Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию и процессному управлению

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов организационно-корпоративного развития

Статья посвящена задачам и проектам из области бизнес-моделирования, бизнес-инжиниринга и организационно-корпоративного развития. В ней систематизирована информация, которая должна помочь более глубокому пониманию значения и особенностей бизнес-моделирования в организациях, а также показана роль бизнес-моделирования для получения дополнительных конкурентных преимуществ. Приведены различные примеры, интервью, ссылки на методики и практические решения.

Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки и внедрения различных бизнес-моделей организации (стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, качество и др.) с целью формализации и оптимизации её деятельности. Сразу напрашивается определение, что такое бизнес-модель.

Бизнес-модель — это формализованное описание (например, графическое) определенного аспекта или сферы деятельности организации.

Существует 4 основных способа разработки бизнес-моделей. Перечислим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования бизнес-моделей.

• В нотации (правилах) специализированного программного продукта бизнес-моделирования: комбинация графики, таблиц и текста. Более подробно — см. Глава 8;
• Графический: дерево, блок-схема, технологическая карта и т. п. ;
• Табличный;
• Текстовый.

Бизнес-моделированием занимаются многие организации, но каждая находится на разных этапах развития по данному направлению. Кто-то уже разработал и активно использует комплексную бизнес-модель (совокупность моделей, документов и систем, описывающих всю деятельность организации). Кто-то имеет только графические модели и регламенты нескольких бизнес-процессов.

Основные виды бизнес-моделей, которые разрабатываются в организациях:

• дерево (иерархический список) бизнес-процессов — см. Рис. 1;
• графические модели бизнес-процессов;
• модель организационной структуры — см. Рис. 2;
• модели целей и показателей (стратегические карты BSC / KPI);
• модели библиотеки документов (дерево документов), модели информационных систем (системная архитектура) — см. Рис. 3;
• модели продуктов и услуг — см. Рис. 4;
• модели по менеджменту качества и многое другое.

Все эти модели позволяют разработать профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ).

Более 10 лет автор использует в проектах и собственных разработках большинство известных на рынке ППБМ решений: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio. У каждого из них есть свои функциональные особенности, ограничения и преимущества. Подробнее ознакомиться с разработанной автором методикой сравнения программных продуктов можно в книге Глава 8.

Рис. 1. Дерево бизнес-процессов банка (верхний уровень)

Рис. 2. Модель организационной структуры банка (верхний уровень)

Рис. 3. Модель библиотеки документов банка (фрагмент)

Рис. 4. Модель продуктов и услуг банка (верхний уровень)

«Джентльменский набор» знаний и инструментов бизнес-аналитика

Перечислим набор основных знаний и инструментов, которыми, по мнению автора, должен владеть современный бизнес-аналитик, специалист по бизнес-моделированию. Данный список также может быть полезен молодым специалистам для анализа своих сильных сторон и возможностей для развития.

1. Программные продукты бизнес-моделирования: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio;
2. Нотации бизнес-моделирования и описания бизнес-процессов: IDEF0, IDEF3, Data Flow Diagram (DFD), extended Event Driven Process Chain (eEPC), Value Added chain Diagram (VAD), Cross Functional Flowchart и др. В каждый программный продукт бизнес-моделирования заложен свой набор нотаций, и они подробно описаны в Руководстве пользователя к программному продукту;
3. Методики и методы бизнес-инжиниринга / менеджмента:
   • Разработка и внедрение системы сбалансированных показателей BSC / KPI;
   • Описание бизнес-процессов;
   • Анализ, оптимизация, повышение качества бизнес-процессов;
   • Управление бизнес-процессами на долгосрочной основе;
   • Функционально-стоимостной анализ (ФСА) и имитационное моделирование;
   • Описание и оптимизация организационной структуры, численности персонала;
   • Построение систем мотивации персонала;
   • Построение и организация функционирования системы менеджмента качества (ISO 9000);
   • Управление проектами (в том числе по PMBOK — Project management body of knowledge);
   • Построение комплексной бизнес-модели организации;
   • Бенчмаркинг;
   • Lean, 6 Sigma;
   • TQM (всеобщее управление качеством);
   • Различные отраслевые методики и стандарты, разработки консалтинговых компаний. Полный перечень и подробное описание всех методик применительно к банковской отрасли представлены в .
4. Типовые решения, примеры, наработки и материалы. Чтобы не разрабатывать большую часть материалов с нуля и не совершать ошибок, которые уже прошли другие специалисты, необходим набор типовых решений, моделей, документов и т. п. Например, электронная база данных (справочник) «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка» .

Таким образом, можно сформировать следующую схему (см. Рис. 5):

Методика + Типовые решения + Программный продукт = Результат

Рис. 5. «Джентльменский» набор знаний и инструментов бизнес-аналитика

Здесь Методики и методы показывают, КАК выполнять проекты и задачи.

Типовые решения и материалы демонстрируют, ЧТО должно получиться на выходе (результат).

С помощью ППБМ автоматизируется выполнение всех задач и проектов. Это в несколько раз сокращает время и повышает эффективность работ. Например, система Business Studio позволяет по нажатию одной кнопки автоматически сформировать регламентирующую документацию на основе разработанных моделей бизнес-процессов, обеспечивая значительную экономию финансовых и трудовых ресурсов.

Бизнес-моделирование: особенности практического применения

Главная особенность бизнес-моделирования заключается в том, что в его основе должны лежать бизнес-процессы. Именно система управления бизнес-процессами (СУБП) является фундаментом, на котором строится большое количество других систем управления и технологий.

Во многих организациях активно внедрялись и продолжают внедряться различные подходы, методики и технологии управления, совершенствования и оптимизации.

Практика показывает, что в некоторых случаях данные методики имеют успех на первоначальном этапе внедрения, но потом постепенно утрачивают свою эффективность и забываются.

Безуспешность попыток улучшения работы организации с помощью этих подходов / методик часто обусловлена несистемностью и разрозненностью действий, не предполагающих глубокого анализа и коренных изменений в работе организации.

Основной способ преодоления данной проблемы — это внедрение в организации процессного подхода к управлению (т. е. построение системы управления бизнес-процессами) как основы для реализации других методик, технологий управления / совершенствования и оптимизации.

Сложные методики бизнес-моделирования, которые нельзя свести к простым и понятным действиям, в организациях, как правило, не работают. Ведь, в конечном счёте, реализация этих методик и результаты их применения ложатся на персонал и линейных руководителей организации, которые не всегда обладают специализированными компетенциям в области современных методик управления и бизнес-инжиниринга, а порой встречают их «в штыки».

Чтобы внедряемая в организации методика (технология) и проект в целом были успешными и принесли запланированные результаты, желательно, чтобы они были:

1. Недорогими. Особенно это актуально для средних и небольших организаций, которые не могут себе позволить внедрять дорогостоящие решения;
2. Простыми и понятными рядовым сотрудникам организации;
3. Практически направленными, иметь достаточно «быстрые», и в то же время, долгосрочные результаты;
4. Учитывали специфику менеджмента российских компаний;
5. Содержали примеры и типовые решения.

Здесь также уместно привести 8 главных принципов менеджмента качества , которые относятся ко всем задачам бизнес-моделирования и позволяют обеспечить их выполнение.

1. Ориентация на потребителя;
2. Лидерство руководителя;
3. Вовлечение работников;
4. Процессный подход;
5. Системный подход к менеджменту;
6. Постоянное улучшение;
7. Принятие решений, основанное на фактах;
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Действительно, несоблюдение даже 1-2 принципов может оказать негативное влияние на развитие организации.

Значение бизнес-моделирования

Приступая к разработке бизнес-моделей, организации выделяют определенные человеческие и материальные ресурсы для реализации проекта. При этом улучшения в результате проделанной работы должны превосходить эти издержки. Чем же бизнес-модель в итоге помогает функционированию организации? Можно выделить несколько наиболее заметных и широко известных положительных эффектов, проявляющихся при грамотном и системном описании бизнес-процессов.

1. Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности организации на всех уровнях;
2. Снижение времени выполнения и издержек, повышение качества и эффективности бизнес-процессов;
3. Возможность тиражировать бизнес организации (создавать дополнительные клиентские отделения, офисы, представительства);
4. Комплексное и устойчивое развитие организации, системный подход к принятию решений;
5. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор сотрудников, повышение эффективности работы персонала и руководителей;
6. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, и, как следствие, репутации организации;
7. Финансовый результат.

Однако есть и другие аспекты, которые не так хорошо известны широкому кругу руководителей и собственников бизнеса.

Бизнес-моделирование и связанные с ним технологии / решения оказывают существенное влияние на рейтинги организации, которые присваиваются рейтинговыми агентствами, в том числе международными (Fitch, Moody’s, S&P и др.).

В результате анализа методик присвоения рейтингов различных международных и российских агентств (включая ), а также по итогам интервью с представителями агентств, автору удалось выяснить, что многими агентствами при расчёте рейтингов организаций учитывается группа факторов под условным названием «Корпоративное управление / менеджмент» (нефинансовые оценки). Этот параметр включает в себя следующие факторы:

• Адекватная и детально проработанная стратегия организации;
• Развитая система риск-менеджмента (включая систему управления операционными рисками);
• Уровень регламентированности (формализованности) бизнес-процессов;
• Качество бизнес-процессов (история показателей KPI);
• Уровень автоматизации бизнес-процессов, состояние информационных систем и технологий (ИТ);
• Организационная структура (формализованность, эффективность, прозрачность, распределение ответственности и полномочий);
• Эволюция и функционирование различных систем управления в организации (система менеджмента качества, система работы и взаимоотношения с клиентами, система управления персоналом и т. п.).

Детальные условия и оценки зависят от конкретного агентства.

Алгоритм присвоения рейтинга довольно простой и понятный. Аудиторы рейтингового агентства изучают и дают оценку деятельности организации в соответствии правилами и критериями, заложенными в методику присвоения рейтинга. В качестве входной информации выступают:

• Нормативные и отчётные документы организации;
• Наблюдение за деятельностью организации и интервью.

Поэтому важно не только разработать большое количество правильных и актуальных документов, но и довести их до сотрудников, обеспечить эффективное исполнение бизнес-процессов и функционирование систем управления на практике.

Оценки по всем критериям суммируются по определённым правилам и, исходя из общей суммы баллов, определяется рейтинг организации. Каждая группа критериев может иметь различный вес, поэтому большая сумма баллов по группе критериев с небольшим весом окажет не очень большой вклад в итоговую оценку.

Условные обозначения присваиваемых рейтингов (рейтинговая шкала) могут быть различными в зависимости от рейтингового агентства и самого типа рейтинга (кредитный рейтинг, рейтинг надёжности, рейтинг качества управления, рейтинг финансовой устойчивости и др). Например: высший уровень надёжности, удовлетворительный уровень надёжности, низкий уровень надёжности и т. д.

1. Участие в тендерах и аккредитациях;
2. Улучшение имиджа (авторитета) организации на рынке, среди партнёров и контрагентов;
3. Улучшение имиджа (авторитета) организации у органов государственной власти;
4. Расширение клиентской базы;
5. Привлечение инвесторов;
6. Как следствие всех перечисленных пунктов — улучшение финансовых показателей.

Таким образом, для публичных компаний, заинтересованных в повышении международных или национальных рейтингов, при оценке эффективности проекта построения комплексной бизнес-модели целесообразно учесть дополнительные возможности по улучшению рейтинговых позиций. Отметим, что адекватная проработка всех перечисленных выше факторов, влияющих на рейтинг организации, безусловно требует применения профессиональных программных продуктов бизнес-моделирования (ППБМ).

Дополнительные возможности в этом направлении предоставляет использование типовых успешных отраслевых решений. В качестве актуального примера можно привести «Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка» , разработанную в программном продукте Business Studio. Обобщая лучшие практики процессного управления в кредитных организациях, эта модель выступает в качестве образца, на основе которого компании финансового сектора могут совершенствовать корпоративное управление по всем перечисленным выше параметрам.

Практика бизнес-моделирования в финансово-кредитных организациях

Решение о создании бизнес-модели организации может приниматься по-разному, в зависимости от особенностей управления тех или иных компаний. Иногда это является единоличным решением топ-менеджера, также возможна ситуация, когда необходимость бизнес-моделирования осознают собственники компании. В практике работы с банковскими организациями автору приходилось сталкиваться с такими примерами.

«Вся деятельность банка по нажатию одной кнопки на компьютере»

Председатель правления банка «А» на одном из совещаний распорядился: «Необходимо, чтобы вся деятельность банка была формализованной, чтобы, нажав кнопку на компьютере, я мог видеть работу любого сотрудника и любого бизнес-процесса банка: его цели, показатели, процессы, технологии, результаты и т. д. ».

Для решения поставленной задачи была разработана электронная бизнес-модель банка. На рабочем столе компьютера Председателя правления разместилось окно веб-браузера. Расположенные в нем ссылки позволяют отслеживать всю деятельность: Руководитель может открыть любой документ, схему бизнес-процесса, узнать ответственных за бизнес-процессы и процедуры, статистику по показателям бизнес-процессов и актуальные значения, перечень реализуемых в настоящий момент в банке проектов и их статус, организационную структуру любого подразделения и многое другое.

Председатель правления остался очень доволен проделанной работой. Следует отметить, что работа была выполнена в сжатые сроки: с момента постановки задачи до получения финальных результатов прошло 1,5 года. Высокую скорость реализации проекта удалось обеспечить благодаря использованию в качестве методической основы типового решения — «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» , которая представляет собой систему взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального коммерческого банка.

Кстати, к моменту завершения проекта Председатель правления стал уже акционером банка. Полученная в результате Комплексная бизнес-модель банка обеспечила системный подход к управлению банком, что позволяет быстро принимать решения и проводить любые изменения в работе банка, повышает эффективность и качество как отдельных бизнес-процессов и подразделений, так и банка в целом.

«Системный подход к развитию банка»

Акционеры банка «Б» поставили задачу разработки комплексной и долгосрочной стратегии развития банка на основе современных технологий управления. Проведя исследования и приняв участие в нескольких бизнес-тренингах, специалисты по организационно-корпоративному развитию банка предложили акционерам следующее решение.

Поскольку корпоративная стратегия банка уже определена, можно начать с разработки системы управления бизнес-процессами банка, так как именно бизнес-процессы — суть всей работы банка, а от результатов бизнес-процессов зависит удовлетворённость Клиентов и прибыль банка.

1. Мы опишем все ключевые бизнес-процессы, создадим процессные команды и обучим их, обеспечим эффективное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, чтобы бизнес-процессы выполнялись быстрее;
2. Улучшим (оптимизируем) процессы, где это потребуется, затем организуем управление бизнес-процессами на постоянной основе. В рамках каждого бизнес-процесса мы организуем стратегическое планирование, чтобы каждый бизнес-процесс имел стратегию на основе современных рыночных тенденций, требований клиентов и стратегии банка, а также цели и показатели;
3. Когда бизнес-процессы и управление ими станут прозрачными и отлаженными, мы перейдём к следующей задаче — построение системы менеджмента качества банка (по стандартам ISO 9000) на основе системы управления процессами. Т. е. СМК будет надстройкой для системы управления процессами. Это позволит банку получить сертификат соответствия ISO 9001 и повысить свой имидж, как среди клиентов, так и среди партнёров. Также благодаря СМК и стандартам ISO 9000, мы значительно снизим количество претензий Клиентов к банку и расходы на некачественные продукты и услуги, минимизируем операционные риски, дополним деятельность банка новыми требованиями и методами управления;
4. Параллельно с этим мы начнём автоматизацию бизнес-процессов. Обновим и переведём на качественно новый уровень системы электронного документооборота и оперативного управления (DocFlow / WorkFlow), взаимодействия с клиентами (CRM) и др. Создадим единый проектный офис, который будет курировать все проекты по организационно-корпоративному развитию банка, качественно улучим управление персоналом банка, чтобы данная деятельность представляла собой систему.

В результате мы получим интегрированную систему менеджмента банка — современный эффективный инструмент управления организацией для акционеров и топ-менеджеров банка.

Заключение

В современных условиях на ряде рынков всё чаще возникает ситуация, когда значение ценовой конкуренции снижается, и низкая цена товаров или услуг уже не является ключевым способом привлечения и удержания Клиентов.

Например, в финансовой сфере всё больше Клиентов обращают внимание на качество и технологичность продуктов / услуг кредитной организации, удобство взаимодействия с банком по решению всех вопросов и проблем, возможность быстрого удовлетворения организацией новых потребностей и запросов Клиентов. Немалое значение имеют и такие важные параметры, как надежность и устойчивость банка, одним из показателей которых является его достаточно высокий рейтинг в отечественных и/или международных агентствах.

Поэтому есть все основания предполагать, что потребность в бизнес-моделировании, внедрении технологий бизнес-инжиниринга и организационного развития будет только расти.

Моделирование бизнес процессов является одним из методов улучшения качества и эффективности работы организации. В основе этого метода лежит описание процесса через различные элементы, такие как действия, данные, события, материалы, присущие процессу. Как правило, моделирование бизнес процессов описывает логическую взаимосвязь всех элементов процесса от его начала до завершения в рамках организации. В более сложных ситуациях моделирование может включать в себя внешние по отношению к организации процессы или системы.

Моделирование бизнес процессов позволяет понять работу и провести анализ организации. Это достигается за счет того, что модели могут быть составлены по различным аспектам и уровням управления. В больших организациях моделирование бизнес процессов выполняется более подробно и многограннее, чем в малых, что связано с большим количеством кросс-функциональных связей.

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Существует несколько подходов к определению понятия «моделирование бизнес-процессов»:

• 1) моделирование бизнес-процессов - это описание бизнес-процессов предприятия позволяющее руководителю знать, как работают рядовые сотрудники, а рядовым сотрудникам - как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена вся их деятельность ;
• 2) моделирование бизнес-процессов - это эффективное средство поиска возможностей улучшения деятельности предприятия;
• 3) моделирование бизнес-процессов - это средство позволяющее предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности предприятия;
• 4) моделирование бизнес-процессов - это метод, позволяющий дать оценку текущей деятельности предприятия по отношению к требованиям, предъявляемым к его функционированию, управлению, эффективности, конечным результатам деятельности и степени удовлетворенности клиента ;
• 5) моделирование бизнес-процессов - это метод, позволяющий дать стоимостную оценку каждому процессу, взятому в отдельности, и всем бизнес-процессам на предприятии, взятым в совокупности;
• 6) моделирование бизнес-процессов - это всегда верный способ выявления текущих проблем на предприятии и предвидения будущих.

Современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Обычно для моделирования бизнес-процессов применяются различные компьютерные средства и программное обеспечение. Это облегчает управление моделями, отслеживание в них изменений и позволяет сократить время анализа.

Моделирование бизнес-процессов включает следующие цели:

• 1) обеспечение понимания структуры организации и динамики происходящих в ней процессов;
• 2) обеспечение понимания текущих проблем организации и возможностей их решения;
• 3) обеспечение единого восприятия заказчиками, пользователями и разработчиками целей и задач организации;
• 4) создание основы для формирования требований к программному обеспечению, автоматизирующему бизнес-процессы организации.

Модель бизнес-процесса должна определять:

• - процедуры (функции, работы), которые необходимо выполнить для получения заданного конечного результата;
• - последовательность выполнения процедур;
• - механизмы контроля и управления в рамках рассматриваемого бизнес- процесса;
• - субъекты выполнения процедур процесса;
• - входящие документы (информацию), используемые каждой процедурой процесса;
• - исходящие документы (информацию), генерируемые процедурами процесса;
• - ресурсы, требующиеся для выполнения каждой процедуры процесса;
• - документацию (условия), регламентирующие выполнение процедуры;
• - параметры, характеризующие выполнение процедур и процесса в целом.

Моделирование бизнес процессов, как правило, включает в себя выполнение нескольких последовательных стадий. Т.к. конечной целью моделирования является улучшение процессов, то оно охватывает и «проектную» часть работы, и работы по внедрению моделей процессов.

Состав стадий, которые включает в себя моделирование бизнес процессов следующий:

• 1. Выявление процессов и построение исходной модели «как есть». Для того чтобы улучшить процесс, необходимо понимать, как он работает в данный момент. На этой стадии определяются границы процесса, выявляются его ключевые элементы, собираются данные о работе процесса. В результате создается исходная модель процесса «как есть». Эта модель не всегда адекватно отражает работу процесса, поэтому модель этой стадии можно назвать «первым драфтом» или исходной моделью «как есть».
• 2. Пересмотр, анализ и уточнение исходной модели. На этой стадии выявляются противоречия и дублирование действий в процессе, определяются ограничения процесса, взаимосвязи процесса, устанавливается необходимость изменения процесса. В результате формируется окончательный вариант модели «как есть».
• 3. Разработка модели «как должно быть». После анализа существующей ситуации, необходимо определить желаемое состояние процесса. Это желаемое состояние представляется в модели «как должно быть». Такая модель показывает, как процесс должен выглядеть в будущем, включая все необходимые улучшения. В ходе этой стадии моделирования бизнес процессов и разрабатываются такие модели.
• 4. Тестирование и применение модели «как должно быть». Эта стадия моделирования связана с внедрением разработанной модели в практику деятельности организации. Модель бизнес процесса проходит апробацию, и в нее вносятся необходимые изменения.
• 5. Улучшение модели «как должно быть». Моделирование бизнес-процессов не ограничивается только созданием модели «как должно быть». Каждый из процессов по ходу работы продолжает изменяться и совершенствоваться, поэтому модели процессов должны регулярно пересматриваться и улучшаться. Эта стадия моделирования связана с постоянным улучшением процессов и улучшением модели бизнес-процессов.

В зависимости от желаемой цели моделирования бизнес-процессов, для унификации собранной информации о процессе или получения новой, применяют следующие виды моделирования:

• 1. Функциональное моделирование - служит для описания последовательности работ или функций выполнения бизнес-процесса. Основным элементом модели являются функции и их взаимосвязи с другими объектами модели.
• 2. Имитационное моделирование - имитация внутреннего взаимодействия функций бизнес-процесса в зависимости от воздействий внешней среды. Применяется для оценки наличия доступных ресурсов процесса, анализа узких мест производительности бизнес-процесса в зависимости от динамических изменений внешней среды (как минимум времени).
• 3. Объектное моделирование - в качестве объекта моделирования выбирается материальный или нематериальный объект, потребляемый, изменяемый, используемый или генерируемый в ходе выполнения бизнес-процесса. Например, модель преобразования плана на изготовление детали в конечную деталь на складе, или модель распределения финансирования по центрам затрат организации.

Одна и та же информационная характеристика бизнес-процесса может быть отражена на разных моделях. Так же на одной модели могут располагаться объекты бизнес-процесса разной природы происхождения.

На сегодняшний день существует достаточно большое количество методов моделирования бизнес-процессов. Эти методы относятся к разным видам моделирования и позволяют сфокусировать внимание на различных аспектах. Они содержат как графические, так и текстовые средства, за счет которых можно наглядно представить основные компоненты процесса и дать точные определения параметров и связей элементов.

Наиболее часто моделирование бизнес-процессов выполняют с помощью следующих методов:

• · Flow Chart Diagram (диаграмма потока работ) - это графический метод представления процесса, в котором операции, данные, оборудование процесса и прочее изображаются специальными символами. Метод применяется для отображения логической последовательности действий процесса. Главным достоинством метода является его гибкость. Процесс может быть представлен множеством способов.
• · Data Flow Diagram (диаграмма потока данных). Диаграмма потока данных или DFD применяется для отображения передачи информации (данных) от одной операции процесса к другой. DFD описывает взаимосвязь операций за счет информации и данных. Этот метод является основой структурного анализа процессов, т.к. позволяет разложить процесс на логические уровни. Каждый процесс может быть разбит на подпроцессы с более высоким уровнем детализации. Применение DFD позволяет отразить только поток информации, но не поток материалов. Диаграмма потока данных показывает, как информация входит и выходит из процесса, какие действия изменяют информацию, где информация хранится в процессе и пр.
• · Role Activity Diagram (диаграмма ролей). Она применяется для моделирования процесса с точки зрения отдельных ролей, групп ролей и взаимодействия ролей в процессе. Роль представляет собой абстрактный элемент процесса, выполняющий какую-либо организационную функцию. Диаграмма ролей показывает степень «ответственности» за процесс и его операции, а также взаимодействие ролей.
• · IDEF (Integrated Definition for Function Modeling) - представляет собой целый набор методов для описания различных аспектов бизнес-процессов (IDEF0, IDEF1, IDEF1X , IDEF2, IDEF3, IDEF4, IDEF5). Эти методы строятся на базе методологии SADT (Structured Analysis and Design Technique). Для моделирования бизнес процессов наиболее часто применяют методы IDEF0 и IDEF3.
• · IDEF0 - позволяет создать модель функций процесса. На диаграмме IDEF0 отображаются основные функции процесса, входы, выходы, управляющие воздействия и устройства, взаимосвязанные с основными функциями. Процесс может быть декомпозирован на более низкий уровень.
• · IDEF3 - этот метод позволяет создать «поведенческую» модель процесса. IDEF3 состоит из двух видов моделей. Первый вид представляет описание потока работ. Второй - описание состояний перехода объектов.
• · Цветные сети Петри - этот метод представляет модель процесса в виде графа, где вершинами являются действия процесса, а дугами события, за счет которых осуществляется переход процесса из одного состояния в другое. Сети Петри применяют для динамического моделирования поведения процесса.
• · Unified Modeling Language (UML) - представляет собой объектно-ориентированный метод моделирования процессов. Он состоит из 9-ти различных диаграмм, каждая из которых позволяет моделировать отдельные статические или динамические аспекты процесса.

Большинство из указанных методов реализованы в виде программного обеспечения. Оно позволяет осуществлять поддержку бизнес-процессов или проводить их анализ.

Компанией все чаще заимствуют иностранные методики и технологии. И не потому, что это модно, а потому, что это удобно и эффективно. Одна из таких методик разбивает всю рутинную работу на элементарные составляющие и затем подробно описывает каждый полученный бизнес-процесс. Это занимает довольно много времени, но выведенная схема позволяет находить и слабые места, и чрезмерно раздутые функциональные обязанности, и нечетко поставленные задачи. Единожды потратив время, менеджмент может передать часть своей ответственности вниз по иерархической лестнице, освободив себе время для стратегического планирования.

Жизнь по плану

Другое дело, что персонал фирм зачастую не понимает значения этой процедуры и не приветствует желание руководства определить основные бизнес-процессы. Тем не менее все чаще приходится разбираться в моделировании и описании элементарных операций каждого подразделения, а то и сотрудника. Еще хуже, если в штате компании появляются сотрудники, которые изучают бизнес-процессы компании. Они беспрестанно о чем-то расспрашивают, отвлекают и всячески препятствуют выполнению прямых функциональных обязанностей всего персонала. Что же делать?

Начнем издалека. Каждое утро перед большинством из нас стоит задача - прийти на работу. Для ее успешного решения необходимо вовремя проснуться, собраться и занять место в каком-то транспорте (не важно, личный автомобиль это или вагон метро). Далее каждую составляющую можно разбить на еще более мелкие процедуры: для того чтобы вовремя проснуться, можно поставить будильник, а можно попросить кого-то вас разбудить и т. д. Независимо от метода решения результат (своевременное пробуждение) будет достигнут. А вот подъем, сборы и дорога на работу разнятся методикой решения и конечным результатом. Собственно, мы подошли к первому определению.

Для чего все это нужно

Итак, бизнес-процесс - это определенная последовательность простых действий, которые преобразуют ресурсы в полезный конечный продукт. В нашем примере из жизни есть три разных процесса, каждый из которых требует своей исходной информации и после определенных манипуляций дает желаемый результат. Перейдем на предприятие. Независимо от сферы деятельности в каждой фирме работа определяется профессиональными взаимоотношениями сотрудников: передача информации, определение потребности в товаре, анализ производства и ресурсов и т. д. И здесь важно отметить, что все перечисленное имеет значение только в том случае, если соблюдены три условия:

Информация передана заинтересованному в ней сотруднику;

Это сделано в нужный момент;

Форма, в которой информация представлена, достаточно проста и понятна.

Если обобщить все вышесказанное, можно утверждать, что бизнес-процесс - это поток информации, отвечающий на три вопроса: что, где и когда. Именно для того, чтобы работа выполнялась плавно и непрерывно, необходимо определить ее составляющие. В этом случае не возникнет дублирования задач, отсутствия исполнителя или простоя.

Когда четко определен бизнес-процесс, каждый сотрудник перестает быть незаменимым. Вспомните, сколько раз приходилось ждать, когда выйдет с больничного (или вернется из отпуска) кто-то из коллег; в ваше отсутствие на работе телефон буквально не перестает звонить, и все пытаются понять, что и как вы делаете. А если вы отреагировали на просьбу руководства и составили достаточно подробное описание бизнес-процессов, то можно и поболеть спокойно, и отдохнуть, а иногда и просто пообедать…

Переходя на формальный язык определений, будем утверждать, что при описании бизнес-процессов предприятие ставит такие цели:

• понять общую деятельности и определить динамику ее развития;
• выявить текущие проблемы и возможности их преодоления;
• создать понятную для всех участников (разработчиков, пользователей, заказчиков и т. д.) систему целей и задач;
• сформулировать требования к необходимому программному обеспечению.

Конечно, само по себе описание бизнес-процессов не представляет никакого интереса. Но вот для реинжиниринга это - первостепенная задача. Только поняв структуру, взаимосвязи и пути движения информационных потоков, можно говорить о переосмыслении смысловой нагрузки как самого предприятия, так и его отдельных подразделений. Но и реорганизация должна проводиться ради достижения какой-то цели: улучшения качества обслуживания клиентов; сокращения затрат; предоставления больших свобод в принятии решений исполнителям (уменьшения сроков выполнения работ) и т. д.

Простая классификация

Чаще всего необходимость описывать информационные бизнес-процессы появляется у предприятий с функционально-ориентированной структурой. Дело в том, что разных отделов могут противоречить друг другу. А это приведет не только к снижению прибыльности компании, но и к падению ее конкурентоспособности.

Современный подход к управлению все чаще носит процессный характер. Вся работа рассматривается как определенный набор процессов (каждый из которых состоит из одной или нескольких простейших операций). Для формализации и стандартизации этого подхода приняты такие категории процессов (классификация происходит по отношению к добавленной стоимости продукта):

• основные - те, с помощью которых предприятие получает доход: производство, маркетинг, поставки;
• управляющие - те, что ставят цели и задачи подразделениям и конкретным исполнителям;
• поддерживающие - те, которые обеспечивают производство ресурсами, но при этом не добавляют конечному продукту стоимости: подготовка и отбор кадров, финансовая поддержка, юридическая защищенность и т. д.

Помимо уже упомянутых независимости от человеческого фактора и упрощенной адаптации новых сотрудников, описание бизнес-процессов дает возможность эффективнее управлять операционными расходами фирмы.

Свойства

Теперь становится понятно, что для управления предприятием необходимо не просто выявить взаимосвязанные потоки информации, но и четко описать все виды деятельности. Поскольку мы уже знаем, что бизнес-процесс - это часть общей работы, переходящая от одного сотрудника к другому (внутри своего функционального подразделения или нет - не имеет значения), то перейдем к тому, что все на свете может быть унифицировано. А профессиональная деятельность - тем более.

Независимо от сферы деятельности каждый бизнес-процесс может быть описан одними и теми же характеристиками.

Граница - это начало и конец выполнения простой операции.

Владелец - это сотрудник компании, который не только владеет необходимыми ресурсами для работы, но и планирует, анализирует, управляет процессом; а самое главное - несет ответственность за полученный результат.

Вход - информационное сообщение, полученное в любой принятой на предприятии форме, определяющее потребность в информации и знаменующее начало процесса.

Выход - информация или материализованная часть продукта, которая потребляется внешним по отношению к исполнителю клиентом.

Исполнитель - персонал компании, занятый в одном процессе.

Ресурсы - материальная или информационная часть деятельности, которая не меняется во время выполнения операции (а лишь способствует преобразованию входящей информации в конечный продукт).

Контроль качества - отраслевые или внутренние (принятые руководством компании) показатели, позволяющие определить эффективность работы.

Обязательное выделение элементарных процессов

Конечно, далеко не каждой фирме необходимо описание бизнес-процессов. Тем не менее есть ряд случаев, в которых не обойтись без этого утомительного занятия. Назовем основные:

• Деятельность предприятия автоматизируется. В этом случае схема бизнес-процесса переводит потребности заказчика на понятный программисту язык.
• Совершенствование деятельности компании. Не только модернизация оборудования и технологий помогают улучшить конечный продукт; оптимизация бизнес-процессов дает возможность выявить все сильные и слабые стороны работы и принять соответствующие управляющие решения.
• Сертификация организации по международным стандартам (ISO). Создается единая для всех сотрудников система управления качеством.

Как представить описание заказчику

Моделирование бизнес-процессов требует описания каждого элемента. Как это сделать безболезненно для организации? В мировой практике приняты три основные методики: текстовая, графическая и табличная.

Текстовая предполагает описание всего хода работ в простой и понятной последовательности. Форма и содержание могут быть как свободными (если еще не разработаны международные или отраслевые стандарты), так и регламентированной документами. Например: отдел сбыта передает отчетную документацию за период в плановый отдел; сотрудниками планового отдела проводится аналитическая работа по определению динамики сбыта и необходимости вносить корректировки в производство; полученный результат из планового отдела передается в отдел маркетинга, где проводится анализ причин роста (падения) сбыта и т. д.

Графическая схема бизнес-процесса позволяет визуализировать результат аналитической работы. Нет необходимости напоминать, что зрительное восприятие информации наиболее эффективно. Поэтому всевозможные графики и диаграммы дают нам возможность быстрее понять происходящее и найти правильное решение.

В тех случаях, когда основная задача реформирования деятельности - оптимизация бизнес-процессов, стоит применять табличную форму их описания. С ее помощью легче понять последовательность действий и направления потоков информации. Типовая таблица содержит не только описание функции штатной единицы, но и графы о входящих и исходящих документах, исполнителе (можно указывать как целое подразделение, так и конкретного сотрудника) и т. д.

Как правильно описывать бизнес-процесс

Недостаточно провести анализ бизнес-процессов. Самым важным в этом деле является правильность, но в то же время и простота описания. Для начала следует четко сформулировать название единичного процесса. Это поможет понять его основные характеристики, логику выполнения и место в общей цепи производственной деятельности.

Затем следует указать, какая входная информация требуется для нормального исполнения поставленной задачи, а также перечислить ресурсное обеспечение. Записанная последовательность простых операций, из которых состоит процесс, поможет ничего не пропустить и не забыть.

Не может обойтись без указания владельца процесса и системы контроля хода его выполнения. Для этого в описании необходимо отметить нормативные сроки производства работ и перечислить документы, которые передаются следующему звену. Если упростить, то описание должно выглядеть так: «…после проведения анализа сбыта за отчетный период сотрудник отдела планирования заполняет установленную форму (таблицу), которую передает в отдел маркетинга...»

Упрощенная схема описания производственных процессов

При составлении описания чаще всего сотрудники сталкиваются с тем, что не знают, как словесно передать содержание своей работы. Чтобы система бизнес-процессов была четкой и структурированной, можно составить памятку. В ней отражаются те вопросы, на которые необходимо дать четкий и максимально развернутый ответ. Итак, что же это за вопросы?

• Что? Описывает, что конкретно делается в данной операции.
• Зачем? Передает цель выполнения операции.
• Когда? Определяет, кто инициирует выполнение.
• Кто? Называет конкретных исполнителей.
• Как? Перечисляет необходимые ресурсы.

Разработка бизнес-процессов предполагает, что можно использовать все способы описания. Таким образом, получится максимально подробная схема выполнения работ. Графический вариант выявит взаимосвязи функциональных подразделений, а табличный и текстовый передадут содержание каждой операции. К сожалению, автоматизация бизнес-процессов невозможна без этой трудоемкой предварительной работы.

Как собрать информацию

В практике известно множество способов того, как получить необходимую информацию. Для начала необходимо проанализировать регламентные документы, которыми руководствуются сотрудники компании. Затем следует провести личные интервью с каждым непосредственным исполнителем с целью описания содержания его работы. Далее, для уточнения и разъяснения спорных моментов, консультанты-аналитики должны использовать наблюдение за ходом выполнения бизнес-процессов.

Если комплексно подойти к решению поставленной задачи, автоматизация бизнес-процессов не покажется столь утомительным и бесполезным занятием.

Рабочая группа

И все же, если основная задача предприятия - автоматизация бизнес-процессов, а привлекать внешние консалтинговые компании руководство не намерено, обязательно возникает вопрос: "С чего начать?" Первым делом создается рабочая группа из сотрудников компании. Желательно, чтобы члены рабочей группы обладали отличными и умением слушать. Ведь, как уже отмечалось, большая часть работы заключается в проведении личных интервью с исполнителями бизнес-процессов.

Далее необходимо составить реальную картину функционирования системы. Поскольку до модернизации предприятие работало и приносило прибыль, говорить о совершенной перестройке, вероятно, не приходится. Поэтому следует зафиксировать систему и направления информационных потоков на момент начала оптимизации.

Из чего состоит описание

Для того чтобы не возникало путаницы и разночтений в описании бизнес-процессов, специалисты рекомендуют использовать карты процесса. Это стандартизированные документы, которые позволяют унифицировать все действия независимо от сферы влияния исполнителя и сложности описываемой операции.

Любое описание можно разделить на такие составляющие:

• унифицированная форма процесса (чаще всего таблица);
• карта бизнес-процесса (может быть представлена в любой форме - текстовое описание, графический объект или таблица);
• маршруты (входящие и исходящие потоки информации, ресурсов и финансов);
• матрицы различных бизнес-процессов (таблица взаимодействия разных процессов, которая позволяет выделить основные и второстепенные потоки и операции);
• блок-схема (алгоритм выполнения бизнес-процесса);
• развернутое текстовое описание;
• документирование (создание документов, подтверждающих выполнение процесса);
• выявление показателей бизнес-процесса (поиск характеристик и индикаторов, по которым можно проконтролировать не только ход выполнения, но и качество);
• регламент (проще говоря, должностная инструкция).

Показатели

Как уже многократно отмечалось, любой процесс должен быть чем-то измерен. Это необходимо в первую очередь для оценки эффективности всей деятельности предприятия. Чаще всего эксперты рекомендуют тестировать бизнес-процессы по четырем показателям: время, издержки, качество и количество.

Но динамичны и разнообразны. Поэтому зачастую недостаточно оценить только скорость выполнения работы; необходимо учесть и условия труда, и Кроме того, практически все отрасли не могут существовать без поставщиков, финансов, логистики и партнеров. Это тоже измеряемые показатели.

И, конечно, нельзя забывать об информации и человеческом факторе. Чем больше уровень подготовки специалиста, тем меньше времени ему потребуется на ознакомление с инструкциями и входящей информацией.

В основе большинства методологий моделирования сейчас положены принципы структурного анализа и проектирования (SADT - Structured Analysis and Design Technique), а также некоторые Можно говорить о существовании нескольких основных моделей анализа бизнес-процессов:

Business Process Modeling - собственно, моделирование - раскрывает функциональную сторону существования фирмы.

Work Flow Modeling - описывает потоки работ и похож на составление блок-схем.

Data Flow Modeling - в отличие от предыдущего, описывает потоки данных (информации); предназначен для составления последовательности операций.

Цикл Шухарт-Деминга

Крупные бизнес-процессы (1С позволяет выделить их из общего списка) рекомендуют описывать в отдельном документе, который называется «Регламент производства работ». Все, что носит менее значимый характер или состоит из небольшого количества простых операций, принято описывать в должностных инструкциях.

При составлении регламента необходимо учитывать условия цикла постоянного совершенствования деятельности предприятия (модель Шухарта-Деминга). Ее положения утверждают, что оптимизация и улучшение - бесконечные процессы. То есть в управлении предприятием есть некий замкнутый цикл, состоящий из таких управленческих решений: планирование, выполнение, контроль, корректировка.

При составлении регламента следует учесть принципы, которые обеспечивают соответствие модели Шухарта-Деминга:

1. Расчет плановых показателей на будущий период.
2. Анализ динамики отклонений и документирование предположительных причин.
3. Определение корректирующих операций и анализ их эффективности.

Разработка модели должна проводиться в соответствии с бизнес-правилами. В качестве общепринятых правил выступает нормативно-законодательная база государства, на территории которого работает предприятие. Вторым базисом модели является корпоративная политика компании.

Внедряя систему менеджмента качества, необходимо позаботиться о разработке и унификации бизнес-процессов. Как уже отмечалось в начале статьи - далеко не всегда персонал компании понимает значение начатой модернизации. Доведение до каждого сотрудника значимости создания эффективной модели бизнес-процессов - задача высшего руководства.

Ведь именно налаженная и тщательно проработанная система позволит не только упростить получение предприятием сертификатов соответствия международным стандартам качества ISO 9001:2008, но и значительно повысить эффективность работы каждого сотрудника.

Оба названных фактора приводят компанию к повышению конкурентоспособности на рынке, что, в свою очередь, благотворно сказывается как на инвесторах, так и на клиентах.

Когда мы говорим о создании бизнес-процессов, многие имеют ввиду построение блок схем бизнес-процессов. В связи с этим один из частых вопросов - какие инструменты лучше использовать? Ведь без хороших инструментов, моделирование бизнес процессов становится не простой задачей.

Я подготовил для вас подборку и краткое описание инструментов по управлению и моделированию бизнес-процессов.

Конечно, существует большое количество разных инструментов моделирования и управления процессами. Моей задачей было рассказать о тех, которые не требуют огромных проектов интеграции и могут быть использованы с минимальными затратами. Кстати, по этой причине я не стал рассматривать платформы ARIS, IBM и т.д.

Заголовок каждого раздела, с названием инструмента – ссылка на страницу производителя. Можете сразу знакомится с подробностями.

Инструменты управления бизнес-процессами

BizAgi Suite

Если вы хотите получить не только модели и описания бизнес-процессов, но и создать исполняемые приложения по ним, то это именно то, что нужно. BizAgi Suite состоит, по сути, из двух модулей - BizAgi Modeler, который используется для моделирования и описания бизнес-процессов и BizAgi Studio, который позволяет превратить модели в исполняемые приложения. Классно то, что это не требует навыков программирования, т.е. каждому по силам делать приложения.

ELMA BPM

Изюминка программы заключается в возможности интеграции с платформой 1С, что, безусловно, весьма привлекательно для Российских компаний. Что это значит? Это значит, что то, что происходит в 1С, будет отражено в ELMA. И наоборот)

ELMA позволяет исполнять и отслеживать выполнение процессов в реальном времени. Для построения моделей используется нотация BPMN 2.0. Кстати, именно благодаря сотрудникам ELMA, нотация была переведена на русский язык. За что им большое, человеческое спасибо.

Очень мощно работает система документооборота в системе. Все документы имеют классификацию по типам, рассортированы по папкам, имеют правила создания и работы и т.д. Конечно, потребуется время, чтобы привести ваши документы в требуемый вид и соответствие системе, но оно того стоит. Если все сделано правильно, то вы запросто сможете отследить жизненный цикл любого документа.

Существуют дополнительные модули – Проекты, CRM и т.д. Но их не пробовал, поэтому ничего не могу сказать.

Интеграцией и обучением по работе с ELMA, компания занимается самостоятельно. Судя по реализованным проектам, можно сказать, что они знают свое дело.

Функционал и особенности

• Построение моделей бизнес-процессов
• Назначение ролей бизнес-процессов сотрудникам
• Выполнение и отслеживание процессов в реальном времени
• Системная работа с документооборотом
• Удобная “справка”
• Отличная поддержка
• Интеграция с 1С

Стоимость

• 77.000 рублей, за 10 лицензий ELMA Standart. Это минимальное количество. На мой взгляд, стоимость вполне адекватна функционалу.

Резюме

Вы твердо приняли решение заниматься управлением бизнес-процессами, их автоматизацией и улучшением? Вы привязаны к 1С? Тогда ELMA то, что нужно.

Business Studio

Также,как и ELMA, Российская разработка. Наверное, самый раскрученный инструмент для управления бизнес-процессами на отечественном рынке. Первая версия увидела свет в 2004 году. Впервые, я столкнулся с этой программой в 2006. На тот момент это было самое лучшее решение.

В принципе, в программе все довольно стандартно - определяем цели компании, моделируем процессы, которые позволяют достигать целей, назначаем ответственных из дерева оргструктуры, отмечаем, какие ресурсы используются в процессах.

Очень примечательно, что для постановки целей, используется концепция Системы сбалансированных показателей. Это одна из самых успешных методик перевода стратегии компании, в осязаемый и понятный вид.

Построение бизнес-процессов, как часто происходит, производится сверху вниз. Программа поддерживает несколько нотаций моделирования: IDEF, eEPC, BPMN и еще несколько других.

Присутствует возможность имитационного моделирования, проведения функционально стоимостного анализа и автоматической генерации документов, например, должностных инструкций. Документы соответствуют требованиям законодательства, что существенно облегчают работу. Выполнение и мониторинг процессов, происходит через интеграцию с другими системами, например, ELMA.

Функционал и особенности

• Моделирование процессов в разных нотациях
• Постановка целей компании по Системе сбалансированных показателей
• Интеграция со сторонними системами.
• Контроль выполнения процессов
• База знаний

Стоимость

• Ценообразование гибкое, так что для определения стоимости необходимо обратиться к консультантам компании. Т.к. я не сталкивался с покупкой данного ПО в последние пару лет, то порядок цифр мне неизвестен.

Резюме

Система мощная. Но сложная. Потребуются серьезные затраты, в первую очередь временные, для отладки и интеграции системы. Лучше всего, если у вас будет отдел или просто несколько бизнес-аналитиков, которые возьмут на себя эту работу. Работа с программой требует глубокого понимания методик и специфики программы.

Моделирование бизнес процессов

Visual Paradigm

Скажу откровенно - это лучшая программа для моделирования и описания бизнес-процессов. Более удобного, функционального и гибкого инструмента, для моделирования, я не встречал.

Начнем с того, что VP поддерживает большое количество нотаций, блок-схем и моделей. Начиная от стандартных нотаций , и заканчивая схемами баз данных, диаграмм взаимодействия и матриц.

Непосредственно моделирование, выполнено очень удобно. В программе полностью отсутствуют недостатки, свойственные другим, например: наплывы элементов диаграммы друг на друга, пересечение стрелок, сбои при перетаскивании объектов, пулов и т.д. Интерфейс удобен, понятен и может настраиваться пользователем.

Все модели могут быть связаны друг с другом, так что провести моделирование всей системы бизнеса не проблема. Кроме того, возможно провести имитационное моделирование и проверку диаграмм.

VP позволяет детально управлять атрибутами элементов, что, в свою очередь, позволяет автоматически генерировать отличные описания. Т.к. программа изначально ориентированна на разработчиков информационных систем, каждому элементу можно задать условия поведения в системе, бизнес правила и т.д. Кстати, шаблоны документов также настраиваются.

И, наконец, программа позволяет выгружать полученные модели в виде программного кода. Причем в разных языках! Безусловно, данная функция имеет высокую ценность при разработке информационных систем и автоматизации бизнес-процессов.

Функционал и особенности

• Моделирование бизнес-процессов в разных нотациях
• Построение других моделей
• Проверка моделей
• Автоматическая генерация документов
• Создание и назначение правил поведения моделей
• Взаимосвязь моделей
• Выгрузка моделей в виде программного кода
• Версия для Mac OS X

Стоимость

• По подписке – 35$ в месяц
• Полная лицензия – 800$

Резюме

Лучшая программа для моделирования и описания бизнес-процессов.

BizAgi Modeler

Это часть вышеупомянутого BizAgi Suite. Программа независима от полного комплекта и может быть поставлена отдельно.

Очень простой, лаконичный и удобный интерфейс.

Хороший, рабочий инструмент для моделирования, который, к тому же, часто обновляется и совершенствуется. Модели, построение в BizAgi Modeler, полностью совместимы с полной версией - Suite. Существуют определенные ограничения при моделировании, которых нет в нотации BPMN и свойственных только этой программе, но они в принципе обходятся.

Работать с моделями весьма удобно. Правда, иногда могут возникать досадные смещения элементов модели. Особенно при перетаскивании большого количества элементов. На мой взгляд, недостаточно проработана оптимизация расположения стрелок и элементов. Это приводит к тому, что иногда приходится немного повозиться для гармоничного расположения элементов.

Недостаточно проработана взаимосвязь диаграмм. Т.е. связать можно, но не напрямую. Атрибуты элементам можно назначать любые - вы сами определяете название и свойства атрибута.

Возможна проверка моделей и генерация описания по шаблону.

Несмотря на некоторые недостатки, данный инструмент заслуживает твердую пятерку и подойдет небольшим компаниям. Особенно в свете того, что инструмент полностью бесплатный.

Функционал и особенности

• Нотация BPMN
• Проверка моделей
• Автоматическая генерация документов
• Управление атрибутами элементов моделей
• Возможность добавлять свои элементы в модели
• Выгрузка модели в графическом виде
• Удобный интерфейс
• На русском языке
• Возможна совместная работа над моделями

Стоимость

• Полностью бесплатно

Резюме

Подойдет как начинающим, так и компаниям, уже занимающихся моделированием и описанием процессов. Прост в освоении. Очень рекомендую.

В апреле, в Москве я провожу курс Управление бизнес процессами в организации, в котором рассматривается моделирование бизнес процессов в BizAgi Modeler. .

ARIS Express

Бесплатная и простая “рисовалка” процессов от монстра по имени ARIS. А точнее, Software AG.

В своем распоряжении имеет несколько вариантов моделей, в частности: модели бизнес-процессов в нотации eEPC и BPMN, организационные модели, карты процессов и т.д. Примечательна наличием функции Smart Design, которая позволяет быстро забить необходимые данные в таблицу и программа самостоятельно создаст диаграмму. Для быстры набросков весьма удобно.

К сожалению, Express это только графическое средство. Модели нельзя связать друг с другом, атрибуты не назначишь и тому подобное. Состав элементов диаграмм весьма ограничен, так что не получится создать модель в Express и экспортировать в ARIS BA. Кстати, ни в коем случае не используйте это ПО для работы с нотацией BPMN. Несмотря на то, что такие модели можно здесь создавать, их ограниченность задает кардинально неверное впечатление о функционале BPMN.

Однако, мне известны весьма серьезные компании, которые используют этот инструмент. Причем некоторые утверждают, что он удобнее MS Visio. Это не так. Visio мощный инструмент, который позволяет фактически создать свою среду для управления процессами. Но об этом как-нибудь в другой раз.

Функционал и особенности

• Нотации eEPC и BPMN
• Карта процессов
• Организационная структура
• Функция Smart Design
• Выгрузка модели в графическом виде
• Простой интерфейс

Стоимость

• Полностью бесплатно

Резюме

Выбирайте ARIS Express если все вышеперечисленные ограничения вас не волнуют. Ну и если вы предпочитаете нотацию eEPC.

В конце марта, в Москве, пройдет моделированию бизнес процессов на базе ARIS Express. Запись открыта.

Онлайн сервисы для моделирования бизнес процессов

Gliffy

Отличный сервис с разнообразным функционалом. Позволяет создавать не только модели в нотации BPMN, но и рабочие потоки, проектировать пользовательский интерфейс, создавать диаграммы UML, организационные диаграммы, карты сайтов и т.д.

Что очень важно, сервис позволяет проводить коллективную работу над диаграммами, притом сохраняются все версии модели. Кроме того, вы можете вставить диаграмму в виде шорт кода на ваш сайт. Кстати моя карта статей сделана именно в этом сервисе.

При моделировании процессов возможно связывать диаграммы друг с другом, посредством гиперссылок, ведь одна диаграмма, это,по сути, одна страница.

Все элементы нотации BPMN уже присутствуют в сервисе. Также возможно самостоятельно изменять внешний вид элементов и добавлять свои. В бесплатной версии, экспортировать диаграммы можно только в виде графических файлов.

Функционал и особенности

• Полная поддержка BPMN
• Взаимосвязи моделей через гиперссылки
• Удобное построение моделей
• Гибкая настройка внешнего вида элементов

Стоимость

• Бесплатно с небольшими ограничениями
• 4.95$ в месяц для стандартной версии и 9.95$ для бизнес-версии

Резюме

Удобный и функциональный сервис для создания диаграмм бизнес-процессов и не только.

BPsimulator

Ну ооочень интересный сервис, в котором упор сделан не на модели, а на симуляцию и оценку модели.

Работает это следующим образом: моделируете процесс -> задаете свойства потоков, стоимости, длительности и занятости сотрудников -> запускаете симуляцию -> смотрите показатели процесса по результатам симуляции.

Что это дает? На самом деле многое. Симуляция позволяет с легкостью обнаруживать узкие места процесса, рассчитать стоимость ресурсов в процессе, оценить загрузку ресурсов и т.д.

Симулятор несложный, точнее имеет определенные ограничения, но пользу из него извлечь можно. А при умении и немалую.

Управление достаточно удобное. Стрелки имеют туннели (я всегда обращаю внимание на этот момент). Полученные отчеты и модели можно сохранить на компьютер, Google Drive или One Drive.

Функционал и особенности

• Моделирование процесса
• Оценка стоимости / длительности процесса
• Симуляция
• Удобное построение моделей
• Отчеты
• Сохранение моделей в Google Drive или One Drive

Стоимость

• Бесплатно с рекламой
• 300 руб/мес без рекламы и с небольшими плюшками

Резюме

Очень советую попробовать.

Draw io

Сервис позволяет строить огромное количество диаграмм и имеет большой набор элементов. В том числе наборы для построения BPMN и eEPC диаграмм.

Возможно связывать модели через гиперссылки. Кроме того, можно к элементам можно присоединять файлы из облачных хранилищ данных.

Работа с моделями относительно удобна. Можно всячески настраивать внешний вид элементов. Однако, и это неудобно, отсутствует туннелирование стрелок, а также отталкивание объектов. Т.е. один элемент может размещаться на другом. Что приводит к тому, что необходимо тратить время на ручную расстановку элементов диаграммы.

Сервис позволяет сохранять модели в Google Drive, Dropbox, One Drive или на компьютер. Возможен экспорт моделей в форматах графических файлов, PDF, HTML, XLS.

Функционал и особенности

• Построение различных диаграмм
• Сохранение моделей в Google Drive, Dropbox или One Drive
• Отсутствует возможность коллективной работы

Стоимость

• Бесплатно

Резюме

Простая и бесплатная рисовалка. Благодаря интеграции с облачными хранилищами может быть использована в рамках группы сотрудников.

У меня все.

Распространенные роли в управлении бизнес-процессами:

• процессный аналитик;
• процессный инженер;
• процессный архитектор;
• менеджер процесса;
• владелец процесса;
• консультант по процессам;
• бизнес аналитик;
• системный аналитик;
• менеджер или директор программ повышения эффективности;
• менеджер или директор по процессным инновациям.

Управление бизнес процессами (Business Process Management, BPM) – это концепция управления, увязывающая стратегию и цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов путем соответствующей организации сквозных процессов. BPM сводит воедино стратегию, цели, культуру и организационную структуру, роли, политики, нормативы, методологии и программные средства для: а) анализа, проектирования, внедрения, управления и непрерывного улучшения сквозных процессов и б) регулирования отношений в области процессного управления.

Видео по бизнес-процессам:

Рисунок «Три взгляда на BPM»

Усовершенствование бизнес процессов (BPI) – это разовая инициатива или проект, направленный на более полное соответствие стратегии организации и ожиданий клиентов. BPI включает в себя выбор, анализ, проектирование и внедрение усовершенствованного процесса.

Управление процессами предприятия (EPM) – это применение принципов, методов и процессов BPM в конкретной организации. EPM: а) обеспечивает соответствие портфеля и архитектуры сквозных процессов стратегии и ресурсам организации и б) предоставляет модель регулирования для оценки и управления BPM инициативами.

Непрерывная оптимизация – это долгосрочный подход к повышению результативности и производительности конкретных процессов на основе непрерывно функционирующей системы управления с обратной связью.

Управление бизнес процессами

Что такое управление бизнес процессами (BPM)?

BPM – это управленческая дисциплина, в которой предполагается, что наилучший путь к достижению целей организации – это целенаправленное управление ее бизнес процессами. BPM рассматривает процессы как активы. В ней принимается, что цели организации могут быть достигнуты через описание, проектирование, контроль бизнес процессов и стремление к их непрерывному совершенствованию.

Чтобы быть способной эффективно управлять бизнес процессами (то есть чтобы развить BPM как способность), организация должна располагать процессами, людьми и технологиями:

1. Бизнес процессы, поддерживающие управление бизнес процессами. Например, у организации должны быть процессы, которые обеспечивают:
   • описание и проектирование бизнес процессов;
   • разработку и внедрение бизнес процессов;
   • мониторинг и контроль исполнения бизнес процессов;
   • непрерывное и постоянное улучшение бизнес процессов, несмотря на и в ответ на внутренние и внешние изменения.
2. Определенные роли (люди), вовлеченные в управление бизнес процессами. Таковые включают (не ограничиваясь ими) следующие:
   • архитектор процессов, который отвечает за описание и проектирование бизнес процессов;
   • процессный аналитик, который отвечает за построение, внедрение, мониторинг и оптимизацию бизнес процессов;
   • владелец процесса, который отвечает за исполнение бизнес процесса от начала до конца, в соответствии с определенными целевыми показателями эффективности и в конечном итоге за создание ценности для потребителя.
3. Внедрение специализированных информационных технологий управления бизнес процессами, обеспечивающих следующую функциональность:
   • описание бизнес процессов в контексте корпоративной архитектуры;
   • проектирование бизнес процессов с целью внедрения;
   • исполнение бизнес процессов в контексте операционной деятельности;
   • мониторинг целевых показателей эффективности бизнес процессов;
   • анализ бизнес процессов с целью выявления и оценки возможностей для улучшения;
   • управление изменениями бизнес процесса.

Бизнес-процесс — это набор действий, преобразующих один или несколько входов в конкретный результат (продукт или услугу), обладающий ценностью для потребителя.

Рисунок «Бизнес-процесс»

Концепция потребителя во взаимодействии функций внутри организации

Ценность в виде проектных спецификаций

Пример: IТ подразделение фармацевтической компании оказывает услуги бизнес подразделениям. Каждая такая услуга предоставляется посредством бизнес процесса внутри IТ подразделения. Связь поставщик – потребитель сервиса показана ниже. Бизнес-процесс создает ценность для потребителя в форме продукции или услуг. Суть BPM заключается в оптимизации того, как эта ценность создается.

Визуализации и пониманию бизнес процесса способствует графическое представление действий в виде прямоугольников, связанных друг с другом в диаграмме с дорожками

Среди артефактов, которые организации часто создают и поддерживают в процессной работе, можно назвать следующие.

• Бизнес контекст: какие собственные способности обеспечивает процесс, и каков вклад бизнес процесса в создание продукции или услуги для внешнего потребителя.
• Процессный контекст: поставщики и входы, результаты и потребители, стартовые и завершающие события, регулирующие положения, используемые ресурсы и целевые показатели эффективности.
• Бизнес транзакции, сопровождающие передачу работы между функциями и ролями внутри организации и между организацией, поставщиками и потребителями.
• Изменения состояний, описывающие преобразование продукции по мере прохождения ее сквозь процесс.
• Бизнес события, происходящие вне и внутри процесса, а также действия и развилки в процессе, которые этими событиями активизируются.
• Декомпозиция, показывающая разбиение процесса на все меньшие и меньшие фрагменты работы от верхнего уровня процесса в целом до нижнего уровня задач.
• Ожидаемые показатели эффективности, детализирующие обязательства перед клиентом по предоставлению продукции или услуг, и показатели эффективности, установленные для процесса и измеряемые, чтобы убедиться, что обязательства перед клиентом выполняются.
• Структура организации и картина того, как различные функции и роли внутри организации компонуются для поддержки исполнения процесса.
• Функциональность информационных систем и то, как эта функциональность задействована в исполнении процесса.

Бизнес-процесс – это совокупность действий, создающих определенную ценность (продукцию или услугу) для потребителя. Это определение содержит как внутренний аспект (набор действий), так и внешний (ценность для потребителя), так что лучше всего контролировать показатели эффективности процесса с обеих точек зрения.
Показатели эффективности, оцениваемые извне или с точки зрения потребителя, принято называть результативностью, они призваны отвечать на вопрос: «Делаем ли мы то, что надо?» Эти показатели должны подтвердить, что мы систематически соответствуем потребностям и ожиданиям заказчика.

Секрет полезности метрик на стадии «Проверка» – правильная архитектура описания процесса на стадии «Планирование». Целевые показатели эффективности процесса определяются ожиданиями потребителя. Эти показатели эффективности самого верхнего уровня, в свою очередь, декомпозируются на нижележащие целевые показатели эффективности, которые могут устанавливаться на функциональном и операционном уровнях. В теории:

• если достигнуты все операционные целевые показатели, то функциональные показатели выдержаны;
• если достигнуты все функциональные показатели, то показатели эффективности процесса самого верхнего уровня выдержаны;
• если достигнуты все показатели эффективности процесса, то потребитель удовлетворен.

Категории бизнес-процессов

Бизнес-процессы можно разделить на три категории:

• Основные процессы – сквозные и, как правило, кросс функциональные процессы, непосредственно создающие ценность для потребителя. Основные процессы также называют ключевыми, так как они представляют собой действия, необходимые с точки зрения выполнения организацией своей миссии. Эти процессы составляют цепочку создания ценности, в которой каждый шаг добавляет ценность к предыдущему, измеряемую вкладом в создание или поставку продукции или сервиса и в конечном счете в создание ценности для потребителя.
• Вспомогательные процессы предназначены для поддержки основных, обычно через управление ресурсами и/или инфраструктурой, необходимых основным процессам. Разница между основными и вспомогательными процессами в том, что вспомогательные процессы непосредственно не создают ценность для потребителя. Примеры вспомогательных процессов обычно относятся к ИТ, финансам, управлению персоналом. Хотя вспомогательные процессы зачастую тесно связаны с функциональными областями (например, процесс выдачи и отзыва разрешения на сетевой доступ), они могут пересекать функциональные границы и зачастую действительно их пересекают.
• Процессы управления предназначены для измерения, мониторинга и контроля бизнес деятельности. Они призваны гарантировать, что основные и вспомогательные процессы спроектированы и исполняются в соответствии с поставленными операционными, финансовыми целями, регуляторными и юридическими ограничениями. Как и вспомогательные, процессы управления непосредственно не добавляют ценности для потребителя, но они необходимы для обеспечения соответствия операций целевым уровням производительности и результативности.

Модель зрелости BPM

Моделирование бизнес-процессов

Цели моделирования процессов

Цель моделирования – разработать такое представление процесса, которое будет описывать его точно и достаточно полно, исходя из поставленной задачи. Глубина детализации и содержание модели определяются тем, чего ожидают от проекта моделирования: для одного проекта может быть достаточно простой диаграммы, в то время как для другого может понадобиться полностью проработанная модель.

Процессные модели – это средства:

• управления процессами организации;
• анализа эффективности процесса;
• описания изменений.

Процессная модель может описывать желаемое состояние бизнеса и определять требования к ресурсам, обеспечивающим эффективное выполнение операций, таким как люди, информация, оборудование, системы, финансы, энергия.

Побудительные причины моделирования процессов:

Распространенные процессные нотации:

BPMN:

Диаграмма с дорожками Брюса Силвера:

Блок-схема:

UML:

IDEF:

Карта потока создания ценности:

Основные принципы моделирования бизнес-процессов

Что означает моделирование бизнес-процессов на практике? Моделирование бизнес-процессов в компании может быть направлено на решение большого числа различных задач:

• Точно определить результат бизнес-процесса и оценить его значение для бизнеса.
• Определить набор действий, составляющих бизнес-процесс. Ясное определение набора задач и действий, которые необходимо выполнить, чрезвычайно важно для детального понимания процесса.
• Определить порядок выполнения действий. Действия в рамках одного бизнес-процесса могут выполняться как последовательно, так и параллельно. Очевидно, что параллельное исполнение, если оно допустимо, позволяет сократить общее время выполнения процесса и, следовательно, повысить его эффективность.
• Произвести разделение зон ответственности: определить, а затем отслеживать, какой сотрудник или подразделение компании несет ответственность за выполнение того или иного действия или процесса в целом.
• Определить ресурсы, потребляемые бизнес-процессом. Точно зная, кто какие ресурсы использует и для каких операций, можно повысить эффективность использования ресурсов посредством планирования и оптимизации.
• Понять суть взаимодействий между участвующими в процессе сотрудниками и подразделениями компании и оценить, а затем повысить эффективность коммуникации между ними.
• Увидеть движение документов в ходе процесса. Бизнес-процессы производят и потребляют различные документы (в бумажной или электронной форме). Важно разобраться, откуда и куда идут документы или информационные потоки, и определить, оптимально ли их движение и действительно ли все они необходимы.
• Определить потенциальные узкие места и возможности для улучшения процесса, которые будут использованы позже для его оптимизации.
• Более эффективно внедрить стандарты качества, например ИСО 9000, и успешно пройти сертификацию.
• Использовать модели бизнес-процессов в качестве руководства для новых сотрудников.
• Эффективно произвести автоматизацию бизнес-процессов в целом или отдельных их шагов, включая автоматизацию взаимодействия с внешней средой - клиентами, поставщиками, партнерами.
• Разобравшись в совокупности бизнес-процессов компании, понять и описать деятельность предприятия в целом.

В свою очередь, основной задачей при моделировании бизнес-процессов компании является описание существующих в ней процессов с целью построения их моделей «как есть». Для этого необходимо собрать всю доступную информацию о процессе, которой в полной мере, как правило, владеют только сотрудники компании, непосредственно задействованные в выполнении процесса. Таким образом, мы приходим к необходимости подробного опроса (интервьюирования) всех задействованных в бизнес-процессе сотрудников. Следует подчеркнуть, что нельзя ограничиваться сведениями о процессе, предоставляемыми руководителем подразделения и менеджерами. Обычно только беседа с сотрудником, непосредственно осуществляющим действия в рамках описываемого бизнес-процесса, дает адекватное представление о том, как функционирует процесс в реальности.

Первый вопрос при построении модели «как есть» касается результата рассматриваемого бизнес-процесса. Случается, что получить четкую формулировку результата бизнес-процесса нелегко, несмотря на всю важность этого понятия для эффективности работы компании.

После определения результата следует разобраться с последовательностью действий, составляющих процесс. Последовательность действий моделируется на разных уровнях абстракции. На самом верхнем уровне показывают только наиболее важные шаги процесса (обычно не более десяти). Затем производится декомпозиция каждого из высокоуровневых шагов (подпроцессов). Глубина декомпозиции определяется сложностью процесса и требуемой степенью детализации. Для того чтобы получить действительно полное представление о бизнес-процессе, надо произвести декомпозицию до атомарных бизнес-функций - хорошо понятных элементарных действий (отдельных операций в ПО или выполняемых человеком), которые нет смысла раскладывать на составляющие.

На основе собранной информации строится модель обычного, или оптимального, выполнения процесса и определяются возможные сценарии его выполнения со сбоями. Различные сбои (исключительные ситуации - исключения) могут нарушать оптимальный ход процесса, поэтому следует указать, каким образом исключения будут «обработаны», то есть какие действия предпринимаются в случае возникновения исключительной ситуации. На рисунке показаны основные шаги при построении модели бизнес-процесса.

Важной частью построения модели бизнес-процесса является исследование аспектов его эффективности. Сюда входят использование ресурсов, время выполнения работ сотрудниками, возможные задержки и простои. Необходимо разработать систему показателей, или метрик, для оценки эффективности процесса. Частично в качестве метрик могут быть взяты используемые в компании KPI (Key Performance Indicator), однако могут потребоваться и дополнительные характеризующие рассматриваемый процесс показатели.

При моделировании определяются бизнес-цели , в достижение которых вносит свой вклад моделируемый процесс. Следует различать понятия бизнес-цели и результата процесса. Каждый бизнес-процесс должен иметь как минимум один результат и быть направлен на достижение хотя бы одной бизнес-цели. Например, результат процесса «Исполнение заказа на подключение абонента» можно определить как «Получение подтверждения подключения от клиента», тогда как бизнес-цели, которые преследуются при выполнении данного процесса, могут включать «Обеспечение минимального времени исполнения заказа» и «Обеспечение минимального процента рекламаций». Для определения целей следует обратиться к бизнес-стратегии компании.

Необходимо выявить события, которые могут прервать ход процесса. В случае прерывания может потребоваться корректно «откатить» (компенсировать) те шаги процесса, которые уже были выполнены. Для этого следует определить логику компенсирующих действий для каждого прерывающего события.

Наконец, следует рассмотреть имеющиеся программные средства, осуществляющие поддержку бизнес-процесса . Это важно, так как программное обеспечение может скрывать некоторые особенности поведения процесса, не в полной мере известные исполняющим отдельные шаги сотрудникам. Собранная на этом этапе информация будет полезна при дальнейшей автоматизации процесса.

Собрав все указанные сведения, можно получить хорошее представление о ходе бизнес-процесса. На этапе моделирования должны быть получены следующие результаты:

• Процессная карта , показывающая связь между различными бизнес-процессами и их взаимодействия. На процессной карте, как правило, каждый бизнес-процесс компании изображен в виде прямоугольника, стрелками показаны связи между ними (например, зависимость одного процесса от другого, или замена одного процесса другим при выполнении некоторого условия), а также представлены различные документы, которые передаются из процесса в процесс или регламентируют их ход (стандарты, инструкции и т.п.).
• Диаграмма ролей , показывающая роли при выполнении процесса и связи между ними. Диаграмма ролей не является иерархической. Она представляет такие связи, как участие в группе, руководство, коммуникацию, замещение одной роли другой и т. д.
• Модель «как есть» каждого рассмотренного бизнес-процесса, детально описывающая процесс и отражающая ход процесса, действия, роли, движение документов, а также точки возможной оптимизации. Такая модель включает в себя:
  • диаграмму окружения процесса , представляющую бизнес-процесс в виде одного действия (то есть не раскрывающую ход процесса), для которого могут быть показаны запускающее процесс событие, необходимые входные данные, результат, роли, показатели эффективности, прерывающие события и компенсирующие процессы, регламентирующие документы, связанные бизнес-цели;
  • высокоуровневую диаграмму процесса , показывающую его крупные шаги (обычно не более десяти) и связанные с ними роли;
  • подробные диаграммы для каждого шага высокоуровневой модели (в зависимости от сложности процесса здесь может использоваться несколько иерархически организованных диаграмм), в деталях показывающие ход процесса, прерывающие события, бизнес-правила, роли и документы;
  • диаграмму обработки исключений , показывающую, какие действия выполняются в случае данной исключительной ситуации и кем, а также куда передается управление после окончания обработки исключения.

• владелец бизнес-процесса и один-два сотрудника того же подразделения компании, помогающих ему;
• специалист по управлению качеством;
• бизнес-аналитик(и);
• представитель ИТ-подразделения;
• внешний консультант (не обязательно).

BPM-Система Платформа для создания и управления бизнес-процессами

Bpm’online studio - это система управления бизнес-процессами (BPMS), которая позволяет автоматизировать различные бизнес-задачи. Bpm’online studio - интуитивный инструмент для внедрения процессного подхода в работу различных подразделений компании и эффективно управлять изменениями в масштабах всего предприятия.