Ilma tarbijateta ei saa ükski ettevõte eksisteerida. Arusaamine, mida teie klient vajab, mida ta teilt ootab, millised on tema väärtused ja eesmärgid – tee iga ettevõtte õitsengule.

Tarbijate uurimine toimub erinevate meetoditega – alates internetis leiduvate kirjete sisuanalüüsist kuni küsitluste ja süvaintervjuudeni.

Meie intervjueerijate, psühholoogide, sotsioloogide ja analüütikute töötajad on valmis teile kõike teie klientide kohta rääkima.

Liigume teoorialt praktikale. Mõelge tarbijate analüüsile konkreetse äripakkumise näitel.

Uuritud turg: majapidamistarvete turg, eelkõige tootekategooria "X"

Uuringu eesmärk: teavet tarbija käitumise kohta on vaja ettevõtte tooteportfelli optimeerimiseks

Uurimise eesmärgid:

• peamiste tarbijakategooriate kindlaksmääramine
• kliendi eelistuste määramine
• ostja ostuotsuse määravate tegurite uurimine
• kaupade tegeliku nõudluse kindlaksmääramine
• tarbijate vajaduste väljaselgitamine lisahüvede saamiseks

Õppeperiood: 3 nädalat

Kavandatava uuringu kirjeldus:

• Uuring tuleks läbi viia isetegemise keti kauplustes. Viimaste uuringute kohaselt on suurimad võrgud "///", "///", "///", "///". See uurimispunktide komplekt annab teavet tarbijate käitumise kohta erinevate hinnakategooriate ja positsioneerimisega kauplustes. Maksimaalse efekti saavutamiseks tuleb kõik uuringud läbi viia igas linnas iga keti kolmes kaupluses. See võimaldab saada esindusliku valimi, võttes sealhulgas arvesse geograafilisi tegureid.
• Uuring koosneb:
  • Kaasas valve müügikohtades. Spetsialist jälgib tarbija käitumist. Kes ostab selle kategooria toote, mida selle tootega veel ostetakse. Mida teie kirjeldatud sihtrühma esindajad ostavad ja kuidas nad käituvad. Kes on peamised konkurendid. Iga võrgu kõigis 3 kaupluses on vaja läbi viia üks inimene päev kaupluse kohta. Kokku X inimpäeva.
  • Küsitlus - professionaalsete intervjueerijate suhtlemine ostjatega jaemüügipunktides. Uuringu jaoks koostatakse ankeet, mis lepitakse teiega eelnevalt kokku. Uuringu eesmärk on saada suur hulk teavet ostude sooritamise põhjuse, klientide rahulolu ja selle väärtuste kohta. Küsitlus viiakse läbi dušikardinate ostnute ja nende seas, kes vastasid soovitud sihtrühma kirjeldusele suhtega 50/50. Kvalitatiivse tulemuse saamiseks küsitletakse X inimest (A + B) igas X kaupluses, kokku X inimest
  • Põhjalik intervjuu - professionaalsete teadlaste isiklik suhtlus valitud tarbijatega. Võimaldab tuvastada ostu sooritamise sügavamaid motiive. Igas kaupluses viiakse läbi üks intervjuu. Kokku, X intervjuud
• Igat tüüpi uuringud toimuvad järjestikku. Vaatlusest küsitluseni, küsitlusest intervjuuni.
• Uuringu igas etapis lepitakse teiega kõik etapid kokku:
  • Konkreetsed kaupluste aadressid
  • Jälgitavate klientide kirjeldus
  • Küsitluse küsimustik
  • Intervjuu küsimused
• Selle tulemusena kogutakse suur hulk teavet, mis koosneb
  • Tarbijakäitumise kirjeldused müügikohas
  • Küsimustiku vastused
  • Vastajate süvaintervjuude käigus väljendatud mõtted
• Meie turunduse, brändingu ja sotsioloogia eksperdid töötlevad seda andmekogumit, et anda selgeid turundusülevaateid.

Uurimise tulemus: saate aruande, mis koosneb kahest osast:

• Hetkeolukorra turunduskirjeldus
• Turundussoovitused uuringu tulemuste põhjal

Aruanne sisaldab:

• tarbijate põhikategooriate kirjeldus
• klientide eelistuste analüüs nii põhitoote kui ka seotud toodete ja asendustoodete valdkonnas
• tarbija ostuotsust mõjutavate tegurite loetelu koos iga teguri analüüsiga
• nõudlus uuritava toote järele
• tuvastatud tarbija vajadused toote täiendavate eeliste järele
• tarbijaga eelistatuimate suhtlusvahendite kirjeldus

Aruanne hakkab sisaldama andmeid nii uuringu linnade kui ka konkreetsete jaekettide kohta.

Uuringu maksumus:

Kokkuleppel täiendavalt

See kommertspakkumine on vaid näide tarbijate jälgimisest. Võtke meiega ühendust, et saaksime teile üksikasjaliku pakkumise välja töötada!

Miski ei seisa paigal – sealhulgas arusaamad! Tarbijate eelistused muutuvad alati. Võtke näiteks kaubamärgilojaalsust. Esomari hiljutises uuringus leiti, et peaaegu iga kolmas USA tarbija armastab uut kaubamärki proovida, isegi kui nad on teatud toodete/toodetega harjunud. Ja umbes pooled ostavad ja kasutavad asju olenemata kaubamärgist.

Kas tarbijaseire uuringud annavad ülevaate muutuvast maailmast?

Kuidas mõista, mis on tarbijate eelistuste ookean? Üks võimalus on kontrollida oma kliente teatud perioodi jooksul küsitluse abil. Kui ühest küsitlusest saadav info on nagu hetktõmmis, siis mitme küsitluse läbiviimine "lainetena" on justkui liikuv pilt, mis näitab, kuidas hoiakud ja käitumine muutuvad.

Üks viis uuringutulemuste värskena ja tõhusana hoidmiseks on küsitlus uuesti läbi viia. Dünaamika jälgimine ja jälgimine on küsitlus, mis küsib teatud aja jooksul samu küsimusi, võimaldades teil jälgida muutusi ühest uuringust teise ja leida trende teatud perioodi jooksul. Iga kord, kui esitate oma küsitluse (nt kord aastas, kord kvartalis või sagedamini), nimetatakse "laineks". Uuringutulemuste võrdlemine lainete lõikes näitab suundumusi ja muutuvaid hoiakuid. Selline teave võib kas kinnitada, et teie otsused on õiged, või näidata, et on aeg kurssi muuta.

Näpunäiteid eduka jälgija käitamiseks (tarbijate arusaamade ja suundumuste jälgimine)

1. Mõelge uuringu eesmärgile ja sellele, kuidas see sobib teie kasutatava teabega. Lõppkokkuvõttes soovite, et tulemused saaksid teie äriotsuseid mõjutada. Alustage otsuse tegemisest ja määrake, milliseid andmeid selle otsuse toetamiseks vajate, seejärel kirjutage uuringusse võtmeküsimused.
2. Otsustage, kui sageli küsitlust läbite.
3. Võtke aega oma esimese küsitluse kujundamiseks nii, nagu soovite, et te ei peaks hiljem midagi muutma.
4. Pidage meeles, et isegi väikesed muudatused uuringu ülesehituses või sihtimiskriteeriumides võivad teie andmeid moonutada, vähendades jälgimise jälgimise väärtust.
5. Ärge laske oma andmetel riiulitele tolmu koguda! Siit saate teada, milliseid teadmisi saate uuringuandmetest teha ja teavet graafiliselt kuvada.

Seireuuringud annavad asjakohast teavet tarbijate hoiakute muutumise kohta.

Kvalitatiivne uuring annab lõplikud vastused küsimustele, mis on tarbija tegelikud motiivid; kui me räägime korduvatest kvantitatiivsetest uuringutest, siis need on nn tarbijaseire . Järelevalve- turundusuuringute korraldamise tehnoloogia, mis tagab turunduseks vajaliku teabe pideva laekumise tarbijate, nende motivatsioonide kohta identsete näidiste ja küsimuste kasutamisel (sisult, vormistuselt).

Nagu näete, on monitooring paneeluuringu variant. Tarbijate monitooring turunduses toimub eelkõige tarbijate eelistuste dünaamika, motivatsiooni väljaselgitamiseks, teatud kaupade nõudluse muutuste uurimiseks.

Seireuuringute läbiviimisel on muuhulgas tagatud avaliku arvamuse mõõtmised, mitte ainult tarbijate eelistuste dünaamika saamine, vaid ka teabe kõrge efektiivsus, usaldusväärsus, kuluefektiivsus (sellised uuringud viiakse läbi statsionaarsete küsitlusvõrkude ja kasutades sisult identsete küsimuste rühmi).

9.10. Omnibuss

Põhimõtteliselt on omnibuss tavaline esinduslikul valimil läbiviidav küsitlus (ankeet, intervjuu), mis erineb mõne organisatsioonilise ja rahalise tunnuse poolest. Tänapäeval on omnibussid laialdaselt kasutusel ka Ukrainas (näiteks SOCIS-LTD teenus teeb igakuiselt sarnaseid uuringuid 1200 inimesest koosneva esindusliku valimiga).

Omnibussi korralduslik põhimõte on järgmine. Spetsialiseerunud turundusuuringute organisatsioon viib perioodiliselt (igakuiselt, kord kvartalis) läbi põhjalikud uuringud esindusliku valimi põhjal (riigis või piirkonnas), mis hõlmavad üksikuid küsimusi või erinevate klientide pakutud küsimuste plokke. Teisisõnu, kui ettevõte, ettevõte, ettevõte ei vaja (või "ei saa endale lubada") oma spetsiaalset küsitlust, mis on väga kallis, siis ta (see ettevõte) "võtab ette", ostab turunduskeskusest õigus kaasata oma uuringutesse mitmeid küsimusi. küsitlusi regulaarselt, jagades selliste uuringute läbiviimise kulusid teiste klientidega. Siit ka selliste omnibusside peamised eelised:

Osalemise võrdlev odavus (läänes maksab üleriigilises küsitluses osalemine umbes 500 dollarit omnibussis sisalduva küsimuse kohta; Ukrainas - alates 100-150 dollarist riiklikes omnibussides, kuni 25-30 dollarini piirkondlikes omnibussides); ilmselgelt on sellised turundusuuringud väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks väga atraktiivsed;

Läbiviidud uuringute piisavalt kõrge kvaliteet: on ebatõenäoline, et üksainus ettevõte suudab läbi viia esindusliku uuringu Ukraina territooriumil või isegi eraldi piirkonnas;

Saadud teabe tõhusus: kuna omnibuss-tehnoloogiat kasutavad uuringud viiakse läbi statsionaarsete meetoditega, sealhulgas teabe töötlemise ja analüüsi süsteemidega, ei kulu uuringu tellimuse vormistamisest tulemuste saamiseni rohkem kui kuu;

Uuringute süsteemne läbiviimine omnibusstehnoloogia abil võimaldab eelnevalt planeerida nendes osalemist, planeerida turundustegevusi;

Kuna omnibusse tehakse reeglina sarnaste valimite põhjal, siis võimaldab see võrrelda sarnastes uuringutes (seires) korduvalt osaledes saadud teavet.

Seire on uurimistöö korraldamise vorm, mis tagab pideva info liikumise konkreetse objekti kohta.

Seire alustamiseks on vaja otsustada, kuidas seda teostatakse. Ja millele see suunatud on? Järelevalve etapid on järgmised:

a) töö planeerimine klientide rahulolu hindamiseks;

b) indikaatorite/kriteeriumide, meetodite, allikate, kliendirahulolu hindamise sageduse määramine;

c) asjakohaste tarbijakategooriate rahuloluküsimustike väljatöötamine ja kinnitamine;

d) klientide rahulolu teabe kogumine ja analüüs;

e) tarbijate rahulolu hindamine ülikooli töö erinevate aspektidega uuringu tulemuste põhjal;

f) klientide rahulolu hindamine kaudsete näitajate abil;

rahulolu astme iseloomustamine;

g) hindamistulemuste töötlemine ja analüüs;

i) korrigeerivate ja ennetavate plaanide koostamine

meetmed pakutava haridusteenuse kvaliteedi parandamiseks.

Seire korraldamise põhimõtted:

Seirele peaksid kehtima teatud nõuded, mida saab sõnastada põhimõtete vormis.

Esimene on teabe objektiivsus; protsess ise peaks põhinema objektiivsetel andmetel, mis on saadud teabevahetuse käigus tootmisprotsessiga otseselt seotud hariduselementide ja selle juhtorganite vahel. Nõutavad andmed peaksid olema võimalikult vormistatud ja kergesti kontrollitavad. Samuti peab tagurpidi edastatav teave olema konkreetne ja kasulik.

Teine on andmete võrreldavus. See nõue tuleneb asjaolust, et süsteemi toimimise tulemuste jälgimine hõlmab mitte ainult selle oleku märkimist, vaid ka selles toimuvate muutuste uurimist. Võrdlemisvõimalus ilmneb ainult siis, kui uuritakse sama objekti, tuginedes samadele empiirilistele näitajatele.

Kolmas on adekvaatsus; see hõlmab süsteemi uurimist, võttes arvesse muutuvaid välistingimusi (nende järgimiseks). Selle põhimõtte rakendamine hõlmab erinevate välistegurite mõju hindamist tootmisprotsessi elluviimisele. Sellist hindamist saab läbi viia ainult spetsiaalselt läbi viidud uuringute põhjal.

Neljandaks – etteaimatavus; see tähendab andmete hankimist, mis võimaldavad ennustada süsteemi tulevikku, võimalikke muudatusi seatud eesmärkide saavutamise viisides. See põhimõte hõlmab võimalike suundumuste hindamist.

Saate lisada viienda põhimõtte - eesmärgipärane eesmärk, mis hõlmab vajaliku ja piisava teabe hankimist, lähtudes tegevuse määratud eesmärgist.

Süsteemide mõõtmisel osutuvad tulemused sageli kallutatud, moonutatud, valesti või ebatäpselt kajastavateks asjade tegelikku seisu. Allpool on loetelu teguritest, mille tundmine on vajalik monitooringu korraldamisel ja selle tulemuste analüüsimisel.

1. Seadmete kvaliteet on tegur, mida kontrollitakse katse ajal. Üldised metoodilised nõuded instrumendile on kehtivus, usaldusväärsus, kasutusmugavus, vastavus uuringu eesmärkidele, statistiliste protseduuride korrektsus, standardiseerimine, aprobeerimine jne.

2. Spetsialistide professionaalsus ja valmisolek. See on küsitluse käigus kontrollitav tegur. Mõõtmisprotsess jaguneb tavaliselt mitmeks etapiks: tööriistade loomine, mõõtmine, tulemuste tõlgendamine, soovituste koostamine, mida erinevad spetsialistid saavad rakendada.

3. Ekspertide vahetus mõõtmisprotsessis. Seda tegurit kontrollitakse teatud tingimustel. Nende muutuste põhjuseks on õppimine, kogemuste tekkimine, seisukohtade kooskõlastamine, kui ühe autoriteetsema eksperdi arvamus hakkab teiste hinnanguid nihutama.

4. Statistiline regressioon: tulemuste moonutamise varianti uuringu käigus kirjeldab üksikasjalikult Campbell.

5. Tsüklilisus. Ühiskondlikud protsessid on oma olemuselt selgelt tsüklilised, seetõttu tuleb sotsiaalsete mõõtmiste käsitlemisel arvestada ka nende teguritega.

6. Õppeainete valik. Valikuvõimalused ja katserühmade moodustamine on kahtlemata üks keskseid tegureid, mille kontrollimine võimaldab mitte ainult hinnanguid võrdsustada, vaid ka lahendada küsitlustulemuste laiemale elanikkonnale levitamise probleemi.

7. Indikaatori olulisus ja selle kallutatus. Juhul, kui on mingi näitaja, mis on uuritavate jaoks oluline (ja see on neile teada), kogeb see näitaja subjektide poolt teadvustamata või teadlikku mõju ja hakkab nihkuma.

8. Infovoogude rikkumine. Mõõtmisi tehes sotsiaalsetes süsteemides eeldame a priori, et mõõteobjektil on mingisugune oluline teave, millega mõõtmise käigus erilist tutvust ei eeldata. Kuid võib juhtuda, et osa sellest teabest on puudu või selle omamisest ei piisa.

9. Osalejate erinevad motivatsioonid in vivo. Sotsiaalsete süsteemide uurimisel tundub looduslikes tingimustes teabe hankimise võimalus üsna ahvatlev. Tihti aga selgub, et juhtimissituatsioonides rakendatud samu tegevusi tehakse erinevate eesmärkidega.

10. Ümbermõõtmise efekt. Kui ülesanne on juba käivitatud, mõjutab see seda, kui seda korratakse. Küsimus on selles, millistel tingimustel saame selliseid mõjusid mõõtmise lõpptulemusele avaldatava mõju poolest piisavalt väikeseks pidada.

11. Muutused rühmas teiste suhete mõjul, mis on põhjustatud eksperimentaalsest mõjust. Teatud katsetingimustesse sattudes hakkavad inimesed hindama oma positsiooni nende suhtes, kes sellistesse tingimustesse ei sattunud. Kui neid hinnanguid toetab aktiivselt keskkond ja võrdluskeskkond, siis hakkavad selle rühma esindajad välja töötama teistsugust hindamissüsteemi.

12. Rühma tulemuste võltsimine. Klassikalise eksperimendi metoodika tunneb olukorda, kui vastajad lepivad kokku, milliseid hinnanguid nad annavad. See üsna haruldane olukord tekib siis, kui mõõtmise "objekti" ja selle läbiviija vahel puudub otsene isiklik suhtlus.

13. Rühma vahetamine katse ajal. Need muutused võivad olla kas juhuslikud või süstemaatilised. Need võivad olla loomulikud või provotseeritud.

14. Loomulik areng. Eksperimendi käigus toimub nii kogu rühma kui ka selle üksikute liikmete loomulik areng. Veelgi enam, mida väiksemad lapsed, seda suurem on nende arengu dünaamika.

15. Erinevatele gruppidele erinevad üritused. Mõõtmiseks valitud katse- või võrdlusrühmad elavad oma elu, mis on täidetud sündmustega, mis määravad grupidünaamika protsessi ning voolavad väljapoole katse aja- ja territoriaalset tsooni. On oht, et erinevad kokkupuuted katsetevahelisel perioodil põhjustavad hinnangutes erinevaid kallutusi.

16. Erinevused rühmade siseelus. Lisaks välistele sündmustele, mis võivad tulemusi oluliselt mõjutada, on rühma elus ka objektiivsed seaduspärasused, mis on seotud selle morfoloogia ja kvalitatiivsete muutustega, mis on igal konkreetsel juhul erinevad.

17. Erinevused rühmasiseste protsesside kiiruses. Eksperimentaalne või juhtimismõju teatud rühmale võib anda sama efekti. Mõnes rühmas võib see kiiresti ilmuda ja vastavalt sellele saab seda parandada. Teised rühmad läbivad üsna pika kohanemisperioodi, enne kui ilmneb mõju, millele mõju algatajad lootsid. On reaalne oht fikseerida efekti puudumine, kuigi see pole lihtsalt veel avaldunud.

18. Tingimused, mis põhjustavad katsele reaktsiooni. Katse ajal ja väljaspool seda täheldatud tegelikud muutused ei pruugi olla samaväärsed.

19. Mõjude interferents ilmneb siis, kui sama subjekt on allutatud erinevatele mõjudele, mis asetsevad ajas.

20. Sünergia. Mõne mõju ühisel avaldumisel, millest üks võib olla loomulik ja teine ​​eksperimentaalse (jälgitava) iseloomuga, võib mõju oluliselt ületada igaühe eeldatavat ja tõenäolist mõju. Samas on oht tajuda katset läbikukkumisena, vigade otsimise või kolmanda mõjuna.

21. Kompenseeriv. Üks mõju võib kompenseerida teist: kaks või enam mõju, mis avalduvad samaaegselt, võivad kompenseerida mõju, mis on põhjustatud teistest sündmustest. Näitena võib tuua subjektiivsete hinnangute kasvu palgaga rahulolu taseme kohta loovuse lisavõimaluste olemasolul.

Vaatleme mõningaid seire etappe.

Tab. 2. "Seire etapid"

R. N. Ismailova, O. V. Krjukova, N. G. Nikolajeva, E. V. Rakov

TARBIJATE RAHULOLU JÄLGIMINE

Märksõnad: kvaliteedijuhtimissüsteem, klient, kliendirahulolu monitooring, juhtimine

kliendisuhted, nõuded, ootused.

Tänasel turul on kliendid organisatsiooni finantsedu määravaks teguriks. Kuna tarbija on see, kes valib, millist toodet osta või kelle teenuseid kasutada. Seetõttu on tarbijate nõuete õigeaegseks ja täielikuks täitmiseks, tõhusate juhtimisotsuste tegemiseks vajalik jälgida klientide rahulolu. Artikkel on pühendatud föderaalse riigieelarvelise institutsiooni "Tatarstani Vabariigi UGMS" klientide rahulolu hindamise metoodika väljatöötamisele.

Märksõnad: kvaliteedijuhtimissüsteem, tarbija, kliendirahulolu jälgimine, kliendisuhete juhtimine,

nõuded ja ootused.

Tänasel turul on tarbijad organisatsiooni finantsedu määravaks teguriks. Seega, kuidas täpselt tarbija teeb, valib, mida osta kaupu või teenuseid, mida kasutatakse. Seetõttu õigeaegselt ja täielikult tarbijate nõudmistele vastama, tehes tõhusaid juhtimisotsuseid, mis on vajalikud jälgimiseks. kliendirahulolu.

Kaasaegse turu konkurentsitingimustes on märgatavalt tugevnenud tarbijate roll, millega seoses on vaja kujundada strateegia nendega suhete haldamiseks. Tõhus suhete loomine tarbijatega ja pidev suhtlemine nendega võimaldab meil nende vajadusi õigeaegselt ja kvaliteetselt täita, mis omakorda aitab säilitada ja suurendada klientide lojaalsust. Mis tahes tegevusvaldkonna ettevõttele võimaldab klientide vajaduste täitmine ja nende ootuste ennetamine konkurentidest täpsemini ja kiiremini saavutada suurimat äriedu ning on innovatsiooni stiimuliks.

Tarbijatega suhete loomine on keeruline protsess, mis on aja jooksul venitatud. Suhted saavad alguse ühekordsest suhtlusest ja mõlema poole soodsa kogemuse korral muutuvad tasapisi partnerlussuheteks. Suhete loomine ja "eluaegse kliendi" moodustamine on sihipärane areng.

Lääne juhtivad juhid on kasutusele võtnud “kliendisuhete redeli” kontseptsiooni, mille kohaselt koosneb pikaajaliste suhete arendamise protsess mitmest etapist (joonis 1).

Rõhk uuele

tarbijad

tarbija)

Propagandist

toetaja

Tarbija

Vastuvõtmine II.i

I" m:: ;h: i ■■

vynmoatpopkay (hoidke

IIutpeällTilJljl)

Ma [tõmbasin tagasi pdyA

: i g g. H "i:" i c: i.

Riis. 1 – Kliendisuhete redel

Kliendisuhete redel näitab teed klientide hankimisest partnerluseni ning kirjeldab organisatsiooni eri tüüpi kliente nende lojaalsuse ja organisatsiooniga rahulolu osas. Pärast seda saab tarbijast püsiklient ning suhe on regulaarne, ettevõte peab keskenduma suhete arendamisele ja laiendamisele, olles eelnevalt välja selgitanud kasumlikumad võtmetarbijad.

Kvaliteedijuhtimise esimene põhimõte on kliendile orienteeritus, mis ütleb, et organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ning peavad seetõttu mõistma oma praeguseid ja tulevasi vajadusi, täitma nende nõudeid ja püüdma ületada nende ootusi.

Tarbijale orienteerumine tähendab sellise ettevõtte juhtimissüsteemi loomist, mis võimaldab teil luua tõhusa ahela "tootja-tarbija", määrata iga selle lüli nõuded tarbijate vajaduste rahuldamisele ja ennetamisele suunatud tootmistegevuse tõhusaks kasutuselevõtuks.

Seega, et suhted potentsiaalsete tarbijatega kujuneksid partnerlussuheteks, on oluline ja vajalik kindlaks määrata nende praegused ja tulevased nõudmised ja ootused. Olles mõistnud nõudeid, suudab organisatsioon suunata oma jõupingutused klientide hetkenõuete täitmisele ning planeerida oma tegevust, keskendudes nende ootustele.

Kirjandusallikate analüüs näitas, et klientide rahulolu jälgimiseks on erinevaid metodoloogilisi lähenemisviise. Kõige populaarsemad on järgmised lähenemisviisid: "SERVQUAL", "SERVPERF", "INDSERV", CSM, kaalutud hinnangu meetod, lahknevusanalüüsi meetod. Hindamisvahenditena kasutatakse Likerti skaalat, GAP mudelit, olulisuse-rahulolu mudelit.

loovus”, kliendirahulolu indeks (CSI), statistilised meetodid jne. (Tabel 1).

Tabel 1 – Metoodilised lähenemised ja vahendid klientide rahulolu jälgimiseks

Mitme atribuudiga mudel J.-J. Lambena Rahulolu/olulisuse suhte hindamine toimub, et määrata rahulolu tase kõige olulisemate omaduste osas, millel on otsustav mõju tarbija valikule.

V. Zeithamli, A. Parasura-mani ja L. Berry Lünkmudel Lõhe mudel (inglise keelest Gap - gap, discrepancy) võimaldab näha teenuse osutamise protsessi tervikuna, tuvastada võimalikud allikad. selle ebarahuldav kvaliteet.

"SERVQUAL" meetod V. Zeithaml, A. Parasura-man ja L. Berry Meetod võimaldab visuaalselt graafiliselt esitleda saadud tulemusi, ei nõua enne selle rakendamist erilist ettevalmistustööd, määrab kindlaks võtmevaldkonnad ettevõtte tegevuse parandamisel, saab kasutada oma jõududega ilma eriagentuure kaasamata.

J. J. Cronini ja S. A. Taylori SERVPERF-meetod See meetod mõõdab ainult tarbija ettekujutust pakutava teenuse kvaliteedist.

Metoodika "INDSERV" S. Gounaris Meetod võimaldab arvutada teenuse kvaliteedi indeksi (lihtne ja kaalutud), eeldusel, et küsimustik sisaldab tarbija vajadust järjestada näitajad tähtsuse järjekorras.

Kaalutud hindamismeetod Meetod, mille abil arvutatakse erinevus välja valitud skaalal maksimaalse võimaliku rahulolutaseme hinnangu ja küsitluse käigus saadud keskmiste hinnangute vahel ettevõtte tulemuslikkusele igas valitud tegevusvaldkonnas.

Lahknevuse analüüs Selline lähenemine võimaldab välja selgitada mitte ainult, millised ettevõtte tegevusvaldkonnad pakuvad kliendile kõige rohkem rahulolu, vaid ka seda, millised neist on tema jaoks kõige olulisemad.

1. juunil 2012 jõustus riiklik standard GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 „Kvaliteedijuhtimine. Tarbija rahulolu. Järelevalve ja mõõtmise juhend”, mis sisaldab soovitusi klientide rahulolu jälgimise ja mõõtmise protsesside määratlemiseks ja rakendamiseks.

Objektiivsete andmete täielikkuse tagamine kvaliteedijuhtimise analüüsiks ja parenduseks usaldusväärsete juhtimisotsuste vastuvõtmiseks;

Ettevõtte pakutavate teenuste kvaliteedi tõstmine, lisateenuste valiku laiendamine;

Tõhusa suhtlussüsteemi loomine ettevõtte klientidega;

Tõhusa tagasisidesüsteemi loomine koos klientidega süsteemi ülesehitamiseks ja edasiseks täiustamiseks;

Ettevõtte võimete vastavusse viimine klientide ootuste ja vajadustega.

Tehnika põhineb teoreetilistele käsitlustele J.-J. Lambena, A. Parashuraman, V.A. Zeytamlya ja L.L. Berry ja kasutas analüüsivahenditena viiepallilist Likert-skaalat, Gap mudelit ja SERVQUAL metoodika elemente, kliendirahulolu indeksit (CSI). See hõlmab uurimisvahendite väljatöötamist, tarbijate turundusuuringute läbiviimist, saadud teabe analüüsi, metoodikajärgseid arvutusi, koondaruande koostamist ja tarbijarahulolu parandamiseks soovituste väljatöötamist.

Vastavalt väljatöötatud metoodikale hinnati föderaalse riigieelarve asutuse "UGMS RT" tarbijate rahulolu. Esmase info kogumiseks klientide rahulolu kohta kasutati küsitlusmeetodit – küsitlust. Antud juhul kasutati küsimustiku kahte põhiosa: tarbija ootuste mõõtmiseks ja tema ettekujutuseks saadud teenuse kvaliteedist. Ankeedi põhiküsimused on kohandatud vastavalt organisatsiooni tegevuse spetsiifikale ja osutatavate teenuste omadustele. Küsimustes kasutati viiepallilist Likerti skaalat (“Absoluutselt rahul” – “Absoluutselt rahulolematu”).

Seiretulemused (tabel 2) näitasid, et tarbija silmis on kõige olulisemad komponendid teenuse kvaliteedi vastavus kokkulepitud nõuetele (5,0), teenuse kvaliteet võrreldes teiste pakkujatega (5,0), ja personali pädevus (5,0). Teenuste kvaliteedile kõrgeima hinnangu saanud elemendid: teenuse kvaliteedi vastavus kokkulepitud nõuetele (4.6) ja personali pädevus (4.6). Kõige madalama hinde sai kriteerium: informatsiooniline avatus (3,5).

Tabel 2 – Tarbijauuringu tulemused

Funktsiooni keskmine rahulolu skoor Keskmine ootuste skoor

1 Teenuse kvaliteedi vastavus kokkulepitud nõuetele 4.6 5.0

2 Teenuse kvaliteet võrreldes teiste pakkujatega 4,4 5,0

3 Osutatud teenuste maksumus (hind) 4,0 4.7

4 Koosolekute tähtajad 4.2 4.8

5 Kõigi lepingutingimuste täitmine 4,0 4.8

6 Tarbijaga suhtlemise tõhusus 4.1 4.6

7 Tõhusus märkuste ja ettepanekute alusel meetmete võtmisel 4,0 4.7

8 Info avatus (ettevõtte teenuste kohta teabe kättesaadavus) 3,5 4.4

9 Avalik maine 4.2 4.6

10 Personali pädevus 4,6 5,0

11 Personali viisakus 4,4 4,5

12Suhtlemisvõime per- 4,3 4,7

13 paberitöö kvaliteet 4,5 4,9

Et tuvastada elemente, millel on tarbija silmis kõrge reiting ning suured lahknevused ootustes ja tegelikes hinnangutes, koostati diagramm (joonis 2).

Riis. 2 – hinnangud iga tunnuse ootustele ja tegelikule kvaliteedile (X – erinevuse näitaja; Y – ootuse skoor)

Prioriteetsed valdkonnad arusaama parandamiseks ja tarbija rahulolu suurendamiseks on vastavalt joonisele 2 teabe avatus (8), lepingu kõigi tingimuste täitmine (5), tarbijate märkuste ja ettepanekute kiire tegutsemine (7) ja maksumus. teenustest (3) .

2012. aasta kliendirahulolu analüüsi kohaselt oli rahulolu määr 84% – näitaja vastab kliendi piisavale rahulolule ettevõtte teenustega.

Kvaliteedi- ja rahulolunäitajate sügavamaks analüüsiks koostati kvaliteedi/rahulolu suhte maatriks (joonis 3). Selleks arvutati iga tunnuse suhtelised näitajad. Just kvaliteedi ja rahulolu indeksi suhtelised näitajad annavad objektiivsema hinnangu.

Suhtelised näitajad on määratletud kahes suunas:

1) iga elemendi suhteline kvaliteediindeks, mis näitab tajutava ja eeldatava kvaliteedi hinnangu suhet, arvutatuna valemiga (1):

kus - hinnang tarbija tajutavale teenuste kvaliteedile; - teenuste eeldatava kvaliteedi hindamine.

2) iga elemendi suhtelise rahulolu koefitsient, mis näitab erarahuloluindeksi ja üldise integraalnäitaja suhet, arvutati valemiga (2):

kus Y on 1. kriteeriumi rahuldamise eraindeks; Y - üldine rahulolu koefitsient.

Suhtelised koefitsiendid jaotati mööda kahte telge, millest üks vastab kvaliteedikoefitsiendile (X-telg), teine ​​- rahulolukoefitsiendile (Y-telg). Reitingute suur erinevus tähendab, et vastajad hindavad kvaliteeti ja rahulolu erinevalt. Lõikepunktiks valitakse optimaalne tulemus, kui suhtelised koefitsiendid on võrdsed ühega, mis tähendab võrreldavust (või vastavust) eeldatavatele parameetritele ja rahulolu nende omadustega.

Riis. 3 – suhte "kvaliteet/rahulolu" maatriks

Joonisel fig. 3 saab jagada neljaks tsooniks:

1) ülemine parem ruut, X > 1, Y > 1 - kõrgendatud kvaliteedi ja rahulolu tsoon (tunnuseid pole tuvastatud).

2) alumine vasak ruut, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) parem alumine ruut, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) ülemine vasak ruut, X< 1, У >1 - suurenenud rahulolu ja madala kvaliteediga tsoon (1, 2, 10, 11, 12, 13 elemendid). Tarbijad on teenusega üldiselt rahul ja tunnevad selle ära. Elemendid 4 ja 9 asuvad X-teljel.

Põhjaliku kliendirahulolu hindamise tulemused annavad väärtuslikku teavet, mida tippjuhtkond vajab organisatsiooni tulevikku vaatava strateegia väljatöötamiseks, planeerimiseks, vajalike ressursside tagamiseks, toodete ja teenuste kvaliteedi parandamiseks. Seega on kaasatud ka teised kvaliteedijuhtimise põhimõtted nagu “Järjepidev täiustamine”, “Faktidel põhinev otsuste tegemine”, “Töötajate kaasamine”.

Kliendirahulolu kõrge taseme saavutamine ja hoidmine on organisatsiooni strateegiline eesmärk. Seetõttu teeb rahvusvaheline standardimisorganisatsioon, mis on üks klientide kõrge rahulolu säilitamise viise, ettepaneku kehtestada ja rakendada kliendirahulolu saavutamise eeskirju. See kajastub riiklikes standardites:

1. GOST R ISO 10001-2009 “Kvaliteedijuhtimine. Tarbija rahulolu. Soovitused organisatsioonide käitumisreeglite kohta”;

2. GOST R ISO 10002-2007 “Organisatsiooni juhtimine. Tarbija rahulolu. Nõuete haldamise juhend organisatsioonides”;

3. GOST R ISO 10003-2009 “Kvaliteedijuhtimine. Tarbija rahulolu. Soovitused organisatsiooniväliste vaidluste lahendamiseks.

Kokkuvõttes suudab organisatsioon "tarbija häält" kuulates vastata klientide nõudmistele ning prognoosida nende ootusi täpsemini ja kiiremini kui konkurendid, millega saavutatakse mitte ainult rahaline edu, vaid ka klientide lojaalsus ja turu kasv. jagada.

Kirjandus

1. MBA kursus turunduses. / Charles D. Shiv, Alexander Watson Higham / Per. inglise keelest. M.: Kirjastus Alpina, 2003. - S. 145.

2. Babenkova, A.V. Turunduslik lähenemine tarbija ja tarnija vaheliste suhete juhtimiseks inseneriturul / A.V. Babenkova // Kaasaegsed juhtimistehnoloogiad. 2011. - nr 2.

3. Kuzina, M.S. Suhete juhtimine tarbijatega kvaliteedijuhtimissüsteemis / M.S. Kuzina [Elektrooniline ressurss]. - Juurdepääsurežiim: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Kargashin N. E. Kvaliteedisüsteem ei ole eesmärk omaette / N. E. Kargashin // Kvaliteedi ajastu. - 2001. - nr 4. - S.25-27.

5. GOST ISO 9001-2011. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Nõuded. - Sisend. 2013-01-01. - M.: Standartinform, 2012. - 33 lk.

6. Neretina E.A. Tarbijate rahulolu hindamine tööstustarbija toodete ja teenustega / E.A. Neretina, M.V. Lapshina // Teaduse väljavaated. - 2010. - Nr 11. Lk 83 - 86.

7. Donskova, L.I. Lähenemisviis klientide tegevusega rahulolu hindamiseks: praktiline juhtimine / L.I. Donskova, M.V. Udaltsova // TSU bülletään. - 2009. - Väljaanne. 4 (72).

© R. N. Ismailova – Ph.D. chem. Teadused, Dot. kohvik analüütiline keemia, sertifitseerimine ja kvaliteedijuhtimine KNRTU, [e-postiga kaitstud]; O. V. Kryukova - osakonna bakalaureus. inseneriökoloogia KNRTU, [e-postiga kaitstud]; N. G. Nikolajeva – Ph.D. chem. Teadused, Dot. kohvik KNRTU analüütiline keemia, sertifitseerimine ja kvaliteedijuhtimine; E. V. Rakov - sama osakonna bakalaureus, [e-postiga kaitstud]

© R. N. Ismailova - keemiateaduse kandidaat, KNRTU analüütilise keemia, sertifitseerimise ja kvaliteedijuhtimise osakonna dotsent, [e-postiga kaitstud]; O. V. Kryukova - KNRTU inseneriökoloogia osakonna magister, [e-postiga kaitstud]; N. G. Nikolaeva - keemiateaduse kandidaat, KNRTU analüütilise keemia, sertifitseerimise ja kvaliteedijuhtimise osakonna dotsent; E. V. Rakov - KNRTU analüütilise keemia, sertifitseerimise ja kvaliteedijuhtimise osakonna magister, [e-postiga kaitstud]