Ova se knjiga pojavila relativno davno i nije posljednje djelo Igora Manna. Ipak, pored njega se ne može proći, jer je posvećen temi koja je za mnoge (iz nekog razloga) negdje na sedždi. A ovu knjigu napisao je Igor u suradnji sa svojim mladim kolegom Dmitrijem Turusinom.

Točke kontakta prvi su dojam vašeg poslovanja. I kao što je rekla Coco Chanel - "Ne dobivate drugu priliku da ostavite prvi dojam."

Ova će vam knjiga sigurno pomoći da ostavite prvi dobar dojam. Ne treba je čitati kao fikciju. To bi se trebalo naučiti uz svaku rečenicu.

Da, relativno je malog volumena, ali to ne dira u njegove zasluge. Barem nema "vode" i filozofskih promišljanja o onome što svi znaju bez autora.

Knjiga je također osvojila da se puno fraza može uzdići u rang aforizama.

Dakle, "Kontaktna mjesta" ...

Svaki put kad kupac kontaktira tvrtku, pojavi se određena "kontaktna točka". To može biti i nešto što vam ne padne odmah na pamet:

• glas tajnice
• pečat
• dokumentacija
• upute za uporabu proizvoda
• brzina učitavanja web stranice

Ukupno se Igor i Dmitrij razlikuju veliki broj kontaktnih točaka, postoji čak i zaseban popis čiji ste početak već ispunili za vas. Preostaje samo dalje punjenje uzimajući u obzir specifičnosti njegovih aktivnosti. Jeste li spremni pronaći 100 bodova u kojima se odlučuje sudbina hoćete li biti vaš klijent ili ne? Knjiga Igora i Dmitrija u pomoć!

Razumijemo da svako poduzeće ima različit broj kontaktnih točaka.

Jednostavno je pravilo što veća tvrtka, više dodirnih točaka s kupcima. Zamislite koliko kontaktnih točaka ima maloprodaja mrežna tvrtka nacionalna ljestvica ...

Cijela je stvar u tome da bi se svaka od tih točaka pred klijentom trebala pojaviti na odgovarajući način. I ako sam na samom početku govorio samo o prvom dojmu, tada je zadatak tvrtke održavati takav pozitivan dojam uvijek, a ne samo u trenutku prvog kontakta.

Jer ako klijentov treći ili četvrti kontakt razočara, odmah postoji veliki rizik hoće li biti peti kontakt i svi sljedeći ...

Glavna prednost ove knjige je u tome što se nakon čitanja želi hitno revidirati vaše dodirne točke i dovesti ih u red. Kao da smo dobili kakav čarobni privjesak.

Poseban bonus je prisutnost u knjizi posebnih polja (pa čak i stranica) za vaše vlastite bilješke. Takva kombinacija knjige s radnom bilježnicom.

U principu, knjiga ima dovoljno ugodnih iznenađenja za ljude sa sustavnim razmišljanjem.

Pa, prema zakonima žanra recenzije, sada bih trebao reći što (po mom subjektivnom mišljenju) nedostaje u ovoj knjizi. Možda bi bilo sjajno dodati još stvarnih primjera iz našeg domaćeg marketinga u sljedećem izdanju. I pokažite što je loša kontaktna točka, a što izvrsna (i zašto).

Ali, s druge strane, prisutnost konkretnih primjera izaziva želju za njihovim oponašanjem. Koliko je to dobro ili loše - onda odlučite sami.

10 kultnih citata iz knjige "Kontaktne točke" Igora Manna, Dmitrija Turusina

1. Vrlo je loše ako se ne razlikujete od svojih konkurenata: u poslu je biti poput svih ostalih strategija gubitka
2. Nema web stranice - a oni koji aktivno koriste Internet više nisu vaši kupci
3. Ako komercijalna ponuda ne zahvati, odmah se šalje u kantu ili na "izbrisana slova"
4. Posjetnica može biti izrađena od metala ili pretvorena u karticu s popustom - u ovom se slučaju vjerovatnoća da završi u košu za smeće naglo smanjuje
5. Potrebne su godine za izgradnju povjerenja - dovoljan je samo jedan pogrešan potez
6. Gotovo se ništa ne može poboljšati u 24 sata. Ne uzbuđujte se - budite strpljivi
7. Zamolite svoje nove zaposlenike - one koji još nisu mutni - da prošetaju putovanjem kupaca i kritiziraju vaše kontaktne točke
8. Kontaktne točke nikada ne bi trebale prestati
9. Ništa ne stimulira kreativnost i pogon u tvrtki poput brze provedbe ideja sa sesija mozga
10. Ova ili ona dodirna točka može postati više ili manje važna ovisno o vremenu (sezonalnost, stadij životnog ciklusa)

Presuda: ovu knjigu trebao bi imati svaki prodavač.

Sva prava pridržana.

Nijedan dio ove knjige ne može se reproducirati u bilo kojem obliku bez pismenog odobrenja nositelja autorskih prava.

© Igor Mann, Dmitrij Turusin, 2013

© Izdanje, dizajn. LLC "Mann, Ivanov i Ferber", 2017

* * *

Uvod

Od 2002. godine, kada je objavljena moja prva knjiga "Marketing 100%", razvijam i populariziram temu dodirnih točaka.

Po mom mišljenju, ovo je krajnje podcijenjena marketinška imovina.

Pozicioniranje, diferencijacija, segmentacija, životni ciklus, marketinške komunikacije, marketing bez proračuna pokriveni su vrlo detaljno, a dodirne točke ostaju kao i prije.

Na seminarima pozivam (a slušatelji to mogu potvrditi): "Počnite s marketingom od kontaktnih točaka!"

O kontaktnim točkama raspravljalo se u mojim knjigama Marketinška aritmetika za izvršne direktore (2010.) i Marketing bez proračuna (2011.).

U našim projektima savjetovanja, ja i moji partneri u „LeadMachine“, „Marketing Machine“ ili „Kongru“ uvijek započinjemo svoj posao revizijom kontaktnih točaka.

Općenito, tema je doista važna, potrebna i vječna, ali članci o kontaktnim točkama počeli su se pojavljivati \u200b\u200btek nedavno. Službenih publikacija nema više od nekoliko desetaka.

Poticaj za pisanje ove knjige bio je članak mog koautora Dmitrija Turusina u časopisu "Upravljanje tvrtkom" u kojem su formulirani zakoni i posljedice dodirnih točaka. Dmitrij je radio na ovoj temi na Sveučilištu u Edinburghu, posvetivši joj svoj prvostupnički rad.

Njegovim sam materijalima dodao opis vlastite tehnologije za rad s kontaktnim točkama, posvađali smo se oko nekih pravila (nisam imao pitanja o zakonima), razrjeđivao svoja zapažanja primjerima, intervjuirao vozače kontaktnih točaka (nažalost, ovih je stručnjaka još uvijek malo u našoj zemlji ) - i, po mom mišljenju, dobili smo sjajna knjiga s vrlo visokom učinkovitošću.

Pažljivo ga proučite.

Analizirajte svoje dodirne točke.

Razmislite o zakonima i propisima koji se odnose na vaše poslovanje.

Uvjereni smo da će se knjiga isplatiti tisuću puta u prvih tjedan dana korištenja koncepta dodirnih točaka i rada na njima.

Uživajte u čitanju i poboljšanju dodirnih točaka!

Napravite prvi korak i ne zaustavljajte se.

Naša knjiga olakšat će vam ovaj put.

Poboljšati.

Ne bi trebalo biti opravdanja.

Igor Mann

Koje su dodirne točke?

Točke kontakta su brojne i različite situacije, mjesta i sučelja kontakta između klijenta i tvrtke.

Svaki put kad kupac kontaktira tvrtku na bilo koji način, u bilo koje vrijeme, pojavi se kontaktna točka.

Na mjestu kontakta kupci donose ključne poslovne odluke:

Treba li početi raditi s vama ili ne;

Nastavite se udruživati \u200b\u200bs vama ili se prebaciti na svoje konkurente.

Iznenađujuće, kontaktne točke nisu zanimljive za teoretičare marketinga, pa stoga malo prodavača (praktičara) primjenjuje ovaj koncept.

Istraživanje na području marketinških komunikacija, pozicioniranja, diferenciranja, marketinškog miksa, segmentacije nije toliko važno (nimalo!) Ako ne radite s kontaktnim točkama.

Da parafraziram Čehovljevog junaka, u uspješno poslovanje sve dodirne točke moraju biti savršene. Ako tvrtka nema željene bodove kontakt ili su loši, onda nema kupaca, nema prihoda, nema posla.

Svaki poduzetnik, direktor tvrtke i prodavač mora znati i upravljati kontaktnim točkama.

Ovo je presudno za posao.

Točke dodira svojevrsni su trenuci istine.

Čini se da je bivši izvršni direktor Scandinavian Airlinesa Jan Karlzon prvi upotrijebio izraz "trenuci istine" (i ima knjigu istog imena - vidi Dodatak 5).

Pod trenutcima istine podrazumijeva svaki kontakt tijekom kojeg klijent ima priliku izraziti mišljenje o kvaliteti usluge.

Jan Karlzon izjavio je: „Ne težimo jednoj stvari učiniti 100% bolje. Želimo poboljšati tisuću stvari za 1%. "

Slijedeći ovaj princip, pretvorio je borbenu zrakoplovnu kompaniju u jednu od najboljih u 22 mjeseca, što je u suprotnosti s teorijom ograničenja koja su trebala poboljšati uska grla.

Na mjestu kontakta klijent se može predomisliti u vezi s radom s vama. Na mjestu kontakta, natjecatelj vas može zaobići (i odmah nadmašiti u prihodu).

Na mjestu kontakta možete pridobiti ili izgubiti klijenta, ojačati odnose s njim, potvrditi visoku reputaciju ili ga, obratno, razočarati.

Već udžbenički primjer naslovnica knjiga izdavačke kuće "Mann, Ivanov i Ferber", na čijem je dizajnu radio Tyoma Lebedev.

Bijeli, svijetli, prepoznatljivi - oni su kao dodirna točka uvelike pridonijeli povećanju prodaje "bijele" serije izdavačke kuće i to čine i dalje.

Moraju se riješiti kontaktne točke.

I to sistematski.

Cilj vam je pružiti jasne, emocionalno jake i pozitivne interakcije s vašim kupcima na kontaktnim točkama, što će ih natjerati da se prisjete vaše tvrtke, kažu drugima o tome i kupe vaše proizvode.

Kontaktne točke: tri zakona

Još 1993. Jack Trout i Al Rice, u svojoj knjizi "22 nepromjenjiva zakona marketinga", govorili su o osnovnim zakonima marketinga koje su snažno preporučili da se ne krše. Jack Trout i dalje je uvjeren da se ti zakoni ne mijenjaju ni kvalitativno ni kvantitativno.

Ali ako postoje za marketing u cjelini, onda mogu postojati i za njegove pojedinačne alate.

Pogledajmo tri zakona koja bi vas trebala voditi u marketingu na dodirnim točkama.

Zakon 1. Svaki objekt (posao, proizvod ili usluga, odjel ili zaposlenik tvrtke) ima više od jedne kontaktne točke

Ako u objektu koji poboljšavate vidite samo jednu dodirnu točku, tada biste se definitivno trebali (nemojte ići liječniku!) Odmoriti i pogledati predmet svježim okom malo kasnije ili zamoliti kolege da vam pomognu pronaći druge dodirne točke.

Ilustrirajmo radi jasnoće.

Tačke poslovnog kontakta:

Kontaktne točke za proizvode:

pakiranje (možda samo radi procjene Appleove ambalaže vrijedi kupiti nešto od proizvoda ove tvrtke), izgled, dizajn, naziv, crtični kod, upute za rad, jamstveni list.

Kontaktna mjesta za usluge:

naslov, prezentacija, brošura, recenzije kupaca, slučajevi, publikacije ... i osoblje koje nudi uslugu.

Kontaktna mjesta zaposlenika:

visina, ten, osmijeh, uredan izgled, frizura, odora, značka, držanje, govorni obrasci.

Zakon 2. Kontaktne točke formiraju kontaktne lance

Bilo koja dodirna točka sastoji se od nekoliko manjih dodirnih točaka, a one pak od još manjih.

Kontaktne točke čine lanac kontakata - ovaj zakon treba poznavati i koristiti.

Zakon 3. Kontaktne točke se moraju kontrolirati

Ako poduzeću trebaju rezultati u nekom procesu, tada mora nužno postojati netko tko će upravljati tim postupkom (planiranje, izvršenje, kontrola).

Rad s kontaktnim točkama nije iznimka.

Počnite pravilno upravljati kontaktnim točkama i vaš će marketing i poslovanje postati učinkovitiji.

Na primjer, automobilski holding Atlant-M ima zaposlenika koji je odgovoran za periodičnu procjenu dodirnih točaka, kao i za njihovo kontinuirano usavršavanje.

Ima li vaša tvrtka takvog zaposlenika? Imat ćete problema.

Bilo koji zakon - bio to zakon fizike ili države - pretpostavlja posljedice, dopune i pravila koja ga objašnjavaju i dopunjuju.

Da je naša knjiga disertacija (Dmitrij Turusin vjerojatno će nastaviti raditi na ovoj temi), koristili bismo riječ "posljedica" ili "pravilo".

Ali bit ćemo jednostavniji.

Nazovimo ono što smo otkrili baveći se ovom temom i tri zakona, jednostavno promatranjima i podijelimo ih s našim čitateljima.

Jedno zapažanje - jedno malo poglavlje.

Ova struktura knjige pomoći će vam da se usredotočite na najzanimljivije točke povezane s dodirnim točkama i učinkovitije radite s njima.

Kontaktna mjesta

Točke kontakta su trenuci kada vaši kupci i potencijalni kupci dolaze u kontakt s vašom tvrtkom.

I u ovom trenutku oni odlučuju, procjenjujući odnos prema njima na tim dodirnim točkama, raditi s vama ili ne raditi, nastaviti raditi s vama ili se prebaciti na vaše konkurente.

Čini se da je malo kontaktnih točaka: tiskani materijali tvrtke (knjižice, brošure, letaci), posjetnice zaposlenika, memorandumi, predložak ugovora, potpis na ulazu u ured, glas vaše tajnice i njegov način komunikacije s klijentima, web stranica tvrtke, vaš korporativni predložak. prezentacije, cjenik, komercijalna ponuda.

Zadatak svake tvrtke je osigurati da kontakt klijenta s tvrtkom u svakoj od ovih točaka bude što učinkovitiji, pozitivan, impresivan, ugodan, jednostavan, brz (vidi poglavlje "Kontaktne točke" u knjizi "Bez proračuna").

Godine 2009. Marketingmashinu se obratila tvrtka koja je planirala izvesti veliku reklamna kampanja.

Njezin je vođa pročitao knjigu "Bez proračuna" i odlučio je uz našu pomoć provjeriti sve kontaktne točke prije početka reklamne kampanje kako bi saznao koliko je učinkovita svaka točka.

Radili smo dva tjedna, popravljajući i procjenjujući dodirne točke ove tvrtke (usput, u stvarnosti ih je bilo dvostruko više nego na popisu koji nam je u početku predstavljen).

Predstavljajući rezultate top menadžerima tvrtke, započeli smo s utvrđenim pogreškama i propustima na kontaktnim točkama, na zahtjev izvršnog direktora.

Nakon što nas je slušao desetak minuta, teško je uzdahnuo i krenuo prema izlazu. Na vratima se okrenuo svom timu: „Pa, ne želim dalje kvariti svoje raspoloženje. Zabilježite sve ovdje rečeno, zapišite rokove i odgovorni, pokažite mi plan. Neće biti reklamne kampanje dok ne bude reda s kontaktnim točkama. "

Bio je u pravu: da ova tvrtka nije na kontaktnim mjestima posložila stvari, ne bi primila potreban broj poziva i ne bi ih mogla pretvoriti u ugovore.

Preliminarna revizija kontaktnih točaka višestruko se isplatila.

Životni ciklus proizvoda

Svaki proizvod prolazi kroz četiri faze: lansiranje na tržište, rast prodaje, zasićenje i pad.

Ovisno o fazi u kojoj se rješenje nalazi, koriste se različite strategije: proizvod, cijena, promocija i rad s kanalima.

Ovdje je važno:

- razumjeti da će svaka odluka prije ili kasnije "umrijeti";

- da se proizvod ispravno iznese na tržište.

Za izdavačku kuću "Mann, Ivanov i Ferber" vrlo je važno moći novu knjigu ispravno donijeti na tržište.

Nekad smo to radili intuitivno.

A onda su stvorili poseban model, koji su nazvali "Blockbuster" (s lagana ruka Mihail Ivanov).

Koristeći ovaj model kao kontrolni popis, uspjeli smo provjeriti sve potrebne elemente koji su uključeni u stvaranje blockbustera - knjiga s najvećom mogućom cirkulacijom prodaje.

Također smo mogli kontinuirano poboljšavati ovaj model, uzimajući u obzir nove elemente i "čipove" na temelju novostečenog iskustva.

Moj je savjet stvoriti takav model za pokretanje svakog novog rješenja u vašoj tvrtki.

Ciljana publika

To je publika kojoj ćete se obratiti kad se oglašavate, odabirete vrijeme, kanale komunikacije i privlačnost.

Segmentacija

Segmentacija je podjela tržišta na dijelove, skupine, segmente, unutar kojih potrošači imaju iste ili slične zahtjeve, zahtjeve, potrebe, potrebe.

Tvrtke ne rade s tržištima, već sa segmentima. Njihovo utvrđivanje i razumijevanje jedan je od najvažnijih zadataka marketinga.

Evo što je Theodore Levitt rekao o ovome: "Ako ne razmišljate u segmentima, onda uopće ne razmišljate."

Ponavlja ga Peter Doyle: "Ako tvrtka ne uspije segmentirati tržište, tržište će segmentirati tvrtku."

Postoje mnogi kriteriji segmentacije: psihografski, demografski, zemljopisni i bihevioralni. O njima možete pročitati u bilo kojem udžbeniku o marketingu.

Ovdje je važno:

- znati svoje segmente;

- dati im konkretne ponude;

- za unos novih segmenata.

Pozicioniranje

Pročitajte knjigu Jack Trout Pozicioniranje. Bitka za umove “klasik je žanra.

Diferencijacija

U poslu je loše biti poput drugih.

Potrebno je razlikovati se, „nadograditi“ od konkurenata.

Ovo je diferencijacija.

Pročitajte knjigu Jacka Trouta Diferenciraj ili umri - najbolju na tu temu.

Da bi se razlikovao od ostalih, pastrva posebno nudi:

- biti prvi;

- posjedovati nekretninu;

- biti vođa;

Mnogo je moguće čak i za vrlo malu tvrtku.

S pravom se kaže: "Bolje biti drugačiji nego biti najbolji."

Ušavši na zasićeno visoko konkurentno tržište izdavanja poslovnih knjiga, pozicionirali smo svoju izdavačku kuću na sljedeći način: "Mi smo različiti".

Dizajn naslovnice naručili smo iz studija Lebedev (kada mnogi naši konkurenti uopće nisu marili za ovaj detalj).

Knjige smo objavljivali jednomjesečno (drugi su napravili što više knjiga u istom vremenskom razdoblju).

Odlučili smo aktivno promovirati svaku našu knjigu (druge su u najboljem slučaju uložile u promociju potencijalnih bestselera).

Brojimo svoje knjige.

Postavili smo (i još uvijek činimo) visoke zahtjeve prema kvaliteti prijevoda i uređivanja.

Općenito, sve što su mnogi drugi radili nasumce, počeli smo raditi pažljivo.

Prvi smo učinili mnogo toga na tržištu poslovnog izdavaštva.

Uskoro nam je pet godina. Među vodećima smo na našem tržištu.

Isplativo je biti drugačiji.

Ovo je najjednostavniji komunikacijski model po kojem se treba graditi oglašavanje (i zapravo svaka komunikacija s bilo kojim klijentom): pažnja - interes - želja - akcija (vidi poglavlje "Kako utvrditi da li je oglas dobro izveden?" U odjeljku "Proračun. Planiranje. Učinkovitost") ").

80% prodavača ne poznaje ovaj model.

Odnosno, ne prodaje se.

USP (jedinstvena ponuda za prodaju)

USP je razlog zašto bi kupac trebao kupiti vaše rješenje, preferirajući ga od rješenja konkurenata.

"Koji je naš USP?" - pitanje koje možete i trebate postaviti na tržištu svaki put kad razgovarate o novom ili ponovnom lansiranju rješenja na tržište.

Kao odgovor trebali biste čuti kratku i živopisnu frazu - izvorni razlog (e) koji vas potiče na kupnju i izdvaja od konkurencije.

Naravno, ovih 10 pojmova nisu svi marketinški.

Na svom blogu (www.igormann.ru) prije nekog vremena objavio sam sljedeću abecedu za strip:

Biskidati

NAvizualizacija

Ddiferencijacija

Iinovacije

DOleenteering

Ldostojanstvo

Mmarketing

Hjajnici

OKObratska veza

Strpozicioniranje

Rrezultati (ROI)

IZsegmentiranje

Tovar (usluga, rješenje)

Focus

Cgola publika

Hčetiri pi (4P)

YUpostići

Kao što vidite, nisu upotrijebljena ni sva slova.

Ako, nakon što ste savladali potreban minimum, počnete učiti druge pojmove, time ćete profitirati svom poslovanju u cjelini.

Marketing

Što je to, nadam se da već razumijete (pogledajte poglavlje "Što je marketing?" U odjeljku "Osnove").

Marketinški kompleks 4P

Okosnica marketinga su njegovi osnovni elementi: proizvod, cijena, kanali prodaje, promocija - na kojima počiva puno drugih stvari.

Iznenađujuće, glavno je zaboravljeno - klijent.

Očito, riječ klijent započinje slovom "c", a ne slovom "p", poput svih 4P elemenata (proizvod, cijena, mjesto prodaje, promocija) - no je li vrijedilo na ovoj osnovi lišiti marketinškog kompleksa njegov glavni element?

Otprilike 50 godina nakon uvođenja 4P sustava pojavljuje se 4C sustav.

P pretvori u C.

Proizvod \u003d Vrijednost kupca (proizvod se pretvara u vrijednost kupca).

Cijena \u003d Trošak za kupca (cijena - za trošak za kupca).

Mjesto prodaje \u003d Pogodnost za kupnju (mjesto prodaje (prodajni kanali) - radi praktičnosti kupnje).

Promocija \u003d Komunikacije (promocija - u komunikaciji).

Klijent se pojavljuje u ovom modelu - ali u pozadini.

Ovdje je glavno što treba znati:

- Marketinški miks trebao bi biti sustav - ne smije se izgubiti nijedan element.

- Svi elementi marketinškog miksa moraju biti sukladni i uravnoteženi. (Što je s Čehovom? "U čovjeku bi trebalo biti sve u redu: lice, odjeća, duša i misli ..." Isto je i s marketinškim kompleksom: "U marketinškom kompleksu trebalo bi biti sve dobro: proizvod, cijena i kanali prodaje i promocija ".)

- Marketinški kompleks, sa svojom naizgled teorijskom prirodom, može se koristiti u potpuno praktične svrhe (pogledajte vježbe "Mjerni kompleksi" i "Preostaje vam 5 minuta" u knjizi "Bez proračuna").

Želite li poboljšati svoje poslovanje brzo i jednostavno?
Obratite pažnju na dodirne točke! Pojavljuju se svaki put kada klijent na bilo koji način kontaktira tvrtku i presudno utječu na to želi li poslovati s vama. Što je vaša tvrtka više na Internetu, to je više kontaktnih točaka na webu.
Igor Mann, ruski marketinški guru, i njegova kolegica Nadežda Pominova sve će vam reći kako iz njih izvući maksimum i svoje posjetitelje pretvoriti u kupce, a kupce u vjerne kupce.
Iznenadit ćete se koji se resurs učinkovitosti skrivao na web mjestu koje već dugo znate!

Zašto kupiti ovu knjigu?

• Pametne kontaktne točke poboljšat će korisničko iskustvo vaše tvrtke i time povećati prodaju.
• U knjizi nećete naći ni kap vode - samo određene dodirne točke, samo čips, samo alati, samo inspirativni primjeri.
• Autori su prikupili mnogo primjera iz iskustva vodećih tvrtki u internetskom marketingu i priznatih stručnjaka u ovom području.

Recenzije čitatelja

Poduzetnici koji su nedavno prešli na mrežu ili tek planiraju stvoriti vlastitu web stranicu. Vama, dame i gospodo, ova knjiga treba kao nitko drugi. Kao opći vodič za internetski marketing, vodič za izradu web stranica i kontrolni popis u različitim fazama promocije.

Polina Beletskaya, marketinška djelatnica, copywritera i prevoditeljica. , http://web-likbez.com/

Jedno od najzanimljivijih zanimanja u marketingu je komunikacija sa svojim klijentima, budućim, sadašnjim i prošlim. Napokon, svi mi radimo za Klijenta. Kako se klijent može obratiti tvrtki? Isključivo kroz dodirne točke. Kada kontrolirate i razvijate svoje kontaktne točke na mreži, kontrolirate mišljenje kupaca o vašoj tvrtki. Uostalom, bilo kakva recenzija na usahlom forumu ili smiješna slika zaposlenika u društvenoj zajednici. mreže mogu zaustaviti osvajanje sljedećeg Klijenta. Internetske kontaktne točke svojevrsna su lista za provjeru kako urediti sliku tvrtke na Internetu i kako njome upravljati. U ovom su radu Igor i Nadežda stvorili najbolje vodstvo.

Vitaly Myshlyaev, prodavač Interneta, suosnivač agencije za internetski marketing "LidMashina", autor iMarketing sustava zajedno s Igorom Mann., Http://myshlaev.ru/

Sustav je izgrađen na nizu slova i jest dobar primjer ... Kontaktne točke. Pisma su lijepo dizajnirana, stižu točno po rasporedu i uključuju vas u rad s knjigom. Štoviše, kroz ova pisma knjiga se pojavljuje isključivo u praktičnom formatu - imao sam vremena između slova razmisliti o onome što sam napisao, razgovarati o nečemu i testirati u praksi.

Vadim Bugaev, osnivač projekata "Knjige za posao" i "Čitanje za praktičnu upotrebu", http://www.read4practice.ru/

Snažna točka dodirnih točaka je u strukturi: svi su alati spakirani u dijelove. Kao rezultat, dobit ćete kontrolni popis s kojeg ostaje napraviti plan i primijeniti ono što još nema.

Maria Leontyeva, poslovna savjetnica, autorica bloga "Najbolja rješenja za razvoj poslovanja i karijere", voditeljica obrazovnog projekta "Business Art"., Http://mariyaleontieva.com/

Knjiga definitivno neće postati akademski udžbenik. Prema njemu, mudri učitelji neće teoriju govoriti studentima sveučilišta. Jer u knjizi nema teorije.
Svako je poglavlje napisano na najpraktičniji način (uzmi i učini), a na kraju svakog poglavlja autori "dovršavaju" čipove i alate koji će pomoći u poliranju dodirne točke o kojoj se govori u poglavlju.

Krajem 2012. godine objavljena je knjiga "Kontaktne točke" koja je čitateljima omogućila da brzo i jednostavno poboljšaju svoj marketing i svoje poslovanje.

Podsjećam da su kontaktne točke brojne i raznolike situacije, mjesta i sučelja klijentovog kontakta s tvrtkom.

Svaki put kada kupac kontaktira tvrtku na bilo koji način u bilo koje vrijeme, pojavljuje se kontaktna točka.

Na mjestu kontakta kupci donose ključne poslovne odluke:

Treba li početi raditi s vama ili ne;

Nastavite se udruživati \u200b\u200bs vama ili se prebaciti na svoje konkurente.

Koncept dodirne točke stekao je puno sljedbenika i obožavatelja.

A moja kolegica iz LidMashine (grupa tvrtki SilaUma) Nadežda Pominova, nadahnuta seminarom iMarketing 1.7, pokrenula je inicijativu da napiše knjigu "Točke kontakta na mreži".

Logična inicijativa i prava ideja!

Zapravo, od 10 ključnih dodirnih točaka, čak i za samu izvanmrežnu tvrtku, najmanje dvije su na Internetu!

Što reći o onim tvrtkama koje aktivno rade na Webu!

Da, gotovo sve njihove kontaktne točke su mrežne kontaktne točke!

Nadežda i ja sjeli smo i stavili glavne kontaktne točke na mreži u program MindNode (memorijske kartice) i evo što smo dobili:

Nakon čitanja ove knjige naučit ćete kako poboljšati te dodirne točke - kako raditi s njima, koje se pogreške mogu izbjeći, koje "trikove" imaju.

Nadamo se da ste već pročitali knjigu "Tačke dodira", stoga smo, zaobilazeći teoriju ove knjige, njezina pravila i zapažanja (a svi oni nisu u obrvi, već u oku!), Skinuli palicu!

Imate sreće s formatom - bolji je od knjige, to je pushbook.

Pratit će vas naš kolega, implementacijska vila, koji će vam pomoći da knjigu pročitate do kraja i maksimalno implementirate sve ideje knjige u svoje poslovanje.

Knjigu smo napisali zajedno - ali zbog dinamike prezentacije odlučili smo da će priča ići u prvom licu.

Igrali smo igru \u200b\u200b"kamena, papira, škara", a sada znate zašto je knjiga napisana u ime Nadie :)

Sretno čitanje i uspješna provedba ideja!

Ako imate pitanja, ideje, komentare, molimo vas da nam pišete Nadiji:

Najčešće je web mjesto glavno predstavljanje tvrtke na Internetu. Da bi pronašli informacije koje su im potrebne: asortiman, cijene, radno vrijeme, podaci za kontakt, kupci najčešće posjećuju vašu stranicu, što znači da morate maksimalno obratiti pažnju na kontaktne točke na web mjestu.

Naziv domene;

Favicon;

Pretraživanje web mjesta;

Obrazac povratne informacije;

Stranica hvala;

Stranica 404;

Wi-Fi stranica.

URL i domena vrlo su važne kontaktne točke za vaše web mjesto. Oni uvelike određuju koliko je lako i brzo pronaći svoju tvrtku na Internetu.

1. Naziv tvrtke i adresa web mjesta. Najbolje je ako se adresa web mjesta vaše tvrtke podudara s imenom.

Poznajete li internetskog pružatelja usluga Dom.ru? Upisivanjem dom.ru u adresnu traku preglednika dobit ćete nešto sasvim drugo od onoga što očekujete. Evo što će vam se otvoriti:

Stvar je u tome što se adresa web stranice Dom.ru ne poklapa s nazivom tvrtke, pa ćete zato, da biste je pronašli, najvjerojatnije morati koristiti tražilicu.

2. Zapamćenost. Adresa vaše web lokacije trebala bi se lako pamtiti.

Ako se potpuno podudara s nazivom tvrtke, to znatno olakšava zadatak.

Vrlo uspješan u pogledu pamćenja - primjer imena domene otkudaikuda.ru, ovo je usluga koja vam govori kako doći od jedne točke grada do druge.

I nije samo da naziv odražava bit usluge. "Odakle i gdje" fraza je koja nam je dobro poznata iz djetinjstva, jer smo svi pročitali "Fedorinu tugu" Korneyja Chukovskog.

3. Transliteracija. Pri odabiru URL-a za svoju web lokaciju, imajte na umu da će ljudi ne samo slijediti veze s tražilica, već i ručno upisivati \u200b\u200badresu vaše web stranice - to je takozvani izravni promet.

Pazite da korisnici ne mogu pogriješiti. Ako naziv vaše tvrtke sadrži slova "z", "w" i još više "s" i "u" - to nije lak zadatak. Naravno, bolje je takve zvukove uopće izbjegavati, ali ako to nije moguće, pokušajte slijediti općeprihvaćena pravila:

4. Odabir domene. Domena je posljednja dva (ponekad tri ili čak četiri) slova nakon točke u adresi web mjesta.

Oni mogu odražavati teritorijalnu pripadnost (ru, ua, uk, us, itd.), Ili mogu označavati područje djelovanja: com - domena opće namjene, biz - komercijalna organizacija, nije ograničeno na jednu zemlju itd. Odaberite domensku zonu u skladu s ovim značajkama.

Ako vaša tvrtka posluje u samo jednoj zemlji, odaberite domenu za tu regiju.

Loša vijest je da vjerojatno nećete moći doći do kratkog imena domene u .com zoni - tamo je već sve zauzeto.

Stoga sada druge domene stječu sve veću popularnost: io, ja itd.

Vjerojatno ste čuli za tvrtku "Vjernost kvaliteti", zar ne?

Izravni promet na njihovoj web lokaciji je ogroman, ali nisu sretni zbog toga. Zašto? Adresa njihove web stranice vk.ru vrlo je slična adresi društvene mreže VKontakte vk.com, a mnogi ljudi do njih dolaze pogreškom. Rezultat je dodatno opterećenje poslužitelja zbog neciljanih posjetitelja. Malo je vjerojatno da se to uopće može izbjeći, ali ipak se sjetite takvih poučnih slučajeva.

Uhvati još jedan čip

Sve je više u modi uključivanje domene u ime. Ispada, na primjer, heatma.ps. Na taj način korisnici neće trebati pamtiti u kojoj se domeni nalazi vaša web lokacija.

Favicon je ikona koja se pojavljuje pored naslova stranice na kartici. Vjerojatno je lakše objasniti slikom:

Ako prije niste razmišljali o tome, sada je trenutak! Mogli biste reći, "Pfff ... zašto bih se brinuo zbog tako male stvari?" Ali zamislite da je korisnik otvorio toliko kartica da ploča u njegovom pregledniku izgleda ovako:

Favicon omogućuje korisniku da brzo procijeni gdje treba kliknuti da bi došao do vaše stranice.

Također će biti prikazan u izborniku oznaka.

Stoga, upamtite jednostavno pravilo: nema favikona - ne postoji vizualna referenca.

Nema orijentira - nema klika.