1. Общие положения

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по продажам.

Менеджер по продажамотносится к категории руководителей.

Менеджер по продажамназначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора и по согласованию с начальником отдела продаж.

Взаимоотношения по должности:

1. Квалификационные требования менеджера по продажам:

1. Документы, регламентирующие деятельность менеджера по продажам

3.1 Внешние документы:

Законодательные и нормативные акты,касающиеся выполняемой работы.

3.2 Внутренние документы:

Устав предприятия, Приказы и распоряжения директора предприятия (коммерческого директора, начальника отдела продаж); Положение об отделе продаж, Должностная инструкция менеджера по продажам, Правила внутреннего трудового распорядка.

1. Должностные обязанности менеджера по продажам

Менеджер по продажам:

4.1. Разрабатывает схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок.

4.2. Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.

4.3. Осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивает степень возможного риска.

4.4. Изучает рынок товаров (анализирует спрос и потребление, их мотивацию и колебания, формы деятельности конкурентов) и тенденции его развития, анализирует рыночные возможности.

4.5. Организует сбор информации о спросе на товары, причинах его изменения (повышения, понижения), анализирует потребности покупателей.

4.6. Выявляет наиболее эффективные секторы рынка продаж товаров, разрабатывает комплекс мероприятий по использованию возможностей рынка товаров.

4.7. Разрабатывает и обеспечивает реализацию мероприятий по организации и созданию сети сбыта товаров (разработка и построение каналов движения товаров к потребителям; построение отношений с оптовыми и розничными торговыми предприятиями, иными посредниками; развитие дилерских отношений).

4.8. Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников, пр.) и устанавливает деловые контакты.

4.9. Проводит переговоры по продажам с покупателями по следующим направлениям: представление общих сведений о товарах и их свойствах; введение значимых для продажи критериев оценки товаров; устранение сомнений в невыгодных свойствах товаров; информирование о спросе на товары и отзывах потребителей о товарах; выявление потенциальных потребностей покупателей; пр.

4.10. Принимает участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты переговоров о цене, определяет способы обоснования цены, определяет формы расчетов по договорам (расчеты по аккредитиву, расчеты чеками, расчеты инкассо, расчеты по открытому счету, банковскими переводами, по товарному кредиту, платежными поручениями, пр.), разрабатывает и применяет схемы скидок в зависимости от различных факторов.

4.11. Организует преддоговорную работу (выбор вида договоров: дистрибьюторский, купли-продажи, пр.; определение способов и форм исполнения обязательств, разработка преддоговорной документации, согласование разногласий, анализ документации покупателей, пр.) и заключает договоры (купли-продажи, поставки, пр.).

4.12. Руководит организацией работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам.

4.13. Контролирует оплату покупателями товаров по заключенным договорам.

4.14. Организует сбор информации от покупателей о требованиях к качественным характеристикам товаров (сроке службы, правилах пользования, упаковке, др.), а также о требованиях к послепродажному обслуживанию.

4.15. Анализирует причины направления покупателями претензий, рекламаций по заключенным договорам.

4.16. Создает и обеспечивает постоянное обновление информационных баз о покупателях (организационно- правовые формы, адреса, реквизиты, номера телефонов, фамилии руководителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота исполнения обязательств, др.).

4.17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами, перезаключает договоры с ними.

4.18. Анализирует объемы продаж и подготавливает отчеты по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу.

4.19. Организует и руководит проведением мероприятий по формированию потребительского спроса на товары, стимулированию продаж, координирует проведение отдельных видов рекламных кампаний, обеспечивает участие предприятия в презентациях товаров, в проводимых ярмарках, выставках.

4.20. Принимает участие в решении вопросов формирования и изменения направлений развития товарного ассортимента.

4.21. Осуществляет подбор и обучение персонала по продажам (торговых представителей, консультантов по продажам, мерчандайзеров, торговых агентов, иных работников), определяет задачи подчиненным работникам и контролирует их выполнение.

1. Права менеджера по продажам

Менеджер по продажам имеет право:

5.1. Самостоятельно определять формы продаж товаров и установления деловых связей с покупателями.

5.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5.3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5.4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

5.6. Требовать от руководства торгового предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

1. Ответственность менеджера по продажам

Менеджер по продажам несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

1. Условия работы менеджера по продажам
   

Введение

Деятельность, связанная с маркетингом и продажами, есть в любых организациях, функционирующих в рамках рыночной экономики. Вариантов же реализации и подходов к документационному сопровождению этой деятельности великое множество.

В данной статье мы попробуем понять, что такое маркетинг и продажи, с точки зрения ИТ, и как они связаны с управлением документооборотом. И сразу будем оперировать терминами CRM и ECM систем, подразумевая, что читатель в целом знаком с их функциональными задачами.

Что такое маркетинг и продажи

Для начала договоримся о четком разделении маркетинга и продаж.

Определений терминов «маркетинг» и «продажи» более чем достаточно. Многие авторитетные специалисты, книги и даже публикации, посвященные этим вопросам, предлагают собственные определения. Однако в кругу ИТ-специалистов сложилась свое понимание, основанное, прежде всего, на функциональности CRM-систем, в которых «маркетинг» и «продажи» это два разных модуля с примерно понятными задачами. Для удобства будем использовать именно такой, «ИТешный», понятийный аппарат.

Итак, маркетинг - это:

● сегментирование и таргетирование списков клиентов;

● лидогенерация.

Продажи - это организация прямых сценариев продаж, которые включают в себя управление возможными сделками, предложениями, заказами, счетами и т.д.

Один из известнейших инструментов в продажах - управление воронкой продаж.

Воронка продаж (sales pipeline) - это организация продаж в виде бизнес-процесса, где на каждый последующий этап переходит все меньшее число потенциальных клиентов, а на выходе есть реальные клиенты.

Документооборот в маркетинге

Реализация задач маркетинга - это в равной степени творческий и научный процесс. И первое, и второе создают и потребляют огромные объемы документов, медиа-контента, требуют организации взаимодействия большого числа людей. Все это задачи для ECM системы - фактически, CRM говорит «как сделать» маркетинг, а ECM говорит «из чего сделать маркетинг».

Организация маркетинга обычно циклична и удобным представлением является цикл Деминга (PDCA). Сведем задачи, решаемые CRM и ECM, в общую таблицу:

Документооборот в продажах

В продажах есть несколько точек соприкосновения ECM и CRM. Прежде всего, продавцы нуждаются в документации по продуктам и услугам компании, которые должны быть легко доступны как для самостоятельного изучения, так и для предоставления потенциальным клиентам. Документацию необходимо разрабатывать и поддерживать, что требует такой функциональности ECM систем, как версионность и совместная работа с документами.

В ходе процесса продажи часто возникает необходимость в официальной переписке с клиентом. Официальное письмо должно быть подготовлено в соответствии с утвержденным шаблоном, согласовано согласно утвержденному регламенту, подписано уполномоченным лицом, зарегистрировано и отправлено контрагенту. Все это - функции ECM-системы.

Когда клиент готов купить наш продукт или воспользоваться нашими услугами, требуется подготовить договорные документы. В зависимости от сложности продукта или услуги, а также от объема сделки, процесс может включать множество различных операций. Для создания типовых договоров хорошо использовать готовые шаблоны, которые предварительно также разрабатываются и утверждаются. Для нестандартных договоров может потребоваться отправка заявки на разработку договора в юридический отдел. Согласование документа часто включает несколько различных подразделений, плюс контрагента. Как и письмо, после подписания договор требует регистрации и отправки. Какие-то из этих операций можно реализовать в CRM, но не все, и, как правило, это нецелесообразно.

Не стоит также забывать о тендерах. Для работы с ними нередко требуется отдельный бизнес-процесс, работа с большим количеством документов, участие большого количества подразделений и сотрудников. Вполне может возникнуть необходимость в организации совещаний, что в свою очередь, включает подготовку и согласование повестки, оформление протокола, контроль хода исполнения принятых решений.

Чем сложнее продукт или услуга, тем с большим количеством документов имеет дело продавец, тем больше людей привлекаются к процессу. Основная система для продавца - CRM, а описанные выше задачи являются прерогативой ECM-систем. Наиболее очевидным решением в данном случае является предоставление возможности продавцу работать с объектами ECM непосредственно из интерфейса CRM: создавать и открывать документы, запускать и принимать участие в бизнес-процессах. Работа должна быть простой и прозрачной, где каждая система выполняет свою задачу, а пользователь лишь использует готовый результат.

Классификация типов продаж

Разнообразие видов продаж в разных бизнесах не позволяет говорить о них «в целом», кроме как на совсем общем уровне. Чтобы углубиться и понять, где управление документооборотом наиболее важно, введем классификацию типов продаж:

● Розничные продажи : торговые сети, общественное питание, розничные банки.

● Оптовые продажи : промышленные предприятия, оптовые поставщики.

● Индивидуальные продажи : продажа сложной технической продукции с адаптацией под требования клиентов, продажа услуг, продажа дорогой недвижимости.

Специфика розничных продаж

Документационная поддержка непосредственно процесса продаж в данном случае ограничена, но и тут есть огромное пространство для применения ECM.

Речь, прежде всего, об электронных архивах. Для примера рассмотрим работу салона связи. Некоторые документы, которые появляются в процессе продажи:

1. Договора с клиентами на подключение услуг.

2. Отчеты о продажах.

3. Z-отчеты при закрытии смены.

4. Накладные на приемку товара.

Все эти документы нужно как можно скорее отправить на обработку в головной офис компании. Вариантом решения задачи является сканирование всех документов с автоматической отправкой в центры учета. При этом компания получает возможность ускорить процессы обработки, сразу формирует архив образов и усиливает контроль над доставкой оригиналов документов.

Специфика оптовых продаж

В данном случае ECM применяется очень широко. Существует потребность в участия в тендерах, согласования не типовых договоров, официальной переписки с клиентами - все это задачи ECM-систем.

Также актуален оборот первичных документов: накладных, счетов-фактур, счетов и т.д. Образы документов нужно помещать в электронные архивы, регистрировать факт наличия оригиналов и управлять их хранением. Еще большие перспективы в обработке первичных документов открывает межкорпоративный юридически-значимый документооборот - ведь в перспективе вообще можно отказаться от оборота бумажных первичных документов и радикально снизить затраты на его поддержку.

Специфика индивидуальных продаж

Индивидуальные продажи в целом слабо поддаются формализации. Условно, чтобы продать самолет или, например, проект строительства моста, CRM технологии существенно менее значимы относительно ECM технологий. Ведь главное не форма и способ, а суть и содержание продажи.

В такого рода продажах по каждой сделке формируется огромное число разнообразных документов, проходят десятки и сотни различных согласований. Организуются комитеты, проводятся встречи и принимаются решения.

CRM отлично подойдет для фиксирования взаимодействий, планирования работ, обзора 360 по клиенту. Но вся суть продажи - будет в ECM системе.

Вывод

Как видно, в каждой области, которую охватывают современные CRM-системы, требуется управление различными видами контента. Для эффективной работы пользователей CRM, необходимый контент должен быть у них под рукой, независимо от задачи, которую они в данный момент выполняют. При этом критически важно, чтобы к нему имели доступ и другие сотрудники компании, пользователи ECM, которые участвуют в разработке, согласовании, учете и других процессах и функциях, необходимых для создания и поддержания контента в актуальном состоянии.

Решение в данном случае достаточно очевидно. Необходимо позволить CRM-системе получать доступ и в полной мере использовать контент ECM-системы. Аналогично тому, как персональные компьютеры больше подходят для создания контента, а мобильные устройства - для его потребления, ECM предоставляют большой набор инструментов для управления корпоративной информацией, в то время как CRM позволяют эффективно использовать эту информацию для привлечения клиентов и повышения доходов компании.

Давайте вспомним как Вы начинали свой бизнес. Скорей всего, на первых порах, реализацией своих товаров или услуг в компании Вы занимались самостоятельно.

Поскольку Вы были основателем и владельцем бизнеса, Вам нужны были деньги, то и привлечением клиентов Вы занимались самостоятельно, да и всем документооборотом заодно.

Кстати сказать, у нас было тоже самое. До сих пор со смехом вспоминаю свои первые холодные звонки, которые мы делали из кафе, когда у нас еще не было офиса.

И если Вы все делали правильно и появлялись клиенты, то соответственно появлялись и деньги.

Увеличивался объем работы и продавать самостоятельно Вы уже не могли, нужно было уделять время и на маркетинг, и управленческие функции выполнять.

Естественно, рано или поздно перед каждым вставал вопрос создания отдела продаж.

И скорей всего Вы сделали отдел продаж “как у всех”. Но стал ли он эффективным при такой схеме?

Тааак, сейчас создавать будем

Давайте я вам расскажу про структуру отдела продаж и его функции. Покажу на примере как может выглядеть организационная структура отдела продаж в разных бизнесах.

Зачем Вам это надо?

Иногда в бизнесе не хватает маленькой шестеренки, чтобы он начал работать гораздо быстрей.

И возможно знания из этой статьи, те схемы, которые я Вам покажу, как раз и станут такой шестеренкой. Вы измените подход к маркетингу, документообороту и управлению в целом.

Самая важная часть бизнеса

Нет, это не бухгалтерия (хотя платить налоги обязательно нужно! Вопрос просто в сумме;)) и не документооборот предприятия, и даже не маркетинг.

Самая важная часть в любом бизнесе – это ! Будут продажи, бизнес будет процветать и расти. Поэтому всегда остро встает вопрос организации структуры вашего отдела продаж.

Обратите внимание, именно отдела продаж, а не отдела обслуживания клиентов, как это часто бывает в крупных компаниях.

Клиентов вполне достаточно и менеджеры по продажам работают с уже существующими, при этом изредка закрывают новые сделки от входящих клиентов.

Ну, в лучшем случае, изредка делают . То есть они занимаются маркетингом, бухгалтерией, закрытием документов, но продажами то они занимаются в последнюю очередь! И это все с санкций руководства!

В этой статье мы поговорим именно об организации продаж на Вашем предприятии.

Виды структур

Давайте разбираться с каждым отделом продаж по очереди, где рассмотрим его отличия и основные особенности:

1. Торговый представитель

Предисловие. Если вдруг Вы не в курсе, то РОП – это . Ох уж эти профессиональные термины!

Для какого бизнеса подходит? – Розница (корпоративные продажи), сетевой маркетинг, услуги, b2b.

Есть руководитель компании, который сам выполняет роль управленца и РОПа, или у него есть на этой должности отдельный человек. У него в подчинении есть несколько торговых представителей.

Простой пример. Предприятие одного из наших клиентов, который занимается оптовой продажей строительных материалов по Сибири (4 филиала).

Есть генеральный директор, которому подчиняется РОП (в главном филиале), а у РОПа в своём подчинение находится от одного до пяти торговых представителей.

Как правило, деление торговых представителей в подобной схеме происходит либо по территориальному признаку, либо по ассортиментному ряду.

2. “Как у всех”

Предисловие. Должность “менеджер по продажам” подразумевает собой не только большой бизнес, типа оптовых компаний.

В это понятие также включаются и продавцы розничных магазинов и, возможно, диспетчеры компании, которые оказывают услуги и просто принимают входящие звонки.

Для меня должность менеджера по продажам – всеобъемлющая и ее автоматически получает человек, который в компании занимается продажами 🙂

Почему как у всех? Да потому, что подобный пример построения отделов продаж мы видим постоянно, ведь он универсален и подходит под любой бизнес.

Небольшое отличие от первого – в подчинении есть один или несколько менеджеров по продажам/продавцов/диспетчеров, которые, в большинстве своем, сидят на рабочих местах или изредка выезжают на встречу с клиентом.

Еще один пример. Наш клиент, который занимается продажей спецтехники по России (5 филиалов по стране).

Есть генеральный директор, который занимается основным управлением, в каждом филиале РОП и под ним от одного до десяти менеджеров по продажам, которые продают спецтехнику на десятки и даже сотни тысяч долларов, даже не выходя из офиса.

Для какого бизнеса подходит? – Розница (только в случае, если Ваши продавцы просто принимают входящие звонки), услуги, b2b и интернет-магазины (входящие звонки).

3. Трёхэтапная

Предисловие: Сразу скажу, что эти названия не общепринятые. Названия я написал простым и понятным языком.

Но если первые 2 примера управления отделом продаж всем известны и понятны, то этот и следующий встречается редко и за их построение в любой.

К примеру, оптовой компании опытные консультанты возьмут от 500 тысяч рублей (и мы не станем исключением, так как процесс работы и правда очень сложный).

Я даже предвижу Ваш вопрос: “А что такое Lead Generation, Lead Conversion, Account Management?”. Согласен, умными терминами кидаться может каждый, поэтому я и приготовил, чем каждый из этих загадочных людей занимается.

1. Lead Generation – генерация посредством холодных звонков и активных продаж. По факту, поиск и сбор базы потенциальных клиентов.
2. Lead Conversion – те самые всем привычные “продажники” или менеджеры по продажам, которые встречаются с клиентом и непосредственно пытаются закрыть его на сделку.
3. Account Management – не слишком распространенные, но крайне нужные люди в компании. После того, как заключается договор и производится оплата, приходят они. Это люди, которые уже непосредственно ведут клиента к сдаче проекта/получению им нужного товара.

Для какого бизнеса подходит? – Услуги, b2b (особенно при продаже дорогих продуктов или долгом цикле сделки).

Пример: Компании, которые занимаются продажей КАСКО/ОСАГО. Вечером в офис приходят студенты (или нанимается колл-центр) и по подготовленной базе прозванивают клиентов, отбирая потенциально заинтересованных.

Естественно все это они делают по шаблонным скриптам продаж. Далее список потенциально заинтересованных клиентов передается менеджерам по продажам.

Которые уже заключают сделку, обрабатывая клиента и все его возражения и приглашают в офис, где клиента обслуживают совершенно другие люди.

Они считают страховку, заключают договор и берут с клиента деньги, то есть не продают, а просто оформляют. Вот так все интересно и просто!

Хоть какие-то плюсы?

Как минимум, один и весьма важный, в первых 2 примерах отделов продаж у Вас всегда будут один-два торговых представителя или менеджера по продажам.

Так называемые “звезды”, которые, наработав собственную клиентскую базу, контакты с поставщиками и прочими, через 2-3 года сразу же уйдут от Вас.

И их не испугает, что нет выстроенной системы привлечения клиентов, к примеру, маркетинга (“есть же клиенты, которые покупают, просто предложу цену ниже!”), желание перестать “работать на дядю” всегда победит.

В этой же модели текучка не исключается, но исключается “увод бизнеса”, как минимум, потому что у Вас работают не универсалы, а узконишевые специалисты.

Коллер (тот, кто делает холодные звонки) отлично звонит, но при этом совершенно не умеет продавать на встрече и т. д. Я думаю, основную мысль Вы поняли.

4. Четырёхэтапная

Для какого бизнеса подходит? – Услуги, b2b (особенно для компаний, при продаже дорогих продуктов или долгом цикле сделки).

В чем отличие от 3-х этапного?
Добавляется ещё один тип людей, а именно Lead Development. Смотрите кто это чуть ниже 😉

Lead Development – это люди, которые после того, как Вы с клиентом закрыли сделку и он получил свой товар/услугу, звонят ему, напоминают о себе, повышают лояльность и пытаясь совершить повторные продажи.

Пример. Самый банальный и понятный для всех – это бизнес – автосалоны.

Где одни обзванивают и назначают встречи, другие проводят встречи и оформляют сделку, третьи ведут клиента во время гарантийного периода, ну, а повторными продажами и получением обратной связи занимаются другие.

Коротко о главном

Логично было завершить эту статью таким советом, в стиле “Вот Вам примеры. Вот вам минусы и плюсы. Выбирайте какая структура отдела продаж больше нравится!”.

Но нет, я просто от себя добавлю пару фраз – 3-х позиционный отдел, на мой взгляд, идеально подходит для сложных бизнесов, ну или для очень амбициозных и собранных.

При его чертовски сложной реализации, с его помощью можно масштабироваться в разы быстрее.

Если же Вы только начинаете, то стоит выбрать схему “Как у всех”, и когда увидите, что пора увеличивать эффективность, то перейдёте на 3-х или 4-х ступенчатый отдел продаж.

Но справедливо будет заметить, что ни один отдел продаж не будет работать эффективно, не имея для этого нужных инструментов. Например, таких как скрипты продаж.

Построение отдела продаж с нуля – достаточно сложный процесс, требующий определенных знаний и навыков. Как эффективно построить и организовать отдел продаж, чтобы он давал максимальный результат с нуля – читайте в этом материале.

Как организовать отдал продаж? Можно ли заниматься построением отдела продаж самостоятельно?

Для начала, давайте посмотрим на идеальный отдел продаж, каким он должен быть:

Способы создания отдела продаж:

1. Нанять хороших продажников и продажи пойдут сами по себе , потому что люди знают как нужно продавать, и сами создадут для себя условия развития продаж.

2. Обратиться к профессионалам, чтобы построить полноценный отдел продаж под ключ . Например, к нам 🙂
Мы построили не один десяток отделов продаж, знаем все подводные камни, можем запустить отдел в полноценную боевую работу за 2-3 месяца. Но было бы неправдой сказать, что самостоятельное создание отдела продаж невозможно.

3. Начать построение отдела продаж самостоятельно . Есть люди, которые могут и сами справиться. Именно для тех, кто решил строить отдел продаж самостоятельно, и написан этот текст. Если же возникнут трудности или захочется все сделать с первого раза и эффективно, наше предложение по созданию отдела «под ключ» в силе.
Главное знать, что есть два основных подхода к такому процессу, как организация работы отдела продаж. Тут ты можешь узнать в чем их отличия, недостатки и преимущества. Сейчас мы остановимся на действиях, которые необходимо предпринять для создания полноценного отдела продаж.

Алгоритм построения отдела продаж:

Шаг № 1. Определить ресурсы

Сначала мы должны определить ресурсы, которыми располагаем. В первую очередь — это финансы . Например, затраты на создание отдела продаж в Москве «с нуля» составят:

Единоразовые затраты:

• Организация рабочего места менеджера (15 000 — 40 000 руб.)
• CRM система на одного сотрудника (3000 — 30 000 руб.)
• Виртуальная АТС и телефонное оборудование, с возможностью фиксации и записи разговоров на сотрудника (2 000 — 5 000)

Необходимо иметь запас ресурсов минимум на 3 месяца. Это срок, за который продажник выходит на окупаемость. Поэтому нужно иметь запас для его кормления без учета его доходов.

Ежемесячные затраты:

• Аренда из расчета 5 м 2 на сотрудника (4 500 – 45 000 р.)
• Оклад (35 000 – 60 000 руб.)
• Телефон (1500 – 6000 руб.)

Итак, создание отдела продаж с одним специалистом, по грубым прикидкам, в Москве обходится в 143 000 – 380 000 рублей. Это только непосредственные издержки, связанные с работой менеджера, а для нового бизнеса затраты на порядок выше. Можно, конечно, рассчитывать, что менеджеры много всего напродают в первый месяц, но исходя из опыта, я бы не стал этого делать. Пусть это будет приятным сюрпризом, если они распродадут все, что только можно;). Поэтому, планируя свои финансовые ресурсы, необходимо четко понимать стоимость организации одного специалиста по продажам.

Временные ресурсы . Построение отдела продаж с нуля занимает не менее 4 рабочих часов в день в первый-второй месяц. Не менее 2 часов в день в третий месяц. Если собственник/коммерческий директор планирует заниматься созданием отдела продаж, то он должен четко выделять это время на отладку работы системы. Если это время сложно выделить, то нужно нанимать человека, который будет заниматься построением и организацией данного механизма – начальника отдела продаж.

Человеческие ресурсы . Необходимо понять, сколько менеджеров может позволить себе компания с точки зрения финансов. И сколько их при выполнении планов продаж может переварить сама компания. Чтобы не получилось, что менеджеры напродавали, а компания не может произвести товары или оказать услуги.

Шаг № 2. Регламентировать процессы продаж

Обычно этот шаг опускается. Нет, процессы продаж, конечно, в любом случае формируются, но хаотично. Первый специалист продает одним способом, второй другим, один общается с отделом закупок напрямую, другой через первого, третий вообще считает, что знает о возможностях отдела закупок лучше самих закупок. Зоны ответственности не понятны, свести в единую статистику этот зоопарк невозможно. Именно из-за этого и появляется представление, что регламентировать отдел продаж невозможно. Через какое-то время сами по себе процессы устаканиваются, менее успешные продавцы подсматривают работающие схемы у более успешных, и, в конце-концов, вырабатывается более-менее единый алгоритм. Но для этого должно пройти существенное время, и процессы так и останутся лишь более-менее едиными, при построении отдела под ключ мы такого не допускаем.

Поэтому, для того, чтобы управлять единой системой, а не разрозненными индивидуальностями, и требуется первично продумать базовые документы отдела продаж.

Ос новные регламенты, необходимые для большинства отделов продаж:

• Правила привлечения новых клиентов;
• правило подготовки коммерческих предложений;
• правило взаимодействия с отделом закупок, техническим блоком, бухгалтерией и логистикой;
• правило клиентской поддержки.

Регламент отдела продаж — это не единожды написанный и жестко зафиксированный документ, это живое описание реальной работы. Он должен постоянно меняться, потому что невозможно написать его раз и навсегда правильно. Пока по нему не начали действовать, вообще сложно представить эффективность его работы, поэтому он может быть только ориентиром. Регламент не должен быть более 1 страницы А4, в идеале — это должна быть простая блок-схема на половину страницы А4. Если он выходит на вторую страницу, значит он работать не будет.

Проверять работоспособность регламента можно одним простым способом. Дать почитать его трем-четырем участникам процесса, а затем убрать его, и дать возможность этим участниками его проговорить. Если у всех есть понимание совместной работы и границ ответственности, тогда он рабочий, если возникли кривотолки, его нужно дополнять. Регламент не должен содержать больших разветвлений и сотен исключений, он должен работать в 80% случаев, для остального должна быть возможность договариваться участникам отдела продаж.

Шаг № 3. Определить кадровую политику

В первую очередь необходимо составить портрет менеджера по продажам. Есть много способов для этого, но, в первую очередь, нужно решить самый главный вопрос: ставка будет делаться на молодых ребят с горящими глазами, или на профи, работавших в отрасли и знающих рынок, которым нужно просто дать инструменты и не нужно обучать .

Большинство собственников и руководителей при построении отдела склоняются ко второму варианту. Что и понятно, ведь для этого не требуется обучать, тратить усилия на разработку стратегии и постоянно подтирать сопли на первом этапе. К тому же, не все могут обучать, а сторонний приглашенный тренер не всегда ориентирован на результат. Он приходит и проводит классный, веселый, драйвовый тренинг, а потом уходит. И остается руководитель самостоятельно выполнять основную работу – организацию и перевод знаний о теории продаж в навык. Исключением, конечно же, являемся мы 🙂 Мы подбираем сотрудников, которые должны показать результат, обучаем их и проводим дальнейшую поддержку, пока продавцы не покажут стабильного навыка эффективных продаж. Второй вариант может еще быть опасен тем, что у любого менеджера по продажам есть определенный срок годности , и если взять опытного профессионала, то вполне можно нарваться на выгоревшего, к тому же высокооплачиваемого.

Теперь перейдем к численности отдела продаж. Есть подход, в котором говорится, что отдел продаж меньше 6 человек — это не отдел продаж. Подход понятен. Берем 6 человек, из них возможно 1-2 покажут реальный результат и окупят остальных. Я считаю, что начинать отдел продаж можно с 3 человек . Причем это только начинать, дальше могут остаться и двое. Один должен быть про запас, так сказать, перестраховка от человеческого фактора. Лучше иметь не меньше двух, чтобы был ориентир, соревнование и не было зависимости от одного человека. Хотя при ограниченном бюджете это может быть и 1 человек, просто риски выше.

Что касается создания отдела продаж сразу с 10 и более сотрудников, то считаю это совсем неэффективным . Объясню почему. Если нет отдела, то еще нет понимания куда идти, где клиенты, как их убеждать. Это понимание будет потихоньку вырисовываться. Конечно, 10 человек смогут пройти больше дорог, но все это время будет тратиться бюджет на их содержание и организацию. Поэтому я сторонник создания отдела продаж из 3-5 человек, а далее, после набивания всех первичных шишек, тиражирования успешных практик.

Шаг № 4. Определить инструменты управления

Ключ к успешности отдела продаж — это система контроля. Контроль нужен даже для самых успешных менеджеров, но не должен быть навязчивым и оправдывать сам себя. Я категорически против любых отчетов, заполняемых ради того, чтобы показать свою работу руководителю. Любые отчеты должны формироваться автоматически и содержать только ту информацию, которую специалист по продажам все равно будет вносить для своего удобства. С этой функцией чудесно справляются CRM системы. Продажник работает с клиентом и не формирует отчетов для руководства. А руководство в режиме онлайн может создать любой отчет в любом разрезе. Более подробно можешь узнать об автоматизации отдела продаж .

Система мотивации — это сердце управления и организации отдела продаж. Она должна подвигать продавцов на свершения, но ни в коем случае нельзя думать, что повесив большую морковку, вы сделали достаточно, чтобы менеджер к ней стремился. Именно тогда система, по которой происходит построение отдела продаж является успешной, когда специалисту нужно создать условия, при которых он будет в состоянии до нее дотянуться, выполняя те действия, которым обучен.

Полевая поддержка менеджеров — это то, что определяет уровень продажных (ключевых) навыков специалистов. Не то, какое количество тренингов они прошли, не то, сколько книг они прочитали, не то, сколько они знают методов обработки возражений, и даже не успешно пройденный тест на знание товара. Это именно то, как всей этой информацией продавцы умеют пользоваться в реальных продажах. Поэтому, если принято решение пригласить самого крутого тренера по продажам, но при этом руководитель отдела не умеет организовать полевую поддержку, тренинг никаким образом не повлияет на уровень продаж.

Шаг № 5. Пройти все самому)

Добрый день. С вами Илья Ленков, руководитель проектного отдела агентства Salecontent. Не так давно наши подписчики получили анкету, с помощью которой смогли оценить эффективность работы своего отдела продаж.

По результатам мы поняли, что у большей части аудитории нет даже небольшого отдела продаж. Решением стало создание материалов, в которых мы познакомим вас с принципами и инструментами отделов продаж.

Сегодня вы узнаете базовые документы отдела продаж. Давайте приступим.

Для старта отдела продаж нужно знать две вещи: какой формат будет у вашего отдела и кто его будет строить. Об этом мы поговорим в следующих материалах. Следите за нашим блогом. Кстати, прямо сейчас мы строим собственный отдел продаж, поэтому и делимся практическим опытом 😉

Какие базовые документы отдела продаж необходимы для его успешного построения, развития и масштабирования? Вот они:

• структура отдела;
• планы продаж;
• система мотивации;
• регламент работы в CRM;
• регламенты работы с клиентами.

Структура отдела продаж

Оргструктура отдела продаж строится так же, как и структура компании в целом. Вы должны показать взаимосвязи между сотрудниками, их руководителя и место среди других подразделений. С очки зрения графического оформления все понятно. Остается вопрос функциональной структуры, которая может быть разной.

• Классический отдел продаж, где менеджеры одинаково работают с новыми и существующими клиентами.

• Двухуровневый отдел продаж — на первом уровне менеджеры привлекают клиентов, с которыми работают специалисты второго уровня.

• Трехуровневый отдел продаж отличается от предыдущего тем, что за привлечение клиентов, продажу и дальнейшую работу отвечают три разных подразделения. В привычном для нашей страны понимании это отделы маркетинга, продаж и работы с постоянными клиентами.

Есть еще пятиступенчатый отдел продаж, но я не встречал его на практике. Если вы знакомы с данной моделью, то поделитесь с нами в комментариях 😉

Планы продаж

С планами продаж все более понятно, чем со структурой. Дело в том, что вам нужно разработать два вида плана — на отдел и индивидуальный план для менеджера. Обычно план на отдел охватывает конечную величину: месяц, квартал, полугодие или год. Чем больше ваш срок планирования, тем вероятнее изменение в плане.

План продаж строится по существующим показателям деятельности отдела. Допустим, за прошлый год вы продали на 12 миллионов рулей. Проанализировав объем продаж за каждый месяц и ситуацию на рынке, вы можете создать план на будущий период.

Если вы строите отдел продаж в новой компании, которая работает первый год, то как правило у вас нет данных по продажам. В этом случае имеет смысл составить план на небольшой период (например, квартал) и затем отталкиваться от полученных показателей.

Система мотивации

Система мотивации состоит из двух больших блоков — материальная и нематериальная мотивация. Как следует из названий, материальная мотивация напрямую связана с деньгами, а нематериальная не связана 🙂 Получилось определение в стиле капитана Очевидности.

В материальную мотивацию входят зарплата, бонусы, премии, а также штрафы и комиссионные. Подробнее вы узнаете в следующей статье.

Нематериальная мотивация включает в себя дружный коллектив, оплату обедов за счет компании, корпоративную библиотеку, обучение. Понятное дело, что подобные опции должны стимулировать ваших менеджеров эффективнее трудиться.

Регламент работы в CRM

Надеюсь, что у вас уже есть CRM-система для управления клиентами. Чтобы CRM использовалась на 100% необходим регламент — документ, объясняющий принцип работы в системе и помогающий вам или руководителю отдела продаж контролировать менеджеров.

В разработке регламента принимаете участие либо лично вы, либо ваш руководитель отдела продаж. Регламент должен состоять из следующих частей:

• Резюме (общие правила и рекомендации работы в CRM)
• Оформление заказа/сделки
• Инструкции по работе с клиентом
• Проверочные тесты

В прошлом материале мы написали подробную инструкцию по разработке .

Регламенты работы с клиентами

У вас обязательно должны быть документально оформленные регламенты по работе с новыми и постоянными клиентами. В такие регламенты должны входить:

• выделенные бизнес-процессы;
• четкие инструкции, отвечающие на вопрос «Что делать?»
• чек-листы для проверки отдела продаж.

Этого минимума должно хватить на старте. Конечно же, мы не стали рассматривать документооборот, найм менеджеров по продажам, системы контроля. Это значит, что в дальнейших материалах разберем каждый из пунктов подробно. До скорых встреч.

The following two tabs change content below.