Zdravo! Danas ćemo govoriti o hladnim pozivima.

Danas ćete naučiti:

• Koje su karakteristike hladnih poziva?
• Kako izraditi skripte razgovora;
• Koja se pravila treba pridržavati pozivatelj?

Što su hladni pozivi

Određena vrsta poziva naziva se “hladnim” ne zbog tona pozivatelja, već zbog stava klijenta koji se javio na telefon. Nije uzalud zaposlenici odjela prodaje u strahu od takvih poziva, jer vrlo često su odgovori na neželjenu ponudu grubi i neugodni.

Glavni zadatak hladnog poziva je dogovoriti sastanak. Drugi najvažniji zadatak je proširiti bazu kupaca.

Hladni pozivi se upućuju novim klijentima s kojima još nije uspostavljen poslovni odnos. To je njihova glavna razlika od toplih i vrućih poziva, koji su upućeni već poznatim, odnosno postojećim klijentima.

U nizu zemalja hladni pozivi su ograničeni i kontrolirani zakonom, a ponekad čak i zabranjeni.

U Rusiji mnoge tvrtke strogo upućuju tajnice da ne omogućavaju hladne pozive. Teleprodaja postaje sve popularnija među trgovcima, a potencijalni klijenti zauzvrat postaju sve lakše izmičući.

Hladni pozivi imaju svoje prednosti i nedostatke.

Prednosti ove vrste uključuju:

1. Košta minimalno vremena i novca. Potraga za klijentima se provodi iz ureda; upravitelj ne treba mnogo nepotrebnih putovanja.
2. Brza komunikacija (u odnosu na dopisivanje), velika šansa uvjeravanja sugovornika.
3. Mogućnost razumijevanja reakcije klijenta na ponudu i postavljanje dodatnih pitanja.
4. PR tvrtke, povećanje popularnosti i broja klijenata.
5. Dodatni način prodaje bez ugrožavanja glavnog.
6. Istraživanje potražnje, konkurenata i tržišta u cjelini.

Nedostaci hladnih poziva (čak i ako su pozivi pravilno organizirani i prodavači ne griješe):

1. Očito negativna reakcija klijenta na iznenadni poziv.
2. Lakše je odbiti ponudu ako ne vidite prodavatelja osobno.
3. Klijent može prekinuti razgovor u bilo kojem trenutku (spustiti slušalicu).
4. Nemoguće je jasno prikazati proizvod.

U našoj zemlji najaktivnije se koriste hladni pozivi:

• Špediterske tvrtke;
• Agencije za oglašavanje, mediji;
• Proizvođači ili trgovci na veliko poslovnom robom;
• Agencije za nekretnine.

Hladne pozive mogu obavljati ili posebno obučeni interni zaposlenici organizacije ili stručnjaci treće strane iz pozivnog centra.

Tehnike hladnog poziva

Postoji mnogo tehnika hladnih poziva. Ali bolje je pogledati primjer kako napraviti hladne pozive.

Baza kupaca svake tvrtke neizbježno se mijenja. Redovni kupci prije ili kasnije odu, izgubivši interes, potrebu ili se zainteresirajući za novog prodavatelja. Da bi se održala ravnoteža u bazi klijenata, potrebno je redovito pozivati ​​ne samo toplu bazu, već i napraviti stotinjak hladnih poziva novim klijentima dnevno.

Glavna vještina tehnike hladnog poziva je predviđanje odgovora klijenta i poznavanje scenarija za nastavak razgovora.

Hladni pozivi prikladni su samo u sljedećim situacijama:

• Ponuda je svakako neophodna za potencijalnog klijenta (npr. radionica za popravak satova uvijek treba baterije i rezervne remene);
• Razni klijenti mogu biti zainteresirani za ponudu s vremena na vrijeme (popravak računalne opreme);
• Ponuda nije nužna, već može biti zanimljiva različitim klijentima (tisak posjetnica);
• Stalno im je potrebna ponuda, a istovremeno biraju najpovoljnijeg prodavatelja (kurirsku službu).

U praksi, cold calling je vrlo složena tehnika, a menadžeri prodaje koji su je savladali nezamjenjivi su zaposlenici u svakoj tvrtki. Osim teorijske obuke, takav stručnjak treba samokontrolu, samopouzdanje i sposobnost prihvaćanja odbijanja.

Komponente uspješnog hladnog poziva: samokontrola, poznavanje proizvoda, potreba kupaca i tehnika prodaje.

Faze hladnog poziva

Hajde da shvatimo kako tehnika hladnog poziva izgleda u scenariju korak po korak.

Faza 1. Prikupljanje podataka o klijentima

Ugodnije je razgovarati sa sugovornikom koji dobro zna koga zove i zašto. Tu će pomoći internet, literatura i drugi mediji.

Ako je vaš klijent pravna osoba koja pruža određene usluge ili robu, možete izvršiti izvid i, predstavljajući se kao kupac, saznati pojedinosti o njihovoj ponudi.

U ovoj fazi bilo bi lijepo imati razlog za poziv.

Primjer. Početak razgovora mogao bi biti ovakav: “Dobar dan, Ivane Petroviču. Moje ime je Victor Sidorov, predstavnik sam tvrtke EcoPlus. Jučer sam vidio priču o vašoj novoj proizvodnoj liniji. Slažem se s Vašim riječima da moderna proizvodnja treba minimalno štetiti okolišu. Bavimo se odvozom i zbrinjavanjem otpada iz industrijskih objekata. Htio bih se sastati s vama kako bismo vam rekli više o našim prijedlozima.”

Faza 2. Izrada skripte

Ovo je svojevrsna varalica za prodavača. Možete ga naučiti napamet ili imati pred očima (format telefonskih poziva to dopušta).

Dobro napisane skripte za hladne pozive vjerni su pomoćnici voditelja prodaje koji mu pomažu da govori samouvjereno i konkretno.

Faza 3. Razgovor s tajnicom

Ponekad se ova faza može izbjeći, ali prvi poziv najčešće ide preko tajnice. Štoviše, što je veća organizacija, to je jači “zid” koji je tajnik podigao ispred svog vodstva. Kasnije ćemo više razgovarati o tome kako zaobići tajnicu hladnim pozivom.

Faza 4. Razgovor s klijentom

Ukupno trajanje razgovora ne smije biti duže od pet minuta. Zlatna sredina je tri minute. Glavna svrha razgovora je dogovoriti sastanak i zaključiti posao.

U razgovoru s klijentom, voditelj prodaje mora proći nekoliko koraka:

1. Uvod: Pozdravite sugovornika, predstavite se i razjasnite ima li slobodnog vremena za razgovor.
2. Uspostava kontakta: navesti izvor, koristiti podatke dobivene u prvoj fazi.
3. Za više informacija: pitajte da li klijent koristi proizvod sličan vašem i da li je zainteresiran za poboljšanja.
4. Privlačenje interesa: Objasnite prednosti sastanka za klijenta.
5. Rad s primjedbama(Ako želiš).
6. Dogovor za sastanak: predložite svoju opciju za datum i vrijeme sastanka.
7. Završetak: ponoviti dogovoreno vrijeme sastanka, zahvaliti klijentu na interesu, pozdraviti se.

Tajnica na hladnom pozivu

Ako ne zovete pojedinca, već voditelja organizacije, postoji velika vjerojatnost da će na poziv odgovoriti njegova tajnica (ili neka treća osoba). Kako se ponašati u takvoj situaciji?

• Pristojno se predstavite.
• Pokušajte ne reći izravno da je svrha vašeg poziva prodaja.
• Zatražite razgovor s donositeljem odluka o pitanju koje vas zanima (na primjer, "s kime mogu razgovarati o oglašavanju?").
• Ako ste trenutno uskraćeni za razgovor s upraviteljem, saznajte što više informacija o njemu (kako se zove, kada i kako ga možete kontaktirati).

Postoji nekoliko trikova koji će vam pomoći da zaobiđete pažljivu tajnicu:

1. Big Boss maska. Tajnica neće odbiti komunicirati sa šefom ako na telefonu čuje samouvjereni glas ne prodavača, već šefa. (Na primjer: "Zabrinuti ste zbog prijema generalnog direktora Alekseeva. Spojite me s direktorom.")
2. Stil opoziva. Ova tehnika je moguća samo ako je unaprijed poznato barem ime donositelja odluke. Kao odgovor na zahtjev "Molim vas, povežite se s Arkadijem Ivanovičem", tajnica najvjerojatnije neće postavljati dodatna pitanja, već će jednostavno preusmjeriti poziv pravoj osobi.
3. Zahtjev za savjet. Prijateljski ton i fraza "Molim vas savjetujte koga je najbolje kontaktirati...". Tajnica će biti polaskana ako sugovornik poveća svoj status ("samo mi ti možeš pomoći").
4. Složeno pitanje. Ponekad, kako bi odgovorila na pitanje pozivatelja, tajnica je prisiljena preusmjeriti njegov poziv. No, da biste ga postavili, morate dobro poznavati strukturu i specifičnosti tvrtke.
5. Lažna pogreška. U ovom slučaju pozivatelj se posluži trikom i zamoli tajnicu da ga spoji s drugim odjelom. Recimo, ako ga zanima nabava, ide preko tajnice u računovodstvo, i tamo glumi da je pogriješio. “Dobar dan, je li ovo odjel nabave? - Ne, ovo je računovodstvo. "Možete li me povezati s odjelom nabave?"

Tehnike

Za učinkovitu telefonsku prodaju potrebna je prvo praksa, a tek onda teorija.

Nemoguće je razviti idealnu skriptu za hladne pozive koja je univerzalno prikladna za svakog prodavača i kupca - oboje imaju svoje karakteristike.

Evo nekoliko osnovnih pravila kojih bi se trebali pridržavati svi voditelji prodaje koji rade u hladnom pozivu:

1. Unaprijed saznajte potrebe i interese klijenta.
2. Koristite unaprijed pripremljene skripte.
3. Na početku razgovora objasnite svrhu poziva i zatražite malo vremena.
4. Nemojte vršiti pritisak na klijenta, komunicirajte bez agresije. Nemojte koristiti izraze poput "Dat ću vam ponudu koju ne možete odbiti." Fraza "Dopusti mi da ti ispričam o..." zvuči mnogo blaže.
5. Naglasite važnost klijenta. Manje "ja" i "mi", više "ti".
6. Uzmite si vremena, napravite pauze između govornih blokova i govorite jasno.
7. Budite samouvjereni, prijateljski nastrojeni i uvijek nasmijani - to možete čuti čak i preko telefona.
8. Ne pokušavajte prodati svoj proizvod. Vaš cilj je zainteresirati i zakazati sastanak. S tim u vezi, zamijenite uobičajeno "nudimo" sa "angažirani smo".
9. Ne svađajte se i ne dokazujte da ste u pravu. Poštujte izbor klijenta ako je zadovoljan svojim trenutnim partnerima.
10. Kako biste zainteresirali ljude za sastanak, razgovarajte o glavnim prednostima.
11. Znajte kako preusmjeriti pažnju sugovornika i zainteresirati ga za dodatne ponude.
12. Za pitanja o detaljima ponudite osobni sastanak.
13. Više specifičnosti. Kada pitate za sastanak, odmah navedite određeno vrijeme. Umjesto "Možda se sretnemo?"
14. Pratiti raspoloženje klijenta i prilagođavati mu se.
15. Uklonite česticu "ne", zatvorena pitanja i složene pojmove iz svog govora.
16. Koristite atraktivne riječi: "promocija", "besplatno". Ako postoji prilika da ponudite besplatnu probu proizvoda, nemojte je propustiti.
17. Ne odugovlačite razgovor, pazite na vrijeme. Tri minute su obično dovoljne.
18. Preslušajte snimke svojih razgovora, analizirajte i zaključite što se moglo reći drugačije.

Rad s primjedbama

U svakoj prodaji važno je razlikovati prigovore od kategoričkih odbijanja. “Hladni” pozivi obično postaju neugodno iznenađenje za klijenta, zbog čega se prigovori u ovom formatu pojavljuju puno češće.

Nema smisla raditi s odlučnim odbijanjima; bolje je završiti razgovor na pozitivnoj noti i ne gubiti svoje i tuđe vrijeme. Ali s prigovorima je potreban suptilan rad.

Pogledajmo najčešće primjere:

Skripte za hladne pozive

Skripte prodajnog poziva mogu biti dvije vrste:

1. teško. Koriste se u prodaji jednostavne robe, gdje je raznolikost odgovora sugovornika minimalna.
2. Fleksibilno. Za prodaju složenih proizvoda i dvosmislenih ponuda. Zahtijeva kreativnost i više iskustva.

Svatko tko prodaje putem telefona trebao bi imati svoje skripte, a oni koji rade u tehnici hladnog poziva nisu iznimka.

1. Trebalo bi biti što više scenarija. Iskusni prodavač redovito ažurira svoju bazu podataka.
2. Svaka skripta najprije mora proći praktičnu probu na kolegama i poznanicima. One koje su očito neuspješne i nezgodne treba odmah eliminirati.
3. Glavna svrha skripte hladnog poziva je ilustrirati bit razgovora, a ne postati doslovno skripta.

Preuzmite skripte za hladne pozive

Skripta odlaznog poziva

Skripta dolaznog poziva

Primjeri hladnih poziva

Primjer 1.

- Dobar dan, Ivane. Ovo je Anastasia iz međunarodne tvrtke ABC koja se bavi... Zovem vas da dogovorimo sastanak na kojem bih vam mogao reći nešto o našem novom programu, koji ... (što klijenta zanima). Siguran sam da Vas, kao i druge naše klijente ... (primjeri tvrtki), zanima ... (određena korist).

- Da, zanima me ovo.

- Super, da se nađemo. Što kažete na srijedu u četiri sata navečer?

Primjer 2.

- Dobar dan, Ivane Ivanoviču. Ovo je Anastasia Petrova iz tvrtke ABC. Radimo…. Koristite li... u svom radu?

— Nemam vremena sada razgovarati s tobom, sve informacije pošalji mailom.

- Poslat ću vam prezentaciju da je pogledate u slobodno vrijeme, ali zovem radi dogovora i demonstracije svih prednosti našeg prijedloga. Hoće li ti odgovarati u četvrtak u dva sata?

“Bojim se da je moj cijeli mjesec već isplaniran.”

- Dobro, je li ovaj datum zauzet za tebe sljedeći mjesec?

- Sad ću pogledati. Ne još.

- Pa, možda se sretnemo sedamnaestog travnja?

Primjer 3.

- Dobra večer. Moje ime je Anastasia, predstavljam ABC holding u vašoj regiji, koji se bavi... . Vaša tvrtka je ... (vrsta djelatnosti), što znači da će vas zanimati naša nova ponuda za ... (što klijent treba).

— Žao nam je, ali već surađujemo s drugom tvrtkom.

— Da pitam, nije li ovo slučajno tvrtka EYUYA? Možda ste odabrali njihovu “Prvu” tarifu?

- Ne, ovo je "Druga" tarifa.

— Odlično, mislim da će biti korisno da se upoznamo, jer naši programi savršeno nadopunjuju ovu tarifu. Što kažete na ovaj petak?

Volite li kad vas nepoznati ljudi zovu i nude vam nešto? Mislim da se nikome od nas to ne sviđa. “Zoveš me ne znajući ništa o meni i nudiš mi nešto što mi nikada neće trebati. Zašto mi gubiš vrijeme?" - to je reakcija koju izaziva nepozvani poziv.

Glavni razlog zašto su hladni pozivi dosadni je taj što su nepromišljeni i nepripremljeni. Mnogi prodavači hladne pozive pretvaraju u banalne pozive, zaboravljajući da njihov cilj nije nazvati imenik, već dogovoriti sastanak s klijentom. Ako vaš cilj nije mučiti, već prodati, onda će vam sljedeća pravila i tehnike hladnog poziva omogućiti da to postignete.

Pravilo 1. Pronađite razlog

Hladni poziv je poziv koji vaš potencijalni klijent ne očekuje i bez prethodne pripreme vrlo su male šanse da s njim uspostavite kontakt. Prije kontaktiranja tvrtke prikupite što više informacija o njoj. Razgovarajte s nekim u odjelu za korisničku podršku i saznajte što nudi svojim klijentima.

Dobar razlog za hladan poziv može biti rasprava o materijalima objavljenim na web stranici tvrtke ili u online medijima. A pregledavanje publikacija ili intervjua pružit će vam izvrsnu priliku da izravno kontaktirate predstavnika tvrtke, na primjer:

„Dobar dan, Sergeju Stepanoviču! Moje ime je Igor Makarov, tvrtka StarNet. Pročitao sam vaš jučerašnji intervju u Vedomostima i zovem vas da izrazim svoje poštovanje prema vama kao dalekovidnom vođi.

Slažem se s vašim riječima da velika tvrtka mora imati resurs koji objedinjuje sve divizije i stvara cjelovitu strukturu organizacije. Upravo radimo na intranetskim sustavima, želio bih doći k vama da razgovaramo o našim rješenjima i da vas osobno upoznamo.”

2. pravilo: nemoj prodavati preko telefona

U telefonskim razgovorima imate samo svoj glas i osmijeh koji se uvijek čuje preko telefona. Poznavanje proizvoda i uvjerenje da nudite pravi proizvod dat će vam samopouzdanje u glas.

Započnite razgovor predstavljanjem sebe i tvrtke. Ne zaboravite da se ne bavite prodajom putem telefona, već nazovite da biste razumjeli interes. Izraz “Želimo vam ponuditi” klijent percipira kao “Želimo vam prodati”. Bolje je početi ovako:

„Dobar dan, Sergeju Stepanoviču! Ovo je Viktor Mikhailov iz tvrtke PromElectro. Isporučujemo elektro opremu i opremu za zavarivanje. Može li vas ovo zanimati?"

Nedvojbena prednost telefonske komunikacije je da možete biti bilo tko i na bilo kojoj poziciji. Sve je u tome kako se kontroliraš i kako kontroliraš svoj glas. Kada se pravilno koristi, ova tehnika hladnog poziva vrlo je učinkovita.

Pravilo 3. Poštujte izbor klijenta

Tvrtka koju nazovete najvjerojatnije već ima uspostavljene odnose s dobavljačima proizvoda sličnih vašim. Stalno poštivati ​​izbor klijenta i ne dovodi u pitanje. Pritisak hladnog poziva ne radi i uzrokuje zvučne signale na drugom kraju linije.

Također vas želim upozoriti na agresiju i farsu. Nemojte reći: "Dat ću vam ponudu koju ne možete odbiti." Komunicirajte s ljudima jednostavno i uz njihovo dopuštenje: "Dopustite da vam kažem o prilici..."

Kada dobijete odgovor: „Već radimo s drugim dobavljačem, sa svime smo zadovoljni“, možete pojasniti: „Razumijem. Jeste li u potpunosti zadovoljni ili još uvijek treba nešto poboljšati?”

Usredotočite se na raspravu o tome što vaš klijent voli u suradnji sa svojim dobavljačem i što mu je najvažnije. Uspostavom dobrog kontakta bez očitog interesa možete shvatiti je li doista sve tako savršeno.

Pravilo 4. Razlikujte odricanje od prigovora.

Budite spremni na činjenicu da nitko ne čeka vaš hladni poziv, a potencijalni klijent može:

a) ne žele razgovarati s vama;
b) ne mogu razgovarati s vama.

Prilikom telefonske komunikacije odmah uključite klijenta u dijalog - njemu će biti zanimljivije, a vama lakše. Zaboravite na svoju prezentaciju, sačuvajte je za osobni sastanak.

Kada čujete odgovor: "Nemam vremena za ovo", to je prigovor, a ne odbijanje. Dogovorite osobno: “Razumijem. Dopusti da dođem k tebi da ti sve ispričam. Hoće li vam odgovarati utorak u tri sata?

Naučite osjetiti granicu između nametljivosti i upornosti. Kada vam se kaže kategorično "ne", to je odbijanje. Ne izazivaj vatru na sebe, samo prekini razgovor.

Ako znate da postoji potencijalni interes za vaš proizvod, nastavite s vremena na vrijeme zvati. Situacija u tvrtki se može promijeniti i možda će vam nakon niza odbijanja reći: "U redu, da vidimo što imate." Prednost ove tehnike je što s vremenom hladni poziv prestaje biti hladan.

Pravilo 5. Dogovorite termin

Iskoristite svaku priliku za dogovor. Ne zaboravite da se prodaja ne može obaviti telefonom i da je lakše odbiti putem telefona. Ponekad klijentu možete izravno reći: „Angažirani smo... i želimo postati vaš dobavljač. Nađimo se i ispričat ću vam o našim proizvodima.”

Optimalno trajanje hladnog poziva je 2 minute, maksimalno 5 minuta. Ako poziv traje dulje, vjerojatnost zakazivanja sastanka dramatično se smanjuje.

Zasebno bih se želio zadržati na odgovoru kao: "Pošaljite svoj prijedlog faksom." Razgovor možete nastaviti ovako:

“Rado ću vam pripremiti sve informacije. Kako bi mi ponudio točno ono što Vama treba, dopustite da pojasnim...” ili ovako:

“Naravno, mogu vam poslati naš cjenik. Ali to je na 10 listova i žao mi je vašeg papira. Recite mi, kako bismo skratili informacije i uštedjeli vaše vrijeme, koji bi vas dio s naše liste proizvoda mogao najviše zanimati – ovaj ili ovaj?”

Nakon što ste naveli podatke koji vas zanimaju pitanja, pripremite ponudu na memorandumu i dostavite je osobno uz obrazloženje da se želite upoznati. Svakako na sastanak ponesite pozitivan stav i preporuke svojih klijenata.

Prodati nešto je prava umjetnost, pogotovo ako klijent nije jako zainteresiran da dobije robu. Zato je u razgovoru s potencijalnim kupcem svaki detalj bitan: što, kada i kojom intonacijom govoriti. Ovaj članak će razmotriti tako specifičnu vrstu prodaje proizvoda kao hladna prodaja.

Cilj hladne prodaje je prodati proizvod ili uslugu putem telefonskog razgovora, odnosno kupac nema priliku vidjeti prodavača i sam proizvod, što dodatno otežava zadatak.

Kako bi menadžeru olakšali posao, postoje takozvane skripte za telefonsku prodaju. Riječ je o algoritmu koji opisuje faze telefonskog razgovora s klijentom, a također predviđa različite prigovore i mehanizme kojima se kupčeve sumnje prevladavaju. Upravo skripte za telefonsku prodaju daju prodavaču ono samopouzdanje kojem klijent ne može ništa protiviti - to je ključ uspjeha u prodaji:

Skripta telefonskog poziva

Kada prodavač podigne slušalicu i okrene broj koji nikada prije nije nazvao, to se zove hladni poziv: prodavač nikada nije komunicirao s vlasnikom tog broja, što znači da je moguće privući novog klijenta.

Bez sumnje, glavno oružje telefonskog menadžera prodaje je sposobnost vođenja razgovora: zato postoji skripta telefonskog poziva koja se temelji na sljedećim principima:

• Primjena pripremljenog algoritma razgovora - scenarija prema kojem se treba voditi razgovor s kupcem;
• Prevladavanje prigovora – prodavač mora neutralizirati prigovore;
• Treći prigovor - prodavatelj treba proći kroz najmanje tri prigovora kako bi znao točan razlog odbijanja.

Skripta hladnog poziva

Razgovor s budućim kupcem trebao bi biti informativan i prilično brz. Točnije, prodavač mora brzo proći kroz točke algoritma kojim se ostvaruje hladni poziv u kojem se predstavlja i govori o tvrtki:

• Uvod – prodavač se predstavlja klijentu izgovarajući njegovo ime;
• Podaci o tvrtki - kratko objašnjenje djelokruga djelatnosti;
• Svrha poziva – sugovorniku se najavljuje predmet daljnjeg razgovora;
• Završetak razgovora ili transakcije – ako je klijent zainteresiran, prodavatelj postavlja plan daljnjih radnji.

Prigovori

Prigovarajući drugi put, sugovornik već pokušava pronaći ili izmisliti razlog zašto ne želi kupiti vaš proizvod ili koristiti vašu uslugu. Treći put klijent će dati pravi razlog svog odbijanja. Upravo te informacije pomoći će obučenom voditelju prodaje da obavi svoj posao i uspješno završi razgovor, uvjerivši nepopustljivog kupca.

Očito, tri argumenta su daleko od granice. Da biste zaključili posao, često morate prevladati pet ili više prigovora. Novajlija u prodaji često odustaje nakon prvog odbijanja, čime se šansa za postizanje cilja, odnosno prodaje proizvoda, svodi na nulu.

Naravno, potrebna je obuka za razvoj komunikacijskih vještina i uvjeravanje klijenta. Pogledajmo glavne tehnike za rješavanje prigovora:

• Prva metoda je natjerati klijenta da zamisli da je razlog njegovog odbijanja otklonjen. Nakon ovoga, trebate pitati koji drugi aspekti ne odgovaraju klijentu;
• Druga metoda je saznati pravi razlog odbijanja, koristeći pitanje: “ Osim gore navedenih razloga, postoje li još neke prepreke?»;
• Treća metoda je zamoliti klijenta da odgodi razgovor na nekoliko minuta. Ovo će sugovorniku jasno dati do znanja da prodavatelj ima uvjerljive argumente koji bi ga mogli zanimati, te će se htjeti s njima upoznati što je prije moguće.

Održavanje statistike

Skripte za telefonsku prodaju, dizajnirane za različita područja djelovanja, bilo da se radi o prodaji robe ili pružanju usluga, daju najbolji mogući rezultat ako se ovi algoritmi strogo slijede. Za praćenje svojih rezultata prodavač mora voditi dnevnik u koji će bilježiti rezultate svog rada.

Na temelju tih zapisa morate izvući zaključke o produktivnosti svojih radnji. Vođenje takvog dnevnika daje dobru disciplinu i izoštrava vještine analize, što je toliko potrebno u vođenju dijaloga s kupcem.

Hladna prodaja je način prodaje robe, radova ili usluga poduzeća putem telefonskih razgovora, odnosno bez vizualnog kontakta između prodavatelja i kupca.

Utemeljitelj metode hladne telefonske prodaje bio je Stephen Shiffman, predsjednik najveće američke edukacijske tvrtke DEI Management Group Inc. Shiffman je formulirao tri važna načela učinkovitost hladnog poziva ovisi o usklađenosti.

Potrošili ste puno vremena, novca i energije na potencijalnog klijenta, samo da biste čuli odgovor: "Moram razmisliti o tome." Što uraditi? Možda trebate početi s onim što ne smijete činiti.

Odabrali smo 8 načina za rješavanje prigovora i povećanje prodaje tvrtke. Također ćete pronaći popis za provjeru radnji.

Načelo jedan– izrada pozivne skripte. Uspješan dijalog sastoji se od nekoliko uzastopnih faza:

• pozdravljanje sugovornika;
• vlastita prezentacija;
• naziv tvrtke;
• najava svrhe poziva;
• sklapanje ugovora.

Načelo dva– primjena tehnike koncesije. Vaš cilj pri korištenju ove tehnike je svaki odgovor vašeg sugovornika (pitanje, ispriku, kritiku, odbijanje itd.) pretvoriti u razlog za susret s njim.

Načelo tri sastoji se od prevladavanja najmanje tri prigovora potencijalnog kupca. Suština ove tehnike:

1. Prva zamjerka ne znači da klijent ne želi saznati detalje o proizvodu, sastati se s voditeljem prodaje ili sklopiti posao. Najvjerojatnije nije očekivao vaš poziv.
2. Drugi prigovor tjera klijenta da razmisli zašto ne želi kupiti ili se opire susretu.
3. Treći prigovor sadrži objašnjenje za sve to. A ako upravitelj ponovno kaže klijentu svrhu svog poziva, tada razgovor može biti produktivan.

Da bi telemarketing djelovao na povećanje aktivne hladne prodaje, potrebno je slijediti precizno formulirane ciljeve i ciljeve poziva:

• informacije o proizvodu ili usluzi;
• prepoznavanje interesa i određivanje spremnosti potrošača za sljedeće faze;
• dobivanje kontakt podataka klijenta za naknadnu interakciju;
• odobrenje prijave za komercijalni prijedlog;
• dogovor o prvom posjetu.

Što su hladni pozivi u prodaji?

Hladan poziv je onaj koji pretplatnik ne očekuje, drugim riječima, tretira ga hladno. Ovaj poziv klijentu može zvučati preuranjeno, odvraćati pozornost od važnih stvari, a predloženi proizvod može biti potpuno nezanimljiv ili neprivlačan samo na prvi pogled. Sposobnost prebacivanja potencijalnog kupca na telefonski razgovor o proizvodu jedan je od glavnih talenata stručnjaka za hladnu prodaju.

Hladna prodaja

Koja je glavna razlika između hladnih i vrućih poziva? Kod potonjeg klijent već ima formiranu želju za kupnjom proizvoda, ali kod hladnog poziva treba raditi na razvijanju te spremnosti. U isto vrijeme, telemarketer se često susreće s nedostatkom potrošačeve želje za komunikacijom i neslaganjem s kupnjom proizvoda. Prema statistici, trajanje više od 90 posto hladnih poziva kraće je od 1 minute.

Nema svaka tvrtka uspostavljenu toplu bazu kupaca, komunikacija s ljudima iz koje je puno lakša od upućivanja hladnih poziva. Osobni kontakti donositelja odluka ili onih koji utječu na ovaj proces u poduzeću kupca teško su razviti i vrijedan resurs koji daje konkurentsku prednost.

"Ledena" prodaja

U nekim slučajevima razlikuje se još jedna vrsta telefonske prodaje - "led". Tipični su za startup tvrtke koje tek počinju poslovati i još nisu formirale vlastitu bazu kupaca.

"Ledeni" pozivi upućuju se na poslovne brojeve koji se u pravilu nalaze na javno dostupnim internetskim resursima. Istodobno, ne poznaju vašu tvrtku i voditelja prodaje u ovoj organizaciji, stoga nevoljko komuniciraju ili prekidaju razgovor na samom početku, odbijaju se povezati s voditeljem ili drugim donositeljem odluka i ne daju svoje osobni kontakt podaci. Takav razgovor može biti potpuno neuspješan.

Startup tvrtke često si ne mogu priuštiti privlačenje kompetentnih menadžera prodaje, pa neprofesionalni telefonski razgovori čine “ledeni” telemarketing neučinkovitim.

Komponente skripte za hladnu telefonsku prodaju

Komponenta 1. Govorni modul. Govorni modul je tekst koji se izgovara tijekom hladnog poziva.

Lijepi pozdrav. Dolazni poziv: “Zdravo! Poduzeće "Vektor uspjeha", voditeljica Ekaterina Vasiljeva."

Odlazni poziv: „Dobar dan! Moje ime je Ekaterina Vasilyeva, ja sam direktorica tvrtke Vector of Success. Naša organizacija se bavi proizvodnjom i veleprodajom građevinskog materijala. Molim vas, recite mi kako vas mogu kontaktirati?"

Imajte na umu da ciljevi Dvije navedene opcije pozdrava su različite:

1. Zadatak dolaznog poziva je jasno dati do znanja pozivatelju da je u kontaktu dobro odgojeni pretplatnik. Ne koristite telefonsku sekretaricu, neće raditi posao!
2. Prilikom odlaznog poziva morate uvjeriti voditelja ureda da vas poveže sa stručnjakom koji vas zanima ili zatražite njegove osobne kontakt podatke.

Komunikacija s tajnicom. Nakon pozdrava i predstavljanja, dajte tajnici do znanja da vaša tvrtka može biti velika prednost za organizaciju. U tom slučaju preporučljivo je koristiti riječi koje naglašavaju prednosti ponude, na primjer: "vrijedno", "bez plaćanja". Zbog toga će voditelju ureda biti teže odbiti razgovor.

Uglavnom žene rade kao tajnice. Poznato je da dame intuitivno osjećaju laži, pa u razgovoru ne pokušavajte biti lukavi ili im govoriti laži. Nemojte se ustručavati zamoliti sugovornika za pomoć – to često funkcionira besprijekorno.

Osim imena željenog donositelja odluka u tvrtki, od tajnice dodatno zatražite i njegovu e-mail adresu. U ovom slučaju prikladno je sljedeće pitanje: "Molim vas, recite mi tko još može biti uključen u mailing listu osim vas?"

Prezentacija proizvoda ili usluge. Dobar način da započnete telefonski razgovor s potencijalnim klijentom je pitati koristi li slične proizvode drugih tvrtki. Ako je odgovor klijenta pozitivan, tada možete predstaviti svoj proizvod kao alternativu, opisujući njegove karakteristike i prednosti.

Recimo da tvrtka već surađuje s drugim dobavljačem. U tom je slučaju preporučljivo pitati pretplatnika ima li npr. prekida u opskrbi robom. Preporučite svoju tvrtku kao pouzdanu rezervnu opciju.

Bolje je pripremiti materijale za prezentacije u obliku obuke tako da demonstriraju značajke rukovanja proizvodom vaše tvrtke i sličnim proizvodima drugih tvrtki. Ova tehnika će povećati interes potrošača za ponuđene materijale.

Hladni menadžeri prodaje na sve načine pokušavaju sklopiti posao. Druga uobičajena metoda ove vrste trgovanja je ponuditi potrošaču kupnju proizvoda za testiranje uz značajan popust.

Iskusni telemarketari koriste prodajnu tehnologiju čak i kada upravljaju potraživanjima. Primjerice, kupac ima odgodu plaćanja za isporučene proizvode na razdoblje od petnaest dana. Nekoliko dana prije isteka zadanog roka voditelj hladne prodaje treba nazvati klijenta s podsjetnikom na obveze plaćanja. Evo varijante scenarija telefonskog razgovora u ovoj situaciji: "Aleksandre Nikolajeviču, za dva dana završava razdoblje odgode plaćanja." - “Da, hvala, platit ćemo.” “Uvjeren sam da će isplata stići na vrijeme. Želite li još nešto naručiti?" – (Klijent radi narudžbu). - “Hvala, vaša prijava je prihvaćena. Proizvodi će vam biti isporučeni nakon uplate prethodne isporuke."

Kao što vidite, upravitelj nudi klijentu da izvrši sljedeću kupnju, vezujući njenu isporuku za otplatu postojeće obveze prema prethodnoj narudžbi. Dakle, potrošač će biti zainteresiran za pravovremenu likvidaciju duga kako ne bi došlo do prekida u opskrbi poduzeća.

Komponenta 2. Kartica prigovora. Tekst vašeg scenarija u bilo kojem nepredviđenom trenutku može biti povrijeđen protuargumentima vašeg sugovornika. Kako bi se olakšao rad telemarketerima, potrebno je izraditi kartice prigovora.

Stručnjaci se češće susreću sa sljedećim ključnim linijama protesta i neslaganja:

• – Ovo nam ne treba.
• "Već imamo drugog dobavljača."
• "Skupo je".
• – Moramo razmisliti.

Tijekom ekonomske krize počeo se koristiti izgovor: “Imamo privremene financijske poteškoće.” Među državnim i proračunskim institucijama česti su prigovori poput: „Nema ograničenja“, „Nije uključeno u procjenu“.

Preporuča se izrada kartica s opcijama tri odgovora za svaki prigovor. Radi praktičnosti, predlošci odgovora napisani su na posebnim karticama. Ako postoji prigovor, voditelj odabire odgovarajući odgovor. Telemarketeru je bolje znati kontra fraze napamet.

Ako piše "Ovo nam ne treba", upravitelj mora pojasniti zašto klijent odbija. Opcije za rješavanje ovog prigovora:

• “Koristite li već ovaj proizvod?”
• "Što bi vam naše proizvode učinilo privlačnima?"

Kada naiđete na prigovor "Već imamo drugog dobavljača", nemojte ni na koji način kritizirati konkurentsku tvrtku. Bolje je pohvaliti svog sugovornika u vezi s dosljednošću odnosa njegove tvrtke s dobavljačima, izraziti svoje poštovanje prema tom stavu i nastaviti razgovor na sljedeći način: "Molim vas, recite mi, imate li prekida u isporuci robe?" Zatim možete pitati potrošača o kriterijima za odabir dobavljača i ponuditi svoju organizaciju kao alternativu za buduću suradnju. Dodatna pitanja u ovoj situaciji:

• “Čime se vodite pri odabiru dobavljača?”
• “Što vam je bitnije pri odabiru: cijena, vrijeme odgode plaćanja?” Napominjemo da ukoliko klijent odabere odgodu, postoji rizik neplaćanja s njegove strane.
• "Ako se dogovorimo oko cijene, hoćete li postati naš kupac?"

Evo verzije kartice za prigovor "Skupo je":

• "Idemo prvo raspraviti o problemima, a zatim se vratiti dogovoru o troškovima."
• "Jeste li spremni naručiti nakon što se postigne dogovor o cijeni?"
• “Cijena proizvodnje je riješeno pitanje. Recite mi iz kojih razloga birate dobavljača?”

Prigovori “Moramo razmisliti” i “Ne treba nam ovo” obično se izgovaraju kada ne žele navesti razloge za odbijanje. Stoga je u takvim slučajevima za stručnjaka za hladnu prodaju važno ne toliko dati potrošaču vremena da razmisli o ponudi, koliko nastaviti ispitivati ​​sugovornika kako bi otkrio prave razloge odbijanja.

Komponenta 3. Upitnik. Zgodan je jer vašem potencijalnom kupcu daje priliku razgovarati, a ne samo slušati.

Ljudi vole kupovati, ali im nije drago kad im se nešto prodaje. Drugim riječima, potrošači više vole dvosmjernu komunikaciju nego telemarketerski monolog.

Profesionalni stručnjaci za hladnu telefonsku prodaju koriste tri ključne kompetencije: govor, slušanje i sluh. Prodaju proizvoda potrošaču osigurava menadžerova sposobnost ispravnog prenošenja informacija, ali kupnju proizvoda od strane samog klijenta osigurava sposobnost slušanja.

Stoga je za prodavača telemarketinga važno ne samo vješto govoriti i priopćiti potrebne informacije, kako bi prodao proizvod. Vjernost potencijalnog klijenta uspješnije se postiže sposobnošću slušanja koja se temelji na vještini slušanja. A u ovom slučaju, skup pitanja koja postavljate omogućuje potrošaču da govori i daje priliku da ga se čuje odgovarajući na njih.

Komponenta 4. Kontrolni popis. Kontrolni popis omogućuje stručnjaku da razumije i prati logiku razgovora, sustavno i dosljedno gradi komunikaciju, počevši od prve konzultacije do zaključenja transakcije, bez propuštanja obveznih radnji. Tijekom procesa rada telemarketer u kontrolnu listu bilježi što je učinjeno, a što nije.

Kontrolna lista pomaže u otkrivanju i otklanjanju propusta u radu zaposlenika i organiziranju njihove samokontrole.

Kako napisati učinkovitu skriptu za hladne pozive

Telemarketeri sami pišu najučinkovitije skripte. Možete se nositi s ovim kao nitko drugi jer poznajete svoj proizvod i specifičnosti industrije bolje od bilo koga drugoga. Druga stvar je da ste vlastitim iskustvom već utvrdili zašto se vaši proizvodi kupuju.

Skripte za hladnu prodaju potrebno je stalno poboljšavati, uklanjajući nedostatke. Koristite IP telefoniju kad god je to moguće. Povremeno slušajte snimke razgovora između telemarketera i potencijalnih klijenata, secirajte ih i analizirajte, razgovarajte sa stručnjacima, identificirajući uspješne fragmente i eliminirajući neučinkovite izraze. Uredite skriptu i upotrijebite je za sljedeći telefonski kontakt.

Prilagodba skripti razgovora uobičajena je i neophodna pojava za tvrtku u razvoju.

Što biste trebali uzeti u obzir kada razvijate prodajne skripte?

Savjet 1.Slijedite načelo od jednostavnog prema složenom.

Pisanje učinkovitog scenarija nije lak proces, posebno za one koji ga razvijaju po prvi put. Nemojte pokušavati stvoriti skriptu za cijeli razgovor odjednom; počnite pripremati skriptu s pojedinačnim jednostavnim komponentama. Redoslijed koraka je sljedeći: kontrolni popis – kartice s prigovorima – govorni modul – upitnik. Kao rezultat toga, imat ćete gotovu skriptu prodajnog poziva.

Savjet 2.Usredotočite se na postojeće iskustvo zaposlenika.

Menadžer početnik možda neće odmah dobiti potpune informacije o vašoj tvrtki, svojstvima i prednostima ponuđenih dobara i usluga. Odgovori neiskusnog zaposlenika na pitanja potencijalnog kupca mogu zvučati nedojmljivo, dvojbeno ili pogrešno. Neprihvatljivo je.

Odnos s klijentom mora biti otvoren i pošten. U svakoj fazi komunikacije osoba mora shvatiti da mu pokušavate pomoći. Kako možete reagirati u teškoj situaciji za menadžera? Na primjer: „Elena Nikolajevna, kako bih vam bila što korisnija, potrebno mi je vrijeme da prikupim potpune informacije o pitanjima koja vas zanimaju. Pripremit ću odgovore i javiti vam se sutra. U koje vam vrijeme odgovara poziv?

Savjet 3.Uzmite u obzir spol zaposlenika.

Spolne razlike među ljudima značajno utječu na prirodu svakog odnosa, pa tako i odnosa između prodavatelja i kupca. Prilikom izrade pozivnih skripti važno je uzeti u obzir spol telemarketera i potencijalnog klijenta. Komunikacije “muškarac-muškarac”, “žena-žena” i “muškarac-žena” moraju biti podržane prema različitim shemama, što znači da je potrebno razviti nekoliko verzija skripti.

Da bi kontakti između muškaraca bili produktivni, oni moraju komunicirati kao stručnjaci, s poštovanjem, bez konkurencije u svom položaju i znanju. Muškarac menadžer, kada razgovara sa ženom, mora obratiti pažnju na nju. U razgovoru je bolje da se menadžerica osvrne na stručno mišljenje drugih ljudi bez pokazivanja svog znanja. Na primjer, možete upotrijebiti sljedeću frazu: "Prema našim kupcima (navedite nekoliko tvrtki), ovaj proizvod otvara nove mogućnosti za njegovu upotrebu." U razgovoru s muškarcem žena menadžer ne pokazuje stav, već poštovanje.

Kako provoditi hladnu prodaju

Korak 1. Saznajte ime osobe za kontakt.

Ako putem interneta niste uspjeli saznati ime stručnjaka koji vas zanima, to treba učiniti tijekom prvog razgovora. Za to nije potrebno kontaktirati recepciju. Lakše je nazvati odjel prodaje: prvo, zbog svoje stalne zaposlenosti, menadžeri neće gubiti vrijeme na otkrivanje vaših ciljeva, a drugo, pomoći će vam iz razloga profesionalne solidarnosti.

Korak 2. "Probijanje" do pravog stručnjaka preko tajnice.

Komunikacija s tajnicom tvrtke posebna je umjetnost.

Lojalnost vratara-tajnika može se povećati na nekoliko načina: predstaviti se ne samo imenom, već i iznošenjem svog položaja, pozvati se na nečiju preporuku, zatražiti pomoć itd.

Dijalog s tajnicom mora se voditi mirno i glatko. Prvo, svakako pitajte je li prikladno da osoba trenutno razgovara, jer u žurbi normalan dijalog neće uspjeti. Ako je zaposlenik zauzet, komunikacija neće biti konstruktivna i bolje je da se dogovorite o danu i vremenu sljedećeg poziva.

Pozitivno će djelovati ako pitate za ime tajnika i počnete ga zvati voditelj ureda.

Upamtite da nema smisla govoriti tajnici o detaljima vašeg poslovnog prijedloga. Često, nakon što su sve rekli, hladni menadžeri prodaje ili izravno dobiju odbijanje ili čuju riječi zahvalnosti i obećanje da će se ponovno javiti nakon razgovora o prijedlogu s upravom.

Ne ulazite u sporove s voditeljem ureda. Ako u ovom trenutku ne možete uspostaviti dijalog s njim, pokušajte dogovoriti poziv nakon nekog vremena ili zatražite kontakte zaposlenika koje bi vaša ponuda mogla zanimati.

Ako šaljete pismo, nazovite tajnicu nakon određenog vremena i zatražite dolazni broj, time će biti veća vjerojatnost da će vaši podaci biti proučeni.

Korak 3. Gradimo pravi razgovor s pravim stručnjakom.

Nakon što je kontaktirao potrebnog stručnjaka, voditelj hladne prodaje telefonom ne bi trebao pokušavati odmah dati sve bitne informacije. Osoba prije vašeg poziva možda je imala neke važne stvari i trebat će joj neko vrijeme da promijeni brzinu i shvati temu razgovora.

Ako je vaš prijedlog interesantan klijentu i razgovor postane konstruktivan, bolje je da imate pri ruci varalice s detaljnijim informacijama o proizvodu i tvrtki nego hladno prodajnu skriptu naučenu napamet. Sposobnost komuniciranja s klijentom ne samo zajedničkim jezikom, već i korištenjem stručne terminologije učinit će vaš govor snažnijim.

Istodobno, preporučljivo je unaprijed pripremiti mogućnosti odgovora na prigovore potrošača. Često jedna ispravna reakcija voditelja prodaje pokriva deset puta veći broj primjedbi klijenata. U takvim slučajevima neki stručnjaci koriste spominjanje legendarnih tvrtki. Na primjer: “Naš trenutni stalni klijent, tvrtka N, također je jednom smatrao da je naša ponuda za njih nevažna i nepraktična. No, nakon što su ipak pristali testirati naš proizvod, primijetili su povećanje razine prodaje. Od tada, uz pozitivne povratne informacije, od njih dobivamo redovite narudžbe i pisma zahvalnosti.”

Tri pogreške u skriptama hladne prodaje zbog kojih klijenti spuštaju slušalicu

Istraživanja pokazuju da samo 5 posto hladnih poziva rezultira prodajom. Voditelji prodaje marljivo nastoje što više zainteresirati potrošača, pričati o svim prednostima proizvoda, dogovoriti njegovu prezentaciju i u konačnici ga prodati. Ali često sugovornik ili poklopi ili odbije.

Razlozi za ovakvu reakciju klijenata su različiti, a ne leže uvijek u neiskustvu i neprofesionalnosti stručnjaka za telemarketing. Prije svega, pregledajte skriptu telefonskog poziva za potencijalnog kupca. Ponekad može koristiti riječi prema kojima klijenti imaju negativan stav i ne žele nastaviti razgovor. Menadžer bi trebao izbjegavati ove takozvane stop fraze u svom govoru. Tablica u nastavku prikazuje opcije za zamjenu nekih fraza za zaustavljanje.

Skripte za hladnu prodaju mogu sadržavati neočite pogreške koje plaše kupce

1. Biti previše fin ne ide.

Problem. Tipično, voditelji prodaje započinju razgovor s potencijalnim kupcem s četiri fraze: pristojnim pozdravom, osobnim predstavljanjem i nazivom tvrtke te sažetim objašnjenjem svrhe poziva. Čini se da se radi sve što je utvrđeno propisima i običajima poslovnog komuniciranja. Ali ta pravila više ne funkcioniraju. Potrošači redovito primaju desetke takvih prodajnih poziva, izgrađenih prema istoj shemi. Umorni su od takvih ponuda i prekidaju razgovor s menadžerom uobičajenom rečenicom: "Hvala, ovo nam ne treba."

Riješenje. Promijenite tradicionalnu strukturu svoje TV ponude, pobudite interes sugovornika nesvakidašnjim pristupom. Ne tjerajte potrošača zahtjevom za suradnju; gradite komunikaciju na principima ravnopravnosti. Kupac će vas pažljivije saslušati ako mu ponudite partnerstvo.

Primjer

"Dobar dan! Predstavljate veliku regionalnu građevinsku tvrtku, a mi smo dobavljači građevinskog materijala od kojih većinu sami proizvodimo. Molim vas, recite mi pod kojim uvjetima bismo mogli surađivati ​​s vama?”

Koja je tajna ove fraze? Prodavač prvo imenuje organizaciju klijenta, a tek onda predstavlja svoju tvrtku. Drugo, upravitelj ne nudi početak suradnje, već odmah postavlja pitanje o njezinim uvjetima, kao da je načelni dogovor o partnerstvu s klijentom već postignut. Pravilno postavljanje naglasaka omogućuje vam da izgradite razgovor u pravom smjeru. Najvjerojatnije, u ovom slučaju, klijent neće spustiti slušalicu, ali će ga barem zanimati asortiman vaših proizvoda.

2. Elokventni menadžeri živciraju kupce.

Problem. Postoji još jedna uobičajena zabluda: što je duži i šareniji govor stručnjaka koji obavlja hladnu prodaju preko telefona, to je on učinkovitije u stanju predstaviti prednosti proizvoda i stoga uspješno zainteresirati potencijalnog kupca. Ali nije tako. Dugi, elokventni opisi dosade ljudima, a osim toga mogu dovesti i do suprotnog rezultata: dok voditelj vodi svoj monolog "borbe na licu mjesta", klijent može izgubiti interes i smisliti izgovor.

Riješenje. Istraživanja pokazuju da se žene mogu koncentrirati na nove informacije ne više od 45 sekundi, a muškarci - ne više od 25 sekundi. Uklopite svoje govorne module u ovo vrijeme. Upamtite pravilo: najviše četiri rečenice ne više od 30-35 riječi. Koristite pitanja da prekinete svoj govor.

Primjer

Voditelj provede 30 sekundi opisujući prednosti usluga tvrtke za podučavanje djece robotici, a zatim se okreće klijentu: "Molim vas, recite mi, je li vam važno da idete na prvi sat sa svojim djetetom?"

Suština metode: iznosimo argumente 25–45 sekundi, zatim uključujemo sugovornika u razgovor – postavljamo pitanje. Klijent voli da ga se čuje. Istodobno, nemojte koristiti otvorena pitanja koja vas mogu udaljiti od teme razgovora. Pitajte sugovornika tako da možete odgovoriti ili s "da" ili "ne". Obraćanje klijentu s pitanjima omogućuje menadžeru da prijeđe na drugi scenarij razgovora bez gubitka ako primijeti da potrošač ne pokazuje interes.

3. Nikoga ne zanima informacija o proizvodu.

Problem.Često se u praksi hladnih prodavača putem telefona događa sljedeće: voditelj uspješno svladava otpor potrošača, uspostavlja kontakt, identificira njegove potrebe, govori o svojstvima i prednostima proizvoda, novim mogućnostima za klijenta itd. sugovornik ga pažljivo sluša, ali čim telemarketer prijeđe u završnu fazu prodaje, on očito gubi interes i odgovara: "Pošalji mi komercijalni prijedlog", "Ne treba nam to, hvala!"

Riješenje. Bolje je provesti potpunu prezentaciju proizvoda tijekom osobnog posjeta nego telefonom. Glavna svrha vašeg poziva klijentu nije prodati sam proizvod, već sastanak. Usredotočite se na stvaranje vrijednosti za vaš posjet za kupca: klijent će moći besplatno testirati proizvode tvrtke, dobiti zanimljive i korisne materijale itd.

Primjer

Jedna je tvrtka provela studiju čimbenika koji utječu na stopu hladne prodaje telemarketara. Svi menadžeri podijeljeni su u dvije skupine: stručnjaci koji su dogovorili najveći broj sastanaka s klijentima (skupina “A”) i zaposlenici koji su napravili manji broj sastanaka (skupina “B”). Obje grupe pozvale su rukovoditelje da prodaju računalni pravni sustav. Računovođe su ponudu odbile uz obrazloženje da po tom pitanju već surađuju s drugom tvrtkom.

Telemarketeri skupine "B" pokušali su uvjeriti da se njihov pravni sustav značajno razlikuje od proizvoda druge tvrtke, dugo su razgovarali o karakteristikama i odmah ponudili da ga kupe. Na primjedbu računovođa da koriste regulatorne dokumente koji su slobodno dostupni na internetu, telemarketari su odgovorili upozorenjem na opasnost od nepodudaranja takvih dokumenata sa službenim tekstovima i moguće financijske posljedice povezane s tim rizicima. Računovođe su ovaj pokušaj podučavanja rada s dokumentima doživjele negativno i odbile su suradnju.

Menadžeri skupine “A”, kada su se bavili primjedbama računovodstvenih stručnjaka, fokusirali su se na nešto drugo. Rekli su ovo: “Razliku između našeg pravnog sustava i proizvoda druge tvrtke može dokazati naš zaposlenik u bilo koje vrijeme za vas. Donijet će vam i najnoviji broj časopisa „Aktualnosti zakonodavstva iz područja računovodstva i poreza“. Reci mi, molim te, kada je najbolje doći k tebi?”

Tako je studija pokazala da su telemarketari iz skupine A uspjeli zakazati dvostruko više sastanaka s klijentima, a njihov obujam prodaje bio je 40 posto veći od kolega iz skupine B.

Kako svaki treći hladni poziv pretvoriti u prodaju: studija slučaja

Alexander Moiseev, direktor razvoja tvrtke Bryndinykh Printing House, Cheboksary

Prodaja naše tvrtke prestala je rasti. Kako bismo promijenili situaciju, odlučili smo prodrmati „uspavane“ kupce koji šest mjeseci nisu naručivali i pronaći nove. Kupili smo bazu podataka organizacija. Administratori su telefonski dogovarali sastanke s potencijalnim kupcima: direktorima poduzeća, voditeljima marketinga ili prodaje. Zatim smo otišli u te tvrtke i posjetili 183 organizacije. Prvi razgovori pokazali su da klijenti ne daju istinite odgovore na pitanje: “Koje parametre smatrate važnima pri odabiru dobavljača tiskarskih proizvoda?”

Kako bismo saznali prave potrebe kupca, korištene su tri tehnike.

1. Brainstorming sa zaposlenicima odjela prodaje. Svrha brainstorminga je natjerati zaposlenike da odgovore na pitanje: što je klijentu važno, zašto kupuje vaše proizvode? Razmišljajte ujutro prije nego što zazvone telefoni. Neka moderator potakne svaku izjavu prodavača i navede primjere iz prakse. Evo kako sam ja to napravio.

1. Okupio sam djelatnike odjela prodaje i sjeli smo na sofu u sobi za sastanke.
2. Pitao sam kako sam raspoložen, šalio se, a oni su se smijali. Naveo je jednu od činjenica: malo zabrinuta osoba zarađuje više u prodaji od one koja je uvijek smirena, jer je ova prva učinkovitija u pregovorima. Zatim je svima izmjerio puls i opet su se nasmijali.
3. Izvijestili su da su prodavači bili spremni za let, stvarajući tako situaciju stresa i iščekivanja.
4. Napisao sam pitanje na ploču: "Što trebaju naši kupci?"
5. Napomenuo je da tjelesna aktivnost stimulira područje mozga odgovorno za aktivaciju aktivnosti. Pokazao mi je kako pravilno izvoditi vježbu čučnjeva i zamolio me da se pridružim. Nakon 20 čučnjeva, spremnost svake osobe za rad mozga je blizu 100%.

Kako bih natjerao zaposlenike da izraze ideje, ponovno sam postavio pitanje što kupcima treba.

2. Detaljni razgovori sa stalnim klijentima. Osobno smo se susreli s deset stalnih kupaca. Anketnim upitnikom doznali smo što im je važno u radu s našom tvrtkom.

Glavni zaključak: velika je razlika između očekivanja vlasnika i zaposlenika. Kada razgovarate s njima, morate dati različite argumente.

Kao rezultat toga, sastavljen je popis od 18 potreba. Ocijenjeni su na ljestvici od 10 bodova u smislu važnosti za zaposlenika i za vlasnika tvrtke.

3. Tehnika neizravnih pitanja. Nakon što ste sastavili popis potreba klijenta, morate odrediti koja je od stavki važna za određenog kupca. Da bismo to učinili, anketiramo klijente o svakoj od 18 točaka tijekom hladnog poziva, na prvom sastanku. Krenuli smo s parametrima čija je ocjena prelazila osam bodova.

Primjer 1. Pitanja za vlasnika građevinske tvrtke.

Imate li iskustva u uspješnoj promociji građevinskih materijala pomoću tiskanih proizvoda? Zanima vas da pogledate kako to rade druge lokalne tvrtke?

Koliko brzo očekujete da ćete primiti svoju narudžbu od trenutka prijave?

Pogledajte kako je vaš konkurent izradio vaš letak. Tebi se sviđa?

Kada se menadžeri sastaju s klijentom, što izostavljaju kako bi osoba imala razloga pamtiti vašu tvrtku u ugodnom svjetlu? letak? Mislim da ovo ne odgovara izgledu vaše tvrtke. Katalog je u ovoj verziji - plus 25 rubalja. na cijenu letka po klijentu. Je li to puno ili malo za vašu tvrtku u usporedbi s dobiti od moguće transakcije?

Ako ne možete identificirati klijentovu potrebu, formulirajte je. Alternativna pitanja s tehnikama slaganja s klijentom: ponovite zadnju rečenicu koju je izgovorio prošaranu profesionalnim komplimentima. Ovo će opustiti vašeg sugovornika i učiniti ga iskrenijim.

Primjer 2. Pitanja za proizvođača kuhinja.

– Oleg, kako trgovci u regijama prodaju vaše kuhinje?

– Imaju punktove u regionalnim centrima, radi se usmeno.

– Usmena predaja je najučinkovitiji kanal prodaje. Jeste li probali dijeliti letke s popustom pri sljedećoj kupnji s kuponom za otkidanje “javi susjedu”?

Primjer 3. Pitanja iz daleka koja su postavljena proizvođaču kuhinje.

– Vidio sam vašu akciju “Naručite kuhinju, na poklon dobivate stol i četiri taburea”, u prodajnom prostoru čeka se red!

- Pa, nedavno je lansiran.

– A prije lansiranja, kako ste komunicirali informacije kupcima?

– Isticanje na ulazima.

– Napravimo probnu narudžbu za vas, letak s informacijama o akciji i ostalom asortimanu. To će povećati unakrsnu prodaju.

Ovu tehniku ​​koristimo za identifikaciju potreba u skraćenom obliku prilikom hladnog poziva klijenta. Konverzija je sljedeća: na svaka tri poziva zakazujemo jedan sastanak. U prva dva tjedna vođenja statistike stopa konverzije poziva na sastanak bila je pet prema jedan. Prvi susret rijetko završava prodajom. Najvažnije je pobuditi povjerenje i interes donositelja odluke, dobiti kontakt podatke, identificirati potrebe, nabaviti uzorke tiskarskog materijala koji se koristi za kalkulacije itd. Prodaja se ostvaruje nakon još tri ili četiri kontakta.