Oksana Butorina Värbamisfirma tegevdirektor Pride'i konsultatsioonigrupp:

Viimasel ajal, eriti kriisi ajal, on muutunud moes rääkida töötajate lojaalsuse kujunemisest ettevõttele. See on ajendatud sellest, et juhtide koolitustelt ja raamatutest laenatud ideede kohaselt töötavad lojaalsed töötajad tõhusamalt, lihtsam on teha ebapopulaarseid otsuseid, mille eesmärk on äri stabiliseerimine ja säilitamine. Ja tõepoolest on. Kuid ükskõik kui aktiivselt lojaalsusprogramme arendatakse ja rakendatakse, on käimasolevate uuringute kohaselt töötajate lojaalsus ja nende tootlikkus viimase aasta jooksul pidevalt langenud.

Miks see juhtub? St O ja pöörata tähelepanu sellele, et lojaalsuse kujunemine ei algaks mitte eriprogrammi väljatöötamisest, vaid ettevõtte poliitika järjekindlast ülesehitamisest oma töötajate, klientide, partnerite suhtes.

Esiteks on oluline omaksvõetud missiooni ja põhimõtete aus järgimine. Kui ettevõte deklareerib avalikult demokraatlikke juhtimispõhimõtteid, kuid tegelikult rakendab autoritaarset juhtimisstiili, kui ettevõttes räägitakse kliendikesksusest ja samal ajal on kliendihaldurid telefonis ebaviisakad, siis tabab uus töötaja seda trendi väga kiiresti. "ebasiirus", milles kõik katsed lojaalsust kujundada taandatakse "ei".

Tegelikult, lojaalsuse suurendamine- see ei ole niivõrd konkreetse programmi rakendamise tagajärg, vaid pigem läbimõeldud ettevõtte poliitika tulemus, peegelpeegeldus ettevõtte juhtkonna suhtumisest oma töötajatesse.

Tõelise ja tõhusa lojaalsuse kujundamiseks peaks siiras austus ja hoolimine inimeste vajadustest olema juba integreeritud iga äritegevuse aluspõhimõtetesse. Mida inimesed vajavad?

• Esiteks, selge ja läbipaistev juhtimissüsteem. Hierarhia mõistmine, volituste piiritlemine, vastutusvaldkonnad ja otsustusvõime annavad töötajatele stabiilsuse ja kindlustunde. Lisaks on oluline ettevõttesisene kahepoolse suhtluse süsteem, mis võimaldab luua usaldusliku õhkkonna ja sellest tulenevalt ka vastutuse ettevõtluse arendamise eest.
• Teiseks tahavad kõik inimesed oma tegemiste üle uhked olla, seega ettevõtete konkurentsivõimet mõjutab kindlasti töötajate lojaalsuse kasvu tööandjale.
• Kolmandaks siiras lugupidamine juhi poolt ja sõbralikud suhted kolleegidega ja millest tekib kiiresti soov töötada selle konkreetse ettevõtte hüvanguks.
• Neljandaks võimalus ära kuulatud. Lojaalsus kujuneb, kui ettevõte annab igale töötajale võimaluse isiklikult ja tööalaselt areneda, märkab ja hindab iga töötaja panust ettevõtte üldisesse edusse.
• Viiendaks, korralik tasu. Kui töötaja saab turust madalamat palka, peab ta end alati alahinnatuks. Sellisel juhul väheneb lojaalsus ja sellest tulenevalt ka tööjõukulud ja efektiivsus väga kiiresti.
• Kuuendaks, enesekindlus mida eriti hindavad moodustatud kvalifitseeritud spetsialistid. See võib väljenduda näiteks enesejuhtimises, töögraafiku valimise oskuses, b O suurem iseseisvus otsuste tegemisel, isiklik vastutus projekti tulemuste eest jne.

Lisaks sõltub töötajate lojaalsus juhi lojaalsusest (juhi eeskuju on väga oluline), tema suhtumisest töösse ja alluvate ebalojaalsusest.

Võib öelda ka sellise aspekti kohta nagu korralikud töötingimused, laiendatud kompensatsioonipakett jne. Viimane nõuab muidugi suuri kulutusi, mis aga tasub seda motivatsiooni praktiseerivate spetsialistide hinnangul ära just lojaalsus ja kõrge tööefektiivsus.

Julia Gubanova, personaliosakonna juhataja esindused Venemaal ja ettevõtte SRÜ riikides BBK Electronics Corp., Ltd.:

V Kopenhaageni turunduskool arvutas, et kui lojaalsus töölised suureneb 1 eest, siis klientide lojaalsus suureneb kell 1.25. Ja kui lojaalsus klient võrra kasvas 1% , siis järgmises kvartalis kasum kasvab 0,885% võrra. Venemaa ettevõtetes pööratakse täna üha enam tähelepanu töötajate lojaalsusele ning juurutatakse erinevaid programme personali lojaalsuse tõstmiseks.

Peamine töötajate lojaalsuse suurendamise protsessis on pidev töökollektiivi olukorra diagnoosimine, küsitluste läbiviimine ja ajaveebi pidamine, kus töötajad saavad oma arvamust avaldada. Sellele aitab palju kaasa aktiivne siseveebiportaal.

Ettevõttes on käimas huvitav projekt lojaalsuse suurendamiseks Intel, mis kutsub endisi töötajaid kord kvartalis toimuvatele erikoosolekutele (valikuline), kus on kavas ettevõtte tippjuhtkonna kõne. Need töötajad on Inteli jaoks tõeline reserv, kes saavad ettevõtet ettenägematute asjaolude korral aidata. Isegi pärast seda, kui töötajad ettevõttest lahkuvad, hoiavad nad sellega pidevat kontakti. Meie ettevõttel on ka sarnane mikroprojekt: kutsume oma endisi töötajaid perioodiliselt siseüritustele.

Tuntumad vahendid töötajate lojaalsuse suurendamiseks on:

• Ettevõtte korporatiivse missiooni toomine töötajateni;
• Ettevõttesisene meedia (ajaleht, bülletään, portaal);
• Ettevõtte meeskonna loomise koolitus;
• Koostöö projektide osas;
• Võistlused ja konkursid ettevõtetes;
• Sündmused, mis võimaldavad töötajatel tunda uhkust oma ettevõtte üle.

Pavel Tsypin, sõltumatu konsultant personalijuhtimise alal:

Nagu teate, on töötajate lojaalsus välised ja sisemine.

• Väline lojaalsust iseloomustab kõigi organisatsioonis kehtestatud reeglite ja protseduuride järgimine, samuti korporatiivkultuuri omaksvõtt ettevõttesisesel käitumistasandil.
• Sisemine Lojaalsus on seotud töötaja mõtteviisiga, sellega, kui lähedased on tema isiklikud väärtused ettevõtte filosoofiale.

Selle põhjal on selge, et välist lojaalsust on üsna lihtne saavutada. Reeglina saavutatakse see töötajate tegevuse jälgimise protseduuride rakendamisega: alates "sisenemise-väljumise" kontrollist kuni ettevõtte äritegevusega seotud ülesannete täitmise mitmeetapilise kontrollini. Igal juhul tõus väline lojaalsus peamiselt läbi suuremahuliste programmide, mis mõjutavad kas kogu ettevõtet või selle üksikuid osakondi.

Sisemise lojaalsuse kasv saavutatakse märgatavalt b O rohkem ettevõttepoolset pingutust kui välise saavutuse saavutamine. Peamised suurendamise tegurid sisemine lojaalsus võiks kaaluda:

1. Ausus juhtkonna poolt. Ükskõik, millised raskused ettevõttel ka poleks, loob tõene ja õigeaegne teave selle kohta töötajate seas positiivse mulje ja kallutab nad reeglina juhtkonna poolele. Usaldus on lojaalsuse kasvu kõige olulisem tegur.
2. Töötajate tegevuse jälgimine. Kontrolli puudumine rikub isegi kõige distsiplineeritud töötaja. Arusaamine, et tema tegevust kontrollitakse, muudab ta enda suhtes nõudlikumaks ja püüab oma kohustusi paremini täita. Kuid siin on väga oluline tagada kontrollide vältimatus.
3. Õiglane tasu. Kuigi õiglus on üsna subjektiivne mõiste, on siiski mõned üldtunnustatud mõisted. Kui märkimisväärne hulk töötajaid usub, et nende suhtes kehtiv palgapoliitika on ebaõiglane, siis nende lojaalsus järk-järgult väheneb - kuni teabe "väljavooluni" konkurentidele.
4. Adekvaatsed ülesanded. Tööülesannete selgus ja vastavus töötaja võimalustele ja kvalifikatsioonile suurendab tema rahulolu enda tööga ning austust ettevõtte ja selle juhtimise vastu (olenemata töötaja staatusest ettevõtte hierarhias).
5. Korralikult organiseeritud tööaeg. Liigne ja ebamõistlik töökoormus ning pidevad ületunnid tapavad kiiresti ka kõige motiveeritumate töötajate lojaalsuse.
6. Produktiivsed suhted meeskonnas, mentorlus. Sõbralikud suhted võivad seltsimehelikult kompenseerida paljusid puudujääke töös ja aidata kaasa töötajate sisemise lojaalsuse kasvule.

Dmitri Monaenko, Interneti-hüpermarketi personalidirektor Dostavka.ru:

küsimus" Kuidas suurendada töötajate lojaalsust?"- see on sarjast" olla või mitte olla. Probleem on kiireloomuline igal aastaajal, igas organisatsioonis ja igas olukorras meeskonnas. Ükskõik kui hea see ka poleks, aga nagu öeldakse: "täiuslikkusel pole piire". Meetmete ja tegevuste valikuid on palju, nende õige kasutamise saladus peitub elluviidavate projektide järjestuses, õigeaegsuses ja keerukuses.

Kuid mis kõige tähtsam, miks O see alustada on "tervislik kliima" töökollektiivis. Tõepoolest, väga sageli ollakse just hea meeskonna nimel valmis taluma kehvad töötingimused, alandlikult üle-eelmise kuu palka ootama, ületunde tegema ja juba kahekümnendat korda uskuma, et nüüd kindlasti. ärge laske end petta ... nüüd saab kõik korda!

• • Seega on esimene samm vankumatu lojaalsuse poole sõbralik personal, hea suhtumine ja "tervislik kliima".
  • Sellele järgnevad sellised banaalsed "pisiasjad" nagu õigeaegne töötasu maksmine, tööseadustiku kohane registreerimine ja kogu hüvitise maksmine, haiguslehe ja puhkuse maksmine. Ütled – aga see on seadusega tagatud! Tõde? Küsige oma sõpradelt, kes neist saab "lasteraha" (maksu mahaarvamine), õigemini alustage sellest, kummal neist on "valge" palk ...
  • Ja nüüd jõuame tõeliste lojaalsusprogrammide juurde. Kes keelab teil oma kallist ja armastatud töötajat toitmast? Kallis? Pole vaja maksta õhtusöögi eest kahele prantsuse restoranis – leidke kohapealt söögituba ja leppige kokku maitsvas ja tervislikus toidus "odavalt". Võttes arvesse massilist iseloomu (kui teil ei ole ettevõttes 5 inimest), usun, et võimalikud on olulised allahindlused. Kas ikka kallis? Andke inimestele lõunasöögi eest hüvitist, kasvõi 50 rubla!
  • Kas kõik on täis? Ja meil on veel reisimine ja suhtlemine! Ja ka hüvitise võimalused piiramatust kuni 50 rublani (igaühelt vastavalt tema võimetele).
  • Kõik? Loetletud “sabad” on muutunud normaalseks ja juba harjumuspäraseks? Niisiis, on aeg otsida lähedalt spordikompleks / ujula / solaarium / lasteaed / modelleerimisring (olenevalt meeskonnast, olenevalt sellest, mis on kellelegi hingelt lähedasem). Ja see, et 100 taotlejast kasutab pakutavaid "hüvesid" tavaliselt vaid 25-40%, hoiab palju kokku! Kas nad kasutavad seda või mitte, peaasi, et teil on selline õnnistus! (Iga kindlustusseltsi põhimõte).
  • Väsinud olemisest väiklane? Niisiis, on aeg liikuda suuremahuliste programmide juurde. Kui sa ei jaksa praegu kõiki töötajaid mererannas asuvasse spaahotelli viia ... AGA, siit on kogu meeskonna reis piknikule (säästlik variant) / ratsutamine / skeeti laskmine / lähedal asuvasse Romashkasse sanatoorium - siin on juba koht, kus hulkuda!

Kokkuvõtteks tahan märkida, et peamine on kuidas pakutavaid eeliseid tajub meeskond. Nagu praktika näitab, pakub mõnikord 50-rublane lõunasöögi hüvitis rohkem rõõmu kui peredega merele viimine. Seetõttu on igal konkreetsel juhul vaja arvestada ja korreleerida töökollektiivi eripära ja oma rahalisi võimalusi, sest rahumeelselt pakutud lisatasusid tõenäoliselt tagasi võtta ei saa. Ja kasutades mitme odava projekti kombineeritud segu, ei saa te palju kulutada ja palun siiralt kogu sõbralikku meeskonda! Ühise eesmärgi ja Tema Majesteedi hüvanguks tulemuse!

Jevgenia Ljubimova, Personalijuht VKS:

Kellelegi pole saladus, et kadrid otsustavad kõik! Eriti kriisiajal. Paljud ettevõtted on kogenud ja toimuvad ka praegu erinevaid muutusi, kuna töötajate arv on vähenenud ja töömaht on kasvanud, tööülesanded on muutunud raskemaks jne. Seetõttu saavad lojaalsed töötajad praegu rohkem kui kunagi varem aidata ettevõtetel ilma jääda ja edasi kasvada. mis nõuavad palgatõusu või muid lisahüvesid.

Lojaalsust mõistetakse tavaliselt kui Töötajate lojaalsus ja pühendumine organisatsiooni eesmärkidele ja väärtustele. Teisisõnu, need on töötajad, kes mõista ja aktsepteerida ettevõtte korporatiivset kultuuri. Kuidas tagada, et selliseid töötajaid oleks ettevõttes võimalikult palju? Esiteks tuleb juba värbamise etapis tähelepanu pöörata sellele, kuidas taotleja vastab ettevõttekultuuri nõuetele ning millised on kandidaadi ootused selles organisatsioonis töötamisele. Kui ootused ja vajadused ei ole rahuldatud, siis ei saa oodata ka head suhtumist ettevõttesse. O seda.

Personali lojaalsuse suurendamiseks on vaja (vähemalt) täita järgmisi tingimusi:

• õiglast tasu töö eest,
• töötajate isiklike vajaduste rahuldamine professionaalses ja isiklikus kasvus ja arengus,
• ausad ja avatud tööandja-töötaja suhted, kõigi lepingutingimuste täitmine,
• mugavat töökeskkonda ja soodsat õhkkonda töökollektiivis.

Kõiki neid tingimusi järgides püüame pöörata suurt tähelepanu ettevõtte psühholoogilisele mikrokliimale, hoida töökollektiivis sooja, sõbralikku õhkkonda, kuna just headel suhetel on väga tugev mõju töötajate lojaalsusele. Ettevõtte VKS lõi algselt mõttekaaslaste meeskond inimestele, kes soovivad õppida võõrkeeli. Need tulemused, mis meil hetkel on, õnnestus saavutada tänu ühtehoidvale meeskonnale. Muidugi aja jooksul ettevõte kasvas, sisemine struktuur muutus mitmekesisemaks ja keerukamaks, kuid siiski suudame säilitada ühist ettevõttevaimu – ühtse meeskonna vaimu, nagu mulle tundub. See juhtub eelkõige tänu sellele, et igal töötajal on alati võimalik välja pakkuda uusi ideid ja näha tulemusi, ehk tunnetada oma osalust ühises asjas. Selleks korraldame regulaarselt ajurünnakuid, kus igaüks saab oma ideid väljendada, aga ka nende hilisemas elluviimises vahetult osa võtta. Tänu sellele saab ta lisaks sellele, et töötaja näeb, et tema arvamust kuulatakse, ka ettevõtte juhtkonnalt toreda preemia panuse eest ettevõtluse arendamisse. Positiivselt mõjutab lojaalsuse kasvu ka ettevõttes välja töötatud sisekoolituse ja karjääri kasvu süsteem. Võib öelda, et selline töö personaliga võimaldab meil vältida vähemalt kahte probleemi: protesti igasuguste muudatuste vastu (mis tahes vormis), samuti kaadri voolavust.

Töötajate lojaalsus ja kaasatus

Rahvusvahelise värbamisagentuuri läbiviidud tööturu-uuringu järgi Kelly teenused 2009. aasta lõpus ja 2010. aasta alguses suurendas majanduslangus Venemaa töötajate lojaalsust oma tööandjate suhtes, kuid samal ajal on inimeste tööprotsessi kaasatuse tase Venemaal maailma madalaim.

Uuringu tulemused:

• 21% Küsitletud venelased ütlesid, et on majanduskriisi tulemusena muutunud oma tööandjale lojaalsemaks;
• 64% ei muutnud oma suhtumist;
• 15% usuvad, et kriis on nende suhteid tööandjaga ainult halvendanud.

Tähelepanuväärne on, et Euroopa riikide seas keskmiselt ka 21% vastajad märkisid lojaalsuse kasvu oma tööandjale. Samas globaalses plaanis on see madalaim näitaja: Aasia ja Vaikse ookeani piirkonnas lojaalsem 30% , ja Põhja-Ameerika piirkonnas 36% vastajad.

Töötajate lojaalsuse suurendamise peamised põhjused Venemaal olid:

• Hea moraal meeskonnas (48%),
• hea juhtimine/juhtimine (47%),
• Palgatase ei muutunud (47%),
• Õppimis- ja arenemisvõimalused (44%).

Peamine erinevus Venemaa töötajate ja muu maailma vahel on juhtide roll on meie kaasmaalaste jaoks kordades vähem oluline kui teistes maailma riikides. Näiteks Euroopas ja Põhja-Ameerikas osutus juhtide roll töötajate jaoks 2 korda ja Aasia-Vaikse ookeani piirkonnas 3 korda olulisemaks kui Venemaal!

Võib-olla oli uuringu põhiküsimus Kui suur on teie pühendumus praegusele tööandjale?”, mis peegeldab seda, kuivõrd on inimesed tööprotsessi kaasatud ja valmis “töösse hinge panema”. Ainult Venemaal 16% küsitletud töötajatest, samas kui Euroopas on nende keskmine arv 39% , Aasia-Vaikse ookeani piirkonnas 47% , ja Põhja-Ameerikas peaaegu 51% .

Huvitavaid tulemusi näitas küsimus " Mis on teie jaoks kõige kaalukam põhjus ettevõttest lahkumiseks?? Venemaal on olukord muust maailmast väga erinev:

• Arenguvõimaluste puudumine (37%),
• Madalad palgad/hüvitised (23%) on palju olulisemad, samas
• Nõrk juhtimine – vaid 8% Venemaa töötajate jaoks on hea põhjus töökohta vahetada.

Uuringu peamised järeldused:

• Kriisi tagajärjel on töötajate lojaalsus kõikjal kasvanud.
• Kõige vähem on tööprotsessi kaasatud vene töötajaid.
• Venemaa töötajaid motiveerib teistest rohkem palk ja karjäärivõimalused.
• Juhtimise tegur on Venemaal palju madalama väärtusega kui mujal maailmas.

Jekaterina Gorokhova, asepresident, Kelly Servicesi peadirektor:

«Inimesi motiveerivad eelkõige huvitavad ülesanded ja töö sisu. Kui töö on huvitav ja projektid perioodiliselt muutuvad, siis töötavad spetsialistid ühes ettevõttes pikka aega. Teisel kohal Venemaal teiste riikide ees on kõrged palgad: "Andke meile huvitavaid ülesandeid, kuid makske hästi." Tõenäoliselt on see tingitud meie pidevast muutuste ootusest, kui abstraktse pensioniga tegelikult keegi ei arvesta ja kõik tahavad võimalikult kiiresti leida materiaalset rikkust.

• Motivatsioon, stiimulid ja tasu

Märksõnad:

1 -1

Klientide lojaalsuse suurendamise teema teeb muret paljudele ärimeestele. Kõigile selle numbri vastu huvilistele pakume välja John Fraser-Robinsoni artikli, mis sisaldab kasulikke näpunäiteid ja huvitavaid mõtteid, kuidas võita ja suurendada klientide lojaalsust.

Kaasaegses äriruumis osalejad peavad väga oluliseks suhete loomist klientidega. Kogu turunduse, müügi ja teeninduse valdkond seab esikohale klientide lojaalsuse suurendamise. Pole ime, et nende valdkondade spetsialistid omistavad klientide lojaalsusele nii olulise rolli. Kuid ärge unustage, et klientide pühendumus ja usaldus toob edu kogu ettevõttele, ettevõttele tervikuna. Seetõttu peaksid selle näitaja pärast muretsema eranditult kõik töötajad.

Kaasaegses ärimaailmas asendub üks konkurentsivõime suurendamise meetod teisega ja sageli mööduvad sellised moetrendid jäljetult nii ettevõtte kui ka ärituru jaoks tervikuna (näiteks täieliku kvaliteedijuhtimise filosoofia - TQM). Kuid selline näitaja nagu klientide lojaalsus on stabiilsuse ja usaldusväärsuse mõõdupuu. Kogemus on näidanud, et lõppkasutaja rahulolu taotlemine ei ole toonud oodatud tulemusi, vaid tekitas ostjale tarbetuid probleeme tohutu hulga ankeetide täitmise näol ning klientide lojaalsuse suurendamisele suunatud poliitika on vastu pidanud. aja proovilepanek.

Tegelikkuses näeb liigne entusiasm kliendirahulolu välja selline, nagu prooviks enne basseini hüppamist väikese sõrmega vee temperatuuri mõõta. Klientide lojaalsus ja klientide rahulolu on erineva iseloomuga. Kui rääkida lojaalsusest, siis see viitab klientide tegevusele, mitte nende suulisele hinnangule konkreetsele tootele. Näiteks kui klient ostab korduvalt sama toodet, on see konkreetne toiming, mis võimaldab rääkida lojaalsusest.

Millised tegurid võivad mõjutada klientide lojaalsust?

Esiteks mõjutavad klientide lojaalsust:

Kõik ülaltoodud näitajad mängivad lojaalsussüsteemi kujunemisel olulist rolli. Lojaalsusjuhtimise strateegia loodud loogikat ja emotsioone silmas pidades. Mida see tähendab? Näiteks saab loogiliselt põhjendada toote maksumust ja selle kvaliteeti. Ja sellised tegurid nagu teenuse kvaliteet ja kliendi suhtumine ettevõttesse on rangelt emotsionaalses plaanis. Lojaalsuse tõhusaks juhtimiseks peavad turundajad tasakaalustama loogilise elemendi kasutamist ja kliendi emotsioone, kuna need mõjutavad üksteist vastastikku. Emotsioonidel põhinevate ärielementide kõrge taseme saavutamine võimaldab teil suunata kõik oma jõupingutused klientidega suhete loomisele.

Nende tegurite kombinatsioon on terviklik süsteem, kuid selgema pildi saamiseks peate neid kõiki eraldi käsitlema.

Toote hind

Toote kvaliteet

Tarnetingimuste täitmine

Mis puutub kohaletoimetamisse, siis tähendab see vahetut, katkematut kontakti kliendiga. Klientide lojaalsuse suurendamisele suunatud poliitika eeldab suhtluskanali katkematut toimimist tarbijaga ja valmisolekut vastata tema päringule igal kellaajal.

Teenuse kvaliteet

Kogemused näitavad, et kliendile orienteeritud ettevõte paneb suurt rõhku teenindusele. Vaevalt on see võimalik suurkorporatsioonide ja osaühingute puhul, mille "loidus" ja kinnised sidemed ei lase tarbijal sageli toimetada. Seda ei saa öelda väikeettevõtete esindajate kohta, kellel on selles valdkonnas suurem tegevusvabadus, kuna neid ei koormata erinevate “protokollide” ja traditsiooniliste struktuuridega. Näiteks ei ole väikeettevõttel keeruline rahuldada kliendi ebastandardset, ebatavalist soovi, kuna ta on oma otsustes ja tegevustes vaba ja dünaamiline.

Eelnev ei tähenda sugugi seda, et suurtel ettevõtetel poleks võimalust muutuda võimalikult kliendikeskseks. Nad vajavad selleks lihtsalt rohkem vaeva ja aega: luua pädev juhtimiskultuur, korraldada korralikult personaliosakond, muuta organisatsiooni struktuuri jne. Klientide lojaalsuse suurendamiseks peavad suurettevõtted olema mobiilsemad ja energilisemad.

Kliendi suhtumine

Seega, selleks, et mõjutada klientide lojaalsust ning pälvida nende austust, tähelepanu ja usaldust, tuleb süstemaatiliselt ja usinalt töötada eelpool mainitud viie näitaja kallal. Ainult integreeritud lähenemine klientide lojaalsuse suurendamise viisidele viib kavandatud eesmärgini. Ei tasu unustada vajadust ühendada loogikast lähtuv kogemus (hinna, toote kvaliteedi, tarne küsimused) klientide emotsioonidel põhineva kogemusega (teenindus, kliendi subjektiivne suhtumine).

Emotsioonide küsimuse juurde. Kuidas klient end teie ettevõttega suheldes tunneb, kuidas ta sellesse suhtub? Vastus sellele küsimusele peaks iga ettevõtet muretsema. Emotsionaalset aspekti ei tohiks ignoreerida. Paljud klientide lojaalsuse kujundamise meetodid on ebaefektiivsed ainult seetõttu, et nad ei pööra piisavalt tähelepanu emotsioonidel ja tunnetel põhinevatele teguritele.

Kuidas mõõta lojaalsust?

Kuidas kliendid ettevõttesse suhtuvad? – kliendi rahulolu näitaja;
Kui kaua viimane ost tehti? - toote või teenuse asjakohasuse näitaja;
Kui tihti oste tehakse? - indikaator selle kohta, kui regulaarselt klient teie teenuseid kasutab;
Kui kaua on isik (või organisatsioon) olnud teie klient? - kliendiga suhte kestuse näitaja;
Kui palju kliendid kulutavad? - rahalise väärtuse näitaja;
Millist tagasisidet tarbijad teie kohta jätavad? – võimaldab teil arvestada klientide nõuandeid ja ettepanekuid;
Kui suure osa teie kulutustest jätavad kliendid teie ettevõttele ja konkurentidele? - kliendi kulude osakaalu näitaja.

Miks on vaja teada, kui suur osa kuludest kliendid teie ettevõttest "lahkuvad"? Õige turunduspoliitika ülesehitamiseks ja tarbijate lojaalsuse taseme hindamiseks on vaja analüüsida oma klientide kulutusi, mis on seotud Sinu toodetega. Klient on teie ettevõttele lojaalne ja pühendunud seni, kuni teie toodete osakaal tema kuludes on 70-80%, kui see näitaja jääb alla 50%, siis võtab klient teie konkurentide pakkumise kergesti vastu. See indikaator nõuab täpsust, mitte ligikaudseid arvutusi. Selle küsimuse saab otse kliendile esitada ja täpsete andmete põhjal koostada strateegia edasiseks arenguks.

Teine oluline küsimus, mida iga ärimees peaks endalt küsima, on: kas kliendid on valmis teie ettevõtet aitama? Klientide abistamine seisneb eelkõige nende valmisolekus ja soovis levitada teie ettevõtte kohta positiivset või negatiivset tagasisidet. Sageli on inimesed rohkem valmis vastama küsimusele, kas nad soovivad jätta soovitusi, kui küsimusele, mis puudutab nende soovi osta rohkem teie tooteid. Selline väärtuslik teave aitab ka lojaalsussüsteemi kujunemise liikumisi välja arvutada.

Tulemused:

Tõhusa strateegia väljatöötamiseks klientide lojaalsuse suurendamiseks peate pidevalt nende vajadusi uurima ja analüüsima. Lisaks võimaldab klientide arvamuste ja soovituste uurimine mõista ettevõtte nõrku ja tugevaid külgi, olgu tegemist ettevõtte või väikese organisatsiooniga. Tundlikkus ja huvi klientide vastu aitavad teenida nende usaldust ja lugupidamist. Lisaks tuleks arvestada ettevõtte poolt uue kliendi hankimiseks tehtavate kulutustega ja olemasoleva reaalse väärtusega. See teave võimaldab

Tere! Selles artiklis räägime klientide lojaalsusest.

Klientide lojaalsus on ettevõtte tegevuse oluline näitaja. Paljud turundajad ja juhid mõistavad, et lihtsam on luua poliitikat nii, et põhiraha tuleks püsiklientide voost, kui püüda soodsatel viisidel uusi ligi meelitada. Selles artiklis räägime lojaalsuse määratlusest, miks sellega midagi ette võtta, kuidas seda mõõta ja kuidas tulemuslikkust parandada.

Mis on klientide lojaalsus

Üldiselt on lojaalsus õige, usaldusväärne suhtumine kellessegi või millessegi.

Kliendi lojaalsus - See on positiivne ettekujutus ettevõttest ja selle toodetest.

Püsiklient on valmis Sinu tooteid ostma, sõpradele-tuttavatele soovitama igal juhul ja sõltumata toodete hinna/kvaliteedi suhtest. Klientide lojaalsuse tunnustest on objektiivne nimekiri:

• Inimene pöördub ikka ja jälle toote/teenuse saamiseks ettevõtte poole.
• Ostusagedus on suurem kui samast ostjal.
• Sellised inimesed püüavad osaleda tutvustustel ja konkurssidel.
• Valmisolek oma lemmikbrändi toote ostmise eest üle maksta.

Nüüd on ostjatel palju valikut. Sama toodet saab osta kümnetelt erinevatelt ettevõtetelt. Saate võrrelda hinda, kvaliteeti, vaadata erinevatel saitidel palju arvustusi. On väga raske saada kedagi sinult ostma. Ja seetõttu ei tegele suured ja keskmise suurusega ettevõtted (ja mõnes nišis ka väikesed) mitte lihtsalt, vaid nende lojaalseks muutmise pärast.

Klientide lojaalsuse etapid

Turundajad eristavad klientide lojaalsuse kujunemisel 5 etappi:

• Esimene külastus.
• Ühekordne tarbimine.
• Korduvad külastused.
• Kinnitus ettevõttesse.
• Lojaalsus.

Vaatame kõiki neid samme üksikasjalikult.

Esimene külastus

Teie juurde tuleb inimene, kes pole teie toodetega veel tuttav. Võib-olla luges ta midagi Internetist. Võib-olla rääkis üks tema sõber talle, mida sa teed. Ta tuleb, tutvub sortimendi ja teenindusega. Sündmuste arendamiseks on kolm võimalust:

• Ärge ostke midagi.
• Osta, aga hiljem.
• Osta kohe.

Esimest varianti tuleb sagedamini ette, aga meid see ei huvita. Kaotasime just kliendi. Võib-olla ei vajanud ta midagi, võib-olla ta lihtsalt ei tahtnud siin ja praegu osta, võrdleb ta ikkagi hindu, kvaliteeti ja kui teie ettevõte osutub paremaks, naaseb.

Teine variant on samuti ebausaldusväärne. Kui klient lahkub midagi ostmata, ei pruugi ta tõenäoliselt enam tagasi tulla. Mõtleb ümber, ostab mujalt, jõuab järeldusele, et tal pole seda kaupa tegelikult vaja jne.

Kolmas variant on kõige eelistatum. See juba viitab sellele, et klient võib muutuda lojaalseks. Umbes 25% inimestest, kes sisenevad asutusse esimest korda ja sooritavad ostu, saavad püsikliendiks.

Esimene tarbimine

Just sel hetkel otsustab enamik inimesi, kas nad ostavad sellelt ettevõttelt midagi või mitte.

Kvaliteedi küsimus ei puuduta ainult toodet, vaid ka teenust. Banaalne näide: tulin poodi tööle sülearvutit ostma. Pöördusin kolme erineva konsultandi poole ja nimetasin oma nõuded. Ja iga kord kutsusid nad mind kallimaks modelliks, kui ma hoolitsesin. Ja minu küsimustele "Miks see on parem kui see mudel" ei osanud nad midagi arusaadavat vastata. Lõpuks ostsin, mida tahtsin, olen kaubaga rahul, aga poodi tagasi ei tule.

Ja seda juhtub iga kord. Inimene võib teilt midagi osta, kuid kui ta polnud töötajate tööga rahul, siis tõenäoliselt ta uuesti ei tule. Ja kui tulevad, siis millegi konkreetse pärast ja sind konkurentide hulgast välja tõstmata.

Korduskülastused

Kui klient jäi ostu ja personali tööga rahule, tuleb ta uuesti teie juurde: otsige tutvustusi, osalege neis, kui need talle huvi pakuvad. Jämedalt öeldes vaatab ta sulle otsa.

Kinnitus ettevõttesse

See on juba üsna lähedal lojaalsusele. Klient saab juba aru, et olles tulnud ettevõttesse teatud toote järele, leiab ta selle sealt ja ostab. Järk-järgult lõpetab ta konkurentide ja nende toodete vaatamise, eelistades konkreetset ettevõtet. Statistika järgi sooritavad sellised inimesed oste 50% sagedamini kui esmaostjad.

Kliendi lojaalsus

Kui inimene on konkreetse ettevõtte toodetega pikka aega rahul, muutub ta lojaalseks - ta ostab kaupu ainult selles kohas. Kuid peaksite mõistma, et niipea, kui vähendate toodete kvaliteeti või tõstate põhjendamatult hindu, võivad teie püsikliendid minna konkurentide juurde.

Seetõttu on vaja mitte ainult luua püsikliente, vaid ka hoida neid hinna ja kvaliteedi suhte järgi.

Klientide lojaalsuse tüübid

Sõltuvalt emotsionaalsest kaastundest ja ostude sagedusest eristavad turundajad nelja tüüpi lojaalsust:

1. Tõeline lojaalsus. Kui inimesed on emotsionaalselt seotud ettevõtte, selle kaubamärgi ja toodetega. Sageli sooritavad nad kordusoste.
2. varjatud lojaalsus. Kui inimesed on emotsionaalselt seotud kaubamärgi ja toodetega, kuid ei tee korduvaid oste. Enamasti on need inimesed, kellel pole raha kallite soetuste jaoks.
3. Vale lojaalsus. Inimesed sooritavad sageli korduvaid oste, kuid ei ole teie ettevõttega emotsionaalselt seotud. See tähendab, et nad valivad teie tooteid objektiivsete kriteeriumide, mitte isikliku maitse järgi.
4. Lojaalsuse puudumine. Inimene ei ole seotud ettevõtte ja kaubamärgiga ning ei tee ka korduvaid oste. Sellisele inimesele seltskond ei meeldinud, enam ta ei tule ega soovita seda ka oma sõpradele.

Selgub omamoodi ruut:

Kuidas suurendada klientide lojaalsust

Klientide lojaalsuse suurendamiseks on turundajad välja mõelnud lojaalsusprogrammid.

Lojaalsusprogramm on tegevuste kogum, mis on suunatud kliendi emotsionaalsele ja käitumuslikule seomisele toote või ettevõttega.

Seal on 3 tüüpi programme:

• Boonus. Iga ostu eest saab klient raha tagasi boonuste kujul, mille saab seejärel kulutada reaalsele ostule või teenusele. Näited - "Aitäh" Sberbankist, boonusprogramm Sportmasteri poest.
• Allahindlus. Püsikliendid saavad sooduskaarte. Mida suurem on ostusumma, seda suurem on allahindluse protsent. Näiteks on L'Etoile.
• Kumulatiivne. Pärast teatud arvu ostude sooritamist (või teatud summa eest ostmist) tekib ostjal õigus boonustootele või -teenusele. Hea näide on kohvi-to-go kampaaniad, kus ostad teatud aja jooksul 4-6 tassi kohvi ja saad 1 tasuta.

Lojaalsusprogrammid võivad sõltuvalt ettevõtte nišist töötada erineval viisil. Boonus tuleb kalli kauba ostmisel, mille vahelt saab pisiasjade pealt midagi muud osta. Soodusprogramm on universaalsem. Kliendid saavad tänu plastkaardile osta nii kalleid kui ka odavaid kaupu soodushinnaga. Säästuprogrammid sobivad pigem väikeettevõtetele ühekordse ostuga.

Selleks, et mõista, mis igal konkreetsel juhul töötab, saate analüüsida oma tundeid. Näiteks tingimuslik "Kohv kaasa" - minu jaoks on palju mugavam näha teist tassi kohvi kui allahindlust 10-15 rubla.

Lojaalsust on võimatu suurendada ainult programmide abil. Samuti peate hoolitsema toote kvaliteedi, personali kvalifikatsiooni ja ettevõtte maine eest. Programm on vaid konkreetsete toimingute kogum, mis võib anda tulemusi.

Kuidas mõõdetakse klientide lojaalsust?

Hea turundaja on ka matemaatik. Ta püüab tuua iga kliendi käitumisnäitaja oma indeksi alla ja lojaalsus pole erand. Arvutamiseks kasutatakse kliendilojaalsuse indeksit või NPS-i (Net Promoter Score).

Lojaalsusindeks näitab, kui palju inimesi teie klientide koguarvust on pühendunud teie ettevõttele, tootele või teenusele ning soovitab seda ka sõpradele.

Seda saab arvutada ainult küsitluse abil. Seda saate teha oma andmebaasist klientidele helistades või SMS-i saatmise teel. Kirjutage järgmine: "Kuidas hindaksite meie ettevõtet skaalal 1-10." Ja järgmine küsimus on: "Mida me peame tegema, et saaksite panustada 10."

Lisaküsimuse esitamine on seda väärt isegi neil, kes on juba 10 punkti pannud. Sellega näitad, et soovid edasi areneda ja väärtustad nende hinnangut, kes on juba kõigega rahul.

Tulemuste põhjal jagame kliendid kolme kategooriasse:

1. 1 kuni 6 punkti- Rahulolematud kliendid. Nad ei soovita teid oma sõpradele ja ostavad teie tooteid ainult siis, kui olete oma otsestest konkurentidest palju parem.
2. 7-8 punkti- neutraalsed kliendid. Nad on teie toote ja teenusega rahul, kuid näevad teie puudusi. Praegu nad ei soovita sind oma sõpradele, kuid kui sa nendega veidi koostööd teed, hakkavad nad su ettevõtet oma suhtlusringides reklaamima.
3. 9-10 punkti- Rahulolevad, lojaalsed kliendid. Nad soovitavad teid oma sõpradele ja tuttavatele. Peaksite kuulama nende arvamust ja väärtustama selliseid kliente.

Indeksi väärtus arvutatakse järgmise valemi abil:

NPS = (rahulolevad + neutraalsed kliendid / vastajate koguarv) - (rahulolematud kliendid / vastajate koguarv).

Väärtus võib olla vahemikus -100 kuni 100. Vaatame väärtusi lühidalt.

• Alates - 100 kuni 0. Väga halb klientide lojaalsus. Inimesed kasutavad tõenäolisemalt konkurentide ja ainult harvadel juhtudel teie teenuseid.
• 1 kuni 30. Keskmine klientide lojaalsus. Teil on nii kriitikuid kui ka neid, kellele teie tooted meeldivad.
• Rohkem kui 30. See on juba hea lojaalsuse näitaja. 30 kuni 50 on head keskmised. 50-70 - hea ettevõtte näitajad, mis on konkurentidest kõrgemad. 70 ja enam - turuliidrite näitajad.

Kuid Indeksi väärtus oleneb ka nišist. Oma ettevõtte klientide lojaalsuse hindamisel kasutage oma niši keskmisi võrdlusaluseid.

Numbrid on lahedad. Näitajat arvutades ja sellega töötades saad hoida sõrme kliendisuhetel pulsil. Kuid ärge mõelge klientidele kui numbritele. Kui inimene jätab arvustuse, isegi negatiivse, on see juba suurepärane võimalus temaga suhelda.

Näited klientide lojaalsusest

Kõige markantsem näide klientide lojaalsusest on Apple'i toodete fännid. Iga kord, kui uus iPhone välja tuleb, tekivad suuremates linnades järjekorrad, et osta uus iPhone teistest paar tundi ees. Ja selliseid inimesi on terve armee. Nad ostavad uue toote olenemata sellest, kui lahe see on, mida uut on sinna lisatud, kas see on mugav, kui palju see maksab jne.

Sel aastal hakati järjekorras kohti sisse võtma 5 päeva enne ametlikku müügi algust. Keegi ettevõtlik hakkas isegi uue iPhone'i järjekorras kohti müüma.

Võtame teise näite videomängudest. Seal saate jälgida ka klientide lojaalsust. Seal on legendaarne Call of Duty mängude sari. Esimesed mängud olid avameelne meistriteos ja läbimurre selles žanris. Nad tõid alati midagi uut ja huvitavat. Kuid nüüd pole nende mängud mitte ainult vastikud, vaid ka sügavuse ja uute ideede elluviimise poolest vanadeni ei jõua.

Samal ajal ostavad fännid oma mänge iga kord, isegi suure hinnasildi, 60 dollari eest. Ja seda vaatamata arvukale kriitikale ja kaugeltki mitte kõige meelitavamatest arvustustest.

Ja kolmas näide on igapäevasem. Võtke maja lähedal asuvad banaalsed juuksurisalongid. Käisid seal korra, kõik enam-vähem sobis ja teed seda kogu aeg. Isegi kui nad kärpivad hullemini või tõstavad hinda. Sa jääd endiselt nende kliendiks.

See on juba igapäevane näide konservatiivsusest, samas sobib selline näide ka lojaalsusele.

Mida saavutate klientide lojaalsuse suurendamisega?

Kui töötate välja ja rakendate kliendilojaalsusprogrammi õigesti, saate lihtsa skeemi:

1. Teie juurde tuleb uus külaline.
2. Ostab toote.
3. Jääb rahule ja tuleb uuesti.
4. Ta toob sulle raha ja annab sõpradele nõu.

Kasu ei seisne ainult selles, et saate ühelt inimeselt pideva ostuvoo. Võib-olla veelgi olulisemad on tema soovitused sõpradele ja tuttavatele. Lõppude lõpuks arutame sageli lähedastega selliseid küsimusi nagu "Kust seda osta" või "Kuhu seda otsida".

Hea lojaalsusprogrammi väljatöötamisega ja elluviimisega suurendame klientide arvu hüppeliselt. Mida rohkem inimestest saavad sinu püsikliendid, seda rohkem nad sind nõustavad ja oma sõpradele soovitavad.

Hea lojaalsusprogramm on suunatud mitte ainult uute klientide meelitamisele, vaid ka olemasolevate lojaalsuse säilitamisele.

Järeldus

Klientide lojaalsus on oluline näitaja. Töötamine püsiklientidega, kes ostavad teie tooteid ja kasutavad teie teenuseid, võib tuua palju rohkem kasumit kui üksikute ostjate sihtimine. Seetõttu tasub välja töötada lojaalsussüsteem, mis võimaldab muuta tavaklientidest püsikliendid.

Lojaalsus on tarbija soov osta teatud toode selles konkreetses ettevõttes, täpselt sellelt müüjalt.

Suhteid klientidega tuleb luua - inimestele meeldib, kui nad naeratavad, kingivad, teevad allahindlusi, õnnitlevad neid sünnipäeva puhul - üldiselt eristavad nad neid rahvahulgast ja rõõmustavad meeldivalt.

Püsikliendid on ettevõttele rahaliselt kasulikud, uue kliendi meelitamine on neli korda kallim kui vana hoidmine.

Tiheda konkurentsiga maailmas, kus on võimalik osta sama toodet lähedalasuvast poest sama hinnaga või ehk isegi odavamalt, on klientide lojaalsus ülimalt oluline. Peate silma paistma, looma tingimused suurepäraseks teeninduseks. Edu põhikomponentideks on viimased uuendused, kõige laiem sortiment, tähelepanelik ja abivalmis teenindus ehk müüjate sõbralikkus, individuaalne lähenemine, boonused ja palju muud.

Püsikliendiprogramm on mõttekas, kui teie kliendid on episoodilised (tarbijad, kes ostavad toodet mitu korda, kuid mitte regulaarselt) ja/või regulaarsed (tarbijad, kes võivad osta toodet regulaarselt ja pikka aega). On ka ühekordsete klientide kategooria (tarbijad, kes ostsid kauba ühe korra), ühekordse ostu põhjuseks võib olla see, et ostja sattus tema juurde juhuslikult, näiteks teel või vajadus teie Toode ostja jaoks on haruldane, mis on tüüpiline pulmasalongidele, kinnisvara- ja advokaadibüroodele. Ühekordsete klientide puhul rakendada viise lojaalsuse suurendamiseks, s.o. korduvate ostude julgustamine on mõttetu. Tihti ühendab ettevõte kõiki kolme kliendikategooriat, sellisel juhul on vaja kliente hinnata ühekordse-juhusliku-regulaarse skaalal ning kasutada lojaalsusprogrammi, et mõjutada kahte viimast kategooriat.

Klientide lojaalsuse suurendamiseks on palju võimalusi, siin on mõned neist:

1. Kõrge teenindustase, kiire reageerimine klientide päringutele ja kaebustele, individuaalne lähenemine paneb kliendi tundma end ettevõtte jaoks olulisena. Enamik ostjaid, kelle kaebused on rahuldatud, säilitavad ettevõttega suhte ja räägivad sellest keskmiselt viiele tuttavale. Ettevõttega rahulolematud ostjad keelduvad selle teenustest ja räägivad sellest üheteistkümnele sõbrale;

2. Regulaarne enda meeldetuletamine. , Aeg-ajalt on kasulik klienti värskendada, saata faks või e-kiri. On oluline, et see ei oleks ülejõukäiv, vaid näeks välja nagu kliendi eest hoolitsemine;

4. Allahindlused. See tööriist ei too alati kaasa müügi kasvu, juhtub, et hinna alandamine ei too kaasa ostjate arvu kasvu, vaid ettevõtte kasumi vähenemist. Seetõttu on parem mitte veel kord allahindlusi hajutada;

5. Säästukaardid, kauba ostmine, mida ei saa kasutada ainult selle omanik, vaid ka tema paljud sõbrad ja sugulased, mis mõjutab otseselt müügi kasvu - säästukaart toob selle kaardi omanikult ettevõttesse uusi kliente . Lisaks arendab see kiindumust poe külge, sest iga ost suurendab allahindlust;

6. Kingitused. Kingitusi saab teha kindla ostusummaga, vahetada teatud hulga kogutud kupongide, siltide, punktide jms vastu. Kingituse saab esitada konkreetse puhkuse puhul;

7. Võistlused, auhindade loosimised. Eriti populaarsed on koguperevõistlused, nagu “kõige originaalseim foto”, ja lastega seotud võistlused, näiteks parima laste joonistuse konkursid. Loomulikult peaksid võistlustega kaasnema kingitused (mitte tingimata kallid, see võib olla sertifikaat ettevõtte toodetele, kuid mida väärtuslikum on auhind, seda rohkem inimesi soovib konkursil osaleda) või võib-olla pidulik etendus, see kõik sõltub ettevõtte võimalustest ja eesmärkidest;

8. "Tavaliste/ustavate" ostjate klubid. Klubis osalemine annab kliendile täiendavaid soodustusi ja boonuseid, klubisse sisenemiseks peab ostja ostma teatud summa eest ettevõtte tooteid, võimalikud on ka muud klubisse kuulumise tingimused;

9. "Brändi ajalehe" levitamine. See võib olla teie enda prinditud või e-postiga saadetud uudiskiri. Ajaleht ei tohiks olla 100% reklaam, siis saadab ostja selle pehmelt prügikasti, see võib sisaldada huvitavaid lugusid sinu tootest, sinu klientidest, kasulikke näpunäiteid, huumorit jne;

10. Õnnitleme sünnipäeva, aastavahetuse, tööpühade puhul, kõige tähtsam on, et õnnitlus oleks isiklik, oleks võimalik õnnitlust kirjutada käsitsi või on ebatavaline seda korraldada;

11. Tänulikkus, ettevõtte sünnipäeval saate saata klientidele tänuga koostöö eest teie ettevõttega. Ja just iga kord, et rõhutada tänulikkust kliendile;

12. Väljumistasu. Mõnel juhul kasutatakse lepinguvormi, milles klient kohustub tasuma teiega sõlmitud lepingu lõpetamisel käegakatsutava summa.

Kui teate rohkem võimalusi klientide lojaalsuse suurendamiseks, jätke kommentaarid.

Iga kogenud ja piisav juht teab, et personal on kõik. Kui üks töötaja pole rahul ettevõttes toimuvate protsesside või vajalike hüvede puudumisega, võib ta sellest kõva häälega rääkida või vaikselt kogu kontorit vihata. Veel pole teada, kumb on hullem. Inimese, kes pole millegagi valjuhäälselt rahul, võib kergesti vallandada. Seda, kes vaikib ja sekkub, on üsna raske välja mõelda.

Kuid see on näide, kui (loe, mida sellisel juhul teha).Kui ettevõttes on enamiku töötajatega rahulolematus, võime rääkida töötajate lojaalsuse puudumisest organisatsiooni suhtes. Ja see näitab, et juhtkond ei tee selle probleemi lahendamiseks midagi või teeb midagi valesti.

Lojaalsuse all mõistetakse heatahtlikku, lugupidavat, korrektset suhtumist ettevõttesse ja juhtkonda, kõigi kehtestatud reeglite ja reeglite täitmist, ka sisemiselt nendega mittenõustumisel. Üldises mõttes tähendab see organisatsiooni töötajate pühendumust, missiooni ja eesmärkide ning nende elluviimise meetodite kinnitamist.

Lojaalsust on erinevat tüüpi:

• välised: esindab ettevõttes kehtestatud reeglite ja kohustuslike protseduuride järgimist,
• sisemine: see on sügavam suhe, mis on seotud töötaja mõtetega, tema isiklike väärtuste kokkulangemisega ettevõtte väärtustega.

Loomulikult on välist komponenti väga lihtne suurendada: peate lihtsalt välja töötama viisid, kuidas kontrollida ettevõttes kehtestatud reeglite ja protseduuride järgimist. Sisekomponendi probleem pole nii lihtne ja nõuab juhtkonnalt palju pingutusi ja kulutusi. Allpool tuleb juttu sisemise lojaalsuse suurendamisest.

Võimalused töötajate lojaalsuse suurendamiseks

Sisemise lojaalsuse kujundamiseks peavad organisatsiooni põhimõtted sisaldama austus inimeste vastu ja nende vajaduste täitmine. Kui mõistate, mida inimesed töökohal vajavad, saate tuvastada järgmised punktid:

Pädev juhtimissüsteem selge ja läbipaistva struktuuriga. Töötajatel on kindlustunne ja stabiilsus, kui vastutusvaldkonnad on selgelt piiritletud, meeskonnas on selge hierarhia ja volitused. Teine oluline punkt on vahetu kontakti võimalus juhiga, mis kujundab vastutuse lõpptulemuse eest ning loob usaldusliku õhkkonna alluvate ja juhi vahel.

Konkurentsivõime ning ettevõtte ja ettevõtte prestiiž. Iga inimene tahab olla uhke mitte ainult oma positsiooni, vaid töö üle üldiselt.

Lugupidav suhtumine juhtkonna poolt sõbralikud suhted meeskonnas. Need omadused suurendavad töötajate lojaalsust ja suurendavad nende soovi selles konkreetses ettevõttes kasvada ja areneda.

Võimalus olla nähtud ja kuulnud. Kui töötaja usub kindlalt, et tema hoolsuse ja kvaliteetse töö eest tagatakse talle võimalused karjääri kasvuks või oma projekti teostamiseks, suureneb oluliselt tema lojaalsus organisatsioonile. Positiivne hinnang juhtkonna tehtud töö kvaliteedile viib loomulikult selleni, et inimene ei taha muutuda ja kaotab töö.

Korralik palk ja auhinnad. Kui töötaja saab palka, mis ei vasta tehtud pingutustele ja kuludele, peab ta end alahinnatuks, mis toob kaasa tema tegevuse efektiivsuse languse. Aitab seda vältida. Usaldus ja juhtkonnalt boonuste pakkumine. See puudutab peamiselt juhtivtöötajaid, kõrgelt kvalifitseeritud spetsialiste ja alluvaid, kes on selles kohas kaua ja tulemuslikult töötanud. See usaldus võib väljenduda töötajale paindliku töögraafiku pakkumises (nn enesejuhtimine), iseseisva otsuse tegemise oskuses, isiklikus vastutuses konkreetse projekti tulemuse eest jne.

Tähtis juhi suhtumine ebalojaalsetesse töötajatesse, samuti tema pühendumust organisatsioonile (samade reeglite järgimine, isikliku suhtumise demonstreerimine asjasse ja huvi töö vastu).

Milliseid tööriistu kasutada?

Peamised lojaalsuse suurendamise vahendid on:

• kõikide töötajate teadmine ettevõtte missioonist,
• ettevõtte koolitused, meeskonna loomise ja meeskonna loomise koolitused,
• koostöö projektides,
• ettevõttesisesed ajalehed, veebiajakirjad jne,
• võistluste ja võistluste korraldamine ettevõttes,
• üritused, mis panevad töötajad ettevõtte üle uhkust tundma (sponsorlus, mastaapsed ülemaailmsed, ülevenemaalised või linnaüritused).

Selleks, et ettevõttes oleks võimalikult palju lojaalseid inimesi, on vaja läbi mõelda iga töötaja tegelikud probleemid. Mõnes ettevõttes ei suurenda isegi töötajate lähedaste ja kaugemate sugulaste Balile kolimine lojaalsust ning teises organisatsioonis pakub 100-rublane reisi- või lõunahüvitis töötajatele rohkem rõõmu ja vastavalt suurendab nende lojaalsust.