لا تفقدها. اشترك واحصل على رابط المقال في بريدك.

تفاعل الناس مع بعضهم البعض هو في الأساس اتصالاتهم. والتواصل بدوره شديد الأهمية عملية صعبة، التي لها قوانينها وقواعدها الخاصة ، ويمكن تغييرها حسب كل حالة على حدة. ومع ذلك ، هناك بعض الأشياء التي يمكن تسميتها عالمية ومناسبة لأي اتصال. وتشمل هذه الأشياء ، على سبيل المثال ، القدرة على عدم الاستسلام للاستفزازات وغيرها. لكن اليوم سنتحدث على وجه التحديد عن التعامل مع الاعتراضات.

توجد الاعتراضات في كل مكان في حياتنا: في المحادثات مع العائلة ، في المناقشات مع الأصدقاء ، عند التواصل مع الزملاء في العمل. تتركز الاعتراضات في المبيعات ، مثل هو في شيء يتم تتبع مهارة الشخص بشكل مباشر ، ولكن يقدم بمهارة منتجه / خدمتها ، ويظهر منافعه / مزاياها ومزاياها ويكمل المعاملة. واعتراضات العملاء هي حجر عثرة حقيقي للعديد من البائعين حول العالم. تمت كتابة آلاف الكتب والنشرات والمقالات حول موضوع معالجة الاعتراضات حتى الآن ؛ تعقد الدورات التدريبية والندوات التعليمية ودروس الماجستير.

نحن لا نتظاهر بالبحث الكامل في سحر المبيعات وتقديم معلومات شاملة عن الموضوع المعروض ، لكننا نريد أن نطلعك على عدة قواعد ومراحل للعمل مع الاعتراضات التي يمكنك تطبيقها والتي يمكنك اتباعها في حياتك اليومية. ستكون هذه المعلومات بلا شك مفيدة لكل من الأشخاص الذين تتعلق أنشطتهم بالمبيعات وللأشخاص ذوي المهن المختلفة تمامًا ، ويمكنك استخدامها في العمل وفي الحياة اليومية وفي الحياة اليومية.

التعامل مع الاعتراضات

عند الحديث عن الاعتراضات بشكل عام ، يجب أن يقال إن الأشخاص ذوي الخبرة - سادة التواصل مع الاعتراضات لا يعملون ، لكنهم يبذلون قصارى جهدهم لإيجاد حلول لتجنبها. لكن هناك حيلة واحدة هنا: عليك تجنب الاعتراضات ، لكن شكوك الناس. وبكلمات مختلفة تمامًا ، لا ينبغي تجاوز الشكوك ، بل تبديدها. الشكوك متأصلة في كل الناس ، لكن الكثيرين يعتبرونها شيئًا غير مرغوب فيه للغاية وحتى سلبيًا ، وهذا خطأ جوهري. في الواقع ، الشكوك ليست شكلاً من أشكال الدفاع ، بل هي فرصة لبناء حوار بناء.

دعنا نوضح نقطتين أساسيتين:

أول:الغرض من التعامل مع الاعتراضات هو تحديد موقف الشخص الآخر تجاه ما نقوله ، وإذا كانت هناك خلافات - للتغلب عليها.

ثانيا:أهم شيء عند التعامل مع الاعتراضات هو تحويل السلبي إلى إيجابي وتقليل أي حالات عاطفية إلى التواصل التجاري.

قواعد التعامل مع الاعتراضات

عادة ما يتم تمييز القواعد التالية:

• من الضروري الاستماع إلى الاعتراض وإظهار الانتباه إلى المحاور
• أنت بحاجة إلى التحكم في حالتك - ابق هادئًا وتحلى بالصبر وتواصل بطريقة إيجابية.
• لمعرفة الأسباب الحقيقية للاعتراضات (الشكوك) ، تحتاج إلى طرح أسئلة توضيحية خاصة على المحاور
• إذا بدأ المحاور في الاعتراض ، فلا يجب عليك بأي حال من الأحوال الرد عليه باعتراض متبادل
• يجب ترجمة أي اعتراض ، أي قم بصياغتها بأكبر قدر ممكن من الدقة ، وكذلك حدد إجابتك في الزمان والمكان
• من المهم جدًا الإجابة على الأسس الموضوعية أثناء مناقشة موقفك
• قبل الانتقال إلى الحجة التالية ، من المهم أن يستجيب المحاور بشكل إيجابي للحجة السابقة ويوافق عليها.
• إذا سمحت للمحاور المرفوض بالإنهاء والاستماع إلى أسئلته ، ثم توقف لفترة قصيرة ، في معظم الحالات ، سيبدأ هو نفسه في تقديم إجابات لأسئلته.

ولكن عند التعامل مع الاعتراضات ، من المهم ليس فقط الامتثال للقواعد المذكورة أعلاه ، ولكن أيضًا العمل بشكل استراتيجي ، واحدًا تلو الآخر ، للتغلب على جميع مراحل هذه العملية.

مراحل معالجة الاعتراضات

المرحلة الأولى: نستمع إلى الاعتراض باستخدام تكتيكات الاستماع الفعال ، مما يعني عدم وجود أي خلافات ومرافقة خطاب المحاور بإيماءات الرأس ، إلخ. أثناء استماعنا ، نقرر استراتيجية لسلوكنا ونختار طريقة للتعامل مع الاعتراضات.

المرحلة الثانية: نتحقق مما إذا كانت هناك أي اعتراضات أخرى غير الاعتراض الأول. هنا يمكنك أن تسأل ، على سبيل المثال:

"أخبرني من فضلك ، هل هناك أي شيء آخر يجعلك تشك في قرارك؟"

المرحلة الثالثة: تحقق لمعرفة ما إذا كانت هناك أي أسباب أخرى للاعتراض. سيكون السؤال الإرشادي سؤالًا مثل:

المرحلة الرابعة: نكتشف ما إذا كان الاعتراض المعبر عنه صحيحًا أم مجرد عذر بسيط. يمكن الاستشهاد بأمثلة الأسئلة التالية في هذه المرحلة:

"بشكل عام ، إذا تعاملنا مع هذه المسألة ، هل ستوافق في النهاية؟"

"إذا قابلتك إدارة منظمتنا في منتصف الطريق بشأن القضايا التي تهمك ، فهل ستكون مستعدًا لتوقيع اتفاقية شراكة معنا بمجرد أن يكون ذلك مطلوبًا؟"

"إذا فهمتك بشكل صحيح ، فإن خيارك النهائي بشأن العمل مع منظمتنا يعتمد فقط على ...؟"

"ماذا تقصد ب ...؟"

المرحلة الخامسة:ننتج استجابة عاطفية للمحاور ونرد على اعتراضه. من الملائم استخدام العبارات التالية هنا:

"كنت أفهم تماما. نعم ، في الواقع ، للوهلة الأولى قد يبدو الأمر كذلك ، لكن ... "

شكوكك واضحة تمامًا بالنسبة لي. إذا كنت مكانك ، فسأرد بنفس الطريقة ، لكنني أوافق على ذلك ... "

"لقد وصلت إلى النقطة التي قلت فيها هذا ، لأنه مهم للغاية. لكن ماذا تقول عن ...؟ "

"بطبيعة الحال ، فإنه يكلف الكثير من المال. لكنك توافق على ذلك جودة المنتج أم هل يجب تقدير الخدمة دائمًا؟ "

"أنا أتفق معك: للوهلة الأولى ، قد تبدو تكلفة هذه الخدمة مرتفعة جدًا ، ولكن في نفس الوقت ..."

"قال العديد من عملائنا ، الذين أصبحوا الآن منتظمين ، في البداية عن نفس الشيء مثلك. لكن في وقت لاحق تمكنوا من التأكد من أن خدمتنا تبرر تكلفتها تمامًا ، منذ ذلك الحين (سرد جميع المزايا). بالتأكيد الآن تنظر إلى هذا السؤال بشكل مختلف قليلاً؟! "

المرحلة السادسة:نتأكد من أننا نجحنا في تفادي اعتراضات المحاور وإغلاق الصفقة / تلخيص المحادثة. نستخدم العبارات التالية:

"حسنًا ، هل بددت شكوكك؟"

"هل تمكنت من الإجابة على أسئلتك؟"

"الآن ، إذا تم وضع جميع النقاط فوق i ، أقترح ..."

هناك العديد من تقنيات التعامل مع الاعتراضات اليوم. وهي تشمل تقنية "المكالمات الباردة" ، وتقنية "نعم ، ولكن" ، وتقنية "هذا هو السبب" ، وتقنية السؤال التوضيحي ، وتقنية المقارنة ، وتقنية استبدال الاعتراض ، وتقنية "إذا كان فقط" ، وتقنية الخبرة السابقة ، وتقنية الاعتراض الخاطئ ، والتقنية الجزئية الموافقة والارتباط النفسي وتقنية بوميرانج وغيرها الكثير (يمكنك التعرف على بعضها على صفحة مواردنا). يمكن تنفيذ نفس العمل مع الاعتراضات من خلال الاتصال المباشر والهاتف وبواسطة البريد الإلكتروني أو خدمات خاصة للاتصالات ("ICQ" و "Skype" وما إلى ذلك) وحتى على الشبكات الاجتماعية.

لكن لا يهم نوع الأسلوب الذي تستخدمه ، وكيف سيحدث اتصالك بالضبط مع المحاور ، فالشيء الأكثر أهمية هو استخدام القواعد الأساسية واتباع مراحل التعامل مع الاعتراضات التي تحدثنا عنها.

من الأهمية بمكان في التعامل مع الاعتراضات تطوير مهارات الاتصال الخاصة بنا ، لأن نتائج جميع مفاوضاتنا ومعاملاتنا واجتماعاتنا وأي اتصالات أخرى ، بما في ذلك حتى التواصل مع الأشخاص الأقرب والأعزاء إلينا ، ستعتمد على مدى كفاءتنا في التواصل.

نتمنى لك النجاح في إتقان هذه المهارة والتواصل الإيجابي فقط مع الآخرين!

وقت القراءة: دقيقتان

يتضمن التعامل مع الاعتراضات تحديد موقف الموضوع من اقتراحك والتغلب على الخلاف ، إن وجد. هذه هي المهمة الأساسية والأكثر أهمية في عملية إدارة المنازعات. تتضمن تقنيات إدارة الخلاف ترجمة العبارات السلبية والأحكام السلبية إلى اتجاه إيجابي والمشاعر إلى نهج نشط.

التعامل مع الاعتراضات يبرز جانبين من المبيعات الجانب الأول يعني أن المستهلك المحتمل مهتم بالمنتج أو الخدمة أو العرض المقترح. يوضح الثاني أن وجود العديد من الأسئلة والخلافات هو نتيجة سوء إعداد وكيل المبيعات. الاعتراضات هي نتيجة لسوء التقدير وسوء التقدير في مرحلتي الإفصاح والعرض.

التعامل مع اعتراضات العملاء

هناك 5 خطوات أساسية للتعامل مع الاعتراضات: الاستماع ، والقبول ، والتحقق ، والتماسك ، والجدل.

بادئ ذي بدء ، يجب الاستماع إلى العميل بعناية. خلال حديثه ، حاول عدم المقاطعة ، لأن مندوب المبيعات الذي يقاطع العميل لن يؤدي إلا إلى الكراهية والرفض.

الخطوة التالية هي قبول الاعتراض. يجب أن يكون مفهوما أن القبول لا يعني الموافقة. بعد كل شيء ، بشكل موضوعي ، يمكن أن يحدث الموقف الذي يحدده العميل. هناك العديد من العبارات العامة للقبول ، على سبيل المثال ، "هذه المسألة مهمة حقًا" ، "يمكننا مناقشتها بمزيد من التفصيل" ، "من المهم جدًا بالنسبة لي أن أفهم موقفك ، ونتيجة لذلك قمت بتشكيله" ، إلخ.

الخطوة الثالثة هي فهم حقيقة اعتراض العميل - عذر أو خلاف. ربما هذا ليس خلافًا على الإطلاق ، بل مجرد رغبة في التخلص من البائع المهووس. هناك طريقتان لمعرفة ذلك. الأول هو أن تطرح على المستهلك سؤالاً يسمح لك بتحديد ما إذا كان اعتراضه هو السبب الوحيد ، ونتيجة لذلك لا يرغب في شراء المنتج أم لا. والثاني هو الإخلاص. يمكننا القول أن مستهلكين آخرين قالوا هذا أيضًا ، لكنهم رفضوا شراء المنتجات لسبب مختلف تمامًا. ربما يرفض العميل kash بسبب دافع مختلف.

المرحلة الرابعة تحتوي على الإيضاح والمواصفات. في هذه المرحلة ، يجب طرح أسئلة توضيحية أو توجيهية. إذا تم تنفيذ هذه المرحلة بشكل صحيح ، فسيتم التغلب على العمل مع الاعتراضات. حاول أن تطلب من المستهلك بعض الأسئلة التوضيحية للمساعدة في توضيح طبيعة الاعتراض. بالتوضيح ، فأنت تفهم جوهر اعتبارات المستهلك ، مما يؤدي إلى توجيه أفضل لاحتياجاته. بسبب التنفيذ الكفء لهذه المرحلة ، من اعتراض خاطئ ، يمكن الكشف عن الحقيقة. يمكن أن يكون هناك مكسب إيجابي آخر لهذه المرحلة يتمثل في تغيير موقف المستهلك تجاهك. إذا أظهرت له احترافك ، فسيأخذك العميل بجدية أكبر ، مما سيجعله أكثر اهتمامًا بالمنتج الذي تقدمه.

المرحلة الخامسة نهائية. إنه ينطوي على تقديم الحجج المضادة اللازمة من جانبك. يجب أن تكون أي حجج إيجابية ، ويجب التحقق من الحقائق التي تقدمها ويمكن الاعتماد عليها.

بالإضافة إلى الخطوات الرئيسية ، في التعامل مع الاعتراضات ، فإنها تبرز أيضًا أخطاء نموذجية... وأول خطأ من هذا القبيل هو الدخول في جدال مع العميل. إذا كنت تريد أن تصبح مندوب مبيعات ناجحًا ، يجب أن تتذكر بديهية واحدة ثابتة: الجدال مع العميل هو مضيعة للوقت. بالجدل ، ستحقق فقط النتائج المعاكسة. سيؤدي ذلك إلى إجبار العميل المحتمل على اتخاذ موقف أكثر صرامة يصعب عليك تحريكه منه.

ترك الموقف هو أيضًا خطأ شائع للبائعين. غالبًا ما يعتقد المديرون أنه نظرًا لأنه من غير المجدي الجدال مع عميل محتمل ، فمن الأفضل الانتظار حتى يتخذ قرارًا بمفرده ، وحتى ذلك الحين لا تتدخل. لذلك ، يلاحظون التردد والشك في نغمات العميل تتوقف على الفور عن أي نشاط. يرى العميل أن هذا الصمت هو استحالة إضافة أي شيء أكثر إيجابية عن المنتج. نتيجة لذلك ، تتفاقم شكوكه فقط ، ويسعى العميل إلى المغادرة في أسرع وقت ممكن من أجل عزل نفسه عن الإحساس غير السار الذي نشأ.

التبرير هو خطأ شائع آخر يرتكبه المديرون العاديون. التبرير هو الكثير من الناس الذين ليسوا واثقين جدًا من أنفسهم صفات محترف أو في المنتجات المعروضة. الملاحظات المبررة وتردد البائعين يقلل بشكل كبير من جودة وقيمة المنتجات في نظر العميل. بدأ يعتقد أن البضائع ليست على ما يرام.

إن عدم تحليل سلوكهم بعد نهاية الموقف هو أيضًا خطأ المديرين غير الناجحين. للتعامل مع الخلافات في مجال المبيعات ، تم تطوير مجموعة متنوعة من التدريبات والأساليب والقواعد.

العمل مع الاعتراضات تدريب SPIN هو الأكثر فعالية في مجال المبيعات اليوم. إلى جانب ذلك ، يُعتبر إتقانها أمرًا صعبًا إلى حد ما ، ولكنها تتمتع بقوة أكبر في الإقناع مقارنة بالتقنيات الأخرى. تم تطوير هذا التدريب من قبل ن. Rekhamov في النصف الثاني من القرن العشرين. يعتمد على وجود اختلاف نوعي في العمليات التكنولوجية لبيع السلع والمنتجات الرخيصة ، والتي يحتاج شراءها المستهلك المحتمل إلى مزيد من الوقت والمسؤولية لاتخاذ قرار إيجابي.

تدريب التعامل مع الاعتراضات وفق منهجية ريكام. فكرتها الرئيسية هي قدرة مدير المبيعات على التعامل مع 4 أنواع من الأسئلة:

• الأسئلة الظرفية في المبيعات التي تساعد على إقامة اتصال مع عميل محتمل ، مما يجعل من الممكن تحديد الخصائص الفردية لعمل كل مستهلك ؛

• الأسئلة ذات الطبيعة الإشكالية في المبيعات ، والتي تسمح بتركيز انتباه المستهلك على الجوانب التي تؤدي إلى تطوير أعماله ؛

• القضايا ذات الطبيعة الاستخراجية في المبيعات ، والتي تشير إلى الحلول المحتملة والفوائد المتصورة من شراء المنتج ؛

• أسئلة ذات طبيعة توجيهية في المبيعات ، والتي تشكل في ذهن المستهلك قيمة الفوائد المحتملة وتحفز القبول المستقل لنتيجة إيجابية.

التعامل مع الاعتراضات في البيع

حتى لو حاولت وأقامت اتصالًا نفسيًا جيدًا مع المستهلك ، وتعلمت كل شيء عن احتياجاته ، فقد لا يزال لدى العميل اعتراضات تحتاج إلى العمل عليها.

لماذا يعترض المستهلك؟ ربما يكون في مزاج سيء أو يريد فقط المساومة ، ربما هو غير راض عن المنتج المقترح؟ هناك العديد من الأسباب ، وللتغلب عليها أو التغلب عليها ، تحتاج إلى التعامل مع اعتراضات مندوب المبيعات. لدى العميل والمدير دائمًا جوانب مختلفة من الاعتراضات. لذلك ، يجب ألا تفرض وجهة نظرك على موقف العميل. يجب أيضًا ألا تسرع الخلافات وتستجيب لها ميكانيكيًا ، وإلا سيشعر العميل بالضغط ويغادر ببساطة.

يجب أن يتم التعامل مع الاعتراضات في المبيعات بالابتسامات ، والعواطف الإيجابية ، والنكات ، والمجاملات ، مع التخلص من الهدر البسيط.

هناك سبع قواعد للتعامل مع اعتراض مندوب المبيعات.

♦ القاعدة الأولى تفترض تصور الذات والمستهلك كشركاء وليس كمعارضين. يدرك كل مندوب مبيعات على مستوى اللاوعي أنه يجب معاملة المستهلك كشريك في عملية التداول ، والتواصل معه على قدم المساواة والتحرك نحو تحقيق المصالح المشتركة. ومع ذلك ، في كثير من الأحيان ، عندما يتعلق الأمر بالممارسة ، يحدث موقف معاكس تمامًا ، حيث يرى البائع أن المشتري هو عدو شخصي تقريبًا. يقدم المديرون المنتجات ، ويقاوم العميل ، ونتيجة لذلك ، يدخل مندوبو المبيعات في معركة غير متكافئة يفوز فيها العميل دائمًا. في مثل هذه الحالة ، سيرى البائع أي اعتراض من العميل على أنه عمل عسكري ، ولغرض الدفاع سوف ينتقم ، وهو مكافحة الاعتراضات. مثل هذه التكتيكات لن تحقق النتيجة المرجوة. لذلك ، تحتاج إلى التعامل مع اعتراضات المستهلك بفرح وتقدير. بعد كل شيء ، من الجيد جدًا أن يشارك العميل علانية شكوكه وشكوكه مع مندوب المبيعات.

♦ القاعدة الثانية هي الاتصال العاطفي الجيد مع المشتري المحتمل. من الصعب المبالغة في تقدير أهمية الاتصال العاطفي في التجارة. إنه نوع من الأساس لبناء التعاون مع العميل. لذلك ، كلما كان الأساس أكثر موثوقية ، كلما كان التعاون مثمرًا. من الضروري إنشاء اتصال عاطفي حتى يبدأ المستهلك المحتمل في الوثوق بك ، ونتيجة لذلك قد لا تظهر اعتراضات. إذا كانت هناك اعتراضات ، فإن وجود اتصال عاطفي عميق يسمح لك بجعل حججك أكثر إقناعًا وثقلًا في نظر العميل.

♦ القاعدة الثالثة هي أن مندوب المبيعات يجب أن يجمع أكبر قدر ممكن من البيانات حول احتياجات العميل المحتمل. سيسمح لك الاهتمام الدقيق باحتياجات المستهلكين بتقديم المنتج تمامًا حسب احتياجات هذا المستهلك. كلما كان عرضك التقديمي لمنتجك أكثر إخلاصًا يلبي توقعات العميل المحتمل ، قل اعتراضه.

♦ القاعدة الرابعة هي الإيضاح الإلزامي لمعنى الاعتراض. غالبًا ما يستجيب مندوبو المبيعات له فور سماع اعتراض. ونتيجة لذلك ، فإن الرد غير كافٍ لاعتراض معين ، ويمكن أن تتعقد العلاقة مع المشتري فقط. لا يتردد المدير المختص ، بعد سماع اعتراض ، في سؤال العميل عن سبب اعتقاده بذلك.

♦ القاعدة الخامسة في البحث عن "مأزق". من الضروري التمييز بين الأعذار (المزالق) التي تكمن وراءها الدوافع الحقيقية الخفية والاعتراضات الحقيقية. لذلك ، لكي لا تفوت المعلومات المخفية ، عليك أن تطرح أسئلة إرشادية. على سبيل المثال ، "هذا هو السبب الوحيد الذي يجعلك تبطئ في اتخاذ القرار ، أو أن هناك شيئًا آخر."

♦ تذكر أنه ممنوع الدخول في نزاع مع المشتري ، وبالتالي يجب عليك تطوير الفكر الذي يعبر عنه في الاتجاه الذي تريده. بمجرد أن يبدأ مندوب المبيعات في الاعتراض على البيان الذي أدلى به العميل ، فإنه مقتنع بصحة منصبه ، والذي سيكون من الصعب نقله منه في المستقبل. لهذا السبب يجب أن تتفق دائمًا مع جزء دلالي معين من الاعتراض ، ثم تطور الفكرة منه في الاتجاه الذي تريده.

♦ حاول أن تكون مقنعًا. الإقناع هو المهمة الرئيسية للقاعدة السابعة. للقيام بذلك ، استخدم عناصر الاعتقاد المشتركة ، مثل: "وفقًا للإحصاءات ..." ، "وفقًا لـ بحوث التسويق... "إلخ. وأيضًا استخدم في حديثك جميع أنواع الاستعارات والاقتباسات والأقوال والأمثال. يمكن أن تساعد الاستعارة المختارة جيدًا المستهلك في الاتفاق مع منطقك وتقليل مخاطر الحجج المضادة إلى الصفر تقريبًا.

الأمثال والأقوال هي أداة خاصة للتعامل مع الاعتراضات. بعد كل شيء ، ليس لدى المستهلكين المحتملين سبب للثقة بأحكامك واستنتاجاتك الشخصية. ومع ذلك ، بعد التلاوة الحكمة الشعبية، سيصبح من المستحيل تمامًا الجدال معك. منذ الآن يعتمد موقفك على الحكمة التي تعود إلى قرون من مختلف الجنسيات. لا يمكن دحض المعلومات التي ينقلها المثل إلا بقول مثل آخر.

تعتبر النوايا الحسنة والابتسامة المقدمة للعملاء ، والرغبة في التعمق في مشاكلهم واحتياجاتهم وموقف الشراكة في المفاوضات من أفضل الأدوات للمستهلك لاختيارك والشركة التي تمثلها من بين مجموعة متنوعة من المقترحات المماثلة.

خوارزمية للعمل مع الاعتراضات

هناك حاجة إلى تقنيات البيع والعمل مع الاعتراضات من أجل معرفة وفهم خوارزمية العمل مع العميل عندما يكون لديه اعتراضات. تحتوي خوارزمية إدارة الاعتراض على أربع خطوات. الخطوة الأولى هي إعطاء الفرد فرصة للتحدث. الخطوة الثانية هي البدء النفسي في الاعتراضات. الخطوة الثالثة هي إجابة محددة أو أسئلة ذات طبيعة توضيحية. الرابع هو دعوة للعمل.

يؤدي إعطاء الفرصة للتحدث إلى حقيقة أن الشخص قد تحدث للتو ، وبالتالي "تنفيس عن القوة" وتهدئة. نتيجة لذلك ، سيكون من الأسهل العمل معه في المستقبل. بالإضافة إلى ذلك ، فإن منحك الفرصة للتحدث سيسمح لك بسماع جميع القيم والاحتياجات والمعلومات الأخرى التي تحتاجها. من المهم أن تستمع جيدًا حتى لا تفوتك المعلومات المهمة.

يتيح التعامل النفسي مع الاعتراضات للمستهلك التفكير بالطريقة التي يريدها. بهذا السلوك تظهر للعميل أن وجهة نظره لها الحق في الوجود. بالإضافة إلى أنك تبين له أنك تفهمه. هذا يعني أنك تضع نفسك في موقف من التعاون فيما يتعلق بالمستهلك وليس المواجهة. يمكن تحقيق ذلك من خلال بيان تصالحي.

الأسئلة التي توضح التركيز والإجابات المحددة تسمح إما بتوضيح جوهر الاعتراض أو إعطائه معلومات شاملة. تهدف الدعوة إلى العمل إلى تقديم خيار مفيد للطرفين للمستهلك. ليس من الضروري استخدام جميع الخطوات المذكورة أعلاه عند البيع.

تساعد هذه الخوارزمية في اختيار الصحيح و طريقة فعالة لإدارة الاعتراضات والعمل مع العملاء المحتملين. يجب أن تتصرف على أساس متطلبات موقف معين. يمكنك أيضًا استخدام أدوات مثل وقفة أو مجاملة. نادرًا ما يتم استخدامها.

الخطوة الوحيدة في الخوارزمية التي يجب استخدامها في أي موقف هي الارتباط النفسي. إذا كنت ترغب في الحصول على أفضل نتيجة لعملك ، فعليك إتقان أسلوب الالتحاق ببراعة. لا يكفي أن تعرف كل خطوات الخوارزمية المذكورة ، فأنت بحاجة إلى تطبيقها في عملك وبعد ذلك ستكون النتيجة ملحوظة على الفور.

تقنية التعامل مع الاعتراضات

تتضمن تقنية التعامل مع المبيعات والاعتراضات اتباع بعض النصائح البسيطة. النصيحة الأولى - الحب والاستمتاع بالاعتراضات. في الواقع ، من خلال الاعتراض ، يُظهر المستهلك اهتمامه ، والذي يتجلى من خلال الخلافات الناشئة في عملية العرض من قبل مدير المنتج لخدمات الشركة. يجب أن يكون مفهوماً أن الاعتراض ليس سؤالاً يجب الإجابة عليه. هذا مجرد بيان للمستهلك المحتمل ، والذي يمكن تعميمه تمامًا ، وبالتالي يمكن للبائع تقديم ما يناسبه.

النصيحة الثانية - هناك دائمًا بيانات إضافية في الخلافات.

النصيحة الثالثة - توقع الموافقة ، لأن توقع الرفض اللاواعي يزيد من احتمالية الرفض بشكل كبير.

نصيحة رقم 4 - من خلال اعتراضات العملاء ، يتعلم مندوب المبيعات ما يجب تغييره في عملهم. اعتراضات المستهلكين غريبة ردود الفعلالتي تشير إليك بشأن التغييرات التي تحتاج إلى إجرائها على عملك.

النصيحة الخامسة - الإيمان بالحظ والنصر لا يمكن أن يحل محل أساليب معينة للتعامل مع الاعتراضات. بعد كل شيء ، ما هي الاعتراضات؟ الاعتراض هو رفض (رفض) معقول لاقتراح أو بيان. أولئك. هذا بيان يعبر عن خلاف (اختلاف) في شيء ما أو مع شخص ما ، ودحض موقف أو حكم شخص ما. بمساعدة الاعتراضات ، يمكنك بناء محادثة نشطة لها نفس الأهداف ، ويهتم الأشخاص بالحصول على المعلومات.

إن أهم شيء عند التعامل مع اعتراضات العميل هو فهم أنك محترف مع الأفضلية. تساعد إدارة الاعتراض مندوب المبيعات على الابتعاد عن أساليب البيع التقليدية من خلال إيجاد حلول مبتكرة.

إلى عن على عمل ناجح في المبيعات ، يمكنك استخدام طرق الاعتراض الأكثر شهرة ، مثل طريقة "نعم" الثلاثة أو طريقة "UKOR".

طريقة الثلاث "نعم" معروفة منذ زمن سقراط وقد استخدمت بنجاح لأكثر من 2000 عام. جوهر هذه التقنية هو أنه إذا كان البائع يريد الحصول على نتيجة إيجابية أو إجابة ، فيجب وضع الأطروحة في المرتبة الثالثة مع المعلومات اللازمة. قبل البيان المطلوب ، يجب أن تطرح على العميل سؤالين بسيطين وقصيرين ، يمكن له بسهولة إعطاء إجابة إيجابية.

تتمثل منهجية "UKOR" في القدرة على الاستماع إلى المستهلك حتى النهاية. الحرف "y" يعني التوضيح ، أي تحديد السبب الخفي للاعتراض. يشير الحرف "k" إلى مجاملة للاعتراض ويوضح فهم مشكلة العميل والتعاطف مع المشكلة التي تزعج العميل. من خلال مجاملة اعتراض العميل ، تظهر للعميل أنك في صفه. يعني الحرف "o" العمل ، أي الجدل ، ويتكون من الرد على المستهلك ، فقط بعد توضيح الاعتراض والتعبير عن الإطراء. الحرف "p" يعني النتيجة ، أي الحصول على تأكيد من المستهلك بشأن استعداده للاختيار والقيام بالشراء.

التعامل مع الاعتراضات عبر الهاتف

تحتوي اعتراضات التعامل مع المكالمات الباردة على عدد من الميزات المهمة جدًا التي يجب مراعاتها. الاتصالات الهاتفية لها مزايا معينة. لا يتطلب السفر ، مما يوفر الوقت والمال و موارد العمل... يكون نقل المعلومات عبر الهاتف أسرع بكثير من نقله ، على سبيل المثال ، بالمراسلة. أثناء محادثة هاتفية ، أنت على يقين من أن العميل المحتمل تلقى معلوماتك ، ومتى استلمها وكيف استجاب لها. هذا يميز المكالمات الهاتفية عن المراسلات. بالإضافة إلى ذلك ، عند الاتصال عبر الهاتف ، يمكنك طرح أسئلة محددة على الفور أو التخلص من سوء الفهم المحتمل. يرى العميل المحتمل أن المحادثة الهاتفية أقل تطلبًا من المحادثة وجهًا لوجه ، لذلك يشعرون بضغط أقل. هذه الطريقة يعد توزيع المعلومات والخدمات والمنتجات الخاصة بالشركة أكثر ملاءمة في ملابس العمل هذه والملاءمة مظهر خارجي... يمكنك استخدام ما يسمى ب "أوراق الغش" أثناء توصيل المعلومات للعميل.

ومع ذلك ، بصرف النظر عن عدد من المزايا ، فإن المحادثات الهاتفية لها جوانبها السلبية أيضًا. قد ينظر العميل المحتمل إلى المكالمة على أنها عائق ، لأنه سيضطر إلى ترك العمل. مندوب مبيعات غير قادر على التحكم في الموقف في الحالات التي يكون فيها المحاور مشتتًا بسبب أي ظروف خارجية ، على سبيل المثال ، من قبل الأشخاص الوافدين أو العمل المتقطع. أثناء المحادثة الهاتفية ، يكون من الأسهل على العميل رفض المدير ، والتوصل إلى أعذار مختلفة ومقاطعة المحادثة. يجب أن تفهم أنه في أي لحظة من المحادثة ، يمكن للعميل إنهاء المحادثة وإنهاء المكالمة.

جانب سلبي مهم للمحادثات الهاتفية هو استحالة تحليل لغة الجسد وتعبيرات الوجه. عند توصيل المعلومات إلى عميل عبر الهاتف ، لا يمكنك مراقبة رد فعل المحاور إلا من خلال نغماته. من المستحيل دعم الكلمات بالمواد المرئية والكتيبات والرسوم البيانية والعروض التقديمية والعروض التوضيحية. في المحادثات الهاتفية ، يكون احتمال سوء التفسير أعلى بكثير مما هو عليه في الاجتماع وجهًا لوجه.

تتضمن معالجة اعتراضات الاتصال البارد العمل بجد من خلال كل اعتراضات العميل. وبعد العمل ، يجب أن تبدأ فورًا في الإغلاق. ومع ذلك ، من الضروري فقط العمل مع حالات الفشل الإعلامي. لا جدوى من محاولة العمل من خلال الرفض القاطع في حالة إنهاء العميل بعد المكالمة مباشرة وبدون تفسير.

يجب أن نتذكر أنه أثناء المحادثات الهاتفية ، يجب أن يشغل خطابك 80٪ من الوقت و 20٪ فقط من كلام العميل. تعد القدرة على إجراء حوار نشط أمرًا مهمًا لنجاح المحادثات الهاتفية. هذا يعني أن المستشار هو الذي يجب أن يحدد نغمة المحادثة ويقودها ويوجهها في الاتجاه الصحيح. الأدب والتربية الجيدة والكلام الكفء من المستشار هي أيضا مهمة في المحادثة. يجب أن نتذكر أنك تجسيد للشركة ، وأن رأي العميل حول الشركة ككل يعتمد على انطباعك.

تتضمن المحادثات الهاتفية أيضًا مراحل معينة من التعامل مع الاعتراضات.

• في المرحلة الأولى ، تحتاج إلى جذب انتباه العميل المحتمل وجذب انتباهه على الفور بمساعدة لهجة مشرقة في الكلام ، وهو أمر غير عادي يمكن أن يلفت انتباه المحاور على الفور.

• الخطوة الثانية هي معرفة احتياجات العميل المحتمل ، وعدم التسرع مباشرة في معركة مع مقترحات شركتك.

• في الخطوة الثالثة ، تحتاج إلى الانتقال بسلاسة إلى ما تريد تقديمه.

• الخطوة الرابعة هي التعامل مع الاعتراضات. منذ بعد الخاص بك عرض تجاري سيرفض العميل رفضًا قاطعًا (وبعد ذلك لا يمكن فعل أي شيء ، عليك الموافقة) ، أو سيبدأ في الاعتراض وطرح أسئلة محددة. في هذه المرحلة ، يمكنك استخدام تقنية الضبط. وهو يتألف من استخدام الصوت وتعديلات نغماته أثناء محادثة هاتفية.

تعتمد مراحل التعامل مع الاعتراضات وتنفيذها بنجاح على مدى جودة وكفاءة وكفاءة وكيل المبيعات في الاستعداد للمحادثة.

الغرض من المكالمة هو بيع مربح منتجات الشركة. ويجب تذكر ذلك عند إجراء مكالمة.

العمل مع أمثلة الاعتراضات

تتمثل إدارة الاعتراضات المختصة والعمل معهم ، في معظم الحالات ، في المساعدة المؤهلة للعملاء لتحقيق احتياجاتهم الخاصة وإشباعها. لذلك ، على سبيل المثال ، يكمن العمل مع الاعتراضات في أحد البنوك غالبًا في التغلب على مخاوف العملاء من أنهم سيقعون في العبودية ، وكذلك في مساعدتهم على اختيار الخدمة التي يحتاجونها حقًا.

العبارة الشائعة التي يستخدمها المشترون المحتملون كاعتراض هي قول "سأفكر ...". هناك عدة خيارات للتغلب على هذا الاعتراض. الأول هو قبول موقف العميل والتعبير عن تفهمه. يمكنك الإجابة: "القرار الصحيح ، أنت على وشك القيام بعملية استحواذ جادة ، لذلك يستغرق الأمر وقتًا للتفكير فيه." الخيار الثاني هو تجسيد وتوضيح موقف المستهلك. هنا يمكنك طرح السؤال: "على ماذا؟" إذا كان الفرد لا يعرف ماذا يجيب على هذا السؤال ، فيجب أن يُسأل عن المنتج المقترح. على سبيل المثال ، "هل تشك في جودة المنتج؟" الخيار الثالث هو قبول المنصب وشرح: "بالطبع ، فكر. يمكننا التفكير معًا الآن ، لأن اليوم هو آخر يوم للتخفيضات. إذا قررت شراء هذه المنتجات لاحقًا ، فستكلفك المزيد ".

الاعتراض النموذجي التالي هو "التكلفة باهظة". يمكن للمرء أن يتفق مع العميل على أن المنتج ليس رخيصًا حقًا وأن يوضح بالمقارنة مع المنتج الذي تكون التكلفة باهظة الثمن. ربما رأى العميل نموذجًا مشابهًا في متجر آخر ، لكنه أرخص. نحن بحاجة لمعرفة ما يعنيه هذا البيان. يمكنك أيضًا الموافقة على أن المنتج باهظ الثمن حقًا وتوضيح أنه إذا كان سعره أقل بنسبة 5٪ ، فسيقوم العميل بشرائه؟ في حالة الإجابة الإيجابية ، يشتري العميل المنتج بسعر أرخص. ومع ذلك ، فإن هذا الخيار ليس دائمًا عالميًا.

في كثير من الأحيان يتعين على الموظفين مواجهة الاعتراضات الخدمات المصرفية... بعد كل شيء ، نشأ شعبنا منذ الطفولة على عدم الثقة في الهياكل المصرفية. يجب أن يتم التعامل مع الاعتراضات في البنك خطوة بخطوة. يجب أن تنتقل إلى الحجة التالية فقط بعد الحصول على اتفاق مع الحجة السابقة.

رئيس مركز الطب النفسي "سايكوميد"

01.06.2015

نستمر في معالجة المشاكل في مبيعات الأثاث.

سيكون حول ماهية اعتراض المشتري ، وما هو وما يجب على بائع الأثاث فعله به.

خذ ملاحظة: إذا أدخل البائع الإدخال الصحيح وطلب الإدخال المناسب ، فسيتم تقليل عدد الاعتراضات في هذه الحالة بشكل كبير.

ولكن إذا كان العميل لا يزال يعترض ، فماذا تفعل؟

بالنسبة للعديد من البائعين ، يعني "اعتراض المشتري" صفقة فاشلة ، وانخفاض في المبيعات ، وانخفاض في أقساط التأمين في نهاية الشهر.

عادة ما يصفون سلوك العميل مثل هذا:

يسأل المشتري الأسئلة ، بما في ذلك تلك التي لا تناسب البائع.

(على الرغم من ، ما الذي تعنيه كلمة "غير مريح"؟ إذا لم يستطع البائع الإجابة عليها ، فهذا يعني أنه لم يدرس بشكل كامل نطاق أو خصائص المواد أو تقنيات البيع).

يختلف المشتري صراحةً مع كلمات البائع ، ويبدأ في تقديم حجته المضادة لكل عبارة.

يتفاعل العميل بسخط مع كلام البائع ، لذلك لا توجد طريقة للتوصل إلى اتفاق.

في نفس الوقت ، دعونا لا ننسى أن المشتري هل حقا أنت بحاجة لشيء من الأثاث ، وإلا لما دخل متجرك!

العميل "في موقف دفاعي" ويظهر العداء والعداء ، ويبدو له أن البائع يجبره على شراء ما لا يعجبه.

عميل صعب - ما يمكن أن تؤدي إليه أخطاء البائع

والنتيجة هي معركة لفظية - المشتري مقابل البائع ، والتي تتطور من مكون محايد إلى عنصر سلبي ، ومن غير المرجح أن يخرج منه البيع:

فشل البيع. لكن ليس لأن العميل كان مضرًا ، أو لأنه لم يكن بحاجة إلى شيء. ولكن لأن البائع خائف:

الأسئلة

(أليس هذا هو سبب حب البائعين لتقديم المنتج كثيرًا وعدم إقامة حوار مع العميل؟ يعتقدون أنه كلما أخبروا أكثر ، قل طرح المشتري للأسئلة والاعتراض. يشعر البائعون أن هذه هي الطريقة التي يتحكمون بها في الموقف. هذا بالطبع خطأ!),

اعتراضات

(لا يعرف كيف يعالجها ، ولا يفهم جوهرها).

إن إدراك اعتراضات المشتري على أنها خلاف مع المعلومات الواردة ، كنوع من "زيادة الطاقة العدائية" ، يندفع البائع إلى المعركة. في البداية ، كان غاضبًا إلى حد ما ، ثم بقدر معين من العدوان ، يحاول دحض شكوك المشتري ، لإثبات أن المنتج جيد ، إنه مجرد أن المشتري نفسه لا يعرف ما يريد.

مقاومة المشتري أو ما وراء اعتراضات العملاء

من ناحية أخرى ، فإن الاعتراض هو خلاف مع المعلومات الواردة ، والتي يعلنها العميل صراحة. لكن الأهم بالنسبة لنا هو فهم ما وراء هذا الخلاف. وخلف ذلك رأي العميل المتكون من تجربته الحياتية السابقة وقيمه وأولوياته التي تقوم عليه:

التعليم

التعليم

المعرفة والتقاليد

الجنس ، العمر ، المهنة ، الجنسية ، الدين ، البيئة الاجتماعية - كل ما سبق يشكل تجربة حياتية. حاول أن تجد شخصين متطابقين من خلال هذه المعايير!

بمعنى آخر، الاعتراض وجهة نظر العميل مختلفة من مندوب المبيعات الخاص بك. لذا فإن الاعتراضات لا مفر منها!

للبيع ، لا يوجد سوى مخرج واحد: يجب على البائعين تغيير موقفهم تجاههم. وعليهم أولاً أن يفهموا أنه من الطبيعي أن يعبر المشتري عن اعتراضه على رأيه.

ماذا تقول اعتراضات العملاء

يجب أن يكون البائع قادرًا على التمييز بين الاعتراضات ، لأنه يجب التعامل معها بطرق مختلفة.

انظر في مصفوفة الاعتراض التي جمعتها.

مصفوفة الاعتراض "VLIP"

عادة في الأدبيات المكرسة لهذه القضية ، تنقسم الاعتراضات إلى صواب وخطأ. والمهمة الأولى التي حددها البائع هي أن يكون قادرًا على فصل "الحبوب عن القشر" حتى لا يتم حل الاعتراضات عبثًا ، حيث من الضروري إيجاد السبب الرئيسي لاعتراض المشتري ، وليس السبب الذي أعلنه.

اعتراض حقيقي - هذا رأي صادق للعميل ، خلاف حقيقي مع ما يقوله البائع.

اعتراض كاذب - هذا خلاف يخفي وراءه المشتري ما يفكر فيه حقًا.

لكن هذا التقسيم لا يكفي للعمل المختص مع المشتري..

أقترح تقسيم المزيد من الاعتراضات إلى أولية وثانوية.

الاعتراضات الأولية - هذه اعتراضات "من المدخل" وتلك التي ينطق بها العميل في بداية الاتصال مع البائع ، بعد أن لم يتلق بعد معلومات عن الشركة أو المنتج الذي يتم بيعه أو عن الخدمات.

غالبًا ما يحدث ما يلي: يأتي شخص ما إلى المتجر ويقول فورًا: "لماذا أسعارك مرتفعة جدًا؟" أو "حسنًا ، هل يأخذها شخص ما حقًا؟" أي أن هذا الزائر لا يزال لا يعرف شيئًا عن جودة بضائعنا وأسعارها ، لكنه يعبر عن رأيه بالفعل.

اعتراضات / شكوك ثانوية - هذه هي تلك التي يقولها المشتري بعد تقديم البائع ، عرض مشروع التصميم الذي تم إنشاؤه له خيارات مختلفة استكمال البضائع. أي أن العميل قد تلقى بالفعل معلومات حول مزايانا ومميزاتنا وخدماتنا ، وقد تم تقديم عرض محدد له ، ولكن لسبب ما لم يناسبه حتى النهاية ، فهو يربكه بشيء ، لذلك يقول: "لست متأكدًا مما إذا كان هذا يناسبني" ، "... أنا بحاجة للتشاور."

سميت مصفوفة الاعتراض - "VLIP®لأنه إذا عمل مندوبو المبيعات لديك على ترتيب خاطئ ، فسوف "يتعثرون" حقًا في موقف صعب مع العميل.

في المقالة التالية ، سأشرح بالتفصيل كيفية فصل الاعتراضات الحقيقية عن الاعتراضات الخاطئة وقيادة العميل بكفاءة النقطة المطلوبة رؤية. ولكن فيما يتعلق بالاعتراضات الأساسية والثانوية وتقنيات العمل معهم ، سأشارك مع المشاركين في البرنامج عبر الإنترنت لتدريب بائعي الأثاث المحترفين "كيف تصبح محترفًا في مبيعات الأثاث في التجزئة في أكثر من 31 درسًا"

سارعوا للتسجيل قبل ارتفاع السعر!

(أدناه في النص سترى نموذج التسجيل)

قبل التسجيل تأكد من الاطلاع على محتوى البرنامج وشروطه

في سياق التدريب في إطار برنامج التدريب المهني على مبيعات الأثاث ، نأخذ في الاعتبار بالتفصيل تصرفات البائعين في ظروف "المجال":

ماذا يجب أن يجيب البائع على العبارة "رأيت نفس الشيء ، فقط أرخص"؟

كيف تعرف بدقة المبلغ الذي يتوقع المشتري إنفاقه؟

ماذا تفعل مع المشتري العدواني؟

كيف تحصل على عميل صامت وخجول للتحدث؟

ما الاعتراضات التي تترك في ذهن المشتري إذا قال "أريد أن أفكر"؟

وأكثر بكثير.

التعامل مع الاعتراضات في البيع

هذا ، أولاً وقبل كل شيء ، القدرة على إقامة علاقة ثقة مع العميل /

لم يتبق سوى القليل من الوقت قبل بدء البث التالي للبرنامج. حتى ذلك الحين ، أنصح البائعين باستخدامه مناهج إيجابية لمقاومة المشتري.

- الاعتراض هو رد فعل طبيعي (من كلمة "معيار") للمشتري.

عندما تكون هناك اعتراضات ، هناك احتمال كبير للبيع. إذا أراد المشتري العثور على إجابات لأسئلته والحصول على حجج لصالح المنتج ، فهو مهتم بشرائه.

- انظر إلى سؤال كل عميل كخطوة نحو الشراء.

لا يتعين على مندوبي المبيعات الابتعاد عن الموضوع أو التحدث كثيرًا. من الضروري اتباع قواعد التعامل مع الاعتراضات ، وطرح أسئلة توضيحية للعميل حتى تكون الإجابة على هذه النقطة.

هل توافق على أن مسؤولية حدوث الاعتراضات لا تقع على عاتق العميل فحسب ، بل تقع على عاتق البائع أيضًا؟ وعليك كقائد لا يفعل الكثير لتدريب مندوبي مبيعاته؟ بعد كل شيء ، لهذا السبب ، لم يستعد البائع جيدًا للبيع: لقد كان يطرح حججه بشكل غير منطقي ولم يكن مقنعًا بما يكفي لدعمها بالحقائق.

أقوم بتدريب مديري باستمرار ، وتطوير وحدات الكلام لهم والتأكد من استخدامها في عملهم مع العملاء.

هذا مهم دائمًا القيام به. وهذا أكثر أهمية الآن ، عندما يحدد العمل الماهر للبائع في نقطة البيع ما إذا كان قرار الشراء نادرًا جدًا الآن محلات الأثاث العميل.

أعتقد أنك تتفهم الحاجة إلى تحسين مؤهلات موظفيك سوق بيع التجزء، ولكن ، كما يحدث غالبًا ، لا يوجد وقت كافٍ لتنظيم التدريب. هناك فرصة جيدة للقيام بذلك الآن - فقط أرسلهم إلى البرنامج عبر الإنترنت "كيف تصبح خبيرًا في مبيعات الأثاث في البيع بالتجزئة في أكثر من 31 درسًا."

مهم! قبل ملء الاستمارة تأكد من دراسة شروط المشاركة

كيفية المشاركة في برنامج التدريب المهني على مبيعات الأثاث عبر الإنترنت:

في اتصال Alena Kot ، كبير مديري MMC:

أرسل طلبك للمشاركة الآن عن طريق ملء النموذج أدناه. خلال يوم العمل التالي ، سأتصل بك لتوضيح عدد المشاركين الذين ترسلهم إلى البرنامج وطريقة الدفع الأكثر ملاءمة لك. وأيضًا سأجيب بكل سرور على جميع أسئلتك "

املأ النموذج وحجز مكانًا لحضور شركتك

احجز مقعدك باسم يمكن أن تنفد المقاعد بسرعة.

سيكلفك تدريب بائع واحد 97 روبل فقط. في يوم!

أدخل التفاصيل الخاصة بك - في غضون يوم العمل التالي ، سيقوم المدير بالاتصال بك والإجابة على أسئلتك. احجز مقاعدك باسم يمكن أن تنتهي بسرعة.

الاعتراضات والأجوبة الرئيسية عليها

حاول أن تتذكر وتكتب الاعتراضات التي تسمعها.

شيء من هذا القبيل:

- انا لا احتاجها.

- أنا بحاجة إلى التفكير.

- السعر مرتفع جدا.

- أرغب في الاتصال بالشركات الأخرى التي تبيع نفس المنتج والمقارنة.

- أنا بحاجة إلى مزيد من المعلومات.

- الدفعة الشهرية مرتفعة للغاية.

- أنا أعمل بالفعل مع مورد آخر.

- أنا لست الشخص الوحيد في الشركة الذي يتخذ القرار.

- ليس لدينا ميزانية مخططة لذلك.

- أنا غير مهتم بهذا.

- لقد اتصلت في الوقت الخطأ.

"لا أعتقد أن هذا هو الحال.

- ليس لدي وقت للتعامل مع هذه القضية.

اكتب المزيد من خياراتك.

يكمن الخطأ الذي يرتكبه العديد من مندوبي المبيعات (ومعلميهم) في أنهم يحاولون تكوين وحدات الكلام لكل اعتراض من العملاء. تظهر عدة مشاكل في وقت واحد:

- أنت بحاجة إلى معرفة الإجابات "الصحيحة".

- من الضروري ، رغم الإثارة ، تذكر هذه "الإجابات الصحيحة".

- من الضروري الجدال حتى لا يكون هناك شعور "بالاستعداد".

- يجب أن تكون مختلفًا ، وتتحدث بشكل مختلف ، وأن تكون مختلفًا عن البائعين الآخرين.

هل يمكن مع كل هذا تجنب الأخطاء؟ المهمة صعبة حتى للمحترف ، ناهيك عن المبتدئين.

أقترح نظام الإجراءات التالي.

أولاً ، صنف الاعتراضات حسب النوع - صواب وخطأ. استدعاء طرق تحويل الاعتراضات الخاطئة.

ثانيًا ، لتوزيع الاعتراضات على مجموعات ، هناك أربعة منهم (انظر أدناه).

ثالثًا ، افهم كيف يمكنك الانضمام إلى اعتراض مجموعة معينة ، وما هي الطريقة التي يجب استخدامها عند الجدال ، وماذا تقدم للعميل عند الإغلاق.

تتيح هذه التقنية للبائع أن يكون طبيعياً ، وأن يتحدث بلغة "خاصة" وأن يكون على اتصال دائم بالمشتري. لذلك ، عندما أعطي وحدات حديثي ، يرجى أخذها كأمثلة ، وليس كوحدات يجب حفظها.

إذن ما هي مجموعات الاعتراضات التي نحددها؟

1. لا حاجة

يشمل هذا النوع جميع الاعتراضات المتعلقة بحاجة العميل لمنتجك.

- يوجد مورد

- لا نريد تغيير أي شيء

- لسنا مهتمين

- كل شيء جيد ، كل شيء يرضي ، إلخ.

2. لا مال

اعتراضات السعر من هذا النوع.

- مكلفة

- لا ميزانية

- نحن نأخذ أرخص في مكان آخر

- تم إنفاقه مؤخرًا ، إلخ.

3. لا أصدق

قد لا يصدق العميل البائع أو الشركة أو المنتج. من الضروري أن نفهم من أو إلى ماذا يوجه عدم الثقة.

- نحتاج ضمانات

- اشتريت - لقد خدعت

- أنا لا أعرف شركتك

- سمعت أن لديك ... ، إلخ.

4. بحاجة إلى التفكير

إذا كان هذا اعتراضًا حقيقيًا ، فغالبًا ما يعتمد على حقيقة أن العميل وحده لا يتخذ القرارات أو أن العميل غير معتاد على اتخاذ القرارات بسرعة. ما الذي يحتاجه العميل في التفكير: الوقت أم المعلومات؟ أعتقد أن المعلومات. لست متأكدًا من أنه بمجرد مغادرة الاجتماع ، سيفكر العميل بالفعل. تشير التجربة إلى أنه سوف ينسى قريبًا كيف تبدو ، وما تحدثت عنه ، سيترك وعيه أكثر. التفكير في أغلب الأحيان هو رفض مهذب. يمكن أن يبدو مثل هذا:

- أنا بحاجة للتشاور

- أريد أن أعرف عن شركتك

- أحتاج إلى مشورة الخبراء

- سأبحث في الإنترنت ، إلخ.

في حالات نادرة ، يكون العميل قادرًا على "التفكير" بمفرده ، دون معلومات وحجج إضافية لصالح المعاملة. شارك بشكل مباشر ونشط في هذه العملية إذا كنت ترغب في إغلاق الصفقة.

قد تكون هناك اعتراضات تتعلق بتفاصيل العمل (طرق التسليم ، وقت الإنتاج ، جودة المواد ، إلخ.) بالطبع ، يجب أيضًا حل هذه الاعتراضات باستخدام الخوارزمية المقترحة (إرفاق ، مجادلة ، إغلاق) ، فقط للجدل في هذه الحالة ، المعرفة مطلوبة العمليات التكنولوجية عملك ، وللإغلاق - تعريف واضح لقدراتهم في حل المشكلة.

أمثلة على وحدات الكلام

عميل: ليس من الضروري. لدينا موردينا.

انضمام: جيد جدا ، ربما هم شركاء يستحقون.

الجدل: ومع ذلك ، سوف نساعدك على توسيع الاحتمالات التي لديك. هل سمعت عن التقنيات الجديدة ...؟ نحن مجرد ممثلين لـ ... أنت الآن ... ومن ثم تخطط ... (باستخدام الطريقة رقم 5).

إغلاق: دعنا ننتقل على النحو التالي: سأحضر وأقدم لك تقنياتنا. سوف تحسب مدى ربحية عرضي من حيث الخدمات الإضافية لما لديك. سوف يستغرق مني 20 دقيقة للقاء. هل من المناسب لك مقابلتى غدا الساعة 12 ظهرا؟

عميل: إنه باهظ الثمن. ليس لدينا هذا النوع من المال.

انضمام: اعتقد العديد من عملائنا ذلك حتى تعرفوا على خدماتنا. لم نتأكد بعد من الفوائد التي حصلنا عليها من تعاوننا.

الجدل: من فضلك قل لي ما نوع المال الذي نتحدث عنه؟ يجب أن يكون السعر مناسبًا لقدرات المنتج. انت تتفق معي؟ في حالتنا ، يتم استرداد التكاليف بسرعة بسبب حقيقة أن ... (الطريقة رقم 11).

إغلاق: هيا بنا نقوم بذلك. سأصدر لك فاتورة بدفعة صغيرة ، وستدفعها في غضون 5 أيام عمل. خلال هذا الوقت ، ستحسب قدراتك المالية ، وتقرر الدفعة التالية ، وسألخص الخصم. ما مقدار الميزانية التي يمكنك تخصيصها هذا الشهر؟

عميل: أنا بحاجة إلى التفكير. اترك المعلومات.

انضمام: سأفعل ذلك بالتأكيد. ربما تتطلب القضية التي نناقشها تحليلاً دقيقاً.

الجدل: متى تخطط لبدء الإنتاج من فضلك؟ لماذا هذه الفترة مهمة بالنسبة لك؟ كما تعلم ، كان لدي حالة مماثلة (الطريقة رقم 12).

إغلاق: دعنا نتابع على النحو التالي: سأفكر في كيفية حل هذه المشكلة وإعداد عرض تجاري لك. وسوف تحسب الكميات التي تحتاجها لحل المشكلة. يوم الثلاثاء سأصدر فاتورة لطلبك ، حاول أن تدفعه في أقرب وقت ممكن حتى أتمكن من الشحن هذا الأسبوع.

عميل: أحاول التحقق من كل شيء. أحتاج إلى ضمانات.

انضمام: أنا أفهم المسؤولية التي تقع على عاتقك في الشركة. الجدل: في نفس الوقت ، سوف توافق على أن تأكيداتي بأن كل شيء سيكون على هذا النحو بالضبط قد لا يكون كافياً بالنسبة لك. ثم قل لي ما هو ضمان المصداقية لك في هذا الأمر؟ (الطريقة رقم 10).

إغلاق. لنفعل ما يلي. سأحضر لك شهاداتنا الخاصة بالبضائع ، وستنظر إلى موقعنا على الإنترنت وتحصل على معلومات حول شركتنا (بالطبع ، في هذه الحالة ، نتفاعل مع ما يقدمه العميل). في الاجتماع القادم ، سنناقش فقط جوهر اقتراحي ، لأننا سنغلق بالفعل موضوع الضمانات. ثم أقترح أن نلتقي في (مكتبنا) الإنتاج. هل سيكون من المناسب لك مناقشة هذه المسألة يوم الأربعاء الساعة 9 صباحًا؟

باستخدام مثال الاعتراضات النموذجية ، أوضحت كيفية تطبيق الخوارزمية للتعامل مع الاعتراضات باستخدام طرق المناقشة.

إلى عن على العمل التطبيقي من المفيد القيام بالتمرين التالي: لكل نوع من أنواع الاعتراض أن يختار (انظر الأمثلة) إجاباتك. أي اختيار طرق التعلق والحجة والاقتراحات للإغلاق. عليه مهمة عملية سيساعدك في عملية التغلب على الاعتراضات. لست بحاجة إلى حفظ ما ستقوله ، فأنت بحاجة إلى فهم جوهر كل طريقة من طرقك - عندها ستكون أكثر إقناعًا في حججك.

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: 6 نصائح حول كيفية الرد بشكل صحيح على الرفض + 7 أمثلة للردود على الاعتراضات + 5 أخطاء فادحة عند التعامل مع اعتراضات العملاء.

الرفض هو أحد أصعب أجزاء وظيفة المبيعات.

يعرف العديد من مندوبي المبيعات ورجال الأعمال الناجحين كيفية إقناع العميل بإجراء عملية شراء ، أو على الأقل فهم سبب تخليه عنه.

بمجرد فهم السبب ، يمكنك تحليلها وتصحيحها.

يتكون من أسئلة بسيطة وعبارات مقنعة ، والتي سنغطيها أدناه.

1. كيفية الرد بشكل صحيح على الإنكار: القواعد الأساسية

لا يعرف العديد من مندوبي المبيعات والمديرين كيفية التصرف بشكل صحيح مع المشتري أو الشريك المحتمل من أجل كسبه. المهمة الرئيسية هو البيع ، تذكر هذا.

يوجد تعليمات بسيطةكيف تتصرف عند التعامل مع الاعتراضات:

استمع دائمًا إلى محاورك حتى النهاية ، ولا تقاطعه.

فقط بعد أن يعبر عن كل شيء ، يمكنك ، على أساس المعلومات المسموعة ، مساعدته في اختيار المنتج المناسب أو فهم سبب الرفض ، وبالتالي القضاء على أوجه القصور في العمل.

لا تختلق الأعذار.

كما تعلم ، فإن العميل هو حق مسبق.

إذا لم تكن قد اكتشفت ما لا يناسب المشتري بالضبط ، إذن اطرح عليه بعض الأسئلة لفهم جوهر المشكلة.

لا تحاول حل كل شيء بشكل عشوائي!

اتفق مع نقد واحد على الأقل من العميل.

وبالتالي ، سيشعر الشخص بالدعم ويرى رفيقًا في وجهك.

1. بعد أن قال الخصم كل شيء ، تقر بصحة ادعاءاته والاعتذار نيابة عن الشركة.

عندما يكمل المحاور حديثه حول سبب رفضه للخدمات / السلع المقدمة ، يمكنك ذلك بناءً على أوجه القصور المعلنة لتشكيل عدد من صفات المنتج الإيجابية.

ستصبح هذه حجة تجذب المشتري وتقنعه.

من الناحية التخطيطية ، يبدو كما يلي:

باختصار ، التعامل مع الاعتراضات في المبيعات هو أنك تحتاج أولاً إلى الاتفاق مع خصمك في كل شيء.
بعد ذلك ، تحتاج إلى إقناعه بحماس بأن المنتجات ممتازة ، مجادلة كلامك مع مزايا المنتج.

يبدو كل شيء بسيطًا جدًا ، ولكن في الواقع ، نادرًا ما يعمل المخطط بالطريقة التي يبدو عليها أعلاه.

يجدر العمل مع الخوارزمية والعمل معها حتى يوافق المشتري في النهاية ويتخذ خيارًا لصالح منتجك.

2. العمل المباشر مع الاعتراضات في المبيعات: نماذج من الإجابات

هناك عدد من حالات الإنكار الشائعة ، ولكن هناك أيضًا إجابات عليها.

لقد قمنا بتجميع علامة من شأنها أن تعلمك أن تعطي الإجابات الصحيحة أثناء الحوار ، حيث تبدو الاعتراضات:

3. الأسباب الرئيسية لاعتراضات العملاء

من المستحيل مناقشة عواقب الوضع الحالي دون فهم سبب حدوثه.

يجب أن يتضمن هذا المبدأ العمل مع رفض المبيعات. هناك أسباب محددة لعدم رغبة الناس في إجراء عملية شراء أو صفقة منك.

أسباب نموذجية للاعتراض في المبيعات

دعابة الدماغ:

• قام العميل بالفعل بتوقيع عقد (اشترى المنتج) ؛
• يريد المحاور معرفة المزيد عن العرض ؛
• يعتقد الخصم أنه سيخسر فقط إذا اشترى منتجات منك ؛
• أنت تشرح بشكل سيء أو لماذا تحتاج حقًا إلى شراء منتج شركتك.

1. عاطفي:

   • يقاوم المحاور اللاوعي التأثير عليه ؛
   • يخشى الشخص التغييرات التي قد تحدث بعد إبرام صفقة أو شراء سلع ؛
   • يظهر الخصم ، دون أن يختبئ ، أنه مسؤول هنا ، وعليك أن تتوسل إليه لفترة طويلة ؛
   • أن يكون العميل بطبيعته عدوانيًا أو عدائيًا تجاه جميع الأشخاص بشكل عام ؛
   • يجب على المشتري أولاً أن يتأكد لنفسه شخصيًا من أنه يحتاج حقًا إلى هذا المنتج أو المعاملة.

اعتمادًا على سبب اعتراض العميل ، يتم تعديل خوارزمية المحادثة معه.

تمت مناقشة بعض حالات الرفض في القسم أعلاه.

يتطلب التعامل مع الأسباب العاطفية مستوى عالٍ من البراعة في المبيعات وحتى علم النفس المرغوب فيه.

4. أساليب التعامل مع الاعتراضات في مجال التجارة

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات مليء بالفروق الدقيقة والمزالق. هناك خوارزمية من الإجراءات ، ولكن لكل حالة الأمر يستحق اختيار حل فردي للمشكلة.

من الخطأ العمل وفقًا لنفس المخطط مع جميع الإجابات والحالات ، لأنه في حالة واحدة يمكن أن يعمل ، وفي حالة أخرى يمكن أن يلعب ضد مصلحتك.

أود أن أتحدث بشكل منفصل عن الرفض الأكثر شيوعًا - "مكلف للغاية".

كثير من الناس يريدون خفض السعر بمثل هذه الإجابة. إذا لم تتمكن من القيام بذلك ، فمن المفيد إقناع المشتري بإجراء عملية شراء.

هناك 3 خيارات للتعامل مع اعتراضات الأسعار في المبيعات:

نذكرك أن كل تكتيك فردي وغير مناسب لكل حالة.
قبل الاتصال بالعميل وتقديم منتج (خدمة) ، لا تنس التفكير في كل شيء الخيارات الممكنة اعتراضات وأجوبة عليها.

5. التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: أخطاء نموذجية للمديرين

يركز بعض البائعين اهتمامهم تحديدًا على رفض العملاء ، وليس على ما أو عقد صفقة.

توجد مثل هذه الأخطاء عند التعامل مع الاعتراضات في المبيعات:

1. تصبح وظيفة المدير صراعًا كاملاً مع الرفض المستمر للعملاء.

   من الضروري عدم القتال ، بل العمل والبحث عن حلول للمشكلة.

   يتحدث مندوب المبيعات بسرعة ويطرح الكثير من الأسئلة على التوالي.

   هذا يربك ويخيف المحاور.

2. المدير إما يتحدث كثيرًا ، أو على العكس من ذلك ، يعطي معلومات مخدرة جدًا.

ينصب التركيز الرئيسي على التكلفة ، وهو خطأ فادح للعديد من البائعين.

أولاً ، عليك أن تثبت للمشتري ما هي فوائد ومزايا هذا المنتج أو الخدمة.

فقط عندما تفهم أنه مستعد لشراء منتجات مقابل أي أموال ، يمكنك تحديد التكلفة.

لا يمتلك البائع المعلومات بالكامل ، لذلك يشعر بعدم الأمان عند التحدث مع المشتري.

يلاحظ العميل ذلك على الفور ، حتى لو كنت تستخدم الهاتف.

لا يمكن تجنب الرفض في هذه الحالة.

اعتراض "إنه مكلف" هو أحد أكثر الاعتراضات شيوعًا في المبيعات.

يخبر مدرب الأعمال أوليغ شيفيليف كيفية العمل معه بشكل صحيح:

التعامل مع الاعتراضات في البيع هي مهمة صعبة للغاية ومسؤولة. كن واثقًا دائمًا فيما تفعله.

يجب أن تكون منفتحًا مع العميل ، فهو يتصرف في الناس. إذا كان المحاور وقحًا معك ، فلا تأخذ الأمر على محمل شخصي ، لأنه لا يزال يتعلق بالعمل فقط.

مقال مفيد؟ لا تفوت فرصة جديدة!
أدخل بريدك الإلكتروني واستقبل المقالات الجديدة عن طريق البريد