Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.

Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.

Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в что-либо напрямую прослеживается умение человека человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.

Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.

Работа с возражениями

Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.

Давайте отметим два основополагающих момента:

Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.

Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.

Правила работы с возражениями

Обычно выделяются следующие правила:

• Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
• Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
• Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
• Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
• Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
• Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
• Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
• Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы

Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.

Этапы работы с возражениями

Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.

Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:

«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»

Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:

Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:

«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»

«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»

«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»

«Что вы подразумеваете под…?»

Пятый этап: Производим эмоциональное к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:

«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»

«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»

«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»

«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»

«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»

Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:

«Ну что, я развеял ваши сомнения?»

«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»

«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»

Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.

Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.

Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.

Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!

Время на чтение: 2 мин

Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.

Работа с возражениями клиента

Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.

В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.

Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.

Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.

Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.

Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.

Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.

Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.

Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.

Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:

• вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;

• вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;

• вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;

• вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.

Работа с возражениями в продажах

Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.

Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.

♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.

♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.

♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.

♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.

♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».

♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.

♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.

Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.

Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые "шпаргалки" во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

• На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.

• На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

• На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

• Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями примеры

Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.

Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».

Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.

Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

01.06.2015

Мы продолжаем разбирать проблемы в мебельных продажах.

Речь пойдет о том, что такое возражение покупателя, каким оно бывает и что делать с ним продавцу мебели.

Возьмите на заметку: если продавец правильно вошёл в и задавал подходящие , то количество возражений в этом случае значительно уменьшается.

Но если всё-таки покупатель возражает, что делать?

Для многих продавцов понятие «возражение покупателя» означает сорвавшуюся сделку, снижение продаж, уменьшение премиальных в конце месяца.

Обычно они вот так описывают поведение покупателя:

Покупатель задает вопросы, в том числе, и неудобные для продавца.

(Хотя, что значит "неудобные"? Если продавец не может на них ответить, значит он не до конца изучил ассортимент, характеристики материалов или техники продаж).

Покупатель открыто не соглашается со словами продавца, начиная на каждую фразу выдвигать свой контраргумент.

Клиент с раздражением реагирует на слова продавца, поэтому нет возможности достичь договоренности.

При этом не будем забывать, что покупателю действительно что-то нужно из мебели, иначе он не зашел бы в ваш магазин!

Клиент занимает "оборону" и проявляет неприязнь и враждебность, ему кажется, что продавец заставляет его купить то, что ему не нравится.

Трудный клиент - во что могут вылиться ошибки продавца

Получилась словесная схватка - покупатель против продавца, которая развивается от нейтральной составляющей к негативной, и из нее вряд ли получится продажа:

Продажа срывается. Но не потому, что клиент был вредный, или ему ничего не надо. А потому, что продавец боится:

вопросов

(не потому ли продавцы так любят много презентовать товар, а не выстраивать диалог с клиентом? Они думают, что чем больше расскажут, тем меньше покупатель будет задавать вопросы и возражать. Продавцам кажется, что так они контролируют ситуацию. Конечно же, это ошибка! ),

возражений

(не умеет их обрабатывать, не понимает их сути ).

Воспринимая возражения покупателя, как несогласие с полученной информацией, как некий “враждебный всплеск энергии”, продавец бросается в бой. Сначала несколько раздраженно, потом уже с некой долей агрессии, он пытается опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший, это просто покупатель сам не знает, чего хочет.

Сопротивление покупателя или что стоит за возражениями клиентов

С одной стороны, возражение - это несогласие с полученной информацией, о котором клиент открыто заявляет. Но нам важнее понимать, что стоит за этим несогласием. А стоит за ним - мнение клиента, сформированное его предыдущим опытом жизни, ценностями, приоритетами, в основе которых лежит его:

образование

воспитание

знания и традиции

Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда — все перечисленное образует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей!

То есть, возражение - это точка зрения клиента, отличная от мнения вашего продавца. А значит, возражения неизбежны!

Чтобы продавать, остается один выход: продавцы должны изменить к ним свое отношение. И для начала им надо понять, что это нормально, когда покупатель высказывает свое мнение-возражение.

О чем говорят возражения клиентов

Продавец должен уметь различать возражения, потому как с ними надо работать по-разному.

Рассмотрим матрицу возражений, которую я составил.

Матрица возражений “ВЛИП”

Обычно в литературе, посвященной этому вопросу, возражения разделяют на истинные и ложные. И первая задача, которая ставится продавцу - уметь отделить “зерна от плевел”, чтобы не отрабатывать возражения впустую, так как надо найти основную причину возражения покупателя, а не декларируемую им.

Истинное возражение - это искреннее мнение клиента, правдивое несогласие с тем, что говорит продавец.

Ложное возражение - это несогласие, за которым покупатель скрывает то, что он на самом деле думает.

Но этого деления для грамотной работы с покупателем - недостаточно .

Я предлагаю делить еще возражения на первичные и вторичные.

Первичные возражения - это возражения “с порога” и те, которые произносит клиент в начале общения с продавцом, еще не получив информацию ни о компании, ни о продаваемом товаре, ни об услугах.

Часто происходит следующее: заходит некто в магазин и с ходу говорит: “А чего это цены у вас такие высокие?” или ”Ну, неужели это кто-то берет?” То есть, этому посетителю еще ничего не известно о качестве нашего товара, ценообразовании, но он уже высказывает свое мнение.

Вторичные возражения/сомнения - это те, которые покупатель говорит после проведенной продавцом презентации, созданного дизайн-проекта, продемонстрированных ему различных вариантах комплектации товара. То есть, клиент уже получил информацию о наших преимуществах, особенностях, услугах, ему сделано конкретное предложение, но оно его почему-то до конца не устроило, чем-то смущает, поэтому он говорит: ”Я не уверен, подойдет ли мне это”, ”...мне надо посоветоваться”.

Я назвал матрицу возражений - “ВЛИП® , так как если ваши продавцы отрабатывают их в неправильной последовательности, то действительно ”влипнут” в трудную ситуацию с клиентом.

В следующей статье я подробно расскажу, как отделять истинные возражения от ложных и грамотно приводить клиента к нужной точке зрения. А вот про первичные и вторичные возражения и техники работы с ними я поделюсь с участниками Онлайн-Программы по подготовке профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок»

Спешите на него зарегистрироваться до повышения цен!

(ниже по тексту увидите форму для регистрации)

Перед регистрацией обязательно посмотрите наполнение программы и условия

В ходе обучения по Программе подготовки профессиональных продавцов мебели мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях:

Что ответить продавцу на заявление “Я видел то же самое, только дешевле”?

Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель?

Что делать с агрессивным покупателем?

Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя?

Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит “Мне надо подумать”?

И еще многое другое.

Работа с возражениями в продажах

Это, прежде всего, умение установить доверительные отношения с клиентом/

До старта очередного потока Программы осталось совсем немного времени. А до тех пор посоветуйте своим продавцам использовать позитивные подходы к сопротивлению покупателей.

- Возражение - это нормальная (от слова норма) реакция покупателя.

Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. Если покупатель хочет найти ответы на свои вопросы и получить аргументы в пользу товара, значит, он заинтересован в его приобретении.

– Смотрите на каждый вопрос покупателя, как на шаг к покупке.

Продавцам не нужно отклоняться от темы вопроса или много разглагольствовать. Нужно соблюдать правила работы с возражениями, задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы ответ был по существу.

Вы согласны, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте, но и на продавце? И на Вас, как на руководителе, который мало обучает своих продавцов? Ведь из-за этого продавец плохо подготовился к продаже: нелогично выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами.

Я постоянно обучаю своих менеджеров, разрабатываю для них речевые модули и контролирую, чтобы они их использовали в работе с клиентами.

Это важно делать всегда. И это еще важнее сейчас, когда от умелой работы продавца на торговой точке зависит, примет ли решение о покупке так редко теперь заходящий в мебельные магазины покупатель.

Верю, что Вы понимаете необходимость повышения квалификации вашего персонала на торговых точках, но, как часто это бывает, не хватает времени на организацию обучения. Есть хорошая возможность сделать это сейчас - просто отправьте их на Онлайн-Программу «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок».

Важно! Прежде чем заполнять форму обязательно изучите условия участия

Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели:

На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:

«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на Программу, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»

Заполните форму и забронируйте место для участия своей компании

Забронируйте место, т.к. места могут быстро закончиться.

Обучение одного продавца вам будет стоить всего лишь 97 руб. в день!

Впишите свои данные - в течение ближайшего рабочего дня вам перезвонит менеджер, ответит на вопросы. Бронируйте места, т.к. они могут быстро закончиться.

Основные возражения и ответы на них

Попробуйте вспомнить и написать возражения, которые вы слышите.

Примерно такие:

– Мне это не нужно.

– Мне нужно подумать.

– Цена слишком высока.

– Я хотел бы обратиться в другие компании, торгующие тем же товаром, и сравнить.

– Мне нужно больше информации.

– Ежемесячный платеж слишком высок.

– Я уже работаю с другим поставщиком.

– Я не единственный человек в компании, кто принимает решение.

– У нас не запланирован на это бюджет.

– Мне это неинтересно.

– Вы не вовремя позвонили.

– Я не верю, что все обстоит именно так.

– У меня нет времени заниматься этим вопросом.

Напишите еще несколько своих вариантов.

Ошибка многих продавцов (и их учителей) в том, что они пытаются составить речевые модули под каждое возражение клиента. Возникает сразу несколько проблем:

– Нужно выучить «правильные» ответы.

– Нужно, невзирая на волнение, вспомнить эти «правильные ответы».

– Нужно так аргументировать, чтобы не было ощущения «заготовки».

– Нужно быть другим, говорить по-другому, отличаться от других продавцов.

Можно ли при всем этом избежать ошибок? Задача сложная даже для профессионала, не говоря уж о новичках.

Я же предлагаю следующую систему действий.

Во-первых, распределить возражения по типам – истинные и ложные. Вспомнить методы преобразования ложных возражений.

Во-вторых, распределить возражения по группам, их четыре (см. ниже).

В-третьих, понять, как можно присоединиться к возражению определенной группы, какой метод использовать при аргументации и что предложить клиенту при закрытии.

Эта технология позволяет продавцу быть естественным, говорить нормальным, «своим» языком и постоянно быть в контакте с покупателем. Поэтому, когда я буду давать свои речевые модули, прошу принимать их как примеры, а не как модули, которые нужно заучивать.

Итак, какие группы возражений мы определяем?

1. Не нужно

К этому типу относятся все возражения, связанные с потребностью клиента в вашем товаре.

– Есть поставщик

– Ничего не хотим менять

– Не интересуемся

– Все хорошо, все удовлетворяет и т. д.

2. Нет денег

К этому типу относятся возражения, связанные с ценой.

– Дорого

– Нет бюджета

– Берем в другом месте дешевле

– Недавно потратились и т. д.

3. Не верю

Клиент может не верить ни продавцу, ни компании, ни в товар. Нужно обязательно понять, на кого или на что направленно недоверие.

– Нам нужны гарантии

– Покупал – обманули

– Не знаю вашу компанию

– Слышал, что у вас…, и т. д.

4. Нужно подумать

Если это истинное возражение, то чаще оно основывается на том, что клиент один не принимает решения или клиент не привык принимать решения быстро. Что требуется клиенту, чтобы он подумал: время или информация? Считаю, что информация. Не уверена, что как только вы уйдете со встречи, клиент и на самом деле будет думать. Опыт подсказывает, что он очень скоро забудет, как вы выглядите, а уж о чем вы говорили, тем более уйдет из его сознания. Подумать – это чаще всего вежливый отказ. Он может звучать и следующим образом:

– Мне нужно посоветоваться

– Мне нужно узнать о вашей компании

– Мне нужна консультация специалистов

– Посмотрю в Интернете и т. д.

В редких случаях клиент способен «подумать» самостоятельно, без дополнительной информации и аргументов в пользу сделки. Принимайте в этом процессе непосредственное и активное участие, если хотите закрыть сделку.

Могут быть возражения, связанные со спецификой бизнеса (методы поставки, сроки изготовления, качество материалов и т. п.) Конечно, эти возражения тоже нужно отрабатывать, используя предложенный алгоритм (присоединение, аргументация, закрытие), только для аргументации в этом случае потребуется знание технологических процессов вашего бизнеса, а для закрытия – четкое определение своих возможностей в решении вопроса.

Примеры речевых модулей

Клиент: Не нужно. У нас есть свои поставщики.

Присоединение: Очень хорошо, возможно, они – достойные партнеры.

Аргументация: Тем не менее мы поможем расширить возможности, которые у вас есть. Вы слышали о новых технологиях…? Мы как раз являемся представителями… Вы сейчас…, а потом планируете…(Использование метода № 5).

Закрытие: Давайте поступим следующим образом: я приеду и познакомлю Вас с нашими технологиями. Вы посчитаете, насколько выгодно мое предложение с точки зрения дополнительных услуг к тем, что вы имеете. Для встречи мне понадобится 20 минут. Удобно Вам встретиться со мной завтра в 12 часов?

Клиент: Это дорого. У нас нет таких денег.

Присоединение: Многие наши клиенты так думали, пока не познакомились с нашими услугами. Пока не удостоверились, какие выгоды получили от нашего сотрудничества.

Аргументация: Скажите, пожалуйста, о каких деньгах идет речь? Цена должна быть адекватна возможностям товара. Вы согласны со мной? В нашем случае затраты быстро окупаются в связи с тем, что… (метод № 11).

Закрытие: Давайте сделаем так. Я вам выставлю счет на небольшую партию, Вы ее оплатите в течение 5 рабочих дней. За это время просчитаете свои финансовые возможности, определимся со следующей партией, а скидку я суммирую. Какую сумму бюджета вы можете выделить в этом месяце?

Клиент: Мне нужно подумать. Оставьте информацию.

Присоединение: Я обязательно это сделаю. Возможно, вопрос, который мы обсуждаем, требует тщательного анализа.

Аргументация: Скажите, пожалуйста, когда Вы планируете запускать производство? Скажите, почему для Вас важен именно этот срок? Вы знаете, у меня был подобный случай (метод № 12).

Закрытие: Давайте поступим следующим образом: я подумаю, каким образом решить этот вопрос и подготовлю для Вас коммерческое предложение. А Вы посчитаете объемы, необходимые Вам для решения вопроса. Во вторник я выставлю Вам счет по вашей заявке, постарайтесь его оплатить как можно скорее, чтобы я смог осуществить поставку на этой неделе.

Клиент: Я стараюсь все проверять. Мне нужны гарантии.

Присоединение: Я понимаю ответственность, которая лежит на Вас в компании. Аргументация: Вместе с тем согласитесь, что мои заверения в том, что все будет именно так, для Вас могут быть недостаточны. Тогда скажите, что для Вас будет являться гарантией надежности в этом вопросе? (метод № 10).

Закрытие. Давайте поступим следующим образом. Я привезу Вам наши сертификаты на товар, а Вы посмотрите наш сайт и получите информацию о нашей компании (конечно, в данном случае мы реагируем на то, что предложит клиент). На следующей встрече мы с Вами будем обсуждать только суть моего предложения, т. к. тему гарантий мы уже закроем. Тогда предлагаю встречу у нас на производстве (в офисе). Вам удобно будет обсудить этот вопрос в среду, в 9 утра?

На примере типовых возражений я показала, как надо применять алгоритм работы с возражениями, используя методы аргументации.

Для практической работы полезно сделать следующее упражнение: к каждому типу возражений подобрать (см. примеры) свои ответы. То есть подобрать методы присоединения, аргументации и предложения на закрытие. Это практическое задание поможет вам в процессе преодоления возражений. Не нужно дословно заучивать, что сказать, следует понять суть каждого вашего метода – тогда вы будете более убедительны в своих аргументах.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.

Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.

Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.

Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.

Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

Никогда не оправдывайтесь.

Как известно, клиент априори прав.

Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .

Не пытайтесь решать всё наобум!

Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

1. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .

Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

Логические:

• клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
• собеседник желает больше знать о предложении;
• оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
• вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.

1. Эмоциональные:

   • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
   • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
   • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
   • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
   • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

1. Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

   Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

   Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

   Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.

2. Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту