Pangatooted on omavahel seotud pangateenuste kogum, mida pank osutab teatud järjestuses ja mille eesmärk on rahuldada panga kliendi vajadusi.

Iga pangatoote keskmes on põhielement – ​​tehnoloogia. See määrab pangatoote tüübi. Pangatoodete tehnoloogiate hulka kuuluvad arvelduskontod, depoo- ja hoiukontod, kõik laenuliigid (hüpoteeklaenud, tarbimislaenud, autolaenud, kiirlaenud, arvelduskrediidid, faktooring, liising, krediidiliinid jne).

Pangatoodete ja -teenuste alla kuuluvad kõikvõimalikud tehingud kaardikontodel, s.h. kliendi rahale juurdepääsu võimaldamine panga maksekaartide kaudu. Tänapäeval hõlmab pangatoodete müük peaaegu alati maksepangakaartide (krediit-, deebet-plastkaardid) müüki. Neist on saanud universaalne tööriist klientide kaugpangateenuste osutamiseks: kõik tehingud kliendikontodel tehakse maksekaardiga. Lisaks ei pea te nüüd otsima sularahaautomaati ega makseterminali.

Selline uus pangatoode nagu internetipank on muutunud pangateenuste turu lahutamatuks osaks ning on avardanud pangaklientide võimalusi oma kontosid kaughaldada. Seega hõlmavad pangatooted põhitehnoloogiaid, millel on kindel parameetrite kogum - maksimaalne ja minimaalne summa, valuuta, tingimused, maksekaardi tüüp. Pangatooted erinevad üksteisest nende väga spetsiifiliste parameetrite komplekti ja väärtuste poolest. Näiteks laenu puhul on sellisteks erinevusteks ennetähtaegse tagasimaksmise võimalus, maksimaalne laenusumma, kuumakse arvutamise meetod, laenu intressimäära suurus ja liik, sihtotstarve, laenu andmise vorm. rahalised vahendid, tagatise olemasolu, garantiid jne. Kui me räägime deposiitkontost, siis on erinevusi konto täiendamise ja raha väljavõtmise võimaluses, intressimakse tüübis, pikendamises, intresside kapitaliseerimises jne. Pangatoodete kõrge automatiseerituse tase võimaldab kiiresti reageerida muutustele pangateenuste valdkonnas ning vajadusel tuua turule uusi pangatooteid. Pangatoode võib sisaldada mis tahes pangafunktsioone, mis on dokumenteeritud eeskirjade vormis.

Olenevalt riigi majanduse olukorrast, aastaajast ja muudest põhjustest muutub pangatoodete turg. Täna saame pangatoodete hulgas eristada järgmisi liidreid:

Pakettpangateenused klientidele.

Selline pankade pakkumine, mis eeldab igakülgset klienditeenindust, on tänapäeval eriti populaarne. Pakkudes erinevaid populaarseid tooteid, aitab pank kaasa nõudluse kasvule oma teenuste järele ning näitab üles ka lojaalsust olemasolevatele klientidele, mis mängib karmi konkurentsi tingimustes olulist rolli. Paljud pangatooted on nüüd Internetis saadaval. Loodi ainulaadne süsteem, mis ühendas pangaklientide arveldus-, hoiu- ja krediidikontod. Täna seisab riigi pankade ees ülesanne naasta pangandustoodete kriisieelse süsteemi juurde, s.o. naasmine mikroklientide pangatoodete juurde.

Krediidipangandustoodete seas on täna liider hüpoteeklaenud. Kuigi sellel on veel päris palju kasvupotentsiaali. Pangad kavatsevad elanikkonda turgutada hüpoteeklaenude ujuva intressimääraga. Autolaenud ja laenud kinnisvara ostmiseks või ehitamiseks on oma positsioonid kaotanud, kuigi jäävad pangateenuste hulgas lahutamatuks osaks. Täna otsivad pangad uusi turustusvõimalusi ning veidi vormi muutes loovad uusi pangatooteid autolaenu ja kinnisvaralaenu jaoks. Nende uuenduste hulgas on laiendatud laenutagatiste loetelu. Muutub ka pankade lähenemine väikese ja keskmise suurusega ettevõtete laenutaotluse kaalumisel. Nüüd ei sõltu pankurid enam antud tagatise likviidsusest, vaid laenuvõtja üldisest finantsseisundist, tema arenguväljavaadetest ja üldisest tegevuse efektiivsusest. Alustava ettevõtja laenu saamise tingimused muutuvad soodsamaks. Lisaks saavad riigi väikesed ja keskmise suurusega ettevõtted nüüd kasutada pangatooteid, mis olid varem saadaval ainult teatud ärikategooriatele.

Kuidas panna pangakontoreid tooteid tõhusamalt müüma.

Toote-turu kohandamise viimane etapp on turult tootele kohandamine.

Clive James

Pangatoodete müügikanalite tüübid

Massmüük nn finantssupermarketite skeemi raames hõlmab suure hulga sarnaste tarbijaeelistustega klientide teenindamist ja sarnaste pangatoimingute tegemist. Jaemüük toimub reeglina statsionaarselt ja nõuab laia kontorivõrgu loomist. Sellega seoses on jaekaubanduses otsese rahalise kahju peamiseks riskiks suutmatus täita nõutavate pangatoimingute mahtudega selle ettevõtte jaoks loodud võimsusi (pangandusinfrastruktuur: filiaalid, esindused, vastuvõtt, registreeritud kassad, töötlemine, POS-terminalseadmed jne). Kui see juhtub, siis saame rääkida panga turundusteenuste nõrgast tööst, mis turusegmente halvasti uuris ega suutnud nõudlust jaeärile vajalikus mahus stimuleerida.

Näiteks kaardiäri arendamiseks peab aastane emissioonimaht olema vähemalt 1 miljon kaarti ja samal ajal tuleb nendega teha vähemalt 100 tuhat tehingut kuus. Kiirlaenu minimaalne tasuvuslävi on 200 tuhande tarbija ja SMS-i pangateenuse puhul 100 tuhande kasutaja tasemel. Seega on jaepanganduse äris vajaliku kasumlikkuse taseme hoidmiseks piisava tulu saamise aluseks käive kliendikontodel.

Jaemüügi põhiprobleemiks on kvaliteetse kulude juhtimise süsteemi loomine kõigis elutsükli etappides. Kuna müügitaristu loomise algkulud on suured, on “finantssupermarketi” jaoks eriti oluline luua kättesaadavaid ja odavaid tooteid. Paljud jaepangad on aga liialt innukad oma tootevalikut laiendama, mis toob kaasa veel ühe probleemi: loodud tooted ei leia nõudlust ning katsed neid klientidele peale suruda mõjuvad halvasti panga mainele. Jaepanganduses peab müügijuht sisendama suure supermarketi müüja psühholoogiat. Lai valik teenuseid võimaldab meil täielikult kasutada vahetatavuse ja täiendavuse põhimõtet.

Suunatud (individuaalne) müük "finantsbutiigi" skeemi raames hõlmab konkreetsete kliendirühmade ja eksklusiivsete teenusevormide otsimist. Väike tehingute arv ja suhteliselt madalad algkulud nõuavad, et müügijuhid keskenduksid üksikute toodete müügist kõrgete marginaalide saamisele. Näiteks sularahaarveldusteenuste “finantsbutiigis” kasumlikkuse miinimumlävi võib olla 15-20% kuludest. Üksiku müügivormi peamine risk on kliendi kaotus.

Näiteks võib tuua Trade Finance Bank (LLC), mis positsioneerib end finantsturul ainulaadse institutsioonina. Panga missiooniks on tõsta klientide ja panga enda väärtust vastastikku kasulikus koostöös, mis väljendub loosungis “Väärtuste kasvatamise kunst”.

Panga tegevuse peamiseks kriteeriumiks, mis on suunatud erinevate teenuste vormide arendamisele, kasutades finantsbutiiktehnoloogiat (sagedamini kasutatakse terminit Privaatpangandus), on kvaliteet, mis saavutatakse unikaalsuse, usaldusväärsuse ja efektiivsuse kaudu.

Seoses üksikklientide kasvavate nõudmistega teenuse kvaliteedile, laiendavad privaatpanganduse strateegiat arendavad pangad standardteenuste valikut, mis hõlmab:

• Isiklik juhtimine.
• Teenindus eraldi ruumis.
• Finants- ja maksunõustamine.
• Juurdepääs Forexi tehingutele.
• Metallarvete avamine.
• Soodsamad hinnad ja tariifid.
• Kinnisvaratehingud.

Toote omaduste põhjal saab eristada järgmisi müügiviise: üksikmüük, komplekteerimine, ristmüük, ristmüük. Üksikmüük hõlmab ühenimelise toote müüki, näiteks arvelduskonto avamist või laenu saamist. Üksikmüük võib täiendada juba kasutatud tootenimekirja või olla proovimüügi eraldi planeerimisobjekt.

Tänapäeval on populaarseim strateegia pangatoodete pakendamine, mida saab laialdaselt kasutada nii peapanga kui ka konkreetse müügiesinduse tasemel. Pakettmüük hõlmab saadaolevate toodete käsitlemist üksikute üksustena omavahel seotud teenuste kataloogis ning võimaldab teil tuvastada ja luua tootekomplekti, mis rahuldaks täielikult kliendi vajadused, tagades sellega parima suhtluse temaga.

Pakett võib sisaldada hooajatooteid (maksumaksed, puhkusetagatised, ehituslaenud). Näiteks kui makse tasutakse perioodiliselt, saate pakkuda ettemaksu. Pangad on võtnud kasutusele paindliku intressiarvestussüsteemiga hooajahoiuste iga-aastase kasutuselevõtu. Hoiuse või selle osa ennetähtaegsel väljavõtmisel varieerub intress sõltuvalt vahendite tegelikust hoiusel viibimise perioodist.

Toote kvaliteet on otseselt seotud teenuse kvaliteediga ja eeldab ennekõike seost kliendi ootuste ja panga pakutava vahel. Müügiefektiivsuse mõiste hõlmab seega nii keerulist mõistet nagu sõbralik suhe klientuuriga ning selle elemendi võib õigustatult kaasata toote pakendamise tehnoloogiasse.

Tabelis 4.1.1 toob näiteid eraisikutele mõeldud pangatoodete traditsioonilisest pakendamisest filiaali tasandil.

Pakendimüügitehnoloogia eeldab vastavat professionaalset kompetentsi taset (panga tootevaliku tundmine, pakutavate toodete esitlemise oskus, abi nende kasutamisel), suhtlemisoskust (tähelepanu, viisakus, viisakus, võitmisoskus).

Tabel 4.1.1

Näited pangatoodete traditsioonilisest pakendamisest eraisikutele filiaali tasemel

Oskus säilitada pikaajalist suhtlust (mõnede klientide ja ostetud teenuste liikide puhul on suhtlusperiood pikem kui teistel), austada suhtluse kohta ja hierarhilist taset (VIP-klientide puhul on vajalik juhi osalus, mugavama keskkonna pakkumine), vajalike regulatiivsete nõuete kasutamine (välimus, suhtlemine klientidega jne).

Paljude suurte filiaalidega pankade praktikas kasutage sellist meetodit nagu müügiületus.

Ristmüük on seotud toodete pakkumine klientuurile. Koos sellega saab asendada ka juba tarbitud tooteid ning pakkuda vastutasuks uusi tooteid (ristmüük). See strateegia toob head kasumit ja võimaldab saavutada eelise konkurentide ees. Selle meetodi edu üheks peamiseks tingimuseks on tootevaliku loogiline ülesehitus seoses kliendi soovidega. Tooted peavad olema kliendile huvitavad ja atraktiivsed ning kuuluma teenuste paketti, mida saab igal ajal müügiks pakkuda.

Seotud ja vahetatavate toodete loetelus klientidele, mida veel ei meelitata, kuid panga jaoks on see oluline, võib olla need tooted, mida praegune klientuur ei kasuta, kuid mille vastu võib tulevikus huvi pakkuda.

See strateegia võimaldab planeerida müüki ja optimaalselt kasutada pangaressursse. Samuti võimaldab see paremini mõista tarbijate ootusi ja hinnata turgu. Teine oluline ristmüügi ja ristmüügi aspekt on sellest tulenev konkurentsieelis. Klient tunneb, et tema kõige erinevamad pangatoodete soovid saavad rahuldatud ainult selles pangas. Näiteks kui klient ostab pangast reisitšekke, võidakse tal soovitada välisreisi ajal õnnetusjuhtumikindlustust osta. Pakett- ja ristmüügi strateegia võimaldab luua klientidega stabiilseid ja pikaajalisi suhteid ning suurendada püsiklientide osakaalu.

Klientide suurema usalduse võitmise strateegia väljatöötamiseks ja elluviimiseks on pangal vaja luua tõhus infosüsteem. Müügiesindusel peab olema juurdepääs kogu kliendi kohta käivale teabele: suhte tüüp filiaaliga, tarbitud toodete arv ja tüübid, kvalitatiivne ja kvantitatiivne käive, pangateenuste nõudluse peamised liigid jne. Sellise teabe omamine on vajalik:

• 1. rühmateave iga kliendisegmendi kohta;
• 2. koostada igale kliendile toodete pakett järgnevaks ristmüügiks.

Otsemüüki seostatakse müüja initsiatiiviga, kes adresseerib oma pakkumise otse kliendile tema asukohas. Otsemüügi maht kasvab pidevalt ja ületab mitmes Euroopa riigis juba 50% kogukäibest (Venemaal mõnel hinnangul mitte rohkem kui 1%).

Otsemüük on kõige keerulisem müügiliik ja nõuab müüjalt läbirääkimiskunsti valdamist. Otsemüügi tähtsus panganduspraktikas suureneb järgmistel põhjustel:

• 1. Pangatoodete müügipunktide võrgu laiendamine ja klientide kontsentratsiooni suurendamine, kellel on soov ja võimalus pangajuhtidega ühendust võtta.
• 2. Järkjärguline üleminek kliendiga suhtlemise passiivsetelt vormidelt suhtehaldussüsteemile. Sellise süsteemi eesmärk ei ole ühe tehingu sõlmimine, vaid kliendiga pikaajaliste suhete loomine.
• 3. Klientide usalduse kasv isikliku juhtimise vastu ja kasvavad nõudmised individuaalsele teenindusele.

Kõik see eeldab pangaesinduse töötajate ja ennekõike kliendihaldurite täiendkoolitust. Otsemüügi ulatus on suurkliendid, individuaalne teenindus, komplekssed pangatooted.

Eraisikute laenude kasvuperioodil on väga populaarsed erinevad „seotud laenud“, mil ostetud toode on laenu tagatiseks. Seda tüüpi laenamist nimetatakse POS-laenuks.

POS-laenu (POS - Point Of Sale) võib määratleda kui pankade jaekaubanduse suunda, mis näeb ette teatud kaupade laenude väljastamise otse jaekaubandusettevõtte ruumides. Kõrge nõudlusega kaupade hulgas on suurim osakaal mobiilside- ja arvutitehnikal.

Tarbijalaenu arendamise perioodil POS-laenuturul aktiivselt tegutsenud pankade seas paistsid silma Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Laenu kättesaadavus (otsuse seotud laenu vormistamise kohta teeb pank 15-30 minuti jooksul ja sissetulekuid tõendavaid dokumente pole vaja) ja suhteliselt väike suurus (umbes 20 tuhat rubla) toovad kaasa suurenenud riskid, seega määravad pangad turu intressimääradest kõrgemad intressimäärad ja saavad suuremat tulu kui tavalaenu puhul. See seletab kassalaenude intensiivset kasvu Venemaal alates 2000. aastate keskpaigast. kuni 2014. aastani, mil algas majanduslangus.

Pankurite huvi langus POS laenuturu vastu on üsna loomulik. Selliste laenude potentsiaali piirab suuresti krediidiskeemide kaudu müüdavate kaupade ja teenuste loetelu. Lisaks on kassalaenamisel äärmiselt keeruline kasutada erinevaid praegu aktiivselt arenevaid veebiteenuseid.

Muutuv majandusolukord ja suurenev ebastabiilsus pangandussüsteemis sundisid pankasid oma müügistrateegiaid ümber orienteerima krediitkaartidele ja kassalaenude arendamisele internetikaubanduses. Alates 2011. aastast hakkas krediitkaarditurg Venemaal kiiresti kasvama. Selle põhjuseks on suurima maksekaartide väljastaja - Venemaa Sberbank - saabumine sellele turule, mis lisaks arvelduskrediitkaartidele hakkas väljastama ka erinevate maksesüsteemide ringluskrediitkaarte. Nende väljastamiseks lihtsustas Venemaa Sberbank praegust krediitkaartide väljastamise korda ja võttis kasutusele punktisüsteemi.

Tarbijalaenu teine ​​suund, mis on viimastel aastatel dünaamilise arengu saanud, on ostuks laenamine interneti kaudu. Panga jaoks on veebipoes POS-laenul mitmeid ilmseid eeliseid:

• pole vaja müügikohtades spetsialistide personali pidada;
• veebipoe ostjad on atraktiivsem laenuvõtjate kategooria;
• suur vaatajaskond veebipoodides.

Rohkem kui pooled Sberbanki eraklientidest on valmis Sberbanki oma sõpradele ja tuttavatele soovitama.

Kliendi rahulolu pangateenustega iseloomustav CSI (Customer Satisfaction Index) võimaldab hinnata pangatoodete ja -teenuste hinna ja kvaliteedi suhet kliendi vajaduste ja soovide rahuldamise seisukohalt. Sberbanki filiaalides on see 9,1 punkti 10 võimalikust. Sberbanki kõige lojaalsemad kliendid on noored ja sotsiaalse segmendi esindajad: nende kategooriate näitajad on vastavalt 61% ja 57%. Aasta jooksul sai Sberbank rohkem kui 860 tuhat klientide arvustust. Sberbank viib telefonikõnede ja SMS-ide kaudu läbi rahulolu-uuringuid, mille eesmärk on hinnata teenuse kvaliteeti pärast kontorikülastust või kontaktikeskusesse helistamist.

Lehekülg
5

3. Kliendi vajaduste ja soovide kujundamise meetod on kõige keerulisem ning nõuab erilisi oskusi ja teadmisi. Esiteks teeb juht oskuslikult sõnastatud, suunatud küsimuste ja vastuste aktiivse kuulamise abil kindlaks kliendi äritegevuse tõelised huvid ja vajadused. See saavutatakse avatud ja täpsustavate küsimuste tehnoloogia, positiivse signaali andmise tehnikate või refleksiivse kuulamise tehnikate kasutamisega. Seejärel sõnastatakse kokkuvõtte tehnikat kasutades probleem ja pakutakse välja lahendus.

Näiteks kohtumistel ettevõtte pearaamatupidajaga tuvastati probleem, mis on seotud üldkulude suurenemise ja vajadusega neid vähendada. Selle probleemi lahendamiseks pakub juht ühe lahenduse - osalemist palgaprojektis, mis vähendab pangast sularaha vastuvõtmise, ettevõttele raha kohaletoimetamise ja töötajatele väljastamise kulusid. Valida on kahe võimaluse vahel – töötajate palkade ülekandmine nõudmiseni deposiiti või plastkaardi abil sissemakse.

Kõigi nende meetodite puhul kasutatav üldreegel on see, et teenuste omadustest rääkides suunab juht kliendi tähelepanu eelistele ja väärtustele, mida viimane saab nende kasutamisel.

OPT-skeemi edukaks kasutamiseks soovitatakse juhinduda kahest järgmisest valemist:

1. Pangateenuse omadused ja (või) selle eelised + Linkimisfraas + Teenuse väärtus kliendi jaoks (O + F + C)

2. Teenuse väärtus kliendi jaoks + linkimislause + omadused ja (või) selle eelised (C + F + O)

Pangatoodete tõhusa müügi reeglid

Reegel 1. Pangatoodete müümine on isikliku juhi oskus.

Müümine on oskus. Kui isiklik juht on kogenud ja oma ala meister, siis tundub see loomulik ja looduse poolt antud. Küll aga omandatakse müügioskused ja vilumus. Tuleb märkida, et müügivaldkonnas on moes õppida professionaalsust ja saada selles küsimuses meistriks. Sa pead lihtsalt õppima ning teadmisi ja oskusi rakendama. Müügivõtteid on mitmeid, kuid tehnika üksi, ilma vastavate oskusteta, ei aita kaugele edasi liikuda. Seetõttu peab juht oma oskusi täiendama.

Reegel 2: müük algab teadmistest.

Teadmised on aluseks, millele on ehitatud isikliku juhi professionaalsus, see on tema edu alus.

Professionaalse juhina on vajalikud järgmised teadmised:

1. Panga klientidest ja nende äri vajadustest. Kui juht valmistub koosolekuks, peab ta koguma ja uurima teavet kliendi ja kõigi võtmejuhtide kohta. Konsultatiivse müügi saladus seisneb selles, et juht ei tegutse mitte ainult pangateenuste pakkujana, vaid ka nõustajana ja konsultandina, keda saab usaldada. Ta mitte ainult ei müü pangatoodet, vaid toob igale kliendile ka ideid probleemi lahendamiseks ja ettevõtte arendamiseks. Juht ei tohiks keskenduda ainult juhile, kes teeb otsuse. Muidugi on see inimene, kellega peate suhteid looma, sest temal on viimane sõna, kuid oluline on saada teavet teistelt töötajatelt. Selleks tuleb inimestega suhelda, ettevõtteid külastada ja tutvusi luua.

2. Pangatootest või -teenusest, mida haldur klientidele pakub. Nimelt: teada toote omadusi, omadusi, väärtust kliendile, kui sobiv see kliendile on, millised on pangatoote eelised konkureerivate pankade sarnaste toodete ees.

3. Konkureerivatest pankadest: nende tooted ja teenused, nende hinnad, konkurentide eelised ja puudused.

4. Oma panga tugevatest ja nõrkadest külgedest.

Nende teadmiste põhjal peate looma vestluse kliendiga.

3. reegel. Juht peab oskama klienti “kuulama”.

Paljud isiklikud juhid usuvad, et nende sõnaosavus aitab neid pangateenuste müümisel. Peamine raskus juhi jaoks on aga klienti rääkima julgustamine. Juht ei tohiks rääkida rohkem kui 45% ajast, vaid peaks rohkem kuulama. Tuleb esitada küsimusi ja määrata kindlaks kliendi vajadused, “kuumad kohad”, sest kui juhil õnnestub klient rääkima saada, aitab see välja selgitada, mis vajadused kliendil on, mida ta vajab. Pärast seda saate jätkata tema küsimuse lahendamise meetodit, näidates, kuidas pangatooted aitavad tema soove ja vajadusi rahuldada.

4. reegel. Kliendid ei osta pangatooteid, vaid hüvesid.

Pangatooteid pakkudes peab juht aru saama, et kliendid ei osta pangatooteid ega -teenuseid, vaid ostavad rahulolu ja kasu, mida neilt toodetelt saada on. Seetõttu ei tohiks esitlusel rääkida ainult toote omadustest. OPC-skeemi omadused või funktsioonid on keskendunud tootele endale. Kasudest on vaja rääkida. Kasu või väärtus OPC-s on see, mida need samad omadused kliendi jaoks tähendavad. Kasu on "keskendunud" kliendile. Pangatoote esitlemisel on juhil oluline näidata, millist reaalset kasu need tooteomadused kliendile toovad.

Selleks, et teada saada, millist kasu ja väärtust kliendile pakkuda, peab juht: esiteks andma kliendile võimaluse rääkida sellest, mis on tema jaoks eriti oluline, ja teiseks läbirääkimiste käigus teda tähelepanelikult kuulama, kindlaks määrama. mis on eriti oluline, teeb kliendile muret. Seejärel näidake, milliseid eeliseid saab klient nende pangatoote omaduste kasutamisest.

Reegel 5. Juht peab suutma end vaimselt kliendi kingadesse seada.

Enne pangatoote või -teenuse müüki peab juht kujutlema end klient-ostja asemele, et teha kindlaks, mis on kliendi jaoks oluline ja oluline. Näiteks, mis on kaubandusettevõtte juhi jaoks äritegevuse arendamiseks kõige olulisem, milline kasu on talle oluline ja võib mõjutada teda positiivselt otsustama pakutava teenuse kasutamiseks; Millisel juhul pühendab juht aega isiklikule juhile? Loogiline on eeldada, et kaubandusettevõtte juhi jaoks on olulised raha turvalisus, mugav raha laekumise aeg, õigeaegne arvelduskontole jõudmine, mõistlikud hinnad ning töötaja, kelle poole saab küsimustega pöörduda.

Kui juht võtab kliendi positsiooni, suudab ta mõista klienti ja tema vajadusi. Oluline on meeles pidada, et kliendid kasutavad pangateenuseid oma vajadustest lähtuvalt. Oluline on tekitada kliendis tunne, et ta on pangale oluline. See peaks olema juhi fookuses. Selleks on vaja rääkida tema vajadustest, probleemidest ja sellest, mida juht tema heaks teha saab. Samal ajal leidke mõlemapoolset kasu. Kliendi jaoks on kasu teenuse väärtus, juhi jaoks näiteks teadmine, et ta aitas kliendil lahendada olulise probleemi ja samal ajal suurendas pangatoodete müügimahtu. Kui juht seab end kliendi olukorda, mõistab ta klientide probleeme ja seda, kuidas pangatooted ja -teenused aitavad neid probleeme lahendada.

See on väljakutse.
Võimatu on potentsiaalne.
Võimatu on ajutine.
Võimatu pole midagi.

Adidas

"Ma pole kunagi David Davidsoniga kohtunud, kuid sellegipoolest vabandas tema mänedžer tema eest juba ette. " David ei tundu olevat suurepärane müügimees, hoiatas ta mind, ära oota temalt midagi erilist. Ta on vaikne inimene. David, - jätkas juhataja, - mitte inimene, kellega jätkaksin uut ostjat otsima, aga kui tema tegevus teatud piirini jõuab, saab ta kindlasti tellimuse. Enamik meie müüjaid saab tellimuse igalt viiendalt kohtumiselt, David – igalt teiselt».

David oli vaikne, peaaegu häbelik mees. Paljudest enesekindlatest müügimeestest õhkub enesekindlust; Sama ei saa öelda Davidi kohta. Ta on häbelikkuseni tagasihoidlik.

Pärast tunniajalist vestlust temaga ilmnesid aga läbi tema häbelikkuse teatud iseloomuomadused. Ta jättis laitmatult ausa mehe mulje. Ta ei hoolinud oma ego kaitsmisest. Seetõttu, kui esitasin talle küsimusi tema vigade kohta, ei hakanud ta vabandusi välja tooma. Ta rääkis ausalt, isegi kui see ei näinud teda eriti hea välja.

Mingil hetkel vestluse käigus mõtlesin endamisi: " Ma usaldan seda meest " Veelgi enam, vestluse edenedes avastasin end rääkimas talle asju, millest ma tavaliselt teiste müügiinimestega ei räägiks. David oli haruldane tüüp, keda tavaliselt kirjeldatakse kui head kuulajat, haruldast tüüpi inimest, keda on lihtsam ära tunda kui teistele kirjeldada.

N. Rackham

« Planeerimine peaks olema rohkem kui ärevushoog liftis teel kliendi kontorisse, rohkem kui paar hajutatud mõtet vestluse alguses»

N. Rackham

Selles peatükis räägime kliendiga kohtumisest ja sellest, kuidas panna ta nõustuma teie teenusele ülemineku ja laenu saamisega.

Me ei võta arvesse juhtumeid, kus olete helistanud ja kohtumise kokku leppinud valmis laenu võtma ning kohtumisel arutatakse vaid laenuandmise tehnilisi üksikasju.

Pärast seda, kui olete kliendi tuvastanud, temaga kohtumise kokku leppinud ja teate, et sellel konkreetsel ettevõttel on teie jaoks kõik vajalikud omadused, saabub kõige olulisem asi, nimelt kohtumine, isiklik vestlus kliendiga ja kliendi esitlus. pangatoode.

Siinkohal tahan kohe öelda, et ärge proovige müüki või tehingut teha telefoni teel. Telefon ei ole müügis. Pigem määratleksin seda tööriista kui individuaalset kohtumist kliendiga.

Miks telefon ei müü? Telefoni puuduseks on see, et see pakub ainult helisidet. Kui räägite kliendiga telefonis, siis te ei näe teda, te ei näe tema reaktsiooni teie küsimustele, te ei saa oma pakkumist visuaalses vormis soodsalt esitada.

Teiseks on mis tahes ettevõtlusvormi omanikud enamasti mehed ja nad on pigem visuaalsed (nagu näha, vaadata) kui kuuldavad (nagu kuulmise järgi tajuda).

Pangalaenude müümisel on kõige olulisem kohtumine. Nagu ma varem ütlesin, võite lihtsalt koosolekule ilmudes eeldada, et olete juba teinud 75% oma müügist. Nüüd on teil jäänud väga vähe – ainult 25%.

Arvestada tuleb ka sellega, et väikese ja keskmise suurusega ettevõtete meelitamisel tuleks kohtumine alati läbi viia ettevõtte omanikuga, mitte pearaamatupidaja või palgatud juhiga (infot otsides võib ka nendega kohtuda) . VKEdes teeb kõik otsused, eriti rahalised, ainult ettevõtte omanik.

Sellest tulenevalt võib teie läbirääkimiste tõhusus oluliselt langeda, kui peate läbirääkimisi inimesega, kes ei tee otsuseid.

Ühel Tom Hopkinsi koolitusel toob ta näite, et noorte professionaalide grupis arutledes probleemi üle, kuidas saavutada müügikasvu, oli kohal eakas inimene. Seega kuulas ta terve seminari väga tähelepanelikult kohalolijaid ja lektorit ning kui tekkis küsimus müügi kõige olulisema kriteeriumi kohta – mis paneb müüki kasvama – ütles ta:

« Kohtuge iga päev 25 kliendiga näost näkku ja teie tulud suurenevad »

See on kogu pangatoodete müügi saladus – kui kohtad päevas vähemalt 5 klienti, ei saa sa lihtsalt ebaõnnestuda. Ja see on tõsi!

Põhilised taktikad klientidega töötamiseks

Esimesed fraasid dialoogis kliendiga on tavalised ja ma alustan nii:

« Tere pärastlõunast, Ivan Ivanovitš. Mina olen Sergei Ivanov, leppisime kokku, et kohtume täna kell 15.00 »

Pärast seda palutakse teil tavaliselt maha istuda ja seejärel toimub teie vestlus või esitlus dialoogi vormis.

Tahaksin kohe märkida: olge vestluse alguses tootepakkumise tegemisega ettevaatlik. Paljud kliendid võtavad kohe härjal sarvist ja teevad otsekohe pakkumise. Pidage meeles - see on viga. Professionaalsed müüjad seda ei tee!

Miks kiirustate vestluse alguses pakkumist tegema? Paljud müügiinimesed arvavad, et kui nad on jõudnud potentsiaalse kliendini, siis nüüd tuleb temaga rääkida. Tehke pakkumisi, näidake soodustusi, rääkige rahastamise üksikasjadest jne.

Allpool tutvustame SPIN-meetodil küsimuste esitamise tehnikat. Selle meetodi täielikumaks mõistmiseks soovitan teil lugeda Neil Rackhami raamatut "Müük SPIN-meetodi abil".

Alustage vestlust kliendiga oma visiidi eesmärgist, nn situatsiooniliste küsimustega. Üldised küsimused, mis on seotud kliendi äri ja selle laenutingimustega. Nimelt:

- Kui kaua teie ettevõte on tegutsenud?
- Kui suur on teie ettevõtte keskmine kuukäive?
- Millist panka te praegu kasutate?
- Kas teil on laen või krediidiliin?
- Millal sa ta võtsid?
- Mis perioodiks laenu väljastatakse?
- Kuidas juhtus, et võtsite laenu pangast xxx, mitte ühestki teisest pangast?

Kaks olulist näpunäidet situatsioonipõhiste küsimuste esitamisel:

1. Valige oma küsimused nii, et piirate nende arvu, kuid samal ajal saate kogu vajaliku teabe.

2. Konstrueerige oma situatsiooniküsimused nii, et ostja näeks nende taga inimest, kes püüab teda aidata, tema probleeme lahendada, mitte prokuröri.

Selles etapis on teie eesmärk võimalikult põhjalikult teada saada kliendi hetke laenutingimustest teises pangas ning mõista, millist kasu teie pank võib tuua.

Järgmine etapp on probleemsete küsimuste ülesehitamine. Need küsimused peaksid keskenduma kliendi probleemidele ja rahulolematusele tema teenusega praeguses pangas, mitte teie (kellegi teise) pangas. Mis teeb talle muret, millised probleemid on olemas, millega ta pole rahul.

- Mis teile praeguse teeninduspanga juures ei meeldi?
-Äkki teile ei meeldi töötasu määr?
- Kas laenuandjad viivitavad laenu väljastamisega?
- Kas nad küsivad teilt liiga palju dokumente?
- Kas pangatöötajad suhtuvad teiesse põlgusega?
- Kas panga laenulepingute tingimused on liiga karmid?
- Kas teil on kunagi olnud küsimusi, kui vajasite kiiresti raha ja teil polnud seda kuskilt võtta? Kiiresti.
-Kas teil on kunagi olnud kiiret rahavajadust?
- Kas ettevõtluse arendamisel on probleem rahaliste vahendite puudumise tõttu?
- Kas töötasu määr on liiga kõrge?
- Kas laenutähtaeg on liiga lühike?
- Kas pank võttis teilt liiga palju vara tagatiseks?
- Kas te ei võta panga xxx teenindamisega mingeid riske?

Enne küsimuste esitamist tehke need alati enne koosolekut läbi. Öelge neid mitu korda või küsige töökaaslaselt.

Teisisõnu tuleb leida ja arendada kliendi rahulolematust pangaasutusega, kus teda teenindatakse, või rahulolematust tema praeguse finantsolukorraga. Mida tõsisemaid ja suuremaid probleeme saate kliendilt "välja tõmmata", seda rohkem soovib potentsiaalne klient teie pangas teenusele üle minna.

Selleks, et kliendilt olemasolevaid probleeme õigesti välja tuua, tehke esmalt kodutöö. Koguge kliendi kohta võimalikult palju teavet.

Jah, on olukordi, kus infot ei leia üldse, eriti väikese ja keskmise suurusega ettevõtlussektoris. Siis on “pimesi” töötamine ainuvõimalik ning siis lihtsalt kohtud kliendiga ning kogu muu info saad kliendiga kohtumise käigus.

Kas on võimalik, et kliendil probleeme ei teki? Ta on kõigega rahul, teda teenindava pangaga rahul, intressimäär on niigi madal! Nagu Shiffman ütles, on klient oma “status quo” (praeguse olukorraga) rahul. Mida sa siin teha saad?

Tuleb välja töötada varjatud vajadused, need, millest klient ei tea. Täpsemalt pole ta neid veel realiseerinud. Ja on täiesti võimalik, et teie abiga ta need realiseerib.

Minu nõuanne: ettevõtte laenuprobleemide kohta teabe leidmiseks kasutage raamatupidajate teenuseid. Just need raamatupidajad, kes selles firmas töötavad, tehke neile külla.

Kuid ärge tehke neile laenupakkumist, pakkuge kohtumist ja arutage pangaga koostöö võimalust. Näidake tariife, pakkuge "Kaugkliendi" süsteemi, proovige "südamest-südamesse rääkida" ja samal ajal selgitage välja probleemsed probleemid töös teise pangaga.

Siin on loetelu probleemidest, mis võivad tekkida potentsiaalsel kliendil, keda teenindab teine ​​pank:

- Kõrgem töötasu määr
- Lühike laenuperiood
- Laenusumma on liiga väike
- Põhiosa ja töötasu edasilükkamise võimalus puudub
- Trahvide olemasolu ennetähtaegse tagasimaksmise eest
- Trahvi olemasolu, kui klient ei suuda võlga tasuda (oluline: kas pank võib kliendi soovil teha järeleandmisi ja lükata makse järgmisesse kuusse)
- Ranged tingimused laenulepingutes (sõltumatuse puudumine finantsotsuste tegemisel)
- Pangas suur panditud vara maht
- Panga tähelepanu puudumine kliendile (teid ei õnnitleta pühade või sünnipäevade puhul)
- Kliendi laenutaotluse läbivaatamise aeglane kiirus
- Hooajalisi kõikumisi tagasimaksegraafikus ei arvestata
- juhtkonna pettus (täitmata lubadused)
- suur hulk teavet, mida tuleks pangale edastada (finantsseisundi jälgimisel või laenu esmasel väljastamisel)
- Kõrged tariifid.

Iga ülaltoodud küsimuse ümber saab probleemi raamida nii, et see oleks selge ja tugev ning paneks ostjas tundma tugevat vajadust praegust probleemi võimalikult kiiresti muuta. Nimelt – muutke oma teenuse, oma panga abiga.

Ja siin liigume edasi "väljatõmbavate" küsimuste juurde. “Aktiivsete” küsimuste kunst seisneb selles, et mitte sina ei väida, et see või teine ​​asjaolu võib kliendi ärile negatiivselt mõjuda, vaid ta ise paljastab probleemid ja raskused, mis võivad olukorda ettevõttes halvendada. teie küsimused.

Näide:

Probleem- Laenusumma ei ole piisavalt suur (ei vasta kliendi vajadustele).

"Väljavõtlikud" küsimused (selle probleemi võimalikud tagajärjed):

1. Kas see probleem toob kaasa tootmise vähenemise?
2. Kui palju ettevõtluse arengu kiirus aeglustub?
3. Kas see probleem takistab uue ärisuuna arendamist?
4. Kas see probleem võib viia äritegevuse kaotamiseni?
5. Kui suur oleks selle probleemi tulemusel saamata jäänud kasumi hinnanguline summa?

Teie küsimused peaksid käsitlema hirme ja tekitama kliendis "valu". Teie küsimused peaksid ärgitama klienti probleemidele mõtlema. See on ainus viis kliendi "status quo" muutmiseks. See on ainus viis julgustada klienti teie pangaga koostööd tegema.

Kuid samal ajal pidage meeles, et liigne soov klienti mõjutada võib muutuda vastupidiseks ja viia vastupidise tulemuseni.

Kui olete ülaltoodud loendist asjakohaste probleemide täielikuks väljatöötamiseks kasutanud joonistamisküsimusi, liikuge edasi suunavate küsimuste juurde.

Kuidas sõnastada tõhusaid “suunavaid” küsimusi?

1. Kasutage ühendavaid fraase– siduge oma küsimused kliendi vastuste või väidetega.

Kui pakuksime teile pikemat laenutähtaega, näiteks 20 aastat, mitte 10, nagu pangas xxx, siis kui palju lihtsam oleks see teile rahaliselt?

Ütlesite, et pank xxx jälgib oma finantsseisundit igakuiselt. Mis oleks, kui jälgiksime ainult kord kvartalis – kas see teeks teie jaoks meiega äri ajamise lihtsamaks?

Kui annaksime teile laenu praegusest intressimäärast 2% madalama intressimääraga, mida te säästudega teeksite?

2. Kasutage mitmekesisust– Olge selge ja konkreetne, kuid vältige sama fraasi kordamist, näiteks:

Kuidas see aitab teil uut ärivaldkonda arendada?
Kas väiksem laenumakse mõjutab teie finantsseisundit?
Kas see aitab vähendada tegevuskulusid?

Selle asemel võite küsida:

Millist uut ärivaldkonda säästud aitavad teil arendada?
Kuidas mõjutab krediidiliini maksete vähendamine muid kulusid?
Kas intressimäära 2% alandamine mõjutab ettevõtte jooksvaid kulusid?

Plaan (muidu te ei müü)

Kui teil on vaja anda ainult üks nõuanne, mis võib teie müüki aidata, võib see nõuanne kõlada ainult järgmiselt: " Planeerige oma kohtumised».

Kohtumise planeerimisel on soovitatav arvestada kolme punktiga:

1. Esmalt kavandage edusamme
2. Siis planeeri mida küsi, ja mitte mida öelda
3. Kasutage abistamiseks planeerimisvahendit.

1. Kõigepealt planeerige edusamme

Edu saavutab kliendi nõustumise toiminguga, mis viib teid müügi suunas edasi.

Kohtumise tulemus, mille tulemusel ei jõutud kokkuleppele tegevuses edasi müüki, s.o. hilinemine on ebaõnnestumine, hoolimata sellest, mida klient sinust arvas või kui hästi sa temast lahku läksid.

Pangatoote (laenu) müügi läbirääkimiste edenemine on näiteks järgmine:

· kliendi nõusolek alustada finantsanalüüsi dokumentide kogumist laenu saamiseks;

· kokkulepe kohtumiseks filiaali direktori või asedirektoriga laenutingimustega tutvumiseks ja edasiseks arutamiseks;

· leping pandiandjate või hindajate saabumise kohta kavandatava tagatise hindamiseks;

· laenutingimuste määramine teise panga poolt (mõnikord on see üsna märkimisväärne edasiminek);

· kokkulepe teise kohtumise kohta (teatud tüüpi küsimuste lahendamisega “töötasu määr, laenusumma, laenutähtaeg jne”).

Pärast seda määratlege kui Eesmärkide täitmineÜlaltoodud Progressi tüüpidest on parim see, mis viib müüki kõigist teistest kaugemale.

2. Plaani pigem küsida kui öelda.

· Plaani, muidu sa ei tee müüki.

· Kui tahad maailma näha läbi ostja silmade, pead esmalt aru saama, mitte veenma. Ja küsimuste esitamine on parim viis oma ostjat mõista.

Edukate küsimuste saladus on nende planeerimine. Võtke lihtsalt paberitükk ja koostage 10–30 küsimusest koosnev nimekiri. Tehke reegel, et kirjutate need enne iga kohtumist.

3. Kasutage planeerimistööriista

Kirjutan sellest artikli järgmises osas.

Lõpuks

Koosoleku ja esitluse läbiviimisel pidage meeles järgmisi punkte:

Leidke potentsiaalse kliendiga ühine keel. See võib olla hobi, inimene, keda te mõlemad tunnete, tervis, lapsed, autod, kunagi ei tea...

- "Murda jää" läbirääkimiste lõpus.

Kindlasti näidake selgelt välja ligikaudne laenu tagasimaksegraafik (saate selle ette valmistada või arvutada graafiku kliendi juuresolekul tema arvutis). Võin öelda, et väga tihti istusin kliendiga arvuti taha ja tegin kliendile umbkaudse tagasimaksete arvestuse. Endise võlausaldaja jaoks ei ole see tavaliselt probleem.

Võtke endaga kaasa panka laenu andmiseks vajalike dokumentide nimekiri. Siin on oluline kliendiga nimekirjas olevad esemed üle käia ja selgitada, miks seda või teist dokumenti vaja on ja kust seda saada.

Kindlasti näidake kliendile tasusid, mida ta peab maksma. Sest ilma neile märkimata võite sattuda lolli olukorda, kui teid süüdistatakse komisjonitasude konkreetselt mainimata jätmises, s.t. petnud klienti.

Tähtis: pidevatest vestlustest klientidega sain aru, et mida lihtsamalt ja arusaadavamalt selgitate, kuidas laenu saada ja mida selleks vaja on, seda realistlikum on teil ostja (klient) leida. Võite isegi ette kujutada, et Bart Simpson istub teie ees ja selgitate talle, kuidas oma pangast laenu saada. Mida lihtsam, seda parem.

Võtke endaga kaasa mitmeid negatiivseid artikleid panga kohta, kellega klient töötab. Tavaliselt ei ole kombeks teisest pangast negatiivselt rääkida, kuid vestluses saab märkamatult välja pakkuda mitu artiklit finantspettuste kohta ühes pangas. Tavaliselt loevad kliendid seda teavet väga hoolikalt. J

Valmistuge eitavale vastusele. Laske kliendil öelda ei. Usu mind, sul läheb palju lihtsamaks, kui räägid inimesega, kes sind austab... Igasuguse tema tehtud otsuse eest!

Iga vestluse lõpus TEE PAKKUMINE!!! Kui sa pakkumist ei tee, siis miks sa pangas töötad? Lõpetage oma ettepanekuga kõik vestlused. "Tule, me anname teile au!!!" "Tule nüüd, me refinantseerime teie laenu!!!"

Ärge korraldage ühe kliendiga rohkem kui kolm kohtumist. Sulle võib tunduda, et klient mõtleb, mõtiskleb ja üks kohtumine veel lahendab kõik! Ja klient kannab teie panka! EI, ei hakka! Kõik jääb oma kohale, raiskate ainult oma aega.

Tehke kaudseid komplimente. See töötab ja see on lahe. Naise jaoks on see kiitus lapsele, mehele auto kiitus. Ettevõtjate jaoks kiidake ettevõtte hoonet või vormi.

P.S.

Viimane asi: müügis saavutan suurimaid tulemusi siis, kui töötan voolus, lõdvestunult ja hoogsalt.

See on seisund, kui mulle klient meeldib, naudin tema seltskonnas olemist. Ma tegin nalja. Jagan oma emotsioone ja mõtteid.

Seda saab saavutada rütmilise, meeldiva muusika ja erksusega. Lihtsalt kuulake muusikat, rõõmustage ennast, suhtuge kohtumise tulemusesse neutraalselt ja minge voolu.

Kuid veelgi suurema naudingu saate, kui saate potentsiaalse kliendi (ettevaatlik, teid mitte usaldav) oma sõbraks muuta. Ja see on müüja kunstis kõige tähtsam.