این چیست؟

چگونه با آن کار کنیم؟

برای چی؟

این چیست؟
این یک کتاب نوت بوک است (نه با پوشه کتاب اشتباه گرفته شود). اختراع جدید ایگور مانا!

چگونه با آن کار کنیم؟
شما خواندن "نظریه" و بلافاصله یادداشت ها را انجام می دهید، و همچنین انجام دهید وظایف عملی در زمینه های ویژه رزرو شده.
سپس افکار کتاب ها و ایده های خود را با هم جمع کنید و پیاده سازی کنید.
یک تا سه تکرار (چرخه) - و بازاریابی و کسب و کار شما نمی تواند بداند! آنها تبدیل به خیلی، خیلی بهتر!

برای چی؟
نوت بوک کتاب به شما کمک خواهد کرد که کار بر روی نقاط تماس خود را سازماندهی کنید.
نقاط تماس انواع موقعیت ها و مکان های تماس با مشتری با شرکت شما است. این می تواند یک سایت، نشانه، مستندات، کارت های کسب و کار، دبیر صدای، بسته بندی و غیره باشد.
99٪ بازاریابان مفهوم نقاط تماس را در عمل اعمال نمی کنند. و بیهوده! در آنها این است که مشتریان تصمیم گیری کلیدی را می گیرند - برای کار با شما یا نه.

در این کتاب، نویسندگان:
سیستماتیک در قالب قوانین و مشاهدات همه دانش موجود در مورد نقاط تماس؛
توضیح دهید که چگونه نقاط تماس های مختلف بر مشتریان شما تاثیر می گذارد؛
به شما کمک می کند نقاط تماس خود را شناسایی کنید
و بالاخره پیشنهاد برنامه گام به گام با آنها و پیشرفت های آنها کار کنید.
خواندن، نوشتن، نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید و یاد بگیرید که آنها را مدیریت کنید. بازاریابی شما کارآمدتر خواهد شد!

کیه؟
برای کارآفرینان، مدیران شرکت ها و بازاریابان.

از نویسنده
از سال 2002، زمانی که اولین کتاب من "بازاریابی 100٪" بیرون آمد، من موضوع تماس های تماس را توسعه داده و محبوبیت می کنم.
به نظر من، این یک دارایی بازاریابی شدید کم ارزش است.
موقعیت، تمایز، تقسیم بندی، چرخه زندگی، ارتباطات بازاریابی، بازاریابی بدون بودجه در کوچکترین جزئیات در نظر گرفته می شود و نقاط تماس کنار گذاشته می شوند.
در سمینارها، من می خواهم (و شنوندگان می توانند این را تایید کنند): "شروع بازاریابی از نقاط تماس!"
درباره نقاط تماس در کتاب های من "بازاریابی ریاضی برای افراد اول" و "بازاریابی بدون بودجه" مورد بحث قرار گرفت.
در پروژه های مشاوره ما، من و شرکای Lidmashin من، "ماشین بازاریابی" یا "Congra" همیشه شروع به کار با حسابرسی از نقاط تماس می کنند.
به طور کلی، موضوع واقعا مهم، ضروری و ابدی است، اما مقالات مربوط به نقاط تماس تنها به تازگی ظاهر شد. هیچ جفتی بیشتر از ده ها وجود ندارد.
این مقاله توسط دیمیتری توروسسین همکاران من، انگیزه ای برای نوشتن این کتاب در مجله "مدیریت شرکت" بود، که در آن قوانین و پیامدهای نقاط تماس فرموله شده بود. دیمیتری در این موضوع در دانشگاه ادینبورگ مشغول به کار بود و کار لیسانس خود را اختصاص داد.
من به مواد خود توضیح دادم توضیح از تکنولوژی خودم از کار با نقاط تماس، ما در مورد برخی از قوانین بحث کردیم (من هیچ سوالی برای قوانین نداشتم)، مشاهدات ما را با نمونه ها رقیق کردیم، مصاحبه ها را از رانندگان نقاط تماس گرفتم ( متأسفانه، این متخصصین در کشور ما هنوز نیستند) - و به نظر من، ما دریافت کردیم کتاب عالی با راندمان بسیار بالا.
با دقت آن را بخوانید
نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید.
در مورد قوانین و مشاهدات در رابطه با کسب و کار خود فکر کنید.
ما مطمئن هستیم که این کتاب هزاران بار در هفته اول استفاده از مفهوم نقاط تماس و کار بر روی آنها پرداخت خواهد شد.
شگفت انگیز خواندن و بهبود نقاط تماس خود را!
اولین گام را بسازید و متوقف کنید
کتاب ما این مسیر را برای شما تسهیل خواهد کرد.
بهتر کردن.
عذر خواهی نباید باشد

نسخه 6th، تکمیل شده است.

همه حقوق محفوظ است.

هیچ بخشی از این کتاب را نمی توان در هر شکل بدون اجازه کتبی از صاحبان حق نسخه برداری بازتولید کرد.

© ایگور مان، دیمیتری تورین، 2013

© Edition، Design. مان، ایوانوف و Ferber LLC، 2017

* * *

معرفی

از سال 2002، زمانی که اولین کتاب من "بازاریابی 100٪" بیرون آمد، من موضوع تماس های تماس را توسعه داده و محبوبیت می کنم.

به نظر من، این یک دارایی بازاریابی شدید کم ارزش است.

موقعیت، تمایز، تقسیم بندی، چرخه زندگی، ارتباطات بازاریابی، بازاریابی بدون بودجه در کوچکترین جزئیات در نظر گرفته می شود و نقاط تماس کنار گذاشته می شوند.

در سمینارها، من می خواهم (و شنوندگان می توانند این را تایید کنند): "شروع بازاریابی از نقاط تماس!"

نقاط تماس در کتاب های من "بازاریابی ریاضی برای افراد اول" (2010) و "بازاریابی بدون بودجه" (2011) مورد بحث قرار گرفت.

در پروژه های مشاوره ما، من و شرکای من در Lidmashin، ماشین بازاریابی یا Congra همیشه کار خود را با حسابرسی از نقاط تماس آغاز می کنند.

به طور کلی، موضوع واقعا مهم، ضروری و ابدی است، اما مقالات مربوط به نقاط تماس تنها به تازگی ظاهر شد. نشریات رسمی در همه جفت ده ها نیست.

یک انگیزه برای نوشتن این کتاب، مقاله توسط دیمیتری تووروسین همکار من در مجله مدیریت شرکت بود که در آن قوانین و پیامدهای نقاط تماس فرموله شده بود. دیمیتری در این موضوع در دانشگاه ادینبورگ مشغول به کار بود و کار لیسانس خود را اختصاص داد.

من به مواد خود توضیح دادم توضیح از تکنولوژی خودم از کار با نقاط تماس، ما در مورد برخی از قوانین بحث کردیم (من هیچ سوالی برای قوانین نداشتم)، مشاهدات ما را با نمونه ها رقیق کردیم، مصاحبه ها را از رانندگان نقاط تماس گرفتم ( متأسفانه، این متخصصین در کشور ما هنوز نیستند) - و به نظر من، ما یک کتاب عالی با راندمان بسیار بالا داریم.

با دقت آن را بخوانید

نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید.

در مورد قوانین و مشاهدات در رابطه با کسب و کار خود فکر کنید.

ما مطمئن هستیم که این کتاب هزاران بار در هفته اول استفاده از مفهوم نقاط تماس و کار بر روی آنها پرداخت خواهد شد.

شگفت انگیز خواندن و بهبود نقاط تماس خود را!

اولین گام را بسازید و متوقف کنید

کتاب ما این مسیر را برای شما تسهیل خواهد کرد.

بهتر کردن.

عذر خواهی نباید باشد

ایگور مان

نقاط تماس چیست؟

نقاط تماس، موقعیت های متعدد و متنوع، مکان ها و رابط های تماس گیرنده با شرکت است.

هر بار که مشتری به هر نحوی، در هر زمان تماس با شرکت تماس با شرکت، نقطه تماس رخ می دهد.

در نقطه تماس، مشتریان راه حل های حیاتی کسب و کار شما را انجام می دهند:

شروع به کار با شما یا نه؛

ادامه همکاری با شما یا تغییر به رقبای خود.

به طور شگفت انگیز، نقاط تماس در نظریه پردازان بازاریابی علاقه مند نیستند و بنابراین تعداد کمی از بازاریابان (تمرینکنندگان) این مفهوم را اعمال می کنند.

مطالعات در زمینه ارتباطات بازاریابی، موقعیت، تمایز، مجتمع بازاریابی، تقسیم بندی بسیار مهم نیست (کاملا بی اهمیت!) مگر اینکه با نقاط تماس کار کنید.

Praphrazing قهرمان Chekhov، در تجارت موفق تمام نقاط تماس باید زیبا باشند. اگر شرکت ندارد نکات لازم تماس یا آنها بد هستند، هیچ مشتری، بدون درآمد، بدون کسب و کار.

هر کارآفرین، رئیس شرکت و بازار باید نقاط تماس را بدانند و به درستی آنها را مدیریت کنند.

برای کسب و کار بسیار مهم است.

نقاط تماس - نوعی لحظات حقیقت.

رئیس سابق هواپیمایی اسکاندیناوی جان کارلسون به نظر می رسد اولین کسی است که از اصطلاح "لحظات حقیقت" استفاده می کند (و او یک کتاب از همان نام دارد - به ضمیمه 5 مراجعه کنید).

تحت لحظات حقیقت، او هر گونه ارتباطاتی را که در آن مشتری فرصتی برای بیان دیدگاه در مورد کیفیت خدمات دارد، نشان می دهد.

جان کارلسون اعلام کرد: "ما تلاش نمی کنیم تا چیزی را 100٪ بهتر انجام دهیم. ما می خواهیم یک هزار چیز را با 1٪ بهتر کنیم. "

به دنبال این اصل، او را به مدت 22 ماه به هواپیمایی تبدیل کرد، در یکی از بهترین ها، که تئوری محدودیت ها را تضعیف کرد، بر اساس آن لازم است که در مکان های باریک بهبود یابد.

در نقطه تماس، مشتری می تواند ذهن خود را تغییر دهد تا با شما کار کند. در نقطه تماس، رقیب می تواند شما را از بین ببرد (و بلافاصله از طریق درآمد شما فراتر رود).

در نقطه تماس، شما می توانید مشتری را خریداری یا از دست بدهید، رابطه را با آن تقویت کنید، شهرت بالا خود را تأیید کنید یا برعکس آن را ناامید کنید.

مثال گسترده ای با کتاب پوشش از خانه انتشارات "مان، ایوانوف و فور"، که در حال کار بر روی طراحی آن است.

سفید، روشن، قابل تشخیص - آنها به عنوان یک نقطه تماس، به شدت به افزایش فروش سری "سفید" از انتشار و ادامه آن را ادامه داد.

امتیازات تماس باید درگیر شوند

و به طور سیستماتیک شرکت می کنند

وظیفه شما این است که تعامل روشن و احساسی قوی و مثبت را با مشتریان ارائه کنید، که آنها را به یاد می آورند شرکت شما، در مورد آن به دیگران صحبت می کنند و دقیقا محصولات خود را خریداری می کنند.

امتیازات تماس: سه قانون

در سال 1993، جک Truut و El Rice در کتاب "22 قانون بازاریابی ضروری" در مورد قوانین اساسی بازاریابی گفت، که به شدت توصیه نمی شود که نقض شود. جک کلاغ هنوز متقاعد شده است که این قوانین تغییر نمی کند یا کمی.

اما اگر آنها برای بازاریابی به طور کلی وجود داشته باشند، می توانند برای ابزارهای فردی وجود داشته باشند.

سه قانون را در نظر بگیرید که باید در بازاریابی نقاط تماس هدایت شود.

قانون 1. هر شی (کسب و کار، محصول یا خدمات، تقسیمات یا شرکت کارمند) بیش از یک نقطه تماس

اگر فقط یک نقطه از تماس را در جسم که بهبود مییابید، به معنای مطمئن نیستید (به دکتر بروید!) شما باید آرام باشید و کمی بعد به شیء نگاه تازه نگاه کنید یا از همکاران خود بخواهید تا به شما کمک کنند سایر نقاط تماس

ما برای وضوح نشان می دهیم.

نقاط تماس کسب و کار:

امتیازات محصول:

بسته بندی (شاید فقط به منظور ارزیابی بسته بندی بسته بندی، ارزش خرید چیزی از محصولات این شرکت)، طرح، طراحی، نام، بارکد، کتابچه راهنمای دستورالعمل، کارت گارانتی.

تماس با خدمات امتیاز:

عنوان، ارائه، بروشور، بررسی مشتری، موارد، انتشارات ... و کارکنانی که خدمات ارائه می دهند.

امتیازات کارمند:

رشد، پیچیده، لبخند، مرتب، مدل مو، لباس، نشان، حالت، الگوهای گفتار.

قانون 2. نقاط تماس فرم تماس با زنجیره تماس

هر نقطه تماس شامل چندین نقطه کوچکتر از تماس است، و کسانی که به نوبه خود حتی کوچکتر هستند.

نقاط تماس یک زنجیره ای از مخاطبین را تشکیل می دهند - این قانون باید شناخته شود و مورد استفاده قرار گیرد.

قانون 3. تماس های تماس باید مدیریت شود

اگر این شرکت نیاز به یک نتیجه در برخی از فرآیند داشته باشد، باید کسی باشد که این روند را مدیریت کند (در برنامه ریزی، اجرای، کنترل) شرکت کنید.

کار با نقاط تماس یک استثنا نیست.

شروع به درستی مدیریت امتیاز تماس - و بازاریابی و کسب و کار شما کارآمدتر خواهد شد.

به عنوان مثال، در Atlant-M Automotive Holding یک کارمند وجود دارد که مسئول ارزیابی دوره ای از نقاط تماس، و همچنین بهبود مداوم آنها است.

در شرکت شما هیچ کارمند وجود ندارد؟ شما مشکلی دارید

هر قانون - چه قانون فیزیک یا دولت است - به این معنی است که تحقیقات، اصلاحات و قوانینی را که آن را توضیح می دهند، توضیح می دهد.

اگر کتاب ما یک پایان نامه بود (دیمیتری Torusin، شاید ادامه خواهد داد تا در این موضوع ادامه یابد)، ما از کلمه "نتیجه" یا "قانون" استفاده می کنیم.

اما ما ساده تر خواهیم بود.

ما آنچه را که آنها کشف کردیم، این موضوع را انجام خواهیم داد، این موضوع و سه قانون، به سادگی مشاهدات و به اشتراک گذاری آنها با خوانندگان.

یک مشاهدات یک فصل کوچک است.

چنین ساختاری این کتاب به شما کمک خواهد کرد تا روی لحظات جالب تر مربوط به نقاط تماس تمرکز کنید و به طور موثر با آنها کار کنید.

"امتیاز تماس. ایده های ساده برای بهبود بازاریابی خود »/ ایگور مان، دیمیتری تورسین. - دوم - M: Mann، Ivanov و Ferber، 2013. - 156 S.- بررسی

شما می توانید بسیاری را بدانید،
بدون دانستن لازم است.

L. Tolstoy

مهمترین چیز در جهان چیست؟
دکمه!

از Humoring A. raykin

آشکارسازی بازاریابی "Pugcholenik"

"اگر شما می خواهید همان نتیجه سریع: سپس کلبه، باتری، محصولات به مدت 2 هفته - و برو جلو! - من. دو هفته شما با دستنوشته می رویدکه همکارانش را برای سردبیر سرمقاله رها می کنند. حالا سعی خواهم کرد که آن را بنویسم" این همان چیزی است که ایگور مان در اختراع هوشمندانه خود را توصیف می کند - یک روش جدید نوشتن کتاب ها. (من بیش از دو هفته برای برخی از مقالات دارم. کتابهایی که سالها نوشتم. لازم است اصلاح شود: همه چیز را در چند هفته بنویسید.)

بنابراین، آقایان، ملاقات یکی دیگر از عالی "باتری دو هفته" WOW-WORK MANNA: "ما مطمئن هستیم که این کتاب یک هزار بار در هفته اول پرداخت خواهد کرداز مفهوم نقاط تماس استفاده کنید و بر روی آنها کار کنید ". من مطمئن هستم که: "Bustry فروش می کند. و به عنوان! " اگر او در نظر دارد فروش فانتزی و فانتزی خود را در کتاب های خود داشته باشد، پس از آن است. متاسفانه

این فانتزی ها به آن دسته از بازاریابان که نمی خواهند و / یا نمی دانند چگونه از مشتری فکر می کنند؛ کسانی که در صنایع بازاریابی مداوم مشغول به کار هستند، در جستجوی بی رحمانه برای "ایده های عادی"، راه حل هایی برای طبقه بندی داوطلبانه، فرمول جادویی، "گلوله های نقره ای" مشغول به کار هستند. بنابراین وقتی مان می نویسد که این کتاب منتظر بود، او درست است. او خواننده خود را دارد.

بنابراین، نقاط تماس (TK) چیست؟ این فقط یک ایده اصطلاحات است: بیایید با این نقاط تماس تماس بگیریم! در اینجا تعریف کامل آنها از مانا است:

"نقاط تماس، موقعیت های متعدد و متنوع، مکان ها و رابط های مشتری تماس با شرکت است. هر بار که مشتری به هیچ وجه، در هر زمان تماس با شرکت تماس با شرکت، نقطه تماس رخ می دهد. "

تعریف بد نیست اما چه چیزی اساسا؟

من همیشه دوستداران را لمس کرده ام تا تمرینات اصطلاحی را تأیید کنم:

بیایید همه بیوسفر زنده تماس بگیریم.- بیایید

بیایید به شیمی شیمی رادیواکتیو تماس بگیریم.- بیایید

بیایید بگوییم "Marqueter" به جای "بازاریاب".- بیایید

بیایید، بیایید ...

عدم توانایی ایجاد چیزی تولید کننده، برخی از "بازاریابان" به طور کامل بر روی واژه نامه ها، بحث های اصطلاحات، پرستش ها و سایر موارد متمرکز هستند. همه اینها به نوعی برای آکادمیک بازاریابی است، اما برای فردی که به وضعیت یک بازاریاب عملی یا "Marketeter" اعمال می شود، این ... خوب است، شما درک می کنید.

ایگور من فقط دوست دارد به ایجاد کلمات بی معنی: Fishking، WOW بازاریابی، پول، مشتری مونiya، و غیره او تقریبا هر متن را مدیریت می کند تا موضوع خالی را مورد بحث قرار دهد: بازاریابی یا بازاریابی.

مردم می گویند: حداقل یک نام گلدان، فقط در کوره، سوئی نیست. من چند تن از دوازده شرایط در بازاریابی را ترک خواهم کرد. نترس

در ابتدای کتاب، شاهکار زیر را پیدا خواهید کرد: "در سال 1993، سعی کنید و برنج در کتاب "22 بازاریابی قانون غیر قابل انکار" نشات گرفته قوانین اساسی بازاریابی. "

منن تفاوت بین کلمات "خروجی" را درک نمی کند و "به زودی اعلام شده". این "نتیجه" trata من در مورد من بررسی ها در "22 انتساب":

"برنج و سنتوت توضیح می دهد که قوانین بازاریابی خود را با استفاده از قوانین بازاریابی خود توسط Lychim Sillogism توضیح می دهند:" اگر قوانین طبیعت وجود داشته باشد، چرا قوانین بازاریابی نیست؟ "... در طبیعت قوانین غیر قابل تغییر وجود دارد ... اما بیایید ، آقایان، این است به هیچ وجه ثابت نمی شود حضور برخی از قوانین غیر قابل تغییر در زمینه هایی مانند مدیریت، فلسفه، پزشکی ... یا ... بازاریابی !!! "

"اگر قوانین برای همه بازاریابی وجود داشته باشد، می توانند برای ابزارهای آن وجود داشته باشند."

بنابراین، منن حماقت را از بین برد، او را در حماقت خود بیدار کرد و حماقت را در میدان گرفت. هنگامی که حماقت در کوبا خواهد بود؟ " ما منتظر هستیم

مانا وضعیت "بازاریاب قانون" را جذب می کند. اما، افسوس، اعلام شده توسط Mann "قوانین" TC Banalna و متاسفم، خنده دار هستند.

منن شکایت می کند: "شگفت آور، نقاط تماس در نظریه پردازان بازاریابی علاقه مند نیستند و بنابراین تعداد کمی از بازاریابان (تمرینکنندگان) این مفهوم را اعمال می کنند. "

نتیجه عجیب و غریب: تقریبا تمام متون بازاریابی در مورد چنین شرایطی، مکان ها و رابط ها صحبت می کنند. اما معمولا در پایان، زمانی که روشن است که در این نکات به مشتری منتقل می شود. به طور خاص، در بخش "ممیزی بازاریابی" در کتاب "تفکر بازاریابی" من در مورد یک دسته مهم TC نوشتم:

"بسیار تجزیه و تحلیل از تماس گیرنده اول با شیء را در نظر می گیرد:

- مشتری اول محصول خود را در قفسه مشاهده کرد

- مشتری اول شما را از طریق تلفن نامید

- مشتری برای اولین بار وارد سایت شما شد

- مشتری کارت کسب و کار خود را از شما دریافت کرد

- مشتری یک نگاه بی تفاوت را به بیلبورد یا تبلیغات خود در مجله نگاه کرد.

با این حال، تجربه من از مشاوره و آموزش نشان می دهد که تجزیه و تحلیل چنین شرایطی نتایج را تنها زمانی که بازاریاب تفکر بازاریابی ظریف است، ارائه می دهد. ایگور مان، افسوس، آنها ندارند.

این کتاب به شما کمک خواهد کرد تا موجودی TC های مختلف و کوچک را انجام دهید، اغلب بی معنی است، اما به شما آموزش نمی دهد که به طور صحیح سایت های فروش، مواد تبلیغاتی، بسته بندی و سایر موارد مهم بازاریابی را ایجاد کنید - TC مهم استراتژیک.

Mann تماس: "شروع بازاریابی از نقاط تماس!"در هیچ مورد! آن ها نیاز دارند کامل تجزیه و تحلیل بازاریابی! و شما باید شروع کنید محتوا تماس ها - با این سوال، دقیقا در این TK باید به مشتری منتقل شود؟ پاسخ به این سوال فقط یک ممیزی بازاریابی کامل را ارائه می دهد. به هر حال، او TC را به عهده خواهد داشت، برای این مورد منحصر به فرد است. بدون حسابرسی، ممکن است تنها با TC جزئی، به ویژه با دفتر کار، و همیشه نیست.

برای شروع بازاریابی با TC همانند شروع پزشکی از بیمارستان ها (نقاط تماس با بیماران)، و نه با پزشکان خوب؛ آموزش و پرورش از مدارس (نقاط تماس با دانش آموزان)، و نه با معلمان خوب و غیره

من قبلا از گفتن این که من به طور کامل از حقیقت قدیمی نیست، خسته نمی شود: همانطور که در همه چیز، محتوای بازاریابی فرم های مهم تر است؛ سبد خرید باید از اسب پیروی کند. در این کتاب تنها یک سبد خرید وجود دارد، و خالی است. و اسب (محتوای TC، اطلاعات فروش) Grazes در مکان دیگری، به عنوان مثال، در متون Drucera، Levitta، Ogilvi، Capelza، ابراهیم ...

در هر صورت، به طور کامل غیر منطقی است که مفهوم TC را به یک آنالوگ از "دکمه های" توسط A. Raikina تبدیل کنیم و استدلال کنیم که تمام بازاریابی در اطراف TC چرخید: من موجودی TC من را انجام دادم، TC منصوب شد "راننده" در TC، طرح های ربات و دستورالعمل ها را ایجاد کرد و ... در کلاه.

"در نقطه تماس، مشتریان مصرف می کنند راه حل های مهم منتشره برای کسب و کار شما:

شروع به کار با شما یا نه؛

همچنان با شما همکاری کنید یا به رقبای خود بروید. "

اغلب این نیست چرا؟

بیایید تصور کنیم یک مرد عادی در سوپرمارکت، جایی که هزاران محصول با قفسه ها تماشا می کنند، برخی از آنها به واگن برقی آشنا هستند؛ یا در فروشگاه که در آن ده ها تن از لباس یا کفش را تقسیم می کند.

آیا او اسامی بسیاری از شرکت ها را به یاد می آورد؟ و به طور کلی، تعداد تولید کنندگان محصولات خاص می تواند به طور متوسط \u200b\u200bشخص را نام ببرد؟

چگونه می توان یک فرد را در مورد شرکت تصمیم گیری کرد، اگر او ابتدایی نام او را نمی داند؟

چقدر او در روزهای ما "Commoditization" می تواند از یک روغن آفتابگردان (و همچنین صدها محصول دیگر) از محصولات رقابتی متفاوت باشد؟ و به همین ترتیب، و غیره.

در کتاب توجه زیادی به مشتری در دفتر پرداخت می شود. البته، شما باید برای اقامت خود در آن راحت و مولد تلاش کنید - این باید در بازاریابی داخلی مشغول به کار باشد - اما ساده لوحانه ای است که اعتقاد بر این است که بسیاری از نقاط شرح داده شده در کتاب "امتیاز" به طور جدی بر تمایل خود برای ادامه دادن تاثیر می گذارد شروع به همکاری با شما به احتمال زیاد، به عنوان مثال، محتوای مذاکرات را بیشتر می کند.

و این به TC کوچک، سپس در تجربه من، مشکلات اینجا یک بازی ساده را حل می کند، که من آن را "بازی در مشتری" می نامم. این یک آزمایش، ذهنی یا واقعی است که در آن شما سعی می کنید خودتان را به مشتری خود ارائه دهید و به همه چشمان خود در دفتر یا فروشگاه نگاه کنید.

خودتان را به جای مشتری قرار دهید، از سوالات خود بپرسید - و آنچه که او نیاز دارد؛ چگونه می توان آن را به طوری که او مورد نظر، و نه فقط دریافت، و سریع تر و راحت تر بود؟

خریدار را در فروشگاه ببرید. این فروشگاه چند متر به ورودی، از نشانه ها، ویترین ها، ستون ها شروع می شود - این همه باید مشتری را به یک قیف به نام فروشگاه تبدیل کند. فروشگاه خود را وارد کنید و خود را با مشتری تصور کنید، قبل از خرید و قبل از تحویل، از طریق تمام راه بروید.

در اینجا مشتری وارد می شود آیا راه پله ها سرگردان نیستند؟ چگونه گارد دوستانه؟ چه بلافاصله نگاه مشتری را ادامه می دهد؟ چگونه سریع او اطلاعات اولیه را دریافت می کند: کجا واقع شده است، و غیره؟ آیا فروشگاه آسان است برنامه ریزی شود؟ چقدر سریع به اداره می رسد که او را به او علاقه مند می کند؟ آیا اشاره گرها به او کمک می کنند؟ آیا برای او راحت است که چرخ دستی را بر روی راهرو فشار دهید؟ آیا برچسب های قیمت (در بسیاری از فروشگاه های روسی آنها وحشتناک هستند)؟ آیا تبلیغات در سایت فروش می شود؟ آیا تبلیغات شما درک می کنند؟ چه صدایی و بوی آنها احساس می کند؟ مثلا او مانند یک ملودی ضخیم تر، که در فروشگاه تعقیب می شود، دوست دارد؟ آیا مشاور فروشنده دوستانه با تجربه خواهد بود؟ چه مدت او در دفتر جعبه صبر می کند؟ چقدر زمان آن را به یک خرید معمول انجام خواهد داد؟ اگر صندوقدار اشتباه باشد، پس از اینکه گارد سولن، محتویات کیف های خود را از او عذر خواهی کرد، عذر خواهی کرد؟ اگر مشتری ناراضی باشد، می تواند آن را به سرعت و به راحتی نارضایتی خود را قبل از رهبری به ارمغان بیاورد؟ ...

سطح دیگر سوالات: آیا تحویل وجود دارد؟ آیا پارکینگ وجود دارد؟ آیا کسی وجود دارد که یک کودک را ترک کند؟ آیا کسی برای خوردن وجود دارد؟ آیا توالت وجود دارد؟ آیا مشتری می تواند چیزی را برای خودش از وب سایت فروشگاه حذف کند، آیا می تواند از طریق سایت خریداری کند؟

برای چنین آزمایشی، تفکر بازاریابی مورد نیاز است. روش اصلی این تفکر، توانایی استفاده از بسیاری از سوالات مفید از مشتری است.

تقریبا هر بیانیه ای در کتاب، سزاوار تحلیل بحرانی است، اما ... در یک کلمه، سپس تنها انتخابی:

محتوای سایت - Mann تکرار بسیاری از زمانی که سایت TC، اما به این معنی نیست که چگونه محتوای سایت باید باشد! در بررسی من "بازاریابی 100٪" من اشاره کردم که سایت های دو شرکت (Lucent and Avaya) درخشش "تخم مرغ" (زبان، غیر قابل درک برای اکثر مشتریان) است. و مشتری با غیبت خود می درخشد!

امتیازات کارمند تماس – "رشد، پیچیده، لبخند، مرتب، مدل مو، یکنواخت، نشان، وضعیت، الگوهای گفتار".

- جذاب! اما چنین "چیزهای کوچک" به عنوان مشتری گرا، ذهن، حرفه ای، صبر، دانش محصولات، کارایی و غیره وجود ندارد.

نقاط تماس همزمان. - آنها ظاهرا "باید تحسین، تعجب و الهام بخش خریدار، آن را برای خرید فشار دهید، به یاد داشته باشید، همه چیز را انتخاب کنید تا شما و محصولات خود را انتخاب کنید. "

- آقای مان، شما جدی هستید؟ مطمئنا شما به طور جدی باور دارید که برای خرید یک مشتری، شما فقط نیاز به تحسین و حفظ آن دارید؟

مان در این کتاب دارای دو مورد است: یک دستگاه پاسخگو و کارت های کسب و کار - چیزهای مهمی در پلک ها تکنولوژی دیجیتالی!:

ماشین پاسخگو. – "در یک شرکت، دستگاه پاسخگو ثبت شده است:" شرکت "A". اگر شما نیاز به چیزی از ما دارید، یک پیام را ترک کنید. "

و در دیگری: "B" شرکت. شب بخیر! افسوس، ما مجبور به رفتن به خانه می شویم، اما صبح، به محض بازگرداندن، بلافاصله با شما تماس می گیریم. بنابراین، لطفا تلفن تماس خود را ترک کنید و به نظر ما می داند که چگونه با شما تماس بگیرید. رویاهای خوب! شما نمیتوانید با رقبای ما تماس بگیرید - آنها یک دستگاه پاسخگو دارند، اما آنها به آن گوش نمی دهند. "

- لذت بخش! اما ... چه درصد از تماس های تماس به پایان گزینه دوم؟

"هیچ دستگاه پاسخگو وجود ندارد - و شرکت مشتریان را دریافت نمی کند."

- آقای مان، شما جدی هستید؟ چند بار در عصر ما ایمیل و سایت های مردم، به ویژه در زمان آپارتمانی تماس می گیرند؟ به یاد داشته باشید زمانی که شما آن را برای آخرین بار انجام داد.

کارت بازرگانی. – "برای چند ثانیه - و تماس یا نصب شده یا نه."

- مایه تاسف؟ هر کارت کسب و کار پس از دریافت ضرورتا تماس را نصب می کند - این نام مالک آن است. سپس، شاید، با توجه به کمبودهای کارت کسب و کار، می توان آن را پرتاب کرد، اما در اولین جلسه، زمانی که آن را در دست خود نگه دارید، کار می کند همیشه. اگر، با این حال، می توان آن را بخواند.

"کارت کسب و کار را می توان از فلز ساخته شده و یا تبدیل به یک کارت تخفیف."

- همه اما ...

در صفحه 111، یک تصویر لوکس وجود دارد - کارت کارت کارت خاص. این چیزی است!

موقعیت های غیر قابل تصور ترین وجود دارد: "چگونه آن را به دست می گیرد - در دست - یک / دو دست؟"، "چه می گویند؟" و غیره. اما در عین حال، مهم ترین موقعیت ها وجود دارد: آیا نمایه شرکت مشخص شده است (به دلیل عدم وجود چنین اطلاعاتی کسب و کار معمولا در یک هفته در سبد قرار می گیرد)؟ متن را بخوان؟؛ آیا ممکن است چیزی در کارت کسب و کار نداشته باشد (این در غرب معمول است) ... (در حال آماده شدن برای سفر به جشنواره کن در سال 1997، من، با توجه به برخی از فریبندگی مخاطبان، ایجاد شده است کارت کسب و کاربا انجام کار بر روی "امضا" برای دریافت کننده. بسیاری از آنها رحمت دارند، اما ... بنابراین مهم است!)

دیکشنری مانا، نمایندگان تبلیغات تبلیغاتی را تحسین می کند: "وای!"، "Klevo!"، "Cool!"، "Cool!"، "Cool!"، "Cool!"، (لازم است اضافه شود "بیش از حد" ! ")، یا همان" بمکد! " Mann فقط مطمئن است که رفتار منحنی فروش خود را از مصالح ساختمانی، تجهیزات، قطعات یدکی ... نان، آب، سس مایونز ... محصولات بانکی ... (بیشتر در همه جا) بستگی به توانایی شما برای تماس با WOW پاسخ از مشتری با کارت های کسب و کار شما و دیگر Tinsel.

باور نکن؟

Mann با لذت در چندین مکان می گوید که چگونه او و یکی از "اتومبیل های خود" به شدت بر روی آتلانتی کار می کرد، ادعا می شود که همه چیز با آب جوش از دکمه های WOW آنها نوشته شده است:

"روزنامه نگاران نمایه و وب سایت متخصصان فناوری اطلاعات بهترین در صنعت نامگذاری شد."- به این سایت بروید

"کارت های کسب و کار توسط وزیر امور خارجه و تصمیم گیرندگان تلاش می کردند، تحت فشار قرار دادند (نه اغراق آمیز)." - و پس از آنکه از "فشار" از خواب بیدار شد، چه اتفاقی افتاد؟

"هدایا شروع به رفتن به افسانه ها کردند ..." "من قبلا گفته ام که استعداد یک توده مصرف کننده در مانا فوت شده است.

- اما ... چقدر تمام آن را تحت تاثیر قرار دادن؟ در این مان به طور متوسط \u200b\u200bساکت.

"نتیجه گیری:" WOW "- تماس با مخاطب پرداخت به سرعت و همیشه».

Mann تحسین احمقانه مارتین لیندستروم را تحسین می کند "احساس نام تجاری". این در مورد نیاز به استفاده از بسیاری از اندام های حساس که ممکن است می گوید. به نظر می رسد درست است، اما Lindstrom و Mann همه به پوچی تنظیم می شوند. مانا:

"7: 0 - اگر از تمام حواس استفاده می کنید (مانا 7) و رقیب مخرب شما از هیچ چیز استفاده نمی کند. پس حساب شما چیست؟ "

- بله، اگر رقیب هیچ کاری نداشته باشد هیچ کدام برای یک عضو از احساساتمشتری (هیچکدام برای یک!)، سپس ... او نامرئی و سکوت است.

"چه چیزی در کتاب فروشی ها برای فروش کتاب های انتشارات خانه" Mann، Ivanov و Ferber "و" Alpina Business Buks "نیز به مدت هشت سال افزایش یافت .."

"" شما برای یک احمق نیاز به یک چاقو ندارید، شما با سه جعبه کار می کنید و آنچه را که می خواهید با او انجام دهید. "

نمی دانم چگونه موضوع اصلی را تخصیص دهم، Mann تمام متونش چیزهای کوچک را پر می کنند، به عنوان مثال، چنین:

"به عنوان مثال، آنچه را که در هر شرکت است، قرارداد ارائه خدمات (تحویل محصول) است. شما آن را با فونت کوچک و غیر قابل خواندن چاپ کرده اید. ساخته شده در قالب کلمه بدون قالب بندی، طراحی و بوی نیست. کاما از دست رفته

و رقبای شما: فونت بزرگ و آسان برای خواندن؛ طراحی سند عالی؛ فرمت PDF؛ نه یک خطای تک حالا من به عنوان یک مشتری، از قراردادها و حساب شما قدردانی می کنم. بدیهی است: 0: 4. برنده شدن از رقبای خود. "

- هیچ کس استدلال نمی کند: مطلوب است که اسناد صالح و به نظر برسد. با این حال، حتی بیشتر مطلوب است که محتوای آنها حرفه ای باشد. به هر حال، Mann به دلایلی مطمئن است که فرمت PDF بهتر از فرمت کلمه است، اگر چه هر فرمت مزایا و معایب آن را دارد.

نمونه های بازاریابی WOW زیر در نظرات لازم نیست:

"اگر پیک شرکت مشغول به کار باشد تحویل غذادر یک پیش بند سفید و کلاه کوک لباس پوشیدند، و سفارش در اصل بسته بندی شده است، قطعا باعث "WAU" -Effect خواهد شد.

کارت کسب و کار در فرم کارت بانکی یا سفر به مترو - چه چیزی به کسب و کار شما می آید؟

یک کارمند یک شرکت جمع آوری شده، چاپ شده توسط کارت های کسب و کار خود را در قالب یک دایره سیاه چاپ شده، بلافاصله ارتباط با یک برچسب دزدان دریایی سیاه را راه اندازی کرد.

پیشنهاد تجاری در قالب یک فیلم (با یک طرح جاسوسی). ارائه یک چهارم

با توجه به یک افسر تماس در بازنشستگی با صدای روشن.

چاپ رنگ اسناد را وارد کنید بلافاصله نشان می دهد که شرکت غیر استاندارد و روشن است. و شما می توانید کارت های کسب و کار کارکنان این شرکت را ببینید! هر شاهکار! "

- و نه یک کلمه در مورد چنین چیزهای کوچک مانند فروش. چرا، در واقع!

این خنده دار است که مان به TC و مشتریان خود و عوامل خارجی اشاره دارد:

"در میان عوامل خارجی امکان تقویت رقابت کلی، ظهور یک بازیکن جدید روشن (افزایش شعله مبارزه رقابتی یا تغییر قوانین بازی)، تغییر در قانون و سایر عوامل مدل های Pestel و پنج نیرو پورتر "

- من از گورو ما دریافت می کنم چند نمونه از اینکه چگونه پنج نیرو از حمل کننده افزایش فروش!

این کتاب کوچک یک شات توسط طبقه بندی ها، دستورالعمل ها و نمونه هایی از اعمال ادعایی، مانند تمام متون مانا است.

این موضوع توسط Unsystematicalness، ساده، بنگاه، اخلاق و سنتی برای ناتوانی مانا متمایز شده است تا مشخص شود که چیز اصلی از ثانویه، و حتی از ده. تظاهر به وضعیت گورو تمرکز مشتری، منن در مورد مهمترین چیز در بازاریابی صحبت می کند، در مورد نیاز به نگاه کردن به همه چشم مشتری، در وسط کتاب - فقط چند خط. در لیست های متعدد از طریق کاما، لحظات مهم، کوچک و ناچیز در کاما وجود دارد.

این کتاب، به عنوان انتشارات MIF TC

MANN: "به نظر می رسد که ما کتاب را خوب کردیم."

چی کتاب خوب؟ چه معیارهایی برای ارزیابی کیفیت آن چیست؟

در وهله اول، بدون شک هزینه های هزینه دارد. - برای این من دو پلاس (به علاوه برای چند نمونه خوب از ادبیات) قرار می دهم. و سپس برخی از واحدها.

این کتاب به طور کامل به بخش "قیمت چمن" در مقاله من اشاره دارد. "اسطوره ها درباره" اسطوره ". به عنوان "اسطوره" مغز بازاریابان روسیه را از بین می برد "

Ostap Bender می دانست "چهارصد راه نسبتا صادقانه برای گرفتن پول از جمعیت". به نظر می رسد که انتشارات اسطوره به این ایده آل متعهد است. اکثر کتاب های Mann ایجاد شده است به طوری که خواننده پول زیادی را برای هوا پرداخت می کند. بنابراین در این کتاب (156 پ.) متن به سختی به یک مقاله بزرگ به دست می آید. در عین حال، چندین راه "نسبتا صادقانه" جدید وجود دارد:

1. گسترده ترین زمینه ها و صفحات کامل پر از خطوط نقطه ای تحت نشانه "ایده های من" - این درصد از 30 مکان طول می کشد.

2. 26 تمام خط نقشه های بی معنی طراحی شده به ناشناخته به چه کسی (!؟). من بعضی از آنها را می دهم سعی کنید حدس بزنید آنچه را که نشان می دهند.

خوب، پس این شاهکارهای گرافیکی، چه فکر می کنید؟

3. جرم خالی تمام خط لیست ها

4. در پایان کتاب، به طور معمول، بسیاری از صفحات تبلیغات (برای پول خریدار، البته) "حداکثر کتاب های مفید از انتشارات" Mann، Ivanov و Ferber ""و غیره.

بنابراین، یک خواننده نیست.

این واقعیت را تسکین می دهد که این شاهکار دارای یک برچسب قیمت ناخوشایند است - برخی از 650 روبل بدبختی.

نتیجه

Maestro Igor Mann به طور مداوم تلاش می کند بازاریابی عملی را به پادشاهی منحنی آینه تبدیل کند.

من قبلا گفته ام که "ایده های ساده" و "بازاریابی سریع" او بسیار تحت تأثیر این واقعیت است که او نمی خواهد و نمی داند چگونه فکر می کند. اگر شما، خواننده عزیز من، متعلق به این کوهورت Inglorious، پس این کتاب برای شما مناسب است.

اگر شما واقعا علاقه مند به چگونگی تبدیل شدن به یک کارمند مفید شرکت به دست آوردن سود او، و سپس حداقل یک زن و شوهر از drucera، levitta، ogilvi، capelza، ابراهیم را بخوانید. در جزئیات بیشتر، من در مورد آن در درخواست تجدید نظر من به "بازاریابان جوان" در " اسطوره ها درباره "اسطوره" ("مان، ایوانوف و فوربر"). به عنوان "اسطوره" مغز از بازاریابان روسیه را از بین می برد. "

P.S. شما باور نخواهید کرد، اما ایگور مان از من خواست که این بررسی را بنویسم. قبل از آن، حتی قبل از انتشار این کتاب، از من خواسته بود که نظر بدهد. نظرات من، او به طور طبیعی نادیده گرفته شد.

جالب وو رفیق، آیا این نیست؟

نقاط تماس چیست؟

نقاط تماس، موقعیت های متعدد و متنوع، مکان ها و رابط های تماس گیرنده با شرکت است. هر بار که مشتری به هر نحوی، در هر زمان تماس با شرکت تماس با شرکت، نقطه تماس رخ می دهد.

در نقطه تماس، مشتریان راه حل های حیاتی کسب و کار شما را انجام می دهند:

• شروع به کار با شما یا نه؛
• ادامه همکاری با شما یا تغییر به رقبای خود.

به طور شگفت انگیز، نقاط تماس در نظریه پردازان بازاریابی علاقه مند نیستند و بنابراین تعداد کمی از بازاریابان (تمرینکنندگان) این مفهوم را اعمال می کنند. مطالعات در زمینه ارتباطات بازاریابی، موقعیت، تمایز، مجتمع بازاریابی، تقسیم بندی بسیار مهم نیست (کاملا بی اهمیت!) مگر اینکه با نقاط تماس کار کنید.

Praphrazing قهرمان چخوف، در یک کسب و کار موفق، تمام امتیازات تماس باید زیبا باشد. اگر شرکت نکات مناسب تماس را نداشته باشد یا آنها بد نیستند، پس هیچ مشتری، درآمد، هیچ کسب و کار نیست. هر کارآفرین، رئیس شرکت و بازار باید نقاط تماس را بدانند و به درستی آنها را مدیریت کنند.

برای کسب و کار بسیار مهم است.

نقاط تماس - نوعی لحظات حقیقت. به نظر می رسد که رئیس سابق هواپیمایی اسکاندیناوی جان کارلسون، به نظر می رسد اولین کسی است که از اصطلاح "لحظات حقیقت" استفاده می کند. تحت لحظات حقیقت، او هر گونه ارتباطاتی را که در آن مشتری فرصتی برای بیان دیدگاه در مورد کیفیت خدمات دارد، نشان می دهد. جان کارلسون اعلام کرد: "ما تلاش نمی کنیم تا چیزی را 100٪ بهتر انجام دهیم. ما می خواهیم یک هزار چیز را با 1٪ بهتر کنیم. "

به دنبال این اصل، او را به مدت 22 ماه به هواپیمایی تبدیل کرد، در یکی از بهترین ها، که تئوری محدودیت ها را تضعیف کرد، بر اساس آن لازم است که در مکان های باریک بهبود یابد.

در نقطه تماس، مشتری می تواند ذهن خود را تغییر دهد تا با شما کار کند. در نقطه تماس، رقیب می تواند شما را از بین ببرد (و بلافاصله از طریق درآمد شما فراتر رود). در نقطه تماس، شما می توانید مشتری را خریداری یا از دست بدهید، رابطه را با آن تقویت کنید، شهرت بالا خود را تأیید کنید یا برعکس آن را ناامید کنید.

مثال گسترده ای با کتاب پوشش از خانه انتشارات "مان، ایوانوف و فور"، که در حال کار بر روی طراحی آن است. سفید، روشن، قابل تشخیص - آنها به عنوان یک نقطه تماس، به شدت به افزایش فروش سری "سفید" از انتشار و ادامه آن را ادامه داد.

امتیازات تماس باید درگیر شوند و به طور سیستماتیک شرکت می کنند وظیفه شما این است که تعامل روشن و احساسی قوی و مثبت را با مشتریان ارائه کنید، که آنها را به یاد می آورند شرکت شما، در مورد آن به دیگران صحبت می کنند و دقیقا محصولات خود را خریداری می کنند.

امتیازات تماس: سه قانون

در سال 1993، جک Truut و El Rice در کتاب "22 قانون بازاریابی ضروری" در مورد قوانین اساسی بازاریابی گفت، که به شدت توصیه نمی شود که نقض شود. جک کلاغ هنوز متقاعد شده است که این قوانین تغییر نمی کند یا کمی. اما اگر آنها برای بازاریابی به طور کلی وجود داشته باشند، می توانند برای ابزارهای فردی وجود داشته باشند.

سه قانون را در نظر بگیرید که باید در بازاریابی نقاط تماس هدایت شود.

قانون 1. هر شی (کسب و کار، محصول یا خدمات، تقسیمات یا شرکت کارمند) بیش از یک نقطه تماس

اگر فقط یک نقطه از تماس را در جسم که بهبود مییابید، به معنای مطمئن نیستید (به دکتر بروید!) شما باید آرام باشید و کمی بعد به شیء نگاه تازه نگاه کنید یا از همکاران خود بخواهید تا به شما کمک کنند سایر نقاط تماس

ما برای وضوح نشان می دهیم.

نقاط تماس کسب و کار: وب سایت، دفتر، نشانه، مستندات، تبلیغات، اتومبیل های محرمانه، چاپ، پیشنهاد تجاری، وزیر امور خارجه ... و محصولات.

امتیازات محصول: بسته بندی (شاید فقط به منظور ارزیابی بسته بندی بسته بندی، ارزش خرید چیزی از محصولات این شرکت)، طرح، طراحی، نام، بارکد، کتابچه راهنمای دستورالعمل، کارت گارانتی.

تماس با خدمات امتیاز: عنوان، ارائه، بروشور، بررسی مشتری، موارد، انتشارات ... و کارکنانی که خدمات ارائه می دهند.

امتیازات کارمند: رشد، پیچیده، لبخند، مرتب، مدل مو، لباس، نشان، حالت، الگوهای گفتار.

قانون 2. نقاط تماس فرم تماس با زنجیره تماس

هر نقطه تماس شامل چندین نقطه کوچکتر از تماس است، و کسانی که به نوبه خود حتی کوچکتر هستند. نقاط تماس یک زنجیره ای از مخاطبین را تشکیل می دهند - این قانون باید شناخته شود و مورد استفاده قرار گیرد.

قانون 3. تماس های تماس باید مدیریت شود

اگر این شرکت نیاز به یک نتیجه در برخی از فرآیند داشته باشد، باید کسی باشد که این روند را مدیریت کند (در برنامه ریزی، اجرای، کنترل) شرکت کنید.

کار با نقاط تماس یک استثنا نیست. شروع به درستی مدیریت امتیاز تماس - و بازاریابی و کسب و کار شما کارآمدتر خواهد شد.

به عنوان مثال، در Atlant-M Automotive Holding یک کارمند وجود دارد که مسئول ارزیابی دوره ای از نقاط تماس، و همچنین بهبود مداوم آنها است.

در شرکت شما هیچ کارمند وجود ندارد؟ شما مشکلی دارید

مشاهده 1. هر شی (محصول، خدمات، شرکت، کارمند) مجموعه ای منحصر به فرد از نقاط تماس است

هر جسم (کسب و کار، محصول، خدمات، کارمند شرکت، وب سایت) نقاط تماس منحصر به فرد.

همانطور که مردم از هر یک از انگشت های دیگر و شبکیه چشم متفاوت هستند و اشیاء کسب و کار دارای نقاط مختلف تماس هستند. به عبارت دیگر، هر شرکت و هر یک از عناصر آن مجموعه ای از نقاط تماس خود را دارد.

نقاط تماس جهانی وجود دارد که تقریبا در تمام کسب و کار یافت می شود. به عنوان مثال، بسیاری از شرکت ها تبلیغات را تبلیغ می کنند، به مشتریان بالقوه و پیشنهادات تجاری شرکای ارسال می کنند، مواد تبلیغاتی چاپ، ایجاد وب سایت ها، ایجاد گروه ها در شبکه های اجتماعی، استخدام کارمندان، اجاره و تزئین دفاتر، اتصال ماشین های پاسخگو و استفاده از مراکز تماس.

اما، همانطور که می گویند، شیطان در جزئیات: یک شرکت متفاوت از دیگر و از لحاظ تعداد نقاط تماس (فرض کنید، شرکت دارای یک دستگاه پاسخگو، و هیچ رقیب وجود ندارد)، و با کیفیت آنها وجود دارد. در یک شرکت در دستگاه پاسخگو ثبت شده است: "شرکت" A ". اگر شما نیاز به چیزی از ما دارید، یک پیام را ترک کنید. "

و در دیگری: "B" شرکت. شب بخیر! افسوس، ما مجبور به رفتن به خانه می شویم، اما صبح، به محض بازگرداندن، بلافاصله با شما تماس می گیریم. بنابراین، لطفا تلفن تماس خود را ترک کنید و به نظر ما می داند که چگونه با شما تماس بگیرید. رویاهای خوب! شما نمیتوانید با رقبای ما تماس بگیرید - آنها یک دستگاه پاسخگو دارند، اما آنها به آن گوش نمی دهند. " به هر حال، بسیار بد اگر شما از یک رقیب متفاوت نیستید: در کسب و کار به نظر می رسد که همه چیز یک استراتژی از دست رفته است.

چند مثال را در نظر بگیرید.

پیشنهاد تجاری شما دارای برخی از نقاط تماس است:

• جریان؛
• چیدمان؛
• تجسم؛
• سیستم تخفیف؛
• مخاطب.

و سایت شما دیگران است:

• آدرس (به عنوان مثال، www.igor-mann.ru)؛
• منطقه دامنه (بیایید بگوییم، .ru، .com or.org)؛
• favon (یک تصویر کوچک ظاهر می شود در کنار نام سایت زمانی که آن را در خط مرورگر مشاهده می کنید)؛
• صفحه تماس؛

چنین پارامتر به عنوان "به راحتی یا سخت تماس با شرکت" به نکات زیر از تماس های زیر رد می شود:

• شماره تلفن (آسان یا دشوار برای اولین بار به یاد داشته باشید)؛
• به سرعت (پس از آن بیت) لوله را بردارید؛
• صدای وزیر امور خارجه (مهم است که صدای دلپذیر وجود داشته باشد تا احساس نگرش و خیرخواهانه نسبت به فراخوانی داشته باشد)؛
• فلج دبیر (این ممکن است یک "تراشه" شرکت باشد)؛
• کلمات از سلامتی (Wed: "سلام" و "صبح بخیر! شرکت" A ". چرا ما می توانیم به شما کمک کنیم؟").

تعیین کنید که کدام یک از موارد تماس را دارید و آنها را در اجزای سازنده قرار دهید (در مورد چگونگی انجام آن، بیشتر خواهد شد).

مشاهده 2. امتیاز تماس می تواند مثبت، خنثی یا منفی باشد

تماس با مشتری با یک نقطه یا نقاط تماس می تواند خریداران و نمایندگان دیگران را باعث شود. مخاطب هدف واکنش های مختلف

واکنش مثبت: مشتری دوست شما را دوست دارد. او متوجه او شد و به او مثبت و احساسی پاسخ داد. او خوشحال است او خوشحال است احساسات او را می توان در عبارات بیان کرد: "کلاس!"، "WOW!"، "WOW!"، "Cool!"، "عالی!"، "فوق العاده!"، "فوق العاده!"، "عالی!"، "عالی!"، "عالی!" خنک! "،" سرانجام! "،" دادن! " ما چنین واکنش "WOW" را می نامیم، و نقطه تماس، علت آن، "WOW" است - مخاطبین تماس. ما به طور خاص چنین فارغولی را معرفی می کنیم. این بسیار طبقه بندی شده، سخت تر، واضح تر و واضح تر است، بسیار بهتر است به یاد داشته باشید.

واکنش خنثی: مشتری به نقطه تماس خود توجه نکرد، او را متوجه نشد، گوش را از دست داد. واکنش احتمالی او: "به همین ترتیب"، "مانند هر کس دیگری"، "عادی"، "متوسط"، "به سمت"، "در سطح"، "چگونه من انتظار"، "OK". بیایید این واکنش را "Middlely" تماس بگیریم. ما این کلمه را برای شما انتخاب می کنیم. تعداد کمی از نقاط تماس متوسط \u200b\u200bمی خواهند. در نگاه اول، نقطه خنثی تماس به کسب و کار آسیب نمی رساند، اما در واقع این شرکت حداقل از دست دادن امکانات است که می تواند با کمک اثر وو اجرا شود.

واکنش منفی: مشتری عصبانی، ناراحت، ناامید، ناامید، ناراحتی، خسته از نقاط تماس شما. او شوکه شده است او در خشم است او از نقاط تماس شما تأکید دارد. واکنش احتمالی او: "Sleepers"، "Catastrophe"، "آنها چه فکر می کنند؟"، "آنها چه فکر می کنند؟"، "آنها سر دارند؟"، "Figioney"، "ترسناک سکوت"، "ترسناک با صدای بلند" "،" کابوس! "،" کجا نگاه می کنند؟ "،" آیا هر کس دیگری به آنها می رود؟ "،" من بیشتر اینجا هستم ". (به طور شگفت انگیزی، برای تعیین این واکنش، ما بیش از همه کلمات و عبارات را پیدا کردیم، هرچند ما فقط از واژگان قانونی استفاده کردیم. ویژگی روسیه نامیده می شود).

هر بار که مشتری "بمکد" می شنود، او آن را پرتاب می کند. اما چه کسی ما را پشیمان می کنیم؟ با عرض پوزش برای خود در کسب و کار و بسته شدن چشم خود را به نقص، ما در پایان به چالش کشیدن چالش های بزرگ.

بر اساس این، شما باید سعی کنید:

1. ایجاد "WOW" - تماس با ما.
2. نقطه فشار تماس را حذف کنید.
3. ترجمه های رسانه های متوسط \u200b\u200bرا به دسته "WOW" ترجمه کنید.

یکی از جالب ترین سفارشات مشاوره ای در "ماشین بازاریابی" مانند این بود: "ما را" WOW-5 ":

• "WOW" پیشنهاد،
• "WAU" -Presentation برای مشتری،
• "Wau" -Bed،
• "WOW" -Vizit کارت
• و "WOW" -Site. "

مشتری از بازار B2B بود، جایی که "Wau" -Factor تقریبا استفاده نمی شود - شجاعت رئیس این شرکت باید به ویژه ذکر شود. ما بسیار جالب بودیم تا با چنین نظم کار کنیم (همکاران ما از "Lidmashina" با این سایت کار می کردند)، و مشتری بسیار راضی بود! روزنامه نگاران نمایه و کارشناسان فناوری اطلاعات بهترین در صنعت نامگذاری شد. کارت های کسب و کار توسط وزیر امور خارجه و تصمیم گیرندگان تلاش کردند، تحت فشار قرار دادند (نه اغراق آمیز). افسانه ها شروع به راه رفتن در مورد هدایا کردند ...

ما نمیتوانیم آمار را در مورد اثربخشی پیشنهادات تجاری و ارائه ها، اما نتیجه بسیار و بسیار مثبت بود.

خروجی: "WOW" - تماس با تماس با پرداخت سریع و همیشه. (متاسفانه، ما نمی توانیم نام این شرکت را مشخص کنیم: مشتری خواستار ناشناس بودن به طوری که او می تواند از اثر استفاده از "Wau"-بسیاری از آنها لذت ببرید. در روسیه، یک کشور، جایی که هر مرحله فورا توسط یک رقیب تکرار می شود، دو راه : به گفتگو "وای" - پذیرش یا کم بودن. اما این موضوع یک کتاب دیگر است.)

مشاهدات 3. برخی از شرکت ها نقاط تماس را از دست داده اند

ما در مورد چگونگی دیدن همه نقاط تماس صحبت کردیم. از دست رفته، نقاط تماس از دست رفته می تواند یک مشکل برای کسب و کار باشد. هیچ دستگاه پاسخگو وجود ندارد - و شرکت مشتریان ندارد. هیچ سایتی وجود ندارد - و کسانی که به طور فعال از اینترنت استفاده می کنند، دیگر مشتریان شما نیستند. کارمند هیچ کارت کسب و کار با او ندارد - و مکالمه ای که با مشتری بالقوه خود اتفاق می افتد و مکالمه ای باقی مانده است. در مخاطبان علاقه مند هیچ تماس ای وجود ندارد، او قادر به تماس با شرکت شما نخواهد بود.

اخلاق این مشاهدات ساده است: نقطه تماس از دست رفته می تواند به یک کابوس مشابه برای کسب و کار به عنوان تماس از دست رفته در فیلم ترسناک تبدیل شود. پیدا کردن مهم ترین چیزی که شما ندارید و "فعال" را پیدا کنید.

مشاهده 4. نقاط تماس با توجه به اهمیت متفاوت است

واضح است، اما بهتر است دوباره به یاد بیاوریم. در زندگی، بسیاری از آنها در مورد همه چیز در یک ردیف، یا برای ساده ترین گرفته شده است. و شما باید بر مهمترین (و اغلب دشوار) تمرکز کنید. همچنین در کسب و کار (و روشن است که چرا مردم آن را انجام می دهند). به عنوان مثال، یک شرکت در بازار فروش (توزیع) مواد غذایی را انتخاب کنید.

نقاط تماس او کارکنان بخش فروش، دفتر (و به ویژه دیافراگم با محصولات)، پیشنهاد تجاری، لیست قیمت، ارائه برای تصمیم گیرندگان، بروشور تبلیغاتی، وب سایت، دبیرخانه در پذیرش، پاسخ دادن به دستگاه. همه چیز مهم است، هیچ اختلاف وجود ندارد، با این حال، چیزی در این لیست بحرانی است، و بدون چیزی که شما می توانید انجام دهید و انجام دهید. زندگی شما را اولویت های خود را قرار می دهد. اما بهتر است اگر شما در مورد آن فکر می کنید، و در اسرع وقت.

درجه اهمیت نقطه تماس بستگی به عوامل بسیاری دارد:

• سطح رقابت در بازار؛
• اندازه بازار و اشباع؛
• اندازه شرکت؛
• سطح تیم مدیریت؛
• درجه درخواست مشتریان و وفاداری آنها به شرکت.

و نه تنها! این یا آن نقطه تماس ممکن است بسته به زمان (فصلی، مراحل چرخه زندگی) بیشتر یا کمتر باشد.

به عنوان مثال، برای راه اندازی، یک پیشنهاد تجاری خوب - بدون اغراق، مسئله زندگی و مرگ، و برای شرکت بزرگکار در بازار برای 20 سال، آن را به مدت طولانی نقش تعیین کننده ای را بازی نمی کند. مشاهدات 4 هنگامی که به تکنولوژی کار با نقاط تماس می آید بسیار مفید است.

مشاهده 5. نقاط تماس کوتاه مدت و بلند مدت هستند

دقیق تر، تعامل مشتری با شرکت شما می تواند کوتاه مدت (دوم، چند ثانیه) و بلند مدت (دقیقه، ساعت، روز، هفته) باشد. مفهوم نقاط تماس متوسط \u200b\u200bمدت معرفی نخواهد شد - اما در تحقیق علمی دشوار است که از چنین وسوسه اجتناب شود.

نمونه هایی از نقاط تماس کوتاه مدت:

• کارت کسب و کار (چند ثانیه - و تماس یا نصب، یا نه)؛
• تبلیغات در فضای باز (اعتقاد بر این است که رانندگان 3 تا 10 ثانیه برای آن را در نظر می گیرند)؛
• تبریک به دبیر (به سختی در برخی از شرکت آن بیش از 10 ثانیه طول می کشد)؛
• نشانه در درب یا در درب (آنها اغلب به آن توجه نمی کنند - اگر، البته، شما قبل از کشف آمده اید: "خداوند، بله، آنها تنها در نیم ساعت باز می شوند!"، تا پایان روز کاری یا ساعت ناهار؛ و پس از همه، علامت می تواند "WOW" را ایجاد کند - از ما بپرسید)؛
• بسته بندی کالاها

نمونه هایی از نقاط تماس طولانی مدت:

نقاط کوتاه مدت باید "WOW" را ایجاد کنند، به یاد داشته باشید، به یاد داشته باشید و قلاب (SIA). بلند مدت - مفید، موثر، عملکردی، بی نظیر، باقی می ماند "طولانی بازی" یا برعکس، همانطور که در مورد موسیقی برای نگه داشتن یک تماس، کوچک است. چه مدت مشتری نام شرکت شما را به یاد می آورد؟ برخی از نقاط تماس ظاهر می شوند و مانند پروانه های یک روزه می میرند، در حالی که دیگران می توانند زنده بمانند و شرکت خودشان (اغلب با نام ها و مارک ها، و همچنین با محصولات سوغات اتفاق می افتد).

من چاقو دارم چاقوی سوئیس با یک نام تجاری یک شرکت سوئیس، که دو بار نام را برای 20 سال تغییر داد. شاید دوباره تغییر خواهم کرد - چاقوی ابدی، نام این شرکت توسط وجدان، نقطه تماس برای کل زندگی خسته شده است! عمر مفید نقاط تماس، در صورت لزوم، می تواند متفاوت باشد. اگر شما آن را در YouTube یا Rutube قرار دهید، ویدیو طولانی تر می شود؛ ارائه - اگر شما آن را در Slideshare قرار دهید. یک کارت کسب و کار می تواند از فلز ساخته شده یا به یک کارت تخفیف تبدیل شود - در این مورد، احتمال اینکه آن را به سبد زباله سقوط کند، به شدت کاهش می یابد. شما می توانید از "WOW" -Factor استفاده کنید - تقریبا همیشه آن را به آنچه که ما دیده ایم باز می گرداند، آن را کپی کنید و "WOW" را با دیگران به اشتراک بگذارید.

مشاهده 6. نقاط تماس همزمان و تکرار هستند

هنگامی که مشتریان در تماس با شرکت شما هستند، در واقع آنها با یکی از نقاط آن تماس می گیرند. نقاط تماس یک بار و نقطه ای که مشتریان دوباره و دوباره تماس می گیرند وجود دارد.

نمونه هایی از نقاط همزمان تماس:

• برچسب قیمت در فروشگاه؛
• بسته بندی ( یادداشت مهم: عمر مفید برخی از بسته ها، به عنوان مثال، به شکل یک ظرف، بسیار بیشتر از محتویات آنها)؛
• جدول S. مشخصات فنی کالاها - به نظر می رسد، مقایسه شده، تغییر یافته؛
• دستورالعمل استفاده از کالاها - جمع آوری شده، روشن، حذف شده و امیدوار است که دیگر نیازی به آن نباشد.

تکرار امتیازات تماس:

• کارکنان خدمات تحویل، به ویژه اگر شما به طور مداوم از خدمات این تامین کننده استفاده کنید (در اینجا غیر ممکن نیست که به ذکر شرکت وارد شوید - استفاده از خدمات پیک های خود و کارکنان خدمات F1، این یک تجربه فراموش نشدنی است!)؛
• تماس با مرکز تماس؛
• بازرسی؛
• شرکت های تبلیغاتی؛
• اخبار وبلاگ؛
• پستی

و به طور همزمان، و نقاط تماس تکراری برای شرکت مهم است، اما آنچه باید در ابتدا متمرکز شود؟ پاسخ صحیح و از سوی دیگر است. امتیازات تماس همزمان باید لذت بخش، تعجب و الهام بخشیدن به خریدار، فشار آن را به خرید، به یاد داشته باشید، انجام همه چیز را به انتخاب شما و محصولات خود را. تکرار امتیازات تماس باید پشتیبانی و تقویت "WOW" -Effect، مجبور کردن مشتری دوباره دوباره و دوباره.

مشاهده 7. نقاط تماس آفلاین و آنلاین وجود دارد.

کسب و کار بیشتر و بیشتر و یا در قطعات leaves در آنلاین است. به طور طبیعی، نقاط تماس نیز "مهاجرت" در اینترنت یا متولد شده در آن است.

نقاط اصلی آنلاین تماس شامل (فهرست ناقص، اما ایده تخلیه و جهت را می دهد):

• صدور در جستجو: آنچه آنها در مورد شرکت شما و محصولات خود را در Yandex، گوگل می نویسند؛ چه عکس هایی در فلیکر هستند؟ کدام ویدئو در یوتیوب قرار دارد؟ چه سخنرانی های ارائه شده در Slideshare؛
• تبلیغات: متنی، بنر، و غیره؛
• سایت ها: شرکت ها، محصولات؛ شرکت های سوم (به عنوان مثال، اگر شما در Ozon.ru فروخته، در BoffBooks! یا AppStore)؛
• شبکه های اجتماعی: سوالات اساسی در اینجا در مورد چگونگی و در کدام شبکه های اجتماعی نمایندگی می شود؛
• وبلاگ ها: شرکت ها؛ مدیران ارشد شرکت و کارکنان آن؛ غیر مرتبط با شرکت؛
• انجمن ها: عمومی، تخصصی؛
• دانشنامه ها: به ویژه، اشاره به شرکت، مدیران یا محصولات آن در ویکی پدیا؛
• ویروس ها: از شرکت، از طرفداران، از مشتری ناراضی؛
• ابزار های ارتباطی: پست الکترونیک، رسولان، اسکایپ، ICQ، GTalk.

آنلاین، همانطور که در تیلین، نقاط تماس به اجزای تقسیم می شوند. به عنوان مثال، وب سایت شرکت شامل موارد زیر است:

• آدرس (www.mann-ivanov-ferber.ru، یا m-i-f.ru، یا knigomat.ru)؛
• منطقه دامنه (.ru، .som or.rf)؛
• فوون؛
• سرعت بوت؛
• صفحه هدف

و سپس همه چیز فقط شروع می شود!

اگر می خواهید دریافت کنید فهرست کامل نقاط تماس آنلاین و ارزیابی آنها، و همچنین توصیه هایی برای بهبود آنها، تماس با Lidmashina (وب سایت leadmachine.ru). در عمل شرکت نمونه هایی از افزایش تبدیل ده برابر وجود دارد. امتیازات تماس بسیار زیاد!

نکات تماس با ایمیل:

• نام گیرنده (ارزش "سگ") - مقایسه: [ایمیل محافظت شده] (احتمال نوشتن آدرس بدون خطا نزدیک به صفر است) و NP ...؛
• آدرس جعبه (چه چیزی پس از "سگ") - مقایسه: @ avaya.com و @ mail.ru؛ (آدرس ایمیل کامل من در خانه انتشارات، من اعتراف کردم، دشوار است: [ایمیل محافظت شده]اما زمانی که من او را دیکته می کنم یا آن را برای کسی نوشتم، من کوتاه تر می شوم: [ایمیل محافظت شده])
• به دنبال قوانین اخلاق و روسیه (هیچ کس آنها را در مکاتبات الکترونیکی لغو نکرده است)؛
• امضا یا خودکار؛
• پاسخ خودکار (چه این و چه چیزی) است.

و این نیز فقط آغاز است.

محتوا آنلاین متنوع: ویدئو، غلطک های متحرک، متون، فایل های صوتی، نقشه ها، کارت ها، نمودارها، نمودار ها، کمیک، infographics، لینک ها، عکس ها، اشیاء 3D، ارائه. و همه این موارد تماس شما است! به طور کلی، هر کسب و کار یک کسب و کار تماس است، حتی اگر آن را به صورت آنلاین می رود.

مشاهده 8. هر نقطه تماس دارای چرخه زندگی خود است

چرخه زندگی مسیری است که هر محصول یا خدمات از مرحله "رشد" و "اشباع" از طریق مرحله "مرگ" برگزار می شود. امتیازات تماس نیز چرخه زندگی خود را دارند.

در مرحله "خروج به بازار"، بیشتر از نقاط الکترونیکی تماس (به عبارت دیگر، نقاط مرتبط با اینترنت، حضور در اینترنت در شبکه های اجتماعی وجود دارد، برنامه های موبایل و غیره.).

در مرحله "اشباع"، بیشتر نقاط تماس سنتی. در مرحله "پاییز" - فکس ها، کارت های کسب و کار، مواد تبلیغاتی چاپ شده، پست های پستی، نمایشگاه ها، پادکست ها (هرچند چند سال پیش آنها بسیار محبوب بودند)، IVR (پیام های صوتی از سیستم تلفن، به عنوان مثال: "برای دریافت از طریق حسابداری، لطفا روی "2" کلیک کنید).

آیا ممکن است نقاط تماس را که به گذشته رفته بود نامگذاری کنید؟ اول از همه، توزیع teleletype و فکس به یاد می آورید. توسعه شبکه، فن آوری های اینترنت بدون شک حتی بسیاری از نقاط تماس در قبر را به ارمغان می آورد. آماده باشید

مشاهده 9. نقاط تماس با احساسات ما ارتباط دارند

یک فرد دارای پنج احساس است: طعم، بوی، چشم انداز، شایعه و لمس (احساسات لمسی). و همه آنها می توانند در نقاط تماس شما استفاده شوند. در کتاب مارتین لیندسترم، "حس نام تجاری" نتایج تحقیقاتی را ارائه می دهد که نشان می دهد که کانال های ادراک احساسی مهم هستند.

در ابتدا دید (58٪).

در دوم بوی (45٪).

در سوم - شنوایی (41٪).

در چهارم - طعم (31٪).

و پنج لمس برتر (25٪) را بسته می کند.

چشم انداز

این همه ماست. کانال اصلی که به تصمیم گیری کمک می کند. به گفته موسسه طراحی و هنر لندن، 83٪ از این اطلاعات وارد مغز انسان بر روی کانال بصری ادراک می شود. کار با نقاط تماس، ما باید از بینایی 100٪ استفاده کنیم (اجازه دهید 83٪ فوق به شما اشتباه گرفته شود).

لیست قیمت را می توان بر روی زرد چاپ کرد، و نه کاغذ سفید. نشانه شرکت در قالب غیر پلاستیکی است، اما فریم های عکس با تغییر تصاویر. استخدام کارمندان - ورزشکاران حرفه ای سابق، وضعیت و شکل چشم دلپذیر خریداران.

عیار

"فو، Stinks!" "U-U-Y، بوی خوشمزه!" تفاوت در ادراک واضح است و بر اساس این واکنش ها می تواند با خرید رفتار پیش بینی شود.

بوی، همانطور که اخیرا در مجله Maxim Detox نوشته شده بود (یک مجله خوب مجله بود، اما متوقف شد)، حتی برای انتخاب یک شریک - حداقل دختران در تحقیقات انجام شده است.

چند نمونه از تمرین غربی: بوی نان تازه، میزان خرید خودبخودی را برای ده درصد افزایش می دهد و بوی قهوه و شکلات در دفاتر، یک نگرش کسب و کار و مثبت را ایجاد می کند.

طعم

همه شرکت ها این فرصت را در این احساس ندارند. اما چه کسی می تواند - او موظف است از این شانس برای همه ی صد استفاده کند!

شنوایی

در بازاریابی بسیار مهم است که احتمالا می تواند در جای دوم پس از دید قرار گیرد. به طور فعال توسط بسیاری از شرکت ها استفاده می شود. سرعت موسیقی پس زمینه بر خدمات، میزان هزینه ها، همچنین در سرعت و جهت حرکت خریداران در فروشگاه ها و رستوران ها تاثیر می گذارد.

بیایید بگوییم، شرکت "Payan" (آن را در روسیه کفش های منحصر به فرد MW نشان می دهد) یک ایستگاه رادیویی وجود دارد: موسیقی قوی و تبلیغات شاد در نزدیکی همه فروشگاه ها وجود دارد. یا، به عنوان مثال، سوپرمارکت ملودی های فرانسوی را راه اندازی کرد و فروش شراب فرانسوی 8٪ افزایش یافت. چه چیزی در کتاب فروشی ها برای فروش کتاب های انتشارات "Mann، Ivanov و Ferber" و "Alpina Business Buks" بازی می کنند، درصد درصد را برای هشت درصد افزایش دادند؟

زنان گوش می دهند چه استدلال های دیگری باید ما را هدایت کنیم تا شما، با استفاده از نقاط تماس، دادرسی را نادیده نگیرید؟

لمس (احساسات لمسی)

دو جنبه وجود دارد. برای کور، این تاثیر اصلی بینایی است، آنها به لطف احساسات لمسی خواندند. Forest Touch همچنین می تواند وضوح را در احساسات اضافه کند - به عنوان مثال، آی فون، اپل و مکبوک. کتاب های انتشارات خانه "مان، ایوانوف و فور" (و یکی از آنها در حال حاضر در مقابل شما) نیز خوب است که در دستان خود نگه دارید - ما سعی کردیم.

مثال دیگر با کاغذ. در سوپرمارکت های شبکه بریتانیا ASDA بسته بندی را از رول ها حذف می کند دستمال توالت معتبر علامت های تجاریبه طوری که بازدید کنندگان می توانند آن را به لمس امتحان کنند. فروش به شدت افزایش یافته است.

حس شوخ طبعی

بررسی کنید، مشتری را لبخند بزنید، او را خلق کنید - در کشور بدبینانه و بدبینانه ما "WOW" خواهد بود. ساده ترین راه استفاده از طنز این است که خبرنامه را به مشتریان با جوک های روز یا امپراطوری ها صرف کنید. بر اساس تحقیقات، ساکنین Megacities برای خورشید بسیار کم هستند (گازهای بزرگ، ساختمان های بالا).

یکی از مشتریان ما، خودرو بین المللی نگه داشتن "Atlant-M" است - خلاقانه به این مشکل نزدیک شده است. در Autocentra، مخازن کوچک با تصویر یک خورشید لبخند نصب شده بود: نگاه کنید - و یک دریا از مثبت دریافت کرد!

در یک شرکت دیگر، که ما فرصتی برای مشاوره داشتیم، آن را معمول برای شروع یک روز از بخش های بخش فروش است. در برنامه - نتایج دیروز، برنامه ریزی برای روز، اخبار - و از هر کارمند، شوخی، یک عبارت سرگرم کننده یا تاریخ. مثبت در صبح و در مورد ذخایر برای دیدار با مشتریان. این تصادفی نیست که شعار شرکتی این شرکت - "خوب است که با ما مقابله کنیم".

احساس جمعیت

فرد به آنجا می رود، جایی که دیگران می روند. به همین دلیل است که ما سعی می کنیم یک رستوران گل به ثمر برساند تا به کمی برسد و آنچه که در حال حاضر تقاضا دارد خرید کند.

ایجاد یک اثر جمعیتی در نقاط تماس خود، احساس تقاضا، و خریداران به شما می رسند.

یک صاحب مرکز کسب و کار مورد نیاز بود تا به طور فوری بر روی مستاجران خود دست داشته باشد. اما هیچ کس نمی خواست به یک ساختمان خالی رانندگی کند. صاحب اجازه داد کسانی که در نزدیکی زندگی می کردند یا برای خرید به فروشگاه های همسایه آمدند، خودروها را در پارکینگ متعلق به مرکز کسب و کار قرار دادند، شامل نور در شبها در دفتر بود - به طور کلی، پر کردن ساختمان را تقلید کرد. این کار کرد! مستاجران به خارج رسیدند

خلاصه کردن

7: 0 - اگر از تمام حواس استفاده می کنید، و رقیب مخرب شما از هر چیزی استفاده نمی کند. پس حساب شما چیست؟

مشاهده 10. امتیاز تماس می تواند "زنده"

ما به معنای لاک پشت ها یا ماهی ها در دفتر Terrarium یا آکواریوم نیستیم (اگر چه در یکی از دفاتر ما لاک پشت های ناراحت را دیدیم)، نه کارکنان (نگهبانان، دبیران، مدیران فروش و پیک، هرچند ما قبلا اشاره کردیم که مهم است) و مشتریان .

مشتری خارج از فروشگاه یا دفتر یا حتی ایستاده در خط به پرداخت، مشتری "پیاده روی" بیان احساسات و احساسات خود را از نقطه تماس است. اگر آنها (مشتریان) مثبت باشند - خوب. اگر خنثی - فکر می کنم چه کاری می تواند انجام شود به طوری که آنها مثبت تبدیل شوند.

سریع: ساده ترین راه ها لبخند صادقانه از کارکنان شما، طراحی روشن دفاتر و مغازه های شما است. اگر منفی باشد - آنها باید خاموش شوند (عواطف، البته، نه مشتریان). خط را تحریک می کند شما باید با آنها مبارزه کنید. برای این منظور تکنیک ها و تکنیک های خاصی وجود دارد.

مشاهده 11. نقاط تماس مهم باید "تراشه" داشته باشند

1) مشتری شما اغلب با برخی از نقاط تماس شما تعامل دارد،

2) شما دارای نقاط تماس انتقادی برای کسب و کار،

3) در نقاط تماس شما بسیار شبیه به رقبای شما،

چرا تصور نکات تماس با چیزی غیر معمول، روشن و به یاد ماندنی را تقویت نمی کند؟

برای وضوح احساسات، ادویه جات ترشی جات. بیایید آنها را "چیپس" نامید - خواص روشن، قابل توجه، به یاد ماندنی. اگر پیک شرکت درگیر تحویل غذا در یک پرده سفید و کلاه کوک لباس پوشیدند، و سفارش در اصل بسته بندی شده است، قطعا باعث "WAU" -Effect. یک کارت کسب و کار در قالب یک کارت بانکی یا گذرگاه در مترو - چه چیزی برای کسب و کار شما مناسب است؟

یک کارمند یک شرکت جمع آوری شده، چاپ شده توسط کارت های کسب و کار خود را در قالب یک دایره سیاه چاپ شده، بلافاصله ارتباط با یک برچسب دزدان دریایی سیاه را راه اندازی کرد.

پیشنهاد تجاری در قالب یک فیلم (با یک طرح جاسوسی). ارائه یک چهارم با توجه به یک افسر تماس در بازنشستگی با صدای روشن. چاپ رنگ برای وارد کردن اسناد بلافاصله نشان می دهد که شرکت کار غیر استاندارد و روشن است. و شما می توانید کارت های کسب و کار کارکنان این شرکت را ببینید! هر - شاهکار!

کتاب "سفید" مجموعه ای از انتشارات خانه "Mann، Ivanov و Ferber" شمارش شده است (توجه به ریشه)، یک مکان در Avantitule برای نوشتن نام و تماس از صاحب وجود دارد. لیست را می توان به طور نامحدود ادامه داد!

به طور خاص، "چیپس" را می توان یافت:

• در وب سایت های شرکت های مربوط به صنایع شما؛
• در کتاب های کسب و کار؛
• در مجلات حرفه ای و بخش؛
• در وبلاگ های اختصاص داده شده به یک موضوع خاص (به عنوان مثال، مواد POS یا بازاریابی اینترنتی)؛
• پس از برگزاری رقابت برای مجموعه ایده ها در میان کارکنان، مشتریان یا شرکای.

این مشاهدات را می توان فرموله کرد و کمی متفاوت باشد: اگر نقطه تماس برای شما مهم باشد، بهتر است برای پیدا کردن یک تراشه یا "چیپس" برای آن بهتر است. فرنی را با روغن خراب نکنید، و نقاط تماس "چیپس" است.

برنج E.، سعی کنید J. 22 از بازاریابی قانون غیر قابل تغییر. متر: AST، 2005

Pokepiece (از Yap. پچ پچ) - روش ارائه گزارش های کوتاه. پیشانی نشان می دهد 20 اسلاید، برای هر اسلاید 20 ثانیه داده شده است.

Lindstrom M. حس نام تجاری. تأثیر بر پنج حس برای ایجاد مارک های برجسته. متر: Eksmo، 2006.

میخواهید به سرعت و فقط کسب و کار خود را بهبود ببخشید؟
توجه به نقاط تماس! آنها هر بار که مشتری به هر نحوی با شرکت ارتباط برقرار می کنند، بوجود می آیند و تأثیر تعیین کننده ای بر آن دارند اگر بخواهد با شما برخورد کند. بیشتر شرکت شما در اینترنت حضور دارد، نقاط تماس بیشتر در شبکه.
ایگور مان، گورو بازاریابی روسیه، و همکارانش Nadezhda Pominova همه چیز را در مورد چگونگی فشار دادن حداکثر آنها و بازدید کنندگان خود را به خریداران، و خریداران در مشتریان وفادار خواهد گفت.
شما شگفت زده خواهید شد که منابع کارایی در مدت زمان طولانی شما را پنهان کرده اند!

چرا این کتاب را بخرید؟

• نقاط تماس هوشمند، تصور مشتریان را در مورد شرکت شما بهبود می بخشد و بنابراین فروش را افزایش می دهد.
• در کتاب شما هیچ قطره آب را پیدا نخواهید کرد - تنها نقاط خاص تماس، فقط تراشه ها، تنها ابزار، تنها نمونه های الهام بخش.
• نویسندگان نمونه های بسیاری را از تجربه شرکت های پیشرو در بازاریابی اینترنتی و متخصصان شناخته شده در این زمینه جمع آوری کردند.

خوانندگان بررسی می کنند

کارآفرینانی که اخیرا به صورت آنلاین منتشر کرده اند یا فقط قصد دارند وب سایت خود را ایجاد کنند. شما، خانم ها و آقایان، این کتاب به عنوان هر کس دیگری مورد نیاز است. به عنوان یک راهنمای عمومی در بازاریابی اینترنتی، کمک هزینه برای ایجاد یک سایت و چک لیست در مراحل مختلف ارتقاء.

Polina Beletskaya، Marketer، Copywriter و مترجم. http://web-likbez.com/

یکی از مفید ترین کلاس های بازاریابی، ارتباط برقرار کردن با مشتریان، آینده، واقعی و گذشته است. پس از همه، این برای مشتری ما همه کار می کنیم. و چگونه مشتری با شرکت تماس می گیرد؟ به طور انحصاری از طریق نقاط تماس. هنگامی که شما کنترل و توسعه نقاط تماس خود را آنلاین - شما نظرات مشتریان در مورد شرکت خود را مدیریت کنید. پس از همه، برخی از بازخورد در انجمن غریب و یا تصویر باقی مانده از کارمند در اجتماعی. شبکه ها می توانند صلیب را در فتح مشتری بعدی قرار دهند. نقاط تماس آنلاین - این یک نوع چک لیست است، چگونه می توان تصویر شرکت را در اینترنت به ترتیب و نحوه مدیریت آن را به دست آورد. در این کار، ایگور و امید بهترین رهبری را انجام دادند.

Vitaliy Muswaleev، بازاریاب اینترنت، Ronator از آژانس بازاریابی اینترنتی Lidmashin، نویسنده Igorseting، همراه با ایگور مان.، http://myshlaev.ru/

این سیستم بر روی یک سری از حروف ساخته شده است و IS است مثال خوب ... نقاط تماس نامه ها کاملا تزئین شده اند، دقیقا با توجه به برنامه ریزی شده و در کار با یک کتاب شرکت کنند. علاوه بر این، از طریق این نامه ها، این کتاب صرفا در یک فرمت عملی به نظر می رسد - من تا به حال بین نامه هایی که در مورد آنچه نوشته شده بود، چیزی برای بحث و آزمایش در عمل داشتم.

وادیم بوگاهوف، بنیانگذار کتاب های کسب و کار و "خواندن برای مزایای عملی"، http://www.read4pactice.ru/

طرف قوی "نقاط تماس" در ساختار: تمام ابزارها در پارتیشن ها بسته بندی می شوند. در خروجی، شما یک لیست چک دریافت می کنید که از آن هنوز هم برای ایجاد یک طرح و معرفی آنچه که هنوز انجام نشده است، دریافت می کنید.

ماریا لئونتیف، مشاور کسب و کار، نویسنده وبلاگ "بهترین راه حل های توسعه کسب و کار و حرفه ای"، رئیس پروژه آموزشی "کسب و کار هنر"، http://mariyaleontieva.com/

این کتاب قطعا یک مزیت علمی نخواهد بود. با توجه به آن، معلمان عاقل به تئوری دانشجویان دانشگاه نمی گویند. از آنجا که هیچ تئوری در کتاب وجود ندارد.
هر فصل به عنوان عملی که ممکن است (انجام دهید و انجام دهید) نوشته شده است، و در پایان هر فصل، نویسندگان "پایان" تراشه ها و ابزارهایی که به گرایش نقطه تماس در فصل کمک می کند.