Aktuálna strana: 1 (celková kniha má 26 strán) [dostupná pasáž na čítanie: 15 strán]

Alexander Derevický
Škola predaja
Čo ak zákazník nechce kúpiť?

Derevitského tromfy

Prvý tromf je, že jeho škola žije ďalej tu a teraz. Preto sa nesnažíme mechanicky pretiahnuť americké a európske predajné a marketingové techniky do moderného slovanského podnikania. obchodná komunikácia... Možno sú dobré, ale v Texase a Mníchove ... Knihy iných ľudí na školení neprerozprávame. Máme vlastné ...

A druhý tromf je v našej ceste k vytvoreniu Školy. Nepochádzali sme zo svetlých katedier psychológie, ale z pouličného prachu a špiny 90. rokov, z tých rokov, keď nikto neveril, že príležitosť podnikať je vážna a dlho. A táto cesta z nás urobila praktizujúcich. Sme pragmatickí a skeptickí voči teórii. A vedomosti o našej škole môžeme IHNEĎ uplatniť pri vašom vlastnom predaji.

Hovoria, že učíme nie úplne „biele“ metódy vyjednávania a predaja. Áno. Je pre nás dôležité, aby naši poslucháči boli pripravení na to, čo ich čaká v realitách moderného domáceho podnikania. Preto sa spoliehame nie na prepracované a teoretické „ako by malo byť“, ale na živé a praktické „ako to máme“ ... Preto majú naše školenia pre predajný personál hmatateľný efekt.

Ak zdedíte iba niekoho komerčnú skúsenosť, je tu šanca stať sa druhým. Ale stať sa najprv, je potrebné porušiť existujúce pravidlá a zaviesť naše vlastné na trh. Dávame návštevníkom našich seminárov a školení skúsenosti s interakciou s ľuďmi z rôznych príbuzných komunikačných remesiel: inteligencia, diplomacia, špeciálne služby, advokácia. Vezmi to!

A čo je najdôležitejšie, snažíme sa humanizovať globalizovaný, regulovaný a štandardizovaný svet obchodu a predaja ...

Váš Derevitsky

Predhovor

Najskôr som vďačný najmä za citlivosť mojich nových vydavateľov. Dokázali uchopiť neuspokojený dopyt, na ktorý autor tak usilovne narážal, na školeniach rozprávali, že práve na ich základe bola napísaná kniha „Škola predaja“. Derevitsky mnoho rokov po sebe odporúčal svojim študentom, aby si ju prečítali, ale nastal čas, keď sa všetky knihy skončili ...

A po druhé, stojí za to povedať pár slov o tom, čo sa podarilo práve tomuto autorovi urobiť po vydaní prvého vydania knihy.

Odvtedy sa mi okrem tisícov riadkov v mojich blogoch podarilo napísať pre mňa dve veľmi dôležité knihy: „Brzdy a akcelerátory pri rokovaniach“ a „Ostatný predaj“ 1
Informácie o všetkých knihách nájdete na stránke www.dere.kiev.ua/derevitsky/books.shtml

Úzko súvisia so všetkým osobným vývojom, ktorý zavádzam do systému školení obchodníkov prostredníctvom svojich pravidelných školení. A ich tvorba bola pre mňa takým dôležitým míľnikom, že zanecháva zvláštnu stopu vo všetkom, čo robím teraz. Toto stojí za vysvetlenie osobitne.

Keď sa vedomosti získané na školeniach pretavili do zručností, čelili moji študenti rovnakému problému: „Nestíham! Len ešte nemám čas nad tým premýšľať. Vyjednávací partner ma trhá na kusy a na nič iné nemám čas. ““

Tieto sťažnosti sa v skutočnosti stali hlavným dôvodom, podnetom na napísanie knihy o tom, ako si počas bláznivej dynamiky vyjednávacieho procesu kúpiť čas na rozmýšľanie. A keď som pracoval na novom vydaní Školy predaja, ťažko som sa zdržal hojného citovania mojej knihy Brzdy a akcelerátory v rokovaniach a šliapal som na hrdlo svojej vlastnej piesni ...

Kniha „Ostatné tržby“ tiež vytrvalo žiadala o dnešnú revíziu „Školy predaja“. Faktom je, že osobné vlastnosti každého obchodníka ovplyvňujú prácu s námietkami klientov. A triky, ktoré zákazníci ľahko a organicky prijmú od jedného dodávateľa, už nikdy neodpustia druhému. A „ďalšie predaje“ učia presne, ako nájsť seba a svoje osobný štýl pri predaji a rokovaniach.

Nemožnosť investovať „ďalší predaj“ do „Školy predaja“ ma mrzí, ale naozaj dúfam, že moji čitatelia prijmú z tu opísaných 455 metód, aby čelili všetkým možným i nemožným námietkam klientov presne tak, ako im to vyhovuje a zodpovedá ich osobným štýl.

Skutočnosť, že 455 metód riešenia námietok na bežnú prácu obchodníka celkom stačí, kedysi zaujímavo napísal špecialista na partizánsky marketing Alex Levitas 2
www.alex-levitas.livejournal.com/183199.html

Kamarátovi ponúkol stávku:

"Stavme sa na vedro brandy." Zhromaždite všetkých svojich manažérov, máte tridsať ľudí, však? Povedzte im, že nastala situácia: klient hovorí: „Je to príliš drahé, nebudem kupovať,“ a musíte ho presvedčiť. A zariadiť brainstorming„Buďte kreatívni“ v tom, čo povedať tomuto klientovi, aby ste ho presvedčili. Strávte tým celý deň, môžete diskutovať s celým davom alebo sa rozdeliť do skupín ... Jedinou podmienkou je diskutovať iba „od hlavy“, nepoužívať žiadne knihy ani internet.

Aká je stávka? Potvrdzujem, že všetci vaši chlapci, ktorí sa zaoberajú predajom už niekoľko rokov, nebudú schopní vymyslieť ani dva realistické spôsoby riešenia námietky „Drahé!“, Ktoré by ešte neboli popísané v Derevitskej knihe „Škola predaja“ a sú k dispozícii každému, kto si ju prečíta. „. Muž to odmietol. Je to pre najlepšie, ale prečo potrebujem vedro koňaku? Nie som pijan ...

Príjemné čítanie!

Žiadny svet a jeho geografia

Prečo dostávame námietky?

V tejto knihe čitateľ nenájde len logicky zdôvodnené, ale aj schému jednoduchých a zrozumiteľných algoritmov testovaných mnohými predajcami, ktoré umožňujú nájsť východisko zo zdanlivo úplne slepých obchodných situácií. Kniha obsahuje popis 455 spôsobov, ako odolávať všetkým možným i nemožným námietkam zákazníkov. Všetko, čo súvisí s prekonaním neochoty ľudí dať vám peniaze, je tu načrtnuté. Toto je celý „No-svet“. Je zvláštne, že s toľkými príručkami na osobný predaj je to prvýkrát, čo sa takáto práca urobila.

Pre tých, ktorí riadia predaj, kniha ušetrí čas, ktorý predtým strávili vysvetľovaním pracovníkom predaja, ako postupovať v zložitom prípade. Keď im teraz vysvetlíte tieto techniky, namiesto ďalšieho zdĺhavého príbehu o nevyhnutnom triku v tejto situácii ich môžete jednoducho „poslať Derevitskému“. A až potom si dovolia tvrdiť, že nemajú dostatok argumentov na prácu s klientmi! ..

Od roku 1994 učím predavači a profesionálni vyjednávači. Za tie roky prešli mojimi rukami stovky spoločností a školení sa zúčastnilo viac ako pätnásťtisíc obchodných špecialistov. Monotónnosť problémov, s ktorými sa človek musel stretnúť na školeniach, bola najskôr mrzutá, unavená a potom podnietila hľadanie jednotných mechanizmov, ktoré by poslucháčom umožnili varovať typické chyby a objavovať nové zdroje.

Zdrojovým materiálom pre knihu bol „NO-training“ - špeciálny vynútený program, ktorý bol výsledkom mojej mnohoročnej výcvikovej praxe.

Kedysi sa pokusy zvládnuť zručnosť práce s námietkami zmenili na kapitoly mojej prvej knihy „Podvádzací list agenta“ 3
Derevitsky A. Agentov podvodník. Kshv: Dovira, 1995.

Téma zaznamenala neočakávaný vývoj v knihe „The Practice of Counter-management, or Guerrilla Warfare with the Employer“ 4
Derevitsky A. Prax proti manažmentu. Kshv: Alternatívna osgta, 1998.

V mojej sa podnikajú ďalšie kroky nasledujúce práce:

„Kurz agentov - svetová skúsenosť s cestovaním“ (Moskva: „KSP +“, 2000);

„Honba za kupujúcim“ (Moskva: Media-Press, 2002);

„Trade Bursa“ (elektronická tlač, Kyjev, 2003),

ako aj v stovkách článkov v periodickej tlači a na webovej stránke www.dеrе. ru.

Prečo teda dostávame námietky?

Odpoveď na túto otázku je mimoriadne jednoduchá:

IBA PRETOŽE KLIENTOVI PREDÁVAME Bláznivý a nepotrebný produkt.

A nehádaj sa so mnou!

Keby sme predávali niečo, čo ľudia potrebujú, potom by boli námietky „na našej strane barikád“: vyberali by sme si klientov, dali by nám úplatky, obťažovali by nás a obťažovali by nás.

Jedným zo spôsobov zabitia predaja sú pokusy predajcov priamo preukázať zákazníkovi, že produkt je dobrý.

Ako ju môžeš zabiť?

Ak to chcete urobiť, môžete „vziať býka za rohy“ a klienta odtlačiť tlakom.

Niekedy stačí vopred vedieť „čo potrebuje“ a všetko pokaziť stereotypným, stereotypným prístupom.

Dobrým spôsobom, ako zabiť predaj, je povedať „viac“ a prehrať svoj večný „prezentačný disk“.

Pokus predajcu „byť ako všetci ostatní“ a vyzerať ako „skutočný predajca“ spoľahlivo „zbavuje“ klienta.

Ak chcete poškodiť svoj predaj, môžete čo najskôr udržiavať oficiálny tón v komunikácii, byť inteligentní a predávať „nie svojmu srdcu, ale svojej mysli“, aby ste čo najskôr predstavili cenu. Existuje 33 ďalších spôsobov.

Najradikálnejším spôsobom, ako predaj zabiť, je vyskúšať bojs námietkami zákazníkov.

Som pevne presvedčený, že bohužiaľ, aj moji kolegovia môžu za celkovú vôľu predajného personálu bojovať proti námietkam zákazníkov. Mám na mysli tých obchodných koučov, ktorí keď hovoria o fázach predaja a nerozmýšľajú nad dôsledkami, jeden z nich sa volá „prekonávanie námietok“. Práve oni môžu za existenciu predajcov, ktorých možno nazvať „dychtivých po uspokojení“. Poďme sa zaoberať ideológiou práce s námietkami klientov.

Uspokojiť

V poslednej dobe musím často polemizovať o zvláštnych rozdieloch. umenie a technológie predaj. Odporcovia sú spravidla prudkými odporcami „trikov“ pri rokovaniach a predaji. Oblasť týchto sporov - od osobnej komunikácie s poslucháčmi seminárov a školení až po virtuálne bitky na viac či menej profesionálnych fórach World Wide Web.

Význam väčšiny diskusií sa spravidla riadi skutočnosťou, že niektorí autori by veľmi radi znížili predaj na technológiu, algoritmus. Teda logicky. Všeobecne ide o bežný pokus, podľa slov A. Puškina, veriť v harmóniu s algebrou.

To, čo mojich odporcov najviac dráždi, je téza, že predaj je vždy násilie.

Ty a ja robíme sakra nemorálne záležitosti. Raz mu patronoval podvodník Merkúr (boh obchodu v starorímskej mytológii). A v 16. storočí zástupcovia poľskej šľachty stále opakovali: „Česť a obchod žijú rôznymi spôsobmi.“ O akej morálke môžeme hovoriť, kde sa ľudia hrajú o peniaze? ..

Ak ale nemáme v úmysle zmeniť povolanie, stojí za to prísť na to, aké bude naše násilie proti kupovaniu.

Budeme musieť popísať štyri úrovne, na ktorých môže prebiehať komunikácia s klientom.

Úroveň jedna. Dovolenka

Tu môže byť význam interakcie ľudí na rôznych stranách skutočného alebo konvenčného počítadla určený nasledujúcim dialógom:

- Daj! - hovorí zákazník, ktorý vstúpil do obchodu.

- Zapnuté! - odpovie predajca.

Je to predaj? Klient žiada o niečo, čo:

a) potrebuje;

b), za ktoré je ochotný zaplatiť pridelenú cenu.

Nazval by som to nie predajom, ale dovolenka.

Môžete pracovať v obchode celý život, ale nikdy v živote nebudete predajcom.

Je to výpredaj, ak vám klient dá peniaze zohriate v päste a požiada vás, aby ste mu na oplátku dali z regálu to, čo potrebuje? Myslím, že nie.

Bohužiaľ, toto je cesta, ktorou dobrý marketing vedie:

1) nájdite dobrý produkt, po ktorom bude dopyt;

2) nájdite príležitosť stanoviť pre svoj produkt cenu, ktorá nebude spôsobovať odpor.

Potrebujeme predajcov s týmto prístupom? Napokon, je to takmer rovnaká situácia, keď zámočník rozbije otvorený kľúč, ide s odpadom k skladníkovi a ten, ktorý tieto trosky prijme, na oplátku vydá nový nástroj. Derevitsky vždy hovoril, že marketing je v rozpore s predajom ©.

Má tento prístup právo na život? No prečo nie?! Len si to nemýľte s predajom!

Ak sa vám ale podarilo nájsť skutočne populárny produkt a stanoviť zaň atraktívnu cenu, potom musíte hľadať nie predajcov, ale skladníkov.

Hlavnou vecou nie je vystrašiť kupujúceho, ktorý sa už na nákup vydal. Podarí sa im však vystrašiť!

Scéna v predajni automobilov: kupujúci si podrobne preštudoval ponúkané Lanosy, zistil cenu a charakteristickým gestom sondujúcim vnútorné vrecko pláštenky premýšľal:

- Takže kde je tvoja pokladňa?

Predávajúci vysvetľuje. Keď sa kupujúci už odvráti a urobí prvé kroky k pokladni, predávajúci v jeho chrbte jemne povie:

- Je dobré, že si vezmete tento konkrétny model - s klimatizáciou je to pekné ...

- Ako je to - „s klimatizáciou“?! Klient sa náhle zastaví. - Žiadna klimatizácia?

- Nie ... - odpovie predajca zmätene.

- Nemôžeš strieľať?

- Nemôžeš ...

- Och ... potom pôjdem niekam inam. Nepotrebujem klimatizáciu ...

Myslíte si, že by tento zákazník oľutoval nákup, keby jedného dňa náhle zistil, že jeho auto má klimatizáciu? Najmä ak by to objavil uprostred júlových horúčav ... Žiadal by návrat? Nenávideli by ste predajcu a vyhli sa tomuto autobazáru? Ťažko ... Ale dnes, v deň nákupu, nechcel dať ďalšie peniaze za to vlastníctvo produktu, ktoré potrebuje dnes necítil ...

Musím naučiť predajcu triky predaja, ak sa všetky nákupy v jeho obchode uskutočňujú podľa zásady „Dajte! - Zapnuté! “? Nie som si istý. Skôr ho treba naučiť iba dve veci: schopnosť sledovať tok spotrebiteľských túžob a schopnosť nemiešať sa zbytočnými informáciami ...

Ale vážne, s týmto typom vzťahu s klientom by malo byť školenie špeciálne. Tu je potrebné pestovať u predajcu galantnosť, schopnosť počúvať, kompetentne pracovať s radom, bez straty zákazníkov. Dôležitá je tu ochota, poslušnosť, zdvorilosť. Zručnosti voľného strelca, voľného lovca tu môžu byť užitočné až na samom konci - pri implementácii rehesh 5
Rehesh je dobiehací produkt.
Toto vyhlásenie tak často vzbudzuje protesty publika, že stojí za to sa tu zastaviť a túto prácu komentovať tak dôsledne a opatrne, ako je to potrebné na školeniach.

Kedy môžem ponúknuť okrem hlavného nákupu aj niečo vedľajšie: k tlačiarni - kazety, k obleku ...

Zdalo by sa, že je najjednoduchšie nájsť predajcov, ktorí by pracovali týmto štýlom. Ale nie je to tak. Dnes je týchto pracovníkov tiež nedostatok ...

Úroveň dva. Hĺbková štúdia potrieb

Poďme si predstaviť inú situáciu.

Príde (klient), ale nehovorí nám „Dajte!“, Ale vykazuje určitú reakciu, ktorej je nemožné porozumieť a vyhodnotiť ju.

Ak predajca zostane pasívny a neurobí vôbec nič, potom môže zákazník odísť. Poďme skontrolovať jeden test s imaginárnymi produktmi: figaster a boerboiler.

- Nie je náhoda, že ste sa zastavili pri tomto konkrétnom modeli vŕtačky. Upútanie pozornosti, však?

- Potrebujete bočný alebo rohový figaster?

- S rohom.

A zabalíme ho do modelu vŕtačky s bočným figasterom ...

Čo však v prípade, že nám nedá prvé „áno“, ale opäť prejaví nerozpoznateľnú reakciu?

A na sklade máme niekoľko ďalších, ako sme sa vyjadrili, provokatívnych testov ...

Ako sa dá nazvať taký vzťah predávajúci a kupujúci? Nejde ani o predaj: vydali sme tovar, ale predtým sme trochu hlbšie identifikovali potreby klienta. Hovorme tomu teda dovolenka „Vyžaduje sa hĺbková štúdia“. Dohodnime sa, že týmto spôsobom začneme definovať situáciu, v ktorej môže byť predajca zachránený konečným počtom študovaných provokatívnych testov.

Prekvapivo, niekedy aj keď chce kupujúci pochopiť osobitosti produktu, ľahostajní predajcovia ho dokážu vytlačiť.

Chodím do špecializovanej čajovne. Dobre si ho pamätám zo sovietskych čias. Obchod bol aktualizovaný - musel sa zjaviť vlastník. Ale personál zostal rovnaký ...

V téglikoch na úplne novom pulte sú vzorky rôznych čajov. Moju pozornosť priťahovala „čínska žltá“ - spojenie so „žltou zostavou“ počítačov fungovalo príliš zreteľne ... Pýtam sa:

- Čo je to „čínska žltá“?

- Šesť hrivien.

Mám to. Mám to. A samozrejme odišiel. Aj keď na to, aby sa nákup mohol uskutočniť, nestačilo pár slov: „Och! .. Berieš to, vyskúšaš!“

Snažíme sa ich to naučiť predať, a dokonca nechaj to neviem ako…

Úroveň tri. Predaj dopravníka

Pri predĺženej dovolenke sa v niektorých prípadoch môže klient rozhodnúť vzniesť námietku, čím sa dovolenka zmení na zľava.

Keď kupujúci prezentuje štandard môže mať predávajúci pripravených niekoľko typických odpovedí.

Pokiaľ teda má klient stále štandardné námietky a predávajúci si s nimi poradí, potom už je to tak zľava.

Dostali sme sa teda k najdôležitejšej veci.

Predaj sa uskutoční, iba ak sa stretneme s aspoň určitou námietkou zákazníka a keď nám po našej práci s touto námietkou stále dajú peniaze.

To je dôležité.

Ak klient nemá námietky, DÁME iba to, čo potrebuje, to znamená púšťame tovar.

Predávame:

Daj, čo ešte nechcel;

Dajte, čo chcel, ale v oveľa väčšom množstve;

Dajte, čo chcel, ale nie za jeho, ale za našu cenu.

A to všetko tak, aby klient chcel vaše služby využívať znova a znova.

Je zrejmé, že na prekonanie štandardných námietok klientov nepotrebujete veľa inteligencie. Pre toto víťazstvo sa však bude musieť predajca naučiť niečo špeciálne. Nie je potrebné učiť tohto „špeciálneho“, ktorý sa nezaoberá predajom, ale iba výdajom tovaru. Tieto najjednoduchšie predaje sa budú volať dopravník.

Úroveň štyri. Násilie skutočného predaja

Ostáva nám už len definovať predaj.

Navrhujem nasledujúcu možnosť:

"Predaj je víťazstvom." neštandardné námietky zákazník ".

Kto nesúhlasí - navrhnite svoje definície.

A posledná vec.

V jednej z firiem počas školenia som sa pýtal publika:

- Pre čo pracujete, chlapci?

Chalani veľa študovali: nemecký majster im zabezpečoval pravidelné hodiny. A tak takmer unisono odpovedali:

- Z dôvodu spokojnosti zákazníkov!

Bola som strašne nahnevaná. A nariadil:

- Vezmite si list prázdneho papiera!

Zobrali.

- Napíš: „Žiadosť. Žiadam vás, aby ste mi už neplatili žiaden plat - uspokojím klientov zadarmo. “

Chlapi sa urazili:

- Robíš si zo mňa srandu? ..

- Som zhustený, ale stále tomu rozumiem: ak nebudú uspokojené potreby klienta, už nikdy nekúpi.

Rovnako ako vy, aj ja sa zaväzujem k dlhodobému partnerstvu. Jednorazové obchody - a nie pre mňa.

Ale pevne viem, na čom pracujem: kvôli lepší život pre seba a svojich blízkych.

Často som videl predávajúcich zabudnúť na to. Boli to šikovní ľudia, ľudia s vyššie vzdelanie a dokonca aj s pokročilými titulmi, ale ich problémom bolo, že vo svojich bývalých profesiách sa nemohli realizovať. Preto, aby nová práca, do predaja, pozerali sa zhora na niečo ako na niečo nepríjemné a dočasné, ba až opovrhujúce.

Títo „altruistickí“ predajcovia poctivo vykonávali takmer všetku svoju prácu: slúžili, radili.

Zabudli však na zákazníka tlačiť, aby nakúpil.

A klienti využívajúci služby a konzultácie rádoby altruistov, ktorí im odoberali testovacie vzorky, často nakupovali od svojich praktickejších konkurentov.

Ako by ste, keby ste boli zamestnávateľom, vlastníkom, volali takýchto predajcov?

Neviem?

Viem! Ja, ktorý pravidelne platím svojim predajcom platy, by som v lexikóne našiel oveľa expresívnejšie definície ako neutrálny „altruista“! ..

Teraz sa môžete vrátiť do práce. A ak chcete, potom choďte a uspokojte sa zadarmo! ..

Stojí za to si uvedomiť, že prinútiť kupujúceho kúpiť to, čo kúpi nerob, - toto je skutočné zľava.

Ak normálny človek potrebuje produkt, potom hovorí predajcovi: „Daj!“

Považujete svojich klientov za normálnych ľudí? Ale dať človeku to, o čo žiada, a vziať za to peniaze, to nie je predaj. To sa nazýva prepustiť tovar.

Cieľom klasického marketingu je nájsť produkt, ktorý človek potrebuje, a nájsť príležitosť predať tento produkt za cenu, ktorá mu vyhovuje.

To znamená, že klasický marketing robí predaj zbytočným. A ak urobíme dobrý marketing, nebudeme potrebovať ani predajcov. A budú sa vyžadovať stráže škriatkov, aby sa zabezpečilo správne poradie vo výslednom rade zákazníkov.

Predaj je vždy o násilí. A toto si treba uvedomiť. Uvedomujete si - budete presne predať.

Schválne to zopakujem: predať znamená prinútiť človeka vylúpiť peniaze za niečo, čo vôbec nepotreboval. Alebo mu dajte to, čo potreboval, ale nie za svoju cenu, ale za svoju cenu. Alebo dajte to, čo chcel mať, ale v oveľa väčšom objeme, „v zálohe“ ...

Inak mi vôbec nevadí poľudštiť predaj a ešte na tom trvať! Som tiež proti „vparivanie“ a „vtyuhivanie“. A ak je predaj násilie a námietky sú „protoplazmou“ vyjednávania, musíte sa naučiť „používať silu“, aby mal klient z neho potešenie a chcel by ho znova a znova ...

Čo by malo byť násilie

Je potrebné pripomenúť, že zvyčajne predávame dospelých. Je ťažké ich zmeniť, prevychovať a nie je to úlohou predajcu. Preto má zmysel predávať na základe postojov, s ktorými tento dospelý žije. Ak sa stretnete s tvrdým negatívnym prístupom, je takmer vždy možné zmeniť vektor predaja.

Skúste si predstaviť sami seba ako agenta, ktorý sa snaží vniesť reklamný priestor novín Pravda do rúk profesora Preobrazhenského. Koniec koncov, pamätáme si na postoj svietidla k tlači všeobecne a predovšetkým k Sovietu:

- Boh ti dá - pred večerou nečítaj sovietske noviny.

- Hm ... Prečo, nie sú žiadni ďalší.

- Žiadne nečítaj.

Aké úspešné by bolo úsilie nešťastného reklamného agenta? Keby nezmenil vektor predaja, nebol by úspešný. Ale ak bez toho, aby trval na dobrej kvalite červenej tlače, jemne informoval profesora, že jeho kolegovia dlhodobo a veľmi úspešne propagujú ich služby prostredníctvom Pravdy aj Izvestia ...

V jednom z programov ku mne prišiel počas prestávky zmätený mladý muž - predával čistiace prostriedky a čistiace prostriedky od spoločnosti Procter & Gamble - a sťažoval sa:

- Viete, Alexander Anatoljevič, spolupracujem s jednou spoločnosťou a tam o všetkom rozhoduje taká prísna dáma - odborníčka na komodity ... Povedala mi: „Neznášam samotné meno vašej spoločnosti. A nikdy si nič nevezmem. Za žiadnych podmienok Mne stačí, že môj manžel navštevuje proktológa dvakrát mesačne! .. „Stále sa jej snažím dokázať, aký dobrý je náš„ Procter “, zhromažďujem všetky štatistiky z internetu, rôzne recenzie. Ale odpočívala! .. Čo robiť?

- Áno, nie je to ona, drahá, „oddýchnutá“, ale jej inštalácia. Očakávate, že zmeníte prístup dospelého človeka? A nedávajte si nádeje! Nebudem pracovať. Skúste to inak. Koniec koncov, odborník na komodity potrebuje čo? Mal by milovať meno značka alebo oceniť jeho kvalitu? Pripojte sa teda k Madame v jej nechuti k zvuku Proctera a povedzte: „To je ono! Tiež už neznesiem ani túto kombináciu písmen! Ale vynaliezavý, infekcia! A prečo to ľudia rozptýlia?! “

... A ak so sebou nemôžete nič robiť a napriek tomu chcete klientovi niečo dokázať, potom možno potrebujete tetovanie na zápästie: „Nemusím sa hádať, ale predávať!“?

Zdá sa, že existuje zmysel neprekonávať námietky, ale pracovať s nimi pružnejšie.

Ako vyťažiť maximum z NIE každého zákazníka.

H a nikdy nehovor: „Nikdy ...“

A napriek tomu si klient nekúpil ...

No, v prvom rade, neexistuje konečné klientske „nie“. Pokiaľ je klient nažive, existuje šanca. Za predpokladu, že ste svojou prudkou reakciou na jeho odmietnutie nepokazili podnikanie, nepreťažili ste ho nad mieru svojím negatívnym prístupom k „nie“ klienta atď. Inými slovami, udržiavali sme kontakt a dobré vzťahy.

A po druhé: vyrovnanie sa s odmietnutím zákazníka je vaša šanca, ako zvýšiť alebo zefektívniť svoje tržby alebo podnikanie. Všetko, čo je v tomto prípade potrebné, je analyzovať vašu prácu s týmto klientom, zistiť, spomenúť si, čo sa stalo dobre a čo sa stalo zle, čo je potrebné zmeniť, opraviť, doplniť.

V predchádzajúcom článku sme s vami diskutovali a sľúbil som, že vám poviem, čo robiť, ak klient stále tvrdí, že nie.

Spravidla platí, že keď klient povie nie, nie je sám veľmi spokojný. Osoba chápe, že jeho odmietnutie spôsobuje u predávajúceho negatívne emócie. Podvedome sa bojí, že ho začnú presviedčať, vyčítať, snažia sa ho presvedčiť, spochybniť jeho výber atď. Ak teda ľahko a s úctou rozpoznáme právo klienta povedať „nie“, potom bude takéto správanie predávajúceho (veľmi, musím povedať, pre realitu nášho trhu netypické) s najväčšou pravdepodobnosťou príjemným prekvapením pre neúspešného kupujúceho. A vo väčšine prípadov pre neho človek ochotne splní malú a uvoľnenú žiadosť - prinajmenšom ako morálnu kompenzáciu za odmietnutie. Opäť za predpokladu, že ste urobili všetko správne.

Chcem vám dať osvedčené algoritmus krok za krokom so skriptmi v prípade konečného klienta „nie“.
Skripty je možné použiť doslovne, je však lepšie prispôsobiť ich konkrétnej situácii a konkrétnemu klientovi, pričom sa ponechá štruktúra a kľúčové posolstvo, zmysel.

Krok 1: Súhlaste s výberom klienta a požiadajte ho o spätnú väzbu.

Zákazník: „Všetko je v poriadku, ale nie, prijali sme ďalšiu ponuku.“ .
Predajca: "Ivan Ivanovič, je mi veľmi ľúto, že sme teraz neboli schopní spolupracovať." A zároveň rešpektujem tvoju voľbu. Váš názor ako sofistikovaného spotrebiteľa je pre mňa veľmi dôležitý, a preto predtým, ako sa rozídeme, odpovedzte prosím na jednu otázku: čo by som mohol zlepšiť vo svojej práci, čo by mohla naša spoločnosť vylepšiť v produkte (službe, službe) tak, aby v nabudúce, keď bude naša ponuka prijatá? Čo by sa dalo pridať, čo chýba? “
Dovoľte mi ešte raz pripomenúť, že je veľmi dôležité udržiavať tu úprimné a benevolentné intonácie! Viem, že to nie je ľahké, ale skúste, stojí to za to!

Krok 2: Vypočujte si spätnú väzbu od zákazníkov.

Aj keď je kritika pre nás veľmi nepríjemná, aj keď s ňou kategoricky nesúhlasíme, nezáleží na tom: počúvame a OPATRNE OPRAVÍME všetko, čo nám klient povie. Ešte raz zdôrazním VŠETKO, nielen to, čo je pre nás menej nepríjemné počúvať.

Krok 3: ĎAKUJTE zákazníkovi.

Nie cez zaťaté zuby, ale teplé a úprimné. Osoba strávila aspoň svoj čas a duševné úsilie, aby si toto všetko zapamätala a sformulovala, a poskytla nám veľmi užitočné informácie.

Krok 4: Získajte formálne povolenie klienta pre ďalšie kontakty.

Formálne v tom zmysle, že to nebolo len tým, že sme sa rozhodli, že mu to zjavne nevadí, pretože nás nevylúčil hrubo alebo nezložil telefón, a to: dostal od klienta jasné a jasné ÁNO a požiadal o ďalšie kontakty.

Kroky 3 a 4 je možné implementovať napríklad do nasledujúceho scenára: (Dovoľte mi, aby som vám ešte raz pripomenul, že je lepšie prispôsobiť si frázy sami, alebo ich aspoň mnohokrát nacvičiť, aby zneli organicky, aby nezneli cudzo).

“Ivan Ivanovič, ďakujem veľmi pekne za váš názor, je to naozaj veľmi dôležité pre spoločnosť aj pre mňa osobne. To, čo ste povedali o našom produkte (službe / službe), určite odošlem nášmu vedeniu a vývojárom a vynaložíme všetko úsilie na zlepšenie našej práce. Necháte ma informovať o týchto vylepšeniach? “

Viem sám od seba, že je veľmi ťažké odmietnuť takúto žiadosť. Nezaväzuje sa k ničomu. A zdá sa, že sa budete podieľať na vylepšeniach ... Pre klienta je v takejto situácii veľmi ťažké povedať „nie“.

Krok 5 Označte si do kalendára dátumy pre nasledujúce kontakty.

Ďalší krok Bez toho, aby ste si dali čas na smútok nad neúspešnou transakciou, zavolajte nasledujúceho klienta.

S absolútnym presvedčením (bol som to už viackrát testovaný mnou a mojimi účastníkmi) môžem povedať, že takáto práca s odmietnutím klientov výrazne zvyšuje pravdepodobnosť, že sa z dnešného klienta stane „nie“ zajtrajšie ÁNO.

Alexander Derevický

Škola predaja

Čo ak zákazník nechce kúpiť?

Derevitského tromfy

Prvý tromf je, že jeho škola žije ďalej tu a teraz. Preto sa nesnažíme mechanicky pretiahnuť americké a európske techniky predaja a obchodnej komunikácie do moderného slovanského podnikania. Možno sú dobré, ale v Texase a Mníchove ... Knihy iných ľudí na školení neprerozprávame. Máme vlastné ...

A druhý tromf je v našej ceste k vytvoreniu Školy. Nepochádzali sme zo svetlých katedier psychológie, ale z pouličného prachu a špiny 90. rokov, z tých rokov, keď ešte nikto neveril, že príležitosť podnikať je vážna a dlho. A táto cesta z nás urobila praktizujúcich. Sme pragmatickí a skeptickí voči teórii. A vedomosti o našej škole môžeme IHNEĎ uplatniť pri vašom vlastnom predaji.

Hovoria, že učíme nie úplne „biele“ metódy vyjednávania a predaja. Áno. Je pre nás dôležité, aby naši poslucháči boli pripravení na to, čo ich čaká v realitách moderného domáceho podnikania. Preto sa spoliehame nie na prepracované a teoretické „ako by malo byť“, ale na živé a praktické „ako to máme“ ... Preto majú naše školenia pre predajný personál hmatateľný efekt.

Ak zdedíte iba niekoho komerčnú skúsenosť, je tu šanca stať sa druhým. Ale stať sa najprv, je potrebné porušiť existujúce pravidlá a zaviesť naše vlastné na trh. Dávame návštevníkom našich seminárov a školení skúsenosti s interakciou s ľuďmi z rôznych príbuzných komunikačných remesiel: inteligencia, diplomacia, špeciálne služby, advokácia. Vezmi to!

A čo je najdôležitejšie, snažíme sa humanizovať globalizovaný, regulovaný a štandardizovaný svet obchodu a predaja ...

Váš Derevitsky

Predhovor

Najskôr som vďačný najmä za citlivosť mojich nových vydavateľov. Dokázali uchopiť neuspokojený dopyt, na ktorý autor tak usilovne narážal, na školeniach rozprávali, že práve na ich základe bola napísaná kniha „Škola predaja“. Derevitsky mnoho rokov po sebe odporúčal svojim študentom, aby si ju prečítali, ale nastal čas, keď sa všetky knihy skončili ...

A po druhé, stojí za to povedať pár slov o tom, čo sa podarilo práve tomuto autorovi urobiť po vydaní prvého vydania knihy.

Odvtedy sa mi okrem tisícov riadkov v mojich blogoch podarilo napísať pre mňa dve veľmi dôležité knihy: „Brzdy a akcelerátory v rokovaniach“ a „Ostatný predaj“. Úzko súvisia so všetkým osobným vývojom, ktorý implementujem do systému školení obchodníkov prostredníctvom svojich pravidelných školení. A ich tvorba bola pre mňa takým dôležitým míľnikom, že zanecháva zvláštnu stopu vo všetkom, čo robím teraz. Toto stojí za vysvetlenie osobitne.

Keď sa vedomosti získané na školeniach pretavili do zručností, čelili moji študenti rovnakému problému: „Nestíham! Len ešte nemám čas nad tým premýšľať. Vyjednávací partner ma trhá na kusy a na nič iné nemám čas. ““

Tieto sťažnosti sa v skutočnosti stali hlavným dôvodom, podnetom na napísanie knihy o tom, ako si počas bláznivej dynamiky vyjednávacieho procesu kúpiť čas na rozmýšľanie. A keď som pracoval na novom vydaní Školy predaja, ťažko som sa zdržal hojného citovania mojej knihy Brzdy a akcelerátory v rokovaniach a šliapal som na hrdlo svojej vlastnej piesni ...

Kniha „Ostatné tržby“ tiež vytrvalo žiadala o dnešnú revíziu „Školy predaja“. Faktom je, že osobné vlastnosti každého obchodníka ovplyvňujú prácu s námietkami klientov. A triky, ktoré zákazníci ľahko a organicky prijmú od jedného dodávateľa, už nikdy neodpustia druhému. A „ďalšie predaje“ učia presne, ako nájsť seba a svoje osobný štýl pri predaji a rokovaniach.

Nemožnosť investovať „ďalší predaj“ do „Školy predaja“ ma mrzí, ale naozaj dúfam, že moji čitatelia prijmú z tu opísaných 455 metód, aby čelili všetkým možným i nemožným námietkam klientov presne tak, ako im to vyhovuje a zodpovedá ich osobným štýl.

Skutočnosť, že 455 metód riešenia námietok na bežnú prácu obchodníka celkom stačí, kedysi zaujímavo napísal špecialista na partizánsky marketing Alex Levitas. Kamarátovi ponúkol stávku:

"Stavme sa na vedro brandy." Zhromaždite všetkých svojich manažérov, máte ich tridsať, však? Povedzte im, že nastala situácia: klient hovorí: „Je to príliš drahé, nebudem kupovať,“ a musíte ho presvedčiť. A brainstormujte, „buďte kreatívni“ v tom, čo povedať tomuto klientovi, aby ste ho presvedčili. Strávte tým celý deň, môžete diskutovať s celým davom alebo sa rozdeliť do skupín ... Jedinou podmienkou je diskutovať iba „od hlavy“, nepoužívať žiadne knihy ani internet.

Predstavujem vám bezplatný preklad článku, ktorý sa mi páčil - „Temná stránka písania na voľnej nohe: Keď klienti neplatia“.

Veľa hovoríme o výhodách freelancingu, chválime jeho flexibilitu a pohodlie. Existuje ale jedna zložka, ktorá podľa mňa nie je dostatočne pokrytá - hovorím tomu « temná strana na voľnej nohe “a zahŕňa to podvodníci a neplatiči... Jedným z hlavných pravidiel, ktoré som sa za tie roky na voľnej nohe naučil, je skutočnosť, že mnoho freelancerov je po oklamaní v rozpakoch hovoriť o tom a nie sú pripravení pripustiť, že sa to vôbec stalo. Aj keď sa podľa mňa nie je za čo hanbiť. Čím viac o takýchto situáciách diskutujeme, tým viac nápravných opatrení proti nim môžeme vyvinúť.

Klienti neplatia z rôznych dôvodov. Niekedy to nebolo ani súčasťou ich zámerov, ale vyskytli sa problémy s financovaním projektu; niekedy očakávajú, že nezávislý pracovník ich nebude žalovať, čo považujú za stratu času; a niekedy - úplne nehanebne chcú mať prácu úplne zadarmo. Je pravda, že sa tiež stáva, že klient môže jednoducho zabudnúť na prevod platby - a mali by ste mu dať šancu napraviť situáciu, a nie okamžite tušiť všetky smrteľné hriechy. Prinajmenšom prvýkrát.

Ak váš zákazník zmeškal platbu, najskôr si prečítajte podmienky zmluvy. Klienta nič nerozčuľuje ako dodávateľa, ktorý začne požadovať platbu skôr, ako je naplánované, a skôr, ako sú práce dokončené. Napríklad, ak je podľa podmienok dohody platba splatná 15 - 20 dní po dodaní diela a vy platbu začnete pripomínať hneď nasledujúci deň, je nepravdepodobné, že by vás klient potešil z vášho spôsobu podnikania.

Počkajte do konca dohodnutej doby a:

• zdvorilo si pripomeň. Nezačínajte žiadať o platbu zasielaním faktúr alebo oneskorených oznámení. Dajte klientovi ďalší týždeň alebo desať dní.
• hovor. Po primeranom čase - zavolajte zákazníkovi. Je pravdepodobné, že podľa meškania jeho hlasu a spôsobu, akým hovorí, môžete určiť dôvod meškania. Ak musíte volať viackrát alebo klient nemá neustále čas sa s vami porozprávať, nie je ťažké uhádnuť, že platbu iba odkladal ... aspoň na chvíľu. Ak sa v najbližších dňoch ospravedlní a sľúbi prevod peňazí, nezabudnite presne určiť, kedy. Musíte dať klientovi vedieť, že si všetko pamätáte a všetko máte pod kontrolou.
• zavolaj znova. Práve teraz je čas začať byť mrzutý. Pokiaľ vám klient neposlal platbu podľa plánu a dohody - fičte na ňom. Hrajte s ním každý jeden alebo dva dni alebo raz týždenne - podľa toho, čo vám najlepšie vyhovuje. Svoju prácu ste vykonali, bola prijatá a musí byť zaplatená.
• napísať list. Dajte svojmu klientovi vedieť, že neustúpite, a ste odhodlaní hľadať iné cesty vplyvu. Pri zasielaní listu vložte do kópie priame vedenie, zástupca najvyššieho vedenia spoločnosti a hlavný účtovník. Pri odosielaní listu navyše nezabudnite uviesť „upozorniť na doručenie“ a „upozorniť na prečítanie“.

Ak zákazník neplatí a naďalej vás ignoruje, máte niekoľko spôsobov:

• ukončiť akýkoľvek vzťah s týmto klientom a vykonávať pre neho akékoľvek ďalšie práce. Ak nezaplatil za vaše predchádzajúce objednávky, potom šanca na prijatie platby za ďalšiu - býva nulová. Spýtajte sa sami seba, či sa vám oplatí pre takého zákazníka pracovať alebo práce odložiť minimálne do doby, kým nebude uhradená platba za predchádzajúcu objednávku.
• navrhnúť platobný plán alebo splátky... Ak váš klient momentálne nemá dostatok finančných prostriedkov a máte s ním normálny vzťah, ponúknite platbu na splátky. Je logické predpokladať, že platba 50 dolárov za týždeň po dobu jedného mesiaca bude výhodnejšia ako jednorazová platba v celej výške 200 dolárov.
• konať nad jeho hlavou. Ak váš klient nie je najvyšším vedením spoločnosti, nájdite si niekoho iného, \u200b\u200bs kým môžete o situácii diskutovať, napríklad kontakty generálny riaditeľ alebo člen predstavenstva zodpovedný za túto oblasť. Možno si ani neuvedomujú, že máte problémy.
• hrozí súdnym konaním. Mnoho klientov očakáva, že nebudete mať dostatok ducha, času, peňazí alebo vôle vyhľadať právnu ochranu. A čo je najviac paradoxné, majú pravdu. Väčšina nezávislých pracovníkov, keď čelí problémom s platbami, si veľmi zriedka zvolí ako prostriedok riešenia problému súdny proces, pretože sa domnieva, že nemá zmysel bojovať o platbu, ak je jej suma nižšia ako 3000 dolárov, a náklady na právne zastúpenie môžu byť vyššie. Nezabudnite však na skutočnosť, že tieto náklady uhradí strana, ktorá prehrá. Áno, riešenie problému je súdne konanie bude skutočne vyžadovať určité vážne úsilie, ale tiež to okamžite naznačí skutočnosť, že nie ste niekým, koho je možné jednoducho oprášiť.
• povedz nám o tom. Povedzte svojmu klientovi, že určite rozšírite jeho obchodné princípy do všetkých navštívených internetových komunít, fór a výmen.

Nikdy nezabudnite na správnosť starého známeho - „každá práca musí byť zaplatená“. Keď nedostanete zaplatené, môžete mávnuť rukou a povedať „No, je to iba 500 dolárov“ alebo môžete povedať "Venoval som svoj čas a úsilie tejto osobe, ktorá by mala byť zaplatená."... Čo povedať, je len na vás.

Nerobte si starosti s horením mostov - klienti, ktorí neplatia, a tak im nezáleží na dobrých vzťahoch, a preto by to pre vás mala byť posledná starosť.

Ak ste navyše nedostali výplatu, ale túto situáciu ste brzdili, tak iba vy prinútil klienta pochopiť, že tento prístup je úplne normálny... Následne ste nielenže nedostali platbu, ale tiež ste v obchode nastavili svojich kolegov, ktorí sa zajtra stretnú s rovnakým zákazníkom.

A ešte viac - vlastnou prácou si začneš získavať reputáciu slabocha a jedince... Viem, o čom hovorím, pretože som svojho času pracoval pre tých, ktorí sa spočiatku spoliehali na jednoduchých ľudí. A verte mi, že stále podnikajú.

Čo robíte, ak klient neplatí?

Zdalo by sa, že vyhliadky sú veľmi jasné, ale ... Aj tá najkrajšia teória sa veľmi líši od skutočný život... Keď to všetko Derevitsky vyvinul pred desiatimi rokmi, začal v praxi testovať teóriu vlastného predaja a samozrejme ju testovať na školeniach. A teraz sa ukázalo, že existuje malý počet situácií, v ktorých šesť opísaných druhov odporu nestačí.

Pamätáte si na úžasnú karikatúru „Minuloročný sneh padal“? Zaznela taká veta: „Nebude to stačiť ...“ A keď autor nestačil na šesť druhov odporu, pridal siedmy.

Niekedy sa stáva, že sme sa s klientom narodili pod rôznymi hviezdami a jednoducho nám nie je súdené dospieť k dohode ... Siedmy typ odporu klienta bolo treba nazvať takto: „Kontaktný odpor“. Ide o situácie, keď hlavnou prekážkou je kontakt, jeho geografia, čas a samotní účastníci. A potom som musel namaľovať techniky boja proti „siedmej“ - siedmemu typu odporu. Ale prečo o tom nehovorím hneď a prečo kreslím maticu iba so šiestimi bunkami?

Faktom je, že si veľmi dávam pozor na siedmy typ odporu. Na školení som mal prípad, keď jeden mladý muž, keď počul o „sedmičke“, radostne zvolal:

- Takže práve toto zabíja 90% mojich tržieb!

Ale ak 90% vašich tržieb zabije vaša neschopnosť správne nadviazať kontakty, potom ste si, drahá, pravdepodobne vybrali nesprávne povolanie. Radšej pracujte v školskej knižnici a vypisujte formuláre. Alebo sekanie mäsa na bazári. Ale choďte z predaja!

Poviem vám teda aj o siedmom type odporu klientov a popíšem techniky kontrakcie, ale vopred sa pýtam všetkých čitateľov: s týmto typom odporu buďte opatrní, nemôžu príliš veľa ospravedlniť svoje zlyhania!

Teraz si povieme niečo o otázkach ... Nedávno, po školení, sa ma študentka spýtala:

- Alexander Anatoljevič, môžem mať otázku?

Súhlasím:

- Zaujímajú vás peniaze?

Okamžite mi prišlo nevoľno a zatrpknuto. Mal som predtuchu, že mi teraz ponúknu prácu v nejakej sieti. Zodpovedané otázkou:

- Neviem, ako mám odpovedať. Povedať, že ich to nezaujíma, by bola lož. Povedať, že máte záujem, znamená pochopiť, že ma už ovládate. Aká je teda pre teba najlepšia odpoveď?

Predsudky starého muža ma nesklamali: dievča začalo nadšene rozprávať o akomsi poistení.

Čo ti teraz poviem, nikdy som jej to nepovedal. Zdalo sa mi to nezmyselné: celý deň sme hovorili o tom, aké dôležité je cítiť účastníka rozhovoru, a potreba opakovať to, čo bolo povedané, ma ani v najmenšom nenadchla. Kôň zrejme nebol kŕmený ...

Ak sme sa nedostali na miesto účastníka rozhovoru a nepocítili sme jeho bezmocnosť pred hlúpou otázkou, ktorú sme si naplánovali, potom je lepšie sa tejto otázke vyhnúť.

Existuje veľká skupina drobných špinavých podvodníkov, ktorí zarábajú peniaze písaním tých „veľmi múdrych“ otázok, ktoré by mali niekomu pomôcť pri uvedení ich podnikania do života každého, s kým sa stretnú. Týmto špinavým trikom by ste sa mali vyhnúť. Musíme pred nimi utiecť, pretože „chytré otázky“, ktoré vymysleli, v žiadnom prípade nezohľadňujú účastníka - jeho náladu, sklony, skúsenosti, správne a opodstatnené predtuchy.

Bez personalizácie, bez zamerania na konkrétnu osobu sú akékoľvek otázky zbytočné a nevhodné.

Skutočný význam námietky voči zákazníkovi je možný nielen pri otázkach. Nie sú zďaleka jedinou alternatívou k stereotypným a stereotypným odpovediam. Je celkom možné odpovedať nie otázkou, ale iba jedným slovom „a“. To znamená, že na námietku klienta „Nie je potrebné, už ju máme“ možno odpovedať takto:

- Už máme. A jeseň nebudete potrebovať skôr ...

Aha! Dostal som ale najcennejšie informácie o nadchádzajúcej jesennej resuscitácii jeho spotrebiteľských potrieb.

Iba profesionálna pauza by urobila dobre. Ale „pauza“ je najťažšia časť. Ale otázky sú najľahšie a relatívne prirodzene vpletené do štruktúry takmer každého obchodného rozhovoru.

Prečo stále nie sú otázky najsilnejším nástrojom predajcu?

Jeden z popredných medzinárodných odborníkov na nákupné správanie Philip Graves píše: „Položiť otázku znamená dostať jej predmet na úroveň vedomia respondenta.“

„Prinášanie na úroveň vedomia“ je to isté ako „prijímanie lži v reakcii“.

Z tohto dôvodu sú inteligentné otázky oveľa horšie ako neformálne rozhovory, pri ktorých účastník rozhovoru odhaľuje svoje pozície. nevedome... „Nevedomky“ znamená „čestne“.

Preto sa my na tréningoch nenaučíme „chytro“ žiadať klienta, ale láskavo a veselo s ním chatovať. Toto je naša práca ...

Kedysi na mojom školení sa kníhkupci správali ako vyšetrovatelia. Kouč nikdy nedostal provokatívnejšie a náročnejšie otázky v hrách typu buy-and-sell. Musel som sa rozptýliť a začať modelovať pohodu klienta, ktorá získava nemilosrdné zábery z našich otázok.

Reláciu modelingu vyprovokovala banálna „pomsta“ - členov skupiny som začal jednoducho „strieľať“ svojimi vlastnými otázkami. A oni, celkom nedávno ešte tak zvedaví, veľmi skoro zavýjali:

- Otázky kladiete tak, že im nechcete odpovedať, ale nechcete ich ani počuť!

Musel som si spomenúť na všetky otázky týchto mikrozápasov a prísť na to, prečo na ne odpovedali tak zle?

Platili sme tak draho (s takými emóciami!) Za objav, ktorý sme dosiahli, unavení diskusným šermom. Tu je objav: mnohým otázkam musí predchádzať premyslená predohra. (Odpoveď jedného ovplyvniteľného poslucháča: „No, tu sa nedokážete dohodnúť bez sexu! ..“ Stále sme však našli rozdiely medzi sparringom vyjednávania a sexom.)

Predohre opytovacích útokov pri rokovaniach (teda pridaniu impulzívnej odpovede vo forme otázok na prijaté námietky) často slúži jednoduchá a jednoduchá legenda o otázke, ktorú pripravujem, o jej dozretí, o dôvodoch, ktoré ma teraz prinútia, aby som sa partnera na niečo spýtal. Ukazuje sa, že len pár slov môže zabrániť negatívnej reakcii aj na úplne nehanebné otázky.

Konkretizovať príliš abstraktné frázy klienta odmietajúceho akvizíciu je príležitosťou, napriek odporu, pokračovať v rozhovore.

Bežné nejasné námietky ako „s tým nie je niečo v poriadku“ si vyžadujú osobitný prístup. Napriek určitému záujmu a skutočnej potrebe produktu alebo služby potenciálny klient odoláva dokončeniu transakcie. Nestáva sa, že skutočný potenciálny zákazník „jednoducho nechce kúpiť“. V takom prípade sa otázka, prečo nekupuje, stáva jedinou prekážkou dokončenia transakcie. Zákazník sa môže zdráhať prejaviť námietky svojej nevedomosti alebo sa môže báť, že by sa im pri nákupe vysmial. Predajca by sa mal pokúsiť tieto motívy identifikovať, odhaliť ich a prekonať ich.

Ak je námietka príliš vágna, aby sa dala zredukovať na jednu otázku, mal by predajca položiť toľko otázok, koľko je potrebné. A v takom prípade môže nielen klásť otázky, ale aj na ne odpovedať. Zhrňuje svoju predstavu o produkte, sám vznáša konkrétne námietky a potom ich vyvracia. Samozrejme musí byť opatrný a svoje námietky musí obmedziť iba na tie, ktoré môže mať klient a ktoré môže agent zamietnuť.

Toto je jeden z najťažších a neriešiteľných problémov: ako predajný personál, tak aj vysokí vyjednávači sa často snažia „všetko rozumne vysvetliť“, zároveň však neumožňujú spolubesedníkovi prehovoriť, nekladú mu otázky, svojimi otázkami nestimulujú prejav oponenta.

V predchádzajúcom odseku sme veľmi stručne popísali problém, ale príčin tohto problému je veľa. Preto je problém neriešiteľný: tí, ktorí ho musia vyriešiť, sa príliš často nechystajú analyzovať tieto dôvody.