Bankarski proizvodi su međusobno povezani skup bankarskih usluga koje banka pruža u određenom slijedu, s ciljem zadovoljenja potreba klijenta banke.

U srcu svakog bankarskog proizvoda je osnovni element - tehnologija. Određuje vrstu bankovnog proizvoda. Tehnologije bankarskih proizvoda uključuju tekuće bankovne račune, depozitne i štedne račune, sve vrste kredita (hipotekarni krediti, potrošački krediti, auto krediti, ekspresni krediti, prekoračenja, faktoring, leasing, kreditne linije itd.).

Bankarski proizvodi i usluge uključuju sve vrste transakcija po kartičnim računima, tj. omogućavanje pristupa novčanim sredstvima klijenata putem bankovnih platnih kartica. Danas prodaja bankovnih proizvoda gotovo uvijek uključuje prodaju platnih bankovnih kartica (kreditne, debitne plastične kartice). Postali su univerzalni alat za daljinsko bankarstvo za klijente: sve transakcije po računima klijenata provode se platnom karticom. Osim toga, sada ne morate tražiti bankomat ili terminal za plaćanje.

Takav novi bankarski proizvod kao što je Internet bankarstvo postao je sastavni dio tržišta bankovnih usluga i proširio mogućnost bankovnih klijenata da daljinski upravljaju svojim računima. Dakle, bankarski proizvodi uključuju osnovne tehnologije koje imaju specifičan skup parametara - maksimalni i minimalni iznos, valutu, uvjete, vrstu platne kartice. Bankarski proizvodi se međusobno razlikuju po skupu i vrijednostima ovih vrlo specifičnih parametara. Na primjer, za zajam takve će razlike biti mogućnost prijevremene otplate, maksimalni iznos zajma, način izračuna mjesečnih rata, veličina i vrsta kamatne stope na zajam, namjena, oblik davanja zajma sredstva, prisutnost kolaterala, jamstava itd. Ako je riječ o depozitnom računu, tada će postojati razlike u mogućnostima dopune računa i povlačenja sredstava, vrsti isplate kamate, produljenju, kapitalizaciji kamate itd. Visok stupanj automatizacije bankovnih proizvoda omogućuje vam brzo reagiranje na promjene u području bankarskih usluga i, po potrebi, uvođenje novih bankarskih proizvoda na tržište. Bankarski proizvod može uključivati ​​bilo koji skup bankovnih funkcija dokumentiranih u obliku propisa.

Ovisno o stanju gospodarstva u zemlji, dobu godine i drugim razlozima, tržište bankarskih proizvoda se mijenja. Danas možemo razlikovati sljedeće lidere među bankarskim proizvodima:

Paket bankarskih usluga za klijente.

Ovakva ponuda banaka, koja podrazumijeva sveobuhvatnu uslugu korisnicima, danas je posebno popularna. Ponudom niza popularnih proizvoda banka pridonosi rastu potražnje za svojim uslugama, ali i pokazuje lojalnost postojećim klijentima, što igra važnu ulogu u uvjetima oštre konkurencije. Mnogi bankarski proizvodi sada su dostupni na internetu. Stvoren je jedinstveni sustav koji je objedinio tekuće, depozitne i kreditne račune klijenata banaka. Danas se banke u zemlji suočavaju sa zadatkom povratka na sustav bankarskih proizvoda prije krize, tj. povratak na bankarske proizvode za mikroklijente.

Lider među proizvodima kreditnog bankarstva danas je hipotekarni kredit. Iako još uvijek ima dosta potencijala za rast. Banke planiraju stimulirati stanovništvo uz pomoć promjenjivih kamata na hipotekarne kredite. Auto krediti i krediti za kupnju ili izgradnju nekretnina izgubili su svoje pozicije, iako su i dalje sastavni dio ponude bankarskih usluga. Banke danas traže nove marketinške izlaze i, lagano mijenjajući formu, stvaraju nove bankarske proizvode za auto kredite i kredite za nekretnine. Među tim inovacijama je i prošireni popis kolaterala zajma. Mijenja se i pristup banaka pri razmatranju zahtjeva za kredit malih i srednjih poduzetnika. Sada se bankari više ne oslanjaju na likvidnost danog kolaterala, već na opće financijsko stanje zajmoprimca, njegove izglede za razvoj i ukupnu operativnu učinkovitost. Uvjeti za dobivanje kredita za poduzetnike početnike sve su povoljniji. Osim toga, bankarske proizvode koji su prije bili dostupni samo određenim kategorijama poslovanja sada mogu koristiti mala i srednja poduzeća u zemlji.

Kako učiniti da poslovnice banaka učinkovitije prodaju proizvode.

Posljednja faza prilagodbe proizvoda tržištu je prilagodba tržišta proizvodu.

Clive James

Vrste kanala prodaje bankarskih proizvoda

Masovna prodaja po shemi "financijskog supermarketa" uključuje servisiranje velikog broja klijenata sa sličnim preferencijama potrošača i obavljanje sličnih bankarskih operacija. Maloprodaja se u pravilu odvija stacionarno i zahtijeva stvaranje široke mreže poslovnica. S tim u vezi, glavni rizik izravnih financijskih gubitaka u poslovanju s građanima je nepopunjavanje potrebnim obujmom bankovnog poslovanja kapaciteta koji su stvoreni za ovo poslovanje (bankarska infrastruktura: poslovnice, predstavništva, akviring, registrirane blagajne, obrada, POS terminalska oprema itd.). Ako se to dogodi, onda možemo govoriti o slabom radu marketinških službi banke, koje su slabo istraživale tržišne segmente i nisu mogle potaknuti potražnju u količinama potrebnim za poslovanje s građanima.

Na primjer, za razvoj kartičnog poslovanja, godišnji volumen izdavanja mora biti najmanje 1 milijun kartica, a istodobno se na njima mora napraviti najmanje 100 tisuća transakcija mjesečno. Minimalni prag isplativosti za ekspresne kredite je na razini 200 tisuća potrošača, a za uslugu SMS bankarstvo - 100 tisuća korisnika. Dakle, osnova za ostvarivanje dovoljnog prihoda za održavanje potrebne razine profitabilnosti u poslovanju s stanovništvom je promet na računima klijenata.

Glavni problem maloprodaje je stvaranje sustava kvalitetnog upravljanja troškovima u svim fazama životnog ciklusa. Zbog visokih početnih troškova stvaranja prodajne infrastrukture, za “financijski supermarket” posebno je važno kreirati pristupačne i jeftine proizvode. Međutim, mnoge banke za građane su pretjerano zainteresirane za proširenje asortimana proizvoda, što dovodi do još jednog problema: kreirani proizvodi ne nailaze na potražnju, a pokušaji da se nametnu klijentima loše utječu na imidž banke. U maloprodajnom bankarskom poslovanju, voditelj prodaje treba usaditi psihologiju prodavača u velikom supermarketu. Širok raspon usluga omogućuje nam potpuno korištenje principa zamjenjivosti i komplementarnosti.

Ciljana (individualna) prodaja po shemi “financijskog butika” uključuje traženje specifičnih skupina klijenata i ekskluzivnih oblika usluge. Mali broj transakcija i relativno niski početni troškovi zahtijevaju da se menadžeri prodaje usredotoče na postizanje visokih marži od prodaje pojedinačnih proizvoda. Na primjer, minimalni prag profitabilnosti u "financijskom butiku" za usluge gotovinske namire može biti 15-20% troškova. Glavni rizik individualnog oblika prodaje je gubitak klijenta.

Primjer je Trade Finance Bank (LLC), koja se pozicionira kao jedinstvena institucija na financijskom tržištu. Misija banke je povećanje vrijednosti klijenata i same banke u obostrano korisnoj suradnji, što je izraženo sloganom “Umijeće povećanja vrijednosti”.

Glavni kriterij za djelovanje banke, usmjereno na razvoj različitih oblika usluga korištenjem financijske boutique tehnologije (češće se koristi termin Privatno bankarstvo), je kvaliteta koja se postiže jedinstvenošću, pouzdanošću i učinkovitošću.

Zbog sve većih zahtjeva individualnih klijenata za kvalitetom usluge, banke razvijajući strategiju Privatnog bankarstva proširuju standardnu ​​ponudu usluga koja uključuje:

• Osobno upravljanje.
• Usluga u posebnoj prostoriji.
• Financijsko i porezno savjetovanje.
• Pristup forex transakcijama.
• Otvaranje metalnih računa.
• Povoljniji tečajevi i tarife.
• Promet nekretninama.

Na temelju karakteristika proizvoda razlikuju se sljedeći načini prodaje: pojedinačna prodaja, vezana prodaja, unakrsna prodaja, unakrsna prodaja. Pojedinačna prodaja podrazumijeva prodaju proizvoda istog naziva, npr. otvaranje tekućeg računa ili dobivanje kredita. Pojedinačna prodaja može nadopuniti već korišteni popis proizvoda ili biti zaseban objekt planiranja za probnu prodaju.

Najpopularnija strategija danas je pakiranje bankarskih proizvoda, koji se mogu široko koristiti kako na razini glavne banke tako i na razini određenog prodajnog ureda. Paketna prodaja podrazumijeva razmatranje dostupnih proizvoda kao pojedinačnih stavki u katalogu međusobno povezanih usluga te vam omogućuje prepoznavanje i kreiranje skupa proizvoda koji će u potpunosti zadovoljiti potrebe klijenta, čime se jamči najbolja interakcija s njim.

Paket može uključivati ​​sezonske proizvode (plaćanje poreza, godišnji depoziti, građevinski krediti). Na primjer, ako se porezi plaćaju periodično, možete ponuditi plaćanje unaprijed. Banke su prihvatile godišnje uvođenje sezonskih depozita s fleksibilnim sustavom obračuna kamata. U slučaju prijevremenog povlačenja depozita ili njegovog dijela, kamata varira ovisno o razdoblju stvarne prisutnosti sredstava u depozitu.

Kvaliteta proizvoda izravno je povezana s kvalitetom usluge i podrazumijeva prije svega poveznicu između očekivanja korisnika i onoga što banka može ponuditi. Pojam prodajne učinkovitosti tako uključuje tako složen pojam kao što je prijateljski odnos s klijentelom, te se ovaj element opravdano može uvrstiti u tehnologiju pakiranja proizvoda.

U tablici 4.1.1 daje primjere tradicionalnog pakiranja bankovnih proizvoda za fizičke osobe na razini poslovnica.

Tehnologija paketne prodaje zahtijeva odgovarajuću stručnu osposobljenost (poznavanje asortimana banke, sposobnost prezentiranja ponuđenih proizvoda, pomoć pri korištenju istih), komunikacijske vještine (pažnja, uljudnost, uljudnost, sposobnost osvajanja).

Tablica 4.1.1

Primjeri tradicionalnog pakiranja bankarskih proizvoda za fizičke osobe na razini poslovnice

Sposobnost održavanja dugoročne komunikacije (za neke klijente i vrste kupljenih usluga, razdoblje komunikacije je duže nego za druge), poštivanje mjesta i hijerarhijske razine komunikacije (za VIP klijente potrebno je sudjelovanje menadžera, osiguranje ugodnijeg okruženja), korištenje potrebnih regulatornih zahtjeva (izgled, komunikacija s klijentima itd.).

U praksi mnogih banaka s velikim podružnicama koristite metodu kao što je križanje prodaje.

Unakrsna prodaja je ponuda srodnih proizvoda klijenteli. Uz to se mogu zamijeniti već potrošeni proizvodi, a zauzvrat ponuditi novi proizvodi (cross-selling). Ova strategija donosi dobru zaradu i omogućuje postizanje prednosti nad konkurentima. Jedan od glavnih uvjeta uspjeha ove metode je logična konstrukcija proizvodnog asortimana u odnosu na zahtjeve kupaca. Proizvodi moraju biti interesantni i atraktivni klijentu te uključeni u paket usluga koji se u svakom trenutku može ponuditi na prodaju.

Popis povezanih i međusobno zamjenjivih proizvoda za klijente koji još nisu privučeni, ali su značajni za banku, može uključivati ​​one proizvode koje trenutna klijentela ne koristi, ali bi mogli biti zainteresirani u budućnosti.

Ova strategija omogućuje planiranje prodaje i optimalno korištenje resursa banke. Također vam omogućuje bolje razumijevanje očekivanja potrošača i procjenu tržišta. Još jedan važan aspekt unakrsne prodaje i unakrsne prodaje je konkurentska prednost koja iz toga proizlazi. Klijent smatra da se samo u ovoj banci mogu zadovoljiti njegovi najrazličitiji zahtjevi za bankarskim proizvodima. Na primjer, ako klijent kupi putničke čekove od banke, može mu se savjetovati da kupi osiguranje od nezgode tijekom putovanja u inozemstvo. Strategija paketne i unakrsne prodaje omogućuje uspostavljanje stabilnih i dugoročnih odnosa s kupcima te povećanje udjela lojalnih kupaca.

Za razvoj i provedbu strategije za stjecanje većeg povjerenja klijentele, banka mora stvoriti učinkovit informacijski sustav. Prodajni ured mora imati pristup svim podacima o klijentu: vrsti odnosa s poslovnicom, broju i vrstama proizvoda koji se konzumiraju, kvalitativnom i kvantitativnom prometu, glavnim vrstama potražnje za bankarskim uslugama itd. Posjedovanje takvih informacija potrebno je:

• 1. grupne informacije za svaki segment klijenta;
• 2. pripremiti paket proizvoda za svakog klijenta za naknadnu cross-selling.

Izravna prodaja povezana je s inicijativom prodavača koji svoju ponudu upućuje izravno kupcu na njegovoj lokaciji. Obujam izravne prodaje stalno raste iu nizu europskih zemalja već prelazi 50% ukupnog prometa (u Rusiji, prema nekim procjenama, ne više od 1%).

Izravna prodaja najteža je vrsta prodaje i od prodavatelja zahtijeva svladavanje umijeća pregovaranja. Važnost izravne prodaje u bankarskoj praksi će rasti iz sljedećih razloga:

• 1. Širenje mreže prodajnih mjesta za bankarske proizvode i povećanje koncentracije klijenata koji imaju želju i mogućnost kontaktirati s menadžerima banke.
• 2. Postupni prijelaz s pasivnih oblika interakcije s klijentom na sustav upravljanja odnosima. Cilj ovakvog sustava nije sklapanje jedne transakcije, već izgradnja dugoročnih odnosa s klijentom.
• 3. Rastuće povjerenje klijenata u osobno upravljanje i sve veći zahtjevi za individualnom uslugom.

Sve to zahtijeva naprednu obuku osoblja bankovnih front officea, a prije svega klijent menadžera. Opseg izravne prodaje su veliki klijenti, individualna usluga, složeni bankarski proizvodi.

U razdoblju rasta kreditiranja stanovništva vrlo su popularne razne vrste “vezanog kreditiranja” kada kupljeni proizvod služi kao kolateral za kredit. Ovakav način kreditiranja naziva se POS kreditiranje.

POS kreditiranje (POS - Point Of Sale) može se definirati kao smjer maloprodajnog poslovanja banaka, koji omogućuje izdavanje kredita za određenu robu izravno u prostorijama maloprodajnog objekta. Među robom velike potražnje najveći udio imaju mobilne komunikacijske i računalna oprema.

Među bankama koje su aktivno radile na POS kreditnom tržištu u razdoblju razvoja potrošačkog kreditiranja, istaknule su se Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Dostupnost kredita (odluku o izvršenju povezanog kredita banka donosi u roku od 15-30 minuta, a dokumenti koji potvrđuju prihod nisu potrebni) i relativno mala veličina (oko 20 tisuća rubalja) dovode do povećanih rizika, pa banke postavljaju kamate više od tržišnih i ostvaruju prihod veći nego kod klasičnog kreditiranja. To objašnjava intenzivan rast POS kreditiranja u Rusiji od sredine 2000-ih. do 2014. kada počinje gospodarski pad.

Pad interesa bankara za tržište POS kredita sasvim je prirodan. Potencijal takvih zajmova uvelike je ograničen popisom roba i usluga koje se mogu prodati putem kreditnih shema. Osim toga, u POS kreditiranju iznimno je teško koristiti razne online usluge koje se trenutno aktivno razvijaju.

Promjenjiva gospodarska situacija i sve veća nestabilnost u bankarskom sustavu natjerale su banke da svoje prodajne strategije preusmjere prema kreditnim karticama i razvoju POS kreditiranja u online trgovini. Od 2011. tržište kreditnih kartica u Rusiji počelo je brzo rasti. Razlog tome je dolazak najvećeg izdavatelja platnih kartica na ovo tržište - Sberbank of Russia, koja je uz overdraft kartice započela s izdavanjem revolving kreditnih kartica različitih platnih sustava. Kako bi ih izdala, ruska Sberbank pojednostavila je trenutni postupak izdavanja kreditnih kartica i uvela sustav bodovanja.

Drugo područje potrošačkog kreditiranja, koje je posljednjih godina dobilo dinamičan razvoj, jest kreditiranje kupnje putem interneta. Za banku, POS kredit u online trgovini ima nekoliko očitih prednosti:

• nema potrebe za održavanjem osoblja stručnjaka na prodajnim mjestima;
• kupci online trgovine su atraktivnija kategorija zajmoprimaca;
• velika publika online trgovina.

Više od polovice Sberbankovih fizičkih osoba spremno je preporučiti Sberbank svojim prijateljima i poznanicima.

CSI (Customer Satisfaction Index), koji karakterizira zadovoljstvo korisnika bankarskim uslugama, omogućuje procjenu omjera cijene i kvalitete bankarskih proizvoda i usluga u smislu zadovoljenja potreba i zahtjeva klijenata. U poslovnicama Sberbanka to je 9,1 bod od 10 mogućih. Najvjerniji klijenti Sberbanka su mladi ljudi i predstavnici društvenog segmenta: brojke za ove kategorije su 61% odnosno 57%. Tijekom godine Sberbank je dobio više od 860 tisuća recenzija klijenata. Sberbank provodi anketu o zadovoljstvu putem telefonskih poziva i SMS-a sa zahtjevom za ocjenom kvalitete usluge nakon posjeta poslovnici ili poziva u kontakt centar.

Stranica
5

3. Metoda oblikovanja potreba i zahtjeva klijenta je najsloženija i zahtijeva posebnu vještinu i znanje. Prvo, uz pomoć vješto formuliranih, ciljanih pitanja i aktivnog slušanja odgovora, menadžer identificira prave interese i potrebe klijentovog poslovanja. To se postiže upotrebom otvorenih i razjašnjavajućih pitanja, tehnikama pozitivnog signala ili tehnikama refleksivnog slušanja. Zatim se tehnikom sažimanja formulira problem i predlaže rješenje.

Na primjer, tijekom sastanaka s glavnim računovođom poduzeća identificiran je problem vezan uz povećanje općih troškova i potrebu za njihovim smanjenjem. Kako bi riješio ovaj problem, upravitelj nudi jedno rješenje - sudjelovanje u projektu plaće, što će smanjiti troškove primanja gotovine od banke, dostave sredstava poduzeću i izdavanja zaposlenicima. Postoji izbor između dvije mogućnosti - prijenos plaća zaposlenika na depozit po viđenju ili depozit pomoću plastične kartice.

Opće pravilo koje se koristi u bilo kojoj od ovih metoda je da govoreći o značajkama usluga, upravitelj usmjerava pozornost klijenta na koristi i vrijednosti koje će potonji dobiti ako ih koristi.

Kako bi se OPT shema uspješno koristila, predlaže se voditi se sljedećim dvjema formulama:

1. Značajke bankarske usluge i (ili) njezine prednosti + Povezujući izraz + Vrijednost usluge za klijenta (O + F + C)

2. Vrijednost usluge za klijenta + Fraza za povezivanje + Značajke i (ili) njene prednosti (C + F + O)

Pravila za učinkovitu prodaju bankarskih proizvoda

Pravilo 1. Prodaja bankarskih proizvoda je vještina osobnog menadžera.

Prodaja je vještina. Ako je osobni menadžer iskusan i majstor svog zanata, onda se to čini prirodnim i prirodom danim. Međutim, stječu se prodajne vještine i stručnost. Treba napomenuti da je moderno naučiti profesionalizam u području prodaje i postati majstor ovog posla. Samo treba učiti i primjenjivati ​​znanja i vještine. Postoje brojne prodajne tehnike, ali sama tehnika, bez odgovarajućih vještina, neće vam pomoći da odmaknete daleko naprijed. Stoga menadžer treba unaprijediti svoje vještine.

Pravilo 2: Prodaja počinje znanjem.

Znanje je osnova na kojoj se gradi profesionalizam osobnog menadžera, ono je temelj njegovog uspjeha.

Kao profesionalni menadžer neophodna su sljedeća znanja:

1. O klijentima banke i potrebama njihovog poslovanja. Kada se menadžer priprema za sastanak, mora prikupiti i proučiti podatke o klijentu i svim ključnim menadžerima. Tajna konzultativne prodaje je u tome što se menadžer ponaša ne samo kao pružatelj bankarskih usluga, već i kao savjetnik i konzultant kojem se može vjerovati. On ne prodaje samo bankarski proizvod, već svakom klijentu donosi ideje za rješavanje problema i razvoj poslovanja. Menadžer ne bi trebao fokusirati svoju pozornost samo na vođu koji donosi odluku. Naravno, to je osoba s kojom trebate imati odnos, jer on ima zadnju riječ, ali važno je moći dobiti informacije od drugih zaposlenika. Da biste to učinili, morate komunicirati s ljudima, posjećivati ​​poduzeća i sklapati poznanstva.

2. O bankarskom proizvodu ili usluzi koju upravitelj nudi klijentima. Naime: znati karakteristike proizvoda, njegove karakteristike, vrijednost za klijenta, koliko je prikladan za klijenta, koje su prednosti bankarskog proizvoda u odnosu na slične proizvode konkurentskih banaka.

3. O konkurentskim bankama: njihovi proizvodi i usluge, njihove cijene, prednosti i mane konkurenata.

4. O snagama i slabostima vaše banke.

Na temelju tog znanja trebate graditi razgovor s klijentom.

Pravilo 3. Menadžer mora znati "slušati" klijenta.

Mnogi osobni menadžeri vjeruju da će im njihov dar elokvencije pomoći u prodaji bankarskih usluga. Međutim, glavna poteškoća za menadžera je potaknuti klijenta da govori. Voditelj ne bi trebao govoriti više od 45% vremena, ali bi trebao više slušati. Potrebno je postavljati pitanja i utvrđivati ​​potrebe, “vruće točke” klijenta, jer ako voditelj uspije navesti klijenta na razgovor, to će pomoći da se sazna koje potrebe klijent ima, što mu treba. Nakon čega možete nastaviti s metodom rješavanja njegovog pitanja, pokazujući kako će bankarski proizvodi pomoći zadovoljiti njegove želje i potrebe.

Pravilo 4. Klijenti ne kupuju bankarske proizvode, oni kupuju pogodnosti.

Kada nudi bankarske proizvode, menadžer mora razumjeti da klijenti ne kupuju bankarske proizvode ili usluge, oni kupuju zadovoljstvo i koristi koje mogu dobiti od tih proizvoda. Stoga tijekom prezentacije ne treba govoriti isključivo o svojstvima proizvoda. Svojstva ili značajke u OPC shemi usmjerena su na sam proizvod. Potrebno je govoriti o prednostima. Korist ili vrijednost u OPC-u je ono što ta ista svojstva znače klijentu. Korist je "fokusirana" na klijenta. Prilikom predstavljanja bankovnog proizvoda važno je da menadžer pokaže kakve će stvarne koristi ta svojstva proizvoda donijeti klijentu.

Da bi otkrio koju korist i vrijednost predstaviti klijentu, menadžer treba: prvo, dati klijentu priliku da govori o onome što mu je posebno važno, i, drugo, tijekom pregovora pažljivo ga slušati, odrediti ono što je posebno važno brine klijenta. Zatim pokažite koje će pogodnosti klijent dobiti korištenjem ovih svojstava bankarskog proizvoda.

Pravilo 5. Menadžer se mora mentalno staviti u kožu klijenta.

Prije prodaje bankarskog proizvoda ili usluge, menadžer se treba zamisliti na mjestu klijenta-kupca kako bi odredio što je za klijenta važno i značajno. Primjerice, što će direktoru trgovačkog društva biti najvažnije za razvoj poslovanja, koja mu je korist važna i može utjecati na njegovu pozitivnu odluku o korištenju ponuđene usluge; U kojem slučaju će menadžer posvetiti vrijeme osobnom menadžeru? Logično je pretpostaviti da će za čelnika trgovačkog poduzeća biti važna sigurnost novca, pogodno vrijeme za naplatu prihoda, pravovremena isporuka na tekući račun, razumne cijene i zaposlenik kojemu se može obratiti s pitanjima.

Jednom kada menadžer zauzme poziciju kupca, moći će razumjeti kupca i njegove potrebe. Važno je zapamtiti da klijenti koriste bankarske usluge prema vlastitim potrebama. Važno je da klijent osjeti da je važan za banku. To bi trebao biti fokus menadžera. Za to je potrebno razgovarati o njegovim potrebama, problemima i onome što voditelj može učiniti za njega. U isto vrijeme pronađite uzajamne koristi. Za klijenta je korist vrijednost usluge, za menadžera je, na primjer, saznanje da je klijentu pomogao u rješavanju važnog problema i istovremeno povećao obujam prodaje bankarskih proizvoda. Kada se menadžer stavi u kožu klijenta, razumjet će probleme klijenta i kako bankarski proizvodi i usluge mogu pomoći u rješavanju tih problema.

To je izazov.
Nemoguće je potencijal.
Nemoguće je privremeno.
Nemoguće je ništa.

Adidas

“Nikada nisam upoznao Davida Davidsona, ali unatoč tome njegov se menadžer unaprijed ispričao umjesto njega. " David se ne čini kao dobar prodavač, upozorio me je, ne očekuj ništa posebno od njega. On je tiha osoba. David, - nastavio je upravitelj, - nije osoba s kojom bih nastavio tražiti novog kupca, ali kada njegova aktivnost dođe do određene točke, sigurno će dobiti narudžbu. Većina naših prodavača dobiva narudžbu od svakog petog sastanka, David – od svakog drugog».

David je bio tih, gotovo stidljiv čovjek. Mnogi samouvjereni prodavači odišu samopouzdanjem; Isto se ne može reći za Davida. Skroman je do sramežljivosti.

No, nakon jednosatnog razgovora s njim, kroz njegovu sramežljivost isplivale su određene karakterne osobine. Ostavljao je dojam besprijekorno poštena čovjeka. Nije mario za zaštitu vlastitog ega. Stoga, kada sam ga pitao o njegovim pogreškama, nije se počeo opravdavati. Govorio je iskreno, čak i kad nije izgledao osobito dobro.

U nekom trenutku razgovora pomislio sam u sebi: “ Vjerujem ovom čovjeku " Štoviše, kako je razgovor odmicao, uhvatio sam se kako mu govorim stvari o kojima inače ne bih razgovarao s drugim prodavačima. David je bio rijedak tip osobe koji se obično opisuje kao dobar slušatelj, rijedak tip osobe koju je lakše prepoznati nego opisati drugima."

N. Rackham

« Planiranje bi trebalo biti više od napadaja tjeskobe u liftu na putu do klijentovog ureda, više od nekoliko raspršenih misli na početku razgovora»

N. Rackham

U ovom poglavlju govorit ćemo o susretu s klijentom i kako ga natjerati da pristane prijeći na vašu uslugu i dobiti kredit.

Ne razmatramo slučajeve kada ste nakon poziva i dogovora o sastanku spremni podići kredit, a sastanak uključuje samo razgovor o tehničkim detaljima kreditiranja.

Nakon što ste identificirali klijenta, dogovorili sastanak s njim i znate da ovaj posao ima sve potrebne karakteristike za vas, dolazi ono najvažnije, a to je sastanak, osobni razgovor s klijentom i prezentacija bankarski proizvod.

Ovdje bih odmah želio reći da ne biste trebali pokušavati obaviti prodaju ili transakciju putem telefona. Telefon nije na prodaju. Radije bih ovaj alat definirao kao sastanak jedan na jedan s klijentom.

Zašto se telefon ne prodaje? Nedostatak telefona je što omogućuje samo audio komunikaciju. Kada razgovarate s klijentom telefonom, ne vidite ga, ne možete vidjeti njegovu reakciju na vaša pitanja, ne možete povoljno predstaviti svoj prijedlog u vizualnom obliku.

Drugo, vlasnici bilo kojeg oblika poslovanja uglavnom su muškarci, i više su vizualni (vole vidjeti, gledati) nego auditivni (vole percipirati sluhom).

Najvažnija stvar u prodaji bankovnih kredita je sastanak. Kao što sam već rekao, kada se tek pojavite na sastanku, možete pretpostaviti da ste već ostvarili 75% svoje prodaje. Sada vam je ostalo vrlo malo - samo 25%.

Također morate uzeti u obzir da prilikom privlačenja malih i srednjih poduzetnika sastanak uvijek treba održati s vlasnikom tvrtke, a ne s glavnim računovođom ili angažiranim menadžerom (kada tražite informacije, možete se i sastati s njima) . U malim i srednjim poduzećima sve odluke, posebice financijske, donosi isključivo vlasnik poduzeća.

Sukladno tome, učinkovitost vaših pregovora može značajno pasti ako pregovarate s osobom koja ne donosi odluke.

Na jednom od treninga Tom Hopkins navodi primjer da je, kada se raspravljalo o problemu povećanja prodaje u grupi mladih stručnjaka, bila prisutna starija osoba. Tako je tijekom cijelog seminara vrlo pažljivo slušao prisutne i predavača, a na pitanje o najvažnijem kriteriju prodaje - što čini prodaju rastu - rekao je:

« Upoznajte se licem u lice s 25 klijenata svaki dan i vaša će se zarada povećati »

To je cijela tajna prodaje bankarskih proizvoda – ako dnevno sretnete barem 5 klijenata, jednostavno ne možete podbaciti. I istina je!

Osnovne taktike rada s klijentima

Uobičajene su prve fraze dijaloga s klijentom, a ja počinjem ovako:

« Dobar dan, Ivane Ivanoviču. Ja sam Sergej Ivanov, dogovorili smo se da se nađemo danas u 15:00 »

Nakon toga se obično traži da sjednete, a zatim se vaš razgovor ili izlaganje odvija u obliku dijaloga.

Želio bih odmah naglasiti: budite oprezni u ponudi proizvoda na početku razgovora. Mnogi klijenti odmah prime "bika za rogove" i daju ponudu direktno. Zapamtite - ovo je pogreška. Profesionalni prodavači to ne rade!

Zašto žurite s ponudom na početku razgovora? Mnogi prodavači misle da nakon što su došli do potencijalnog klijenta, sada trebaju razgovarati s njim. Dajte ponude, pokažite pogodnosti, razgovarajte o detaljima financiranja itd.

U nastavku ćemo prikazati tehniku ​​postavljanja pitanja metodom SPIN. Za potpunije razumijevanje ove metode savjetujem vam da pročitate knjigu Neila Rackhama “Prodaja metodom SPIN”.

Započnite razgovor s klijentom sa svrhom vašeg posjeta, tzv. “situacijskim” pitanjima. Opća pitanja koja se odnose na poslovanje klijenta i njegove uvjete kreditiranja:

- Koliko dugo postoji vaša tvrtka?
- Koliki je prosječni mjesečni promet Vaše tvrtke?
- Koju banku trenutno koristite?
- Imate li zajam ili kreditnu liniju?
- Kad si je uzeo?
- Koji je rok kredita?
- Kako se dogodilo da ste kredit podigli u banci xxx, a ne u nekoj drugoj banci?

Dva važna savjeta kada postavljate "situacijska" pitanja:

1. Odaberite svoja pitanja tako da ograničite njihov broj, ali da u isto vrijeme dobijete sve potrebne informacije.

2. Konstruirajte svoja situacijska pitanja na način da kupac iza njih vidi osobu koja mu pokušava pomoći, riješiti njegove probleme, a ne tužitelja.

U ovoj fazi vaš je cilj saznati što je moguće potpunije o trenutačnim uvjetima kreditiranja klijenta u drugoj banci, kao i razumjeti koje koristi vaša banka može donijeti.

Sljedeća faza bit će izgradnja problematičnih pitanja. Ova pitanja trebaju biti usmjerena na klijentove probleme i nezadovoljstvo njegovom uslugom u trenutnoj banci, a ne vašoj (tuđoj). Što ga brine, koji problemi postoje, čime je nezadovoljan.

- Što vam se ne sviđa kod vaše trenutne servisne banke?
-Možda vam se ne sviđa visina naknade?
- Odgađaju li zajmodavci izdavanje zajmova?
- Traže li od vas previše dokumenata?
- Postoji li prijezir prema vama od strane djelatnika banke?
- Jesu li uvjeti ugovora o kreditu banke prestrogi?
- Jeste li ikada imali pitanje kada vam je hitno trebao novac, a niste ga imali gdje nabaviti? Hitno.
-Jeste li ikada imali hitnu potrebu za novcem?
- Postoji li problem u razvoju poslovanja zbog nedostatka financijskih sredstava?
- Je li stopa naknade previsoka?
- Je li rok kredita prekratak?
- Je li vam banka uzela previše imovine kao kolateral?
- Zar ne riskiraš time što te poslužuje banka xxx?

Prije postavljanja pitanja, uvijek ih ponovite prije sastanka. Izgovorite ih nekoliko puta ili pitajte kolegu s posla.

Drugim riječima, potrebno je pronaći i razviti nezadovoljstvo klijenta bankovnom institucijom u kojoj je uslužen, odnosno nezadovoljstvo njegovom trenutnom financijskom situacijom. Što ozbiljnije i veće probleme možete “izvući” iz klijenta, to će potencijalni klijent više htjeti prijeći na uslugu u vašoj banci.

Kako biste ispravno izvukli postojeće probleme od klijenta, prvo napravite domaću zadaću. Prikupite što više informacija o klijentu.

Da, postoje situacije u kojima se informacije uopće ne mogu pronaći, posebno u sektoru malog i srednjeg poduzetništva. Tada je rad “na slijepo” jedina moguća opcija, a onda se jednostavno nađete s klijentom, a sve ostale informacije dobijete tijekom sastanka s klijentom.

Je li moguće da klijent neće imati problema? Zadovoljan je sa svime, zadovoljan je bankom koja ga poslužuje, stopa je već niska! Kao što je rekao Shiffman, klijent je zadovoljan svojim "statusom quo" (trenutnom situacijom). Što možete učiniti ovdje?

Potrebno je razviti skrivene potrebe, one za koje klijent ne zna. Točnije, još ih nije realizirao. I sasvim je moguće da će ih uz vašu pomoć realizirati.

Moj savjet: da biste pronašli informacije o problemima tvrtke s kreditiranjem, koristite usluge računovođa. Upravo one računovođe koje rade u ovoj tvrtki, obilaze ih.

Ali nemojte im dati ponudu za kredit, ponudite im susret i razgovor o mogućnosti suradnje s bankom. Pokažite tarife, ponudite sustav „Udaljeni klijent“, pokušajte „razgovarati od srca do srca“ i istovremeno otkriti problematična pitanja u radu s drugom bankom.

Evo popisa problema koje može imati potencijalni klijent kojeg uslužuje druga banka:

- Veća stopa naknade
- Kratko razdoblje posudbe
- Iznos kredita je premali
- Nema mogućnosti odgode glavnice i naknade
- Prisutnost kazni za prijevremenu otplatu
- Prisutnost kazni ako klijent nije u mogućnosti vratiti dug (važno: može li banka na zahtjev klijenta popustiti i odgoditi plaćanje za sljedeći mjesec)
- Strogi uvjeti u ugovorima o kreditu (nedostatak neovisnosti u donošenju financijskih odluka)
- Veliki volumen založene imovine u banci
- Nedostatak pažnje banke prema klijentu (ne čestitaju vam praznike i rođendane)
- Mala brzina razmatranja zahtjeva klijenta za kredit
- Sezonske fluktuacije nisu uzete u obzir u planu otplate
- Obmana od strane menadžmenta (neispunjena obećanja)
- Veliki broj informacija koje treba dostaviti banci (prilikom praćenja financijskog stanja ili inicijalnog izdavanja kredita)
- Visoke tarife.

Oko svakog od gore navedenih pitanja, problem se može postaviti na jasan i snažan način koji kod kupca izaziva snažnu potrebu da promijeni trenutni problem što je prije moguće. Naime - promijeniti uz pomoć svoje usluge, svoje banke.

I ovdje prelazimo na "ekstraktivna" pitanja. Umijeće “ekstraktnih” pitanja leži u tome da niste vi taj koji argumentira da ova ili ona činjenica može negativno utjecati na poslovanje klijenta, već on sam otkriva probleme i poteškoće koje mogu pogoršati situaciju u tvrtki, uz pomoć vaša pitanja.

Primjer:

Problem- Iznos kredita nije dovoljno velik (ne zadovoljava potrebe klijenta).

“Ekstraktivna” pitanja (moguće posljedice ovog problema):

1. Hoće li ovaj problem dovesti do smanjenja proizvodnje?
2. Koliko će se usporiti brzina razvoja poslovanja?
3. Hoće li ovaj problem omesti razvoj nove poslovne linije?
4. Može li ovaj problem dovesti do gubitka posla?
5. Koliki bi bio procijenjeni iznos izgubljene dobiti kao rezultat ovog problema?

Vaša bi se pitanja trebala odnositi na strahove i uzrokovati "bol" kod klijenta. Vaša pitanja trebaju potaknuti klijenta na razmišljanje o problemima. To je jedini način da se promijeni "status quo" klijenta. Jedino tako možete potaknuti klijenta na suradnju s Vašom bankom.

Ali pritom imajte na umu da prevelika želja za utjecajem na klijenta može postati kontraproduktivna i dovesti do suprotnog rezultata.

Nakon što ste upotrijebili "crtačka" pitanja da u potpunosti razvijete relevantna pitanja s gornjeg popisa, prijeđite na "vodička" pitanja.

Kako formulirati učinkovita pitanja “usmjeravanja”?

1. Koristite fraze za povezivanje– povežite svoja pitanja s klijentovim odgovorima ili izjavama.

Kad bismo vam ponudili duži rok kredita, npr. 20 godina, a ne 10, kao u banci xxx, koliko bi vam to bilo financijski lakše?

Rekli ste da banka xxx mjesečno prati svoje financijsko stanje. Što ako bismo pratili samo jednom tromjesečno – bi li vam to olakšalo poslovanje s nama?

Kad bismo vam dali kredit po stopi 2% nižoj od trenutne, što biste učinili s ušteđevinom?

2. Iskoristite raznolikost– Budite jasni i konkretni, ali izbjegavajte ponavljanje iste fraze, na primjer:

Kako će vam to pomoći da razvijete novu liniju poslovanja?
Hoće li manja otplata kredita utjecati na vaše financijsko stanje?
Hoće li to pomoći u smanjenju operativnih troškova?

Umjesto toga možete pitati:

Koju novu poslovnu liniju će vam štednja pomoći da razvijete?
Kako će smanjenje plaćanja po kreditnoj liniji utjecati na ostale troškove?
Hoće li smanjenje kamate od 2% utjecati na tekuće troškove tvrtke?

Planirajte (inače nećete prodati)

Ako trebate dati samo jedan savjet koji može pomoći vašoj prodaji, onda ovaj savjet može zvučati samo ovako: “ Planirajte svoje sastanke».

Preporuča se uzeti u obzir 3 točke kao osnovne korake za planiranje vašeg sastanka:

1. Prvo planirajte napredak
2. Zatim isplanirajte što pitati, a ne što reći
3. Koristite alat za planiranje kao pomoć.

1. Prvo planirajte napredak

Napredak je postići da kupac pristane na radnju koja vas pomiče naprijed u smjeru prodaje.

Rezultat sastanka koji nije doveo do dogovora o daljnjim akcijama prodaje, tj. kašnjenje je neuspjeh, bez obzira što klijent mislio o vama ili koliko ste se dobro rastali od njega.

Napredak u pregovorima o prodaji bankarskog proizvoda (kredita) bit će npr. sljedeći:

· suglasnost klijenta za početak prikupljanja dokumentacije za financijsku analizu za dobivanje kredita;

· dogovor o susretu s direktorom ili zamjenikom ravnatelja poslovnice radi upoznavanja i daljnjeg razgovora o uvjetima kredita;

· dogovor o dolasku zalogodavaca ili procjenitelja radi procjene predloženog kolaterala;

· određivanje uvjeta kreditiranja od strane druge banke (ponekad je to prilično značajan napredak);

· dogovor o drugom sastanku (uz rješavanje određenih vrsta pitanja „stopa naknade, iznos kredita, rok kredita itd.“).

Nakon ovoga, definirajte kao Ostvarivanje ciljeva Najbolja od gore navedenih vrsta napretka je ona koja pomiče prodaju dalje od svih ostalih.

2. Planirajte pitati radije nego reći.

· Planirajte, inače nećete ostvariti prodaju.

· Ako želite vidjeti svijet očima kupca, prvo morate razumjeti, a ne uvjeravati. A postavljanje pitanja je najbolji način da razumijete svog kupca.

Tajna uspješnih pitanja je njihovo planiranje. Samo uzmite komad papira i napravite popis od 10 do 30 pitanja. Uzmite pravilo da ih napišete prije svakog sastanka.

3. Koristite alat za planiranje

O tome ću pisati u sljedećem dijelu članka.

Konačno

Prilikom vođenja sastanka i prezentacije imajte na umu sljedeće:

Pronađite zajednički jezik s potencijalnim klijentom. Može biti hobi, osoba koju oboje poznajete, zdravlje, djeca, automobili, nikad se ne zna...

- “Probiti led” na kraju pregovora.

Obavezno jasno pokažite okvirni raspored otplate kredita (možete ga pripremiti unaprijed ili izračunati raspored u prisustvu klijenta na njegovom računalu). Mogu reći da sam vrlo često s klijentom sjedio za računalom i napravio okvirni izračun otplate za klijenta. Za bivšeg vjerovnika to obično neće biti problem.

Ponesite sa sobom popis dokumenata potrebnih za kreditiranje u vašoj banci. Ovdje je važno s klijentom proći kroz stavke na popisu i objasniti zašto je potreban ovaj ili onaj dokument i gdje ga nabaviti.

Obavezno pokažite klijentu naknade koje će morati platiti. Jer, bez da ih navedete, možete doći u glupu situaciju kada će vas optužiti da niste konkretno spomenuli provizije, tj. prevario klijenta.

Važno: iz stalnih razgovora s klijentima shvatio sam da što jednostavnije i pristupačnije objasnite kako dobiti kredit i što je za to potrebno, to je realnije dobiti kupca (klijenta). Možete čak zamisliti da Bart Simpson sjedi ispred vas, a vi mu objašnjavate kako dobiti kredit od svoje banke. Što jednostavnije to bolje.

Ponesite sa sobom nekoliko negativnih članaka o banci s kojom klijent radi. Obično nije uobičajeno govoriti negativno o drugoj banci, ali u razgovoru možete nenametljivo ponuditi nekoliko članaka o financijskim prijevarama u jednoj od banaka. Klijenti obično vrlo pažljivo čitaju ove informacije. J

Pripremite se za negativan odgovor. Dopustite klijentu da vam kaže ne. Vjeruj mi, bit će ti puno lakše ako razgovaraš s osobom koja te poštuje... Za svaku odluku koju donese!

Na kraju bilo kakvog razgovora DAJTE PONUDU!!! Ako ne daš ponudu, zašto onda radiš u banci? Završite svaki razgovor koji imate svojim prijedlogom. “Hajde, dat ćemo vam kredit!!!” “Hajde, refinancirat ćemo vaš kredit!!!”

Nemojte imati više od tri sastanka s jednim klijentom. Možda vam se čini da klijent razmišlja, promišlja i da će još jedan sastanak sve riješiti! I klijent će prenijeti na vašu banku! NE, neće! Sve će ostati na svom mjestu, samo ćete gubiti vrijeme.

Dajte neizravne komplimente. Radi i super je. Za ženu je pohvala za dijete, za muškarca je pohvala za auto. Za poduzetnike pohvalite zgradu ili oblik poslovanja.

P.S.

Posljednja stvar: u prodaji najveće rezultate postižem kada radim u tijeku, u stanju opuštenosti i poleta.

To je stanje kada mi se klijent sviđa, uživam u njegovom društvu. Šalim se. Dijelim svoje emocije i misli.

To se može postići ritmičnom, ugodnom glazbom i budnošću. Samo slušajte glazbu, razveselite se, budite neutralni u pogledu ishoda sastanka i prepustite se tijeku.

Ali ćete dobiti još veće zadovoljstvo kada potencijalnog klijenta (opreznog, koji vam ne vjeruje) možete pretvoriti u svog prijatelja. A to je najvažnija stvar u umjetnosti prodavača.