Beshinchi bob Psixologik urush vositalari Sotsialistik jamiyatda davlat va siyosiy institutlar ommaviy axborot vositalarini nazorat qiladi. Ularda ijtimoiy muloqot, ommani kommunistik tarbiyalash, mustahkamlash vositasi sifatida qaraydilar

Qo'shilish va etakchilik texnikasi O'z ustingizda ishlash, his-tuyg'ularni boshqarish va transga kirishni o'rganayotganda, bularning barchasi odamlar bilan samarali munosabatda bo'lishni va ularga ta'sir qilishni o'rganish uchun qilinganligini bir daqiqaga ham unutmasligingiz kerak. Kerakli narsangiz bo'lganda

9-bob Muzokaralar taktikasi yoki jinsiy aloqaga qanday erishganimiz

Beshinchi bob. Ishontirish texnikasi Keling, sarkardaning fazilatlari haqida suhbatni davom ettiramiz. Buyuk urushlar insoniyatga shafqatsiz saboqlar berdi. Shu sababli, kelajakda yanada katta yo'qotishlarga yo'l qo'ymaslik uchun harbiy rahbarlar muzokaralar olib borishi kerak, shunda muloqot paytida

5-bob. Konsentratsiyani yo'qotish usullari 5.1. Vizual planar DCIni shakllantirish texnikasi Vizual DCI bilan diqqatni kontsentratsiyadan chiqarish (DCI) texnikasini o'rganish qulayroqdir. Zamonaviy jamiyatlarda makon bilan idrok etish madaniyati beqiyos darajada takomillashgan

3-bob Suhbat asoslari Agar notanish odamlar bilan suhbatni boshlash fikri sizni asabiylashtirsa, tashvishlanmang. Ehtimol, do'stlaringiz bilan muloqot qilishda muammolaringiz yo'q. Ammo bir vaqtlar siz hozir o'zingizni erkin his qilayotgan odamlarni bilmas edingiz.

9-bob Qachon muzokaralarni rad qilish yaxshiroq Muzokaralar - ishbilarmonlik muzokaralari kabi keng tushunchaning alohida holatini ko'rib chiqsak, ularni mohirona o'zlashtirish farovonlik va boylik sari yo'ldir. Ammo bu yo'lda yaxshiroq bo'lgan uchastkalar bor

11-bob Qilichbozlik taktikasi qonunlari - qattiq muzokaralar olib borish taktikasi Muzokaralar xonasi Hech kimga sir emaski, muzokaralar ko'pincha jangovar o'yin, boks musobaqasi, aykido va hokazolarga qiyoslanadi.

E'tirozlarni ko'rib chiqish yoki rad etishni ko'rib chiqish

Biz allaqachon e'tirozlar muqarrar ekanligini aytdik. Agar qiziqish bo'lmasa, e'tirozlar bo'lmaydi. Va buni tabiiy deb qabul qilish kerak. Mijozda doimo muhokama qilish va o'ylash uchun savollar bo'ladi. Shubha - mijozning tranzaktsiyani yakunlash tomon harakat qilayotgan tabiiy holati. Biror kishi qaror qabul qilganda: sotib olish - sotib olmaslik, borish - bormaslik, rozi bo'lish - rozi bo'lmaslik: u intuitiv ravishda, ongsiz ravishda barcha ijobiy va salbiy tomonlarni tortadi.
Siz hatto vizual metaforani tasavvur qilishingiz mumkin. Tarozilar, ularning bir tomonida "qo'llab-quvvatlash" va boshqa tomondan - "qarshi" argumentlar mavjud. Kimning kubogi yutadi, qaror qabul qilinadi.

Agar mijoz sizga o'z shubhalarini bildirsa, u sizga unga, o'zi qabul qiladigan qarorga ta'sir qilish imkoniyatini beradi. Agar mijoz o'z shubhalari haqida sizga aytmasa, yomon - unda siz uning qaroriga hech qanday ta'sir qila olmaysiz. Shunday bo'ladiki, xaridorlar sotuvchini tekshirish uchun maxsus e'tiroz bildiradilar. Ularning fikricha, yolg‘on gapirsa, qayergadir adashib qoladi. Shuning uchun, siz mijozning shubhalariga aniq va xotirjam javob berishga harakat qilishingiz kerak.

Masalan:

Mijoz: "Menga bu tish pastasi kerakligiga ishonchim komil emas..."
Maslahatchi: “Sizga qaror qabul qilishingizni osonlashtirish uchun shuni ham qoʻshimcha qilmoqchimanki, bizning tish pastamiz kattalar uchun ham, bolalar uchun ham yoqimli taʼmga ega, u oltita oddiy tish pastasi oʻrnini bosadi, bu juda qulay – sizga kerak emas. yana uch oy o'ylab ko'ring. Uning narxiga, mutlaq tabiiy ingredientlarga e’tibor bering...”

Uyga vazifa: E'tiroz - mantiqiy javob bilan javob beradigan savol. Ushbu e'tirozlarni bartaraf etishingiz mumkin bo'lgan dalillarni o'ylab ko'ring. Ular mantiqiy bo'lishi va dalillar bilan qo'llab-quvvatlanishi kerak.

Aksariyat odamlar bir xil e'tirozlarga ega. E'tirozlar bilan ishlash qiziqarli va hayajonli. Axir, ularning orqasida boshqa odamning butun dunyosi, uning ehtiyojlari, istaklari, qiziqishlari, maqsadlari yotadi. Sizning vazifangiz boshqa odamni tushunish, unga nima kerakligini aniqlash va shu asosda kompaniya yoki mahsulot uning ehtiyojlarini qanday qondirishi va muammolarini hal qilishini ko'rsatishdir.

"Bu men uchun emas, bu qimmat." Bu biz taklif qilayotgan mahsulot haqida gapira boshlaganimizdan so'ng biz duch keladigan savollar. Bu e'tirozlar. Muayyan vaziyatda o'zimizni qanday qilib to'g'ri yo'l tutishni bilmaganimizda, biz odatda potentsial mijozlarimizning shunga o'xshash savollaridan qo'rqamiz.
Darhaqiqat, mutaxassislar bunday savollarni so'ragan odam olingan ma'lumotlarga qiziqish bildirishini bilishadi, u g'amxo'r odam, lekin unga qo'shimcha ma'lumot kerak. Va shuning uchun u hali shartnoma tuzishga yoki xarid qilishga tayyor emas.

E'tiroz - bu so'rov, qo'shimcha ma'lumotga ehtiyoj.

Sizning yoningizdagi odam istiqbolli odam bo'lishi mumkin, ammo u qaror qabul qilish bosqichida. Va u qaysi yo'ldan borishi ko'p jihatdan sizga bog'liq. Esingizda bo'lsin, mahsulotni hech kim sotib olmaydi. Ular o'z ehtiyojlarini qondirish yoki muammolari yoki muammolarini hal qilish uchun olinadigan imtiyozlarni sotib oladilar. Va shuni unutmasligimiz kerakki, inson hayotiy manfaatlariga ta'sir qilmaguncha biz bilan hamkorlik qilmaydi.

Shubhalar mijoz ichidagi motivlar kurashini aks ettiradi. Agar mijozning asosiy maqsadi pulni tejash bo'lsa va siz unga bu xarid qanday qilib pulni tejashini tushuntirsangiz, siz mijozni tranzaktsiyani yakunlash tomon bir qadam oldinga siljitasiz. Mijozning shubhalarini engishga yordam berish uchun uni bitimga undaydigan motivlarni kuchaytirishga yordam beradigan dalillarni keltiring. Mamlakatimizda shubhalar ko'pincha tanqid shaklida ifodalanadi. Aslida, buning orqasida ushbu aniq element bo'yicha iloji boricha ko'proq ma'lumot olish istagi bor. Agar siz xaridorning shubhalari ortida nima sabab borligini aniqlasangiz, unga etishmayotgan ma'lumotlarni osongina berib, bitimni yopishingiz mumkin. Shuning uchun mijozning shubhalarini diqqat bilan tinglash kerak.

Muvaffaqiyat formulasi: mijozning nuqtai nazarini qabul qilish.

Mijozning nuqtai nazarini qabul qilish mutlaqo rozilik bilan bir xil emas. Bunday qabul qilish - bu boshqa shaxsning erkinligi va uning his-tuyg'ulari va o'z fikrini ifoda etish huquqini anglash va shundan keyingina uni o'z pozitsiyangizga ishontirish huquqini (va mas'uliyatini) anglab eting.

Afrikada maymunlarni tutishning ekzotik usuli mavjud. U nafaqat maymunlarga, balki odamlarga ham xos bo'lgan psixologik hodisaga asoslangan.
Maymun uchun noz-ne'mat bo'yni shu qadar tor ko'zaga solinganki, maymunning ochiq qo'li u erga sig'maydi. Ko'zaning o'zi harakatlanmaydigan narsaga qattiq bog'langan. Kaftini ko'zaga solib, mushtini mushtida ushlab turgan maymun endi mushtga siqilgan qo'lini ko'zadan olib tashlay olmaydi.
Shunday qilib, maymun ko'za bog'langan joyga zanjirlangan bo'ladi.
Sotuvchining vazifasi mijozni "mushtini ochish" va uning foydasini ko'rishga imkon bermaydigan tor pozitsiyadan "chiqish" ga ishontirishdir.

E'tirozlarga qarshi kurashishning hojati yo'q: ular bilan ishlash kerak.

E'tirozlarni hal qilishda muvaffaqiyatingizning kaliti mijozning pozitsiyasini tushunish qobiliyatidir.

Siz o'z san'atingizni mijozni sizning dalillaringizni eshitishi va tinglashiga yo'naltirishingiz kerak. Agar mijoz va sotuvchi har biri o'z pozitsiyasiga qat'iy qaror qilgan bo'lsa va bir-birini umuman eshitmasa, sotuvchining hech qanday argumentlari yordam bermaydi.

E'tirozlar tirnoqlarga o'xshaydi: ularni qanchalik qattiq urgan bo'lsangiz, ular shunchalik chuqurroq bo'ladi..

E'tirozga qo'shilish usullari.

Afsuski, ko'pgina sotuvchilar eng samarali sotish usullaridan birini - e'tirozga qo'shilish texnikasini o'zlashtirmaydilar. E'tiroz ko'pincha bevosita ularga qaratilgan shaxsiy narsa sifatida qabul qilinadi.

E'tirozga qo'shilishning eng samarali usullaridan biri bu iltifotdir. Tajribali sotuvchilar mijozning e'tiroziga o'z munosabatini mijozning g'azabi va tajovuzkorligini o'chirishga yordam beradigan hissiy amortizatorga joylashtirishga intiladi. Bu psixologik "aykido" ning bir turi. Bunday amortizatorlar ham iltifotni o'z ichiga oladi.

Masalan, mijozning e'tiroziga javoban:
"Gamburgerlar sog'liq uchun zararli", deb javob berishi mumkin ushbu model bo'yicha ishlaydigan gamburger sotuvchisi: "Ha, haqiqatan ham bunday fikr mavjud (mijozning to'g'riligini bilvosita tasdiqlash), ammo haqiqat shundaki, bizning gamburgerlarimiz maxsus texnologiya yordamida tayyorlanadi. xolesterin miqdori va yog'larning kamayishi bilan.

E'tirozga qo'shilish sotuvchining e'tirozga javob berishdan oldin qilgan bir qator kelishuv bayonotlari orqali amalga oshiriladi. E'tirozga qo'shilishdan maqsad o'zaro tushunish muhitini yaratish, mijozga o'z fikrini bildirish imkoniyatini yaratishdir, bu sizning fikringizga to'g'ri kelmaydi.
Masalan, e'tirozga javob berishdan oldin, sotuvchi iboralar shaklida yarashtiruvchi iborani kiritishi mumkin: "Men sizni tushunaman va ..." yoki "Men bu haqda tez-tez eshitaman va buning sababi bor.." .”, yoki.”Yaxshi, bu haqda nima dedingiz va...”
"E'tirozga qarshi emlash" usuli bunday e'tirozga qarshi yordam beradi, uning paydo bo'lishi siz kutgan bo'lishi mumkin. Taqdimot davomida siz o'zingiz ushbu mo'ljallangan e'tirozni bildirasiz va unga ishonarli javob berasiz. Keyin mijozning zaiflashgan shaklda "o'tishi" ehtimoli bor.

E'tirozlarga javob berish usullari: yaqinlashishning besh bosqichi.

E'tirozlarga javob berishning eng umumiy tamoyillarini 5 bosqichga qisqartirish mumkin:

1. Pauza: e'tirozga qanday munosabatda bo'lishni aniqlash.

Bu keyingi o'zingizni qanday tutishingizga qaror qilgan payt. Aksariyat odamlar buni ongsiz darajada qilishadi.

2.Mijozga e'tiroz bildirish imkoniyatini bering.

Ba'zan mijozga o'zini to'liq ifodalash imkoniyatini berish kerak, shunda e'tiroz "erib ketadi". Shunday qilib, masalan, mijozning so'nggi so'zini takrorlash orqali siz uning e'tirozini ko'rsatishga urinishlariga hissa qo'shasiz.
Misol uchun, mijozning odatiy e'tiroziga javoban: "Sizning narxingiz juda yuqori", siz yana so'rashingiz mumkin: "Yuqori?" Shundan so'ng siz pauza qilishingiz va mijozga gapirishga ruxsat berishingiz kerak.

3.Mijoz bilan psixologik aloqadorlik.

Siz mijozga uning e'tirozi asosli va asosli ekanligini bildirasiz. Bunga kelishilgan bayonot orqali erishish mumkin: "Siz mening e'tiborimni ushbu masalaga qaratishga haqlisiz" yoki qisman kelishuv: "Ha, bu juda qimmat mashina - va ayni paytda eng xavfsiz".

4. Aniqlashtiruvchi savollar yoki aniq javob.

siz e'tirozning mohiyatini oydinlashtirishga imkon beradigan bir qator savollarni berasiz. Masalan, mijozning odatiy e'tiroziga "Bu juda qimmat" javobi quyidagicha ko'rinishi mumkin: "Nima bilan solishtirganda?", "Sizningcha, bu qancha turadi?" Yoki aniq javob berasizmi (nima uchun tushuntirish).

5.Harakatga chaqirish.

E'tirozlarga javob bergandan so'ng, ularni muloyimlik bilan bitim tuzishga undang.

Bularning barchasi har safar barcha 5 bosqichdan o'tish kerak degani emas. Ammo bu qadamlarni bilish sizga muayyan vaziyatga qarab e'tirozlarni hal qilishning u yoki bu usulini tanlash erkinligini beradi. Ba'zi bosqichlarni o'tkazib yuborish mumkin, psixologik bog'lanish bosqichidan tashqari, bu har doim mos keladi va har doim o'z samarasini beradi.

E'tirozlarning turlari.

Ba'zida mijozlar "Qanday qilib sotuvchilarga e'tiroz bildirish va ular bilan munosabatlarni buzmasdan, xaridlardan muvaffaqiyatli qochish kerak" maxsus seminarida qatnashayotganga o'xshaydi. Umumiy e'tirozlarning atigi 20% ni tashkil etuvchi, lekin 80% dan ortiq hollarda qo'llaniladigan odatiy e'tirozlarga quyidagilar kiradi:

"keyingi safar" e'tirozlari
"kerak emas" kabi e'tiroz
"Biz bu haqda o'ylashimiz kerak" e'tirozi
pul e'tirozi: "bu juda qimmat"
mahsulotning ayrim xususiyatlariga e'tiroz bildirish.

Qoidaga ko'ra, e'tirozning haqiqiy sabablari yashiringan. Ular bir oz aysbergga o'xshaydi: ¾ yashirin va faqat ¼ yuzada. Faqat to'g'ri tashkil etilgan savollar yordamida siz e'tirozning asl sababi nima ekanligini bilib olishingiz mumkin.

Va shuning uchun e'tirozlar bilan ishlashning birinchi bosqichida savollar berish va javob berishga shoshilmaslik kerak. Shu bilan birga, mijozga o'z yuzini saqlab qolishga imkon berish juda muhim, chunki har bir inson bilimli, malakali va ahamiyatli ko'rinishni xohlaydi.

Mijozning shubhasining haqiqiy sababini aniqlovchi savollar berish orqali aniqlash mumkin:

Sizni nima shubha ostiga qo'yadi?
Sizni qoniqtirmaydigan narsa bormi?
Nima uchun shunday deb o'ylaysiz?
Bu bilan nima demoqchisiz?
Nimani nazarda tutdingiz?
Ushbu mahsulotni tanlashga nima xalaqit beradi?
Sizga nima to'sqinlik qilmoqda?

Mijozning barcha shubhalari yoki e'tirozlarini tinglamaguningizcha, o'z fikringizni bildirmang. E'tirozlarni qiziqish bilan qabul qiling. Mijozingizni to'g'ri tushunish uchun ma'lumot berish va spetsifikatsiya qilish texnikasidan foydalaning.

Misol uchun, "Men o'ylashim kerak ..." e'tirozi mijozning taklif etilayotgan mahsulot sifatiga ishonchi yo'qligini ko'rsatishi mumkin. Shuning uchun sotuvchi e'tirozning asl sababini aniqlashga harakat qilishi kerak. Sotuvchining mumkin bo'lgan javobiga misol: "Men sizda shubha borligini ko'raman. Ehtimol, men ularni yo'q qila olaman" yoki: "Keling, birgalikda o'ylab ko'raylik. Nima haqida ko'proq bilishni xohlaysiz? ”

Shuningdek, ish jarayonida siz uzr ko'rinishidagi e'tirozlarga duch kelishingiz mumkin.

Bu sizning argumentingizga bevosita aloqador bo'lmagan sharhlar. Suhbatdosh shunchaki suhbatni davom ettirishni xohlamaydi. Ehtimol, u mahsulotga qiziqmaydi va siz professional aloqaga erisha olmadingiz.

Sabab: Siz janjallarga juda tez kirdingiz. Suhbat boshida siz yaqin aloqa o'rnata olmadingiz. Bu boshqa odamning sizdan shubhalanishiga olib keladi. Yoki u juda qat'iyatsizdir.
Nima qilsa bo'ladi? Uzrga e'tibor bering, lekin muhokama qilishning hojati yo'q.

Mayli, davom etaylik! Keling, bozor tahlilining ushbu usulining afzalliklarini ko'rib chiqaylik...

Xurofot.

Ko'pincha suhbatdosh juda yoqimsiz so'zlarni aytadi. Va u jiddiy xatolarga yo'l qo'yadi. Biroq, bunday hukmlarni rad etib bo'lmaydi. Axir, xurofotlar mantiqqa emas, balki his-tuyg'ularga asoslanadi. Afsuski, bizning psixikamiz g'alati tarzda tuzilgan. Biz har doim birinchi ma'lumotga keyingisidan ko'ra ko'proq ishonamiz. Va bunday hollarda, hatto eng mantiqiy dalil ham osmonga o'q otishga o'xshaydi. "Agressiv" tortishuvlar, g'alati talablar va muammoning faqat salbiy tomonlarini ta'kidlash sizning raqibingiz noto'g'ri qarashlar shafqatida ekanligini aniq ko'rsatmoqda.

Sababi: o'zing aybdorsan. Ehtimol, siz aytayotgan narsaga mutlaqo ijobiy munosabatda emassiz. Natijada, suhbatdoshda yoqimsiz taassurot paydo bo'ldi. Yoki ba'zi dalillaringiz noto'g'ri.
Nima qilsa bo'ladi? Darhol bug'doyni somondan ajrating. Xurofot va sub'ektivlikni bir chetga surib qo'ying, suhbatdoshning nuqtai nazarini aniq bilib oling. "Ko'priklar qurishga" harakat qiling, lekin tezda chekinishga tayyor bo'ling. Sherikning noto'g'ri qarashlari bo'lmagan shunga o'xshash vaziyatlarning bir nechta misollari yaxshi xizmat qiladi. Reductio ad absurdum va “ha, lekin...” kabi texnikalar ham yordam berishi mumkin.

Nima bilan solishtirganda, sizning fikringizcha, loyihani amalga oshirish uchun berilgan vaqt juda uzoq ko'rinadi?

Ironiy mulohazalar.

Agar suhbatdoshingiz yomon kayfiyatda bo'lsa, ushlashni kuting. Ironiya kuchingizni sinash uchun ishlatilishi mumkin. Bunday mulohazalar suhbatning oldingi rivoji bilan deyarli hech qanday aloqasi yo'q. Ularda har doim qiyinchilik yoki hatto haqorat bor.
Sababi: raqibingiz sizning xatti-harakatlaringizdan norozi. Yoki bugun ertalab noto'g'ri oyoqqa turdi. Shaxsiy va biznesdagi muammolar muloqot tarziga yomon ta'sir qiladi.
Nima qilsa bo'ladi? Sharh qanchalik jiddiy ekanligini tekshiring. Ehtimol, bu shunchaki "sport" muammosi? O'ljaga tushmang! Yoki hazil bilan javob bering yoki suhbatdoshingizni eshitmagandek ko'ring.

Siz faqat nazariy pozitsiyalardan bahslashyapsiz, chunki siz hech qachon bunday ishni qila olmaysiz.

Mijozlarning e'tirozlari ko'pincha savol shaklida bo'ladi.(Ishtirokchilar savolga savol bilan javob berishni mashq qilishlari uchun savollar yarating)

Savollar bilan savollarga javob berish uchun foydalanishingiz mumkin bo'lgan ba'zi savollar:

"Siz o'zingiz uchun nima deb o'ylaysiz?"
"Sizningcha, javob nima bo'ladi?"
"Bu savolni nima maqsadda berdingiz?"
"Bu savolni berganingizda nimani nazarda tutdingiz?"
“Savolingiz uchun rahmat, bu juda muhim. Birozdan keyin unga qaytamiz...”

Raqibingiz o'z bahosiga ko'proq ishonadi. Va u eng ko'p ishonadigan keyingi odam, u ishonishi mumkin bo'lgan uchinchi, taniqli odamdir. u sizga eng kam ishonadi, ongli ravishda o'z dushmanini sizda his qiladi. Shuning uchun ko'p hollarda faqat birovning tajribasi yoki bayonotiga havola yordam berishi mumkin.

O'z vaqtida yetkazib berishni ta'minlay olishingizga ishonchingiz komilmi?
"Yettinchi qit'a" va "McDonald's" bizni o'z hamkorlariga eng ishonchli yetkazib beruvchilar sifatida tavsiya qiladi.

Yuqori maqsad.

Siz hujumchining oyog'i ostidan unga javob sifatida yuqoriroq maqsadni, ya'ni niyatni yuborish orqali uni oyog'i ostidan kesib tashlaysiz. Agar siz jumlani shunday boshlasangiz, javob yozish sizga osonroq bo'ladi: "Bu (bu erda) ... haqida emas, balki ... haqida" va boshqa usullar.

Narx e'tirozlari bilan ishlash texnikasi.

Mijoz har doim tadbirkor: u sotib olishni xohlaydi, lekin eng yaxshi narxda sotib oladi. Deyarli barcha xaridorlar o'zlarini topadigan to'liq bo'lmagan (yoki ishonchsiz) ma'lumotlar sharoitida "foyda" tushunchasi o'ta subyektiv bo'lib qoladi. Qoidaga ko'ra, xaridor mahsulotning barcha assortimentini bilmaydi. Bundan tashqari, u taklif etilayotgan tovarlar va xizmatlarning ko'pchiligi sifatini amalda solishtirishga qodir emas. Shuning uchun xaridor ko'p jihatdan ekspertning fikriga tayanadi. Mijoz muloqot qiladigan mutaxassis sizsiz.
Agar mahsulot sifati haqida oldindan ma'lumot bo'lmasa, sizning taklifingiz har doim narx bo'yicha e'tirozga sabab bo'ladi. Shuning uchun tajribali sotuvchilar oxirgi narx haqida gapirishga harakat qilishadi. sizning taklifingizning afzalliklari haqida gapirganingizdan so'ng.

E'tirozni qayta tuzish.

Narxlar bo'yicha e'tirozlarni qayta ko'rib chiqish qobiliyati barcha sotuvchilar uchun juda muhimdir. Misol: "Ha, bu kostyumning narxi biroz qimmatroq, lekin siz uni ikki baravar uzoqroq kiyasiz." Shuning uchun qoida: mijoz narxga shubha tug'dirishi bilan siz mahsulotingiz sifatini taqdim etishga qaytishingiz kerak. Shunchaki e'tirozni qayta shakllantirish orqali siz mahsulot yoki xizmatni qabul qilish kontekstini allaqachon o'zgartirishingiz mumkin. Biroq, agar ushbu yangi kontekst mijozga avvalgisidan ko'ra oqilona ko'rinsagina natijalarga erishasiz.

Narxdagi farqni sotish.

Agar mahsulotingiz qimmatroq bo'lsa. raqobatchilaringizga qaraganda, siz buni qandaydir tarzda mijozga oqlashingiz yoki boshqacha qilib aytganda, unga narx farqini sotishingiz kerak bo'ladi. Buning uchun mahsulot yoki xizmatingizning noyob raqobatdosh afzalliklarini yana bir bor ta'kidlashingiz kerak.

Misol:
Mijoz: Sizning narxingiz boshqa kompaniyadagidan yuqori...
Sotuvchi: Men tushunaman. Ayting-chi, agar narx masalasi bo'lmasa, bizdan sotib olarmidingiz?
Mijoz: Balki...
Sotuvchi: Yaxshi. Siz haqsiz, ularning narxi biroz pastroq. Lekin bizdan xarid qilish orqali siz qo'shimcha xizmatlarga ham ega bo'lasiz.

Siz e'tirozni qayta ifodalashingiz mumkin.

Masalan:
K: Bu juda qimmat.
P: Iltimos, nimani nazarda tutayotganingizni tushuntiring.

K: Bu juda qimmat.
P: Agar sizni to'g'ri tushunsam, bu narxga aynan nimalar kiritilgani sizni qiziqtiradimi?

E'tirozga qarshi emlash.

Ba'zan, savdo jarayonida yuzaga keladigan e'tirozlar uchun "e'tiroz emlash" usuli qo'llaniladi. Taqdimot bosqichida mijozga ushbu e'tirozlarni bartaraf etish tavsiya etiladi. Agar narx bo'yicha e'tiroz bo'lishini bilsangiz, taqdimot bosqichida bu tushuntiriladi. Ehtimol, bir qarashda narxlar yuqoriroqdir, lekin... Shunday bo'lsa-da, biz bilan ishlash, siz pulingizni tejaysiz.

Arzimas holga keltirildi.

Bu, ayniqsa, qimmatbaho uzoq muddatli tovarlarga nisbatan narx e'tirozlari uchun samarali. Siz mahsulot narxini uning xizmat qilish muddati bilan solishtirasiz (albatta, to'liq, kafolat emas) va uni bir necha yil yoki oy foydalanishga bo'linib, siz mijozga ko'rsatgan nisbatan ahamiyatsiz miqdorni olasiz.

E'tirozlarga javob berish taktikasi.

1.E'tirozlarga duch kelganda ijobiy bo'ling. Ular sizni tinglayotganligi va sotib olishga tayyor ekanligidan dalolat beradi, lekin shubhalari bor. va qo'shimcha talab qilinadi. ma `lumot.
2. E'tirozlarga javob berishda e'tiroz yoki uning alohida elementlarini birlashtirish uchun maxsus 5 bosqichli texnikadan foydalaning.
3. E'tiroz kontekstini salbiydan ijobiyga o'tkazing.
4.Munozara qilmang yoki hujum qilmang. Mijozni 180 daraja silkitishga urinishning hojati yo'q. Unga boshqa, shuningdek, mumkin bo'lgan nuqtai nazarni taqdim etish va keyin unga erkin tanlov qilish imkoniyatini berish kifoya.
5. Mijozning iboralarining asosliligiga shubha qilmang.
6.Mijozning gapini buzmang, unga gapirish imkoniyatini bering. Ba'zan unga qulay vaqtda aniq savol berish zararsizdir.
7. Sizda tanlash erkinligi borligini unutmang: har qanday e'tirozga ikki xil munosabatda bo'lishingiz mumkin: a) savol bering va b) mohiyatan javob bering.
8. Sizning oldingi qatoringiz 80% eshitadigan e'tirozlarga oldindan javob tayyorlang.
9. Biz mijozga chegirmalar haqida faqat uning puli bo‘lsa va sotib olishga tayyor bo‘lsagina aytamiz.

Nutq modullari konstruktori. Ushbu modullar turli mahsulotlar va xizmatlar uchun qayta ishlab chiqariladi.

Maqsadli mijozga erishish. (Bizning taklifimizni kim bilan muhokama qilish mantiqiy?)

Biz kompaniyaga birinchi marta qo'ng'iroq qilmoqdamiz va bu masala bo'yicha qaror qabul qilayotgan direktor yoki boshqa xodimning ismi va otasining ismini bilmoqchimiz. Savollarga javob berishingizni ayting: “Siz nimani xohladingiz? Nima sababdan? Siz kimsiz va hokazo? Siz o'zingizni qanday tutasiz, bu savollarga qanday intonatsiya bilan javob berasiz?
(javoblar beriladi, doskaga yozaman).
Shunday qilib, biz quyidagicha javob berishimiz mumkin.
"Qiyin" savollar
Qabul qilish/tavsiya
Mumkin bo'lgan nutq modullari
Maqsadli mijoz EMAS:

Nima xohlaysiz?
-Nima sababdan?
Siz kimsiz? va hokazo.
Xotirjam va funktsional, keraksiz so'zlar va pauzalarsiz, shov-shuvsiz, vahima va intilishlarsiz, ovozda g'azab va takabburliksiz - neytral "ishbilarmonlik" intonatsiyasi bilan gapiring, bu biz nafaqat xodimlar bilan, balki xodimlar bilan ham muloqot qilishga odatlanganimizni ko'rsatadi. turli tashkilotlarning boshqaruvi.

Ko'pincha, bizning intonatsiyamizdan kelib chiqqan holda, javob beruvchi tomon biz bilan aloqani davom ettirish yoki bizni to'g'ri odam bilan bog'lash haqida qaror qabul qiladi. - Biz sizning direktoringizga kompaniyamizdan taklif yubormoqchimiz va hurmat bilan unga ismi va otasining ismi bilan murojaat qilmoqchimiz.
-Biz... (bajarish..., ta'minlash..., sotish) bilan shug'ullanamiz. Iltimos, ayting-chi, buni kim bilan muhokama qilishim mumkin? (Javobdan keyin): Uning ismi va otasining ismi nima? Bu masala bo'yicha u bilan gaplasha olamanmi?

(maqsadli mijozga kirish qiyin bo'lgan vaziyatlarni ishlab chiqing:
_ular maqsadli mijoz bilan bog'lanishni xohlamaydilar (masalan, kotib "direktorni bu qiziqtirmaydi" yoki bizga kerak emas deb qaror qildi.,
-Direktorning to'liq ismi "tijorat siri" deb e'lon qilinadi).
Oddiy xatolar
- "Sizni bezovta qilganim uchun" kechirim so'rash suhbatini boshlang.
-“Rasmiy yondashuv”dan ranjiting (“Bu sirmi?” “Javob berish qiyinmi?” va hokazo).

Taklifni joylashtirish. (Bizning taklifimizning mohiyati nimada?)

Biz juda band bo'lgan va barcha turdagi ma'lumotlar, jumladan, raqobatbardosh takliflar bilan ortiqcha yuklangan odamga taklif qilamiz. Ayting-chi, siz qanday ma'lumot berasiz, qanday iboralarni ishlatasiz, "Qaysi masala bo'yicha?", "Siz nima taklif qilasiz?" va hokazo.
(javoblar beriladi, doskaga yozaman)
Biz quyidagicha javob berishimiz mumkin.
"Qiyin" savollar
Qabul qilish/tavsiya
Mumkin bo'lgan nutq modullari
-Qanday savol?
- Va nima taklif qilasiz? va hokazo.
Maqsadli mijoz bilan:
Kim nimani taklif qiladi va mijozga nima beradi haqida bir yoki ikkita ibora. Qolganlari ma'lumotga bo'lgan qiziqishning chuqurlashishi bilan "umumiydan xususiygacha" bo'ladi. Iboralar haddan tashqari umumiy atama va tushunchalarni o'z ichiga olmaydi.

(masalan, qor tozalash mashinalarini sotadigan bo'lsak, siz "shaharga tartib o'rnatish" haqida gapirmasligingiz kerak (ular noto'g'ri tushunishlari mumkin). Yaxshisi: "Biz qor tozalash uskunalari bilan shug'ullanamiz").

Maqsadli bo'lmagan mijoz bilan:
Aksincha, juda umumiy iboralarni qo'llash yaxshidir (masalan, "Kim bilan mashg'ulot masalalarini muhokama qilishim mumkin...?", "Ulgurji ta'minot bo'yicha kimga murojaat qilishim mumkin ...?", "Bu tashkilotga tegishli va ...” va boshqalar)
Maqsadli bo'lmagan mijoz uchun:
-Biz chakana savdo do'konlari sotuvchilari uchun treninglar o'tkazamiz. Va biz buni direktor bilan muhokama qilishni va keyin batafsilroq ma'lumotni ko'rib chiqish uchun yubormoqchimiz.

Maqsadli mijoz uchun (do'kon direktori):
-Biz chakana savdo do'konlari sotuvchilari uchun treninglar o'tkazamiz. Sotuvchilar o'zlari yaxshi biladigan mahsulotlarda juda aniq usullarni o'rganadilar. Natijada, odatiy "qiyin" vaziyatlar ishlab chiqiladi, bu surunkali ravishda muvaffaqiyatsiz savdoga olib keladi va natijada do'kon uchun foyda yo'qoladi...

Oddiy xatolar
- Bu masala bo'yicha biz bilgan hamma narsani darhol aytishga harakat qiling.
- Og'ir iboralar va tushunarsiz atamalar bilan ifodalang.
- Mijozga nima berishi, qanday muammolarni hal qilishi haqida emas, balki biz "qodir" nima haqida ko'proq gapiring. (Asosiysi, stereotiplarga tushib, NIMA taklif qilinganini qisqacha va majoziy ma'noda etkazishdir.

Berilgan mavzu bo'yicha bunday suhbatni mashq qilish. (mavzuni o'ylab toping).

Muayyan takliflardan ajralish. (nega ular bizni tinglashlari kerak?)

Biz kompaniyaga qo'ng'iroq qilamiz va qandaydir mahsulotni taklif qilamiz. Ular bizga e'tiroz bildiradilar va “Nega siz boshqalardan yaxshiroqsiz? Boshqalar ham xuddi shunday...” yoki “Hammangiz bir xilsiz..., Ular bizga allaqachon taklif qilishgan..., Biz bundan allaqachon foydalanganmiz, natija yo‘q...” va hokazo. Bunday vaziyatda qanday javob berasiz, o'zingizni qanday tutish kerak?
(javoblar beriladi)
Shuningdek, men quyidagi nutq namunalaridan foydalanishni taklif qilishim mumkin.

"Qiyin" savollar
Qabul qilish/tavsiya
Mumkin bo'lgan nutq shakllari
- Nega siz boshqalardan ustunsiz? - Boshqalarda ham shunday... - Hammangiz bir xilsiz..., - Bizga taklif qilishgan..., - Biz bundan foydalandik, natija yo'q...
Shu kabi takliflardan (nafaqat narxlar va assortimentda, balki buyurtmani (xizmatni) qabul qilish, joylashtirish va bajarish, tovarlarni etkazib berish, sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish, kafolatlar bo'yicha) bir yoki ikkita asosiy (agar iloji bo'lsa, aniq bo'lmagan) farqlarni ko'rsating. , vaqt xarajatlarini va mijozning asablarini kamaytirish va h.k.)

Sifat mezonlarini belgilang, uning yordamida mijoz turli xil takliflarni mustaqil ravishda taqqoslashi va bizning foydamizga aniq xulosa chiqarishi mumkin. Yoki bu masalada bizning professionalligimizdan dalolat beradi (taklifning aniq bo'lmagan nuanslarini bilish) va shuning uchun mijozga bizga "ishonch krediti" beradi.
Asosiy e'tibor texnologik usullardan ko'ra psixologik usullarga qaratiladi.
-(Roziman) Ha, lekin...(jumlani ibora bilan ifodalang).
Javob taklif qilingan xizmatga qarab tanlanadi.

Oddiy xatolar.

Qisqacha asosiy farqlar o'rniga, mahsulot/xizmatning "biz biladigan" barcha xususiyatlarining ro'yxati.
- Raqobatchilarda ham bo'lishi mumkin bo'lgan "farqlar" va "afzalliklar" ni chalkashtirib yuboring.
-Munozarali, ishonchsiz baholash mezonlarini belgilang.

Qattiq rad etish.

Maqsadli mijoz uchun qaror qabul qilishga urinayotgan maqsadli mijoz emas.
(masalan, kotib direktor nomidan rad etadi). Bunday vaziyatda qanday harakat qilasiz? (aytaylik, u "Bizga bu kerak emas" va hokazo.)
(javob variantlari ko'rsatilgan)
Agar kotib sizga odatiy rad javobini bersa: “Bu bizga kerak emas. Direktor bu bilan qiziqmaydi. Biz allaqachon sotib oldik... (tashrif buyurdi, murojaat qildi...) va hokazo”. bamaylixotir va biroz ajralgan holda, ayblashdan ko‘ra qiziqish intonatsiyasi bilan aytish mumkin: “Iltimos, kim bilan gaplashayotganimni aniqlab bering? Ismingiz nima? Iltimos, direktor bilan bog'laning. Biz bu masalani faqat ushbu masala bo'yicha qaror qabul qiladigan menejer bilan muhokama qilishimiz mumkin. (Yoki: Buni muhokama qilishimiz mumkin bo'lgan mutaxassis bilan bog'laning).

Oddiy xato:
- Ohangni ko'taring

Hayotimizda necha marta "YO'Q" so'zini eshitganmiz!? Haqiqatan ham bunga indamay rozi bo'lish yoki g'ayrat bilan bahslashish va boshqacha javob talab qilish kerakmi? "YO'Q" ni "HA, ALBATTA" ga aylantira oladigan haqiqiy texnikalar bormi? Albatta Ha! Bu haqda keyinroq.

Muzokaralar (savdo) ko'pincha sherikning hukm yoki savol ko'rinishidagi e'tirozlari bilan birga keladi. "Mijoz har doim haq" degan oddiy shior ko'plab mutaxassislar orasida shubhali tabassumlarni keltirib chiqaradi. Albatta, mijoz har doim ham haq emas, lekin u bunga haqli. Va sotuvchi shunchaki mijozning to'g'ri ekanligi haqidagi taxmin pozitsiyasidan o'zini tutishi shart. Har bir insonda o'zgacha fikr bildiruvchi yashaydi. E'tiroz bosqichidagi asosiy to'siqlar:

* suhbatdoshingiz sizning tijorat taklifingizning afzalliklarini tushunmasligi (agar haqiqatan ham mavjud bo'lsa);
* “Bolalik davridagi kelishmovchilik kasalligi” toʻsigʻi.Agar eʼtirozlar yuzaga kelsa, barcha mahoratingizni ularni yoʻq qilishga yoʻnaltirishingiz va shu bilan birga muzokaralarning oldingi bosqichlarida gʻalaba qozongan sherigingiz bilan ijobiy munosabatlarni saqlab qolishingiz kerak.

E'tirozlarning uchta asosiy manbai:

* sherik (mijoz) sizning taklifingizdan mamnun, ammo u qo'shimcha ma'lumot olishni xohlaydi;
* hamkor (mijoz) bozordagi o'xshash takliflarning sifat darajasini va narxlarini solishtirishni xohlaydi;
* e'tiroz - bu sizning taklifingizga xushmuomalalik bilan rad etish.

Muvaffaqiyat formulasi: mijozning nuqtai nazarini qabul qilish.

Hamkorning (mijozning) nuqtai nazarini qabul qilish sokin rozilik bilan bir xil emas. Bunday qabul qilish boshqa shaxsning erkinligi va uning his-tuyg'ularini ifoda etish va o'z fikriga ega bo'lish huquqini anglashdir. Birinchidan, suhbatdoshingizga uning fikrini hurmat qilishingizni ko'rsating va shundan keyingina uni o'z pozitsiyangizga ishontirish huquqidan foydalaning.E'tirozlarga mijozning tajovuzkorligi ko'rinishi sifatida emas, balki uning muzokaralar mavzusi bo'yicha to'liqroq ma'lumot so'rashi sifatida munosabatda bo'ling. (tijorat taklifi).

E'tirozlarga qarshi kurashishning hojati yo'q: ular bilan ishlash kerak. E'tirozlar bilan ishlashda muvaffaqiyat kaliti bu suhbatdoshning pozitsiyasini tushunish qobiliyatidir.Siz sherigingiz taklif qilingan dalillarni eshitishi va tinglashini ta'minlash uchun san'atingizni yo'naltirishingiz kerak. Agar suhbatdoshlarning har biri o'z pozitsiyasida bo'lsa va bir-birini umuman eshitmasa, unda hech qanday tortishuvlar yordam bermaydi.

E'tirozlarga ijobiy va salbiy munosabat.

E'tirozlar, bilib yoki bilmay, deyarli har doim boshqa tomonni muvozanatdan chiqaradi. Bunday vaziyatda siz ikkita xatti-harakat chizig'idan birini tanlashingiz mumkin: o'ylab harakat qilish yoki o'ylamasdan munosabatda bo'lish.O'ylamasdan javob berishga burilish endi siz emas, balki sizning hissiy reaktsiyalaringizni va harakatlaringizni boshqaradigan sizning norozi hamkoringiz ekanligini anglatadi. O'ylamasdan munosabatda bo'lish har ikki yo'nalishda ham salbiy reaktsiyalar oqimini kafolatlaydi. Qasddan harakat qilish chizig'i, aksincha, hissiy muvozanatni saqlashga va o'z harakatlaringizni va umuman vaziyatni ongli ravishda boshqarishga imkon beradi.

Suhbatdoshlarning e'tirozlarga munosabati birinchi navbatda yuz ifodasida - 50%, shuningdek, so'zlarda - 10% va ovoz ohangida - 40% namoyon bo'ladi. Salbiy reaktsiya muzokarachining bahslasha boshlaganida, uning yuz ifodasi va intonatsiyasi o'zgarishida namoyon bo'ladi. Ijobiy munosabat e'tirozning mohiyatiga qiziqish bildirish va aniqlovchi savollar berish orqali ko'rsatiladi.E'tirozlardan qo'rqmaslik kerak, chunki ular qarshi tomonning jiddiy niyatidan dalolat berishi mumkin. Shu bilan birga, e'tirozlar sherik sizning taklifingizni baholaydigan qadriyatlar va mezonlar haqida ma'lumot beradi.

E'tirozlarga qarshi kurashish usullari.

E'tiroz bilan ishlashning eng samarali usullaridan biri unga qo'shilishdir. Qo'shilish e'tirozga javob berishdan oldin qilingan bir qator kelishuv bayonotlari orqali amalga oshiriladi. E'tirozga qo'shilishdan maqsad o'zaro tushunish muhitini yaratish, sherigingizga o'z fikrini bildirishi uchun imkoniyat yaratishdir, bu sizning fikringizga to'g'ri kelmaydi. Masalan, e'tirozga javob berishdan oldin, "Men sizni tushunaman va ..." yoki "Men bu haqda tez-tez eshitaman va buning sababi bor ...", iboralar shaklida yarashtiruvchi iborani qo'shishingiz mumkin. yoki "Buni aytganingiz yaxshi va ... "Masalan, mijozning e'tiroziga javoban: "Gamburgerlar nosog'lom", bu model bo'yicha ishlaydigan gamburger sotuvchisi shunday javob berishi mumkin: "Ha, haqiqatan ham bunday fikr mavjud [ mijozning to'g'riligini bilvosita tasdiqlash], lekin haqiqat shundaki, bizning "gamburgerlarimiz xolesterin va yog' miqdori kamaytirilgan maxsus texnologiya yordamida tayyorlanadi".

"E'tirozga qarshi emlash" yuzaga kelishi ehtimoli yuqori bo'lgan e'tirozga qarshi yordam beradi. Muzokaralar davomida siz o'zingiz ushbu mo'ljallangan e'tirozni bildirasiz va unga ishonchli javob berasiz. Shunda sherikning zaiflashgan shaklda uni "engib o'tishi" ehtimoli bor.Suhbatdoshga o'zini mutaxassis sifatida his qilish va o'zini qadrlash tuyg'usi bilan singdirish imkoniyatini berish foydali bo'lishi mumkin: buning uchun siz shunchaki. bir daqiqa havaskor bo'lib ko'rsatish kerak.

E'tirozga qo'shilishning eng samarali usullaridan biri bu iltifotdir. Tajribali muzokarachilar (sotuvchilar) sherikning (mijozning) e'tiroziga javobni uning g'azabi va tajovuzkorligini yo'q qilishga yordam beradigan hissiy amortizatorga joylashtirishga intilishadi. Bu psixologik "aykido" ning bir turi. Kompliment bunday amortizatorlarga tegishli.

E'tirozlarni ko'rib chiqish algoritmi.

1. G'azab yo'q: e'tiroz to'g'ridan-to'g'ri taklif qiluvchi tomonga qaratilgan shaxsiy narsa emas.

2. Pauza: e'tirozning turini va unga qanday munosabatda bo'lishni aniqlash.

3. Suhbatdoshdan (xaridordan) o'z dalillarini takrorlashni so'rang: "Men sizni to'g'ri hidladimmi, bu ...".

4. Aniqlang: "Bu yagona e'tiroz (da'vo)mi?" Agar yo'q bo'lsa, yana nimadan norozisiz?

5. Tizimlashtirish: "Agar bo'lmasa ..., keyin ...".

6. E'tirozga psixologik sodiqlik ("Ha, bu biroz qimmatroq, lekin (ammo, baribir) ...)."

7. Aniqlashtiruvchi savollar: “Nima bilan solishtirganda qimmat?”, “Sizningcha, qancha turadi?”

E'tirozga javob berib, ularni muloyimlik bilan bitim tuzishga (sotib olishga) undash.

1. Mijozning e'tirozini ijobiy deb baholang:

"Ha, bu kostyum qimmatroq, lekin siz uni ikki barobar uzoqroq kiyasiz."

2. Mijozingizni xor qilmang! Hech qachon aytmang: YO'Q, QILMANG, OLAMAM, OLAMAM.

3. E'tirozlarni ko'rib chiqing mijozda tajovuzkorlikning namoyon bo'lishi sifatida emas, va sizning tijorat taklifingiz haqida to'liqroq ma'lumot olish uchun uning so'rovi qanday.

4. E'tirozlar bilan jang qilish kerak emas ular bilan ishlashimiz kerak.

5. E'tirozlar bilan shug'ullanishda muvaffaqiyatingiz kaliti mijozning pozitsiyasini tushunish qobiliyatidir.

6. Mijozning e'tirozlari, bila turib yoki bilmagan holda, deyarli har doim sotuvchini muvozanatdan chiqaradi.

Bunday vaziyatda savdo bo'yicha mutaxassis ikkita xatti-harakatlardan birini tanlashi mumkin: o'ylab harakat qiling yoki o'ylamasdan harakat qiling.

Mijozning e'tirozlariga sotuvchining munosabati birinchi navbatda yuz ifodasida - 50%, shuningdek, so'zlarda - 10% va ovoz ohangida - 40% namoyon bo'ladi.

6. E'tirozga qo'shiling. E'tirozga qo'shilishdan maqsad o'zaro tushunish muhitini o'rnatish, mijozga o'z fikrini bildirishi uchun imkoniyat yaratishdir, bu sizning fikringizga to'g'ri kelmaydi.

Masalan, e'tirozga javob berishdan oldin, sotuvchi "Men sizni tushunaman va ..." yoki "Men bu haqda tez-tez eshitaman va buning sababi bor" iboralari shaklida yarashtiruvchi iborani kiritishi mumkin. .”, “Buni aytganingiz yaxshi, Va…”

Mijozning har qanday e'tiroziga qanday qo'shilish mumkin?

Mijozning e'tiroziga qo'shilish texnikasi besh bosqichli texnikadir:

- Pauza. E'tirozlarni hal qilish usullarining ta'riflari. Ayni paytda siz o'zingizni qanday tutishni hal qilasiz. Sizning hissiy holatingizni tartibga solish uchun pauza kerak.

- Mijozga e'tiroz bildirish imkoniyatini bering. Ba'zan bu salbiyni to'liq ifodalagan holda, mijoz tinchlanishiga olib keladi.

- E'tirozga psixologik bog'liqlik. "Ha, bu mashina haqiqatan ham eng qimmat, lekin ayni paytda eng xavfsiz hisoblanadi." Psixologik taranglik va negativlikni bartaraf etish uchun "ha", "albatta", "roziman" kirish so'zlaridan foydalaning. Keyinchalik, mijozning fikriga to'g'ri kelmasa ham, o'z fikringizni bildirishingiz mumkin.

– Aniq savollar yoki aniq javoblar. Siz e'tirozning mohiyatini oydinlashtirishga imkon beradigan bir qator savollarni berasiz. Misol uchun, mijozning odatiy e'tirozi "Bu juda qimmat", "Nima bilan solishtirganda?"

Yoki aniq javob berasizmi.

- Harakatga chaqirish. Davom etaylik. Shartnoma tuzish uchun yumshoq chaqiruv.

Muzokaralar olib borilayotganda, mijozning holati va uning o'zgarishini kuzatish muhimdir.

Mijozning hissiy holatidan kelib chiqadigan e'tirozlarga qanday munosabatda bo'lish kerak?

Sharq donoligi aytadi:

"Odamlarning gaplarini tinglang, lekin ularning his-tuyg'ularini tushuning."

Agar mijoz sizning taklifingizga juda hissiy munosabatda bo'lishini tushunsangiz va shu sababli hamkorlik qilishga qaror qilishi mumkin bo'lsa, his-tuyg'ularni og'zaki ifodalash usullaridan foydalaning.

Tuyg'ularni og'zakilashtirish - so'zlar yordamida his-tuyg'ularni aks ettirish. Suhbatdoshlardan birining hissiy holati haqidagi bayonotdan iborat.

Mutaxassis uchun foydali maslahatlar:

- Bo'limingizning oldingi chizig'i 80% vaqtni eshitadigan e'tirozlarga oldindan javob tayyorlang.

– Biz mijozga chegirmalar haqida faqat uning puli bo‘lsa va sotib olishga tayyor bo‘lsagina aytamiz.

- Munozara qilmang, hujum qilmang. Mijozni 180 gradusga aylantirishga urinmang.

– Mijozning gapini buzmang, unga gapirish imkoniyatini bering. Ba'zan unga aniq savol berishga arziydi.

Xulosa: e'tirozlar bilan shug'ullanayotganda, ular sizni tinglayotganligi va sotib olishga tayyor ekanligining belgisi ekanligini unutmang, ammo shubhalar mavjud va qo'shimcha ma'lumot talab qilinadi. Ijobiy bo'ling, mijozning haqiqiyligiga shubha qilmang. Tanlash erkinligingiz borligini unutmang: savol bering yoki mohiyatan javob bering. Vakolatli mutaxassis - mijozning har qanday e'tirozidan, uning salbiy hujumlaridan o'z maqsadlari uchun - mijozni hamkorlikka jalb qilish uchun qanday foydalanishni biladigan mutaxassis.

BLOK 13. Qiyin mijozlarning turlari

Bashoratli natija: muzokaralar jarayoni samaradorligini oshirish.

Mutaxassisning ishida ertami-kechmi ishlash qiyin bo'lgan mijoz paydo bo'ladi. Buning sabablari boshqacha bo'lishi mumkin va ushbu blokda biz ular bilan yuzaga keladigan qiyinchiliklarning sabablarini batafsil tahlil qilish va bunday mijozlar bilan muzokaralar olib borish uchun mos variantlarni topish uchun qiyin mijozlar turlarini tahlil qilamiz.

Birinchidan, bular "diktatorlar - qo'pol odamlar".

Bunday mijozlarning o'ziga xos xususiyatlari: ular e'tirozlarga toqat qilmaydilar, ular hokimiyatga, urf-odatlarga, ota-bobolarining merosiga murojaat qiladilar va o'zlarining bayonotlarini tasdiqlash uchun klassiklardan iqtiboslarni muvaffaqiyatli tanlashni biladilar. Ular "Bahs zaif, ovozingizni ko'taring" tamoyili asosida ishlaydi. Ular baqirib, suhbatdoshni bostirishadi. Ishonchsiz mutaxassislar juda bostirilgan.

Ish bo'yicha tavsiyalar: ular bilan juda aniq va tuzilgan toifalarda va ushbu toifadagi mijozlarning bilimdonligini hisobga olgan holda yuqori professional darajada ishlash kerak. Ushbu toifadagi mijozlar bilan ishlashda his-tuyg'ular, ortiqcha imo-ishoralar yoki temperamentni kiritish qat'iyan man etiladi. O'zingizni nazorat qilish, o'zingizni nazorat qilish, qo'pollikdan g'azablanmaslik va aniq, aniq, ishonchli va ishonchli, deyarli "toshli yuz: "Ha!" Deb javob berish juda zarur. Aynan shu narsa sizga kerak." Barcha ma'lumotlar dalillar va dalillar bilan tasdiqlanishi kerak.

Ikkinchidan, bular "matematiklar, tahlilchilar".

Bunday mijozlarning o'ziga xos xususiyatlari: ular kerakli variantlarni tezda hisoblab chiqadilar, sabzi yoki tayoq strategiyasini tanlaydilar va tanlangan xotiraga ega - agar ular uchun biror narsa foydasiz bo'lsa, ular buni unutadilar. Lekin ular har doim nima kerakligini eslab qolishadi va ular bunday ma'lumotlarni mukammal tuzadilar va tahlil qiladilar.

Ish uchun tavsiyalar: asosiy yondashuv - mantiq va soddalik. Asosiysi, mantiq va qulaylikni yo'qotmaslik. Majoziy taqqoslashlardan foydalanmang, ular sizni tushunmaydi! Oddiy, aniq va hatto haddan tashqari ibtidoiy va ziqna. Ular uchun ma'lumotlar aniq va mantiqiy tuzilgan bo'lishi kerak. Axborotni idrok etishning eng oson yo'li dozalangan va raqamlar va mantiqiy xulosalarni o'z ichiga oladi.

"Yoqimlar."

Bunday mijozlarning o'ziga xos xususiyatlari: ular o'zlari uchun hech narsaga muhtoj emasliklarini e'lon qilishadi, ular boshqalar uchun hamma narsani qilishga tayyor. Hammani urishga tayyor va har doim ular to'liq "tekislanmaguncha". Ular har doim o'z manfaatlarini qurbon qilishga tayyor va faqat odamdan "juda oz ..." so'rashadi. Mutaxassis uchun buni amalga oshirish juda oz bo'lishi mumkin, ammo minnatdorchilik va aybdorlik hissi mutaxassisga bunday mijozdan voz kechish imkoniyatini bermaydi.

Ish uchun tavsiyalar: muzokaralar ustidan nazoratni saqlang, o'zingizni bunday mijozga, birinchi navbatda, hissiy qaramlik holatiga tushib qolishingizga yo'l qo'ymang. Bunday mijozlarning takliflari, sovg'alari va xizmatlaridan voz keching. Muloqot xushmuomala, ammo o'ziga xos va biznes munosabatlari sohasida bo'lishi kerak.

"Ota-onalar".

Bunday mijozlarning o'ziga xos xususiyatlari: ular suhbatdoshlarini tashvish va tashvishlardan himoya qiladi va ularga g'amxo'rlik qiladi. Ular sizni bezovta qiluvchi yangiliklarni o'rganishga ruxsat bermaydi va u bilan birga hamma ham. Suhbatdoshning ma'lumotli nochorligi uning uchun hamma narsa qilinishi bilan tekislanadi, u o'zini zo'rlashtirmasligi kerak. Ular vasiylikdan qutulishning iloji bo'lmagan sharoitlarni yaratadilar.

Ish uchun tavsiyalar: vasiylikdan xushmuomalalik bilan rad etish. Sizning hayotingiz va ish jarayonini boshqaradigan "kattalar mutaxassisi" pozitsiyasini saqlang. Bunday mijozlar bilan faqat biznes aloqalari doirasi bo'yicha muloqot qiling.

"Bechora narsalar."

Bunday mijozlarning o'ziga xos xususiyatlari: ular o'zlaridan talab qilinadigan hamma narsani mamnuniyat bilan va aniq bajarishlarini aytishadi, lekin ularda bunday qobiliyat va imkoniyatlar yo'q. Qiyin va qiyin majburiyatlar unutiladi yoki butunlay noto'g'ri tushuniladi. Bular kuchli irodali, temperamentli emas, baquvvat emas, juda qat'iyatsiz, sekin, shubhali va qo'rqoq mijozlardir.

Ish uchun tavsiyalar: siz bunday mijozlar bilan juda jonli, temperamentli, g'ayratli, yorqin, o'zingizni maslahat jarayoniga jalb qilishingiz kerak. Ular majoziy taqqoslashni, pushti istiqbol ko'rinishidagi misollarni va hokazolarni yaxshi ko'radilar. Ular haqiqatan ham zerikarli va zerikarli tafsilotlarni yoqtirmaydilar. Ushbu toifadagi mijozlarga yaqinlashishda yuqori hissiy daraja asosiy kalit hisoblanadi. Sizga katta sabr-toqat va mijozlarning ushbu toifasini tushunish kerak bo'ladi.

"Adolatli"

Bunday mijozning o'ziga xos xususiyatlari: "qo'lida Injil" bo'lgan odam. Doimiy nazorat qiladi, tanqid qiladi, ayblaydi. Mutaxassisni va uning atrofidagi barchani o'zini aybdor va past his qilishiga harakat qiladi. Undan boshqa hech kim voqelikni hech bo'lmaganda to'g'ri baholay olmaydi va biron bir foydali narsani qila olmaydi. Uning xatosizligiga ishonch hosil qilgan.

Ish uchun tavsiyalar: ularni tushunganingizni bildiring va ularning haqligini tan oling. Xushmuomala bo'ling va o'zingizni hurmat qiling. Bunday mijoz bilan muloqot “Xo'sh, buni tushunmay qololmaysiz..?!” tamoyiliga asoslanishi kerak. Bu sohadagi tajribangiz va bilimingiz bilan...” va hokazo.

"Nazoratchilar".

Bunday mijozlarning o'ziga xos xususiyatlari: kuchli irodali, temperamentli, baquvvat. Bunday mijozlar hayotning ko'plab sohalarida yuqori darajadagi bilimga ega. Ammo ularning asosiy xususiyati abadiy shubha, ishonchsizlik va barcha masalalarda sinchkovlikdir. Ular mutlaqo hamma narsada shubha va xavf hissi bilan juda ko'p savollarni berishadi. Bu mijozlar orasida hamma narsani so'roq qilish va to'liq tekshirish odati shu qadar mohirki, siz uzoq vaqt qarama-qarshilik va chidamsiz chidamlilikka tayyor bo'lishingiz kerak.

Ish uchun tavsiyalar: bu turdagi mijozlar uchun temir bilan qoplangan mulohazalar va faktlar katta ahamiyatga ega. Bunday mijozlar bilan hissiy jihatdan, ifodali imo-ishoralar yordamida muzokaralar olib borish samarali emas, siz o'zingizni nazorat qilishingiz, o'zingizni nazorat qilishingiz, juda ko'p savollardan asabiylashmasligingiz va aniq, aniq, ishonchli va ishonchli javob berishingiz kerak.

Xulosa: Shunday qilib, yuqoridagi misollar murakkab mijozlarning turlarini, ular bilan yuzaga keladigan qiyinchiliklarning sabablarini va ular bilan qanday munosabatda bo'lishni ko'rsatadi. Muzokaralar amaliyotida hamma narsa ehtiyotkorlik bilan ko'rib chiqishni talab qiladi. Faqat shu/u usulni mashq qilgandan keyingina u ishlaydi yoki yo'qligini ayta olasiz va samaraliroq usulni ishlab chiqasiz. Qiyin mijozlar bilan ishlashni o'rganganingizdan so'ng, siz printsipial jihatdan muzokaralarda endi hech qanday qiyinchiliklarga duch kelmaysiz. Bu sizning aloqa doirangizni va shuning uchun bo'linmangizning mijozlar bazasini kengaytirishni anglatadi.

Siz bo'linmalar orasida eng katta mijozlar bazasi egasiga aylanishingiz mumkin! Birinchi bo'lishga intiling!

BLOK 14. Konfliktli vaziyatlarda ishlash strategiyalari

Bashoratli natija: muzokaralar jarayoni samaradorligini oshirish.

Qiyin mijozlar bilan ishlash ziddiyatli vaziyatda mutaxassisning ishini talab qiladi. Ushbu blokda yuzaga keladigan nizolarning sabablari va ziddiyatli vaziyatda xatti-harakatlar strategiyalari ko'rib chiqiladi.

Keling, nizo nima ekanligini va mutaxassisning ishida qanday turdagi nizolar paydo bo'lishi mumkinligini boshlaylik.

"Konflikt" so'zi lotincha konflikt - to'qnashuv so'zidan kelib chiqqan.

Konflikt - bu ijtimoiy va shaxsiy hayotning muayyan masalalarini hal qilish bilan bog'liq holda odamlar o'rtasida yuzaga keladigan qarama-qarshilik, turli odamlarning manfaatlari, motivlari, maqsadlari, munosabati, umidlari to'qnashuvi.

Konfliktli vaziyatlar tomonlarning pozitsiyalarini aniqlashtirishga olib keladi va bu ilgari yashiringan qarama-qarshiliklarni hal qilishga yordam beradi. Shunday qilib, mojaro nafaqat munosabatlarni buzishi, balki ularning dinamikasini yaxshilashi va tomonlarning yashirin maqsadlari va pozitsiyalarining namoyon bo'lishi uchun turtki bo'lib xizmat qilishi mumkin.

Mijoz bilan muzokaralar paytida mojaroli vaziyatda, nizoning ushbu funktsiyasini - tomonlarning yashirin pozitsiyalarini aniqlashtirishni esga olish kerak.

Barcha ziddiyatlarni 3 mezonga ko'ra ajratish mumkin:

– hal qilish usuliga bog'liq- konstruktiv, buzg'unchi. Birinchisi nizolashayotgan tomonlarning pozitsiyalarini aniqlashtirishga yordam beradi va shu bilan vaziyatni hal qilishga yordam beradi. Buzg'unchi mojarolar faqat salbiy his-tuyg'ularning paydo bo'lishiga va mavjud munosabatlarning buzilishiga yordam beradi.

– og'irligiga qarab- ochiq, yashirin; birinchisi sirtda yotadi, ikkinchisi esa qulay munosabatlar ekrani orqasida yashiringan.

– ishtirokchilar soniga qarab– shaxslararo, shaxslararo, guruh ichidagi, guruhlararo, ya’ni shaxslar o‘rtasida, shaxs va guruh o‘rtasida, shaxs va tashkilot o‘rtasida, guruh va tashkilot o‘rtasida, har xil turdagi guruhlar va tashkilotlar o‘rtasida.

Mutaxassisning ishida barcha turdagi nizolar paydo bo'lishi mumkin. Shu bilan birga, mutaxassis yashirin nizolarni ochiq bosqichga, buzg'unchi nizolarni konstruktivga, shaxslararo nizolarni (mutaxassis va mijoz o'rtasidagi) guruhlararo nizolarga o'tkazmasligi kerak.

Har holda, nizo eng samarali tarzda hal qilinishi kerak.

Bir nechta bor nizolarni hal qilish strategiyalari.

Mojaro holatida uning ishtirokchilari tanlov oldida turadi: yo bir tomonlama harakatlarga e'tibor qaratish (va bu holda, tomonlarning har biri o'z xatti-harakatlarini bir-biridan mustaqil ravishda quradi) yoki raqib bilan birgalikdagi harakatlarni (ya'ni, ifoda etish). to'g'ridan-to'g'ri muzokaralar yo'li bilan yoki uchinchi tomon yordami bilan nizoni hal qilish niyati).

Mojaroli vaziyatda vakolatli mutaxassis, birinchi navbatda, nizoni muzokaralar yo'li bilan hal qilishga va birinchi navbatda mijozning ehtiyojlarini qondirishga, lekin tashkilot manfaatlarini hisobga olishga qaratilgan.

Xulosa: ziddiyatli vaziyatda qanday harakat qilish kerakligini tushunish uchun uning paydo bo'lish sabablarini tushunish, xotirjamlikni saqlash va nizolashayotgan tomonga (mijoz, boshqa xodimga) xolis munosabatda bo'lish kerak. Mojaroli vaziyatdan chiqish strategiyasini tanlashda quyidagi foydali maslahatlarga amal qiling.

Mojarodan viqor bilan chiqishni o'rganing - bu sizning muvaffaqiyatingiz kalitidir! Siz qanchalik muvaffaqiyatli bo'lsangiz, tashkilotning biznesi shunchalik muvaffaqiyatli bo'ladi!

BLOK 15. Konfliktli vaziyatda ishlash qoidalari

Bashoratli natija: mijozlar bilan muzokaralar jarayonining samaradorligini oshirish.

Ushbu blok qiyin mijoz bilan ziddiyatli vaziyatda ishlashning asosiy qoidalarini o'rganadi, lekin faqat har bir o'ziga xos mijozning xususiyatlarini va yuzaga kelgan nizo sabablarini hisobga olgan holda har qanday ziddiyatli vaziyatni hal qilish mumkin.

Keling, mojaroli vaziyatda mijozni ushlab turishga xalaqit beradigan sabablarni sanab o'tamiz:

1. Qasoskor tajovuz.

2. Asoslash.

3. E'tibor bermaslik.

4. Poraxo'rlik.

Mutaxassisning bunday xatti-harakati qabul qilinishi mumkin emas, bu sizning his-tuyg'ularingizni kuzatish va nazorat qilish kerak.

Mojaroli vaziyatda xatti-harakatlarning asosiy qoidalariga rioya qiling:

1. Tinchlaning.

2. Munozara qilmang, rozi bo'lmang.

3. Aniqroq savollar bering.

Agar mojaro allaqachon yuzaga kelgan bo'lsa va sizning tashabbusingiz bo'lmasa, sizning xatti-harakatlaringiz quyidagicha bo'lishi kerak:

1. Mijozga tushunishni bildirish. Misol uchun, siz iborani shunday boshlashingiz mumkin: "Ha, men nima haqida gapirayotganingizni tushundim ...", "Ha, men bunday vaziyatda xuddi shunday yo'l tutgan bo'lardim ...".

2. Vaziyatni o'zgartirishga tayyorligini ko'rsating - “Keling, bu noxush (dahshatli) vaziyatni birgalikda hal qilaylik...”, “Men sizga hamma narsada yordam berishga va bu vaziyatni hal qilishga tayyorman...” kabi iboralar yordamida.

3. Uchrashuv zalida muhokama qilishni taklif qilish - "Bizni bezovta qilmaslik uchun yig'ilish xonasiga kiraylik va biz hamma narsani batafsil, batafsil muhokama qilamiz."

5. O'z his-tuyg'ularingizni va mijozning his-tuyg'ularini og'zaki ifodalash - "Men hozir nimani his qilayotganingizni tushunaman - agar men sizning o'rningizda bo'lsam, men ham xuddi shunday his qilardim", "Endi o'zimni juda yoqimsiz va yomon his qilyapman, bunday vaziyat yuzaga keldi ...".

6. Mijozning nizolarni hal qilish bo'yicha fikrini diqqat bilan tinglang.

7. Mijozga iltifot - “Siz haqiqatan ham dono odamsiz va shuning uchun...”, “Faqat sizdek mutaxassis...”, “Bizga murojaat qilganingizdan baxtiyormiz...”.

8. Kelgusi hamkorlikni muhokama qilish - “Men so'z beramanki, bu voqea boshqa takrorlanmaydi va biz kelgusida samarali hamkorlik qilamiz...”.

Odatda, mijoz ziddiyatli tomon sifatida mutaxassisga "qo'yishga" harakat qiladigan salbiy his-tuyg'ularni boshdan kechiradi.

Mijozlarning tarangligini kamaytirish uchun mutaxassis nima qilishi kerak?

Keling, mijozning stressini kamaytirish uchun foydalanishingiz mumkin bo'lgan "Uch qadam" texnikasini ko'rib chiqaylik.

Xulosa: har qanday mojaroli vaziyatda xotirjam bo'lishni o'rganing, shunda siz sanab o'tilgan har qanday usul va usullardan foydalanish va vaziyatni xolis, salbiy his-tuyg'ularsiz hal qilish imkoniyatiga ega bo'lasiz. Mutaxassisning bunday xatti-harakati mijozlarni ushlab turishga va tashkilotning ijobiy imidjini shakllantirishga yordam beradi.

O'zingizga ishonch hosil qiling va siz mijozda sifatli xizmat ko'rsatishga ishonchini oshirasiz! Mutaxassislarning imidji tashkilot imidjini shakllantiradi!

BLOK 16. Mijoz bilan muzokaralarda psixologik ta'sir

Bashoratli natija: mutaxassislarda muzokaralar jarayonida mijozlarning salbiy ta'siriga qarshi turish qobiliyatini rivojlantirish.

Mijozlar bilan muzokaralar jarayoni mijozning mutaxassisga salbiy ta'sir ko'rsatish istagi bilan murakkablashishi mumkin.

Ushbu blokda siz mijozning sizga ta'sir o'tkazishga harakat qilayotganini qanday tan olishni, bu ta'sirdan qanday qochish kerakligini va aksincha, mijozlarga o'zingiz ta'sir qilishni o'rganasiz. Keling, ta'riflardan boshlaylik!

Psixologik ta'sir - bu faqat psixologik vositalar yordamida boshqa shaxsning holati, fikrlari, his-tuyg'ulari va harakatlariga ta'sir qilish.

Psixologik ta'sirga qarshilik - bu psixologik vositalar yordamida boshqa shaxsning ta'siriga qarshilik.

Psixologik vositalar = og'zaki signallar + paralingvistik signallar + og'zaki bo'lmagan signallar.

Og'zaki signallar - bu so'zlar va birinchi navbatda, ularning ma'nosi, shuningdek, ishlatiladigan so'zlarning tabiati, iboralarni tanlash.

Paralingvistik signallar - nutqning, alohida so'zlarning va tovushlarning talaffuz xususiyatlari.

Og'zaki bo'lmagan signallar - suhbatdoshlarning kosmosdagi nisbiy pozitsiyasi, pozitsiyalari, imo-ishoralari, mimikalari, ko'z bilan aloqasi, tashqi ko'rinishi.

Keling, sizga ta'sir qiladigan suhbatdoshning xatti-harakatlari va uning xatti-harakati bilan ko'zlagan maqsadlarini ko'rib chiqaylik.

Suhbatdoshning har qanday harakati, uning yordamida u yashirincha sherigini kerakli maqsadga olib borishga harakat qiladi, manipulyatsiyadir.

Manipulyatsiya- boshqa shaxsni ma'lum holatlarni boshdan kechirishga, qarorlar qabul qilishga va tashabbuskorning o'z maqsadlariga erishishi uchun zarur bo'lgan harakatlarni bajarishga qasddan va yashirin undash.

Tez o'qish kursi - eng bandlar uchun | | | | | | |

Afsuski, ko'pgina sotuvchilar eng samarali sotish usullaridan birini - e'tirozga qo'shilish texnikasini o'zlashtirmaydilar. Ular ko'pincha e'tirozni bevosita o'zlariga qarshi qaratilgan shaxsiy narsa sifatida qabul qilishadi ...

E'tirozga qo'shilishning eng samarali usullaridan biri bu iltifotdir. Tajribali sotuvchilar mijozning e'tiroziga o'z munosabatini mijozning g'azabi va tajovuzkorligini o'chirishga yordam beradigan hissiy amortizatorga joylashtirishga intiladi. Bu psixologik "aykido" ning bir turi. Bunday amortizatorlar ham iltifotni o'z ichiga oladi.

Nyuton qonuniga ko'ra, ta'sir kuchi reaktsiya kuchiga teng. Bu e'tirozlarga ham tegishli...

Misol uchun, mijozning e'tiroziga javoban: "Gamburgerlar sog'liq uchun zararli", ushbu model bo'yicha ishlaydigan gamburger sotuvchisi: "Ha, haqiqatan ham, bunday fikr mavjud (mijozning to'g'riligini bilvosita tasdiqlash), lekin haqiqat. Gamburgerlarimiz xolesterin va yog‘ miqdori kamaytirilgan maxsus texnologiyalar asosida tayyorlanadi”.

Mijozga o'zini mutaxassis sifatida his qilish va o'zini qadrlash tuyg'usiga ega bo'lish imkoniyatini berish uchun siz bir daqiqaga havaskor bo'lib ko'rsatishingiz kerak.

E'tirozga qo'shilish sotuvchining e'tirozga javob berishdan oldin qilgan bir qator kelishuv bayonotlari orqali amalga oshiriladi. E'tirozga qo'shilishdan maqsad o'zaro tushunish muhitini yaratish, mijozga o'z fikrini bildirish imkoniyatini yaratishdir, bu sizning fikringizga to'g'ri kelmaydi. Masalan, e'tirozga javob berishdan oldin, sotuvchi iboralar shaklida yarashtiruvchi iborani kiritishi mumkin: "Men sizni tushunaman va ..." yoki "Men bu haqda tez-tez eshitaman va buning sababi bor.." .”, yoki “Buni aytganingiz yaxshi, va...”

"E'tirozga qarshi emlash" usuli bunday e'tirozga qarshi yordam beradi, uning paydo bo'lishi siz kutgan bo'lishi mumkin. Taqdimot davomida siz o'zingiz ushbu mo'ljallangan e'tirozni bildirasiz va unga ishonarli javob berasiz. Keyin mijozning zaiflashgan shaklda "o'tishi" ehtimoli bor.