ВЪЗРАЖЕНИЯТА НА КЛИЕНТА И ОТГОВОРИ НА ТЯХ

Вашите клиенти обичат да възразяват ... Можете да ги разберете. Пазарът е наситен, има много оферти ... Както винаги, няма достатъчно пари ...

Този етап от процеса на продажби умишлено се отразява във вертикалната диаграма.

Това подчертава, че всъщност възраженията могат да дойдат от клиента на всеки етап от преговорите. И по всяко време опитен продавач е готов да отговори на възраженията. За много неопитни търговци възраженията на клиентите представляват основна пречка за извършване на продажба. За опитен продавач възраженията и отговорите са най-интересната част от процеса на продажба. Възраженията на клиента показват неговия интерес!

Типични възражения

Дългогодишният опит като обучител предполага, че повечето от възраженията са свързани с цената или конкретен продукт. За тях - малко по-долу. Тук ще разгледаме няколко възражения, които са често срещани при продажбата на голямо разнообразие от стоки и услуги. Опции за отговори също се предлагат на вашето внимание. Всеки опитен продавач разбира, че няма магически трик за преодоляване на възражения. Постоянството обаче, съчетано с ентусиазма на продавача, е най-сигурната рецепта за успех!

Възражение: „Нямам време за тези разговори!“

Отговор (опции за отговор): - Разбирам ... Вие сте зает човек ... Ако ви се обадя по-късно, ще имате ли нещо против?

- Ще ви отнема доста време ...

Възражение: „А къде е гаранцията ...?“

Отговор: - Нашата компания е на пазара от 5 години ...

- Нашите клиенти са реномирани компании. Например…

- Нашият център за гаранционен ремонт се намира на ...

Възражение: „Вече имаме доставчик“

Отговор: - Разбира се, това не е изненадващо ... Такава реномирана компания трябва да има редовни доставчици ... Но може да има малко по-различни условия за доставка ...

- Нека се опитаме да сравним условията ...

Възражение: „Този \u200b\u200bхладилник (гардероб, диван ...) е твърде голям за нашето семейство ...“

Отговор: - Къде ще го сложиш?

Възражение: „Трябва да помислим ...“

Отговор: - Разбира се ... Говорим за сериозна сделка ... Моля, имайте предвид, че ако утре ви доставим стоки, то утре ще можете да получите съответната печалба ...

Възражение: „Вашият продукт не се продава добре (в магазина)“

Отговор: - Нека да разгледаме показването на стоки на търговския етаж заедно.

С натрупването на опит от страна на продавача списъкът с типични възражения и отговори се разширява. Ясно е, че горните опции за отговор не са единствените възможни. Опитните търговци винаги ще могат да „подсилят“ този списък със собствени версии на отговорите.

Как да отговоря на възражения

Опитът на много „поколения“ продавачи предполага тази „креативна“ схема:

1. Изслушайте възражение

2. Проявете признателност или съпричастност

3. Задавайте отворени въпроси. Помолете клиента да уточни възражението си

4. Обобщете получената информация

5. Отговорете на възражението

6. Уверете се, че отговорът ви е приет и разбран

- Дайте възможност на клиента да говори. Не прекъсвайте ...

- Не казвайте на клиента, че греши. Дори да сте сигурни, че мнението му е погрешно, мълчете или кажете, например: „Първоначалната гледна точка“, „Има хора, които биха се съгласили с вас“.

- Ако клиентът повдига няколко възражения подред, правете бележки (за да отговорите), разделяйки възраженията, с които сте съгласни, от тези, с които не сте съгласни. Започнете да отговаряте с думите: „Съгласен съм с вас ...“

- Не бързайте да говорите за цената.

- Избягвайте дискусията.

- Да знаете предварително за възможните варианти за възраженията на клиента. Бъдете готови да отговорите на тях по възможно най-добрия начин, като вземете предвид мотива за покупка и нуждите на клиента.

- Не се спирайте на „трудното” възражение. Попада точно в целта. Следователно вашият неразумен отговор: „Съгласен съм“ може да обезсмисли целия следващ разговор. Кажете например: „Това важна бележка... ще отговоря ... малко по-късно. " След това - няколко силни аргумента - и вашият подготвен отговор.

Извинения

Много често възраженията на купувача изобщо не са дори възражения, а просто оправдания. Те са просто измислени причини да не купувате. Рядко чувате от купувач: "Няма причина - просто не искам да го купя." Най-често срещаните възражения са класически оправдания.

За да „извади“ от купувача истинската причина за отказа, продавачът трябва да проследи реакцията на събеседника по време на представянето на продукта, на етапа на аргументация. Ако клиентът не се интересува от цената или характеристиките на продукта, разумно е да спрете и да опитате друг метод.

Възражения за цените

Проблемът с цените е много често срещан при преговорите за продажба в Украйна. Типичните възражения срещу цените и предложения за избор на отговори са както следва.

Възражение: "Скъпо е ..."

Отговор: - Качествени стоки никога евтино ...

- Понякога казват: "Скъперникът плаща два пъти" ...

- Обърнете внимание на уникалните свойства на нашите продукти

- Каква цена според вас е справедлива?

Възражение: "Във фирма" Лотос "струва по-малко"

Отговор: - Сигурни ли сте, че това е един и същ продукт? Какви са характеристиките на техния модел?

Възражение: "Ще купя много по-евтино на базара"

Отговор: - Покупката на базара идва с известен риск ...

- Все още трябва да стигнете до базара и вие и аз можем да вземем решение „тук и сега“

Как иначе можете да отговорите на възраженията срещу цените?

– Сравнете цената с цената на клиента... Получената разлика може да бъде "намалена до дреболия", ако я разделите на периода на използване на продукта и прецените "разходите на ден".

– Ако бъдете помолени да намалите цената - направете „контра оферта“. Трябва да се подготви предварително. Например: „Ако закупите два комплекта, е възможна отстъпка от 5%“, „Ако сключим договор за една година, отстъпката може да бъде много значителна.“

– Ползите са по-важни от цената.Отново говорите за онези ключови предимства, които съпътстват покупката, или загубите, които клиентът може да понесе, ако не купи. („Да ... Струва си да се помисли ... Но имайте предвид, че в склада са останали само два комплекта ... Може би би било по-безопасно да вземете решение днес?“).

Възражения на продукта

Обмисли конкретен пример - търговия на едро лекарства. Разговор между управителя на фирма за търговия на едро и ръководителя (ръководителя) на аптека.

Възражение: „Вече имаме достатъчно антихистамини“

Отговор: - Добре е, когато клиентът има възможност да избира

- Предлагаме продукти от местен производител. И тя винаги е в търсенето ...

Възражение: „В нашия квартал има само пенсионери. Знаете какво купуват. "

Отговор: - Добре е, че има много пенсионери. В крайна сметка пенсиите са вдигнати наскоро.

Те няма да съжаляват за пари за добро лекарство.

Възражение: „Това ... е лошо купено“

Отговор: - Забелязах, че е изложено на незабележимо място.

Ако ми позволите, ще помоля „главния слуга“ да го пренареди по-близо до касата.

Възражение: „Имате малка гама лекарства. За нас е по-удобно да работим с голям доставчик "

Отговор: - Голям асортимент - важно е. Моля, обърнете внимание - имаме лекарства, които другите нямат.

Друг пример. Разпродажба пътнически автомобил Волга.

Възражение: "Ами ... какво е качеството на руските автомобили - всички знаят!"

Отговор: - Много хора мислят така ... Въпреки това, в последните години Руските производители значително подобриха качеството на своите продукти.

Възражение: „Тапицерията е твърде лека. Всяко петно \u200b\u200bще бъде незабавно забележимо! "

Отговор (вариант 1): - Да, тапицерията е лека ... Но какво усещане за простор и простор!

Отговор (вариант 2): - Да видим друг салон.

Още един пример. Продажба на услуги за поставяне на реклама в списанието.

Възражение: „Имате голям тираж, но вашите читатели са жени. А нашият продукт е предназначен за мъже! "

Отговор: - Има статистически материали, които показват, че 80% от мъжките дезодеранти се купуват от жени - за техните съпрузи и близки ...

Възражение: „При първоначалното оформление - цветовете са еднакви, но в тиража - те ще бъдат напълно различни! Вече имаме опит! "

Отговор: - Можете да бъдете разбрани ... Понякога това се случва ... Наскоро закупихме ново оборудване, което осигурява изключително точно възпроизвеждане на цветовете в печатарската индустрия.

Възражение: „Хората четат новини, а не реклами!“

Отговор: - Това е вярно ... Но читателят подсъзнателно забелязва и рекламата на страницата ... И в магазина той вече ще вземе съответното решение!

Друг пример. Продажба на офис мебели.

Възражение: "Скъпо е. И къде е гаранцията за надеждност? "

Отговор: - Даваме 10-годишна гаранция за корпусни мебели и 5 години за мека мебел.

Възражение: "Защо не можете да доставите мебелите утре?"

Отговор: - Работим по индивидуални поръчки. Всичко ще бъде направено в желания цвят и размер ... Затова ще отнеме 7 дни за производство и 3 дни за доставка.

6.2. Възражения по същество Проверка на валидността на сделката. В днешно време се правят много сделки всеки ден. Те са извършени по законни, незаконни начини и има моменти, когато законно сключена сделка може да бъде призната

Възражения и оправдания Възражения или оправдания от страна на клиента могат да възникнат на всеки етап от продажбата, но по-често те се появяват по време на първоначалния контакт, когато клиентът не иска да комуникира с продавача, както и след представянето (на компанията или конкретна

Възражения и обективни условия Има възражения и има обективни условия. Каква е разликата? Условията са непреодолими препятствия, обективни условия, които не ви позволяват да продавате и клиентът да купува. Например, ако се опитате да ме продадете

Възражение Замяна Всичко, което е добро за по-острата карта, е добро за продавача (шегувам се). Продажбата е като игра. Само в игрите с карти сумата винаги е нула: доколкото един губи, другите печелят. Всъщност всички залагания за пари са игри с нулева сума.

Възражения и тяхното разработване Покупката се извършва, когато клиентът няма възражения или съмнения относно целесъобразността му. И тъй като процесът на работа с възраженията на клиентите е толкова важен, не бива да го оставяте да върви сам, като позволявате на продавача или мениджъра

Възражения В книгите на руски автори по продажбата на темата за възраженията по някаква причина се обръща твърде много внимание и мненията на авторите са противоречиви. Някои твърдят, че изобщо не трябва да има възражения срещу перфектната продажба; други вярват, че продажбата може да бъде

Възражения на клиентите Дали клиентите имат типично възражение за покупка за тази продуктова категория и този продукт? Ако да, има ли списък с тях и обмислени отговори на тях?

Отговори на възраженията Никой оратор не може да бъде нормален оратор, ако не знае как да се справи с възраженията. Без да практикувате възражения, цялата ви подготовка ще слезе. Затова първо трябва да се научите да ги класифицирате. Възраженията се разделят на

Възможни възражения Запишете ги всички! Важно е да натискате и да вървите само напред, но трябва да сте умни. Така че, запишете възраженията и подгответе 5 отговора за всяко. Нека бъдат по системата на S.A.L.O. Реални доказателства, че възражението

Глава 1 Как се раждат възражения Експерименти Уважаеми читателю! Предлагам да започнете изследванията си не със скучни определения, а с експеримент. Съгласен ли си? Ако отговорът е да, тогава нека започнем експеримент 1. Моля, вземете бележник и интервюирайте поне 10-15 души от вашия

Как се раждат възражения Е, сега всичко е много просто! Има двама души с различни карти на реалността и с различни „кучета“ в главите. Лице А има предложение на лице Б (бизнес предложение, предложение за закупуване на неговия продукт, предложение за

Възражения за конкурентите Страхотно е, че страната ни се появи и се развива пазарна икономика (или пазарно ориентирана икономика) и в резултат на това имаше конкуренция. Веднъж в нашите магазини имаше само три сорта сирене (холандско, руско и други

Възражения срещу цените Възраженията срещу цените също са чести. Възражение "защо едно и също нещо е по-евтино там?" ние вече разгледахме в предишните глави. С него може да се справи с помощта на техниката за извличане на корени. Помислете за още няколко

Принципът на възражението Понякога обаче си струва да се използва дори повече ефективен начин за да привлечете хората на ваша страна: провокирайте ги да възразят. Колкото и да е странно, това работи точно по същия начин като да поискате съвет. Когато хората ви възразят, те демонстрират

Здравейте! В тази статия ще ви преведем през техниките за обработка на възраженията на клиентите.

Днес ще научите:

• Как да се справим правилно с възраженията;
• Какви методи за обработка на възражения съществуват;
• Какви видове възражения има;
• Как да отговорите на всеки тип възражение на клиента.

Защо трябва да разгледате възраженията на клиентите

Всеки, който е работил или работи в продажбите, е запознат с етапа на възражение в процеса на търговия.

Възражение - съмнението или въпроса на потребителя, на които продавачът трябва да даде мотивиран отговор. В противен случай потребителят няма да купи продукта и ще отиде при конкуренти.

Пример:

- Вашият продукт не ни устройва.

- Сблъсквали ли сте се с проблем „N“? Нашият продукт е проектиран по такъв начин, че този проблем никога няма да възникне.

8. Поглед към бъдещето... В случай, че срещнете безшумен клиент, тогава този метод е за вас. Състои се от формулиране на въпроси за бъдещето.

Пример:

- От кой продукт бихте били напълно доволни?

- Какъв продукт бихте купили?

Този метод е насочен не толкова към работа с възражения, колкото към идентифициране на нуждите на клиента за по-нататъшно убеждаване.

9. "Така прието"... Обърнете се към нормите на общността. Такива аргументи започват с фразите: „За компания на ваше ниво ...“, „За момиче с толкова красива фигура тези дънки са перфектни“.

10. "Беше по-лошо"... Подходящ за онези възражения, свързани със сложността на покупката. Например, клиент казва, че се нуждае от диван с размер по поръчка. В този случай управителят може да отговори: „Наскоро изпълнихме поръчка за легло с четири двуетажни легла. Няма да ни е трудно да изпълним вашата поръчка. “

11. "Какво би ви убедило да закупите нашия продукт?"... Този метод може да се използва, когато всички останали са извън главата ви. Отговорете на всяко възражение на клиента с въпрос: „Какво би могло да ви убеди да закупите нашия продукт, дори и с„ недостатък, посочен от клиента? “.

Възражения в телефонните продажби

Особено трудно е да се справим със съмненията на потребителите, когато. Не виждате реакцията на събеседника на определени аргументи и разговорът ви може да бъде прекъснат по всяко време.

При телефонните продажби работата с противоречия се случва веднъж, след представянето на продукта. В този случай отговорът ви трябва да започне с фразата: „Нашият продукт ще ви позволи ...“, нашият продукт ще реши проблема ви “.

Всички останали работи трябва да се извършват в съответствие с стандартна схема... Човек трябва само да обърне внимание на начина, по който говорите. В крайна сметка впечатлението за вас като продавач ще се основава на вашия глас. Той трябва да е спокоен и уверен.

В случай на пауза, експертите препоръчват да се прибегне до техниката на реторични въпроси, които ще обезвредят ситуацията.

Пример: „Не е ли удобно, когато стоките се доставят до дома ви?“

Също така при телефонните продажби мениджърите често са свързани с негативни реакции на клиентите. Опитайте се да привлечете другия човек, но ако той все още не иска да продължи разговора, просто му благодарете за отделеното време и се сбогувайте. Това ще помогне да се поддържа положително впечатление за вас и вашата компания.

Има няколко правила, които ви позволяват да проведете етапа на реагиране на възраженията най-ефективно:

• Проучете продукта, който продавате. Трябва да знаете всичко за него;
• Бъдете сигурни, че вашият продукт е наистина добър, не трябва да заблуждавате клиента, да говорите за факти, в които не се съмнявате;
• Бъдете приветливи и приветливи, дори ако клиентът е нетактичен.
• Слушайте внимателно, използвайте думите на клиента за разсъждения, никога не прекъсвайте събеседника си;
• Не се страхувайте от възражения, те са сигнал, че клиентът се интересува от вашата оферта;
• Говорете уверено, не се притеснявайте;
• Не се колебайте да задавате въпроси, ако не разбирате причините за възражението;
• Съгласете се с клиента, проявете интерес към неговия проблем;
• Първо посочете предимствата, които продуктът ще донесе на клиента, и едва след това неговата цена;
• Подгответе предварително списък с предимствата на вашия продукт;
• Грим. Сценарият е приблизителна структура на разговор между мениджър и купувач. Тя ви позволява да насочвате действията на продавача в правилната посока.

Скрипт за възражения за продажби

Етапът на реагиране на възражения настъпва веднага след представянето на продукта.

Етапи на сценария за работа с възражения:

1. Изясняване на ситуацията... На този етап мениджърът трябва да зададе въпроса: „Интересувате ли се от тази оферта?“, „Искате ли да получите по-подробна информация?“.
2. Изслушване на купувача... Вече говорихме за това, така че няма да спрем тук дълго време. Тук мениджърът трябва да покаже, че разбира възмущението на събеседника и ги споделя. Това може да стане с помощта на фрази: „Съгласен съм с вас“, „Аз също се сблъсках с такъв проблем“, „Това понякога се случва“.
3. Използвайки всички онези методи за работа с възражения, за които говорихме по-горе... Изберете няколко техники и ги приложете.
4. Отговори на въпроси на клиентите... Прегледайте възможните въпроси за всяко възражение. Това ще ви позволи да реагирате бързо и уверено.
5. Затваряне на сделката и сбогуване с клиента... Дори ако разговорът не се получи добре за вас, благодарете на неуспешния клиент за отделеното време.

Възражения (съмнения) - естественото състояние на купувача, "движещо се напред" към завършване на сделката.

Съмненията често се изразяват под формата на критика, особено у нас, но в действителност те крият желанието на купувача да получи повече информация за продукт или услуга. Всеки клиент иска да „спаси лицето“: да изглежда добре осведомен, компетентен и правилен избор.

Добре дошли възражения !!! Възражението е знак, че те изслушват, взимат решение за покупка и се нуждаят от допълнителна информация.

Техника активни продажби в магазина

Неправилно поведение при работа с възражения на клиенти

Спор

Аксиома - спорът с клиента е безполезен.

Спорът принуждава клиента да заеме твърда позиция, от която е много трудно да се "премести". Ясно е, че ако продавачът срещне някакво „погрешно“ мнение на купувача с враждебност, той действа в ущърб на собствените си интереси. Дори ако продавачът учтиво и правилно се опита да убеди клиента, като предложи най-убедителните аргументи, той пречи на успешната покупка.

Напускане на ситуацията

Този стил на поведение се предизвиква от следните съображения: „Спорът с клиента е безполезен. Докато сам не вземе решение, по-добре е да не се намесваш. " В този случай продавачът, след като е чул нотките на съмнение в гласа на купувача, спира всякаква дейност. Дългото мълчание на продавача в този случай се разглежда от клиента като невъзможност да се добави нещо добро за продукта. Следователно съмненията се засилват и купувачът се опитва да си тръгне, за да се предпази от неприятни усещания.

Обосновка

Много продавачи, които не са много уверени в себе си или в достойнствата на своите стоки. Нерешителността и оправданието на интонациите в гласа на продавача драстично намаляват стойността на продукта в очите на потребителя. Освен това клиентът може да реши, че продавачът просто крие някои недостатъци от него.

Типични грешки на продавачите:

• Панически страх от възражения
• Прекомерна емоционалност
• Не слушам клиента
• Липса на анализ след приключване на ситуацията

Основни правила за справяне със съмненията на клиента

Правило 1

Съмненията на клиента трябва да бъдат внимателно изслушани, дори ако на пръв поглед изглеждат нелепи и глупави. Понякога е достатъчно клиентът да изрази собствените си чувства и притеснения, за да разбере тяхната безпочвеност. Продавачът, който изслушва внимателно възраженията на купувача, ясно посочва: „Наистина се интересувам от вашето мнение, дори и да се различава от моето. Уверен съм в себе си. "

Правило 2

Когато отговаряте на възраженията на клиент, не трябва да бъдете нервни и раздразнени.

Правило 3

Ако вашите аргументи не впечатляват клиента, вероятно отговаряте на грешния „скрит“ въпрос. В този случай трябва да изясните точно какъв е страхът на купувача. В 95% от случаите обикновените възражения крият личните убеждения на клиента, чиято логика е ясна само за него.

„Бързайки“ незабавно да разубедим купувача, губим възможността да разберем същността на неговите съмнения.

За да се определи по-точно истинската причина за възражението на купувача, е необходимо да се зададат уточняващи въпроси.

По-добре да използвате отворени въпроси:

v Моля, кажете ми какво ви кара да се съмнявате?

v Защо мислиш така?

v Каква информация е необходима за изучаване?

Оптимално е да имате поне 10 такива въпроса, които отговарят на единственото изискване - получаване на отговор на въпроса: "Каква е истинската причина за съмненията на купувача?"

Правило 4

Най-убедителният отговор на съмненията на купувача е неговият собствен отговор. Понякога това изисква използването на специално подготвени въпроси, а понякога техниките за активно слушане.

Правило 5

Когато се справяте със съмненията на купувача, е необходимо да използвате техниката „съгласи се и опровергай“. Приемът се състои от две части. В първата се съгласяваме възможенистината, която се крие в думите на клиента.

„Някои клиенти първоначално смятат, че нашите продукти имат висока цена ...“

„Отначало ми се струваше, че продуктите на конкурентите не се различават от нашите ...“

Такива фрази помагат на клиента да разбере, че слуша внимателно и отчасти споделя своите притеснения, което повишава нивото на доверие на клиента в думите на продавача. В този момент използваме втората част от техниката, която въвежда допълнителна информация за клиента и опровергава неговите съмнения.

„Първоначално някои клиенти смятат, че нашите продукти имат висока цена. След това, след по-подробно запознаване с всички предимства, те променят мнението си на точно обратното. Да видим защо това се случва ... ”.

Важно е първата и втората част да не са свързани помежду си според принципа: „Да ... но ...“.

По-добро използване на фрази:

• В същото време
• От друга страна

Правило 6

Преди да преминете към друг аргумент, който опровергава съмненията на клиента, е необходимо да се получи неговото съгласие с предишния аргумент. Ако не сме получили съгласие от клиента, това означава, че той е останал в своята гледна точка и не можем да преминем към завършване на транзакцията.

Внимателно следете невербалното поведение на клиента.

По-добре е обаче да проверите съгласието, като зададете въпроси:

• Съгласни ли сте с тези аргументи?
• Това облекчава ли страховете ви?
• Отговорих ли на всички ваши въпроси, или останаха някакви подробности без отговор?

Правило 7

Необходимо е да се направи равносметка на разговора. Това малко резюме трябва да съдържа съмненията на клиента и онези положителни аргументи, с които клиентът се е съгласил. По-добре е да говорите с думите на клиента по време на автобиографията. Това ще позволи на клиента да почувства, че сам взема отговорно решение, без натиск от страна на продавача.

Правило 8

За съжаление има моменти, когато в резултат на коректно свършената работа клиентът все още има собствено мнение и не иска да закупи продукта. Не се разстройвайте! Ако клиентът „узрее“, той отново ще дойде при нас, защото когато нуждата от продукт се увеличи, клиентът несъзнателно се стреми да закупи продукта точно там, където му е било удобно да общува.

Типични грешки на продавачите:

• Невъзможност за справяне с възражения
• Нежелание да се справя с възражения
• Неразбиране на истинските причини за възражението
• Липса на анализ
• Липса на колективно обсъждане на най-типичните и сложни възражения
• Преход към личности

Алгоритъм за работа с възражение

Например възниква въпросът за цената:

- Защо толкова скъпо?

Съгласен!

Не с възражение, а с факта, че възражението е важно.

- Разбирам, сега мислиш така ...

- Да, разбирам, трябва да обсъдим въпроса за качеството ...

- Да, това е важно, ние предлагаме най-новата новост ...

- Посочете и конкретизирайте.

• с алтернативи.

- Сравнявате ли нашите цени с чужди или разчитате на определена сума? Ако клиентът не разбира за какво са парите, тогава е необходимо да му обясните предимствата на вашия продукт.

На този етап можем да се доближим до разбирането на „намерението“.

Например, необходимо е да се уточни понятието "качество". Това, подобно на щастието, всеки разбира по свой начин.

• перифразирайки думите на клиента.

Необходимо е да се поддържа с клиента " обратна връзка", Защото по-лесно е да задържите вниманието, докато сте в състояние на диалог.

1) "... нали?"

2) "Разбрах ви правилно, че ...?"

Аргумент.

Мотивите трябва да бъдат само от гледна точка на интересите на клиента.

Когато клиент говори с вас, трябва да разберете какво е важно за него при избора на слънцезащитен крем.

Пример 1:

- "Защо е необходимо да се използват множество степени на защита срещу лъчи?"

- "Предлагаме ви да започнете с по-голяма степен на защита, за да ви гарантира равномерен и висококачествен тен, за ваше улеснение ви предлагаме този и този крем и ще бъдете сигурни в ефективността и красотата на своя тен."

Пример 2:

- "Защо компанията е френска, а производството е Полша?"

- "Това предполага, че компанията активно се разраства и нейните продукти се търсят."

Тоест обясняваме на клиента защо е добре за него.

Обобщавайте или обобщавайте.

Важно е да знаете за Edge Effect на този етап. Това означава: това, което искате човекът да запомни, трябва да бъде поставено в началото и в края на разговора.

Справяне с възражението: „Твърде скъпо“

Техника за работа с възражение:

"Много скъпо"

Приключване на сделката

Ако сте правилно структурирали бизнес разговор, като сте обърнали специално внимание на събирането на информация за клиента, ако сте уредили презентация на продукта в съответствие с неговите интереси и характеристики, ако сте разсеяли всички съмнения, не е нужно да полагате големи усилия за завършване на сделката.

Това обаче не винаги е така, в реалния живот възможни са опции.

2.6.1. Клиентът е готов

Как да определите, че клиентът е „узрял“?

Има така наречените сигнали за покупка, когато:

• Клиентът обсъжда покупката с приятелката си.
• Възможност за отстъпки.
• Съгласен съм с цената.
• Обсъжда проблеми с приложението, които обикновено следват покупка.

При затваряне на сделка е по-добре да оперирате с алтернативни въпроси: „Ще платите ли в брой или с кредитна карта? "," Искате ли да опаковате? "

2.6.2. Клиентските съмнения

Това се отнася до ситуацията, когато клиентът се съмнява, но той може да бъде „притиснат“.

След като премине през всички етапи, клиентът казва: „Ще помисля за това“, което означава:

• Той все още имаше съмнения.
• Той иска да сравнява (с нещо) или с някой, за да се консултира.
• Просто отказ.

Важно е да се наблюдава поведението на клиента тук. Ако клиентът има съмнения, тогава грешки може да са допуснати на етапа на идентифициране на необходимостта (събиране на информация), когато сте разбрали мотивите или на етапа на представяне, когато не сте изяснили всичко или сте претоварили клиента с подробности, които не го интересуват.

Ако все още имате въпроси на етапа на завършване, тогава има шанс да убедите клиента. По-добре да работите с алтернативни въпроси:

„Кажете ми, все още ли имате въпроси или искате да се консултирате с някого?“

„Кажи ми какво ти хареса и какво не ти хареса и какви други въпроси имаш?“

Клиентът може да бъде повлиян от следните закони:

• Законът за взаимно съгласие

„Разбрахме се, че ...”, „както се договорихме с вас ...” т.е. обобщаване на положителен резултат.

• Правото като условие

„Това не е възможно да се направи по технология.“ За хората с вътрешна референция червеният парцал действа като бик. Този закон трябва да се избягва, по-добре е да се каже: „За вас е по-изгодно, защото .... "

• Общоприет закон

Работи добре за хора с външна референция. „Така прието, модерно. Повечето хора поръчват това ... "

• Експертно влияние

Може би в ситуация, в която се позовавате на своя опит: „Аз съм професионалист и мога да посъветвам това ...“, „Когато направих това за (престижен клиент), той беше много доволен.“ Експертното влияние може да се основава и на статистически данни: „в Русия, където е обичайно да използват бои сами, те обикновено го поръчват ..“

• Харизматично влияние

На практика, когато вече е установен контакт: „За себе си бих избрал това ....“, „Знаете ли, съветвам ви ...“

• Въздействие на наградата

"Правейки това, ще спечелите от нещо ...".

2.6.3. Клиентът сравнява с конкурентите.

Когато клиент иска да сравни продукти и услуги на вашата компания с конкуренти, трябва да се имат предвид следните правила:

1. Необходимо е да се прави правилно сравнение - конкурентите не са лоши, те са различни.
2. Трябва да се помни, че е по-добре да се сравняват с тези марки, които не притежават някакво свойство, присъщо на нашите продукти.
3. Хвалете конкурента си в малките неща, но себе си в големите неща и те ще ви повярват.
4. Ключови фрази: обърнете внимание на ..., нашата разлика е, че ... обикновеният шампоан се продава дори в хранителния магазин ...,
5. ВСИЧКИ НАШИ ПРЕДИМСТВА, ТРЯБВА ДА ПРЕДСТАВИТЕ КАК ПРЕДИМА КЛИЕНТЪТ.

Клиентът си тръгва

Това се отнася до ситуацията, когато клиентът дава окончателен отказ и си тръгва.

Необходимо е да се предложат възможности за по-нататъшен контакт. Използваме отново алтернативни въпроси като: "Ще ни посетите ли следващия път или е по-добре да ви се обадя в случай на действие?" Предложете да вземете визитка и каталог.

Техники за завършване на сделката

Обобщаване

Няма продукти без недостатъци. Освен това всеки продукт има един общ недостатък - трябва да платите за него. На последния етап от продажбата клиентът трябва да вземе решение по-лесно - да се раздели с парите, за пореден път да помогне за претегляне на плюсовете и минусите.

Ето защо е необходимо още веднъж колоритно и накратко да опишем предимствата, които клиентът е видял в продукта, да се спрем на недостатъците, които са установени по време на разговора и ясно да покажем, че предимствата надвишават недостатъците.

За целта трябва да са изпълнени следните условия:

• Можете да пристъпите към завършване на сделката, ако клиентът свободно и спокойно изразява своята гледна точка, разглежда продукта с интерес и изслушва внимателно продавача.
• Всички предимства и недостатъци са предварително обсъдени с клиента. Когато изброявате аргументите, трябва да използвате думите и преценките на клиента.
• Не бива да „прескачате“ в речта си недостатъците на продукта, които клиентът отбеляза. Трябва да използвате аргументите, които клиентът се е „разубедил“ на етапа на работа с възражения.
• Когато изброявате плюсовете и минусите, е важно да използвате яснота.
• След всеки аргумент изчакайте потвърждение от клиента.

Намаляване на вземането на решения до формалност

На този етап не трябва да използвате "плаши" думи:

• Пари
• Скъпи
• Професионален
• Купува

За да пристъпите към завършване на транзакцията, по-добре е да използвате фразите:

• Решихме основния въпрос, сега остават само подробностите. Позволете ми да взема вашата поръчка.
• Сега остава само да приложим всичко правилно. Вижте, моля, тук сложих инструкции и каталог

Алтернативен въпрос

За незабавно завършване на сделката.

ЗАДЪЛЖИТЕЛНО ВЗЕМЕТЕ КОНТАКТНА ИНФОРМАЦИЯ! (ако смятате, че клиентът е наш Последовател)

Типични грешки, които продавачите допускат при затваряне на сделка:

• Неправилна диагноза на състоянието на клиента
• Липса на завършеност на сделката
• Обмисляне на причините, които не позволяват да се завърши сделката
• Слабо познаване на конкурентите
• Страх от конкуренти
• Страх от даване на информация за конкуренти
• Неподходящи отзиви на конкуренти
• Страх от задаване на заключителни въпроси
• Страх от искане на информация за контакт
• Невъзможност да поискате информация за контакт
• Липса на домашна работа за получаване на информация за контакт
• Нежелание да се иска информация за контакт
• Неразбиране на важността на получаването на информация за контакт
• Грешни разсъждения на клиентите за необходимостта да оставят такава информация

Фрази, които помагат разумно да се отговори на неправилните желания на клиентите.

• Не мога да наруша инструкциите на режисьора.
• Администрацията (директорът) ни казва така.
• Във фирмата ABC, заедно с партньори, те проведоха проучване как да го направят по-добре и стигнаха до заключението, че е по-добре да направите това.

Фрази, които помагат да убедите клиентите

Ние обичаме нашите продукти.

• Ще карате ли кола, която ви харесва отвън, но спирачките не работят?
• Руската кола може да изглежда по същия начин като внесената, но струва съвсем различно.

Прием „харесва ти или не“ (разбери какво не ти харесва и предложи алтернатива)

Пример # 1:

Клиент:Не мисля, че този крем ще ми отива. Трябва да помисля.

Ръководител: Виждам. Такова решение изисква внимателно обмисляне и съм готов да ви помогна да вземете правилното решение. Видяхте определени предимства в нашите кремове, но имате някои съмнения. Моля, кажете ми какво ви е харесало най-много и какво поражда съмнения?

Клиент: Много е добре, че има лечебни билки, но може ли да се използва като овлажняващо и освежаващо?

Ръководител: Позволете ми да ви предложа този крем ... Той просто има лечебни свойства и хидратира.

Пример №2

Клиент: Този професионален сешоар е много скъп. Трябва да помисля.

Ръководител: Да, съгласен съм с теб. Цената е наистина по-висока от обикновено. Какво според вас е основното предимство на този сешоар от обичайния?

Клиент: Мисля, че има мощен мотор и издържа по-дълго, но е доста тежък.

Ръководител: Позволете ми да ви предложа този модел ... Той е доста лек, но ще издържи много дълго и няма да съжалявате, че сте го купили от нас.

Рецепция "позволете ми да ви помогна"

(присъединете се и оформете избора на клиента)

Пример # 1

Клиент: Прегледах толкова много нюанси на боята. Трябва да помисля.

Ръководител:Напълно те разбирам. Казахте ми, че сега трябва да промените имиджа си и да купите боя за определен бюджет. Целта ми е да ви помогна да го получите. Бихте ли казали какво точно ви спира?

Клиент: От една страна искам червен оттенък, но от друга ми се струва, че всъщност не ми отива.

Ръководител: Да ви помогна. Предвид късата ви коса и цвета на очите ви препоръчвам да изберете от тази кафява палитра. Как ви харесва този сянка? Мисля, че просто ще отразява цялата ви естествена красота.

Пример №2

Клиент: Не разбирам защо този шампоан струва толкова много пари. Какво толкова ценно има в това? Трябва да помисля.

Ръководител: Разбира се, този шампоан принадлежи към серията SPA и е доста скъп. Но тази серия е направена на базата на морска вода с водорасли и минерали. Позволете ми да избера шампоана, от който се нуждаете. Имате ли суха и чуплива коса?

Клиент: Да, иска ми се да не бяха такива.

Ръководител: Да ви помогна. Предлагам ви този ... уникален шампоан с подхранващ ефект върху космените фоликули. Постоянното прилагане в продължение на 2-3 месеца ще подобри структурата на косата ви. Мисля, че ще бъдете много доволни.

Рецепция "Това обикновено означава ..."

(изречете възражението на клиента на глас и намерете решение)

Пример # 1

Клиент: Вече чух за това чудодейно лекарство. Трябва да помисля. Благодаря ти.

Ръководител: Ясно. Винаги, когато чуя такъв отговор, обикновено означава, че има някакво съмнение, което спира. Смятате ли, че действието му не е реално?

Клиент: Е, не знам, приятелят ми го купи и всичко е за нищо.

Ръководител: Ако ми позволите, ще ви кажа как да го използвате правилно. Може би вашият приятел не го използва според указанията. Нашата компания просто винаги продава онези продукти, които вече са тествани и са се доказали от най-добрата страна.

Пример №2

Клиент: Вашата цена е по-висока, отколкото при ABC. Мога да го купя там за по-малко.

Ръководител: Ясно. Ако не беше цената, бихте ли купили от нас?

Клиент: Съвсем възможно.

Мениджър: Добре. Прав си, цената на шампоана от ABC е малко по-ниска от нашата. В същото време предлагаме допълнителни услуги, които не получавате в момента, като бонус карта, подаръци, опаковъчна хартия, провеждане на презентации за използването на средства с продажба при наличие на карта и т.н.

Ето защо, въпреки че на пръв поглед плащате повече, всъщност спестявате пари, като купувате от нас. Защо не направим покупка и не получим бонус карта за вас точно сега?

• 1в счетоводство
• Базов лагер
• Трело
• Youtube

Предприемачите и мениджърите по продажбите често се сблъскват с възражения от страна на клиента. Съпротивата е несъзнавана реакция на нашествие в личното пространство. Често клиентите дори не мислят за своите фрази, а реагират спонтанно. И тук трябва да разберете, че критиката често не означава отказ, а крие желание да получите повече информация за продукт или услуга. Бизнес треньорът Владимир Якуба говори в авторската си колона за това как да се работи компетентно с възраженията на клиента.

36-годишен, предприемач, бизнес треньор, експерт по човешки ресурси, основател и собственик на няколко компании (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Държавен университет в Нижни Новгород (специалности "икономика" и "юриспруденция"), Висше училище по икономика ("Управление на човешките ресурси"). Автор на няколко книги и филми за обучение по лидерство, продажби и човешки ресурси. Водещ на телевизионната програма „Персоналът решава“, участник в риалити шоуто „Кандидат с Владимир Потанин“ по TNT.

Спорът не може да бъде договорен

Културата на комуникация с клиентите трябва да се научи. Но различни обучения и курсове ще бъдат неефективни, ако не използвате знанията си на практика, не изпробвайте нови начини за взаимодействие. Възможните грешки не трябва да са страшни, трябва да ги слушате, за да усъвършенствате уменията си и да ги изведете на следващото ниво.

Продавачът трябва да е подготвен за съпротива от страна на клиента, за да намери навреме правилните думи за отговора. Недоволни и съмняващи се присъстват във всяка аудитория, но това само доказва интереса им към услугата. Опитът да убедиш нежно опонента си или да влезеш в дискусия с него е безсмислен. Спорът само ще провокира развитието на конфликта, което ще доведе до загуба на потенциален клиент и съответно до печалба. Следователно трябва да се съгласите с купувача, но го направете по такъв начин, че казаното в крайна сметка да се превърне в пряка полза за продавача.

Важно е да възприемете сериозно всяко възражение, независимо от неговото съдържание и форма на изразяване. Трябва да се опитате да разберете истинските мотиви на купувача и е препоръчително да не отлагате отговора... Дългата пауза в разговора ще накара клиента да мисли, че продавачът няма какво да каже в полза на предлагания продукт. Не трябва да давате време на купувача за задълбочен процес на обмисляне. Тогава той определено ще намери друг убедителен аргумент за отказ от сделката.

Нека се спрем на няколко важни момента. Възраженията на купувача могат да бъдат:

Невярно: Преодоляването им само поражда нови съмнения и само учтивостта пречи на клиента директно да декларира пълното си нежелание да направи покупка;

Вярно: ако успеете да ги преодолеете, сделката ще бъде сключена.

Работата с възражения винаги е свързана с разбиране и улики... В диалог с клиент е необходимо да се използват и двата компонента. Ако продавачът говори с пълни изречения, купувачът има възможност да го бомбардира с въпроси. За да не загуби доминиращата позиция в разговора и да „привлече“ вниманието на клиента, мениджърът винаги трябва да добавя въпрос към фразата си. Това определено ще отвлече вниманието на човек от излишни мисли и дори ще обърка, той може като цяло да забрави какво е искал да каже. В крайна сметка сега първо ще трябва да отговори и едва след това да изрази мнението си.

Няма нужда да се страхувате от отказ от страна на клиента. Важно е да задържите вниманието му, за да можете да продължите разговора на всяка цена.

Как да заинтересувам клиент

Интелигентният продавач разбира, че трябва да се справя с умни и мислещи купувачи. Почти всички клиенти са запознати с типичните трикове и днес тези методи са неефективни и понякога просто не работят. Истинският резултат може да бъде постигнат с помощта на нестандартни техники:

1. Внимателно изслушвайте възраженията на клиента, като давате ясно да се разбере, че мнението му е много интересно и важно. Няма значение дали гледните точки на купувача и продавача не съвпадат. Задачата на последния е да освободи клиента от всякакви съмнения. Използвайте емоции, променете интонацията, оставете клиента да почувства, че се интересува от него.

2. Продавачът трябва да може да използва въпросите и елементите на изразите на опонента в речта, това ще позволи на хората да говорят един и същ език, което обикновено води до взаимно разбиране.

3. Струва си да помолите съмняващия се човек не само да изрази проблема, но и да говори за неговото решение... Нищо не обединява толкова, колкото ангажирането в обща кауза. Това ще ви помогне да запълните пропуските в собствените си знания в бъдеще.

4. Не можете да използвате в речта самите фрази за възражение, донесени от купувача... Това ще посее още повече съмнения и следователно няма нужда да се дава на клиента инструмент, който да откаже направо покупка.

5. Трябва да се съгласите с аргументите на купувача... Раздразнението и несигурността не са най-добрите помощници в продажбите. Мениджърът не трябва да възразява срещу факта, че цената на продукта е висока, а просто да обосновава това с положителните характеристики на продукта.

6. Възможно е всички аргументи на опонента да се довеждат до абсурд, като се смачкват с по-силни твърдения... Наблегнете на осведомеността за марката, представете доказателства за реални изследвания, подробно разгледайте разходите и други фактори, влияещи върху формирането на цените.

7. Спечелете доверието на клиента, демонстрирайте своята откритост, подчертайте, че разбирате съмненията му и сте готови да му помогнете да разбере същността на въпроса.

8. Не забравяйте за преходните фрази.... Те ще помогнат да задържите вниманието на клиента и да продължите разговора.

9. Не използвайте думата „скъп“ в речта, влияе негативно на всички. Опитайте се да се справите с общи украсени фрази.

10. И в изключителни случаи купувачът може и трябва да бъде прекъснат... Ако клиентът се е отклонил значително от разговора, правилният въпрос ще помогне да се върне към темата.

В разговор винаги трябва да помните, че нито един въпрос на клиента не трябва да остане без отговор, дори ако купувачът се интересува от напълно ненужни или абсурдни неща.

Много полезно умение - да се научим да предвиждаме възражения от публиката... Така че можете да изградите допълнителна стратегия за взаимодействие предварително.

Ако купувачът все още има съмнение при сключване на сделка, можете да опитате да намерите компромис, да направите някои отстъпки и да говорите за отстъпки и подаръци. Всичко това е много добър стимул за закупуване.

Ние изработваме практически умения

Всички възражения на клиентите могат да бъдат разделени на няколко категории. Какъвто и отговор да звучи, не е нужно да настоявате грубо за себе си. Опитайте се да продължите разговора нежно и ненатрапчиво и следвайте в правилната посока. За по-добро разбиране, нека разгледаме няколко типични ситуации.

„Нямам нужда от нищо“

Ако клиентът категорично откаже офертата, използвайте една от опциите:

Кажете, че нямате предвид моментална покупка, а става въпрос само за перспектива. В крайна сметка никой не знае от какво може да се нуждае след седмица или месец.

Подчертайте, че просто искате да го актуализирате.

Очертайте цветно перспективите за покупка.

Откровено попитайте клиента какво точно може да го накара да погледне продукта.

"Няма пари"

Ако клиент каже, че няма средства за закупуване, тогава си струва да опитате следните опции:

Съгласете се, подчертавайки, че няма пари, тъй като клиентът трябва да надплати, използвайки услугите на други доставчици.

Прехвърлете разговора върху качеството на продукта, като кажете, че цената винаги може да бъде договорена.

Направете хипотетично предположение, че ситуацията винаги може да се промени и парите ще се появят точно утре и купувачът вече ще знае от кого да закупи продукта.

Напомняйте ви, че средствата са винаги на разположение, когато има спешна нужда от нещо. Предложете други условия на плащане.

"Много скъпо"

Почти всички купувачи се оплакват от високи цени. А задачата на продавача е да представи продукта правилно предварително. Ако това не помогне, поемете по друг път:

Попитайте колко купувачът оценява продукта. Съгласете се, че цената е малко тъжна, след което обяснете подробно как се формира.

Напомнете на клиента, че всеки някога е купувал повече, отколкото се е пазарил и е бил доволен. Споделете лична история.

Кажете им, че сте посочили цената на дребно и сте готови да обсъдите по-изгодни условия.

Напомнете, че закупеният артикул може да бъде продаден за една година, като почти няма загуба в цената или дори печалба.

„Работя с друг доставчик“

Ако клиентът вече си сътрудничи с някого, обяснете му, че:

Нищо не ви пречи да започнете да работите с нов изпълнител. Може би ново сътрудничество в бъдеще ще му подхожда по-добре.

Винаги е по-удобно да работите с двама доставчици, днес много реномирани компании правят това.

Вашето предложение е перспектива за бъдещето. Защо да не обмислите други условия на сделката, защо да се откажете от очевидната полза?

Не бързайте да отговаряте. Опитайте се да анализирате заедно работата на купувача с друг доставчик. Накарайте клиента да се замисли какви условия би предложил партньорът му, ако разбере за вашата среща.

"Ще си помисля за това"

Това показва, че купувачът все още се съмнява в решението си. Ясно посочете, че приемате отговора му и след това започнете внимателно да убеждавате:

Започнете да говорите откровено, кажете, че вие \u200b\u200bсами използвате този продукт. Не забравяйте да напомните за инфлацията, намеквайте, че е рисковано да мислите дълго време.

Попитайте какво точно обърква клиента. Кажете му, че е прав и трябва да си вземете почивка, просто веднага си уговорете среща за близко бъдеще.

Предложете да започнете с минимално количество поръчка и временен договор.

Подчертайте, че условията за сътрудничество може да се променят утре. Когато клиентът е готов да направи поръчка, сделката може да не е толкова изгодна

P.S.

След като се настрои на успешните цифри на продажбите, мениджърът ще трябва напълно да преодолее ограничението, когато комуникира с купувача. И за да не изглеждате прекалено досадни, трябва да практикувате уменията си и да използвате нови методи за комуникация.

Нека разгледаме основните видове и техники за справяне с възраженията. Всеки от тях се основава на определен психологически закон или модел на поведение. Но всички те са обединени от една цел: да стигнете до реалните критерии за оценка и да помогнете на клиента да претегли вашето предложение, убеждавайки го, че то е най-подходящо за неговите нужди.

Основното правило за справяне с възраженията е да се приема сериозно всяко възражение, независимо от неговата формулировка или съдържание. Когато получите възражение, направете почивка. Опитайте се да разберете истинските мотиви на такъв отговор, помислете възможни опции и започнете да излагате своята гледна точка постепенно.

Как да се справим правилно с възраженията

1. Техника на преформулиране

Състои се в използване на елементи от изрази и въпроси на събеседника в речта на продавача. В резултат на това продавачът и купувачът започват да говорят на един език, за едни и същи неща.

Често, когато използват прости думи по време на разговор, събеседниците влагат различни значения в думите си. Ето защо хората често се затрудняват да се съгласят. За да се преодолеят различни неясноти и неясноти, се използва техника за преформулиране.

Клиент.Разполагаме със сложна производствена технология. Преквалификация на продавачи и промяна технологични процеси за нас са свързани с големи разходи.

Продавач. Да, с вашите сложен процес и високи разходи за промени, трябва да бъдете внимателни при промяна на технологиите, поради което нашите специалисти внимателно проучват дейността на нашите клиенти преди внедряването, за да минимизират рисковете от внедряването.

Тази техника също работи чудесно за преформулиране на въпроси във връзка с друга много ефективна техника за контра-въпроси.

Клиент.Какво се случва, ако вашите автомобили се повредят в отдалечен район? Ами ремонтът?

Продавач.Тоест искате да знаете как ще извършим гаранционен ремонт, ако автомобилите ни се повредят някъде на сайта?

В този диалог продавачът изостря въпроса малко в собствената си посока, като почти изцяло използва израза на клиента. За клиента това ще бъде допълнителен показател, че е разбран и че въпросът, който се обсъжда, е точно това, което той има предвид.

2. Техника на отгатване

Вие правите хипотетично предположение, че проблемът, който пречи на договора, е разрешен. Готов ли е клиентът да работи тогава? Ако не, защо не? И така с всяко повдигнато възражение. Тази техника ви позволява да не се борите срещу фалшиви възражения, но, пренебрегвайки ги, преминете към следващото ниво на възражения.

Клиент.Нямаме пари за закупуване на вашите машини.

Продавач. И ако решим въпроса с плащането и имате пари, ще закупите ли нашето оборудване?

Клиент. Да, бих се радвал, но къде ще сложа старите машини?

От горния диалог можем да заключим, че липсата на пари не е основната причина за разваляне на сделката и сега можем да преминем към следващото ниво на възражения, което също може да не е основно.

3. Техника "Нещо друго?"

Тази техника е дори по-проста и по-безопасна от предишната и помага да се установи истинската причина за неуспеха. Предполага се, че продавачът има способността да извади възраженията на клиента, без дори да ги разглежда, едно по едно.

Продавач.Имаме схеми за кредитиране, при които взимаме старото ви оборудване и го вземаме предвид при плащане на транзакцията. Ако сме решили този проблем, има ли нещо друго, което може да попречи на нашето сътрудничество?

Клиент.Да, това ще трябва да направи ремонт на цялата работилница? Разходите са твърде високи.

Продавач. Има ли още нещо?

Клиент. Разбира се, всички работници ще трябва да бъдат преквалифицирани!

Продавач.Всичко ли е? Или виждате някакви други трудности?

Продавачът изважда възраженията на клиента, без дори да се опитва да ги обработи. Това ще позволи на продавача да започне с най-важното възражение по-късно.

Този подход дава на продавача свобода на маневриране: той вече може да избере с кое от възраженията е по-удобно да започне. След като повечето възражения изплуват, инициативата е в ръцете на продавача.

4. Техника на наивност

Техниката включва третиране на всяко възражение като искрено. Работи по следния начин: преструвайки се, че вярвате на възражението на клиента, вие започвате да се справяте с проблема с ентусиазъм, предлагайки на клиента начини да го преодолее. В отговор той изразява нещо ново за вас и така до истинско възражение.

Техниката отнема много време и е опасна по отношение на репутацията: ако всяко възражение се приеме като искрено, може да изглежда като лаик. Но времето, необходимо на клиента за отговор, може да се използва за допълнително убеждаване.

Клиент. Нямаме абсолютно никакво място на рафта, за да поставим вашите продукти.

Продавач. Да, имате много доставчици, чувам често за това. Ние можем да изчислим вашия рафт, да ви помогнем да създадете планограма на оформлението и да разширите полезното пространство.

Клиент.Знаете ли, имаме само един товарач, той няма да има време да разтовари колите, ако и ние работим с вас.

Продавач. Да, разбирам ви, можем да поставим специален работник в колата за вас, който ще помогне на вашия товарач.

Въпреки цялата очевидна пресиленост на горните проблеми, продавачът ги реши като спешни. Най-вероятно след дълъг процес с такива "манекени" той ще стигне до истински причини, но ще отнеме определено количество от време.

5. Техника на искреност

Вие се „отваряте“ за клиента, показвайки всичките си козове и всички предстоящи трудности. По този начин го провокирате към реципрочност, опитвайки се да получите истинско възражение, за да започнете да работите с него. Тази техника се основава на доверие, демонстрация на искреност и загриженост за интересите и нуждите на клиента.

Повечето продавачи, опитвайки се да получат поръчка на всяка цена, разгръщат поток от аргументи за клиента, опитвайки се да го накара да приеме необходимостта от покупка. Но помнете: когато те пламенно ви убеждават в нещо и в същото време настояват, че това е изключително полезно за вас, колко често веднага получавате парите и ги давате на оратора?

И колко често, колкото повече започват да ви убеждават, толкова повече започвате да се съмнявате в целесъобразността на покупката? Следователно при всяка продажба клиентът подозира продавача в личен интерес и възприема всичките му аргументи през призмата на недоверие. Техниката на искреност позволява на продавача частично да премахне подозрението за личен интерес.

Клиент. Трябва да помисля, не съм сигурен дали това е най-добрата сделка.

Продавач.Знаеш ли, прав си, откровено изразяваш съмненията си и аз също ще бъда откровен с теб. Според вътрешните разпоредби ми е позволено да направя само 3% отстъпка. Но за определени видове Мога да дам на клиентите всички 5%. Не мога да дам по-голяма отстъпка. Но това търговска информация, сега знаете всичко и можете да вземете решение. Не искам да крия нищо от вас, така че можете да задавате всякакви въпроси.

Чрез „отваряне“ по този начин продавачът показва, че е откровен и този подход тласка клиента към реципрочна рефлексивна искреност. Използвайки тази техника, клиентът може да разбере каква е действително причината за отказа му. И точно това е необходимо на продавача, за да премахне причините за притеснението на клиента.

6. Техниката на фиксиране върху положителните аспекти на сътрудничеството

Ако сте работили с клиент от известно време, тогава трябва да намерите моменти, които са му донесли удоволствие, когато работите с вас. Например награди, отстъпки, поздравления и др. И в случай на отказ се опитвате да пренесете емоционалното му съзнание в приятен спомен за сътрудничество с вашата компания.

Продавач. Спомнете си колко добре беше за вас, когато получихте билет от нас като подарък?

Клиент.Да, разбира се, помня, бихте правили това по-често!

Продавач.В момента разработваме нова система за разработка на нашите най-добрите клиенти и бих искал да получа съвет от вас, който би представлявал интерес за вас.

Клиент. Да, интересно е да работите с вас, често се появява нещо ново.

Когато прилагате тази техника, основното е да накарате клиента да преживее отново тези чувства и да иска да ги изпита отново, може би в бъдеще. Редовното използване на тази техника ви позволява да затвърдите усещането в партньорите си: добре е с вас, без вас не е интересно.

Обратната употреба е да преместите емоционалното състояние на събеседника в зоната на негативните емоции, когато той е работил с вашия състезател и е имал проблеми. Този подход (добър с мен, лош без мен) е основният принцип за формиране на лоялност на клиентите.

7. Техника на псевдоанализ

На лист хартия направете цялото оформление на предимствата и недостатъците на вашето предложение в две колони. И след това, премахвайки недостатъците, които клиентът не харесва толкова много, вие премахвате предимствата, тъй като всичко си струва нещо.Освен това първо трябва да премахнете предимствата, които са важни за клиента и незначителни недостатъци.

По този начин продължете, докато клиентът не се съгласи или откаже. Тази техника показва на клиента стойността на всеки артикул от вашето предложение и предлага избор между цена и стойност.

Клиент.Това е много скъпо, на пазара автомобил от този клас може да се купи много по-евтино.

Продавач.Разбира се, каквото и да е ниска цена ние не сме дали, винаги ще се намери някой, който е готов да продаде по-евтино. Да видим какво може да се направи с цената. Тук можете да видите пълния комплект без въздушни възглавници, без сервоуправление, без резервно колело. Сега получаваме цената, за която сте говорили.

Клиент. Но защо ми трябва такава кола. И ако оставите сервоуправлението, колко ще струва колата?

В този случай премахваме съществени фактори, като същевременно добавяме несъществени ползи. Както в горния пример, човек няма да спести толкова голяма сума спрямо автомобил, но ще загуби в комфорт за целия период на използване на автомобила.

Когато използвате тази техника, е важно да бъдете искрени, не е нужно да сте хитри: това веднага ще бъде забелязано от клиента и ще бъде интерпретирано не във ваша полза. Ясно е, че и вие не трябва да играете във ваша полза. Използвайки тази техника, е важно при подготовката за преговори, които добрият продавач прави през цялото време, да разделим предложението си възможно най-много на по-малки компоненти, за да съберем възможно най-много опции.

Това е необходимо, за да имате преглед на възможните комбинации, които можете да предложите на клиента дори преди преговорите. Имайки такъв преглед, ще можете да формирате правилната комбинация от предложения в точното време.

8. Техника на контра въпроси и фиксиране

Тази техника се състои в това, че отговаряте на всички въпроси на клиента с въпросите: "Каква отстъпка можете да дадете?" - „Колко ще ви подхожда?“, Докато всички въпроси и отговори, които имат поне някакво значение, незабавно запишете в две колони. В резултат на това ще получите обобщение на разговора с всички възражения на клиента и неговите собствени отговори на тях. И просто трябва да обобщите.

Тази техника се нарича още „техника на таралеж“. Целта му не е отговор на въпрос, а задаване на брояч. Това ви позволява да не влизате в полемики с клиента, а да продължите да идентифицирате причините, които пречат на транзакцията. И също така свържете интелекта на клиента да работи със собствените му възражения. Контра въпрос може напълно да неутрализира въпроса на опонента ви и освен това да го провокира да ви даде допълнителна информация.

Клиент.Защо не ни доставите стоката? Всичко на пазара вече се доставя.

Продавач. Моля, кажете ми какво е по-важно за вас: доставка или цена?

Клиент.Е, цената разбира се е по-важна, но можете и да доставите.

Продавач. Имате ли възможност да разтоварвате влаковете точно навреме?

Клиент.Не, не разтоварваме вагони.

Продавач. И ако оборудването ви се повреди на пътя, колко време трябва да отделите за преоборудване? Колко ще струва на вашата компания?

В този пример продавачът не отговори на нито едно от възраженията на клиента, задавайки контра-въпроси, отговаряйки на които клиентът се убеди, дори ако дори не изрази убежденията си на глас. Продавачът само доведе клиента до тези мисли.

Тази техника ви позволява да поддържате контрол върху хода на преговорите в почти всяка ситуация, тъй като на най-трудния въпрос, който всъщност може да разруши сделката, не може да се отговори, но като зададете насрещен въпрос, можете да получите време за размисъл и допълнителна информация, която може да ви помогне. дайте по-ефективен отговор.

Използвайки тази техника на контра-въпроси, не бива да се увличате, като отговаряте на всеки въпрос с контра-въпрос, ако загубите чувството си за мярка, съществува риск от дразнене на клиента и разваляне на отношенията. Както всяка техника, това изисква умереност и навременност на нейното използване.публикувано

P.S. И помнете, просто като промените консумацията си - заедно променяме света! © econet