اوکسانا بوتورینامدیر عامل یک شرکت کاریابی گروه مشاوره پراید:

اخیراً، به ویژه در زمان بحران، صحبت در مورد شکل گیری وفاداری کارکنان به شرکت مد شده است. انگیزه این امر از این واقعیت است که با توجه به ایده های مدیران که از آموزش ها و کتاب ها وام گرفته اند ، کارمندان وفادار کارآمدتر کار می کنند ، تصمیم گیری غیرمحبوب با هدف تثبیت و حفظ تجارت آسان تر است. و در واقع همینطور است. با این حال، مهم نیست که برنامه‌های وفاداری تا چه اندازه به طور فعال توسعه یافته و اجرا می‌شوند، طبق نظرسنجی‌های در حال انجام، وفاداری کارکنان و بهره‌وری آنها در سال گذشته به طور پیوسته کاهش یافته است.

چرا این اتفاق می افتد؟ St Oو توجه داشته باشید که شکل گیری وفاداری با توسعه یک برنامه خاص آغاز نمی شود، بلکه با ساخت مداوم خط مشی یک شرکت در رابطه با کارکنان، مشتریان، شرکای آن شروع می شود.

قبل از هر چیز رعایت صادقانه رسالت و اصول پذیرفته شده مهم است. اگر یک شرکت آشکارا اصول دموکراتیک مدیریت را اعلام کند، اما در واقع یک سبک رهبری اقتدارگرا را اجرا کند، اگر شرکت در مورد مشتری محوری صحبت کند و در عین حال مدیران حساب ها تلفنی بی ادب باشند، کارمند جدید خیلی سریع به این روند پی خواهد برد. "عدم صداقت"، که در آن تمام تلاش ها برای شکل دادن به وفاداری به "نه" کاهش می یابد.

در حقیقت، ایجاد وفاداری- این خیلی نتیجه اجرای یک برنامه خاص نیست، بلکه بیشتر است نتیجه یک سیاست سنجیده شرکت، بازتابی از نگرش مدیریت شرکت نسبت به کارکنان.

برای شکل گیری وفاداری واقعی و مؤثر، احترام صادقانه و توجه به نیازهای مردم باید از قبل در اصول اساسی هر تجارت گنجانده شود. مردم به چه چیزی نیاز دارند؟

• اولا، سیستم مدیریت شفاف و شفاف. درک سلسله مراتب، تعیین اختیارات، حوزه های مسئولیت و تصمیم گیری به کارکنان احساس ثبات و اطمینان می دهد. علاوه بر این، سیستم ارتباط دو طرفه در داخل شرکت مهم است که به شما امکان ایجاد فضای اعتماد و در نتیجه مسئولیت توسعه تجارت را می دهد.
• ثانیا، همه مردم می خواهند به کاری که انجام می دهند افتخار کنند، بنابراین رقابت تجاریقطعاً بر افزایش وفاداری کارکنان به کارفرما تأثیر خواهد گذاشت.
• سوم، صادقانه احترام از رهبرو روابط دوستانه با همکارانو به سرعت تمایل به کار به نفع این شرکت خاص را ایجاد می کند.
• چهارم، فرصت شنیده شدن. وفاداری در صورتی شکل می‌گیرد که شرکت به هر کارمندی فرصت پیشرفت شخصی و حرفه‌ای را بدهد، متوجه سهم هر کارمند در موفقیت کلی شرکت شود و از آن قدردانی کند.
• پنجم، پاداش شایسته. اگر کارمندی دستمزد کمتری از بازار دریافت کند، همیشه خود را کم ارزش می داند. در این صورت وفاداری و در نتیجه هزینه های نیروی کار و کارایی خیلی سریع کاهش می یابد.
• در ششم، اعتماد به نفسکه به ویژه توسط متخصصان واجد شرایط شکل گرفته قدردانی می شود. این را می توان به عنوان مثال در خود مدیریتی، توانایی انتخاب برنامه کاری، در ب Oاستقلال بیشتر در تصمیم گیری، مسئولیت شخصی در قبال نتایج پروژه و غیره.

علاوه بر این، وفاداری کارکنان به وفاداری رهبر (نمونه رهبر بسیار مهم است)، نگرش او به کار و بی وفایی زیردستان بستگی دارد.

همچنین می توان در مورد چنین جنبه ای گفت شرایط کاری مناسب, بسته جبرانی تمدید شدهو غیره البته دومی مستلزم هزینه های قابل توجهی است که با این حال، طبق برآورد متخصصانی که چنین انگیزه ای را انجام می دهند، دقیقاً با وفاداری و کارایی بالای کار جبران می شود.

جولیا گوبانووا، رئیس بخش منابع انسانی دفاتر نمایندگی در روسیه و کشورهای مستقل مشترک المنافع شرکت BBK Electronics Corp., Ltd.:

V دانشکده بازاریابی کپنهاگمحاسبه کرد که اگر وفاداری کارگرانافزایش برای 1، سپس وفاداری مشتری افزایش می یابد در 1.25. و اگر وفاداری مشتریرشد کرد 1% ، سپس سود در سه ماهه آینده افزایش خواهد یافت با 0.885٪. امروزه در شرکت های روسی توجه بیشتری به وفاداری کارکنان می شود و برنامه های مختلفی برای افزایش سطح وفاداری کارکنان ارائه می شود.

نکته اصلی در روند افزایش وفاداری کارکنان، تشخیص مداوم وضعیت امور در تیم کاری، انجام نظرسنجی و نگهداری وبلاگ هایی است که در آن کارمندان بتوانند نظر خود را بیان کنند. داشتن یک پورتال اینترانت فعال کمک زیادی به این امر می کند.

پروژه جالبی برای افزایش وفاداری در شرکت وجود دارد اینتل، که کارمندان سابق را به جلسات ویژه سه ماهه دعوت می کند (اختیاری)، که در آن سخنرانی مدیریت ارشد شرکت برنامه ریزی شده است. این کارکنان یک ذخیره واقعی برای اینتل هستند که می توانند در صورت بروز شرایط پیش بینی نشده به شرکت کمک کنند. حتی بعد از اینکه کارمندان شرکت را ترک می کنند، ارتباط دائمی با آن برقرار می کنند. شرکت ما نیز یک پروژه کوچک مشابه دارد: ما به طور دوره ای از کارکنان سابق خود به رویدادهای داخلی دعوت می کنیم.

شناخته شده ترین ابزار برای افزایش وفاداری کارکنان عبارتند از:

• رساندن ماموریت شرکتی به کارکنان؛
• رسانه های داخلی شرکت (روزنامه، بولتن، پورتال)؛
• آموزش تیم سازی شرکتی؛
• همکاری در پروژه ها؛
• مسابقات و مسابقات در شرکت ها؛
• رویدادهایی که به کارمندان اجازه می دهد به شرکت خود احساس غرور کنند.

پاول تسیپینمشاور مستقل در زمینه مدیریت پرسنل:

همانطور که می دانید، وفاداری کارکنان است خارجیو درونی؛ داخلی.

• خارجیوفاداری با رعایت کلیه قوانین و رویه های ایجاد شده در سازمان و همچنین پذیرش فرهنگ سازمانی در سطح رفتار درون شرکت مشخص می شود.
• درونی؛ داخلیوفاداری به طرز فکر کارمند مربوط می شود، اینکه چقدر ارزش های شخصی او به فلسفه شرکت نزدیک است.

بر این اساس، واضح است که دستیابی به وفاداری خارجی بسیار ساده است. به عنوان یک قاعده، از طریق اجرای رویه هایی برای نظارت بر فعالیت های کارکنان به دست می آید: از کنترل "ورود-خروج" تا کنترل چند مرحله ای اجرای وظایف مربوط به تجارت شرکت. در هر صورت افزایش وفاداری بیرونیعمدتاً از طریق برنامه های در مقیاس بزرگ انجام می شود که بر کل شرکت یا بخش های فردی آن تأثیر می گذارد.

افزایش وفاداری درونی به طور قابل توجهی حاصل می شود ب Oتلاش بیشتر از سوی شرکت نسبت به دستاوردهای خارجی. عوامل اصلی افزایش وفاداری درونیمی توان در نظر گرفت:

1. صداقت از مدیریت. مشکلاتی که شرکت تجربه می کند، هر چه باشد، اطلاعات درست و به موقع در مورد آن باعث ایجاد حس مثبت در بین کارکنان می شود و قاعدتاً آنها را به سمت مدیریت سوق می دهد. اعتماد مهمترین عامل در رشد وفاداری است.
2. نظارت بر فعالیت های کارکنان. عدم کنترل حتی منضبط ترین کارمند را نیز فاسد می کند. درک این موضوع که فعالیت‌هایش بررسی می‌شود، او را نسبت به خود مطالبه‌تر می‌کند و سعی می‌کند وظایفش را بهتر انجام دهد. اما در اینجا بسیار مهم است که از اجتناب ناپذیر بودن چک اطمینان حاصل شود.
3. پاداش منصفانه. اگرچه عدالت یک مفهوم نسبتاً ذهنی است، اما هنوز برخی از مفاهیم پذیرفته شده عمومی وجود دارد. اگر تعداد قابل توجهی از کارمندان معتقد باشند که سیاست پرداخت در رابطه با آنها ناعادلانه است، وفاداری آنها به تدریج کاهش می یابد - تا "تخلیه" اطلاعات به رقبا.
4. وظایف کافی. شفافیت و تناسب وظایف کاری با قابلیت ها و شایستگی های کارمند باعث افزایش رضایت وی از کار خود و احترام به شرکت و مدیریت آن می شود (صرف نظر از وضعیت کارمند در سلسله مراتب شرکت).
5. ساعات کاری به درستی سازماندهی شده باشد. حجم کاری بیش از حد و غیر منطقی و همچنین اضافه کاری مداوم، به سرعت وفاداری حتی با انگیزه ترین کارمندان را از بین می برد.
6. روابط سازنده در تیم، مربیگری. رفقا، روابط دوستانه می تواند بسیاری از کاستی های کار را جبران کند و به رشد وفاداری درونی کارکنان کمک کند.

دیمیتری موناینکو، مدیر منابع انسانی هایپرمارکت اینترنتی Dostavka.ru:

سوال " چگونه وفاداری کارکنان را افزایش دهیم؟"- این از سریال است" بودن یا نبودن. مشکل در هر زمانی از سال، در هر سازمان و در هر شرایطی در تیم ضروری است. مهم نیست چقدر خوب است، اما، همانطور که می گویند، "هیچ محدودیتی برای کمال وجود ندارد." گزینه های زیادی برای اقدامات و اقدامات وجود دارد که راز استفاده صحیح از آنها در توالی، به موقع بودن و پیچیدگی پروژه های در حال اجرا نهفته است.

با این حال، مهمتر از همه، چرا Oبرای شروع یک "آب و هوای سالم" در تیم کاری است. در واقع، اغلب به خاطر یک تیم خوب است که مردم آماده تحمل شرایط بد کاری هستند، متواضعانه منتظر حقوق یک ماه قبل هستند، اضافه کار می کنند و برای بیستمین بار باور می کنند که اکنون قطعاً این کار را خواهند کرد. فریب نخورید... حالا همه چیز درست خواهد شد!

• • بنابراین اولین قدم برای وفاداری تزلزل ناپذیر است کارکنان خوش برخورد، نگرش خوبو "آب و هوای سالم".
  • این "چیزهای کوچک" پیش پا افتاده مانند پرداخت به موقع دستمزد، ثبت نام طبق قانون کار و پرداخت کلیه غرامت های مربوط، پرداخت مرخصی استعلاجی و مرخصی. شما می گویید - اما توسط قانون تضمین شده است! حقیقت؟ از دوستان خود بپرسید که کدام یک از آنها "پول برای فرزندان" (کسر مالیات) دریافت می کنند، یا بهتر است بگوییم با کدام یک از آنها حقوق "سفید" دریافت می کنند ...
  • و اکنون به برنامه های وفاداری واقعی می رسیم. چه کسی شما را از غذا دادن به کارگر عزیز و عزیزتان باز می دارد؟ گران؟ نیازی به پرداخت هزینه برای شام دو نفره در یک رستوران فرانسوی نیست - یک اتاق ناهار خوری در محل پیدا کنید و در مورد غذاهای خوشمزه و سالم "به قیمت ارزان" توافق کنید. با در نظر گرفتن شخصیت انبوه (اگر 5 نفر در شرکت ندارید)، من معتقدم که تخفیف های قابل توجهی امکان پذیر است. هنوز گران است؟ برای ناهار به مردم غرامت بدهید، حتی 50 روبل!
  • آیا همه پر هستند؟ و ما هنوز سفر و ارتباط داریم! و همچنین گزینه هایی از نامحدود تا 50 روبل برای جبران (از هر کدام با توجه به توانایی های خود).
  • همه چیز؟ "زیادهای" ذکر شده عادی شده اند و قبلاً عادی شده اند؟ بنابراین، وقت آن است که به دنبال یک مجموعه ورزشی / استخر شنا / سولاریوم / مهدکودک / دایره مدل سازی در نزدیکی باشید (بسته به تیم، بسته به اینکه چه چیزی از نظر روحی به کسی نزدیک تر است). و این واقعیت که فقط 25-40٪ از 100 متقاضی معمولاً از "مزایای" ارائه شده استفاده می کنند باعث صرفه جویی زیادی می شود! چه استفاده کنند چه نکنند، مهم این است که شما چنین نعمتی دارید! (اصل هر شرکت بیمه).
  • از کوچک بودن خسته شده اید؟ بنابراین، زمان آن فرا رسیده است که به سمت برنامه های در مقیاس بزرگ برویم. اگر نمی توانید در حال حاضر همه کارمندان را به یک هتل آبگرم در ساحل دریا ببرید ... اما، در اینجا یک سفر برای کل تیم برای یک پیک نیک (گزینه اقتصادی) / اسب سواری / تیراندازی با اسکیت / به رومشکا در همان نزدیکی است. آسایشگاه - اینجا قبلاً جایی برای پرسه زدن دارید!

به طور خلاصه، می خواهم توجه داشته باشم که نکته اصلی این است چگونهمزایای ارائه شده توسط تیم درک خواهد شد. همانطور که تمرین نشان می دهد، گاهی اوقات 50 روبل برای جبران ناهار شادی بیشتری از بردن آنها به دریا با خانواده به ارمغان می آورد. بنابراین، در هر مورد خاص، لازم است ویژگی‌های تیم کاری و توانایی‌های مالی خود را در نظر گرفته و مرتبط کنید، زیرا بعید است بتوانید پاداش‌های پیشنهادی را با روش‌های مسالمت‌آمیز پس بگیرید. و با استفاده از ترکیبی از چندین پروژه ارزان قیمت، نمی توانید هزینه زیادی کنید و صمیمانه کل تیم دوستانه را خوشحال کنید! به نفع هدف مشترک و اعلیحضرت نتیجه!

اوگنیا لیوبیموا، مدیر منابع انسانی VKS:

بر کسی پوشیده نیست که کادرها در مورد همه چیز تصمیم می گیرند! به خصوص در مواقع بحران. بسیاری از شرکت‌ها با کاهش تعداد کارکنان و افزایش حجم کار، سخت‌تر شدن وظایف و غیره، تغییرات مختلفی را تجربه کرده‌اند و هنوز هم در حال انجام آن‌ها هستند. بنابراین، اکنون بیش از هر زمان دیگری، کارکنان وفادار می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا بدون نیاز به بقا و رشد بیشتر شوند. نیاز به افزایش حقوق یا سایر مزایای اضافی.

معمولاً وفاداری به این صورت درک می شود وفاداری و تعهد کارکنان به اهداف و ارزش های سازمان. به عبارت دیگر، اینها کارکنانی هستند که فرهنگ شرکتی را درک کرده و بپذیرید. چگونه می توان اطمینان حاصل کرد که تا حد امکان چنین کارکنانی در شرکت وجود دارد؟ قبل از هر چیز، حتی در مرحله استخدام، باید به این نکته توجه شود که متقاضی چگونه الزامات فرهنگ سازمانی را برآورده می کند و همچنین انتظارات داوطلب از کار در این سازمان چیست. به هر حال، اگر انتظارات و نیازها ارضا نشود، نمی توان انتظار داشت که نگرش خوبی نسبت به شرکت داشته باشد. Oآی تی.

برای افزایش وفاداری کارکنان، رعایت (حداقل) شرایط زیر ضروری است:

• پاداش عادلانه برای کار،
• برآوردن نیازهای شخصی کارکنان در رشد و توسعه حرفه ای و شخصی،
• روابط صادقانه و باز کارفرما و کارمند، تحقق کلیه شرایط قرارداد،
• محیط کاری راحت و فضای مطلوب در تیم کاری.

با رعایت همه این شرایط، ما سعی می کنیم به اقلیم خرد روانی در شرکت توجه زیادی داشته باشیم تا فضای گرم و دوستانه را در تیم کاری حفظ کنیم، زیرا این روابط خوب است که تأثیر بسیار زیادی بر وفاداری کارکنان دارد. شرکت VKS در ابتدا توسط تیمی از افراد همفکر برای افرادی که می خواهند زبان های خارجی یاد بگیرند ایجاد شد. ما توانستیم به لطف یک تیم فشرده به نتایجی که در حال حاضر داریم دست پیدا کنیم. البته، با گذشت زمان، شرکت رشد کرد، ساختار داخلی متنوع تر و پیچیده تر شد، اما ما هنوز هم موفق به حفظ روحیه مشترک شرکتی می شویم - روح یک تیم واحد، همانطور که به نظر من می رسد. این در درجه اول به این دلیل اتفاق می افتد که هر کارمند همیشه می تواند ایده های جدیدی ارائه دهد و نتایج را ببیند، یعنی واقعاً مشارکت خود را در هدف مشترک احساس کند. برای انجام این کار، ما به طور منظم جلسات طوفان فکری برگزار می کنیم، که در آن همه می توانند ایده های خود را بیان کنند و همچنین در اجرای بعدی آنها مشارکت مستقیم داشته باشند. در نتیجه علاوه بر اینکه کارمند می بیند که نظرش شنیده می شود، جایزه خوبی هم از مدیریت شرکت به خاطر سهمش در توسعه کسب و کار دریافت می کند. سیستم توسعه یافته آموزش داخلی و رشد شغلی در شرکت نیز تأثیر مثبتی بر افزایش وفاداری دارد. می توان گفت که چنین کاری با پرسنل به ما امکان می دهد حداقل از دو مشکل جلوگیری کنیم: اعتراض به هرگونه تغییر (به هر شکل) و همچنین جابجایی کارکنان.

وفاداری و مشارکت کارکنان

بر اساس یک نظرسنجی بازار کار که توسط یک آژانس بین المللی کاریابی انجام شده است خدمات کلیدر اواخر سال 2009 و اوایل سال 2010، رکود اقتصادی باعث افزایش وفاداری کارگران روسی به کارفرمایان شد، اما در عین حال، میزان مشارکت مردم در فرآیند کار در روسیه کمترین میزان در جهان است.

نتایج تحقیق:

• 21% روس‌های مورد بررسی گفتند که در نتیجه بحران اقتصادی به کارفرمای خود وفادارتر شده‌اند.
• 64% نگرش خود را تغییر ندادند.
• 15% بر این باورند که این بحران تنها رابطه آنها را با کارفرما بدتر کرده است.

قابل ذکر است که به طور متوسط ​​در میان کشورهای اروپایی نیز 21% پاسخ دهندگان به افزایش وفاداری به کارفرمای خود اشاره کردند. در عین حال، از نظر جهانی، این پایین ترین شاخص است: در منطقه آسیا و اقیانوسیه، وفادارتر 30% ، و در منطقه آمریکای شمالی 36% پاسخ دهندگان

دلایل اصلی افزایش وفاداری کارکنان در روسیه عبارتند از:

• روحیه خوب در تیم (48%)،
• رهبری/مدیریت خوب (47%)،
• بدون تغییر سطح دستمزد (47%)،
• فرصت های یادگیری و توسعه (44%).

تفاوت اصلی کارمندان روسی با بقیه جهان است نقش رهبرانبرای هموطنان ما چندین برابر کمتر از سایر کشورهای جهان است. به عنوان مثال، در اروپا و آمریکای شمالی، نقش مدیران برای کارمندان 2 برابر مهمتر بود و در منطقه آسیا و اقیانوسیه - 3 برابر مهمتر از روسیه!

شاید سوال اصلی این مطالعه بود تعهد شما به کارفرمای فعلی چقدر است؟"، منعکس کننده میزان مشارکت افراد در فرآیند کار و آمادگی برای "قرار دادن روح خود در کارشان". فقط در روسیه 16 درصد از کارگران مورد بررسیدر حالی که در اروپا میانگین تعداد آنها می باشد 39% ، در منطقه آسیا و اقیانوسیه 47% و تقریباً در آمریکای شمالی 51% .

نتایج جالبی با این سوال نشان داده شد قانع‌کننده‌ترین دلیل برای ترک شرکت چیست؟? در روسیه، وضعیت بسیار متفاوت از بقیه جهان است:

• فقدان فرصت برای توسعه (37%)،
• دستمزدها/مزایای پایین (23%) اهمیت بیشتری دارند، در حالی که
• مدیریت ضعیف - تنها برای 8٪ از کارگران روسیه دلیل خوبی برای تغییر شغل است.

نتایج اصلی مطالعه:

• در نتیجه بحران، وفاداری کارکنان در همه جا افزایش یافته است.
• کارگران روسی کمترین مشارکت را در روند کار دارند.
• کارگران روسی بیش از دیگران با حقوق و فرصت های شغلی انگیزه دارند.
• فاکتور رهبری در روسیه ارزش بسیار پایین تری نسبت به هر جای دیگری در جهان دارد.

اکاترینا گوروخوا، معاون رئیس، مدیر کل خدمات کلی:

"مردم در درجه اول با کارهای جالب و محتوای کارشان انگیزه می گیرند. اگر کار جالب باشد و پروژه ها به طور دوره ای تغییر کنند، متخصصان برای مدت طولانی در یک شرکت کار خواهند کرد. در مقام دوم روسیه، پیش از سایر کشورها، دستمزدهای بالا قرار دارد: "به ما وظایف جالبی بدهید، اما خوب پرداخت کنید." به احتمال زیاد، این به دلیل انتظار دائمی ما از تغییر است، زمانی که هیچ کس واقعاً روی حقوق بازنشستگی انتزاعی حساب نمی کند و همه می خواهند هر چه زودتر ثروت مادی پیدا کنند.

• انگیزه، مشوق ها و پاداش

کلید واژه ها:

1 -1

موضوع افزایش وفاداری مشتریان بسیاری از تجار را نگران کرده است. به همه علاقه مندان به این موضوع، مقاله ای از جان فریزر رابینسون ارائه می دهیم که حاوی نکات مفید و افکار جالب در مورد چگونگی برنده شدن و برنده شدن است. افزایش وفاداری مشتری.

مشارکت کنندگان فضای کسب و کار مدرن اهمیت زیادی به ایجاد روابط با مشتریان می دهند. کل حوزه بازاریابی، فروش و خدمات وظیفه افزایش وفاداری مشتریان را در وهله اول قرار می دهد. جای تعجب نیست که متخصصان این حوزه ها چنین نقش مهمی را به وفاداری مشتری می دهند. اما فراموش نکنید که تعهد و اعتماد مشتریان باعث موفقیت کل شرکت، کل شرکت خواهد شد. بنابراین، همه کارکنان، بدون استثنا، باید نگران این شاخص باشند.

در دنیای کسب و کار مدرن، یک روش افزایش رقابت با روش دیگری جایگزین می شود و اغلب چنین روندهای مد، هم برای شرکت و هم برای کل بازار کسب و کار، بدون هیچ اثری می گذرد (به عنوان مثال، فلسفه مدیریت کیفیت جامع - TQM). اما چنین شاخصی مانند وفاداری مشتری معیاری برای ثبات و قابلیت اطمینان است. تجربه نشان داده است که پیگیری رضایت کاربر نهایی نتایج مورد انتظار را به ارمغان نیاورده است، فقط در قالب تعداد زیادی پرسشنامه برای خریدار دردسرهای غیرضروری ایجاد کرده است و خط مشی با هدف ایجاد وفاداری مشتری پابرجا بوده است. آزمون زمان

در حقیقت، اشتیاق بیش از حد برای رضایت مشتری به نظر می رسد که سعی کنید دمای آب را با انگشت کوچک خود قبل از پریدن به داخل استخر اندازه گیری کنید. وفاداری مشتری و رضایت مشتری ماهیت متفاوتی دارند. وقتی صحبت از وفاداری به میان می آید، به اقدامات مشتریان اشاره دارد، نه ارزیابی شفاهی آنها از یک محصول خاص. به عنوان مثال، اگر مشتری بارها و بارها همان محصول را خریداری کند، این اقدام خاصی است که به شما امکان می دهد در مورد وفاداری صحبت کنید.

چه عواملی می تواند بر وفاداری مشتری تأثیر بگذارد؟

اول از همه، وفاداری مشتری تحت تأثیر موارد زیر است:

هر یک از شاخص های فوق نقش مهمی در شکل گیری سیستم وفاداری دارند. استراتژی مدیریت وفاداریطراحی شده با منطق و احساسات چه مفهومی داره؟ به عنوان مثال، قیمت تمام شده یک محصول و کیفیت آن را می توان به طور منطقی توجیه کرد. و عواملی مانند کیفیت خدمات و نگرش مشتری به شرکت به شدت در سطح احساسی قرار دارند. برای مدیریت مؤثر وفاداری، بازاریابان باید بین استفاده از عنصر منطقی و احساسات مشتری تعادل برقرار کنند، زیرا آنها متقابلاً بر یکدیگر تأثیر می گذارند. دستیابی به سطح بالایی از عناصر تجاری مبتنی بر احساسات به شما این امکان را می دهد که تمام تلاش خود را بر ایجاد روابط با مشتریان متمرکز کنید.

ترکیب این عوامل یک سیستم یکپارچه است، اما برای یک تصویر واضح تر، باید هر یک از آنها را جداگانه در نظر بگیرید.

قیمت محصول

کیفیت محصول

احراز شرایط تحویل

وقتی صحبت از تحویل می شود، به معنای تماس مستقیم و بدون وقفه با مشتری است. خط مشی با هدف افزایش وفاداری مشتری به معنای عملکرد بی وقفه کانال ارتباطی با مصرف کننده و آمادگی برای پاسخگویی به درخواست او در هر زمانی از روز است.

کیفیت خدمات

تجربه نشان می دهد که یک کسب و کار مشتری مدار تاکید زیادی بر خدمات دارد. این امر برای شرکت‌ها و هلدینگ‌های بزرگ که «کسلی» و ارتباطات نامتعارف آنها اغلب مانع از تحویل مصرف‌کننده می‌شوند، امکان‌پذیر نیست. این را نمی توان در مورد نمایندگان مشاغل کوچک، که آزادی عمل بیشتری در این زمینه دارند، گفت، زیرا آنها با "پروتکل های" مختلف و ساختارهای سنتی سربار نیستند. برای مثال، ارضای خواسته غیر استاندارد و غیر معمول مشتری برای یک شرکت کوچک دشوار نخواهد بود، زیرا در تصمیمات و اقدامات خود آزاد و پویا است.

موارد فوق به هیچ وجه به این معنی نیست که شرکت های بزرگ این فرصت را ندارند که تا حد ممکن مشتری مدار شوند. آنها فقط به تلاش و زمان بیشتری برای انجام این کار نیاز دارند: ایجاد یک فرهنگ مدیریت شایسته، سازماندهی مناسب بخش پرسنل، تغییر ساختار سازمانی و غیره. برای افزایش وفاداری مشتریان، شرکت های بزرگ باید متحرک تر و پرانرژی باشند.

نگرش مشتری

بنابراین، برای تأثیرگذاری بر وفاداری مشتریان و جلب احترام، توجه و اعتماد آنها، باید به طور منظم و با پشتکار روی پنج شاخص ذکر شده در بالا کار کنید. تنها یک رویکرد یکپارچه به راه های افزایش وفاداری مشتری به هدف مورد نظر منجر می شود. ما نباید نیاز به ترکیب تجربه مبتنی بر منطق (مسائل قیمت، کیفیت محصول، تحویل) با تجربه مبتنی بر احساسات مشتریان (خدمات، نگرش ذهنی مشتری) را فراموش کنیم.

به سوال احساسات. مشتری هنگام برخورد با شرکت شما چه احساسی دارد، چه احساسی نسبت به آن دارد؟ پاسخ به این سوال باید هر شرکتی را نگران کند. جنبه عاطفی را نیز نباید نادیده گرفت. بسیاری از روش‌های شکل‌گیری وفاداری مشتری، تنها به این دلیل که به عواملی که مبتنی بر عواطف و احساسات هستند، توجه ناکافی دارند، ناکارآمد هستند.

چگونه وفاداری را اندازه گیری کنیم؟

مشتریان در مورد شرکت چه احساسی دارند؟ - نشانگر رضایت مشتری؛
آخرین خرید چند وقت پیش انجام شد؟ - نشانگر مربوط بودن یک محصول یا خدمات؛
هر چند وقت یک بار خرید انجام می شود؟ - نشانگر میزان استفاده منظم مشتری از خدمات شما؛
چه مدت شخص (یا سازمان) مشتری شما بوده است؟ - شاخصی از مدت زمان رابطه با مشتری؛
مشتریان چقدر هزینه می کنند؟ - شاخص ارزش در شرایط پولی؛
مصرف کنندگان چه بازخوردی درباره شما می گذارند؟ - به شما این امکان را می دهد که توصیه ها و پیشنهادات مشتریان خود را در نظر بگیرید.
مشتریان چقدر از مخارج شما را برای شرکت و رقبای شما «ترک» می کنند؟ - شاخص سهم در هزینه های مشتری.

چرا باید بدانید که مشتریان چه مقدار از هزینه را در شرکت شما "ترک" می کنند؟ برای ایجاد سیاست بازاریابی مناسب و ارزیابی میزان وفاداری مصرف کننده، لازم است هزینه های مشتریان خود را در رابطه با محصولات خود تجزیه و تحلیل کنید. مشتری به شرکت شما وفادار و متعهد است تا زمانی که سهم محصولات شما در هزینه های او 70 تا 80 درصد باشد، وقتی این رقم زیر 50 درصد باشد، مشتری به راحتی پیشنهاد رقبای شما را می پذیرد. این شاخص نیاز به دقت دارد، نه محاسبات تقریبی. این سوال را می توان مستقیماً از مشتری پرسید و بر اساس داده های دقیق، یک استراتژی برای توسعه بیشتر ساخت.

سوال مهم دیگری که هر تاجری باید از خود بپرسد این است: آیا مشتریان آماده کمک به شرکت شما هستند؟ کمک به مشتریان در درجه اول در تمایل و تمایل آنها برای انتشار بازخورد مثبت یا منفی در مورد شرکت شما نهفته است. اغلب مردم تمایل بیشتری به پاسخ به سؤالی در مورد تمایل خود به ارائه توصیه‌ها دارند تا سؤالی در مورد تمایل آنها برای خرید بیشتر محصولات شما. این نوع اطلاعات ارزشمند به محاسبه حرکات در شکل گیری یک سیستم وفاداری نیز کمک می کند.

نتایج:

برای توسعه یک استراتژی موثر برای افزایش وفاداری مشتریان، باید دائماً نیازهای آنها را مطالعه و تجزیه و تحلیل کنید. علاوه بر این، مطالعه نظرات و توصیه های مشتریان به شما این امکان را می دهد که نقاط ضعف و قوت شرکت را درک کنید، چه شرکتی باشد یا یک سازمان کوچک. حساسیت و علاقه در ارتباط با مشتریان به جلب اعتماد و احترام آنها کمک می کند. علاوه بر این، باید هزینه های متحمل شده توسط شرکت برای به دست آوردن مشتری جدید و ارزش واقعی مشتری موجود را در نظر بگیرید. این اطلاعات اجازه خواهد داد

سلام! در این مقاله در مورد وفاداری مشتری صحبت خواهیم کرد.

وفاداری مشتری شاخص مهمی از عملکرد شرکت است. بسیاری از بازاریابان و مدیران می‌دانند که ایجاد خط‌مشی به گونه‌ای آسان‌تر است که پول اصلی از جریانی از مشتریان منظم و قابل اعتماد به دست بیاید تا تلاش برای جذب مشتریان جدید به روش‌های مقرون‌به‌صرفه. در این مقاله در مورد تعریف وفاداری، چرایی انجام کاری با آن، نحوه سنجش آن و بهبود عملکرد صحبت خواهیم کرد.

وفاداری مشتری چیست؟

به طور کلی، وفاداری یک نگرش صحیح و قابل اعتماد نسبت به کسی یا چیزی است.

وفاداری مشتری - این یک برداشت مثبت از شرکت و محصولات آن است.

یک مشتری وفادار در هر شرایطی و صرف نظر از نسبت قیمت به کیفیت محصولات، آماده است تا محصولات شما را بخرد، آن ها را به دوستان و آشنایان معرفی کند. یک لیست عینی از نشانه های وفاداری مشتری وجود دارد:

• یک شخص بارها و بارها برای یک محصول / خدمات به شرکت مراجعه می کند.
• فرکانس خرید بیشتر از خریدار از همان است.
• چنین افرادی سعی می کنند در تبلیغات و مسابقات شرکت کنند.
• تمایل به پرداخت اضافی برای خرید محصول برند مورد علاقه شما.

اکنون خریداران حق انتخاب زیادی دارند. یک محصول مشابه را می توان از ده ها شرکت مختلف خریداری کرد. شما می توانید قیمت، کیفیت را مقایسه کنید، نظرات زیادی را در سایت های مختلف ببینید. اینکه کسی از شما خرید کند بسیار دشوار است. و بنابراین، شرکت‌های بزرگ و متوسط ​​(و در برخی از جایگاه‌ها، شرکت‌های کوچک) صرفاً به فکر وفاداری آنها نیستند.

مراحل وفاداری مشتری

بازاریابان 5 مرحله را در شکل گیری وفاداری مشتری شناسایی می کنند:

• نخستین دیدار.
• مصرف یکباره
• بازدیدهای تکراری
• پیوست به شرکت.
• وفاداری

بیایید هر یک از این مراحل را با جزئیات بررسی کنیم.

نخستین دیدار

فردی که هنوز با محصولات شما آشنا نیست به سراغ شما می آید. شاید او چیزی در اینترنت خوانده است. شاید یکی از دوستانش در مورد کاری که انجام می دهید به او گفته است. او می آید، با مجموعه و خدمات آشنا می شود. سه گزینه برای توسعه رویدادها وجود دارد:

• چیزی نخر
• بخر ولی بعد
• هم اکنون خریداری کنید.

گزینه اول بیشتر اتفاق می افتد، اما ما علاقه ای به آن نداریم. ما فقط یک مشتری را از دست دادیم. شاید او به چیزی نیاز نداشته باشد، شاید او به سادگی نمی خواست اینجا و اکنون خرید کند، او هنوز هم قیمت ها، کیفیت را مقایسه می کند و اگر شرکت شما بهتر شد، او برمی گردد.

گزینه دوم نیز قابل اعتماد نیست. اگر مشتری بدون خرید چیزی را ترک کند، احتمال دارد که بازنگردد. نظرش را تغییر می‌دهد، از جای دیگری خرید می‌کند، به این نتیجه می‌رسد که واقعاً به کالاها نیاز ندارد و غیره.

گزینه سوم ترجیح داده شده است. این نشان می دهد که مشتری می تواند وفادار شود. حدود 25 درصد از افرادی که برای اولین بار وارد یک موسسه می شوند و خرید انجام می دهند، مشتریان وفادار می شوند.

مصرف اول

در این مرحله است که اکثر مردم تصمیم می گیرند که آیا چیزی از این شرکت بخرند یا خیر.

بحث کیفیت فقط به محصول مربوط نمی شود، بلکه به خدمات نیز مربوط می شود. یک مثال پیش پا افتاده: من برای خرید یک لپ تاپ برای کار به فروشگاه آمدم. به سه مشاور مختلف مراجعه کردم و خواسته هایم را نام بردم. و هر بار به من می گفتند مدلی گرانتر از آنچه که مراقبت می کردم. و به سؤالات من، "چرا بهتر از این مدل است"، آنها نتوانستند به هیچ چیز قابل درک پاسخ دهند. در نهایت آنچه را که می خواستم خریدم، از محصول راضی هستم، اما به فروشگاه برنمی گردم.

و هر بار این اتفاق می افتد. یک نفر می تواند از شما چیزی بخرد، اما اگر از کار کارمندان ناراضی بود، بعید است که دوباره بیاید. و اگر آمدند، پس برای چیزی خاص و بدون اینکه شما را از میان رقبا جدا کنید.

بازدیدهای برگشتی

اگر مشتری از خرید و کار پرسنل راضی بود، دوباره به شما مراجعه می کند: به دنبال تبلیغات باشید، اگر مورد علاقه او هستند در آنها شرکت کنید. به طور کلی، او به شما نگاه خواهد کرد.

پیوست به شرکت

این در حال حاضر بسیار نزدیک به وفاداری است. مشتری قبلاً درک می کند که با مراجعه به شرکت برای یک محصول خاص، آن را در آنجا پیدا می کند و می خرد. او به تدریج از نگاه کردن به رقبا و محصولات آنها دست می کشد و به یک شرکت خاص ترجیح می دهد. طبق آمار، چنین افرادی 50 درصد بیشتر از خریداران اولیه خرید می کنند.

وفاداری مشتری

اگر شخصی برای مدت طولانی از محصولات یک شرکت خاص راضی باشد، وفادار می شود - او کالا را منحصراً در این مکان خریداری می کند. اما باید درک کنید که به محض کاهش کیفیت محصولات یا افزایش غیرمنطقی قیمت، ممکن است مشتریان همیشگی شما به سراغ رقبا بروند.

به همین دلیل است که نه تنها باید مشتریان وفادار ایجاد کرد، بلکه آنها را با نسبت "قیمت به کیفیت" حفظ کرد.

انواع وفاداری مشتری

بازاریابان بسته به همدردی عاطفی و دفعات خرید، 4 نوع وفاداری را تشخیص می دهند:

1. وفاداری واقعیوقتی مردم از نظر عاطفی به شرکت، برند و محصولات آن وابسته هستند. آنها اغلب خریدهای تکراری انجام می دهند.
2. وفاداری نهفتهوقتی مردم از نظر عاطفی به برند و محصولات وابسته هستند، اما خریدهای تکراری انجام نمی دهند. اغلب اینها افرادی هستند که پولی برای خریدهای گران قیمت ندارند.
3. وفاداری کاذبمردم اغلب خریدهای تکراری انجام می دهند اما از نظر عاطفی به شرکت شما وابسته نیستند. یعنی محصولات شما را بر اساس معیارهای عینی انتخاب می کنند نه بر اساس سلیقه شخصی.
4. عدم وفاداریشخص به شرکت و برند وابسته نیست و همچنین خریدهای تکراری انجام نمی دهد. چنین شخصی از شرکت خوشش نیامد، دیگر نمی آید و به دوستانش توصیه نمی کند.

به نظر می رسد نوعی مربع است:

چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم

به منظور افزایش وفاداری مشتریان، بازاریابان برنامه های وفاداری را ارائه کرده اند.

برنامه وفاداری مجموعه ای از فعالیت ها با هدف دلبستگی عاطفی و رفتاری مشتری به یک محصول یا شرکت است.

3 نوع برنامه وجود دارد:

• جایزه.برای هر خرید، مشتری بازگشت نقدی به صورت پاداش دریافت می کند که سپس می تواند برای خرید یا خدمات واقعی خرج شود. مثال - "متشکرم" از Sberbank، یک برنامه جایزه از فروشگاه Sportmaster.
• تخفیف.مشتریان دائمی کارت های تخفیف دریافت می کنند. هر چه مبلغ خرید بیشتر باشد، درصد تخفیف بیشتر می شود. یک مثال L'Etoile است.
• انباشته.پس از انجام تعداد معینی خرید (یا خرید با مبلغ مشخص)، خریدار مستحق دریافت محصول یا خدمات جایزه می شود. یک مثال خوب، تبلیغات قهوه برای رفتن است که در آن شما 4 تا 6 فنجان قهوه را در یک دوره زمانی خریداری می کنید و 1 فنجان را به صورت رایگان دریافت می کنید.

برنامه های وفاداری بسته به جایگاه شرکت می توانند به روش های مختلفی کار کنند. این جایزه هنگام خرید کالاهای گران قیمت به دست می‌آید، برای تغییری که از آن می‌توانید چیز دیگری را روی چیزهای کوچک بخرید. برنامه تخفیف جهانی تر است. مشتریان به لطف کارت پلاستیکی می توانند کالاهای گران قیمت و ارزان را با تخفیف خریداری کنند. برنامه های پس انداز بیشتر برای شرکت های کوچک با خرید یکباره مناسب است.

برای درک اینکه در هر مورد چه چیزی موثر است، می توانید احساسات خود را تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان مثال، مشروط "قهوه برای رفتن" - دیدن یک فنجان قهوه دیگر برای من بسیار راحت تر از تخفیف 10 - 15 روبل است.

افزایش وفاداری فقط با کمک برنامه ها غیرممکن است. همچنین باید مراقب کیفیت محصول، صلاحیت کارکنان و تصویر شرکت باشید. یک برنامه فقط مجموعه ای از اقدامات خاص است که می تواند نتیجه دهد.

وفاداری مشتری چگونه سنجیده می شود؟

یک بازاریاب خوب یک ریاضیدان هم هست. او سعی می کند هر شاخص رفتاری مشتری را زیر شاخص خود بیاورد و وفاداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. برای محاسبات، از شاخص وفاداری مشتری یا NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده) استفاده می شود.

شاخص وفاداری نشان می دهد که چند نفر از تعداد کل مشتریان شما به شرکت، محصول یا خدمات شما متعهد هستند و همچنین آن را به دوستان خود توصیه می کند.

فقط از طریق نظرسنجی قابل محاسبه است. شما می توانید این کار را به صورت تماس با مشتریان از پایگاه داده خود یا ارسال پیامک انجام دهید. موارد زیر را بنویسید: "به شرکت ما در مقیاس 1 تا 10 چه امتیازی می دهید." و سوال بعدی این خواهد بود: "برای اینکه شما 10 شرط بندی کنید چه کاری باید انجام دهیم."

پرسیدن یک سوال اضافی حتی برای کسانی که قبلاً 10 امتیاز داده اند ارزش دارد. با این کار نشان می‌دهید که می‌خواهید بیشتر پیشرفت کنید و برای ارزیابی کسانی که قبلاً از همه چیز راضی هستند ارزش قائل هستید.

بر اساس نتایج، مشتریان را به 3 دسته گروه بندی می کنیم:

1. 1 تا 6 امتیاز- مشتریان ناراضی آنها شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند و تنها زمانی محصولات شما را خریداری می کنند که شما از رقبای مستقیم خود بسیار بهتر باشید.
2. 7-8 امتیاز- مشتریان بی طرف آنها از محصول و خدمات شما راضی هستند، اما کاستی های شما را می بینند. در حال حاضر آنها شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند، اما اگر کمی با آنها کار کنید، آنها شروع به تبلیغ شرکت شما در حلقه های خود می کنند.
3. 9-10 امتیاز- مشتریان راضی و وفادار آنها شما را به دوستان و آشنایان خود توصیه می کنند. شما باید به نظرات آنها گوش دهید و برای چنین مشتریانی ارزش قائل شوید.

مقدار Index با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:

NPS = (مشتریان راضی + خنثی / تعداد کل پاسخ دهندگان) - (مشتریان ناراضی / تعداد کل پاسخ دهندگان).

مقدار می تواند از 100- تا 100 باشد. بیایید نگاهی گذرا به مقادیر بیندازیم.

• از - 100 تا 0.وفاداری مشتری بسیار ضعیف احتمال بیشتری وجود دارد که مردم از خدمات رقبا استفاده کنند و فقط در موارد نادری - مال شما.
• از 1 تا 30میانگین وفاداری مشتری شما هم منتقدانی دارید و هم کسانی که محصولات شما را دوست دارند.
• بیش از 30.این در حال حاضر نشانگر خوبی از وفاداری است. 30 تا 50 میانگین های خوبی هستند. از 50 تا 70 - شاخص های یک شرکت خوب که از رقبای خود بالاتر است. 70 و بیشتر - شاخص های رهبران بازار.

اما ارزش ایندکس به جایگاه آن نیز بستگی دارد. هنگام ارزیابی وفاداری مشتریان شرکت خود، از معیارهای میانگین برای جایگاه خود استفاده کنید.

اعداد باحال هستند وقتی شاخص را محاسبه می کنید و با آن کار می کنید، می توانید انگشت خود را روی نبض ارتباط با مشتری نگه دارید. اما مشتریان را فقط اعداد در نظر نگیرید. اگر شخصی یک بررسی، حتی یک بررسی منفی را ترک کند، این یک فرصت عالی برای تعامل با او است.

نمونه هایی از وفاداری مشتری

بارزترین مثال از وفاداری مشتریان، طرفداران محصولات اپل هستند. هر بار که یک آیفون جدید وارد بازار می شود، در شهرهای بزرگ صف هایی تشکیل می شود که فقط چند ساعت جلوتر از دیگران آیفون جدید را بخرند. و یک ارتش کامل از این قبیل افراد وجود دارد. آنها یک محصول جدید را می خرند مهم نیست چقدر جالب باشد، چه چیزهای جدیدی به آن اضافه شده است، مناسب باشد، چقدر هزینه دارد و غیره.

امسال، مردم 5 روز قبل از شروع رسمی فروش، شروع به گرفتن جای خود در صف کردند. حتی یک فرد مبتکر شروع به فروش مکان هایی در صف آیفون جدید کرد.

بیایید مثال دوم را از بازی های ویدیویی بیاوریم. همچنین می توانید وفاداری مشتری را در آنجا پیگیری کنید. یک سری افسانه ای از بازی های Call of Duty وجود دارد. اولین بازی ها یک شاهکار صریح و یک پیشرفت در این سبک بودند. آنها همیشه چیزهای جدید و جالب می آوردند. اما حالا بازی های آنها نه تنها مشمئز کننده است، بلکه از نظر عمق و اجرای ایده های جدید به قدیمی ها نمی رسد.

در همان زمان، طرفداران بازی های خود را هر بار خریداری می کنند، حتی با قیمت بالای 60 دلار. و این با وجود انتقادات متعدد و به دور از چاپلوس ترین بررسی ها.

و مثال سوم بیشتر روزمره است. به آرایشگاه های معمولی نزدیک خانه بروید. شما یک بار به آنجا رفتید، همه چیز کم و بیش مناسب شما بود و همیشه این کار را خواهید کرد. حتی اگر آنها بدتر کاهش دهند یا قیمت را افزایش دهند. شما همچنان مشتری آنها خواهید بود.

این قبلاً نمونه ای روزمره از محافظه کاری است، با این حال، چنین نمونه ای برای وفاداری نیز مناسب است.

با افزایش وفاداری مشتری به چه چیزی دست خواهید یافت

اگر یک برنامه وفاداری مشتری را به درستی توسعه و پیاده سازی کنید، می توانید یک طرح ساده دریافت کنید:

1. یک بازدید کننده جدید نزد شما می آید.
2. یک محصول می خرد.
3. راضی می ماند و دوباره می آید.
4. او برای شما پول می آورد و شما را به دوستان توصیه می کند.

مزیت تنها این نیست که شما یک جریان ثابت خرید از یک نفر دریافت خواهید کرد. شاید توصیه های او به دوستان و آشنایان مهم تر باشد. از این گذشته ، در زندگی واقعی ما اغلب در مورد سؤالاتی مانند "از کجا این را بخریم" یا "برای این کار کجا برویم" با عزیزان صحبت می کنیم.

با توسعه و اجرای یک برنامه وفاداری خوب، تعداد مشتریان را به صورت تصاعدی افزایش می دهیم. هرچه افراد بیشتری مشتری دائم شما شوند، بیشتر شما را به دوستان خود توصیه و توصیه می کنند.

هدف یک برنامه وفاداری خوب نه تنها جذب مشتریان جدید، بلکه حفظ وفاداری مشتریان فعلی است.

نتیجه

وفاداری مشتری یک شاخص مهم برای. کار با جریانی از مشتریان وفادار که محصولات شما را می خرند و از خدمات شما استفاده می کنند، می تواند سود بسیار بیشتری نسبت به هدف قرار دادن خریداران مجرد به همراه داشته باشد. به همین دلیل است که ارزش توسعه یک سیستم وفاداری را دارد که به شما امکان می دهد مشتریان عادی را به مشتریان عادی تبدیل کنید.

وفاداری تمایل مصرف کننده به خرید یک محصول خاص در این شرکت خاص، دقیقاً از این فروشنده است.

روابط با مشتریان باید ایجاد شود - مردم آن را دوست دارند وقتی لبخند می زنند، هدیه می دهند، تخفیف ارائه می دهند، تولدشان را تبریک می گویند - به طور کلی، آنها را از جمعیت متمایز می کنند و به طرز دلپذیری لذت می برند.

مشتریان وفادار از نظر مالی برای شرکت مفید هستند، جذب مشتری جدید چهار برابر گران‌تر از حفظ مشتری قدیمی است.

در دنیای بسیار رقابتی که در آن امکان خرید یک محصول مشابه در فروشگاهی نزدیک با همان قیمت یا حتی شاید کمتر وجود دارد، وفاداری مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. شما باید متمایز شوید، شرایط را برای خدمات عالی ایجاد کنید. مؤلفه های اصلی موفقیت جدیدترین نوآوری ها، گسترده ترین مجموعه، خدمات دقیق و مفید است، یعنی صمیمیت فروشندگان، رویکرد فردی، پاداش ها و موارد دیگر.

اگر مشتریان شما اپیزودیک (مصرف کنندگانی که یک محصول را بارها، اما نه به طور منظم خریداری می کنند) و/یا منظم (مصرف کنندگانی که ممکن است به طور منظم و برای مدت طولانی یک محصول را خریداری کنند) باشند، برنامه وفاداری منطقی است. دسته ای از مشتریان یکبار مصرف نیز وجود دارد (مصرف کنندگانی که یک بار کالا را خریده اند)، دلیل خرید یکباره ممکن است این باشد که خریدار به طور تصادفی به او مراجعه کرده است، مثلاً در مسیر خود یا نیاز شما به شما. محصول برای خریدار کمیاب است که برای سالن های عروسی، املاک و دفاتر وکالت معمول است. در مورد مشتریان یکبار مصرف، از راه هایی برای افزایش وفاداری استفاده کنید. تشویق به تکرار خرید بی معنی است. اغلب یک کسب و کار هر سه دسته از مشتریان را با هم ترکیب می کند، در این صورت لازم است به مشتریان در مقیاس یکبار-گاهی-معمولی رتبه بندی شود و از یک برنامه وفاداری برای تأثیرگذاری بر دو دسته آخر استفاده شود.

راه های زیادی برای افزایش وفاداری مشتریان وجود دارد که در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم:

1. سطح بالای خدمات، پاسخ سریع به درخواست ها و شکایات مشتریان، رویکرد فردی باعث می شود که مشتری برای شرکت احساس اهمیت کند. اکثر خریدارانی که شکایات آنها راضی شده است، با شرکت رابطه دارند و به طور متوسط ​​به پنج نفر از آشنایان خود در مورد آن می گویند. در حالی که خریدارانی که از شرکت ناراضی هستند از خدمات آن امتناع می ورزند و به یازده دوست در مورد آن می گویند.

2. یادآوری منظم خود. ، هر از گاهی به روز رسانی مشتری، ارسال فکس یا ایمیل مفید است. مهم است که این کار زیاده‌روی نباشد، بلکه به نظر مراقبت از مشتری باشد.

4. تخفیف. این ابزار همیشه منجر به افزایش فروش نمی شود، این اتفاق می افتد که کاهش قیمت منجر به افزایش خریداران نمی شود، بلکه منجر به کاهش سود شرکت می شود. بنابراین، بهتر است یک بار دیگر تخفیف ها را پراکنده نکنید.

5. کارت های پس انداز، خرید کالایی که نه تنها توسط صاحب آن، بلکه توسط بسیاری از دوستان و نزدیکان وی نیز قابل استفاده است که مستقیماً بر افزایش فروش تأثیر می گذارد - کارت پس انداز مشتریان جدیدی را از صاحب این کارت به شرکت می آورد. . بعلاوه، پیوستگی به فروشگاه ایجاد می کند، زیرا هر خرید تخفیف را افزایش می دهد.

6. هدایا. هدایا را می توان با مقدار مشخصی خرید، با تعداد معینی کوپن جمع آوری شده، برچسب، امتیاز و غیره رد و بدل کرد. یک هدیه می تواند برای یک تعطیلات خاص ارائه شود.

7. مسابقات، قرعه کشی جوایز. مسابقات خانوادگی، مانند "اصیل ترین عکس" و مسابقاتی که کودکان در آن شرکت می کنند، مانند بهترین نقاشی کودکان، بسیار محبوب هستند. البته مسابقات باید با هدایایی همراه باشد (الزاماً گران نیست، می تواند گواهی برای محصولات شرکت باشد، اما هر چه جایزه ارزشمندتر باشد، افراد بیشتری تمایل به شرکت در مسابقه دارند) یا شاید یک نمایش جشن، همه چیز به توانایی ها و اهداف شرکت بستگی دارد.

8. باشگاه خریداران «معمول/مومن». شرکت در باشگاه به مشتری تخفیف و پاداش اضافی می دهد، برای ورود به باشگاه خریدار باید محصولات شرکت را به مبلغ مشخصی خریداری کند، سایر شرایط عضویت در باشگاه امکان پذیر است.

9. توزیع "روزنامه مارک". این می تواند خبرنامه چاپی یا ایمیلی شما باشد. روزنامه نباید 100% تبلیغاتی داشته باشد، سپس خریدار آن را به آرامی به سطل زباله می فرستد، ممکن است حاوی داستان های جالبی در مورد محصول شما، مشتریان شما، نکات مفید، طنز و غیره باشد.

10. تبریک تولد، سال نو، تعطیلات حرفه ای، مهم ترین چیز این است که تبریک شخصی است، ممکن است یک تبریک با دست بنویسید، یا تنظیم آن غیر معمول است.

11. سپاسگزاری، در روز تولد شرکت، می توانید برای همکاری با شرکت خود نامه هایی با تشکر از مشتریان ارسال کنید. و فقط هر بار برای تأکید بر قدردانی از مشتری؛

12. هزینه خروج. در برخی موارد، از فرم قرارداد استفاده می‌شود که در آن مشتری متعهد می‌شود پس از فسخ قرارداد با شما، مبلغی ملموس را بپردازد.

اگر راه‌های بیشتری برای افزایش وفاداری مشتری می‌دانید، نظرات خود را بنویسید.

هر رهبر با تجربه و کافی می داند که پرسنل همه چیز هستند. اگر یکی از کارمندان از فرآیندهای در حال انجام در شرکت یا نبود مزایای لازم ناراضی باشد، ممکن است آن را با صدای بلند بیان کند یا در سکوت از کل دفتر متنفر باشد. هنوز مشخص نیست که کدام بدتر است. کسی که از چیزی با صدای بلند ناراضی است به راحتی اخراج می شود. فهمیدن کسی که ساکت است و دخالت می کند بسیار دشوار است.

اما این یک مثال زمانی است که (بخوانید در این مورد چه باید کرد) اگر شرکت در حال ایجاد نارضایتی از اکثر کارکنان است، می توانیم در مورد عدم وفاداری کارکنان به سازمان صحبت کنیم. و این نشان می دهد که مدیریت هیچ کاری برای حل این مشکل انجام نمی دهد یا کار اشتباهی انجام می دهد.

وفاداری به معنای نگرش خیرخواهانه، محترمانه، صحیح نسبت به شرکت و مدیریت، رعایت کلیه قوانین و مقررات تعیین شده، حتی در صورت عدم توافق داخلی با آنها است. در یک مفهوم کلی، این به معنای تعهد کارکنان سازمان، تایید ماموریت و اهداف آن و روش های اجرای آنهاست.

انواع مختلفی از وفاداری وجود دارد:

• خارجی: نشان دهنده رعایت قوانین و رویه های اجباری تعیین شده در شرکت است.
• درونی؛ داخلی: این یک رابطه عمیق تر است که با افکار کارمند، با همزمانی ارزش های شخصی او با ارزش های شرکت مرتبط است.

به طور طبیعی، افزایش مؤلفه خارجی بسیار آسان است: فقط باید راه هایی برای کنترل رعایت قوانین و رویه های تعیین شده در شرکت ایجاد کنید. مشکل جزء داخلی به این سادگی نیست و نیازمند تلاش و هزینه زیادی از سوی مدیریت است. این در مورد افزایش وفاداری داخلی است که در زیر مورد بحث قرار خواهد گرفت.

راه های افزایش وفاداری کارکنان

برای شکل گیری وفاداری داخلی، اصول سازمان باید شامل شود احترام به مردمو رفع نیازهای آنها اگر درک کنید که افراد در محل کار به چه چیزی نیاز دارند، می توانید نکات زیر را شناسایی کنید:

سیستم کنترل صالحبا ساختاری شفاف و شفاف در صورتی که مشخص کردن زمینه های مسئولیت، سلسله مراتب واضح در تیم و تحدید اختیارات وجود داشته باشد، کارکنان احساس اعتماد و ثبات دارند. نکته مهم دیگر امکان تماس مستقیم با رهبر است که مسئولیت نتیجه نهایی را تشکیل می دهد و فضای اعتماد را بین زیردستان و رهبر ایجاد می کند.

رقابت پذیریو اعتبار کسب و کار و شرکت. هر شخصی می خواهد نه تنها به موقعیت خود، بلکه به طور کلی به کار خود افتخار کند.

نگرش محترمانهاز طرف مدیریت، روابط دوستانه در تیم. این ویژگی ها وفاداری کارکنان را افزایش می دهد و میل آنها را برای رشد و توسعه در این شرکت خاص افزایش می دهد.

فرصتی برای دیده شدنو شنید. اگر کارمندی قاطعانه باور داشته باشد که برای سخت کوشی و کار باکیفیتش فرصت هایی برای رشد شغلی یا پروژه خودش فراهم می شود، وفاداری او به سازمان بسیار افزایش می یابد. البته ارزیابی مثبت از کیفیت کار انجام شده توسط مدیریت به این واقعیت منجر می شود که فرد نمی خواهد تغییر کند و شغل خود را از دست بدهد.

حقوق مناسبو جوایز اگر کارمند حقوقی دریافت کند که با زحمات و هزینه های انجام شده مطابقت نداشته باشد، خود را کم ارزش تلقی می کند که منجر به کاهش راندمان فعالیت های او می شود. به جلوگیری از این امر کمک می کند. اعتماد به نفسو ارائه پاداش از مدیریت. این امر عمدتاً در مورد کارمندان برجسته، متخصصان بسیار ماهر و زیردستان که طولانی و مؤثر در این مکان کار کرده اند صدق می کند. این اعتماد را می توان در ارائه یک برنامه کاری انعطاف پذیر به یک کارمند (به اصطلاح خود مدیریتی)، توانایی تصمیم گیری مستقل، مسئولیت شخصی برای نتیجه یک پروژه خاص و غیره بیان کرد.

مهم نگرش مدیر نسبت به کارکنان بی وفاو همچنین تعهد او به سازمان (رعایت همان قوانین، نشان دادن نگرش شخصی به علت و علاقه به کار).

از چه ابزارهایی استفاده کنیم؟

ابزارهای اصلی افزایش وفاداری عبارتند از:

• آگاهی از ماموریت شرکت توسط همه کارکنان،
• آموزش های شرکتی، تیم سازی و آموزش های تیم سازی،
• همکاری در پروژه ها،
• روزنامه های داخلی، مجلات اینترنتی و غیره،
• برگزاری مسابقات و مسابقات در شرکت،
• رویدادهایی که باعث می شود کارکنان نسبت به شرکت احساس غرور کنند (حامیان مالی، رویدادهای جهانی، سراسر روسیه یا شهری).

برای اینکه شرکت تا حد امکان افراد وفادار داشته باشد، باید مشکلات واقعی هر یک از کارکنان را در نظر گرفت. در برخی شرکت ها، حتی حذف اقوام دور و نزدیک کارمندان به بالی باعث افزایش وفاداری نمی شود و در سازمانی دیگر، غرامت 100 روبلی برای سفر یا ناهار باعث شادی بیشتر کارمندان و بر همین اساس وفاداری آنها می شود.