Salom! Bugun biz sovuq qo'ng'iroq haqida gaplashamiz.

Bugun siz quyidagilarni o'rganasiz:

• Sovuq qo'ng'iroqning xususiyatlari qanday?
• Suhbat skriptlarini qanday yaratish kerak;
• Qo'ng'iroq qiluvchi qanday qoidalarga amal qilishi kerak?

Sovuq qo'ng'iroqlar nima

Muayyan turdagi qo'ng'iroq "sovuq" deb ataladi, chunki qo'ng'iroq qiluvchining ohangi emas, balki telefonga javob bergan mijozning munosabati tufayli. Savdo bo'limi xodimlari bunday qo'ng'iroqlarni qilishdan qo'rqishlari bejiz emas, chunki ko'pincha nomaqbul taklifga javoblar qo'pol va yoqimsiz bo'ladi.

Sovuq qo'ng'iroqning asosiy vazifasi yig'ilishni tashkil etishdir. Ikkinchi muhim vazifa - mijozlar bazasini kengaytirish.

Ishbilarmonlik aloqalari hali o'rnatilmagan yangi mijozlarga sovuq qo'ng'iroqlar qilinadi. Bu ularning mos ravishda allaqachon tanish va mavjud mijozlarga qaratilgan iliq va issiq qo'ng'iroqlardan asosiy farqidir.

Bir qator mamlakatlarda sovuq qo'ng'iroqlar cheklangan va qonun bilan nazorat qilinadi va ba'zan hatto taqiqlanadi.

Rossiyada ko'plab kompaniyalar kotiblarga sovuq qo'ng'iroqlarni osonlashtirmaslik haqida qat'iy ko'rsatma berishadi. Telesalonlar sotuvchilar orasida tobora ommalashib bormoqda va potentsial mijozlar, o'z navbatida, borgan sari osonlikcha qochishadi.

Sovuq qo'ng'iroqning ijobiy va salbiy tomonlari bor.

Ushbu turdagi afzalliklarga quyidagilar kiradi:

1. Minimal vaqt va pul sarflaydi. Mijozlarni qidirish ofisdan amalga oshiriladi, menejer ko'p keraksiz sayohatlarni amalga oshirishi shart emas.
2. Tez muloqot (xat yozishga nisbatan), suhbatdoshni ishontirishning yuqori imkoniyati.
3. Mijozning taklifga munosabatini tushunish va qo'shimcha savollar berish imkoniyati.
4. Kompaniyaning PR, mashhurligi va mijozlar sonini oshirish.
5. Asosiysini buzmasdan qo'shimcha sotish usuli.
6. Talabni, raqobatchilarni va umuman bozorni o'rganish.

Sovuq chaqiruvning kamchiliklari (hatto qo'ng'iroqlar to'g'ri tashkil etilgan va sotuvchilar xato qilmasa ham):

1. To'satdan qo'ng'iroqqa mijozning aniq salbiy munosabati.
2. Agar sotuvchini shaxsan ko'rmasangiz, taklifni rad etish osonroq.
3. Mijoz suhbatni istalgan vaqtda tugatishi mumkin (go'ngni o'chirish).
4. Mahsulotni aniq ko'rsatish mumkin emas.

Mamlakatimizda sovuq qo'ng'iroq eng faol qo'llaniladi:

• Ekspeditorlik kompaniyalari;
• Reklama agentliklari, ommaviy axborot vositalari;
• Biznes tovarlarini ishlab chiqaruvchilar yoki ulgurji sotuvchilar;
• Ko'chmas mulk agentliklari.

Sovuq qo'ng'iroqlar tashkilotning maxsus o'qitilgan ichki xodimlari yoki qo'ng'iroq markazining uchinchi tomon mutaxassislari tomonidan amalga oshirilishi mumkin.

Sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasi

Ko'p sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasi mavjud. Lekin sovuq qo'ng'iroqlarni qanday qilish kerakligi haqidagi misolni ko'rib chiqish yaxshiroqdir.

Har bir kompaniyaning mijozlar bazasi muqarrar ravishda o'zgaradi. Doimiy mijozlar ertami-kechmi yangi sotuvchiga qiziqish, ehtiyoj yoki qiziqishni yo'qotib, ketishadi. Mijozlar bazasida muvozanatni saqlash uchun nafaqat issiq bazaga qo'ng'iroq qilish, balki kuniga yuzga yaqin sovuq qo'ng'iroqlarni amalga oshirish kerak.

Sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasining asosiy mahorati mijozning javoblarini oldindan bilish va suhbatni davom ettirish stsenariylarini bilishdir.

Sovuq qo'ng'iroq faqat quyidagi hollarda mos keladi:

• Taklif, albatta, potentsial mijoz uchun zarurdir (masalan, soat ta'mirlash ustaxonasi har doim batareyalar va zaxira kamarlarga muhtoj);
• Turli mijozlar vaqti-vaqti bilan taklifga qiziqishi mumkin (kompyuter uskunalarini ta'mirlash);
• Taklif zarurat bilan bog'liq emas, lekin turli mijozlar uchun qiziqarli bo'lishi mumkin (vizit kartalarini chop etish);
• Ular doimo taklifga muhtoj va shu bilan birga eng mos sotuvchini tanlashadi (kurerlik xizmati).

Amalda sovuq qo'ng'iroq qilish juda murakkab texnikadir va uni o'zlashtirgan savdo menejerlari har qanday kompaniyada almashtirib bo'lmaydigan xodimlardir. Nazariy tayyorgarlikdan tashqari, bunday mutaxassis o'z-o'zini nazorat qilish, o'ziga ishonch va rad etishni qabul qilish qobiliyatiga muhtoj.

Muvaffaqiyatli sovuq qo'ng'iroqning tarkibiy qismlari: o'z-o'zini nazorat qilish, mahsulotni bilish, mijozlar ehtiyojlari va sotish texnikasi.

Sovuq chaqiruv bosqichlari

Keling, bosqichma-bosqich stsenariyda sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasi qanday ko'rinishini aniqlaylik.

Bosqich 1. Mijozlar haqida ma'lumot to'plash

Kimga va nima uchun qo'ng'iroq qilayotganini yaxshi biladigan suhbatdosh bilan suhbatlashish yanada yoqimli. Bu erda Internet, ma'lumotnomalar va boshqa ommaviy axborot vositalari yordam beradi.

Agar sizning mijozingiz muayyan xizmatlar yoki tovarlarni taqdim etuvchi yuridik shaxs bo'lsa, siz razvedka o'tkazishingiz va o'zingizni xaridor sifatida ko'rsatib, ularning takliflari haqida ma'lumot olishingiz mumkin.

Ushbu bosqichda qo'ng'iroq qilish uchun sabab bo'lsa yaxshi bo'lardi.

Misol. Suhbatning boshlanishi shunday bo'lishi mumkin: “Xayrli kun, Ivan Petrovich. Mening ismim Viktor Sidorov, men EcoPlus kompaniyasining vakiliman. Kecha men sizning yangi ishlab chiqarish liniyasingiz haqidagi hikoyani ko'rdim. Zamonaviy ishlab chiqarish atrof-muhitga minimal zarar etkazishi kerak degan so'zingizga qo'shilaman. Biz sanoat ob'ektlaridan chiqindilarni olib tashlash va yo'q qilish bilan shug'ullanamiz. Men siz bilan uchrashib, takliflarimiz haqida batafsil ma’lumot bermoqchiman”.

2-bosqich. Skript yaratish

Bu sotuvchi uchun bir xil aldamchi varaqdir. Siz uni yoddan bilib olishingiz yoki ko'zingiz oldida bo'lishingiz mumkin (telefon qo'ng'iroqlari formati bunga imkon beradi).

Yaxshi yozilgan sovuq qo'ng'iroq skriptlari savdo menejerining ishonchli yordamchilari bo'lib, unga ishonchli va to'g'ri gapirishga yordam beradi.

3-bosqich. Kotib bilan suhbat

Ba'zan bu bosqichdan qochish mumkin, lekin birinchi qo'ng'iroq ko'pincha kotibdan o'tadi. Bundan tashqari, tashkilot qanchalik katta bo'lsa, kotib o'z rahbariyati oldida o'rnatgan "devor" shunchalik mustahkam bo'ladi. Keyinchalik sovuq qo'ng'iroq bilan kotibni qanday chetlab o'tish haqida ko'proq gaplashamiz.

4-bosqich. Mijoz bilan suhbat

Suhbatning umumiy davomiyligi besh daqiqadan oshmasligi kerak. Oltin o'rtacha - uch daqiqa. Suhbatning asosiy maqsadi uchrashuv tashkil etish va bitim tuzishdir.

Mijoz bilan suhbatda savdo menejeri bir necha bosqichlardan o'tishi kerak:

1. Kirish: Suhbatdosh bilan salomlashing, o'zingizni tanishtiring va suhbat uchun bo'sh vaqt bor-yo'qligini aniqlang.
2. Aloqa o'rnatish: manbani keltiring, birinchi bosqichda olingan ma'lumotlardan foydalaning.
3. Qo'shimcha ma'lumot uchun: mijoz siznikiga o'xshash mahsulotdan foydalanadimi yoki yo'qligini so'rang va u yaxshilanishlarga qiziqadi.
4. Qiziqishlarni jalb qilish: Uchrashuvdan mijozga foydalarni tushuntiring.
5. E'tirozlar bilan ishlash(Agar xohlasang).
6. Uchrashuvni tashkil etish: uchrashuv sanasi va vaqti uchun variantingizni taklif qiling.
7. Tugallash: kelishilgan uchrashuv vaqtini takrorlang, mijozga qiziqishi uchun rahmat, xayrlashing.

Sovuq qo'ng'iroq yo'lidagi kotib

Agar siz jismoniy shaxsga emas, balki tashkilot rahbariga qo'ng'iroq qilsangiz, qo'ng'iroqqa uning kotibi (yoki boshqa uchinchi shaxs) javob berish ehtimoli katta. Bunday vaziyatda o'zini qanday tutish kerak?

• O'zingizni xushmuomalalik bilan tanishtiring.
• Qo'ng'iroqingizdan maqsad savdo ekanligini to'g'ridan-to'g'ri aytmaslikka harakat qiling.
• Sizni qiziqtirgan masala bo'yicha qaror qabul qiluvchi bilan gaplashishni so'rang (masalan, "reklama haqida kim bilan gaplashishim mumkin?").
• Agar hozirda sizga menejer bilan suhbatlashish rad etilsa, u haqida iloji boricha ko'proq ma'lumot toping (uning ismi nima, qachon va qanday bog'lanishingiz mumkin).

Ehtiyotkor kotibni chetlab o'tishga yordam beradigan bir nechta fokuslar mavjud:

1. Katta boss niqobi. Kotib, agar u telefonda sotuvchining emas, balki xo'jayinning ishonchli ovozini eshitsa, xo'jayin bilan muloqot qilishdan bosh tortmaydi. (Masalan: "Siz bosh direktor Alekseevni qabul qilishdan xavotirdasiz. Meni direktor bilan bog'lang.")
2. Uslubni eslang. Ushbu texnika, agar qaror qabul qiluvchining nomi hech bo'lmaganda oldindan ma'lum bo'lsa, mumkin. "Iltimos, Arkadiy Ivanovich bilan bog'laning" so'roviga kotib qo'shimcha savollar bermaydi, balki qo'ng'iroqni kerakli odamga yo'naltiradi.
3. Maslahat so'rash. Do'stona ohang va "Iltimos, kim bilan bog'lanish uchun maslahat bering ..." iborasi. Agar suhbatdosh o'z maqomini oshirsa, kotiba xushomad qiladi ("faqat siz menga yordam bera olasiz").
4. Murakkab savol. Ba'zida qo'ng'iroq qiluvchining savoliga javob berish uchun kotib o'z qo'ng'irog'ini qayta yo'naltirishga majbur bo'ladi. Ammo buni so'rash uchun siz kompaniyaning tuzilishi va xususiyatlarini yaxshi bilishingiz kerak.
5. Noto'g'ri xato. Bunday holda, qo'ng'iroq qiluvchi hiyla ishlatadi va kotibdan uni boshqa bo'limga ulashni so'raydi. Misol uchun, agar u sotib olish bo'limiga qiziqsa, u kotiba orqali buxgalteriya bo'limiga boradi va u erda u xato qilgandek ko'rsatadi. “Salom, bu xarid bo'limimi? - Yo'q, bu buxgalteriya. "Meni sotib olish bo'limiga ulay olasizmi?"

Texnikalar

Telefon orqali samarali savdo qilish uchun avval amaliyot kerak, keyin esa nazariya.

Har bir sotuvchi va xaridor uchun universal tarzda mos keladigan ideal sovuq qo'ng'iroq skriptini ishlab chiqish mumkin emas - ikkalasi ham o'ziga xos xususiyatlarga ega.

Sovuq qo'ng'iroqda ishlaydigan barcha savdo menejerlari rioya qilishlari kerak bo'lgan bir nechta asosiy qoidalar:

1. Mijozning ehtiyojlari va qiziqishlarini oldindan bilib oling.
2. Oldindan tayyorlangan skriptlardan foydalaning.
3. Suhbatning boshida qo'ng'iroqning maqsadini tushuntiring va biroz vaqt so'rang.
4. Mijozga bosim o'tkazmang, tajovuzkorliksiz muloqot qiling. "Men sizga rad eta olmaydigan taklif qilaman" kabi iboralarni ishlatmang. “Sizga aytaman...” iborasi ancha yumshoqroq eshitiladi.
5. Mijozning muhimligini ta'kidlang. Kamroq "men" va "biz", ko'proq "siz".
6. Shoshilmang, nutq bloklari orasida pauza qiling va aniq gapiring.
7. Ishonchli, do'stona va doimo tabassum qiling - buni hatto telefon orqali ham eshitishingiz mumkin.
8. Mahsulotingizni sotishga urinmang. Sizning maqsadingiz qiziqish uyg'otish va uchrashuvni rejalashtirishdir. Shu munosabat bilan, umumiy "biz taklif qilamiz" ni "biz shug'ullanamiz" bilan almashtiring.
9. Munozara qilmang yoki haq ekanligingizni isbotlamang. Mijozning tanlovini hurmat qiling, agar u hozirgi kontragentlaridan qoniqsa.
10. Odamlarni uchrashuvga qiziqtirish uchun asosiy afzalliklar haqida gapiring.
11. Suhbatdoshingizning e'tiborini qanday o'zgartirishni biling va uni qo'shimcha takliflar bilan qiziqtiring.
12. Tafsilotlar bo'yicha savollar uchun shaxsiy uchrashuvni taklif qiling.
13. Batafsil maʼlumotlar. Uchrashuv haqida so'raganda, darhol aniq vaqtni bering. "Balki uchrasharmiz?" o'rniga.
14. Mijozning kayfiyatini kuzatib boring va unga moslashtiring.
15. Nutqingizdan "emas" zarrachasini, yopiq savollarni va murakkab atamalarni olib tashlang.
16. Jozibador so'zlardan foydalaning: "tashviqot", "bepul". Agar mahsulotning bepul sinov versiyasini taklif qilish imkoniyati mavjud bo'lsa, uni o'tkazib yubormang.
17. Suhbatni cho'zmang, vaqtni kuzatib boring. Odatda uch daqiqa etarli.
18. Suhbatlaringiz yozuvlarini tinglang, boshqacha aytilishi mumkin bo'lgan narsalarni tahlil qiling va xulosa chiqaring.

E'tirozlar bilan ishlash

Har qanday savdoda e'tirozlarni qat'iy rad etishdan ajratish muhimdir. "Sovuq" qo'ng'iroqlar odatda mijoz uchun yoqimsiz ajablanib bo'ladi, shuning uchun bu formatda e'tirozlar ko'proq paydo bo'ladi.

Qat'iy rad etish bilan ishlashning ma'nosi yo'q, suhbatni ijobiy notada tugatish va o'zingizning va boshqalarning vaqtini behuda sarflamaslik yaxshiroqdir. Ammo e'tirozlar bilan nozik ish kerak.

Keling, eng keng tarqalgan misollarni ko'rib chiqaylik:

Sovuq qo'ng'iroq skriptlari

Savdo qo'ng'iroqlari skriptlari ikki xil bo'lishi mumkin:

1. Qattiq. Ular oddiy tovarlarni sotishda qo'llaniladi, bu erda suhbatdoshning javoblarining xilma-xilligi minimaldir.
2. Moslashuvchan. Murakkab mahsulotlar va noaniq takliflarni sotish uchun. Ijodkorlik va ko'proq tajriba talab qiladi.

Telefon orqali savdo qiladigan har bir kishi o'z skriptlariga ega bo'lishi kerak va sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasida ishlaydiganlar bundan mustasno emas.

1. Imkon qadar ko'proq skriptlar bo'lishi kerak. Tajribali sotuvchi o'z ma'lumotlar bazasini muntazam yangilab turadi.
2. Har bir skript birinchi navbatda hamkasblar va tanishlar ustida amaliy sinovdan o'tishi kerak. Muvaffaqiyatsiz va noqulay bo'lganlar darhol yo'q qilinishi kerak.
3. Sovuq qo'ng'iroq skriptining asosiy maqsadi suhbatning mohiyatini ko'rsatish va so'zma-so'z skriptga aylanmaslikdir.

Sovuq qo'ng'iroq skriptlarini yuklab oling

Chiquvchi qo'ng'iroq skripti

Kiruvchi qo'ng'iroq skripti

Sovuq chaqiruvga misollar

1-misol.

- Xayrli kun, Ivan. Bu ABC xalqaro kompaniyasidan Anastasiya, u bilan shug'ullanadi ... Men sizni uchrashuv uyushtirishga chaqiryapman, uning davomida sizga yangi dasturimiz haqida aytib berishim mumkin, bu ... (mijozni nima qiziqtiradi). Ishonchim komilki, siz, bizning boshqa mijozlarimiz kabi ... (kompaniyalar misollari), ... (ma'lum foyda) bilan qiziqasiz.

- Ha, meni bu narsa qiziqtiradi.

- Ajoyib, tanishamiz. Chorshanba kuni kechqurun soat to'rtda-chi?

2-misol.

- Xayrli kun, Ivan Ivanovich. Bu ABC kompaniyasidan Anastasiya Petrova. Biz qilyapmiz…. Ishingizda... foydalanasizmi?

— Hozir siz bilan gaplashishga vaqtim yoʻq, barcha maʼlumotlarni elektron pochta orqali yuboring.

- Bo'sh vaqtingizda ko'rib chiqishingiz uchun men sizga taqdimot yuboraman, lekin men uchrashuvga yozilish va taklifimizning barcha afzalliklarini ko'rsatish uchun qo'ng'iroq qilyapman. Payshanba kuni soat ikkida sizga mos keladimi?

"Men butun oyim allaqachon rejalashtirilgan deb qo'rqaman."

- Mayli, bu sana keyingi oy siz uchun bandmi?

- Hozir ko'rib chiqaman. Hali emas.

- Xo'sh, balki o'n yettinchi aprelda uchrasharmiz?

3-misol.

- Hayrli kech. Mening ismim Anastasiya, men mintaqangizdagi ABC xoldingining vakiliman, u bilan shug'ullanadi... . Sizning kompaniyangiz ... (faoliyat turi), demak, siz bizning yangi taklifimizga qiziqasiz ... (mijoz nima kerak).

— Kechirasiz, lekin biz allaqachon boshqa kompaniya bilan hamkorlik qilyapmiz.

— So'rayman, bu tasodifan EYUYA kompaniyasi emasmi? Balki siz ularning "Birinchi" tarifini tanlagandirsiz?

- Yo'q, bu "Ikkinchi" tarif.

— Ajoyib, menimcha, uchrashish biz uchun foydali bo'ladi, chunki bizning dasturlarimiz ushbu tarifni mukammal tarzda to'ldiradi. Bu juma haqida nima deyish mumkin?

Notanish odamlar sizga qo'ng'iroq qilishlari va sizga nimadir taklif qilishlari sizga yoqadimi? Menimcha, bu hech birimizga yoqmaydi. “Siz men haqimda hech narsa bilmasdan menga qo'ng'iroq qilasiz va menga hech qachon kerak bo'lmaydigan narsani taklif qilasiz. Nega vaqtimni behuda sarf qilyapsan?” - bu chaqirilmagan qo'ng'iroqni keltirib chiqaradigan reaktsiya.

Sovuq qo'ng'iroq qilishning zerikarli bo'lishining asosiy sababi - bu o'ylamasdan va tayyorgarliksiz. Ko'pgina sotuvchilar sovuq qo'ng'iroqlarni oddiy qo'ng'iroqlarga aylantirib, ularning maqsadi ma'lumotnomaga qo'ng'iroq qilish emas, balki mijoz bilan uchrashuv tashkil etish ekanligini unutishadi. Agar sizning maqsadingiz qiynoqqa solish emas, balki sotish bo'lsa, unda sovuq qo'ng'iroq qilishning quyidagi qoidalari va usullari unga erishishga imkon beradi.

1-qoida. Sababini toping

Sovuq qo'ng'iroq - bu sizning potentsial mijozingiz kutmagan qo'ng'iroq va oldindan tayyorgarliksiz u bilan aloqa o'rnatish imkoniyati juda past. Kompaniyaga murojaat qilishdan oldin, u haqida iloji boricha ko'proq ma'lumot to'plang. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limidagi kimdir bilan gaplashing va ular o'z mijozlariga nimani taklif qilishlarini bilib oling.

Sovuq qo'ng'iroqning yaxshi sababi kompaniyaning veb-saytida yoki onlayn ommaviy axborot vositalarida chop etilgan materiallarni muhokama qilish bo'lishi mumkin. Va nashrlar yoki intervyularni ko'rish sizga to'g'ridan-to'g'ri kompaniya vakili bilan bog'lanish uchun ajoyib imkoniyat beradi, masalan:

“Xayrli kun, Sergey Stepanovich! Mening ismim Igor Makarov, StarNet kompaniyasi. Kecha “Vedomosti” gazetasiga bergan intervyungizni o‘qib chiqdim va uzoqni ko‘ra oluvchi rahbar sifatida sizga hurmatimni bildirish uchun qo‘ng‘iroq qilyapman.

Katta kompaniya barcha bo'linmalarni birlashtirgan va tashkilotning yaxlit tuzilmasini yaratadigan resursga ega bo'lishi kerak degan so'zlaringizga qo'shilaman. Biz faqat intranet tizimlari ustida ishlayapmiz, men sizning yechimlarimiz haqida gaplashish va siz bilan shaxsan tanishish uchun sizga kelmoqchiman”.

2-qoida: Telefon orqali sotmang

Telefon suhbatlarida sizning ovozingiz va tabassumingiz bor, u doimo telefon orqali eshitiladi. Mahsulot haqida bilim va siz to'g'ri mahsulotni taklif qilayotganingizga ishonch sizga ovozingizga ishonch bag'ishlaydi.

Suhbatni o'zingizni va kompaniyangizni tanishtirishdan boshlang. Esingizda bo'lsin, siz telefon orqali savdo bilan shug'ullanmaysiz, lekin qiziqishni tushunish uchun qo'ng'iroq qiling. "Biz sizga taklif qilmoqchimiz" iborasi mijoz tomonidan "Biz sizga sotmoqchimiz" deb qabul qilinadi. Shunday boshlash yaxshidir:

“Xayrli kun, Sergey Stepanovich! Bu PromElectro kompaniyasidan Viktor Mixaylov. Biz payvandlash va elektr jihozlarini yetkazib beramiz. Bu sizni qiziqtirishi mumkinmi? ”

Telefon orqali muloqot qilishning shubhasiz afzalligi shundaki, siz har qanday odam va har qanday holatda bo'lishingiz mumkin. Bu o'zingizni qanday nazorat qilishingiz va ovozingizni qanday boshqarishingiz haqida. To'g'ri qo'llanilganda, bu sovuq qo'ng'iroq qilish usuli juda samarali.

Qoida 3. Mijozning tanlovini hurmat qiling

Siz qo'ng'iroq qilayotgan kompaniya siznikiga o'xshash mahsulotlarni etkazib beruvchilar bilan allaqachon aloqalarni o'rnatgan. Har doim mijozning tanlovini hurmat qiling va bunga shubha qilmang. Sovuq qo'ng'iroq bosimi ishlamaydi va chiziqning boshqa uchida ovozli signallarni keltirib chiqaradi.

Men sizni tajovuz va farsdan ogohlantirmoqchiman. "Men sizga rad eta olmaydigan taklifni aytaman." Odamlar bilan oddiy va ularning ruxsati bilan muloqot qiling: "Men sizga imkoniyat haqida aytib beraman ..."

"Biz allaqachon boshqa etkazib beruvchi bilan ishlayapmiz, biz hamma narsadan mamnunmiz" degan javobni olganingizda, aniqlik kiritishingiz mumkin: "Tushundim. Siz to'liq qoniqdingizmi yoki biror narsani yaxshilash kerakmi?

Mijoz o'z yetkazib beruvchisi bilan ishlashda nimani yoqtirishi va ular uchun nima muhimligini muhokama qilishga e'tibor qarating. Aniq qiziqish ko'rsatmasdan yaxshi aloqa o'rnatish orqali siz hamma narsa haqiqatan ham mukammalmi yoki yo'qligini tushunishingiz mumkin.

Qoida 4. Voz kechish va e'tirozni farqlang.

Hech kim sizning sovuq qo'ng'iroqingizni kutmasligiga tayyor bo'ling va potentsial mijoz:

a) siz bilan gaplashishni xohlamayman;
b) siz bilan gaplasha olmaslik.

Telefonda muloqot qilayotganda, darhol mijozni suhbatga qo'shing - bu unga qiziqroq va siz uchun osonroq bo'ladi. Taqdimotingizni unuting, uni shaxsiy uchrashuv uchun saqlang.

"Buning uchun vaqtim yo'q" degan javobni eshitganingizda, bu rad etish emas, balki e'tirozdir. Uchrashuvni shaxsan belgilang: “Tushundim. Sizga hamma narsani aytib berish uchun oldingizga kelaman. Seshanba soat uchda sizga mos keladimi?

Beparvolik va qat'iyat o'rtasidagi chegarani his qilishni o'rganing. Sizga qat'iy "yo'q" deb aytilganda, bu rad etishdir. O'zingizga olov taklif qilmang, shunchaki suhbatni tugating.

Agar mahsulotingizga qiziqish borligini bilsangiz, vaqti-vaqti bilan qo'ng'iroq qilishni davom eting. Kompaniyadagi vaziyat o'zgarishi mumkin va, ehtimol, bir qator rad etishlardan so'ng, ular sizga: "Yaxshi, keling, sizda nima borligini ko'raylik" deyishadi. Ushbu texnikaning afzalligi shundaki, vaqt o'tishi bilan sovuq qo'ng'iroq sovuq bo'lishni to'xtatadi.

5-qoida. Uchrashuvni belgilang

Uchrashuvni tayinlash uchun har qanday imkoniyatdan foydalaning. Esda tutingki, telefon orqali savdo qilish mumkin emas va telefon orqali rad qilish osonroq. Ba'zan siz mijozga to'g'ridan-to'g'ri aytishingiz mumkin: "Biz bandmiz ... va biz sizning yetkazib beruvchingiz bo'lishni xohlaymiz. Keling, uchrashaylik va men sizga mahsulotlarimiz haqida aytib beraman."

Sovuq qo'ng'iroqning optimal davomiyligi - 2 daqiqa, maksimal - 5 daqiqa. Agar qo'ng'iroq uzoqroq davom etsa, uchrashuvni rejalashtirish ehtimoli keskin kamayadi.

“Taklifingizni faks orqali yuboring” degan javobga alohida to‘xtalib o‘tmoqchiman. Suhbatni quyidagicha davom ettirishingiz mumkin:

"Men siz uchun barcha ma'lumotlarni tayyorlashdan xursand bo'laman. Menga aynan sizga kerak bo'lgan narsani taklif qilish uchun, menga aniqlik kiriting ..." yoki shunga o'xshash:

“Albatta, men sizga narxlar ro'yxatini yuborishim mumkin. Lekin u 10 varaqda va men sizning qog'ozingizga achinaman. Ayting-chi, ma'lumotni qisqartirish va vaqtingizni tejash uchun mahsulotlar ro'yxatidan qaysi bo'lim sizni ko'proq qiziqtirishi mumkin - u yoki bumi?

Sizni qiziqtirgan ma'lumotlarni aniqlaganingizdan so'ng savollar, firma blankida taklif tayyorlang va bir-biringiz bilan tanishishni xohlayotganingizni tushuntirib, shaxsan topshiring. Uchrashuvga mijozlaringizdan ijobiy munosabat va tavsiyalarni olib kelishingizga ishonch hosil qiling.

Biror narsani sotish - bu haqiqiy san'at, ayniqsa mijoz tovarni olishga unchalik qiziqmasa. Shuning uchun potentsial xaridor bilan suhbat davomida har bir tafsilot muhim: nima, qachon va qanday intonatsiya bilan gapirish. Ushbu maqolada sovuq savdo kabi mahsulotlarni sotishning o'ziga xos turi ko'rib chiqiladi.

Sovuq savdoning maqsadi telefon orqali suhbat orqali mahsulot yoki xizmatni sotishdir, ya'ni xaridor sotuvchini va mahsulotning o'zini ko'rish imkoniyatiga ega emas, bu esa vazifani yanada qiyinlashtiradi.

Menejerning ishini engillashtirish uchun telefon savdosi deb ataladigan skriptlar mavjud. Bu mijoz bilan telefon orqali suhbatning bosqichlarini tavsiflovchi algoritm bo'lib, shuningdek, xaridorning shubhalarini bartaraf etishning turli xil e'tirozlari va mexanizmlarini ta'minlaydi. Aynan telefon savdosi skriptlari sotuvchiga o'ziga ishonchni beradi, unga mijoz hech narsaga qarshi chiqa olmaydi - bu savdo muvaffaqiyatining kalitidir:

Telefon qo'ng'irog'i skript

Sotuvchi telefonni ko‘tarib, ilgari hech qachon qo‘ng‘iroq qilmagan raqamni terganda, bu sovuq qo‘ng‘iroq deyiladi: sotuvchi bu raqam egasi bilan hech qachon muloqot qilmagan, demak, yangi mijozni jalb qilish mumkin.

Shubhasiz, telefon savdosi bo'yicha menejerning asosiy quroli bu suhbatni o'tkazish qobiliyatidir: shuning uchun telefon qo'ng'irog'i skripti mavjud bo'lib, u quyidagi printsiplarga asoslanadi:

• Tayyorlangan suhbat algoritmini qo'llash - xaridor bilan suhbatni o'tkazish kerak bo'lgan stsenariy;
• E'tirozlarni bartaraf etish - sotuvchi e'tirozlarni zararsizlantirishi kerak;
• Uchinchi e'tiroz - rad etishning aniq sababini bilish uchun sotuvchi kamida uchta e'tiroz bilan ishlashi kerak.

Sovuq qo'ng'iroq skript

Kelajakdagi xaridor bilan suhbat ma'lumotli va juda tez bo'lishi kerak. Aniqrog'i, sotuvchi sovuq qo'ng'iroq qilinadigan, o'zini tanishtiradigan va kompaniya haqida gapiradigan algoritm nuqtalarini tezda bosib o'tishi kerak:

• Kirish - sotuvchi mijozga uning ismini aytib, o'zini tanishtiradi;
• Kompaniya to'g'risidagi ma'lumotlar - faoliyat doirasi haqida qisqacha tushuntirish;
• Qo'ng'iroqning maqsadi - suhbatdoshga keyingi suhbat mavzusi e'lon qilinadi;
• Suhbat yoki bitimni yakunlash - agar mijoz manfaatdor bo'lsa, sotuvchi keyingi harakatlar rejasini belgilaydi.

E'tirozlar

Ikkinchi marta e'tiroz bildirish orqali suhbatdosh allaqachon mahsulotingizni sotib olishni yoki sizning xizmatingizdan foydalanishni istamasligi sababini topishga yoki o'ylab topishga harakat qilmoqda. Uchinchi marta mijoz rad etishining haqiqiy sababini aytadi. Aynan shu ma'lumot o'qitilgan savdo menejeriga o'z ishini bajarishga yordam beradi va suhbatni muvaffaqiyatli yakunlaydi, qiyin xaridorni ishontiradi.

Shubhasiz, uchta argument chegaradan uzoqdir. Bitimni yopish uchun siz ko'pincha besh yoki undan ortiq e'tirozlarni engishingiz kerak. Savdoga yangi kelgan odam ko'pincha birinchi rad etishdan keyin taslim bo'ladi, bu maqsadga erishish, ya'ni mahsulotni sotish imkoniyatini nolga kamaytiradi.

Tabiiyki, muloqot qobiliyatlarini rivojlantirish va mijozni ishontirish uchun trening kerak. Keling, e'tirozlarni hal qilishning asosiy usullarini ko'rib chiqaylik:

• Birinchi usul - mijozga uning rad etish sababi bartaraf etilganligini tasavvur qilishdir. Shundan so'ng, mijozga qanday boshqa jihatlar mos kelmasligini so'rashingiz kerak;
• Ikkinchi usul - bu savoldan foydalanib, rad etishning haqiqiy sababini aniqlashdir: " Ko'rsatilgan sabablardan tashqari, boshqa to'siqlar ham bormi?»;
• Uchinchi usul - mijozdan suhbatni bir necha daqiqaga kechiktirishni so'rash. Bu suhbatdoshga sotuvchining uni qiziqtirishi mumkin bo'lgan jiddiy dalillarga ega ekanligini tushunib etadi va u imkon qadar tezroq ular bilan tanishishni xohlaydi.

Statistikani yuritish

Faoliyatning turli sohalari uchun mo'ljallangan telefon savdosi skriptlari, xoh tovarlarni sotish, xoh xizmatlar ko'rsatish, agar ushbu algoritmlarga qat'iy rioya qilingan bo'lsa, eng yaxshi natijani beradi. Uning natijalarini kuzatish uchun sotuvchi o'z ishining natijalarini qayd etadigan kundalikni yuritishi kerak.

Ushbu yozuvlarga asoslanib, siz o'zingizning harakatlaringiz samaradorligi haqida xulosa chiqarishingiz kerak. Bunday kundalikni yuritish yaxshi tartib-intizom beradi va xaridor bilan suhbat o'tkazishda juda zarur bo'lgan tahlil qilish qobiliyatini oshiradi.

Sovuq sotish - bu telefon orqali so'zlashuvlar orqali, ya'ni sotuvchi va xaridor o'rtasidagi vizual aloqasiz kompaniyaning tovarlari, ishlari yoki xizmatlarini sotish usuli.

Sovuq telefon orqali sotish usulining asoschisi Amerikaning eng yirik o'quv kompaniyasi DEI Management Group Inc prezidenti Stiven Shiffman edi. Shiffman tomonidan tuzilgan uchta muhim tamoyil sovuq qo'ng'iroqning samaradorligi muvofiqlikka bog'liq.

Siz potentsial mijozga ko'p vaqt, pul va kuch sarfladingiz, faqat javobni eshitdingiz: "Men bu haqda o'ylashim kerak." Nima qilsa bo'ladi? Ehtimol, nima qilmaslik kerakligidan boshlash kerak.

Biz e'tirozlarni bartaraf etish va kompaniya savdosini oshirishning 8 ta usulini tanladik. Shuningdek, harakatlarni tekshirish uchun nazorat ro'yxatini topasiz.

Birinchi tamoyil- qo'ng'iroqlar skriptini ishlab chiqish. Muvaffaqiyatli muloqot bir necha ketma-ket bosqichlardan iborat:

• suhbatdosh bilan salomlashish;
• shaxsiy taqdimot;
• Shirkat Nomi;
• qo'ng'iroqning maqsadini e'lon qilish;
• shartnoma tuzish.

Ikkinchi tamoyil- kontsessiya texnikasini qo'llash. Ushbu texnikadan foydalanganda sizning maqsadingiz - suhbatdoshingizning har qanday javobini (savol, bahona, tanqid, rad etish va hokazo) u bilan uchrashish uchun sababga aylantirishdir.

Uchinchi tamoyil potentsial mijozning kamida uchta e'tirozini bartaraf etishdan iborat. Ushbu texnikaning mohiyati:

1. Birinchi e'tiroz mijozning mahsulot haqida tafsilotlarni bilishni, savdo menejeri bilan uchrashishni yoki bitim tuzishni istamasligini anglatmaydi. Ehtimol, u sizning qo'ng'iroqingizni kutmagan.
2. Ikkinchi e'tiroz mijozni nima uchun sotib olishni xohlamasligi yoki uchrashuvga qarshilik ko'rsatishi haqida o'ylashga majbur qiladi.
3. Uchinchi e'tirozda bularning barchasi uchun tushuntirish mavjud. Va agar menejer yana mijozga qo'ng'iroq qilish maqsadi haqida gapirsa, suhbat samarali bo'lishi mumkin.

Telemarketing faol sovuq sotishni ko'paytirish uchun ishlashi uchun qo'ng'iroqning aniq belgilangan maqsad va vazifalariga rioya qilish kerak:

• mahsulot yoki xizmat haqida ma'lumot;
• qiziqishni aniqlash va iste'molchilarning keyingi bosqichlarga tayyorligini aniqlash;
• keyingi o'zaro aloqa uchun mijozning aloqa ma'lumotlarini olish;
• tijorat taklifiga arizani tasdiqlash;
• birinchi tashrifni tashkil etish.

Savdoda sovuq qo'ng'iroqlar nima?

Sovuq qo'ng'iroq - bu abonent kutmagan, boshqacha qilib aytganda, unga sovuq munosabatda bo'ladi. Bu qo'ng'iroq mijoz uchun bevaqt eshitilishi, muhim masalalardan chalg'itishi va taklif qilingan mahsulot faqat birinchi qarashda mutlaqo qiziq emas yoki yoqimsiz bo'lishi mumkin. Potentsial xaridorni telefon orqali mahsulotni muhokama qilish uchun o'tkazish qobiliyati sovuq savdo bo'yicha mutaxassisning asosiy iste'dodlaridan biridir.

Sovuq savdo

Sovuq va issiq qo'ng'iroq o'rtasidagi asosiy farq nima? Ikkinchisi bilan mijoz allaqachon mahsulotni sotib olish istagini shakllantirgan, ammo sovuq qo'ng'iroq bilan siz bunday tayyorlikni rivojlantirish ustida ishlashingiz kerak. Shu bilan birga, telemarketer ko'pincha iste'molchining muloqot qilish istagi yo'qligi va mahsulotni sotib olishda kelishmovchilik bilan duch keladi. Statistik ma'lumotlar shuni ko'rsatadiki, sovuq qo'ng'iroqlarning 90 foizdan ko'prog'i 1 daqiqadan kamroq davom etadi.

Har bir kompaniyada odamlar bilan muloqot qilish sovuq qo'ng'iroq qilishdan ko'ra osonroq bo'lgan iliq mijozlar bazasi mavjud emas. Qaror qabul qiluvchilarning shaxsiy aloqalari yoki mijozning kompaniyasida ushbu jarayonga ta'sir ko'rsatadiganlar raqobatdosh ustunlikni ta'minlaydigan rivojlantirish qiyin va qimmatli manbadir.

"Muzli" savdo

Ba'zi hollarda telefon savdosining yana bir turi ajralib turadi - "muz". Ular endigina ish boshlagan va hali o'z mijozlar bazasini shakllantirmagan startap kompaniyalar uchun xosdir.

"Muzli" qo'ng'iroqlar, qoida tariqasida, ommaviy Internet-resurslarda topilgan biznes raqamlariga amalga oshiriladi. Shu bilan birga, ular sizning kompaniyangizni va ushbu tashkilotdagi savdo menejerini bilishmaydi, shuning uchun ular istamay muloqot qilishadi yoki suhbatni boshidan to'xtatadilar, menejer yoki boshqa qaror qabul qiluvchi bilan bog'lanishdan bosh tortadilar va o'zlarining ma'lumotlarini taqdim etmaydilar. shaxsiy aloqa ma'lumotlari. Bunday suhbat butunlay muvaffaqiyatsiz bo'lishi mumkin.

Boshlang'ich kompaniyalar ko'pincha vakolatli savdo menejerlarini jalb qila olmaydi, shuning uchun noprofessional telefon suhbatlari "muzli" telemarketingni samarasiz qiladi.

Sovuq telefon savdosi uchun skript komponentlari

Komponent 1. Nutq moduli. Nutq moduli sovuq qo'ng'iroq paytida aytiladigan matndir.

Salom. Kiruvchi qo'ng'iroq: "Salom! "Muvaffaqiyat vektori" korxonasi rahbari Yekaterina Vasilyeva.

Chiquvchi qo'ng'iroq: "Xayrli kun! Mening ismim Yekaterina Vasilyeva, men Muvaffaqiyat Vektori kompaniyasining menejeriman. Tashkilotimiz qurilish materiallarini ishlab chiqarish va ulgurji yetkazib berish bilan shug'ullanadi. Iltimos, ayting-chi, siz bilan qanday bog'lanishim mumkin? ”

Shu esta tutilsinki maqsadlar Berilgan ikkita salomlashish variantlari boshqacha:

1. Kiruvchi qo'ng'iroq bilan vazifa qo'ng'iroq qiluvchiga yaxshi xulqli abonent aloqada ekanligini tushuntirishdir. Avtomatik javob berish mashinasidan foydalanmang, u ishlamaydi!
2. Chiquvchi qo'ng'iroqni amalga oshirayotganda, siz ofis menejerini sizni qiziqtirgan mutaxassis bilan bog'lashga ishontirishingiz yoki uning shaxsiy aloqa ma'lumotlarini so'rashingiz kerak.

Kotib bilan muloqot. Salom va kirish so'zidan so'ng, kotibga sizning kompaniyangiz tashkilot uchun katta boylik bo'lishi mumkinligini bildiring. Bunday holda, taklifning afzalliklarini ta'kidlaydigan so'zlarni ishlatish tavsiya etiladi, masalan: "qimmatli", "to'lovsiz". Bu ofis menejerining suhbatni rad etishini qiyinlashtiradi.

Kotib sifatida asosan ayollar ishlaydi. Ma'lumki, xonimlar yolg'onni intuitiv his qilishadi, shuning uchun gaplashayotganda ayyor bo'lishga urinmang yoki ularga yolg'on gapirmang. Suhbatdoshingizdan yordam so'rashdan tortinmang - bu ko'pincha benuqson ishlaydi.

Kompaniyadagi kerakli qaror qabul qiluvchining ismidan tashqari, qo'shimcha ravishda kotibdan uning elektron pochta manzilini so'rang. Bunday holda, quyidagi savol o'rinli: "Iltimos, ayting-chi, pochta ro'yxatiga sizdan tashqari yana kim ham kiritilishi mumkin?"

Mahsulot yoki xizmatning taqdimoti. Potentsial mijoz bilan telefon orqali suhbatni boshlashning yaxshi usuli - u boshqa kompaniyalarning shunga o'xshash mahsulotlarini ishlatadimi yoki yo'qligini so'rashdir. Agar mijozning javobi ijobiy bo'lsa, unda siz mahsulotingizni uning xususiyatlari va afzalliklarini tavsiflab, muqobil sifatida taqdim etishingiz mumkin.

Aytaylik, kompaniya allaqachon boshqa yetkazib beruvchi bilan hamkorlik qilmoqda. Bunday holda, abonentdan, masalan, tovarlarni etkazib berishda uzilishlar bor-yo'qligini so'rash tavsiya etiladi. Ishonchli zaxira varianti sifatida kompaniyangizni tavsiya eting.

Taqdimotlar uchun materiallarni o'quv formatida tayyorlash yaxshiroqdir, shunda ular sizning kompaniyangiz mahsuloti va boshqa kompaniyalarning shunga o'xshash mahsulotlari bilan ishlash xususiyatlarini namoyish etadi. Ushbu texnika iste'molchilarning taklif qilingan materiallarga qiziqishini oshiradi.

Sovuq savdo menejerlari har qanday yo'l bilan bitimni yopishga harakat qilishadi. Ushbu turdagi savdoning yana bir keng tarqalgan usuli iste'molchiga sinov uchun mahsulotlarni sezilarli chegirma bilan sotib olishni taklif qilishdir.

Tajribali telemarketchilar hatto debitorlik qarzlarini boshqarishda ham savdo texnologiyasidan foydalanadilar. Misol uchun, xaridor o'n besh kunlik muddatga yetkazib berilgan mahsulotlar uchun kechiktirilgan to'lovga ega. Belgilangan muddat tugashidan bir necha kun oldin, sovuq savdo menejeri mijozga to'lov majburiyatlari to'g'risida eslatma bilan qo'ng'iroq qilishi kerak. Mana, ushbu vaziyatda telefon suhbati stsenariysining bir varianti: "Aleksandr Nikolaevich, ikki kundan keyin sizning to'lovingizni kechiktirish muddati tugaydi." - "Ha, rahmat, biz to'laymiz." “Toʻlov oʻz vaqtida yetib borishiga ishonaman. Buyurtma qilmoqchi bo'lgan yana bir narsa bormi?" – (Mijoz buyurtma beradi). - “Rahmat, arizangiz qabul qilindi. Mahsulotlar oldingi yetkazib berish uchun to'langanidan keyin sizga jo'natiladi."

Ko'rib turganingizdek, menejer mijozga keyingi xaridni amalga oshirishni taklif qiladi, uni etkazib berishni oldingi buyurtma bo'yicha mavjud majburiyatni to'lash bilan bog'laydi. Shunday qilib, iste'molchi korxonani etkazib berishda uzilishlar bo'lmasligi uchun qarzni o'z vaqtida tugatishdan manfaatdor bo'ladi.

Komponent 2. E'tiroz bildirish kartasi. Sizning skriptingiz matnlari har qanday kutilmagan daqiqada suhbatdoshingizning qarshi dalillari bilan buzilishi mumkin. Telemarketchilar ishini engillashtirish uchun e'tiroz kartalarini yaratish kerak.

Ko'pincha mutaxassislar norozilik va kelishmovchilikning quyidagi asosiy yo'nalishlariga duch kelishadi:

• "Bizga bu kerak emas."
• "Bizda allaqachon boshqa yetkazib beruvchi bor."
• "Bu qimmat".
• "Biz o'ylashimiz kerak."

Iqtisodiy inqiroz davrida "Biz vaqtincha moliyaviy qiyinchiliklarni boshdan kechirmoqdamiz" degan bahona ishlatila boshlandi. Davlat va byudjet muassasalari o'rtasida "chegara yo'q", "smetaga kiritilmagan" kabi e'tirozlar keng tarqalgan.

Variantlar bilan kartalar qilish tavsiya etiladi uchta javob har bir e'tiroz uchun. Qulaylik uchun javob shablonlari alohida kartochkalarda yozilgan. Agar e'tiroz bo'lsa, menejer tegishli javobni tanlaydi. Telemarketer hisoblagich iboralarni yoddan bilishi yaxshiroqdir.

Agar "Bizga bu kerak emas" deb yozilgan bo'lsa, menejer nima uchun mijoz rad etishini tushuntirishi kerak. Ushbu e'tirozni ko'rib chiqish variantlari:

• "Siz allaqachon ushbu mahsulotdan foydalanasizmi?"
• "Mahsulotlarimiz sizni nima o'ziga jalb qilishi mumkin?"

"Bizda boshqa yetkazib beruvchi bor" degan e'tirozga duch kelganingizda, raqobatchi kompaniyani hech qanday tarzda tanqid qilmang. Suhbatdoshingizni kompaniyaning etkazib beruvchilar bilan munosabatlarining izchilligi to'g'risida maqtashingiz, ushbu pozitsiyaga hurmatingizni bildirishingiz va suhbatni quyidagicha davom ettirishingiz yaxshiroqdir: "Iltimos, ayting-chi, sizda tovarlarni jo'natishda uzilishlar bormi?" Shunda siz iste'molchidan yetkazib beruvchini tanlash mezonlari haqida so'rashingiz va kelajakda hamkorlik uchun muqobil variant sifatida tashkilotingizni taklif qilishingiz mumkin. Ushbu vaziyatda qo'shimcha savollar:

• "Yetkazib beruvchini tanlashda nimaga e'tibor berasiz?"
• "Tanlashda siz uchun nima muhimroq: narx, kechiktirilgan to'lov vaqti?" E'tibor bering, agar mijoz kechiktirishni tanlasa, uning tomonidan to'lanmaslik xavfi mavjud.
• "Agar biz narx bo'yicha kelishib olsak, siz bizning mijozimiz bo'lasizmi?"

Mana "Bu qimmat" e'tirozi uchun kartaning versiyasi:

• "Keling, avvalo mavjud muammolarni muhokama qilaylik, keyin esa xarajat bo'yicha kelishuvga qaytaylik."
• "Narx bo'yicha kelishuvga erishilgandan keyin buyurtma berishga tayyormisiz?"
• “Mahsulot tannarxi – hal qilingan masala. Aytingchi, qanday sabablarga ko‘ra yetkazib beruvchini tanlaysiz?”

"Biz o'ylashimiz kerak" va "Bizga bu kerak emas" degan e'tirozlar odatda rad etish sabablarini keltirishni istamasalar aytiladi. Shuning uchun, bunday hollarda sovuq savdo bo'yicha mutaxassis uchun iste'molchiga taklif haqida o'ylash uchun vaqt berish emas, balki rad etishning haqiqiy sabablarini aniqlash uchun suhbatdoshni so'roq qilishni davom ettirish muhimdir.

3-komponent. Anketa. Bu qulay, chunki u potentsial mijozingizga shunchaki tinglash emas, balki gaplashish imkoniyatini beradi.

Odamlar sotib olishni yaxshi ko'radilar, lekin ularga biror narsa sotilganidan xursand bo'lmaydilar. Boshqacha qilib aytganda, iste'molchilar telemarketning monologidan ko'ra ikki tomonlama aloqani afzal ko'radilar.

Sovuq telefon savdosi bo'yicha professional mutaxassislar uchta asosiy qobiliyatdan foydalanadilar: gapirish, tinglash va eshitish. Mahsulotni iste'molchiga sotish menejerning ma'lumotni to'g'ri etkazish qobiliyati bilan ta'minlanadi, ammo mijozning o'zi tomonidan mahsulotni sotib olish eshitish qobiliyati bilan ta'minlanadi.

Shu sababli, mahsulotni sotish uchun telemarketer uchun nafaqat mohirona gapirish va kerakli ma'lumotlarni etkazish muhimdir. Potentsial mijozning sadoqati tinglash qobiliyatiga asoslangan eshitish qobiliyati orqali yanada muvaffaqiyatli amalga oshiriladi. Va bu holda, siz bergan savollar to'plami iste'molchiga gapirish imkonini beradi va ularga javob berish orqali tinglash imkoniyatini beradi.

Komponent 4. Tekshirish ro'yxati. Tekshirish ro'yxati mutaxassisga suhbatning mantiqini tushunish va unga rioya qilish, tizimli va izchil aloqani o'rnatish, birinchi maslahatlashuvdan tortib, bitimni tugatishgacha, majburiy harakatlarni o'tkazib yuborishga imkon beradi. Ish jarayonida telemarketolog nazorat ro'yxatida nima qilingan va nima qilinmaganligini qayd etadi.

Tekshirish varaqasi xodimlarning ishidagi kamchiliklarni aniqlash va bartaraf etishga, ularning o'zini o'zi nazorat qilishni tashkil etishga yordam beradi.

Samarali sovuq qo'ng'iroq skriptini qanday yozish kerak

Telemarketchilar eng samarali skriptlarni o'zlari yozadilar. Siz buni boshqa hech kim kabi hal qila olmaysiz, chunki siz o'z mahsulotingiz va sanoat xususiyatlarini boshqalardan ko'ra yaxshiroq bilasiz. Ikkinchi nuqta shundaki, siz o'zingizning tajribangiz orqali mahsulotingiz nima uchun sotib olinishini allaqachon aniqladingiz.

Sovuq savdo skriptlarini doimiy ravishda takomillashtirish, kamchiliklarni bartaraf etish kerak. Iloji boricha IP telefoniyadan foydalaning. Vaqti-vaqti bilan telemarketchilar va potentsial mijozlar o'rtasidagi suhbatlarning yozuvlarini tinglang, ularni qismlarga ajratib oling va tahlil qiling, mutaxassislar bilan muhokama qiling, muvaffaqiyatli bo'laklarni aniqlang va samarasiz ifodalarni yo'q qiling. Skriptni tahrirlang va undan keyingi telefon kontaktingizda foydalaning.

Suhbat skriptlarini sozlash rivojlanayotgan kompaniya uchun keng tarqalgan va zarur hodisadir.

Savdo skriptlarini ishlab chiqishda nimani e'tiborga olishingiz kerak?

Maslahat 1.Oddiydan murakkabgacha printsipga amal qiling.

Samarali skript yozish oson jarayon emas, ayniqsa uni birinchi marta ishlab chiqayotganlar uchun. Birdaniga butun suhbat uchun skript yaratishga urinmang, alohida oddiy komponentlar bilan skriptni tayyorlashni boshlang. Bosqichlar ketma-ketligi quyidagicha: nazorat ro'yxati - e'tiroz kartalari - nutq moduli - so'rovnoma. Natijada, siz tayyor savdo qo'ng'irog'i skriptiga ega bo'lasiz.

Maslahat 2.Xodimlarning mavjud tajribasiga e'tibor qarating.

Ajam menejer darhol sizning kompaniyangiz, taklif etilayotgan tovarlar va xizmatlarning xususiyatlari va afzalliklari haqida to'liq ma'lumotga ega bo'lmasligi mumkin. Tajribasiz xodimning potentsial xaridorning savollariga javoblari ta'sirchan, shubhali yoki chalg'ituvchi ko'rinishi mumkin. Bu qabul qilinishi mumkin emas.

Mijoz bilan munosabatlar ochiq va halol bo'lishi kerak. Muloqotning har bir bosqichida odam siz unga yordam berishga harakat qilayotganingizni tushunishi kerak. Menejer uchun qiyin vaziyatda qanday javob bera olasiz? Masalan: "Elena Nikolaevna, siz uchun iloji boricha foydali bo'lishim uchun sizni qiziqtirgan masalalar bo'yicha to'liq ma'lumot to'plash uchun vaqt kerak. Javoblarni tayyorlayman va ertaga siz bilan bog'lanaman. Sizga qaysi vaqt qo'ng'iroq qilish qulay?

Maslahat 3.Xodimning jinsini hisobga oling.

Odamlar o'rtasidagi gender farqlari har qanday munosabatlarning tabiatiga, shu jumladan sotuvchi va xaridor o'rtasidagi munosabatlarga sezilarli darajada ta'sir qiladi. Qo'ng'iroqlar skriptlarini tayyorlashda telemarketerning jinsini va potentsial mijozni hisobga olish muhimdir. "Erkak-erkak", "ayol-ayol" va "erkak-ayol" aloqalari turli xil sxemalar bo'yicha qo'llab-quvvatlanishi kerak, ya'ni skriptlarning bir nechta versiyalarini ishlab chiqish zarur.

Erkaklar o'rtasidagi aloqalar samarali bo'lishi uchun ular o'z pozitsiyalari va bilimlari bo'yicha raqobat qilmasdan, hurmat bilan mutaxassis sifatida muloqot qilishlari kerak. Erkak menejer ayol bilan gaplashganda, unga e'tibor berishi kerak. Suhbatda ayol menejer o'z bilimini namoyish qilmasdan boshqa odamlarning ekspert fikriga murojaat qilgani ma'qul. Misol uchun, siz quyidagi iborani ishlatishingiz mumkin: "Bizning mijozlarimizga ko'ra (bir nechta kompaniyalar nomi), bu mahsulot undan foydalanish uchun yangi imkoniyatlar ochadi." Erkak bilan gaplashganda, menejer ayol munosabat bildirmaydi, balki hurmat qiladi.

Sovuq savdoni qanday o'tkazish kerak

Qadam 1. Aloqa qiluvchi shaxsning ismini toping.

Agar siz Internet orqali sizni qiziqtirgan mutaxassisning ismini topa olmagan bo'lsangiz, bu birinchi suhbat davomida amalga oshirilishi kerak. Buning uchun qabul qiluvchi kompaniyaga murojaat qilish shart emas. Savdo bo'limiga qo'ng'iroq qilish osonroq: birinchidan, ularning doimiy bandligi tufayli menejerlar sizning maqsadlaringizni aniqlash uchun vaqtni behuda sarflamaydilar, ikkinchidan, ular sizga professional birdamlik uchun yordam berishadi.

Qadam 2. Kotib orqali to'g'ri mutaxassisga "buzish".

Kompaniya kotibi bilan muloqot qilish alohida san'atdir.

Darvozabon-kotibning sodiqligini bir necha usul bilan oshirish mumkin: o'zingizni nafaqat ismingiz bilan, balki o'z pozitsiyangizni bildirish orqali ham tanishtiring, kimningdir tavsiyasiga murojaat qiling, yordam so'rang va hokazo.

Kotib bilan suhbat tinch va bir tekis o'tkazilishi kerak. Birinchidan, odamga hozir gaplashish qulaymi yoki yo'qligini so'rashni unutmang, chunki shoshqaloqlik bilan oddiy suhbat ishlamaydi. Agar xodim band bo'lsa, muloqot konstruktiv bo'lmaydi va siz keyingi qo'ng'iroqning kuni va vaqtiga rozi bo'lishingiz yaxshiroqdir.

Agar siz kotibning ismini so'rasangiz va uni ofis menejeri deb atay boshlasangiz, bu ijobiy ta'sir ko'rsatadi.

Esda tutingki, kotibga tijorat taklifingiz tafsilotlarini aytib berishning ma'nosi yo'q. Ko'pincha, hamma narsani aytib, sovuq savdo menejerlari to'g'ridan-to'g'ri rad etishadi yoki minnatdorchilik so'zlarini va taklifni rahbariyat bilan muhokama qilgandan so'ng qo'ng'iroq qilish va'dasini eshitishadi.

Ofis menejeri bilan hech qanday bahsga kirishmang. Agar siz hozirda u bilan suhbat qura olmasangiz, bir muncha vaqt o'tgach, qo'ng'iroqni tashkil qilishga harakat qiling yoki sizning taklifingizga qiziqishi mumkin bo'lgan xodimlarning aloqalarini so'rang.

Agar siz xat yuborayotgan bo'lsangiz, ma'lum vaqtdan keyin kotibga qo'ng'iroq qiling va kiruvchi raqamni so'rang, shunda sizning ma'lumotlaringiz o'rganilishi ehtimoli katta bo'ladi.

Qadam 3. Biz to'g'ri mutaxassis bilan to'g'ri suhbat quramiz.

Kerakli mutaxassis bilan bog'lanib, telefon orqali sovuq savdo menejeri unga barcha muhim ma'lumotlarni darhol taqdim etishga urinmasligi kerak. Sizning qo'ng'iroqingizdan oldingi odam o'zining muhim masalalariga ega bo'lishi mumkin va unga vitesni almashtirish va suhbat mavzusini tushunish uchun biroz vaqt kerak bo'ladi.

Agar sizning taklifingiz mijozni qiziqtirsa va suhbat konstruktiv bo'lib qolsa, eslab qolgan sovuq savdo skriptidan ko'ra qo'lingizda mahsulot va kompaniya haqida batafsilroq ma'lumotga ega bo'lgan cheat varaqlari bo'lsa yaxshi bo'ladi. Mijoz bilan nafaqat umumiy tilda, balki professional terminologiyadan foydalanish qobiliyati nutqingizni yanada kuchliroq qiladi.

Shu bilan birga, iste'molchilarning e'tirozlariga javob berish variantlarini oldindan tayyorlash maqsadga muvofiqdir. Ko'pincha, savdo menejerining bitta to'g'ri munosabati mijozlar e'tirozlarining o'n barobarini qamrab oladi. Bunday hollarda, ba'zi ekspertlar afsonaviy kompaniyalarni eslatib o'tishadi. Masalan: “Bizning hozirgi doimiy mijozimiz N kompaniyasi ham bir vaqtlar bizning taklifimiz ular uchun ahamiyatsiz va amaliy emas deb hisoblagan. Ammo, shunga qaramay, mahsulotimizni sinab ko'rishga rozi bo'lib, ular savdo darajasining o'sishini qayd etdilar. O‘shandan buyon ijobiy fikrlar bilan bir qatorda ulardan muntazam buyurtma va tashakkurnomalar olib kelamiz”.

Sovuq savdo skriptlaridagi uchta xato, mijozlar telefonni to'xtatib qo'yadi

Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, sovuq qo'ng'iroqlarning atigi 5 foizi sotuvga olib keladi. Savdo menejerlari astoydil iste'molchini iloji boricha qiziqtirishga harakat qiladilar, mahsulotning barcha afzalliklari haqida gapiradilar, uning taqdimotiga rozi bo'lishadi va pirovardida uni sotadilar. Ammo ko'pincha suhbatdosh telefonni qo'yadi yoki rad etadi.

Mijozlarning bunday munosabatining sabablari har xil va ular har doim ham telemarketing bo'yicha mutaxassislarning tajribasizligi va noprofessionalligi bilan bog'liq emas. Avvalo, potentsial mijoz uchun telefon qo'ng'iroqlari skriptini ko'rib chiqing. Ba'zan u mijozlarga salbiy munosabatda bo'lgan va suhbatni davom ettirishni istamaydigan so'zlarni ishlatishi mumkin. Menejer o'z nutqida bu to'xtash iboralaridan qochishi kerak. Quyidagi jadvalda ba'zi to'xtash iboralarni almashtirish variantlari ko'rsatilgan.

Sovuq savdo skriptlarida mijozlarni qo'rqitadigan aniq bo'lmagan xatolar bo'lishi mumkin

1. Juda chiroyli bo'lish ishlamaydi.

Muammo. Odatda, savdo menejerlari potentsial xaridor bilan suhbatni to'rtta ibora bilan boshlaydilar: xushmuomalalik bilan salomlashish, shaxsiy kirish va kompaniya nomi va qo'ng'iroq maqsadini qisqacha tushuntirish. Ishbilarmonlik aloqalari qoidalari va odatlarida belgilangan hamma narsa bajarilayotganga o'xshaydi. Ammo bu qoidalar endi ishlamaydi. Iste'molchilar muntazam ravishda bir xil sxema bo'yicha qurilgan o'nlab bunday savdo qo'ng'iroqlarini qabul qilishadi. Ular bunday takliflardan charchagan va menejer bilan suhbatni odatiy ibora bilan to'xtatishadi: "Rahmat, bizga bu kerak emas".

Yechim. Televizion taklifingizning an'anaviy tuzilishini o'zgartiring, g'ayrioddiy yondashuvdan foydalangan holda suhbatdoshingizning qiziqishini uyg'oting. Iste'molchini hamkorlik so'rovi bilan chetlashtirmang; muloqotni tenglik tamoyillari asosida quring. Agar siz unga hamkorlik qilishni taklif qilsangiz, xaridor sizni diqqat bilan tinglaydi.

Misol

"Hayrli kun! Siz yirik mintaqaviy qurilish kompaniyasi vakilisiz, biz esa qurilish materiallari yetkazib beruvchimiz, ularning asosiy qismini o‘zimiz ishlab chiqaramiz. Iltimos, ayting-chi, biz siz bilan qanday shartlarda hamkorlik qilishimiz mumkin?

Bu iboraning siri nimada? Birinchidan, sotuvchi avval mijozning tashkilotini aytadi va shundan keyingina o'z kompaniyasini tanishtiradi. Ikkinchidan, menejer hamkorlikni boshlashni taklif qilmaydi, lekin darhol uning shartlari haqida savol beradi, go'yo mijoz bilan hamkorlik bo'yicha printsipial kelishuvga erishilgan. Urg'ularni to'g'ri joylashtirish suhbatni to'g'ri yo'nalishda qurishga imkon beradi. Katta ehtimol bilan, bu holda mijoz telefonni qo'ymaydi, lekin hech bo'lmaganda sizning mahsulotingiz assortimenti bilan qiziqadi.

2. Noqonuniy menejerlar mijozlarni bezovta qiladilar.

Muammo. Yana bir keng tarqalgan noto'g'ri tushuncha mavjud: telefon orqali sovuq savdoni amalga oshiruvchi mutaxassisning nutqi qanchalik uzoq va rang-barang bo'lsa, u mahsulotning afzalliklarini qanchalik samarali taqdim eta oladi va shuning uchun potentsial mijozni muvaffaqiyatli qiziqtiradi. Lekin unday emas. Uzoq, ta'sirli ta'riflar odamlarni zeriktirdi va bundan tashqari, ular teskari natijaga olib kelishi mumkin: menejer o'zining "joyida jang qilish" monologini keltirar ekan, mijoz qiziqishni yo'qotib, bahona topishi mumkin.

Yechim. Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, ayollar yangi ma'lumotlarga 45 soniyadan ko'p bo'lmagan, erkaklar esa 25 soniyadan ko'p bo'lmagan vaqt davomida diqqatini jamlay oladilar. Nutq modullaringizni ushbu vaqtga moslang. Qoidani unutmang: 30-35 so'zdan ko'p bo'lmagan to'rtta jumla. Nutqingizni buzish uchun savollardan foydalaning.

Misol

Menejer 30 soniya davomida kompaniyaning bolalarga robototexnika o'rgatish xizmatlarining afzalliklarini tavsiflaydi va keyin mijozga murojaat qiladi: "Iltimos, ayting-chi, siz uchun birinchi darsga bolangiz bilan borish muhimmi?"

Usulning mohiyati: biz 25-45 soniya davomida dalillarni keltiramiz, keyin suhbatdoshni suhbatga jalb qilamiz - biz savol beramiz. Mijoz tinglashni yaxshi ko'radi. Shu bilan birga, suhbat mavzusidan uzoqlashishi mumkin bo'lgan ochiq savollardan foydalanmang. Suhbatdoshingizdan "ha" yoki "yo'q" deb javob berishingiz mumkin bo'lgan tarzda so'rang. Mijozga savollar bilan murojaat qilish menejerga iste'molchi qiziqish bildirmayotganini sezsa, boshqa suhbat stsenariysiga yo'qotishsiz o'tish imkonini beradi.

3. Hech kim mahsulot haqida ma'lumotga qiziqmaydi.

Muammo. Ko'pincha telefon orqali sovuq savdo bo'yicha mutaxassislar amaliyotida quyidagilar sodir bo'ladi: menejer iste'molchining qarshiligini muvaffaqiyatli yengib chiqadi, aloqa o'rnatadi, uning ehtiyojlarini aniqlaydi, mahsulotning xususiyatlari va afzalliklari, mijoz uchun yangi imkoniyatlar haqida gapiradi va hokazo. suhbatdoshi uni diqqat bilan tinglaydi, lekin telefon sotuvchisi yakuniy sotish bosqichiga o'tishi bilan u aniq qiziqishni yo'qotadi va javob beradi: "Menga tijorat taklifini yuboring", "Bizga bu kerak emas, rahmat!"

Yechim. Telefon orqali emas, balki shaxsiy tashrif paytida mahsulotlarning to'liq taqdimotini o'tkazish yaxshiroqdir. Sizning mijozga qo'ng'iroq qilishingizdan asosiy maqsad mahsulotning o'zini sotish emas, balki uchrashuvdir. Xaridor uchun tashrifingiz uchun qiymat yaratishga e'tibor qarating: mijoz kompaniya mahsulotlarini bepul sinab ko'rishi, qiziqarli va foydali materiallarni olishi va h.k.

Misol

Bir kompaniya telemarketchilarning sovuq savdo tezligiga ta'sir qiluvchi omillarni o'rganishni o'tkazdi. Barcha menejerlar ikki guruhga bo'lingan: mijozlar bilan eng ko'p uchrashuvlarni tashkil etgan mutaxassislar ("A" guruhi) va kamroq uchrashuvlar o'tkazgan xodimlar ("B" guruhi). Ikkala guruh ham boshqaruvchilarni kompyuter huquqiy tizimini sotishga chaqirdi. Buxgalterlar bu masalada allaqachon boshqa kompaniya bilan hamkorlik qilayotganliklarini tushuntirib, taklifni rad etishdi.

"B" guruhidagi telemarketchilar o'zlarining huquqiy tizimi boshqa kompaniya mahsulotidan sezilarli darajada farq qilishiga ishontirishga harakat qilishdi, xususiyatlar haqida uzoq vaqt gaplashishdi va darhol uni sotib olishni taklif qilishdi. Buxgalterlarning Internetda erkin mavjud bo'lgan me'yoriy hujjatlardan foydalanishlari haqidagi e'tiroziga telemarketchilar bunday hujjatlarning rasmiy matnlarga mos kelmasligi xavfi va ushbu xavflar bilan bog'liq bo'lishi mumkin bo'lgan moliyaviy oqibatlar haqida ogohlantirish bilan javob berishdi. Buxgalterlar hujjatlar bilan ishlashni o'rgatish uchun bu urinishni salbiy qabul qildilar va hamkorlik qilishdan bosh tortdilar.

"A" guruhi menejerlari buxgalteriya mutaxassislarining e'tirozlarini ko'rib chiqishda, boshqa narsaga e'tibor qaratishdi. Ular shunday deyishdi: “Bizning yuridik tizimimiz va boshqa kompaniya mahsuloti o‘rtasidagi farqni xodimimiz sizga qulay bo‘lgan istalgan vaqtda ko‘rsatishi mumkin. Shuningdek, u sizga “Buxgalteriya hisobi va soliqqa tortish sohasidagi qonunchilikning dolzarb masalalari” jurnalining so‘nggi sonini taqdim etadi. Iltimos, ayting-chi, sizga qachon kelish yaxshiroq?

Shunday qilib, tadqiqot shuni ko'rsatdiki, A guruhidagi telemarketchilar mijozlar bilan ikki baravar ko'p uchrashuvlar rejalashtirishga qodir va ularning savdo hajmi B guruhidagi hamkasblariga qaraganda 40 foizga yuqori.

Qanday qilib har uchinchi sovuq qo'ng'iroqni sotuvga aylantirish mumkin: vaziyatni o'rganish

Aleksandr Moiseev, Cheboksari shahridagi "Brindinyx" bosmaxonasining rivojlanish bo'yicha direktori

Kompaniyamiz savdosi o'sishni to'xtatdi. Vaziyatni o'zgartirish uchun biz olti oy davomida buyurtma bermagan "harakatsiz" mijozlarni silkitib, yangilarini topishga qaror qildik. Biz tashkilotlarning ma'lumotlar bazasini sotib oldik. Ma'murlar potentsial mijozlar bilan telefon orqali uchrashishdi: kompaniya direktorlari, marketing yoki savdo bo'limlari rahbarlari. Keyin ushbu kompaniyalarga borib, 183 ta tashkilotga tashrif buyurdik. Birinchi suhbatlar shuni ko'rsatdiki, mijozlar: "Siz poligrafiya mahsulotlarini yetkazib beruvchini tanlashda qanday parametrlarni muhim deb hisoblaysiz?"

Mijozning haqiqiy ehtiyojlarini aniqlash uchun uchta texnikadan foydalanilgan.

1. Savdo bo'limi xodimlari bilan aqliy hujum. Aqliy hujumning maqsadi xodimlarni savolga javob berishga undashdir: mijoz uchun nima muhim, nima uchun u sizning mahsulotingizni sotib oladi? Ertalab telefonlar jiringlashidan oldin miya hujumi. Moderator sotuvchilarning har bir bayonotini rag'batlantirsin va amaliyotdan misollar keltirsin. Mana, men buni qanday qildim.

1. Men savdo bo'limi xodimlarini yig'dim va biz yig'ilish xonasidagi divanga o'tirdik.
2. Kayfiyatimni so‘radim, hazil qildim, ular kulishdi. U faktlardan birini keltirib o‘tdi: biroz xavotirda bo‘lgan odam har doim xotirjam bo‘lgandan ko‘ra savdoda ko‘proq daromad oladi, chunki birinchisi muzokaralarda samaraliroq. Keyin u hammaning pulsini oldi va ular yana kulishdi.
3. Xabar berishlaricha, sotuvchilar uchishga tayyor, bu esa stress va kutish holatini yaratadi.
4. Men doskaga savol yozdim: "Bizning mijozlarimizga nima kerak?"
5. Uning ta'kidlashicha, jismoniy faoliyat miyaning faoliyatni faollashtirish uchun mas'ul bo'lgan sohasini rag'batlantiradi. U menga cho'zilish mashqini qanday qilib to'g'ri bajarish kerakligini ko'rsatdi va qo'shilishni iltimos qildi. 20 ta chayqalishdan so'ng, har qanday odamning miya ishiga tayyorligi 100% ga yaqin.

Xodimlarni fikr bildirishga majbur qilish uchun men yana mijozlarga nima kerak degan savolni berdim.

2. Doimiy mijozlar bilan chuqur suhbatlar. Biz o'nta doimiy mijoz bilan shaxsan uchrashdik. Ulardan so'rovnoma yordamida intervyu olib, biz kompaniyamiz bilan ishlashda ular uchun nima muhimligini bilib oldik.

Asosiy narsa: egasi va xodimning umidlari o'rtasida katta farq bor. Ular bilan gaplashganda, siz turli xil dalillar keltirishingiz kerak.

Natijada 18 ta ehtiyoj ro‘yxati tuzildi. Ular xodim va korxona egasi uchun ahamiyati bo‘yicha 10 balli tizimda baholandi.

3. Bilvosita savollar texnikasi. Mijozlarning ehtiyojlari ro'yxatini tuzgandan so'ng, ma'lum bir mijoz uchun qaysi narsalar muhimligini aniqlashingiz kerak. Buning uchun biz birinchi uchrashuvda sovuq qo'ng'iroq paytida 18 nuqtaning har biri bo'yicha mijozlarni so'roq qilamiz. Biz balli sakkiz balldan oshgan parametrlardan boshladik.

1-misol. Qurilish kompaniyasining egasi uchun savollar.

Bosma mahsulotlardan foydalangan holda qurilish materiallarini muvaffaqiyatli targ'ib qilish bo'yicha tajribangiz bormi? Boshqa mahalliy kompaniyalar buni qanday amalga oshirayotganini ko'rib chiqmoqchimisiz?

Ariza topshirilgan paytdan boshlab buyurtmangizni qanchalik tez olishni kutasiz?

Raqobatchi sizning flayeringizni qanday bajarganini ko'ring. Sizga yoqadimi?

Menejerlar mijoz bilan uchrashganda, ular kompaniyangizni yoqimli nurda eslab qolish uchun sababga ega bo'lishi uchun ular nimani e'tiborsiz qoldiradilar? Buklama? Menimcha, bu kompaniyangizning yuziga mos kelmaydi. Katalog ushbu versiyada - ortiqcha 25 rubl. har bir mijoz uchun varaqaning narxiga. Bu sizning kompaniyangiz uchun mumkin bo'lgan bitimdan olingan foyda bilan solishtirganda ko'pmi yoki ozmi?

Agar mijozning ehtiyojini aniqlay olmasangiz, uni shakllantiring. Mijoz bilan kelishish usullari bilan muqobil savollar: u aytgan oxirgi iborani professional maqtovlar bilan aralashtirib takrorlang. Bu sizning suhbatdoshingizni tinchlantiradi va uni yanada ochiqroq qiladi.

2-misol. Oshxona ishlab chiqaruvchisi uchun savollar.

– Oleg, viloyatlardagi dilerlar sizning oshxonalaringizni qanday sotishadi?

– Ularning viloyat markazlarida punktlari bor, og‘zaki ish.

- Og'izdan og'iz so'z eng samarali savdo kanalidir. "Qo'shningizga ayting" yirtib tashlash kuponi bilan keyingi xaridingizga chegirmali varaqalar berishga harakat qildingizmi?

3-misol. Oshxona ishlab chiqaruvchisiga uzoqdan berilgan savollar.

– “Oshxonaga buyurtma bering, stol va to‘rtta kursi sovg‘a oling” aksiyangizni ko‘rdim, savdo maydonida navbat bor!

- Mayli, yaqinda ishga tushdi.

- Ishga tushirishdan oldin siz qanday qilib mijozlarga ma'lumot berdingiz?

- Kirish joylarida e'lon qilish.

- Keling, siz uchun sinov buyurtmasini, reklama va mahsulot assortimentining qolgan qismi haqida ma'lumotga ega bo'lgan varaqani yarataylik. Bu o'zaro savdoni oshiradi.

Biz mijozga sovuq qo'ng'iroq qilganda qisqartirilgan shaklda ehtiyojlarni aniqlash uchun ushbu texnikadan foydalanamiz. Konvertatsiya quyidagicha: biz har uchta qo'ng'iroq uchun bitta uchrashuvni rejalashtiramiz. Statistikani yuritishning dastlabki ikki haftasida yig'ilishga qo'ng'iroq qilish tezligi beshdan birga teng edi. Birinchi uchrashuv kamdan-kam hollarda savdo bilan tugaydi. Asosiysi, qaror qabul qiluvchining ishonchi va qiziqishini uyg'otish, aloqa ma'lumotlarini olish, ehtiyojlarni aniqlash, hisob-kitoblar uchun ishlatiladigan bosma materiallar namunalarini olish va hokazo. Savdo yana uch yoki to'rtta aloqadan keyin amalga oshiriladi.