Teenuse "kuldne" reegel on, et külalisi tuleks serveerida nii, nagu soovite. Teenuse kvaliteedistandardid Kas kvaliteedijuhtimissüsteemi tõhususe tagamiseks on vaja kriteeriume? Teenindusstandardid viitavad personali tehtud protseduuride ja igapäevaste toimingute kogumile, et maksimeerida klientide rahulolu. "Teadma, et ette näha, ette näha, et hakkama saada."

Hotellifirma ärilise edu võti on selle omanike võime ette näha potentsiaalse kliendi kõiki võimalikke soove.

Sellest lähtuvalt on vaja välja töötada teenuse standardid iga ettevõtte jaoks eraldi, võttes arvesse rahvusvahelisi ja riiklikke nõudeid. Standardid peaksid olema paindlikud ja kajastama klientide soove, eriti tavapäraseid, samuti vastama ettevõtte kontseptsioonile. Standardid tähendavad mitte ainult õiget tehnoloogiat külaliste teenindamiseks, vaid ka personali suhtumist oma töösse, s.t. külastajatele.

Sageli ei seisne tahtlikult ebaõnnestunud teenuse põhjus mitte kallite seadmete puudumises ja siseruumide ebapiisavas läikimises, vaid "märkamatus" teenuses, seetõttu peaks igal hotellil olema oma eeskirjad, mis käsitlevad järgmist:

• käitumine;
• välimus;
• tehnoloogiline protsess;
• võõrkeele oskus erialal;
• teadmised hotelli kontseptsioonist ja ülesehitusest.

Hotelliäris müüakse esiteks muljet, seega on oluline, et negatiivseid emotsioone klientidele ei edastataks, nad peavad end psühholoogiliselt mugavalt tundma. Hotellikorporatsioonide standardid on kõrgemad kui nn sõltumatute hotellide standardid, seetõttu meelitab kliente, kes külastavad oma lemmiksüsteemi asutusi, teatud ennustatavus - pakutavate teenuste sama kvaliteet. Teenuse kõrge kvaliteedi hoidmist hõlbustavad kogu maailmas hotellikettides kasutatavad koolitusprogrammid, sellised programmid on välja töötatud selleks, et rõhutada ettevõtte standardite olulisust ja nende otsest seost külaliste rahulolu kasvuga. Paljude tuntud hotellikettide standardid määravad, et töötajad peaksid olema: seltsivad, sõbralikud, meeldiva välimusega, suutma töötada meeskonnas.

Teenindusstandardid võivad olla erinevad, palju sõltub hotelli kontseptsioonist, selle kategooriast ja sihtrühmast. Siin on mõned näited kõrgetasemeliste hotellikettide teenindamise kreedost: “Kvaliteetne teenindus. Esimene kord - iga kord! " "Oleme daamid ja härrad - daamide ja härrade teenistuses." Hotelli personali koolitamiseks toatüdrukust juhiks on vaja välja töötada iga tegevuse tüübi kutsestandardid. Nende olemus seisneb selles, et nad määravad kindlaks, milline peaks olema teenindus hotellikompleksi igas divisjonis. Samal ajal ei tohiks mingil juhul olla kõrvalekaldeid standarditest. Standardite järgimine tagab kvaliteedinäitajate stabiilsuse: ei saa olla "halba või head" kelnerite, portjee, toateenijate vahetust, "kõik töötavad alati nii. Concierge, juht, turvatöötaja, administraator või kelner - igaüks neist peab teadma, mõistma ja rangelt kinni pidama kutsestandarditest. Kujutage ette, mis juhtuks, kui iga neiu otsustaks ise, kuidas voodi teha, kuidas vannitoas rätikud ja aksessuaarid välja panna, või kasutab oma elukogemust, kui otsustab, kas tuba üldse koristada või lihtsalt prügikast välja viia.

Rahvusvahelised teenuse standardid

1. Teenuse kiirus:

• hotelli töötajad peaksid alati olema valmis külalistele abi pakkuma;
• külastajate nõuetega tuleb tegeleda viivitamata, saatmata neid teise osakonda või teisele isikule;
• kõik taotlused ja kaebused lahendatakse enne külaliste lahkumist hotellist.

2. Tellimuse täitmise täpsus: külalistele tuleks pakkuda täpset ja täielikku teavet ning nad peaksid täitma kõiki taotlusi kuni lõpliku rahuldamiseni.

3. Külalise suurepärane soov:

• enne külastamist on vaja ette näha külastajate vajadusi ja pakkuda neile abi;
• töötajad peavad olema kursis külaliste erisoovidega, et neid automaatselt kiirendada.

4. Sõbralikkus ja viisakus:

• iga külastajaga 2 m raadiuses peate vestlust alustama esimesena;
• võimaluse korral kasutage külalise perekonnanime ees pealkirju (härra, härra, arst jne);
• iga külastajaga peaksite looma hea silmside, alati naeratage, kui külaline on 8–10 m raadiuses; külastaja ees vabandatakse võimalike ebamugavuste pärast.

5. Tähelepanelikkus:

• andke külalisele teada, et teda märgatakse, isegi kui olete hõivatud;
• sa peaksid olema äärmiselt ettevaatlik.

6. Välimuse standardid kehtestatakse töötajate vormiriietusele, soengule ja hügieenile.
6.1. Kleit:

• vajalik on täielik kuju - puhas, triikitud ja heas seisukorras;
• koos töötavad töötajate rühmad peavad kandma sama vormi;
• kõik töötajad peavad kandma vasakul kinnitatud nimemärki; märk peab olema kvaliteetne ja hästi loetav;
• jakke ja särke tuleks kanda nööpidega, teeninduspiirkondades on kasulikud ainult pikad varrukad;
• rõivataskute sisu ei tohiks selle kuju moonutada;
• ainult tumedad sokid;
• kinnised kanna- ja varbajalatsid, puhtad ja heas korras.

6.2. Töötajate juuksed ja hügieen:

• meeste juuksed: puhtad, korralikud, näolt eemaldatud, ei puuduta särgi kaelust taga ja külgedel;
• juuksed naistel: mitte kauem kui krae alumine serv, vastasel juhul on nad kokku pandud kuklisse või selga korralikult seotud;
• toidu, jookide või seadmetega tegelevad töötajad peavad kandma kaitsvat peakattet;
• habe ei ole lubatud, vuntsid peavad olema korralikult hooldatud ega tohi suunurgast kaugemale minna kui 12,5 mm;
• küüned: puhtad (meestel kärbitud, naistel keskmise pikkusega) ja maalitud ainult neutraalsetes värvides;
• mehed ei tohiks kanda mingeid käevõrusid ega kõrvarõngaid, ainult abielusõrmust;
• naised - mitte rohkem kui kaks sõrmust, madala võtmega kõrvarõngad.

7. Teabe konfidentsiaalsus: austatakse kogu külalisega seotud teabe konfidentsiaalsust, sealhulgas toa numbreid, viibimise kestust, isiklikke andmeid jne.

8. Tööalased teadmised: iga töötaja peab teadma hotelli, ruume, lahtiolekuaegu ja üldist teavet.

9. Kannatlikkus:

• kaebused ja kommentaarid peaksid olema viisakalt, hoolikalt ja juhtkonnale asjakohaste meetmete jaoks edasi antud;
• sa ei tohiks kunagi külalisega vaielda ja olla kaitsev.

10. Vastutus: kas vajate vastutustunnet ja uhkust?

• säilitades samas hotellis korra;
• külalise kaebuse korral ei saa süüdistada teisi osakondi ega isikuid;
• peaksite võtma vastutuse probleemi lahendamise eest.

11. Töötajate arv peab olema selline, et pakkuda külalistele tõhusat ja pidevat teenindust. Samal ajal on 10 hotellitoa töötajate arvu kohta järgmised soovitused:

• hotellid "viis tärni" - vähemalt 20 inimest 10 toa eest;
• nelja tärni hotellid - vähemalt 12 inimest 10 toa eest;
• hotellid "kolm tärni" - 10 toa jaoks vähemalt 8 inimest;
• hotellid "kaks tärni" - vähemalt 6 inimest 10 toa kohta.

Hotelliettevõtte erinevate töötajate rühmade kvalifikatsiooninõuded

Kvalifikatsiooninõuete osas võib kõik hotelli töötajad jagada kolme suurde juhtkondade rühma (hotelli administratsioon, osakonnajuhatajad, juhendajad) töötajatega, kes töötavad koos külalistega (kelnerid, toateenijad, uksehoidjad, vastuvõtuajad), kes toetavad osakondi (insenerid, tehnikud, laotöötajad , korrapidajad).

Nende rühmade töötajate pädevus on kvaliteedijuhtimise seisukohalt esmatähtis. Hotelli juhtkond peab tagama, et personalil on vajalik kvalifikatsioon, teadmised ja oskused, et nad saaksid oma tööd kõige paremini teha.

Üldised nõuded kogu personalile:

• viisakus, sõbralikkus, entusiasm, suhtlemine kolleegidega, suhted külalistega;
• paindlikkus, kohanemisvõime;
• vastutuse aktsepteerimine, algatusvõime;
• isiklik hügieen;
• distsipliin, täpsus;
• teadmised tööst, töö kvaliteet, tähelepanu detailidele;
• töö stressiga, stressiga;
• oskus lõpuni ülesandeid täita;
• teadlikkus kuludest; võõrkeele oskus.

Hotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur

Hotelliäri ei iseloomusta mitte ainult suur hulk erinevate oskuste ja kompetentsidega personali, vaid ka mitmesugused suhted (ühendused) töötajate (personali ja juhtkonna) vahel, samuti struktuurilised jaotused (osakonnad). juhtkond annab hotellifirmale sobiva aluse personali töö planeerimiseks, korraldamiseks, elluviimiseks ja jälgimiseks. Ja kuigi korralikult kujundatud organisatsiooniline struktuur iseenesest ei ole piisav tingimus hotelli edukaks toimimiseks, muudab selle puudumine võimatuks kogu ettevõtte tõhusa töö korraldamise, hoolimata juhtide ja personali kvalifikatsiooni tasemest ja pädevusest.

Hotelliteenuse korraldamine ja hotelliettevõtte personalijuhtimine

Hotelliteenus on keeruline ja mitmeastmeline protsess, mis algab hetkest, mil klient mõistab oma vajadust teenuse järele, ja lõpeb lahkumisega hotellist. On väga oluline mõista elementide koostist, sisu, omavahelisi seoseid, samuti hotelli teatud osakondade ja töötajate osalemise määra selle protsessi igas etapis.
Personali vajaduste kavandamine koosneb mitmest etapist: olemasolevate tööjõuressursside hindamine, tulevaste vajaduste hindamine ja nende vajaduste rahuldamiseks programmi väljatöötamine. Tuleb kindlaks teha, kui palju inimesi konkreetse toimingu sooritamiseks vaja läheb, ja hinnata töö kvaliteeti.
Värbamine hõlmab potentsiaalsete kandidaatide kogumi loomist kõigile hotellides saadaolevatele ametikohtadele ja nendele ametikohtadele sobivaimate inimeste valimist.

Erinevused uksehoidja ja ülemteenri vahel

Võib arvata, et need kaks teenust kattuvad, kuid see pole päris tõsi. Nende tööaeg on erinev - uksehoidja ei tööta õhtul ja öösel. Lääne hotellides on 20 ülemteenrit 230 toa jaoks, samal ajal kui sama kõrgema kategooria Venemaa hotellides on sama numbritubade jaoks 5 concierge'i. Concierge keskendub väliste küsimuste (piletid, ekskursioonid, restoranid) lahendamisele. Butlerid tegelevad siseasjadega.

A.Yu. Mazajeva,

hotelli sertifitseerimise ekspert Eurochamberis

Kvaliteetse hoolduse tagamiseks töötavad organisatsioonid välja personali süstemaatilise väljaõppe või koolituse spetsiifilised standardid.

Teenuse standardid: mõiste, olemus ja funktsioonid

1. määratlus

Teenindusstandardid on metoodilised ning organisatsioonilised ja juhenddokumendid, mis töötatakse välja koos majandusteadlaste ja ettevõtte spetsialistidega.

Teenusestandardid on ettevõtte sise-eeskirjade kogum, mis reguleerib klienditeenindusorganisatsiooni tegevust, nendega suhtlemise algoritmi. See võib hõlmata ka mittestandardsetele olukordadele reageerimise üldisi standardeid.

Klienditeeninduse standardid on organisatsiooni ettevõtte tööstandardi kohustuslik element.

Teenindusstandardite tundmaõppimisel tutvuvad töötajad organisatsiooni, selle toodete ja teenuste olukorra, mainekate tarbijate, tõhusate ja tulusate tegevusmeetodite kirjeldamise ja rakendamisega. Põhiline osa koolitusest on pühendatud teenuste hooldamise reeglitele ja meetoditele, võimele luua meeskonnas, samuti töötaja ja kliendi vahel soodne õhkkond. Teenindusstandardid uurivad üksikasjalikult personali tüüpilisi vigu ja annavad ka soovitusi nende minimeerimiseks.

Teenindusstandardite põhifunktsioonid ja eesmärgid on järgmised:

1. Korraldama. Klient ei tohiks näha ettevõttes esinevaid probleeme. Ta peab olema kindel, et kõik organisatsiooni töötajad on professionaalid.
2. Juhtima. Juhi tööd ja professionaalsust on raske hinnata, kui puuduvad konkreetsed hindamiskriteeriumid. Samas ei ole müügiplaani täitmine usaldusväärne hindamisparameeter. Juht peab mõistma, kas töötaja peab kinni klienditeeninduse standarditest.
3. Kohanda Teenindusstandardid lihtsustavad klientidega suhtlemist.

Teenindusstandardid on efektiivsed ainult siis, kui klient ei näe erinevust mitme töötaja tööl, vaid näeb ainult kvaliteetset ja kaubamärgiga teenust, mis ei sõltu välistest oludest ja teguritest. Teenusestandardit tuleks praktikas testida, tuginedes kogemustele, mis on moodustatud analüütiliste uuringute ja valitsuse metoodika põhjal. Selline standard suurendab kasumit, parandab organisatsiooni mainet ja meelitab uusi kliente.

Mis on teenusestandardite kehtestamise eesmärk

Iga ettevõtte põhiülesanded on suurendada klientide lojaalsust, samuti suurendada majandustulemusi. Teenuses kasutatavate standardite juurutamise peamised eesmärgid ettevõttes on järgmised:

1. Töötajatele, kellel on töökogemus. Teenindusstandardid aitavad vähendada tarbetuid samme ja vigu. Selle tulemusel saavad töötajad aja kokkuhoidu (vigu pole, seega pole vaja nende parandamiseks aega kulutada) ja selle tulemusena - suurenenud tootlikkus.
2. Algajatele. Teenindusstandardid võimaldavad teil vajalikke teadmisi võimalikult kiiresti edasi anda.
3. Organisatsiooni jaoks. Standardid suudavad kaotada sõltuvuse vanaaegsetest töötajatest. Vähesed ettevõttes töötanud töötajad suudavad "tähepalavikule" vastu seista. Inimene kaotab võime objektiivselt oma tööd hinnata, omades teadmisi ja kogemusi, talle tundub, et ta on ettevõtte parim töötaja. See võib lõppeda halvasti - vallandamise korral võtab selline töötaja baasi ja pöörab kliendid organisatsiooni vastu. Klienditeeninduse standardid on hädavajalikud, et kõiki töötajaid saaks hinnata ühtses skaalas lähtuvalt nende tegelikust väärtusest ettevõttele.
4. Juhtidele. Ühe peatuse teenuse standardid peaksid olema kõigile töötajatele ühesugused. See muudab palgad selgeks ja läbipaistvaks. Sellisel juhul ei karda töötaja, et talle makstakse vähem, ja kõik vead on kohe nähtavad.

Teenindusstandardeid rakendades saate:

• kujundada organisatsiooni stiili klientidega suhtlemisel;
• suurendada töötajate tootlikkust uue klientuuriga;
• viia teenuse kvaliteet uuele tasemele;
• kujundada kliendi kohta ettevõtte kohta positiivne arvamus (rahulolev klient soovitab ettevõtet alati oma sõpradele, see suurendab potentsiaalsete ja tegelike klientide arvu);
• minimeerida töötajate ja klientide vahelisi konflikte;
• töötada välja koolitusprogramm algajate koolitamiseks;
• kehtestab ettevõtte personali töö jälgimise korra;
• suurendada töötajate motivatsiooni töötada.

Millistele kriteeriumidele peaksid teenindusstandardid vastama?

Tõhusad ja tõhusad klienditeeninduse standardid peavad vastama järgmistele kriteeriumidele:

1. Konkreetsus. Teenindusstandardid peaksid olema iga töötaja jaoks selged ja lihtsad, olenemata töökogemusest, vanusest, haridusest või muudest teguritest. Sõnastus peaks olema selge ja arusaadav.
2. Mõõdetavus. Teenindusstandardid ei tohi sisaldada selliseid mõisteid nagu "kiire", "kiire" või "aeglane". Näiteks ei saa töötaja sissetulevale kõnele „kiiresti” vastata, kuna see on lahtine mõiste. Õige on öelda, et juht peab kõne vastu võtma 7 sekundi jooksul.
3. Hukkamise reaalsus. Enne teenindusstandardite rakendamist peate veenduma, et ettevõttel on nende rakendamiseks õiged ressursid. Veenduge, et töötajatel oleks tõhusaks tööks kõik tööriistad.
4. Personali läbipaistvus. Kuna töö tõhususe kvaliteedi parandamiseks rakendatakse teenindusstandardeid, tuleb see sõnum edastada igale töötajale. Lihtsaim viis seda uustulnukatele edastada, kuna nad aktsepteerivad kõiki ettevõtte reegleid. Püsitöötajate jaoks on oluline uuendustega harjuda. Juhtkond peab töötajatele selgitama, kuidas uued reeglid mõjutavad klientide lojaalsust ja millised probleemid võivad tekkida, kui ei järgita teenuse standardit.
5. Asjakohasus. Teenindusstandardid peaksid olema kooskõlas kogu ettevõtte eesmärkidega. Seetõttu tuleb standardeid pidevalt täiendada, omavahel korreleerida ja muuta. Kuid seda tuleb teha targalt, vastasel juhul arvavad töötajad, et juhtkond ise ei tea, mida ta tahab.
6. Töötajate sõltumatus nende volituste piires. Ükski teenindusstandard ei suuda pakkuda kõiki klientidega töötamise nüansse. Seetõttu peavad töötajad omama isiklikke võimalusi klientidega tõhusaks koostööks. Kui töötaja on töötanud kliendiga pikka aega, siis saab ta oma iseloomu ja vajadusi arvestades teha õige otsuse.
7. Keerukus. Kogu ettevõtte tegevus peaks olema võimalikult standardiseeritud. See kehtib kõigi osakondade, mitte ainult üksikute töötajate kohta. Näiteks kui organisatsioon tegeleb Interneti-ühendusega, on rakenduse rakendamisse kaasatud lisaks teenust pakkuvale juhile tehnilised töötajad, dispetšerid jms. On vaja luua teenusestandardid kõigile töötajatele, kes on kaasatud tööprotsessi.
8. Majanduslik otstarbekus. Teenindusstandardite rakendamine ei tohiks olla ettevõtte jaoks kahjumlik.

Teenindusstandardite ühtse struktuuri järgimine peaks kehtima kõikidele ametikohtadele ja jaotustele.

Kuidas teenusestandardeid arendatakse

Teenindusstandardite väljatöötamise protsess algab projektijuhi ja töörühma määramisega. Turundajad ja personalispetsialistid on selles küsimuses pädevad. Töörühm peaks koosnema ka müügitöötajatest, kes on hästi kursis ettevõtte tegevuse eripäradega. Ettevõttel peab olema “tavaline” juht, kes suudab võimalikult täpselt arvestada kõigi töötajate töö nüanssidega. Järgmisena peate tegutsema vastavalt sellele plaanile:

1. Projektijuhil on õigus koguda vajalikku teavet ja määrata meeskond.
2. Töörühmaga arutatakse läbi ja koostatakse teenindusstandardite väljatöötamise tegevuskava. Iga tööala ja ajakava jaoks määratakse vastutav rühm.
3. Standardi järkjärguline arutelu. Kõiki vahesummasid analüüsitakse üksikasjalikult ja registreeritakse.
4. Koostatakse teenuse standardi projekti lõplik versioon, mis esitatakse ülevaatamiseks kõigile ettevõtte töötajatele. Selles etapis tehakse kõik kommentaarid ja parandused projektis. Oluline on kaaluda kõiki ettepanekuid võimalikult taktitundeliselt, arvestades personali huve. Sageli teevad selles etapis tippjuhid vea - ta "surub" alluvatele autoriteeti. Sel juhul on parem tegutseda demokraatlikult, korraldada salajane hääletus ja anda töötajatele aega projekti üle järele mõelda. Selles etapis on juhi jaoks oluline näidata üles usaldust - see stimuleerib personali ja suurendab nende lojaalsust organisatsiooni suhtes. Tasub meeles pidada, et just juhid täidavad standardi nõudeid, seega tuleks nende arvamust kuulata.
5. Pärast kõigi kohanduste ja täienduste tegemist antakse valmis teenindusstandard üle tegevjuhile või ettevõtet juhtivale isikule. Selles etapis saab standardi eelnõusse parandusi teha ainult juht. Selle saab vastu võtta salajase hääletuse teel, millest juba võtavad osa struktuuriüksuste juhid.

Et teenusestandardi rakendamine oleks tõhus ja sujuv, tuleb seda teha ettevõtte asutamise etapis. Siis võtab personal seda iseenesestmõistetavana. Paljud ettevõtted asutati aga ammu enne seda, kui teenindusstandardite kehtestamine Venemaa Föderatsioonis normiks sai. Sellistes ettevõtetes võite sageli leida töötajate vastupanu mis tahes uuendustele. Seetõttu on vaja võimalikult tõhusalt ja töötajate vastupanu minimeerides tutvustada klienditeeninduse standardeid.

Selles artiklis saate teada:

• Miks rakendatakse ettevõttes klienditeeninduse standardeid?
• Mis kasu on klienditeeninduse standardite kasutamisest
• Kuidas ettevõttes arendatakse klienditeeninduse standardeid
• Kuidas teenindusstandardeid tõhusalt rakendada
• Millised on tüüpilised vead, mis klienditeeninduse standardite väljatöötamisel ja juurutamisel tekivad?

Pea igas ettevõttes on müügijuht. Ja hakkajad ettevõtjad seisavad sageli sellise olukorra ees: juht lahkub töölt - ja kliendid lahkuvad temaga. Reeglina tekitab see ettevõttele tõsist rahalist kahju, kuna kogenud ja professionaalsetel juhtidel on oma kliendid. Kuid isegi ühe või kahe kliendi kaotus on endiselt ebameeldiv. Reeglina on klientide kaotus juhi lahkumisega seletatav lihtsalt - teie töötaja ehitas suhteid kliendiga isiklikust sümpaatiast, mitte lojaalsusest ettevõttele tervikuna. Selle vältimiseks on vaja välja töötada ettevõtte klienditeeninduse standardid.

Millised on klienditeeninduse standardid

Klienditeeninduse standardid on ettevõtte sisemine reeglistik, mis reguleerib ettevõtte klienditeenindust, klientidega suhtlemise algoritm ja mittestandardsetele olukordadele reageerimise üldised standardid. Klienditeeninduse standard on ettevõtte ettevõtte standardi lahutamatu osa.
Kuidas õigesti selgitada klientide vastuväiteid. Uurige koolitusprogrammist
Klienditeeninduse standardite funktsioonid

1. Korraldama. Klient ei seisa probleemidega, ei näe neid, mis tähendab, et ta on kindel, et kõik töötajad on eranditult oma äri tundvad spetsialistid.
2. Juhtima. Iga juhi tööd on raske hinnata ja kontrollida, kui puuduvad selged hindamiskriteeriumid. Samal ajal ei saa müügiplaani täitmine olla ainus hindamise parameeter, peate teadma, kas juht järgib selles ettevõttes vastuvõetud klienditeeninduse standardeid.
3. Kohanda Muu hulgas lihtsustab protseduuri klienditeeninduse standardite omamine

Klienditeeninduse standardid on tõhusad, kui klient ei näe kahe (või enama) juhi töö erinevust, vaid näeb ainult "varalist" teenust, alati sama, sõltumata välistest teguritest ja asjaoludest. Analüütiliste uuringute ja tunnustatud meetodite põhjal loodud klienditeeninduse standardit, mida on praktikas testitud ja millele on lisatud kogemused (võib-olla ka kellegi teise omad), võib nimetada "kuldseks". See võimaldab teil suurendada kasumit, parandada ettevõtte mainet ja meelitada uusi kliente.

Standardite kasutamine on vajalik järgmistel juhtudel:

• konkurentsi kasvuga;
• suureneb klientide kaebuste arv haldusteenuse töö kohta;
• kui klientidega töötades või pärast klientide ostu sooritamist suureneb "probleemide" juhtumite arv;
• müügiosakonna süül suurenenud “kaotatud” klientide arvuga;
• hästi ehitatud ja loogilise tehnoloogia puudumisel klientidega töötamiseks;
• juhtide töö hindamise süsteemi puudumisel, samuti töö kvaliteedi kontroll klientidega.

Mis eesmärgil rakendatakse ettevõttes klienditeeninduse standardeid?

Pealiskaudne pilk võimaldab teil näha ainult jäämäe tippu - kliendi mugavus. Näiteks peaks teise linna või riiki komandeeringusse suunduv inimene teadma peamist - kus iganes ta ka pole, ettevõte teenib teda võrdselt hästi, protsess on talle tuttav ega tekita raskusi. Kõik kliendi ja ettevõtte tegevused on etteaimatavad. Ta teab, kuidas ettevõte temaga käitub, ja organisatsioon on omakorda valmis kõigiks tema küsimusteks, taotlusteks ja soovideks. Selle taga on aga ettevõtte peamine ülesanne - klientide lojaalsuse suurendamine ja sellest tulenevalt ka majandusnäitajate parandamine.
Standardite rakendamise eesmärgid on järgmised.

• Kogenud töötajate jaoks: minimeerige vigade ja mittevajalike toimingute arv. Tulemuseks on aja kokkuhoid iga töötaja jaoks (vigu pole - nende parandamiseks pole vaja aega kulutada). Ja selle tagajärjel suurenenud tootlikkus.
• Algajatele mõeldud töötajatele: klienditeeninduse standardid võimaldavad teil vajalikke teadmisi võimalikult lühidalt ja lühikese aja jooksul edastada.
• Ettevõtte jaoks: vanast ajast sõltuvuse kaotamine. Kõik töötajad, kes on ettevõttes aastaid (või isegi selle asutamise päevast) töötanud, ei suuda vastu pidada nn tähepalavikule. Teadmiste ja kogemuste abil kaotab inimene võime oma tööd objektiivselt hinnata, talle hakkab tunduma, et ta on ettevõtte parim juht. See võib lõppeda väga halvasti - vallandamise korral võtab selline töötaja baasi ja pöörab kliendid ettevõtte vastu. Klienditeeninduse standardeid on vaja selleks, et kõiki töötajaid saaks hinnata ühes skaalas, lähtudes tegelikust kasust, mida nad ettevõttele toovad, samuti töötaja suhtumisest ettevõttesse.
• Ettevõtte jaoks: juhtide tegevuse kontrolli ühtlus. Standardid on üheselt mõistetavad, välistavad mitmetähenduslikud tõlgendused ja ei saa seetõttu tekitada vaidlusi töötaja või tööandja õigsuses.
• Juhtide jaoks: ühtse klienditeeninduse standardid on kõigi juhtide jaoks ühesugused ja see võimaldab meil muuta iga juhi tasu absoluutselt läbipaistvaks ja arusaadavaks. Mõistes, et mitmetähenduslikke tõlgendusi ei tule, ei pea juht kartma, et talle makstakse oodatust vähem - kõik tema vead ja saavutused on kohe nähtavad ja arusaadavad.

Teenindusstandardite rakendamine võimaldab:

• arendada ettevõtte stiili klientidega suhtlemisel;
• suurendada juhtide töö efektiivsust uute klientidega;
• viia klientidega suhtlemise kvaliteet kõrgemale tasemele;
• luua kliendi kohta ettevõtte kohta positiivne arvamus, et ta saaks seda oma sõpradele soovitada, suurendades seeläbi potentsiaalsete klientide arvu ja seejärel ka reaalseid kliente;
• minimeerida juhi ja kliendi vahelisi konflikte;
• töötada välja tehnoloogia algajate koolitamiseks;
• viia juhi töö hindamine subjektiivsest objektiivsesse, läbipaistvasse ja kõigile arusaadavasse;
• kehtestada personali töö jälgimise kord;
• suurendada juhtide motivatsiooni töötada.

Selle tulemusel toob kõik ülaltoodud kaasa kliendibaasi ja ettevõtte sissetulekute kasvu.

Miks on ettevõttes kasulik kasutada klienditeeninduse standardeid

Juht ettevõttes on alati topeltkontrolli all - nii juhtkonna kui ka klientide poolelt. Klienditeeninduse standardid annavad töötajatele kindluse, et nende tegevust analüüsitakse ja hinnatakse objektiivselt. Juht saab siiski aru, et tema töö hindamiseks on olemas selge algoritm, mis tähendab, et vabandused ja tema kasuks argumentide otsimine on kasutud - kui ta tõesti eksis, siis see selgub ja hinnatakse asjakohaselt. Ülekanne on ülejäänud töötajatele sama õiglane - nii karistus kui ka tasu on õiglased. Seega püüab juht sobiva tasu saamiseks näidata parimaid tulemusi.

Teenindusstandardite rakendamise eelised

• Kogemuste kogumine: kogu baas on koondunud ettevõttesse, mitte vanaaegsete juhtide kätte. Seega ei saa ühe või mitme "vana" töötaja lahkumine ettevõtte jaoks "loodusõnnetuseks".
• Motivatsioon, analüüs ja kontroll: klienditeeninduse standardid võimaldavad töötada välja juhtide motiveerimiseks läbipaistva skeemi, mis põhineb nende töö selgel, peaaegu matemaatilisel analüüsil. Müügiprotsess on sujuvam.
• Eesmärkide seadmine. Standardite abil suudab ettevõte paika panna selged ja põhjendatud plaanid. See võimaldab hoida meeskonnas atmosfääri sõbraliku ja stabiilse ning „ebamääraste“ ülesannete puudumist - suurendada juhtide lojaalsust ettevõtte suhtes.
• Klienditeeninduse standardid on üsna mobiilne süsteem, mis võimaldab teil klientidega töötamisel tekkinud vead kohe tuvastada ja need kiiresti kõrvaldada. Lisaks saab müügiosakonna juht kliendiga töötamise mis tahes etapis sekkuda protsessi, märkades juhi töös viga, ja isegi ennetavalt töötada - et juht ei eksiks.
• Kiire ja lihtne algus algajatele. Klienditeeninduse standardid on tegelikult kogutud, analüüsitud ja korrastatud teadmistebaas. Sellist teavet saavad uustulnukad hõlpsasti edastada ja omastada, mis tähendab, et uustulnuk asub kiiresti tööle ja hakkab kasumit teenima. Lisaks ei riku algaja suhteid kliendiga ebamugavate toimingutega, kuna ta teab juba, mida teha mis tahes konflikti- ja probleemolukorras.
• Kliendi enesekindlus. Klienditeeninduse standardid võimaldavad viimasel end ettevõttes enesekindlalt tunda - kus iganes klient ka pole, tunneb ta alati oma ettevõtte ära brändi omaduste järgi ja võib olla täiesti kindel, et väikeses linnas teenitakse teda sama tõhusalt kui linnas, kus on klient üle miljoni elanikuga, sest et kõik ettevõtted ettevõttes tunnevad oma tööd hästi. See tähendab, et sellist ettevõtet saab usaldada.

Millistele kriteeriumidele peaksid vastama klienditeeninduse standardid

• Konkreetsus... Kuna klienditeeninduse kvaliteedistandardid on loodud kindla inimgrupi tegevuse kontrollimiseks, peaksid need olema lihtsad ja arusaadavad selle grupi igale liikmele, olenemata tema vanusest, töökogemusest, haridusest ja muudest teguritest. Ei tohiks olla ebamäärast, ebaselget, võimaldades sõnastuse erinevaid tõlgendusi. Niisiis, kui luuakse ruumi valgustuse standard, siis ei piisa sellest, kui kirjutate, et „see peaks valgustusseadmete abil olema mis tahes kellaajal kerge”. See tekitab kohe hulga küsimusi ja arusaamatusi - mida tähendab "valgus"? Milliseid valgusteid saab kasutada erinevatel kellaaegadel? Kas kõigi seadmete kasutamist selge ilmaga peetakse rikkumiseks ja kui jah, siis kas ruumide eest vastutavat isikut karistatakse? Seetõttu on valgustuse standardi koostamisel alati selgelt näidatud, millised valgustid, millisel kellaajal ja millise ilmaga peaksid töötama.
• Mõõdetavus... Klienditeeninduse standard ei tohi sisaldada selliseid hinnanguid nagu “kiire”, “aeglane”, “kiire” jne. Näiteks ei tohiks juht sissetulevale kõnele "kiiresti" vastata - see on lõdva mõiste. Õige on näidata, et juht peab sissetulevale kõnele vastama 7 sekundi jooksul.
• Esinemise reaalsus.Enne klienditeeninduse standardite tutvustamist veenduge, et teil oleks nende rakendamiseks ressursse. Veenduge, et töötajad oleksid varustatud tööks vajalike tööriistadega. Kui töötaja leidis mingil hetkel üksteist välistavaid või vastuolulisi mõisteid ja määratlusi - reageerige kohe ja parandage defekt.
• Töötajate läbipaistvus... Kuna klienditeeninduse standardid on loodud ettevõtte kui terviku efektiivsuse parandamiseks, on vaja see teave edastada igale juhile. Lihtsaim viis seda uustulnukatele selgitada on see, et organisatsiooni tulles nõustuvad nad kohe "mängu tingimustega". Kõige keerulisem on "vanainimeste" standardite kasutuselevõtt - harjudes oma süsteemi järgi töötama, ei tunne nad sageli ühtegi uuendust ära. Selgitage, kuidas see mõjutab klientide lojaalsust, millised probleemid võivad tekkida, kui standardit ei järgita (mitte juhi, vaid ennekõike kliendi jaoks).
• Asjakohasus.Klienditeeninduse standardid peavad olema korrelatsioonis ettevõtte kui terviku eesmärkidega nii täna kui ka tulevikus. Seetõttu tuleb neid vajadusel kiiresti muuta, täiendada, täiustada. Kuid vaja on tasakaalustatud lähenemist - liiga sagedased muudatused toovad meeskonnas tasakaalust välja, töötajatele võib jääda mulje, et "ülemused ise ei tea, mida nad tahavad".
• Töötajatele iseseisvuse tagamine nende volituste piires.Ükskõik kui palju keegi sooviks, ei suuda ükski standard klientidega töötamise absoluutselt kõiki nüansse ette näha. Seetõttu peaksid töötajad jääma loovuse ja isikliku kontakti loomiseks kliendiga. Pakkuge mõnda variatsiooni - kui juht on kliendiga pikka aega töötanud, suudab ta vastavalt oma vajadustele ja iseloomule teha pakutavatest õige otsuse.
• Keerukus.Kogu ettevõtte tegevus peaks olema võimalikult standardiseeritud. See kehtib kõigi osakondade kohta, mitte ainult juhtide endi kohta. Näiteks kui ettevõte tegeleb Interneti-ühendusega, on rakenduse täitmisse ja täitmisse kaasatud lisaks teenust pakkuvale spetsialistile ka dispetšer, täitespetsialistid jms. Kõigile töötajatele tuleb kujundada teenuse standardid protsessi kaasatud.
• Majanduslik otstarbekus.Standardite järgimine ei tohiks olla ettevõtte jaoks kahjumlik.
• Soovitatav kriteerium: kõigi ametikohtade ühtse standardistruktuuri järgimine.

Kuidas on ettevõttes klienditeeninduse standardite väljatöötamine

Protsess algab meeskonna ja vahetu projektijuhi määramisega. Kõige pädevamad on personalitöötajad ja turundajad ning töörühma peaks müügitöötajad kuuluma olukorda kõige rohkem "sukeldatuna". Meeskonnal peab olema esindaja "tavaliste" juhtide hulgast - tema abiga saate maksimaalselt arvesse võtta kõiki müügipersonali nüansse. Edasi - tegutseme vastavalt plaanile.

1. Projektijuhil peab olema volitused teabe kogumiseks, grupi koosolekute kavandamiseks.
2. Koostatakse tegevuskava klienditeeninduse standardite väljatöötamiseks ja arutatakse rühmaga läbi. Iga tööala ja töögraafiku eest määratakse vastutavad töötajad.
3. Teost arutatakse järk-järgult. Kõik vahesummad registreeritakse ja neid analüüsitakse.
4. Koostatakse projekti lõplik versioon, mis esitatakse kaalumiseks kõigile ettevõtte töötajatele. Selles etapis teeb juhtkond plaani parandusi ja ettepanekuid ning oluline on kaaluda kõiki soove võimalikult taktitundeliselt ja kõigi töötajate huvides. Sageli teeb tippjuht selles etapis vea, mis võib seejärel kõik jõupingutused nullida: nagu öeldakse, "surub võim üle". Parem on tegutseda demokraatlikult - juhtida kõigi töörühma liikmete tähelepanu ettepanekutele ja täiendustele, anda aega mõtlemiseks ja korraldada salajane hääletus. Usaldus, mida juht selles etapis näitab, stimuleerib täiendavalt töötajaid ja suurendab nende lojaalsust ettevõttele. Lisaks järgivad juhid standardeid ja nende arvamust tuleks kuulata.
5. Pärast kõigi täienduste ja ettepanekute tegemist läheb valmis klienditeeninduse standard tegevjuhile (või muule ettevõttes üldist juhtimist teostavale isikule). Selles etapis saab juht teha muudatusi ja kas need võetakse vastu või mitte, selgitatakse välja salajase hääletuse teel, milles seekord osalevad struktuuriüksuste juhid.

Millised on klienditeeninduse standardite väljatöötamise etapid

1. etapp. Määrame näitaja, mille järgi ettevõte konkurentidest edestab. See saab olema klienditeeninduse standardite väljatöötamise nurgakivi.
Siin on kolm peamist eelist.

1. Hinna ja kvaliteedi suhe "

Valime, kas ettevõte müüb optimaalsete omadustega toodet minimaalsete kuludega. Meie tarbija on ökonoomne inimene, kes hindab toote või teenuse juures eelkõige praktilisust. Teenindusstandardite väljatöötamisel pannakse erilist rõhku kõigele, mis aitab vähendada kaupade (teenuste) maksumust. Oluline on rõhutada kättetoimetamise lihtsust, kauba (teenuse) kättesaamise kiirust, selle vastupidavust või ajalist pikkust.

1. "Parim omalaadses reas"

Kasutame seda juhul, kui tootel (teenusel) on üks või mitu ainulaadset omadust, parameetrit, omadust, mida konkurendid ei saa. Meie tarbija eelistab usaldusväärsust, kuid tema jaoks on oluline ka prestiiž ja võimalus näidata individuaalsust.
Sellisel juhul on klienditeeninduse strateegia suures osas juhiga "seotud" - ta peab kliendi jaoks võrdleva analüüsi läbiviimiseks põhjalikult tundma nii "oma" toote omadusi kui ka analooge. Samuti peab spetsialist “nägema klienti nägemise järgi” - kes on inimene, kes võib teie toodet vajada? Lisaks on oluline, et juht ei pingutaks parimate müümise nimel üle, kasutades ära seda, et ostja ei pööra hinnale liiga palju tähelepanu.

1. "Lähedus tarbijale"

Eeldab individuaalset lähenemist igale kliendile. Meie klient hindab tähelepanu ja siirust. Ta avaldab austust ettevõtte pakutavatele uudistele, ennetades tema taotlusi ja vajadusi, kuid ei raiska raha, püüdes hankida uusimat ja mainekamat.
Selles strateegias on juhtiv roll toote (teenuse) müüjal. Ta peab olema psühholoog, suutma kliendiga mis tahes teemal vestlust pidada, märkamatult koguda tema kohta kaupade müügiks vajalikku teavet.
2. etapp. Organisatsiooni struktuur, töökoha valik.
Kui oleme otsustanud konkurentsieelise üle, valime töötajad, kellele töötatakse välja klienditeeninduse standardid. Pange tähele järgmist.

• Kõigepealt on vaja määratleda "tehniliste" spetsialistide, madalama taseme töötajate klienditeeninduse standardid. Need on töötajad, kes kordavad klientidega töötades iga päev samu toiminguid (näiteks "külmkõned"). Nende töötajate jaoks on suhteliselt lihtne luua klienditeeninduse standardeid ja rakendada standardite süsteemi. Reeglina puudub selliste töötajate töös loominguline komponent või see puudub peaaegu üldse ja otsustusfunktsioon puudub.
• Juhtidele on peaaegu võimatu luua klienditeeninduse standardeid, alustades osakonnajuhatajast. Kogu juhtkonna jaoks saate luua ainult ühtse standardi, mis sisaldab töö tehnilisi aspekte, aruannete pidamise ja esitamise põhimõtteid.

3. etapp.Pärast hüvitise tüübi valimist sõnastage ideaalse teenuse mudel.
Kui ettevõttel oli enne klienditeeninduse standardite tutvustamist käitumisjuhend, missioonileht ja väärtuste loend, kasutage seda teavet.
Mudeleid peaks olema kaks: ideaalne organisatsioon tervikuna ja konkreetsete töötajate ideaalne töö nende ametikohtadel.
Esimese mudeli puhul vastame paljudele küsimustele:

• Milline peaks olema meie ettevõte klientide silmis?
• Kuidas tuleks luua suhteid ettevõtte töötajate vahel?
• Kuidas tuleks luua suhe juhtkonna ja esinejate vahel?

Küsimused teise mudeli kohta:

• Kuidas peaks ettevõtte töötaja kliendi ees välja nägema? (välimus ja käitumine)
• Millised on kliendi ja konkreetse töötaja suhted, nende olemus.
• Millised olukorrad on kliendiga töötamisel võimalikud?
• Millises etapis konkreetne töötaja kliendiga suhtlema hakkab (näiteks läbirääkimiste alguses või viimases etapis).
• Mittestandardsed olukorrad, mis tekivad kliendiga suheldes.
• Lähteülesanne ruumide hooldamiseks ja tööriistad igas ametikohas (kontor, kontoriseadmed).
• Dokumentide pakett igale ametikohale.

Mudelite väljatöötamisel on vaja lisaks ettevõtte kõigi töötajate ja juhtkonna arvamuse arvestamisele ka protsessi kaasata kliente, eriti esimese mudeli kujundamiseks. Muide, mõned ettevõtted võtavad arvesse ka konkurentide mudeleid, selleks suhtlevad nad nendega spetsiaalselt klientide varjus. Muidugi ei lubata tavaklienti sisemisse "kööki", kuid sellegipoolest on sellisel viisil võimalik tuvastada tüütuid või vastupidi suhtlevaid detaile ja uuendusi.
4. etapp. Koostada kõigile töötajatele ühised klienditeeninduse standardid.
Selles etapis peate looma kindla subkultuuri, mis on teie organisatsiooni jaoks ainulaadne, kuid mis põhineb ärietiketi, vastuväidete ja kaebustega töötamise ning ettevõtte eetika põhimõtetel.
5. etapp. Koostage unikaalsed klienditeeninduse standardid iga konkreetse positsiooni jaoks, mis on kliendiga töötamise protsessis osalenud.
Selles etapis on vaja sõna otseses mõttes "riiulitel" lagundada kogu tootmisprotsess. Järgmist jaotust saab kasutada mallina.

1. Välised klienditeeninduse standardid.

Need on standardid, mida klient näeb: ruumi tüüp, kuju, värv, varustus, tehnoloogia, milles töö toimub, samuti tegelik suhtlusprotseduur.

1. Klienditeeninduse sisemised standardid.

Sellesse rühma kuuluvad standardid, mida klient ei näe, kuigi ta võib nende rakendamise tulemuse üle järele mõelda (näiteks kui tegemist on tööruumide - kaupluse, kontori, pangakontori - koristamisega). Sellesse rühma kuuluvad ka paberimajanduse standardid.

1. Tehnoloogilised standardid (töötajate töö eeskirjad).

Samm-sammuline juhend: kuidas klienditeeninduse standardeid tõhusalt rakendada

Et klienditeeninduse standardite rakendamine sujuks, peate seda tegema ettevõtte asutamise etapis. Siis peavad töötajad seda enesestmõistetavaks. Paljud ettevõtted ja organisatsioonid loodi aga ammu enne seda, kui klienditeeninduse standardite kehtestamine Venemaal normiks sai. Sellistes ettevõtetes on harva võimalik ilma töötajate avatud ja varjatud vastupanuta juhtkonna juurutatud uuendustele. Räägime sellest, kuidas rakendada klienditeeninduse standardeid võimalikult tõhusalt ja minimeerida töötajate vastupanu.

1. samm. Toome standardid töötajateni

Pidage meeles, et ettevõtte reeglite toimimiseks peavad kõik töötajad nendega nõustuma, mitte ainult juhtkonna survel "leppima". Ja aktsepteerimiseks on vajalik mõistmine - oluline on edastada igale töötajale alates tegevjuhist kuni saabuva tehnikani, miks on vaja järgida klienditeeninduse standardeid. Eriti püsivate inimeste mõjutamiseks võib osutuda vajalikuks kasutada ebapopulaarseid meetmeid. Kuid on oluline mitte minna liiga kaugele, vaid tõepoolest välja mõelda, millega teil on tegemist: kas see on visa soovimatus lahkuda mugavustsoonist ja konservatiivsus või on töötajatel tõesti põhjust mitte aktsepteerida klienditeeninduse standardeid sellisel kujul nagu mida te neile pakute?

2. samm. Viige läbi töötajate koosolek

On vaja korraldada töötajate üldkoosolek ja selgitada väljavaated. Ärge rääkige karistustest töötajale, kes ei soovi töötada uute reeglite järgi. Rääkige meile ettevõtte väljavaadetest, positiivsetest tagajärgedest, selgitage, et muudatuste eiramine mõjutab negatiivselt kogu ettevõtte tööd ja seega ka iga selle töötajat. Printige kindlasti välja standardid iga töötaja kohta, kes nendega töötab, ning registreerige üldkoosoleku tulemused ja edastage töötajatele allkirjastamiseks.

3. samm. Pange paika "üleminekuperiood"

Ärge proovige üleöö tutvustada klienditeeninduse standardeid. Sellisel juhul pole šokiteraapia parim lahendus. Pange paika ajavahemik, mille jooksul töötajad peavad õppima uusi reegleid, viima läbi mitu koolitust. Ärge karistage neid, kes teevad vigu kohe - selgitage ja parandage. Kuid "üleminekuperioodi" piirid tuleb selgelt piiritleda ja igale töötajale teatavaks teha.

4. samm. Teabe omastamise kontrollimine töötajate poolt ja

Pärast üleminekuperioodi testige töötajate uusi klienditeeninduse standardeid. Ärge kiirustage karistama neid, kes näitasid halvimat tulemust, andke neile paar päeva ettevalmistuseks aega ja seejärel tehke "uuesti läbivaatamine". Selleks hetkeks peavad töötajad õppima, et nad peavad töötama uute reeglite järgi. Vabandusi "ma ei saa aru", "seda tuleb teha teisiti" enam ei aktsepteerita - selgitusi võis saada üleminekuperioodil ning ettepanekud võeti vastu ettevalmistamise etapis ja ka üleminekuperioodil.

5. samm. Karistuste väljatöötamine

Ole valmis eriti jonnakaid töötajaid karistama. Sellisel juhul ei tohiks teid peatada ei nende varasemad väärtused ega muud subjektiivsed põhjused. Mõelge karistuste süsteem eelnevalt läbi - need võivad olla trahvid, etteheited, preemiate, lisatasude, hüvitiste äravõtmine jne. Võimalik, et peate isegi mõne töötajaga lahku minema. Ja lahku minek on ebameeldiv, arvestades, et sel juhul on meeskond suure tõenäosusega nende poolel ("Nad tulid lollustega ja vallandasid selle tõttu isegi teenitud töötaja!"). Kuid isegi kõige kuumemad pead kipuvad jahtuma, kui nad näevad, et olete tõsine.

Samm 6. Nõua standardite järgimist

Nõudke teenuse standardeid kõigil oma väärtusahela tasanditel. Ja võrdselt tõsiselt jälgida kõiki protsessis osalejaid. Näiteks kui vajate, et juht suurendaks koduse Interneti-müügi arvu, siis peate olema kindel, et otse liitumispunktis töötav tehniline teenistus saab suurenenud töömahuga hakkama. Kõik klienditeeninduse standardite nõuded peavad olema füüsiliselt teostatavad.

7. samm. Jälgime standardite järgimist

Esialgu, kuigi töötajad pole uute nõuetega veel piisavalt harjunud, võib esineda jaotusi, katseid "kavalal" minna üle "vanale" tuttavale skeemile. Kontrollige ennast, nõudke sama osakondade juhtidelt, määrake vastutavaid isikuid otse esinejate hulgast, et nad teavitaksid teid klienditeeninduse standardite järgimisest. Need on sisekontrollid. Kombineerige need väliste juhtimismeetoditega (kasutage näiteks teenust "mõistatusostud").

8. etapp. Standardite analüüs

Kontrollimiseks pole vaja kontrolli, analüüsige saadud tulemusi ja tegutsege kindlasti nende põhjal - julgustage, tehke trahvi, viige läbi täiendkoolitusi. Võib-olla on soovitatav klienditeeninduse standardites midagi muuta või võib-olla ei arvestanud te ettevalmistamise etapis midagi ja standardeid tuleb täiendada.