Viies peatükk Psühholoogilise sõja vahendid Sotsialistlikus ühiskonnas kontrollivad meediat riiklikud ja poliitilised institutsioonid. Nad näevad neis sotsiaalse suhtluse, masside kommunistliku hariduse, tugevdamise vahendit

Liitumise ja juhtimise võtted Enda kallal töötades, emotsioone juhtima ja transsi sisenedes ei tohiks hetkekski unustada, et seda kõike tehakse selleks, et õppida inimestega tõhusalt suhtlema ja neid mõjutama. Kui teil on vajalik

9. peatükk Läbirääkimiste taktika ehk Kuidas me jõudsime seksuaalsuseni

Viies peatükk. Veenmistehnikad Jätkame vestlust komandöri omadustest. Suured sõjad andsid inimkonnale julma õppetunde. Seega, et vältida tulevikus veelgi suuremaid kaotusi, peavad sõjaväejuhid saama läbirääkimisi pidada nii, et dialoogi ajal

5. peatükk. Dekontsentreerimismeetodid 5.1. Visuaalse tasapinnalise DCI moodustamise tehnikad Tähelepanu dekontsentratsiooni (DCI) tehnikaid on mugavam uurida visuaalse DCI abil. Kaasaegsetes ühiskondades on ruumiga tajutava töö kultuur võrreldamatult rafineeritum

3. peatükk Vestluse põhitõed Kui mõte võõrastega vestluse alustamisest ajab sind närvi, siis ära muretse. Tõenäoliselt pole teil sõpradega suhtlemisel probleeme. Kuid oli aeg, mil sa ei teadnud inimesi, kellega tunned end praegu vabalt.

9. peatükk Millal on parem läbirääkimistest keelduda Kui võtta nii laia mõiste nagu läbirääkimised erijuhtumiks - äriläbirääkimised, siis nende oskuslik valdamine on tee õitsengule ja rikkusele. Aga sellel teel on lõike, mis on paremad

11. peatükk Vehklemistaktika seadused – taktika karmide läbirääkimiste pidamiseks Läbirääkimiste ruum Pole saladus, et läbirääkimisi võrreldakse sageli lahingmatši, poksimatši, aikido jne. Võrdleme läbirääkimisi vehklemismatšiga ja vaatleme, kuidas seadused kehtivad.

Vastuväidete või keeldumiste käsitlemine

Oleme juba öelnud, et vastuväited on vältimatud. Kui huvi pole, pole ka vastuväiteid. Ja seda tuleb võtta enesestmõistetavana. Kliendil on alati küsimusi, mida arutada ja mõelda. Kahtlus on kliendi loomulik seisund, mis liigub tehingu lõpuleviimise poole. Kui inimene teeb otsuse: osta - mitte osta, minna - mitte minna, nõustuda - mitte nõustuda: ta kaalub intuitiivselt, alateadlikult kõiki poolt- ja vastuargumente.
Võite isegi kujutada visuaalset metafoori. Kaalud, mille ühel küljel on argumendid "poolt" ja teisel pool - argumendid "vastu". Kelle karikas võidab, selle otsus tehakse.

Kui klient väljendab sulle oma kahtlusi, siis annab ta sulle võimaluse teda, tema tehtud otsust mõjutada. On halb, kui klient ei räägi teile oma kahtlustest - siis ei saa te tema otsust kuidagi mõjutada. Juhtub, et ostjad on konkreetselt vastu, et müüjat kontrollida. Nende arvates eksib ta kuskile kui ta valetab. Seetõttu peate proovima kliendi kahtlustele selgelt ja rahulikult vastata.

Näiteks:

Klient: "Ma pole kindel, kas mul on seda konkreetset hambapastat vaja..."
Konsultant: “Selleks, et teil oleks lihtsam otsustada, lisan veel, et meie hambapasta maitseb nii täiskasvanutele kui ka lastele, see asendab kuus tuubi tavalist hambapastat, mis on väga mugav - ei pea mõtle sellele veel kolm kuud. Ja pöörake tähelepanu selle maksumusele, selle absoluutselt looduslikele koostisosadele..."

Kodutöö: vastuväide on küsimus, millele saab vastata loogilise vastusega. Mõelge läbi argumendid, millega saate need vastuväited hajutada. Need peavad olema loogilised ja tõendatud tõenditega.

Enamikul inimestel on samad vastuväited. Vastuväidetega töötamine on huvitav ja põnev. Nende taga on ju kogu teise inimese maailm, tema vajadused, soovid, huvid, eesmärgid. Sinu ülesanne on osata mõista teist inimest, teha kindlaks, mida ta täpselt vajab ja sellest lähtuvalt näidata, kuidas ettevõte või toode suudab tema vajadusi rahuldada ja probleeme lahendada.

"See pole minu jaoks, see on kallis." Need on küsimused, millega hakkame silmitsi seisma kohe, kui hakkame pakutavast tootest rääkima. Need on vastuväited. Kui me ei tea, kuidas antud olukorras õigesti käituda, kardame tavaliselt oma potentsiaalsete klientide sarnaseid küsimusi.
Tegelikult professionaalid teavad, et selliste küsimuste esitaja on saadud infost huvitatud, ta on hooliv inimene, kuid vajab lisainfot. Ja seetõttu pole ta veel valmis lepingut sõlmima ega ostu sooritama.

Vastulause on taotlus, lisateabe vajadus.

Sinu kõrval olev inimene võib olla paljulubav inimene, kuid ta on otsustamisjärgus. Ja millise tee ta valib, sõltub suuresti teist. Pidage meeles, et keegi ei osta toodet. Nad ostavad hüvesid, mida saab hankida nende vajaduste rahuldamiseks või probleemide või probleemide lahendamiseks. Ja me peame meeles pidama, et inimene ei tee meiega koostööd enne, kui tema elulised huvid on puudutatud.

Kahtlused peegeldavad motiivide võitlust kliendi sees. Kui kliendi esmane motiiv on raha säästmine ja sa selgitad talle täpselt, kuidas see ost talle raha kokku hoiab, siis liigutad klienti sammu võrra edasi tehingu lõpuleviimise suunas. Selleks, et aidata kliendil kahtlustest üle saada, esitage need argumendid, mis aitavad tugevdada motiive, mis teda tehingu poole liigutavad. Meie riigis väljendatakse kahtlusi väga sageli kriitika vormis. tegelikult on selle taga soov saada selle konkreetse eseme kohta võimalikult palju teavet. Kui mõistate, mis motiiv ostja kahtluste taga on, saate talle lihtsalt puuduva teabe edastada ja tehingu lõpetada. Seetõttu tuleb kliendi kahtlusi tähelepanelikult kuulata.

Edu valem: kliendi vaatenurgast lähtumine.

Kliendi seisukoha aktsepteerimine ei ole sugugi sama, mis nõustumine. Selline aktsepteerimine on teadlikkus teise inimese vabadusest ja tema õigusest väljendada oma tundeid ja arvamust ning alles pärast seda mõista oma õigust (ja vastutust) teda oma seisukohas veenda.

Aafrikas on ahvide püüdmiseks eksootiline viis. See põhineb psühholoogilisel nähtusel, mis on iseloomulik mitte ainult ahvidele, vaid ka inimestele.
Ahvile mõeldud maius pannakse kannu, mille kael on nii kitsas, et ahvi lahtine käsi sinna vaevalt ära mahub. Kann ise on jäigalt kinnitatud millegi külge, mida ei saa liigutada. Pistnud peopesa kannu ja hoidnud maiust rusikas, ei suuda ahv enam rusikasse pigistatud kätt kannu küljest eemaldada.
Seega on ahv aheldatud kannu kinnituskoha külge.
Müüja ülesanne on veenda klienti "rusikast lahti lööma" ja "välja tulema" kitsast positsioonist, mis ei lase tal oma kasu näha.

Vastuväidetega pole vaja võidelda: peate nendega koostööd tegema.

Teie edu võti vastuväidetega tegelemisel on võime mõista kliendi seisukohta.

Peate oma kunsti suunama sellele, et klient kuuleks ja kuulaks teie argumente. Kui klient ja müüja on kumbki oma positsioonis kinni ja ei kuule teineteist üldse, siis ei aita ükski müüjapoolne vaidlus.

Vastuväited on nagu naelad: mida tugevamini sa neile lööd, seda sügavamale need lähevad..

Vastulausega liitumise meetodid.

On kahetsusväärne, et paljud müüjad ei valda üht kõige tõhusamat müügitehnikat – vastulausega ühinemise tehnikat. Vastulauset tajutakse sageli kui midagi isiklikku, mis on suunatud otse neile.

Üks tõhusamaid viise vastulausega ühinemiseks on kompliment. Kogenud müüjad püüavad oma vastuse kliendi vastulausele asetada omamoodi emotsionaalseks amortisaatoriks, mis aitab kustutada kliendi ärritust ja agressiivsust. See on omamoodi psühholoogiline "aikido". Selliste amortisaatorite juurde kuulub ka kompliment.

Näiteks vastuseks kliendi vastulausele:
"Hamburgerid on tervisele kahjulikud," võib selle mudeli järgi töötav hamburgerimüüja vastata: "Jah, tõepoolest, selline arvamus on olemas (kaudne kinnitus kliendi õigsusele), kuid fakt on see, et meie hamburgerid on valmistatud spetsiaalse tehnoloogia abil. kolesterooli ja rasvade sisalduse vähenemisega."

Vastulausega ühinemine toimub mitmete lepitusavaldustega, mille müüja teeb enne vastulausele vastamist. Vastulausega liitumise eesmärk on luua vastastikuse mõistmise õhkkond, luua kliendile võimalus väljendada oma arvamust, mis suure tõenäosusega ei ühti teie omaga.
Näiteks võib müüja enne vastulausele vastamist lisada lepitava fraasi väljendite kujul: "Ma mõistan sind ja..." või "Ma kuulen sellest sageli ja sellel on põhjust. .”, või.” Olgu, mida sa selle kohta ütlesid ja...”
Sellise vastulause vastu aitab „vastulause vaktsineerimise“ tehnika, mille tekkimist võite suure tõenäosusega oodata. Esitluse käigus tood ise selle kavandatud vastulause välja ja vastad sellele veenvalt. Siis on võimalus, et klient saab sellest nõrgenenud kujul üle.

Vastuväidetele reageerimise võtted: viis lähenemise sammu.

Vastuväidetele vastamise kõige üldisemad põhimõtted võib taandata viieks sammuks:

1. Paus: vastulause käsitlemise otsustamine.

See on hetk, mil sa otsustad, kuidas edasi käituda. Enamik inimesi teeb seda teadvuseta tasandil.

2.Andke kliendile vastuväidete esitamise võimalus.

Mõnikord on vaja anda kliendile võimalus end täielikult väljendada, et vastuväide "lahustuks". Nii aitate näiteks kliendi viimast sõna kordamisega kaasa tema püüdlustele oma vastuväidet täpsustada.
Näiteks vastuseks tüüpilisele kliendi vastulausele: "Teie hind on liiga kõrge", võite uuesti küsida: "Kõrge?" Pärast seda peate pausi tegema ja laskma kliendil rääkida.

3.Psühholoogiline side kliendiga.

Annate kliendile teada, et tema vastuväide on põhjendatud ja põhjendatud. Seda saab saavutada nõustuva väitega: "Teil on õigus sellele probleemile mu tähelepanu juhtida" või osalise kokkuleppega: "Jah, see on väga kallis auto - ja samal ajal kõige turvalisem."

4. Täpsustavad küsimused või konkreetne vastus.

esitate rea küsimusi, mis võimaldavad teil vastulause olemust selgitada. Näiteks võib vastus tüüpilisele kliendi vastulausele "See on liiga kallis" välja näha selline: "Millega võrreldes?", "Kui palju see teie arvates maksma peaks?" Või annad konkreetse vastuse (seletus miks).

5. Üleskutse tegevusele.

Pärast vastuväidetele vastamist julgustage neid õrnalt tehingut sõlmima.

Kõik see ei tähenda, et peate iga kord läbima kõik 5 sammu. Kuid nende sammude teadmine annab teile vabaduse valida ühe või teise viisi vastuväidetega tegelemiseks, olenevalt konkreetsest olukorrast. Mõned sammud võib vahele jätta, välja arvatud psühholoogilise ühenduse etapp, mis on alati sobiv ja avaldab alati oma mõju.

Vastuväidete liigid.

Mõnikord tundub, et kliendid osalevad spetsiaalsel seminaril “Kuidas müüjatele vastu vaielda ja nendega suhteid rikkumata edukalt vältida ostude sooritamist”. Tüüpilised vastuväited, mis moodustavad vaid 20% koguarvust, kuid mida kasutatakse enam kui 80% juhtudest, on järgmised:

"järgmise korra" vastuväited
vastuväide nagu "pole vaja"
"Me peame sellele mõtlema" vastuväide
rahaline vastuväide: "see on liiga kallis"
vastuväiteid toote teatud omadustele.

Vastulause tegelikud põhjused on reeglina varjatud. Need on mõnevõrra nagu jäämägi: ¾ on peidetud ja ainult ¼ on pinnal. Ainult õigesti organiseeritud küsimuste abil saate aru, mis on vastulause tegelik põhjus.

Ja seetõttu tuleb vastuväidetega töötamise esimeses etapis esitada küsimusi ja mitte kiirustada vastamisega. Samas on väga oluline võimaldada kliendil oma nägu säästa, sest iga inimene tahab välja näha asjatundlik, pädev ja märkimisväärne.

Kliendi kahtluse tõelise põhjuse saab kindlaks teha täpsustavate küsimustega:

Mis paneb sind kahtlema?
Kas on midagi, millega sa rahul pole?
Miks sa nii arvad?
Mida sa sellega mõtled?
Mida sa silmas pead?
Mis takistab teil seda toodet valimast?
Mis sind takistab?

Ärge avaldage oma arvamust enne, kui olete ära kuulanud kõik kliendi kahtlused või vastuväited. Võtke vastuväited vastu huviga. Oma kliendi õigeks mõistmiseks kasutage ümbersõnastamise ja täpsustamise tehnikat.

Näiteks vastuväide “Ma pean mõtlema...” võib viidata sellele, et klient ei ole pakutava toote kvaliteedis kindel. Seetõttu peab müüja püüdma tuvastada vastulause tõelise põhjuse. Näide müüja võimalikust vastusest: "Ma näen, et teil on kahtlusi. Võib-olla suudan need hajutada” või: „Mõtleme koos. Millest tahaksid rohkem teada?”

Samuti võite töö käigus kohata vastuväiteid vabanduste näol.

Need on kommentaarid, mis ei ole teie argumendiga otseselt seotud. Vestluskaaslane lihtsalt ei taha vestlust jätkata. Võib-olla pole ta tootest huvitatud ja teil ei õnnestunud professionaalset kontakti saavutada.

Põhjus: hakkasite liiga kiiresti vaidlema. Teil ei õnnestunud vestluse alguses lähedast kontakti luua. See paneb teise inimese sinus kahtlema. Või on ta lihtsalt liiga otsustusvõimetu.
Mida teha? Võtke vabandus teadmiseks, kuid see pole arutlemist väärt.

Olgu, jätkame! Vaatame nüüd selle turuanalüüsi meetodi eeliseid...

Eelarvamus.

Sageli teeb vestluskaaslane väga ebameeldivaid märkusi. Ja ta teeb tõsiseid vigu. Selliseid otsuseid ei saa aga ümber lükata. Eelarvamused põhinevad ju emotsioonidel, mitte loogikal. Paraku on meie psüühika kummaliselt üles ehitatud. Usume alati, et esimene saadud teave on suurem kui järgnev. Ja sellistel juhtudel on ka kõige loogilisem argument nagu taevasse tulistamine. “Agressiivne” argumentatsioon, kummalised nõudmised ja ainult probleemi negatiivsete külgede esiletoomine näitavad selgelt, et vastane on eelarvamuste meelevallas.

Põhjus: see on teie enda süü. Võib-olla pole teil ka üdini positiivne suhtumine sellesse, millest räägite. Selle tulemusena jäi vestluskaaslasele ebameeldiv mulje. Või on mõned teie argumendid valed.
Mida teha? Eraldage kohe nisu sõkaldest. Jäta kõrvale eelarvamused ja subjektiivsus, selgita selgelt välja vestluspartneri seisukoht. Proovige "sildu ehitada", kuid olge valmis kiireks taganemiseks. Mitmed näited sarnastest olukordadest, kui partneril ei olnud eelarvamusi, tulevad kasuks. Abiks võivad olla ka sellised võtted nagu reductio ad absurdum ja “jah, aga...”.

Millega võrreldes tundub projekti elluviimiseks ette nähtud aeg teie arvates liiga pikk?

Iroonilised märkused.

Kui teie vestluskaaslasel on halb tuju, oodake saaki. Irooniat saab kasutada oma jõu proovile panemiseks. Sellistel märkustel pole peaaegu mingit seost vestluse eelneva käiguga. Neis on alati tunda väljakutset või isegi solvangut.
Põhjus: teie vastane pole teie käitumisega rahul. Või äkki tõusis ta täna hommikul lihtsalt valel jalal. Isiklikud ja äriprobleemid mõjuvad suhtlemisviisile halvasti.
Mida teha? Kontrollige, kui tõsine kommentaar on. Võib-olla on see lihtsalt "sportlik" väljakutse? Ärge langege sööda alla! Vastake sama vaimukalt või teesklege, et te ei kuulnud oma vestluskaaslast.

Sa vaidled puhtalt teoreetilistest positsioonidest, sest sa ei suudaks kunagi midagi sellist.

Klientide vastuväited esitatakse sageli küsimuse vormis. (Looge küsimusi, et osalejad harjutaksid küsimusele vastamist küsimusega)

Siin on mõned küsimused, mida saate kasutada küsimustega küsimustele vastamiseks.

"Mida sa ise arvad?"
"Mis te arvate, milline on vastus?"
"Mis eesmärgil te selle küsimuse esitasite?"
"Mida sa selle küsimusega mõtlesid?"
"Tänan teid küsimuse eest, see on väga oluline. Tuleme selle juurde veidi hiljem tagasi...”

Sinu vastane usaldab kõige rohkem enda hinnangut. Ja järgmine inimene, keda ta kõige rohkem usaldab, on mõni kolmas, tuntud inimene, kellele ta saab loota. ta usaldab sind kõige vähem, tundes alateadlikult sinus oma vaenlast. Seetõttu aitab paljudel juhtudel vaid viide kellegi teise kogemusele või väljaütlemisele.

Kas olete kindel, et suudate tagada õigeaegse kohaletoimetamise?
-Seitsmes kontinent" ja "McDonald's" soovitavad meid oma partneritele kui kõige usaldusväärsemaid tarnijaid.

Kõrgem eesmärk.

Ründaja alt lõikad maapinna välja, saates talle vastuseks kõrgema värava ehk kavatsuse, mille ees etteheide oma jõu kaotab. Teil on lihtsam vastust koostada, kui alustate lauset umbes nii: "See (siin) ei puuduta..., vaid..." Ja veel mõned tehnikad.

Hindade vastuväidetega tegelemise võtted.

Klient on alati ettevõtja: ta tahab osta, aga osta parima hinnaga. Mittetäieliku (või ebausaldusväärse) teabe tingimustes, millesse satuvad peaaegu kõik ostjad, muutub "kasu" mõiste äärmiselt subjektiivseks. Reeglina ei tea ostja kogu tootevalikut. Lisaks ei suuda ta praktiliselt võrrelda enamiku pakutavate kaupade ja teenuste kvaliteeti. Seetõttu tugineb ostja suuresti eksperdi arvamusele. Ekspert, kellega klient suhtleb, olete teie.
Teie pakkumine tekitab alati hinna vastuväite, kui toote kvaliteedi kohta eelnev teave puudus. Seetõttu püüavad kogenud müüjad hinnast rääkida viimasena. pärast oma ettepaneku eelistest rääkimist.

Vastulause ümbersõnastamine.

Võimalus hinnaargumente ümber kujundada on oluline kõikidele müügiinimestele. Näide: "Jah, see ülikond maksab veidi rohkem, kuid te kannate seda kaks korda kauem." Siit ka reegel: niipea, kui kliendil tekib hinnas kahtlus, tuleb naasta oma toote kvaliteedi esitlemise juurde. Lihtsalt vastuväite ümbersõnastamisega saate juba muuta toote või teenuse tajumise konteksti. Tulemusi saad aga alles siis, kui see uus kontekst tundub kliendile eelmisest mõistlikum.

Müüa hinnavahe.

Kui teie toode on kallim. kui teie konkurendid, siis peate seda kliendile kuidagi põhjendama ehk teisisõnu talle hinnavahe maha müüma. Selleks peate veel kord rõhutama oma toote või teenuse ainulaadseid konkurentsieeliseid.

Näide:
Klient: Teie hind on kõrgem kui mõnes teises ettevõttes...
Müüja: Ma näen. Ütle mulle, kui see poleks hinna küsimus, kas sa ostaksid meilt?
Klient: Võib-olla...
Müüja: okei. Sul on õigus, nende hind on veidi madalam. Kuid meilt ostes saate ka lisateenuseid.

Võite ka vastulause ümber sõnastada.

Näiteks:
K: See on liiga kallis.
P: Palun selgita, mida mõtled.

K: See on liiga kallis.
P: Kui ma sinust õigesti aru saan, kas sind huvitab, mis täpselt selle hinna sees on?

Vastuväidete vastu vaktsineerimine.

Mõnikord kasutatakse müügiprotsessi käigus tekkivate vastuväidete puhul „vastuväidete inokuleerimise” meetodit. Soovitav on kliendil need vastuväited esitlusfaasis ületada. Kui teate, et hinna osas on vastuväide, siis esitlusfaasis selgitatakse seda. Võib-olla on hinnad esmapilgul kõrgemad, aga... sellegipoolest säästate meiega koostööd tehes oma raha.

Vähendatud tühiseks.

See on eriti tõhus kallite kestvuskaupade hinnaalaste vastuväidete korral. Võrdled toote hinda selle kasutuseaga (loomulikult täis, mitte garantiiga) ja jagades selle mitme aasta või kuu kasutusaja peale, saad suhteliselt ebaolulise summa, mille näitad kliendile.

Vastuväidetele reageerimise taktika.

1. Olge vastuväidete korral positiivne. Need on märk sellest, et nad kuulavad sind ja on valmis ostma, kuid kahtlevad. ja lisa on vaja. teavet.
2. Vastuväidetele vastamisel kasutada spetsiaalset 5-sammulist tehnikat vastulause või selle üksikute elementide ühendamiseks.
3. Muutke vastulause kontekst negatiivsest positiivseks.
4.Ära vaidle ega ründa. Pole vaja proovida klienti 180 kraadi tõmblema. Piisab, kui esitad talle teise, samuti võimaliku vaatenurga ja annad seejärel võimaluse teha vaba valik.
5. Ära sea kahtluse alla kliendi väljendite paikapidavust.
6.Ära sega klienti vahele, anna talle võimalus rääkida. Mõnikord on kahjutu esitada talle sobival hetkel täpsustav küsimus.
7. Pidage meeles, et teil on valikuvabadus: igale vastulausele saate reageerida kahel viisil: a) esitada küsimus ja b) vastata sisuliselt.
8. Valmistage ette vastused neile vastuväidetele, mida teie eesliin kuuleb 80% ajast.
9. Me räägime kliendile allahindlustest ainult siis, kui tal on reaalselt raha ja ta on valmis ostma.

Kõnemoodulite konstrueerija. Neid mooduleid reprodutseeritakse erinevate toodete ja teenuste jaoks.

Sihtkliendini jõudmine. (Kellega on mõtet meie ettepanekut arutada?)

Helistame ettevõttesse esimest korda ja soovime teada saada direktori või muu selles küsimuses otsuseid tegeva töötaja nime ja isanime. Ütle, et vastad küsimustele „Mida sa tahtsid? Milleks? Kes sa oled jne?" Kuidas te käitute, millise intonatsiooniga neile küsimustele vastate?
(vastused on antud, kirjutan tahvlile).
Seega saame vastata järgmiselt.
"Rasked" küsimused
Vastuvõtt/soovitus
Võimalikud kõnemoodulid
MITTE sihitud klient:

Mida sa tahad?
-Milleks?
Kes sa oled? jne.
Rääkige rahulikult ja funktsionaalselt, ilma tarbetute sõnade ja pausideta, ilma segaduseta, ilma värisemise ja püüdluseta, ilma ärrituvuse ja ülbuseta hääles - neutraalse "ärilise" intonatsiooniga, näidates, et oleme harjunud suhtlema mitte ainult töötajatega, vaid ka erinevate organisatsioonide juhtimine.

Tihtipeale otsustab vastaja meie intonatsiooni põhjal, kas jätkata meiega kontakti, kas ühendada meid õige inimesega. - Soovime saata teie direktorile meie ettevõttelt pakkumise ja austuse mõttes pöörduda tema poole tema ees- ja isanime järgi.
-Tegeleme...(teosta..., anna..., müü). Ütle mulle, palun, kellega ma saan seda arutada? (Pärast vastust): Mis on tema ees- ja isanimi? Kas ma saan temaga sellel teemal rääkida?

(töötage välja olukordi, kus juurdepääs sihtkliendile on keeruline:
_nad ei taha sihtkliendiga ühendust saada (näiteks sekretär otsustas, et "direktor ei tunne sellest huvi" või meil pole seda vaja.,
- Direktori täisnimi on kuulutatud "ärisaladuseks").
Tüüpilised vead
- Alustage vabanduste dialoogi "teid häirimise pärast".
-Olge solvunud "formaalse lähenemise" peale ("Kas see on saladus?" "Kas teil on raske vastata?" jne).

Pakkumise positsioneerimine. (mis on meie ettepaneku olemus?)

Teeme pakkumise inimesele, kes on äärmiselt hõivatud ja ülekoormatud kõikvõimaliku infoga, sh konkurentsivõimeliste pakkumistega. Rääkige mulle, kuidas te teavet annate, milliseid fraase kasutate, mida vastate küsimustele "Mis küsimuses?", "Mida pakute?" jne.
(vastused on antud, kirjutan tahvlile)
Saame vastata järgmiselt.
"Rasked" küsimused
Vastuvõtt/soovitus
Võimalikud kõnemoodulid
-Mis küsimus?
- Ja mida sa soovitad? jne.
Sihtkliendiga:
Üks-kaks fraasi selle kohta, kes mida pakub ja mida see kliendile annab. Ülejäänu on siis, kui huvi teabe vastu süveneb, "üldisest konkreetseks". Fraasid ei tohiks sisaldada liiga üldisi termineid ja mõisteid.

(näiteks kui müüme lumekoristusmasinaid, siis ei tasu rääkida “linna korra toomisest” (võivad valesti aru saada). Parem: “Tegeleme lumekoristustehnikaga”).

Mittesihtkliendiga:
Vastupidi, parem on kasutada üsna üldisi fraase (näiteks „Kellega saan koolitusteemasid arutada...?”, „Kelle poole saab hulgitarnete asjus ühendust võtta...?”, „See puudutab organisatsiooni ja käitumine...” ja jne)
Mittesihtkliendi jaoks:
-Viime läbi koolitusi jaekaupluste müüjatele. Ja me tahaksime seda direktoriga arutada ja seejärel saata üksikasjalikumat teavet ülevaatamiseks.

Sihtkliendile (poe direktor):
-Viime läbi koolitusi jaekaupluste müüjatele. Müüjad õpivad väga spetsiifilisi tehnikaid toodetel, mida nad hästi tunnevad. Selle tulemusena töötatakse välja tüüpilised "rasked" olukorrad, mis viivad krooniliselt ebaõnnestunud müügini ja sellest tulenevalt poe saamata jäänud kasumini...

Tüüpilised vead
- Proovige kohe öelda kõik, mida me selle teema kohta teame.
- Väljendage tülikate fraaside ja ebaselgete terminitega.
- Rääkige rohkem sellest, mida me „saame“, kui sellest, mida see Kliendile annab, milliseid probleeme see lahendab. (Peamine on stereotüüpidesse langedes lühidalt ja piltlikult edasi anda, MIDA pakutakse.

Sellise vestluse harjutamine etteantud teemal. (tule teema välja).

Konkreetsetest ettepanekutest eemaldumine. (miks nad peaksid meid kuulama?)

Helistame firmasse ja pakume mingit toodet. Nad vaidlevad meile vastu ja esitavad selliseid küsimusi nagu „Miks sa oled teistest parem? Teistel on sama asi...” või “Te olete kõik ühesugused..., Nad on meile juba pakkunud..., Oleme seda juba kasutanud ja tulemusi pole...” jne. Kuidas te selles olukorras reageerite, kuidas käitute?
(vastused on antud)
Võin soovitada kasutada ka järgmisi kõnemustreid.

"Rasked" küsimused
Vastuvõtt/soovitus
Võimalikud kõnemustrid
- Miks sa oled teistest parem? - Teistel on sama asi... - Te olete kõik ühesugused..., - Nad on meile juba pakkunud..., - Oleme seda juba kasutanud ja tulemusi pole...
Nimetage üks või kaks põhimõttelist (võimalusel mitte ilmset) erinevust sarnastest pakkumistest (mitte ainult hindades ja sortimendis, vaid ka tellimuse (teenuse) vastuvõtmise, esitamise ja täitmise, kauba kohaletoimetamise, müügijärgse teeninduse, garantiide nüanssides. , vähendades ajakulusid ja kliendi närve jne)

Seadke paika kvaliteedikriteeriumid, mille abil saab klient iseseisvalt võrrelda erinevaid pakkumisi ja teha meie kasuks üheselt mõistetava järelduse. Või mis annavad tunnistust meie professionaalsusest selles küsimuses (teadmine ettepaneku mitteilmsetest nüanssidest) ja annavad seega kliendile meie vastu “usalduskrediidi”.
Põhirõhk on pigem psühholoogilistel kui tehnoloogilistel võtetel.
-(Nõus) Jah, aga... (parafraseerige lause).
Vastus valitakse sõltuvalt pakutavast teenusest.

Tüüpilised vead.

Lühikeste põhimõtteliste erinevuste asemel loetlege kõik meile teadaolevad toote/teenuse omadused.
- Ajage segi "erinevused" ja "eelised", mis võivad samuti konkurentidel olla.
-Seadke vastuolulised, ebaveenvad hindamiskriteeriumid.

Terav keeldumine.

Mitte sihtklient, kes püüab sihtkliendi eest otsuseid teha.
(näiteks sekretär keeldub direktori nimel). Kuidas te selles olukorras käitute? (Oletame, et ta ütleb: "Me ei vaja seda" jne)
(antud vastusevariandid)
Kui sekretär ütleb teile tüüpilise keeldumise: "Me ei vaja seda. Direktorit see ei huvita. Ostsime juba ära... (külastasime, kandideerisime...) jne.” võib rahulikult ja kergelt eemalduvalt, pigem huvi- kui süüdistava intonatsiooniga öelda: „Palun täpsustage, kellega ma räägin? Mis su nimi on? Võtke ühendust direktoriga. Seda küsimust saame arutada ainult juhiga, kes selles küsimuses otsuse teeb. (Või: ühendage mind spetsialistiga, kellega saame seda arutada).

Tüüpiline viga:
- Tõstke tooni

Mitu korda oleme oma elus kuulnud sõna "EI"!? Kas tõesti tuleb sellega vaikselt nõustuda või innukalt vaielda ja teistsugust vastust nõuda? Kas on olemas tegelikke tehnikaid, mis võivad muuta "EI" "JAH, LOOMULIKULT"? Muidugi jah! Sellest lähemalt hiljem.

Läbirääkimistega (müügiga) kaasnevad kõige sagedamini partneri vastuväited kohtuotsuse või küsimuse vormis. Banaalne loosung “Kliendil on alati õigus” kutsub paljudes spetsialistides esile skeptilise naeratuse. Muidugi ei ole kliendil alati õigus, kuid tal on selleks õigus. Ja müüja on lihtsalt kohustatud käituma eeldusel, et kliendil on õigus. Igas inimeses elab teisitimõtleja. Peamised takistused vastulause esitamise etapis on järgmised:

* vestluspartneri arusaamatus teie kommertspakkumise eelistest (kui neid tõesti on);
* „mitteleppimise lapseeahaiguse“ barjäär. Vastuväidete tekkimisel tuleb suunata kogu oma oskus nende kõrvaldamiseks ja samal ajal säilitada läbirääkimiste eelmistes etappides võidetud positiivne suhe oma partneriga.

Kolm peamist vastuväidete allikat:

* partner (klient) on teie pakkumisega rahul, kuid ta soovib saada lisainfot;
* partner (klient) soovib võrrelda turul olevate sarnaste pakkumiste kvaliteeditaset ja hindu;
* vastulause on viisakas keeldumine teie ettepanekust.

Edu valem: kliendi vaatenurgast lähtumine.

Partneri (kliendi) seisukoha aktsepteerimine ei ole sugugi sama, mis vaikiv nõusolek. Selline aktsepteerimine on teadlikkus teise inimese vabadusest ja õigusest oma tundeid väljendada ja oma arvamust avaldada. Esmalt näidake oma vestluskaaslasele, et austate tema arvamust ja alles pärast seda kasutage oma õigust teda oma seisukohas veenda. Käsitle vastuväiteid mitte kui kliendi agressiooni ilmingut, vaid kui tema soovi saada läbirääkimiste teema kohta täielikumat teavet (äriline ettepanek) .

Vastuväidetega pole vaja võidelda: peaksite nendega koostööd tegema. Vastuväidetega töötamisel on edu võti võime mõista vestluspartneri seisukohta Peate oma kunsti suunama nii, et teie partner kuuleks ja kuulaks pakutud argumente. Kui vestluskaaslased on igaüks oma positsioonis kinni ja ei kuule üksteist üldse, siis ei aita ükski vaidlus.

Positiivsed ja negatiivsed reaktsioonid vastuväidetele.

Vastuväited, teadlikult või tahtmatult, viivad peaaegu alati teise poole tasakaalust välja. Selles olukorras saate valida ühe kahest käitumisliinist: kas tegutseda läbimõeldult või reageerida mõtlematult Pööre mõtlematule reageeringule tähendab, et teie emotsionaalseid reaktsioone ja tegevusi ei kontrolli enam teie, vaid teie rahulolematu partner. Mõttetu reageerimine tagab negatiivsete reaktsioonide voo mõlemas suunas. Tahtliku tegevuse liin, vastupidi, võimaldab teil säilitada oma emotsionaalset tasakaalu ja teadlikult kontrollida oma tegevust ja olukorda tervikuna.

Vestluspartnerite reaktsioon vastuväidetele avaldub peamiselt näoilmes - 50%, samuti sõnades - 10% ja hääletoonis - 40%. Negatiivne reaktsioon avaldub selles, et läbirääkija hakkab vaidlema ning tema näoilme ja intonatsioon muutuvad. Positiivsele reaktsioonile viitab huvi ülesnäitamine vastulause olemuse vastu ja täpsustavate küsimuste esitamine, vastuväiteid ei tasu karta, sest need võivad olla märk vastaspoole tõsistest kavatsustest. Samal ajal annavad vastuväited teavet väärtuste ja kriteeriumide kohta, mille alusel partner teie ettepanekut hindab.

Vastuväidetega tegelemise viisid.

Üks tõhusamaid meetodeid vastulausega tegelemiseks on sellega ühinemine. Liitumine toimub enne vastulausele vastamist tehtavate lepitusavalduste kaudu. Vastulausega ühinemise eesmärk on luua vastastikuse mõistmise õhkkond, luua oma partnerile võimalus avaldada oma arvamust, mis suure tõenäosusega ei ühti sinu omaga. Näiteks võite enne vastulausele vastamist sisestada lepitava fraasi väljendite kujul: "Ma mõistan sind ja ..." või "Ma kuulen sellest sageli ja sellel on põhjus ...", või "Hea, et ütlesite seda ja ... "Näiteks vastuseks kliendi vastulausele: "Hamburgerid on ebatervislikud," võib selle mudeli järgi tegutsev hamburgerimüüja vastata: "Jah, tõepoolest, selline arvamus on olemas [ kaudne kinnitus kliendi õigsusele], kuid fakt on see, et meie “Hamburgerid on valmistatud spetsiaalse tehnoloogia abil, mille kolesterooli- ja rasvasisaldus on vähenenud”.

Vastuväidete vaktsineerimine aitab suure tõenäosusega vastuväidete vastu. Läbirääkimistel esitate selle kavandatud vastuväite ise ja vastate sellele veenvalt. Siis on võimalus, et partner saab sellest nõrgenenud kujul üle. Kasulik võib olla anda vestluskaaslasele võimalus tunda end eksperdina ja eneseväärikuse tundest läbi imbutuna: selleks peate lihtsalt pean hetkeks teesklema amatöörina.

Üks tõhusamaid viise vastulausega ühinemiseks on kompliment. Kogenud läbirääkijad (müüjad) püüavad asetada oma vastuse partneri (kliendi) vastulausele omamoodi emotsionaalseks amortisaatoriks, mis aitab kustutada tema ärritust ja agressiivsust. See on omamoodi psühholoogiline "aikido". Kompliment kehtib selliste amortisaatorite kohta.

Algoritm vastuväidete käsitlemiseks.

1. Ei mingit nördimust: vastuväide ei ole midagi isiklikku, otse ettepaneku teinud poole vastu.

2. Paus: vastulause tüübi ja sellega tegelemise määramine.

3. Paluge vestluskaaslasel (ostjal) korrata oma argumente: “Kas ma tundsin su lõhna õigesti, et...”.

4. Täpsustage: "Kas see on ainus vastuväide (nõue)?" Kui ei, siis millega sa veel rahul pole?

5. Süstematiseerimine: “Kui ei..., siis...”.

6. Vastulause psühholoogiline järgimine ("Jah, see on natuke kallim, kuid (samas, siiski) ...)."

7. Täpsustavad küsimused: "Millega võrreldes kallis?", "Kui palju see teie arvates maksma peaks?"

Pärast vastulausele vastamist julgustage neid õrnalt tehingut (ostmist) sõlmima.

1. Sõnastage kliendi vastulause ümber positiivseks:

"Jah, see ülikond maksab rohkem, kuid te kannate seda kaks korda kauem."

2. Ära põlga oma klienti! Ära kunagi ütle: EI, ÄRA, MA EI SAA, MA EI SAA.

3. Käsitlege vastuväiteid mitte kui agressiooni ilming kliendis, ja kuidas ta soovib saada teie kommertspakkumise kohta täielikumat teavet.

4. Vastuväidetega pole vaja võidelda me peame nendega koostööd tegema.

5. Teie edu võti vastuväidetega tegelemisel on võime mõista kliendi seisukohta.

6. Kliendi tahtlikud või tahtmatud vastuväited viivad müüja peaaegu alati tasakaalust välja.

Sellises olukorras saab müügispetsialist valida ühe kahest käitumisviisist: tegutseda läbimõeldult või reageerida mõtlematult.

Müüja reaktsioon kliendi vastuväidetele avaldub eelkõige näoilmes - 50%, samuti sõnades - 10% ja hääletoonis - 40%.

6. Liituge vastulausega. Vastulausega liitumise eesmärk on luua vastastikuse mõistmise õhkkond, luua kliendile võimalus avaldada oma arvamust, mis tõenäoliselt ei lange kokku teie omaga.

Näiteks võib müüja enne vastulausele vastamist lisada lepitava fraasi väljendite kujul: "Ma mõistan sind ja..." või "Ma kuulen sellest sageli ja sellel on põhjust. .”, „Hea, et sa seda ütlesid ja…”

Kuidas liituda mis tahes kliendi vastulausega?

Kliendi vastulausega ühinemise tehnika on viieastmeline:

- Paus. Vastuväidete käsitlemise määratlused. Sel hetkel otsustate, kuidas edasi käituda. Paus on vajalik, et oma emotsionaalset seisundit korda saada.

– Andke kliendile võimalus vastuväiteid esitada. Mõnikord viib see selleni, et pärast negatiivset tervikuna väljendamist klient rahuneb.

– Psühholoogiline seotus vastulausega. "Jah, see auto on tõepoolest kõige kallim, kuid samal ajal ka kõige turvalisem." Psühholoogilise pinge ja negatiivsuse maandamiseks kasutage sissejuhatavaid sõnu "jah", "loomulikult", "olen nõus". Järgmisena saate avaldada oma arvamust, isegi kui see ei lange kokku kliendi arvamusega.

– täpsustavad küsimused või konkreetsed vastused. Esitate rea küsimusi, mis võimaldavad teil vastulause olemust selgitada. Näiteks võib tüüpiline kliendi vastuväide "See on liiga kallis" olla "Millega võrreldes?"

Või annate konkreetse vastuse.

- Üleskutse tegevusele. Jätkame. Õrn üleskutse lepingu sõlmimiseks.

Läbirääkimistel on oluline jälgida kliendi seisundit ja selle muutusi.

Kuidas tulla toime vastuväidetega, mis on põhjustatud kliendi emotsionaalsest seisundist?

Ida tarkus ütleb:

"Kuulake, mida inimesed ütlevad, kuid saage aru, mida nad tunnevad."

Kui mõistate, et klient reageerib teie ettepanekule pigem emotsionaalselt ja võib sel põhjusel otsustada koostööd teha, kasutage tunnete verbaliseerimise tehnikaid.

Tunnete verbaliseerimine – tunnete peegeldamine sõnade abil. Koosneb avaldusest ühe vestluspartneri emotsionaalse seisundi kohta.

Kasulikud näpunäited spetsialistile:

– Valmistage ette vastused vastuväidetele, mida teie osakonna eesliin kuuleb 80% ajast.

– Me räägime kliendile allahindlustest ainult siis, kui tal on reaalselt raha ja ta on valmis ostma.

- Ära vaidle, ära ründa. Ärge püüdke klienti 180 kraadi pöörata.

– Ära sega klienti vahele, anna talle võimalus rääkida. Mõnikord tasub talle esitada täpsustav küsimus.

Kokkuvõte: vastuväidetega tegelemisel pidage meeles, et need on märk sellest, et nad kuulavad teid ja on valmis ostma, kuid on kahtlusi ja vaja on täiendavat teavet. Ole positiivne, ära sea kahtluse alla kliendi paikapidavust. Pidage meeles, et teil on vabadus valida: esitada küsimus või vastata sisuliselt. Pädev spetsialist on spetsialist, kes teab, kuidas kasutada kõiki kliendi vastuväiteid, mis tahes negatiivseid rünnakuid oma eesmärkidel - kliendi koostööle viimiseks.

PLOK 13. Raskete klientide tüübid

Prognoositav tulemus: läbirääkimisprotsessi tõhususe suurenemine.

Spetsialisti töösse ilmub varem või hiljem klient, kellega on raske koostööd teha. Selle põhjused võivad olla erinevad ning selles plokis analüüsime raskete klientide tüüpe, et analüüsida üksikasjalikult nendega tekkivate raskuste põhjuseid ja leida adekvaatsed võimalused selliste klientidega läbirääkimisteks.

Esiteks on need "diktaatorid - ebaviisakad inimesed".

Selliste klientide eripära: nad ei talu vastuväiteid, viitavad autoriteetidele, traditsioonidele, esivanemate pärandile ning oskavad edukalt valida oma väidete kinnituseks tsitaate klassikutelt. Nad töötavad põhimõttel "Argument on nõrk, tõstke häält." Nad karjuvad maha ja suruvad vestluskaaslase maha. Ebakindlad spetsialistid on väga alla surutud.

Soovitused tööks: nendega on vaja töötada äärmiselt spetsiifilistes ja struktureeritud kategooriates ning kõrgel professionaalsel tasemel, arvestades selle kategooria klientide eruditsiooni. Selle kategooria klientidega töötamisel on rangelt keelatud kaasata emotsioone, liigseid žeste või temperamenti. Äärmiselt vajalik on end kontrollida, kontrollida, mitte ebaviisakusest ärrituda ja vastata konkreetselt, asjalikult, enesekindlalt ja veenvalt, peaaegu “kivise näoga”: “Jah!” See on täpselt see, mida sa vajad." Kogu teave peab olema toetatud faktide ja argumentidega.

Teiseks on need "matemaatikud, analüütikud".

Selliste klientide eripära: nad arvutavad kiiresti välja vajalikud valikud, valivad kas porgandi või pulgastrateegia ja neil on selektiivne mälu - kui midagi on nende jaoks kahjumlik, unustavad nad selle. Kuid nad mäletavad alati, mida vaja, ning nad struktureerivad ja analüüsivad sellist teavet suurepäraselt.

Soovitused tööks: põhiline lähenemine on loogilisus ja lihtsus. Peaasi, et mitte kaotada loogikat ja juurdepääsetavust. Ärge kasutage kujundlikke võrdlusi, nad ei mõista teid! Lihtne, konkreetne ja võib-olla isegi liiga primitiivne ja ihne. Nende jaoks peab teave olema selge ja loogiliselt üles ehitatud. Lihtsaim viis infot tajuda on doseeritud ning sisaldab numbreid ja loogilisi järeldusi.

"Armsad."

Selliste klientide eripära: nad kinnitavad, et neil pole enda jaoks midagi vaja, nad on valmis kõike teiste heaks tegema. Valmis silitama kõiki ja alati, kuni nad on täielikult "siletud". Nad on alati valmis ohverdama oma huvid ja küsima inimeselt ainult “väga vähe…”. See väga vähe võib olla spetsialistile võimatu teha, kuid tänu- ja süütunne ei anna spetsialistile võimalust sellisest kliendist keelduda.

Soovitused tööks: säilitage kontroll läbirääkimiste üle, ärge laske end sattuda olukorda, ennekõike emotsionaalses sõltuvuses sellisest kliendist. Hoiduge selliste klientide pakkumistest, kingitustest ja teenustest. Suhtlemine peaks olema viisakas, kuid konkreetne ja ärisuhete vallas.

"Vanemad".

Selliste klientide eripärad: nad kaitsevad ja hoolitsevad oma vestluskaaslaste eest murede ja murede eest. Need ei võimalda teil saada teada murettekitavaid uudiseid ja koos sellega ka kõiki teisi. Vestluskaaslase infolist abitust tasandab asjaolu, et tema eest tehakse kõik ära, ta ei tohiks end pingutada. Nad loovad tingimused, mille korral on võimatu eestkostest lahti saada.

Soovitused tööks: eestkostest viisakas keeldumine. Säilitage "täiskasvanute spetsialisti" positsioon, kes juhib teie elu ja tööprotsessi. Suhelge selliste klientidega ainult ärisuhete ulatuse osas.

"Vaesed asjad."

Selliste klientide eripärad: nad ütlevad, et teeksid hea meelega ja kindlasti kõike, mida neilt nõutakse, kuid neil pole selliseid võimeid ja võimeid. Rasked ja rasked kohustused unustatakse või saadakse täiesti valesti aru. Need pole tahtejõulised, temperamentsed, energilised, väga otsustusvõimetud, aeglased, kahtlevad ja arglikud kliendid.

Soovitused tööks: selliste klientidega tuleb töötada väga elavalt, temperamentselt, entusiastlikult, säravalt, kaasates end nõustamisprotsessi. Nad armastavad kujundlikke võrdlusi, näiteid roosiliste väljavaadete näol jne. Neile tõesti ei meeldi igavad ja tüütud detailid. Kõrge emotsionaalne tase on sellesse klientide kategooriasse lähenemise peamine võti. Selle klientide kategooria suhtes vajate suurt kannatlikkust ja mõistmist.

"Õiglane"

Sellise kliendi iseloomulikud tunnused: inimene "piibel käes". Pidevalt kontrollib, kritiseerib, süüdistab. Ta püüab panna spetsialisti ja kõiki ümbritsevaid tundma end süüdi ja alaväärsena. Ta inspireerib, et mitte keegi peale tema ei suuda reaalsust vähemalt mõneti õigesti hinnata ja midagi väärt ära teha. Veendunud oma eksimatuses.

Soovitused tööks: andke neile teada, et mõistate neid ja tunnistage, et neil on õigus. Ole viisakas ja säilita oma enesehinnang. Sellise kliendiga suhtlemisel tuleks lähtuda põhimõttest “Noh, sellest ei saa ju aru..?! Oma kogemuste ja teadmistega selles vallas...” jne.

"Kontrollid".

Selliste klientide eripärad: tahtejõuline, temperamentne, energiline. Sellistel klientidel on kõrgetasemelised teadmised paljudes eluvaldkondades. Kuid nende peamine omadus on igavene kahtlus, usaldamatus ja täpsus kõigis küsimustes. Nad esitavad tohutul hulgal küsimusi kahtlustava varjundiga ja riskitundega absoluutselt kõiges. Harjumus kõike kahtluse alla seada ja täielik kontrollimine on nende klientide seas nii meisterlik, et peate olema valmis pikaks vastasseisuks ja paindumatuks vastupidavuseks.

Soovitused tööks: raudne arutluskäik ja faktid on seda tüüpi kliendi jaoks väga olulised. Selliste klientidega emotsionaalselt, väljendusrikkaid žeste kasutades läbirääkimisi pidada ei ole tõhus, peate end kontrollima, kontrollima ennast, mitte ärrituma tohutul hulgal küsimustel ning vastama konkreetselt, asjalikult, enesekindlalt ja veenvalt.

Kokkuvõte: ülaltoodud näited näitavad keeruliste klientide tüüpe, nendega tekkivate raskuste põhjuseid ja nendega suhtlemist. Kõik nõuab läbirääkimiste praktikas hoolikat kaalumist. Alles pärast selle/selle meetodi praktiseerimist saate öelda, kas see töötab või mitte, ja töötada välja tõhusama meetodi. Olles õppinud töötama keeruliste klientidega, ei teki läbirääkimistel põhimõtteliselt enam raskusi. See tähendab oma suhtlussfääri ja seega ka oma divisjoni kliendibaasi laiendamist.

Sinust võib saada divisjonide seas suurima kliendibaasi omanik! Püüdke olla esimene!

PLOK 14. Konfliktsituatsioonides töötamise strateegiad

Prognoositav tulemus: läbirääkimisprotsessi tõhususe suurenemine.

Töö keeruliste klientidega nõuab konfliktsituatsioonis spetsialisti tööd. Selles plokis uuritakse tekkivate konfliktide põhjuseid ja käitumisstrateegiaid konfliktsituatsioonis.

Alustame sellest, mis on konflikt ja mis tüüpi konfliktid võivad spetsialisti töös tekkida.

Sõna “konflikt” pärineb ladinakeelsest sõnast “conflikt” – kokkupõrge.

Konflikt on vastuolu, mis tekib inimeste vahel seoses teatud sotsiaalse ja isikliku elu küsimuste lahendamisega, erinevate inimeste huvide, motiivide, eesmärkide, hoiakute, ootuste kokkupõrkega.

Konfliktsituatsioonid toovad kaasa osapoolte seisukohtade selginemise ja see aitab lahendada varem varjatud vastuolusid. Nii et konflikt ei saa mitte ainult suhteid hävitada, vaid ka parandada nende dünaamikat ja olla stiimul osapoolte varjatud eesmärkide ja seisukohtade avaldumiseks.

Konfliktsituatsioonis kliendiga läbirääkimistel on vaja meeles pidada seda konflikti funktsiooni - osapoolte varjatud seisukohtade selgitamist.

Kõik konfliktid võib jagada kolme kriteeriumi järgi:

– olenevalt lahutusmeetodist– konstruktiivne, hävitav. Esimesed aitavad selgitada konflikti osapoolte seisukohti, hõlbustades seeläbi olukorra lahendamist. Destruktiivsed konfliktid aitavad ainult kaasa negatiivsete emotsioonide puhkemisele ja olemasolevate suhete hävimisele.

– olenevalt raskusastmest- avatud, peidetud; esimesed peituvad pinnal ja teised on peidetud soodsate suhete ekraani taha.

– olenevalt osalejate arvust– intrapersonaalne, interpersonaalne, grupisisene, gruppidevaheline ehk indiviidide vahel, indiviidi ja grupi vahel, indiviidi ja organisatsiooni vahel, grupi ja organisatsiooni vahel, eri tüüpi rühmade ja organisatsioonide vahel.

Spetsialisti töös võib ette tulla igasuguseid konflikte. Spetsialist peab aga varjatud konfliktid üle kandma avatud faasi, destruktiivsed konfliktid konstruktiivseteks ning inimestevahelised konfliktid (spetsialisti ja kliendi vahel) ei tohiks kanduda üle rühmadevahelisteks konfliktideks.

Igal juhul tuleb konflikt lahendada kõige tõhusamal viisil.

Neid on mitu konfliktide lahendamise strateegiad.

Konfliktiolukorras seisavad selle osalejad valiku ees: kas keskenduda ühepoolsetele tegevustele (ja sel juhul kujundab kumbki osapool oma käitumist üksteisest sõltumatult) või ühisele tegevusele vastasega (st. kavatsus lahendada konflikt otseläbirääkimiste teel või kolmanda isiku abiga).

Pädev spetsialist konfliktsituatsioonis keskendub eelkõige konflikti lahendamisele läbirääkimiste teel ja eelkõige kliendi vajaduste rahuldamisele, kuid organisatsiooni huve arvestades.

Kokkuvõte: konfliktsituatsioonis tegutsemise mõistmiseks on vaja mõista selle tekkimise põhjuseid, jääda rahulikuks ja suhtuda konflikti sattunud poole (klient, muu töötaja) erapooletult. Konfliktiolukorrast väljumise strateegia valimisel juhindu järgmistest kasulikest näpunäidetest.

Õppige väärikalt konfliktist välja tulema – see on teie edu võti! Mida edukam olete, seda edukam on organisatsiooni Äri!

PLOK 15. Konfliktsituatsioonis töötamise reeglid

Prognoositav tulemus: läbirääkimisprotsessi efektiivsuse tõstmine klientidega.

Selles plokis vaadeldakse põhireegleid, kuidas töötada konfliktiolukorras keerulise kliendiga, kuid ainult iga konkreetse kliendi iseärasusi ja tekkinud konflikti põhjuseid arvesse võttes saab iga konfliktsituatsiooni lahendada.

Loetleme põhjused, mis segavad kliendi konfliktsituatsioonis hoidmist:

1. Kättemaksuagressioon.

2. Põhjendus.

3. Ignoreerimine.

4. Altkäemaksu võtmine.

Spetsialisti selline käitumine ei ole vastuvõetav, oma emotsioone on vaja jälgida ja kontrollida.

Järgige põhilisi käitumisreegleid konfliktiolukorras:

1. Jää rahulikuks.

2. Ära vaidle, ära nõustu.

3. Esitage rohkem täpsustavaid küsimusi.

Kui konflikt on juba tekkinud ja see pole teie algatusel, peaks teie käitumine olema järgmine:

1. Väljendage kliendile mõistvat suhtumist. Näiteks võib fraasi alustada nii: “Jah, ma saan aru, millest sa räägid...”, “Jah, mina käituksin sellises olukorras samamoodi...”.

2. Näidake üles valmisolekut olukorda muuta – kasutades fraase nagu “Lahendame koos selle ebameeldiva (kohutava) olukorra...”, “Olen valmis sind kõiges aitama ja selle olukorra lahendama...”.

3. Pakkuge koosolekuruumis arutlemiseks - "Lähme koosolekuruumi, et meid ei segataks ja arutame kõike üksikasjalikult, üksikasjalikult."

5. Oma tunnete ja kliendi tunnete verbaliseerimine - "Ma saan aru, mida sa praegu tunned - kui ma oleksin teie, siis ma tunneksin samamoodi", "Mul on praegu väga ebameeldiv ja halb tunne, et selline olukord on tekkinud...".

6. Kuulake hoolikalt kliendi arvamust konfliktide lahendamise kohta.

7. Kompliment kliendile - “Sa oled tõesti tark inimene ja seetõttu...”, “Ainult selline spetsialist nagu sina...”, “Meil on vedanud, et just sina meie poole pöördusid...”.

8. Edasise koostöö arutelu - “Annan sõna, et see juhtum ei kordu ja teeme edaspidi viljakat koostööd...”.

Tavaliselt kogeb klient kui konfliktne osapool negatiivseid emotsioone, mida ta püüab spetsialistile “kehtestada”.

Mida peaks spetsialist tegema, et kliendi pingeid maandada?

Vaatame kolme sammu tehnikat, mida saate kasutada kliendi stressi vähendamiseks.

Kokkuvõte: õppige jääma rahulikuks igas konfliktiolukorras, siis on teil võimalus kasutada mõnda loetletud tehnikat ja tehnikat ning lahendada olukord erapooletult, ilma negatiivsete emotsioonideta. Spetsialisti selline käitumine aitab kaasa kliendi hoidmisele ja organisatsioonist positiivse kuvandi kujunemisele.

Ole enesekindel ja sisendad kliendis usaldust kvaliteetse teenuse osas! Spetsialistide kuvand kujundab organisatsiooni kuvandit!

PLOK 16. Psühholoogiline mõjutamine läbirääkimistel kliendiga

Prognoositav tulemus: arendada spetsialistides oskust seista vastu klientide negatiivsele mõjule läbirääkimisprotsessis.

Läbirääkimiste protsessi klientidega võib keerulisemaks muuta kliendi soov avaldada spetsialistile negatiivset mõju.

Selles plokis saate teada, kuidas ära tunda, et klient üritab teid mõjutada, kuidas seda mõju vältida ja vastupidi, kliente ise mõjutada. Alustame määratlustega!

Psühholoogiline mõju on mõju teise inimese seisundile, mõtetele, tunnetele ja tegudele eranditult psühholoogiliste vahenditega.

Vastupanu psühholoogilisele mõjutamisele on vastupanu psühholoogilisi vahendeid kasutades teise inimese mõjutamisele.

Psühholoogilised vahendid = verbaalsed signaalid + paralingvistilised signaalid + mitteverbaalsed signaalid.

Verbaalsed signaalid on sõnad ja eelkõige nende tähendus, aga ka kasutatud sõnade olemus, väljendite valik.

Paralingvistilised signaalid on kõne, üksikute sõnade ja helide häälduse tunnused.

Mitteverbaalsed signaalid – vestluspartnerite suhteline asend ruumis, poosid, žestid, näoilmed, silmside, välimus.

Vaatame sind mõjutava vestluskaaslase tegevusi ja eesmärke, mida ta oma käitumisega taotleb.

Iga vestluskaaslase tegevus, mille abil ta püüab salaja oma partnerit vajaliku eesmärgini viia, on manipuleeriv.

Manipuleerimine- teise inimese tahtlik ja varjatud õhutamine teatud seisundeid kogema, otsuseid langetama ja algatajale oma eesmärkide saavutamiseks vajalikke toiminguid tegema.

Kiirlugemiskursus - kõige aktiivsematele | | | | | | |

On kahetsusväärne, et paljud müüjad ei valda üht kõige tõhusamat müügitehnikat – vastulausega ühinemise tehnikat. Sageli tajuvad nad vastulauset kui midagi isiklikku, mis on otse nende vastu suunatud...

Üks tõhusamaid viise vastulausega ühinemiseks on kompliment. Kogenud müüjad püüavad oma vastuse kliendi vastulausele asetada omamoodi emotsionaalseks amortisaatoriks, mis aitab kustutada kliendi ärritust ja agressiivsust. See on omamoodi psühholoogiline "aikido". Selliste amortisaatorite juurde kuulub ka kompliment.

Newtoni seaduse järgi on mõjujõud võrdne reaktsioonijõuga. See kehtib ka vastuväidete kohta...

Näiteks vastuseks kliendi vastulausele: “Hamburgerid on tervisele kahjulikud”, saab selle mudeli järgi tegutsev hamburgerimüüja vastata: “Jah, tõepoolest, selline arvamus on olemas (kaudne kinnitus kliendi õigsusele), kuid fakt on see, et meie hamburgerid on valmistatud spetsiaalse tehnoloogia järgi, mille kolesterooli- ja rasvasisaldus on vähenenud.

Et anda kliendile võimalus tunda end eksperdina ja saada eneseväärikuse tunnet, peate lihtsalt hetkeks teesklema, et olete amatöör

Vastulausega ühinemine toimub mitmete lepitusavaldustega, mille müüja teeb enne vastulausele vastamist. Vastulausega liitumise eesmärk on luua vastastikuse mõistmise õhkkond, luua kliendile võimalus väljendada oma arvamust, mis suure tõenäosusega ei ühti teie omaga. Näiteks võib müüja enne vastulausele vastamist lisada lepitava fraasi väljendite kujul: "Ma mõistan sind ja..." või "Ma kuulen sellest sageli ja sellel on põhjust. .”, või „Hea, et sa seda ütlesid ja...”

Sellise vastulause vastu aitab „vastulause vaktsineerimise“ tehnika, mille tekkimist võite suure tõenäosusega oodata. Esitluse käigus tood ise selle kavandatud vastulause välja ja vastad sellele veenvalt. Siis on võimalus, et klient saab sellest nõrgenenud kujul üle.