میخواهید به سرعت و فقط کسب و کار خود را بهبود ببخشید؟
توجه به نقاط تماس! آنها هر بار که مشتری به هر نحوی با شرکت ارتباط برقرار می کنند، بوجود می آیند و تأثیر تعیین کننده ای بر آن دارند اگر بخواهد با شما برخورد کند. بیشتر شرکت شما در اینترنت حضور دارد، نقاط تماس بیشتر در شبکه.
ایگور مان، گورو بازاریابی روسیه، و همکارانش Nadezhda Pominova همه چیز را در مورد چگونگی فشار دادن حداکثر آنها و بازدید کنندگان خود را به خریداران، و خریداران در مشتریان وفادار خواهد گفت.
شما شگفت زده خواهید شد که منابع کارایی در مدت زمان طولانی شما را پنهان کرده اند!

چرا این کتاب را بخرید؟

• نقاط تماس هوشمند، تصور مشتریان را در مورد شرکت شما بهبود می بخشد و بنابراین فروش را افزایش می دهد.
• در کتاب شما هیچ قطره آب را پیدا نخواهید کرد - تنها نقاط خاص تماس، فقط تراشه ها، تنها ابزار، تنها نمونه های الهام بخش.
• نویسندگان نمونه های بسیاری را از تجربه شرکت های پیشرو در بازاریابی اینترنتی و متخصصان شناخته شده در این زمینه جمع آوری کردند.

خوانندگان بررسی می کنند

کارآفرینانی که اخیرا به صورت آنلاین منتشر کرده اند یا فقط قصد دارند وب سایت خود را ایجاد کنند. شما، خانم ها و آقایان، این کتاب به عنوان هر کس دیگری مورد نیاز است. به عنوان یک راهنمای عمومی در بازاریابی اینترنتی، کمک هزینه برای ایجاد یک سایت و چک لیست در مراحل مختلف ارتقاء.

Polina Beletskaya، Marketer، Copywriter و مترجم. http://web-likbez.com/

یکی از مفید ترین کلاس های بازاریابی، ارتباط برقرار کردن با مشتریان، آینده، واقعی و گذشته است. پس از همه، این برای مشتری ما همه کار می کنیم. و چگونه مشتری با شرکت تماس می گیرد؟ به طور انحصاری از طریق نقاط تماس. هنگامی که شما کنترل و توسعه نقاط تماس خود را آنلاین - شما نظرات مشتریان در مورد شرکت خود را مدیریت کنید. پس از همه، برخی از بازخورد در انجمن غریب و یا تصویر باقی مانده از کارمند در اجتماعی. شبکه ها می توانند صلیب را در فتح مشتری بعدی قرار دهند. نقاط تماس آنلاین - این یک نوع چک لیست است، چگونه می توان تصویر شرکت را در اینترنت به ترتیب و نحوه مدیریت آن را به دست آورد. در این کار، ایگور و امید بهترین رهبری را انجام دادند.

Vitaliy Muswaleev، بازاریاب اینترنت، Ronator از آژانس بازاریابی اینترنتی Lidmashin، نویسنده Igorseting، همراه با ایگور مان.، http://myshlaev.ru/

این سیستم بر روی یک سری از حروف ساخته شده است و IS است مثال خوب ... نقاط تماس نامه ها کاملا تزئین شده اند، دقیقا با توجه به برنامه ریزی شده و در کار با یک کتاب شرکت کنند. علاوه بر این، از طریق این نامه ها، این کتاب صرفا در یک فرمت عملی به نظر می رسد - من تا به حال بین نامه هایی که در مورد آنچه نوشته شده بود، چیزی برای بحث و آزمایش در عمل داشتم.

وادیم بوگاهوف، بنیانگذار کتاب های کسب و کار و "خواندن برای مزایای عملی"، http://www.read4pactice.ru/

طرف قوی "نقاط تماس" در ساختار: تمام ابزارها در پارتیشن ها بسته بندی می شوند. در خروجی، شما یک لیست چک دریافت می کنید که از آن هنوز هم برای ایجاد یک طرح و معرفی آنچه که هنوز انجام نشده است، دریافت می کنید.

ماریا لئونتیف، مشاور کسب و کار، نویسنده وبلاگ "بهترین راه حل های توسعه کسب و کار و حرفه ای"، رئیس پروژه آموزشی "کسب و کار هنر"، http://mariyaleontieva.com/

این کتاب قطعا یک مزیت علمی نخواهد بود. با توجه به آن، معلمان عاقل به تئوری دانشجویان دانشگاه نمی گویند. از آنجا که هیچ تئوری در کتاب وجود ندارد.
هر فصل به عنوان عملی که ممکن است (انجام دهید و انجام دهید) نوشته شده است، و در پایان هر فصل، نویسندگان "پایان" تراشه ها و ابزارهایی که به گرایش نقطه تماس در فصل کمک می کند.

این چیست؟

چگونه با آن کار کنیم؟

برای چی؟

این چیست؟
این یک کتاب نوت بوک است (نه با پوشه کتاب اشتباه گرفته شود). اختراع جدید ایگور مانا!

چگونه با آن کار کنیم؟
شما خواندن "نظریه" و بلافاصله یادداشت ها را انجام می دهید، و همچنین انجام دهید وظایف عملی در زمینه های ویژه رزرو شده.
سپس افکار کتاب ها و ایده های خود را با هم جمع کنید و پیاده سازی کنید.
یک تا سه تکرار (چرخه) - و بازاریابی و کسب و کار شما نمی تواند بداند! آنها تبدیل به خیلی، خیلی بهتر!

برای چی؟
نوت بوک کتاب به شما کمک خواهد کرد که کار بر روی نقاط تماس خود را سازماندهی کنید.
نقاط تماس انواع موقعیت ها و مکان های تماس با مشتری با شرکت شما هستند. این می تواند یک سایت، نشانه، مستندات، کارت های کسب و کار، دبیر صدای، بسته بندی و غیره باشد.
99٪ بازاریابان مفهوم نقاط تماس را در عمل اعمال نمی کنند. و بیهوده! در آنها این است که مشتریان تصمیم گیری کلیدی را می گیرند - برای کار با شما یا نه.

در این کتاب، نویسندگان:
سیستماتیک در قالب قوانین و مشاهدات همه دانش موجود در مورد نقاط تماس؛
توضیح دهید که چگونه نقاط تماس های مختلف بر مشتریان شما تاثیر می گذارد؛
به شما کمک می کند نقاط تماس خود را شناسایی کنید
و بالاخره پیشنهاد برنامه گام به گام با آنها و پیشرفت های آنها کار کنید.
خواندن، نوشتن، نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید و یاد بگیرید که آنها را مدیریت کنید. بازاریابی شما کارآمدتر خواهد شد!

کیه؟
برای کارآفرینان، مدیران شرکت ها و بازاریابان.

از نویسنده
از سال 2002، زمانی که اولین کتاب من "بازاریابی 100٪" بیرون آمد، من موضوع تماس های تماس را توسعه داده و محبوبیت می کنم.
به نظر من، این یک دارایی بازاریابی شدید کم ارزش است.
موقعیت، تمایز، تقسیم بندی، چرخه زندگی، ارتباطات بازاریابی، بازاریابی بدون بودجه در کوچکترین جزئیات در نظر گرفته می شود و نقاط تماس کنار گذاشته می شوند.
در سمینارها، من می خواهم (و شنوندگان می توانند این را تایید کنند): "شروع بازاریابی از نقاط تماس!"
درباره نقاط تماس در کتاب های من "بازاریابی ریاضی برای افراد اول" و "بازاریابی بدون بودجه" مورد بحث قرار گرفت.
در پروژه های مشاوره ما، من و شرکای Lidmashin من، "ماشین بازاریابی" یا "Congra" همیشه شروع به کار با حسابرسی از نقاط تماس می کنند.
به طور کلی، موضوع واقعا مهم، ضروری و ابدی است، اما مقالات مربوط به نقاط تماس تنها به تازگی ظاهر شد. هیچ جفتی بیشتر از ده ها وجود ندارد.
این مقاله توسط دیمیتری توروسسین همکاران من، انگیزه ای برای نوشتن این کتاب در مجله "مدیریت شرکت" بود، که در آن قوانین و پیامدهای نقاط تماس فرموله شده بود. دیمیتری در این موضوع در دانشگاه ادینبورگ مشغول به کار بود و کار لیسانس خود را اختصاص داد.
من به مواد خود توضیح دادم توضیح از تکنولوژی خودم از کار با نقاط تماس، ما در مورد برخی از قوانین بحث کردیم (من هیچ سوالی برای قوانین نداشتم)، مشاهدات ما را با نمونه ها رقیق کردیم، مصاحبه ها را از رانندگان نقاط تماس گرفتم ( متأسفانه، این متخصصین در کشور ما هنوز نیستند) - و به نظر من، ما دریافت کردیم کتاب عالی با راندمان بسیار بالا.
با دقت آن را بخوانید
نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید.
در مورد قوانین و مشاهدات در رابطه با کسب و کار خود فکر کنید.
ما مطمئن هستیم که این کتاب هزاران بار در هفته اول استفاده از مفهوم نقاط تماس و کار بر روی آنها پرداخت خواهد شد.
شگفت انگیز خواندن و بهبود نقاط تماس خود را!
اولین گام را بسازید و متوقف کنید
کتاب ما این مسیر را برای شما تسهیل خواهد کرد.
بهتر کردن.
عذر خواهی نباید باشد

نسخه 6th، تکمیل شده است.

این کتاب قبلا نسبتا مدتها پیش ظاهر شده است و آخرین دشواری ایگور مان نیست. با این وجود، این غیرممکن است که از آن عبور کند، زیرا به موضوع اختصاص داده شده است که بسیاری از آنها (به دلایلی) جایی در محاصره هستند. و این کتاب توسط ایگور در همکاری با همکار جوان خود دیمیتری تورسین نوشته شده است.

نقاط تماس اولین تصور از کسب و کار شما است. و همانطور که کوکو شانل گفت - "شما هیچ فرصتی برای اولین بار ندارید."

این کتاب قطعا به شما کمک خواهد کرد که اولین تصور خوب را تولید کنید. او نیازی به خواندن به عنوان داستان ندارد. باید برای هر پیشنهاد شناخته شود.

بله، حجم نسبتا کوچک است، اما مزایای او را تحمل نمی کند. در حداقل، هیچ "آب" و بازتاب های فلسفی وجود ندارد که هر کس دیگری به همه شناخته شود.

رشوه در کتاب چیز دیگری که بسیاری از عبارات را می توان به عنوان ارتفاعات احداث می شود.

بنابراین، "نقاط تماس" ...

هر بار که مشتری شرکت را برقرار می کند، یک "نقطه تماس" مشخص رخ می دهد. ممکن است حتی این باشد که به ذهن نرسیده است:

• صدای دبیران
• چاپ
• مستندات
• دستورالعمل استفاده از کالاها
• سرعت دانلود سایت

همه ایگور و دیمیتری تخصیص می دهند تعداد زیادی از نقاط نقطه، حتی یک لیست جداگانه وجود دارد، که آغاز آن برای شما پر شده است. همه چیزهایی که باقی می ماند، ادامه دادن به آن است، با توجه به ویژگی های فعالیت های آن. آماده برای پیدا کردن 100 امتیاز، در هر کدام از آن سرنوشت حل، به مشتری به شما یا نه؟ کتاب ایگور و دیمیتری برای کمک به!

ما درک می کنیم که در هر کسب و کار خاص تعداد دیگری از نقاط تماس وجود دارد.

یک قانون ساده بزرگتر شرکت است، امتیاز بیشتری از تماس با مشتریان. تصور کنید چند نقطه از تماس با خرده فروشی شرکت شبکه مقیاس ملی ...

کل نمک این است که هر یک از این نکات باید در مقابل مشتری ظاهر شود. و اگر در همان ابتدا تنها در مورد اولین تصور صحبت کرد، وظیفه این شرکت همیشه برای حمایت از چنین تصور مثبت، و نه تنها در زمان اولین تماس است.

از آنجا که اگر تماس سوم یا چهارم از مشتری ناامید شود - یک خطر بزرگ بلافاصله بوجود می آید، تماس پنجم و همه چیز بعدی وجود خواهد داشت ...

مزیت اصلی این کتاب - پس از خواندن آن، تمایل به اصلاح نقاط تماس خود را تجدید نظر کرده و آنها را به ترتیب به ارمغان می آورد. مثل اینکه ما نوعی پنچ جادویی را داده بودیم.

پاداش جداگانه - در دسترس بودن در کتاب زمینه های خاص (و حتی صفحات) برای یادداشت های خود. چنین ترکیبی از یک کتاب با یک نوت بوک کار.

در اصل، در کتاب، شگفتی های بسیار دلپذیر برای افراد با تفکر سیستمیک وجود دارد.

خوب، با توجه به قوانین بررسی بررسی، من باید بگویم که (در نگاه ذهنی من) در این کتاب گم شده است. شاید در نسخه بعدی خوب باشد تا نمونه های واقعی بیشتری از بازاریابی داخلی ما اضافه شود. و نشان می دهد نقطه نظر بدی از تماس چیست و عالی است (و به همین دلیل).

اما، از سوی دیگر، حضور نمونه های بتنی موجب تمایل به تقلید آنها می شود. تا آنجا که خوب یا بد است - در اینجا تصمیم می گیرید.

10 نقل قول های نمادین از کتاب ایگور مان، دیمیتری توروسن "نقاط تماس"

1. بسیار بد اگر شما از رقبای متفاوت نیستید: در کسب و کار به نظر می رسد که همه چیز یک استراتژی از دست رفته است
2. هیچ سایت - و کسانی که به طور فعال توسط اینترنت استفاده می شود، دیگر مشتریان شما نیست
3. اگر پیشنهاد تجاری چسبیده نشود، بلافاصله به سطل می رود، یا در "نامه های پاک شده"
4. یک کارت کسب و کار می تواند از فلز ساخته شده یا به یک کارت تخفیف تبدیل شود - در این مورد، احتمال این که آن را به سبد زباله سقوط خواهد کرد به شدت کاهش می یابد
5. برای کسب اعتماد، سال های مورد نیاز برای از دست دادن آن - فقط یک جنبش اشتباه
6. تقریبا هیچ چیز را نمی توان در 24 ساعت بهبود داد. از دست ندهید - صبر و شکیبایی
7. از کارکنان جدید خود بپرسید - کسانی که هنوز یک نگاه نداشته اند - برای گذراندن راه مشتری و انتقاد از نقاط تماس شما
8. کار بر روی نقاط تماس هرگز نباید پایان یابد
9. هیچ چیز خلاقیت را تحریک نمی کند و در شرکت رانندگی می کند به عنوان معرفی سریع ایده های اختراع شده بر روی طوفان مغزی
10. این یا نقطه دیگر تماس ممکن است بسته به زمان (فصلی بودن، مراحل چرخه زندگی) بیشتر یا کمتر باشد

حکم: این کتاب باید هر بازاریاب باشد.

صفحه کنونی: 1 (مجموع 6 صفحه) [موجود خواندن گزیده: 1 صفحه]

ایگور مان، دیمیتری تورین

امتیازات تماس ایده های ساده برای بهبود بازاریابی شما

پشتیبانی قانونی ناشر فراهم می کند شرکت حقوقی "وگاس لکس".

© ایگور مان، دیمیتری تورین، 2013

© Edition، Design. Mann، Ivanov و Ferber LLC، 2013

* * *

معرفی

از سال 2002، زمانی که اولین کتاب من "بازاریابی 100٪" بیرون آمد، من موضوع تماس های تماس را توسعه داده و محبوبیت می کنم.

به نظر من، این یک دارایی بازاریابی شدید کم ارزش است.

موقعیت، تمایز، تقسیم بندی، چرخه زندگی، ارتباطات بازاریابی، بازاریابی بدون بودجه در کوچکترین جزئیات در نظر گرفته می شود و نقاط تماس کنار گذاشته می شوند.

در سمینارها، من می خواهم (و شنوندگان می توانند این را تایید کنند): "شروع بازاریابی از نقاط تماس!"

نقاط تماس در کتاب های من "بازاریابی ریاضی برای افراد اول" (2010) و "بازاریابی بدون بودجه" (2011) مورد بحث قرار گرفت.

در پروژه های مشاوره ما، من و شرکای من در Lidmashin، ماشین بازاریابی یا Congra همیشه کار خود را با حسابرسی از نقاط تماس آغاز می کنند.

به طور کلی، موضوع واقعا مهم، ضروری و ابدی است، اما مقالات مربوط به نقاط تماس تنها به تازگی ظاهر شد. نشریات رسمی در همه جفت ده ها نیست.

یک انگیزه برای نوشتن این کتاب، مقاله توسط دیمیتری تووروسین همکار من در مجله مدیریت شرکت بود که در آن قوانین و پیامدهای نقاط تماس فرموله شده بود. دیمیتری در این موضوع در دانشگاه ادینبورگ مشغول به کار بود و کار لیسانس خود را اختصاص داد.

من به مواد خود توضیح دادم توضیح از تکنولوژی خودم از کار با نقاط تماس، ما در مورد برخی از قوانین بحث کردیم (من هیچ سوالی برای قوانین نداشتم)، مشاهدات ما را با نمونه ها رقیق کردیم، مصاحبه ها را از رانندگان نقاط تماس گرفتم ( متأسفانه، این متخصصین در کشور ما هنوز نیستند) - و به نظر من، ما یک کتاب عالی با راندمان بسیار بالا داریم.

با دقت آن را بخوانید

نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید.

در مورد قوانین و مشاهدات در رابطه با کسب و کار خود فکر کنید.

ما مطمئن هستیم که این کتاب هزاران بار در هفته اول استفاده از مفهوم نقاط تماس و کار بر روی آنها پرداخت خواهد شد.

شگفت انگیز خواندن و بهبود نقاط تماس خود را!

اولین گام را بسازید و متوقف کنید

کتاب ما این مسیر را برای شما تسهیل خواهد کرد.

بهتر کردن.

عذر خواهی نباید باشد

ایگور مان

نقاط تماس چیست؟

نقاط تماس، موقعیت های متعدد و متنوع، مکان ها و رابط های تماس گیرنده با شرکت است.

هر بار که مشتری به هر نحوی، در هر زمان تماس با شرکت تماس با شرکت، نقطه تماس رخ می دهد.

در نقطه تماس، مشتریان راه حل های حیاتی کسب و کار شما را انجام می دهند:

شروع به کار با شما یا نه؛

ادامه همکاری با شما یا تغییر به رقبای خود.

به طور شگفت انگیز، نقاط تماس در نظریه پردازان بازاریابی علاقه مند نیستند و بنابراین تعداد کمی از بازاریابان (تمرینکنندگان) این مفهوم را اعمال می کنند.

مطالعات در زمینه ارتباطات بازاریابی، موقعیت، تمایز، مجتمع بازاریابی، تقسیم بندی بسیار مهم نیست (کاملا بی اهمیت!) مگر اینکه با نقاط تماس کار کنید.

Praphrazing قهرمان Chekhov، در تجارت موفق تمام نقاط تماس باید زیبا باشند. اگر شرکت ندارد نکات لازم تماس یا آنها بد هستند، هیچ مشتری، بدون درآمد، بدون کسب و کار.

هر کارآفرین، رئیس شرکت و بازار باید نقاط تماس را بدانند و به درستی آنها را مدیریت کنند.

برای کسب و کار بسیار مهم است.

نقاط تماس - نوعی لحظات حقیقت.

به نظر می رسد رئیس سابق هواپیمایی اسکاندیناوی جان کارلسون، به نظر می رسد اولین کسی است که از اصطلاح "لحظات حقیقت" استفاده می کند (و او یک کتاب از همان نام دارد - به ضمیمه 4 مراجعه کنید).

تحت لحظات حقیقت، او هر گونه ارتباطاتی را که در آن مشتری فرصتی برای بیان دیدگاه در مورد کیفیت خدمات دارد، نشان می دهد.

جان کارلسون اعلام کرد: "ما تلاش نمی کنیم تا چیزی را 100٪ بهتر انجام دهیم. ما می خواهیم یک هزار چیز را با 1٪ بهتر کنیم. "

به دنبال این اصل، او را به مدت 22 ماه به هواپیمایی تبدیل کرد، در یکی از بهترین ها، که تئوری محدودیت ها را تضعیف کرد، بر اساس آن لازم است که در مکان های باریک بهبود یابد.

در نقطه تماس، مشتری می تواند ذهن خود را تغییر دهد تا با شما کار کند. در نقطه تماس، رقیب می تواند شما را از بین ببرد (و بلافاصله از طریق درآمد شما فراتر رود).

در نقطه تماس، شما می توانید مشتری را خریداری یا از دست بدهید، رابطه را با آن تقویت کنید، شهرت بالا خود را تأیید کنید یا برعکس آن را ناامید کنید.

مثال گسترده ای با کتاب پوشش از خانه انتشارات "مان، ایوانوف و فور"، که در حال کار بر روی طراحی آن است.

سفید، روشن، قابل تشخیص - آنها به عنوان یک نقطه تماس، به شدت به افزایش فروش سری "سفید" از انتشار و ادامه آن را ادامه داد.

امتیازات تماس باید درگیر شوند

و به طور سیستماتیک شرکت می کنند

وظیفه شما این است که تعامل روشن و احساسی قوی و مثبت را با مشتریان ارائه کنید، که آنها را به یاد می آورند شرکت شما، در مورد آن به دیگران صحبت می کنند و دقیقا محصولات خود را خریداری می کنند.

امتیازات تماس: سه قانون

در سال 1993، جک Truut و El Rice در کتاب "22 قانون بازاریابی ضروری" در مورد قوانین اساسی بازاریابی گفت، که به شدت توصیه نمی شود که نقض شود. جک کلاغ هنوز متقاعد شده است که این قوانین تغییر نمی کند یا کمی.

اما اگر آنها برای بازاریابی به طور کلی وجود داشته باشند، می توانند برای ابزارهای فردی وجود داشته باشند.

سه قانون را در نظر بگیرید که باید در بازاریابی نقاط تماس هدایت شود.

اگر فقط یک نقطه از تماس را در جسم که بهبود مییابید، به معنای مطمئن نیستید (به دکتر بروید!) شما باید آرام باشید و کمی بعد به شیء نگاه تازه نگاه کنید یا از همکاران خود بخواهید تا به شما کمک کنند سایر نقاط تماس

ما برای وضوح نشان می دهیم.

نقاط تماس کسب و کار:

امتیازات محصول:

بسته بندی (شاید فقط به منظور ارزیابی بسته بندی بسته بندی، ارزش خرید چیزی از محصولات این شرکت)، طرح، طراحی، نام، بارکد، کتابچه راهنمای دستورالعمل، کارت گارانتی.

تماس با خدمات امتیاز:

عنوان، ارائه، بروشور، بررسی مشتری، موارد، انتشارات ... و کارکنانی که خدمات ارائه می دهند.

امتیازات کارمند:

رشد، پیچیده، لبخند، مرتب، مدل مو، لباس، نشان، حالت، الگوهای گفتار.

هر نقطه تماس شامل چندین نقطه کوچکتر از تماس است، و کسانی که به نوبه خود حتی کوچکتر هستند.

نقاط تماس یک زنجیره ای از مخاطبین را تشکیل می دهند - این قانون باید شناخته شود و مورد استفاده قرار گیرد.

اگر این شرکت نیاز به یک نتیجه در برخی از فرآیند داشته باشد، باید کسی باشد که این روند را مدیریت کند (در برنامه ریزی، اجرای، کنترل) شرکت کنید.

کار با نقاط تماس یک استثنا نیست.

شروع به درستی مدیریت امتیاز تماس - و بازاریابی و کسب و کار شما کارآمدتر خواهد شد.

به عنوان مثال، در Atlant-M Automotive Holding یک کارمند وجود دارد که مسئول ارزیابی دوره ای از نقاط تماس، و همچنین بهبود مداوم آنها است.

در شرکت شما هیچ کارمند وجود ندارد؟ شما مشکلی دارید

هر قانون - چه قانون فیزیک یا دولت است - به این معنی است که تحقیقات، اصلاحات و قوانینی را که آن را توضیح می دهند، توضیح می دهد.

اگر کتاب ما یک پایان نامه بود (دیمیتری Torusin، شاید ادامه خواهد داد تا در این موضوع ادامه یابد)، ما از کلمه "نتیجه" یا "قانون" استفاده می کنیم.

اما ما ساده تر خواهیم بود.

ما آنچه را که آنها کشف کردیم، این موضوع را انجام خواهیم داد، این موضوع و سه قانون، به سادگی مشاهدات و به اشتراک گذاری آنها با خوانندگان.

یک مشاهدات یک فصل کوچک است.

چنین ساختاری این کتاب به شما کمک خواهد کرد تا روی لحظات جالب تر مربوط به نقاط تماس تمرکز کنید و به طور موثر با آنها کار کنید.

نقاط تماس: 23 و نیم مشاهده

مشاهدات در مورد نقاط تماس در اطراف سه پا بالا قرار می گیرند.

قانون 1. هر شی (کسب و کار، محصول یا خدمات، تقسیمات یا شرکت کارمند) بیش از یک نقطه تماس

مشاهده 1. هر شی (محصول، خدمات، شرکت، کارمند) مجموعه ای منحصر به فرد از نقاط تماس است.

مشاهده 2. امتیازات تماس می تواند مثبت، خنثی یا منفی باشد.

مشاهده 3. برخی از شرکت ها نقاط تماس را از دست داده اند.

مشاهده 4. نقاط تماس با توجه به اهمیت متفاوت است.

مشاهده 5. نقاط تماس کوتاه مدت و بلند مدت هستند.

مشاهده 6. نقاط تماس همزمان و تکراری هستند.

مشاهده 7. نقاط تماس آنلاین و آفلاین وجود دارد.

مشاهده 8. هر نقطه تماس، چرخه زندگی خود را دارد.

مشاهده 9. نقاط تماس با احساسات ما مرتبط هستند.

مشاهده 10. امتیازات تماس می تواند "زنده" باشد.

مشاهده 11. نقاط تماس مهم باید "تراشه" داشته باشند.

قانون 2. نقاط تماس فرم تماس با زنجیره تماس

مشاهده 12. زنجیره تماس ممکن است حاوی نکات اولیه، متوسط \u200b\u200bو انتهایی (لینک ها) باشد.

مشاهده 13. نقطه تماس منفی (مشاهده مشاهده 2) منجر به پارگی زنجیره می شود.

مشاهده 14. همیشه چند زنجیره ای از تماس وجود دارد.

مشاهده 15. زنجیره تماس با توجه به اهمیت متفاوت است.

مشاهده 16. زنجیرهای تماس دارای چرخه زندگی خود هستند (و همچنین نقاط تماس آنها - مشاهده مشاهده 8).

مشاهده 17. نقطه و زنجیره تماس، وتر نهایی را تکمیل می کند.

مشاهدات 17A (مشاهده میشل Chernyshev). وتر نهایی به یک زنجیره جدید منجر می شود که در نهایت می تواند به طلا تبدیل شود.

قانون 3. تماس های تماس باید مدیریت شود

مشاهدات 18. نقاط تماس را می توان از موقعیت های مشتری (از داخل) و شرکت ها (از خارج) مشاهده کرد.

مشاهده 19. مشتریان مختلف و نمایندگان مختلف یک مخاطب هدف با همان نقاط تماس متفاوت است.

مشاهدات 20. اهمیت و دنباله ای از نقاط و زنجیره های تماس با عوامل خارجی و داخلی تاثیر می گذارد.

مشاهده 21. برخی از نقاط تماس به شرکت بستگی ندارد.

مشاهده 22 (مشاهده رومی Zemtsov). هر نقطه از تماس، دوره حسابرسی خود را دارد.

مشاهده 23. نقاط تماس نیاز به یک راننده.

مشاهده 1. هر شی (محصول، خدمات، شرکت، کارمند) مجموعه ای منحصر به فرد از نقاط تماس است

هر جسم (کسب و کار، محصول، خدمات، کارمند شرکت، وب سایت) نقاط تماس منحصر به فرد.

همانطور که مردم از هر یک از انگشت های دیگر و شبکیه چشم متفاوت هستند و اشیاء کسب و کار دارای نقاط مختلف تماس هستند.

به عبارت دیگر، هر شرکت و هر یک از عناصر آن مجموعه ای از نقاط تماس خود را دارد.

نقاط تماس جهانی وجود دارد که تقریبا در تمام کسب و کار یافت می شود. به عنوان مثال، بسیاری از شرکت ها تبلیغات را تبلیغ می کنند، به مشتریان بالقوه و پیشنهادات تجاری شرکای ارسال می کنند، مواد تبلیغاتی چاپ، ایجاد وب سایت ها، ایجاد گروه ها در شبکه های اجتماعی، استخدام کارمندان، اجاره و تزئین دفاتر، اتصال ماشین های پاسخگو و استفاده از مراکز تماس.

اما، همانطور که می گویند، شیطان در جزئیات: یک شرکت متفاوت از دیگر و از لحاظ تعداد نقاط تماس (فرض کنید، شرکت دارای یک دستگاه پاسخگو، و هیچ رقیب وجود ندارد)، و با کیفیت آنها وجود دارد.

در یک شرکت در دستگاه پاسخگو ثبت شده است: "شرکت" A ". اگر شما نیاز به چیزی از ما دارید، یک پیام را ترک کنید. "

و در دیگری: "B" شرکت. شب بخیر! افسوس، ما مجبور به رفتن به خانه می شویم، اما صبح، به محض بازگرداندن، بلافاصله با شما تماس می گیریم. بنابراین، لطفا تلفن تماس خود را ترک کنید و به نظر ما می داند که چگونه با شما تماس بگیرید. رویاهای خوب! شما نمیتوانید با رقبای ما تماس بگیرید - آنها یک دستگاه پاسخگو دارند، اما آنها به آن گوش نمی دهند. "

به هر حال، بسیار بد اگر شما از یک رقیب متفاوت نیستید: در کسب و کار به نظر می رسد که همه چیز یک استراتژی از دست رفته است.

چند مثال را در نظر بگیرید.

پیشنهاد تجاری شما دارای برخی از نقاط تماس است:

جریان؛

چیدمان؛

تجسم؛

سیستم تخفیف؛

مخاطب.

و سایت شما دیگران است:

آدرس (به عنوان مثال، www.igor-mann.ru)؛

منطقه دامنه (بیایید بگویم، ru، com یا. org)؛

Favon (یک تصویر کوچک ظاهر می شود در کنار نام سایت زمانی که آن را در خط مرورگر مشاهده می کنید)؛

صفحه تماس؛

چنین پارامتر به عنوان "به راحتی یا سخت تماس با شرکت" به نکات زیر از تماس های زیر رد می شود:

شماره تلفن (آسان یا دشوار برای اولین بار به یاد داشته باشید)؛

به سرعت (پس از آن بیت) لوله را بردارید؛

فلج دبیر (این ممکن است یک "تراشه" شرکت باشد)؛

کلمات از سلامتی (Wed: "سلام" و "صبح بخیر! شرکت" A ". چگونه می توانیم به شما کمک کنیم؟").

تعیین کنید که کدام یک از موارد تماس را دارید و آنها را در اجزای سازنده قرار دهید (در مورد چگونگی انجام آن، بیشتر خواهد شد).

مشاهده 2. امتیاز تماس می تواند مثبت، خنثی یا منفی باشد

تماس با مشتری با یک نقطه یا نقاط تماس می تواند خریداران و نمایندگان دیگران را باعث شود. مخاطب هدف واکنش های مختلف

واکنش مثبت: مشتری دوست شما را دوست دارد.

او متوجه او شد و به او مثبت و احساسی پاسخ داد.

او خوشحال است

او خوشحال است

احساسات او را می توان در عبارات بیان کرد: "کلاس!"، "WOW!"، "WOW!"، "Cool!"، "عالی!"، "فوق العاده!"، "فوق العاده!"، "عالی!"، "عالی!"، "عالی!" خنک! "،" سرانجام! "،" دادن! "

ما چنین واکنش "WOW" را می نامیم، و نقطه تماس، علت آن، "WOW" است - مخاطبین تماس.

ما به طور خاص چنین فارغولی را معرفی می کنیم.

واکنش خنثی: مشتری به نقطه تماس خود توجه نکرد، او را متوجه نشد، گوش را از دست داد.

واکنش احتمالی او: "به همین ترتیب"، "مانند هر کس دیگری"، "عادی"، "متوسط"، "به سمت"، "در سطح"، "چگونه من انتظار"، "OK".

بیایید این واکنش را "Middlely" تماس بگیریم.

ما این کلمه را برای شما انتخاب می کنیم.

تعداد کمی از نقاط تماس متوسط \u200b\u200bمی خواهند.

در نگاه اول، نقطه خنثی تماس به کسب و کار آسیب نمی رساند، اما در واقع این شرکت حداقل از دست دادن امکانات است که می تواند با کمک اثر وو اجرا شود.

واکنش منفی: مشتری عصبانی، ناراحت، ناامید، ناامید، ناراحتی، خسته از نقاط تماس شما.

او شوکه شده است

او در خشم است

او از نقاط تماس شما تأکید دارد.

واکنش احتمالی او: "Sleepers"، "Catastrophe"، "آنها چه فکر می کنند؟"، "آنها چه فکر می کنند؟"، "آنها سر دارند؟"، "Figioney"، "ترسناک سکوت"، "ترسناک با صدای بلند" "،" کابوس! "،" کجا نگاه می کنند؟ "،" آیا هر کس دیگری به آنها می رود؟ "،" من بیشتر اینجا هستم ". (به طور شگفت انگیز، برای تعیین این واکنش، ما کلمات و عبارات بیشتری داشتیم، هرچند ما فقط واژگان قانونی را استفاده کردیم. ویژگی های روسیه؟)

ما چنین واکنش "بمک" را می نامیم و نقاط تماس - فشرده شده (به طرز وحشیانه ای، اما شما قطعا نمی خواهید آن را بشنوید).

هر بار که مشتری "بمکد" می شنود، او آن را پرتاب می کند. اما چه کسی ما را پشیمان می کنیم؟

با عرض پوزش برای خود در کسب و کار و بسته شدن چشم خود را به نقص، ما در پایان به چالش کشیدن چالش های بزرگ.

بر اساس این، شما باید سعی کنید:

1. ایجاد "WOW" - تماس با ما.

2. نقاط تماس فشرده را حذف کنید.

3. ترجمه نقاط تماس متوسط \u200b\u200bبه دسته "WOW".

یکی از جالب ترین سفارشات مشاوره ای در "ماشین بازاریابی" مانند این بود: "ما را" WOW-5 ":

"WOW" پیشنهاد،

"WAU" -Presentation برای مشتری،

"Wau" -Bed،

"WOW" -Vizit کارت

و "WOW" -Site. "

مشتری از بازار B2B بود، جایی که "Wau" -Factor تقریبا استفاده نمی شود - شجاعت رئیس این شرکت باید به ویژه ذکر شود.

ما بسیار جالب بودیم تا با چنین نظم کار کنیم (همکاران ما از "Lidmashina" با این سایت کار می کردند)، و مشتری بسیار راضی بود!

روزنامه نگاران نمایه و کارشناسان فناوری اطلاعات بهترین در صنعت نامگذاری شد.

کارت های کسب و کار توسط وزیر امور خارجه و تصمیم گیرندگان تلاش کردند، تحت فشار قرار دادند (نه اغراق آمیز).

افسانه ها شروع به راه رفتن در مورد هدایا کردند ...

ما نمیتوانیم آمار را در مورد اثربخشی پیشنهادات تجاری و ارائه ها، اما نتیجه بسیار و بسیار مثبت بود.

نتیجه گیری: "WOW" - تماس با تماس با پرداخت سریع و همیشه.

(متاسفانه، ما نمی توانیم نام این شرکت را مشخص کنیم: مشتری خواستار ناشناس بودن به طوری که او می تواند از اثر استفاده از "Wau"-بعنوان لذت ببرید.

در روسیه، یک کشور، که در آن هر یک از یک گام بلافاصله توسط یک رقیب تکرار می شود، دو راه: به صحبت کردن "WOW" - و کم است. اما این موضوع یک کتاب دیگر است.)

نقاط تماس ما چیست؟

مثبت TK،

TK خنثی،

TC منفی

مشاهدات 3. برخی از شرکت ها نقاط تماس را از دست داده اند

ما در مورد چگونگی دیدن همه نقاط تماس صحبت کردیم.

از دست رفته، نقاط تماس از دست رفته می تواند یک مشکل برای کسب و کار باشد.

هیچ دستگاه پاسخگو وجود ندارد - و شرکت مشتریان ندارد.

هیچ سایتی وجود ندارد - و کسانی که به طور فعال از اینترنت استفاده می کنند، دیگر مشتریان شما نیستند.

کارمند هیچ کارت کسب و کار با او ندارد - و مکالمه ای که با مشتری بالقوه خود اتفاق می افتد و مکالمه ای باقی مانده است. در مخاطبان علاقه مند هیچ تماس ای وجود ندارد، او قادر به تماس با شرکت شما نخواهد بود.

ما فکر می کنیم نمونه ها کافی هستند

اخلاق این مشاهدات ساده است: نقطه تماس از دست رفته می تواند به یک کابوس مشابه برای کسب و کار به عنوان تماس از دست رفته در فیلم ترسناک تبدیل شود.

پیدا کردن مهم ترین چیزی که شما ندارید و "فعال" را پیدا کنید.

ما TC زیر را نداریم: ____________________

مشاهده 4. نقاط تماس با توجه به اهمیت متفاوت است

واضح است، اما بهتر است دوباره به یاد بیاوریم. در زندگی، بسیاری از آنها در مورد همه چیز در یک ردیف، یا برای ساده ترین گرفته شده است.

و شما باید بر مهمترین (و اغلب دشوار) تمرکز کنید.

همچنین در کسب و کار (و روشن است که چرا مردم آن را انجام می دهند).

به عنوان مثال، یک شرکت در بازار فروش (توزیع) مواد غذایی را انتخاب کنید. نقاط تماس او کارکنان بخش فروش، دفتر (و به ویژه دیافراگم با محصولات)، پیشنهاد تجاری، لیست قیمت، ارائه برای تصمیم گیرندگان، بروشور تبلیغاتی، وب سایت، دبیرخانه در پذیرش، پاسخ دادن به دستگاه.

همه چیز مهم است، هیچ اختلاف وجود ندارد، با این حال، چیزی در این لیست بحرانی است، و بدون چیزی که شما می توانید انجام دهید و انجام دهید.

زندگی شما را اولویت های خود را قرار می دهد. اما بهتر است اگر شما در مورد آن فکر می کنید، و در اسرع وقت.

درجه اهمیت نقطه تماس بستگی به عوامل بسیاری دارد:

سطح رقابت در بازار؛

اندازه بازار و اشباع؛

اندازه شرکت؛

سطح تیم مدیریت؛

درجه درخواست مشتریان و وفاداری آنها به شرکت.

و نه تنها! این یا آن نقطه تماس ممکن است بسته به زمان (فصلی، مراحل چرخه زندگی) بیشتر یا کمتر باشد.

به عنوان مثال، برای راه اندازی، یک پیشنهاد تجاری خوب - بدون اغراق، مسئله زندگی و مرگ، و برای شرکت بزرگکار در بازار برای 20 سال، آن را به مدت طولانی نقش تعیین کننده ای را بازی نمی کند.

مشاهدات 4 هنگامی که به تکنولوژی کار با نقاط تماس می آید بسیار مفید است.

TC، که برای ما مهم است امروز: ____________________

TC، که برای ما مهم است ماه آینده: ____________________

TC، که سال آینده برای ما مهم است: ____________________

مشاهده 5. نقاط تماس کوتاه مدت و بلند مدت هستند

دقیق تر، تعامل مشتری با شرکت شما می تواند کوتاه مدت (دوم، چند ثانیه) و بلند مدت (دقیقه، ساعت، روز، هفته) باشد.

مفهوم نقاط تماس متوسط \u200b\u200bمدت معرفی نخواهد شد - اما در تحقیق علمی دشوار است که از چنین وسوسه اجتناب شود. :-)

نمونه هایی از نقاط تماس کوتاه مدت:

کارت کسب و کار (چند ثانیه - و تماس یا نصب، یا نه)؛

تبریک به دبیر (به سختی در برخی از شرکت آن بیش از 10 ثانیه طول می کشد)؛

نشانه در درب یا در درب (آنها اغلب به آن توجه نمی کنند - اگر، البته، شما قبل از کشف آمده اید: "خداوند، بله، آنها تنها در نیم ساعت باز می شوند!"، تا پایان روز کاری یا ساعت ناهار؛ و پس از همه، علامت می تواند "WOW" را ایجاد کند - از ما بپرسید)؛

بسته بندی کالاها

نمونه هایی از نقاط تماس طولانی مدت:

موسیقی در نگهدارنده تماس (متاسفانه، در این گروه است، اگر چه باید در نقاط تماس کوتاه مدت باشد)؛

وب سایت شرکت (هر کس می خواهد همه چیز را به طور متوسط \u200b\u200bاقامت در سایت تا آنجا که ممکن است)؛

پیشنهاد تجاری (خوب، البته، بد نیست "سبد زباله تست": اگر یک پیشنهاد تجاری چسبیده، پس بلافاصله به سطل می رود، و یا در "نامه های پاک شده")؛

استفاده از محصول؛

ارائه برای افراد مشتری یا تصمیم گیری (معمولا نیم ساعت را اشغال می کند، حداقل زمان ارائه در فرمت داربست 6 دقیقه 40 ثانیه است).

نقاط کوتاه مدت باید "WOW" را ایجاد کنند، به یاد داشته باشید، به یاد داشته باشید و قلاب (SIA).

بلند مدت - مفید، موثر، عملکردی، بی نظیر، باقی می ماند "طولانی بازی" یا برعکس، همانطور که در مورد موسیقی برای نگه داشتن یک تماس، کوچک است.

چه مدت مشتری نام شرکت شما را به یاد می آورد؟

برخی از نقاط تماس ظاهر می شوند و مانند پروانه های یک روزه می میرند، در حالی که دیگران می توانند زنده بمانند و شرکت خودشان (اغلب با نام ها و مارک ها، و همچنین با محصولات سوغات اتفاق می افتد).

من چاقو دارم چاقوی سوئیس با یک نام تجاری یک شرکت سوئیس، که دو بار نام را برای 20 سال تغییر داد.

شاید دوباره تغییر خواهم کرد - چاقوی ابدی، نام این شرکت توسط وجدان، نقطه تماس برای کل زندگی خسته شده است!

عمر مفید نقاط تماس، در صورت لزوم، می تواند متفاوت باشد.

اگر شما آن را در YouTube یا Rutube قرار دهید، ویدیو طولانی تر می شود؛ ارائه - اگر شما آن را در Slideshare قرار دهید.

یک کارت کسب و کار می تواند از فلز ساخته شده یا به یک کارت تخفیف تبدیل شود - در این مورد، احتمال اینکه آن را به سبد زباله سقوط کند، به شدت کاهش می یابد.

شما می توانید از "WOW" -Factor استفاده کنید - تقریبا همیشه آن را به آنچه که ما دیده ایم باز می گرداند، آن را کپی کنید و "WOW" را با دیگران به اشتراک بگذارید.

کوتاه مدت ما TC: ____________________

TC طولانی مدت ما: ____________________

توجه! این یک قطعه مقدماتی کتاب است.

اگر شروع کتاب مورد نظر شما باشد، سپس نسخه کامل شما می توانید از شریک ما خرید - توزیع کننده محتوا حقوقی LTRES LLC.