Pravila ponašanja specijalista odjela i pravila komunikacije i procesa između odjela. Koje veličine trebaju biti propisi? Ovo je čisto osobna stvar svake organizacije. Ali nisam ljubitelj velikih knjiga. Male su šanse da će ga specijalisti promišljeno pročitati i donijeti zaključke, a što je najvažnije zapamtiti... A što je više napisano, to je manje šanse. Imamo propise za svaki odjel - ne više od 6-7 stranica, koliko strogo bi pravila trebala biti napisana? Pravila ne bi trebala biti zamišljena da se krše! No, ne potičem vas da odražavate svaki korak u propisima. Potrebna su nam jasna pravila koja odražavaju poslovne procese, ali su nam potrebne i preporuke. Preporuke nisu jasna pravila zbog kojih možete dobiti otkaz, već samo prijedlozi kako to učiniti. Preporuke kako pozdraviti klijenta, kako postupati s određenim prigovorima.

Izrađujemo pravilnik o radu odjela prodaje

To je zbog činjenice da propisi (s pravim pristupom povezanim pitanjima) omogućuju rješavanje mnogih primijenjenih problema:

1. odrediti prava i ovlasti svakog zaposlenika odjela prodaje;
2. postaviti standarde za kvalitetno obavljanje posla;
3. navesti glavne odgovornosti svih stručnjaka;
4. osigurati pravilno planiranje radnog dana;
5. postaviti određene zahtjeve za rezultate rada i dr.

Važne komponente Svaka organizacija određuje koje propise treba. Stoga se skup pravila za odjel prodaje jedne tvrtke može značajno razlikovati od sličnog dokumenta druge. Na njegov sadržaj i oblik utječu specifičnosti poslovanja, broj zaposlenih u odjelu, stupanj automatizacije procesa itd.

d. Međutim, može se identificirati nekoliko univerzalnih elemenata.

Kako sastaviti pravilnik o radu odjela prodaje?

Popunjavanje opisa posla za voditelja prodaje Najprije na vrhu dokumenta u sredini napišite njegovo ime s naznakom pozicije za koju se sastavlja, a zatim s desne strane ostavite nekoliko redaka odobrenje opisa poslova od strane voditelja organizacije. Ovdje morate unijeti njegovu poziciju, naziv tvrtke, prezime, ime, patronim, a također ostaviti redak za potpis s prijepisom. Glavni dio uputa U prvom odjeljku pod nazivom "Opće odredbe" trebate navesti kojoj kategoriji zaposlenika pripada voditelj prodaje (radnik, stručnjak, voditelj, tehničko osoblje itd.), kome je posebno odgovoran (bez navođenja imena ), stručna sprema koju mora ispunjavati (specijalizacija, obrazovanje, dopunski tečajevi), potreban radni staž i radno iskustvo.

Pravilnik odjela prodaje

Mislite li da vam takav sustav još nije potreban? Pripremili smo popis koji će vam pomoći da se uvjerite u suprotno. Odjel prodaje treba propise u sljedećim situacijama:

• menadžeri ne poznaju/razumiju svoja područja odgovornosti;
• cijeli odjel ili njegov dio ne uspijeva se nositi sa svojim odgovornostima;
• pritužbe ili nepotrebna pitanja dolaze od strane klijenata u vezi s radom menadžera;
• postoje nesporazumi i sukobi između odjela prodaje i ostalih zaposlenika (marketer, odvjetnik, programer);
• obrasci rada zaposlenika su neučinkoviti u privlačenju i zadržavanju kupaca;
• motivacijski sustav ne dopušta puni utjecaj na proces rada.

Jeste li prepoznali svoju tvrtku u jednoj ili više situacija? Onda vam trebaju propisi. Čak i ako stvari idu dobro, lojalnost kupaca, dodatna prodaja i bolja izvedba menadžera sigurno neće naškoditi poslovanju.

Klub prodaje

Početna Članci Propisi za odjel prodaje Upravljanje prodajom Propisi za odjel prodaje - popis pravila koja su obvezna za sve stručnjake: od običnog menadžera do menadžera. Ovaj dokument dokumentira učinkovito funkcioniranje jedinice i mogućnosti motiviranja zaposlenika. Rezultat uvođenja standarda za većinu poslovnih procesa je postizanje zadanog obujma prodaje i poboljšanje poslovnih rezultata.
Već sada možete vidjeti kakve rezultate možete očekivati ​​od svojih zaposlenika, ispod ću ostaviti upitnik za samodijagnozu, koristite ga. Usput, koliko je učinkovit vaš odjel prodaje? Predlažem da provjerite, za to ću ovdje ostaviti upitnike odjela prodaje za samodijagnostiku.

Osnovni dokumenti

Ključne točke:

• dekodiranje ključnih pojmova i pojmova (planiranje, motivacija, upravni odbor, obujam prodaje itd.);
• odgovornosti poduzeća (pravovremena isplata plaća, održavanje normalnih uvjeta rada, motiviranje zaposlenika);
• odgovornost poduzeća (ispunjavanje preuzetih obveza, poštivanje odredaba ugovora o radu).

2. Odgovornosti zaposlenika odjela prodaje:

• rješavanje problema koje postavlja upravitelj;
• usklađenost s propisima o radu;
• ispunjenje plana prodaje;
• adekvatna organizacija procesa rada.

Rad odjela prodaje prema propisima: nijanse i trikovi

Ako je dokument sastavljen za zaposlenike jednog odjela, kako bi se izbjeglo dupliranje istih funkcija, dokument treba prilagoditi ako je potrebno. Glavno pravilo je da opis posla uvijek mora odobriti šef odjela i direktor poduzeća, a potpisati ga i sam zaposlenik. Potpis voditelja prodaje pokazat će da se slaže s dodijeljenim radnim obvezama, dodijeljenim pravima i razumije svoju odgovornost.
Standardni opis posla sastoji se od četiri dijela:

• "Opće odredbe"
• "Odgovornosti na poslu"
• "Prava",
• "Odgovornost",

Opis posla za voditelja prodaje

Postoje situacije kada prodavači na sve vaše komentare ili pitanja odgovaraju u duhu “nemam vremena, jako sam zauzet”. Jednom mjesečno (ili tjedan, kako odlučite), uzmete popis zadataka svakog menadžera i vidite što je izvršio, a što nije. Uz popis zadataka korisno je pogledati i izvješće o rezultatima u kojem voditelj piše koje je rezultate postigao.

Izvješće sa sastanka Ovaj dokument je neophodan za tvrtke koje prodaju na sastancima. Ako koristite standardno izvješće o sastanku, svakako uključite:

• Klijentovo puno ime
• položaj i naziv tvrtke
• cilj sastanka
• rezultat (uključujući srednji).

U CRM sustavu izvješća su u elektroničkom obliku, a možete kreirati ista polja. Izvješća o radu Ova izvješća imaju dva oblika: za pojedinog zaposlenika i za odjel u cjelini.

Salecontent blog

Kako to napisati? “Koliko ljudi, toliko mišljenja!” isto se može reći i za poduzeća. Propisi ovise o području rada, zaposlenicima, nadređenima, veličini tvrtke itd... Različitih kombinacija ima beskonačno mnogo! Ali možemo istaknuti opća načela onoga što bi trebalo biti u propisima: 1. Definicija pojmova i pojmova.

• Što je hladni klijent?
• Stalni kupac?
• Što znači aktivan rad s klijentom?
• Što je sporni klijent?
• itd.
  sve ovisi o vašim zahtjevima.

2. Odgovornosti zaposlenika.

• Struktura subordinacije u odjelu
• Izvršenje planova prodaje,
• Organizacija tijeka rada
• Planiranje sastanaka,
• Dnevno i mjesečno izvještavanje,
• Motivacija osoblja
• Tehnologije prodaje

Najkorisnija stvar kod pisanja propisa je da počnete slagati sve svoje strategije i razvoje, propisujete najučinkovitije prodajne strategije, određujete optimalnu shemu za motiviranje osoblja i sistematizirate informacije o radu. Veliki brainstorming među menadžerima, pa čak i podređenima, tijekom kojeg stvarate samu “bibliju” svoje tvrtke. Stvaranjem pravila počinjete izbjegavati probleme kao što su:

1. Tim odjela prodaje (ili bilo kojeg drugog odjela) sustavno ne ispunjava svoje izravne odgovornosti.
2. Problemi interakcije između odjela.
3. Problemi u provedbi plana.
4. Zaposlenici, glupo, ne znaju svoje obveze.
5. Pritužbe kupaca da ih vaši upravitelji ne opslužuju dobro.
6. Svađe i nesuglasice unutar odjela.

Sve što unosi pomutnju u rad odjela.

Primjer rasporeda rada za voditelja prodaje

• zaposlenici ne znaju za svoja područja odgovornosti;
• tim odjela prodaje sustavno ne ispunjava svoje izravne odgovornosti;
• shema koja se koristi za privlačenje i zadržavanje kupaca nije učinkovita;
• stalno se pojavljuju problemi u komunikaciji odjela s drugim odjelima;
• postoje pritužbe klijenata u vezi s kvalitetom usluge ili potpunošću i ispravnošću konzultacija;
• nema koordinacije radnji i međusobnog razumijevanja između zaposlenika odjela prodaje;
• sustav motivacije ne dopušta odgovarajući utjecaj na proces rada;
• Plan se konstantno ne ispunjava.

Ako je shema prodaje utvrđena u propisima učinkovita, odjel prodaje se povremeno revidira, sustav motivacije potiče aktivnost, tada se učinkovitost rada značajno povećava.

Vadim Morozov K. psiho. dr. sc., trener, psiholog Udruge poslovnih trenera
Poslovni časopis “Poslovni ključ”, broj 5 za 2007. godinu

Prepoznatljiv znak stabilnosti poduzeća koje prodaje robu ili usluge na tržištu je uspostavljen sustav prodaje. Menadžeri čije je poslovanje izašlo iz zone opstanka, stječući trendove stabilnog razvoja, smatraju da je preporučljivo uspostaviti red i stvoriti jasnu radnu strukturu za učinkovitu prodaju.

Korporativna knjiga prodajnih skripti (ili standarda) je:

• skup pravila i propisa koje donosi korporacija;
• zbirka jezičnih oblika i normi ponašanja trgovačkog predstavnika i prodavača u procesu prodaje;
• udžbenik s teorijom i praksom za prodavače određene korporacije.

U biti, priručnik o korporativnoj prodaji opisuje:

a) jedinstvene karakteristike organizacije koje ulijevaju povjerenje i posebnu naklonost kod kupca;

b) posebnost ponude tvrtke za prodaju na tržištu, motivirajući klijenta;

c) jedinstvene karakteristike proizvoda koje privlače kupca i izazivaju njegove simpatije.

Knjiga skripti za korporativnu prodaju jedan je od rijetkih stvarno funkcionalnih alata za sistematiziranje procesa prodaje u rukama menadžera. Zahvaljujući knjizi prodajnih scenarija, menadžer može, bez uključivanja vanjskih resursa, optimizirati prodajni sustav i, sukladno tome, povećati profit tvrtke.

Izravne koristi koje je organizacija primila u prisustvu knjige standarda prodaje su sljedeći:

1. U prodaji - red i jasnoća.

• Dostupnost standarda rada koji su jasni i transparentni svim zaposlenicima odjela prodaje.
• Klijent ima jedinstvenu percepciju tvrtke, bez obzira na to koji menadžer radi s njim.

2. U odabiru i prilagodbi stručnjaka odjela prodaje - učinkovitost i ušteda vremena.

• Jasni kriteriji za zapošljavanje novih zaposlenika - smanjuje se rizik zapošljavanja "pogrešnih" stručnjaka, a time se štede troškovi za popunjavanje upražnjenog radnog mjesta.
• Brzo prilagođavanje novih zaposlenika na posao; brz početak produktivnog rada; Nema potrebe odvraćati vodeće zaposlenike od njihovog trenutnog posla.
• Prilikom odabira programa obuke, prisutnost metodološkog materijala i ništa suvišno.
• Jasni kriteriji za odabir vježbi obuke za razvoj vještina prodajnih stručnjaka.
• Ulaganja u obuku kadrova sve su predvidljivija u pogledu povrata.
• Dostupnost detaljne metodološke podrške, koja omogućuje obuku osoblja odjela prodaje bez uključivanja trenera, što štedi na plaćanju angažiranih stručnjaka.

Zainteresirani za izradu knjige prodajnih standarda:

• voditelj organizacije za koju je knjiga scenarija prodaje interni korporativni regulatorni dokument koji definira standarde prodaje u njegovoj tvrtki;
• neposrednog voditelja prodajnog odjela ili jedinice, za kojeg je knjiga prodajnih scenarija skup prodajnih normi i pravila koji stvaraju uvjete za obuku, motiviranje i praćenje zaposlenika;
• prodavači, prodajni zastupnici, voditelji prodaje, za koje je knjiga prodajnih scenarija „korporativna prodajna biblija“, udžbenik s teorijom i praksom, analizom teških slučajeva i odgovorima na goruća pitanja;
• HR manager kojeg zanima da se zahvaljujući knjizi prodajnih scenarija skraćuje vrijeme adaptacije i uvođenja novog zaposlenika na radno mjesto;
• voditelja obuke (ili zaposlenika koji se bavi obukom prodavača), koji na temelju svima u tvrtki poznatih standarda i pravila prodaje može jasno izgraditi program obuke, kao i pripremiti proceduru ocjenjivanja i certificiranja prodavača koja je svima razumljivo.

Sadržaj priručnika o korporativnoj prodaji

Evo primjera knjige skripti za korporativnu prodaju na jednoj stranici. Ovo je stranica iz odjeljka “Prezentacija”. Kliše fraze za prezentaciju proizvoda.” Ova je stranica izrađena na temelju dobro poznate tehnologije koja se koristi za obuku prodavača na prodajnom treningu „Svojstva + prednosti + fraza za povezivanje + pogodnosti“.

odjeljak 1.

Priprema za prodaju i komunikacija s klijentom. Pododjeljci:

1.1. Izgled prodavača. Korporativni identitet, odjeća i obuća, osobna higijena, dodaci i nakit.

1.2. Izvori informacija o klijentu. Kartoteka baze podataka klijenata: ključni klijenti, stvarni klijenti, obećavajući klijenti, vjerojatni klijenti, potencijalni klijenti.

1.3. Listovi s informacijama o klijentima. Stalni izvori informacija o klijentu, operativni izvori informacija o klijentu u određenom razdoblju.

1.4. Obrazac za planiranje scenarija sastanka.

1.5. Plan prodaje za određeno razdoblje.

odjeljak 2.

Telefonski pregovori. Pododjeljci:

2.1. Standardi za vođenje telefonskih razgovora.

2.2. Kliše fraze prilikom telefonske komunikacije s klijentom.

2.3. Tehnike rada za zaobilaženje “tajničke barijere”.

odjeljak 3.

Uspostavljanje kontakta. Pododjeljci:

3.1. Utjecaj neverbalnih poruka.

3.2. Standardi za uspostavljanje verbalnog kontakta.

odjeljak 4.

Prikupljanje informacija. Identificiranje potreba klijenata. Pododjeljci:

4.1. Kliše pitanja koja se koriste za prepoznavanje potreba klijenata.

4.2. Kliše aktivnog slušanja.

odjeljak 5.

Iznošenje i rješavanje prigovora. Pododjeljci:

5.1. Jedinstvene konkurentske prednosti poduzeća.

5.2. Činjenice koje pobuđuju interes i poštovanje prema tvrtki.

5.3. Jedinstvene konkurentske prednosti ponude (za predloženu grupu proizvoda).

5.4. Uspješni primjeri (statistika, izvori), metafore prezentacije proizvoda.

5.5. Kliše prezentacije proizvoda.

5.6. Kliše kartica za prezentaciju proizvoda.

5.7. Prevođenje pitanja, sumnje, prigovora u potrebu.

5.8. Standard za prodavatelja da se nosi sa sumnjama i prigovorima.

5.9. Kliše fraze često postavljanih pitanja kupaca i mogućih odgovora na njih.

odjeljak 6.

Završetak transakcije, prodaja robe. Pododjeljci:

6.1. Kliše fraze o dogovoru o naknadnim radnjama.

6.2. Kliše fraze u fazi dovršetka kontakta.

6.3. Standardi za rad s potraživanjima.

odjeljak 7.

Opis posla. Pododjeljci:

7.1. Opis poslova prodajnog predstavnika.

7.2. Opis posla za voditelja prodaje.

odjeljak 8.

Rad s primarnim knjigovodstvenim dokumentima. Pododjeljci:

8.1. Postupak sklapanja sporazuma.

8.2. Izdavanje otpremnice (potpisivanje potvrde o izvršenju radova).

8.3. Ogledni ugovori.

Budući da je priručnik o prodaji jedinstveni proizvod organizacije, njegova struktura i sadržaj variraju ovisno o prirodi prodajne politike tvrtke.

Izrada priručnika o korporativnoj prodaji

U najopćenitijem obliku, stvaranje priručnika o prodaji sastoji se od tri koraka. Prvo, donošenje odluka i planiranje od strane menadžera i prodavača projekta za izradu knjige, drugo, prikupljanje informacija za knjigu i, treće, dokumentiranje materijala.

Danas tvrtka uglavnom ima iskusne prodavače s prodajnom praksom, kompetentne menadžere koji su prošli mnoge edukacije i seminare. Stoga, uz upornost, veliku želju i marljivost, možete sami izraditi korporativnu knjigu scenarija prodaje, bez pribjegavanja sudjelovanju vanjskih konzultanata. Međutim, ako postoji razumijevanje da postoje trenuci u kojima je važna prisutnost konzultanta, trenera ili moderatora, možete ga pozvati u jednu od faza programa. Autor nudi i poseban vodič za izradu knjige skripti za korporativnu prodaju, koji pojednostavljuje proces i skraćuje vrijeme potrebno za pisanje.

Prva važna stvar koju trebate učiniti je odlučiti se izraditi priručnik o prodaji. Shvaćajući da će za njegovu izradu biti potrebno od jednog do nekoliko mjeseci rada na njenoj izradi uz daljnju podršku. Potrebno je da jedan od voditelja preuzme odgovornost za vođenje provedbe takvog projekta. Najzainteresiraniji su HR manager i neposredni voditelj odjela prodaje. Moguće je regrutirati grupu za podršku među iskusnim prodavačima. Knjiga nastaje malim, ali dosljednim koracima. Malo po malo, prikupljanje informacija u upitnicima, intervjuima i razgovorima sa svakom skupinom kompetentnih izvora. Knjiga se može stvarati u velikim blokovima, koristeći intenzivne grupe: brainstorming, obuka, sastanci. I, naravno, te se metode mogu kombinirati.

Važno je zapamtiti da je korporativna knjiga prodajnih skripti “živa knjiga”, a ne rabljena knjiga ili poklon izdanje koje se može gurnuti u radni stol ili staviti na policu i zaboraviti. Knjigu prodajnih scenarija stalno nadopunjujemo novostečenim iskustvima u interakciji s klijentima i kupcima, s edukacija i seminara. Stranice knjige stalno se prilagođavaju, poboljšavaju i ažuriraju. A sama knjiga je radni alat, popularna literatura, aktualna vijest s uzbudljivom radnjom. Jednom kada počnete pisati ovu knjigu, nemoguće je prestati s poslovanjem koje raste i razvija se.

Standardi sustava upravljanja prodajom

Postoji nekoliko stvari koje treba uzeti u obzir pri razvoju i korištenju prodajnih standarda.

a) Postoje različite vrste i vrste prodaje (na primjer, razlikuju se algoritmi prodaje pojedincima, distributerima (posrednicima) i krajnjim tvrtkama (potrošačima).

b) Isti „standard“ može se razlikovati za različite prodajne odjele unutar poduzeća, koji su određeni internim specifičnostima pojedinog odjela. Na primjer, jedno holding društvo razvilo je internu knjigu prodaje za svoju komercijalnu uslugu koja nije pravila razliku između prodaje pojedincima i korporativnim klijentima. Kao rezultat toga, obujam prodaje u korporativnom segmentu bio je loš.

c) Opisuje se i sistematizira samo “praktično” iskustvo, tj. ne postoji “udžbenik” iz kojeg možete napraviti kratak sažetak. „Standardna banka prigovora“ samo je mali dio radne knjige za odjel prodaje, iako je to u većini slučajeva ono što većina konzultantskih/trening tvrtki nudi u obliku izrade knjige prodaje.

e) Općeprihvaćene metode za opisivanje poslovnih procesa za razvoj ili opisivanje prodajnih procesa nisu vrlo učinkovite; postoje različiti jezici za opisivanje poslovnih procesa, od kojih je svaki učinkovit za rješavanje različitih prodaja.

Da biste razvili prodajni standard (dokument), morate jasno razumjeti tko je korisnik dokumenta i koliko je praktičan, tj. mogu se koristiti u praktičnim aktivnostima odjela prodaje.

Standardi prodajni imati direktno stav Do sustav upravljanje komercijalni podjela I položaj O sustav upravljanje komercijalni podjela.

Prilikom izrade propisa o sustavu upravljanja komercijalnim odjelom, morate se voditi sljedećim pravilima.

1. Korisnici - kome su namijenjeni: - voditelj odjela,

Voditelj/i odjela,

Novi zaposlenik.

2. „Propisi” se mogu sastojati od skupa dokumenata namijenjenih:

Za opći pristup svih zaposlenika, koji se tiču ​​njihovog rada,

Samo za menadžera, što se tiče njegovog posla,

Za nove zaposlenike (riječ je o postupku uvođenja novih djelatnika i njihovoj prilagodbi).

3. Dokument se razvija “odozdo prema gore”, a ne “odozgo prema dolje”, tj. od opisa temeljnih postupaka rada, procesa rada, pa tek onda sistematizirati u obliku pravilnika/pravilnika ili “radne knjižice” za voditelja.

4. Koncept standard raditi - Ovaj principi + pravila, I regulatorni dokumentacija, osiguravanje ove pravila. Oni dopustiti reproducirati dano tehnologija (postupak) djela, Pomozite identificirati tipičan pogreške.

Standardi imaju dvije zadaće: a) zaposlenici dobivaju gotova rješenja za tipične zadatke,

b) menadžeri dobivaju jasno formulirane, formalizirane zahtjeve za učinak zaposlenika.

Možete koristiti izraz "radni standard" - on odgovara na pitanja:

1. što učiniti?

2. kada to učiniti?

3. kako to učiniti?

4. čemu ovo služi?

Često „standard učinka menadžera” može uključivati ​​popis internih standarda.

Na primjer, standard raditi « Regionalni menadžer Po prodajni S novi regija» uključuje V sebe:

a) Faze rada menadžera koji radi s novom regijom,

b) Metodologija prikupljanja podataka o regiji.

c) Kriteriji za odabir ključnih klijenata za rad u novoj regiji.

d) Metodologija karte distribucije za početak rada u regiji.

e) Metodologija procjene prodajnog potencijala regionalnog klijenta.

f) Faze rada s novim regionalnim klijentom.

g) Algoritam za pregovore s regionalnim klijentom.

h) Sustav izvještavanja za rad s novom regijom upravitelja za novu regiju.

i) Metodologija kontrolnih pitanja za praćenje kvalitete rada regionalnog menadžera.

Standard raditi S novi klijentima uključuje V sebe:

a) Prednosti i dobrobiti rada s proizvodom tvrtke

b) Poznavanje proizvoda tvrtke od strane menadžera + metode za kontrolu kvalitete znanja

menadžeri

c) Faze rada s novim klijentom

d) Metodologija ocjenjivanja kvalitete rada menadžera u svakoj fazi,

e) Operativni standard početnog kontakta s popisom obveznih informacija koje se moraju prikupiti tijekom početnog kontakta s klijentom

f) Algoritam i skripte za kontakt za svaki segment korisnika (skripte na više razina)

g) Algoritam za rad s tipičnim primjedbama klijenata

h) Metodologija “kontrolnih pitanja” za provjeru kvalitete rada s novim klijentom

i) Sustav pokazatelja i izvješćivanja za rad s novim klijentima

5. Za izrađenu normu, nakon izrade i implementacije u tekući rad odjela, potrebno je predvidjeti postupak praćenja njezine usklađenosti. (Tijekom implementacije mogu se razlikovati 3 faze sa stajališta osoblja:

Faza 1 - ometa rad,

Faza 2 - prisilno zlo,

Faza 3 - radni postupak.

6. Nakon određenog vremena treba napraviti analizu učinkovitosti korištenja standarda i eventualno njegovo prilagođavanje po potrebi. (Ovo je tipična pogreška kada se koriste formalizirana pravila (tehnologije) u komercijalnoj usluzi; ona se mogu i trebaju mijenjati kako se tvrtka razvija.)

7. U najopćenitijem obliku, odredba o sustavu upravljanja komercijalnim odjelom treba sadržavati 4 proširena bloka, koji se detaljiziraju u procesu izrade dokumenta.

A) Sustav organiziranja i praćenja tekućeg rada pojedinog menadžera.

B) Sustav upravljanja komercijalnim odjelom u cjelini.

C) Sustav zapošljavanja, obuke i prilagodbe osoblja.

D) Sustav za procjenu učinkovitosti primijenjenih prodajnih tehnologija i rješavanje problema usmjerenih na razvoj postojećeg obujma prodaje.

8. Prilagođeni su (razvijeni) za određeni odjel i mogu varirati za različite komercijalne odjele unutar komercijalne službe.

9. U ovom slučaju govorimo o najopćenitijoj strukturi takvog dokumenta, koja bi se trebala temeljiti na stvarnim poslovnim procesima koji se provode u odjelu prodaje.

11. Dokument bi trebao odražavati niz standarda, koji se mogu razlikovati za različite odjele prodaje:

Trenutni rad menadžera - ovo su standardi koji opisuju trenutni rad menadžera prodaje:

· planiranje tekućeg posla,

· sustav pokazatelja za ocjenu učinkovitosti trenutnog rada menadžera,

· sustav izvještavanja o radu voditelja prodaje,

· sustav pokazatelja uspješnosti za menadžere,

· procjena i održavanje razine kvalifikacija upravitelja,

· algoritam za rad s novim klijentima,

· Algoritam za rad s postojećim klijentima.

Voditelj odjela (odsjeka) je standard koji opisuje trenutni rad voditelja odjela:

· planiranje tekućeg posla,

· sustav pokazatelja uspješnosti voditelja odjela,

· analiza i kontrola tekućeg rada voditelja prodaje,

· Procjena učinka menadžera prodaje,

· izvještavanje višeg menadžmenta,

· izrada analitičkih izvješća (po potrebi)

· tipične aktivnosti upravljanja koje se provode u odjelima,

· razvoj i certificiranje prodajnog osoblja za poznavanje standarda njihovog trenutnog rada,

· razvoj, modifikacija i implementacija sustava motivacije u odjelu nakon dogovora sa višim rukovoditeljem.

· izrada, koordinacija i provedba plana razvoja odjela.

12. Pri razvoju i opisivanju standarda mora se uzeti u obzir nekoliko načela.

• Trebaju biti „jednostavni“ i razumljivi osoblju.
• Mora postojati procedura za njihovu implementaciju u tekućem radu.
• Prilikom implementacije standarda, preporučljivo je razviti raspored i redoslijed njihove implementacije. (Nije preporučljivo implementirati sve odjednom - bit će "jak" otpor = sve nije jasno).
• Preporučljivo je započeti s implementacijom standarda rada voditelja odjela; on će biti “zainteresiran” za implementaciju standarda za osoblje.
• Preporučljivo je koristiti postupnu implementaciju, na primjeru jednog odjela, a tek nakon prilagodbe paketa dokumenata za sve ostale specijalizirane odjele.
• Moguće je da neki standardi nisu praktični za korištenje zbog specifičnosti poslovanja ili organizacije internih poslovnih procesa unutar tvrtke (odjel).

9. Pravilnik o vođenju komercijalnih aktivnosti temelji se na „prihvaćenim“ i „uvedenim standardima“ rada odjela prodaje.

Radni standardi voditelja prodaje su postupak koji je menadžment uspostavio za poslovnog čovjeka, a koji uključuje prolazak kroz glavne faze interakcije s klijentom i kriterije koji se odnose na profesionalnost stručnjaka. Profesionalni standard i voditelj prodaje ključni su elementi procesa koji menadžer “postavlja”.

Profesionalni standard za voditelja prodaje - hladni pozivi

Faze hladnog poziva moraju biti propisane dokumentima tvrtke. Trgovac s klijentom komunicira pomoću pripremljene skripte. Standardi komunikacije s potrošačima razvijaju se na temelju uspješnih pregovora zaposlenika.

Uspjeh hladnih poziva ovisi o kvaliteti obuke zaposlenika. Stručni i korporativni treninzi pomažu stručnjacima da se pripreme za stvarne pregovore, razrade prigovore i "pritisnu" klijenta. Učestalost obuke na licu mjesta je najmanje jednom u šest mjeseci. Interni treninzi održavaju se najmanje jednom tjedno.

Obje vrste treninga imaju prednosti. Stručno usavršavanje pomaže vam da zadovoljite standarde voditelja prodaje. Iskusni guru obratit će pozornost na nedostatke rada koji su vidljivi samo izvana.

Provedite ekspresnu reviziju odjela prodaje sami koristeći 23 kriterija i identificirajte točke rasta prodaje!

Provesti reviziju

In-house trening vam omogućuje da razvijete vještine specifične za faze prodaje ove konkretne tvrtke, jer poznavanje specifičnosti proizvoda je detalj uspjeha. Profesionalni standard koji implementira voditelj prodaje u fazi hladnog poziva omogućuje vam prijelaz iz jedne faze dijaloga s potencijalnim partnerom u drugu.

Cilj hladnog poziva je postizanje dogovora o sastanku, a rijetko sama transakcija.

Profesionalni standard voditelja prodaje - susret s klijentom

Faza osobnih pregovora teška je za početnika, stoga priprema prema razvijenim kriterijima igra značajnu ulogu. U početnim fazama, iskusan poslovni čovjek je prisutan na sastanku da "pritisne" klijenta. Što više sastanaka voditelj održi, stručnjak će imati više iskustva u pripremi za dijalog. Svaka tvrtka ima svoje karakteristike održavanja sastanaka. Način komunikacije, broj pregovarača i trajanje sastanka mogu biti različiti za svako područje poslovanja. Temelji za postizanje dogovora u organizaciji stvaraju se godinama; novopridošlica se mora prilagoditi postojećim stavovima.

Određivanje želja potrošača

Koji god proizvod pokušali prodati, uvijek će biti kupac na vrhu piramide. Određivanje potreba kupaca temeljna je vještina prodajnog profesionalca. Nemojte odmah žuriti s prednostima proizvoda. Trgovac sluša sugovornika, utvrđuje njegove muke i potrebe, a tek onda na temelju dobivenih informacija daje ponudu. Klijent plaća novac, tako da standardi rada voditelja prodaje nužno uključuju sposobnost prepoznavanja motiva ponašanja kupca.

Standardizacija postupanja s prigovorima

Svaka osoba je jedinstvena, ali u isto vrijeme toliko uobičajena da se prigovori na prodaju smatraju tipičnima. Najčešće predstavnik tvrtke čuje da je proizvod skup, loše kvalitete, a dodatna usluga ne ispunjava očekivanja ili je uopće nema. Zadatak iskusnih gospodarstvenika je pripremiti i evidentirati načine pravilnog rješavanja prigovora. Vrijedno je započeti uspostavljanjem u glavama zaposlenika ideje da je prigovor plus za posao. Kupac kojeg proizvod ne zanima jednostavno će se okrenuti i otići.

“Iza kulisa” rada odjela

Značajan dio posla trgovca odvija se bez izravnog kontakta s kupcem i također uključuje standardizaciju. To su svakodnevni radni zadaci, bez kojih prodaje nema. Fazi hladnog pozivanja prethodi sastavljanje dugih lista, na temelju kojih se poziva baza. Saznaju se podaci o tvrtki i voditelju. Iskusni poslovni čovjek neće gubiti vrijeme na prazan poziv, stoga vrijedi potrošiti vrijeme na pripremnu fazu.

Zaposlenik odjela priprema komercijalne prijedloge za određenog klijenta, vježba fraze za neutraliziranje primjedbi i proučava značajke proizvoda kako bi poboljšao svoju profesionalnu razinu. Profesionalni standard i voditelj prodaje “skrojen” je za jedan cilj – maksimiziranje profita. Standardi poduzeća razvijaju se na temelju prakse i moraju biti u skladu s ciljevima poduzeća.

Malo o osobnosti

Osoba koja je u stanju uvjeriti drugu osobu da kupi proizvod ili uslugu ima liderske kvalitete i samopouzdanje. U pregovorima je potrebno preuzeti vodeću ulogu, jer prepuštanje inicijative partneru znači gubitak. Za poslovnog čovjeka važni su točnost, osjećaj za stil, način govora, pismenost i poštovanje. Popis standarda kvaliteta za zaposlenika tvrtke - popis osobina uspješnog i bogatog poslovnog čovjeka.

© Konstantin Baksht, generalni direktor Baksht Consulting Group.

Najbolji način da brzo savladate i implementirate tehnologiju izgradnje prodajnog odjela je pohađanje obuke K. Bakshta o upravljanju prodajom "Sustav prodaje".

Prvo, preporučljivo je upoznati se s konceptom , budući da se na njemu temelji koncept standarda prodaje.

Postoji nekoliko stvari koje treba uzeti u obzir pri razvoju i korištenju prodajnih standarda.

a) Da, (na primjer, algoritmi prodaje pojedincima, distributerima (posrednicima) i krajnjim tvrtkama (potrošači) će se razlikovati.

b) Isti „standard“ može se razlikovati za različite prodajne odjele unutar poduzeća, koji su određeni internim specifičnostima pojedinog odjela. Na primjer, jedno holding društvo razvilo je internu knjigu prodaje za svoju komercijalnu uslugu koja nije razlikovala prodaju pojedincima i korporativnim kupcima. Kao rezultat toga, obujam prodaje u korporativnom segmentu bio je loš.

c) Opisuje se i sistematizira samo “praktično” iskustvo, tj. ne postoji “udžbenik” iz kojeg možete napraviti kratak sažetak. „Standardna banka prigovora“ samo je mali dio radne knjige za odjel prodaje, iako je to u većini slučajeva ono što većina konzultantskih/trening tvrtki nudi u obliku izrade knjige prodaje.

e) Općeprihvaćene metode za opisivanje poslovnih procesa za razvoj ili opisivanje prodajnih procesa nisu vrlo učinkovite; postoje različiti jezici za opisivanje poslovnih procesa, od kojih je svaki učinkovit za rješavanje različitih prodaja.

Da biste razvili prodajni standard (dokument), morate jasno razumjeti tko je korisnik dokumenta i koliko je praktičan, tj. mogu se koristiti u praktičnim aktivnostima odjela prodaje.

Prodajni standardi izravno su povezani sa sustavom upravljanja komercijalnim djelatnostima i pravilnikom o sustavu upravljanja komercijalnim djelatnostima.

Prilikom izrade odredbe o sustavu upravljanja komercijalnim odjelom morate slijediti sljedeća pravila.

1. Korisnici - kome su namijenjeni:

Voditelj Odjela,

Voditelj/i odjela,

Novi zaposlenik.

2. „Propisi” se mogu sastojati od skupa dokumenata namijenjenih:

Za opći pristup svih zaposlenika, koji se tiču ​​njihovog rada,

Samo za menadžera, što se tiče njegovog posla,

Za nove zaposlenike (riječ je o postupku uvođenja novih djelatnika i njihovoj prilagodbi).

3. Dokument se razvija “odozdo prema gore”, a ne “odozgo prema dolje”, tj. od opisa temeljnih postupaka rada, procesa rada, pa tek onda sistematizirati u obliku pravilnika/pravilnika ili “radne knjižice” za voditelja.

4. Koncept standarda rada su načela + pravila i regulatorni dokumenti koji utvrđuju ta pravila. Omogućuju reprodukciju zadane tehnologije (postupka) rada i pomažu identificirati tipične pogreške.

Standardi imaju dvije svrhe:

a) zaposlenici dobivaju gotova rješenja za tipične zadatke,

b) menadžeri dobivaju jasno formulirane, formalizirane zahtjeve za učinak zaposlenika.

Možete koristiti izraz "radni standard" - on odgovara na pitanja:

1. Što uraditi?
2. kada učiniti?
3. kako to učiniti?
4. čemu služi?

Često „standard učinka menadžera” može uključivati ​​popis internih standarda.

Na primjer, standard rada za “regionalnog voditelja prodaje s novom regijom” uključuje:

a) Faze rada menadžera koji radi s novom regijom,

b) Metodologija prikupljanja podataka o regiji.

c) Kriteriji za odabir ključnih klijenata za rad u novoj regiji.

d) Metodologija karte distribucije za početak rada u regiji.

e) Metodologija procjene prodajnog potencijala regionalnog klijenta.

f) Faze rada s novim regionalnim klijentom.

g) Algoritam za pregovore s regionalnim klijentom.

h) Sustav izvješćivanja za rad s novom regijom.

i) Metodologija kontrolnih pitanja za praćenje kvalitete rada regionalnog menadžera za novu regiju.

Standard za rad s novim klijentima uključuje:

a) Prednosti i dobrobiti rada s proizvodom tvrtke

b) Poznavanje proizvoda tvrtke od strane menadžera + metode praćenja kvalitete znanja među menadžerima

c) Faze rada s novim klijentom

d) Metodologija ocjenjivanja kvalitete rada menadžera u svakoj fazi

e) Standard početnog kontakta s popisom obveznih informacija koje je potrebno prikupiti tijekom početnog kontakta s klijentom

f) Algoritam i scenariji kontakta za svaki segment korisnika (skripte na više razina)

g) Algoritam za postupanje s tipičnim prigovorima klijenata

h) Metodologija “kontrolnih pitanja” za provjeru kvalitete rada s novim klijentom

i) Sustav indikatora i izvješćivanja za rad s novim klijentima

5. Za izrađenu normu, nakon izrade i implementacije u tekući rad odjela, potrebno je predvidjeti postupak praćenja njezine usklađenosti. (Tijekom implementacije mogu se razlikovati 3 faze sa stajališta osoblja:

Faza 1 - ometa rad,

Faza 2 - prisilno zlo,

Faza 3 - radni postupak.

6. Nakon određenog vremena treba napraviti analizu učinkovitosti korištenja standarda i eventualno njegovo prilagođavanje po potrebi. (Ovo je tipična pogreška kada se koriste formalizirana pravila (tehnologije) u komercijalnoj usluzi; ona se mogu i trebaju mijenjati kako se tvrtka razvija.)

7. U najopćenitijem obliku, odredba o sustavu upravljanja komercijalnim odjelom treba sadržavati 4 proširena bloka, koji se detaljiziraju u procesu izrade dokumenta.

A) Sustav organiziranja i praćenja tekućeg rada pojedinog menadžera.

B) Sustav upravljanja komercijalnim odjelom u cjelini.

C) Sustav zapošljavanja, obuke i prilagodbe osoblja.

D) Sustav za procjenu učinkovitosti primijenjenih prodajnih tehnologija i rješavanje problema usmjerenih na razvoj postojećeg obujma prodaje.

8. Prilagođeni su (razvijeni) za određeni odjel i mogu varirati za različite komercijalne odjele unutar komercijalne službe.

9. U ovom slučaju govorimo o najopćenitijoj strukturi takvog dokumenta, koja bi se trebala temeljiti na stvarnim poslovnim procesima koji se provode u odjelu prodaje.

11. Dokument bi trebao odražavati niz standarda, koji se mogu razlikovati za različite odjele prodaje:

Trenutni posao menadžera - ovo su standardi koji opisuju trenutni rad voditelja prodaje:

planiranje tekućeg posla,

sustav pokazatelja za ocjenu učinkovitosti trenutnog rada menadžera,

sustav izvještavanja o radu voditelja prodaje,

sustav pokazatelja uspješnosti za menadžere,

procjena i održavanje razine kvalifikacija upravitelja,

algoritam za rad s novim klijentima,

algoritam za rad s postojećim klijentima.