Oksana Butorina Ishga qabul qilish kompaniyasining boshqaruvchi direktori Pride Consulting Group:

So'nggi paytlarda, ayniqsa inqiroz davrida, xodimlarning kompaniyaga sodiqligini shakllantirish haqida gapirish modaga aylandi. Menejerlarning treninglar va kitoblardan olgan g'oyalariga ko'ra, sodiq xodimlar samaraliroq ishlaydi, biznesni barqarorlashtirish va saqlab qolishga qaratilgan nomaqbul qarorlarni qabul qilish osonroq bo'ladi. Va haqiqatan ham shunday. Biroq, sodiqlik dasturlari qanchalik faol ishlab chiqilmasin va amalga oshirilmasin, davom etayotgan so'rovlarga ko'ra, o'tgan yil davomida xodimlarning sadoqati va ularning mahsuldorligi doimiy ravishda pasayib bormoqda.

Nima uchun bu sodir bo'lmoqda? St O va sadoqatni shakllantirish maxsus dastur ishlab chiqishdan emas, balki kompaniyaning o'z xodimlariga, mijozlariga, hamkorlariga nisbatan siyosatini izchil qurishdan boshlanishiga e'tibor bering.

Avvalo, qabul qilingan missiya va tamoyillarga vijdonan rioya qilish muhim. Agar kompaniya boshqaruvning demokratik tamoyillarini ochiqchasiga e'lon qilsa, lekin aslida avtoritar rahbarlik uslubini amalga oshirsa, agar kompaniya mijozlarga e'tibor qaratish haqida gapirsa va shu bilan birga hisob menejerlari telefonda qo'pol munosabatda bo'lsa, unda yangi xodim bu tendentsiyani tezda ushlaydi. "nosamimiylik", bunda sodiqlikni shakllantirishga bo'lgan barcha urinishlar "yo'q" ga kamayadi.

Aslida, sodiqlikni shakllantirish- bu ma'lum bir dasturni amalga oshirishning natijasi emas, balki puxta o'ylangan kompaniya siyosatining natijasi, kompaniya rahbariyatining o'z xodimlariga bo'lgan munosabatining ko'zgusi.

Haqiqiy va samarali sodiqlikni shakllantirish uchun odamlarning ehtiyojlariga samimiy hurmat va g'amxo'rlik allaqachon har qanday biznesning asosiy tamoyillariga kiritilgan bo'lishi kerak. Odamlarga nima kerak?

• Birinchidan, aniq va shaffof boshqaruv tizimi. Ierarxiyani tushunish, vakolatlar chegarasi, mas'uliyat sohalari va qarorlar qabul qilish xodimlarga barqarorlik va ishonch hissini beradi. Bundan tashqari, kompaniya ichida ikki tomonlama aloqa tizimi muhim ahamiyatga ega, bu sizga ishonch muhitini yaratishga imkon beradi va natijada biznesni rivojlantirish uchun javobgardir.
• Ikkinchidan, hamma odamlar o'zlari qilayotgan ishlari bilan faxrlanishni xohlashadi biznesning raqobatbardoshligi xodimlarning ish beruvchiga sodiqligini oshirishga albatta ta'sir qiladi.
• Uchinchidan, samimiy rahbardan hurmat va hamkasblar bilan do'stona munosabatlar va bu kompaniyaning manfaati uchun ishlash istagini tezda shakllantiradi.
• To'rtinchidan, eshitish imkoniyati. Agar kompaniya har qanday xodimga shaxsiy va professional rivojlanish imkoniyatini yaratsa, har bir xodimning kompaniyaning umumiy muvaffaqiyatiga qo'shgan hissasini sezsa va qadrlasa, sodiqlik shakllanadi.
• Beshinchi, munosib mukofot. Agar xodim bozordan past ish haqi olsa, u doimo o'zini kam baholangan deb hisoblaydi. Bunday holda, sodiqlik va natijada mehnat xarajatlari va samaradorlik juda tez kamayadi.
• Oltinchida, ishonch Bu, ayniqsa, shakllangan malakali mutaxassislar tomonidan yuqori baholanadi. Bu, masalan, o'z-o'zini boshqarishda, ish jadvalini tanlash qobiliyatida, b da ifodalanishi mumkin O qaror qabul qilishda kattaroq mustaqillik, loyiha natijalari uchun shaxsiy javobgarlik va boshqalar.

Bundan tashqari, xodimlarning sadoqati rahbarning sadoqati (rahbarning namunasi juda muhim), uning ishga munosabati va qo'l ostidagilarning sodiq emasligiga bog'liq.

kabi jihat haqida ham aytish mumkin munosib ish sharoitlari, kengaytirilgan kompensatsiya paketi Ikkinchisi, albatta, katta xarajatlarni talab qiladi, ammo bunday motivatsiya bilan shug'ullanadigan mutaxassislarning hisob-kitoblariga ko'ra, sodiqlik va yuqori mehnat samaradorligi bilan to'lanadi.

Yuliya Gubanova, Kompaniyaning Rossiya va MDHdagi vakolatxonalari kadrlar bo'limi boshlig'i BBK Electronics Corp., Ltd.:

V Kopengagen marketing maktabi hisoblab chiqdi, agar sodiqlik ishchilar ortadi 1 uchun, keyin mijozlarning sadoqati ortadi 1.25 da. Agar sodiqlik mijoz tomonidan o'sgan 1% , keyin foyda keyingi chorakda ortadi 0,885% ga. Bugungi kunda Rossiya kompaniyalarida xodimlarning sadoqati va xodimlarning sodiqlik darajasini oshirish uchun turli dasturlarni amalga oshirishga ko'proq e'tibor berila boshlandi.

Xodimlarning sodiqligini oshirish jarayonida asosiy narsa - doimiy ravishda ishchi guruhdagi ishlarning holatini diagnostika qilish, so'rovlar o'tkazish va xodimlar o'z fikrlarini bildirishi mumkin bo'lgan bloglarni yuritishdir. Faol intranet portaliga ega bo'lish bunda katta yordam beradi.

Kompaniyada sodiqlikni oshirish uchun qiziqarli loyiha mavjud Intel, bu sobiq xodimlarni har chorakda bir marta maxsus yig'ilishlarga taklif qiladi (ixtiyoriy), bu erda kompaniyaning yuqori rahbariyatining nutqi rejalashtirilgan. Bu xodimlar kutilmagan vaziyatlarda kompaniyaga yordam bera oladigan Intel uchun haqiqiy zaxiradir. Xodimlar kompaniyani tark etgandan keyin ham u bilan doimiy aloqada bo'lishadi. Bizning kompaniyamiz ham xuddi shunday mikro-loyihaga ega: biz vaqti-vaqti bilan sobiq xodimlarimizni ichki tadbirlarga taklif qilamiz.

Xodimlarning sodiqligini oshirishning eng mashhur vositalari:

• Xodimlarga kompaniyaning korporativ missiyasini etkazish;
• Ichki korporativ ommaviy axborot vositalari (gazeta, byulleten, portal);
• Korporativ jamoa qurish bo'yicha trening;
• Loyihalar bo'yicha hamkorlik;
• Kompaniyalardagi musobaqalar va musobaqalar;
• Xodimlarga o'z kompaniyasi bilan faxrlanishga imkon beradigan tadbirlar.

Pavel Tsipin, xodimlarni boshqarish sohasida mustaqil maslahatchi:

Ma'lumki, xodimlarning sadoqati tashqi va ichki.

• Tashqi sodiqlik tashkilotda o'rnatilgan barcha qoidalar va tartiblarga rioya qilish, shuningdek, kompaniya ichidagi xatti-harakatlar darajasida korporativ madaniyatni qabul qilish bilan tavsiflanadi.
• Ichki Sodiqlik xodimning fikrlash tarzi, uning shaxsiy qadriyatlari kompaniya falsafasiga qanchalik yaqin ekanligi bilan bog'liq.

Shunga asoslanib, tashqi sodiqlikka erishish juda oddiy ekanligi aniq. Qoida tariqasida, bunga xodimlarning faoliyatini monitoring qilish tartib-qoidalarini amalga oshirish orqali erishiladi: "kirish-chiqish" nazoratidan tortib kompaniya faoliyati bilan bog'liq vazifalarning bajarilishini ko'p bosqichli nazorat qilishgacha. Har holda, o'sish tashqi sodiqlik asosan butun kompaniyaga yoki uning alohida bo'limlariga ta'sir qiluvchi keng ko'lamli dasturlar orqali amalga oshiriladi.

Ichki sodiqlikning oshishiga sezilarli darajada erishiladi b O tashqi muvaffaqiyatga qaraganda kompaniya tomonidan ko'proq harakat. Ko'paytirishning asosiy omillari ichki sodiqlik deb hisoblash mumkin:

1. Rahbariyatdan halollik. Kompaniyada qanday qiyinchiliklar bo'lishidan qat'i nazar, bu haqdagi to'g'ri va o'z vaqtida ma'lumot xodimlarda ijobiy taassurot qoldiradi va, qoida tariqasida, ularni boshqaruv tomoniga tortadi. Ishonch - sodiqlikning o'sishining eng muhim omilidir.
2. Xodimlarning faoliyatini nazorat qilish. Nazoratning etishmasligi hatto eng intizomli xodimni ham buzadi. Faoliyati tekshirilishini tushunish uni o'ziga nisbatan talabchanlikni oshiradi va o'z vazifalarini yaxshiroq bajarishga harakat qiladi. Ammo bu erda tekshiruvlarning muqarrarligini ta'minlash juda muhimdir.
3. Adolatli ish haqi. Adolat juda sub'ektiv tushuncha bo'lsa-da, hali ham umumiy qabul qilingan tushunchalar mavjud. Agar xodimlarning katta qismi ularga nisbatan ish haqi siyosati adolatsiz deb hisoblasa, unda ularning sadoqati asta-sekin kamayadi - raqobatchilarga ma'lumot "to'kish" ga qadar.
4. Tegishli vazifalar. Ish vazifalarining aniqligi va xodimning qobiliyatlari va malakasiga muvofiqligi uning o'z ishidan qoniqishini va kompaniya va uning rahbariyatiga hurmatini oshiradi (xodimning kompaniya ierarxiyasidagi mavqeidan qat'i nazar).
5. To'g'ri tashkil etilgan ish vaqti. Haddan tashqari va asossiz ish yuklari, shuningdek, doimiy qo'shimcha ish vaqti hatto eng g'ayratli xodimlarning sodiqligini tezda o'ldiradi.
6. Jamoadagi samarali munosabatlar, murabbiylik. O'rtoq, do'stona munosabatlar ishdagi ko'plab kamchiliklarning o'rnini to'ldirishi va xodimlarning ichki sadoqatini oshirishga yordam berishi mumkin.

Dmitriy Monaenko, Internet-gipermarketning kadrlar bo'yicha direktori Dostavka.ru:

Savol " Xodimlarning sodiqligini qanday oshirish mumkin?"- bu seriyadan" bo'lish yoki bo'lmaslik. Yilning istalgan vaqtida, har qanday tashkilotda va jamoadagi har qanday vaziyatda muammo dolzarbdir. Qanchalik yaxshi bo'lmasin, lekin, ular aytganidek, "mukammallikning chegarasi yo'q". Chora va harakatlarning ko'plab variantlari mavjud, ulardan to'g'ri foydalanish siri amalga oshirilayotgan loyihalarning ketma-ketligi, o'z vaqtida va murakkabligidadir.

Biroq, eng muhimi, nima uchun O boshlash uchun mehnat jamoasida "sog'lom iqlim". Darhaqiqat, ko'pincha yaxshi jamoa uchun odamlar yomon mehnat sharoitlariga dosh berishga, oxirgi oy uchun ish haqini muloyimlik bilan kutishga, qo'shimcha ish vaqtida ishlashga va yigirmanchi marta ishonishga tayyor bo'ladilar. aldanma... endi hammasi yaxshi bo'ladi!

• • Shunday qilib, sodiqlik sari birinchi qadamdir samimiy xodimlar, yaxshi munosabat va "sog'lom iqlim".
  • Buning ortidan shunday oddiy "kichik narsalar" keladi ish haqini o'z vaqtida to'lash, Mehnat kodeksiga muvofiq ro'yxatdan o'tish va barcha tegishli kompensatsiyalarni to'lash, kasallik ta'tillari va ta'tillarni to'lash. Siz aytasiz - lekin bu qonun bilan kafolatlangan! Haqiqatmi? Do'stlaringizdan qaysi biri "bolalar uchun pul" (soliq chegirmasi) olishlarini so'rang, to'g'rirog'i, qaysi birining "oq" maoshi borligidan boshlang ...
  • Va endi biz haqiqiy sodiqlik dasturlariga keldik. Sizning aziz va sevimli ishchingizni ovqatlantirishingizga kim to'sqinlik qilmoqda? Qimmatmi? Frantsuz restoranida ikki kishilik kechki ovqat uchun pul to'lashning hojati yo'q - saytda ovqat xonasini toping va mazali va sog'lom taomga "arzon" bilan rozi bo'ling. Ommaviy xususiyatni hisobga olgan holda (agar kompaniyada 5 kishi bo'lmasa), men katta chegirmalar mumkinligiga ishonaman. Hali ham qimmatmi? Odamlarga tushlik uchun kompensatsiya bering, hatto 50 rubl!
  • Hamma to'ldimi? Va bizda hali ham sayohat va aloqa bor! Shuningdek, kompensatsiya uchun cheksizdan 50 rublgacha bo'lgan variantlar (har biridan uning qobiliyatiga qarab).
  • Hammasi? Ro'yxatga olingan "frills" odatiy holga aylandi va allaqachon odatiy holga aylanganmi? Shunday qilib, yaqin atrofdagi sport majmuasi / basseyn / solaryum / bolalar bog'chasi / modellashtirish doirasini izlash vaqti keldi (jamoaga qarab, kimgadir ruhan yaqinroq bo'lgan narsaga qarab). 100 nafar abituriyentning atigi 25-40 foizi odatda taklif qilingan “imtiyoz”lardan foydalanishi esa ko‘p narsani tejaydi! Foydalayaptimi yoki yo'qmi, asosiysi sizda shunday ne'mat bor! (Har qanday sug'urta kompaniyasining printsipi).
  • Kichkina bo'lishdan charchadingizmi? Demak, keng ko‘lamli dasturlarga o‘tish vaqti keldi. Agar siz hozirda barcha xodimlarni dengiz sohilidagi kurort mehmonxonasiga olib borishga imkoningiz bo'lmasa... LEKIN, bu yerda butun jamoa uchun sayr qilish (iqtisod varianti) / ot minish / skiet otish / yaqin atrofdagi Romashkaga sayohat. sanatoriy - bu erda allaqachon sayr qilish uchun joy bor!

Xulosa qilib shuni ta'kidlamoqchimanki, asosiysi Qanaqasiga taklif qilingan imtiyozlar jamoa tomonidan qabul qilinadi. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, ba'zida tushlik uchun 50 rubl tovon puli ularni oilalari bilan dengizga olib borishdan ko'ra ko'proq quvonch keltiradi. Shuning uchun, har bir aniq holatda, ishchi guruhning o'ziga xos xususiyatlarini va moliyaviy imkoniyatlaringizni hisobga olish va o'zaro bog'lash kerak, chunki siz taklif qilingan bonuslarni tinch yo'l bilan qaytarib olishingiz dargumon. Va bir nechta arzon loyihalarning kombinatsiyasidan foydalanib, siz ko'p pul sarflay olmaysiz va butun do'stona jamoani chin dildan mamnun qilasiz! Umumiy maqsad manfaati va Janobi Oliylari natija uchun!

Evgeniya Lyubimova, inson resurslari menejeri VKS:

Hamma narsani kadrlar hal etishi hech kimga sir emas! Ayniqsa, inqiroz davrida. Ko'pgina kompaniyalar turli xil o'zgarishlarni boshdan kechirgan va hozir ham boshdan kechirmoqda, chunki xodimlar soni kamaygan va ish hajmi ortgan, vazifalar qiyinlashgan va hokazo. Shu sababli, hozir har qachongidan ham sodiq xodimlar kompaniyalarga omon qolish va o'sishda yordam bera oladilar. ish haqini oshirish yoki boshqa qo'shimcha imtiyozlarni talab qilish.

Sodiqlik odatda shunday tushuniladi Xodimlarning tashkilot maqsadlari va qadriyatlariga sodiqligi va sodiqligi. Boshqacha qilib aytganda, bu xodimlar kompaniyaning korporativ madaniyatini tushunish va qabul qilish. Kompaniyada iloji boricha ko'proq bunday xodimlar bo'lishini qanday ta'minlash mumkin? Avvalo, ishga qabul qilish bosqichida ham, talabnoma beruvchi korporativ madaniyat talablariga qanday javob berishiga, shuningdek, nomzodning ushbu tashkilotda ishlashdan qanday umidlari borligiga e'tibor berish kerak. Axir, agar umidlar va ehtiyojlar qondirilmasa, kompaniyaga yaxshi munosabatni ham kutish mumkin emas. O bu.

Xodimlarning sodiqligini oshirish uchun (hech bo'lmaganda) quyidagi shartlarga rioya qilish kerak:

• ish uchun adolatli ish haqi,
• xodimlarning kasbiy va shaxsiy o'sishi va rivojlanishidagi shaxsiy ehtiyojlarini qondirish;
• ish beruvchi va xodim o'rtasidagi halol va ochiq munosabatlar, barcha shartnoma shartlarini bajarish,
• qulay ish muhiti va mehnat jamoasida qulay muhit.

Bu shartlarning barchasiga rioya qilgan holda, biz kompaniyadagi psixologik mikroiqlimga katta e'tibor berishga, mehnat jamoasida iliq, do'stona muhitni saqlashga harakat qilamiz, chunki bu yaxshi munosabatlar xodimlarning sodiqligiga juda kuchli ta'sir qiladi. VKS kompaniyasi dastlab chet tillarini o'rganishni xohlovchilar uchun hamfikrlar jamoasi tomonidan yaratilgan. Biz ahil jamoa evaziga hozir erishayotgan natijalarga erishdik. Albatta, vaqt o‘tishi bilan kompaniya o‘sib bordi, ichki tuzilmasi rang-barang va murakkab bo‘ldi, lekin biz hali ham umumiy korporativ ruhni – yagona jamoa ruhini saqlab qolishga muvaffaq bo‘lamiz, menimcha. Bu, birinchi navbatda, har bir xodim har doim yangi g'oyalarni taklif qilishi va natijalarini ko'rishi, ya'ni umumiy ishda o'z ishtirokini chinakam his qilishi tufayli sodir bo'ladi. Buning uchun biz muntazam ravishda aqliy hujum mashg'ulotlarini o'tkazamiz, bunda har bir kishi o'z g'oyalarini ifodalashi, shuningdek, ularni keyinchalik amalga oshirishda bevosita ishtirok etishi mumkin. Natijada, xodim o‘z fikri tinglanganini ko‘rishi bilan birga, biznesni rivojlantirishga qo‘shgan hissasi uchun kompaniya rahbariyatidan yoqimli mukofot ham oladi. Kompaniyada ichki o'qitish va martaba o'sishining rivojlangan tizimi ham sodiqlikning oshishiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi. Aytish mumkinki, xodimlar bilan bunday ish bizga kamida ikkita muammodan qochish imkonini beradi: har qanday o'zgarishlarga (har qanday shaklda), shuningdek, kadrlar almashinuviga qarshi norozilik.

Xodimlarning sadoqati va ishtiyoqi

Xalqaro ishga qabul qilish agentligi tomonidan o'tkazilgan mehnat bozori so'roviga ko'ra Kelly xizmatlari 2009 yil oxiri va 2010 yil boshida iqtisodiy tanazzul Rossiya ishchilarining o'z ish beruvchilariga nisbatan sodiqligini oshirdi, ammo shu bilan birga, Rossiyada odamlarning mehnat jarayoniga jalb qilish darajasi dunyodagi eng past ko'rsatkichdir.

Tadqiqot natijalari:

• 21% So'rovda qatnashgan rossiyaliklar iqtisodiy inqiroz natijasida o'z ish beruvchilariga ko'proq sodiq bo'lishdi;
• 64% o'z munosabatini o'zgartirmadi;
• 15% inqiroz faqat ish beruvchi bilan munosabatlarni yomonlashtirdi, deb ishonaman.

Shunisi e'tiborga loyiqki, Evropa mamlakatlari orasida ham o'rtacha 21% respondentlar ish beruvchiga sodiqlik ortganini qayd etdilar. Shu bilan birga, global miqyosda bu eng past ko'rsatkich: Osiyo-Tinch okeani mintaqasida ko'proq sodiq 30% , va Shimoliy Amerika mintaqasida 36% respondentlar.

Rossiyada xodimlarning sodiqligini oshirishning asosiy sabablari quyidagilar edi:

• Jamoada yaxshi kayfiyat (48%),
• Yaxshi yetakchilik/boshqaruv (47%),
• Ish haqining o'zgarmagan darajasi (47%),
• O'rganish va rivojlanish imkoniyatlari (44%).

Rossiya xodimlarining dunyoning qolgan qismidan asosiy farqi shundaki rahbarlarning roli vatandoshlarimiz uchun dunyoning boshqa mamlakatlariga qaraganda bir necha barobar kamroq ahamiyatga ega. Masalan, Evropa va Shimoliy Amerikada xodimlar uchun menejerlarning roli 2 barobar, Osiyo-Tinch okeani mintaqasida esa Rossiyaga qaraganda 3 baravar muhimroq bo'lib chiqdi!

Ehtimol, tadqiqotning asosiy savoli edi Sizning hozirgi ish beruvchingizga bo'lgan sodiqligingiz qanchalik yuqori?”, odamlarning mehnat jarayoniga qanchalik jalb qilinganligi va "o'z jonini o'z ishiga berishga" tayyorligini aks ettiradi. Faqat Rossiyada So'ralgan ishchilarning 16%, Evropada esa ularning o'rtacha soni 39% , Osiyo-Tinch okeani mintaqasida 47% , va Shimoliy Amerikada deyarli 51% .

“Qiziqarli natijalar” degan savol bilan namoyon bo'ldi. Sizning kompaniyani tark etishingiz uchun eng jiddiy sabab nima?? Rossiyada vaziyat dunyoning qolgan qismidan juda farq qiladi:

• Rivojlanish uchun imkoniyatlarning etishmasligi (37%),
• Kam ish haqi/nafaqa (23%) esa ko'proq ahamiyatga ega
• Zaif boshqaruv - rossiyalik ishchilarning atigi 8 foizi uchun ish joylarini o'zgartirish uchun yaxshi sababdir.

Tadqiqotning asosiy xulosalari:

• Inqiroz natijasida xodimlarning sadoqati hamma joyda o'sdi.
• Rossiya ishchilari ish jarayonida eng kam ishtirok etadilar.
• Rossiyalik ishchilar boshqalardan ko'ra ko'proq ish haqi va martaba imkoniyatlari bilan rag'batlantiriladi.
• Rossiyada etakchilik omili dunyoning boshqa joylariga qaraganda ancha past qiymatga ega.

Ekaterina Goroxova, Vitse-prezident, Kelly Services bosh menejeri:

“Odamlarni birinchi navbatda qiziqarli topshiriqlar va ish mazmuni undaydi. Agar ish qiziqarli bo'lsa va loyihalar vaqti-vaqti bilan o'zgarib tursa, unda mutaxassislar uzoq vaqt davomida bitta kompaniyada ishlaydi. Rossiyada ikkinchi o'rinda, boshqa mamlakatlardan oldin, yuqori ish haqi: "Bizga qiziqarli topshiriqlar bering, lekin yaxshi to'lang." Ehtimol, bu bizning doimiy o'zgarishlarni kutishimiz bilan bog'liq, qachonki hech kim mavhum pensiyaga ishonmaydi va hamma imkon qadar tezroq moddiy boylik topishni xohlaydi.

• Motivatsiya, rag'batlantirish va ish haqi

Kalit so‘zlar:

1 -1

Mijozlarning sodiqligini oshirish mavzusi ko'plab tadbirkorlarni tashvishga solmoqda. Ushbu masala bilan qiziquvchilar uchun biz Jon Freyzer-Robinsonning maqolasini taklif qilamiz, unda qanday g'alaba qozonish va qanday qilib foydali maslahatlar va qiziqarli fikrlar mavjud. mijozlarning sodiqligini oshirish.

Zamonaviy biznes makonining ishtirokchilari mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatishga katta ahamiyat berishadi. Marketing, savdo va xizmat ko'rsatishning butun sohasi birinchi navbatda mijozlarning sodiqligini oshirish vazifasini qo'yadi. Ushbu soha mutaxassislari mijozlarning sodiqligiga bunday muhim rol o'ynashlari ajablanarli emas. Ammo shuni unutmangki, mijozlarning majburiyati va ishonchi butun korxonaga, umuman kompaniyaga muvaffaqiyat keltiradi. Shuning uchun barcha xodimlar, istisnosiz, ushbu ko'rsatkich haqida tashvishlanishlari kerak.

Zamonaviy ishbilarmonlik dunyosida raqobatbardoshlikni oshirishning bir usuli boshqasi bilan almashtiriladi va ko'pincha bunday moda tendentsiyalari kompaniya uchun ham, umuman biznes bozori uchun ham izsiz o'tadi (masalan, sifatni umumiy boshqarish falsafasi - TQM). Ammo mijozning sodiqligi kabi ko'rsatkich barqarorlik va ishonchlilik o'lchovidir. Tajriba shuni ko'rsatadiki, oxirgi foydalanuvchi qoniqishiga intilish kutilgan natijalarni bermadi, bu faqat xaridor uchun juda ko'p sonli so'rovnomalarni to'ldirish shaklida keraksiz muammolarni keltirib chiqardi va mijozlarning sodiqligini shakllantirishga qaratilgan siyosat doimiy ravishda saqlanib qoldi. vaqt sinovi.

Haqiqatan ham, mijozlar ehtiyojini qondirish uchun haddan tashqari ishtiyoq hovuzga sakrashdan oldin kichik barmog'ingiz bilan suv haroratini o'lchashga urinish kabi ko'rinadi. Mijozlarning sodiqligi va mijozning qoniqishi boshqa tabiatga ega. Sodiqlik haqida gap ketganda, bu mijozlarning muayyan mahsulotga nisbatan og'zaki bahosini emas, balki ularning harakatlarini anglatadi. Misol uchun, agar mijoz bir xil mahsulotni qayta-qayta sotib olsa, bu sodiqlik haqida gapirishga imkon beruvchi o'ziga xos harakatdir.

Qanday omillar mijozning sodiqligiga ta'sir qilishi mumkin?

Avvalo, mijozlarning sodiqligiga quyidagilar ta'sir qiladi:

Yuqoridagi ko'rsatkichlarning har biri sodiqlik tizimini shakllantirishda muhim rol o'ynaydi. Sodiqlikni boshqarish strategiyasi mantiq va hissiyotlar bilan yaratilgan. Bu nima degani? Masalan, mahsulot tannarxi va uning sifatini mantiqiy asoslash mumkin. Xizmat ko'rsatish sifati va mijozning kompaniyaga munosabati kabi omillar qat'iy ravishda hissiy tekislikda yotadi. Sadoqatni samarali boshqarish uchun sotuvchilar mantiqiy element va mijozning his-tuyg'ularini muvozanatlashi kerak, chunki ular bir-biriga o'zaro ta'sir qiladi. Tuyg'ularga asoslangan biznes elementlarining yuqori darajasiga erishish sizga barcha sa'y-harakatlaringizni mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatishga yo'naltirish imkonini beradi.

Ushbu omillarning kombinatsiyasi ajralmas tizimdir, ammo aniqroq rasm uchun siz ularning har birini alohida ko'rib chiqishingiz kerak.

Mahsulotning narxi

Mahsulot sifati

Yetkazib berish shartlarini bajarish

Yetkazib berish haqida gap ketganda, bu mijoz bilan to'g'ridan-to'g'ri, uzluksiz aloqani anglatadi. Mijozlarning sodiqligini oshirishga qaratilgan siyosat iste'molchi bilan aloqa kanalining uzluksiz ishlashini va uning so'roviga kunning istalgan vaqtida javob berishga tayyorligini nazarda tutadi.

Xizmat sifati

Tajriba shuni ko'rsatadiki, mijozlarga yo'naltirilgan biznes xizmat ko'rsatishga katta e'tibor beradi. Yirik korporatsiyalar va xoldinglar uchun buning iloji yo'q, ularning "sustligi" va o'tkir aloqalari ko'pincha iste'molchini etkazib berishga to'sqinlik qiladi. Bu sohada harakat qilish erkinligiga ega bo'lgan kichik biznes vakillari haqida gapirib bo'lmaydi, chunki ularga turli xil “protokollar” va an'anaviy tuzilmalar yuklanmagan. Masalan, kichik kompaniya uchun mijozning nostandart, g'ayrioddiy istagini qondirish qiyin bo'lmaydi, chunki u o'z qarorlari va harakatlarida erkin va dinamikdir.

Yuqorida aytilganlar, umuman olganda, yirik kompaniyalarda iloji boricha mijozlarga yo'naltirilgan bo'lish imkoniyati yo'q degani emas. Buning uchun ularga ko'proq kuch va vaqt kerak bo'ladi: vakolatli boshqaruv madaniyatini yaratish, kadrlar bo'limini to'g'ri tashkil etish, tashkiliy tuzilmani o'zgartirish va hk. Mijozlarning sodiqligini oshirish uchun yirik kompaniyalar ko'proq mobil va baquvvat bo'lishi kerak.

Mijoz munosabati

Shunday qilib, mijozlarning sodiqligiga ta'sir qilish va ularning hurmati, e'tibori va ishonchini qozonish uchun siz yuqorida aytib o'tilgan beshta ko'rsatkich bo'yicha tizimli va qunt bilan ishlashingiz kerak. Mijozlarning sodiqligini oshirish usullariga kompleks yondashuvgina ko'zlangan maqsadga olib keladi. Mantiqqa asoslangan tajribani (narx, mahsulot sifati, yetkazib berish masalalari) mijozlarning his-tuyg'ulariga asoslangan tajriba (xizmat, mijozning subyektiv munosabati) bilan birlashtirish zarurligini unutmasligimiz kerak.

Hissiyotlar haqidagi savolga. Sizning kompaniyangiz bilan ishlaganda mijoz o'zini qanday his qiladi, u buni qanday his qiladi? Bu savolga javob har qanday kompaniyani tashvishga solishi kerak. Hissiy jihatni e'tiborsiz qoldirmaslik kerak. Mijozlarning sodiqligini shakllantirishning ko'plab usullari faqat hissiyotlar va his-tuyg'ularga asoslangan omillarga etarlicha e'tibor bermaganligi sababli samarasizdir.

Sadoqatni qanday o'lchash mumkin?

Mijozlar kompaniya haqida qanday fikrda? - mijozning qoniqish ko'rsatkichi;
Oxirgi xarid qancha vaqt oldin amalga oshirilgan? - mahsulot yoki xizmatning dolzarbligi ko'rsatkichi;
Xaridlar qanchalik tez-tez amalga oshiriladi? - mijoz sizning xizmatlaringizdan qanchalik muntazam foydalanishi ko'rsatkichi;
Shaxs (yoki tashkilot) qancha vaqtdan beri sizning mijozingiz? - mijoz bilan munosabatlarning davomiyligi ko'rsatkichi;
Mijozlar qancha pul sarflashadi? - pul ko'rinishidagi qiymat ko'rsatkichi;
Iste'molchilar siz haqingizda qanday fikr-mulohaza qoldirishadi? – mijozlaringizning maslahat va takliflarini ko‘rib chiqish imkonini beradi;
Xarajatlaringizning qancha qismini mijozlar kompaniyangiz va raqobatchilaringiz uchun “qoldirishadi”? - mijozning xarajatlaridagi ulush ko'rsatkichi.

Nima uchun mijozlar kompaniyangizda qancha xarajat "qoldirishini" bilishingiz kerak? To'g'ri marketing siyosatini shakllantirish va iste'molchilarning sodiqlik darajasini baholash uchun mijozlaringizning mahsulotingiz bilan bog'liq xarajatlarini tahlil qilish kerak. Mijoz sizning mahsulotingizning uning xarajatlaridagi ulushi 70-80% bo'lsa, kompaniyangizga sodiq va sodiqdir, bu ko'rsatkich 50% dan past bo'lsa, mijoz sizning raqobatchilaringizning taklifini osongina qabul qiladi. Bu ko'rsatkich taxminiy hisob-kitoblarni emas, balki aniqlikni talab qiladi. Bu savol to'g'ridan-to'g'ri mijozga berilishi mumkin va aniq ma'lumotlarga asoslanib, keyingi rivojlanish strategiyasini tuzing.

Har bir ishbilarmon o'ziga berishi kerak bo'lgan yana bir muhim savol: mijozlar kompaniyangizga yordam berishga tayyormi? Mijozlarga yordam berish, birinchi navbatda, ularning kompaniyangiz haqida ijobiy yoki salbiy fikr-mulohazalarni tarqatishga tayyorligi va tayyorligidan iborat. Ko'pincha odamlar sizning mahsulotingizni ko'proq sotib olish istagi haqidagi savolga qaraganda, tavsiyalar qoldirishga tayyorligi haqidagi savolga javob berishga ko'proq tayyor bo'ladi. Ushbu qimmatli ma'lumot, shuningdek, sodiqlik tizimini shakllantirishdagi harakatlarni hisoblashda yordam beradi.

Natijalar:

Mijozlarning sodiqligini oshirishning samarali strategiyasini ishlab chiqish uchun siz doimo ularning ehtiyojlarini o'rganishingiz va tahlil qilishingiz kerak. Bundan tashqari, mijozlarning fikr va tavsiyalarini o'rganish korporatsiya yoki kichik tashkilot bo'ladimi, kompaniyaning zaif va kuchli tomonlarini tushunishga imkon beradi. Mijozlarga nisbatan sezgirlik va qiziqish ularning ishonchi va hurmatini qozonishga yordam beradi. Bundan tashqari, siz kompaniyaning yangi mijozni sotib olish uchun sarflagan xarajatlarini va mavjud mijozning haqiqiy qiymatini hisobga olishingiz kerak. Bu ma'lumot imkon beradi

Salom! Ushbu maqolada biz mijozlarning sodiqligi haqida gapiramiz.

Mijozlarning sodiqligi kompaniya faoliyatining muhim ko'rsatkichidir. Ko'pgina marketologlar va menejerlar yangilarini arzon usullar bilan jalb qilishdan ko'ra, asosiy pul doimiy, ishonchli mijozlar oqimidan keladigan tarzda siyosatni qurish osonroq ekanligini tushunishadi. Ushbu maqolada biz sodiqlikning ta'rifi, nima uchun u bilan biror narsa qilish, uni qanday o'lchash va ishlashni qanday yaxshilash haqida gapiramiz.

Mijozlarning sodiqligi nima

Umuman olganda, sodiqlik kimgadir yoki biror narsaga to'g'ri, ishonchli munosabatdir.

Mijozlarning sodiqligi - Bu kompaniya va uning mahsulotlari haqida ijobiy tasavvur.

Sodiq mijoz har qanday sharoitda va mahsulotlarning narx/sifat nisbatidan qatʼi nazar, mahsulotingizni sotib olishga, doʻstlar va tanishlaringizga tavsiya qilishga tayyor. Mijozlarning sodiqligi belgilarining ob'ektiv ro'yxati mavjud:

• Biror kishi mahsulot / xizmat uchun kompaniyaga qayta-qayta murojaat qiladi.
• Xarid qilish chastotasi bir xil xaridornikidan yuqori.
• Bunday odamlar aksiyalar va musobaqalarda qatnashishga harakat qilishadi.
• Sevimli brendingizning mahsulotini sotib olish uchun ortiqcha to'lashga tayyorlik.

Endi xaridorlarning tanlovi juda ko'p. Xuddi shu mahsulotni o'nlab turli kompaniyalardan sotib olish mumkin. Siz narxni, sifatni taqqoslashingiz, turli saytlarda ko'plab sharhlarni ko'rishingiz mumkin. Sizdan kimnidir sotib olish juda qiyin. Va shuning uchun yirik va o'rta kompaniyalar (va ba'zi bo'shliqlarda, kichik kompaniyalar) oddiygina emas, balki ularni sodiq qilish bilan shug'ullanadi.

Mijozlarning sodiqligi bosqichlari

Marketologlar mijozlarning sodiqligini shakllantirishning 5 bosqichini aniqlaydilar:

• Birinchi tashrif.
• Bir martalik iste'mol.
• Takroriy tashriflar.
• Kompaniyaga qo'shilish.
• Sadoqat.

Keling, ushbu bosqichlarning har birini batafsil ko'rib chiqaylik.

Birinchi tashrif

Sizning mahsulotingiz bilan hali tanish bo'lmagan odam sizga keladi. Ehtimol, u Internetda biror narsa o'qigandir. Ehtimol, uning do'stlaridan biri unga nima qilayotganingizni aytgandir. U keladi, assortiment va xizmat bilan tanishadi. Voqealarni rivojlantirishning uchta varianti mavjud:

• Hech narsa sotib olmang.
• Sotib oling, lekin keyinroq.
• Hozir xarid qilish.

Birinchi variant tez-tez sodir bo'ladi, lekin biz bunga qiziqmaymiz. Biz hozirgina mijozni yo'qotdik. Ehtimol, unga hech narsa kerak emas edi, ehtimol u shunchaki bu erda va hozir sotib olishni xohlamadi, u hali ham narxlarni, sifatni taqqoslaydi va agar sizning kompaniyangiz yaxshiroq bo'lsa, u qaytib keladi.

Ikkinchi variant ham ishonchsizdir. Agar mijoz hech narsa sotib olmasdan ketsa, u qaytib kelmasligi mumkin. Fikrini o'zgartiradi, boshqa joydan sotib oladi, unga haqiqatan ham tovar kerak emas degan xulosaga keladi va hokazo.

Uchinchi variant eng maqbuldir. Bu allaqachon mijozning sodiq bo'lishi mumkinligini ko'rsatadi. Korxonaga birinchi marta kirib, xarid qilganlarning taxminan 25 foizi sodiq mijozlarga aylanadi.

Birinchi iste'mol

Aynan shu paytda ko'pchilik ushbu kompaniyadan biror narsa sotib oladimi yoki yo'qmi, hal qiladi.

Sifat masalasi nafaqat mahsulotga, balki xizmatga ham tegishli. Oddiy misol: men ish uchun noutbuk sotib olish uchun do'konga keldim. Men uch xil maslahatchiga murojaat qildim va talablarimni nomladim. Va har safar ular meni qaraganimdan qimmatroq model deb atashardi. Va mening savollarimga: "Nima uchun bu modeldan yaxshiroq", ular tushunarli narsaga javob bera olmadilar. Oxir-oqibat, men xohlagan narsani sotib oldim, men mahsulotdan mamnunman, lekin men do'konga qaytmayman.

Va bu har safar sodir bo'ladi. Biror kishi sizdan biror narsa sotib olishi mumkin, lekin agar u xodimlarning ishidan norozi bo'lsa, u yana kelishi dargumon. Va agar ular kelishsa, unda aniq bir narsa uchun va sizni raqobatchilar orasidan ajratmasdan.

Qayta tashriflar

Agar mijoz xariddan va xodimlarning ishidan mamnun bo'lsa, u yana sizga keladi: aktsiyalarni qidiring, agar ular uni qiziqtirsa, ularda ishtirok eting. Qo'pol qilib aytganda, u sizga qaraydi.

Kompaniyaga ilova

Bu allaqachon sodiqlikka juda yaqin. Mijoz kompaniyaga ma'lum bir mahsulot uchun kelganida, uni o'sha erda topib, sotib olishini allaqachon tushunadi. Asta-sekin u raqobatchilarga va ularning mahsulotlariga qarashni to'xtatadi, ma'lum bir kompaniyaga ustunlik beradi. Statistikaga ko'ra, bunday odamlar asosiy xaridorlarga qaraganda 50% ko'proq xarid qilishadi.

Mijozlarning sodiqligi

Agar biror kishi uzoq vaqt davomida ma'lum bir kompaniyaning mahsulotlaridan qoniqsa, u sodiq bo'ladi - u faqat shu joyda tovarlar sotib oladi. Ammo shuni tushunishingiz kerakki, siz mahsulot sifatini pasaytirganingiz yoki narxlarni asossiz ravishda oshirganingizdan so'ng, sizning doimiy mijozlaringiz raqobatchilarga borishi mumkin.

Shuning uchun nafaqat sodiq mijozlarni yaratish, balki ularni "narx-sifat" nisbatida saqlash kerak.

Mijozlarning sodiqligi turlari

Marketologlar hissiy hamdardlik va xaridlar chastotasiga qarab sodiqlikning 4 turini ajratadilar:

1. Haqiqiy sodiqlik. Odamlar kompaniyaga, uning brendiga va mahsulotlariga hissiy jihatdan bog'langanda. Ular ko'pincha takroriy xaridlarni amalga oshiradilar.
2. yashirin sodiqlik. Odamlar brend va mahsulotlarga hissiy jihatdan bog'langanda, lekin takroriy xaridlarni amalga oshirmang. Ko'pincha bu qimmatbaho sotib olish uchun puli bo'lmagan odamlardir.
3. Soxta sodiqlik. Odamlar ko'pincha takroriy xaridlarni amalga oshiradilar, ammo sizning kompaniyangizga hissiy jihatdan bog'liq emaslar. Ya'ni, ular sizning mahsulotingizni shaxsiy yoqtirish emas, balki ob'ektiv mezonlar asosida tanlaydi.
4. Sodiqlikning yo'qligi. Biror kishi kompaniya va brendga bog'lanmagan, shuningdek, takroriy xaridlarni amalga oshirmaydi. Bunday odam kompaniyani yoqtirmasdi, u boshqa kelmaydi va uni do'stlariga tavsiya qilmaydi.

Bir xil kvadrat chiqadi:

Mijozlarning sodiqligini qanday oshirish mumkin

Mijozlarning sodiqligini oshirish uchun sotuvchilar sodiqlik dasturlarini ishlab chiqdilar.

Sodiqlik dasturi mijozning mahsulot yoki kompaniyaga hissiy va xulq-atvori bilan bog'lanishiga qaratilgan tadbirlar majmuidir.

Dasturlarning 3 turi mavjud:

• Bonus. Har bir xarid uchun mijoz bonuslar ko'rinishida naqd pul oladi, keyinchalik uni haqiqiy xarid yoki xizmatga sarflash mumkin. Misollar - Sportmaster do'konidan bonus dasturi Sberbankdan "Rahmat".
• Chegirma. Doimiy mijozlar chegirma kartalarini olishadi. Xarid miqdori qanchalik katta bo'lsa, chegirma foizi shunchalik yuqori bo'ladi. Masalan, L'Etoile.
• Kümülatif. Muayyan miqdordagi xaridlarni (yoki ma'lum miqdorda xaridlarni) amalga oshirgandan so'ng, xaridor bonusli mahsulot yoki xizmatni olish huquqiga ega bo'ladi. Yaxshi misol - kofe-to-go reklama aktsiyalari bo'lib, siz ma'lum vaqt ichida 4-6 chashka qahva sotib olasiz va 1 stakan bepul olasiz.

Sodiqlik dasturlari firmaning joylashuviga qarab turli yo'llar bilan ishlashi mumkin. Bonus qimmatbaho tovarlarni sotib olayotganda keladi, o'zgartirish uchun siz kichik narsalarga boshqa narsalarni sotib olishingiz mumkin. Chegirma dasturi ko'proq universaldir. Mijozlar plastik karta tufayli ham qimmat, ham arzon tovarlarni chegirma bilan xarid qilishlari mumkin. Jamg'arma dasturlari bir martalik xarid bilan kichik kompaniyalar uchun ko'proq mos keladi.

Har bir holatda nima ishlashini tushunish uchun siz o'zingizning his-tuyg'ularingizni tahlil qilishingiz mumkin. Masalan, shartli "Qahvaga borish" - men uchun 10 - 15 rubl chegirmadan ko'ra yana bir chashka qahva ko'rish ancha qulayroq.

Sodiqlikni faqat dasturlar yordamida oshirish mumkin emas. Shuningdek, mahsulot sifati, xodimlarning malakasi va kompaniya imidjiga g'amxo'rlik qilishingiz kerak. Dastur bu faqat natijalarni berishi mumkin bo'lgan aniq harakatlar to'plamidir.

Mijozlarning sodiqligi qanday o'lchanadi?

Yaxshi marketolog ham matematikdir. U mijozning har bir xulq-atvor ko'rsatkichini o'z indeksi ostiga olishga harakat qiladi va sodiqlik bundan mustasno emas. Hisob-kitoblar uchun Mijozlarning sodiqlik indeksi yoki NPS (Net Promoter Score) ishlatiladi.

Sodiqlik indeksi mijozlaringizning umumiy sonidan qancha odam kompaniyangizga, mahsulotingizga yoki xizmatingizga sodiqligini va uni do'stlaringizga tavsiya qilishini ko'rsatadi.

Buni faqat so'rov orqali hisoblash mumkin. Buni ma'lumotlar bazasidan mijozlarga qo'ng'iroq qilish yoki SMS yuborish shaklida qilishingiz mumkin. Quyidagilarni yozing: "Kompaniyamizni 1 dan 10 gacha bo'lgan shkalada qanday baholagan bo'lardingiz." Va keyingi savol bo'ladi: "10 tikish uchun biz nima qilishimiz kerak."

Qo'shimcha savol berish, hatto 10 ball qo'yganlarga ham arziydi. Bu bilan siz yanada rivojlanishni xohlayotganingizni va hamma narsadan mamnun bo'lganlarning bahosini qadrlayotganingizni ko'rsatasiz.

Natijalarga asoslanib, biz mijozlarni 3 toifaga ajratamiz:

1. 1 dan 6 ballgacha- norozi mijozlar. Ular sizni do'stlariga tavsiya qilmaydi va sizning mahsulotingizni faqat raqobatchilaringizdan ancha yaxshi bo'lsangizgina sotib oladi.
2. 7-8 ball- neytral mijozlar. Ular sizning mahsulotingiz va xizmatingizdan mamnun, ammo kamchiliklaringizni ko'rishadi. Hozir ular sizni do'stlariga tavsiya qilishmaydi, lekin ular bilan ozgina ishlasangiz, ular o'z davralarida kompaniyangizni reklama qilishni boshlaydilar.
3. 9-10 ball- Qoniqarli, sodiq mijozlar. Ular sizni do'stlari va tanishlariga tavsiya qiladilar. Siz ularning fikrini tinglashingiz va bunday mijozlarni qadrlashingiz kerak.

Indeks qiymati quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

NPS = (qoniqarli + neytral mijozlar / respondentlarning umumiy soni) - (qoniqarsiz mijozlar / respondentlarning umumiy soni).

Qiymat -100 dan 100 gacha bo'lishi mumkin. Keling, qiymatlarni tez ko'rib chiqaylik.

• - 100 dan 0 gacha. Mijozlarning sodiqligi juda past. Odamlar raqobatchilarning xizmatlaridan ko'proq foydalanishadi va kamdan-kam hollarda - sizniki.
• 1 dan 30 gacha. Mijozlarning o'rtacha sodiqligi. Sizda ham tanqidchilar, ham mahsulotingizni yoqtiradiganlar bor.
• 30 dan ortiq. Bu allaqachon sodiqlikning yaxshi ko'rsatkichidir. 30 dan 50 gacha yaxshi o'rtacha ko'rsatkich. 50 dan 70 gacha - raqobatchilardan yuqori bo'lgan yaxshi kompaniyaning ko'rsatkichlari. 70 va undan ko'p - bozor yetakchilarining ko'rsatkichlari.

Ammo Indeksning qiymati ham o'ziga bog'liq. Kompaniyangiz mijozlarining sodiqligini baholashda, o'zingizning joyingiz uchun o'rtacha ko'rsatkichlardan foydalaning.

Raqamlar ajoyib. Ko'rsatkichni hisoblab, u bilan ishlaganingizda, barmog'ingizni mijozlar bilan munosabatlarning zarbasida ushlab turishingiz mumkin. Lekin mijozlarni shunchaki raqamlar deb o'ylamang. Agar biror kishi sharh qoldirsa, hatto salbiy bo'lsa ham, bu allaqachon u bilan muloqot qilish uchun ajoyib imkoniyatdir.

Mijozlarning sodiqligiga misollar

Mijozlarning sodiqligining eng yorqin namunasi Apple mahsulotlarining muxlislaridir. Har safar yangi iPhone chiqqanda yirik shaharlarda yangi iPhone ni boshqalardan bir necha soat oldin sotib olish uchun navbatlar paydo bo‘ladi. Va bunday odamlarning butun armiyasi bor. Qanchalik salqin bo'lishidan qat'i nazar, ular yangi mahsulot sotib oladilar, unga qanday yangi narsalar qo'shilgan, qulaymi, qancha turadi va hokazo.

Bu yil odamlar sotuvlar rasmiy boshlanishidan 5 kun oldin navbatda o'z o'rinlarini egallashni boshladilar. Kimdir tashabbuskor hatto yangi iPhone uchun navbatdagi joylarni sotishni boshladi.

Video o'yinlardan ikkinchi misolni olaylik. Shuningdek, u erda mijozlarning sodiqligini kuzatishingiz mumkin. Call of Duty o'yinlarining afsonaviy seriyasi mavjud. Birinchi o'yinlar ochiq asar va janrdagi yutuq edi. Ular har doim yangi va qiziqarli narsalarni olib kelishdi. Ammo hozir ularning o'yinlari nafaqat jirkanch, balki chuqurligi va yangi g'oyalarni amalga oshirish nuqtai nazaridan eskilariga etib bormaydi.

Shu bilan birga, muxlislar har safar o'z o'yinlarini, hatto 60 dollarlik katta narxga ham sotib olishadi. Va bu ko'plab tanqidlarga qaramay va eng yoqimli sharhlardan uzoqda.

Uchinchi misol esa har kuni ko'proq. Uy yaqinidagi sartaroshxonalarga boring. Siz u erga bir marta borgansiz, hamma narsa sizga ko'proq yoki kamroq mos edi va siz buni doimo qilasiz. Hatto yomonroq qisqartirishsa yoki narxni ko'tarishsa ham. Siz hali ham ularning mijozi bo'lasiz.

Bu allaqachon konservatizmning kundalik namunasidir, ammo bunday misol sodiqlik uchun ham mos keladi.

Mijozlarning sodiqligini oshirish orqali nimaga erishasiz

Agar siz mijozlarning sodiqlik dasturini to'g'ri ishlab chiqsangiz va amalga oshirsangiz, siz oddiy sxemani olishingiz mumkin:

1. Sizga yangi mehmon keladi.
2. Mahsulot sotib oladi.
3. Qoniqarli qoladi va yana keladi.
4. U sizga pul olib keladi va do'stlaringizga maslahat beradi.

Foyda nafaqat siz bir kishidan doimiy xaridlar oqimini olasiz. Ehtimol, uning do'stlari va tanishlariga tavsiyalari yanada muhimroq bo'ladi. Axir, haqiqiy hayotda biz ko'pincha yaqinlarimiz bilan "Buni qayerdan sotib olish kerak" yoki "Qaerga borish kerak" kabi savollarni muhokama qilamiz.

Yaxshi sodiqlik dasturini ishlab chiqish va amalga oshirish orqali biz mijozlar sonini eksponent ravishda oshiramiz. Qanchalik ko'p odamlar sizning doimiy mijozlaringizga aylanishsa, ular sizni do'stlariga shunchalik ko'p maslahat berishadi va tavsiya qilishadi.

Yaxshi sodiqlik dasturi nafaqat yangi mijozlarni jalb qilishga, balki mavjud mijozlarning sodiqligini saqlab qolishga qaratilgan.

Xulosa

Mijozlarning sodiqligi muhim ko'rsatkichdir. Mahsulotlaringizni sotib oladigan va xizmatlaringizdan foydalanadigan sodiq mijozlar oqimi bilan ishlash yagona xaridorlarni maqsad qilgandan ko'ra ko'proq foyda keltirishi mumkin. Shuning uchun oddiy mijozlarni doimiy mijozlarga aylantirish imkonini beradigan sodiqlik tizimini ishlab chiqishga arziydi.

Sadoqat - bu iste'molchining ma'lum bir kompaniyada ma'lum bir mahsulotni aynan shu sotuvchidan sotib olish istagi.

Mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish kerak - odamlarga ular tabassum qilish, sovg'alar berish, chegirmalar berish, tug'ilgan kuni bilan tabriklash yoqadi - umuman olganda, ular ularni olomondan ajratib turadilar va yoqimli zavqlanishadi.

Sodiq mijozlar kompaniya uchun moliyaviy jihatdan foydalidir, yangi mijozni jalb qilish eskisini saqlab qolishdan to'rt barobar qimmatroqdir.

Bir xil mahsulotni yaqin atrofdagi do'konda bir xil narxga yoki undan ham kamroq narxga sotib olish mumkin bo'lgan kuchli raqobatbardosh dunyoda mijozlarning sadoqati katta ahamiyatga ega. Siz ajralib turishingiz, mukammal xizmat ko'rsatish uchun sharoit yaratishingiz kerak. Muvaffaqiyatning asosiy tarkibiy qismlari - eng so'nggi yangiliklar, eng keng assortiment, ehtiyotkorlik va foydali xizmat, ya'ni sotuvchilarning samimiyligi, individual yondashuv, bonuslar va boshqalar.

Agar sizning mijozlaringiz epizodik (mahsulotni ko'p marta sotib oladigan, lekin muntazam emas) va/yoki doimiy (mahsulotni muntazam va uzoq vaqt davomida sotib oladigan iste'molchilar) bo'lsa, sodiqlik dasturi mantiqiy bo'ladi. Bundan tashqari, bir martalik xaridorlar (tovarni bir marta sotib olgan iste'molchilar) toifasi mavjud bo'lib, bir martalik xarid qilishning sababi xaridorning unga tasodifan kelganligi, masalan, yo'lda yoki sizning ehtiyojingiz bo'lishi mumkin. xaridor uchun mahsulot kamdan-kam uchraydi, bu to'y salonlari, ko'chmas mulk va advokatlik idoralari uchun xosdir. Bir martalik mijozlar bo'lsa, sodiqlikni oshirish usullarini qo'llang, ya'ni. takroriy xaridlarni rag'batlantirish ma'nosizdir. Ko'pincha biznes mijozlarning uchta toifasini birlashtiradi, bu holda mijozlarni bir martalik vaqti-vaqti bilan muntazam shkala bo'yicha baholash va oxirgi ikki toifaga ta'sir qilish uchun sodiqlik dasturidan foydalanish kerak.

Mijozlarning sodiqligini oshirishning ko'plab usullari mavjud, ulardan ba'zilari:

1. Yuqori darajadagi xizmat ko‘rsatish, mijozlarning so‘rov va shikoyatlariga tezkor javob berish, individual yondashuv mijozni kompaniya uchun muhimligini his qiladi. Shikoyatlari qanoatlantirilgan xaridorlarning aksariyati kompaniya bilan munosabatlarni saqlab qoladi va bu haqda o'rtacha beshta tanishiga aytadi. Holbuki, kompaniyadan norozi bo'lgan xaridorlar uning xizmatlaridan bosh tortadilar va bu haqda o'n bir do'stlariga aytadilar;

2. O'zingizni muntazam ravishda eslatib turish. , Vaqti-vaqti bilan mijozni yangilash, faks yoki elektron pochta xabarlarini yuborish foydali bo'ladi. Bu haddan tashqari emas, balki mijozga g'amxo'rlik qilish kabi ko'rinishi muhim;

4. Chegirmalar. Ushbu vosita har doim ham savdo hajmining oshishiga olib kelmaydi, shunday bo'ladiki, narxning pasayishi xaridorlarning ko'payishiga emas, balki kompaniya foydasining pasayishiga olib keladi. Shuning uchun, chegirmalarni yana bir bor tarqatmaslik yaxshiroqdir;

5. Savdo hajmining oshishiga bevosita ta'sir ko'rsatadigan nafaqat egasi, balki uning ko'plab do'stlari va qarindoshlari ham foydalanishi mumkin bo'lgan omonat kartalari, tovarlarni sotib olish - jamg'arma kartasi kompaniyaga ushbu karta egasidan yangi mijozlarni olib keladi. . Bundan tashqari, u do'konga bog'lanishni rivojlantiradi, chunki har bir xarid chegirmani oshiradi;

6. Sovg'alar. Sovg'alar ma'lum miqdordagi xarid bilan berilishi mumkin, ma'lum miqdordagi to'plangan kuponlar, teglar, ballar va boshqalarga almashtirilishi mumkin. Muayyan bayram uchun sovg'a taqdim etilishi mumkin;

7. Tanlovlar, sovrinlar o'yinlari. Ayniqsa, "eng original fotosurat" kabi oilaviy tanlovlar va bolalarning eng yaxshi rasmlari kabi bolalar ishtirokidagi tanlovlar mashhur. Albatta, tanlovlar sovg'alar bilan birga bo'lishi kerak (qimmatbaho bo'lishi shart emas, bu kompaniya mahsulotlariga sertifikat bo'lishi mumkin, lekin sovrin qanchalik qimmat bo'lsa, ko'proq odamlar tanlovda ishtirok etishni xohlashadi) yoki bayramona shou bo'lishi mumkin. barchasi kompaniyaning imkoniyatlari va maqsadlariga bog'liq;

8. "Doimiy/sodiq" xaridorlar klublari. Klubda ishtirok etish mijozga qo'shimcha chegirmalar va bonuslar beradi, klubga kirish uchun xaridor kompaniya mahsulotlarini ma'lum miqdorda sotib olishi kerak, klubga a'zo bo'lishning boshqa shartlari ham mumkin;

9. “Tovar gazetasi”ni tarqatish. Bu sizning shaxsiy nashringiz yoki elektron pochta xabarnomangiz bo'lishi mumkin. Gazeta 100% reklama bo'lmasligi kerak, keyin xaridor uni axlat qutisiga yumshoq qilib yuboradi, unda mahsulotingiz, mijozlaringiz, foydali maslahatlar, hazil va boshqalar haqida qiziqarli hikoyalar bo'lishi mumkin;

10. Tug'ilgan kuningiz, Yangi yilingiz, kasb bayramlaringiz bilan tabriklaymiz, eng muhimi, tabrik shaxsiy bo'lishi, qo'lda tabrik yozish mumkin yoki uni tartibga solish odatiy emas;

11. Minnatdorchilik, kompaniyaning tug'ilgan kunida siz mijozlarga kompaniyangiz bilan hamkorlik qilish uchun minnatdorchilik bilan xat yuborishingiz mumkin. Va har safar mijozga minnatdorchilikni ta'kidlash uchun;

12. Chiqish to'lovi. Ba'zi hollarda, mijoz siz bilan tuzilgan shartnomani bekor qilgandan keyin aniq miqdorni to'lash majburiyatini olgan shartnoma shakli qo'llaniladi.

Agar siz mijozlarning sodiqligini oshirishning ko'proq usullarini bilsangiz, sharhlaringizni qoldiring.

Har qanday tajribali va yetarli rahbar kadrlar hamma narsa ekanligini biladi. Agar bitta xodim kompaniyada sodir bo'layotgan jarayonlardan yoki zarur imtiyozlarning yo'qligidan norozi bo'lsa, u buni baland ovozda aytishi yoki indamay butun ofisdan nafratlanishi mumkin. Qaysi biri yomonroq ekanligi hali noma'lum. Baland ovozda biror narsadan norozi bo'lgan odam osongina ishdan bo'shatilishi mumkin. Jim turgan va aralashadigan odamni aniqlash juda qiyin.

Lekin bu misol qachon (bu holda nima qilish kerak o'qing).Agar kompaniya xodimlarning ko'pchiligidan norozilikni keltirib chiqarsa, biz xodimlarning tashkilotga sodiqligi yo'qligi haqida gapirishimiz mumkin. Va bu menejment bu muammoni hal qilish uchun hech narsa qilmayotganini yoki noto'g'ri ish qilayotganini ko'rsatadi.

Sadoqat deganda kompaniya va rahbariyatga xayrixohlik, hurmatli, to'g'ri munosabatda bo'lish, barcha belgilangan qoidalar va qoidalarga rioya qilish, hatto ular bilan ichki kelishmovchiliklar bo'lsa ham tushuniladi. Umumiy ma'noda, bu tashkilot xodimlarining majburiyatini, uning missiyasi va maqsadlarini, ularni amalga oshirish usullarini tasdiqlashni anglatadi.

Sodiqlikning turli xil turlari mavjud:

• tashqi: kompaniyada belgilangan qoidalar va majburiy tartib-qoidalarga rioya etilishini ifodalaydi;
• ichki: bu xodimning fikrlari, uning shaxsiy qadriyatlarining kompaniya qadriyatlari bilan mos kelishi bilan bog'liq bo'lgan chuqurroq munosabatlar.

Tabiiyki, tashqi komponentni oshirish juda oson: faqat kompaniyada belgilangan qoidalar va tartiblarga rioya qilishni nazorat qilish usullarini ishlab chiqish kerak. Ichki komponent muammosi unchalik oddiy emas va boshqaruvdan ko'p kuch va xarajatlarni talab qiladi. Bu quyida muhokama qilinadigan ichki sodiqlikni oshirish haqida.

Xodimlarning sodiqligini oshirish yo'llari

Ichki sodiqlikni shakllantirish uchun tashkilotning tamoyillari o'z ichiga olishi kerak odamlarga hurmat va ularning ehtiyojlarini qondirish. Agar siz odamlarga ish joyida nima kerakligini tushunsangiz, quyidagi fikrlarni aniqlashingiz mumkin:

Vakolatli boshqaruv tizimi aniq va shaffof tuzilishga ega. Agar mas'uliyat sohalari aniq chegaralangan bo'lsa, jamoada aniq ierarxiya va vakolatlar chegaralangan bo'lsa, xodimlarda ishonch va barqarorlik hissi mavjud. Yana bir muhim jihat - bu yakuniy natija uchun javobgarlikni shakllantiradigan va bo'ysunuvchilar va rahbar o'rtasida ishonch muhitini yaratadigan rahbar bilan bevosita aloqa qilish imkoniyati.

Raqobatbardoshlik va biznes va kompaniyaning obro'si. Har qanday odam nafaqat o'z mavqei bilan, balki umuman ishi bilan faxrlanishni xohlaydi.

Hurmatli munosabat rahbariyat tomonidan, jamoa ichidagi do'stona munosabatlar. Bu xususiyatlar xodimlarning sodiqligini oshiradi va ularning ushbu kompaniyada o'sish va rivojlanish istagini oshiradi.

Ko'rish imkoniyati va eshitdim. Agar xodim mehnatsevarligi va sifatli ishi uchun unga martaba o'sishi yoki o'z loyihasi uchun imkoniyatlar taqdim etilishiga qat'iy ishonsa, uning tashkilotga sodiqligi sezilarli darajada oshadi. Rahbariyat tomonidan bajarilgan ish sifatiga ijobiy baho berish, albatta, insonning o'z ishini o'zgartirishni va yo'qotishni xohlamasligiga olib keladi.

Munosib ish haqi va mukofotlar. Agar xodim sarflangan sa'y-harakatlar va xarajatlarga mos kelmaydigan ish haqi olsa, u o'zini kam baholangan deb hisoblaydi, bu esa uning faoliyati samaradorligini pasayishiga olib keladi. Buning oldini olishga yordam beradi. Ishonch va rahbariyatdan bonuslar taqdim etish. Bu, asosan, ushbu joyda uzoq va samarali ishlagan yetakchi xodimlar, yuqori malakali mutaxassislar va qo'l ostidagi xodimlarga taalluqlidir. Ushbu ishonch xodimga moslashuvchan ish jadvalini (o'zini o'zi boshqarish deb ataladigan), mustaqil ravishda qaror qabul qilish qobiliyatini, ma'lum bir loyihaning natijasi uchun shaxsiy javobgarlikni va hokazolarni ta'minlashda ifodalanishi mumkin.

Muhim menejerning ishonchsiz xodimlarga munosabati, shuningdek, uning tashkilotga sodiqligi (bir xil qoidalarga rioya qilish, sababga shaxsiy munosabat va ishda qiziqish ko'rsatish).

Qanday vositalardan foydalanish kerak?

Sadoqatni oshirishning asosiy vositalari:

• barcha xodimlarning korporativ missiyani bilishi,
• korporativ treninglar, timbilding va timbilding treninglari,
• loyihalarda hamkorlik qilish,
• ichki gazetalar, onlayn jurnallar va boshqalar,
• kompaniyada musobaqalar va musobaqalarni tashkil etish;
• xodimlarning kompaniya bilan faxrlanishiga olib keladigan voqealar (homiylik, keng ko'lamli global, butun Rossiya yoki shahar tadbirlari).

Kompaniyada iloji boricha ko'proq sodiq odamlar bo'lishi uchun har bir xodimning dolzarb muammolarini hisobga olish kerak. Ba'zi kompaniyalarda xodimlarning yaqin va uzoq qarindoshlarini Baliga olib ketish ham sodiqlikni oshirmaydi va boshqa tashkilotda sayohat yoki tushlik uchun 100 rubl miqdorida kompensatsiya xodimlarga ko'proq quvonch keltiradi va shunga mos ravishda ularning sodiqligini oshiradi.