zaslúžil dôveru klienta, ukážte svoju otvorenosť., zdôraznite, že rozumiete jeho pochybnosti a sú pripravení pomôcť mu pochopiť podstatu otázky.

8. Nezabudnite na prechodné frázy. Pomôžu udržať pozornosť klienta a pokračovať v konverzácii.

9. Nepoužívajte slovo "drahé" v rečiSkutočne koná vôbec. Snažte sa robiť bežne vhodné frázy.

10. A vo výnimočných prípadoch môže kupujúci dokonca prerušiť. Ak má klient úplne venovaný konverzácii, správna otázka pomôže vrátiť sa na túto tému.

V rozhovore, musíte si vždy pamätať, že žiadna otázka klienta by nemala zostať nezodpovedaná, aj keď je kupujúci záujem o úplne zbytočné alebo absurdné veci.

Veľmi užitočná zručnosť - naučiť sa predpovedať námietky z publika. Takže môžete vopred vybudovať ďalšiu stratégiu interakcie.

Ak má kupujúci podiel pochybností o pochybnostiach pri uzavretí dohody, môžete sa pokúsiť nájsť kompromis, ísť na nejaké ústupky, hovoriť o zľavách a daroch. To všetko veľmi dobre stimuluje kúpiť.

Pracujeme praktické zručnosti

Všetky námietky kupujúceho možno rozdeliť do niekoľkých kategórií. Akúkoľvek odpoveď znelo - nemusíte zhruba trvať na vlastnú päsť. Snažte sa jemne a nenápadne pokračujte v konverzácii a sledujte správny smer. Pre lepšie porozumenie zvážte niekoľko typických situácií.

"Nepotrebujem nič"

Ak klient podstatne odmietne ponúknuť, použite jednu z možností:

Povedzte mi, že nemyslíte okamžitý nákup a hovoríme len o budúcnosti. Koniec koncov, nikto nevie, čo môže potrebovať za týždeň alebo mesiac.

Stres, že ho chcete vstúpiť do prípadu.

Farebne načrtáva vyhliadky na nákup.

Úprimne sa opýtajte klienta, čo ho presne môže pozrieť na tovar.

"Žiadne peniaze"

Ak klient hovorí, že nemá nákup, potom by ste mali vyskúšať nasledujúce možnosti:

Súhlasím tým, že zdôrazňuje, že nie sú žiadne peniaze, pretože klient musí preplatiť, pomocou služieb iných dodávateľov.

Preneste konverzáciu na kvalitu tovaru, hovorí, že je vždy možné dohodnúť sa na cene.

Urobte hypotetickú predpoklad, že situácia sa môže vždy zmeniť, a peniaze sa objavia zajtra a kupujúci už bude vedieť, kto tovar kúpil.

Pripomeňte si, že finančné prostriedky sú vždy, keď je pre niečo ostré potreby. Pozvať iné podmienky výpočtu.

"Príliš drahé"

Takmer všetci kupujúci sa sťažujú na vysoké ceny. A úlohou predávajúceho je správne prezentovať produkt vopred. Ak to nepomohlo, choďte ďalej:

Opýtajte sa, koľko kupujúci hodnotí tovar. Súhlasíte s tým, že cena je trochu smutná, potom podrobnejšie vysvetlite, ako je tvorený.

Pripomeňte klientovi, že každý niekedy kúpil veci drahšie, ako sa očakávalo, a boli spokojní. Podeľte sa o svoje osobné histórie.

Povedzte mi, že sme nazývali maloobchodnú cenu a ste pripravení diskutovať priaznivejšie podmienky.

Pripomeňte si, že nadobudnutá vec sa môže predávať za rok, takmer bez straty v cene alebo dokonca prijímanie zisku.

"Pracujem s iným dodávateľom"

Ak klient už pracuje s niekým, potom mu vysvetlite, že:

Nič nebráni začať pracovať s novou zmluvnou stranou. Možno, že nová spolupráca v budúcnosti zabezpečí viac.

Je vždy vhodnejšie pracovať s dvoma dodávateľmi, dnes veľa drahých firiem.

Vaša ponuka je vyhliadkou do budúcnosti. Prečo nepovažovať iné podmienky transakcie, prečo odmietnuť explicitné výhody?

Nepáňajte sa s odpoveďou. Snažte sa analyzovať prácu kupujúceho s iným dodávateľom. Urobte klienta, aby premýšľal o tom, aké podmienky navrhli svojho partnera, ak som zistil o vašom stretnutí.

"Budem o tom premýšľať"

To ukazuje, že kupujúci stále pochybuje o jeho rozhodnutí. Dovoľte mi pochopiť, že prijmete jeho odpoveď, a potom začnete jemne vyzvať:

Začnite hovoriť úprimne, povedzte mi, že sa používate tento produkt. Nezabudnite si spomenúť na infláciu, naznačte, že dlho myslieť riskantné.

Opýtajte sa, čo presne zamieňa klienta. Povedz mi, že má pravdu a odoberiete si pozastavenie, musíte len okamžite vymenovať nové stretnutie v blízkej budúcnosti.

Ponúknuť minimálnu výšku objednávky a dočasnej zmluvy.

Dôraz na skutočnosť, že zajtra sa môžu zmeniť podmienky spolupráce. Keď je klient pripravený na objednávku, transakcia nemusí byť tak priaznivá

P.S.

Uchopenie úspešných predajných ukazovateľov, manažér bude musieť úplne prekonať obmedzenie pri komunikácii s kupujúcim. A aby sa zdalo zbytočne nepríjemné, musíte precvičiť svoje zručnosti a používať nové komunikačné techniky.

Zvážte hlavné typy a techniky na boj proti námietkam. Každý z nich je založený na určitom psychologickom práve alebo vzorovom vzore. Ale všetky z nich sú kombinované s jedným cieľom: dostať sa k týmto kritériám pre hodnotenie a pomôcť klientovi znovu mať váš návrh presvedčením svojich potrieb najväčšieho súladu.

Základné pravidlo práce s námietkami je vážnym postojom k akejkoľvek námietke, napriek tomuto znenie alebo obsahu. Po prijatí námietky si pozastavte pauzu. Snažte sa pochopiť skutočné motívy takejto odpovede, premýšľajte možné možnosti A začnite postupne uviesť svoj názor.

Ako pracovať s námietkami

1. Technika Preformulácia

Je to používať prejav predávajúceho prvkov výrazov a otázok partnerstva. Výsledkom je, že predávajúci a kupujúci začínajú hovoriť v jednom jazyku, o rovnakých veciach.

Často pri použití jednoduché slová Počas konverzácie interlocors investuje do rôznych významov. Preto sú ľudia často ťažko rokovať. S cieľom prekonať rôzne nejasnosti a nejednoznačnosť sa používa technika preformulovania.

Zákazník.Máme komplexnú výrobnú technológiu. Prevrátenie predajcov a posunu technologické procesy Pre nás sú konjugát s veľkými nákladmi.

Predávajúceho. Áno, s tvojím komplexný proces A vysoké náklady na zmenu musia byť starostlivo oslovené zmenou technológie, čo je dôvod, prečo naši špecialisti pred implementáciou starostlivo preskúmať aktivity našich zákazníkov, aby sa minimalizovali riziká z implementácie.

Aj táto technika funguje skvele pri preformulovaní problémov v agregácii na druhej, veľmi efektívnej technike pultových otázok.

Zákazník.Čo sa stane, ak sa vaše autá zlomia na vzdialenej oblasti? A čo opravy?

Predávajúceho.To znamená, že chcete vedieť, ako budeme vykonávať záručné opravy, ak naše autá zlomia niekde na pozemku?

V tomto dialógu, predávajúci trochu zosúdila otázku v jej smere, pričom prakticky použil výraz klienta. Pre klienta to bude ďalší ukazovateľ, ktorý chápe a že diskutovaná otázka je presne to, čo znamená.

2. Abytačná technika

Urobíte hypotetický predpoklad, že problém, ktorý zasahuje do zmluvy, je vyriešený. Potom je klient pripravený pracovať? Ak nie, prečo? A s každou vyjadrenou námietkou. Táto technika umožňuje, aby sa nezaoberali falošnými námietkami, ale ignorovať ich, prejdite na námietky ďalšej úrovne.

Zákazník.Nemáme žiadne peniaze na nákup vašich strojov.

Predávajúceho. A ak sa s vami rozhodneme s platbou a vaše peniaze sa objavia, kúpite si naše vybavenie?

Zákazník. Áno, bol by som šťastný, ale kde budem staré stroje?

Z vyššie uvedeného dialógu je možné dospieť k záveru, že nedostatok peňazí nie je hlavnou príčinou transakcie, a teraz môžete prejsť na ďalšiu úroveň námietok, ktorá nemusí byť aj hlavnou.

3. Je technika "čokoľvek iné?"

Táto technika je ešte jednoduchšia a bezpečná ako predchádzajúca, a pomáha zistiť skutočnú príčinu odmietnutia. Navrhuje predávajúcemu schopnosť vytiahnuť námietky klienta, bez toho, aby ich uvažoval, jeden po druhom.

Predávajúceho.Máme úverové schémy, pod ktorými berieme vaše staré vybavenie a zohľadňujú svoje náklady pri platbe transakcie. Ak by sme tento problém vyriešili, je tu niečo iné, čo môže zabrániť našej spolupráci?

Zákazník.Áno, bude musieť urobiť opravu celého workshopu? Príliš veľké náklady.

Predávajúceho. Je niečo iné?

Zákazník. Samozrejme, že všetci pracovníci budú musieť presunúť!

Predávajúceho.Je to všetko? Alebo vidíte nejaké ďalšie ťažkosti?

Predávajúci vytiahne námietky klienta, ani ich nepokúša spracovať. To umožní predávajúcemu v budúcnosti, identifikovať najdôležitejšiu námietku, začať s ním.

Takýto prístup dáva predávajúcemu slobodu manévrovania: už si môže vybrať, z ktorej námietky proti nemu začať pohodlnejšie. Po väčšine námietok je viedla k povrchu, iniciatívu v rukách predávajúceho.

4. Naivé technika

Technika zahŕňa vzhľadom na každú námietku ako úprimnú. Používa sa nasledovne: Predstierať, že si myslíte, že objekt klienta, začnete riešiť tento problém s nadšením, ktorý ponúka klientovi svojmu prekonaniu. V reakcii na vás vyjadruje nové, a tak k tejto námietke.

Technika je veľmi pracná a nebezpečná z hľadiska povesti: Ak je každá námietka urobená ako úprimná, je možné sa zdať neprofesionálne. Ale čas strávený klientom na odpovediach možno použiť na ďalšiu vieru.

Zákazník. Na regáloch máme absolútne žiadne miesto, aby sme dali svoje produkty.

Predávajúceho. Áno, máte veľa dodávateľov, často som o tom počujem. Môžeme vypočítať vašu policu, pomôcť vypracovať usporiadanie výpočtu a rozšíriť užitočný priestor.

Zákazník.Viete, máme len jeden nakladač, nebude mať čas na vyloženie áut, ak s vami spolupracujeme.

Predávajúceho. Áno, chápem vám, môžeme pre vás zasadiť v špeciálnom pracovnom aute, ktoré pomôžu vášmu nakladaču.

So všetkými zjavnými vyrážkami vyššie uvedených problémov ich predávajúci vyriešil podľa potreby. S najväčšou pravdepodobnosťou, po dlhom konaní s takými "púštnymi", dosiahne skutočné dôvody, ale to bude trvať určité množstvo čas.

5. Sync technika

"Odhalte" pred klientom, ukazuje všetky svoje trumfy a všetky nadchádzajúce ťažkosti. Takto ste to vyvolávali na reciprocitu, snaží sa získať skutočnú námietku začať pracovať s ním. Táto technika je založená na dôvere, demonštrácii úprimnosti a starostlivosti o záujmy a potreby klienta.

Väčšina predajcov sa snaží získať objednávku za každú cenu, prinesie tok argumentov klientovi, snaží sa uznať potrebu nákupu. Ale pamätajte: Keď vás presvedčíte tak horúce a trvajte na tom, že je pre teba neuveriteľne užitočné, ako často si okamžite zaoberáte a dajte im rečníkovi?

A ako často, tým silnejšie začnete presvedčiť, tým silnejšie začnete pochybovať o uskutočniteľnosti nákupu? Preto, s každým predajom, klient má podozrenie, že predajca v samoopekujúcej a všetky jeho argumenty vníma nedôveru cez hranol. Technika úprimnosti umožňuje čiastočne odstrániť podozrenie na podozrenie od predávajúceho.

Zákazník. Musím si myslieť, nie som si istý, že je to najlepšia ponuka.

Predávajúceho.Viete, máš pravdu, úprimne ste vyjadrili svoje pochybnosti, a ja budem s tebou budem Frank. Som dovolené urobiť zľavu 3% na vnútorné predpisy. Ale pre druhový druh Zákazníci môžem dať všetkých 5%. Väčšia zľava nemôžem dať. Ale toto obchodné informácieTeraz viete všetko a môžeš rozhodnúť. Nechcem pred tebou skryť nič, takže si môžete opýtať akékoľvek otázky.

"Odhalenie" Podobným spôsobom, predávajúci ukazuje, že je Frank, a tento prístup tlačí klienta na odpoveď reflexívnou úprimnosťou. Pri použití tejto techniky môže klient povedať, že je to naozaj príčina jeho zlyhania. A predávajúci je presne to, čo potrebujete na odstránenie príčin záujmu klienta.

6. Technika fixácie pri pozitívnych momentoch spolupráce

Ak klient na nejaký čas pracoval nejaký čas, potom musíte nájsť chvíle, ktoré si prebrali potešenie pri práci s vami. Napríklad ceny, zľavy, gratulujeme atď. A v prípade odmietnutia sa snažíte presunúť svoje emocionálne vedomie k príjemnej pamäti spolupráce s vašou spoločnosťou.

Predávajúceho. Pamätajte si, ako dobre to bolo pre vás, keď dostanete lístok z nás ako darček?

Zákazník.Áno, samozrejme, pamätám si, častejšie by ste to urobili!

Predávajúceho.Teraz sa vyvíjame nový systém Náš vývoj najlepší zákazníci A rád by som dostal radu, čo by pre teba bolo zaujímavé.

Zákazník. Áno, máte záujem o prácu, často sa objaví niečo nové.

Pri použití tejto techniky je hlavná vec, aby klient opäť prinútila, aby prežil tieto pocity a chceli ich zažiť znova, možno v budúcnosti. Pravidelné používanie tejto techniky vám umožňuje konsolidovať svojich partnerov pocit: S tebou, bez teba, nie je to zaujímavé.

Reverzné použitie je pohyb emocionálneho stavu medziproduktu do zóny negatívnych emócií, keď pracoval so svojím konkurentom a mal problémy. Takýto prístup (so mnou je dobrý, bez mňa zle) - základný princíp tvarovania lojality zákazníkov.

7. Technika pseudoanalýza

Na kus papiera vykonajte celé zarovnanie nedostatkov a výhody vašej ponuky v dvoch stĺpcoch. A potom odstránenie nedostatkov, ktoré sa nepáči klienta, odstrániť výhody, pretože všetko stojí za to.Okrem toho je potrebné vyčistiť prvé základné výhody pre klienta a bezvýznamné nevýhody.

Pokračujte, kým klient nebude ani odmietnuť. Táto technika zobrazuje klientovi hodnotu každej položky vo vašej ponuke a ponúka výber medzi cenou a hodnote.

Zákazník.Je to veľmi drahé, v aute tejto triedy je možné kúpiť oveľa lacnejšie.

Predávajúceho.Samozrejme, čokoľvek nízka cena Dali sme, vždy bude niekto, kto je pripravený predať lacnejšie. Pozrime sa, čo možno urobiť s cenou. Tu môžete vidieť kompletnú inštaláciu bez airbagov, bez posilňovača riadenia, bez rezervného kolesa. Teraz ukazuje cenu, o ktorej ste hovorili.

Zákazník. Ale prečo by som mal mať také auto. A ak opustíte hydraulicel, koľko stojí auto?

V tomto prípade odstránime významné faktory pridaním nevýznamných výhod. Rovnako ako vo vyššie uvedenom príklade, človek ušetrí na vozidle nie tak veľké množstvo, ale stratí v pohodlí po celú dobu používania autom.

Pri uplatňovaní tejto techniky je dôležité ukázať úprimnosť, nemusíte chorý: to bude okamžite vidieť klientom a nie je interpretovaný vo váš prospech. Je jasné, že nie je potrebné hrať vo svojom prospech. Pomocou tejto techniky je dôležité pri príprave na rokovania, ktoré dobrý predávajúci neustále robí, aby sa jeho návrh zlomil, ak je to možné na menšie komponenty, potom zhromažďovať v možnom počte možností.

Je potrebné, aby ste mali stále prehľad možných kombinácií, ktoré môžete ponúknuť klientovi. Mať takéto preskúmanie, môžete vytvoriť potrebnú kombináciu dodávky v správny čas.

8. Technika problémov a fixácie

Táto technika je, že ste zodpovední za všetky otázky zákazníka: "Aká zľava môžete dať?" - "Koľko to robí?", Zároveň vás urobí všetky otázky a odpovede, ktoré majú aspoň nejaký význam okamžite opraviť v dvoch stĺpcoch. V dôsledku toho budete mať obnovenie konverzácie so všetkými námietkami klienta a jeho odpovedí na ne. A naučíte sa len zhrnúť.

Táto technika sa tiež nazýva "Hedgehog". Jej cieľom neodpovedá na otázku, opýtajte sa počítadla. To vám umožní vstúpiť do kontroverzie s klientom, ale aj naďalej identifikovať dôvody, ktoré zasahujú do transakcie. A tiež pripojte inteligenciu klienta, aby pracoval s vlastnými námietkami. Porucha počítadla môže úplne vyrovnať otázku vášho súpera a navyše ho vyvolávajú, aby vám poskytli ďalšie informácie.

Zákazník.Prečo nám nepodávate tovar? Všetko na trhu je už doručené.

Predávajúceho. Povedz mi, prosím, čo je pre vás dôležitejšie: Doručenie alebo cena?

Zákazník.No, cena je určite dôležitejšia, ale mohli by ste dodať.

Predávajúceho. Máte príležitosti na vyloženie kompozícií presne včas?

Zákazník.Nie, nevybaľujeme vozne.

Predávajúceho. A ak je vaše zariadenie pokazené na ceste, ako dlho budete musieť vynaložiť na referenciu? Čo to stojí vaša spoločnosť?

V tomto príklade predávajúci neodpovedal na žiadnu námietku k klientovi, pýtať sa na blížiace sa otázky, reagovať na ktoré klient sám presvedčil, nechať ho tiež vyjadriť svoje presvedčenie nahlas. Predávajúci priniesol klienta k týmto myšlienkam.

Táto technika umožňuje prakticky v akejkoľvek situácii udržiavať kontrolu v priebehu rokovaní, pretože ťažká otázkaČo môže skutočne zničiť transakciu, nemôžete dať odpoveď, ale požiadajte o prichádzajúci problém, dostať čas na rýchle a ďalšie informácie, ktoré môžu pomôcť poskytnúť efektívnejšiu odpoveď.

Pomocou tejto techniky prichádzajúcich problémov nie je potrebné zapojiť sa, reagovať na každú otázku na boj proti otázke, ak sa cítite pocit opatrenia, existuje riziko, že spôsobí podráždenie klienta a vzťahy. Podobne ako akúkoľvek techniku \u200b\u200bsi to vyžaduje moderovanie a včasnosť jeho používania.publikovaný

P.S. A pamätajte, len zmeniť svoju spotrebu - zmeníme svet spolu! © Econet.