Tere! Täna räägime külmast helistamisest.

Täna õpid:

• Millised on külmkõne omadused?
• Kuidas luua vestlusskripte;
• Milliseid reegleid peaks helistaja järgima?

Mis on külmad kõned

Teatud tüüpi kõnet nimetatakse "külmaks" mitte helistaja tooni tõttu, vaid telefonile vastanud kliendi suhtumise tõttu. Müügiosakonna töötajad ei pelga selliseid kõnesid asjata teha, sest väga sageli on soovimatu pakkumise vastused ebaviisakad ja ebameeldivad.

Külmkõne põhiülesanne on koosoleku kokkuleppimine. Tähtsuselt teine ​​ülesanne on kliendibaasi laiendamine.

Uutele klientidele, kellega ärisuhet pole veel loodud, tehakse külmkõnesid. See on nende peamine erinevus soojadest ja kuumadest kõnedest, mis on adresseeritud vastavalt juba tuttavatele ja olemasolevatele klientidele.

Paljudes riikides on külmkõned seadusega piiratud ja kontrollitud ning mõnikord isegi keelatud.

Venemaal annavad paljud ettevõtted sekretäridele range korralduse mitte hõlbustada külmkõnesid. Telefonimüük muutub turundajate seas üha populaarsemaks ning potentsiaalsed kliendid on omakorda üha kergemini kõrvale hiilivad.

Külmal helistamisel on oma plussid ja miinused.

Seda tüüpi eelised hõlmavad järgmist:

1. Kulutab minimaalselt aega ja raha. Klientide otsimine toimub kontorist, juhil pole vaja palju tarbetuid väljasõite teha.
2. Kiire suhtlus (võrreldes kirjavahetusega), suur võimalus vestluskaaslast veenda.
3. Võimalus mõista kliendi reaktsiooni pakkumisele ja esitada lisaküsimusi.
4. Ettevõtte PR, populaarsuse ja klientide arvu kasv.
5. Täiendav müügiviis ilma peamist kahjustamata.
6. Nõudluse, konkurentide ja turu kui terviku uurimine.

Külma helistamise puudused (isegi kui kõned on õigesti korraldatud ja müüjad ei eksi):

1. Kliendi ilmselgelt negatiivne reaktsioon ootamatule kõnele.
2. Pakkumisest keelduda on lihtsam, kui te müüjaga isiklikult ei kohtu.
3. Klient saab vestluse igal ajal lõpetada (kõne katkestada).
4. Toodet on võimatu selgelt demonstreerida.

Meie riigis kasutatakse külmkõnesid kõige aktiivsemalt:

• Ekspedeerimisfirmad;
• Reklaamiagentuurid, meedia;
• Ärikaupade tootjad või hulgimüüjad;
• Kinnisvarabürood.

Külmkõnesid saavad teha kas spetsiaalselt koolitatud organisatsioonisisesed töötajad või kõnekeskuse kolmandatest osapooltest spetsialistid.

Külma helistamise tehnikad

Külma helistamise tehnikaid on palju. Kuid parem on vaadata külmkõnede tegemise näidet.

Iga ettevõtte kliendibaas muutub paratamatult. Püsikliendid lahkuvad varem või hiljem, olles kaotanud huvi, vajaduse või tunnevad huvi uue müüja vastu. Kliendibaasi tasakaalu hoidmiseks on vaja regulaarselt helistada mitte ainult sooja baasi, vaid teha ka umbes sada külmakõnet uutele klientidele päevas.

Külmkõne tehnika põhioskus on ette näha kliendi vastuseid ja teada vestluse jätkamise stsenaariume.

Külmkõne on asjakohane ainult järgmistes olukordades:

• Pakkumine on potentsiaalsele kliendile kindlasti vajalik (näiteks kellaparandustöökojas on alati vaja patareisid ja tagavararihmasid);
• Pakkumisest võivad aeg-ajalt huvi tunda erinevad kliendid (arvutiseadmete remont);
• Pakkumine ei ole tingitud vajadusest, vaid võib huvi pakkuda erinevatele klientidele (visiitkaartide trükkimine);
• Nad vajavad pidevalt pakkumist ja samas valivad endale sobivaima müüja (kullerteenus).

Praktikas on cold calling väga keeruline tehnika ja selle selgeks saanud müügijuhid on asendamatud töötajad igas ettevõttes. Lisaks teoreetilisele koolitusele vajab selline spetsialist enesekontrolli, enesekindlust ja oskust keelduda.

Eduka külmkõne komponendid: enesekontroll, toote tundmine, kliendi vajadused ja müügivõtted.

Külmkõne etapid

Mõelgem välja, kuidas külmkõne tehnika samm-sammult välja näeb.

1. etapp. Klientide kohta teabe kogumine

Meeldivam on rääkida vestluskaaslasega, kes teab hästi, kellele ja miks ta helistab. Siin on abiks Internet, teatmeteosed ja muu meedia.

Kui teie klient on juriidiline isik, kes pakub teatud teenuseid või kaupu, saate tutvuda ja ostjana esinedes uurida nende pakkumiste üksikasju.

Praeguses etapis oleks tore, kui oleks põhjust helistada.

Näide. Vestluse algus võiks olla selline: „Tere pärastlõunal, Ivan Petrovitš. Minu nimi on Victor Sidorov, ma olen ettevõtte EcoPlus esindaja. Ma nägin eile lugu teie uuest tootmisliinist. Nõustun teie sõnadega, et kaasaegne tootmine peaks kahjustama keskkonda minimaalselt. Tegeleme tööstusrajatiste jäätmete äraveo ja utiliseerimisega. Tahaksin teiega kohtuda, et teile meie ettepanekutest rohkem rääkida.

2. etapp. Skripti koostamine

See on omamoodi petuleht müüja jaoks. Seda saab õppida pähe või silme ees (telefonikõnede formaat võimaldab seda).

Hästi kirjutatud külmakõne skriptid on müügijuhi ustavad abilised, mis aitavad tal rääkida enesekindlalt ja täpselt.

3. etapp. Vestlus sekretäriga

Mõnikord saab seda etappi vältida, kuid esimene kõne käib enamasti sekretäri kaudu. Veelgi enam, mida suurem on organisatsioon, seda tugevam on "sein", mille sekretär oma juhtkonna ette püstitab. Sellest, kuidas sekretärist külma kõnega mööda minna, räägime hiljem lähemalt.

4. etapp. Vestlus kliendiga

Vestluse kogukestus ei tohiks ületada viit minutit. Kuldne keskmine on kolm minutit. Vestluse peamine eesmärk on kohtumise kokkuleppimine ja tehingu sõlmimine.

Kliendiga vesteldes peab müügijuht läbima mitu sammu:

1. Sissejuhatus: Tervita vestluskaaslast, tutvusta ennast ja täpsusta, kas vestluseks on vaba aega.
2. Kontakti loomine: viidake allikale, kasutage esimeses etapis saadud teavet.
3. Rohkem informatsiooni: küsige, kas klient kasutab teie omaga sarnast toodet ja kas ta on huvitatud selle täiustamisest.
4. Huvi äratamine: Selgitage kliendile koosolekust saadavat kasu.
5. Töötage vastuväidetega(Kui sa tahad).
6. Kohtumise kokkuleppimine: soovitage oma valik koosoleku kuupäeva ja kellaaja kohta.
7. Lõpetamine: korda kokkulepitud kohtumisaega, tänan klienti huvi eest, jäta hüvasti.

Sekretär külmkõne marsruudil

Kui helistate mitte eraisikule, vaid organisatsiooni juhile, siis on suur tõenäosus, et kõnele vastab tema sekretär (või mõni muu kolmas isik). Kuidas sellises olukorras käituda?

• Tutvustage end viisakalt.
• Püüdke mitte otse öelda, et teie kõne eesmärk on müük.
• Paluge rääkida otsustajaga teid huvitaval teemal (näiteks "kellega ma saan reklaamist rääkida?").
• Kui hetkel keeldutakse vestlusest juhiga, uurige tema kohta võimalikult palju teavet (mis on tema nimi, millal ja kuidas saate temaga ühendust võtta).

On mitmeid nippe, mis aitavad teil tähelepanelikust sekretärist mööda minna:

1. Big Bossi mask. Sekretär ei keeldu ülemusega suhtlemast, kui kuuleb telefonis mitte müüja, vaid ülemuse enesekindlat häält. (Näiteks: "Te olete mures peadirektor Aleksejevi vastuvõtu pärast. Ühendage mind direktoriga.")
2. Tuletage meelde stiil. See tehnika on võimalik ainult siis, kui vähemalt otsustaja nimi on ette teada. Päringule “Palun võtke ühendust Arkadi Ivanovitšiga” ei esita sekretär tõenäoliselt lisaküsimusi, vaid suunab kõne lihtsalt õigele inimesele.
3. Nõu küsimine. Sõbralik toon ja lause “Palun nõu, kellega on parem ühendust võtta...”. Sekretär on meelitatud, kui vestluskaaslane oma staatust tõstab (“ainult sina saad mind aidata”).
4. Keeruline probleem. Mõnikord on sekretär sunnitud helistaja küsimusele vastamiseks tema kõne ümber suunama. Kuid selle küsimiseks peate hästi tundma ettevõtte struktuuri ja spetsiifikat.
5. Vale viga. Sel juhul kasutab helistaja nippi ja palub sekretäril ühendada ta teise osakonnaga. Näiteks kui teda huvitab ostuosakond, siis ta läheb sekretäri kaudu raamatupidamisse ja seal teeb näo, et tegi vea. "Tere, kas see on ostuosakond? - Ei, see on raamatupidamine. "Kas saate mind ühendada ostuosakonnaga?"

Tehnikad

Tõhusaks telefonimüügiks on kõigepealt vaja praktikat ja alles seejärel teooriat.

On võimatu välja töötada ideaalset külmakõne skripti, mis sobiks universaalselt igale müüjale ja ostjale – mõlemal on oma eripärad.

Siin on mõned põhireeglid, mida kõik külmkõnedes töötavad müügijuhid peaksid järgima.

1. Uurige eelnevalt välja kliendi vajadused ja huvid.
2. Kasutage eelnevalt ettevalmistatud skripte.
3. Vestluse alguses selgitage kõne eesmärki ja küsige aega.
4. Ära avalda kliendile survet, suhtle ilma agressioonita. Ärge kasutage selliseid väljendeid nagu "Ma teen sulle pakkumise, millest ei saa keelduda." Fraas "Las ma räägin teile ..." kõlab palju pehmemalt.
5. Rõhutage kliendi tähtsust. Vähem “mina” ja “meie”, rohkem “sina”.
6. Võtke aega, tehke pause kõneblokkide vahel ja rääkige selgelt.
7. Ole enesekindel, sõbralik ja naerata alati – seda on kuulda isegi telefoni teel.
8. Ärge proovige oma toodet müüa. Sinu eesmärk on huvi tekitada ja kohtumine kokku leppida. Sellega seoses asendage levinud "pakkume" sõnaga "oleme kihlatud".
9. Ära vaidle vastu ega tõesta, et sul on õigus. Austage kliendi valikut, kui ta on oma praeguste vastaspooltega rahul.
10. Et inimesi koosoleku vastu huvi tekitada, rääkige peamistest eelistest.
11. Tea, kuidas oma vestluskaaslase tähelepanu ümber pöörata ja teda täiendavate pakkumiste vastu huvitada.
12. Üksikasjade kohta küsimuste korral pakkuge isiklikku kohtumist.
13. Täpsemalt. Kohtumise kohta küsides andke kohe konkreetne aeg. Selle asemel, et "Äkki kohtume?"
14. Jälgige kliendi meeleolu ja kohanege sellega.
15. Eemaldage oma kõnest osake "mitte", suletud küsimused ja keerulised terminid.
16. Kasutage atraktiivseid sõnu: "reklaam", "tasuta". Kui teil on võimalus pakkuda toote tasuta prooviversiooni, ärge jätke seda kasutamata.
17. Ärge venitage vestlust, vaadake aega. Tavaliselt piisab kolmest minutist.
18. Kuulake oma vestluste salvestusi, analüüsige ja tehke järeldusi selle kohta, mida oleks saanud teisiti öelda.

Töötage vastuväidetega

Iga müügi puhul on oluline eristada vastuväiteid kategoorilistest keeldudest. “Külmad” kõned muutuvad kliendile enamasti ebameeldivaks üllatuseks, mistõttu tuleb sellises vormingus palju sagedamini vastuväiteid.

Otsustavate keeldumistega pole mõtet töötada, parem on lõpetada vestlus positiivselt ning mitte raisata enda ja teiste aega. Kuid vastuväidetega on vaja peent tööd.

Vaatame kõige levinumaid näiteid:

Külma kõne skriptid

Müügikõne skripte võib olla kahte tüüpi:

1. Raske. Neid kasutatakse lihtsate kaupade müümisel, kus vestluspartneri vastuste mitmekesisus on minimaalne.
2. Paindlik. Keeruliste toodete ja mitmetähenduslike pakkumiste müümiseks. Nõuab loovust ja rohkem kogemusi.

Kõigil, kes telefoni teel müüki teevad, peaksid olema oma skriptid ja erandiks pole ka külmakõne tehnikas töötavad inimesed.

1. Skripte peaks olema võimalikult palju. Kogenud müüja uuendab regulaarselt oma andmebaasi.
2. Iga skript peab esmalt läbima praktilise testimise kolleegide ja tuttavate peal. Need, mis on ilmselgelt ebaõnnestunud ja ebamugavad, tuleks kohe kõrvaldada.
3. Külma kõne skripti peamine eesmärk on illustreerida vestluse olemust, mitte muutuda sõnasõnaliseks skriptiks.

Laadige alla külmkõne skriptid

Väljuva kõne skript

Sissetuleva kõne skript

Külma kutsumise näited

Näide 1.

- Tere pärastlõunast, Ivan. See on Anastasia rahvusvahelisest ettevõttest ABC, mis tegeleb... Helistan teile, et leppida kokku kohtumine, mille käigus saaksin teile rääkida meie uuest programmist, mis ... (mille vastu klient huvitab). Olen kindel, et teid, nagu ka meie teisi kliente ... (näited ettevõtetest), huvitab ... (teatud kasu).

- Jah, ma olen sellest huvitatud.

- Tore, kohtume. Kuidas oleks kolmapäeval kell neli õhtul?

Näide 2.

- Tere pärastlõunast, Ivan Ivanovitš. See on Anastasia Petrova ettevõttest ABC. Me teeme…. Kas kasutate... oma töös?

— Mul ei ole praegu aega teiega rääkida, saatke kogu teave meili teel.

- Saadan teile esitluse, et saaksite seda vabal ajal üle vaadata, kuid helistan, et kokku leppida kohtumine ja näidata kõiki meie ettepaneku eeliseid. Kas see sobib teile neljapäeval kell kaks?

"Ma kardan, et kogu mu kuu on juba ette planeeritud."

- Olgu, kas see kuupäev on teie jaoks järgmisel kuul hõivatud?

- Ma vaatan nüüd. Mitte veel.

- Ehk kohtume seitsmeteistkümnendal aprillil?

Näide 3.

- Tere õhtust. Minu nimi on Anastasia, esindan teie regioonis ABC-ettevõtet, mis tegeleb... . Teie ettevõte on ... (tegevuse liik), mis tähendab, et olete huvitatud meie uuest pakkumisest ... (mida klient vajab).

— Vabandust, aga me teeme juba koostööd teise ettevõttega.

— Lubage mul küsida, kas see pole juhuslikult EYUYA ettevõte? Võib-olla valisite nende "Esimese" tariifi?

- Ei, see on "teine" tariif.

— Suurepärane, ma arvan, et meil on kasulik kohtuda, sest meie programmid täiendavad seda tariifi suurepäraselt. Kuidas oleks sellel reedel?

Kas sulle meeldib, kui võõrad sulle helistavad ja midagi pakuvad? Ma arvan, et see ei meeldi meist kellelegi. "Te helistate mulle, teadmata minust midagi ja pakute mulle midagi, mida ma kunagi ei vaja. Miks sa mu aega raiskad?" - see on reaktsioon, mille kutsub esile kutsumata kõne.

Peamine põhjus, miks külmkõne on tüütu, on see, et see on läbimõtlematu ja ette valmistamata. Paljud müüjad muudavad külmkõned banaalseteks kõnedeks, unustades, et nende eesmärk pole mitte kataloogi helistada, vaid kliendiga kohtumine kokku leppida. Kui teie eesmärk ei ole piinamine, vaid müük, siis järgmised külma helistamise reeglid ja võtted võimaldavad teil seda saavutada.

Reegel 1. Leidke põhjus

Külm kõne on kõne, mida teie potentsiaalne klient ei oota ja ilma eelneva ettevalmistuseta on võimalus temaga kontakti luua väga väike. Enne ettevõttega ühenduse võtmist koguge selle kohta võimalikult palju teavet. Rääkige kellegagi klienditeeninduse osakonnast ja uurige, mida nad oma klientidele pakuvad.

Hea põhjus külmakõne tegemiseks võib olla ettevõtte kodulehel või veebimeedias avaldatud materjalide arutelu. Ja väljaannete või intervjuude vaatamine annab teile suurepärase võimaluse võtta ühendust otse ettevõtte esindajaga, näiteks:

"Tere pärastlõunal, Sergei Stepanovitš! Minu nimi on Igor Makarov, StarNeti ettevõte. Lugesin eile teie intervjuud Vedomostis ja helistan, et avaldada austust teile kui ettenägelikule juhile.

Nõustun teie sõnadega, et suurel ettevõttel peab olema ressurss, mis ühendab kõik divisjonid ja loob organisatsiooni tervikliku struktuuri. Tegeleme alles sisevõrgusüsteemidega, tahaksin tulla teie juurde, et rääkida meie lahendustest ja tutvuda isiklikult.

Reegel 2: ära müü telefoni teel

Telefonivestlustes on sul vaid hääl ja naeratus, mida telefonis alati kuuldakse. Tooteteadmised ja usk, et pakute õiget toodet, annavad teile kindlustunde oma hääle vastu.

Alusta vestlust enda ja ettevõtte tutvustamisega. Pidage meeles, et te ei tegele telefonimüügiga, vaid helistage, et mõista huvi. Klient tajub fraasi "Me tahame teile pakkuda" kui "Tahame teile müüa". Parem on alustada nii:

"Tere pärastlõunal, Sergei Stepanovitš! See on Viktor Mihhailov ettevõttest PromElectro. Tarnime keevitus- ja elektriseadmeid. Kas see võiks teile huvi pakkuda?"

Telefoni teel suhtlemise vaieldamatu eelis on see, et saad olla igaüks ja igas positsioonis. Asi on selles, kuidas sa ennast kontrollid ja kuidas sa oma häält kontrollid. Õige kasutamise korral on see külmkõne tehnika väga tõhus.

Reegel 3. Austa kliendi valikut

Ettevõttel, kellele helistate, on tõenäoliselt juba loodud suhted teie omaga sarnaste toodete tarnijatega. Alati austama kliendi valikut ja ära sea seda kahtluse alla. Külmkõne surve ei tööta ja tekitab liini teises otsas piiksu.

Samuti tahan teid hoiatada agressiooni ja farsi eest. Ärge öelge: "Ma teen teile pakkumise, millest ei saa keelduda." Suhtle inimestega lihtsalt ja nende loal: "Las ma räägin teile võimalusest..."

Kui saate vastuse: "Teeme juba koostööd teise tarnijaga, oleme kõigega rahul," saate täpsustada: "Saan aru. Kas olete täiesti rahul või on veel vaja midagi parandada?

Keskenduge arutamisele, mis teie kliendile tarnijaga töötamisel meeldib ja mis on tema jaoks kõige olulisem. Luues hea kontakti ilma ilmset huvi ilmutamata, saad aru, kas kõik on tõesti nii täiuslik.

Reegel 4. Eristage loobumist ja vastuväidet.

Olge valmis selleks, et keegi ei oota teie külma kõnet ja potentsiaalne klient saab:

a) ei taha sinuga rääkida;
b) ei saa sinuga rääkida.

Telefonis suheldes kaasa klient koheselt dialoogi - nii on tal huvitavam ja sul lihtsam. Unustage oma esitlus, salvestage see isiklikuks kohtumiseks.

Kui kuulete vastust: "Mul pole selleks aega", on see vastulause, mitte keeldumine. Leppige kohtumine isiklikult kokku: "Ma saan aru. Las ma tulen teie juurde ja räägin teile kõik. Kas teisipäev kell kolm sobib sulle?

Õppige tunnetama piiri ebaolulisuse ja püsivuse vahel. Kui teile öeldakse kategooriline "ei", on see keeldumine. Ärge kutsuge enda peale tuld, vaid lõpetage vestlus.

Kui tead, et sinu toote vastu on võimalik huvi tunda, siis jätka aeg-ajalt helistamist. Olukord ettevõttes võib muutuda ja võib-olla ütlevad nad pärast mitmeid keeldumisi teile: "Olgu, vaatame, mis teil on." Selle tehnika eeliseks on see, et aja jooksul lakkab külm kõne olemast külm.

Reegel 5. Leppige kokku kohtumine

Kasutage iga võimalust kohtumise kokkuleppimiseks. Pea meeles, et müüki ei saa teha telefoni teel ja telefoni teel on lihtsam keelduda. Mõnikord võite kliendile otse öelda: "Oleme kihlatud... ja tahame saada teie tarnijaks. Kohtume ja ma räägin teile meie toodetest."

Külma kõne optimaalne kestus on 2 minutit, maksimaalne 5 minutit. Kui kõne kestab kauem, väheneb kohtumise kokkuleppimise tõenäosus dramaatiliselt.

Eraldi tahaksin peatuda vastusel: "Saada oma ettepanek faksi teel." Saate vestlust jätkata järgmiselt:

„Koostan teile hea meelega kogu teabe. Selleks, et pakkuda mulle täpselt seda, mida vajate, lubage mul selgitada...” või nii:

“Muidugi võin teile saata meie hinnakirja. Kuid see on 10 lehel ja mul on teie paberist kahju. Öelge mulle teabe lühendamiseks ja teie aja säästmiseks, milline jaotis meie toodete loendist võib teile kõige rohkem huvi pakkuda – see või see?

Pärast teid huvitava teabe täpsustamist küsimused, koostage pakkumine kirjaplangil ja tooge see isiklikult kohale, selgitades, et soovite üksteist tundma õppida. Kindlasti võta kohtumisele kaasa oma klientide positiivne suhtumine ja soovitused.

Millegi müümine on tõeline kunst, eriti kui klient ei ole väga huvitatud kauba kättesaamisest. Seetõttu on potentsiaalse ostjaga vesteldes oluline iga detail: mida, millal ja millise intonatsiooniga rääkida. Selles artiklis käsitletakse sellist spetsiifilist tootemüügi tüüpi kui külmmüüki.

Külmmüügi eesmärk on müüa toode või teenus läbi telefonivestluse ehk ostjal puudub võimalus näha müüjat ja toodet ennast, mis teeb ülesande veelgi keerulisemaks.

Juhataja töö hõlbustamiseks on olemas nn telefonimüügi skriptid. See on algoritm, mis kirjeldab kliendiga telefonivestluse etappe ning pakub ka erinevaid vastuväiteid ja mehhanisme, mille abil ostja kahtlused ületatakse. Just telefonimüügi skriptid annavad müüjale selle enesekindluse, mille vastu klient ei saa midagi vastu seista – see on müügiedu võti:

Telefonikõne skript

Kui müüja võtab telefoni ja valib numbri, millele ta pole varem helistanud, nimetatakse seda külmkõneks: müüja pole selle numbri omanikuga kordagi suhelnud, mis tähendab, et on võimalik uut klienti meelitada.

Telefonimüügijuhi peamiseks relvaks on kahtlemata oskus vestlust läbi viia: seetõttu on olemas telefonikõne skript, mis põhineb järgmistel põhimõtetel:

• Ettevalmistatud vestlusalgoritmi rakendamine - stsenaarium, mille järgi peaks ostjaga vestlust pidama;
• Vastuväidete ületamine – müüja peab vastuväited neutraliseerima;
• Kolmas vastuväide – müüja peab keeldumise täpse põhjuse teadasaamiseks läbi töötama vähemalt kolm vastuväidet.

Külma kõne skript

Vestlus tulevase ostjaga peaks olema informatiivne ja üsna kiire. Täpsemalt peab müüja kiirelt läbi käima selle algoritmi punktid, mille järgi tehakse külmkõne, milles ta ennast tutvustab ja firmast räägib:

• Sissejuhatus – müüja tutvustab end kliendile, öeldes tema nime;
• Info ettevõtte kohta – tegevusala lühiselgitus;
• Kõne eesmärk – edasise vestluse teema tehakse vestluspartnerile teatavaks;
• Vestluse või tehingu lõpuleviimine – kliendi huvi korral paneb müüja paika edasise tegevuse plaani.

Vastuväited

Teist korda vastu vaieldes püüab vestluskaaslane juba leida või välja mõelda põhjust, miks ta ei soovi sinu toodet osta või teenust kasutada. Kolmandal korral esitab klient keeldumise tegeliku põhjuse. Just see teave aitab koolitatud müügijuhil oma tööd teha ja vestlust edukalt lõpule viia, veendes rasket ostjat.

Ilmselgelt on kolm argumenti piirist kaugel. Tehingu sõlmimiseks peate sageli ületama viis või enam vastuväidet. Müügil uustulnuk loobub sageli pärast esimest keeldumist, mis vähendab võimaluse saavutada eesmärk, nimelt toote müük, nullini.

Suhtlemisoskuste arendamiseks ja kliendi veenmiseks on loomulikult vaja koolitust. Vaatame vastuväidete käsitlemise põhitehnikaid:

• Esimene meetod on panna klient ette kujutama, et tema keeldumise põhjus on kõrvaldatud. Pärast seda peate küsima, millised muud aspektid kliendile ei sobi;
• Teine meetod on välja selgitada keeldumise tegelik põhjus, kasutades küsimust: " Kas peale nimetatud põhjuste on ka muid takistusi?»;
• Kolmas meetod on paluda kliendil vestlus mõne minuti võrra edasi lükata. Nii saab vestluskaaslasele selgeks, et müüjal on kaalukaid argumente, mis võivad teda huvitada, ja ta soovib nendega võimalikult kiiresti tutvuda.

Statistika säilitamine

Telefonimüügi skriptid, mis on mõeldud erinevatele tegevusvaldkondadele, olgu selleks kaupade müük või teenuste osutamine, annavad parima võimaliku tulemuse, kui neid algoritme täpselt järgida. Oma tulemuste jälgimiseks peab müüja pidama päevikut, kuhu ta märgib oma töö tulemused.

Nende kirjete põhjal peate tegema järeldused oma tegevuste produktiivsuse kohta. Sellise päeviku pidamine annab hea distsipliini ja teravdab analüüsioskust, mis on ostjaga dialoogi pidamisel nii vajalik.

Külmmüük on viis ettevõtte kaupade, tööde või teenuste müümiseks telefonivestluste teel, st ilma visuaalse kontaktita müüja ja ostja vahel.

Külmtelefonimüügi meetodi rajajaks oli Ameerika suurima koolitusfirma DEI Management Group Inc president Stephen Shiffman. sõnastas Shiffman kolm olulist põhimõtet külmkõne tõhusus sõltub järgimisest.

Olete kulutanud potentsiaalsele kliendile palju aega, raha ja energiat, kuid kuulsite vastuseks: "Ma pean sellele mõtlema." Mida teha? Võib-olla peate alustama sellest, mida mitte teha.

Oleme valinud 8 võimalust vastuväidetega tegelemiseks ja ettevõtte müügi suurendamiseks. Samuti leiate toimingute kontrollimise kontrollnimekirja.

Põhimõte üks– kõne skripti väljatöötamine. Edukas dialoog koosneb mitmest järjestikusest etapist:

• vestluskaaslase tervitamine;
• enda esitlus;
• Ettevõtte nimi;
• kõne eesmärgi teatamine;
• lepingu sõlmimine.

Põhimõte kaks– kontsessioonitehnika rakendamine. Teie eesmärk seda tehnikat kasutades on muuta vestluskaaslase mis tahes vastus (küsimus, vabandus, kriitika, keeldumine jne) temaga kohtumise põhjuseks.

Kolmas põhimõte seisneb potentsiaalse kliendi vähemalt kolme vastulause ületamises. Selle tehnika olemus:

1. Esimene vastuväide ei tähenda, et klient ei soovi toote kohta üksikasju teada saada, müügijuhiga kohtuda või tehingut sõlmida. Tõenäoliselt ei oodanud ta teie kõnet.
2. Teine vastuväide sunnib klienti mõtlema, miks ta ei taha osta või on kohtumisele vastu.
3. Kolmas vastuväide sisaldab selle kõige seletust. Ja kui juht räägib kliendile uuesti oma kõne eesmärgist, võib vestlus olla tulemuslik.

Et telemarketing töötaks aktiivse külmmüügi suurendamiseks, on vaja järgida täpselt sõnastatud üleskutse eesmärke ja eesmärke:

• teave toote või teenuse kohta;
• huvi tuvastamine ja tarbija valmisoleku määramine järgmisteks etappideks;
• kliendi kontaktandmete hankimine hilisemaks suhtluseks;
• äripakkumise taotluse kinnitamine;
• esimese külastuse korraldamine.

Mis on külmkõned müügis?

Külm kõne on selline, mida tellija ei oota ehk teisisõnu suhtub temasse külmalt. See kõne võib kõlada kliendi jaoks enneaegselt, juhtida tähelepanu olulistelt asjadelt ning pakutav toode võib olla täiesti ebahuvitav või ainult esmapilgul ebaatraktiivne. Võimalus potentsiaalne ostja telefoni teel toote üle arutlema suunata on külmmüügispetsialisti üks peamisi andeid.

Külm müük

Mis on peamine erinevus külma ja kuuma helistamise vahel? Viimasega on kliendil juba tekkinud soov toode soetada, kuid külma kõne puhul tuleb sellise valmisoleku arendamisega tegeleda. Samas seisab telefonimüüja sageli silmitsi tarbija suhtlemissoovi puudumise ja toote ostmisega mittenõustumisega. Statistika näitab, et enam kui 90 protsenti külmadest kõnedest kestavad alla 1 minuti.

Mitte igal ettevõttel pole väljakujunenud sooja kliendibaasi, kust inimestega suhtlemine on palju lihtsam kui külmkõnede tegemine. Otsustajate või selle protsessi mõjutajate isiklikud kontaktid kliendi ettevõttes on raskesti arendatav ja väärtuslik ressurss, mis annab konkurentsieelise.

"Jäine" müük

Mõnel juhul eristatakse teist tüüpi telefonimüüki - "jää". Need on tüüpilised idufirmadele, kes alles alustavad tegevust ja pole veel oma kliendibaasi moodustanud.

“Jäised” kõned tehakse reeglina avalikest internetiressurssidest leitud ärinumbritele. Samal ajal ei tunne nad teie ettevõtet ja selle organisatsiooni müügijuhti, seetõttu suhtlevad nad vastumeelselt või katkestavad vestluse kohe alguses, keelduvad suhtlemast juhi või muu otsustajaga ega esita oma isiklikud kontaktandmed. Selline vestlus võib osutuda täiesti ebaõnnestunuks.

Startup ettevõtted ei saa sageli endale lubada pädevate müügijuhtide meelitamist, mistõttu ebaprofessionaalsed telefonivestlused muudavad "jäise" teleturunduse ebatõhusaks.

Skripti komponendid külmtelefonimüügiks

Komponent 1. Kõnemoodul. Kõnemoodul on tekst, mida räägitakse külma kõne ajal.

Tervitused. Sissetulev kõne: "Tere! Ettevõte "Eduvektor", juht Jekaterina Vassiljeva."

Väljuv kõne: "Tere pärastlõunal! Minu nimi on Jekaterina Vassiljeva, ma olen ettevõtte Edu vektor juht. Meie organisatsioon tegeleb ehitusmaterjalide tootmise ja hulgimüügiga. Palun öelge mulle, kuidas ma saan teiega ühendust võtta?"

Pange tähele, et eesmärgid Kaks antud tervitusvalikut on erinevad:

1. Sissetuleva kõne ülesandeks on teha helistajale selgeks, et hea kommetega abonent on ühenduses. Ära kasuta automaatvastajat, see ei täida oma tööd!
2. Väljuva kõne tegemisel peate veenma büroojuhti teid huvitava spetsialistiga ühendama või küsima tema isiklikke kontaktandmeid.

Suhtlemine sekretäriga. Pärast tervitamist ja tutvustust andke sekretärile teada, et teie ettevõte võib olla organisatsioonile suureks eeliseks. Sel juhul on soovitatav kasutada pakkumise eeliseid rõhutavaid sõnu, näiteks: “väärtuslik”, “tasuta”. See muudab büroojuhil vestlusest keeldumise keerulisemaks.

Sekretäridena töötavad enamasti naised. On teada, et daamid tajuvad valesid intuitiivselt, nii et rääkides ärge püüdke olla kaval ega rääkige neile valesid. Ärge kartke oma vestluskaaslaselt abi küsida – see toimib sageli laitmatult.

Lisaks ettevõttes soovitud otsustaja nimele küsi sekretärilt täiendavalt ka tema meiliaadressi. Sel juhul on asjakohane järgmine küsimus: "Palun öelge, keda peale teie veel võib meililisti lisada?"

Toote või teenuse esitlus. Hea viis potentsiaalse kliendiga telefonivestluse alustamiseks on küsida, kas ta kasutab teiste firmade sarnaseid tooteid. Kui kliendi vastus on positiivne, saate oma toodet esitleda alternatiivina, kirjeldades selle omadusi ja eeliseid.

Oletame, et ettevõte teeb juba koostööd teise tarnijaga. Sel juhul on soovitatav tellijalt küsida, kas näiteks kauba tarnimisel esineb katkestusi. Soovitage oma ettevõtet usaldusväärse varuvõimalusena.

Parem on ettekande materjalid ette valmistada koolitusvormingus, et need demonstreeriksid nii teie ettevõtte toote kui ka teiste ettevõtete sarnaste toodete käsitlemise omadusi. See tehnika suurendab tarbijate huvi pakutavate materjalide vastu.

Külmad müügijuhid püüavad igal juhul tehingut lõpetada. Teine levinud meetod seda tüüpi kauplemisel on pakkuda tarbijale testimiseks mõeldud tooteid märkimisväärse allahindlusega.

Kogenud telefonimüüjad kasutavad müügitehnoloogiat isegi saadaolevate arvete haldamisel. Näiteks on ostjal tarnitud toodete eest tasumine viieteistkümne päeva jooksul edasilükatud. Paar päeva enne seatud tähtaja möödumist peaks külmmüügijuht kliendile helistama ja tuletama meelde maksekohustusi. Siin on telefonivestluse stsenaariumi variant selles olukorras: "Aleksandr Nikolajevitš, kahe päeva pärast lõpeb teie makse edasilükkamise periood." - "Jah, tänan, me maksame." “Olen kindel, et makse saabub õigeaegselt. Kas soovite veel midagi tellida?" – (Klient teeb tellimuse). - „Täname, teie taotlus võeti vastu. Tooted saadetakse teile pärast eelmise tarne eest tasumist."

Nagu näete, pakub haldur kliendile järgmise ostu töötlemist, sidudes selle kohaletoimetamise eelmise tellimuse alusel olemasoleva kohustuse tagasimaksmisega. Seega on tarbija huvitatud võlgade õigeaegsest likvideerimisest, et ettevõtte tarnimises ei tekiks katkestusi.

Komponent 2. Vastulause kaart. Teie stsenaariumi tekste võivad teie vestluskaaslase vastuargumendid igal ettenägematul hetkel rikkuda. Telefonimüüjate töö hõlbustamiseks on vaja koostada vastulausekaardid.

Sagedamini puutuvad spetsialistid kokku järgmiste protesti ja lahkarvamuste peamiste joontega:

• "Me ei vaja seda."
• "Meil on juba teine ​​tarnija."
• "See on kallis".
• "Me peame mõtlema."

Majanduskriisi ajal hakati kasutama vabandust: "Meil on ajutised finantsraskused." Valitsus- ja eelarveasutuste seas on levinud vastuväited: "Piirasid pole", "Ei sisaldu kalkulatsioonis".

Soovitatav on teha valikutega kaarte kolm vastust iga vastulause eest. Mugavuse huvides kirjutatakse vastuste mallid eraldi kaartidele. Vastuväidete korral valib juht sobiva vastuse. Telefonimüüjal on parem vastulauseid peast teada.

Kui on kirjas "Me ei vaja seda", peab juht selgitama, miks klient keeldub. Selle vastulause käsitlemise võimalused:

• "Kas te juba kasutate seda toodet?"
• "Mis võib meie tooted teie jaoks atraktiivseks muuta?"

Kui kohtate vastuväidet "Meil on juba teine ​​​​tarnija", ärge kritiseerige konkureerivat ettevõtet. Parem on teha oma vestluskaaslasele komplimente tema ettevõtte ja tarnijate suhete järjepidevuse kohta, avaldada austust selle positsiooni vastu ja jätkata vestlust järgmiselt: "Palun öelge, kas teil on kauba saatmisel katkestusi?" Seejärel saate tarbijalt küsida tarnija valiku kriteeriumide kohta ja pakkuda oma organisatsioonile alternatiivi edaspidiseks koostööks. Täiendavad küsimused selles olukorras:

• "Millest lähtute tarnijat valides?"
• "Mis on teie jaoks valiku tegemisel olulisem: hind, makse edasilükkamise aeg?" Pange tähele, et kui klient valib edasilükkamise, on oht, et ta jätab tasumata.
• "Kui me hinnas kokku lepime, kas sinust saab meie klient?"

Siin on vastuväite "See on kallis" kaardi versioon:

• "Arutame esmalt käsilolevaid probleeme ja siis pöördume tagasi kulude kokkuleppimise juurde."
• "Kas olete valmis tellimust esitama, kui hinnas on kokku lepitud?"
• "Tootmiskulud on lahendatud küsimus. Öelge mulle, mis põhjustel te tarnija valite?

Vastuväited “Me peame mõtlema” ja “Me ei vaja seda” kõlavad tavaliselt siis, kui keeldumist põhjendada ei taheta. Seetõttu on sellistel juhtudel oluline, et külmmüügispetsialist ei annaks tarbijale niivõrd aega pakkumise üle järele mõelda, kuivõrd jätkaks vestluskaaslase küsitlemist, et selgitada välja keeldumise tegelikud põhjused.

Komponent 3. Küsimustik. See on mugav, kuna annab teie potentsiaalsele kliendile võimaluse rääkida, mitte ainult kuulata.

Inimestele meeldib osta, kuid nad ei ole rahul, kui neile midagi müüakse. Teisisõnu eelistavad tarbijad pigem kahepoolset suhtlust kui telefonimüüja monoloogi.

Professionaalsed külmtelefonimüügi spetsialistid kasutavad kolme põhioskust: rääkimine, kuulamine ja kuulmine. Toote müügi tarbijale tagab juhi oskus korrektselt infot edastada, kuid toote ostu kliendi enda poolt tagab kuulmisoskus.

Seetõttu on toote müümiseks oluline, et telefonimüüja oskaks mitte ainult oskuslikult rääkida ja vajalikku infot edastada. Potentsiaalse kliendi lojaalsus saavutatakse edukamalt läbi kuulmisoskuse, mille aluseks on kuulamisoskus. Ja sel juhul võimaldab teie esitatud küsimuste kogum tarbijal sõna võtta ja annab neile vastamise kaudu võimaluse olla kuuldud.

Komponent 4. Kontrollnimekiri. Kontrollnimekiri võimaldab spetsialistil mõista ja järgida vestluse loogikat, süsteemselt ja järjepidevalt üles ehitada suhtlust, alustades esimesest konsultatsioonist kuni tehingu lõpetamiseni, ilma kohustuslikke toiminguid tegemata. Tööprotsessi käigus märgib telefonimüüja kontrollnimekirja, mis on tehtud ja mis tegemata.

Kontrollleht aitab avastada ja kõrvaldada puudusi töötajate töös ning korraldada nende enesekontrolli.

Kuidas kirjutada tõhusat külmakõne skripti

Teleturundajad kirjutavad kõige tõhusamad skriptid ise. Saate sellega hakkama nagu keegi teine, sest teate oma toote ja valdkonna eripärasid paremini kui keegi teine. Teine punkt on see, et olete oma kogemuse kaudu juba kindlaks teinud, miks teie tooteid ostetakse.

Külmmüügi skripte tuleb pidevalt täiustada, kõrvaldades puudused. Võimalusel kasutage IP-telefoni. Kuulake perioodiliselt telefonimüüjate ja potentsiaalsete klientide vaheliste vestluste salvestusi, võtke need lahti ja analüüsige, arutage spetsialistidega, tuvastades edukad killud ja kõrvaldades ebaefektiivsed väljendid. Muutke skripti ja kasutage seda järgmisel telefonikontaktil.

Vestluste skriptide kohandamine on areneva ettevõtte jaoks tavaline ja vajalik nähtus.

Mida tuleks müügiskriptide väljatöötamisel arvestada?

Vihje 1.Järgige põhimõtet lihtsast keerukani.

Tõhusa skripti kirjutamine ei ole lihtne protsess, eriti neile, kes seda esimest korda arendavad. Ärge proovige luua skripti kogu vestluse jaoks korraga; alustage skripti ettevalmistamist üksikute lihtsate komponentidega. Toimingute jada on järgmine: kontrollnimekiri – vastulausekaardid – kõnemoodul – küsimustik. Selle tulemusena on teil valmis müügikõne skript.

2. nõuanne.Keskenduge töötajate olemasolevale kogemusele.

Algaja juht ei pruugi kohe omandada täielikku teavet teie ettevõtte, pakutavate kaupade ja teenuste omaduste ja eeliste kohta. Kogenematu töötaja vastused potentsiaalse ostja küsimustele võivad tunduda muljetavaldavad, kahtlased või eksitavad. See on vastuvõetamatu.

Suhe kliendiga peaks olema avatud ja aus. Igas suhtlusetapis peab inimene aru saama, et proovite teda aidata. Kuidas reageerida juhi jaoks keerulises olukorras? Näiteks: "Elena Nikolaevna, selleks, et olla teile võimalikult kasulik, vajan aega teid huvitavate küsimuste kohta täieliku teabe kogumiseks. Valmistan vastused ette ja võtan homme ühendust. Mis kell on teile mugav helistada?

Vihje 3.Võtke arvesse töötaja sugu.

Inimeste soolised erinevused mõjutavad oluliselt iga suhte olemust, sealhulgas müüja ja ostja vahelisi suhteid. Kõnede skriptide koostamisel on oluline arvestada telefonimüüja ja potentsiaalse kliendi sooga. Suhtlusi “mees-mees”, “naine-naine” ja “mees-naine” tuleb toetada erinevate skeemide järgi, mis tähendab, et skriptidest on vaja välja töötada mitu versiooni.

Et meestevahelised kontaktid oleksid viljakad, peavad nad suhtlema asjatundjatena, lugupidavalt, ilma konkurentsita oma positsiooni ja teadmiste osas. Meesjuht peab naisega vesteldes talle tähelepanu pöörama. Naisjuhil on vestluses parem pöörduda teiste inimeste ekspertarvamuse poole ilma oma teadmisi demonstreerimata. Näiteks võite kasutada järgmist fraasi: "Meie klientide (nimetage mitu ettevõtet) sõnul avab see toode selle kasutamiseks uusi võimalusi." Naisjuht ei näita mehega vesteldes välja suhtumist, vaid austust.

Kuidas külmmüüki läbi viia

Samm 1. Uurige välja kontaktisiku nimi.

Kui teil ei õnnestunud Interneti kaudu teada saada teid huvitava spetsialisti nime, tuleks seda teha esimese vestluse ajal. Selleks ei ole vaja pöörduda vastuvõtufirma poole. Müügiosakonda on lihtsam helistada: esiteks ei raiska juhid oma pideva töötamise tõttu aega teie eesmärkide väljaselgitamisele ja teiseks aitavad nad teid professionaalse solidaarsuse huvides.

Samm 2. “Läbimurdmine” õige spetsialistini sekretäri kaudu.

Firmasekretäriga suhtlemine on eriline kunst.

Väravavaht-sekretäri lojaalsust saab tõsta mitmel viisil: tutvustada end mitte ainult nimepidi, vaid ka oma seisukohta väljendades, viidata kellegi soovitusele, küsida abi jne.

Dialoogi sekretäriga tuleb pidada rahulikult ja ühtlaselt. Kõigepealt küsige kindlasti, kas inimesel on parasjagu mugav rääkida, sest kiirustades tavaline dialoog ei toimi. Kui töötaja on hõivatud, ei ole suhtlemine konstruktiivne ning parem on järgmise kõne päev ja kellaaeg kokku leppida.

Positiivselt mõjub see, kui küsid sekretäri nime ja hakkad teda büroojuhiks kutsuma.

Pidage meeles, et pole mõtet sekretärile oma äripakkumise üksikasjadest rääkida. Sageli saavad külmad müügijuhid pärast kõike rääkimist kas otse keeldumise või kuulevad tänusõnu ja lubadust tagasi helistada pärast ettepaneku arutamist juhtkonnaga.

Ärge laskuge büroojuhiga vaidlustesse. Kui te ei saa temaga hetkel dialoogi luua, proovige mõne aja pärast helistada või küsida nende töötajate kontakte, kes võivad teie pakkumisest huvitatud olla.

Kui saadate kirja, helistage teatud aja möödudes sekretärile ja küsige sissetulevat numbrit, nii on suurem tõenäosus, et teie teavet uuritakse.

3. samm. Loome õige vestluse õige spetsialistiga.

Olles võtnud ühendust vajaliku spetsialistiga, ei tohiks külmmüügijuht telefoni teel püüda talle kogu olulist teavet kohe edastada. Inimesel enne teie kõnet võis olla olulisi asju ja tal kulub aega, et käiku vahetada ja vestluse teemast aru saada.

Kui teie ettepanek pakub kliendile huvi ja vestlus muutub konstruktiivseks, on parem, kui teil on käepärast petulehed üksikasjalikuma teabega toote ja ettevõtte kohta, kui pähe õpitud külm müügiskript. Võimalus suhelda kliendiga mitte ainult ühises keeles, vaid ka professionaalse terminoloogia kasutamine muudab teie kõne võimsamaks.

Samal ajal on soovitatav eelnevalt ette valmistada võimalused tarbijate vastuväidetele vastamiseks. Tihti katab müügijuhi üks õige reaktsioon kümnekordse arvu klientide vastuväiteid. Sellistel juhtudel kasutavad mõned eksperdid legendaarsete ettevõtete mainimist. Näiteks: „Ka meie praegune püsiklient, ettevõte N, arvas kunagi, et meie pakkumine on tema jaoks ebaoluline ja ebapraktiline. Kuid olles siiski nõustunud meie toodet testima, märkisid nad oma müügitaseme tõusu. Sellest ajast peale oleme koos positiivse tagasisidega saanud neilt regulaarselt tellimusi ja tänukirju.

Kolm viga külmamüügi skriptides, mis panevad kliendid kõne katkestama

Uuringud näitavad, et ainult 5 protsenti külmkõnedest päädivad müügiga. Müügijuhid püüavad usinalt tarbijat võimalikult palju huvitada, rääkida toote kõigist eelistest, kokku leppida selle esitlemises ja lõpuks müüa. Kuid sageli vestluskaaslane kas katkestab kõne või keeldub.

Klientide reaktsiooni põhjused on erinevad ning alati ei peitu need telemarketingi spetsialistide kogenematuses ja ebaprofessionaalsuses. Kõigepealt vaadake üle oma telefonikõne skript potentsiaalse kliendi jaoks. Mõnikord võib see kasutada sõnu, millesse kliendid suhtuvad negatiivselt ega soovi vestlust jätkata. Juht peaks oma kõnes vältima neid nn stoppfraase. Allolev tabel näitab mõningate peatusfraaside asendamise võimalusi.

Külmmüügi skriptid võivad sisaldada ilmselgeid vigu, mis peletavad kliente eemale

1. Liiga kena olemine ei tööta.

Probleem. Tavaliselt alustavad müügijuhid vestlust potentsiaalse ostjaga nelja fraasiga: viisakas tervitus, isiklik tutvustus ja ettevõtte nimi ning kõne eesmärgi kokkuvõtlik selgitus. Näib, et tehakse kõike, mis on ette nähtud ärisuhtluse reeglite ja tavadega. Kuid need reeglid enam ei tööta. Tarbijad saavad regulaarselt kümneid selliseid müügikõnesid, mis on ehitatud sama skeemi järgi. Nad on sellistest pakkumistest väsinud ja katkestavad vestluse juhiga tavalise fraasiga: "Aitäh, me ei vaja seda."

Lahendus. Muutke oma telesaadete pakkumise traditsioonilist ülesehitust, äratage vestluskaaslases huvi ebatavalise lähenemise abil. Ärge tõrjuge tarbijat koostöösooviga eemale, ehitage suhtlus üles võrdsuse põhimõtetele. Ostja kuulab sind tähelepanelikumalt, kui pakud talle partnerlust.

Näide

"Tere päevast! Te esindate suurt piirkondlikku ehitusettevõtet ja meie oleme ehitusmaterjalide tarnijad, millest enamiku toodame ise. Palun öelge mulle, millistel tingimustel saaksime teiega koostööd teha?

Mis on selle fraasi saladus? Esmalt nimetab müüja esmalt kliendi organisatsiooni ja alles seejärel tutvustab oma ettevõtet. Teiseks ei paku juht koostöö alustamist, vaid esitab kohe küsimuse selle tingimuste kohta, justkui oleks kliendiga partnerluses põhimõtteline kokkulepe juba saavutatud. Rõhumärkide õige paigutus võimaldab teil vestlust õiges suunas üles ehitada. Tõenäoliselt ei katkesta klient sel juhul toru, vaid tunneb vähemalt huvi teie tootevaliku vastu.

2. Sõnakad juhid ärritavad kliente.

Probleem. Levinud on veel üks eksiarvamus: mida pikem ja värvikam on külmmüüki tegeva spetsialisti kõne telefoni teel, seda efektiivsemalt suudab ta toote eeliseid tutvustada ja seeläbi potentsiaalset klienti edukalt huvitada. Kuid see pole nii. Pikad kõnekad kirjeldused tüütasid inimesi ja lisaks võivad need viia vastupidise tulemuseni: samal ajal kui juht peab oma monoloogi “kakleb kohapeal”, võib klient kaotada huvi ja tulla vabandusega.

Lahendus. Uuringud näitavad, et naised suudavad uuele teabele keskenduda mitte rohkem kui 45 sekundit, mehed - mitte rohkem kui 25 sekundit. Sobitage oma kõnemoodulid selle ajastusega. Pidage meeles reeglit: maksimaalselt neli lauset, mis ei ületa 30–35 sõna. Kasutage oma kõne katkestamiseks küsimusi.

Näide

Juhataja kirjeldab 30 sekundit ettevõtte teenuste eeliseid lastele robootika õpetamisel ja pöördub seejärel kliendi poole: "Palun öelge, kas teie jaoks on oluline lapsega esimeses tunnis osaleda?"

Meetodi olemus: esitame argumente 25–45 sekundit, seejärel kaasame vestluspartneri vestlusesse - esitame küsimuse. Kliendile meeldib, kui teda kuulatakse. Samal ajal ärge kasutage avatud küsimusi, mis võivad vestlusteemast kõrvale juhtida. Küsige oma vestluskaaslaselt nii, et saate vastata kas "jah" või "ei". Küsimustega kliendi poole pöördumine võimaldab juhil minna ilma kadudeta edasi teise vestlusstsenaariumi juurde, kui ta märkab, et tarbija ei näita üles huvi.

3. Kedagi ei huvita info toote kohta.

Probleem. Sageli juhtub külmmüügi spetsialistide praktikas telefoni teel järgmist: juht ületab edukalt tarbija vastuseisu, loob kontakti, selgitab välja tema vajadused, räägib toote omadustest ja eelistest, uutest võimalustest kliendile jne. vestluskaaslane kuulab teda tähelepanelikult, kuid niipea, kui telefonimüüja jõuab viimasesse müügifaasi, kaotab ta selgelt huvi ja vastab: "Saatke mulle kommertspakkumine", "Me ei vaja seda, aitäh!"

Lahendus. Parem on toodete täielik esitlemine läbi viia isikliku külastuse ajal, mitte telefoni teel. Teie kõne kliendile peamine eesmärk ei ole müüa toodet ennast, vaid kohtumist. Keskenduge oma külastuse väärtuse loomisele ostja jaoks: klient saab tasuta testida ettevõtte tooteid, saada huvitavaid ja kasulikke materjale jne.

Näide

Üks ettevõte viis läbi uuringu telefonimüüjate külmamüügi määra mõjutavate tegurite kohta. Kõik juhid jagunesid kahte rühma: spetsialistid, kes korraldasid klientidega kõige rohkem kohtumisi (grupp “A”), ja töötajad, kes tegid vähem kohtumisi (grupp “B”). Mõlemad rühmad kutsusid juhte arvutiõigussüsteemi müüma. Raamatupidajad keeldusid pakkumisest, selgitades, et nad teevad selles küsimuses juba koostööd teise ettevõttega.

B-grupi telefonimüüjad püüdsid veenda, et nende õigussüsteem erineb oluliselt mõne teise ettevõtte tootest, rääkisid pikalt selle omadustest ja pakkusid kohe välja, et ostavad selle. Raamatupidajate vastulausele, et nad kasutavad internetist vabalt saadaolevaid regulatiivseid dokumente, vastasid telefonimüüjad hoiatusega selliste dokumentide ametlikele tekstidele mittevastavuse ohu ja nende riskidega kaasnevate võimalike rahaliste tagajärgede kohta. Raamatupidajad suhtusid sellesse katsesse dokumentidega töötamist õpetada negatiivselt ja keeldusid koostööst.

A-rühma juhid keskendusid raamatupidamisspetsialistide vastuväidetega tegeledes millelegi muule. Nad ütlesid järgmist: „Meie õigussüsteemi ja teise ettevõtte toote erinevust saab meie töötaja näidata igal teile sobival ajal. Ta toob teieni ka ajakirja “Arvestus- ja maksundusvaldkonna seadusandluse aktuaalsed küsimused” viimase numbri. Ütle mulle, palun, millal on parim aeg sinu juurde tulla?”

Seega näitas uuring, et A-grupi telefonimüüjad suutsid planeerida kaks korda rohkem kohtumisi klientidega ja nende müügimaht oli 40 protsenti suurem kui B-grupi kolleegidel.

Kuidas muuta iga kolmas külmkõne müügiks: juhtumiuuring

Aleksander Moisejev, Tšeboksarõ Trükikoja Bryndinihhi arendusdirektor

Meie ettevõtte müük on peatunud. Olukorra muutmiseks otsustasime kuus kuud tellimusi esitamata jäänud “uinuvad” kliendid üles raputada ja uued leida. Ostsime organisatsioonide andmebaasi. Administraatorid leppisid telefoni teel kohtumisi potentsiaalsete klientidega: ettevõtete direktorid, turundus- või müügiosakondade juhid. Seejärel läksime nendesse ettevõtetesse ja külastasime 183 organisatsiooni. Esimesed vestlused näitasid, et kliendid ei anna ausaid vastuseid küsimusele: "Milliseid parameetreid peate trükitoodete tarnija valikul oluliseks?"

Kliendi tegelike vajaduste väljaselgitamiseks kasutati kolme tehnikat.

1. Ajurünnak müügiosakonna töötajatega. Ajurünnaku eesmärk on panna töötajad vastama küsimusele: mis on kliendi jaoks oluline, miks ta ostab sinu tooteid? Ajurünnak hommikul, enne kui telefonid helisevad. Las moderaator julgustab iga müüjate väidet ja tooge näiteid praktikast. Siin on, kuidas ma seda tegin.

1. Võtsin müügiosakonna töötajad kokku ja istusime koosolekuruumi diivanile.
2. Küsisin oma tuju kohta, tegin nalja ja nad naersid. Ta tõi välja ühe fakti: kergelt murelik inimene teenib müügist rohkem kui see, kes on alati rahulik, sest esimene on läbirääkimistel tulemuslikum. Siis võttis ta kõigil pulsi ja nad naersid jälle.
3. Teatasid, et müüjad olid valmis lendama, tekitades sellega stressi- ja ootusärevuse olukorra.
4. Kirjutasin tahvlile küsimuse: "Mida meie kliendid vajavad?"
5. Ta märkis, et füüsiline aktiivsus stimuleerib aju piirkonda, mis vastutab tegevuse aktiveerimise eest. Ta näitas mulle, kuidas kükiharjutust õigesti teha ja palus mul liituda. Pärast 20 kükki on iga inimese valmisolek ajutööks peaaegu 100%.

Töötajate ideede väljendamiseks esitasin taas küsimuse, mida kliendid vajavad.

2. Süvaintervjuud püsiklientidega. Kohtusime isiklikult kümne püsikliendiga. Küsitledes neid küsimustiku abil, saime teada, mis on nende jaoks meie ettevõttega töötamisel oluline.

Peamine väljavõte: omaniku ja töötaja ootuste vahel on tohutu erinevus. Nendega vesteldes tuleb esitada erinevaid argumente.

Selle tulemusena koostati nimekiri 18 vajadusest. Neid hinnati 10-pallisel skaalal, pidades silmas tähtsust töötaja ja ettevõtte omaniku jaoks.

3. Kaudsete küsimuste tehnika. Pärast kliendi vajaduste loendi koostamist peate kindlaks määrama, millised esemed on konkreetse kliendi jaoks olulised. Selleks küsitleme kliente esimesel kohtumisel külmkõne ajal kõigis 18 punktis. Alustasime parameetritega, mille punktisumma ületas kaheksa punkti.

Näide 1. Küsimused ehitusfirma omanikule.

Kas teil on kogemusi ehitusmaterjalide edukaks reklaamimiseks trükitoodete abil? Kas olete huvitatud sellest, kuidas teised kohalikud ettevõtted seda teevad?

Kui kiiresti ootate tellimuse esitamise hetkest alates kätte saama?

Vaadake, kuidas teie konkurent teie flaieri teostas. Sulle meeldib?

Mida juhid kliendiga kohtudes välja jätavad, et inimesel oleks põhjust teie ettevõtet meeldivas valguses meenutada? Infoleht? Ma arvan, et see ei sobi teie ettevõtte näoga. Kataloog on selles versioonis - pluss 25 rubla. lendlehe maksumusega kliendi kohta. Kas see on teie ettevõtte jaoks palju või vähe võrreldes võimalikust tehingust saadava kasumiga?

Kui te ei suuda kliendi vajadust tuvastada, sõnastage see. Vahetage küsimusi kliendiga kokkuleppimise tehnikatega: korrake viimast fraasi, mille ta ütles professionaalsete komplimentide vahele. See lõdvestab teie vestluspartnerit ja muudab ta avameelsemaks.

Näide 2. Küsimused köögitootjale.

– Oleg, kuidas müüvad piirkondade edasimüüjad teie kööke?

– Neil on punktid piirkondlikes keskustes, suust suhu toimib.

– Suust suhu edastamine on kõige tõhusam müügikanal. Kas olete proovinud järgmisel ostul rebitava kupongiga "rääkige naabrile" allahindlusega flaiereid jagada?

Näide 3. Küsimused kaugelt, mida köögitootjale esitati.

– Nägin teie kampaaniat “Telli köök, kingiks laud ja neli taburetti”, müügisaalis on järjekord!

- Noh, see käivitati hiljuti.

– Ja kuidas te enne turuletoomist klientidele teavet edastasite?

– Postitamine sissepääsude juures.

– Teeme teile proovitellimuse, infolehe kampaania ja ülejäänud tootevaliku kohta. See suurendab ristmüüki.

Seda tehnikat kasutame kliendi külmhelistamisel vajaduste tuvastamiseks lühendatult. Teisendus on järgmine: iga kolme kõne kohta planeerime ühe kohtumise. Statistika pidamise esimese kahe nädala jooksul oli koosolekule kutsumise konversioonimäär viis ühele. Esimene kohtumine lõpeb harva müügiga. Peamine on äratada otsustaja usaldus ja huvi, hankida kontaktandmed, selgitada välja vajadused, hankida arvutusteks kasutatavate trükimaterjalide näidised jne. Müük toimub peale veel kolme-nelja kontakti.