Peto poglavlje Sredstva psihološkog ratovanja U socijalističkom društvu državne i političke institucije kontroliraju medije. U njima vide instrument društvene komunikacije, komunističkog odgoja masa, jačanja

Tehnike spajanja i vođenja Radeći na sebi, učeći upravljati emocijama i ući u trans, ne smijete ni na trenutak zaboraviti da se sve to radi kako biste naučili kako učinkovito komunicirati s ljudima i utjecati na njih. Kada imate potrebno

Poglavlje 9 Taktike pregovaranja ili Kako smo došli do seksa

peto poglavlje. Tehnike uvjeravanja Nastavimo razgovor o kvalitetama zapovjednika. Veliki ratovi naučili su čovječanstvo okrutnim lekcijama. Stoga, kako bi izbjegli još veće gubitke u budućnosti, vojni čelnici moraju biti sposobni pregovarati tako da tijekom dijaloga

Poglavlje 5. Tehnike dekoncentracije 5.1. Tehnike za formiranje vizualnog planarnog DCI Pogodnije je proučavati tehnike dekoncentracije pažnje (DCI) s vizualnim DCI. U suvremenim društvima kultura perceptivnog rada s prostorom neusporedivo je profinjenija

Poglavlje 3 Osnove razgovora Ako vas pomisao na započinjanje razgovora sa strancima čini nervoznim, ne brinite. Vjerojatno nemate problema u komunikaciji s prijateljima. Ali bilo je vrijeme kada niste poznavali ljude s kojima se sada osjećate ugodno.

Poglavlje 9 Kada je bolje odbiti pregovore Ako uzmemo u obzir poseban slučaj tako širokog pojma kao što su pregovori - poslovni pregovori, onda je vješto vladanje njima put do prosperiteta i bogatstva. Ali postoje dionice na ovoj cesti koje su bolje

Poglavlje 11 Zakoni taktike mačevanja - taktike za vođenje teških pregovora Soba za pregovore Nije tajna da se pregovori često uspoređuju s borbenim mečom, boksačkim mečom, aikidom itd. Usporedit ćemo pregovore s mečom mačevanja i razmotriti kako zakoni

Obrada prigovora ili obrada odbijanja

Već smo rekli da su prigovori neizbježni. Ako nema interesa, nema ni prigovora. I to se mora uzeti zdravo za gotovo. Klijent će uvijek imati pitanja za razgovor i razmišljanje. Sumnja je prirodno stanje klijenta koji se kreće prema izvršenju transakcije. Kada osoba donese odluku: kupiti - ne kupiti, ići - ne ići, složiti se - ne složiti se: on intuitivno, nesvjesno vaga sve za i protiv.
Možete čak zamisliti i vizualnu metaforu. Vage s jedne strane argumenti „za“, a s druge strane argumenti „protiv“. Čiji kup pobijedi, odluka će biti donesena.

Ako vam klijent izrazi svoje sumnje, onda vam daje priliku da utječete na njega, na odluku koju donese. Loše je ako vam klijent ne kaže za svoje sumnje - tada ne možete ni na koji način utjecati na njegovu odluku. Događa se da kupci posebno prigovaraju kako bi provjerili prodavatelja. Po njihovom mišljenju, ako laže, negdje će zalutati. Stoga morate pokušati jasno i smireno odgovoriti na klijentove sumnje.

Na primjer:

Klijent: "Nisam siguran da trebam baš ovu pastu za zube..."
Konzultant: “Da bismo vam olakšali donošenje odluke, također bih želio dodati da je naša pasta za zube dobra i za odrasle i za djecu, zamjenjuje šest tubica obične paste za zube, što je vrlo zgodno - ne morate razmisli još tri mjeseca. I obratite pažnju na njegovu cijenu, na njegove potpuno prirodne sastojke...”

Domaća zadaća: Prigovor je pitanje na koje se može odgovoriti logičnim odgovorom. Razmislite o argumentima kojima možete odbaciti te prigovore. Moraju biti logični i potkrijepljeni dokazima.

Većina ljudi ima iste primjedbe. Rad s prigovorima je zanimljiv i uzbudljiv. Uostalom, iza njih stoji cijeli svijet druge osobe, njegove potrebe, želje, interesi, ciljevi. Vaš zadatak je znati razumjeti drugu osobu, odrediti što joj točno treba i na temelju toga pokazati kako tvrtka ili proizvod može zadovoljiti njezine potrebe i riješiti probleme.

"Nije za mene, skupo je." To su pitanja s kojima se počinjemo suočavati čim počnemo govoriti o proizvodu koji nudimo. Ovo su prigovori. Kada se ne znamo ispravno ponašati u određenoj situaciji, obično se bojimo sličnih pitanja naših potencijalnih klijenata.
Zapravo, stručnjaci znaju da je osoba koja postavlja takva pitanja zainteresirana za dobivene informacije, da je brižna osoba, ali treba dodatne informacije. I stoga još nije spreman sklopiti ugovor ili obaviti kupnju.

Prigovor je zahtjev, potreba za dodatnim podacima.

Osoba pored vas može biti perspektivna osoba, ali je u fazi donošenja odluka. A kojim će putem krenuti uvelike ovisi o vama. Zapamtite, nitko ne kupuje proizvod. Oni kupuju koristi koje se mogu izvući kako bi zadovoljili svoje potrebe ili riješili svoje probleme ili probleme. I moramo zapamtiti da osoba neće surađivati ​​s nama sve dok nisu pogođeni njeni vitalni interesi.

Sumnje odražavaju borbu motiva unutar klijenta. Ako je kupcu primarni motiv ušteda novca, a vi mu objasnite kako će mu ta kupnja točno uštedjeti novac, tada ćete kupca pomaknuti korak dalje prema izvršenju transakcije. Kako biste pomogli klijentu da prevlada svoje sumnje, navedite one argumente koji će pomoći u jačanju motiva koji ga pokreću na transakciju. Kod nas se sumnje vrlo često izražavaju u vidu kritike. zapravo, iza toga stoji želja da se dobije što više informacija o ovoj konkretnoj stavci. Ako shvatite koji motiv stoji iza kupčevih sumnji, lako mu možete dati informacije koje nedostaju i sklopiti posao. Stoga se klijentove sumnje moraju pažljivo saslušati.

Formula uspjeha: zauzimanje gledišta klijenta.

Prihvaćanje gledišta klijenta uopće nije isto što i pristajanje. Takvo prihvaćanje je svijest o slobodi druge osobe i njenom pravu da izrazi svoje osjećaje i svoje mišljenje, a tek nakon toga ostvari svoje pravo (i odgovornost) da je uvjeriš u svoj stav.

U Africi postoji egzotičan način hvatanja majmuna. Temelji se na psihološkom fenomenu koji je karakterističan ne samo za majmune, već i za ljude.
Poslastica za majmuna stavlja se u vrč s toliko uskim vratom da otvorena šaka majmuna jedva može stati unutra. Sam vrč je kruto pričvršćen za nešto što se ne može pomaknuti. Gurnuvši dlan u vrč i držeći poslasticu u šaci, majmun više ne može iz vrča ukloniti ruku stisnutu u šaku.
Tako majmun postaje vezan za mjesto gdje je vrč pričvršćen.
Zadatak prodavača je uvjeriti klijenta da „opusti šaku“ i „izađe“ iz uske pozicije koja mu ne dopušta da vidi svoju korist.

Nema potrebe boriti se protiv prigovora: morate raditi s njima.

Ključ vašeg uspjeha u rješavanju prigovora je sposobnost razumijevanja klijentove pozicije.

Svoju umjetnost morate usmjeriti na to da klijent čuje i posluša vaše argumente. Ako su klijent i prodavatelj fiksirani svaki na svoju poziciju i uopće se ne čuju, onda nikakvi argumenti prodavatelja neće pomoći.

Prigovori su kao čavli: što ih jače udariš, oni idu dublje..

Načini pridruživanja prigovoru.

Žalosno je primijetiti da mnogi prodavači ne vladaju jednom od najučinkovitijih prodajnih tehnika – tehnikom pridruživanja prigovoru. Prigovor se često doživljava kao nešto osobno, upućeno izravno njima.

Jedan od najučinkovitijih načina pridruživanja prigovoru je kompliment. Iskusni prodavači nastoje svoj odgovor na klijentov prigovor smjestiti u svojevrsni emocionalni amortizer koji pomaže u gašenju klijentove iritacije i agresivnosti. Ovo je vrsta psihološkog "aikida". Takvi amortizeri također uključuju kompliment.

Na primjer, kao odgovor na klijentov prigovor:
„Hamburgeri su štetni za zdravlje“, može odgovoriti prodavač hamburgera koji radi po ovom modelu: „Da, doista, takvo mišljenje postoji (indirektna potvrda kupčeve ispravnosti), ali činjenica je da se naši hamburgeri pripremaju posebnom tehnologijom sa smanjenjem udjela kolesterola i masti."

Pridruživanje prigovoru ostvaruje se nizom pomirljivih izjava koje prodavatelj daje prije odgovora na prigovor. Svrha pridruživanja prigovoru je uspostavljanje atmosfere međusobnog razumijevanja, stvaranje prilike klijentu da izrazi svoje mišljenje koje se vrlo vjerojatno neće poklapati s Vašim.
Na primjer, prije nego što odgovori na prigovor, prodavatelj može ubaciti pomirljivu frazu u obliku izraza: „Razumijem te, i...“, ili „Često slušam o tome, i za to postoji razlog. .”, ili “Dobro, što ste rekli o tome, i...”
Tehnika “cijepljenja prigovora” pomoći će protiv takvog prigovora čiju pojavu vrlo vjerojatno očekujete. Tijekom izlaganja sami iznosite ovaj namjeravani prigovor i na njega uvjerljivo odgovarate. Tada postoji šansa da će ga klijent "preboljeti" u oslabljenom obliku.

Tehnike odgovora na prigovore: pet koraka zbližavanja.

Najopćenitija načela za odgovaranje na prigovore mogu se svesti na 5 koraka:

1. Stanka: određivanje kako se nositi s prigovorom.

Ovo je trenutak kada odlučujete kako ćete se dalje ponašati. Većina ljudi to radi na nesvjesnoj razini.

2. Dajte klijentu mogućnost prigovora.

Ponekad je potrebno dati klijentu priliku da se potpuno izrazi kako bi se prigovor “rastopio”. Tako, primjerice, ponavljanjem klijentove posljednje riječi pridonosite njegovom nastojanju da precizira svoj prigovor.
Na primjer, kao odgovor na tipičan prigovor klijenta: "Vaša cijena je previsoka", možete ponovno pitati: "Visoka?" Nakon toga trebate zastati i pustiti klijenta da govori.

3. Psihološka veza s klijentom.

Dajete klijentu do znanja da je njegov prigovor razuman i valjan. To se može postići suglasnom izjavom: "U pravu ste što ste mi skrenuli pozornost na ovo pitanje" ili djelomičnim slaganjem: "Da, ovo je vrlo skup automobil - au isto vrijeme i najsigurniji."

4. Razjašnjavajuća pitanja ili konkretan odgovor.

postavljate niz pitanja koja vam omogućuju da razjasnite bit prigovora. Na primjer, odgovor na tipičan prigovor klijenta, "Preskupo je", mogao bi izgledati ovako: "U usporedbi s čime?", "Koliko mislite da bi trebalo koštati?" Ili dajete konkretan odgovor (objašnjenje zašto).

5. Poziv na akciju.

Nakon što odgovorite na prigovore, nježno ih potaknite na sklapanje posla.

Sve ovo ne znači da svaki put morate proći svih 5 koraka. Ali poznavanje ovih koraka daje vam slobodu da odaberete ovaj ili onaj način rješavanja prigovora, ovisno o specifičnoj situaciji. Neki se koraci mogu preskočiti, osim koraka psihološkog povezivanja koji je uvijek primjeren i uvijek će imati svoj učinak.

Vrste prigovora.

Ponekad se čini da klijenti pohađaju poseban seminar “Kako prigovoriti prodavačima i, ne kvareći odnose s njima, uspješno izbjeći kupnju”. Tipični prigovori, koji čine samo 20% ukupnog broja, ali se koriste u više od 80% slučajeva, uključuju:

“sljedeći put” prigovori
prigovor poput "nema potrebe"
Prigovor "Moramo razmisliti o tome".
novčani prigovor: "preskupo je"
prigovor na određene karakteristike proizvoda.

Pravi razlozi prigovora u pravilu su skriveni. Oni su nešto poput sante leda: ¾ je skriveno, a samo ¼ je na površini. Samo uz pomoć pravilno organiziranih pitanja možete prepoznati koji je pravi razlog prigovora.

Stoga je u prvoj fazi rada s prigovorima potrebno postavljati pitanja i ne žuriti s odgovorima. Istovremeno, vrlo je važno omogućiti klijentu da sačuva svoj obraz, jer svaka osoba želi izgledati obrazovano, kompetentno i značajno.

Pravi razlog klijentove sumnje može se utvrditi postavljanjem razjašnjavajućih pitanja:

Zašto sumnjate?
Postoji li nešto čime niste zadovoljni?
Zašto to misliš?
Što misliš pod time?
Što misliš?
Što vas sprječava da odaberete ovaj proizvod?
Što te zaustavlja?

Nemojte iznositi svoje mišljenje dok ne saslušate sve klijentove sumnje ili prigovore. Prihvatite prigovore sa zanimanjem. Kako biste ispravno razumjeli svog klijenta, upotrijebite tehniku ​​parafraziranja i specifikacije.

Na primjer, prigovor "Moram razmisliti..." može značiti da klijent nije siguran u kvalitetu ponuđenog proizvoda. Stoga prodavatelj mora pokušati identificirati pravi razlog prigovora. Primjer mogućeg odgovora prodavača: „Vidim da imate neke nedoumice. Možda ih mogu odagnati" ili: "Razmislimo zajedno. O čemu biste željeli saznati više?"

Također, u procesu rada možete naići na prigovore u vidu isprika.

Ovo su komentari koji nisu izravno relevantni za vaš argument. Sugovornik jednostavno ne želi nastaviti razgovor. Možda nije zainteresiran za proizvod i niste uspjeli ostvariti profesionalni kontakt.

Razlog: Prebrzo ste prešli na svađu. Niste uspjeli uspostaviti bliski kontakt na početku razgovora. Zbog toga druga osoba sumnja u vas. Ili je možda jednostavno previše neodlučan.
Što uraditi? Primite na znanje izgovor, ali o tome ne vrijedi raspravljati.

U redu, nastavimo! Pogledajmo sada prednosti ove metode analize tržišta...

Predrasuda.

Često sugovornik daje vrlo neugodne primjedbe. I čini ozbiljne greške. Međutim, takve se presude ne mogu pobiti. Uostalom, predrasude se temelje na emocijama, a ne na logici. Jao, naša je psiha čudno ustrojena. Uvijek više vjerujemo prvoj primljenoj informaciji nego sljedećoj. A u takvim slučajevima i najlogičniji argument je kao pucanj u nebo. “Agresivna” argumentacija, čudni zahtjevi i isticanje samo negativnih aspekata problema jasno pokazuju da je vaš protivnik prepušten na milost i nemilost predrasudama.

Razlog: sami ste krivi. Možda i nemate sasvim pozitivan stav prema onome o čemu govorite. Zbog toga je sugovornik stekao neugodan dojam. Ili su neki vaši argumenti pogrešni.
Što uraditi? Odmah odvojite žito od kukolja. Ostavite po strani predrasude i subjektivnost, jasno saznajte stajalište sugovornika. Pokušajte “graditi mostove”, ali budite spremni na brzo povlačenje. Dobro će poslužiti nekoliko primjera sličnih situacija kada partner nije imao predrasude. Tehnike kao što su reductio ad absurdum i “da, ali...” također mogu pomoći.

U usporedbi s čime se, po Vašem mišljenju, vrijeme predviđeno za realizaciju projekta čini predugim?

Ironične primjedbe.

Ako je vaš sugovornik loše volje, očekujte ulov. Ironija se može koristiti za testiranje vaše snage. Takve primjedbe nemaju gotovo nikakve veze s dosadašnjim tijekom razgovora. U njima uvijek postoji tračak izazova, pa čak i uvrede.
Razlog: vaš protivnik nije zadovoljan vašim ponašanjem. Ili je možda samo jutros ustao na krivu nogu. Osobni i poslovni problemi loše utječu na način komunikacije.
Što uraditi? Provjerite koliko je komentar ozbiljan. Možda je ovo samo “sportski” izazov? Ne nasjedajte na mamac! Ili odgovorite jednako duhovito, ili se pravite da niste čuli sugovornika.

Vi argumentirate sa čisto teoretskih pozicija, jer tako nešto nikada ne biste mogli napraviti.

Primjedbe korisnika često imaju oblik pitanja. (Kreirajte pitanja tako da sudionici vježbaju odgovoriti na pitanje pitanjem)

Evo nekoliko pitanja pomoću kojih možete odgovoriti na pitanja pitanjima:

"Što mislite za sebe?"
"Što misliš koji će biti odgovor?"
"S kojom ste svrhom postavili ovo pitanje?"
“Što ste mislili kad ste postavili to pitanje?”
“Hvala na pitanju, vrlo je važno. Vratit ćemo se tome malo kasnije...”

Vaš protivnik najviše vjeruje vlastitoj procjeni. I sljedeća osoba kojoj najviše vjeruje je neka treća, dobro poznata osoba na koju se može osloniti. tebi najmanje vjeruje, podsvjesno u tebi osjeća svog neprijatelja. Zato u mnogim slučajevima može pomoći samo pozivanje na tuđe iskustvo ili izjavu.

Jeste li sigurni da možete osigurati isporuku na vrijeme?
-Sedmi kontinent" i "McDonald's" nas preporučuju svojim partnerima kao najpouzdanijeg dobavljača.

Viši cilj.

Napadaču izbijate teren tako što mu kao odgovor šaljete viši cilj, odnosno namjeru pred kojom prijekor gubi snagu. Lakše ćete sastaviti odgovor ako rečenicu započnete otprilike ovako: “Ovdje (ovdje) nije riječ o..., nego o...” I nekim drugim tehnikama.

Tehnike rješavanja prigovora na cijenu.

Klijent je uvijek poduzetnik: želi kupiti, ali kupiti po najboljoj cijeni. U uvjetima nepotpunih (ili nepouzdanih) informacija, u kojima se nalaze gotovo svi kupci, pojam „korist“ postaje krajnje subjektivan. U pravilu, kupac ne poznaje cijeli asortiman proizvoda. Osim toga, on nije u mogućnosti praktično usporediti kvalitetu većine ponuđenih dobara i usluga. Stoga se kupac u velikoj mjeri oslanja na mišljenje stručnjaka. Stručnjak s kojim će klijent komunicirati ste vi.
Vaš će prijedlog uvijek biti povod za prigovor na cijenu ako prethodno nije bilo informacija o kvaliteti proizvoda. Zato iskusni prodavači o cijeni nastoje govoriti na posljednjem mjestu. nakon razgovora o prednostima vašeg prijedloga.

Preoblikovanje prigovora.

Sposobnost preoblikovanja prigovora na cijenu ključna je za sve prodavače. Primjer: “Da, ovo odijelo košta malo više, ali ćete ga nositi dvostruko dulje.” Odatle pravilo: čim klijent posumnja u cijenu, morate se vratiti prezentaciji kvalitete svog proizvoda. Jednostavnim preformuliranjem prigovora već možete promijeniti kontekst percepcije proizvoda ili usluge. Međutim, rezultate ćete dobiti samo ako se ovaj novi kontekst klijentu čini razumnijim od prethodnog.

Prodajem razliku u cijeni.

Ako je vaš proizvod skuplji. nego konkurenciji, onda ćete to klijentu morati nekako opravdati, odnosno prodati mu razliku u cijeni. Da biste to učinili, morate još jednom naglasiti jedinstvene konkurentske prednosti vašeg proizvoda ili usluge.

Primjer:
Klijent: Vaša cijena je viša nego u drugoj tvrtki...
Prodavač: Vidim. Recite mi, da nije stvar u cijeni, biste li kupovali kod nas?
Klijent: Možda...
Prodavač: U redu. U pravu ste, cijena im je malo niža. Ali kupnjom kod nas dobit ćete i dodatne usluge.

Također možete preformulirati prigovor.

Na primjer:
K: Preskupo je.
P: Molim vas objasnite što mislite.

K: Preskupo je.
P: Ako sam vas dobro razumio, zanima li vas što je točno uključeno u ovu cijenu?

Cijepljenje protiv prigovora.

Ponekad se za prigovore koji se pojave tijekom procesa prodaje koristi metoda “cijepljenja prigovora”. Preporučljivo je da naručitelj te primjedbe otkloni u fazi prezentacije. Ako znate da će biti prigovora na cijenu, onda se to objašnjava u fazi prezentacije. Možda su cijene na prvi pogled više, ali... unatoč tome, radeći s nama, štedite svoj novac.

Svedeno na sitnicu.

Ovo je posebno učinkovito za prigovore na cijenu skupe trajne robe. Uspoređujete cijenu proizvoda s njegovim životnim vijekom (naravno, punim, a ne jamstvom) i, podijelivši ga na nekoliko godina ili mjeseci korištenja, dobivate relativno beznačajan iznos koji naznačite klijentu.

Taktika odgovora na prigovore.

1. Budite pozitivni kada se suočite s prigovorima. Oni su znak da vas slušaju i da su spremni kupiti, ali sumnjaju. i potrebno je dodatno. informacija.
2. Prilikom odgovaranja na prigovore koristiti posebnu tehniku ​​u 5 koraka za spajanje prigovora ili njegovih pojedinih elemenata.
3. Preobrazite kontekst prigovora iz negativnog u pozitivan.
4. Ne svađajte se i ne napadajte. Nema potrebe pokušavati trzati klijenta za 180 stupnjeva. Dovoljno mu je predočiti drugo, također moguće stajalište, a zatim mu dati priliku da se slobodno opredjeli.
5. Ne dovodite u pitanje valjanost klijentovih izraza.
6. Ne prekidajte klijenta, dajte mu priliku da govori. Ponekad je bezopasno postaviti mu pitanje za razjašnjavanje u zgodnom trenutku.
7. Upamtite da imate slobodu izbora: na svaki prigovor možete reagirati na dva načina: a) postaviti pitanje i b) odgovoriti u biti.
8. Unaprijed pripremite odgovore na one prigovore koje vaša prva linija čuje 80% vremena.
9. Klijentu govorimo o popustima samo ako stvarno ima novca i spreman je kupiti.

Konstruktor govornih modula. Ovi se moduli reproduciraju za različite proizvode i usluge.

Dopiranje do ciljanog klijenta. (s kim ima smisla razgovarati o našem prijedlogu?)

Prvi put zovemo tvrtku i želimo saznati ime i patronim direktora ili drugog zaposlenika koji odlučuje o ovom pitanju. Recite da ćete odgovoriti na pitanja “Što ste htjeli? Za što? Tko ste vi itd.?" Kako ćete se ponašati, kojom ćete intonacijom odgovoriti na ova pitanja?
(daju se odgovori, zapisujem na ploču).
Dakle, možemo odgovoriti na sljedeći način.
"Teška" pitanja
Prijem/preporuka
Mogući govorni moduli
NIJE ciljani klijent:

Što želiš?
-Za što?
Tko si ti? itd.
Govorite smireno i funkcionalno, bez suvišnih riječi i pauza, bez strke, bez treme i aspiracije, bez ulizivanja i arogancije u glasu - s neutralnom "poslovnom" intonacijom, pokazujući da smo navikli komunicirati ne samo sa zaposlenicima, već i s upravljanje raznim organizacijama.

Često na temelju naše intonacije sugovornik odlučuje hoće li nastaviti kontakt s nama, hoće li nas spojiti s pravom osobom. - Vašem direktoru želimo poslati ponudu naše tvrtke i, da budemo dužni, oslovljavati ga imenom i patronimom.
-Bavimo se...(izvodimo..., obezbjeđujemo..., prodajemo). Recite mi, molim vas, s kim mogu o tome razgovarati? (Nakon odgovora): Koje mu je ime i patronim? Mogu li razgovarati s njim o ovom problemu?

(razradite situacije u kojima je pristup ciljnom klijentu otežan:
_ne žele se povezati s ciljnim klijentom (npr. tajnica je odlučila da „direktora to neće zanimati“ ili nam ne treba.,
-Puno ime i prezime direktora proglašava se “poslovnom tajnom”).
Tipične greške
- Započnite dijalog isprika "što vas uznemiravam."
-Budite uvrijeđeni zbog “formalnog pristupa” (“Je li ovo tajna?” “Je li vam teško odgovoriti?”, itd.).

Pozicioniranje ponude. (što je bit našeg prijedloga?)

Dajemo ponudu osobi koja je izuzetno zaposlena i pretrpana svim vrstama informacija, uključujući i konkurentske ponude. Recite mi kako ćete dati informacije, koje ćete izraze koristiti, što ćete odgovoriti na pitanja "O kojem pitanju?", "Što nudite?" itd.
(daju se odgovori, zapisujem na ploču)
Možemo odgovoriti na sljedeći način.
"Teška" pitanja
Prijem/preporuka
Mogući govorni moduli
-Koje pitanje?
-A što ti predlažeš? itd.
S ciljnim klijentom:
Jedna ili dvije fraze o tome tko što nudi i što daje klijentu. Ostalo je kako se zanimanje za informacije produbljuje, “od općeg prema specifičnom”. Fraze ne bi trebale sadržavati preopćenite pojmove i pojmove.

(npr. ako prodajemo strojeve za čišćenje snijega, ne biste trebali govoriti o "uvođenju reda u gradu" (možda će krivo shvatiti). Bolje: "Mi se bavimo opremom za uklanjanje snijega").

S neciljanim klijentom:
Naprotiv, bolje je koristiti prilično općenite izraze (na primjer, "S kim mogu razgovarati o pitanjima obuke...?", "Koga mogu kontaktirati u vezi veleprodajnih zaliha...?", "Ovo se odnosi na organizaciju i ponašanje...” i sl.)
Za neciljanog klijenta:
-Vodimo edukacije za prodavače u maloprodaji. I o tome bismo željeli razgovarati s ravnateljem, a zatim poslati detaljnije informacije na uvid.

Za ciljanog klijenta (direktor trgovine):
-Vodimo edukacije za prodavače u maloprodaji. Prodavači uče vrlo specifične tehnike na proizvodima koje dobro poznaju. Kao rezultat toga, razrađuju se tipične “teške” situacije koje kronično dovode do neuspjele prodaje i, kao posljedica toga, izgubljene dobiti za trgovinu...

Tipične greške
- Pokušajte odmah reći sve što znamo o ovom pitanju.
- Izražavajte se glomaznim frazama i nejasnim pojmovima.
-Recite više o tome što mi “možemo” nego o tome što će to dati Klijentu, koje probleme rješava. (Glavno je ukratko i figurativno prenijeti ŠTO se predlaže, padajući u stereotipe.

Uvježbavanje takvog razgovora na zadanu temu. (smisliti temu).

Odmak od konkretnih prijedloga. (zašto bi nas slušali?)

Zovemo firmu i nudimo neki proizvod. Prigovaraju nam i postavljaju pitanja poput “Zašto ste bolji od drugih? Drugi imaju isto...” ili “Svi ste isti..., Već su nam ponudili..., Ovo smo već koristili i nema rezultata...”, itd. Kako ćete odgovoriti u ovoj situaciji, kako se ponašati?
(daju se odgovori)
Mogu također predložiti korištenje sljedećih govornih obrazaca.

"Teška" pitanja
Prijem/preporuka
Mogući obrasci govora
- Zašto si bolji od drugih? - Drugi imaju isto... - Svi ste isti..., - Već su nam nudili..., - Ovo smo već koristili i nema rezultata...
Navedite jednu ili dvije temeljne (ako je moguće ne očite) razlike od sličnih ponuda (ne samo u cijenama i asortimanu, već iu nijansama primanja, postavljanja i ispunjavanja narudžbe (usluge), isporuke robe, usluga nakon prodaje, jamstava , smanjenje troškova vremena i živaca klijenta itd.)

Postavite kriterije kvalitete uz pomoć kojih klijent može samostalno usporediti različite ponude i donijeti nedvosmislen zaključak u našu korist. Ili koji svjedoče o našoj profesionalnosti u ovom pitanju (poznavanje neočitih nijansi ponude) i stoga klijentu daju "kredit povjerenja" u nas.
Glavni naglasak je na psihološkim, a ne na tehnološkim tehnikama.
-(Slažem se) Da, ali...(parafraziraj rečenicu).
Odgovor se odabire ovisno o ponuđenoj usluzi.

Tipične greške.

Umjesto kratkih temeljnih razlika, popis svih karakteristika proizvoda/usluge “koje poznajemo”.
- Pobrkajte "razlike" i "prednosti" koje mogu imati i konkurenti.
-Postaviti kontroverzne, neuvjerljive kriterije ocjenjivanja.

Oštro odbijanje.

Ne ciljni klijent, koji pokušava donositi odluke za ciljnog klijenta.
(npr. tajnica odbija u ime direktora). Kako ćete postupiti u ovoj situaciji? (recimo da ona kaže "Ovo nam ne treba" itd.)
(daju se opcije odgovora)
Ako vam tajnica tipično odbije: “Ovo nam ne treba. Direktora ovo neće zanimati. Već smo ga kupili... (posjetili, prijavili...) itd.” može se reći smireno i pomalo distancirano, s intonacijom zanimanja, a ne optuživanja: „Molim vas, pojasnite s kim razgovaram? Kako se zoveš? Povežite se s direktorom. O ovom pitanju možemo razgovarati samo s upraviteljem koji o ovom pitanju odlučuje. (Ili: Povežite me sa stručnjakom s kojim možemo o tome razgovarati)."

Tipična pogreška:
- Povisi ton

Koliko smo puta u životu čuli riječ “NE”!? Treba li se doista s time šutke složiti ili gorljivo raspravljati i tražiti drugačiji odgovor? Postoje li stvarne tehnike koje mogu pretvoriti "NE" u "DA, NARAVNO"? Naravno da! Više o ovome kasnije.

Pregovori (prodaja) su najčešće popraćeni prigovorima partnera u obliku osude ili pitanja. Banalni slogan "Kupac je uvijek u pravu" izaziva skeptične osmijehe kod mnogih stručnjaka. Naravno, klijent nije uvijek u pravu, ali ima pravo na to. A prodavatelj je jednostavno dužan ponašati se s pozicije pretpostavke da je klijent u pravu. U svakoj osobi živi neistomišljenik. Glavne prepreke u fazi prigovora su:

* nerazumijevanje od strane sugovornika prednosti vaše komercijalne ponude (ako ih doista ima);
* barijera “dječje bolesti neslaganja” Ako se pojave prigovori, morate usmjeriti svu svoju vještinu da ih otklonite i istovremeno održite pozitivan odnos s partnerom stečen u prethodnim fazama pregovora.

Tri glavna izvora prigovora:

* partner (klijent) je zadovoljan vašom ponudom, ali želi dobiti dodatne informacije;
* partner (klijent) želi usporediti razinu kvalitete i cijene sličnih ponuda na tržištu;
* prigovor je pristojno odbijanje vašeg prijedloga.

Formula uspjeha: zauzimanje gledišta klijenta.

Prihvaćanje gledišta partnera (klijenta) uopće nije isto što i prešutni pristanak. Takvo prihvaćanje je svijest o slobodi druge osobe i njenom pravu da izražava svoje osjećaje i ima svoje mišljenje. Prvo pokažite sugovorniku da poštujete njegovo mišljenje, a tek nakon toga iskoristite svoje pravo da ga uvjerite u svoj stav. Prigovore ne tretirajte kao ispoljavanje agresije od strane klijenta, već kao njegov zahtjev za potpunijom informacijom o predmetu pregovora (komercijalni prijedlog) .

Nema potrebe boriti se protiv prigovora: trebate raditi s njima. Ključ uspjeha u radu s prigovorima je sposobnost razumijevanja položaja sugovornika.Morate usmjeriti svoju umjetnost kako biste osigurali da vaš partner čuje i sluša predložene argumente. Ako su sugovornici fiksirani svaki na svoju poziciju i uopće se ne čuju, onda nikakvi argumenti neće pomoći.

Pozitivne i negativne reakcije na prigovore.

Prigovori, svjesno ili nesvjesno, gotovo uvijek izbace drugu stranu iz ravnoteže. U ovoj situaciji možete izabrati jednu od dvije linije ponašanja: promišljeno ili nepromišljeno reagirati.Okretanje nepromišljenom odgovoru znači da više niste vi, već vaš nezadovoljni partner taj koji kontrolira vaše emocionalne reakcije i postupke. Bezumno reagiranje jamči tijek negativnih reakcija u oba smjera. Linija namjernog djelovanja, naprotiv, omogućuje vam da održite svoju emocionalnu ravnotežu i svjesno kontrolirate svoje postupke i situaciju u cjelini.

Reakcija sugovornika na prigovore očituje se prvenstveno u izrazu lica - 50%, kao iu riječima - 10% i tonu glasa - 40%. Negativna reakcija se očituje u činjenici da pregovarač počinje raspravljati, a njegov izraz lica i intonacija se mijenjaju. Pozitivnu reakciju pokazuje zanimanje za bit prigovora i postavljanje razjašnjavajućih pitanja.Ne treba se bojati prigovora jer oni mogu biti znak ozbiljnih namjera druge strane. Ujedno, prigovori prenose informacije o vrijednostima i kriterijima prema kojima partner ocjenjuje vaš prijedlog.

Načini rješavanja prigovora.

Jedna od najučinkovitijih metoda rješavanja prigovora je pridruživanje. Pridruživanje se ostvaruje nizom pomirljivih izjava koje se daju prije odgovora na prigovor. Svrha pridruživanja prigovoru je uspostavljanje atmosfere međusobnog razumijevanja, stvaranje prilike vašem partneru da izrazi svoje mišljenje koje se vrlo vjerojatno ne poklapa s vašim. Na primjer, prije nego što odgovorite na prigovor, možete umetnuti pomirljivu frazu u obliku izraza: "Razumijem vas i ...", ili "Često slušam o tome, i postoji razlog za to ...", ili “Dobro je da ste to rekli i...” Na primjer, na prigovor kupca: “Hamburgeri su nezdravi”, prodavač hamburgera koji posluje po ovom modelu može odgovoriti: “Da, doista, takvo mišljenje postoji [ neizravna potvrda kupčeve ispravnosti], ali činjenica je da su naši “Hamburgeri se pripremaju posebnom tehnologijom sa smanjenim udjelom kolesterola i masti.”

“Cijepljenje protiv prigovora” pomoći će protiv prigovora koji će se vrlo vjerojatno pojaviti. Tijekom pregovora sami iznosite ovaj namjeravani prigovor i na njega uvjerljivo odgovarate. Tada postoji šansa da će partner to “preboljeti” u oslabljenom obliku.Može biti korisno dati sugovorniku priliku da se osjeća kao stručnjak i prožet osjećajem vlastite vrijednosti: da biste to učinili, samo moram se na trenutak pretvarati da sam amater.

Jedan od najučinkovitijih načina pridruživanja prigovoru je kompliment. Iskusni pregovarači (prodavači) svoj odgovor na prigovor partnera (klijenta) nastoje smjestiti u svojevrsni emocionalni amortizer koji pomaže u gašenju njegove iritacije i agresivnosti. Ovo je vrsta psihološkog "aikida". Kompliment se odnosi na takve amortizere.

Algoritam za obradu prigovora.

1. Bez ogorčenja: prigovor nije nešto osobno, usmjereno izravno protiv predlagatelja.

2. Stanka: određivanje vrste prigovora i kako se s njime nositi.

3. Zamolite sugovornika (kupca) da ponovi svoje argumente: “Jesam li te dobro namirisao, to...”.

4. Pojasnite: "Je li ovo jedini prigovor (tvrdnja)?" Ako niste, čime ste još nezadovoljni?

5. Usustavljivanje: “Ako ne..., onda...”.

6. Psihološko pridržavanje prigovora ("Da, malo je skuplje, ali (međutim, još uvijek) ...)."

7. Razjašnjavajuća pitanja: “Skupo u usporedbi s čime?”, “Što mislite koliko bi trebalo koštati?”

Nakon što odgovorite na prigovor, nježno ih potaknite na sklapanje posla (kupnju).

1. Preoblikujte klijentov prigovor kao pozitivan:

“Da, ovo odijelo košta više, ali ćete ga nositi dvostruko dulje.”

2. Ne prezirite svog klijenta! Nikad ne reci: NE, NEMOJ, NE MOGU, NE MOGU.

3. Obradite prigovore ne kao manifestacija agresije kod klijenta, te kako njegov zahtjev za potpunijim informacijama u vezi vaše komercijalne ponude.

4. S prigovorima nema potrebe za borbom moramo raditi s njima.

5. Ključ vašeg uspjeha kada se nosite s prigovorima je sposobnost razumijevanja klijentove pozicije.

6. Prigovori klijenta, svjesno ili nesvjesno, gotovo uvijek izbace prodavatelja iz ravnoteže.

U ovoj situaciji prodajni stručnjak može izabrati jednu od dvije linije ponašanja: Ponašati se promišljeno ili Reagirati nepromišljeno.

Reakcija prodavatelja na primjedbe klijenta očituje se prvenstveno u izrazu lica – 50%, kao iu riječima – 10% te u tonu glasa – 40%.

6. Pridruži se prigovoru. Svrha pridruživanja prigovoru je uspostaviti atmosferu međusobnog razumijevanja, stvoriti priliku da klijent izrazi svoje mišljenje koje se vjerojatno neće poklapati s Vašim.

Na primjer, prije nego što odgovori na prigovor, prodavač može ubaciti pomirljivu frazu u obliku izraza: „Razumijem te, i...“, ili „Često slušam o tome, i postoji razlog za to.. .”, “Dobro je da si ovo rekao, I…”

Kako se pridružiti prigovoru klijenta?

Tehnika pridruživanja prigovoru klijenta sastoji se od pet koraka:

- Stanka. Definicije kako postupati s prigovorima. U ovom trenutku odlučujete kako ćete se dalje ponašati. Pauza je neophodna kako biste svoje emocionalno stanje doveli u red.

– Dajte klijentu mogućnost prigovora. Ponekad to dovodi do činjenice da se, nakon što je u cijelosti izrazio negativno, klijent smiri.

– Psihološka vezanost za prigovor. “Da, ovaj automobil je doista najskuplji, ali je u isto vrijeme i najsigurniji.” Upotrijebite uvodne riječi "da", "naravno", "slažem se" kako biste se psihički oslobodili napetosti i negativnosti. Zatim možete izraziti svoje mišljenje, čak i ako se ne poklapa s mišljenjem klijenta.

– Pojašnjavajuća pitanja ili konkretni odgovori. Postavljate niz pitanja koja vam omogućuju da razjasnite bit prigovora. Na primjer, tipični prigovor kupaca, "Preskupo je", može biti "U usporedbi s čime?"

Ili daš konkretan odgovor.

- Poziv na akciju. Nastavimo. Nježan poziv za sklapanje dogovora.

Prilikom pregovaranja važno je pratiti stanje u kojem se klijent nalazi i njegove promjene.

Kako se nositi s prigovorima uzrokovanim emocionalnim stanjem klijenta?

Istočna mudrost kaže:

"Slušajte što ljudi govore, ali shvatite kako se osjećaju."

Ako shvaćate da klijent na vaš prijedlog reagira prilično emotivno i zbog toga se može odlučiti na suradnju, upotrijebite tehnike verbaliziranja osjećaja.

Verbalizacija osjećaja – odraz osjećaja pomoću riječi. Sastoji se od izjave o emocionalnom stanju jednog od sugovornika.

Korisni savjeti za stručnjaka:

– Unaprijed pripremite odgovore na prigovore koje prva linija vašeg odjela čuje 80% vremena.

– Klijentu govorimo o popustima samo ako ima novca i spreman je kupovati.

- Ne svađajte se, ne napadajte. Ne pokušavajte klijenta okrenuti za 180 stupnjeva.

– Ne prekidajte klijenta, dajte mu priliku da govori. Ponekad je vrijedno postaviti mu pitanje za pojašnjenje.

Zaključak: kada se bavite prigovorima, imajte na umu da su oni znak da vas slušaju i da su spremni kupiti, ali postoje nedoumice i potrebne su dodatne informacije. Budite pozitivni, ne dovodite u pitanje valjanost klijenta. Zapamtite da imate slobodu izbora: postaviti pitanje ili odgovoriti u biti. Kompetentan stručnjak je stručnjak koji zna iskoristiti svaki klijentov prigovor, bilo koji njegov negativan napad u svoje svrhe - da navede klijenta na suradnju.

BLOK 13. Vrste teških klijenata

Predviđeni rezultat: povećana učinkovitost pregovaračkog procesa.

U radu stručnjaka prije ili kasnije pojavi se klijent s kojim je teško raditi. Razlozi za to mogu biti različiti, au ovom bloku ćemo analizirati tipove teških klijenata kako bismo detaljno analizirali razloge poteškoća koje se kod njih javljaju i pronašli adekvatne mogućnosti pregovaranja s takvim klijentima.

Prvo, to su “diktatori – bezobraznici”.

Posebnosti takvih klijenata: ne podnose prigovore, pozivaju se na autoritete, tradiciju, nasljeđe svojih predaka i znaju uspješno odabrati citate iz klasika kako bi potvrdili svoje izjave. Rade po principu “Argument je slab, digni glas.” Viču i potiskuju sugovornika. Nepouzdani stručnjaci vrlo su potisnuti.

Preporuke za rad: potrebno je raditi s njima u izrazito specifičnim i strukturiranim kategorijama te na visokoj profesionalnoj razini, vodeći računa o erudiciji ove kategorije klijenata. U radu s ovom kategorijom klijenata strogo je zabranjeno uključivanje emocija, pretjeranih gestikulacija ili temperamenta. Iznimno je potrebno kontrolirati se, kontrolirati se, ne iritirati se grubošću i odgovoriti konkretno, točno, samouvjereno i uvjerljivo, gotovo s "kamenim licem: "Da!" To je upravo ono što vam treba." Sve informacije moraju biti potkrijepljene činjenicama i argumentima.

Drugo, to su “matematičari, analitičari”.

Posebnosti takvih klijenata: brzo izračunavaju potrebne opcije, biraju strategiju mrkve ili štapa i imaju selektivnu memoriju - ako im je nešto neprofitabilno, zaborave. Ali oni uvijek pamte što je potrebno i savršeno strukturiraju i analiziraju takve informacije.

Preporuke za rad: ključni pristup je logika i jednostavnost. Glavna stvar je ne izgubiti logiku i pristupačnost. Ne koristite figurativne usporedbe, neće vas razumjeti! Jednostavno, konkretno, a možda i pretjerano primitivno i škrto. Za njih informacije moraju biti jasne i logično strukturirane. Informacija se najlakše percipira dozirano i sadrži brojke i logične zaključke.

"Slatkice".

Posebnosti takvih klijenata: oni izjavljuju da ne trebaju ništa za sebe, spremni su učiniti sve za druge. Spremni pomaziti svakoga i uvijek dok se potpuno ne „izglade“. Uvijek su spremni žrtvovati svoje interese, a od osobe traže samo “vrlo malo...”. To vrlo malo specijalistu može biti nemoguće učiniti, ali osjećaj zahvalnosti i krivnje ne daje specijalistu priliku da odbije takvog klijenta.

Preporuke za rad: zadržite kontrolu nad pregovorima, nemojte dopustiti da dođete u situaciju prije svega emocionalne ovisnosti o takvom klijentu. Suzdržite se od ponuda, darova i usluga takvih klijenata. Komunikacija treba biti pristojna, ali konkretna i na polju poslovnih odnosa.

"Roditelji".

Posebnosti takvih klijenata: oni štite i brinu o svojim sugovornicima od briga i briga. Ne dopuštaju vam da saznate uznemirujuće vijesti, a zajedno s njima ni sve ostale. Informacijsku bespomoćnost sugovornika izglađuje činjenica da će se sve učiniti umjesto njega, ne treba se naprezati. Oni stvaraju uvjete u kojima je nemoguće riješiti se njihovog skrbništva.

Preporuke za rad: pristojno odbijanje skrbništva. Zadržite poziciju “specijalista za odrasle” koji kontrolira vaš život i radni proces. S takvim klijentima komunicirajte samo u okviru poslovnih odnosa.

— Jadnice.

Posebnosti takvih klijenata: kažu da bi rado i svakako učinili sve što se od njih traži, ali nemaju takve sposobnosti i mogućnosti. Teške i teške obveze zaboravljaju se ili potpuno krivo shvaćaju. To nisu jake volje, nisu temperamentni, nisu energični, vrlo neodlučni, spori, sumnjičavi i plašljivi klijenti.

Preporuke za rad: s takvim klijentima treba raditi vrlo živo, temperamentno, entuzijastično, vedro, uključiti se u proces savjetovanja. Vole figurativne usporedbe, primjere u obliku ružičastih izgleda itd. Oni stvarno ne vole dosadne i zamorne detalje. Visoka emocionalna razina glavni je ključ u pristupu ovoj kategoriji klijenata. Trebat će vam veliko strpljenje i razumijevanje ove kategorije klijenata.

"Pravednik"

Karakteristike takvog klijenta: osoba "s Biblijom u rukama". Stalno kontrolira, kritizira, optužuje. Nastoji kod stručnjaka i kod svih oko njega izazvati osjećaj krivnje i inferiornosti. On nadahnjuje da nitko osim njega nije sposoban barem donekle ispravno prosuditi stvarnost i učiniti bilo što vrijedno. Uvjeren u svoju nepogrešivost.

Preporuke za rad: dajte im do znanja da ih razumijete i priznajete da su u pravu. Budite pristojni i zadržite svoje samopoštovanje. Komunikacija s takvim klijentom trebala bi se temeljiti na principu „Pa, ovo ne možete ne razumjeti..?! Svojim iskustvom i znanjem u ovoj oblasti...”, itd.

"Kontrolori".

Karakteristike takvih klijenata: jake volje, temperamentni, energični. Takvi klijenti imaju visoku razinu znanja u mnogim područjima života. Ali njihova glavna značajka je vječna sumnjičavost, nepovjerenje i pedantnost u svim stvarima. Postavljaju ogroman broj pitanja s trunkom sumnje i osjećaja rizika u apsolutno svemu. Navika preispitivanja svega i potpune provjere toliko je majstorska među ovim klijentima da morate biti spremni na dugo sučeljavanje i nepokolebljivu izdržljivost.

Preporuke za rad: čelično rezoniranje i činjenice su od velike važnosti za ovu vrstu klijenata. Nije učinkovito pregovarati s takvim klijentima emocionalno, ekspresivnim gestama, potrebno je kontrolirati se, kontrolirati se, ne iritirati se ogromnim brojem pitanja i odgovoriti konkretno, točno, samouvjereno i uvjerljivo.

Zaključak: dakle, gornji primjeri ukazuju na vrste složenih klijenata, razloge poteškoća koje se s njima javljaju i kako s njima komunicirati. Sve zahtijeva pažljivo razmatranje u pregovaračkoj praksi. Tek nakon prakticiranja ove/one metode moći ćete reći djeluje li ili ne i razviti učinkovitiju metodu. Nakon što ste naučili raditi s teškim klijentima, u principu više nećete imati poteškoća u pregovorima. To znači proširiti svoju sferu komunikacije, a time i bazu klijenata vašeg odjela.

Možete postati vlasnik najveće baze kupaca među odjelima! Nastojte biti prvi!

BLOK 14. Strategije rada u konfliktnim situacijama

Predviđeni rezultat: povećana učinkovitost pregovaračkog procesa.

Rad s teškim klijentima zahtijeva rad stručnjaka u konfliktnoj situaciji. Ovaj blok ispituje uzroke sukoba koji nastaju i strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji.

Počnimo s onim što je sukob i koje vrste sukoba mogu nastati u radu stručnjaka.

Riječ "konflikt" dolazi od latinske riječi conflictus - sukob.

Sukob je proturječje koje nastaje među ljudima u vezi s rješavanjem određenih pitanja društvenog i osobnog života, sukob interesa, motiva, ciljeva, stavova, očekivanja različitih ljudi.

Konfliktne situacije dovode do razjašnjavanja stajališta strana i to pomaže u rješavanju prethodno skrivenih proturječja. Dakle, sukob ne samo da može uništiti odnose, već i poboljšati njihovu dinamiku i poslužiti kao poticaj za očitovanje skrivenih ciljeva i pozicija strana.

U konfliktnoj situaciji tijekom pregovora s klijentom, potrebno je zapamtiti ovu funkciju sukoba - razjašnjavanje skrivenih pozicija strana.

Svi sukobi mogu se podijeliti prema 3 kriterija:

– ovisno o načinu rješavanja– konstruktivan, destruktivan. Prvi pomažu u razjašnjavanju stajališta strana u sukobu, čime se olakšava rješavanje situacije. Destruktivni sukobi samo pridonose izljevu negativnih emocija i uništavanju postojećih odnosa.

– ovisno o težini– otvoreno, skriveno; prvi leže na površini, a drugi su skriveni iza paravana povoljnih odnosa.

– ovisno o broju sudionika– intrapersonalni, interpersonalni, unutargrupni, međugrupni, tj. između pojedinaca, između pojedinca i grupe, između pojedinca i organizacije, između grupe i organizacije, između različitih vrsta grupa i organizacija.

U radu specijalista mogu se pojaviti sve vrste sukoba. Međutim, specijalist mora skrivene sukobe prenijeti u otvorenu fazu, destruktivne sukobe u konstruktivne, a međuljudske sukobe (između specijalista i klijenta) ne treba prenijeti u međugrupne sukobe.

U svakom slučaju, sukob se mora riješiti na najučinkovitiji način.

Ima ih nekoliko strategije rješavanja sukoba.

U situaciji sukoba, njegovi sudionici su suočeni s izborom: ili se usredotočiti na jednostrane radnje (i u ovom slučaju svaka od strana gradi svoje ponašanje neovisno jedna o drugoj), ili na zajedničke akcije s protivnikom (tj. namjera da se sukob riješi izravnim pregovorima ili uz pomoć treće strane).

Kompetentan stručnjak u konfliktnoj situaciji, prije svega, fokusira se na rješavanje sukoba pregovorima i zadovoljavanje potreba, prije svega, klijenta, ali uzimajući u obzir interese organizacije.

Zaključak: da biste razumjeli kako postupiti u konfliktnoj situaciji, potrebno je razumjeti razloge njenog nastanka, ostati smiren i imati nepristran odnos prema sukobljenoj strani (klijent, drugi zaposlenik). Prilikom odabira strategije za izlazak iz konfliktne situacije vodite se sljedećim korisnim savjetima.

Naučite dostojanstveno izaći iz sukoba – to je ključ vašeg uspjeha! Što ste vi uspješniji, to je uspješnije poslovanje organizacije!

BLOK 15. Pravila za rad u konfliktnoj situaciji

Predviđeni rezultat: povećanje učinkovitosti pregovaračkog procesa s klijentima.

Ovaj blok ispituje osnovna pravila za rad u konfliktnoj situaciji s teškim klijentom, ali samo uzimajući u obzir karakteristike svakog pojedinog klijenta i razloge sukoba koji je nastao može se riješiti bilo koja konfliktna situacija.

Nabrojimo razloge koji ometaju zadržavanje klijenta u konfliktnoj situaciji:

1. Uzvratna agresija.

2. Opravdanje.

3. Ignoriranje.

4. Podmićivanje.

Ovakvo ponašanje stručnjaka nije prihvatljivo, potrebno je pratiti i kontrolirati svoje emocije.

Slijedite osnovna pravila ponašanja u konfliktnoj situaciji:

1. Ostanite mirni.

2. Nemojte se svađati, nemojte se slagati.

3. Postavljajte više razjašnjavajućih pitanja.

Ako je sukob već nastao i nije na vašu inicijativu, vaše ponašanje bi trebalo biti sljedeće:

1. Iskažite razumijevanje klijentu. Na primjer, možete započeti rečenicu na sljedeći način: “Da, razumijem o čemu govoriš...”, “Da, i ja bih se tako ponašao u takvoj situaciji...”.

2. Pokažite spremnost da promijenite situaciju - koristeći izraze poput “Hajde da zajedno riješimo ovu neugodnu (užasnu) situaciju...”, “Spreman sam ti pomoći u svemu i riješiti ovu situaciju...”.

3. Ponuda za razgovor u sobi za sastanke - "Idemo u sobu za sastanke da nas ne ometaju i razgovarat ćemo o svemu detaljno, detaljno."

5. Verbalizacija vaših osjećaja i osjećaja klijenta - “Razumijem što sada osjećate – da sam ja na vašem mjestu, osjećao bih se isto”, “Sada se osjećam jako neugodno i loše što je došlo do takve situacije...”.

6. Pažljivo saslušajte klijentovo mišljenje o rješavanju sukoba.

7. Kompliment klijentu - “Vi ste zaista mudra osoba i stoga...”, “Samo takav stručnjak kao što ste vi...”, “Sretni smo što ste nam se vi obratili...”.

8. Razgovor o daljnjoj suradnji - “Dajem riječ da se ovaj incident neće ponoviti i da ćemo ubuduće plodno surađivati...”.

Obično klijent, kao strana u sukobu, doživljava negativne emocije koje pokušava "nametnuti" stručnjaku.

Što stručnjak treba učiniti da smanji napetost klijenta?

Pogledajmo tehniku ​​Tri koraka koju možete koristiti za smanjenje stresa klijenta.

Zaključak: naučite ostati mirni u bilo kojoj konfliktnoj situaciji, tada ćete imati priliku koristiti bilo koju od navedenih tehnika i tehnika i riješiti situaciju nepristrano, bez negativnih emocija. Ovakvo ponašanje stručnjaka pridonijet će zadržavanju klijenata i stvaranju pozitivne slike o organizaciji.

Budite sigurni u sebe i klijentu ćete uliti povjerenje u kvalitetnu uslugu! Imidž stručnjaka oblikuje imidž organizacije!

BLOK 16. Psihološki utjecaj u pregovorima s klijentom

Predviđeni rezultat: razvijanje kod stručnjaka vještine odupiranja negativnom utjecaju klijenata u procesu pregovaranja.

Proces pregovora s klijentima može biti kompliciran željom klijenta da negativno utječe na stručnjaka.

U ovom bloku naučit ćete kako prepoznati da klijent pokušava utjecati na vas, kako izbjeći taj utjecaj i obrnuto, sami utjecati na klijente. Počnimo s definicijama!

Psihološki utjecaj je utjecaj na stanje, misli, osjećaje i djelovanje druge osobe isključivo psihološkim sredstvima.

Otpor psihološkom utjecaju je otpor utjecaju druge osobe psihološkim sredstvima.

Psihološka sredstva = verbalni signali + paralingvistički signali + neverbalni signali.

Verbalni signali su riječi i prije svega njihovo značenje, ali i priroda upotrijebljenih riječi, izbor izraza.

Paralingvistički signali su značajke izgovora govora, pojedinih riječi i glasova.

Neverbalni signali – relativni položaj sugovornika u prostoru, položaji, geste, izrazi lica, kontakt očima, izgled.

Pogledajmo postupke sugovornika koji na vas utječe i ciljeve koje svojim ponašanjem ostvaruje.

Svaki postupak sugovornika, uz pomoć kojeg potajno pokušava dovesti partnera do željenog cilja, manipulativan je.

Manipulacija- namjerno i skriveno poticanje druge osobe na doživljavanje određenih stanja, donošenje odluka i poduzimanje radnji potrebnih inicijatoru za postizanje njegovih ciljeva.

Tečaj brzog čitanja - za najzaposlenije | | | | | | |

Žalosno je primijetiti da mnogi prodavači ne vladaju jednom od najučinkovitijih prodajnih tehnika – tehnikom pridruživanja prigovoru. Često prigovor doživljavaju kao nešto osobno, usmjereno izravno protiv njih...

Jedan od najučinkovitijih načina pridruživanja prigovoru je kompliment. Iskusni prodavači nastoje svoj odgovor na klijentov prigovor smjestiti u svojevrsni emocionalni amortizer koji pomaže u gašenju klijentove iritacije i agresivnosti. Ovo je vrsta psihološkog "aikida". Takvi amortizeri također uključuju kompliment.

Prema Newtonovom zakonu, sila akcije jednaka je sili reakcije. To vrijedi i za prigovore...

Na primjer, na prigovor kupca: „Hamburgeri su štetni za zdravlje“, prodavač hamburgera koji posluje po ovom modelu može odgovoriti: „Da, doista, takvo mišljenje postoji (neizravna potvrda klijentove ispravnosti), ali činjenica je da su naši hamburgeri pripremljeni po posebnoj tehnologiji sa smanjenim udjelom kolesterola i masnoća."

Da biste klijentu pružili priliku da se osjeća kao stručnjak i stekne osjećaj vlastite vrijednosti, trebate se samo na minutu pretvarati da ste amater

Pridruživanje prigovoru ostvaruje se nizom pomirljivih izjava koje prodavatelj daje prije odgovora na prigovor. Svrha pridruživanja prigovoru je uspostavljanje atmosfere međusobnog razumijevanja, stvaranje prilike klijentu da izrazi svoje mišljenje koje se vrlo vjerojatno neće poklapati s Vašim. Na primjer, prije nego što odgovori na prigovor, prodavatelj može ubaciti pomirljivu frazu u obliku izraza: „Razumijem te, i...“, ili „Često slušam o tome, i za to postoji razlog. .”, ili “Dobro je što si ovo rekao, i...”

Tehnika “cijepljenja prigovora” pomoći će protiv takvog prigovora čiju pojavu vrlo vjerojatno očekujete. Tijekom izlaganja sami iznosite ovaj namjeravani prigovor i na njega uvjerljivo odgovarate. Tada postoji šansa da će ga klijent "preboljeti" u oslabljenom obliku.