Нарушение юридических норм влечет за собой наказание и ответственность, установленную правовыми актами определенного государства, и всякое нарушение права является неэтическим действием. Однако не все нарушения этических норм преследуются по закону, поэтому их регулирование и функционирование в обществе - это область исключительно стихийной человеческой деятельности. Соблюдение этических норм регулирует общественное мнение, они поддерживаются духовным воздействием (религиозным, идеологическим, пропагандистским или этическим), а наказанием за их нарушение является социальный остракизм, вынужденная маргинализация нарушителя нормы, исключение его из коллектива.

Иногда данное наказание является более жестоким, чем уголовное, потому что в последнем случае человек все же попадает в новую общественную среду, пусть и обладающую набором очень специфических местных этических норм, а в первом он лишается своего статуса в общества (профессионального, социального), и подвергается бойкоту. Критериями определения этичности и неэтичности поступка выступают понятия «моральный / аморальный», «хороший / плохой», «честный / нечестный», «похвальный / постыдный», «совестливый / бессовестный», «заслуживающий одобрения / осуждения».

Для человека, который является всесторонне и гармонично развитой личностью, нарушение нравственных норм является нарушением фундамента его индивидуальности, целостности личности, «преступлением против себя». Тем не менее, зрелость данной позиции и способность придерживаться ее присуща не всем субъектам этических отношений и не во всех ситуациях. Например, нарушение этических норм у подростков является следствие протеста против не осмысленных или нежелательных предписаний, игнорирование социального порицания как действенного способа наказания за противообщественную деятельность.

Ощущение собственной «безнаказанности» и незначимости норм, не кодифицированных, а негласно исполняемых в социуме, ведет к развитию эгоистических, критических настроений. Нарушение профессиональных этических норм, в большинстве случаев, становится следствием «синдрома эмоционального выгорания», чаще всего обнаруживающегося у лиц, которые в ходе осуществления трудовой деятельности тесно взаимодействуют с большим количеством других людей. «Профессиональное выгорание» связано с утратой моральных и психологических аспектов, которые должны лежать в основе этического поведения человека: с утратой эмоциональной сопричастности с другими людьми и сферой своей деятельности, дегуманизацией людей, восприятия их как единиц системы, а не участников этических отношений, обладающих ценностью и значимостью, утратой адекватной саморефлексии, желанием отстранить себя от этической системы. В основе контроля нарушения этических норм, таким образом, стоит представление о воздаянии, которое обязательно станет результатом совершения человеком любого действия. «Воздаяние - онтологический принцип устройства бытия человека, выражающий соответствие нравственных деяний и получаемых благ, возращения добра за добро, зла за зло. Принцип воздаяния положен в основу права, разнообразных положений об оплате труда, наградах, стимулирующих честный труд, благах и т.д.»

Нарушение этических норм различаются по степени тяжести и мерам последующего наказания за их нарушение: универсальные нормы зачастую соответствуют правовым («не убий!») и имеют законодательную базу, пресечение религиозных норм ведет к исключению из той или иной общины, наложение каких-либо ограничительных мер, в зависимости от предписаний, изложенных в прецедентных текстах; нарушение национальных этических норм ведет к социальному остракизму, исключению из национальной культуры, исторического нарратива (например, действия в отношении получившего Нобелевскую премию Б. Л. Пастернака); наказание за нарушение региональных норм определяется проводниками местной этики; нарушение профессиональной этики может привести к исключению из коллектива, лишению профессионального звания. Несоблюдение этических норм в рамках какого-либо совместно действующего коллектива привносит дисгармонию, непонимание, обилие коммуникативных неудач, затрудняющих общение и совместное производство.

В начале главы уже было сказано о том, что попытки дать универсальное определение этики наталкиваются на определенные трудности, но еще труднее соблюдать правила этики при осуществлении ежедневной деятельности в области СО. В этой связи приведем еще одно определение этики:

Этика относится к системе ценностей, с помощью которых человек определяет, что правильно или неправильно, что добросовестно или недобросовестно, что справедливо или несправедливо. Этика проявляется в моральном поведении в конкретной ситуации.

Таким образом, этику можно рассматривать как суждение людей о том, правильны или неправильны определенные действия. К сожалению, формулирование таких суждений затруднено из‑за норм общественного поведения, существующих в данном обществе, в данный момент времени. Дополнительные трудности вносят и уровень образования индивида, и культурная среда, и специфика конкретной ситуации.

Соблюдение общественных интересов. Уже говорилось о том, что большая часть создаваемых в письменном или устном виде специалистом СО сведений так или иначе воздействует на общество, вызывает общественный резонанс. Все то, что законом определено как незаконное, одновременно является и неэтичным, и в этом закон и этические нормы полностью совпадают, а в подобных случаях говорят, что этика подтверждает закон. Связи с общественностью в своей деятельности наилучшим образом служат обществу посредством сообщения своевременной, правдивой, честной и объективной информации. Чтобы добиться этого, специалист СО должен избегать:

Подготовки письменных материалов, наносящих вред и подрывающих доверие к эффективному функционированию государственных институтов своей страны (если работа не ведется в интересах оппозиционной правительству партии, нет смысла подрывать экономические и другие устои в стране, где ведется бизнес);

Подготовки письменных материалов, призывающих к анархии, отмене Конституции и свержению законного правительства;

Продажи или передачи иностранным подданным государственных секретов, жизненно важных для обеспечения безопасности страны (это особенно важно в тех случаях, когда работодателем специалиста СО является иностранная фирма или частное лицо – иностранный подданный);

Подготовки письменных материалов, разжигающих расовые и другие виды ненависти, презрение, насмешки и насилие;

Составления неточных и уводящих от истины материалов.

Хороший вкус. Прежде всего следует избегать в своих письменных материалах употребления грубых слов, нецензурных выражений, унизительных и оскорбительных высказываний.

Порядочность. Следует избегать:

Составления материалов, которые подрывают репутацию других специалистов, также работающих в области СО (исключение могут составлять случаи, когда этот другой специалист «занимается неэтичной, незаконной, недобросовестной практикой» – см. в приложении ст. 14 и 15 Кодекса Американской ассоциации по связям с общественностью);

Использования или передачи другим лицам ради личной выгоды конфиденциальной информации, полученной от бывших и настоящих клиентов;

Принятия поручений от клиентов, конкурирующих с настоящим работодателем.

Последствия. Специалисты, нарушающие в письменной коммуникации нормы этического поведения:

Во многих случаях нарушают закон, таким образом нанося вред своей собственной карьере;

Разрушают личное достоинство, профессиональное и человеческое доверие по отношению к себе;

Разрушают репутацию и доверие к своим клиентам;

Своим поведением подрывают доверие ко всей профессиональной деятельности СО в целом.

Поскольку в данную книгу включена глава, посвященная составлению рекламных текстов, следует особо остановиться на законах и законодательных актах, регулирующих рекламную деятельность. В России Федеральный закон «О рекламе» был принят 18 июля 1995 г. Этим Законом прежде всего определяется круг общественных отношений, связанных с размещением и распространением рекламной продукции, защитой потребителя от рекламы недоброкачественных товаров, а самих рекламодателей – от недобросовестной конкуренции в области рекламы.

В ст. 2 Федерального закона «О рекламе» дается определение понятия «реклама», где разъясняется, что под рекламой понимается «распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний». Остальные статьи Закона подробно описывают и предписывают ограничения и запреты, накладываемые на рекламодателей, производителей рекламы и средства массовой информации, занимающиеся размещением и распространением рекламы.

В Законе дается также характеристика недобросовестной рекламы (ст. 6), которая описывается как скрытая, намеренно ложная, недостоверная, неэтичная.

Поскольку этическая составляющая в профессии специалиста по связям с общественностью занимает далеко не последнее место, остановимся на ст. 8 Закона «О рекламе», в которой подробно рассматривается проблема неэтичной рекламы.

Содержит текстовую, зрительную, звуковую информацию, нарушающую общепринятые нормы гуманности и морали путем употребления оскорбительных слов, сравнений, образов в отношении расы, национальности, профессии, социальных категорий, возрастной группы, пола, языка, религиозных, философских, политических и иных убеждений физических лиц;

Порочит объекты искусства, составляющие национальное или мировое культурное достояние;

Порочит государственные символы (флаги, гербы, гимны), национальную валюту Российской Федерации или иного государства, религиозные символы; порочит какое‑либо физическое или юридическое лицо, какую‑либо деятельность, профессию, товар, лицо. Неэтичная реклама не допускается.

Текст этой статьи и многих других статей, касающихся необходимости соблюдения в рекламе этических норм и универсальных ценностей, повторяет положения Международного кодекса рекламной практики. Обратимся к постулатам данного документа.

Соблюдать законность, пристойность, честность и достоверность;

Помнить об ответственности перед обществом;

Уважать и поддерживать общественные ценности;

Руководствоваться принципами добросовестной конкуренции. Реклама не должна:

Заканчивая рассмотрение вопроса о роли и значении соблюдения правовых и этических норм в деятельности специалиста по связям с общественностью, следует еще раз подчеркнуть и обозначить как основополагающую и приоритетную обязанность такого специалиста самому соблюдать эти нормы и проповедовать их соблюдение среди своих коллег по профессии, в своей организации, в обществе.

Вопросы для размышления

После ознакомления с содержанием Декларации профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью РАСО, Афинского кодекса и Кодекса Американской ассоциации по связям с общественностью, помещенных в приложениях в конце этой книги, составьте собственное мнение и примите решение по поводу следующих ситуаций.

1. Для того чтобы проиллюстрировать положение о том, как сложна и неоднозначна деятельность PR‑специалиста в разного рода сферах деятельности даже в рамках одной и той же ситуации, рассмотрим приведенный ниже случай.

В США, как и во многих других странах (в том числе и в России), особенно остро стоит вопрос с запретом на курение и производство табака еще и потому, что исторически именно США в течение столетий были главным производителем и экспортером табачных изделий. Ниже приводятся основные группы общественности, чьи интересы затрагиваются в данной ситуации. Владельцы табачных плантаций. Выращивание табака не запрещено законом, продукт зарегистрирован в сельскохозяйственных подкомитетах, иногда субсидируется государством.

Табачная промышленность. Производство разрешено законом, промышленность обеспечивает занятость значительной части населения. Курящие. Права человека нельзя ограничивать; если продукт производится законно, его можно употреблять.

Некурящие. Курящие наносят вред здоровью окружающих; если курящие имеют право курить, то некурящие имеют право на то, чтобы в их присутствии не курили.

Ассоциация врачей. Курение ограничивает срок жизни как курящих, так и некурящих. Лечение легочных заболеваний длительно и дорого; требуется введение ограничений прав курящих и деятельности табачной промышленности.

Государственное здравоохранение. Поскольку производство продукта разрешено законом, то государственным органам остается только информировать общество о вреде курения табака.

В каждой из приведенных групп общественности в этих организациях есть службы по связям с общественностью. Каким образом каждой из этих групп следует отстаивать интересы организации, учитывая интересы общества в целом или отдельных групп общества?

2. Вы являетесь специалистом по связям с общественностью и получаете задание от президента вашей компании написать ньюс‑релиз о выпуске нового товара. В ньюс‑релизе необходимо указать, что данный товар по своим качественным показателям в три раза превосходит аналогичные товары, производимые конкурирующими фирмами. Вам известно, что исследования, подтверждающие истинность этого положения, вашей фирмой не проводились. Каковы ваши действия как PR‑специалиста?

3. Ваша организация, для того чтобы наиболее надежным способом обеспечить публикацию своих ньюс‑релизов, приглашает редактора одной из городских газет на штатную должность консультанта, сохраняя при этом свое положение в газете. Видите ли вы здесь признаки неэтичного поведения как со стороны организации, так и со стороны редактора, если последний согласится принять это предложение? В чем заключаются эти признаки неэтичного поведения?

4. PR‑агентство, в котором вы работаете, в конкурентной борьбе за потенциального клиента гарантирует ему публикацию материалов о его фирме в самых престижных профессиональных журналах. Почему агентство неправомочно давать такие обещания?

5. Клиент вашего PR‑агентства просит у вас профессионального совета по вопросу о том, как избежать финансовых угроз при слиянии его компании с другой, более слабой. Вы не хотите принимать на себя ответственность, считая себя недостаточно компетентным в финансовых вопросах. Вы рекомендуете вашему клиенту обратиться к специалисту из другого PR‑агентства, вашему приятелю. Ваш приятель дал консультацию и получил щедрое вознаграждение. Он предлагает выслать вам чек на 30 000 рублей. Можете ли вы принять этот чек, не поставив об этом в известность руководство вашего агентства и клиента?

6. Руководитель строительной фирмы, в которой вы возглавляете отдел по связям с общественностью, предлагает вам подготовить тексты для серии его выступлений на встречах с населением в связи с планами фирмы, касающимися уплотнительной застройки в жилом квартале спального района города. Вам известно, что те обещания, которые руководитель требует включить в текст выступлений, не стоят в планах вашей строительной организации, практически трудно реализуемы и поэтому не будут выполнены. Ваши действия в данной ситуации?

7. Известный спортсмен обвиняется в продаже наркотиков, ему также предъявлено обвинение в планировании убийства молодой пары, его знакомых. Адвокат спортсмена обращается к своему приятелю, PR‑специалисту, за помощью в размещении публикаций в СМИ. Специалист принимает это предложение. Однако еще до судебного разбирательства из частных источников с высокой степенью достоверности PR‑специалист узнает, что спортсмен действительно занимался распространением наркотиков и принимал участие в убийстве. Адвокат уверяет своего друга, что полученная информация носит закрытый характер и не будет фигурировать на суде и что он намерен добиваться оправдательного приговора для своего подзащитного. Какие этические проблемы возникают в этой ситуации? Какие статьи профессионального кодекса здесь затронуты? Как должен поступить PR‑специалист, к которому обратился адвокат?

Успешное проведение консультации во многом зависит от морально-этических требований, которые предъявляются к психологу. При несоблюдении этих норм поведения, консультация никогда не пойдет во благо клиенту. Профессионализм и стремление к самосовершенствованию – вот главное кредо каждого психолога, для которого работа является смыслом его жизни!

А чем грозит их нарушение? Многие об этом даже не задумываются.

Я хочу раскрыть эту тему.

Перечислю основные этические)принципы

1. Не навреди! Или принцип не нанесения ущерба испытуемому.

2. Не оценивай! Не произноси отрицательных оценок вслух!

3. Принцип беспристрастности психолога. Недопустимо предвзятое отношение к

клиенту, какое бы субъективное впечатление он ни производил своим видом,

юридическим и социальным положением.

4. Принцип осведомленного согласия. Необходимо извещать клиента об

этических принципах и правилах психологической деятельности.

5. Принцип конфиденциальности, то есть сохранения профессиональной тайны.

(Материал, полученный психологом в процессе его работы с клиентом на основе

доверительных отношений, не подлежит сознательному или случайному разглашению

и должен быть представлен таким образом, чтобы он не мог скомпрометировать ни

клиента, ни заказчика, ни психолога, ни психологическую науку).

6. Уважай своих коллег по работе, их право на профессиональное творчество и

(Недопустимым является выяснение отношений между

коллегами и сотрудниками в присутствии клиентов).

7. Принцип профессиональной компетентности.

Психолог имеет право браться за решение только тех вопросов, по которым он профессионально осведомлен и наделен соответствующими правами и полномочиями выполнения психокоррекционных или других воздействий.

1.Основной принцип работы психолога - «не навреди», звучит ровно так же, как "не убий". Психологическое воздействие специалиста на клиента не должно вызывать негатива. Беседа у профессионала проходит легко, без напряжения, в свободной форме. Не влияет на ухудшение самооценки личности. Неосторожное слово может привести неуравновешенного человека в сложное моральное состояние. Обращаясь за помощью, клиент рассчитывает найти выход из трудной ситуации. Любое неверное слово может загнать его в тупик.

Как добиться расположения клиента? Я всегда стараюсь быть искренней. Подмечая положительные стороны, обязательно их озвучиваю. Клиенту обращаюсь так, как ему более комфортнее.

2. Принцип работы психолога - неразглашение конфиденциальной информации я бы сравнила с заповедью "не укради".

Он означает только то, что третьим лицам, даже руководству, передавать информацию можно ровно в тех границах, насколько на это согласен клиент. Посторонние люди не должны быть посвящены подробности визита, и даже сам факт такового не должен разглашаться. Любая информация - это такая же собственность, как любая вещь или интеллектуальный труд. Нарушение этого принципа может привести к очень серьезным последствиям. Специалист может лишиться доверия, потерять свой статус и аккредитацию. Клиент получит серьезную моральную травму. Не известно, как отреагируют окружающие на информацию о его посещениях психолога.

Мало не разглашать информацию. Ее нужно еще и защитить, сделать недоступной для других людей. Я, например, всю информацию храню под сложными паролями. Работаю исключительно на личном компьютере, ограничивая доступ даже членам моей семьи. Использую программы - защитники информации.

В качестве примера рассмотрим один, крайне вопиющий случай о нарушении психологом профессиональной этики. В США один очень известный киноактер и продюсер, после обращения к психотерапевту, вынужден был развестись с женой и потерять часть своего огромного состояния. Дело в том, что жена узнала о его изменах из интернета, куда была выложена конфиденциальная информация, полученная на сеансах. Психотерапевт, после первого же общения со звездой, продал всю полученную информацию СМИ. После долгих разбирательств выяснилось, что мотивацией для совершения такого должностного преступления послужил собственный развод женщины-психотерапевта из-за постоянных измен её мужа. Естественно, что после таких событий, она не могла разграничить свою личную и профессиональную жизнь. Испытывая стойкую неприязнь к мужчинам-изменщикам, она решила отомстить всем им, путем разоблачения этого несчастного актера и продюсера.

3.Принип этики психолога связан с методами и стилем общения в процессе всей беседы. Неприязнь, насмешки, поучения, высокомерие - недопустимы . Профессионал никогда не будет задавать лишних вопросов, не относящихся к теме. Не будет "выуживать" информацию и задавать вопросы из любопытства. При умении психолога внимательно слушать и вникать, клиент сам расскажет все, что его беспокоит. Давая рекомендации, следует раскрывать несколько вариантов решения проблемы. Клиент сам выберет то, что ему ближе и понятнее.

Чем чревато нарушение этого принципа? Как только клиент заподозрит, что беседа уходит в ненужное ему русло, на уровне подсознания сработает психологическая защита. Он "замкнется" и не получит нужной поддержки и помощи.

Однажды ко мне обратился подросток. Таких обычно относят к разряду "трудных". Он был напряжен, замкнут. Я понимала, что он что-то скрывает, вполне возможно, что-то важное и не приятное. Стоило только сказать, что я не являюсь врачом, судьей и педагогом и вовсе не собираюсь ничего расспрашивать о его делах и тем более осуждать или поучать, как он тут же пошел на контакт.

4. Последний и самый главный принцип – это постоянное самосовершенствование . - вот путь, который приведет психолога на вершину профессионализма. Контроль собственного поведения, умения признавать ошибки, тщательный постоянный анализ бесед – необходимый набор настоящего специалиста. Умение определить границы собственной компетенции оградит начинающих психологов от множества неверных поступков и разочарований. Нельзя переоценивать свои возможности. Если специалисту не хватает знаний, умений и опыта, чтобы вести данного клиента, он должен перенаправить его к более компетентному коллеге.

Любая сфера деятельности, без исключений, имеет ряд профессиональных правил, соблюдение которых обязательно и неоспоримо. Психологам очень помогает знание, а главное, понимание правил взаимоотношения «исследователь-испытуемый». Все это, основываясь на лучших традициях гуманистической психотерапии, способно помочь психологу в его профессиональной деятельности. Соблюдая эти несложные правила, специалист сделает свое занятие этичным, благородным, главное действенным.

1. Абсолютная доброжелательность психолога по отношению к клиенту. Создавая комфортные условия, для того, чтобы он чувствовал комфорт и непринужденность. Доброжелательность должна идти из души, а не быть следствием соблюдения норм поведения. Психолог, умеющий слушать, оказывающий квалифицированную психологическую помощь и поддержку и ставящий себя на место своего клиента, всегда будет востребован.

2. Ориентация на взгляды своего клиента и его жизненные ценности. По мнению людей, опытный психолог не должен опираться исключительно на общепринятые нормы и правила. Нужно смотреть на принципы и идеалы клиента, и ни в коем случае не критиковать его взгляды, иначе он замкнется в своих проблемах и не будет с вами откровенен, тогда все ваши старания окажутся бесполезными.

3. Опытный специалист должен четко отделять личные отношения от профессиональных . Не следует заводить отношения с клиентами, например дружбу. Также не рекомендуется оказывать психологические услуги родственникам, близким и друзьям

Подводя итоги вышесказанного, следует отметить, что практикующие психологи сталкиваются с большими трудностями, над преодолением которых они работают. Мои трудности глубоко осознаны, и часто служат мне опорой в дальнейшей практике. Для повышения своих профессиональных навыков регулярно прохожу личную и групповую терапию. Участвуют во многих тренингах и образовательных программах повышения квалификации. Их цель – добиться открытости и искренности в общении с клиентом. Они верят, что в каждом из нас природой заложено стремление к развитию и самосовершенствованию

Об этике управленческого консультирования обычно много говорят на разных профессиональных сборищах, но писать об этом не принято. Потому что социальное пространство ограничено, все более-менее серьезные консультанты знают друг друга, мало ли что… Сегодня я о нем, а завтра — он по моей репутации… А репутация — это заказы, а заказы — это деньги и вообще благосостояние. Так и молчим, создавая благоприятную среду для всяческих проходимцев и жуликов. А потом по ним судят обо всем консультационном сообществе. Так наша деликатность и бережное отношение друг к другу оборачиваются бедой для всего профессионального сообщества.

Этические проблемы управленческого консультирования можно разделить на три большие группы: проблемы взаимодействия консультантов между собой, проблемы поведения консультантов по отношению к клиентам и проблемы поведения клиентов по отношению к консультантам. С моей точки зрения первая группа проблем целиком и полностью определяет содержание второй. Поскольку человек существо системное и целостное, и то, как он ведет себя со своими собратьями по ремеслу, неминуемо становится его способом поведения с клиентами. И, — не отбрасывайте эту мысль с ходу! — обе эти группы во многом определяют, как будет действовать клиент по отношению к консультанту.

Почему, тем не менее, необходимо говорить об этических нормах в работе консультантов? В первую очередь потому, что любое нарушение этических норм ведет к самым негативным и разрушительным последствиям, Так, клиент не получает помощи от консультанта. По всем линиям взаимодействия возникают деструктивные конфликты. Падает авторитет профессиональной деятельности консультантов. В клиентских организациях наступает "интеллектуальное голодание", часто ведущее к летальному для организации исходу. Нарушается зыбкая устойчивость становления рыночного менталитета и рыночной экономики в стране в целом… И многие другие негативные последствия.

Есть еще один вопрос, который надо бы отметить. Говоря об этических проблемах консультантов, нельзя не говорить о нарушениях этических норм. А это "бросает тень" на сообщество. Мне же этого не хочется. Давайте выйдем из этой ситуации так. Будем рассматривать случаи отклонения от этических норм в консультировании как предостережение для клиентов и консультантов, как способ включения "тревожного звоночка", который будет предупреждать каждый раз, когда потенциальный клиент или консультант столкнутся с "нарушителем конвенции".

Итак, этические проблемы группы номер один : нормы и принципы, которые чаще всего нарушают консультанты во взаимодействии друг с другом.

1. Очерняют коллег перед потенциальными клиентами в целях получения заказа или просто "по доброте душевной" . Меня всегда изумлял восторг, с которым некоторые смакуют негативную информацию о других людях. Таким ничего не стоит с каннибальской улыбкой сказать о коллеге: "А, этот. Так его клиенты лечатся после его консультирования… И жена ушла от него недавно…". Казаться на фоне облитого грязью коллеги большим, светлым и квалифицированным — вот направленность таких людей. И пожинать плоды грязных дел своих. Но: зло, выпущенное в мир, всегда возвращается к человеку в удесятеренном размере. Это — закон человеческой жизни.

2. Воруют методы и другие инструменты, представляющие ноу-хау коллег . Я уже как-то писал о плагиате в науке . Явно выделяется три типа плагиаторов. Первый: плагиатор-бандит. Этот просто берет чужие наработки и присваивает их себе с ясными глазами. И истово говорит везде о своих гениальных достижениях. Второй тип: плагиатор-жулик. Этот кое-как видоизменяет украденное и присвоенное. Ну а раз что-то добавил от себя — сам Бог повелел считать это своим. И третий тип: плагиатор-вор. Иногда это — "добросовестно заблуждающийся". Иногда — "Украл — покрснел, украл — покраснел…" А чаще и не краснеют.

3. Приписывают себе заслуги других . Чаще всего с этим можно встретиться в рекламных материалах. Например, значительная фигура в сфере консультирования объявляет, что она создала нечто "впервые в России". А за пять-семь лет до этого другая "фигура" создала это "нечто" в развитой форме, дающей серьезный практический эффект. Поэтому, когда я слышу о том, что кто-то из коллег что-то "создал впервые в России", а то еще и "в мировой практике", — я настораживаюсь и отношусь к этим декларируемым подвигам осторожно. Самый объективный судья — время. И именно оно имеет право судить, кто сказал первым "А". А если сам человек кричит об этом — для меня это всегда сомнительно.

4. Рекомендуют друг другу "плохих" клиентов (которые либо не платят, либо не этичны, либо скандальны и т. д.), чтобы "сделать другому приятное". Конечно, это нарушение может трактоваться и иначе. Например: если ты такой крутой консультант, попробуй, справься с этим клиентом… А потом с интересом наблюдают, как попавшийся на провокацию коллега, "истекая кровью", пытается спасти свою репутацию и заработать денег. И бывают очень огорчены, когда у него это получается.

Этические проблемы группы номер два : этические нормы и принципы, которые чаще всего нарушают консультанты при взаимодействии с клиентами.

1. Обещают то, что сделать не могут, или что сделать вообще невозможно . Дело в том, что есть вещи, которые, при определенных подходах, сделать невозможно. Например, невозможно ничего изменить в организации, если не работать в рамках человеко-ориентированного подхода. Технократически и натуралистически мыслящие консультанты прочитали или услышали о том, что любую организацию можно сделать сверхприбыльной. И пытаются делать это… через совершенствование бухучета, либо повышение юридической грамотности персонала, либо через совершенствование финансовых схем и тому подобное. Что в принципе не позволяет решать задачи подобного класса. Можно считать эти ситуации тем же "добросовестным заблуждением". Однако, подобные вторжения экспертов, которые по недоразумению называют себя консультантами, в живую ткань организации, в большинстве случаев приносит больше вреда, чем пользы (изменение какой-то подсистемы ведет к разбалансировке устоявшихся связей и взаимодействий). Что дискредитирует профессиональных консультантов в глазах руководителей и собственников.

2. Обманывают клиента, пользуясь трафаретной отчетной документацией, в которую подставляются цифры, полученные в данной организации. Этот случай — целая песня. Некоторые крупные консультационные фирмы, опираясь на безусловно верный тезис о том, что бизнес в условиях рынка — явление массовидное и технологизированное, изготавливают некие "типовые документы" (отчеты, проекты, справки и т. д.), в которых курсивом выделены куски текста, которые должны быть заменены "фактурой", полученной в ходе предварительного обследования или диагностики организации. В таких документах и рекомендации — тоже типовые. Беда не в том, что есть повторяющиеся в разных организациях явления и проблемы. А в том, что типовые представления об их решении исходят не из органики, особенностей или истории данной организации, а из чужого опыта, превратившегося в умозрительную схему. Такие решения не могут быть использованы в конкретной организации, а когда используются — не могут решать проблемы этих организаций. Грамотные консультанты понимают это так же, как научно мыслящий человек понимает, что нельзя создать вечный двигатель.

3. Используют работу в этой организации для получения информации в интересах другой, возможно конкурентной. Этот случай — фактически уже криминальный. Поскольку есть понятие коммерческой тайны, и есть закон, защищающий эту тайну. Но в среде консультантов известны случаи, когда близкие отношения с одним клиентом приводят к тому, что консультант, работающий на другого клиента, передает первому информацию о втором. Дабы подтвердить свою лояльность к первому. А возможно и заработать денег. В общечеловеческой морали, вообще-то, это называется предательством. Зная, что такие случаи бывают, некоторые бизнесмены "на берегу", то есть в начале отношений с консультантом, "ставят точки над i". Так, один из бизнесменов, которого мне рекомендовали как "чрезвычайно сложного", "трудного человека", в начале нашего сотрудничества потребовал, чтобы вся команда консультантов подписала "Соглашение о конфиденциальности", в котором штраф за нарушение конфиденциальности составлял 10000 долларов. Мы подписали. Сотрудничаем третий год. Неплохой способ предупреждения утечки информации и наказания на возможную утечку. Рекомендую всем бизнесменам.

4. Используют манипулятивные технологии, позволяющие в обход сознания клиента принудить его действовать определенным образом . Манипулирование и есть, по определению, принуждение человека действовать так, как нужно манипулятору, в обход сознания того, кем манипулируют. Мастера этого дела — многие политконсультанты. Способность манипулировать сознанием электората — показатель уровня профессионализма консультантов в этой сфере. В сфере бизнеса и управленческого консультирования манипулятивные методы используются реже. Может быть потому, что бизнесмены более внимательны и изощрены в работе с людьми. Не исключено, что управленческие консультанты менее испорчены, чем политические. Как это происходит? Например, консультанту надо получить заказ. Он делает предварительную диагностику и, основываясь на ее результатах, рисует будущему заказчику жуткую картину, ожидающую того, если он не прибегнет немедленно к помощи этого консультанта. Задумчивые фразы типа "Может быть уже поздно…", или "Вас ожидает такой острый кризис, какого вы еще никогда не переживали…" И здесь же живописуется оптимистическая картина, которая станет реальностью, если … и так далее. Это — самые простые приемы. Есть и более утонченные. Например, "заякорить" некоторое состояние клиента, чтобы вызывать это состояние, когда речь заходит о денежных вопросах. Или "отзеркаливать" жесты и поведенческие реакции клиента, для возникновения у того чувства близости и понимания с консультантом. Понятно, что в этих случаях "делай с ним, что хошь"… Знать надо об этом.

5. Завышают (чтобы получить больше денег) или занижают (чтобы получить хоть что-то) стоимость работ . "Проси больше — дадут хоть половину" — достаточно расхожая логика, в соответствие с которой действуют многие консультанты. Не точный просчет всех параметров будущей работы, оценка, использование критериев и так далее, а расчет на то, что это повысит имидж, солидность. Я знаю довольно лукавую молодую консультационную фирму, которая установила минимальную стоимость за свою работу 30000 долларов. Я спрашиваю: "И дают?" "А как же, — отвечает мне юное создание, недавно вылупившееся из какого-то заштатного университета. — А мы еще премиальные установили…". Некоторые консультанты, наоборот, занижают стоимость работ, "стесняются", возможно, у них есть совесть. Но в цивилизованном обществе, вообще то, за демпинг порют розгами. Мне как-то один известный вузовский профессор с гордостью сказал: "Я серьезно заработал в этом месяце на консалтинге". "Сколько, если не секрет", — спросил я. "Три тысячи рублей", — важно ответил профессор. Прямо какая-то страна непуганых профессоров. Вот это и есть непрофессионализм в области управленческого консультирования. И нарушение корпоративной этики. Цена должна строго соответствовать объему, сложности и качеству работы консультанта.

6. Нарушают договоренности с клиентом по срокам, объему, качеству и результативности работ. Недавно в самолете, выполняющем рейс Хельсинки — Москва, я познакомился с руководителем юридической фирмы из Финляндии. Мы сидели рядом и быстро разговорились. Я завел разговор на мучающую меня в последнее время тему о гарантиях, которые деловые люди должны давать друг другу, о гарантиях того, что эти гарантии реальны… и так далее. Для него же все было так просто: надо прописать все взаимные гарантии в договоре как юридическом документе, и все. Я говорю, как все? А если кинут? "Нет, — засмеялся он. — Вы же с ним договорились, и записали это в договор". Я осторожно спросил, а у них, что, не кидают? Бывает, говорит, но при этом у человека портится имидж, он теряет авторитет, в результате он потеряет клиентов. А еще есть целая система, суды, арбитражи, еще какие-то органы, которые за всем этим следят. Люди знают это и просто боятся нарушать свое слово. То есть, этическая норма подкреплена системой юридических норм, различных организаций и всем укладом жизни. Ну, допустим, у нас тоже кое-что есть. И суды, и арбитражная система. И про значимость делового авторитета у нас знают не понаслышке. И службы безопасности в серьезных фирмах и банках. И братки всегда на подхвате. Просто человек должен знать, что за нарушение слова, обещания, будут долго и больно бить. Тогда и у нас с деловой этикой будет все в порядке.

7. Организуют работу таким образом, чтобы клиент обращался к этому консультанту еще и еще ("посадить на иглу консалтинга"). Многие зарубежные и наши айтишные фирмы составляют программы таким образом, что после наступления определенного момента у клиента, купившего это программное обеспечение, возникают проблемы: требуется помощь. К кому обратиться? Естественно, к тому, кто делал соответствующий софт и устанавливал систему. Так можно кормиться десятилетиями. И некоторые наши консультанты в области управления — туда же. В конце некоторого периода совместной работы консультант говорит: у вас возникла новая проблема… Я с такими встречался, знаю, могу помочь… Или еще более изощренный ход: вам нужно постоянное консалтинговое обслуживание. В мировой практике это называется "аутсорсинг" (передача сторонней организации выполнения части функций управления). Так может быть, не в этике дело? А в углубляющейся системе разделения труда и прогрессирующей специализации? Это — предмет для размышлений.

Этические проблемы группы номер три : этические нормы и принципы, которые чаще всего нарушают клиенты при взаимодействии с консультантами.

1. Отказываются платить, дискредитируя для этого результаты работы консультанта. Ужасно неприятная ситуация для консультанта. Помню, водитель одной фирмы, который вез нас в незнакомый пансионат для проведения семинара, заблудился, и мы опоздали часа на полтора. Разъяренный руководитель, встретив нас у входа, сказал первую фразу: "Вы опоздали, и я штрафую вас на тысячу баксов". Разговоры были бессмысленны. А поскольку начало было, как вы понимаете, ужасным, семинар пошел очень тяжело, и в конце нам заплатили половину, мотивируя тем, что мы "плохо работали". "Ну и слава Богу", — подумал я с облегчением. Но с этим заказчиком мне бы больше не хотелось никогда встречаться… . Бывают и другие случаи. Когда работа сделана, ее значимость для клиента часто снижается. И за ним, чтобы он заплатил, "приходится бегать" иногда по полгода. Именно поэтому мы всегда стараемся работать со стопроцентной предоплатой. Чего желаю и другим консультантам.

2. Требуют от консультанта большего объема работы за те же деньги, или вообще без них . Норм интеллектуальной, а особенно, творческой, работы в сфере консультационного обеспечения управления и бизнеса практически не существует. Просто люди договариваются, опираясь на общепринятые достаточно расплывчатые понятия о проекте, проблемах, диагностике, решениях и так далее. И действительно, что такое, например, "провести диагностику"? Во-первых, "чего" диагностику, — бизнеса, системы управления, проблем, человеческого потенциала?… Во вторых, это может быть и многомесячное исследование, и двух часовая встреча с коллективом, и просто разговор с первым лицом. Существуют, конечно, целые батареи специальных методов диагностики. Но глубина понимания ситуации зачастую больше зависит не от них, а от интуиции и опыта консультанта. Например, за один час совещания у первого лица я, с моим более чем двадцатилетним опытом консультирования, получу столько же информации, сколько начинающий консультант получит за пол года исследований. А может быть и больше. Значит, мне за час, учитывая мой опыт и глубину понимания ситуации, надо заплатить столько же, сколько ему за пол года работы. Однако клиент, особенно когда он свободен от этических норм, всегда может сказать, что я для этого сделал недостаточно. А дальше — см. пункт первый. Я сталкивался с ситуациями, когда потенциальный клиент пользовался идеями консультантов длительное время вообще бесплатно, постоянно говоря о том, что "вот сориентируемся, а там и большой проект сделаем". Особенно остро этот вопрос стоит в момент "расплаты", если консультант допустил полную или частичную оплату своего труда после проделанной работы.

3. Критически оценивают методы и формы работы консультанта (вмешиваются в его "кухню"), "сбивая" его при этом психологически. Это бывает сплошь и рядом. Так же, как большинство людей и врачи, и психологи, и политики, и знатоки как вообще решать все проблемы, они еще и специалисты в области управленческого консультирования. Недавно на выездном семинаре с одной крупной структурой начальник службы безопасности, огромный, с непроницаемым служивым лицом мужик, целый день доставал меня критическими замечаниями типа: "У вас неправильные методы ведения семинара", или: "Вам здесь следует делать не это, а это…", или: "А почему у вас этот консультант не загружен?" И так он меня достал, что я в какой-то момент подошел к нему близко-близко и сказал с достаточно харизматическим нажимом: "Как ты думаешь, я что-нибудь понимаю в твой безопасности?" Он сначала растерялся, потом боевая выучка сработала, и он отрапортовал: "Нет!". "А я лезу к тебе со своими мнениями по поводу организации работы службы безопасности?" Он сдал назад и уже тише ответил: "Ну, нет…" "А ты что делаешь?" На его лице отразилась тяжелая работа мысли… Бестактное вмешательство работников организации в кухню консультанта — это скорее закон, чем исключение. Ну не будешь же ты ему устраивать ликбез по системному анализу, методологии консультирования, методологии organizaton development и еще двум-трем десяткам обширнейших дисциплин, без которых невозможно стать профессиональным консультантом в области управления? И психологически безумно трудно держать себя в руках, когда тебе дают дилетантские советы, или с важным видом говорят просто глупости.

4. Борются с консультантами против предлагаемых ими изменений, ради которых их и приглашали . Иногда клиенты прекращают работу на пол пути, нарушая при этом технологию изменений в организации и нанося ей этим непоправимый ущерб. Одна из возможных причин — проблемы, возникающие в ходе перестройки бизнеса или системы управления. В последние годы много говорят об "управлении изменениями", поскольку главные трудности сосредоточены здесь. Консультанта, например, приглашают для того, чтобы он помог усмирить распоясавшуюся бюрократию, но эта же бюрократия начинает войну с изменениями и их главным агентом — консультантом, и зачастую выигрывает битву. Ведь именно бюрократия — та сила, которую не могут победить десятилетиями, поскольку она вооружена профессиональными методами борьбы и самозащиты, — доносами, формированием негативного мнения о человеке или какой-то затее, интригами, натравливанием людей друг на друга, разжиганием вражды и конфликтов между группами и так далее, и тому подобное. А поскольку в любой организации есть элементы бюрократии, начинающиеся благодаря консультационному проекту изменения вызывают ее злой дух, и она начинает бороться против того, для чего пригласили консультанта. И первое лицо начинает хмуриться. И тебе уже меньше улыбаются. И решение даже самых мелких вопросов затягивается…

5. Очерняют консультантов перед их возможными будущими клиентами в целях психологической компенсации собственных недоработок или просто по той же "доброте душевной". Ну а когда с консультантами разделались, — естественно, говорят о них плохо. "Работали тут у нас одни, знаем, мол, этих консультантов…" И своим друзьям-приятелям без зазрения совести поносят несчастных консультантов, благо, сдачи получить не могут. И это еще больше усугубляет омерзительность ситуации. Ну так что, "клиент всегда прав"?

6. Устраивают тендеры якобы для выбора консультантов, используя знания и опыт претендентов бесплатно . Три раза я участвовал в таких "тендерах". Пока не раскусил всей подоплеки. Корректные, галантные, умные, озабоченные судьбами развития рынка в России… "Подготовьте, пожалуйста, ваше резюме". "Кроме вас, у нас еще пять консультационных фирм в тендере". "А теперь проведем встречу с собственниками". "Как бы вы решали эту проблему?" "Ничего, подумайте, подготовьтесь". "А для этой проблемы какие методы лучше всего использовать?" "А как этот вопрос лучше решать?" И так далее, месяца два-три. Одна такая фирма взяла на проект "выигравшего" консультанта. Через месяц с треском его вышвырнула, поливая вдогонку всеми возможными помоями. После чего его психика просто не выдержала. Сейчас он инвалид. Слава Богу, что я не выиграл ни одного такого тендера.

Итак, здесь представлена, фактически, микроэнциклопедия нарушений этических норм в мире консультирования. Конечно, этот мир состоит не только из подобных ситуаций. Наоборот, они встречаются не так часто. Однако в таком концентрированном виде нарушения производят сильное впечатление. И стоит призадуматься, осознать собственные нарушения, вспомнив ситуации, когда вы страдали от чьей-то неэтичности. Призадуматься и этим очиститься. Для лечения такого социального нагноения нужен хирургический путь. Что я и постарался сделать.

Когда я закончил эту статью, решил проверить, какое она производит впечатление, и прочитал своему коллеге-консультанту. Реакция мне не очень понравилась: "Будто в грязи вывалялся: примеряешь все на себя". Но не писать же в сотый раз о том, что у консультантов — десятки этических кодексов. Такой кодекс есть в каждой консалтинговой фирме. У каждой ассоциации. В том числе на международном уровне. Что в профессиональное сообщество принимают только тех, кто согласен с нормами этих кодексов. Известно немало случаев, когда за нарушение этических норм человека изгоняли из сообщества. Так вот, здесь я как раз и обозначил нарушения, которые запрещены в сообществе. Это — "кирпич", запрещающий движение, красный свет светофора: этого делать нельзя.

1 В.С. Дудченко. "Онтосинтез жизни". — М.: Изд-во "Граница", 1999. Глава 3. Онтосинтез блефа, сс. 45-50.

Нормы этикета

Этикет базируется на ряде основополагающих норм и принципов.

1. Вежливость - форма поведения человека, для которого культурное отношение к людям стало привычной нормой общения. Это элементарное требование культуры поведения, вытекающее их чувства, из умения считаться с их интересами и признания права каждого человека на внимание.

Вежливость проявляется в приветливом обращении к человеку, умению помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо-вежливым (что мы особенно ценим), почтительно- (например по отношению к старшим) или сдержанно- (к незнакомым людям) вежливым и т.д. Можно быть просто учтивым, т.е. придерживаться правил приличия в любых ситуациях независимо от своего настроения или желания. Вежливый человек - тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны, глазами других людей. Истинная вежливость непременно доброжелательна и искренна.

Противоположность вежливости - грубость, хамство, пренебрежительное и высокомерное отношение к окружающим.

• 2. Проявляются эти благородные человеческие качества во внимании, глубоком уважении к тем, с кем мы общаемся, желании и умении их понять, почувствовать, что мы можем доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать раздражение, досаду, обиду, - т.е. в тактичности. Тактичность - это:
  • - уважение к другому, проявляющееся, в частности, в умении выслушать собеседника, способности быстро и безошибочно определить его реакцию на паше высказывание или поступок и при необходимости самокритично, без ложного стыда извиниться за допущенную ошибку;

скромность, которая несовместима со стремлением показать себя лучше, способнее, умнее других, подчеркивать свое превосходство, требовать для себя каких-то привилегий, особых удобств и услуг. Вместе с тем, скромность не должна проявляться в излишней робости и застенчивости. Следует быть достаточно активным и решительным в критических обстоятельствах, при отстаивании собственного мнения. Но доказывать что-либо нужно тонко и тактично, чтобы человек не чувствовал нажима;

Деликатность, которая подскажет, как подойти к человеку, чтобы не оскорбить, не обидеть его, не коснуться больного места.

Деликатность - это умение тонко чувствовать и реагировать на состояние человека, когда он оказался в затруднительном (как говорят, "в деликатном") положении. Деликатность свидетельствует о душевном благородстве и бескорыстности.

Чувство меры - умение чувствовать границу, которую следует соблюдать в разговоре и за которой наши слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль.

3. Противоположность тактичности - бестактность.

Бестактно в разговоре:

• - беспричинно отказываться от обсуждения предложенной темы;
• - вести разговоры, которые могут вызвать у присутствующих неприятные воспоминания, задеть их;
• - позволять себе неуместные шутки, подтрунивать над присутствующими, сплетничать об отсутствующих;
• - громко распространяться в общественных местах и транспорте о сугубо личных, интимных делах.

Бестактно в поведении:

• - войдя в транспорт, останавливаться в дверях, не думая о других пассажирах;
• - занять собой или своим багажом сразу несколько мест в транспорте;
• - сидеть в транспорте, "не замечая" стоящих женщин или детей;
• - не оставлять на эскалаторе метро прохода тем, кто торопится (следует всегда стоять справа);
• - быть всегда всем недовольным, ворчать, все осуждать, постоянно предъявлять претензии;
• - бесконтрольно вести себя в собственной квартире, доставляя беспокойство соседям.

Бестактно проявлять праздное любопытство:

• - пристально разглядывать человека или шептаться о нем;
• - читать чужие письма, подслушивать чужие разговоры:
• - заглядывать в окна чужих квартир;
• - разбалтывать чужие тайны.

Бестактно неумение владеть собой:

• - действовать или говорить в состоянии гнева или страсти - впоследствии вы можете об этом пожалеть;
• - слишком откровенно проявлять свои симпатии и антипатии;
• - слишком далеко заходить в выражении своей любезности и приветливости - так, что они переходят в назойливость.

Просто "научиться такту" нельзя - он приобретается не только под влиянием среды и воспитания, но и обусловлен характером и желанием самого человека. Однако развить его, безусловно, можно.

Помимо основных принципов и норм вежливости, тактичности, скромности, существуют еще и правила поведения, к которым относятся, например, "неравенства" людей в области этикета, выражающиеся, в частности, в виде преимуществ, которые имеют:

• - женщины перед мужчинами;
• - старшие перед младшими;
• - больные перед здоровыми;
• - начальник перед подчиненными.

Мы рассмотрели общие нормы и ценности этикета, а их проявление в профессиональной сфере связано с такими понятиями, как деловая этика, деловое общение и деловой этикет.

Нарушения служебной этики

Сюда можно отнести:

Всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

обман подчиненных (явный и скрытый), невыполнение обещаний;

• - нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики;
• - ущемление прав подчиненных;
• - злоупотребление служебным положением;
• - поручения исполнителю "через голову" непосредственного руководителя;
• - утаивание информации;
• - критика, принижающая достоинство человека.