La regla de servicio "Golden" dice: Los huéspedes deben ser servidos, ya que le gustaría servirle. Estándares de calidad del servicio. - Estos son los criterios necesarios para garantizar la efectividad del sistema de gestión de la calidad. En los estándares de servicio, la totalidad de los procedimientos y las operaciones diarias realizadas por personal y contribuir a la máxima satisfacción de los visitantes están implícitos. "Saber anticipar, prever su gestión".

La clave para el éxito comercial de la compañía hotelera es la capacidad de sus propietarios para predecir cualquier posible deseo de un cliente potencial.

Sobre la base de esto, es necesario desarrollar estándares de servicio para cada empresa individualmente, dados requisitos internacionales y nacionales. Los estándares deben ser flexibles y reflejar los deseos de los clientes, especialmente constantes, así como cumplir con el concepto de la empresa. Bajo los estándares, no solo la tecnología correcta de servir a los huéspedes, sino también la actitud del personal a su trabajo, es decir. a los visitantes.

A menudo, la razón del servicio evidente fallido no es en ausencia de un equipo costoso y un interior insuficiente del mago, sino en el servicio "discreto", por lo que cada hotel debe tener su propio código de estándares relacionados con:

• comportamiento;
• apariencia;
• proceso tecnológico;
• conocimiento de una lengua extranjera como parte de la profesión;
• conocimiento del concepto del hotel y su estructura.

En el negocio del hotel, vende principalmente la impresión, por lo que es importante que las emociones negativas no se transmitan a los clientes, deben sentirse psicológicamente cómodos. Las normas de corporaciones hoteleras son más altas que las normas de los llamados hoteles independientes, por lo que los clientes que visitan las instituciones de su sistema favorito atraen una cierta previsibilidad, la misma calidad de los servicios prestados. Mantener un alto nivel de calidad de los servicios contribuye a los programas de capacitación utilizados en las cadenas hoteleras de todo el mundo, dichos programas están diseñados para enfatizar la importancia de los estándares corporativos y su relación directa con el crecimiento de la satisfacción de los huéspedes. Los estándares de muchas cadenas hoteleras conocidas determinan que el personal debe ser: sociable, benevolente, poseer una apariencia agradable, poder trabajar en el equipo.

Los estándares de servicio pueden variar, mucho depende del concepto del hotel, sus categorías y audiencia objetivo. Aquí hay algunos ejemplos de las cadenas hoteleras de altas categorías: "Servicio de calidad. La primera vez, cada vez! " "Somos damas y caballeros, a los servicios de las damas y del Señor". Para capacitar al personal del hotel de la criada al gerente, se deben desarrollar estándares profesionales para cada tipo de actividad. Su esencia radica en el hecho de que determinan lo que el servicio debe estar en cada subdivisión del complejo hotelero. Al mismo tiempo, las desviaciones de las normas no deben estar bajo ninguna circunstancia. Los estándares de desempeño garantizan la estabilidad de los indicadores de alta calidad: no puede haber un cambio de camareros, recepcionistas, criadas "de" mal o bueno "," todo y siempre funciona de esta manera. Conserje, conductor, guardia de seguridad, administrador o camarero: cada uno de ellos debe saber, comprender y observar estrictamente las normas profesionales. Imagine lo que sucederá si todas las doncellas decidan cómo colocar una cama, cómo poner toallas y accesorios en el baño o guiarse por su propia experiencia de vida, resolviendo si vale la pena eliminar el número o simplemente soportar la basura.

Normas de servicios internacionales

1. La velocidad de servicio:

• los empleados del hotel siempre deben estar listos para ofrecer a los huéspedes de ayuda;
• los requisitos de los visitantes deben estar comprometidos de inmediato, sin enviarlos a otro departamento o a otra persona;
• todas las solicitudes y quejas se permiten antes de que los invitados salgan del hotel.

2. Ordenar la precisión de la ejecución: Los huéspedes deben ofrecer información precisa y completa, cumplir con cada solicitud hasta la satisfacción final.

3. Excelente deseo invitado:

• es necesario predecir las necesidades de los visitantes y ofrecerles asistencia antes de que pregunten;
• los empleados deben estar familiarizados con los deseos especiales de los huéspedes para acelerar automáticamente su ejecución.

4. Amabilidad y cortesía:

• con cualquier visitante de usted dentro de un radio de 2 m, primero debe iniciar una conversación;
• siempre cuando sea posible, use títulos en frente del apellido del invitado (Sr., SIR, MÉDICO, etc.);
• debe instalarse un buen contacto visual con cada visitante, siempre sonríe si el huésped está dentro de un radio de 8-10 m; Por cualquier inconveniente a las disculpas de los visitantes.

5. Atención:

• dale al huésped a entender lo que se ve, incluso si está ocupado;
• debe ser extremadamente atento.

6. Normas externas Presentado a la forma de la ropa, el peinado e higiene de los empleados.
6.1. Vestir:

• se requiere un formulario completo, limpio, planchado y en buenas condiciones;
• grupos que trabajan juntos, es necesario usar la misma forma;
• todos los empleados deben usar un icono nominal que se adjunta a la izquierda; El icono debe ser alto y leer bien;
• las chaquetas y las camisas deben aburrirse con todos los botones, solo las mangas largas son útiles en el servicio en interiores;
• los contenidos de los bolsillos de la ropa no deben distorsionar su forma;
• calcetines solo color oscuro;
• zapatos con talón y calcetín cerrado, limpio y en buen estado.

6.2. Peinados y empleados de Higen:

• pelo de los hombres: limpio, limpio, limpiado con caras, no toque las camisas del cuello detrás y desde los lados;
• cabello de las mujeres: no más largo que el borde inferior del cuello, de lo contrario, van a la viga o se atasan cuidadosamente;
• los empleados que se ocupan de alimentos, bebidas o con electrodomésticos, deben usar un tocado protector;
• la barba no está permitida, el bigote debe mantenerse bien bien mantenido y no ingresar al ángulo de boca más de 12.5 mm;
• clavos: limpio (recortado en hombres, en mujeres - longitud media) y pintada solo en colores neutros;
• los hombres no deben usar brazaletes o pendientes, solo el anillo de bodas;
• las mujeres no son más de dos anillos, aretes de estilo reservado.

7. Confidencialidad de la información: La confidencialidad de cualquier información relacionada con el invitado se cumple con las habitaciones, fechas de residencia, información personal, etc.

8. Conocimiento del trabajo: Cualquier empleado necesita conocer el hotel, locales, horarios de apertura y información general.

9. Paciencia:

• las quejas y comentarios deben curarse cortésmente, cuidadosamente y transferir a la guía para tomar las medidas apropiadas;
• nunca discuta con el invitado y demuestre una posición defensiva.

10. Responsabilidad: ¿Es un sentido de responsabilidad y orgullo?

• al mantener la orden en el hotel;
• en el caso de una queja, los huéspedes no pueden ser acusados \u200b\u200bde otros departamentos o caras;
• asumir la responsabilidad de resolver el problema sigue.

11. El personal Debe ser tal que garantice un servicio de invitado eficiente y continuo. Al mismo tiempo, existen las siguientes recomendaciones en el número de empleados en 10 habitaciones de hotel:

• hoteles de cinco estrellas, al menos 20 personas por 10 habitaciones;
• hoteles de cuatro estrellas, al menos 12 personas por 10 habitaciones;
• los hoteles de tres estrellas son al menos 8 personas por 10 habitaciones;
• los hoteles de dos estrellas son al menos 6 personas por 10 habitaciones.

Requisitos de calificación para varios grupos de empleados de la empresa del hotel.

Todos los empleados del hotel en términos de requisitos de calificación se pueden dividir en tres grandes grupos de administración (administración de hoteles, departamentos, supervisores), personal que trabaja con invitados (camareros, doncellas, suizos, recepcionistas) departamentos de apoyo (ingenieros, técnicos, trabajadores de almacenes, mayordomos).

La competencia del personal de estos grupos es de gran importancia para la gestión de la calidad. La administración del hotel debe tener cuidado de que el personal pueda tener las calificaciones necesarias, así como el conocimiento y las habilidades para cumplir su trabajo de la mejor manera posible.

Requisitos generales para todo el personal:

• limitura, amabilidad, entusiasmo, interacción con colegas, relaciones con los huéspedes;
• flexibilidad, adaptabilidad;
• aceptación de la responsabilidad, iniciativa;
• higiene personal;
• disciplina, puntualidad;
• conocimiento del trabajo, la calidad del trabajo, la atención al detalle;
• trabajar con carga, bajo estrés;
• la capacidad de realizar tareas hasta el final;
• conciencia de costos; Posesión de idiomas extranjeros.

Estructura organizativa de una empresa de hoteles.

El negocio del hotel se caracteriza no solo por una gran cantidad de personal con diversas habilidades y competencias, sino también una variedad de tipos de relaciones (conexiones) entre sus empleados (personal y gestión), así como divisiones estructurales (departamentos). La administración proporciona una compañía de hotel con una base adecuada para planificar, organizar, realizar y monitorear el trabajo de personal. Y aunque la estructura organizativa adecuadamente diseñada en sí misma no es una condición suficiente para la actividad exitosa del hotel, su ausencia hace imposible organizar el trabajo eficiente de toda la empresa, independientemente del nivel de calificación y la competencia de los gerentes y el personal.

Organización del servicio de hoteles y gestión de recursos laborales de la empresa del hotel.

El servicio de hotel es un proceso complejo y múltiple, a partir del momento en que la realización del cliente de su necesidad de servicio y que termina con su partida desde el hotel. Es muy importante comprender la composición, el contenido, la interconexión de elementos, así como el grado de participación de ciertos departamentos y empleados del hotel en cada etapa de este proceso.
La planificación del personal consiste en varias etapas: evaluación de los recursos laborales en efectivo, una evaluación de las necesidades futuras, desarrollando un programa para satisfacer estas necesidades. Es necesario determinar cuántas personas serán necesarias para realizar una operación específica y evaluar la calidad del trabajo.
El reclutamiento del personal involucra la creación de reservas de posibles candidatos para todas las posiciones disponibles y la selección de las personas más adecuadas para estos puestos.

Diferencias entre el conserje y el mayordomo.

Puede pensar que estos dos servicios se duplican entre sí, pero no es así. Tienen un horario de trabajo diferente: el conserje no funciona por la noche y por la noche. En los hoteles occidentales, las 230 habitaciones representaban 20 Butler, mientras que en los hoteles rusos de la misma categoría más alta en el mismo número de habitaciones representan 5 conserjería. El conserje se centra en la solución de problemas "externos" (boletos, excursiones, restaurantes). El mayordomo comprometido en problemas internos.

A.yu. Mazaev,

experto Europalat de la certificación del hotel.

Para garantizar un mantenimiento de alta calidad de la organización, los estándares especiales están desarrollando estándares especiales para el aprendizaje sistemático o el personal de capacitación.

Estándares de servicio: concepto, esencia y función.

Definición 1.

Los estándares de servicio son metodológicos y organizativos e instrucciones que se desarrollan junto con economistas y especialistas de la empresa.

Los estándares de servicio son un conjunto de reglas corporativas internas que regulan las actividades de la organización de servicios al cliente, un algoritmo para comunicarse con ellos. También aquí incluyen estándares generales de respuesta en situaciones no estándar.

Los estándares de servicio al cliente son un elemento obligatorio de la norma corporativa de la organización.

Estándares de servicio de moldeo, el personal cumple con el estado de los asuntos de la Organización, sus productos y servicios, prestigiosos consumidores, descripción e implementación de técnicas efectivas y rentables. La parte principal de la capacitación está dedicada a las reglas y métodos de mantenimiento, la capacidad de formar un clima favorable en el equipo, así como entre el empleado y el cliente. En los estándares de servicio, los errores típicos de personal se estudian en detalle y también se dan recomendaciones para su minimización.

Las funciones principales y las tareas de los estándares de servicio son los siguientes:

1. Clasificar. El cliente no debe ver esos problemas que existen en la empresa. Debe estar seguro de que todos los empleados de la organización son profesionales.
2. Control. Es difícil evaluar el trabajo y la profesionalidad del gerente, si no hay criterios de evaluación específicos. Al mismo tiempo, el plan de ventas no es un parámetro de estimación confiable. La cabeza debe entender si se adhiere al empleado de los estándares de servicio al cliente.
3. Adaptar. Los estándares de servicio simplifican el procedimiento de interacción del cliente.

Los estándares de servicio son efectivos solo cuando el cliente ve la diferencia entre el trabajo de varios empleados, y solo ve un servicio de alta calidad y de marca, que no depende de circunstancias y factores externos. El estándar de servicio debe ser revisado en la práctica, las experiencias apoyadas, se forman sobre la base de la investigación analítica y los métodos gubernamentales. Dicha estándar aumentará las ganancias, mejorará la imagen de la organización y atraerá a los nuevos clientes.

¿Para qué propósito se están implementando los estándares de servicio?

Las principales tareas de cualquier empresa son aumentar la lealtad del cliente, así como un aumento en los indicadores económicos. Los objetivos clave de la implementación de estándares de servicio en la empresa son los siguientes:

1. Para los empleados que tienen experiencia. Los estándares de servicio reducirán el número de acciones y errores innecesarios. Como resultado, los empleados obtienen ahorros de energía (sin errores, por lo que no necesita dedicar tiempo a su corrección), y como resultado, un aumento en la productividad.
2. Para novatos. Los estándares de servicio le permiten transferir el conocimiento necesario lo antes posible.
3. Para la organización. Los estándares podrán cancelar la dependencia de los viejos temporizadores. Los pequeños empleados que trabajaron en la empresa podrán no sucumbir a la "enfermedad estrella". Una persona pierde la capacidad de evaluar objetivamente su trabajo, poseer conocimiento y experiencia, le parece que es el que es el mejor empleado de la empresa. Puede ser malo terminar, en caso de despido, dicho empleado tomará la base, y los clientes se configurarán contra la organización. Las normas de servicio al cliente son necesarias para que todos los empleados sean evaluados por una sola escala, según los beneficios reales de ellos para la empresa.
4. Para los gerentes. Los estándares de servicio unificados deben ser los mismos para todos los empleados. Esto permitirá pagar el trabajo intacto y transparente. Un empleado en este caso no teme que pague menos, y todos los errores son visibles inmediatamente.

Gracias a la aplicación de los estándares de servicio, puede:

• desarrollar el estilo de organización en la comunicación con los clientes;
• aumentar la productividad de los empleados con la nueva clientela;
• trae la calidad del servicio a un nuevo nivel;
• para formar una opinión positiva del cliente sobre la empresa (un cliente satisfecho siempre recomendará a la compañía a sus conocidos, esto aumentará el número de clientes potenciales y reales);
• minimizar los conflictos entre empleados y clientes;
• desarrollar un programa de capacitación para los recién llegados;
• establecer el procedimiento para monitorear el trabajo del personal de la empresa;
• mejorar la motivación de los empleados a trabajar.

¿Qué criterios deben cumplir con los estándares de servicio?

Los estándares de servicio al cliente efectivos y eficientes deben cumplir con los siguientes criterios:

1. Concreción. Los estándares de servicio deben ser entendidos y simples para cada empleado, independientemente de la experiencia laboral, la edad, la educación y otros factores. La redacción debe ser clara y comprensible.
2. Medida. Los estándares de servicio no pueden contener tales conceptos como "rápidamente", "puntualmente" o "lentamente". Por ejemplo, un empleado no puede responder a la llamada entrante, ya que es un concepto de tracción. Diga correctamente que el gerente debe responder a la llamada dentro de los 7 segundos.
3. Realidad realizada. Antes de implementar los estándares de servicio, asegúrese de que la compañía tenga los recursos correctos para implementarlos. Asegúrese de que el personal tenga todas las herramientas para una operación eficiente.
4. Transparencia para el personal. Dado que se implementan los estándares de servicio para mejorar la calidad del desempeño, esta información debe ser transmitida para cada empleado. La forma más fácil de transmitir a los recién llegados, ya que aceptan todas las reglas de la empresa. Los empleados permanentes son importantes para acostumbrarse a las innovaciones. La gerencia debe explicar al personal a medida que las nuevas reglas afectarán la lealtad del cliente, y qué problemas pueden surgir si no se adhiere al estándar de servicio.
5. Relevancia. Los estándares de servicio deben coincidir con las tareas de la empresa en su conjunto. Por lo tanto, las normas deben complementar, correlacionar y cambiar constantemente. Sin embargo, es necesario hacerlo con la mente, de lo contrario, el personal pensará que la administración en sí no sabe lo que quiere.
6. Independencia de los empleados dentro de sus poderes. Ningún estándar de servicio podrá proporcionar todos los matices de trabajar con los clientes. Por lo tanto, los empleados deben tener oportunidades personales para una cooperación efectiva con la clientela. Si un empleado trabaja con un cliente durante mucho tiempo, podrá tomar la decisión correcta, dada su naturaleza y necesidades.
7. Complejidad. Todas las actividades empresariales deben ser lo más estandarizadas como sea posible. Esto se aplica a todos los departamentos, y no solo a los empleados individuales. Por ejemplo, si la organización está involucrada en la conexión de Internet, además del administrador que ofrece un servicio, trabajadores técnicos, despachadores, etc., están involucrados en la implementación de solicitudes, etc. Crear estándares de servicio es necesario para todos los trabajadores que están involucrados en el flujo de trabajo.
8. Experiencia económica. La implementación de los estándares de servicio no debe ser no rentable para la empresa.

El cumplimiento de la estructura unificada de los estándares de servicio debe concernir todas las posiciones y subsecciones.

¿Cómo se están desarrollando los estándares de servicio?

El proceso de desarrollo de estándares de servicio comienza con el nombramiento del gerente del proyecto y el grupo de trabajo. Competente en este tema son los comercializadores y el personal. El Grupo de Trabajo también debe consistir en empleados del departamento de ventas que se entienden bien en los aspectos específicos de las actividades de la Compañía. La compañía debe tener un administrador "ordinario" que pueda maximizar con precisión a tener en cuenta todos los matices del personal. A continuación, debe actuar de acuerdo con este plan:

1. El gerente del proyecto está dotado de la autoridad para recopilar la información necesaria y la designación del grupo.
2. El Grupo de Trabajo analiza y atrae un plan de acción para el desarrollo de los estándares de servicio. Para cada sitio y el calendario de ejecución se le asigna un grupo responsable.
3. Discusión planeta de la norma. Todos los resultados intermedios se analizan en detalle y se fijan.
4. Se emite la versión final del Proyecto Estándar de Servicio, que se transmite para familiarizar a todos los empleados de la empresa. En esta etapa, todos los comentarios y correcciones se realizan al proyecto. Es importante considerar los más tácticamente en considerar todas las ofertas, dados los intereses del personal. A menudo, en esta etapa, los principales gerentes permitieron un error, "da" una autoridad para los subordinados. En este caso, es mejor lidiar con democracia, realizar una votación secreta y dar tiempo a los empleados a pensar en el proyecto. En esta etapa, la cabeza es importante para mostrar confianza, por lo que estimulará al personal y aumentará su lealtad a la organización. Vale la pena recordar que los gerentes cumplirán los requisitos de la norma, por lo que deben escuchar su opinión.
5. Después de realizar todos los ajustes y adiciones, el estándar de servicio terminado se transmite al Director General o al frente que lidera la Compañía. En esta etapa, solo la cabeza puede hacer correcciones en el borrador de la norma. Es posible llevarlo a través de una votación secreta, en la que también se tomarán los jefes de divisiones estructurales.

Para que la implementación del estándar de servicio vaya de manera eficiente y suave, es necesario hacer esto en la etapa de la formación de la empresa. Entonces el personal lo percibirá como correcto. Sin embargo, muchas empresas se han formado mucho antes en la Federación de Rusia, la implementación de los estándares de servicio se ha convertido en la norma. En tales compañías, a menudo es posible cumplir con la resistencia de los empleados en cualquier innovación. Por lo tanto, es necesario implementar los estándares de servicio al cliente de la manera más eficiente posible y para minimizar la resistencia al personal.

De este artículo aprenderás:

• Para los cuales se están implementando los estándares de servicio al cliente en la empresa.
• ¿Cuáles son las ventajas de utilizar los estándares de servicio al cliente?
• Cómo se están desarrollando los estándares de servicio al cliente en la empresa
• Cómo implementar efectivamente las normas de servicio.
• Lo que ocurren los errores típicos al desarrollar e implementar los estándares de servicio al cliente.

En casi todas las empresas hay gerentes de ventas. Y los empresarios principiantes a menudo enfrentan esa situación: el gerente está despedido, y junto con él "Go" y sus clientes. Como regla general, causa graves daños financieros a la compañía, ya que "sus" clientes aparecen en gerentes profesionales experimentados. Sin embargo, incluso la pérdida de uno o dos clientes aún es desagradable. Como regla general, la pérdida de clientes con la salida del gerente se explica simplemente: su empleado organizó relaciones con el cliente en simpatías personales, y no en lealtad a la compañía en su conjunto. Para evitar esto, debe desarrollar estándares de servicio al cliente.

¿Qué son los estándares de servicio al cliente?

Los estándares de servicio al cliente son un conjunto intracorporativo de reglas, que regulan las compañías de servicios al cliente, algoritmo de comunicación del cliente, normas de respuesta general en situaciones no estándar. El estándar del servicio al cliente es una parte integral de la norma corporativa de la compañía.
Cómo aclarar claramente los clientes. Averigüe el programa de entrenamiento.
Características de los estándares de servicio al cliente

1. Clasificar. El cliente no enfrenta problemas, no los ve, y por lo tanto, está seguro de que todos los empleados sin excepción son profesionales que conocen su negocio.
2. Control. Es difícil evaluar y controlar el trabajo de cada gerente, si no hay criterios de evaluación claros. Al mismo tiempo, la implementación del plan de ventas no puede ser el único parámetro de la evaluación, es necesario saber si el administrador de servicios al cliente se adhiere a la compañía adoptada en esta empresa.
3. Adaptar. Entre otras cosas, la disponibilidad de estándares de servicio al cliente simplifica el procedimiento.

Los estándares de servicio al cliente son efectivos si el cliente no ve la diferencia entre el trabajo de dos (o más gerentes), y solo ve el servicio "de marca", siempre igual, independientemente de los factores y circunstancias externos. El estándar de servicio al cliente, que se prueba en la práctica, es compatible con la experiencia (tal vez incluso un extraño), creado sobre la base de estudios analíticos y técnicas reconocidas, puede llamarse "oro". Le permite aumentar las ganancias, mejorar la imagen de la compañía, atraer nuevos clientes.

El uso de estándares es necesario en los siguientes casos:

• al crecer la competencia;
• con un aumento en el número de quejas de los clientes para trabajar el servicio de administración;
• con el aumento del número de casos de "problema" cuando se trabaja con clientes o después de realizar la compra de los clientes;
• con el aumento en el número de clientes "perdidos" debido a la culpa del departamento de ventas;
• en ausencia de una tecnología construida y lógica de trabajar con clientes;
• en ausencia de un sistema para evaluar el trabajo de los gerentes, así como el control de calidad del servicio al cliente.

¿Cuál es el propósito de los estándares de servicio al cliente en la empresa

Look de superficie le permite ver solo la parte superior del iceberg: conveniencia para el cliente. Por ejemplo, una persona, que va a un viaje de negocios a otra ciudad o un país, debe saber lo principal: dondequiera que se encuentre a sí mismo, la compañía lo servirá igualmente bien, el proceso estará bien familiarizado y no causará ninguna dificultad. Todas las acciones, tanto los clientes como las empresas son predecibles. Él sabe cómo se comportará la compañía con él, y la organización, a su vez, está lista para cualquier pregunta, solicitudes y deseos. Sin embargo, esta es la tarea principal de la empresa, un aumento en la lealtad del cliente y, como resultado, un aumento en los indicadores económicos.
Los objetivos de la implementación de las normas son los siguientes.

• Para los empleados con experiencia: para reducir el número de acciones erróneas e innecesarias. El resultado de esto estará ahorrando el tiempo de cada empleado (no hay errores: no necesita pasar tiempo en su corrección). Y, como consecuencia del desempeño.
• Para los empleados de Newcomer: los estándares de servicio al cliente le permiten transferir el conocimiento deseado como una forma lacónica y en poco tiempo.
• Para la empresa: Cancelación de los viejos temporizadores. No todos los empleados que han trabajado en la compañía durante muchos años (o incluso a partir de la fecha de la Fundación) son capaces de no sucumbir a la llamada enfermedad estrella. Tener conocimiento y experiencia, una persona pierde la capacidad de evaluar objetivamente su trabajo, comienza a parecer que es el que es el mejor gerente de la empresa. Puede terminar esto puede ser muy deplorable, en caso de despido, dicho empleado tomará la base, y los clientes se configurarán contra la compañía. Se necesitan estándares de servicio al cliente para que todos los empleados puedan evaluarse mediante una escala única en función de los beneficios de uso para la empresa, así como una relación de empleados con la empresa.
• Para la empresa: Control de uniformidad de gerentes. Los estándares son inequívocos, eliminan las interpretaciones dobles y, por lo tanto, no pueden causar controversia sobre el derecho del empleado o el empleador.
• Para los gerentes: las normas de servicio al cliente unificado son las mismas para todos los gerentes, y esto le permite hacer que la remuneración de cada gerente sea absolutamente transparente e inteligible. Comprensión de que no habrá una interpretación doble, el gerente no tendrá miedo de que pague menos esperado, todos sus errores y logros son inmediatamente visibles y comprensibles.

La aplicación de los estándares de servicio permite:

• desarrollar el estilo de la empresa en comunicación con la clientela;
• aumentar el rendimiento de los gerentes con nuevos clientes;
• retirar la calidad de la comunicación con los clientes a un nivel superior;
• cree una opinión positiva del cliente para recomendarlo para familiarizar, aumentando el número de clientes potenciales y reales;
• minimizar los conflictos entre el gerente y el cliente;
• desarrollar tecnología para preparar a los recién llegados;
• transferir una evaluación del trabajo del gerente de lo subjetivo al objetivo, transparente y comprensible para todos;
• establecer el procedimiento para monitorear el trabajo del personal;
• mejorar la motivación de los gerentes a trabajar.

Como resultado, todas las anteriores conducirán a un aumento en la base de clientes e ingresos de la empresa.

¿Por qué es rentable utilizar los estándares de servicio al cliente en la empresa?

El gerente de la compañía está siempre bajo doble control, desde el liderazgo y de los clientes. Los estándares de servicio al cliente proporcionan una confianza de los empleados de que sus acciones serán analizadas y estimadas objetivamente. Sin embargo, el gerente entiende que hay un algoritmo claro para evaluar su trabajo, lo que significa que las excusas y la búsqueda de argumentos son inútiles, si realmente cometió un error, será detectado y apreciado. Igualmente justo será el "análisis de vuelos" y para otros empleados, y el castigo, y la promoción será justa. Por lo tanto, el gerente busca mostrar los mejores resultados para obtener la remuneración adecuada.

Ventajas de aplicar estándares de servicio.

• La acumulación de experiencia: toda la base se centra en la empresa, y no en manos de los gerentes de "temporizadores de estrellas". Por lo tanto, el cuidado de uno o más personal "antiguo" no se convierte en la compañía "desastre espiritual".
• Motivación, análisis y control: los estándares de servicio al cliente le permiten desarrollar un esquema de motivación transparente de gerentes en función de un análisis claro y casi matemático de su trabajo. El proceso de venta está optimizado.
• Establecer metas. Con la ayuda de los estándares, la compañía tiene la capacidad de exhibir planes claros e informados. Esto le permite mantener la situación en el equipo benévolo y estable, y la falta de tareas "vagas" es aumentar la lealtad de los gerentes a la empresa.
• Los estándares de servicio al cliente son un sistema bastante móvil que le permite detectar inmediatamente errores al trabajar con los clientes y eliminarlos rápidamente. Además, en cualquier etapa de trabajar con el cliente, el jefe del Departamento de Ventas puede intervenir en el proceso, señalando el error en el trabajo del Administrador, e incluso trabajar en adelante, para evitar que el gerente viene. .
• Comienzo rápido y fácil para principiantes. Los estándares de servicio al cliente son en realidad la base de conocimientos, ensamblados, analizados y ordenados. Dicha información se transmite y se digiere fácilmente por los novatos, lo que significa que el recién llegado comienza rápidamente a trabajar y comienza a beneficiarse. Además, las acciones incómodas del recién llegado no estropean las relaciones con el cliente, ya que ya sabe qué hacer en cualquier conflicto y situaciones problemáticas.
• Confianza del cliente. Los estándares de servicio al cliente permiten a los últimos sentir la confianza en la empresa, sin importar dónde se encuentre el cliente, siempre reconocerá fácilmente la compañía "su" en las características de la marca y puede estar absolutamente seguro de que se servirá en una pequeña ciudad como alta calidad Como en la Millillería de la Ciudad, porque eso en la empresa todos conocen bien su trabajo. Entonces, se puede confiar así a una empresa.

¿Qué criterios deben cumplir con los estándares de servicio al cliente?

• Concreción. Dado que los estándares de servicio al cliente se crean para controlar las actividades de un determinado grupo de personas, deben ser simples y comprensibles para cada miembro de este grupo, independientemente de su edad, experiencia, educación y otros factores. No debería haber vaga, borrosa, permitiendo una interpretación diferente de la redacción. Entonces, si se crea la luz de la habitación, no es suficiente escribir que en ella "debería ser luz en cualquier momento del día con la ayuda de dispositivos de iluminación". Esto inmediatamente da lugar a una serie de preguntas y malentendidos: ¿qué significa "luz"? ¿Qué dispositivos de iluminación se pueden usar en diferentes momentos del día? ¿Se considera una violación del uso de todos los dispositivos en clima claro, y si es así, será castigado responsable de la habitación? Por lo tanto, al elaborar un estándar para la iluminación, siempre está claramente indicado qué dispositivos de iluminación, a qué hora del día y en qué clima deberían funcionar.
• Medición. El estándar de servicio al cliente no puede contener estimaciones tales como "rápidamente", "lentamente", "operativas", etc. Por ejemplo, el administrador de llamadas entrante no debe responder "rápidamente", este es el concepto de tracción. Indique correctamente que el gerente debe responder a una llamada entrante durante 7 segundos.
• Realidad de la ejecución.Antes de ingresar a los estándares de servicio al cliente, asegúrese de tener los recursos necesarios para su ejecución. Asegúrese de que el personal reciba el kit de herramientas necesario para el trabajo. Si en algún momento, el trabajador descubrió conceptos y definiciones mutuamente exclusivas o controvertidas, reaccionen de inmediato y corrija los defectos.
• Transparencia para los empleados.. Dado que los estándares de servicio al cliente se crean para mejorar la eficiencia de la compañía en su conjunto, es necesario llevar esta información a cada gerente. Es más fácil explicar esto a los principiantes, porque, llegando a la organización, aceptan de inmediato las "condiciones del juego". Es más difícil con la introducción de estándares para "temporizadores antiguos", acostumbrados a trabajar en su sistema, a menudo no reconocen ninguna innovación. Explique cómo sucede afectará la lealtad del cliente, qué problemas pueden surgir en caso de incumplimiento de la norma (no en el gerente, pero en primer lugar del cliente).
• Relevancia.Los estándares de servicio al cliente deben correlacionarse con las tareas de la compañía en su conjunto, tanto hoy como en perspectiva. Por lo tanto, si es necesario, deben cambiarse rápidamente, complementar, mejorar. Pero necesitamos un enfoque ponderado: los cambios demasiado frecuentes hacen un desequilibrio en el equipo, el personal puede tener la impresión de que "el jefe en sí no sabe lo que quiere".
• Proporcionar personal de independencia dentro de sus poderes.No importa cuánto los matices de trabajar con los clientes no puedan proporcionar absolutamente, ni estándar. Por lo tanto, los empleados deben seguir siendo oportunidades para la creatividad y el contacto personal con el cliente. Proporcione cierta variabilidad: si el gerente funciona durante mucho tiempo con el cliente, es capaz de tomar la decisión correcta de la propuesta de acuerdo con sus necesidades y carácter.
• Complejidad.Todas las actividades de la compañía deben ser lo más estandarizadas como sea posible. Esto se aplica a todos los departamentos, y no solo directamente a los gerentes. Por ejemplo, si la compañía está comprometida en la conexión de Internet, además de un especialista que ofrece el servicio, el despachador, las técnicas ejecutivas y otros participan en la ejecución y ejecución de la solicitud. Formación de estándares de servicio Necesidad de todos los empleados involucrados en el proceso. .
• Experiencia económica.Los estándares de desempeño no deben ser para la compañía no rentable.
• Criterio recomendado: Cumplimiento de la estructura unificada de las normas para todos los puestos.

¿Cómo es el desarrollo de los estándares de servicio al cliente en la empresa?

El proceso comienza con el nombramiento del Grupo de Trabajo y el Gerente de Proyecto Directo. Los más competentes son personal y comercializadores, el Grupo de Trabajo también debe incluir personal de ventas como el más "inmerso" en la situación. El equipo debe tener un representante de la cantidad de gerentes "ordinarios", con su ayuda, puede maximizar todos los matices del trabajo de las ventas. A continuación, actuamos de acuerdo al plan.

1. El gerente de proyecto debe administrarse a la autoridad para recopilar información, el nombramiento de las reuniones del Grupo.
2. El grupo incluye y discute un plan de acción para el desarrollo de los estándares de servicio al cliente. Asigna responsable de cada parte del trabajo y el horario de trabajo.
3. Hay una discusión por fases de trabajo. Todos los resultados intermedios son fijos y analizados.
4. Se elabore la versión final del proyecto, que se transfiere a todos los empleados de la empresa. En esta etapa, la gerencia contribuye al plan de corrección y sugerencias, y es importante considerar todos los deseos de cumplimiento de los intereses de todos los trabajadores. A menudo, en esta etapa, el gerente superior permite un error que posteriormente reducirá todos los esfuerzos: lo que se llama ", le da la autoridad". Es mejor hacer demócratas: apliquemos la atención de todos los participantes en el grupo de trabajo de sugerencias y agregando, dale tiempo a la meditación y sostenga una boleta de votación secreta. La confianza que el gerente tendrá en esta etapa, además estimula a los empleados, aumentará su lealtad a la empresa. Además, los gerentes ejecutarán estándares, y su opinión debe ser escuchada.
5. Después de realizar todas las adiciones y propuestas, el Director General recibe el estándar final del Servicio al Cliente (u otra persona que realiza orientación general en la empresa). En esta etapa, la cabeza ya puede realizar ajustes, y aceptar o no aceptarlos, determinará la boleta en secreto en la que participará los jefes de divisiones estructurales.

¿Qué etapas son el desarrollo de los estándares de servicio al cliente?

Nivel 1. Determine el indicador para el cual la empresa está por delante de los competidores. Será la piedra angular al desarrollar estándares de servicio al cliente.
Se pueden distinguir tres ventajas principales.

1. Relación de precio-calidad "

Elegimos si la Compañía implementa productos con un conjunto óptimo de cualidades para el costo mínimo. Nuestro consumidor es una persona económica que en el producto o servicio supera su practicidad. Al desarrollar estándares de servicio, se hace especial énfasis en todo lo que ayuda a reducir el costo de los bienes (servicios). Es importante enfatizar la simplicidad del servicio, la velocidad de recibir los bienes (servicios), su (su) durabilidad o duración del tiempo.

1. "Lo mejor en la línea de similares"

Usamos si los bienes (servicio) posee una o más cualidades, parámetros, propiedades no representadas de los competidores. Nuestro consumidor prefiere confiabilidad, pero el prestigio también es importante y la oportunidad de manifestar la individualidad.
En este caso, la estrategia de servicio al cliente está en gran parte "atada" al gerente, debe conocer a fondo las propiedades del producto "su", así como los análogos para realizar un análisis comparativo para el cliente. Además, un especialista debe "conocer al cliente en la cara", ¿quién es la persona que podría necesitar su producto? Además, es importante que el gerente no anule en el deseo de vender lo mejor, utilizando el hecho de que el comprador no presta atención al precio demasiado.

1. "Proximidad al consumidor"

Implica un enfoque individual para cada cliente. Nuestro cliente aprecia la atención, la sinceridad. Le dará homenaje a nuevos artículos que ofrezcan una empresa, anticipando sus solicitudes y necesidades, pero no silenciarán dinero, buscando adquirir lo más nuevo y prestigioso.
Un papel dominante en tal estrategia desempeña el vendedor de bienes (servicios). Debe ser un psicólogo, poder apoyar la conversación con el cliente para cualquier tema, recopilar de manera discretamente información sobre él, que es necesaria para la venta de bienes.
Etapa 2. Estructura organizativa, selección de publicaciones.
Decidir con una ventaja competitiva, elegir a los empleados para quienes se desarrollarán los estándares de servicio al cliente. Preste atención a lo siguiente.

• En primer lugar, es necesario determinar los estándares de servicio al cliente para especialistas "técnicos", empleados de bajo nivel. Estos son aquellos trabajadores que repiten diariamente las mismas acciones cuando se trabaja con clientes (por ejemplo, "llamadas frías"). Crear estándares de servicio al cliente para tales empleados son relativamente simples, así como para implementar un sistema de estándares. Como regla general, en el trabajo de tales empleados no hay un componente creativo o casi ausente y no hay una función de toma de decisiones.
• Crear estándares de servicio al cliente para los gerentes, a partir de la cabeza del departamento, es casi imposible. Solo se puede crear una norma general para todo el manual, que incluirá los lados técnicos del trabajo, los principios de conducción y presentación de informes.

Etapa 3.Después de seleccionar el tipo de ventajas, formule el modelo de "Mantenimiento perfecto".
Si la compañía tuvo la ética corporativa, la misión y la lista de valores del Codex, use estos datos antes de la introducción de los estándares de servicio al cliente.
Los modelos deben ser dos: la organización ideal en su conjunto y el trabajo ideal de empleados específicos en sus posiciones.
Para el primer modelo, respondemos a una serie de preguntas:

• ¿Qué debería ser nuestra empresa a los ojos de los clientes?
• ¿Cómo se debe construir la relación entre los empleados de la empresa?
• ¿Cómo deben construirse las relaciones entre el gobierno y los intérpretes?

Preguntas para el segundo modelo:

• ¿Cómo debe ser el empleado de la compañía al cliente? (Apariencia y modelo de comportamiento)
• ¿Cuál es la relación entre el cliente y un empleado separado, su carácter?
• ¿Qué situaciones son posibles para trabajar con el cliente?
• En qué etapa, un trabajador en particular comienza a comunicarse con el cliente (por ejemplo, al comienzo de las negociaciones o en la etapa final).
• Situaciones no estándar que surgen al comunicarse con el cliente.
• Círculo del mantenimiento de las instalaciones y herramientas para cada publicación (Oficina, Equipo de Oficina).
• Paquete de documentos para cada publicación.

Al desarrollar modelos, es necesario no solo tener en cuenta la opinión de todos los empleados de la Compañía y su liderazgo, sino también para atraer clientes al proceso, especialmente para la formación del primer modelo. Por cierto, algunas empresas también tienen en cuenta los modelos de competidores, para los cuales se comunican específicamente con ellos bajo el disfraz de los clientes. Por supuesto, en la "cocina" interna del cliente habitual no se permitirá, pero aún así es posible identificar molesto o, por el contrario, que tiene que comunicar los detalles, las innovaciones.
Etapa 4. Para formar estándares de servicio al cliente comunes para todos los empleados.
En esta etapa, debe crear una subcultura específica, única de su organización, pero en función de los principios de la etiqueta empresarial, trabajar con objeciones y reclamaciones, ética corporativa.
Etapa 5. Para formar estándares únicos de servicio al cliente para cada posición específica involucrada en el proceso de trabajo con el cliente.
En esta etapa, debe literalmente "en los estantes", descomponer todo el proceso de producción. Como plantilla, puede utilizar la siguiente división.

1. Normas de servicio al cliente externo.

Estos son los estándares que el cliente ve: vista, forma, color de la habitación, equipo, técnicos en los que está en marcha, así como el procedimiento de comunicación real.

1. Normas internas de servicio al cliente.

Este grupo incluye los estándares que el cliente no ve, aunque puede ver el resultado de su ejecución (por ejemplo, si se trata de limpiar las instalaciones para la tienda, la oficina, la sucursal del Banco). También en este grupo incluye los estándares para el papeleo.

1. Normas tecnológicas (regulaciones de los empleados).

Instrucciones paso a paso: cómo implementar efectivamente los estándares de servicio al cliente

Para implementar los estándares de servicio al cliente, es necesario hacer esto en la etapa de la educación de la Compañía. Entonces el personal percibirá esto como algo de otorgado. Sin embargo, muchas empresas y organizaciones se han formado mucho antes de que Rusia se haya convertido en la introducción de los estándares de servicio al cliente. En tales compañías, rara vez los costos sin resistencia abierta e oculta de los empleados de innovaciones, que son implementados por la gerencia. Hablemos de cómo implementar los estándares de servicio al cliente lo más eficientemente posible y minimizar la resistencia de los empleados.

Paso 1. Traemos estándares al personal.

Recuerde: Para que las reglas corporativas funcionen, es necesario que todos los empleados los hayan aceptado, y no solo "humilde" bajo la presión del liderazgo. Y para la adopción, se necesita una comprensión: es importante traer a cada empleado, desde el Director General y finalizar con la técnica entrante, por lo que es necesario cumplir con los estándares de servicio al cliente. Es posible que tenga que recurrir a medidas impopulares para influir en aquellos que están particularmente perseventados. Pero es importante no sobrecargar el palo, pero realmente lidiar con lo que tiene el caso: esta es una renuencia obstinada para dejar la zona de confort y el conservadurismo, o aún el personal realmente tiene motivos para no tomar los estándares de servicio al cliente en el formulario en ¿Qué les ofreces?

Paso 2. Tenemos una reunión de empleados.

Es necesario realizar una reunión general de empleados y explicar las perspectivas. No habla de lo que Karas amenaza a un empleado que no quiere trabajar de acuerdo con las nuevas reglas. Cuéntenos sobre las perspectivas de la compañía, sobre las consecuencias positivas, explique que los cambios de ignoración afectarán negativamente el trabajo de la empresa en su conjunto y, por lo tanto, en cada empleado. Asegúrese de imprimir los estándares para cada empleado que trabajará en ellos, y los resultados de la Junta General configurarán y distribuirán empleados a la firma.

Paso 3. Instale el "Periodo de transición"

No intente ingresar a los estándares de servicio al cliente, que se llama, un día. En este caso, la terapia de choque no es la mejor salida. Establezca el período durante el cual los empleados tendrán que estudiar nuevas reglas, pasar varias capacitaciones. No castigue inmediatamente a aquellos que cometen errores, expliquen y correctos. Pero los bordes del "período de transición" deben estar claramente definidos y llamados a la atención de cada empleado.

Paso 4. Revisamos la asimilación por parte de los empleados de la información. y

Después de que se pruebe el período de transición para los empleados para nuevos estándares de servicio al cliente. No se apresure a castigar a aquellos que mostraron el peor resultado, dales un par de días para prepararse, y luego gastar "volver a intercambiar". En este momento, los empleados deben aprender: tendrán que trabajar de acuerdo con las nuevas reglas. Las excusas "No entendí", "debe hacerse lo contrario" ya no se acepta, las aclaraciones se podrían obtener en el período de transición, y las propuestas se tomaron en la etapa de preparación y también durante el período de transición.

Paso 5. Estamos desarrollando sanciones.

Esté preparado para lo que tiene que castigar a los empleados especialmente persistentes. En este caso, no debe detener su antiguo mérito, ni otras razones subjetivas. Trate las penalizaciones por adelantado: puede ser multas, reprimendas, privación de bonificaciones, primas, beneficios, etc. Es posible que incluso tenga que separarse con varios empleados. Y la separación será desagradable, dado que, en este caso, el equipo probablemente estará de su lado ("sin sentido inventado e incluso despedido a un merecido empleado debido a ella!"). Pero incluso las cabezas más calientes, como regla general, cool, si ves que estás sintonizado en serio.

Paso 6. Requerimos estándares.

Requerir estándares de mantenimiento de todos los enlaces de su cadena de producción. Y el monitoree igualmente seriamente todos los participantes en el proceso. Por ejemplo, si exige del gerente para mejorar la cantidad de ventas de Internet Internet, debe estar seguro de que el servicio técnico que funcione directamente en el sitio de conexión se enfrentará con la mayor cantidad de trabajo. Todos los requisitos de servicio al cliente deben cumplirse físicamente.

Paso 7. Controlar el cumplimiento de las normas.

Al principio, mientras que el personal aún no estaba suficientemente revelado con los nuevos requisitos, puede haber desgloses, intentos de "bajo el Shum" para ir al esquema "antiguo", habitual. Controle a sí mismos, exige lo mismo de los jefes de unidades, asigne responsable directamente entre los intérpretes para que informen sobre el cumplimiento de los estándares de servicio al cliente. Estas son medidas de control interno. Combínalos con métodos de control externos (por ejemplo, use el servicio "comprador secreto").

Paso 8. Análisis de estándares

No necesita control por el bien de control, analice los resultados obtenidos y asegúrese de actuar sobre su fundación: fomentar, penalizar, llevar a cabo capacitación adicional. Puede ser aconsejable cambiar algo en los estándares de servicio al cliente, y tal vez no haya tenido en cuenta algo en la etapa de preparación y las normas necesitan suplementos.