Direktor prodaje Calltouch Boris Nikolaenko dijeli svoje iskustvo u izgradnji "hladne" prodaje.

Na oznake

Mnogi ljudi kažu da hladna prodaja više ne funkcionira, da Facebook i eventi sada rade. Čini mi se da je to samo djelomično točno. Ako prodajete isključivo velikim tvrtkama, onda je možda Facebook stvarno dobar. Ali ako prodajete malim tvrtkama i onima koji se nalaze u regijama, onda ne možete bez poziva. Uostalom, regionalni marketingaši ne koriste Facebook i gotovo uopće ne posjećuju događanja. Stoga je ovdje glavna stvar pravilno izgraditi sustav. Ovaj članak sadrži moje iskustvo temeljeno na rezultatima posljednjih pet mjeseci optimizacije procesa u našoj tvrtki Calltouch.

Počnimo s teorijom. Postoje dva pristupa hladnoj prodaji:

1. Hladni pozivi kao potencijalni klijenti. U tom slučaju klijenti s potencijalnim interesom se putem telemarketinga ili pretprodaje prebacuju iskusnijim prodavačima. Ovaj pristup je dobro opisan u knjizi Predictible Revenue od Aarona Rossa, koja govori o prodaji SalesForce CRM sustava. Po mom mišljenju, ovaj sustav prodaje funkcionira ako je razlika u znanju i iskustvu između voditelja prodaje i voditelja prodaje ogromna, a proizvod vrlo složen i skup (SAP Hybris, Oracle i ostalo s milijunskim ugovorima).
2. Kad se prodavač ohladi i sam sklopi posao. Ako je proizvod jednostavan i nije jako skup, onda nema smisla razlikovati pretprodaju i prodaju. Menadžer koji je prošao kroz tajnicu, došao do donositelja odluka (DM), identificirao potrebu, moći će sam prodati takav proizvod.

Budući da mi u Calltouchu prodajemo prilično jednostavan i ne baš skup, ali u isto vrijeme vrlo vrijedan IT proizvod, u ovom ću članku podijeliti svoje iskustvo u implementaciji drugog pristupa.

Što je ovdje važno uzeti u obzir:

1. Pokušajte odmah identificirati one koji će biti spremni raditi u hladnoj prodaji čak iu fazi razgovora;

2. Pratiti koliko voditelj radi svaki dan;

3. Provjerite koliko je istreniran;

4. Odaberite pravog voditelja tima za hladnu prodaju;

5. Izgraditi sustav za pripremu potencijalnih klijenata za pozivanje;

6. Ispravno izgradite sustav motivacije.

Pogledajmo svaku točku detaljnije.

1. Kako prepoznati one koji će biti spremni raditi u hladnoj prodaji u fazi razgovora.

Nažalost, ako vaši menadžeri prije nisu obavljali hladne pozive, tada ih ni pod kojim okolnostima nećete moći natjerati da to učine; trebate potražiti nove.

Prilikom pisanja natječaja važno je voditi računa da on ne djeluje kao filter. Važno je okupiti sve potencijalne kandidate, a ne samo one koji znaju prodavati. Okupite one koji još ne znaju prodavati.

Za ovo:

Nemojte pisati da tražite hladnog voditelja prodaje (razgovarajte o pozivima na toplu bazu),

Nemojte navesti potrebno iskustvo u prodaji,

Opišite detaljnije što daje rad u tvrtki,

Obavezno se glasno izjasnite o redovitim, stabilnim, "bijelim" prihodima i mogućnosti zarade bez plafona (plaća + % od prodaje).

Na primjer, ovako opisujemo naš natječaj za voditelja prodaje.

Ako ste:

• Želite se razvijati u prodaji?
• Spremni za promjene;
• Znate kako postići stvarne rezultate i rasti s tvrtkom;
• Zarazan;
• Odgovorno pristupate izvršavanju zadataka koji su pred vama;
• Znate kako pristupiti ljudima;
• Spremni za brzo učenje.

Poželjno je iskustvo u b2b prodaji.

Onda dođite k nama!

Vaša funkcionalnost:

• Dnevni pozivi na "toplu" bazu podataka za zakazivanje Skype demonstracija s b2b klijentima. Ugošćujemo mnoge industrijske događaje, tako da je naš brend vrlo dobro poznat kupcima.
• Dnevne prezentacije proizvoda tvrtke na razini marketara i brand managera.
• Zatvaranje poslova.

Kod nas možete:

• Zaradite “bez plafona” (plaća + % od prodaje, plaća potpuno bijela);
• Rad u profesionalnom mladom timu;
• Zaposlite se službeno, indeksirajte plaću;
• Primajte plaću 2 puta mjesečno bez kašnjenja;
• Razvijte se do razine voditelja prodajnog tima uz pomoć iskusnih trenera i mentora;
• Rad u uredu u centru grada po rasporedu 5/2: subota i nedjelja slobodno.

Također nudimo:

• Povrat 50% troškova učenja engleskog jezika;
• Treninzi od najboljih prodajnih trenera u Rusiji;
• Redovito ažurirana prodajna biblioteka.

Pritom obratite pozornost na to je li kandidat već prije obavljao hladne pozive. Ako nemate vremena za rast i eksperimentiranje, zaposlite samo one koji su već imali iskustva s hladnim pozivima u prošlosti (iako u drugim temama) i spremni su nastaviti.

Dakle, zadatak je prikupiti što više odgovora onih koji su zainteresirani za radno mjesto. A kako biste provjerili ima li kandidat sklonost hladnim pozivima ili ne, upotrijebite sljedeće tehnike.

Pozivamo sve kandidate koji se odazovu i provjeravamo:

• Koliko je kandidat društven. Važno je da kandidat smireno govori o sebi i ne treba izvlačiti riječi od njega. Trebao bi govoriti lako i sa zadovoljstvom. Često pomaže pitanje "Jeste li detaljnije?"
• Koliko se kandidat može nositi s prigovorima? Da bismo to učinili, postavljamo nekoliko pitanja "sa šalom". Na primjer, “Što ste prodavali prije? Pa, imamo složeniji proizvod, ne znam možete li se nositi s njim. Što misliš?". Svrha ovih pitanja je vidjeti hoće li se kandidat boriti i braniti svoju poziciju. Ako ne, onda najvjerojatnije neće moći organski riješiti prigovore kupaca. Ako je kandidat prikladan, morate se ispričati i reći da je ovo posebna tehnika selekcije kandidata te vas pozvati na osobni razgovor.

Na Tijekom razgovora provjeravamo koliko je kandidat metodičan i sustavan. Ako je uvjerljiv i društven, ali nema dosljednosti, može biti problema i s izvještavanjem i s obukom. Stoga vas molimo da se pripremite za intervju na temelju otvorenih izvora kako bismo vam prodali svoj proizvod. Kažemo da možete koristiti svoje bilješke, ali tijekom razgovora gledamo koliko se kandidat pripremio i je li donio bilješke.

Također Tijekom razgovora molimo kandidata da obavi tri hladna poziva u Vašem prisustvu, unesite donositelja odluke u segment u kojem je prethodno prodavao. I tu mnogi od onih koji su dobro igrali "igre igranja uloga" prodaje vama mogu pokazati vrlo nisku razinu zaobilaženja tajnica. Ili će postati jasno da im telefoniranje predstavlja teret i da samo žele doći do vašeg posla. Svatko za sebe odlučuje hoće li ih uzeti ili ne, samo morate računati da ćete morati završiti studij.

Ako je kandidat završio igranje uloga i dobro se pokazao u testnim pozivima, teoretski mu možete dati ponudu. Dobra opcija za sljedeći korak je izlazak na jedan testni dan. Na ovaj dan kandidatu postavljate zadatak - naučiti i položiti test o proizvodu. Osiguravate osnovne materijale i polažete ispit na kraju dana. Ukoliko kandidat položi ispit, popuniti dokumente.

Ovaj pristup omogućuje i vama i kandidatu da se bolje upoznate. Kandidata gledate izvan zidova sobe za sastanke u kojoj ste vodili razgovore, a on gleda vas, tim, procese, ured i kulturu i shvaća želi li nastaviti raditi za vas ili ne.

Važno pravilo: uvijek zapošljavajte ljude s koeficijentom 2. Odnosno, ako trebate 2 menadžera za svoj tim, zaposlite 4, apsolutno 2 će otpasti. A ako nemate više ljudi, tim neće rasti i vrijeme će biti izgubljeno.

2. Kako kontrolirati rad menadžera.

Za procjenu učinka menadžera važno je svakodnevno ocjenjivati:

- koliko poziva na jedinstvene brojeve u trajanju od 1 minute ili više voditelj napravi. Mi u Calltouchu odredili smo da taj broj treba biti između 15 i 20 dnevno. Ako ne brojite pozive svaki dan, tada upravitelj počinje biti lijen i smišljati izgovore: prerano je, klijenti ručaju, kasni, nitko nije na poslu i tako dalje. Stoga je bolje telefonirati u jasno dogovoreno vrijeme. Primjerice, u jednoj tvrtki menadžeri imaju takozvani “Hot Hour” od 9:30 do 11:30, tijekom kojeg trebaju obaviti najmanje 20 poziva koji traju više od 40 sekundi.

- koliko sastanaka/demonstracija menadžer odradi. Pozivi sami po sebi nisu pokazatelj. Važno je razumjeti koliko se od toga pretvara u sastanke ili demonstracije proizvoda.

Stephen Shifman to naziva formulom DV = K = P. Poslovni sastanci vam daju klijente, a oni donose prodaju. Prosječni KPI za sastanke razlikuje se od tvrtke do tvrtke, ali prosjek je između 3 i 5 tjedno.

Postoji i zlatno pravilo - ako je broj poziva dovoljan, ali nema sastanaka/demonstracija, hitno morate početi slušati pozive upravitelja. Vjerojatno će se otkriti da menadžer ne zna prenijeti vrijednost proizvoda, ili ne zna zaobići tajnice, ili ne zna zatvoriti sastanak, već pokušava prodati odmah na poziv.

3. Kako provjeriti koliko je menadžer obučen.

Mnoge tvrtke u svom osoblju imaju prodajnog trenera koji obučava i uključuje pridošlice. Imati trenera prodaje oslobađa menadžere od obuke vrlo zelenih menadžera i daje im priliku da se koncentriraju na razvoj već jakih prodavača. Također vam omogućuje da stavite obuku u tok, budući da je fluktuacija u odjelu prodaje vrlo velika, a to je uobičajen problem. U nekim tvrtkama, u odjelima za hladno pozivanje, to je 100% tijekom cijele godine.

Stoga trener, zajedno s voditeljem grupe, razvija tečaj od dva ili četiri tjedna, ovisno o složenosti proizvoda, te kroz njega provodi sve kandidate. Na kraju tečaja kandidat ne samo da poznaje osnove proizvoda za pozive, već obavezno prolazi kroz osnove prodaje putem poziva, obilaženja tajnica, vođenja na sastanke, rješavanja prigovora, zna koga nazvati i gdje tražiti bazu.

Trener je obično bivši prodavač koji je umoran od prodaje ili koji uživa pomagati drugima da rastu. Pred njima je još jedan važan zadatak - povećati znanje trenutnih menadžera, kao i provoditi redovita testiranja za ažuriranje proizvoda.

Na kraju treninga voditelj vodi test znanja skripte kod voditelja grupe i ako je sve u redu, on počinje s pozivom.

Prečesto čujem prigovor da scenarij šteti prodaji. Shiffman je o tome vrlo dobro govorio: “...Trebate pustiti da kroz vas prođe ono što treba reći, a onda će vaše riječi zvučati prirodno... Cilj nije da vas “veže” scenarijem. Cilj je pomoći vam da razvijete skriptu koja vam omogućuje da kažete sve što trebate reći, a istovremeno vam omogućuje da se usredotočite na odgovor - na kraju krajeva, odgovor je ono što je važno. … Korištenje scenarija olakšava vam usvajanje kritičnih informacija jer točno znate što ćete reći.”

Smatram da je potrebno naučiti pismo, ali ne i kontrolirati njegovo korištenje. Takav je paradoks. Logika je da ako je menadžer naučio scenarij, onda će ga s vrlo velikom vjerojatnošću koristiti, a pritom će ga moći mijenjati ovisno o situaciji, bez straha da će ga grditi zbog odstupanja od njega.

4. Kako odabrati pravog voditelja tima za hladnu prodaju.

Sustav hladne prodaje funkcionira samo ako angažirate pametnog voditelja tima. Bez njega će se sve raspasti.

Preporučam ljude iz tvrtki gdje je hladno telefoniranje osnova prodaje: 2GIS, Garant, Consultant Plus. Ako je kandidat tamo radio kao voditelj grupe, onda će vam to jako pomoći, jer zna sam telefonirati i zna što drugi trebaju pratiti.

Važno je da se menadžer proda u fazi formiranja tima. To će vam omogućiti da testirate sve procese, ispravno izgradite KPI i procijenite mogući broj prodaja uz najučinkovitiji rad. Drugi uvjet za voditelja grupe je sposobnost dobre prodaje; bez ove vještine kandidat neće moći razvijati ljude. Stoga svakog vođu tima prvo molim da se pokaže kao dobar prodavač, a tek onda da odabere tim za sebe.

Redovni rad voditelja grupe uključuje:

Praćenje provedbe KPI-ja na pozivima i sastancima;

Redovito praćenje stanja prodajnog lijevka. Ovdje je vrlo važno da se menadžer ne oslanja ni na jednu potencijalnu prodaju i zbog toga prestane tražiti klijente. Često se takvi poslovi ne sklope, a menadžer ozbiljno iznevjeri plan;

Uhvatite "mrtve duše" u lijevku - klijenti koji leže u lijevku mnogo duže od uobičajenog prodajnog ciklusa, beskrajno kasne s odgovorima i na kraju se nikada neće zatvoriti;

Dnevni pregled poziva sa zaposlenicima;

Dnevni jutarnji planski sastanci s ciljem sumiranja rada cijelog tima za protekli dan, isticanje najboljih, zajedničko usavršavanje i motiviranje zaposlenika;

Prisustvujte dnevnim sastancima/demonstracijama kako biste menadžerima pružili povratne informacije;

Kontrola održavanja CRM-a. Važno je imati jasno definirane procedure i pravila. Na primjer, kod našeg Calltouch managera, upravitelj gubi posao ako zadatak kasni 3-5 ili više dana. To vam omogućuje da izbjegnete situaciju "pas u jaslama", kada je upravitelju jednostavno dodijeljen posao, ali nema pravog posla. Također potpuno iskorjenjuje međusobnu krađu transakcija. Ako to nije propisano, u budućnosti ćete morati potrošiti puno vremena analizirajući situacije tko je kriv i čija je prodaja;

Razvoj i pomoć pri provedbi IDP-a (individualnog razvojnog plana) za svakog zaposlenika.

5. Kako izgraditi sustav pripreme baze.

Budući da svaki voditelj dnevno mora nazvati više od 25 potencijalnih klijenata, s vremenom se postavlja pitanje pripreme baze podataka. Svojedobno smo u Calltouchu shvatili da umjesto opterećivanja prodavača pripremom baze, ima smisla zaposliti asistenta u prodaji.

Njegovi zadaci uključuju:

Priprema potencijalnih klijenata za svakog menadžera na temelju poslovnih tema potencijalnih klijenata tvrtke;

Unos potencijalnih kupaca s događaja i webinara u CRM;

Distribucija pristiglih prijava.

Takvu osobu možete pronaći u regijama tako da košta oko 20-25K, ali to će uštedjeti puno vremena menadžerima prodaje, od kojih svaki košta mnogo više. Osim toga, neće imati razloga ne ispunjavati KPI-ove na pozivima zbog činjenice da im je navodno dugo trebalo da pripreme bazu ili da baze nema i nema se gdje zvati.

Sama baza podataka može se uzeti iz nekoliko izvora:

Može se kupiti u 2GIS-u ili drugim imenicima;

Možete analizirati iz otvorenih izvora. Parseri su asemblerski programi koji se kupuju od freelancera za samostalan rad;

Kupnja negdje drugdje. Savjeti koje sam pronašla na internetu i koje koristim. “Prije nego što platite kupnju, tražite od prodavača sliku zaslona od 30 redaka za pismo. Na primjer, B. Neka odmah dostavi snimku zaslona, ​​za 1-3 minute. Dajte svoje kontakt podatke upravitelju za poziv. Ako je 15-20 stvarnih i relevantnih (djelatnik se javio i došao na adresu), onda je sve ok. Ako se možeš javiti telefonom prije 7, loše je, gubit ćeš vrijeme na prazan posao.”

6. Kako pravilno izgraditi sustav motivacije.

U prosjeku, u Moskvi, menadžer je spreman raditi za plaću od 45 do 70 tisuća mjesečno, s ukupnim prihodom (plaća i bonus) od 120 do 150 tisuća.

U Calltouchu prakticiramo izdavanje bonusa za srednje KPI-ove, posebno za ispunjavanje plana za Skype demonstracije, tako da upravitelj ne sjedi na goloj plaći dok se lijevak formira.

Druga opcija, koju neke tvrtke prakticiraju, je ponovno smanjenje plaće nakon probnog roka, kako bi menadžer shvatio da ako prije ovog trenutka ne formira lijevak, ostat će bez ičega.

Što se tiče postotnog sustava, meni se sviđaju dva sustava. Oba su se zapravo dobro pokazala:

Fiksni postotak sve dok klijent plaća, ali ne više od godinu dana. Postotak se postavlja na temelju marže, prosječnog čeka i ukupnog prihoda dobrog prodavača.

Progresivni postotak od prve prodaje ovisno o rezultatima upravitelja. Koliko ste prodali, toliko ste i dobili. Na primjer, za 50K - 10%, za 70K - 12% i tako dalje.

PLANIRANJE

Globalno gledano, ako je menadžer školovan, ima puno poziva i sastanaka, te komunicira s onima koji mogu donositi odluke, očekujte novac.

Ako bilo koji od ovih dijelova nedostaje, izgubit ćete novac. Istreniran, komunicira s donositeljima odluka, ali ne obavlja puno poziva - loš tok ili postoji rizik da neće ispuniti plan, jer čeka novac od velikog klijenta, ali neće zatvoriti. Istreniran je, puno zove, ali ne komunicira s donositeljem odluka - neće biti prodaje, jer ne uvjerava one koji mogu donijeti odluku. Puno zove, komunicira s donositeljima odluka, ali nije obučen i neće moći prenijeti vrijednost proizvoda i zapravo ga prodati.

Za planiranje u brojkama važno je znati četiri komponente:

1. Ciklus transakcije hladne prodaje (često vrlo različit od ulazne prodaje);

2. Prosječna provjera za hladno vrijeme (može biti vrlo različita od ulaza);

3. Broj sastanaka/Skype demonstracija mjesečno po menadžeru;

4. Pretvorba u prodaju sa sastanka/Skype demonstracije.

Na temelju razdoblja obuke i ciklusa dogovora, možete procijeniti koliko će vremena trebati da vaš novi upravitelj počne zarađivati. Znajući prosječni ček, broj sastanaka s klijentima i konverziju prodaje, možete procijeniti koliko će vam novca menadžer donijeti i nakon kojeg vremena.

Obično, uzimajući u obzir ciklus obuke i prodaje, vidjet ćete barem nešto novca od upravitelja u roku od 3-6 mjeseci od datuma puštanja.

Sretno i velika prodaja.

Ako vaši menadžeri komuniciraju s klijentima uživo ili telefonom, recite im o tako korisnoj tehnici kao što je "zrcaljenje". Sastoji se od oponašanja ponašanja potencijalnih kupaca – njihovog ponašanja, govora, držanja. Kao rezultat toga, imitacija će pomoći natjerati kupca da kupi proizvod ili uslugu od vas.

● Držanje i pokreti. Ako klijent govori dok aktivno pomiče ruke, pomaknite i vi ruke. Ako prekriži noge, prekrižite ih i vi.
● Brzina i glasnoća govora. Ako klijent govori polako i tiho, govorite polako i tiho – i obrnuto.
● Način govora. Ako klijent govori jednostavno, recite isto, a ako je njegov govor ispunjen složenim i rijetkim riječima, zakomplicirajte svoje riječi.
● Ključne riječi. Ako klijent posebno često koristi određene riječi, pokušajte ih integrirati u svoj govor.

Evo neobičnog načina da uvjerite klijenta da koristi usluge vaše tvrtke ili kupi njene proizvode. Ali nemojte misliti da je ovo smeće. Učinkovitost potvrđena istraživanjem:

Ponašaj se kao liječnik

Odgovorite na jednostavno pitanje: s kim se ponašate otvorenije - s liječnikom ili s prodavačem? Naravno, uz liječnika. Zašto se to događa? Istraživanje na Harvardu iz 2013. još jednom je dokazalo da volimo pričati o sebi. Pitanja koja nam liječnik postavlja tiču ​​se nas samih, a samim time i na neurobiološkoj razini izazivaju zadovoljstvo.

Zato se ponašajte kao liječnik – više pričajte o klijentu nego o svom proizvodu, a to će pozitivno utjecati na prodaju. Uostalom, kako možete uvjeriti kupca da kupi proizvod ako vam ne vjeruje?

Evo što ga možete pitati:

Susrećete li se trenutno s takvim i takvim problemima s kojima vam možemo pomoći?

Što vam je važnije, ušteda novca ili povećanje produktivnosti?

Jeste li imali iskustva s kupnjom takvih proizvoda? Što mislite o njima?

Čitaj na temu
: konzultativna prodaja, SPIN metoda, šampioni prodaje i druge učinkovite tehnike - u našem pregledu.

Nemojte se sukobljavati

Postoji takva riječ - konfliktogeni. I vrijedi znati o njima ako vas zanima kako pridobiti kupca da kupi proizvod. Okidači sukoba su sve što može izazvati sukob: ono što kažete, učinite ili ne učinite. Ako želite nešto prodati, onda je psovanje zadnje što vam treba. Stoga se pridržavajte jednostavnih pravila bontona: ne prekidajte sugovornika, ne lažite mu i ne skrivajte važne podatke, ne hvalite se, ne pribjegavajte grubostima i podsmijehu, osobito ne prijetite sugovorniku i ne komentirajte ga.

Ponudite više od jedne opcije

Postoji zabluda da kupcu morate ponuditi samo jednu opciju kako im "oči ne bi divljale" - a to je, navodno, izvrsna opcija za uvjeravanje klijenta da kupi proizvod. No studija objavljena u akademskom časopisu Journal of Consumer Research 2013. pokazuje da je to daleko od istine.

U sklopu toga kupcima je ponuđena kupnja DVD playera. Na kraju ga je kupilo 9-10% klijenata. Nije loše. Ali ako bi im se pokazao drugi igrač na izbor, stopa je porasla s 10 na 66%. Razlog je taj što naš mozak želi odabrati opciju s najmanje rizika. Kad nema izbora, najmanji je rizik često jednostavno ne obaviti kupnju.

Ali ne možete ni pretjerati. U knjizi “Umijeće odabira” Shira Yengar daje još jedan primjer - u trgovini su bile 2 degustacije. U jednom su kupcima ponuđene 24 vrste džema, u drugom - 6. U prvom slučaju 60% ljudi zaustavilo se kako bi probalo džem, ali samo 3% ga je kupilo. U drugom je 40% ljudi stalo, a 30% kupilo. Dakle, izbor bi trebao postojati, ali ne takav da bude zbunjujući.

Ponašaj se kao ambivert

Koje prodavače trebate zaposliti - introvertne ili ekstrovertne? Zapravo, istina je negdje u sredini. Upoznajte ambiverte. Imaju kompromitirajuće kvalitete - za njih je jednako ugodno komunicirati s ljudima i biti sam. Istraživač Adam Grant proučavao je 300 profesionalnih prodavača i zaključio da su ambiverti prodavali više od drugih za 32%.

Dakle, davanje prednosti ambivertima pri zapošljavanju dobra je stvar, ali što ako već zapošljavate introverte i ekstrovertere? HR stručnjak Meredith Persili Lamel daje sljedeće savjete za rad s ekstrovertima:

● Neka ekstroverti komuniciraju uživo. Takvi ljudi puno bolje uočavaju neverbalne znakove i čitaju govor tijela. To znači da će moći bolje razumjeti kako uvjeriti klijenta da sklopi ugovor ili obavi kupnju.
● Neka ekstroverti govore. Takvi ljudi svoje misli i logičke lance najčešće oblikuju izgovarajući stvari naglas.

I direktor organizacije za psihološku obuku Forte Strong Matthew Arrington daje slične savjete o introvertima:

● Dajte im vremena da se pripreme. Introverti nisu improvizatori. Izvršni direktor Amazona Jeff Bizos općenito daje svojim zaposlenicima pola sata da formuliraju svoja razmišljanja prije svakog sastanka.
● Razgovarajte jedan na jedan. Preporuča se dogovaranje individualnih susreta s introvertima. Nemojte ih slati na “teren”, već ih stavite ispred telefona kako bi mogli razgovarati jedan na jedan s klijentom.

Ne kritizirajte svoje konkurente

Mnogi ljudi misle da je najbolji način da se "izbijele" da "ocrne" svoje konkurente. “Ne sviđaju vam se naše cijene? Još niste vidjeli Company B!” Ali studija iz 1998. na Sveučilištu Ohio State pokazala je da je štetan. Djeluje nešto poput dječje pjesmice "Kad pričaš o meni, prevedi to sebi." Naš mozak povezuje negativnost s osobom koja je izražava. Grdite uslugu svoje konkurencije i kupci će otići sjetivši se da je vaša usluga loša. Stoga radite sa svojim snagama, a ne sa slabostima drugih tvrtki.

Koristite argumente ispravno

Drugi način prisiljavanja klijenta na kupnju: prodajni psiholozi savjetuju slaganje argumenata silaznim redoslijedom njihove važnosti za kupca. To je prvo izneseš najjači argument, a zatim onaj slabiji, a na samom kraju svoje uvjerenje oplemenjujete najmanje bitnim argumentima. Ako pokušavate nešto prodati, tada će argumenti biti dokazi da proizvod ili usluga najbolje zadovoljavaju potrebe kupca.

Ali za svakog klijenta bit će različita važnost argumenata: ono što nije važno za jednog bit će od iznimne važnosti za drugoga. Stoga, prije nego što počnete s uvjeravanjem, temeljito proučite svog sugovornika, saznajte koji su glavni razlozi njegova interesa za proizvod. Dokazi povezani s njima bit će najjači argumenti. U pravilu, s obzirom na važnost, argumente treba poredati sljedećim redom: zarađivanje novca, ušteda novca, ušteda vremena, stjecanje priznanja i udobnosti, stjecanje novih prilika, povećanje prestiža, poboljšanje zdravlja.

U isto vrijeme, ne biste trebali izbacivati ​​pristrane izjave poput "mi smo bolji od svih naših konkurenata", "naši prozori su ekološki najprihvatljiviji na svijetu!" Ovo će biti prazan udar zraka. Umjesto toga, morate pružiti mjerljive dokaze, na primjer: "Ove su godine naši prozori dobili zlatnu medalju od Ministarstva ekologije i upravljanja prirodnim resursima Ruske Federacije kao ekološki najprihvatljiviji plastični prozori na ruskom tržištu."

Konkurencija je velika

Najbolji prodavači su oni koji svoje aktivnosti ne doživljavaju kao posao, već kao igru, natjecanje. U studiji iz 2002 Profesor marketinga Balaji Krishan proučavao 182 menadžera prodaje i pronašao odnos između razine konkurencije i napora koje je osoba uložila: s povećanjem natjecateljskog duha, zaposlenik je postao 35% produktivniji!

Prodati nešto je prava umjetnost, pogotovo ako klijent nije jako zainteresiran da dobije robu. Zato je u razgovoru s potencijalnim kupcem svaki detalj bitan: što, kada i kojom intonacijom govoriti. Ovaj članak će razmotriti tako specifičnu vrstu prodaje proizvoda kao hladna prodaja.

Cilj hladne prodaje je prodati proizvod ili uslugu putem telefonskog razgovora, odnosno kupac nema priliku vidjeti prodavača i sam proizvod, što dodatno otežava zadatak.

Kako bi menadžeru olakšali posao, postoje takozvane skripte za telefonsku prodaju. Riječ je o algoritmu koji opisuje faze telefonskog razgovora s klijentom, a također predviđa različite prigovore i mehanizme kojima se kupčeve sumnje prevladavaju. Upravo skripte za telefonsku prodaju daju prodavaču ono samopouzdanje kojem klijent ne može ništa protiviti - to je ključ uspjeha u prodaji:

Skripta telefonskog poziva

Kada prodavač podigne slušalicu i okrene broj koji nikada prije nije nazvao, to se zove hladni poziv: prodavač nikada nije komunicirao s vlasnikom tog broja, što znači da je moguće privući novog klijenta.

Bez sumnje, glavno oružje telefonskog menadžera prodaje je sposobnost vođenja razgovora: zato postoji skripta telefonskog poziva koja se temelji na sljedećim principima:

• Primjena pripremljenog algoritma razgovora - scenarija prema kojem se treba voditi razgovor s kupcem;
• Prevladavanje prigovora – prodavač mora neutralizirati prigovore;
• Treći prigovor - prodavatelj treba proći kroz najmanje tri prigovora kako bi znao točan razlog odbijanja.

Skripta hladnog poziva

Razgovor s budućim kupcem trebao bi biti informativan i prilično brz. Točnije, prodavač mora brzo proći kroz točke algoritma po kojima se ostvaruje hladni poziv u kojem se predstavlja i govori o tvrtki:

• Uvod – prodavač se predstavlja klijentu izgovarajući njegovo ime;
• Podaci o tvrtki - kratko objašnjenje djelokruga djelatnosti;
• Svrha poziva – sugovorniku se najavljuje predmet daljnjeg razgovora;
• Završetak razgovora ili transakcije – ako je klijent zainteresiran, prodavatelj postavlja plan daljnjih radnji.

Prigovori

Prigovarajući drugi put, sugovornik već pokušava pronaći ili izmisliti razlog zašto ne želi kupiti vaš proizvod ili koristiti vašu uslugu. Treći put klijent će dati pravi razlog svog odbijanja. Upravo te informacije pomoći će obučenom voditelju prodaje da obavi svoj posao i uspješno završi razgovor, uvjerivši nepopustljivog kupca.

Očito, tri argumenta su daleko od granice. Da biste zaključili posao, često morate prevladati pet ili više prigovora. Novajlija u prodaji često odustaje nakon prvog odbijanja, čime se šansa za postizanje cilja, odnosno prodaje proizvoda, svodi na nulu.

Naravno, potrebna je obuka za razvoj komunikacijskih vještina i uvjeravanje klijenta. Pogledajmo osnovne tehnike za rješavanje prigovora:

• Prva metoda je natjerati klijenta da zamisli da je razlog njegovog odbijanja otklonjen. Nakon ovoga, trebate pitati koji drugi aspekti ne odgovaraju klijentu;
• Druga metoda je saznati pravi razlog odbijanja, koristeći pitanje: " Osim gore navedenih razloga, postoje li još neke prepreke?»;
• Treća metoda je zamoliti klijenta da odgodi razgovor na nekoliko minuta. Ovo će sugovorniku jasno dati do znanja da prodavatelj ima uvjerljive argumente koji bi ga mogli zanimati, te će se htjeti s njima upoznati što je prije moguće.

Održavanje statistike

Skripte za telefonsku prodaju, dizajnirane za različita područja djelovanja, bilo da se radi o prodaji robe ili pružanju usluga, daju najbolji mogući rezultat ako se ovi algoritmi strogo slijede. Za praćenje svojih rezultata prodavač mora voditi dnevnik u koji će bilježiti rezultate svog rada.

Na temelju tih zapisa morate izvući zaključke o produktivnosti svojih radnji. Vođenje takvog dnevnika daje dobru disciplinu i izoštrava vještine analize, što je toliko potrebno u vođenju dijaloga s kupcem.

Velika većina organizacija koje se bave prodajom roba i usluga imaju specifičan cilj - povećati prodaju. Ali tržište se razlikuje po određenim količinama potražnje za proizvodima, a kako bi zainteresirali potencijalne kupce za kupnju njihove robe, trgovci već dugo koriste poseban alat - hladnu prodaju.

Konkretnije, hladna prodaja je vrsta prodaje kada se kupac, ravnodušan prema proizvodu i nezainteresiran za savjetovanje s menadžerom, pretvara u klijenta nakon razgovora s njim. U isto vrijeme, obujam prodaje raste.

Suština i značajke hladne prodaje

Hladna prodaja, kao što smo već rekli, namijenjena je osobama koje ne zanimaju specifična roba i usluge. Takve se prodaje često percipiraju (a neki ih stručnjaci čak nazivaju) spamom i ne karakteriziraju se uvijek pozitivno. Međutim, oni postaju vrlo relevantni u slučajevima kada postoji hitna potreba za povećanjem količine prodaje.

Klijenti, pak, u mnogim slučajevima prodavatelja doživljavaju negativno, jer im se čini da im nameće proizvod. Ali uz pomoć kompetentnih i ispravnih radnji, menadžer može lako promijeniti svoj odnos prema sebi i pobuditi interes ljudi za kupnju, a to je odlučujući faktor za prodaju bilo kojeg proizvoda ili usluge.

Glavni alat za hladnu prodaju je obični telefon (u prodaji se to zove telefonski marketing). Ali postoji još jedan način hladne prodaje - takozvana ulična prodaja, putujući trgovački putnici (u običnom narodu - obilazeći stanove s robom u rukama). Ali mi ćemo se fokusirati na telefonske pozive, jer... Imaju dominantnu ulogu u hladnoj B2B i B2C prodaji.

Prije nego počnete raditi u "hladnom" području prodaje, morate odrediti razliku između hladne i vruće prodaje:

• I topla i hladna prodaja imaju svoje tržište. Dakle, vruće rasprodaje karakterizira stabilan protok kupaca koji već dolaze s ciljem da nešto kupe. Hladna prodaja sastoji se od traženja novih klijenata, što uključuje telefonske razgovore, poslovna putovanja i individualne prezentacije proizvoda. Ovdje ćemo također govoriti o hladnim pozivima - to su telefonski razgovori s potencijalnim kupcima, s ciljem da se osoba ravnodušna prema proizvodu pretvori u zainteresiranu i zakaže sastanak.
• U segmentu hladne prodaje možete ozbiljno povećati obim prodaje i povećati konkurentnost tvrtke u odnosu na tvrtke sa sličnim proizvodom.
• Koristeći hladne pozive, tvrtka optimalnije troši sredstva na reklamne događaje. Ali ako stručnjaci rade neučinkovito, postoji rizik da će ljudi odbiti kupnju. Na temelju toga menadžeri moraju proći posebnu obuku, a za to je potrebno vrijeme.

Kako bi bolje razumjeli bit hladne prodaje u praksi i povećali njihovu učinkovitost, menadžer se mora pridržavati nekoliko jednostavnih pravila:

• Potrebno je provesti pregovore (svaka napetost može negativno utjecati na sklapanje posla)
• Da biste bili učinkovitiji, morate biti sigurni i motivirani.
• S klijentima morate raditi samo u dobrom raspoloženju i dobrom duhu
• Morate znati odgovoriti na sva pitanja o ponuđenom proizvodu (da biste to učinili morate znati sve njegove karakteristike, prednosti i nedostatke)
• U razgovoru s klijentom važno je stvoriti ugodno okruženje za njega i moći ga uključiti u razgovor i prije nego što se zainteresira za proizvod
• Tijekom komunikacije treba paziti na raspoloženje i intonaciju sugovornika
• U svakom pozivu treba nastojati stvoriti pozitivan interes kod klijenta za proizvod i tvrtku koja ga nudi, oslanjajući se pritom na razna događanja (sajmovi, izložbe, prezentacije), službene kritike u medijima
• U svakom pozivu morate nastojati zakazati termin (obavezno je i vođenje evidencije o tim pozivima i terminima)
• Morate pokušati svakodnevno nadopuniti svoju bazu klijenata za barem jednu ili dvije osobe
• Prilikom upućivanja poziva morate se unaprijed pripremiti na česta odbijanja
• Prije nego što uputite poziv, morate pažljivo razmisliti o glavnim točkama vašeg razgovora (preporučuje se uvježbavanje razgovora)

Uzimajući u obzir ova pravila, pokušajte nikada ne odstupiti od njih. Što se tiče tehnike hladne prodaje, o njoj treba razgovarati zasebno.

Tehnika hladne prodaje

Govoreći o tehnici hladne prodaje, prvo morate zapamtiti da je to način prodaje proizvoda putem telefonskog razgovora s potencijalnim kupcem, tj. prodaja bez izravne interakcije. Neka jedinstvenost ovog pristupa uopće ga ne sprječava da bude vrlo učinkovit. Ali da biste postigli ozbiljne rezultate, morate izgraditi svoj stav prema potencijalnom kupcu prema određenoj shemi:

• Provodi se informativna kampanja o izlasku novog proizvoda na tržište
• Upućuje se poziv potencijalnom klijentu i procjenjuju se njegove mogućnosti s obzirom na interes za proizvod.
• Pokušava se uključiti potencijalnog klijenta u odnos kupac-prodavač.
• Razgovor vodi do ponude za kupnju proizvoda
• Određuje se datum za osobni sastanak i

Gore navedena shema trebala bi se provesti na temelju u praksi provjerene metodologije koja se sastoji od tri točke:

• Mora postojati gotova skripta za telefonski razgovor, uključujući različite opcije za reakciju klijenta i odgovor prodavača
• U razgovoru nije dopuštena nikakva asertivnost
• Odgovori na prigovore klijenata moraju biti točni
• Tijekom razgovora trebate ponuditi alternativna rješenja problema.

Prema profesionalnim prodavačima, skripta za hladno pozivanje trebala bi izgledati otprilike ovako:

• Prije svega, potrebno je pozdraviti klijenta
• Nakon pozdrava morate odmah naznačiti tko zove
• U prvim minutama razgovora potrebno je naznačiti razlog poziva i ponuditi svoj proizvod
• Nakon ponude potrebno je motivirati klijenta na pregovore i pokušaj sklapanja posla (dogovoriti termin)

Predstavljeni scenarij je općenit i ovisno o svakoj konkretnoj situaciji zahtijevat će prilagodbe i poboljšanja. Morate biti spremni na prigovore (najčešće se javljaju u hladnoj prodaji). Ali nemojte na prigovore gledati kao na neuspjeh. Imajte na umu da je vaš poziv bio iznenađenje za osobu i da mu treba vremena da se prilagodi.

Pored svega navedenog, proces telefonske prodaje ima niz svojih posebnosti o kojima treba voditi računa.

Značajke telefonskog razgovora u hladnoj prodaji

Prva značajka je da je u telefonskoj prodaji mnogo teže angažirati klijenta u kontaktu i interesu za proizvod nego u redovnoj prodaji. Ako radite kao prodavač u trgovini, a kupac koji vam je došao prvo je htio kupiti nešto određeno, možda ćete se osjećati kao da imate kontrolu. U hladnom pozivu je sve potpuno drugačije, a šef je vjerojatnije onaj koga ste pozvali.

To dovodi do druge značajke - kada obavljate hladni poziv, nemate pojma tko podiže slušalicu. Ovdje postoji mnogo opcija, a one ovise o tome gdje zovete: privatnoj osobi, servisu ili uredu velike maloprodajne tvrtke. Iz tog razloga ne samo da morate izvrsno razumjeti proizvod koji nudite, već morate biti i kompetentni u vođenju bilo koje vrste razgovora s širokim spektrom ljudi.

Nije važno tko ste: običan prodavač, iskusni menadžer ili voditelj odjela prodaje - uvijek biste trebali imati skriptu hladnog poziva - predložak koji ćete koristiti u razgovoru. Nepravilna konstrukcija razgovora može dovesti do njegovog preranog završetka i, kao rezultat toga, do gubitka potencijalnog klijenta.

Vrlo često u praksi postoje situacije kada voditelj tvrtke zove druge ljude, a oni, čak i ako su zainteresirani, iz nekog razloga nemaju slobodnog vremena za dugi razgovor. Kako biste u ovakvim slučajevima mogli postići svoj cilj, osim gotove skripte za hladni poziv, morate imati i vještinu prezentiranja proizvoda u bilo kojoj fazi razgovora.

U praksi ćete najvjerojatnije naići na različite ljude, a same situacije nikada neće biti iste. To znači da ćete se susresti s mnogim drugim značajkama koje ni mi ni vi ne možemo predvidjeti. Stoga je vrijedno stjecati iskustvo i stalno usavršavati svoje vještine.

Organizacija hladne prodaje

Hladnu prodaju treba shvatiti ozbiljno, a to znači da je prvi korak pravilno organiziranje hladnih poziva. Morate shvatiti da ćete, kada ih radite, u većini slučajeva čuti kao odgovor fraze poput: "Nisam zainteresiran", "Hvala, nema potrebe", "Nazovi kasnije" itd. Takvi odgovori značajno smanjuju učinak menadžera i negativno utječu na njegovu motivaciju.

Često su početnici u hladnoj prodaji, nakon što su dobili nekoliko pozitivnih reakcija na svoje pozive i vidjeli da su klijenti zainteresirani za proizvod, postavili sebi cilj dobiti što više takvih kontakata. Ali ovo je stajalište potpuno pogrešno, jer, prvo, gotovo svaka osoba može biti zainteresirana, a drugo, bit će doslovno samo nekoliko ljudi koji su zainteresirani od početka.

1. U početku odredite svrhu hladnog poziva. Ne radi se o brzom pristanku klijenta na razgovor, jer on još ne zna o čemu će biti riječi, već o tome da mu se prenesu kvalitetne informacije o predloženom proizvodu. Osim toga, telefonom morate uspostaviti topao odnos pun povjerenja.

2. Temeljito se pripremite za razgovor, naime:

• Saznajte i upamtite sve informacije o svom proizvodu i njegovim karakteristikama (poželjno je ispred sebe, npr. na stolu, imati izvore informacija koje ćete možda trebati konzultirati: časopise ili brošure o tvrtki, proizvodu, menadžeri; reklamne brošure, članci itd. )
• Napravite preliminarni popis ljudi i tvrtki koji bi mogli biti korisni i zainteresirani za vaš proizvod
• Ako je moguće, prikupite podatke o tome koga zovete (ako se zove npr. tvrtka) i navedite sve telefonske brojeve
• Tijekom razgovora imajte na umu pozitivnu sliku o klijentu i budite dobro raspoloženi

3. Napravite mogući scenarij za razvoj telefonskog razgovora. Oslonite se na nekoliko nijansi:

• Svrha poziva je zainteresirati klijenta za proizvod
• Mora se uzeti u obzir vrijeme poziva
• Ako zovete upravitelja organizacije, pokušajte nazvati izravno, izbjegavajući razgovor s tajnicom
• Ako zovete organizaciju, razgovarajte s nekim tko ima pravo odlučivati
• Prije poziva najbolje je saznati potencijal sugovornika i razmisliti o njegovim mogućim reakcijama
• Ako zovete organizaciju, prikupite što više informacija o njoj da biste ih upotrijebili u razgovoru.
• Razmislite o verbalnoj prezentaciji svog proizvoda i uvježbajte je
• Naučite opravdati prednosti svog proizvoda kako biste mogli raditi s primjedbama i ukloniti odbijanja
• Uvijek pokušajte završiti razgovor tako što ćete predložiti sastanak

Organiziranje vaše hladne prodaje i poziva imajući na umu sve ove pojedinosti osigurat će vam odgovarajuću pripremu i alate za rješavanje prigovora. A nakon organiziranja procesa, možete nastaviti izravno na pozive.

Tehničke značajke hladnog poziva

Pravilno konstruiran dijalog tijekom hladnog poziva je dijalog koji kod potencijalnog klijenta budi interes za proizvod; dijalog koji završava pristankom na sastanak.

Profesionalci preporučuju menadžerima i prodavačima početnicima da koriste sljedeću tehniku ​​hladnog poziva:

• Razgovor je strukturiran tako da primatelj (pojedinac, predstavnik tvrtke, voditelj, tajnica itd.) u početku ne shvati da obavljate hladan poziv. Da biste to učinili, trebali biste se predstaviti što detaljnije: iz koje tvrtke zovete, kako se zovete i koja je vaša pozicija. Informacije treba prezentirati jednostavno i prirodno – bez nepotrebnih detalja i komplikacija.
• Ne morate misliti da će vaš prijedlog odmah biti primljen s praskom bez prethodnog povjerljivog razgovora. Preporučljivo je ostaviti točke u vezi s troškovima proizvoda za raspravu tijekom osobnog sastanka. Ako klijent inzistira na traženju cijene, navedite najnižu opciju, ako je dostupna. Ako vaša tvrtka to dopušta, ponudite svom kupcu besplatnu probu proizvoda.
• Prije nego što uputite poziv, napravite portret svog sugovornika. Ako je moguće, saznajte o hobijima, interesima i hobijima potencijalnog kupca. Sve se to može i treba koristiti u razgovoru.
• Ako je iz nekog razloga neprikladno razgovarati o prodaji proizvoda ili čak o proizvodu općenito, sasvim je moguće zakazati sastanak kako bi se tobože riješili problemi trećih strana. I na sastanku pregovarajte o temi koja vas zanima.
• Tijekom razgovora apsolutno se ne smijete bojati niti pokazivati ​​svoje uzbuđenje klijentu. Nesigurnost se osjeća čak iu glasu, a većina klijenata pokušava ne imati posla s nesigurnim ljudima.
• Vaša baza klijenata hladnih kontakata samo će rasti ako nazovete desetke ljudi dnevno.

Također možete koristiti skripte za hladnu prodaju. Općenito, na internetu možete pronaći puno dobrih skripti, ali bit će bolje ako napravite vlastitu.

Kako izraditi vlastitu skriptu za hladne pozive

Hajdemo još jednom razumjeti koncept skripte za hladnu prodaju - to će na mnogo načina pojednostaviti vaš zadatak izrade. Skripta je unaprijed osmišljen algoritam radnji, tj. unaprijed oblikovani predložak. Preporučljivo je imati nekoliko scenarija, jer... ljudi su različiti i svatko treba individualni pristup (zato su, usput rečeno, skripte izvrstan alat za početnike).

Dakle, nazvat ćete osobu koja nema pojma o vama. Da bi poziv bio uspješan potrebno je izgraditi temelje za kasniju suradnju i daljnje hladno pozivanje ili doći do zaključka da je potencijalni kupac potpuno nezainteresiran za vaše usluge.

Skripte hladne prodaje prikupljaju se postupno, poboljšavajući vašu tehniku ​​i ovise o specifičnim ciljevima koje ste si postavili. Dakle, da biste napravili kompetentnu skriptu za hladno pozivanje, jednostavno izgradite svoj algoritam na temelju četiri važne točke:

• Ažurirajte svoju bazu podataka i definirajte svoju ciljanu publiku
• Pružite sugovorniku najkorisnije informacije
• Ponudite nešto zanimljivo i besplatno (probni proizvod, švedski stol nakon prezentacije, gostujući koncert slavnih itd.)
• Dobijte konkretan odgovor od klijenta na svoju ponudu

Evo dobrog primjera skripte hladnog poziva (preskočit ćemo uvodni korak):

“... Dmitry Evgenievich, znam da je glavni problem u vašem području... Naša tvrtka nedavno je puno radila za druge tvrtke u ovoj industriji, pomažući im u rješavanju sličnih poteškoća. Sutra organiziramo konferenciju za sve zainteresirane na koju Vas pozivamo. Tamo se možete upoznati s detaljima naše ponude i besplatno uzeti uzorak proizvoda za sebe. Usput, nakon konferencije uživat ćete u prekrasnom švedskom stolu s pićima i ukusnim zalogajima. Što misliš? Mislim da možete odvojiti par sati svog vremena za takav događaj?!”

Uvjereni smo da ćete nakon malo vježbe moći lako sami izraditi skripte hladne prodaje i uspješno ih primijeniti, postižući željeni rezultat - dogovor o sastanku. Na temelju niza karakterističnih znakova možete procijeniti je li klijent zainteresiran za vašu ponudu.

Kako utvrditi da je klijent zainteresiran za vašu ponudu

Prije svega, valja napomenuti da profesionalni prodavač mora biti u stanju kompetentno izaći iz dijaloga s potencijalnim kupcem. To znači da čim od klijenta čujete signalnu frazu da je zainteresiran za vašu ponudu, odmah morate smanjiti pritisak.

Signalne fraze i pokazivači su:

• Pitanja vezana uz kupnju proizvoda (primjerice o isporuci, dodatnim uslugama, jamstvima itd.)
• Želja klijenta da se posavjetuje s vama o korištenju vašeg proizvoda
• Pitanja klijenata u vezi sa svim vrstama detalja vašeg proizvoda (ovdje ne biste trebali odgovarati na pitanja, već ponuditi sastanak kako biste razgovarali o detaljima)
• Klijentova šutnja odmah nakon što ste iznijeli svoj prijedlog (ovo signalizira odsutnost primjedbi)

Da bismo ilustrirali gore navedeno, a također općenito da bismo pokazali što je učinkovit hladni poziv, razmotrite dobar primjer:

- Zdravo!

- Dobar dan!

- DruštvoNajbolje Tehnologije, viši upravitelj Anton. Možete li me zamijeniti za CEO-a?

- Trenutačno ga nema.

- Dobro, kad će biti?

- Nikada ga neće biti. On je uvijek jako zauzet i neće moći odvojiti vrijeme za vas. Ja ga mijenjam. Možete mi postaviti sva pitanja.

- Divno! Reci mi molim te, kako se zoveš?

- Valery.

- Vrlo lijepo, Valery. Upravo smo domaćini novog poslovnog treninga na temu privlačenja novih kupaca i povećanja prodaje. Recite mi, traže li vaši zaposlenici nove klijente?

- Naravno da imaju. Ali, nažalost, malo je vjerojatno da će nam trebati vaša obuka.

- Valery, biste li bili zainteresirani povećati svoju radnu učinkovitost i istovremeno se riješiti nedostatka vremena, jer ste rekli da nemate vremena?

- Da budem iskren, kod nas je sve u redu. Radimo prema ustaljenoj i prilično uspješnoj shemi. Hvala na ponudi.

- To jest, koliko ja razumijem, svi vaši menadžeri su puni?

- Da, tako je. Nemaju vremena. Svi su zauzeti.

- Baš je divno što sam te nazvao upravo sada! Valery, cilj našeg treninga je naučiti kako preraspodijeliti radno opterećenje menadžera i značajno povećati njihovu učinkovitost. Zamislite samo da će vaši zaposlenici moći raditi dvostruko ili čak trostruko bolje. Edukacija će obuhvatiti teme optimizacije prodajnog sustava i uvođenja novih tehnologija. Da te prijavim?

- Hvala, ali rekao sam da nemamo vremena za ovo.

- Ako je tako, samo da ti kažem kada će sljedeći trening da možeš unaprijed isplanirati vrijeme i doći?

- Ne, nema potrebe. Kao što sam rekao, dobro nam ide i stvari idu sjajno.

- S vama je sve u redu, ali nemate vremena za razvoj i poboljšanje učinkovitosti? Čudno, zar se ne slažete? Ne može biti tako.

– Mislim da je nedostatak slobodnog vremena upravo pokazatelj prosperiteta i uspješnosti tvrtke.

– Želite li reći da ste već postigli najveći uspjeh, i nema potrebe da se razvijate? Zašto onda, kad je riječ o vašem tržišnom segmentu, svi govore o potpuno drugoj tvrtki – vašoj konkurenciji?

- Pa, u pravu si, Antone, ne mogu se raspravljati s tobom. Reci mi još jednom, kakvu obuku imaš? Gdje i kada će se održati?

Kao što vidimo, voditelj se poslužio izvrsnim scenarijem, otklonio zamjerke i dobio signal da je klijent spreman doći na trening. Trebao je samo odrediti datum i mjesto sastanka. A ako je proizvod stvarno visoke kvalitete, može biti siguran da će njegova baza kupaca biti nadopunjena još jednim kupcem.

Zapravo, uopće nije teško shvatiti da je neka osoba zainteresirana, a osim gore navedenih fraza i pokazatelja, na to može ukazati ton osobe, njezina intonacija, želja za više razgovora itd. Vaš zadatak je naučiti razumjeti te signale i brzo odgovoriti na njih.

Kao što kažu iskusni prodavači, nema ljudi koji ne žele kupiti ovaj ili onaj proizvod - postoje prodavači koji ga ne mogu pravilno prodati. Usmjerenost na rezultate, taktičnost, predanost i želja za usavršavanjem vještina - to je ono što svaki menadžer treba za postizanje cilja.

I podsjetimo vas još jednom da prilikom hladnih poziva pokušajte tehnički izostaviti pitanja o cijeni i detaljima, usmjeravajući razgovor prema dogovoru o sastanku. Kada se susretnete s klijentom licem u lice, kada mu je proizvod pred očima, kada imate sve prilike za prezentaciju, tada ćete ostvariti svoj puni potencijal.

Razgovarat ćemo o tome kako održati prezentaciju u sljedećoj lekciji. Iz nje ćete naučiti kako osigurati dobar prvi dojam, osnove uspješne prezentacije, nijanse demonstracije proizvoda i zadržavanja pozornosti klijenta, uobičajene pogreške i druge zanimljive i važne stvari u prodaji.

Provjerite svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o temi ove lekcije, možete riješiti kratki test koji se sastoji od nekoliko pitanja. Za svako pitanje samo 1 opcija može biti točna. Nakon što odaberete jednu od opcija, sustav automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utječu točnost vaših odgovora i vrijeme koje ste potrošili na ispunjavanje. Imajte na umu da su pitanja svaki put drugačija i da su opcije pomiješane.

Svaka tvrtka želi povećati svoju prodaju, ali tržište je obično već odavno okupirano i podijeljeno te postoji samo jedan alat za dobivanje novih kupaca - hladna prodaja.

Što je hladna prodaja

Hladna prodaja je prodaja kupcima koji nisu pokazali interes za ponuđeni proizvod i ne očekuju kontakt s prodavateljem. Hladna prodaja se često naziva spamom, telefonskim huliganizmom, pa čak i terorizmom općenito; hladna prodaja često ima loš glas. Naravno, klijenti ne vole nametljive prodavače i time im ne olakšavaju rad u hladnoj prodaji. No sposobnost brzog i učinkovitog privlačenja velikog broja novih kupaca čini organizaciju hladne prodaje prioritetom poslovanja.

Hladna prodaja se u pravilu obavlja telefonom i zove se. Postoje i druge metode hladne prodaje, na primjer, prodaja na ulici. Ipak, hladni pozivi su najpopularniji; oni se aktivno koriste za uspostavljanje početnog kontakta i zakazivanje sastanka.

Značajke hladne prodaje

Glavna razlika između hladne prodaje i rada s toplim klijentima je poteškoća u... Ako radite kao prodavač u trgovini, onda ste vi vlasnik, a klijent je gost. Klijent je došao inicijalno, što znači da postoji interes. Kod hladnih poziva sve je drugačije; upućujete poziv čak i ne znajući tko podiže slušalicu. S druge strane može biti ili tajnik ili generalni direktor. U isto vrijeme, svamiji ne žele komunicirati, vrlo je teško privući pažnju i zainteresirati klijenta. Prodavač mora imati puno vještina i razumjeti ih.

Ima posebnu ulogu u hladnim pozivima. Uspjeh cijelog posla ovisi o tome koliko je pravilno sastavljen vaš govorni modul. Rijetki su, naravno, prodavači od Boga koji su u stanju prodati jednostavnim razgovorom s klijentom. Ali ako imate veliki odjel, potrebna vam je gotova skripta koju će prodavači znati napamet. U svim ostalim prodajama prodavač ima mnogo prilika za pogreške. Kod hladnog poziva svaka pogreška dovodi do prekida razgovora i sve počinje ispočetka.

Sljedeći važan korak u pripremi za hladno pozivanje je temeljito upoznavanje proizvoda i konkurencije. Hladna prodaja ne trpi amatere koji mucaju, mucaju i nesigurno odgovaraju na pitanja. Ako su u trgovini kupci navikli na nekompetentnost prodavača, ovdje svaka nesigurnost prodavača dovodi do prekida razgovora.

Prodavač koji se bavi hladnom prodajom zahtijeva visoku razinu otpornosti na stres. Tijekom radnog dana prodavač koji obavlja hladne pozive čuje na desetke odbijanja, često u nepristojnom obliku. U isto vrijeme, prodavatelj, ovisno o , može primiti više od 100 poziva dnevno. Kako biste što pozitivnije komunicirali sa svakim novim klijentom, morate se moći prilagoditi svakom pozivu, ne obraćati pozornost na neuspjehe i ne prepustiti se emocijama. Ljudi koji rade na hladnoći moraju imati čelične kugle.

U tvrtkama koje prakticiraju hladne pozive ponekad je odjel prodaje strukturiran na sljedeći način: jedan prodavač obavlja hladni poziv, a drugi zaposlenik vodi pregovore o prodaji. Često se transakcija dovrši samo tijekom osobnog sastanka u uredu klijenta. Ali postoji i opcija da cijelu transakciju od prvog kontakta do završetka provodi isti zaposlenik. U ovom slučaju prodavatelj je dužan biti oprezan, nije sve tako jednostavno kao što se na prvi pogled čini. Uostalom, kroz jednog zaposlenika može proći više od tisuću klijenata mjesečno. Potrebno je obraditi i obračunati takav niz klijenata. To je posebno važno za voditelja odjela i poslovanje u cjelini, jer će prodavač prije ili kasnije otići, ali podaci moraju ostati u tvrtki. Štoviše, moraju biti u razumljivom obliku kako bi sljedeći prodavač mogao učinkovito raditi s njima.

Lažni prigovori u hladnom pozivu

U hladnom pozivu posebnu pozornost treba posvetiti fazi kao što je. Činjenica je da je posljedica gore opisanih specifičnosti hladne prodaje česta pojava lažnih prigovora kupaca. Potencijalni kupac brzo shvati da će mu sada prodati i kaže uobičajenu frazu, nešto poput: "imamo sve". Vrijedno je napomenuti da ova fraza odmah eliminira sve slabe i neiskusne prodavače. Jak prodavač će nastaviti raditi i imat će priliku prodati.

U idealnom slučaju, napravite skriptu hladnog poziva tako da klijent nema šanse koristiti lažne prigovore; vrijedi smisliti dobar informativni razlog za uspostavljanje kontakta. No bez obzira na to što smislite, neki će klijenti i dalje biti u obrani. Stoga pripremite odgovore na ove uobičajene prigovore:

• Imamo sve;
• Ništa nas ne zanima;
• Trenutno sam jako zauzet;
• Sve odluke donosi šef/muž/brat/vrag itd.
• Nazovi me za tjedan dana
• Neću ništa kupiti

Zapravo, kada se suočite s takvim prigovorima, najvažnije je ne izgubiti hrabrost i ne smanjiti pritisak. Prigovor ima samo jednu osnovu - klijent vas ne zanima i ne želi da mu se sada prodate. Stoga je važno pobuditi interes, a to se može učiniti samo zanimljivom ponudom ili osobnom karizmom.

Lijevak hladnog poziva

Ako obavljate hladne pozive. Prije ili kasnije moći ćete lako predvidjeti svoje rezultate. Kao i u ostalim prodajama, sve je podređeno. Od 100 poziva:

1. Samo 70 će se javiti na slušalicu
2. Kontakt ćete moći uspostaviti samo sa 40
3. Samo 20 ćete moći predstaviti proizvod. Ostatak će skočiti na utvrđivanje potreba
4. 10 proizvod će biti od interesa, ali će postojati razlozi zašto ga ne mogu kupiti danas
5. 3 će pristati na kupnju
6. 1 će prenijeti novac

Naravno, ovo je približan tok i morat ćete izraditi vlastiti. Zašto vam je potreban prodajni lijevak? Prije svega, da biste procijenili učinak svojih prodavača, onima koji imaju slabe rezultate ne bi trebalo dopustiti da rade. Takav će zaposlenik jednostavno pokvariti bazu, koja je ograničena.