جنبه تاریک فریلنسینگ: اگر مشتری پولی پرداخت نکند ، چه می کنید؟ اگر مشتری خریدی انجام نداده باشد چه باید کرد

من ترجمه رایگان مقاله ای را که دوست داشتم - "طرف تاریک نوشتن مستقل: وقتی مشتری پرداخت نمی کند" به شما توجه می کنم.

ما درباره مزایای فریلنسینگ بسیار صحبت می کنیم ، انعطاف پذیری و راحتی آن را ستایش می کنیم. اما یک م componentلفه وجود دارد که ، به نظر من ، به اندازه کافی پوشش داده نشده است - من آن را صدا می کنم "جنبه تاریک کار آزاد"، و شامل می شود کلاهبرداران و پیش فرض ها... یکی از اصلی ترین قواعدی که من در طول سالهای آزاد آموخته ام این واقعیت است که بسیاری از فریلنسرها ، پس از فریب خوردن ، از گفتگو در این باره خجالت می کشند و به هیچ وجه حاضر نیستند که این اتفاق را بپذیرند. اگرچه ، به نظر من هیچ چیز برای شرمنده وجود ندارد. هرچه بیشتر درباره چنین شرایطی بحث کنیم ، درمان های بیشتری می توانیم در برابر آنها ایجاد کنیم.

مشتریان به دلایل مختلف هزینه نمی کنند. حتی بعضی اوقات این حتی بخشی از اهداف آنها نبود ، اما در تأمین اعتبار پروژه مشکلاتی وجود داشت. بعضی اوقات انتظار دارند که فریلنسر از آنها شکایت نکند ، زیرا این کار اتلاف وقت است. و گاهی اوقات - کاملاً بی شرمانه می خواهید کار را کاملاً رایگان انجام دهید. درست است ، همچنین اتفاق می افتد که مشتری به سادگی انتقال پرداخت را فراموش کند - و شما باید به او فرصت دهید تا وضعیت را اصلاح کند ، بلافاصله به همه گناهان فانی مشکوک نشوید. حداقل برای اولین بار

اگر مشتری شما پرداخت را از دست داد ، ابتدا شرایط قرارداد را بررسی کنید. هیچ چیزی مانند پیمانکاری که زودتر از موعد مقرر و قبل از اتمام کار شروع به مطالبه پرداخت می کند ، مشتری را آزار نمی دهد. به عنوان مثال ، اگر طبق شرایط توافق ، پرداخت 15-20 روز پس از تحویل کار انجام شود و از همان روز بعد یادآوری پرداخت را شروع کنید ، بعید به نظر می رسد مشتری از نحوه تجارت شما خوشحال شود.

صبر کنید تا پایان دوره توافق شده و:

مودبانه به خود یادآوری کنید با ارسال فاکتور یا اعلامیه های دیررس شروع به درخواست پرداخت نکنید. به مشتری یک هفته یا ده روز دیگر فرصت دهید.
زنگ زدن. پس از مدت زمان معقول - با مشتری تماس بگیرید احتمال زیاد ، لحن صدای او و نحوه صحبت او دلیل تأخیر را به شما می گوید. اگر مجبور شوید چندین بار تماس بگیرید یا مشتری وقت ندارد که تمام وقت با شما صحبت کند ، آسان است حدس بزنید که او فقط پرداخت را به تعویق می انداخت ... حداقل برای مدتی. اگر او عذرخواهی کرد و قول انتقال پول در روزهای آینده را داد ، حتماً مشخص کنید که دقیقاً چه زمانی. شما باید به مشتری اطلاع دهید که همه چیز را به یاد می آورد و همه چیز را کنترل می کند.
دوباره تماس بگیر. در حال حاضر زمان شروع آزار دادن است. اگر مشتری طبق برنامه و توافق پرداخت را برای شما ارسال نکرد - با او کمانچه کنید. هر یک یا دو روز یا هفته ای یک بار با آن کمانچه کنید - هر کدام که مناسب شما باشد. شما کار خود را انجام داده اید ، پذیرفته شده است و باید پرداخت شود.
یک نامه بنویس. به مشتری خود بگویید که شما عقب نخواهید رفت و مصمم است که به دنبال راه های دیگر نفوذ باشد. هنگام ارسال نامه ، مدیریت مستقیم ، نماینده مدیریت عالی شرکت و حسابدار ارشد را در یک نسخه قرار دهید. علاوه بر این ، هنگام ارسال نامه - مطمئن شوید که "اطلاع از تحویل" و "اطلاع در مورد خواندن".

اگر مشتری هزینه ای را پرداخت نکرد و همچنان شما را نادیده گرفت ، شما چندین روش دارید:

هرگونه ارتباط با این مشتری را فسخ کرده و کار دیگری را برای وی انجام دهید. اگر او هزینه سفارشات قبلی شما را پرداخت نکرده است ، پس احتمال دریافت هزینه سفارشات بعدی نزدیک به صفر است. از خود بپرسید آیا ارزش ادامه کار برای چنین مشتری را دارد یا کار را حداقل به زمان پرداخت هزینه سفارش قبلی موکول کنید.
طرح پرداخت یا پرداخت اقساطی را پیشنهاد دهید... اگر مشتری شما در حال حاضر بودجه کافی ندارد و شما با او رابطه عادی دارید ، پرداخت اقساطی را پیشنهاد دهید. منطقی است که فرض کنیم پرداخت 50 دلار در هفته برای یک ماه نسبت به پرداخت یک بار با مبلغ 200 دلار ارجح است.
بالای سرش عمل کن اگر مشتری شما مدیریت ارشد شرکت نیست ، شخص دیگری را پیدا کنید تا در مورد شرایط مانند مخاطبین با او صحبت کند مدیر کل یا یکی از اعضای هیئت مدیره مسئول این منطقه است. حتی ممکن است آنها از این مسئله آگاه نباشند.
تهدید به اقدام قانونی. بسیاری از مشتریان انتظار دارند که شما روح ، وقت ، پول یا تمایل به جستجوی حمایت قانونی را نداشته باشید. و آنچه متناقض ترین است ، درست است. اکثر فریلنسرها ، وقتی با مشکلات پرداخت روبرو می شوند ، به ندرت یک دادخواست را به عنوان وسیله ای برای حل مشکل انتخاب می کنند و معتقدند که اگر مبلغی کمتر از 3000 دلار باشد ، جنگیدن برای پرداخت هیچ فایده ای ندارد و ممکن است هزینه های حقوقی نیز بیشتر باشد. با این حال ، این واقعیت را فراموش نکنید که این هزینه ها توسط طرف بازنده پرداخت می شود. بله ، راه حل مشکل این است رویه قضایی واقعاً تلاش جدی خواهد کرد ، اما بلافاصله این واقعیت را نشان می دهد که شما کسی نیستید که بتوان کنار آن را کنار زد.
درمورد آن به ما بگو. به مشتری خود بگویید که مطمئناً اصول تجارت وی را به تمام جوامع اینترنتی ، تالارها و مراکز تبادل شده در اینترنت منتقل خواهید کرد.

هرگز صحت گفته های قدیمی را فراموش نکنید - "هر کاری باید پرداخت شود". پرداخت نشدن ، می توانید دست تکان دهید و بگویید "اوه خوب ، فقط 500 دلار است" یا می توانید بگویید "من وقت و تلاش خود را صرف این شخص کردم که باید برای آن هزینه شود"... اینکه چه بگویید به خود شما بستگی دارد.

نگران سوختن پل ها نباشید - مشتریانی که هزینه ای پرداخت نمی کنند و بنابراین به روابط خوب اهمیت نمی دهند و بنابراین برای شما آخرین نگرانی خواهد بود.

علاوه بر این ، اگر پولی دریافت نکردید ، اما این وضعیت را روی ترمزها پایین می آورید ، فقط شما به مشتری فهماند که این روش کاملاً طبیعی است... در نتیجه ، شما نه تنها مبلغی دریافت نکردید ، بلکه همکاران خود را در فروشگاه مستقر کرده اید که فردا با همان مشتری روبرو می شوند.

و حتی بیشتر - شما با زحمت و کوشش خود شروع به کسب شهرت یک آدم ضعیف و ساده لوح می کنید... من می دانم که در مورد چه چیزی صحبت می کنم ، زیرا در یک زمان من برای کسانی کار می کردم که در ابتدا به ساده تکیه می کردند. و باور کنید ، آنها هنوز در تجارت هستند.

در صورت پرداخت نکردن مشتری چه کاری انجام می دهید؟

به نظر می رسد که چشم اندازها بسیار روشن است ، اما ... حتی زیبا ترین نظریه نیز بسیار متفاوت است زندگی واقعی... وقتی دهویتسکی همه اینها را ده سال پیش توسعه داد ، شروع به آزمایش تئوری در عمل از فروش خودش و البته آزمایش آن در آموزشها کرد. و اکنون معلوم شد که تعداد کمی موقعیت وجود دارد که در آنها شش نوع مقاومت توصیف شده کافی نیستند.

کارتون فوق العاده "برف سال گذشته داشت می بارید" را به خاطر می آورید؟ چنین عبارتی وجود داشت: "این کافی نخواهد بود ..." و وقتی نویسنده شش نوع مقاومت کافی نداشت ، هفتمین مورد را اضافه کرد.

بعضی اوقات اتفاق می افتد که من و مشتری در زیر ستارگان متفاوتی به دنیا آمده ایم و به راحتی نمی خواهیم به توافق برسیم ... نوع هفتم مقاومت مشتری را باید چنین نامید: "مقاومت در برابر تماس". این شرایطی است که تماس ، جغرافیای آن ، زمان و شرکت کنندگان مهمترین مانع هستند. و سپس مجبور شدم تکنیک های مقابله با "هفت" - نوع هفتم مقاومت را ترسیم کنم. اما چرا من بلافاصله در مورد این صحبت نمی کنم و چرا ماتریسی را فقط با شش سلول ترسیم می کنم؟

واقعیت این است که من نسبت به نوع هفتم مقاومت بسیار محتاط هستم. من در این مورد موردی داشتم که با شنیدن خبر "هفت" ، یک جوان با خوشحالی فریاد زد:

- بنابراین این دقیقاً همان چیزی است که 90٪ از فروش من را می کشد!

اما اگر 90٪ از فروش شما به دلیل عدم توانایی برقراری ارتباط صحیح از بین رفته باشد ، شما عزیز به احتمال زیاد حرفه اشتباهی را انتخاب کرده اید. شما بهتر است در کتابخانه مدرسه کار کنید و فرم ها را بنویسید. یا خرد کردن گوشت در بازار. اما از فروش خارج شوید!

بنابراین ، من همچنین در مورد نوع هفتم مقاومت مشتری صحبت خواهم کرد و تکنیک های مقابله را شرح خواهم داد ، اما من پیشاپیش از همه خوانندگان می خواهم: مراقب این نوع مقاومت باشید ، آنها نمی توانند بسیاری از شکست های خود را توجیه کنند!

خطاهای س Questionال

حالا کمی درباره س theالات صحبت خواهیم کرد ... اخیراً ، پس از آموزش ، یک دختر دانشجو از من پرسید:

- الكساندر آناتولیویچ ، می توانم سوالی داشته باشم؟

موافقم:

- آیا به پول علاقه دارید؟

بلافاصله احساس بیماری و تلخی کردم. من پیش بینی کردم که اکنون به من پیشنهاد می شود در نوعی شبکه کار کنم. با سweredال پاسخ داده شده است:

- من نمی دانم چگونه پاسخ دهم. گفتن اینکه آنها علاقه ای ندارند دروغ خواهد بود. اینکه بگویید علاقه مند هستید این است که بفهمید از قبل من را کنترل کرده اید. بنابراین بهترین پاسخ برای شما چیست؟

اظهارات پیرمرد مرا ناامید نکرد: دختر شروع کرد با شور و شوق در مورد نوعی بیمه صحبت کند.

چیزی که الان به تو خواهم گفت ، من هرگز به او نگفته ام. برای من بی معنی به نظر می رسید: ما تمام روز راجع به چقدر مهم است که احساس مکالمه کنیم مهم بود و نیاز به تکرار آنچه گفته شد حداقل الهام بخش من نبود. ظاهراً غذایی برای اسب وجود نداشت ...

اگر ما خود را به جای صحبت کننده قرار ندادیم و درماندگی او را در مقابل سوال احمقانه ای که برنامه ریزی کردیم احساس نکردیم ، بهتر است از این سوال جلوگیری شود.

گروه بزرگی از کلاهبرداران کوچک و کثیف وجود دارند که با نوشتن آن سوالات "بسیار هوشمندانه" که به کسی کمک می کند تجارت خود را در زندگی هرکسی که ملاقات می کند وارد کند ، درآمد کسب می کنند. باید از این ترفندهای کثیف پرهیز کرد. ما باید از آنها فرار کنیم ، زیرا "س questionsالات هوشمندانه" اختراع شده توسط آنها به هیچ وجه محاوره را در نظر نمی گیرد - خلق و خو ، تمایلات ، تجربه ، پیش بینی های درست و مستدل او.

بدون شخصی سازی ، بدون هدف گیری فرد خاصی ، هرگونه سوال غیرضروری و نامناسب است.

معنای واقعی اعتراض مشتری فقط پرسیدن سوال نیست. آنها از تنها گزینه جایگزین پاسخ های کلیشه ای و کلیشه ای فاصله دارند. پاسخ کاملاً نه فقط با یک س ،ال ، بلکه فقط با یک کلمه "و" کاملاً ممکن است. یعنی اعتراض مشتری "بدون نیاز ، ما قبلاً آن را داریم" را می توان به این صورت پاسخ داد:

- ما قبلاً داشته ایم. و دیگر نیازی به پاییز نخواهید داشت ...

آها اما من ارزشمندترین اطلاعات را در مورد احیای پاییزی آینده نیازهای مصرف کننده وی دریافت کردم.

فقط یک مکث حرفه ای به خوبی انجام می شود. اما "مکث" سخت ترین قسمت است. اما س questionsالات به راحتی و به طور طبیعی تقریباً در بافت هر گفتگوی تجاری بافته می شود.

هنوز هم ، چرا س questionsال ها قوی ترین ابزار فروشنده نیستند؟

فیلیپ گریوز ، یکی از کارشناسان برجسته بین المللی در زمینه خرید ، می نویسد: "طرح یک سوال به معنای رساندن موضوع آن به سطح آگاهی مخاطب است."

"رساندن به سطح هوشیاری" همان "دریافت دروغ در پاسخ" است.

به همین دلیل ، سوالات هوشمندانه بسیار بدتر از مکالمه گاه به گاه است که در آن گفتگو کننده موقعیت خود را نشان می دهد. ناخودآگاه... "ناخودآگاه" به معنای "صادقانه" است.

به همین دلیل است که ما در آموزش ها یاد نمی گیریم که "هوشمندانه" از مشتری بخواهیم ، بلکه با او گپ و گفتگوی مهربانانه و شاد داریم. این کار ماست ...

روزگاری در آموزش من ، کتابفروشان مانند محققان رفتار می کردند. این مربی هرگز در بازی های خرید و فروش س questionsالات تحریک آمیز و چالش برانگیزتری دریافت نکرده است. من باید حواس خودم را پرت کنم و شروع به مدل سازی رفاه مشتری کنم ، که در آن عکسهای بی رحمانه سوالات ما می افتد.

جلسه مدل سازی با یک "انتقام" پیش پا افتاده تحریک شد - من شروع کردم به سادگی با س questionsالات خودم اعضای گروه را "شلیک" کردم. و آنها ، به تازگی هنوز خیلی کنجکاو هستند ، خیلی زود زوزه می کشند:

- سوالات را طوری قرار می دهید که نمی خواهید به آنها پاسخ دهید ، اما حتی نمی خواهید آنها را بشنوید!

من باید تمام سوالات این مسابقات خرد را به خاطر می آوردم و می فهمیدم که چرا به آنها خیلی بد جواب داده اند؟

ما برای کشف کشف شده ، خسته از حصارکشی بحث ، خیلی گران پرداختیم (با چنین احساساتی!) این کشف است: قبل از بسیاری از س questionsالات باید یک پیش داستانی متفکرانه پیش باشد. (پاسخ یکی از شنوندگان تأثیرگذار: "خوب ، در اینجا شما نمی توانید بدون رابطه جنسی به توافق برسید! ..") اما ما هنوز اختلافات بین مذاکرات و اختلافات جنسی را یافتیم.)

مقدمه حملات استعلامی در مذاکرات (یعنی افزودن پاسخ تکانشی به شکل س toال به اعتراضات رسیده) غالباً توسط یک افسانه ساده و ساده در مورد س Iالی که من آماده می کنم ، در مورد بلوغ آن ، در مورد دلایلی که اکنون مرا مجبور می کند در مورد موضوعی از شخص مخاطب س askال کنم ، ارائه می شود. به نظر می رسد که فقط چند کلمه می تواند از واکنش منفی حتی در برابر س completelyالات کاملا بی شرمانه جلوگیری کند.

جمع بندی عبارات بیش از حد انتزاعی مشتری که رد مالکیت را رد می کند ، با وجود مقاومت ، فرصتی برای ادامه مکالمه است.

اعتراضات مبهم متداول مانند "مشکلی در این کار وجود دارد" نیاز به رویکرد خاصی دارد. علی رغم علاقه خاص و نیاز واقعی به کالا یا خدمات ، مشتری احتمالی با انجام معامله مخالف است. این اتفاق نمی افتد که یک مشتری بالقوه واقعی "فقط نمی خواهد خرید کند". در این حالت ، این س ofال که چرا او خرید نمی کند ، تنها مانع تکمیل معامله می شود. مشتری ممکن است با ابراز اعتراض تمایلی به نشان دادن ناآگاهی خود نداشته باشد ، یا اینکه ترس داشته باشد در صورت خرید به او بخندند. فروشنده باید سعی کند چنین انگیزه هایی را شناسایی کند ، آنها را کشف کند و بر آنها غلبه کند.

اگر اعتراض بیش از حد مبهم باشد و به یک سوال خلاصه شود ، فروشنده باید هر تعداد سوال بپرسد که لازم باشد. و در این حالت ، او نه تنها می تواند س questionsال کند ، بلکه به آنها پاسخ دهد. او ایده خود را در مورد محصول خلاصه می کند ، اعتراضات خاصی را مطرح می کند و سپس آنها را رد می کند. البته او باید مراقب باشد و اعتراض خود را فقط به مواردی که مشتری می تواند داشته باشد و نماینده می تواند آن را رد کند محدود کند.

خطاهای س Questionال باید طبقه بندی شود

این یکی از دشوارترین و حل نشدنی ترین مشکلات است: هم کارمندان فروش و هم مذاکره کنندگان عالی رتبه اغلب سعی می کنند "همه چیز را معقولانه توضیح دهند" ، اما در عین حال به صحبت کننده اجازه نمی دهند صحبت کند ، س askال نپرسد ، صحبت های حریف را با س theirالات خود تحریک نکند.

در پاراگراف قبلی ، ما به طور خلاصه مشکل را شرح دادیم ، اما دلایل این مشکل زیاد است. به همین دلیل مشکل حل نشدنی است: کسانی که باید آن را حل کنند ، اغلب برای تجزیه و تحلیل این دلایل تسلیم نمی شوند.

صفحه کنونی: 1 (مجموع کتاب دارای 26 صفحه است) [متن موجود برای مطالعه: 15 صفحه]

الكساندر درویتسكی
دانشکده فروش
اگر مشتری تمایلی به خرید ندارد چه می شود؟

برگ برنده های Devvitsky

اولین برگ برنده این است که مدرسه او زندگی می کند اینجا و اکنون. به همین دلیل ما در تلاش نیستیم که مکانیک فروش و فروش تکنیک های آمریکایی و اروپایی را به تجارت اسلاوی مدرن بکشیم. ارتباطات تجاری... شاید آنها خوب باشند ، اما در تگزاس و مونیخ ... ما در آموزش کتاب های دیگران را بازگو نمی کنیم. ما خودمان ...

و برگ برنده دوم در مسیر ایجاد مدرسه است. ما از بخشهای روشن روانشناسی نیامده ایم ، بلکه از گرد و خاک خیابان و خاک دهه 90 آمده ایم ، از آن سالهایی که هنوز کسی اعتقاد نداشت که فرصت کسب و کار جدی و برای مدت طولانی است. و این مسیر باعث شد که ما تمرین کنیم. ما در مورد نظریه عمل گرا و بدبین هستیم. و دانش دانش ما می تواند بلافاصله در فروش خود شما استفاده شود.

آنها می گویند که ما روشهای کاملاً "سفید" مذاکره و فروش را آموزش نمی دهیم. آره. برای ما مهم است که شنوندگان ما برای آنچه در انتظار آنها در واقعیت های تجارت داخلی مدرن است ، آماده باشند. بنابراین ، ما به "تصحیح و تصحیح" نظری خود متکی نیستیم ، بلکه به "همانطور که داریم" زنده و عملی تکیه می کنیم ... به همین دلیل آموزش های ما برای کارکنان فروش جلوه ای ملموس بدهد.

اگر فقط تجربه تجاری کسی را به ارث برده اید ، این شانس وجود دارد که دوم شوید. اما برای تبدیل شدن به اولین، لازم است قوانین موجود را نقض کنیم و قوانین خود را به بازار تحمیل کنیم. ما به بازدیدکنندگان سمینارها و آموزش های خود تجربه تعامل با افراد مختلف از صنایع دستی ارتباطی مرتبط را می دهیم: اطلاعات ، دیپلماسی ، خدمات ویژه ، وکالت. بگیر

و مهمترین چیز این است که ما در تلاشیم جهان تجارت و فروش جهانی شده ، تنظیم شده و استاندارد را انسانی سازی کنیم ...

Derevitsky شما

پیش گفتار

اول ، من به ویژه از حساسیت ناشران جدیدم سپاسگزارم. آنها توانستند تقاضای ارضا نشده را درک کنند ، و نویسنده آن را با زحمت زیاد مورد سر و صدا قرار داد ، و در آموزش گفت که کتاب "مدرسه فروش" بر اساس آنها نوشته شده است. برای سالهای متوالی ، درویتسکی به دانشجویان خود توصیه می کرد که آن را بخوانند ، اما زمان آن فرا رسید که همه کتابها به پایان رسید ...

و ثانیاً ، ارزش آن است که چند کلمه ای در مورد آنچه این نویسنده پس از انتشار چاپ اول کتاب انجام داده است ، بیان کنید.

از آن زمان ، علاوه بر هزاران خط در وبلاگ هایم ، توانسته ام دو کتاب بسیار مهم برای خودم بنویسم: "ترمزها و شتاب دهنده ها در مذاکرات" و "سایر فروش ها" 1
برای اطلاعات در مورد همه کتابها به www.dere.kiev.ua/derevitsky/books.shtml مراجعه کنید

آنها با تمام پیشرفتهای شخصی که من در سیستم آموزش بازرگانان از طریق آموزشهای منظم خود پیاده می کنم ، ارتباط تنگاتنگی دارند. و آفرینش آنها چنان نقطه عطف مهمی برای من بود که در هر کاری که اکنون انجام می دهم اثر ویژه ای برجای می گذارد. این توضیح جداگانه است.

همانطور که دانش به دست آمده از آموزش به مهارت تبدیل شد ، دانشجویان من با همین مشکل روبرو شدند: "من نمی توانم ادامه بدهم! من فقط وقت ندارم که در مورد آن فکر کنم شریک مذاکره من را تکه تکه می کند و من وقت دیگری ندارم. "

در حقیقت ، این شکایات دلیل اصلی ، انگیزه نوشتن کتابی در مورد چگونگی خرید وقت برای تفکر در طول پویایی دیوانه روند مذاکره شد. و در حالی که مشغول کار بر روی ویرایش جدید "دانشکده فروش" بودم ، به سختی می توانستم از نقل فراوان کتاب "ترمزها و شتاب دهنده ها در مذاکرات" خودداری کنم و بر گلوی آواز خودم قدم گذاشتم ...

کتاب "سایر فروش ها" نیز با اصرار خواستار بازنگری امروز "دانشکده فروش" بود. واقعیت این است که خصوصیات شخصی هر بازرگان با مخالفت مشتری در کار تأثیر می گذارد. و ترفندهایی که مشتریان به راحتی و به صورت ارگانیک از یک تامین کننده قبول می کنند ، هرگز منبع دیگر را نخواهند بخشید. و "سایر فروش ها" دقیقاً می آموزد که چگونه خود و خود را پیدا کنید سبک شخصی در فروش و مذاکرات.

عدم امکان سرمایه گذاری "سایر فروش ها" در "مدرسه فروش" مرا ناراحت می کند ، اما من واقعاً امیدوارم که خوانندگان من از 455 روش توصیف شده در اینجا برای مقابله با تمام مخالفت های احتمالی و غیرممکن مشتری دقیقاً متناسب با آنها و مطابقت با شخصی آنها استفاده کنند. سبک.

این واقعیت که 455 روش مقابله با اعتراض برای کار عادی یک بازرگان کاملاً کافی است ، یکبار توسط یک متخصص بازاریابی چریکی ، الکس لویتاس ، جالب نوشته شده 2
www.alex-levitas.livejournal.com/183199.html

او به یکی از دوستان خود شرط بندی کرد:

"بیایید روی یک سطل براندی شرط بندی کنیم. همه مدیران خود را جمع کنید ، شما سی نفر دارید ، درست است؟ به آنها بگویید که شرایطی پیش آمده است: مشتری می گوید: "خیلی گران است ، من نمی خرم" و شما باید او را متقاعد کنید. و ترتیب دهید ایده پردازی، "خلاق باشید" درمورد اینکه به این مشتری چه بگویید تا او را متقاعد کند. یک روز کامل را صرف این کار کنید ، می توانید با کل جمعیت بحث کنید یا به گروههایی تقسیم شوید ... تنها شرط این است که فقط "از سر" بحث کنید ، و از هیچ کتاب یا اینترنت استفاده نکنید.

شرط چیست؟ من تأیید می کنم که همه پسران شما که چندین سال در فروش بوده اند ، قادر به ارائه حتی دو روش واقع گرایانه برای مقابله با اعتراض "گران نیستند" نیستند ، که قبلاً در کتاب "مدرسه فروش" Derevitsky شرح داده نشده است و در دسترس هر کسی است که آن را بخواند " مرد امتناع ورزید. این برای بهترین هاست ، اما چرا من به یک سطل کنیاک احتیاج دارم؟ من یک آبخوری نیستم ...

از خواندن خود لذت ببرید!

هیچ جهان و جغرافیای آن

چرا اعتراض می کنیم؟

در این کتاب ، خواننده نه تنها یک منطق قابل توجیه ، بلکه همچنین یک الگوریتم ساده و قابل فهم را که توسط بسیاری از فروش ها آزمایش شده است ، پیدا می کند ، که به شما امکان می دهد راهی برای خروج از موقعیت های تجاری کاملا بن بست پیدا کنید. این کتاب شامل 455 روش مقاومت در برابر همه مخالفتهای احتمالی و غیرممکن مشتری است. همه چیز مربوط به غلبه بر عدم تمایل مردم به دادن پول به شما به طور خلاصه در اینجا بیان شده است. این یک کل "دنیای بدون" است. به اندازه کافی عجیب و غریب ، با تعداد زیادی دفترچه راهنمای فروش شخصی ، این اولین بار است که چنین کاری انجام می شود.

برای کسانی که مدیریت فروش را بر عهده دارند ، این کتاب در زمانی که قبلاً برای توضیح دادن به کارمندان فروش در مورد نحوه کار در یک پرونده دشوار صرفه جویی کرده اند. اکنون ، پس از توضیح این تکنیک ها برای آنها ، به جای یک داستان طولانی دیگر در مورد ترفند لازم در این شرایط ، می توانید "آنها را برای درویتسکی بفرستید". و بگذارید فقط در این صورت جرات کنند بگویند که آنها بحث کافی برای کار با مشتری ندارند! ..

از سال 1994 ، من کارکنان فروش و مذاکره کنندگان حرفه ای را آموزش می دادم. در طول سال ها ، صدها شرکت از دست من عبور کرده اند و بیش از پانزده هزار متخصص فروش در آموزش ها شرکت کرده اند. یکنواختی مشکلاتی که فرد باید هنگام آموزش با آن روبرو شود ، ابتدا آزرده خاطر ، سپس خسته شده و سپس جستجوی برخی از مکانیزم های یکپارچه را که به شنوندگان اجازه می دهد هشدار دهند ، برانگیخت. اشتباهات معمولی و منابع جدید را کشف کنید.

منبع اصلی این کتاب "آموزش NO" بود - یک برنامه ویژه اجباری ، حاصل تمرین چندین ساله من.

روزگاری ، تلاش برای تسلط بر مهارت کار با مخالفت ها به فصل های کتاب اول من "صفحه تقلب عامل" تبدیل شد 3
درویتسکی آ ورق تقلب عامل. کشو: دوویرا ، 1995.

این موضوع در کتاب "عملکرد ضد مدیریت یا جنگ چریکی با کارفرما" تحول غیرمنتظره ای پیدا کرد. 4
درویتسکی آ تمرین ضد مدیریت. Kshv: Osgta جایگزین ، 1998.

مراحل بیشتری در کار من برداشته می شود کارهای زیر:

"یک دوره کارگزاران - تجربه جهانی سفر" (مسکو: "KSP +" ، 2000) ؛

"شکار یک خریدار" (مسکو: رسانه-پرس ، 2002) ؛

"بورس تجارت" (چاپ الکترونیکی ، کیف ، 2003) ،

و همچنین در صدها مقاله در مطبوعات دوره ای و وب سایت www.dеrе. ru

پس چرا ما اعتراض می کنیم؟

پاسخ این سوال بسیار ساده است:

فقط به این دلیل که ما یک محصول دیوانه وار و غیرضروری را برای مشتری می فروشیم.

و با من بحث نکن

اگر ما چیزی را می فروختیم که مردم به آن احتیاج داشته باشند ، اعتراضات "طرف موانع ما" خواهد بود: ما مشتریانی را انتخاب می کردیم ، آنها به ما رشوه می دادند ، آزار و اذیت می کردند.

تلاش فروشندگان برای اثبات مستقیم کالا به مشتری ، خوب بودن محصول یکی از راههای از بین بردن فروش است.

چگونه می توانید او را بکشید؟

برای انجام این کار ، می توانید "گاو نر را از شاخ بکشید" و مشتری را با فشار دور کنید.

گاهی کافی است که از قبل بدانید "به چه چیزی احتیاج دارد" و همه چیز را با یک رویکرد کلیشه ای و کلیشه ای خراب کنید.

یک راه خوب برای از بین بردن فروش این است که "بیشتر" بگویید و "دیسک ارائه" همیشگی خود را پخش کنید.

تلاش فروشنده برای اینكه "مانند بقیه باشد" و مانند "فروشنده واقعی" باشد ، مشتری را به طور قابل اعتماد "ریخته" است.

می خواهید به فروش خود آسیب برساند ، می توانید لحن رسمی در برقراری ارتباط برقرار کنید ، زیرک باشید ، "نه به قلب خود بلکه به ذهن خود" بفروشید و در اسرع وقت قیمت را ارائه دهید. 33 راه دیگر وجود دارد.

با این حال ، بنیادی ترین راه برای از بین بردن فروش ، امتحان است مبارزه کردنبا اعتراض مشتری.

من کاملاً متقاعد شده ام که ، افسوس که همکاران من نیز مقصر اصلی تمایل کارکنان فروش برای مبارزه با اعتراضات مشتری هستند. منظور من آن مربیان تجاری است که وقتی در مورد مراحل فروش صحبت می کنند و به عواقب آن فکر نمی کنند ، یکی از آنها "غلبه بر اعتراض" نامیده می شود. مقصر وجود فروشندگان هستند که می توان آنها را "مشتاق جلب رضایت" خواند. بیایید با ایدئولوژی کار با مخالفت های مشتری برخورد کنیم.

برای راضی کردن

اخیراً ، من اغلب مجبورم در مورد اختلافات عجیب بحث کنم. هنرها و فن آوری حراجی. به عنوان یک قاعده ، مخالفان مخالف سرسخت "نیرنگ" در مذاکرات و فروش هستند. زمینه این اختلافات - از ارتباط شخصی با دانشجویان سمینارها و آموزش ها گرفته تا نبردهای مجازی در انجمن های کم و بیش حرفه ای شبکه جهانی وب.

به عنوان یک قاعده ، معنای اکثر بحث ها به این واقعیت خلاصه می شود که برخی از نویسندگان بسیار مایل به کاهش فروش به فناوری ، یک الگوریتم هستند. یعنی به منطق. به طور کلی ، این یک تلاش عادی است ، به قول A. پوشکین ، برای هماهنگی با جبر.

آنچه مخالفان من را بیشتر آزار می دهد این تز است که فروش همیشه خشن است.

من و شما در حال انجام یک کار غیراخلاقی لعنتی هستیم. یک بار مورد حامی کلاهبردار مرکوری (خدای تجارت در اساطیر روم باستان) قرار گرفت. و در قرن شانزدهم ، نمایندگان نجیب زاده لهستان مرتباً تکرار می کردند: "عزت و تجارت به طرق مختلف زندگی می کند." از چه نوع اخلاقی می توانیم در مورد جایی که مردم پول بازی می کنند صحبت کنیم؟ ..

اما اگر ما قصد تغییر حرفه نداریم ، خوب است که بفهمیم خشونت ما علیه اراده خرید چیست.

ما باید چهار سطح را توصیف کنیم که در آن ارتباط با مشتری می تواند برقرار شود.

مرحله اول. تعطیلات

در اینجا ، با گفتگوی زیر می توان معنای تعامل افراد در طرفهای مختلف یک پیشخوان واقعی یا متعارف را تعیین کرد:

- دادن! - می گوید مشتری که وارد فروشگاه شده است.

- بر! - فروشنده پاسخ می دهد.

آیا فروش است؟ مشتری چیزی را می خواهد که:

الف) او نیاز دارد ؛

ب) که برای آن حاضر است قیمت تعیین شده را پرداخت کند.

من آن را فروش نمی نامم ، اما تعطیلات

شما می توانید تمام زندگی خود را در یک فروشگاه کار کنید ، اما هرگز حتی در زندگی خود فروشنده نباشید.

آیا اگر مشتری پولی گرم در مشت به شما بدهد و از شما بخواهد در عوض آنچه را که نیاز دارید از قفسه خود بدهید ، آیا فروش است؟ فکر میکنم نه.

افسوس ، این راهی است که بازاریابی خوب به آن منجر می شود:

1) یک محصول خوب پیدا کنید که مورد تقاضا باشد.

2) فرصتی برای تعیین قیمت کالای خود پیدا کنید که باعث مقاومت نشود.

آیا با این روش به فروشنده ای نیاز داریم؟ به هر حال ، این تقریباً همان وضعیتی است که یک قفل ساز آچار باز را می شکند ، با آوار به انبار می رود و او با پذیرفتن آوار ، در عوض ابزار جدیدی می دهد. Derevitsky همیشه می گفت که بازاریابی مغایر با فروش است ©.

آیا این رویکرد حق حیات دارد؟ خوب ، چرا که نه؟! فقط آن را با فروش اشتباه نگیرید!

اما اگر موفق به یافتن کالای واقعاً پرطرفداری شده و قیمت جذابی را برای آن تعیین کرده اید ، پس باید به دنبال فروشنده ها نباشید بلکه به دنبال ذخیره داران باشید.

نکته اصلی در اینجا این نیست که خریدار را که قبلاً قصد خرید خود را داشته است ترساند. اما آنها موفق به ترساندن می شوند!

صحنه در نمایندگی اتومبیل: خریدار با مطالعه دقیق لانوس که به او پیشنهاد شده ، از قیمت مطلع شد و با حرکتی مشخص ، جیب داخلی بارانی را کاوش کرد ، تعجب کرد:

- پس میز نقدی شما کجاست؟

فروشنده توضیح می دهد. هنگامی که خریدار از قبل روی برگرداند و اولین قدم ها را به سمت صندوق برداشت ، فروشنده در پشت خود به آرامی می گوید:

- خوب است که شما این مدل خاص را می گیرید - با تهویه مطبوع خوب است ...

- چگونه است - "با تهویه مطبوع"؟! مشتری ناگهان متوقف می شود. - تهویه هوا ندارید؟

- نه ... - فروشنده با گیجی پاسخ می دهد.

- نمی تونی شلیک کنی؟

- شما نمی توانید ...

- آه ... پس من به جای دیگری می روم. من به تهویه هوا احتیاج ندارم ...

فکر می کنید این مشتری اگر روزی ناگهان متوجه شود ماشینش کولر دارد از خرید خود پشیمان می شود؟ بیشتر اینکه اگر او این مسئله را در اوج گرمای جولای کشف می کرد ... آیا او خواستار بازگشت بود؟ آیا از فروشنده متنفر هستید و از این نمایندگی اتومبیل اجتناب می کنید؟ به سختی ... اما امروز ، در روز خرید ، او نمی خواست پول اضافی برای اموال محصول بدهد ، امروز احساس نکرد ...

آیا اگر در فروشگاه او تمام خریدها با توجه به اصل "بده! - بر!"؟ مطمئن نیستم. بلکه فقط دو چیز باید به او آموزش داده شود: توانایی پیگیری جریان خواسته های مصرف کننده و توانایی عدم دخالت در اطلاعات غیرضروری ...

اما به طور جدی ، با این نوع رابطه با مشتری ، آموزش باید ویژه باشد. در اینجا لازم است که شکم پروری در فروشنده ، توانایی گوش دادن ، کار مناسب با خط بدون از دست دادن مشتری ایجاد شود. مفید بودن ، اطاعت ، ادب در اینجا مهم است. خوب ، مهارت های یک تیرانداز رایگان ، یک شکارچی رایگان می تواند در اینجا فقط در انتها مفید باشد - هنگام اجرای یک تمرین مجدد 5
Rehesh یک محصول ابتکاری است.
این جمله چنان غالباً اعتراض مخاطبان را برمی انگیزد که ارزش آن را دارد که در اینجا متوقف شده و در مورد این تز اظهار نظر دقیق و سستی مانند آنچه در آموزش لازم است ، شود.

چه زمانی می توانم علاوه بر خرید اصلی ، موردی اتفاقی را نیز انتخاب کنم: به چاپگر - کارتریج ، به کت و شلوار - کراوات ...

به نظر می رسد یافتن فروشنده هایی که در این سبک کار می کنند آسان ترین کار است. اما این مورد نیست. امروز ، چنین پرسنلی نیز کمبود دارند ...

سطح دو بررسی عمیق نیازها

بیایید یک وضعیت متفاوت را تصور کنیم.

او (مشتری) می آید ، اما به ما نمی گوید "بده!" ، اما واکنش خاصی نشان می دهد که درک و ارزیابی آن غیرممکن است.

اگر فروشنده منفعل بماند و هیچ کاری انجام ندهد ، مشتری ممکن است آنجا را ترک کند. بیایید یک تست را با کالاهای خیالی بررسی کنیم: فیگستر و دیگ بخار.

- تصادفی نیست که شما در این مدل خاص از مته متوقف شدید. جلب توجه ، درسته؟

- آیا به فیگستر کناری یا گوشه ای نیاز دارید؟

- با گوشه ای.

و او را با یک مدل مته با فیگستر کناری می پیچیم ...

اما اگر او آن "بله" اول را به ما ندهد ، اما باز هم واکنش غیرقابل تشخیصی نشان دهد چه می شود؟

و همانطور که گفتیم هنوز چند تست تحریک آمیز دیگر داریم ...

نام چنین رابطه فروشنده و خریدار چیست؟ این هم فروشی نیست: ما کالاها را آزاد کردیم اما قبل از آن نیازهای مشتری را کمی عمیق تر کردیم. بنابراین بیایید این را تعطیلات "نیاز به مطالعه عمیق" بنامیم. بیایید توافق کنیم که از این طریق شروع به تعریف شرایطی می کنیم که در آن یک فروشنده می تواند با تعداد محدودی از تست های تحریک آمیز مطالعه شده نجات یابد.

با کمال تعجب ، گاهی اوقات حتی اگر خریدار بخواهد از ویژگی های محصول مطلع شود ، فروشندگان بی تفاوت موفق می شوند که او را از این کار دور کنند.

به یک چای فروشی تخصصی می روم. من او را از دوران شوروی بخاطر می آورم. فروشگاه به روز شده است - مالک باید ظاهر شده باشد. اما کارمندان به همان شکل باقی ماندند ...

در بوته های موجود در یک پیشخوان کاملاً جدید نمونه هایی از انواع چای وجود دارد. توجه من به "زرد چینی" جلب شد - ارتباط "مونتاژ زرد" رایانه ها خیلی واضح کار می کند ... می پرسم:

- "زرد چینی" چیست؟

- شش hryvnia.

فهمیدم. فهمیدم. و البته او رفت. اگرچه برای اینکه خرید انجام شود ، چند کلمه کافی نبود: "اوه! .. تو آن را می گیری ، امتحان کن!"

سعی می کنیم به آنها آموزش دهیم فروش ، و آنها حتی رها کردن نمی دانم چگونه…

سطح سه فروش نوار نقاله

با تعطیلات طولانی مدت ، در برخی موارد ، مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که اعتراض کند ، و در نتیجه تعطیلات را به تبدیل می کند فروش.

هنگامی که خریدار ارائه می دهد استاندارد اعتراض ، فروشنده ممکن است چند پاسخ معمولی آماده داشته باشد.

بنابراین ، اگر مشتری هنوز اعتراضات استانداردی دارد و فروشنده می تواند آنها را اداره کند ، این در حال حاضر است فروش.

بنابراین به مهمترین چیز رسیدیم.

فروش فقط زمانی اتفاق می افتد که حداقل با اعتراض مشتری روبرو شویم و وقتی بعد از کار با این اعتراض ، باز هم پول به ما بدهند.

مهم است.

اگر مشتری اعتراضی ندارد ، ما فقط آنچه را که نیاز دارد ، می دهیم ، یعنی ما کالاها را آزاد می کنیم

فروش این است:

آنچه را که هنوز نخواست بده

آنچه را که او می خواست به من بدهید اما در مقادیر بسیار بیشتر.

آنچه او می خواست را بدهید ، اما نه به قیمت او ، بلکه به قیمت ما.

و همه این کارها را انجام دهید تا مشتری بخواهد بارها و بارها از خدمات شما استفاده کند.

بدیهی است که برای شکست دادن اعتراضات استاندارد مشتری ، به هوش زیادی نیاز ندارید. با این حال ، برای این پیروزی ، فروشنده باید چیز خاصی را یاد بگیرد. نیازی به آموزش این "خاص" نیست که در کار فروش نیست بلکه فقط کالاها را توزیع می کند. به این ساده ترین فروش ها گفته می شود نوار نقاله

سطح چهار. خشونت فروش واقعی

تنها چیزی که برای ما باقی می ماند تعریف فروش است.

من گزینه زیر را پیشنهاد می کنم:

"فروش یک پیروزی است اعتراض غیراستاندارد مشتری ".

چه کسی مخالف است - تعاریف خود را پیشنهاد دهید.

و آخرین چیز

در یکی از شرکت ها در حین آموزش ، از حضار پرسیدم:

- بچه ها برای چی کار می کنین؟

بچه ها خیلی مطالعه می کردند: یک استاد آلمانی کلاسهای منظمی را برای آنها فراهم می کرد. و بنابراین آنها تقریباً یکصدا جواب دادند:

- به خاطر رضایت مشتری!

خیلی عصبانی بودم و او دستور داد:

- یک برگ کاغذ خالی بردارید!

آنها گرفتند.

- بنویسید: «برنامه. من از شما می خواهم که هیچ حقوق دیگری به من پرداخت نکنید - من به طور رایگان رضایت مشتری را جلب خواهم کرد. "

بچه ها آزرده خاطر شدند:

- شوخی می کنی؟ ..

- من متراکم هستم ، اما هنوز هم می فهمم: اگر نیاز مشتری برآورده نشود ، دیگر هرگز خرید نمی کند.

من هم مثل شما به یک همکاری طولانی مدت متعهد هستم. معاملات یک بار مصرف - و نه برای من.

اما من کاملاً می دانم برای چه کار می کنم: به خاطر زندگی بهتر برای خودم و عزیزانم

من بارها فروشنده هایی را دیده ام که این موضوع را فراموش کرده اند. آنها افراد باهوشی بودند ، افرادی با آموزش عالی و حتی با داشتن مدرک پیشرفته ، اما مشکل آنها این بود که در حرفه های قبلی خود نمی توانستند خودشان را درک کنند. و بنابراین به شغل جدید، به فروش ، آنها به عنوان چیزی آزار دهنده و موقتی ، حتی تحقیرآمیز نگاه می کردند.

این فروشندگان "نوع دوست" صادقانه تقریباً همه کارهای خود را انجام دادند: آنها به آنها مشاوره دادند.

اما آنها فراموش کردند مشتری را به خرید فشار دهند.

و مشتریان با استفاده از خدمات و مشاوره های نوع دوست احتمالی ، نمونه های آزمایشی را از آنها می گیرند و اغلب از رقبای عملی تر خود خریداری می کنند.

اگر شما یک کارفرما ، یک مالک بودید ، چگونه با چنین فروشندگانی تماس می گرفتید؟

نمیدانم؟

میدانم! من که مرتباً به فروشندگانم حقوق می دهم ، در فرهنگ لغت تعاریف بسیار واضح تری از یک "نوع دوست" بی طرف پیدا کرده ام! ..

اکنون می توانید به کار خود برگردید. و اگر می خواهید ، پس بروید و راضی کنید به صورت رایگان! ..

ارزش این را دارد که بدانیم که خریدار را مجبور می کنیم آنچه را خریداری کرده است انجام ندهید، - این واقعیت است فروش.

اگر یک فرد عادی به کالایی نیاز دارد ، پس به فروشنده می گوید: "بده!"

آیا مشتری های خود را افراد عادی می دانید؟ اما اینکه شخصی آنچه را می خواهد به او بدهد و برای آن پول بگیرد فروش نیست. نامیده می شود کالاها را آزاد کنید.

هدف از بازاریابی کلاسیک یافتن کالایی است که فرد به آن نیاز دارد و فرصتی برای فروش این محصول با قیمتی متناسب با او پیدا می کند.

یعنی بازاریابی کلاسیک فروش را غیرضروری می کند. و اگر بازاریابی خوبی انجام دهیم ، دیگر نیازی به فروشنده هم نخواهیم داشت. و نگهبانان اجنه برای اطمینان از نظم مناسب در صف مشتری حاصل خواهند شد.

فروش همیشه مربوط به خشونت است. و این ارزش تحقق دارد. متوجه می شوید - دقیقاً خواهید بود فروش.

من عمداً تکرار خواهم کرد: فروش این است که فرد را مجبور کنیم برای چیزی که اصلاً به آن نیازی نداشت پول بپردازد. یا آنچه را که لازم داشت به او بدهید اما نه به قیمت خودش بلکه به قیمت خودش. یا آنچه را که می خواست داشته باشد ، به او بدهید ، اما در حجم بسیار بیشتر ، "ذخیره" ...

در غیر اینصورت ، من اصلاً فروشی برای فروش انسانی ندارم و حتی بر آن اصرار دارم! من همچنین مخالف "vparivanie" و "vtyuhivanie" هستم. و اگر فروش خشونت است و اعتراض "پروتوپلاسم" چانه زنی است ، پس باید "استفاده از زور" را یاد بگیرید تا مشتری از آن لذت ببرد و بارها و بارها آن را دوست داشته باشد ...

خشونت باید چه باشد

لازم به یادآوری است که ما معمولاً می فروشیم بزرگسالان تغییر ، آموزش مجدد آنها دشوار است و وظیفه فروشنده نیست. بنابراین ، منطقی است که بر اساس نگرشی که این بزرگسال با آن زندگی می کند ، فروش کرد. تقریباً همیشه می توان بردار فروش را در مواجهه با نگرش منفی سفت و سخت تغییر داد.

سعی کنید خود را به عنوان یک عامل تصور کنید که سعی دارد فضای تبلیغاتی روزنامه Pravda را در مورد پروفسور Preobrazhensky به هم بزند. از این گذشته ، ما نگرش نورانی به مطبوعات به طور کلی و به طور خاص به شوروی را به یاد می آوریم:

- خدا نکند شما را بخوانید - قبل از شام روزنامه های شوروی را نخوانید.

- هوم ... چرا ، هیچ کس دیگری وجود ندارد.

- هیچی نخون

تلاش های نماینده تبلیغات ناخوشایند چقدر موفقیت آمیز خواهد بود؟ اگر او بردار فروش را تغییر نمی داد ، موفق نبود. اما اگر بدون اصرار بر کیفیت خوب مطبوعات قرمز ، به آرامی به استاد اطلاع داد که همکارانش مدتهاست و بسیار موفقیت آمیز خدمات خود را از طریق Pravda و Izvestia ارتقا می دهند ...

در یکی از برنامه ها ، یک جوان متحیر در حین استراحت پیش من آمد - او مشغول فروش نظافت بود و مواد شوینده Procter & Gamble ، و شکایت کرد:

- می دانید ، الكساندر آناتولیویچ ، من با یك شركت كار می كنم و در آنجا همه بانوان با چنین سختگیری تصمیم می گیرند - یك كارشناس كالا ... او به من گفت: "من از نام این شركت شما متنفرم. و من هرگز چیزی نخواهم گرفت. به هیچ وجه برای من کافی است که شوهرم ماهانه دو بار به یک متخصص پروکتولوژیست مراجعه کند! .. "من سعی می کنم به او ثابت کنم که" Procter "ما چقدر خوب است ، من تمام آمارها را از اینترنت جمع می کنم ، بررسی های مختلف. اما او استراحت کرد! .. چه باید کرد؟

- بله ، این عزیز "استراحت" نیست ، بلکه نصب اوست. آیا انتظار دارید که نگرش یک بزرگسال را تغییر دهید؟ و امید خود را بالا نبرید! کار نخواهد کرد. جور دیگری امتحان کنید. بالاخره یک متخصص کالا به چه چیزی احتیاج دارد؟ آیا او باید این اسم را دوست داشته باشد نام تجاری یا از کیفیت آن قدردانی می کنید؟ بنابراین مادام را در بیزاری از صدای Procter همراهی کنید و بگویید: "همین! من هم دیگر حتی تحمل این ترکیب حروف را ندارم! اما مدبر ، یک عفونت! و چرا مردم آن را پراکنده می کنند؟! "

... و اگر نمی توانید کاری با خودتان انجام دهید و هنوز هم می خواهید چیزی را به مشتری ثابت کنید ، پس شاید شما به یک خال کوبی بر روی مچ دست خود نیاز داشته باشید: "من لازم نیست بحث کنم ، بلکه برای فروش!"؟

به نظر می رسد نکته ای برای غلبه بر اعتراضات نیست ، بلکه انعطاف پذیری بیشتری با آنها کار می کند.

آیا در عمل خود مواجه شده اید که مشتری شما نتواند استراحت کند؟ به عنوان مثال ، عضلات بازوها ، گردن یا پاها را کاملاً شل کنید ، مخصوصاً در حالی که این قسمت از بدن را در دستان خود دارید؟

شما به عنوان ماساژور در چنین لحظاتی احساس می کنید که عضلات مشتری کشیده شده است ، به گونه ای که او ناخودآگاه در برابر حرکات شما مقاومت می کند. با این حال ، مشتری در چنین لحظاتی اغلب چیزی احساس نمی کند ، در نتیجه آرامش برای او حتی دشوارتر می شود. یک ماساژدرمان حرفه ای باید بتواند به طور شایسته و موثری توجه مشتری را به این مشکل جلب کرده و به او در آرامش کمک کند.

نکته در اینجا اصلاً به کشش عضلانی ساختاری و آسیب شناختی مربوط نیست. عضلات در هر یک از ما از نظر خاصیت ارتجاعی و مفاصل از نظر تحرک متفاوت هستند. اکنون من در مورد توانایی مشتری در احساس تنش عضلانی و آرامش کامل عضلات ، آگاهانه از تن آنها کم می کنم. این مقاومت مبتنی بر انقباض عضله در برابر حرکت غیرفعال توسط سیستم عصبی مرکزی از طریق نورون های حرکتی تنظیم می شود و به طور معمول این مقاومت عملکردهای مهم فیزیولوژیکی بسیاری دارد. به عنوان مثال ، به حفظ وضعیت کمک می کند ، امکان تنظیم سرعت حرکات و غیره را فراهم می کند. این تون عضلانی "پس زمینه" در هنگام خواب کاهش می یابد ، با بیهوشی عمومی به طور قابل توجهی کاهش می یابد ، اما با اعمال فشار و استرس به شدت افزایش می یابد. تحقیقات نشان داده است که یکی از اصلی ترین عواملی که بر توانایی ما در شل کردن عضلات ، کاهش آگاهانه تون بیش از حد تأثیر می گذارد ، حساسیت پیش بینی یا احساس عضله است.

اگر می بینید مشتری شما نمی تواند آرام بگیرد ، این را امتحان کنید:

بهبود تصورات عمومی کلید تحکیم اثرات درمان دستی است.

حتی یک ماساژ ساده ، لمس عضلات باعث بهبود تصور می شود و همراه با س rightالات ، مکث ها و کلمات مناسب از طرف درمانگر ، این اثر به سادگی شگفت انگیز خواهد بود! تون عضلانی معمول به آهستگی کاهش می یابد ، اما بهبود قدرت درک ، که نتیجه بدون شک کار شایسته با مشتری است ، یک شروع عالی است. شما می توانید با ارائه یک برنامه تمرینی در منزل با هدف توسعه مالکیت (به عنوان مثال ساده انقباض و شل شدن عضله) به این مشتری سرعت دهید.

استرس مزمن و سایر عواملی که سیستم عصبی سمپاتیک را تحریک می کنند ، می توانند به روش های مختلف بر میزان عضله تأثیر بگذارند.

به عنوان مثال ، ترشح آدرنالین به طور مستقیم باعث انقباض عضله اسکلتی می شود (این اثر وابسته به دوز است). همه می دانند که ماساژ در حالی که صاف می کند در مقابله با استرس عالی است. تأثیر منفی روی بدن

تقلید حسی سینتیک ناخودآگاه (اقدامات تقلیدی به شکل واکنش آینه ای- عصبی) نیز می تواند نقش داشته باشد.

ساده ترین مثال ، که لازم نیست آدم دور از آن نگاه کند ، خمیازه کشیدن "مسری" است. اگر ماساژ درمانی تنش داشته باشد ، مشتری ناخودآگاه متوجه این موضوع می شود و آرامش برای او بسیار دشوارتر خواهد بود.

ناراحتی جسمی و عاطفی علت شماره 1 هیپرتونی عضلات است.

شاید مشتری شما به بالش نیاز دارد؟ یا باید کندتر کار کنید؟ سکوت کنیم یا مشتری را به مکالمه مشغول کنیم؟ شما باید قادر به صحبت و گوش دادن باشید ، دائما با مشتری در تماس باشید تا بدانید که او چه چیزهایی را دوست دارد و چه چیزهایی را دوست ندارد.

برخی از مراجعه کنندگان به دلیل درد و گرفتگی نمی توانند در طول جلسه استراحت کنند.

این امر خصوصاً در مورد کار با قسمتهایی از بدن که قبلاً آسیب دیده اند و همچنین در مناطق دردناک بیشتر صدق می کند. کار دقیق و صالح به "تنظیم مجدد" سیستم عصبی کمک می کند ، که منجر به کاهش شدت احساس درد ، کاهش حساسیت پاتولوژیک و از بین بردن اسپاسم می شود.

اگر درد بلافاصله در زمان ماساژ یا درمان دستی رخ داد ، باید اطمینان حاصل کنید که علت این درد در اعمال شما نیست.

آیا بیش از حد فشار وارد می کنید یا با سرعت بیش از حد سریع کار می کنید؟ حتی گاهی اوقات مجبور هستید تکنیک ها و تکنیک های دیگری را انتخاب کنید. اگر درد در اثر قرار گرفتن در معرض عواملی که از عهده شما خارج نیست (مثلاً هنگام کار با قسمتهای آسیب دیده بدن) ایجاد می شود ، می توانید با بافتهای واقع در نزدیکی کار کنید - این به کاهش درد کمک می کند. با این حال ، همه اینها باید به تدریج انجام شود!

سرانجام ، هیپرتونیک عضله می تواند نتیجه برخی بیماریها و اختلالات عصبی خاص باشد ، به عنوان مثال ، سکته ، مولتیپل اسکلروزیس ، فلج مغزی ، زوال عقل و اسکلروز جانبی آمیوتروفیک. تقريباً در همه موارد ، بهبود تصورات مالي و افزايش تحرك منجر به كاهش لحن حتي در صورت وجود بيماري هاي جدي مي شود.

آرامش به این آسانی نیست. برای شل کردن عضله ، گاهی اوقات باید خلاف عادت های طولانی مدت شوید. فرقی نمی کند که هدف از جلسه استراحت باشد یا فقط آماده شدن برای آن - مالکیت توپ تکنیک های مختلف و رویکردهایی با هدف شل کردن عضلات به طور قابل توجهی به افزایش اثربخشی درمانی جلسه کمک کرده و ماساژ را برای شما و مشتریان بسیار راحت تر می کند!

الكساندر درویتسكی

دانشکده فروش

اگر مشتری تمایلی به خرید ندارد چه می شود؟

برگ برنده های Devvitsky

اولین برگ برنده این است که مدرسه او زندگی می کند اینجا و اکنون. بنابراین ، ما در تلاش نیستیم تا مکانیکی فروش و تکنیک های ارتباط تجاری و تجاری آمریکایی و اروپایی را به تجارت مدرن اسلاوی بکشیم. شاید آنها خوب باشند ، اما در تگزاس و مونیخ ... ما در آموزش کتاب های دیگران را بازگو نمی کنیم. ما خودمان ...

و برگ برنده دوم در مسیر ایجاد مدرسه است. ما از بخشهای روشن روانشناسی نیامده ایم ، بلکه از گرد و خاک خیابان و خاک دهه 90 آمده ایم ، از آن سالهایی که هیچ کس باور نمی کند فرصت کسب و کار جدی است و برای مدت طولانی. و این مسیر باعث شد که ما تمرین کنیم. ما در مورد نظریه عمل گرا و بدبین هستیم. و دانش دانش ما می تواند بلافاصله در فروش خود شما استفاده شود.

آنها می گویند که ما روش های کاملاً "سفید" مذاکره و فروش را آموزش نمی دهیم. آره. برای ما مهم است که شنوندگان ما برای آنچه در انتظار آنها در واقعیت های تجارت داخلی مدرن است ، آماده باشند. بنابراین ، ما به "تصحیح" نظریه ای تصفیه شده و نظری متکی نیستیم ، بلکه به "همانطور که داریم" به جنب و جوش و عملی متکی هستیم ... به همین دلیل آموزش های ما برای پرسنل فروش تأثیر ملموسی دارد.

خوب ، مهمتر از همه ، ما در تلاش هستیم که جهانی سازی ، تنظیم و استاندارد تجارت و فروش را انسانی کنیم ...

Derevitsky شما

پیش گفتار

از آن زمان ، علاوه بر هزاران خط در وبلاگ هایم ، توانسته ام دو کتاب بسیار مهم برای خودم بنویسم: "ترمزها و شتاب دهنده ها در مذاکرات" و "سایر فروش ها". آنها از نزدیک با تمام تحولات شخصی که من با آموزش منظم در سیستم آموزش بازرگانان معرفی می کنم ، ارتباط دارند. و آفرینش آنها چنان نقطه عطف مهمی برای من بود که در هر کاری که اکنون انجام می دهم اثر ویژه ای برجای می گذارد. این توضیح جداگانه است.

این واقعیت که 455 روش مقابله با اعتراضات برای کار عادی یک بازرگان کاملاً کافی است ، یکبار توسط یک متخصص بازاریابی چریکی ، الکس لویتاس ، به طرز جالبی نوشته شده است. او به یکی از دوستان خود شرط بندی کرد:

"بیایید روی یک سطل براندی شرط بندی کنیم. همه مدیران خود را جمع کنید ، شما سی مدیر دارید ، درست است؟ به آنها بگویید که شرایطی پیش آمده است: مشتری می گوید: "خیلی گران است ، من نمی خرم" و شما باید او را متقاعد کنید. و طوفان فکری ، "خلاق شوید" در مورد اینکه به این مشتری چه بگویید تا او را متقاعد کنید. یک روز کامل را صرف این کار کنید ، می توانید با کل جمعیت بحث کنید یا به گروههایی تقسیم شوید ... تنها شرط این است که فقط "از سر" بحث کنید ، و از هیچ کتاب یا اینترنت استفاده نکنید.

از خواندن خود لذت ببرید!

هیچ جهان و جغرافیای آن

چرا اعتراض می کنیم؟

از سال 1994 من کارکنان فروش و مذاکره کنندگان حرفه ای را آموزش می دهم. در طول سال ها ، صدها شرکت از دست من عبور کرده اند و بیش از پانزده هزار متخصص فروش در آموزش ها شرکت کرده اند. یکنواختی مشکلاتی که فرد باید در این آموزش ها با آن روبرو شود ابتدا آزار دهنده بود ، سپس خسته کننده بود و سپس جستجوی برخی از مکانیزم های یکپارچه را که به دانش آموزان امکان می دهد از اشتباهات رایج جلوگیری کرده و منابع جدیدی را باز کنند ، برانگیخت.

منبع اصلی این کتاب "آموزش NO" بود - یک برنامه ویژه اجباری ، حاصل تمرین چندین ساله من.

روزگاری ، تلاش برای تسلط بر مهارت کار با مخالفت ها به فصل های کتاب اول من ، صفحه تقلب عامل تبدیل شد. این موضوع در کتاب "عملکرد ضد مدیریت یا جنگ چریکی با کارفرما" تحول غیرمنتظره ای پیدا کرد. مراحل بعدی در کارهای بعدی من برداشته شده است:

"دوره کارگزاران - تجربه جهانی سفر" (مسکو: "KSP +" ، 2000) ؛

"شکار یک خریدار" (مسکو: رسانه-پرس ، 2002) ؛

"بورس تجارت" (چاپ الکترونیکی ، کیف ، 2003) ،

و همچنین در صدها مقاله در مطبوعات دوره ای و وب سایت www.dеrе. ru

پس چرا ما اعتراض می کنیم؟

پاسخ این سوال بسیار ساده است:

فقط به این دلیل که ما یک محصول دیوانه وار و غیرضروری را برای مشتری می فروشیم.

و با من بحث نکن

تلاش فروشندگان برای اثبات مستقیم کالا به مشتری ، خوب بودن محصول یکی از راههای از بین بردن فروش است.

چگونه می توانید او را بکشید؟

برای انجام این کار ، می توانید "گاو نر را از شاخ بکشید" و مشتری را با فشار دور کنید.

گاهی کافی است که از قبل بدانید "به چه چیزی احتیاج دارد" و همه چیز را با یک رویکرد کلیشه ای و کلیشه ای خراب کنید.

یک راه خوب برای از بین بردن فروش این است که "بیشتر" بگویید و "دیسک ارائه" همیشگی خود را پخش کنید.

تلاش فروشنده برای اینكه "مانند بقیه باشد" و مانند "فروشنده واقعی" باشد ، مشتری را به طور قابل اعتماد "ریخته" است.

با این حال ، بنیادی ترین راه برای از بین بردن فروش ، امتحان است مبارزه کردن با اعتراض مشتری.