Teenindusorganisatsioonid (täidesaatva) pakuvad teenust tarbijale (kliendile) teenuselepingu (toimivuse) alusel, mis väljastatakse kirjalikult (kättesaamine, muu dokument).

Leping (kviitung) näitab järgmist teavet: kunstnikuorganisatsiooni kaubamärgiga nimi (nimi) ja asukoht (õiguslik aadress) (individuaalse ettevõtja jaoks - perekonnanimi, nimi, nimi, patrooniline teave riigi registreerimise kohta); Teenuse liik; Hind teenus; Täpne nimi, kirjeldus ja hind materjalide (asjad) Kui teenus toimub kunstniku materjalide või materjalide (asjaga) tarbija; Kaubamärgi tarbija poolt teenuse täieliku hinna eest või lepingu väljastamisel eelneva tasumise kohta, kui selline makse tehti; Vastuvõttu kuupäevad ja tellimuse täitmine; Garantiiaeg töö tulemuste jaoks, kui need on asutatud föderaalseaduste, teiste Venemaa Föderatsiooni või lepingu muude õigusaktidega või pakuvad äri käive; muud vajalikud andmed, mis on seotud osutatavate teenuste eripäradega; Tellimuse ja selle allkirja võtnud isiku seisukoht ning tellimuse läbinud tarbija allkiri. Lepingu ühe koopia väljastab tarbijale teenuste töövõtja.

Tarbija juuresolekul teostatud teenuse osutamise lepingut võib välja anda ka sularaha kättesaamise, pileti jne väljastamisega.

Kui kadunud dokument, mis kinnitab teenuslepingu sõlmimist, on teenus tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu isiku isiksuse tõendava dokumendi esitamisel.

Teenuste osutamise esialgne korraldus väljastatakse dokumendi koostamisega (tellimus või kviitung). Esialgseid tellimusi aktsepteerivad teenuseorganisatsiooni töötaja isiklikult tarbijal, telefoni teel, e-posti teel.

Teenindusorganisatsioon (testamendistuja) täidab teenuse vastavalt lepingu tingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus sätestatud kvaliteedile. Kui leping ei arvesta teenuse kvaliteeti, on teenuseettevõte kohustatud pakkuma teenust, mis sobib selleks otstarbeks, mille jaoks sellist teenust kasutatakse tavaliselt. Kui tarbijat lepingu sõlmimisel teavitati töövõtjalt teenuste osutamise konkreetse eesmärgi kohta, peab töövõtja esitama teenuseosutuse sobiva teenuse vastavalt nendele eesmärkidele. Kui Venemaa Föderatsiooni seadus või muu regulatiivne õigusakt annab kohustuslikud nõuded teenuse kvaliteedile, peab osutatav teenus vastama nendele nõuetele.

Teeninduse organisatsioon (esineja) on kohustatud pakkuma tarbijateenuseid tarbijaga kokku lepitud.

Teenuse täitmise tingimused peavad vastama lepingus nimetatud ajastusse. Leping teeb märgi tegeliku tarnekuupäeva. Teenuste osutamisel kodus on tarbija teenuseorganisatsioon tarbijaga kokku lepitud teenindusspetsialisti. Tellimise materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mida tuleb kinnitada dokumendiga (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui ta on kooskõlas Venemaa Föderatsiooni õigusaktide kohaselt kohustusliku kinnituse kohaselt.

Teenindusorganisatsioon (teenuse teostamine) on kohustatud takistama tarbijat ja peatama teenuste osutamise juhistele, kui see on tuvastatud: kahetsusväärne või halva kvaliteet, mida tarbija, töövõtja, seadmete, tehnilise dokumentatsiooni või asjade tõttu Töötlemine (töötlemine); Võimalike kahjulike tagajärgede täitmise kohta töö tulemuslikkuse meetodi kohta (teenuste osutamine); Ei ole muid olukordi, mis võivad mõjutada töö tulemusi või selle lõpuleviimise võimalust.

Kui tarbija, vaatamata õigeaegsele ja mõistlikule hoiatusele, ei asenda sobimatut ega truudusetut materjali, seadmeid, tehnilist dokumentatsiooni või töövõtjale üle kantud asja ei muuda tööde teostamise meetodi juhiseid (teenuste osutamine) või ei aktsepteeri teisi Vajalikud meetmed asjaolude kõrvaldamiseks, mis võivad asja rikkuda, selle säilivusaega, teenindusorganisatsioonil (esineja) on õigus lepingu lõpetada töö tegemise (teenuse osutamine) ja nõuavad hüvitist kahju lõpetamise eest.

Kui töö täidetakse täielikult või osaliselt tarbijamaterjalist, vastutab töövõtja selle materjali ohutuse ja selle õige kasutamise eest. Pärast töö lõppu on töövõtja kohustatud esitama aruande materjali kulude kohta ja tagastama oma tasakaalu, või tarbija nõusolekul töö hinda vähendamiseks, võttes arvesse kasutamata materjali maksumust esitajalt.

Kui tarbija poolt aktsepteeritud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kadunud või kahjustatud, on teenuseorganisatsioon (esineja) kohustatud asendama selle samaväärse kvaliteediga homogeense materjali (asja) ja tarbija taotlusel , teha toote homogeensest materjalist (asjade) mõistliku aja jooksul ning samaväärse kvaliteediga homogeense materjali puudumisel tarbijale kompenseerimiseks, kadunud (kahjustatud) materjali (asjade) kahekordne hind, nagu samuti tarbija kulud. Esineja on vabastatud kohustusest täieliku või osalise kahjumi (kahju) materjali (asjade) nende poolt vastu võetud tarbija, kui tarbija hoiatab töövõtja eriliste omaduste materjali (asjad), mis võib kaasa tuua selle täielik või osaline kahjum (kahju). Materjaliomaduste esineja teadmatus (asjad) ei vabasta seda vastutusest.

Tarbijal on õigus igal ajal enne lahkumist keelduda töölepingu täitmisest töö tegemise töö eest, teenindusorganisatsiooni maksmine kehtestatud hindade osaks on proportsionaalne enne keeldumise teavitamise osa osaga lepingu täitmise kohta.

Tarbija on kohustatud ka hüvitama töövõtjale käesolevale küsimusele tehtud kulutuste eest, et lepingu täitmiseks täita, kui need ei kuulu täidetud töö hinda kindlaksmääratud osa.

Tarbijal on õigus keelduda teenistuse lepingu täitmisest, mille töövõtja maksab tegelikult tekkinud kulud.

Tarbija on kohustatud lepinguga ette nähtud aja jooksul osalema töövõtja osalusel, et kontrollida ja aktsepteerida tehtud tööd (selle tulemus). Kui lahkumised avastatakse, halveneb töö tulemuste või muude tööpuuduste halvenemine, peab tarbija viivitamatult kuulutama selle töövõtjale. Neid puudusi tuleks kirjeldada aktsepteerimise seaduses või järjekorras.

Tarbija suutmatus ilmuda, töö tulemuste saamiseks (teenused) või vastuvõtmisest kõrvalehoidumise eest, on teenuseorganisatsioonil õigus hoiatada tarbija kirjalikult ja kahe kuu pärast alates hoiatuse kuupäevast tuleneva hoiatuse kuupäevast töötada mõistliku hinna eest. Vahendid tühistatakse müügist miinus Kõik töövõtja tulenevad maksed tehakse hoiusele Venemaa Föderatsiooni tsiviilseadustikuga ettenähtud viisil.

Teenuslepingust tulenevate kohustuste täitmata jätmine või ebaõige täitmine (rakendamine) vastutab teenuseorganisatsioon Venemaa Föderatsiooni õigusaktides ja lepingus sätestatud õigusaktides.

Puuduste avastamise korral osutatavate puuduste avastamise korral on tarbijal õigus oma valikul teenuse korraldamisel nõuda:

Pakutava teenuse puuduste tasuta kõrvaldamine;

Asjakohane teenuste hindade vähendamine;

Gratuiond tegemise teise asi homogeense materjali sarnase kvaliteedi või töö uuesti täitmise. Samal ajal peab tarbija tagastama talle eelnevalt üle antud asja;

Nende kulude hüvitamine nende enda või kolmanda osutatavate teenuste puuduste kõrvaldamiseks.

Tarbijal on õigus lõpetada teenusleping ja nõuda kahjude täielikku hüvitist, kui nimetatud lepingus asutatud organisatsioonis osutatud teenuse puudujääk ei kõrvaldata organisatsiooni töötajaid. Tarbija võib lõpetada teenusleping, kui nad leidsid olulisi puudusi osutavaid teenuseid ja muid olulisi kõrvalekaldeid lepingute tingimustest ja nõuavad täielikku hüvitist tingitud teenuse puudustega seotud kahjude eest.

Kahjumid hüvitatakse tarbija asjakohaste nõuete täitmiseks ettenähtud tähtaja jooksul.

Tarbija, kes avastati pärast lepingu või muude puuduste tagamise töö vastuvõtmist, mida ei saanud installida tavapärasesse vastuvõtumeetodi (varjatud puuduste), sealhulgas töövõtja tahtlikult peidetud, peavad teatama kunstnikule.

Tarbija võib esitada nõudeid, mis on seotud selle teenuse tagatiste käigus osutatavate teenuste puudustega ja selle puudumisel mõistliku aja jooksul aastate jooksul alates teenuse vastuvõtmise kuupäevast või viie aasta pärast, kui puudused leidub struktuuris ja muu kinnisvaras.

Teenindusorganisatsioon vastutab teenuse puuduste eest, mille eest garantiiaja ei ole kehtestatud, kui tarbija tõendab, et nad algasid enne selle vastuvõtmist või põhjuseid, mis tekkisid enne seda hetke. Seoses teenusega, millega garantiiaeg on asutatud, vastutab teenuse osutaja (esineja) oma puuduste eest, kui nad tõendavad, et nad on tekkinud pärast teenuse vastuvõtmist tarbija poolt vastu võetud eeskirjade rikkumise tõttu Teenus, kolmandate isikute tegevus.

Kui garantiiaeg on väiksem kui kaks aastat ja teenuste puudused O6 saab tarbija poolt garantiiaja lõppemisel vastu võetud, mitte üle kahe aasta jooksul (viis aastat kinnisvara), on tarbijal õigus esitada väiteid Organisatsioon, kui te tõestate, et puudused tekkisid enne teenuse tulemusena.

Kui teenuseorganisatsioon (esineja) rikkus teenust ja ilmneb, et teenust ei täideta õigeaegselt, on tarbijal oma valikul õigus määrata töövõtjale uus ametiaeg, usaldada teenuste osutamine kolmandatele isikutele mõistliku Hind, et täita oma jõudude ja nõudluse esitajalt hüvitiste kulude, nõuavad teenuste osutamise hinna vähendamist või teenuslepingu lõpetamist.

Tarbijal on õigus nõuda ka täielikku hüvitist talle tekitatud kahju hüvitamise tõttu teenuste osutamise rikkumise tõttu. Väljakujunenud tähtaegade rikkumise korral teenuste osutamise või tarbija poolt uute tähtaegade nimetamise korral maksab teenindusorganisatsioon (esitaja) tarbija iga päev (tund, kui mõiste on määratletud tundides) Summa kolm protsenti teenuse hinnast ja kui teenusehinda ei määrata lepinguga - jagatud tellimuse hind.

Tarbija ja töövõtja vaheliste teenuste osutamise leping võib kehtestada suurema hulga karistusi.

Teenuslepingu lõpetamisel ei ole töövõtjal õigus nõuda hüvitist teenuste osutamise protsessi käigus toodetud kulude hüvitist, välja arvatud juhul, välja arvatud juhul, kui tarbija on vastu võtnud. Tarbija nõuded ei rahuldata rahulolu, kui töövõtja tõendab, et teenuse osutamise õiguse rikkumine on toimunud vääramatu jõu asjaolude tõttu või tarbija süü tõttu.

Teenindusorganisatsioon (esineja), mis on oma materjali kasutamine, vastutab selle kvaliteedi eest vastavalt müüja vastutuse eeskirjadele ebaõige kvaliteediga kaupade eest vastavalt tsiviilõigusele. Tarbija nõuete töövõtjaga rahulolu protseduur ja ajastus, samuti vastutus nende tingimuste rikkumise eest, reguleerivad Venemaa Föderatsiooni seadus "Tarbijaõiguste kilbi jaoks".

Tarbija on kohustatud tasuma teenuste osutatavate teenuste eest ja teenuseorganisatsiooni (esineja) kokkulepitud viisil.

Tarbija arvutamisel osutatavate teenuste eest küsib töövõtja dokumendi, mis kinnitab nende makset (raha kontrollimine, konto jne).

Vene Föderatsiooni teenuste osutamise ja nõuete esitamise eeskirjad kajastuvad Venemaa Föderatsiooni õiguses "Tarbijaõiguste kaitse kohta teatavate teenuste osutamise eeskirjades, teenuste liikide standardid jne .

Teenuse kvaliteet

Kliendirahulolu aste Teenus sõltub alates kvaliteeti Teenuse teenus, täitmine ja tulemused.

Teenuse kvaliteet - See on teenuse omaduste kombinatsioon, mis määravad selle võime rahuldada kehtestatud või väidetavaid tarbijavajadusi.

Teenuse kvaliteet sõltub suuresti klienditeeninduse kvaliteedist.

Teenuse kvaliteet - See on kombinatsioon protsessi ja hooldustingimuste omaduste kombinatsioon, mis tagavad kindlaksmääratud või väidetavatele klientide vajadustele rahulolu.

Teenuseid osutatakse tarbijale lepingu (materiaalsete teenuste) ja teenuste osutamise teenuste (sotsiaal-kultuuriliste teenuste) teenuste osutamiseks tarbija ja teenuse testamendi vahel. Teenuste kvaliteeti saab hinnata lepingu tingimuste täitmisega (tehtud töö nomenklatuur, ajastus, töö kvaliteedi nõuded).

Kõik pakutavad teenused peaksid järgima regulatiivseid nõudeid. Tegevusabi on kohustatud järgima riigi standardite, tehnoloogiliste eeskirjade, sanitaar-, tulekindlate eeskirjade ja muude regulatiivsete dokumentide kehtestatud riiklikke standardeid. Teenuste kvaliteedi kohustuslikud nõuded, nende ohutus elu, inimeste tervise, keskkonna ja vara tervisele.

Teenuste kvaliteeti määratakse kindlaks nende tarbijate omadused ja on keerulisem kategooria kui kaupade kvaliteet, kuna tarbija tajub mitte ainult teenuse tulemus, vaid ka mõnedel juhtudel on sätte osaleja. Lisaks on enamik kaupu tüüpilisi ja on mõeldud standardse tarbimistingimuste jaoks; Teenuseid kohaldatakse individuaalselt, võttes arvesse tarbija isiklikku olukorda.

Teenindusomand (hooldus) - See on teenuse objektiivne omadus (hooldus), mis avaldub (hooldus) pakkudes ja tarbides.

Teenuste kvaliteeti ja hooldust iseloomustavad kvaliteedinäitajad.

Kvaliteedi kvaliteedi näitaja (hooldus) - See on kvalitatiivne omadus ühe või mitme teenuse (hooldus) omadusi (selle) kvaliteeti.

Kasutatakse hooldustuskvaliteedi näitajaid:

Homogeensete teenuste osutamise, teenuste osutamise teenuste, teenuste osutamise, personali- ja kvaliteedijuhtimissüsteemide konkreetsete rühmade ja tehniliste eeskirjade kujundamisel moodustamisel;

Reeglite ja soovituste väljatöötamisel teenuste vastavuse hindamiseks (teenuste pakkumise protsess, teenindus- ja personali), standardeid, juhiseid (meetodeid) parameetrite mõõtmiseks (kontroll, hindamine) ja nende metroloogilise toetuse;

Märgistuse reeglite väljatöötamisel, pakendamis-, transpordi- ja teenuste tulemuste säilitamise arendamisel;

Operatsioonireeglite väljatöötamisel, teenuse tulemuste ja (reklaami osas) remonditööde arendamisel teenuste osutamise protsessis.

Lisaks kasutatakse kvaliteedinäitajate kvaliteedinäitajate koostamisel lepingute (lepingute) kvaliteedi näitajate koostamisel.

Kvaliteedinäitajate peamine ülesanne on tagada teenuste kvaliteedi kontroll, ettevõtte töötajad. Kvaliteetide näitajate põhjal tehtud kvaliteedianalüüs.

Teenuse osutamise kvaliteet Sõltub teenuse täiteaja kutseoskust. Teenuse kvaliteet sõltub tootmisprotsessis kasutatavatest materjalidest ja toorainetest, teenuste osutamise tehnoloogia täiuslikkust, tarbijate teenindavate spetsialistide oskusi ja tehnoloogide professionaalsust. Materiaalsete teenuste tulemuste kvaliteet toodete parandamiseks ja tootmiseks, keemiliseks puhastus- ja värvimisteenuste jaoks võib hinnata arvutatud meetoditega, mis põhinevad parandatud, värvitud või valmistatud toodete kvaliteedinäitajal. Teiste teenuste teostamise tulemuste kvaliteet kvantitatiivselt hinnata keeruliseks. Hindamine võib olla subjektiivne ja ebausaldusväärne. Teenuse tulemuse majanduslikku tõhusust on võimalik hinnata.

Kvaliteedi kvaliteedi näitajate nomenklatuur koosneb mitmest näitajate rühmadest: sihtkoha, turvalisuse, usaldusväärsuse, personali professionaalse taseme näitajad, sotsiaalne eesmärk, esteetilised näitajad ja informatiivse näitajad.

Teenuste kvaliteedi hindamisel on vaja arvesse võtta ka teenuste maksumust iseloomustavaid majandusnäitajaid, selle arendamise ja sätete kulusid.

Sihtkohad Teenused iseloomustavad teenindusomadusi, mis määratleb funktsioonide kvaliteedi, mille jaoks see on ette nähtud.

Sihtkohad jagunevad nelja alamgruppi:

1) taotlused;

2) ühilduvuse näitajad;

3) ettevõtte näitajad;

4) teatud tüüpi teenuste jaoks iseloomulikud konkreetsed näitajad.

Taotluse näitajad iseloomustab teenuse omadusi, mis määravad põhifunktsioonid, mille jaoks see on ette nähtud ja selle jaotuse ala.

Taotluse kohaldamisala määravad näitajad võivad olla ka toote kokkusobivuse näitajad materiaalse teenuse tulemusena teiste toodete või näitajatega selle teenuse osutamise protsessi ühilduvusega.

Põhimõtteliselt kaaluda järgmist tüüpi ühilduvus:

- funktsionaalne (Teise teenuse täitmisele ei takistata takistusi);

- geomeetriline (Selle teenuse tulemuse kokkusobivus teiste jagatud toodete ühendamise ja / või üldise mõõtmega, vormi);

- bioloogiline (Ühilduvus, näiteks erinevate ravimite ja / või protseduuride ühise kasutamise võimalusega meditsiinilise ravi ja / või toitumise ajal allergiliste reaktsioonide puudumise kohta);

- elektromagnetiline (võimalus töötada koos teenuse ja muude toodete tulemustega vastastikuse elektromagnetilise sekkumise puudumisel);

- elektriline(Näiteks võime ühendada teenuse tulemus lähtepinge allikale või signaalide nende pinge väärtustega, voolu, võimsusega);

- tarkvara (see määratakse kindlaks võimalus kasutada ühtseid programme ja / või programmeerimiskeeli ühiste teenuste ja muude toodete jaoks);

- tehnoloogiline(Määranud taotluse puudumine teenuse osutamise protsessis või teiste jagatud objektide tehnoloogiatega kokkusobimatute tehnoloogiate tehnoloogia tulemusena;

- metroloogiline (määratakse kindlaks teenuste ja muude toodete ühiste tulemuste parameetrite vastastikuse järgimisega normide ja hälbede vastavus ning mõõteparameetrite ja mõõtevahendite vigade nõutava täpsuse täitmine);

- teave (tarbija- või ühiste objektide nõuete täitmine, tüübi ja vormi järgimine).

Ettevõtte teenuste kvaliteedi näitajad, mis iseloomustavad selle peamisi teenuseid teenuste osutamiseks, hõlmavad eelkõige ettevõtte, sanitaar- ja hügieeniliste ja ergonoomiliste tingimuste materjali ja tehnilist baasi, suhtluse eetika ja täiendava teabe saamise võimalust Teenused, keskmine ooteaeg või tarbijateenistus, keskmine teenindatud tarbijate arv ajaühiku kohta, samuti teatud prioriteetsete tarbijate (laste, puudega inimesed, eakad jne) hooldusreeglite olemasolu.

Materjali ja tehnilist alust iseloomustab:

Tehnoloogiliste seadmete ratsionaalse kogumi olemasolu, teatavate tüüpide ja mudelite, suuruste, vormi ja sihtkoha inventeerimine, võttes arvesse müügi- ja hooldusmeetodeid, pakutavate teenuste valikut;

Hooldusprotsessi korraldamiseks ja tarbijate ratsionaalse liikumise korraldamiseks vajalike ruumide olemasolu, tagades ratsionaalse paigutuse, toodete proovide maksimaalse nähtavuse, vuntsid kirjeldused;

Teabe töötlemise tehniliste vahendite olemasolu.

Teenusorganisatsioonide teenused tuleks esitada kõrgelt kvalifitseeritud tootmis- ja hoolduspersonal Kõrge mugavuse ja logistikaseadmete tingimustes.

Ergonoomilised tingimused Tarbijateenused peegeldavad tarbijate hügieeniliste, antropomeetriliste omaduste hügieeniliste, antropomeetriliste omaduste säilitamise tingimuste täitmist; Nende nõuete täitmine annab mugavuse ja aitab säilitada tarbijate tervist ja tõhusust.

Ergonoomilised teeninduse tingimused iseloomustavad:

Tarbijate antropomeetriliste, füsioloogiliste ja psühholoogiliste omaduste kirjavahetus;

Mugavus ja mugav tarbijate teenuse osutamise teenust, sealhulgas mugav majutus kaupu kauplemisruumis, tarbijad salongis, sisendite, väljundite, tellimuste, mööbli jms vastuvõtupunkti jaotistes;

Sanitaar- ja hügieeninäitajad (mikrokliimate indikaatorid, töökoha puhtus, hooldussaali puhtus ja personali vormiriietuse korraldamine ja puhtus, müratase jne).

Külastajate sisekujundus ja paigutus Teenuse salongid, mööbel ja seadmed, personali välimus peab tarbijatele vastama psühholoogilisele arusaamale, organisatsiooni profiili ja selle ettevõtte stiili. Hooldussaal, selle värv, valgus ja heli disain peaks põhjustama positiivse meeleolu ja mitte tüütu tarbijatele.

Teenuste antropomeetriliste, füüsiliste ja psühholoogiliste omaduste vastavus annab tarbijale mugavuse, mugavuse ja mugavuse tunnet.

Oluline roll soodsa olukorra loomisel ja mugavuse loomisel eetika side Tarbijatega. Tarbijatega suhtlemise eetika põhineb teenuseorganisatsiooni teeninduspersonali kultuuril ja eetiliste eeskirjade järgimisest.

Keskmine ooteaeg või teenus, tähtajad ja teenuste täitmise kestus mõõdetakse minutites, tundides, kalendripäeval jne. Teenuse ja teenindusaegade kestus sõltub teenuste liigist ja töö iseloomust. Näiteks hindab tarbijatele negatiivselt suur kestus juuksur, pikka lennupilet, ehitust või remonti, ning pikaajaline kosmeetika-meikide kunstnik, müüja konsulteerimine on positiivne.

Enamiku juhtumite puhul, seda vähem teenuse täitmise kestus, seda suurem on tarbija ja konkurentsivõime väärtus.

Teenust tuleb esitada täpselt tarbija määratud aja jooksul, vastasel juhul võib see kaotada oma väärtuse. Näiteks võib hilinenud autoremont kaasa tuua mitte-saaja ajakaotuse ja reisi tühistamise puhkusele, ärikohtumisele, arstiabi tühistamisele ja töövõime kaotamiseni jne.

Teenusaja jooksul on ajavahemik tähendatud, mille jooksul tarbija on otseses suhtlemisel teenuse testamendiga. Reguleeriva näitajana kasutatakse teenuse täitmise kestust, st teenust teostamise ajastandardit.

Teenuse tähtaeg - See on kalendri kuupäev, et teenus tuleb täita. Teenuse eluiga kajastub lepingus. Teenuse osutamise rikkumine vähendab teenuste kvaliteedi ja sellega kaasneb negatiivsed tagajärjed teenindusorganisatsioonile.

Näiteks avalike toitlustusteenuste osutamise eeskirjades märgitakse: "Teenuste osutamise esialgse järjekorra ajastuse ajastuse rikkumine, kui pakutud teenuste puudused, on tarbijal õigus valida selle valik:

Määrata töövõtja uue tähtaja, mille jooksul töövõtja peaks alustama teenuste osutamist ja / või teenuste osutamist ja osutatava teenuse hinda vähendamist;

Nõuavad osutatava teenuse hinna langust

Nõuda puuduste tasuta kõrvaldamist mõistliku aja jooksul, mida nimetab tarbija poolt määratud mõistliku aja jooksul või hea kvaliteediga avaliku toitumise või muude toodete asendamisega;

Keelduge teenusest. "

Tarbijal on õigus nõuda ka täielikku hüvitist kahju hüvitamiseks, mis tekitab talle teenuse osutamise alguse ja (või) lõpetamise tähtaegade rikkumise tõttu.

Teenused on esitatud vastavalt organisatsiooni töörežiimile.

Riigi või munitsipaalorganisatsiooni töörežiim on kehtestatud asjaomaste täitevorganite ja kohalike omavalitsuste otsusega ning organisatsiooni organisatsiooni organisatsiooni organisatsioonilise õigusliku vormi, samuti üksiku ettevõtja organisatsiooni organisatsiooni korraldus.

Teenuste osutamise ajutise peatamise korral (kavandatud sanitaarpäevade, remondi ja muude juhtumite puhul) on töövõtja kohustatud andma tarbijale õigeaegselt teavet selle tegevuse peatamise kuupäeva ja ajastuse kohta.

Turvaindikaatorid iseloomustavad tulemuste ohutust ja teenuste osutamise protsessi elu, tervist, kodanike ja keskkonna vara.

Teenuseid ja tingimused nende säte peab olema ohutu elu ja tervise tarbijatele ning tagada nende vara ja keskkonnakaitse ohutuse.

Tarbija ohutuseenused - tingimus, kus kahju või kahju oht on piiratud lubatud tasemega (ISO GOST RF 8402-96).

Ohutust tuleb esitada nii teenuseprotsessis kui ka teenuse materjali tulemust tarbida.

Teenuste osutamisel tuleks tagada teenuste tootmiseks kasutatavate toorainete ja materjalide ohutus. Teenuse tingimused, tarbimise säilitamine ja korraldamine, tulemuslikkus, ladustamine, tooted peavad vastama toodete, sanitaarstandardite ja -eeskirjade, sanitaar- ja hügieeniliste, mikrobioloogiliste ja meditsiiniliste ja bioloogiliste näitajate asjakohaste reguleerivate ja tehniliste dokumentide nõuetele.

Teenindusorganisatsiooni tootmis- ja teeninduspersonalil peab olema asjakohane erikoolitus ja tagama sanitaarnõuete ja isikliku hügieenieeskirjade järgimise.

Turvaindikaatorid on jagatud kolme alarühma:

1) kodanike elu, tervise ja vara ohutusnäitajad;

2) keskkonnaohutuse näitajad;

3) varaohutuse ja teabe ohutuse näitajad.

Kodanike elu, tervise ja vara turvaindikaatorid peegeldavad tulemuse täitmist ja teenuste osutamise protsessi igasuguste ohtlike ja kahjulike mõjude nõuetele.

Peamised näitajad on peamine:

Elektriohutus;

Tuleohutus;

Plahvatuse ohutus;

Kiirgusohutus;

Ohutus kemikaalide ja saasteainete mõjudest, kaasa arvatud selles aine või komponentide maksimaalne lubatud kontsentratsioon;

Ohutus masinate ja seadmete hooldamisel, sealhulgas teenusepersonali ja spontaanse kahjustuse ekslikes tegevuses;

Ohutus kaitsevarustuse ja ürituste, sealhulgas seadmed aiaseadmete, insultide piirangute, lukud, piirata lülitid liikuvate elementide, kinnitusdetailide ja fikseerijate liikuva osade, seadmed seksi, juhtseadised ja juhtimisseadmed, häire, signaalimine ja ohutusmärgid, eemaldamine ohtlike ja kahjulike tootmistegurite vähendamine, lokaliseerimine nende hariduse kohtades;

Ohutus akustiliste (müra, ultraheli signaalide) mõjudest, termilise (infrapuna), valguse (kaasa arvatud laser) heitkoguste mõjudest;

Ohutus tehnoloogiliste keskkondade mõjust ja muudest tegurite mõjust teenuse osutamise protsessis.

Keskkonna ohutusmäärad (keskkonnaohutus) kajastavad keskkonnakaitse astet kahjuliku (ohtliku) mõju ja / või teenuseprotsessi mõju.

Keskkonnakaitse sõltub territooriumile kehtestatud keskkonnanõuete täitmisest, ruumide, ventilatsiooni, veevarustuse, reovee ja muude tegurite tehnilise seisukorra ja hoolduse järgimisest.

Sanitaar- standardite ja eeskirjade kohaselt ei tohiks tööohutuse süsteemi valitsemissektori standardite ja eeskirjade, valitsemissektori standardite kohaselt keskkonnale kahjuliku mõju olemasolu järgida nii teenuse osutamise ja teenuste tarbimise tootmisprotsessi.

Need keskkonnaohutuse näitajad võtavad arvesse mõju taimestikule, loomastikule, õhu- ja veekogudele, pinnasele, aluspinnasele, ionosfäärile jne. Teenuse tootmise, ladustamise, transpordi, operatsiooni (rakendus) ja teenuste osutamise protsessi.

Keskkonnaohutuse näitajad sisaldavad: lubatud (taseme ja kellaaja) keemiline, mehaaniline, kiirgus, elektromagnetiline, termiline, bioloogiline keskkonnamõju; Stabiilsus (kahjulike või ohtlike mõjude aeg) saasteainete, mürgiste, ohtlike ainete sisenevate ohtlike ainete teenistuse elutsükli etappidesse (sealhulgas kõrvaldamine) või selle andmise protsessis (kaasa arvatud jäätmekäitlus).

Salvesta näitajad Kodanike ja / või turvalisuse vara (konfidentsiaalsus) teave kajastab asjaomase kaitse astet teenuseprotsessis.

Kodanike ohutuse näitajaid saab väljendada tagatiste kaudu (kahju hüvitamine) või määrata kindlaks kindlustuse tingimused.

Infoturbe näitajad on kehtestatud teenuste liikide puhul, mis on seotud kõigi tarbijateenuste intellektuaalomandiga. Turvalisuse tagatised on seotud nii materjali kui ka moraalse kahju tarbija. Teabe konfidentsiaalsuse turvalisuse näitajad võivad kajastada volitamata juurdepääsu puudumise tagatisi või teabe moonutamise moonutamise puudumist arvutisüsteemides "viirused".

Usaldusväärsuse näitajad iseloomustab usaldusväärsuse omadusi ja resistentsuse omadusi teenuse tulemuste, müra immuunsuse tulemuste ja teenuste osutamise protsessi, usaldusväärsuse teenuse osutamise tarbijale.

Usaldusväärsuse näitajad määravad Teenuseorganisatsiooni võime täita teenust ja tagada tarbija teenistuse tulemus (tulemuslikkus renoveeritud või tellida kaupade tellimine) kindlaksmääratud parameetrites teatud piirides, mis vastavad kindlaksmääratud režiimidele ja kasutustingimustele; Hooldus, ladustamine ja transport.

Usaldusväärsuse näitajad jagatakse nelja alarühma:

Teenuse teenuse usaldusväärsus; - teenuse tulemuste vastupanu välistele mõjudele;

Müra immuunsus;

Teenuse osutamise usaldusväärsus.

Usaldusväärsuse usaldusväärsuse näitajad Teenused peegeldavad nende ülesannete täitmist (säästmine). Neid näitajaid võib väljendada toote usaldusväärsuse ja / või selle usaldusväärsuse, vastupidavuse, hooldatavuse ja püsivuse põhjalike näitajate kvantitatiivsete väärtuste kujul.

Teenuse tulemuste resistentsuse näitajad välistele mõjudele peegeldavad tulemuslikkuse sätte (hooldus) konjugeeritud objektide ja looduskeskkonna mõju ja / või pärast mõju, sealhulgas: \\ t

Mehaanilised mõjud (vibratsioon, šokk, keeramine, tuul jne);

Kliimamõjud (temperatuuri kõikumised, niiskus ja atmosfäärirõhk, päikesekiirgus, sadestamine, soola udu, tolm, vesi jne);

Eri mõjud (bioloogiline, kiirgus, keemilised, sh agressiivsed gaasid, pesuvahendid, kütused, õlid jne, elektromagnetväljad, deaktiveerimine, degaseerimine, desinfitseerimisvahendid jne).

Vaatlusnäitajad Kajastavad oma funktsioonide (omaduste) sätte (säilitamise) astet (omadused), kui nad puutuvad kokku sekkumise ja elektromagnetilise ja ioniseeriva kiirguse sekkumise keskkonnamõjuga teenuse tulemusena teenuse või selle andmise protsessis.

Usaldusväärsuse näitajad Tarbijale toetavad teenused peegeldavad tellimise õigeaegsust ja täpsust selliste parameetrite jaoks, kui lepingu ajakava, mahud, nomenklatuur ja asukoht (leping).

Renderdamise õigeaegsus - ka teenuse kvaliteedi ja konkurentsivõime oluline näitaja.

Mõnedel teenustel on tarbijaväärtus ainult teatud ajahetkel.

Teenuse väärtuse väärtus võib väheneda. Näiteks juuste soengute annab tarbija mõju, mis kestab paar nädalat, mille jooksul hüvitis väheneb õigeaegselt.

Tarbija tajub sotsiaal-kultuuriliste teenuste väärtust ainult nende sätte ajal. Sotsiaal-kultuuriliste teenuste tulemust ei säilitata materjali kujul ja jääb ainult meeldivalt veetud aja mälestuste kujul või avaldab ennast inimkeha füsioloogilise või psühholoogilise seisundi taastamisel.

Professionaalsed personali näitajad Ettevõtted (täidesaatev teenused) hõlmavad kolme alarühma:

Koolituse ja kvalifikatsioonide tase, sealhulgas teoreetilised teadmised ja võime neid praktikas rakendada;

Võime juhtimise (ettevõtete juhtide, juhtide, metallide jne) puhul;

Teadmised ja käitumise professionaalse eetika järgimine.

Personali koolitus ja kvalifikatsioonitasandite näitajad

Üldine ja profiili personali koolitus (erikoolituse puudumine, koolitus kutseõppeasutuse, tehnilise kooli, ülikooli, kraadiõppe ja täiendava hariduse summaga);

Teadmised ja ametialase tegevusega seotud juhendamisdokumentide nõuete täitmine, sealhulgas järgima kanalisatsiooni, isikliku hügieeni ja töökoha hügieeni nõudeid;

Tulekahju ja muud turvalisuse liigid, reeglid Okrani! töö;

Teenuste reguleerivad dokumendid.

Juhtimise tulemuslikkuse näitajad Lisage järgmiste parameetrite hindamine:

Tööõigusaktide teadmised ja järgimine, professionaalse tegevusega seotud valdkondlikud juhendid;

Võime korraldada personali tööd, et tagada tõhusa kontrolli nende ülesannete täitmise ja õiguste rakendamise üle kontrolli üle;

Teadmised ja õigusaktide ja suuniste järgimine majandus-, finants- ja raamatupidamispiirkondades;

Võime pakkuda heatahtlikku atmosfääri esmatähtsate kategooriate tarbijate õigeaegselt ja kvaliteetset teenust, tulekahju vastu võitlemise ja muude kaitsetüüpide õiget kasutamist, tarbijate selget evakueerimist või vajaliku abi pakkumist äärmuslikes olukorrad.

Teadmiste näitajad ja käitumise professionaalse eetika järgimine peegeldavad.

Tootmisprotsessi lõppeesmärk toitlustusettevõtetes on valmistoodete rakendamine ja selle tarbimise korraldamine. Need funktsioonid määravad teenuse protsessi.

Teenindusprotsess Avalikus toidus - see on töövõtja poolt teostatud toimingute kombinatsioon, millel on otsene kontakt teenuste tarbijaga kulinaarsete toodete ja vaba aja veetmise rakendamisel.

Toitlustusettevõtete meetodid ja teenuste vormid sõltuvad teatavatest teguritest: tarbijate tingimuslikud, toidu vastuvõtukohad, selle vastuvõtmise meetodid ja tarnimine tarbijatele, töötajate osalemise tase, mehhaniseerimise ja automaatika tööriistade kasutamine jne.

Tarbijateenuse meetod - meetod, mille abil tooted tarbijad rakendavad. Tihendusteguritel on järgmised hooldusmeetodid:

1) iseteenindus;

2) Service kelnerid;

3) kombineeritud teenus.

Teenindusvorm - organisatsiooniline vastuvõtt, mis on tarbijateenuse meetodite liik või kombinatsioon.

Teenuse vormid erinevad:

1) toodetud teenuste laad;

2) nende täitmise koht ja tingimused;

3) teenuse personali olemus;

4) tarbijate arvutamise vorm.

Teenuse vormide näide võib olla kulinaarsete toodete rakendamine müügiautomaatide või tabelite kaudu iseseansi, tüüp "Rootsi tabel", puhkus segatud õhtusööki.

Iseteenindus - See on teenuse meetod, milles tarbijad ise teostavad mitmeid operatsioone ja sõltuvalt sellest kohaldatakse järgmisi iseteeninduse vorme:

1) täielik. Tarbija täidab kõiki operatsioone iseseisvalt;

2) osaline. Osa töö on teostatud saatjate või mehhanismide (roogade kogumine, toite kohaletoimetamine, konveier kogumise nõusid jne).

Tegevuses arvutuse vormist eristama:

1) iseteenindus esialgse arvutusega:

a) Tarbija tutvub menüüst, omandab kassasse tšeki, kusjuures levitamine saab roogasid. Selle teenuse vormi negatiivsed küljed: tarbija ei näe valitud roogasid, tegeleb rahaga;

b) Organisatsiooni tervikliku toitumise eelt omandatud tellimustele ja kontrollidele: tabelid on ette nähtud, seejärel vabastatakse kommertshinnad, lõunasöök ja õhtusöök, mis võimaldab teil hooldusprotsessi kiirendada. Seda vormi kasutatakse turistide, üliõpilaste, seminaride osalejate korraldamiseks, konverentsidel;

2) iseteenindus, millele järgneb arvutus:

a) arvutamisega pärast nõuete saamist: tarbija kohtub menüüsse, valib levitamise nõud, arvutatakse valitud nõud, tarbib ja lõpuks eemaldatakse roogasid. Selle teenuse vormi eeliseks on tarbijate nõuside visuaalse valiku võimalus; Negatiivsed hetked: tarbija on kooskõlas rahaga;

b) Eneseteenindus pärast sööki arvutamist. Tarbija tutvub menüüst, valib tassi, kontrollib roogasid, võtab toidu ja pärast seda arvutatakse see saalist lahkumisel. Positiivsed osapooled: teenuseprotsess kiireneb; Negatiivne: teenuste personali arv suureneb;

3) eneseteenindus otsese arvutamisega. Tarbija valib samaaegselt, saab roogasid ja maksab nende kulude eest. Selle teenuse vormi, puhkusetoodete ja arvutamisega tarbija teeb ühe töötaja. Seda teenuse vormi kasutatakse PBO, buffetide, suupistebaaride kaudu baaririigi kaudu.

Teenuste kemperside meetod Seda kasutatakse restoranides, baarides, suupistebaarides, samuti mõned sööklates (sanatooriumides, puhkemajades jne). Samal ajal tehakse tarbijate teenindamise protsess, alustades nende kohtumisest ja arvutamise lõpetamisest, keetja.

Jaoks täisteenuseelised kelnerid Kõik toimingud läbi kelnerid. Seda liiki iseloomustab kõrge teeninduskultuur ja seda rakendatakse klassi "Lux" ja kõige kõrgema tööaja jooksul bankettide ja tehnikate ajal, õhtul - puhkeorganisatsiooni ettevõtetes.

Osaline teenindus kelnerid See eeldab tarbijate paljude toimingute täitmist. Kaabevahendid pakuvad saaliga jaotusmaterjaliga tooteid, pane tabelid tabelisse, millele järgneb külastajad ise. See vorm võimaldab teil kiirendada külastajate teenindamise protsessi, suurendada saali ribalaiust ja vähendada teeninduspersonali arvu.

Kui hoolitsevad kelnerid, rakendatakse järgmist arvutuse vormi:

1) esialgne. Tarbija, kes on menüüga tutvunud, omandab kontrollpunkti kontrolli. Samuti kasutatakse seda vormi konverents osalejate, seminaride jms säilitamiseks Sellisel juhul omandavad tarbijad toidu kontrolli või tellimusi eelnevalt;

2) järgnev. Arvutus viiakse läbi teenuse lõpus kelnerid.

Vaadeldav arvutusvormidel on kaks sorti: kohe ja sularahata maksed.

Teenusekava vastavalt töö iseloomu jagatud kaheks vormiks:

1) üksikisik. Kõik külastajaga toimingud täidavad ühe kelneri, millele järgneb saalis teatud arv tabeleid;

2) brigaadiline. Mitme kelneri brigaad jagavad kõiki tarbija hooldustööd (üks kohtub tarbijale, aktsepteerib tellimust; kaks teenib roogasid ja jooke jne). See vorm võimaldab teil kiirendada tarbijate teenindamise protsessi, mida kasutatakse ka bankettide ja vastuvõttude hooldamisel.

Kombineeritud teenuse meetod Tarbijad on ühendada erinevaid teenindusmeetodeid (näiteks iseteenindusega kelnerite teenus).

Lisaks traditsioonilistele meetoditele ja hooldusvormidele toitlustusrajatistes kasutatakse spetsiaalseid (progressiivseid) teenuse vorme, mille eesmärk on kiirendada suure hulga tarbijaid. Selliseid vorme kasutatakse kongressi osaliste, konverentside, seminaride jms säilitamiseks Nende hulka kuuluvad: kiirsaalid, ekspresseerivad lauad, buffet.

Saali väljendama (Reeglina 40-50 kohta) korraldatakse restoranides ja kohvikutes, et kiirendada tarbijate teenuseid piiratud aja jooksul. Menüü on terviklik lõunasöök. Õhtusöögi ajaks serveeritakse kõiki kiirsaalis tabeleid, menüü pannakse iga tabelile. Kui külastajad istuvad lauas, panevad kelnerid suupisteid ja magusaid roogasid, seejärel tooge supid ja pärast seda, kui see on kuumad toidud. Sellisel lõunasöögile kulutatud tarbija aeg on 15-20 minutit.

Tabel Express Korralda restoranides hotellides, lennujaamades, raudteejaamades. See on mõeldud 20 inimesele, on ümmargune kuju pöörlev keskosaga, millel suupisted, nõud, kulinaarsed ja kondiitritooted, joogid on paigaldatud. Tabeli statsionaarset pinda serveeritakse suupisted, seadmed, salvrätikud. Tarbijad, tabelis külvamine, vali iseseisvalt tooted tabeli pöördeosast. Kaabevahendid toovad tarbijate arvutavaid kuuma roogasid ja jooke.

Toiteallikas tüübi järgi "Buffet" See teenindab suuremate turistide rühmade säilitamise kiirendamist, korraldatakse hotellides toitlustusettevõtetes. Tabelis on paigaldatud külma suupisteid, magusaid roogasid ja kondiitritooteid ning müügiks supid ja kuumad toidud. Kellakeri töö tuleb aidata
portsjonis.

5.2. Bankettide ja vastuvõttude korraldamine ja hooldamine
Toitlustamisel

Sõltuvalt bankettide ja vastuvõttude korraldamise vormist võib kasutada erinevaid hooldusmeetodeid. Seal on banketi vastuvõtt täisteenistuses laual kelnerid ja osalise teenuse tabelis.

Banketi ettevalmistav töö seisneb tellimuse vastuvõtmises, banketi ettevalmistamine, hooldus.

Tellimus See on banketiorganisatsiooni peamine etapp, kuna see tähendab üksikasjalikult ja õigeaegselt läbimõeldud ja selle korraldajate (kliendid) ja restorani haldamise ja banketi korraldust. Reeglina võtab banketi taotlus Metrotel, st. See, kes juhib otseselt banketi.

Tellimuse saamisel banketi korraldamiseks on kokku lepitud mitmeid küsimusi: banketi kuupäev ja kella; Külaliste arv ja nende koostis (sugu, vanus, kodakondsus, elukutse); Banketi koht; tähistatud sündmus; Roogade ja jookide valik; Esialgne järjekorra summa; Maksevorm; Kutsutud külaliste nimekiri.

Metrotel Enne tellimuse vastuvõtmist peab: tutvustama klienti saaliga, kus toimub bankett; Kooskõlastada temaga plaani tabelite paigutamisega (seal on küsimusi, nagu külalised au au au au aupunktid iga tabel eraldi; selgitada, kas Aperitiivi serveeritakse, kas tabeli kaunistamiseks on vaja lilli, muusika ja tantsu koht). Samal ajal peaks klient olema tuttav ettevõtte eeskirjadega, teenuse järjekorraga, samuti kahju hüvitamise korda.

Pärast tellimuse ja disaini vastuvõtmist on Metrotel'i järjekord nimekiri kelnerite nimekirja banketi teenindamiseks kahe kelneri kiirusega 6-8 külalist.

Iga kelner annab teenuse ülesande (see on kindlaks määratud, kes teenib aperitiivi, suupisteid, roogasid jne).

Pärast tellimuse menüü vastuvõtmist ja kõigi küsimuste koordineerimist kliendiga Metrotel on tootmise taotlus, mis näitab: banketile kutsutud külastajate arv; suupiste nimed ja toidud, nende koguarv; tassi portsjonite arv; Tellimuse täitmise kuupäev; Nõud, milles Kushan serveeritakse.

Toodete hankimiseks Buffet Metrotel või Brigadier esitab ka taotluse, kus näidatakse veinide nimed, pudelite arv ja võimsus ja tellimuse täitmise kuupäev.

Tarbijateenistuse korraldamine restoranides (põhireeglid ja seadmete teenused, eri liiki bankettide korraldamine ja käitumine)

Tarbijateenistus restoranides:

Põhilised hooldusmehed.

Restoran säilitab järgmistest elementidest:

• - kohtumine külalised, asetage need saalisse;
• - Pakkuge menüü ja veinid, aperitiiv;
• - soovitused suupistete, roogade, jookide valimisel;
• - tellimuse vastuvõtmine, registreerimine ja täiustamine;
• - tootmise korra edastamine;
• - tabeli kaitse vastavalt vastuvõetud korraldusele;
• - söötmine joogid, suupisted ja nõusid;
• - arvutus külalistega.

Kohtumine ja külaliste paigutamine.

Restoranis külastajate sissepääs tervitab uksehoidjat, mis annab restorani ja baari lühikirjelduse, orienteeruvad jookide ja roogade valikut. Seejärel kutsub teid sisestama restorani või baari, hoides sissepääsuuksed.

Halli sissepääsu juures kohtuvad külalised, kes neid tervitab, teeb ettepaneku võtta tabelid ja kohad saalis, tutvustab kelneri, naaseb oma töökohale ja teenistuse lõpus, nagu sooja omanik, Kaasab külalistega, ütleb hüvasti neile ja kutsub teid uuesti külastama restorani.

Restoranis hostevate positsiooni puudumisel täidab selle funktsioonid metrotelit. Ta kohtub külalistega, tervitab neid, küsib, kui palju inimesi peaks tabeli keedetud, kus osa sellest saalist nad tahaksid kohti võtta. Pärast külaliste nõusoleku saamist kutsub Metrotel neid tabelisse. Ta peab minema paar ees, osutades külalistele kõige mugavam viis. Väikeste ettevõtete teenindamiseks võib koostada mitme ruudu või ristkülikukujulise tabeli jagatud tabel. Tabel vastab kelnerile, ta tervitab neid, näib neid, aitab istuda laual, veidi liigub tooli, eelistades lastele, naistele vanematele naistele. Naine istub mehe paremal. Juhul, kui külalised istusid lauas, taassin neid, pakkudes teisi kohti, ei ole lubatud.

Kelner peab olema vajalikud professionaalsed oskused, sõbralik ja viisakas külalistega suhtlemisel. Tervitus peaks olema õige, vaoshoitud ja kaasas pea ja meeldiv naeratus.

Sageli toovad külalised nendega lilli. Kelner, kes ei oota taotlust, peab sisaldama vaasi veega, panna lilled ja panna lauale.

Suur tähtsus on kelneri välimus ja viisid. Ta peab olema ilus kehahoiak, jääda otse, liikuda lihtsalt ja elegantselt. Sa ei saa oma käed oma taskutesse hoida, seista, laua või sulane, käed rikutud rinnale või pöörata neid, tehke lisatasu või teravaid liikumisi, joosta saali ümber. Õige kõndimine sõltub suuresti kingadest.

Kui kingad on ebamugavad, liiga mitmekesised ja kontsad on väga kõrged või keeratud, muutub kõndimine raskeks, kelner kiiresti väsib, ei soovitata naistele kanda sandaale. Kelistaja õige kehahoiamine sõltub mugavatest vormidest, samuti süstemaatilisest spordist.

Naised peaksid kosmeetika mõõdukalt kasutama. Pulmad rõngad või mitte-kivid rõngad on lubatud kaunistustena, väikeste ahelate kaela, väikeste kõrvarõngadega. Meeste kelnerid peaksid olema hästi valitud, on korralikult kärbitud, puhas küüned.

Vees peab olema temaga sülearvuti, võti, korgitser, et avada pudelid või sommelier nuga, palli käepide, kergem või mängu.

Vastuvõtt ja paigutus.

Tellimuse vastuvõtmine tuleb alustada külaliste menüü kelner; Kui varem seda ei teinud Metrotel ega perenaine.

Menüümenetluse toitmine, tuleb meeles pidada, et naisel on õigus valida tassi. Seetõttu esitatakse menüü daam ja kui neist on mitu sajandit. Kui mehed istuvad lauas, siis eelistatakse vanemale vanusele, aastapäevale jne ja sõjavägi - vanemad vastutavad. Kui kahepoolne istekoht, tuleb tabeli külalised esitada menüü teise astme näiteks, et külalised seda kiiresti lugeksid. Menüü serveeritakse külalist vasakul.

Kui on olemas kindel kaas, menüü serveeritakse avatud esimesel lehel, mis loetleb roogasid kokk ja kaubamärgiga roogasid. Samaaegselt menüü ettepanekuga pakutakse klienti veinidega tutvumiseks.

Telli mugav võtta püsivalt kliendi paremale, kuid saate mõlemad vasakul, kui see on mugav kelneri jaoks. Oluline on meeles pidada klienti, sest tulevikus on kõik küsimused sellega kooskõlas. Tellimuse saamise protsessis kuulab kõik kliendi soovid, annab vajaduse korral soovitusi. Kelner peab teadma restorani menüü hästi. Puudumisel selgitused menüüs kompositsiooni ja funktsioonide toiduvalmistamise, see peaks tegema kelner.

Trading Room'i tellimuse vastuvõtmine on soovitatav läbi viia POS-i terminali (intelligentne kassaaparaat), mis annab automaatse sisendi ja salvestab tellimuse arvutisüsteemis, tootmise tellimuse automaatseks edastamiseks ja võrgu baaris . Nende printerite väljatrükk on seal paigaldatud printerite jaoks, Dozakaz, spetsiaalsete sõnumite ülekandmine ribale või tootmisele (näiteks valmistamisel hiljem, kokk ilma soolata jne), valides makseliigi: sularaha, krediitkaardid või sularahata maksed.

POS-terminali kasutamisel aktsepteerib kelner tellimuse, kirjutab selle sülearvutisse, seejärel teeb külalistekonto nimekirja. Automaatika süsteemi vastuvõtmise korral peab kelneril olema nummerdatud kontode toorikud kõva katteraamatu ja palli kujul. Avatud raamat raamatukaane arveid Kelner pani peopesa vasakul. Tellimus on kirjutatud kontode arvel kahes eksemplaris, valides. Tellimuse sisu kelner loeb tingimata tarbijat vigade vältimiseks.

Kelner peaks hoiatama külalist aega täitmise ajast ja selgitage toiteaegade ajast.

Pärast tellimuse saamist peab kelner ajastama selle rakendamise: tellimuse suupistete ja roogade tootmisel; toidu valimine nende ettevalmistamiseks ja söödaks; Söötmise jada suupistete, roogade ja jookide söötmise järjestus. Selge, läbimõeldud plaan võimaldab oodata mitte teha täiendavat kõndimist ja kiirendada teenust.

Tootmise tellimus.

Teenus restoranis viiakse läbi vastavalt järgmisele skeemile: Alates saalis saadetakse kelner teenusesse, kus see valib külma roogade ja suupistete toite, toob selle külma töökoja jaotusele ja ülekanded tootmiseks koos tellimus. Teavitades sellest, kuidas paljusid osasid tuleks igasse vaasile panna, tassi, salatiskaussi, samuti külaliste soovide soovi. Kui hoolitsedes gruppi külalistele, toite vabastatakse ja serveeritakse tabelis mitmekõne roogades: vaasid, salat kausid jne, mille võimsus peab vastama osade arvule. See annab võimaluse süüa kaunilt sööki teha ja kelnerid on mugavad need lauale paigutada.

Külmapoodist on kelner kuuma, kus ta edastab kuumade suupistete, esimese ja teise roogade tellimise, mõned magustoidud, samal ajal samaaegselt nende roogade puhul, mis valmistatakse otse selles tassis (Koxnitsa, Kokilnitsy, osa praadimine, keraamilised potid jne).

Pärast tootmise tellimuse edastamist teeb kelner tabeli paigutatud saalis vastavalt tellimusele ja eemaldab tabelist tarbetute teenuste osutajate.

Teenuseprotsessi korraldamine saalis.

Võttes arvesse alkoholivabad joogid teenindusribal, peate pöörama tähelepanu nende järjekorra vastavusele nimede, täielikkuse ja kvaliteedi täielikkust ja kvaliteeti. Joogid peavad olema puhtad, ilma haaratsiteta ja pragudeta ning neil on tahke tehase piiramine ja sildid, millele on näidatud jookide nimed ja omadused. Erilist tähelepanu tuleks pöörata jookide temperatuurile ja nende säilitamise eeskirjade järgimisele, mis mõjutavad maitseomadusi. Kelner peab teadma hästi jookide kvaliteedi halvenemise märke. Niisiis, kahjustuse algus, näiteks õlu, puuveed, mahlad on ühtlase hägususe ja pudeli põhjas langev sade näitab nende jookide olulist kahjustust. Vahu välimus tõendab mittealkohoolsete jookide kahjustumist ja pärmi terava lõhna on terav.

Restoranides vabastatakse veini viina tooted ja õlu pudelite, pankade või villimise teenindusribalt. Üksiku järjekorras, 50 g viina või 100 g veini, joogid serveeritakse klaasis või väikese dekanteri, kui hoolitsedes rühma külaliste - dekanter või pudelis.

Mahlad toidetakse kannu, kooniliste prillide, jahutatud vees - kannudes. Jää on parem teenida eraldi ämbris või jahemas jääl. Mahlad ja külmajoogid söötmisel peab olema temperatuur 8--12 ° C.

Puuviljad pestakse põhjalikult voolava veega ja kuivatage puhta rätikuga. Suur harjade viinamarjad on külaliste loaga lõigatud kääridega väiksemateks. Kirsi ja kirsi serveeritakse külmutatud ja neil on banaanidest nuga. Keedetud puuviljad on virnastatud vaasile: õunad puuviljadega alla, külmutatud pirnid, ülejäänud puuviljad asuvad peal, nii et ükskõik milline neist on nähtav.

Saadud teenuseriba toode on kelner toob saali salve, kajastatav salvrätik. Salvrätiku vähendab salves olevate esemete libisemist, mis takistab nõudepesuvahendeid. Tray koos kõnealuste toodetega, mida pakuvad kelneri teenindusribal, seab saalis asuvas tabelis või sulane.

Kõigepealt serveeritakse suupisted (vesi gaasi ja gaasita), õlu, mahlad, leib. Enne veepudelite suitsetamist, õlut, mahla pakette, peate neid kliendile näitama. Kaks pudelit mineraalveega (gaasi ja ilma selleta) kelner seab tema peopesa oma vasaku käega käepideriga, mis asub sõrmega. Üks pudelid osaleb peopesast ja toetub ring sõrme ja väikese sõrmega. Teine pudel asetatakse eelmise ja hooldatud suure, indeksi ja keskmise sõrmede kõrval. Pudelilätikud peavad olema külastajale suunatud, kaela jaoks võib hoida kahte jooke. Samal ajal saab käsipiduri paikneda käes või nimetamata sõrmega.

Kelner tõmbab kommunaalteenuste tabelis või teenistuses veega pudelitele.

Puhastatud salvrätikute kaelade proteesid, kus külastajad valab joogid klaasidele külalise paremale, alustades naistest. Lollid on täidetud 3/4 võimsusega. Veepudelit tuleb hoida veidi üle serva fiserval, ilma selle puudutamata ja õllepudel on mõnevõrra suurem, et moodustada vaht.

Enne õlle serveerimist pankades või pudelites asendab kelner õlle veinitootja ja juhib joogi külaliste paremale. Kui õlu vabastatakse villimiseks, asendatakse fuer koos kruusiga või klaasi õllega.

Mahl kasuliku tabelis on ülevoolu pakendist kannu. Esialgu tabel pannakse lauale linane lapiga meeleoluga, siis kelner eristab mahla ja panna kannu valmis suupiste plaadile.

Leiva kelner võtab tabelit prilliplaadil. Lähenev külaline vasakul küljel, tema vasaku käega, ta eemaldab tühja pirukas plaadi tabelist ja prillid leiva plaat paneb sama käe, asendades plaadid oma paremas käes. Te saate, koos tangide abil laguneb leiblaua leibalaua söökla plaatidest, mis on tabeli eeltööde ajal paigaldatud. Sel juhul kelner liigub vastupäeva ja parema käe paneb leiba tangidega nii, et rukki leib asub pressipressiplaadi lähemal külalistele, koorikule ja nisu kõrval tema kõrval.

Grupi hooldusega saab leiba serveerida Sukhane koos linase salvrätikuga, mis on kokku volditud neljaks.

Restoranis roogade söötmise peamised meetodid.

Alustamine tellimuse täitmiseks peab kelner teadma hästi kõigi toite ja jookide söötmise omadusi ning mõtlema ka sellele, milliseid meetodeid tuleb tellida.

Restoranid kasutavad järgmisi roogade söötmise meetodeid: prantsuse, inglise, vene, Euroopa, kombineeritud.

Prantsuse meetod näeb ette tassi vähenemise ühenduses, s.o. Pildistage see külaliste plaadist. Seda meetodit kasutatakse kõrghooldustehnikaga kelnerite töös.

Kelistaja töö tehnika on järgmine. Külmade roogade ja suupistete esitamisel paneb kelner oma vasaku käe peopesa. Kokkupandav käsipidur, mis paneb tassi paigutuse seadmega seadmega, sobib külalistele vasakul ja veidi kalduda tema poole Käsi tassi väikese nurga all, nii et tasside serva oli plaatide serva kohal.

Parema käega võtab kelner seadme paigutuse ja vahetab tassi, vajutades küünarnukki ise ja eemaldage käte harja paremale. Praktikas kasutatakse neli universaalse seadme paigutuse versiooni:

• - Klassikaline vastuvõtt - supilusikatäit ja pistikupesa oma paremas käes ja indeksi sõrm asub seadmete vahel, nii et see kontrollib pistiku liikumist osalisena. Seda tehnikat kasutatakse taimede või liha osade rakendamisel köögiviljade küljega tassi osadest
• - tasapinna vastuvõtt - supilusikatäis ja pistik paigutatakse samasse tasapinna kujul tera nii, et instrumendid käepidemed on peopesa paremal ja pöidla pöidla valis seadmeid nende ühendus. Seda tehnikat kasutatakse roogade rakendamisel pehme konsistentsiga (keedetud kala, heeringas "karusnaha all", patetsoon hane maksast);
• - Vastuvõtuvahendite ühendamine - osade vahendid hoitakse parempoolse peopesaga, mis on üksteisele veidi levinud. Seda meetodit kasutatakse roogade söötmisel tiheda konsistentsiga (täidisega);
• - kelner pakub külaliste tassi, mis ise teenib.

Külaline, kasutades osade vahendeid, paneb plaadile osa kala, liha või muu tassi.

Prantsuse meetod kasutab ka teise kuuma roogade esitamisel kastmeta või roogadeta, millele kastmed serveeritakse eraldi (ostritud vaba, lõhe praad, Salo rull homaariga, Bifstex rahulik puhastusvahend, veiseliha medaljon, Baranje Cutlets küüslaugukraaniga Hussar Roulette).

Kelner toob kaetud salvrätiku salv teise kuuma roogasid Melchioric roogasid ja kuumutatakse väikeste söögiriistade plaadid, paneb salve sissetungilauale, eemaldab kasutatud nõud tabelist, paneb soojendusega väikese söögitoa enne külastajat, Hoidke seda käsipiduriga.

Peamise toote peal pannakse instrument käepidemele kelneri paremale käele, et seadme sarved täidavad roogade serva. Dish Võtke käsipidur parema käega, panna peopesa vasakule ja käsipidur, mis peaks katma mansettide varrukate ja kaitsta oma kätt palmi võimaliku põletuse. Kelner muutub külalise vasakult küljest ja kergelt kehast kallutades, pannes veidi vasaku jala ja pannes parema käe tagakülje taga, näitab külalisi tassi. Samal ajal tuleks külalistele saata peamine toode (liha, lind või kala). Siis kelner ronib tassi plaadi, ilma selle puudutamata ja ilma oma käte harja tugineda ja paigutuse vahendi abil kõigepealt peamine toode külalistele lähemale, siis külg Nõuetega, mis portsjonite osadega ja põhitoote jaotamise paremale vasakule.

Ingliskeelne meetod näeb ette sobiva tabeli, sulane või kärude kasutamist, mis valmistavad roogasid külastajate vahetus läheduses, näiteks segatakse salatite komponente, külma roogasid karistatakse, teine \u200b\u200broogad on kaunistatud.

Ingliskeelset meetodit teenindab kompleksne paigutus (Sudak "Olyly", Sturgeon "Kolmik", Kebabs, kruiis Kiievis), kaste roogasid (sturgin soolvees, filee madera kastmes). Komplekssete paigutuste kuumad toidud Kelner toob saalis koos väikeste söögiplaatide ja portsjoni seadmete juurtega. Tootega tassi paigaldatakse põimliku tabeli vasakule küljele. Siis nad panevad plaate, et logo tuleb pöörduda kelneri poole. Kelner toob tassi külastajate tabelisse ja hoiab teda käsipiduriga, näitab kliendi vasakust küljelt. Olles saanud luba, nihutab kelner külalistele külaliste alumise tabeli all asuv tabelis: esimene - peamine toode, siis kõrvaltuba. Eriti kenasti on vaja nihutada komponendid kompleksse külje tassi, ei võimalda nende segamist.

Alguses kõik plaadid pannakse ühe tüüpi külg tassi, siis teise jne, levitades seda ühtlaselt ja tekitades värvilisi kombinatsioone. Kui tassi on kaste, siis nad veetavad peamist toodet.

Tööga sobiva tabeliga. Õhtusöögilaud on kaetud laudlina ja on õhtusöögilaud, et külalised saaksid jälgida kelneri tegevusi. Ingliskeelne meetod pakub erinevaid roogasid erinevaid viise:

Eesmärgiks salatid erinevate gaasjaamade. Kelner paigaldab klaasnõud ja kastmete mitmesuguseid koostisosi värvainete ja kastmete ülemises osas, plaatide suupisteid, mille puhul on tellimusel põhinev kelner erinevad tooted ja täidavad neid erinevaid tooteid ja täidab neid Kastmed.

Kuumade toite eesmärk kastmes (befstrogen, röstitud). Kelner toob saali kastmega roogadega Baranchiks, kütuste kütustel, soojendusega väikesed söögiplaadid, paigutusseadmed, paigutab need lisatud tabelisse: Külgmised toidud - paremal küljel, taldrikud vasakul, plaadid - keskel. Ilma näidata külaliste tassi, see on lahti järgmiselt: Kõigepealt kõrval tassi, eemaldades aku kate, kasutades käsipiduri ja pannes soojendusega väikese söögituba, kelner võtab parema käe lusikat ja vasakul kahvel ja vasakul kahvel Söögi salvestamiseks nihkub tassi õrnalt plaadile. Pärast seda kelner võtab plaadi läbi käsipidur nii, et pöidla on lamades äärel küljel ja paneb selle laual ees külastaja (paremal).

Kui portsjoni küpsetatud roogasid ja kompleksseid paigutusi, toob kelner tooted saalile metallist roogadele salve, särav linane salvrätik. Enne lagundavaid roogasid külaliste külalistele, kelner peaks näitama neile kliendile, selle parema käega, kasutades käsipiduriga, tõstke tassi serva ja vasakpoolse käepideme all tassi all nii, et see kaitseb tema käe peopesa põletada. Näitan tassi kliendile vasakul, kelner paneelilaud või sulane jõuab tassi soojendusega väikeste söögiplaatide külaliste abil, kasutades instrumente paigutustes, hoides lusika paremal ja pistik vasakule. Esialgu pannakse peamine toode, siis garneering.

Tabelisaalis teise kuuma ja magustoidutorude valmistamiseks on plaatplaadid paigaldatud või sisseehitatud gaasipõletitega kärud. Sellistel juhtudel viiakse välja lõikamise, praetud terviku, brändi filee valmistamine läbi spetsiaalse panniga, seejärel toituvad roogasid külaliste juuresolekul prügikasti (lõikamis) seadmete abil ja nihkunud kuumutatud alaealistele või magustoitplaatidele .

Tabeli keskel asuva külastajate rühma teenindamisel paigutas metallist salv, gaasipõleti ja metallist tassi praetud lihatoodetega ja kompleksiga. Tassi pannakse seadme paigutustele ja külalised ise teenivad.

Vene meetod näeb ette kaunilt kaunistatud ja valmistatud kogu tabelis olevate kogu roogade asukoha, samuti riiklikud toidud keedetud potides. Kui külalised tellisid suure hulga külma roogasid, on neil lauale vaaside, ovaalsete ja ümmarguste portselanist roogade lauale. Kõik nõud on paigutusseadmete paigaldusseadmed: pistik - hambad alla ja lusika peale; Instrumentide käepidemed on külaliste suunas.

Seadmed keedetud, sweeted ja praetud roogasid - supilusikatäit ja pistikut, küpsetatud roogasid - tera. Tabelit serveeritakse vastava plaadi (suupistebaar, madal söögituba või magustoit) ja seade sõltuvalt tassi tüübist ja selle valmistamise meetodist.

Euroopa meetod erineb eelmistest, kes teenindavad peamiselt tabelit. Tabelit serveeritakse tabeli- ja söögikohtade seadmetega, prilliplaadi, linase salvrätiku, mis on paigutatud külalise, klaasi, vürtsede, lillede seadmete ees. Külmad suupisted kelnerid toovad ette plaatide suupisteid. Teine kuumad toidud toidetakse soojendusega väikeste söögitoolidega kaetud CLOCE spetsiaalsete kaanedega. Kelner jõuab külalistele õigusega, paneb plaadi kaanega enne teda, tõstab selle ja muudab selle üle, siis on seotud rahutu tabeliga. Teine roogasid serveeritakse väikestes saalides, samuti kasuliku tabelite puudumisel.

Restoranides kasutage suite ja kõrgeima klassi kombineeritud hooldusmeetodeid.

Seega on roogade söötmise professionaalne meetod kõrge kvaliteediga hoolduse kriteerium ja on iga restorani, baari või kohviku konkurentsivõime jaoks oluline. Sellise teenuse tagamiseks peaks ettevõtte töötajatel olema või eriline haridus või erialane koolitus, või läbima praktika, et master teadmisi, oskusi ja kvalifikatsiooni täita konkreetseid funktsioone.

Banketiteenuste hooldus:

Hotellide äritegevuse üks tähtsamaid nõudeid on tagada banketiteenuste võimalus. Selleks osana ruumides toidu ettevõtete asub hotelli kompleksis, koos peamise restoranide saal, seal peab olema eriline banketisaalid (võib-olla mitu tuba erinevaid võimsuse ja eri tüüpi banketid), samuti personali koos asjakohased teadmised ja praktilised oskused.

Banketid viiakse läbi pühaliku hommikusöögi, lõuna- või õhtusöögina. Selle põhjuseks võib olla aastapäev, sõbralik kohtumine, perekonna tähistamine. Kõige sagedasemad on avaliku, partei, teadus- ja äriorganisatsioonide poolt läbiviidud banketid erinevate kohtumiste, läbirääkimiste, konverentside, kohtumiste ja muude ürituste lõpus.

Banketid saab liigitada järgmiselt:

• 1) söögikohtade korraldamise meetodiga tabelis istudes või seisates;
• 2) töötajate osalemisega teenistuses:
  • - Täitke, kui kõik toimingud (tootmine, tarnimine saalis, toitmine toit ja jooke, roogade puhastamine jne) teostavad kelnerit, mis pakub kõrgemat teenindust kultuuri;
  • - osaline, kui külalistele edastatakse mitmeid funktsioone (toitu, täiteprillid), mis võimaldab teil teenust kiirendada, vähendada teeninduspersonali arvu;
• 3) roogade ja jookide sortiment:
  • - Üldine otstarve;
  • - banketi tee;
  • - banketi kokteil;
  • - futer buffet.

Iga banketi korraldamine hõlmab tellimuse vastuvõtmist ja disaini, banketi ettevalmistamist, hooldust. Organiseeritud ja selge töö banketi teenuse ettevalmistamisel sõltub sellest, kui üksikasjalik ja õigeaegselt täpsustatakse kõik kliendi vahelised banketi üksikasjad ja restorani juhtimine. Seetõttu on soovitav, et see, kes juhib otseselt banketi ettevalmistamist ja teenindavaid külalisi teavitati üksikasjalikult selle tellimuse omaduste kohta.

Banketiteenuse tellimused saavad otse otse direktori, metrotel või banketiteenuse juht. Tellimust saab teha kirjalikult või suuliselt (telefoni teel, külastuse tulemusena). Igal juhul tuleb kokku leppida:

• - kuupäev;
• - banketi seadme põhjus;
• - koht (banketisaali nimi või number);
• - teenuse algusaeg ja lõpp;
• - osalejate arv;
• - ligikaudne menüü;
• - teenindamise kulud ühe inimese ja kogu banketi;
• - maksetingimused;
• - kliendi aadress ja telefon.

Banketiteenuste tellimuse saamisel pakutakse klienti, et tutvuda banketiruumiga, koordineerida temaga tabelite planeerimisel, aukoendite külastajad (kui see on lauas bankett, siis iga tabeli paigutusplaan eraldi , mis põhineb ühel inimesel 60-80 cm normil), banketisaali ligikaudne disain.

Selle tellimisel on see määratud, kas kokteil APERITIFIF serveeritakse, kas lilled on vajalikud kaunistamiseks, muusika ajal banketi ajal ja tantsu koht.

On väga oluline, et töötajad tegelevad müügil banketiteenuste on varustatud asjakohased tehnilised ja visuaalsed vahendid, näiteks näiteks:

• - värvilised slaidid, erinevate hindade ja pakendite fotod, külma suupisted, kuumad ja külmad toidud pakutakse menüüs;
• - pilt erinevatest tabelite ja toolide paigutustest;
• - arvutite, stseeni, tantsupõrandate, valgustuse, mikrofonide, muusikariistade, muusikariistade, muusikariistade võimalused tehniliste seadmete võimalused;
• - Fotod, sündmuste videofilmid.

Tellimuse banketi saab aktsepteerida palju päeva enne selle. Hoolimata asjaolust, et ligikaudne tassi menüü läbirääkimisi tellimuse tegemisel lepiti kokku, koordineeritakse seda tavaliselt kliendiga re-2-4 päeva enne banketi.

Erilisel korral peetavatel bankettidel (sünnipäevad, pulmad, tootmiskulud, aastapäevad) tuleks koostada vastavad programmi tegevused.

Ametlike bankettide vastuvõtmiste korraldamisel küsimust, mis võimaldavad majutada banketi osalejaid tabelis ja seetõttu on nende hilisema hoolduse järjestused eriti olulised. Järgida tuleb järgmisi külaliste paigutamise reegleid tabelis:

• - esimene on Pangani vastuvõtmise omaniku õigus, teine \u200b\u200bon omaniku paremal;
• - naiste puudumisel on esimene banketi vastuvõtmise omaniku õigus, teine \u200b\u200bvasakul;
• - külaliste kõrge auastme saab istuda vastas omaniku, sel juhul teine \u200b\u200bon koht paremale omaniku;
• - Kui banketi vastuvõtva on puudu, võib selle koht võtta ühe kutsutud naisi.

Banketilauas, vastavalt plaani sõnul külastate iga banketi vastuvõtu osaleja vahendile, paigutatakse reeglina kaardi, mille nimi ja initsiaalid on näidatud ja mõnikord kutsutud isikute auastmed.

Banketi ettevalmistamisel on vaja kindlaks määrata oma teenuse jaoks vajalike kelnerite ja muude töötajate arv.

Nõutav arv kelnerid määratakse sõltuvalt menüü keerukusest, instrumentide sageduse muutmisest, banketi tabeli kaugusest jaotamisest, teenindusest, nõudepesumasinast, buffettidest, kommunaalteenuste asukohast, nõudmiste pakkumisest jne.

Vahetult banketipäeval juhib juht või Metrotel juhiseid kelneritega, mille jooksul ta teatab neile, kellele on auks, kellele või mis sündmus banketile sobib, selgitab banketi, arvu ja ligikaudse koosseisu aega Osalejate kodakondsuse, soo, vanuse jne. Ma tutvustab tabelite paigutamise plaani plaani, nende igaühe taga asuvate külastajate arvu ja plaani mahutada banketi osalejatele tabelis, teatab roolite ja jookide menüüst, banketilaua teenindamise funktsioonidest. . Määrab, kas APERITIFi serveeritakse, millised joogid ja suupisted teenindavad aperitiivi ajal, kui palju see jätkub, kus teenida kohvi ja teed, kui palju kohvilauda tuleb hooldada.

restorani hinda arusaadav

Tarbijateenuste ratsionaalse korraldamise eesmärgil toitlustusettevõtetes on mitmesuguste teenuste kompleksi pakkumine vastavalt GOST R 50764-95-le.

Toitlustusettevõtete kaubandustegevuse korraldamise peamised ülesanded - tarbijateenuste vormide ja meetodite parandamine ning teenindusliku kultuuri suurendamine.

9. jaanuaril 1996 toimuva föderaalseaduse kohaselt reguleeriva peamine regulatiivne dokument. Nr 2-ФЗ suhted tarbijate ja restorani või muu massilise toitumise korraldamine on reeglid suitsetamise teenused heaks kiidetud dekreedi valitsuse Venemaa Föderatsiooni 15. augustil 1997. 1036 Venemaa Föderatsiooni valitsuse dekreediga heakskiidetud muudatuste ja täiendustega, mis on heaks kiidetud 21. mai Föderatsiooni valitsuse dekreediga. № 389.

Nende eeskirjade kohaselt on avaliku toitlustusteenused restoranides, kohvikutes, baarides, söögiriistades, suupistebaarides ja muudes avalikes tubades ning restoranide ja baaride liigid on töövõtja poolt määratletud ka klassi (suite, kõrgeim, esimene) vastavalt GOST R 50762-95-le.

Töövõtja teenused- avaliku toitlustamine või ettevõtja, kes teostab tööd kulinaarse tarbimise tootmises, rakendamisel ja korraldamisel.

Reeglid on kohustuslikud paigaldatud töörežiimi (tunnid) töö iga toitlustusfirma.

Riiklikus ettevõttes asutas töörežiim asjaomane täitevvõimu või kohaliku omavalitsuse. Teise organisatsioonilise ja õigusliku vormi (aktsiaseltsi, piiratud vastutusega äriühingu või erasektori) töörežiimi määrab nende sõltumatult. Toitlustava toitlustamise töö ajutise peatamise korral (planeeritud sanitaarpäevade, remondi jne juhtimine) tuleks tarbijaid teavitada õigeaegselt peatamise kuupäeva ja aja jooksul.

Kui toitlustamine toitlustus toitlustamine (täiteteabeteenuste) suhtes kohaldatakse litsentsimist vastavalt Venemaa Föderatsiooni õigusaktidele, siis teave küsimuse kohta, litsentsi kehtivusaeg, samuti asutus, kes selle välja andis, peaks see olema Postitatud mugavas kohas.

Kunstnikul on õigus sõltumatult kehtestada tarbija käitumisreegleid: näiteks sisestage suitsetamispiir, ühekordne tasu sisenemise eest või keelata ülerõivaste järeldus.

Esineja määrab iseseisvalt teenuste loetelu tema poolt pakutavate teenuste nimekirja tooteid, mis vastab kohustuslike nõuete reguleerivate dokumentide.

Tarbijaõigused.Tarbija pakub järgmist teavet: hinnad ja makseteenused; Kavandatavate toodete ärinimi oma toodangu toodete kohta, mis näitab toiduvalmistamise meetodeid ja nende peamisi koostisosi; Viimistletud tassi osa massi (mahu) kohta teave; Kavandatud alkohoolse joogi pudeli ja selle osade maht; Viited regulatiivdokumentidele, mille nõuded peavad olema kooskõlas avaliku toitlustuse ja teenuste osutamisega; Teave sertifitseerimisteenuste kohta.

Tarbijal on õigus saada lisateavet pakutavate toodete peamiste tarbijate omaduste ja kvaliteedi kohta ning toiduvalmistamistoidete tingimustest, kui see teave ei ole ärisaladus.

Teave nende pakutavate kunstnike ja teenuste kohta edastatakse tarbijatele teenuste osutamisel vene keeles ja lisaks direktoraadi äranägemisel ja Venemaa Föderatsiooni rahvaste keeltes või teiste riikide rahvaste keeles .

Teenuste sertifitseerimise fakti kinnitamiseks peab töövõtja esitama sertifikaadi skripti valdaja poolt kinnitatud sertifikaadi sertifikaadi väljastanud skripti või koopia, väljastas notari- või teenindaja sertifikaadi.

Teenuste osutamise kord.Teenuste osutamise tingimused, sealhulgas selle hind, on kõikide tarbijate jaoks samad, välja arvatud juhul, kui föderaalseaduse ja Venemaa Föderatsiooni muu õigusaktid võimaldavad tarbijate üksikute kategooriate hüvitisi.

Lisaks peab töövõtja esitama teenuseid, mis ei ole valikuliselt, vaid kõik tarbijad, kes teda pöörduvad, et ta kavatseb teenust tellida, lepinguosaliste kokkulepitud tingimustel.

Tarbijal on õigus eelnevalt tellimusele, mis tuleb väljastada dokumendi koostamisega (tellimus, kviitung jne), mis sisaldab vajalikku teavet (töövõtja nimi, perekonnanimi, nimi ja tarbija patroon, tüüp ja hind Teenuste, maksetingimuste, vastuvõtmise kuupäeva ja tellimuse täitmise, tellimuse ja muu teabe võtnud isiku allkiri. Tellimust saab kaunistada ka telefoni, elektroonilise või muu ühenduse kaudu. Tarbijale väljastatakse üks kätteandva dokumendi koopia, mis kinnitab teenuslepingu sõlmimist.

Tavaliselt restoranide tarbijatel maksavad arveid enne saalist lahkumist või pärast külma roogade ja suupistete pakkumist, kuid töövõtja on õigus pakkuda tarbijale teenuste esialgset makset, tasu eest tasu eest pärast roogade valimist või muid makseviise, \\ t Samuti sularaha- või sularahata protseduurid teenuste arvutamisel, sõltuvalt teenuse meetodi tüübist, toitlustus toitlustamise ja muude tingimuste spetsialiseerumine. Tarbijale osutatavate teenuste arvutamisel väljastatakse dokument, mis kinnitab nende makset (sularaha kättesaamine, konto jne).

Kellarite hooldamisel tehakse kirjade maksmine vastavalt väljastatud arvele. Tarbija on õigus igal ajal nõuda menüüd ja kontrollida selle kontoga, samuti kontrollige kavandatavate toitlustusettevõtete mahtu (mass). Samal ajal on töövõtja ülesannetel püsiv kvaliteedikontroll ja teenuste turvalisus.

Koos avalike toitlustusteenuste osutamisega võib esineja pakkuda oma olemuselt kompenseeritud tarbijatele lisateenuseid: lilled, suveniirid, fotod jne. Kuid need, eraldi osutatud teenuseid ei tohiks kehtestada tarbija poolt.

Teise teenuse osutamise esialgse järjekorra ajastuse rikkumisel või osutatavate puuduste avastamiseks on tarbijal õigus valida oma valikust:

Ø määrata töövõtja uue tähtajalise teenuse, mille jooksul töövõtja peaks teenuste osutamise ja (või) lõpetama teenuste osutamise;

Ø nõuda teenuse osutatava hinna langust;

Ø nõuda puuduste kõrvaldamist tarbija poolt määratud mõistliku aja jooksul või samasuguste nõuetekohase kvaliteediga toodete valmistamise või muude toodete asendamisega;

Ø Jälgige teenust.

Tarbijal on õigus nõuda talle tekitatud kahju hüvitamise täielikku hüvitist, mis tuleneb teenuse osutamise alguse ja (või) lõpetamise tähtaegade rikkumisest. Kahjumid hüvitatakse Venemaa Föderatsiooni õigusaktidega kehtestatud tähtaja jooksul.

Tarbija nõuded ei kuulu rahuloluga, kui töövõtja tõendab, et teenuse osutamise õiguse rikkumine on toimunud vääramatu jõu tõttu või tarbija süü tõttu.

Tarbijal on õigus igal ajal loobuda tema poolt tellitud teenistustest, lähtudes tegelikult tekkinud kulude töövõtja.

Teenindusribade toodete müük (alkohoolsed joogid, ostetud kondiitritooted ja tubakatooted), samuti muud toidu- ja toiduainete liigid, tehakse teatavate kaupade müügieeskirjade kohaselt.

Näiteks reeglid jaekaubanduse alkoholitoodete Vene Föderatsioonis heaks kiidetud dekreet valitsuse Vene Föderatsiooni kehtestada järgmised nõuded:

Ø alkoholitoodete jaemüük peaks toimuma litsentsiga;

Ø Müük alkoholitoodete suhtes kohaldatakse standardite, spetsifikatsioonide, ohutusnõuete kohustuslike nõuete kvaliteedile vastavaid alkoholitooteid. Selle toote müüja, sealhulgas imporditud, peaks olema tooraine- ja transpordi arve, mis on kinnitatud tootja või tarnija allkirjastamise ja trükkimisega ning mis sisaldab teavet iga toote nimetuse vastavussertifikaadi kättesaadavuse kohta raamatupidamise ja registreerimise märge kohta Numbrid, nende hagi ajastus ja asutus väljastas sertifikaadi (see teave tuleb esitada tarbijale tema taotlusel);

Ø Tooted on tähistatud vastavusega kooskõlas sätestatud korras sertifitseerimise eeskirjade rühmade homogeensete toodete. Vene Föderatsiooni territooriumil rakendatud alkoholitooted peaksid sisaldama vene keeles teavet sertifitseerimise, tootja koodi või selle aadressi, vastavusmärgi, riigi standardite või muude regulatiivsete dokumentide kohta, mille kohustuslikud nõuded peavad vastama koos; Paketi, koostise ja säilivusaja kohta. Tarbija taotlusel on müüja kohustatud esitama sertifikaadi koopia kauba tollideklaratsioonile müüja pitseriga ja kauba eelmise omaniku pitseriga.

Mittealkohoolsed joogid ei ole lubatud:

Ø saadud tootjalt või hulgimüüjalt, kellel ei ole selle toote tootmise ja käibe jaoks sobivat litsentsi;

Ø ei ole teavet kohustusliku sertifitseerimise ja mitte märgitud vastavuse märk;

Ø aegunud säilivusajaga;

Ø ilma selge märgistamiseta, mis võimaldab teil luua tootja;

Ø ilma koopiata viide lasti tollideklaratsioonile (imporditud toodete kohta);

Ø kvaliteedi ja ohutuse näitajate jaotus;

Ø pudelites ilma etikettideta, määrdunud (sees ja väljas), võidelda (kõrghõli, pragude) märke kahjustatud piiramisega, millel on üldine mähis, kõrvalised lisandid, sademed (va kogumisveinid);

Ø aktsiisi kogumise ja eriklasside klasside puudumisel, välja arvatud õlle, mida rakendatakse vastavalt kehtestatud menetlusele;

Ø alla 18-aastased isikud;

Ø laste-, haridus-, usu- ja meditsiinilises ja ennetavates institutsioonides ning nende kõrval asuvate territooriumide ja nende kõrval asuvate territooriumide kohta.

Vale kvaliteediga alkohoolsete toodete müünud \u200b\u200btarbijatel on õigus nõuda sellise toote asendamist nõuetekohase kvaliteedi või hinnaga proportsionaalse vähenemise toote asendamist. Tarbijal on õigus keelduda jaemüügilepingu täitmisest keelduda ja nõuda kauba eest makstud raha tagasipöördumist.

Tarbija taotlusel on ta varustatud ülevaatete ja soovituste raamatust.

Teenuste osutamise kohustuste täitmata jätmise või ebaõige täitmise eest vastutab töövõtja vastavalt tsiviilõiguse ja tarbijaõiguste kaitse õigusaktide kohaselt.

Teenuste klassifikatsioon

Erinevate liikide ja klasside avaliku toitlustusettevõtete tarbijatele pakutavad teenused ja ettevõtjad jagunevad:

Ø toiduteenused;

Ø Teenused kulinaarsete toodete ja kondiitritoodete valmistamiseks;

Ø teenuste ja hoolduse korraldamise teenused;

Ø kulinaarsete toodete rakendamise teenused;

Ø Teenused vaba aja veetmise korraldamiseks;

Ø teabe- ja nõustamisteenused;

Ø Muud teenused.

Power Servicesnad on teenused kulinaarsete toodete valmistamiseks ja selle rakendamise tingimuste loomise ja tarbimise tingimuste loomine vastavalt ettevõtte tüübile ja klassile ning jagatud toiduteenuste restoran, kohvikud, baar, söögituba, söökla.

Teenused kulinaarsete toodete ja kondiitritoodete valmistamisekssisaldama tarbekaupade ja kondiitritoodete tootmist tarbijate tellimustele, sealhulgas keerulises täitmisel; Kliendi toorainete tootmine ettevõttes; Küpseta teenused, kondiitritooted roogade, kulinaarsete ja kondiitritoodete valmistamiseks kodus.

Teenused toodete tarbimise ja hoolduse korraldamisekslisage korraldus ja hooldus pidustused, pereköökide ja rituaalte sündmuste; Osalejate toitumine ja hooldus konverentsidel, seminaridel, koosolekutel, puhkealade kultuurisündmustel; Kulinaaria toodete ja kondiitritoodete tarnimine tarbijatellimuste jaoks, sealhulgas banketite täitmisel; Kulinaarsete toodete, kondiitritoodete ja tarbijate hooldus töökohal, kontorites, kodus, järgmiste reisijateveo (sh kupee, salong, salong), hotellid; Toitlustava toitlustamise saali broneerimise kohad; müüa kuponge ja tellimusi teenindatud rahvaste jaoks; Organisatsioon ratsionaalse kompleksi toitumise.

Teenused kulinaarsete toodete rakendamisekssisaldama: kulinaarsete toodete ja kondiitritoodete rakendamist kaupluste ja toiduvalmistamisosakondade kaudu väljaspool ettevõtet; Puhkus lõunasöök kodus; Kulinaarsete toodete komplekti täitmine teedel, sealhulgas turistidele.

Teenused vaba aja veetmise korraldusegalisage muusikateenuste korraldamine, kontserte, programmide sordi ja videoprogrammide korraldamine; Ajalehtede, ajakirjade, lauamängude, mänguautomaate, piljardite pakkumine.

Teave ja nõustamisteenusedsisaldama konsultatsioone spetsialistide tootmises, kulinaarsete toodete ja kondiitritoodete ja tabeli seadistuse tootmises; Konsultatsioonid dieediga kulinaarsete toodete kasutamise kohta erinevates haigustes (toiduosakondades ja söögitubades); Koolitava koolituse korraldamine.

Et muud teenused kaasa: Tabeli voodipesu, roogade, seadmete, seadmete rentimine, kaubamärgiga ikoonide müük, värvid, suveniirid; Parfümeeria, kinga puhastustarvikute pakkumine; Väike remont ja puhastamine riided; pärast tarbijate hooldust jäävate nõud ja toodete pakendamist; ettevõttes ostetud kulinaarsete toodete pakendamine; Telefoni ja fakside tarbijate pakkumine ettevõttes; isiklike asjade (ülerõivaste) garanteeritud säilitamine, tarbija kotid ja väärtused; Kõne takso tarbija järjekorras; Tarbijate isiklike autode parkimine ettevõttes korraldatavaks parkimiseks.

Toitlustamisteenusedpeab vastama kavandatavale otstarbele, täpsusele ja õigeaegsusele ning vastama turvalisuse ja keskkonnasõbralikkuse, ergonoomika ja mugavuse, esteetikuse, teenuste kultuuri, sotsiaalse sihtimise, informatiivsetele nõuetele.

Klienditeeninduse protsessis tuleb järgida nõuet. teenusedvastavalt ettevõtte tüübile.

Nõudma ergonoomilinesee iseloomustab hooldustingimuste vastavust hügieenilistele, antropomeetrilistele, füsioloogilistele tarbimisvõimalustele, ergonoomiliste nõuete täitmisele annab hooldus mugavuse ja aitab säilitada tarbija tervist ja tõhusust.

Teenuste esteetikaseda iseloomustab ettevõtete ruumide arhitektuurilise ja planeerimise ja värvilahenduste harmoonia ning hooldustingimused, sealhulgas teenuse personali välimus, lauateenus, disain ja kulinaarse supressioon.

Sotsiaalne sõltuvusteenused määratakse kindlaks nende nõuetele konkreetse tarbija tingimusliku nõuetega vastavalt ettevõtte tüübile.

Nõudma informatiivsussee eeldab täielikku, usaldusväärset ja õigeaegset tarbijat teavitamist teenuse osutamisest, kasutades erinevaid reklaami liiki.

Teenuse meetodid ja vormid

Toitlustusettevõtetes kasutatakse järgmisi hooldusmeetodeid: iseteenindus, personali teenindus ja kombineeritud meetod.

Kõige tõhusam Mass Service'i meetod on iseteenindus protsessis, mille tarbijad iseseisvalt võtta külma nõusid ja suupisteid, magusaid sööki ja jooke, jahu saia, leib ja söögiriistad. Küpseta kuuma roogasid teisaldatud vahetult enne lahkumist. Liikumine mööda jaotusliini, tarbijad installivad valitud roogade salve ja pärast arvutamisel kassapidaja, taluge neid söögilauad. See teenindusvorm võimaldab saali ribalaiuse suurendada 20-30%, peaaegu kahekordistas aega toidu saamiseks ja töötajate tootlikkuse suurendamiseks 20% -ni.

Sõltuvalt personali osalemisest eristab täielikku ja osalist iseteenindust.

Jaoks täielik iseteenindus Tarbijad täidavad iseseisvalt kõiki toiminguid, mis on seotud toiduainete ja jookide hankimisega, söögilauale ja puhastusseadistele.

Jaoks osaline iseteenindus Enamik operatsioone teostab saatjatelt. Osalise iseteeninduse näide on toorainete tabelite esialgne katmine tootmisettevõtetes ja haridusasutustes, kus paigaldatakse üks lõunapaus. Samal ajal, tarbijad lendavad ainult esimesed toidud pintizers plaatide eelnevalt tabelid ja eemaldada kasutatud nõud konveieril.

Tarbijate arvutamise meetodi kohaselt eristatakse iseteenindus esialgse, järgneva, kohese arvutuse pärast sööki ja enesetunnet.

Jaoks iseteenindus esialgse arvutusega Tarbijad, olles tutvustanud menüüs roogade sortimenti, omandades kassasse kontrolli või kuponge ja seejärel saavad nendel kontrollidel või talonidel jaotamisele valitud roogasid. Selle teenuse vormi puuduseks on levitamise madal ribalaius, kuna toite osa läbiviidavaid kokke tuleb vaadata ja sortide sorteerida roogasid või kuponge. Oluline kiirendus selle teenuse vormi rakendamisel saavutatakse põhjalike õhtusööjate puhkuse tõttu eelnevalt omandatud tellimustele või kontrollidele.

Iseteenindus, millele järgneb arvutus Võib-olla jaotusvõimaluse arvutamisega. Samal ajal valivad tarbijad jaotusvõimalusi, mille lõpus maksavad nad oma kulud. Selle teenuse vormi eelised on võimaluste valikuvõimalusi tarbijate poolt, kokkide vabanemisest, roogade käigu läbiviimisel, tänu sellele, millele nad keskenduvad puhkuse roogadele, samuti klienditeeninduse kiirendamisele.

Eneseteenindus otsese arvutamisega Pakub samaaegset tassi, nende saamist ja väärtuse maksmist. Sellisel juhul teostavad toodete puhkus ja tarbija arvutamist ühe töötajaga. Kõige sagedamini kasutatakse seda teenuse vormi suupistetes.

Jaoks iseteenindus makse pärast sööki Tarbija, valides roogasid ja jooke, saab kasutuselevõtu liini kontrolli lõpus kassast, mis maksab saalist lahkumisel pärast sööki. Selle teenuse vorm aitab suurendada arvutatud toimingute kontrolli, kuna esimene kassapidaja arvutab tootmise maksumuse ja lööb välja tšeki ja teine \u200b\u200bteostab tarbijat. Sel juhul suureneb saali ribalaius 1,5-1,6 korda võrreldes iseteenindusega eelneva maksega.

Personaliteenus Seda rakendatakse ettevõtetes, kus mugavust mängib reeglina olulisem roll kui teenuse tegur. Restoranis asutatakse tarbijateenuse määr kelnerite poolt, mis iseloomustab selle klassi.

Jaoks kombineeritud meetod Seal on kombinatsioon kahe konkreetse hooldusmeetodi. Näiteks, kui hoolitsemisel osalejad koosolekutel, konverentsid, simposid, külastajad sõltumatult vali suupisted, magustoidud, joogid ja muud tooted jaotusmaterjalide või purunemiste ja esimese ja teise roogaga toidab kelnerid. Toidu arvutamine toimub pärast saali lahkumist pärast sööki.

Väljastatud kulinaarsete toodete ja jookide arvutuste kujul kasutavad restoranid sularaha (kontol) ja sularahata (arvutus rahvusvaheliste maksesüsteemide krediitkaartide kaudu Viza, MasterCard, Drenner Club jne). Krediitkaart on magnetribaga plastist ristkülik, mis sisaldab toodete arvutamiseks vajalikke andmeid. Kaart sisestatakse raha sularaha terminali sularaha terminali lõpp-pesasse, mis ühendab pangaga, krediitkaardi valdaja konto number on esitatud sidekanalil, selle maksevõime kinnitatakse ja meeskond kinnitatakse määratud summa (tooteväärtus või teenus ). Pärast seda tagastab kaart omaniku. Krediitkaardi sisestamisel tööle isiklik kood autosse, mis on teada ainult omanikule.

Mõningatel juhtudel, eriti kui teenindavad banketid, ise-defaclating (kupongid, piletid, litsentsikaarte jne) kasutatakse arvutused vabastatud kulinaarsete toodete ja jookide. Iseteeninduse saab kasutada iseteenindusega, samuti buffet-banketi ja buffet tüüpi banketi hooldamisel.

Näited teenuse vormid Puuviljatoodete või eneseansilaudade kaudu võib kulinaarsete toodete realiseerida buffetitüübi järgi, keerukalse õhtusööki puhkust.

NOU SPO "TOGLIATTI majanduslik ja tehnika kolledž"

base põhineb koolis №49

Katse

distsipliini järgi:

"Teenuste korraldamine teenindussektoris"

"Klienditeeninduse roll konkurentsivõime suurendamisel teenindussektori ettevõttes"

Teostatud: Barisov O.A.

student II kursus

ooss-261 grupp

Kontrollitud: Grishin S.A.

Tolyatti, 2008

Sissejuhatus

I. Üldteooria

II. Analüüs

Järeldus

Loetelu kasutatud kirjandus

Sissejuhatus

Kaasaegse inimese elutähtis tegevus põhineb kaupade ja teenuste tarbimisel. Nende loomine, tootmine ja jaotus ja tarbimine tagavad inimeste vajaduste rahulolu ja riigi majanduse dünaamilise arengu rahulolu. Riigiajanduses on teenuste sektor ja kauba tootmise ulatus orgaanilised täiendavad tööstusharud.

Teenuste osutajad esindavad ühte tähtsamaid avaliku elu valdkondi ja tal on märgatav mõju kõigile meie tegevuse osapooltele. Sellega seoses mängib teenindustegevuses teatud rolli inimeste materiaalse elu toetusel, siin tehakse erinevaid nende vaimset tegevust.

Teenuste ulatus on ühelt poolt elanikkonnale pakutavate teenuste vahemik, teiselt poolt pakutavad organisatsioonide ja individuaalsete esinejate kogum, kes teenindustegevuse raames pakuvad tarbijatele materiaalset ja sotsiaal-kultuurilisi teenuseid.

Teadusliku ja tehnoloogilise arengu arendamine on tekitanud uusi teenuseid, mis on seotud teabe edastamise, töötlemise ja analüüsiga, näiteks teabe- ja dokumentatsiooniteenuste, auditeerimisteenuste, traadita sideteenuste, interaktiivsete sideteenuste, interaktiivsete sideteenuste, interaktiivsete sideteenuste. Sotsiaalse ja kultuurilise teenuse valdkonnas ilmusid rohkem rafineerimisvorme ja mitmesuguseid teenuseid. Teenindusteenuste turg on pidevalt sündinud uute teenuste valdkondades kõrgema kvaliteediga.

Teenindusorganisatsioonid on tarbijate jaoks karmimad konkurentsi võitlemine, kus võit jääb organisatsioonidele, kes pakuvad teenuseid, mis vastavad tarbijate vajadustele. Vene teenindusorganisatsioonid parandavad teenuste, teenuste tehnika vorme ja meetodeid, püüab rahuldada tarbijate kasvavaid nõudmisi. Varem arvati, et teenuste ulatus täiendab ainult materiaalse tootmise ulatust. Teenuse ja teenuste kvaliteet oli madal ja ei vastanud enamikule tarbijatele. Kaupade ja teenuste tarbimise globaliseerumine, Venemaa ettevalmistamine WTOga ühinemiseks nõuab teenuseorganisatsioone teenuseid rahvusvaheliste kvaliteedistandardite nõuete kohaselt. Selle eesmärgi saavutamiseks on teenuseorganisatsioonid peamiselt vajalikud pädevad ja psühholoogiliselt väljaõppinud personal, kes suudavad korraldada teenindustegevust ja pakkuda tarbijate õigeaegset, mugavat ja turvalist hooldust.

Oluline roll teenuse kvaliteedi parandamisel mängivad teenuse osutamise tingimused, keskkond teeninduspiirkonnas: hoone sisemus, mis korraldab teenindusorganisatsiooni, selle sisustuse, seadmete, ruumide mikrokliimate, hoolduspersonali välimusega ja selle professionaalsus.

Teenuseorganisatsiooni kvaliteet sõltub teenuse pädevast projekteerimisest ja korraldamisest. Kaasaegne teenuse protsess põhineb individuaalsete teenuste individuaalsete teenuste, diagnostika ja hooldusprotsessi modelleerimisel, materjali objektide ja teenuste modelleerimiseks.

Konkurentsivõime teenuseorganisatsioonide täna põhineb analüüsi klientide vajadustele, funktsioonide nõudluse, sõltuvalt põranda, vanuse ja individuaalsete omaduste tarbijate, samuti psühholoogiliste tegurite teenuse protsessi, küsimusi moe psühholoogia, reklaami Psühholoogia.

I. Üldteooria

1.1 sotsiaalse sfääri sotsiaalse juhtimise tunnused

Sotsiaalfääri mängib ühiskonna arengus sõltumatut rolli ja tal on märkimisväärne spetsiifilisus. Juhtkond selles tegevusvaldkonnas on ka oma eristusvõime. Allpool on sotsiaalvaldkonnas juhtimise tunnused.

Protsesside tähtsus, kus juhtkond teostatakse mitte ainult eraldi isiksuse, vaid ka ühiskonna kui terviku jaoks. Hariduse ja kasvatamise probleemid, inimeste kultuurilise arengu probleemid, alkoholismi ja narkomaania vastane võitlus, vaeste ja ebasoodsas olukorras olevate suhete ja rändeprotsesside loomine ainult kogu ühiskonna jaoks oma riigiasutustega.

Sotsiaalses valdkonnas esinevate protsesside puhul on moraali, vaimse komponendi oluline mõju otsese materiaalse huvi puudumine ja sellega seoses madal kasumlikkus ja iseseisvus. Enda iseenesest ei saa need protsessid inimestele soodsas suunas areneda ja neid on hukule määratud. See on sellepärast, et see erinevad tegevused selles valdkonnas väärivad erilist suhet ettevõttest ja paista erirühmas. Mitmes arenenud riikides nimetatakse sotsiaalvaldkonna tegevusi sotsiaalselt kasulikuks.

Organisatsioonide omandiõiguse omandiõiguse eriline olemus sotsiaalvaldkonnas. Me räägime "muudest vormidest" varast peale riigi, munitsipaal- või erasektori vorme. Need on avaliku ja usuliste organisatsioonide vara, igasugused vahendid, ühendused jne. Sarnased omandiõiguse vormid on olemas vastavalt eriseadustele, mis erinevad riigi, kohaliku omavalitsuse ja eraomandi tegutsevatest ettevõtetest. Nagu teistes tegevusvaldkondades, mis määratlevad sotsiaalvaldkonna majandussuhted, on kinnisvarasuhted - hooned ja ruumid, seadmed, kontoriseadmed, audio- ja videoseadmed, arvutid jne.

Alates enne majandusreformi algust meie riigis oli tööjõuvahendi seisukohalt riigi monopol, sealhulgas sotsiaalses valdkonnas, praegu on enamik sotsiaalseid organisatsioone asutatud riigi ja kohalike omavalitsuste poolt ja on nende varas. Nendel tingimustel pakutakse neid organisatsioone tavaliselt ainult nende meeskondade intellektuaalse tööga tooteid, tulu oma tegevusest omandatud nende omaduste tulusid, samuti raha, vara ja muid omadusi üle kantud sponsorite ja heade osalusega ( Üksikisikud ja juriidilised isikud) annetuste, kingituse või tahte kujul. Organisatsioonide sotsiaalvaldkonna omandiõiguse kehtivate õiguslike mehhanismide jaoks ei ole tõhusaid õiguslikke mehhanisme, nende organisatsioonide õigusi ja nende töökollektiivi õigusi ei ole endiselt praktiliselt kaitstud.

Sotsiaalfüüsis tegutsevad organisatsioonid on tavaliselt mittekaubanduslikud. Vastavalt Venemaa Föderatsiooni tsiviilseadustikule saavad mittetulundusühingud teostada ettevõtlusalaseid tegevusi, sest see on nende hartas registreeritud eesmärkide saavutamine ja nende vastavus. See piirab oluliselt ettevõtte ettevõtte võimalusi, et teenida neid narkootikumide ja vägede tegevuse eest, tuginedes riigile, sponsoritele ja heategevusele.

Samal ajal ei ole mittetulundusühingud mitmed erinevused annavad neile täiendavaid võimalusi tõhusaks majandustegevuseks. Niisiis, vastavalt õigusaktidele, erinevalt äriliste organisatsioonide, mittetulundusühingutel võib olla riigiasutused ja kohalikud omavalitsused asutajatena (osalejad) ja hoiustajatele. Mittetulundusühingud võivad äriettevõtete osalejaid ja hoiustajaid luua juriidiliste isikute osalejaid ja hoiustajaid, kes samuti aitab neil põhitegevuseks vajalikke vahendeid.

Mitmete hüvitiste sotsiaalvaldkonnas töötavate organisatsioonide saamine, mida riik julgustab seda sotsiaalselt tõhusat tegevust. Sellistele soodustusteelementide hulka kuuluvad maksusoodustused (sissetulekute puhul lisandväärtuse, müügiks jne), välisriigi majandustegevuse säilitamise kohta (tollimaksud, kvoodid jne), omandamise (erastamise) omandamise (erastamise) vara ja selle Kasutamine (rent, liisimine jne), saamisel ja kasutamisel riigilaenu, logistilise pakkumise jne

Loetletud kasu oskuste kasutamise ajal oluliselt laiendada oluliselt materiaalsed võimalused organisatsioonide sotsiaalse sfääri, luua tingimused väga tulus äritegevuse huvides peamise kohustusliku eesmärgi nende organisatsioonide. Siiski ei ole võimatu rääkimata sellest, et ülaltoodud hüvitised on kogemuste näitamise seisukohalt võimalikult viljakas pinnas suurepärase kasumi saava kuriteo eest ja rahuldavad nende palgasõdurite huve.

Turumehhanismi sotsiaalvaldkonnas piiratud taotlus ja riigi määruse vajadus. See funktsioon on üldine. Esiteks järeldub asjaolust, et sotsiaalvaldkonna teenuseid vajavad ühiskonna valdav osa, mitte igaüks ei saa nende eest maksta. Kuna nende teenuste rakendamine vastab kogu ühiskonna huvidele (ju kõik elanikud kannatavad halva tervise, hariduse ja mittekuuluva elanikkonna ebapiisava) all, eeldab see funktsioon riigi kui tervikuna esindava institutsioonina; . Seega eelarve rahastamise ja aktiivse osalemise riigiasutuste reguleerimise sotsiaalsete protsesside.

Teiseks, kui sotsiaalvaldkonna ettevõtete teenused turulementide hoiuleandmise turulementi annavad oma võimalused sõltuvad turuhindadest, konkurentsist, kasumlikkusest jne, siis need teenused kaotavad sotsiaalsed ülesanded ja muutuvad Tavaline toode, mida ta ei saa, kes seda eriti vajab, kuid need, kes suudavad tema eest maksta. Seetõttu ei tohiks sellised majandushoovad hinnad ja maksustamisel vajalikud määral üksikute ettevõtjate käes, vaid kogu ühiskonnas, s.o. riigis.

Kolmandaks, sotsiaalvaldkonna eelarvefinantseerimise ja sotsiaalsete organisatsioonide eeliste eeliste säte toob kaasa vajadust läbi viia nende organisatsioonide tegevuse hoolika kontrolli, mis tagab fondide tarbimise eesmärgi ja välja arvatud kuritarvitamine . Need funktsioonid eeldavad ka riiki.

1.2 Logic Service - turundusvahend ja konkurentsivõime suurendamise tegur. Logistikateenuse kontseptsioon ja tähtsus

Teenuste väärtuste suurendamine toodete vajaduste rahuldamisel. Turundusturu liikluse tulemusena hakkas turustamise mõiste moodustama turunduskontseptsiooni, nõudes tarbijate individuaalsete vajaduste kindlakstegemist ja organisatsiooni ressursside suunda nende täieliku rahulolu jaoks. Tahke tööriist turustamiseks ja vahendiks ettevõtte konkurentsipositsiooni tugevdamiseks kaupade ja teenuste turgudel muutub tarbijate hoolduseks nende korralduste rakendamise protsessis. Tänapäeval ei tooda enamik ettevõtteid mitte ainult valmistooteid, vaid pakuvad ka seotud teenuseid. Seetõttu omandab kaasaegse majanduse suureneva tähtsusega "tooteteenuse osutamise" koondpakkumine, kui ostja pakutakse mitte ainult kaupade materiaalse objekti, vaid ka teenuseid, mis on seotud selle omandamisega (seadmed, märgistamine, kaupade kohaletoimetamine Nõuete täitmine tellimusgarantiiteenindus jne). Samal ajal ei saa selliste seotud teenuste maksumus mitte ainult läheneda kaupade tootmise kuludele, vaid ületab ka selle.

Kaasaegses tsiviliseeritud turul - ostja turg - toodesee on määratletud kui materiaalsete ja immateriaalsete tegurite kompleksina, mis hõlmab mitte ainult materjali komponenti, samuti pakendamist, värvi, mõõtmeid, disaini, hinda, vaid ka teenuseid kui konkreetseid tegevusi, tootja ja kauplemise prestiiži vahendaja. Kõik see ostja tajub füüsilise ja abstraktse kombinatsioonina, mis annab talle rahuldada oma vajadusi ja vajadusi.

Samal ajal teenindussektoris, kus tarbija saab soovitud kasu teenuse osutamise protsessis, sageli omakorda on võimatu ilma toodeteta. Näiteks on juuksurienused võimatu ilma sobivate kaupade kasutamiseta - palsamid, geelid, šampoonid, lakid. Teenuste osutavad ettevõtted ruumide remondi jaoks võivad teostada oma tegevust ainult mitmesuguste materjalide kasutamisega. Seega teenindussektoris, nagu tootmissektoris, vastab klient "tooteteenuse" kumulatiivse pakkumisega.

Tarbijad, kohtumine mitmesuguste, sageli suhteliselt samaväärsete ettepanekutega paljude tootjate ja olles rahul omaduste ja kaupade omaduste ja hindadega, üha enam ja aktiivsemalt moodustavad ja esitavad teenusprotsessiga seotud nõuded: tähtajad ja tarnete usaldusväärsus, õigeaegne teavitamine, Hooldus, tagatised ja t .p. Kavandatavate toodete pakutavate teenuste kvaliteet ja koosseis mõjutab oluliselt potentsiaalseid ostjaid. See on eriti oluline korduvate ostude korral, kui tarbija, kauba esimese ostmise tulemusena on see müüja hinnanud juba kavandatava teenuse taset. Kõrge kvaliteediga ja laia valikut teenuseid kaasasolevate materjalide voogude muudab kaupu atraktiivsemaks, suurendab nende nõudlust. Seega muutub klienditeenindus üheks peamiseks vahendiks tootjate, lõppkasutajate, kaubanduse, transpordi ja teiste vahendajate vaheliste tihedate integreeritud sidemete moodustamiseks. See saavutab ebakindluse astme vähenemise müüjate ja ostjate otsuste tegemisel, mis toob kaasa kulude vähendamise, suurendada materjali voogude liikumise stabiilsuse ja kõigi osalejate stabiilsuse ja sissetuleku suurenemist.

Logistikateenus ja logistikateenus.Enamik tarbija pakutavaid teenuseid hõlmavad logistikat. Tänapäevade ideede kohaselt leiab see distsipliin kogu majandustegevuse tsükli terviku tsükli, alustades materjali voogude liikumises osalejate eesmärkide ja eesmärkide seadmisest ja lõpetades lõpptoote tarbijatele vastavalt huvidele ja Viimaste taotlused. Seetõttu viitab tarbijateenistus ühele kõige olulisemale logistikafunktsioonile. Logistikateenus on protsessi pakkuda teatud teenuste kogumi tarbijatele materjali voogude ajal kaupade vahetu tarnimine neile. Logistikateenuste tegemine võimaldab teil luua olulist kasu protsessis ettevõtete müüja ostjatega tõhusa kulutasemega. See on logistika, mis võimaldab pakkuda mitmesuguseid teenuseid materjali voogude tarbijatele.

Seetõttu arvestades uue suhtumise toote mitmepoolse nähtusena, kui objektid, millele ettevõte on suunatud, eraldatud:

· toodete tervikuna erinevatel eesmärkidel, teenustest ja töödest;

· logistikateenus toodete tarbijatele.

Logistikateenus on toodete tarnimise protsessis pakutavate teenuste kogum. Logistikateenus on materjali voolu edendamise protsessi viimane etapp logistikakettide ja kanalite kaudu. Materiaalsete voogude tarbijatele pakutavate teenuste kompleksi (komplekti) nimetatakse ka logistiliseks teenimiseks. Logistikateenuse objektiks (hooldus) on konkreetsete materjalide voogude tarbijad (tootmisettevõtted, vahendus- ja jaotuskeskused, lõpptarbijad).

Logistikateenust saab täielikult läbi viia tootja ise või muud organisatsioonid, kes on spetsialiseerunud materjali voogudele, võib kaasata üksikute või kõigi logistikateenuste osutamisele - eelkõige laokasvatusettevõtted ja ekspedeerimisfirmad. Asjaomaste teenuste kunstniku valik sõltub tootja, tarbijate nõuete ja logistika süsteemi kasutatava toote edendamisest, milles tootja töötab.

Logistiliste teenuste protsessis tehakse töö ja toiminguid, mida saab jagada kolme rühma.

. Eeltööde teenused - Tööd ja operatsioonid logistikateenuste nõudluse moodustamise kohta, mis teavitavad potentsiaalseid ostjaid kavandatavate kaupade omadustest ja tarnetingimustest, rakendama kliendile probleeme vaba, õigeaegse, mugavuse vastuvõtmise, valikuteenuse pakkumise tellimuse meetodite hulgas jne.

teenuse osutamise tarbija konkurentsivõime

2. Kaupade müügiprotsessis pakutavad logistikateenused- töö ja toimingud, mis tagavad materjali voogude ja toodete tarnimise tõhusa edendamise sihtkohale täpsena vastavalt tarbija tellimustele. See hõlmab valikut ja pakkumise partiide pakendamist, pakendamist, märgistamist, kaubaveoühikute moodustamisel, tarnete korraldamist tarbija mugavaks ajaks jne.

. Logistika müügijärgsed teenused - TÖÖSTUSED JA TÖÖTAJAD TAGASIVAHENDITEGA, GARANTII JA GARANTII TEENUSE, OSTJATE VAHENDAMISEKS JA KONTROLLIMISE SUHTES OSTJATE VÄLJAKUTSE TÖÖTLEMISEKS, MÜÜGIVAHENDIDE TÖÖTAMISEKS JA TÖÖTAJATE KOOLITUSED jne.

Tarbija poolt mõõdetud logistikateenuse parameetrid.

Logistikateenuse kvaliteedi peamised parameetrid tarbija poolt hinnatud ja toodete omandamise tehase kriteeriumid ja pikaajalise tootmise ja majandussuhete loomine hõlmab järgmist: \\ t

· kaupade tarnimise usaldusväärsus;

· aega tootmiseks tellimuse saatmisest;

· tellimuste vastavuse aste klientide nõuetele;

· transpordi minimaalsed kulud;

· esimese nõuete saamise võimalus;

· paindlikkus tarnija logistika süsteemi, võime kiiresti reageerida muutuvatele tarbija nõuetele;

· kaupade ohutuse tagamine;

· võimalus tellida tellimuse igal ajal;

· logistikateenuste hindade optimaalsus jne

Logistiline teenus ettevõtte konkurentsivõime suurendamise vahendina.Toodete hindamisel juhib tarbija tähelepanu mitte ainult kauba endale (kvaliteet, värv, vorm, funktsioonid, prestiiž, hind), vaid ka üha enam asjakohase logistikateenuste kvaliteeti ja sortimenti koos selle tootega. Seega, kui tarnija laiendab selliseid teenuseid ja parandab nende kvaliteeti, aitab see suurendada toote atraktiivsust ja tugevdada ettevõtte konkurentsivõimet.

Kaasaegset turgu iseloomustab jätkusuutlik trend kliendi nõuete kasvu keeruliseks ja logistikateenuste kvaliteedile. Seetõttu puudub logistikateenuse puudumine, säästes ettevõtte pakutava logistikateenuse kohta viimase turu positsiooni turule, hävitab hästi väljakujunenud tootmise ja majandussuhete, võimaldab nende mõju tugevdada. Tarbijateenuste kvaliteedi ja mahu parandamine on siiski seotud kulude olulise suurenemisega. Liiga suur (täiuslik) logistikateenuste tase vähendab reeglina ettevõtte kasumlikkust. Üha olulisem on hinnata teatud eesmärkide majanduslikku kehtivust tarbijateenuste valdkonnas. Tarnija strateegiline ülesanne on määrata kindlaks toodete ostjatele pakutavate logistikateenuste optimaalne maht ja kvaliteet. See peaks ette nägema võimalust pakkuda teenuseid tagatud tasemele eriti ettevõtte eriti oluliste klientide jaoks.

II. Analüüs

2.1 Tarbijakaitse põhilised reeglid

Teenindusorganisatsioonid (täidesaatva) pakuvad teenust tarbijale (kliendile) teenuselepingu (toimivuse) alusel, mis väljastatakse kirjalikult (kättesaamine, muu dokument).

Lepingus on märgitud järgmine teave (kättesaamine):

· kunstnikuorganisatsiooni brändi nimi (nimi) ja asukoht (õiguslik aadress) (individuaalse ettevõtja jaoks - perekonnanimi, eesnimi, patronüümne teave riigi registreerimise kohta);

· teenuse liik;

· hind teenus;

· täpne nimi, kirjeldus ja hind materjalide (asjad) Kui teenus toimub kunstniku materjalide või materjalide (asjaga) tarbija;

· kaubamärgi tarbija poolt teenuse täieliku hinna eest või lepingu väljastamisel eelneva tasumise kohta, kui selline makse tehti;

· vastuvõttu kuupäevad ja tellimuse täitmine;

· garantiiaeg töö tulemuste jaoks, kui need on asutatud föderaalseaduste, teiste Venemaa Föderatsiooni või lepingu muude õigusaktidega või pakuvad äri käive;

· muud vajalikud andmed, mis on seotud osutatavate teenuste eripäradega;

· tellimuse ja selle allkirja võtnud isiku seisukoht ning tellimuse läbinud tarbija allkiri.

Lepingu üks koopia väljastab töövõtja tarbijateenustele. Tarbija juuresolekul teostatud teenuse osutamise lepingut võib välja anda ka sularaha kontrolli, pileti jne väljastamisega. Kui kadunud dokument, mis kinnitab teenuslepingu sõlmimist, on teenus tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu isiku isiksuse tõendava dokumendi esitamisel.

Teenuste osutamise esialgne korraldus väljastatakse dokumendi koostamisega (tellimus või kviitung). Esialgseid tellimusi aktsepteerivad teenuseorganisatsiooni töötaja isiklikult tarbijal, telefoni teel, e-posti teel.

Teenindusorganisatsioon (testamendistuja) täidab teenuse vastavalt lepingu tingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus sätestatud kvaliteedile. Kui leping ei arvesta teenuse kvaliteeti, on teenuseettevõte kohustatud pakkuma teenust, mis sobib selleks otstarbeks, mille jaoks sellist teenust kasutatakse tavaliselt. Kui tarbijat lepingu sõlmimisel teavitati töövõtjalt teenuste osutamise konkreetse eesmärgi kohta, peab töövõtja esitama teenuseosutuse sobiva teenuse vastavalt nendele eesmärkidele. Kui Venemaa Föderatsiooni õigus või muu reguleeriv õiguslik õigusakt annab kohustuslikud nõuded teenuse kvaliteedile, peab osutatav teenus vastama nendele nõuetele.

Teeninduse organisatsioon (esineja) on kohustatud pakkuma tarbijateenuseid tarbijaga kokku lepitud.

Teenuse täitmise tingimused peavad vastama lepingus nimetatud ajastusse. Leping teeb märgi tegeliku tarnekuupäeva. Teenuste pakkumisel kodus on tarbijal teenuseorganisatsioon, mis pakub oma teenuse spetsialisti välimust tarbija tarbijaga. Tellimise materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mida tuleb kinnitada dokumendiga (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui ta on kooskõlas Venemaa Föderatsiooni õigusaktide kohaselt kohustusliku kinnituse kohaselt.

Teenindusorganisatsioon (teenuse teostaja) on kohustatud takistama tarbija ja lõpetama teenuste osutamise enne selle juhiseid, kui see avastatakse:

kahetsusväärne või halva kvaliteet, mida tarbija edastab materjali, seadmete, tehnilise dokumentatsiooni või töötlemise asjade töövõtja poolt;

võimalikud kahjulikud tagajärjed tarbijale tööülesande meetodi rakendamise kohta (teenuste osutamine);

ei ole muid olukordi, mis võivad mõjutada töö tulemusi või selle lõpuleviimise võimalust.

Kui tarbija, vaatamata õigeaegsele ja mõistlikule hoiatusele, ei asenda sobimatut ega truudusetut materjali, seadmeid, tehnilist dokumentatsiooni või töövõtjale üle kantud asja ei muuda tööde teostamise meetodi juhiseid (teenuste osutamine) või ei aktsepteeri teisi Vajalikud meetmed asjaolude kõrvaldamiseks, mis võivad asja rikkuda, selle säilivusaega, teenindusorganisatsioonil (esineja) on õigus lepingu lõpetada töö tegemise (teenuse osutamine) ja nõuavad hüvitist kahju lõpetamise eest.

Kui töö täidetakse täielikult või osaliselt tarbijamaterjalist, vastutab töövõtja selle materjali ohutuse ja selle õige kasutamise eest. Pärast töö lõppu on töövõtja kohustatud esitama aruande materjali kulude kohta ja tagastama oma tasakaalu, või tarbija nõusolekul töö hinda vähendamiseks, võttes arvesse kasutamata materjali maksumust esitajalt.

Kui tarbija poolt aktsepteeritud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kadunud või kahjustatud, on teenuseorganisatsioon (esineja) kohustatud asendama selle samaväärse kvaliteediga homogeense materjali (asja) ja tarbija taotlusel , teha toote homogeensest materjalist (asjade) mõistliku aja jooksul ning samaväärse kvaliteediga homogeense materjali puudumisel tarbijale kompenseerimiseks, kadunud (kahjustatud) materjali (asjade) kahekordne hind, nagu samuti tarbija kulud. Esineja on vabastatud kohustusest täieliku või osalise kahjumi (kahju) materjali (asjade) nende poolt vastu võetud tarbija, kui tarbija hoiatab töövõtja eriliste omaduste materjali (asjad), mis võib kaasa tuua selle täielik või osaline kahjum (kahju). Teadmatus materjali eriomaduste esineja teadmatus (asjad) ei vabasta seda vastutusest.

Tarbija on õigus igal ajal enne lahkumist keelduda täitma rakendamise lepingu täitmise töö tegemise, makseteenuse korraldamise osa kehtestatud hind on proportsionaalne töö osa tehtud enne keeldumise teavitamist lepingust.

Tarbija on kohustatud ka hüvitama töövõtjale käesolevale küsimusele tehtud kulutuste eest, et lepingu täitmiseks täita, kui need ei kuulu täidetud töö hinda kindlaksmääratud osa.

Tarbijal on õigus keelduda teenistuse lepingu täitmisest, mille töövõtja maksab tegelikult tekkinud kulud.

Tarbija on kohustatud lepinguga ette nähtud aja jooksul osalema töövõtja osalusel, et kontrollida ja aktsepteerida tehtud tööd (selle tulemus). Kui leping kõrvalekaldete tuvastamisel, töö tulemuste halvenemine või muu töö puudused, peab tarbija viivitamatult kuulutama selle töövõtjale. Neid puudusi tuleks kirjeldada aktsepteerimise seaduses või järjekorras.

Tarbija suutmatus ilmuda, töö tulemuste saamiseks (teenused) või vastuvõtmisest kõrvalehoidumise eest, on teenuseorganisatsioonil õigus hoiatada tarbija kirjalikult ja kahe kuu pärast alates hoiatuse kuupäevast tuleneva hoiatuse kuupäevast töötada mõistliku hinna eest. Vahendid tühistatakse müügist miinus Kõik töövõtja tulenevad maksed tehakse hoiusele Venemaa Föderatsiooni tsiviilseadustikuga ettenähtud viisil.

Teenuslepingust tulenevate kohustuste täitmata jätmine või ebaõige täitmine (rakendamine) vastutab teenuseorganisatsioon Venemaa Föderatsiooni õigusaktides ja lepingus sätestatud õigusaktides.

Puuduste avastamise korral osutatavate puuduste avastamise korral on tarbijal õigus oma valikul teenuse korraldamisel nõuda:

· pakutava teenuse puuduste tasuta kõrvaldamine;

· asjakohane teenuste hindade vähendamine;

· gratuiond tegemise teise asi homogeense materjali sarnase kvaliteedi või töö uuesti täitmise. Samal ajal peab tarbija tagastama talle eelnevalt üle antud asja;

· nende kulude hüvitamine nende enda või kolmanda isiku poolt pakutava teenuse puuduste kõrvaldamiseks.

Tarbijal on õigus lõpetada teenusleping ja nõuda kahjude täielikku hüvitist, kui nimetatud lepingus asutatud organisatsioonis osutatud teenuse puudujääk ei kõrvaldata organisatsiooni töötajaid. Tarbija võib teenuslepingu lõpetada, kui nad leidsid olulisi puudusi osutavaid teenuseid või muid olulisi kõrvalekaldeid lepingu tingimustest ja nõuavad täielikku hüvitist talle tekitatud kahju hüvitamise tõttu.

Kahjumid hüvitatakse tarbija asjakohaste nõuete täitmiseks ettenähtud tähtaja jooksul.

Tarbija, kes avastati pärast lepingu või muude puuduste tagamise töö vastuvõtmist, mida ei saanud installida tavapärasesse vastuvõtumeetodi (varjatud puuduste), sealhulgas töövõtja tahtlikult peidetud, peavad teatama kunstnikule.

Tarbija võib esitada garantiiaja jooksul osutatava teenuse puudustega seotud nõuded ja selle puudumisel mõistliku aja jooksul kahe aasta jooksul alates ettenähtud teenuse vastuvõtmise kuupäevast või viie aasta vastuvõtmise kuupäevast, kui puudused on ebasoodsad Leitud struktuuris ja muu kinnisvaras.

Teenindusorganisatsioon vastutab teenuse puuduste eest, mille eest garantiiaeg ei ole kehtestatud, kui tarbija tõendab, et nad algasid enne selle vastuvõtmist või enne seda tekkinud põhjustel. Seoses teenusega, millega garantiiaeg on asutatud, vastutab teenuseorganisatsioon (töövõtja) oma puuduste eest, kui ta ei tõenda, et nad on pärast teenuse vastuvõtmist tarbija poolt heaks kiitnud; Teenuse tulemus, kolmandate isikute või vastupandamatute tegevuste tegevus.

Kui garantiiaeg on väiksem kui kaks aastat (viis aastat kinnisvara) ja teenuste puudujääke leiti tarbija pärast garantiiaja möödumist, kuid kahe aasta jooksul (viis aastat kinnisvara), tarbija on õigus Esitage teenindusorganisatsiooni nõuded, kui ta tõendab, et puuduste tekkis enne teenuse teenust või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke.

Kui teenindusorganisatsioon (esineja) on rikkunud teenuse osutamise tähtaega või selgus, et teenust ei esitata õigeaegselt, on tarbijal oma valikul õigus nimetada töövõtjale uus ametiaeg, usaldada Teenuste osutamine kolmandatele isikutele mõistliku hinnaga, et täita oma jõudude ja nõudluse esitaja kulusid, nõuda teenuste osutamise hinna vähendamist või teenuslepingu lõpetamist.

Tarbijal on õigus nõuda ka täielikku hüvitist talle tekitatud kahju hüvitamise tõttu teenuste osutamise rikkumise tõttu. Väljakujunenud tähtaegade rikkumise korral teenuste osutamise või tarbija poolt uute tähtaegade nimetamise korral maksab teenindusorganisatsioon (esitaja) tarbija iga päev (tund, kui mõiste on määratletud tundides) Summa kolm protsenti teenuse hinnast ja kui teenusehinda ei määrata lepinguga - jagatud tellimuse hind.

Tarbija ja töövõtja vaheliste teenuste osutamise leping võib kehtestada suurema hulga karistusi.

Teenuslepingu lõpetamisel ei ole töövõtjal õigus nõuda hüvitist teenuste osutamise protsessi käigus toodetud kulude hüvitist, välja arvatud juhul, välja arvatud juhul, kui tarbija on vastu võtnud. Tarbija nõuded ei rahuldata rahulolu, kui töövõtja tõendab, et teenuse osutamise õiguse rikkumine on toimunud vääramatu jõu asjaolude tõttu või tarbija süü tõttu.

Teenindusorganisatsioon (esineja), mis on oma materjali kasutamine, vastutab selle kvaliteedi eest vastavalt müüja vastutuse eeskirjadele ebaõige kvaliteediga kaupade eest vastavalt tsiviilõigusele. Tarbija nõuete täitmise järjekord ja tähtajad rahulolu ja nende tingimuste rikkumise eest reguleerib Venemaa Föderatsiooni seadus "Tarbijakaitse kaitse kaitse".

Tarbija on kohustatud tasuma teenuste osutatavate teenuste eest ja teenuseorganisatsiooni (esineja) kokkulepitud viisil.

Tarbija arvutamisel osutatavate teenuste eest küsib töövõtja dokumendi, mis kinnitab nende makset (raha kontrollimine, konto jne).

Venemaa Föderatsiooni teenuste osutamise ja nõuete esitamise eeskirjad kajastuvad Venemaa Föderatsiooni õiguses "Tarbijaõiguste kaitse", teatavate teenuste osutamise eeskirjad, teenuste liikide standardid jne.

2.2 Tarbijateenuse vormid ja meetodid

Teenuse tegevuse tõhusus sõltub tarbijateenuste vormidest ja meetoditest. Teenuse vorm on võimalus pakkuda tarbijale teenuseid.

Tarbijateenuse vorm on tarbijateenuste liik või kombinatsioon (meetodid).

Tarbijateenuste meetod (meetod) - meetod (meetod), et rakendada toodete tarbijaid, organisatsioonilisi tegevusi teenuste osutamise protsessi.

Kaasaegsed teenuse vormid toovad teenust tarbijale, vähendada teenindusaega, loob teenuse tarbimise mugavuse. Need vormid hõlmavad järgmist:

· tarbijate hooldus statsionaarsetes tingimustes;

· tarbijateenistus koos lahkumisega majale;

· kontaktivaba teenus tarbija elukohas;

· teenus kaupade vahetusfondide kasutamisega.

Tarbijakaitse statsionaarsetes tingimustes toimub teenuseorganisatsiooni ruumis saalis või teenusekabiinis. Statsionaarsetes tingimustes pakutakse nii materjali kui ka sotsiaal-kultuurilisi teenuseid.

Toitlustusteenuste pakkumisel hotelliteenused, toodete tootmise teenused, statsionaarne teeninduse vorm on kõige mugavam ja sageli teenuste osutamise vorm.

Materiaalsete teenuste osutamisel statsionaarsetes tingimustes tehakse tehnoloogilised toimingud spetsialiseeritud töökodades, mis on varustatud erinevate tehnoloogiliste seadmetega toodete parandamiseks ja tootmiseks. Statsionaarne teenus võimaldab teil teha keerukaid tüüpi remondi, hoolduse ja toodete valmistamisel tarbija individuaalseks järjekorraks.

Mõned teenindusfirmad pakuvad tarbijatele kodumasinate rentimist, kui remont nõuab statsionaarseid tingimusi ja võtab kaua aega. Tarbija maksab selle tehnika rentimise eest ainult reeglite kehtestatud remondiperioodi jaoks. Selle parandusaja ettevõtte rikkumise korral kasutab tarbija rentimisel saadud seadmeid tasuta, kuni selle instrumentide parandamine on saadud.

Tarbijakaitse peamised meetodid statsionaarsetes tingimustes on teenuse spetsialist ja iseteenindus.

Tarbijate, aktsepteeringute, konsultantide, administraatorite, kapten (juuksurite, kosmeetiliste, remondi magistriõpetajate, müüjate, müüjate, müüjate, kelder) ekspertide ekspertidena toetavad.

Iseteenindus eeldab teenuse iseärasusi teenuse tehnoloogilise tegevuse osa poolt. Self-teenindus tehakse teenuseettevõtte tehniliste vahendite ja tarbekaupade abil. Eneseteeninduse meetodit kasutatakse jaemüüjate, toitlustusteenuste, keemilise puhastuse ja pesuteenuste osutamisel.

Sarnane töö - tarbijateenuse roll ettevõtte konkurentsivõime suurendamisel