Les presento una traducción gratuita de un artículo que me gustó: "El lado oscuro de la escritura independiente: cuando los clientes no pagan".

Muy a menudo hablamos de los beneficios del trabajo autónomo, elogiando su flexibilidad y comodidad. Pero hay un componente que, en mi opinión, no está suficientemente cubierto: lo llamo "El lado oscuro del trabajo independiente", e incluye estafadores y morosos. Una de las principales reglas que aprendí a lo largo de los años de trabajo autónomo fue el hecho de que muchos autónomos, después de haber sido engañados, les da vergüenza hablar de ello y no están dispuestos a admitir lo que sucedió en absoluto. Aunque, en mi opinión, no hay nada de qué avergonzarse. Cuanto más discutamos estas situaciones, más remedios podremos desarrollar para protegernos de ellas.

Los clientes no pagan por diversos motivos. A veces ni siquiera era ésta su intención, pero surgían problemas con la financiación del proyecto; a veces esperan que el autónomo no les demande por considerarlo una pérdida de tiempo inútil; y a veces quieren descaradamente que el trabajo se realice de forma totalmente gratuita. También sucede que el cliente simplemente puede olvidarse de transferir el pago, y es necesario darle la oportunidad de corregir la situación, sin sospechar inmediatamente todos los pecados mortales. Al menos por primera vez.

Si su cliente no realizó un pago, primero verifique los términos del contrato. Nada irrita más a un cliente que un contratista que comienza a exigir el pago antes de lo previsto y antes de que se complete el trabajo. Por ejemplo, si, según los términos del acuerdo, el pago debe recibirse entre 15 y 20 días después de la finalización del trabajo y usted comienza a recordar el pago al día siguiente, es poco probable que el cliente esté satisfecho con su forma de actuar. negocio.

Espere hasta el final del período acordado y:

• recuérdalo cortésmente. No empieces a exigir pagos enviando facturas o avisos atrasados. Dale al cliente otra semana o diez días.
• llamar. Después de un período de tiempo razonable - llamar al cliente. Lo más probable es que, por el tono de su voz y su forma de hablar, se pueda determinar el motivo del retraso. Si tienes que llamar varias veces o el cliente constantemente no tiene tiempo de hablar contigo, no es difícil adivinar que simplemente estaba posponiendo el pago... al menos por un tiempo. Si se disculpa y promete transferir dinero en los próximos días, asegúrese de aclarar exactamente cuándo. Debes hacerle saber al cliente que recuerdas todo y que tienes el control.
• llama de nuevo. Ahora es el momento de empezar a irritarse. Si el cliente no te ha enviado el pago según lo planeado y acordado, juguetea con ello. Frótelo cada uno o dos días o una vez a la semana, lo que le resulte más conveniente. Has hecho tu trabajo, ha sido aceptado y debes pagarlo.
• escribir una carta. Hazle saber a tu cliente que no te rendirás y que estás comprometido a buscar otras vías de influencia. Al enviar una carta, copie su dirección inmediata, un representante de la alta dirección de la empresa y el jefe de contabilidad. Además, al enviar una carta, asegúrese de indicar “notificar al momento de la entrega” y “notificar al momento de la lectura”.

Si el cliente no paga y sigue ignorándote, tienes varias opciones:

• terminar cualquier relación con este cliente y cualquier otro trabajo realizado para él. Si no le ha pagado por pedidos anteriores, las posibilidades de recibir el pago de los siguientes son cercanas a cero. Pregúntese si vale la pena seguir trabajando para ese cliente o posponer el trabajo al menos hasta que se realice el pago del pedido anterior.
• ofrecer un plan de pago o plan de cuotas. Si tu cliente actualmente no tiene fondos suficientes y tienes una relación normal con él, ofrécele el pago a plazos. Es lógico suponer que pagar $50 por semana durante un mes sería preferible a pagar la cantidad completa de $200 de una sola vez.
• pasar por encima de su cabeza. Si su cliente no es un alto directivo, busque a otra persona con quien pueda discutir la situación (por ejemplo, contactos). director general o un miembro del consejo responsable de esta área. Es posible que ni siquiera sepan que usted tiene problemas.
• amenazar con acciones legales. Muchos clientes esperan que usted no tenga el coraje, el tiempo, el dinero o el deseo de buscar protección legal. Y, lo que es más paradójico, tienen razón. La mayoría de los trabajadores autónomos, cuando se enfrentan a problemas de pago, rara vez eligen la acción legal como medio para resolver el problema, creyendo que no tiene sentido luchar por el pago si la cantidad es inferior a 3.000 dólares y los costes legales pueden ser mayores. Sin embargo, no debemos olvidar el hecho de que estos costes correrán a cargo de la parte perdedora. Sí, la solución al problema es procedimiento judicial De hecho, requerirá esfuerzos bastante serios, pero también indicará inmediatamente el hecho de que usted no es alguien a quien simplemente se le pueda dejar de lado.
• cuéntanoslo. Hágale saber a su cliente que definitivamente difundirá información sobre sus principios comerciales en todas las comunidades, foros e intercambios en línea que visite.

Nunca olvides la verdad del viejo dicho: "todo trabajo debe ser remunerado". Sin recibir el pago, puedes agitar la mano y decir "Vamos, son sólo $500" o puedes decir “Dediqué mi tiempo y esfuerzo a esta persona, por lo que debería pagarse”. Lo que digas depende de ti.

No te preocupes por quemar puentes- clientes que no pagan y no se preocupan por las buenas relaciones, por lo que para ti esto debería ser lo último de lo que deberías preocuparte.

Además, si no te pagaron, pero dejas pasar esta situación, sólo estás hizo comprender al cliente que este enfoque es absolutamente normal. En consecuencia, no sólo no recibió el pago, sino que también instaló a sus compañeros en la tienda, quienes mañana se encontrarán con el mismo cliente.

Y aún más que eso - usted, a través de su propio trabajo, comienza a ganarse una reputación de débil y simplón. Sé de lo que hablo, porque en un momento trabajé para aquellos que inicialmente cuentan con tontos. Y créanme, todavía están en el negocio.

¿Qué haces si el cliente no paga?

Parecería que las perspectivas son las más brillantes, pero... Incluso la teoría más bella es muy diferente de vida real. Cuando Derevitsky desarrolló todo esto hace diez años, comenzó a probar la teoría en la práctica de sus propias ventas y, por supuesto, a probarla en capacitaciones. Y resultó que hay un pequeño número de situaciones en las que los seis tipos de resistencia descritos no son suficientes.

¿Recuerda la maravillosa caricatura "Caía nieve el año pasado"? Existía esta frase: “No será suficiente…” Y cuando al autor no le bastaron seis tipos de resistencia, añadió una séptima.

A veces sucede que el cliente y yo nacimos bajo estrellas diferentes y simplemente no estamos destinados a estar de acuerdo... El séptimo tipo de resistencia del cliente debería llamarse así: "Resistencia de contacto". Son aquellas situaciones en las que el contacto, su geografía, el tiempo y los propios participantes resultan ser el principal obstáculo. Y luego tuve que describir las técnicas para contrarrestar los "siete", el séptimo tipo de resistencia. Pero ¿por qué no hablo de esto ahora mismo y por qué dibujo una matriz con sólo seis celdas?

El caso es que desconfío mucho del séptimo tipo de resistencia. Tuve un caso durante un entrenamiento cuando, al oír hablar de los “siete”, un joven exclamó alegremente:

– ¡Así que esto es exactamente lo que acaba con el 90% de mis ventas!

Pero si el 90% de sus ventas se ven afectadas por su incapacidad para establecer contactos adecuadamente, entonces, querido, lo más probable es que haya elegido la profesión equivocada. Será mejor que trabajes en la biblioteca de la escuela y escribas formularios. O un cortador de carne en el mercado. ¡Pero sal de las rebajas!

Entonces, también hablaré sobre el séptimo tipo de resistencia del cliente y describiré técnicas de contraataque, pero pido a todos los lectores de antemano: ¡tengan cuidado con este tipo de resistencia, no pueden usarlo para justificar demasiados de sus fracasos!

Ahora hablaremos un poco de preguntas... Recientemente, después de la capacitación, una estudiante me preguntó:

– Alexander Anatolyevich, ¿puedo hacer una pregunta?

Estoy de acuerdo:

– ¿Estás interesado en el dinero?

Inmediatamente me sentí enfermo y amargado. Tenía la sensación de que ahora me ofrecerían un trabajo en alguna red. Respondió con una pregunta:

– No sé cómo responder. Decir que no les interesa sería mentir. Decir que estás interesado es entender que ya me estás controlando. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de responder?

Mis presentimientos, un anciano, no me decepcionaron: la niña empezó a hablar con entusiasmo sobre algún tipo de seguro.

Lo que te voy a decir ahora, nunca se lo dije a ella. Me pareció inútil: pasamos todo el día hablando de lo importante que es sentir al interlocutor, y la necesidad de repetir lo dicho no me inspiró en absoluto. Al parecer el caballo no fue alimentado...

Si no nos ponemos en el lugar de nuestro interlocutor y no sentimos su impotencia ante la estúpida pregunta que habíamos planeado, entonces es mejor evitar esta pregunta.

Hay una gran cohorte de pequeños trucos sucios que ganan dinero escribiendo esas preguntas "muy inteligentes" que deberían ayudar a alguien a insertar su negocio en la vida de todas las personas que conoce. Es necesario evitar estos trucos sucios. Hay que huir de ellos, porque las "preguntas inteligentes" que inventaron no tienen en cuenta al interlocutor: su estado de ánimo, sus inclinaciones, su experiencia, sus premoniciones correctas y fundadas.

Sin personalización, sin dirigirse a una persona específica, cualquier pregunta es innecesaria e inapropiada.

Es posible comprender el verdadero significado de la objeción de un cliente no sólo con la ayuda de preguntas. Están lejos de ser la única alternativa a las respuestas modelo y estereotipadas. Es muy posible responder no con una pregunta, sino con una sola palabra "y". Es decir, la objeción del cliente “No es necesario, ya lo tenemos” se puede responder así:

- Nosotros ya tenemos. Y no será necesario hasta el otoño...

¡Sí! Pero recibí la información más valiosa sobre la próxima reanimación de otoño de sus necesidades de consumo.

Una simple pausa profesional sería suficiente. Pero “mantener una pausa” es lo más difícil. Pero las preguntas se entrelazan de manera más fácil y relativamente natural en el tejido de casi cualquier conversación de negocios.

Y, sin embargo, ¿por qué las preguntas no son la herramienta más poderosa de un vendedor?

Uno de los principales expertos internacionales. comportamiento de compra– Philip Graves escribe: “Hacer una pregunta es llevar el tema al nivel de conciencia del encuestado”.

"Llevar al nivel de conciencia" es lo mismo que "recibir una mentira como respuesta".

Por este motivo, un interrogatorio inteligente es mucho peor que una conversación informal en la que el interlocutor revela su postura. inconscientemente. "Inconscientemente" significa "honestamente".

Por eso durante los entrenamientos aprendemos a no interrogar “inteligentemente” al cliente, sino a conversar con él de manera amable y alegre. Este es nuestro trabajo...

Érase una vez, en mi formación, los libreros se comportaban como investigadores. El técnico nunca ha recibido preguntas más provocadoras y provocadoras en los partidos de “compra y venta”. Tuve que distraerme y empezar a modelar el bienestar del cliente, quien fue golpeado por los disparos despiadados de nuestras preguntas.

La sesión de modelaje fue provocada por una "venganza" banal: simplemente comencé a "disparar" a los miembros del grupo con mis propias preguntas. Y ellos, que hasta hace poco sentían tanta curiosidad, muy pronto aullaron:

– Planteas preguntas de tal manera que no sólo no quieres responderlas, ¡sino que ni siquiera quieres escucharlas!

Tuve que recordar todas las preguntas de estas micropeleas y descubrir por qué fueron respondidas con tanta enojo.

Pagamos muy caro (¡con tanta emoción!) el descubrimiento que hicimos, cansados ​​de la discusión esgrimida. Esto es un descubrimiento: muchas preguntas deben ir precedidas de un preludio reflexivo. (Comentario de un oyente impresionable: “¡Bueno, aquí no se puede llegar a un acuerdo sin sexo!” Pero aun así encontramos diferencias entre la negociación y el sexo.)

El preludio de los ataques interrogativos en las negociaciones (es decir, la adición de una respuesta impulsiva en forma de preguntas a las objeciones recibidas) es a menudo una simple y simple leyenda sobre la pregunta que estoy preparando, sobre su maduración, sobre las razones que ahora surgirán. obligarme a preguntarle a mi interlocutor sobre algo. Resulta que unas pocas palabras pueden evitar una reacción negativa incluso ante preguntas completamente descaradas.

Concretar las frases demasiado abstractas de un cliente que rechaza la adquisición es una oportunidad, a pesar de las resistencias, de continuar la conversación.

Las objeciones vagas y generales como “hay algo mal en esto” requieren un enfoque especial. A pesar de un cierto interés y necesidad real por un producto o servicio, cliente potencial se resiste a cerrar el trato. No sucede que un cliente potencial real "simplemente no quiera comprar". En este caso, la pregunta de por qué no compra se convierte en el único obstáculo para completar la transacción. Quizás el cliente no quiera demostrar su ignorancia planteando objeciones, o tenga miedo de que se rían de él si compra. El vendedor debe intentar identificar dichos motivos, exponerlos y superarlos.

Si la objeción es demasiado vaga para reducirla a una sola pregunta, el vendedor debe hacer tantas preguntas como sea necesario. Y en este caso, no sólo puede hacer preguntas, sino también responderlas. Resume sus ideas sobre el producto, plantea él mismo objeciones específicas y luego las refuta. Por supuesto, debe tener cuidado de limitar sus objeciones sólo a aquellas que el cliente pueda tener y que el agente pueda rechazar.

Este es uno de los problemas más difíciles e intratables: tanto el personal de ventas como los negociadores de alto rango a menudo intentan "contar todo claramente", pero al mismo tiempo no permiten que el interlocutor hable, no hacen preguntas y no estimulan. el discurso del oponente con sus preguntas.

En el párrafo anterior describimos el problema muy brevemente, pero hay muchas razones para este problema. Por eso el problema es intratable: quienes deben resolverlo con demasiada frecuencia no se dignan a analizar estas razones.

Página actual: 1 (el libro tiene 26 páginas en total) [pasaje de lectura disponible: 15 páginas]

Alexander Derevitsky
escuela de ventas
¿Qué hacer si el cliente no quiere comprar?

Las cartas de triunfo de Derevitsky

La primera carta de triunfo es que su Escuela vive. Aquí Y Ahora. Y por lo tanto no intentamos arrastrar mecánicamente las técnicas de venta americanas y europeas y comunicacion de negocios. Tal vez sean buenos, pero en Texas y Munich... En los entrenamientos no contamos los libros de otras personas. Tenemos el nuestro...

Y la segunda baza está en nuestro camino hacia la creación de la Escuela. No venimos de los brillantes departamentos de psicología, sino del polvo y la suciedad de las calles de los años 90, de aquellos años en los que nadie creía que la oportunidad de hacer negocios fuera seria y a largo plazo. Y este camino nos convirtió en practicantes. Somos pragmáticos y escépticos acerca de la teoría. Y los conocimientos de nuestra Escuela podrás aplicarlos en tus propias ventas INMEDIATAMENTE.

Dicen que enseñamos técnicas de negociación y venta a no tan blancos. Sí. Para nosotros es importante que nuestros oyentes estén preparados para lo que les espera en las realidades de los negocios nacionales modernos. Por lo tanto, no nos basamos en el refinado y teórico “cómo debe ser”, sino en el vivo y práctico “cómo lo tenemos”... Por eso nuestros entrenamientos para personal de ventas dar un efecto tangible.

Si simplemente heredas la experiencia comercial de alguien, entonces existe la posibilidad de quedar en segundo lugar. Pero para convertirse primero, Necesitamos romper las reglas existentes e imponer las nuestras en el mercado. Brindamos a los visitantes de nuestros seminarios y capacitaciones la experiencia de interactuar con personas de una variedad de profesiones de la comunicación relacionadas: inteligencia, diplomacia, servicios de inteligencia y la profesión jurídica. ¡Tómalo!

Bueno, lo más importante es que estamos intentando humanizar el mundo globalizado, regulado y estandarizado del comercio y las ventas...

Tu Derevitsky

Prefacio

En primer lugar, estoy especialmente agradecido por la sensibilidad de mis nuevos editores. Pudieron comprender la demanda insatisfecha por la que el autor trabajó con tanto ahínco, y durante las capacitaciones dijeron que fue a partir de ellos que se escribió el libro "Escuela de ventas". Durante muchos años seguidos, Derevitsky recomendó a sus alumnos que lo leyeran, pero llegó el momento en que se acabaron todos los libros...

Y en segundo lugar, vale la pena decir algunas palabras sobre lo que este mismo autor logró hacer después de la publicación de la primera edición del libro.

Desde entonces, además de miles de líneas en mis blogs, he logrado escribir dos libros muy importantes para mí: “Frenos y aceleradores en las negociaciones” y “Otras ventas”. 1
Para obtener información sobre todos los libros, consulte www.dere.kiev.ua/derevitsky/books.shtml

Están estrechamente relacionados con todos los desarrollos personales que introduzco en el sistema de formación para traders a través de mis formaciones periódicas. Y su creación fue un hito tan importante para mí que deja una huella especial en todo lo que hago ahora. Vale la pena explicar esto por separado.

A medida que convirtieron los conocimientos adquiridos durante la formación en habilidades, mis alumnos se enfrentaron al mismo problema: “¡No puedo seguir el ritmo! Simplemente no tengo tiempo para pensar en ello todavía. Mi interlocutor me está destrozando y no tengo tiempo para nada más”.

De hecho, estas quejas se convirtieron en el principal motivo e incentivo para escribir un libro sobre cómo ganar tiempo para pensar durante la loca dinámica del proceso de negociación. Y, mientras trabajaba en la nueva edición de “Escuela de Ventas”, apenas pude contenerme de citar abundantemente mi libro “Frenos y aceleradores en las negociaciones” y pisar la garganta de mi propia canción...

El libro "Otras ventas" también pedía insistentemente la revisión de hoy de la "Escuela de Ventas". El caso es que el trabajo con las objeciones de los clientes está influenciado por las cualidades personales de cada vendedor. Y esos trucos que los clientes aceptan fácil y orgánicamente de un proveedor, nunca los perdonarán a otro. Y "otras ventas" enseñan exactamente cómo encontrarte a ti mismo y a tus estilo personal en ventas y negociaciones.

Me molesta la imposibilidad de incluir "otras ventas" en la "Escuela de Ventas", pero realmente espero que mis lectores aprendan de las 455 técnicas aquí descritas para contrarrestar todas las objeciones posibles e imposibles de los clientes exactamente lo que les conviene y se adapta a su estilo personal.

Un experto en marketing de guerrilla Alex Levitas 2
www.alex-levitas.livejournal.com/183199.html

Le propuso una apuesta a un amigo:

“Hagamos una apuesta por un balde de coñac. Reúne a todos tus managers, tienes unos treinta, ¿verdad? Dígales que ha surgido una situación: el cliente dice: "Es demasiado caro, no lo compraré" y hay que convencerlo. y arreglar idea genial, “sea creativo” sobre qué decirle a este cliente para convencerlo. Dedique incluso un día entero a esto, puede discutir con toda la multitud o dividirse en grupos... La única condición es discutir solo "fuera de su cabeza", no utilice libros ni Internet.

¿De qué se trata la apuesta? Afirmo que todos sus muchachos que han estado en ventas durante varios años no podrán encontrar ni siquiera dos formas realistas de combatir la objeción "¡Caro!", que no se describiría ya en el libro "Escuela de Ventas" de Derevitsky y disponible para cualquiera que lo lea" El hombre se negó. Es lo mejor; de lo contrario, ¿para qué necesito un balde de coñac? No soy un bebedor...

¡Feliz lectura!

El no mundo y su geografía

¿Por qué recibimos objeciones?

En este libro, el lector encontrará no sólo un esquema lógicamente justificado, sino también un esquema de algoritmos simples y comprensibles que ha sido probado por muchos vendedores, permitiendo encontrar una salida a situaciones comerciales aparentemente sin salida. El libro contiene una descripción de 455 formas de contrarrestar todas las objeciones posibles e imposibles de los clientes. Todo lo relacionado con superar la renuencia de la gente a darle dinero se describe detalladamente aquí. Este es todo un “No-mundo”. Es bastante extraño que con tantos manuales sobre venta personal, esta sea la primera vez que se hace un trabajo así.

Para quienes gestionan las ventas, el libro les ahorrará el tiempo que antes dedicaban a explicar al personal de ventas qué hacer en un caso difícil en particular. Ahora, una vez que les hayamos explicado estas técnicas, en lugar de otra larga historia sobre el truco necesario en una situación determinada, será posible simplemente "enviárselas a Derevitsky". ¡Y que sólo entonces se atrevan a decir que no tienen suficientes argumentos para trabajar con los clientes!..

Desde 1994 he formado personal de ventas y negociadores profesionales. A lo largo de los años, por mis manos han pasado cientos de empresas y más de quince mil especialistas en ventas han asistido a formaciones. La monotonía de los problemas encontrados durante los entrenamientos primero irritó, luego cansó y luego impulsó a buscar algunos mecanismos unificados que permitieran a los estudiantes advertir. errores típicos y descubrir nuevos recursos.

El material fuente del libro fue "NET-training", un programa acelerado especial, resultado de mis muchos años de práctica de formación.

Érase una vez, los intentos de dominar el arte de manejar objeciones se convirtieron en capítulos de mi primer libro, "The Agent Cheat Sheet". 3
Derevitsky A. Hoja de trucos del agente. Kshv: Dovira, 1995.

El tema recibió un desarrollo inesperado en el libro “La práctica de la contragestión o guerra de guerrillas con el empleador”. 4
Derevitsky A. Práctica de contragestión. Kshv: Osvgta alternativa, 1998.

Los siguientes pasos se han dado en mi próximos trabajos:

“Curso de agencia: la experiencia mundial de un viajante de comercio” (M.: “KSP+”, 2000);

"A la caza de un comprador" (M.: Media-Press, 2002);

“Trading Bursa” (e-print, Kiev, 2003),

así como en cientos de artículos en revistas y en el sitio web www.dere. ru.

Entonces, ¿por qué recibimos objeciones?

La respuesta a esta pregunta es extremadamente simple:

SÓLO PORQUE VENDEMOS UN PRODUCTO SOMBRÍO E INNECESARIO AL CLIENTE.

¡Y no discutas conmigo!

Si vendiéramos algo que la gente necesitaba, entonces las objeciones estarían “de nuestro lado de la valla”: elegiríamos clientes, ellos nos sobornarían, molestarían y perseguirían.

Los intentos de los vendedores de demostrar directamente al cliente que el producto es bueno es una de las formas de acabar con las ventas.

¿Cómo puedes matarla?

Para ello, puedes “tomar el toro por los cuernos” y empujar al cliente con fuerza.

A veces basta con saber de antemano “lo que necesita” y arruinarlo todo con un enfoque modelo y cliché.

Una buena manera de acabar con una venta es decir "más" y hacer girar su eterno "registro de presentación".

El intento del vendedor de "ser como todos los demás" y parecer un "vendedor real" también "apaga" al cliente.

Si quiere perjudicar sus ventas, puede utilizar un tono oficial en su comunicación, actuar de forma inteligente, vender “no en su corazón, sino en su mente” y presentar rápidamente el precio. Hay 33 formas más.

Sin embargo, el medio más radical de acabar con las ventas es precisamente el intento luchar con objeciones del cliente.

Estoy firmemente convencido de que, lamentablemente, mis compañeros también tienen la culpa del deseo total del personal de ventas de luchar contra las objeciones de los clientes. Me refiero a esos coaches de negocios que, hablando de las etapas de las ventas y sin pensar en las consecuencias, llaman a una de ellas “superar objeciones”. Son ellos los culpables de la existencia de vendedores a los que se puede llamar "ansiosos por satisfacer". Entendamos la ideología de trabajar con las objeciones de los clientes.

Con ganas de satisfacer

EN Últimamente A menudo tengo que discutir sobre diferencias extrañas. arte Y tecnologías ventas Por regla general, los oponentes son feroces oponentes al "engaño" en las negociaciones y ventas. El campo de estas disputas abarca desde la comunicación personal con los participantes en seminarios y formaciones hasta batallas virtuales en foros más o menos profesionales de la World Wide Web.

El punto de la mayoría de las discusiones generalmente se reduce al hecho de que a algunos autores realmente les gustaría reducir las ventas a la tecnología, un algoritmo. Es decir, a la lógica. En general, este es un intento común, en palabras de A. Pushkin, de verificar la armonía con el álgebra.

Lo que más irrita a mis oponentes es la tesis de que las ventas son siempre violencia.

Tú y yo estamos haciendo algo malditamente inmoral. Una vez fue patrocinado por el estafador Mercurio (el dios del comercio en la mitología romana antigua). Y en el siglo XVI, los representantes de la nobleza polaca repetían: "El honor y el comercio viven separados". ¿De qué tipo de moralidad podemos hablar cuando la gente juega por dinero?

Pero si no pretendemos cambiar nuestra profesión, entonces vale la pena entender cuál es nuestra violencia contra la voluntad de los consumidores.

Tendremos que describir cuatro niveles en los que puede tener lugar la comunicación con un cliente.

Nivel uno. Vacaciones

Aquí, el significado de la interacción entre personas en lados opuestos de un mostrador real o ficticio puede determinarse mediante el siguiente diálogo:

- ¡Dar! - dice el cliente entrando a la tienda.

- ¡Sobre el! - responde el vendedor.

¿Es esto una venta? El cliente pregunta qué:

a) él necesita;

b) por lo que está dispuesto a pagar el precio señalado.

No lo llamaría una venta, pero vacaciones.

Puedes trabajar en una tienda toda tu vida, pero ni una sola vez en tu vida ser vendedor.

¿Es realmente una venta si un cliente le da dinero calentado en su puño y le pide a cambio que le dé lo que necesita de su estante? Creo que no.

Desafortunadamente, este es el camino al que conduce el buen marketing:

1) encontrar buen producto, que tendrá demanda;

2) encuentre la oportunidad de fijar un precio para su producto que no cause resistencia.

¿Necesitamos vendedores con este enfoque? Después de todo, esta es casi la misma situación cuando un mecánico rompe una llave de boca, va con los fragmentos al tendero y él, después de aceptar los fragmentos, le entrega una nueva herramienta a cambio. Derevitsky siempre insistió en que el marketing es contrario a las ventas ©.

¿Este enfoque tiene algún derecho a la vida? ¡¿Bueno, por qué no?! ¡No lo confundas con ventas!

Pero si lograste encontrarlo de verdad producto caliente y fijarle un precio atractivo, entonces no es necesario buscar vendedores, sino tenderos.

Lo principal aquí es no asustar al comprador que ya tiene la intención de realizar una compra. ¡Pero logran ahuyentarlos!

Escena en una sala de exposición de automóviles: el comprador estudió detalladamente el Lanos que le ofrecían, averiguó el precio y, con un gesto característico, palpando el bolsillo interior de su impermeable, preguntó:

- Entonces, ¿dónde está tu caja registradora?

El vendedor explica. Cuando el comprador ya se da la vuelta y da los primeros pasos hacia la caja registradora, el vendedor le dice amablemente desde atrás:

– Es bueno que elijas este modelo en particular; es agradable con el aire acondicionado...

– ¡¿Qué quieres decir con “con aire acondicionado”?! – el cliente se detiene abruptamente. - Y sin aire acondicionado - ¿no?

“No…” responde desconcertado el vendedor.

-¿No puedes quitártelo?

- Está prohibido...

- Oh... Entonces me iré a otro lado. No necesito aire acondicionado...

¿Crees que este cliente se arrepentiría de la compra si un día de repente descubriera que su coche tenía aire acondicionado? Es más, si hubiera descubierto esto en medio del calor de julio... ¿Habría exigido un reembolso? ¿Odiarías al vendedor y evitarías este concesionario de automóviles? Difícilmente... Pero hoy, el día de la compra, no quiso dar dinero extra por esa característica del producto que necesitaba. Hoy no sentí...

¿Es necesario enseñarle al vendedor trucos de ventas si todas las compras en su tienda se realizan según el principio “¡Da! - ¡Sobre el!"? No estoy seguro. Más bien, sólo necesita que le enseñen dos cosas: la capacidad de dejarse llevar por el flujo de los deseos del consumidor y la capacidad de no entrometerse con información innecesaria...

Pero en serio, en este tipo de relación con el cliente la formación debería ser especial. Aquí es necesario cultivar la valentía en el vendedor, la capacidad de escuchar, trabajar de manera competente con la cola, sin perder clientes. Aquí son importantes la amabilidad, la obediencia y la atención. Bueno, las habilidades de un tirador libre, un cazador libre pueden ser útiles aquí solo al final, al implementar un refrito. 5
Rekhesh es un producto de recuperación.
Esta afirmación provoca tantas veces protestas entre los oyentes que vale la pena detenerse aquí y comentar esta tesis con la misma escrupulosidad y cáustica que se hace durante los entrenamientos.

¿Cuándo puedes ofrecerte a llevarte algo accesorio además de la compra principal: cartuchos para una impresora, corbatas para un traje...?

Parecería que sería más fácil encontrar vendedores que trabajen con este estilo. Pero eso no es cierto. Hoy en día, ese personal también escasea...

Nivel dos. vacaciones en profundidad

Imaginemos una situación diferente.

Él (el cliente) viene, pero no nos dice “¡Demos!”, sino que muestra una cierta reacción que es imposible de entender y evaluar.

Si el vendedor permanece pasivo y no hace nada, el cliente puede irse. Hagamos una prueba con bienes imaginarios: "figaster" y "burbulyator".

– No es casualidad que te hayas detenido en este modelo particular de burbulador. Llama la atención, ¿verdad?

– ¿Necesitas un figaster lateral o esquinero?

- Con una esquina.

Y le envolvemos un modelo de burbulador con un higo lateral...

Pero, ¿qué pasa si no nos da ese primer "sí" y, en cambio, vuelve a mostrar alguna reacción no identificable?

Y tenemos en stock algunas pruebas más, como decimos, provocativas...

¿Cómo llamar a esa relación entre el vendedor y el comprador? Esto tampoco es una venta: liberamos la mercancía, pero antes identificamos un poco más profundamente las necesidades del cliente. Así que llamémoslo unas “vacaciones con un estudio profundo de las necesidades”. Convengamos que de esta manera comenzaremos a determinar la situación en la que el vendedor puede salvarse mediante un cierto número finito de pruebas de provocación estudiadas.

Sorprendentemente, a veces, incluso si el comprador quiere comprender las características del producto, los vendedores indiferentes logran alejarlo.

Voy a una tienda de té especializada. Lo recuerdo bien de la época soviética. La tienda se ha actualizado; probablemente haya aparecido el propietario. Pero el personal sigue siendo el mismo...

En los crisoles del nuevo mostrador hay muestras de diferentes tés. Me llamó la atención el “amarillo chino”; la asociación con el “conjunto amarillo” de computadoras era demasiado obvia... Pregunto:

– ¿Qué es el “amarillo chino”?

- Seis jrivnia.

Comprendido. Entiendo. Y, por supuesto, se fue. Aunque para que la compra se concretara no bastaron unas palabras: “¡Oh!.. ¡Tómalo, pruébalo!”

Estamos tratando de enseñarles vender, y ellos incluso dejar salir no se como…

Nivel tres. Ventas de transportadores

Con unas vacaciones profundas, en algunos casos el cliente puede decidir oponerse, convirtiendo así las vacaciones en venta.

Cuando el comprador presenta estándar objeciones, el vendedor puede tener preparadas un par de respuestas estándar.

Entonces, si el cliente aún tiene objeciones estándar y el vendedor puede resolverlas, entonces esto ya es venta.

Así que llegamos a lo más importante.

Una venta ocurre sólo cuando encontramos al menos alguna objeción del cliente y cuando, después de haber trabajado con esta objeción, todavía nos dan dinero.

Es importante.

Si el cliente no tiene objeciones, entonces solo DAMOS lo que necesita, es decir liberamos la mercancía.

La venta es:

Para dar lo que aún no quería;

Darle lo que quería, pero en cantidades mucho mayores;

Dar lo que quisiera, pero no a su precio, sino a nuestro precio.

Y haz todo esto para que el cliente quiera utilizar tus servicios una y otra vez.

Está claro que no se necesita mucha inteligencia para superar las objeciones estándar de los clientes. Sin embargo, para esta victoria, al vendedor habrá que enseñarle algo especial. No es necesario enseñarle este "especial" a alguien que no se dedica a las ventas, sino que solo vende productos. A estas ventas las llamaremos transportador.

Nivel cuatro. La violencia de las ventas reales

Todo lo que tenemos que hacer es definir la venta.

Sugiero la siguiente opción:

“La venta es una victoria sobre objeciones no estándar cliente."

Si no está de acuerdo, sugiera sus propias definiciones.

Y una última cosa.

Durante una sesión de formación en una de las empresas, pregunté a los oyentes:

-¿Para qué trabajan ustedes?

Los niños estudiaron mucho: su dueño alemán les daba lecciones regularmente. Y entonces respondieron casi al unísono:

– ¡Para satisfacer las necesidades del cliente!

Me enojé mucho. Y ordenó:

– ¡Coge una hoja de papel en blanco!

Tomaron.

– Escribe: “Declaración. Les pido que no me paguen más salario a partir de hoy; satisfaceré a los clientes de forma gratuita”.

Los chicos se sintieron ofendidos:

- ¿Me estás tomando el pelo?..

– Soy tonto, pero aún así lo entiendo: si no satisfaces las necesidades del cliente, nunca volverá a comprar.

Al igual que usted, estoy comprometido con la cooperación a largo plazo. Ofertas únicas, y no para mí.

Pero sé firmemente para qué estoy trabajando: para mejor vida para mí y mis seres queridos.

A menudo he visto vendedores que se olvidaron de esto. Eran personas inteligentes con educación más alta e incluso con títulos académicos, pero su desgracia fue que no pudieron realizarse en sus profesiones anteriores. Y por lo tanto a Nuevo trabajo, despreciaban las ventas como algo molesto y temporal, incluso con desdén.

Estos vendedores “altruistas” hicieron honestamente casi todo su trabajo: brindaron servicio y asesoramiento.

Pero se olvidaron de presionar al cliente para que comprara.

Y los clientes, aprovechando el servicio y las consultas de los aspirantes a altruistas, tomando muestras de ellos, a menudo compraban a sus competidores más prácticos.

¿Cómo llamarías a esos vendedores si fueras empleador o propietario?

¿No lo sé?

¡Lo sé! ¡Yo, que pago regularmente salarios a mis vendedores, tendría en mi vocabulario definiciones mucho más expresivas que las del neutral “altruista”!..

Ahora puedes volver al trabajo. Y si quieres, ¡ve y satisface gratis!

Vale la pena comprender que conseguir que el comprador compre lo que quiere No hay necesidad,- este es el verdadero venta.

Si una persona normal necesita un producto, le dice al vendedor: "¡Dámelo!".

¿Consideras que tus clientes son personas normales? Pero darle a una persona lo que pide y recibir dinero por ello no es vender. Se llama liberar las mercancías.

El marketing clásico tiene como objetivo encontrar el producto que una persona necesita y encontrar la oportunidad de venderlo al precio que más le convenga.

Es decir, el marketing clásico hace innecesaria la venta. Y si hacemos un buen marketing, tampoco necesitaremos vendedores. Y necesitarás guardias duendes que garanticen el orden adecuado en la cola de clientes resultante.

La venta siempre está asociada con la violencia. Y vale la pena darse cuenta de esto. Te das cuenta: serás exactamente vender.

Lo repetiré conscientemente: vender es obligar a una persona a desembolsar dinero por algo que no necesita en absoluto. O darle lo que necesitaba, pero no a su precio, sino a su propio precio. O darle lo que quería tener, pero en un volumen mucho mayor, “en reserva”...

Por lo demás, no me importa nada humanizar las ventas, ¡e incluso insisto en ello! También estoy en contra de “cocer al vapor” y “acurrucarse”. Y si vender es violencia y las objeciones son el “protoplasma” de la negociación, entonces hay que aprender a “usar la fuerza” para que el cliente la disfrute y la quiera una y otra vez...

¿Cómo debería ser la violencia?

Vale recordar que solemos vender adultos. Cambiarlos y reeducarlos es difícil y no forma parte de las tareas del vendedor. Por tanto, tiene sentido vender en función de las actitudes que vive este adulto. Casi siempre es posible cambiar el vector de ventas ante una actitud negativa rígida.

Trate de imaginarse como un agente que intenta vender un espacio publicitario para el periódico Pravda al profesor Preobrazhensky. Recordamos la actitud de la luminaria hacia la prensa en general y hacia la prensa soviética en particular:

- Dios te salve, no leas los periódicos soviéticos antes del almuerzo.

- Hm... Pero no hay otros.

– No leas ninguno de ellos.

¿Qué éxito tendrían los esfuerzos del desventurado agente de publicidad? Si no hubiera cambiado el vector de ventas, no habría tenido éxito. Pero si, sin insistir en la buena calidad de la prensa roja, hubiera informado amablemente al profesor de que sus colegas llevaban mucho tiempo promocionando sus servicios y con mucho éxito tanto a través de Pravda como de Izvestia...

Durante uno de los programas, un joven desconcertado se me acercó durante un descanso: estaba vendiendo productos de limpieza y limpieza. detergentes a Procter & Gamble, y se quejó:

– Sabes, Alexander Anatolyevich, colaboro con una empresa, y una señora tan estricta, una comerciante, decide todo allí... Ella me dijo: “Odio el nombre mismo de esta empresa suya. Y nunca aceptaré nada. De ninguna manera. ¡Ya estoy harta de que mi marido visite a un proctólogo dos veces al mes!..." Sigo intentando demostrarle lo bueno que es nuestro Procter, recopilando todo tipo de estadísticas de Internet y varias reseñas. ¡Pero ella se resistió!.. ¿Qué hacer?

- Sí, no es ella, querida, la que se “atascó”, sino su actitud. ¿Esperas cambiar la actitud de un adulto? ¡Y no te hagas ilusiones! No trabajará. Inténtalo de otra manera. Después de todo, ¿qué necesita un comerciante? ¿Debería amar el nombre? marca comercial o apreciar su calidad? Así que únete a Madame en su disgusto por el sonido de “Procter” y di: “¡Eso es! ¡Yo tampoco soporto ya ni siquiera esta combinación de letras! ¡Pero es ingenioso, es una plaga! ¡¿Y por qué su gente lo dispersará?!”

...Y si no puedes hacer nada contigo mismo y aun así quieres demostrarle algo al cliente, entonces quizás necesites un tatuaje en tu muñeca: “¡No necesito discutir, sino vender!”?

Al parecer, tiene sentido no superar las objeciones, sino trabajar con ellas de forma más flexible.

¿Alguna vez se ha encontrado en su práctica con que su cliente no podía relajarse? Por ejemplo, ¿relajar completamente los músculos de los brazos, el cuello o las piernas, especialmente cuando sostiene esta parte del cuerpo en las manos?

Usted, como masajista, en esos momentos siente que los músculos del cliente están tensos, que inconscientemente se resiste a sus movimientos. Sin embargo, la mayoría de las veces el cliente no siente nada en esos momentos, por lo que le resulta aún más difícil relajarse. Un masajista profesional debe poder llamar la atención del cliente sobre este problema de manera competente y efectiva y ayudarlo a relajarse.

No se trata en absoluto de tensión muscular estructural y patológica. Los músculos de cada uno de nosotros difieren en elasticidad y las articulaciones, en movilidad. Ahora me refiero específicamente a la capacidad del cliente para sentir la tensión muscular y relajarlos por completo, reduciendo conscientemente su tono. Esta resistencia al movimiento pasivo basada en la contracción muscular está regulada por el sistema nervioso central a través de neuronas motoras y normalmente tiene muchas funciones fisiológicamente importantes. Por ejemplo, ayuda a mantener la postura, permite regular la velocidad de los movimientos, etc. Este tono muscular "de fondo" disminuye durante el sueño, disminuye significativamente durante la anestesia general, pero aumenta mucho durante el ejercicio y el estrés. Las investigaciones han demostrado que uno de los principales factores que influyen en nuestra capacidad para relajar los músculos y reducir conscientemente el exceso de tono es la sensibilidad propioceptiva o sensación muscular.

Si ves que tu cliente no puede relajarse, prueba lo siguiente:

Mejorar la propiocepción es la clave para mantener los efectos de la terapia manual.

Incluso un simple masaje o tocar los músculos mejora la propiocepción y, junto con las preguntas, pausas y palabras adecuadas del terapeuta, ¡el efecto será simplemente asombroso! El tono muscular habitual disminuye lentamente, pero la mejora de la propiocepción, que es un resultado indudable del trabajo competente con el cliente, es un excelente comienzo. Puedes acelerar este proceso ofreciendo al cliente un programa de entrenamiento en casa destinado a desarrollar la propiocepción (el ejemplo más simple es la contracción y relajación muscular).

El estrés crónico y otros factores que estimulan el sistema nervioso simpático pueden afectar el tono muscular de diversas formas.

Por ejemplo, la liberación de adrenalina provoca directamente la contracción de los músculos esqueléticos (este efecto depende de la dosis). Todo el mundo sabe que el masaje es una excelente manera de combatir el estrés y al mismo tiempo suavizarlo. Influencia negativa en el cuerpo.

La imitación cinestésica inconsciente (acciones imitativas en forma de respuesta de una neurona espejo) también puede desempeñar un papel.

El ejemplo más sencillo, que no hace falta buscar muy lejos, es el bostezo “contagioso”. Si el masajista está tenso, el cliente lo notará inconscientemente y le resultará mucho más difícil relajarse.

El malestar físico y emocional es la causa número uno de hipertonicidad muscular.

¿Quizás tu cliente necesita una almohada? ¿O deberías trabajar más lento? ¿Debo permanecer en silencio o mantener al cliente ocupado con las conversaciones? Debes poder hablar y escuchar, mantener contacto constantemente con el cliente para poder saber qué le gusta y qué no.

Algunos clientes no pueden relajarse durante una sesión debido al dolor y los espasmos.

Esto es especialmente cierto cuando se trabaja con partes del cuerpo previamente dañadas, así como con áreas dolorosas. El trabajo cuidadoso y competente ayudará a "reiniciar" el sistema nervioso, lo que conducirá a una disminución de la intensidad del dolor, una disminución de la sensibilidad patológica y el alivio de los espasmos.

Si el dolor ocurre directamente durante el masaje o la terapia manual, debe asegurarse de que la causa de este dolor no sean sus acciones.

¿Estás aplicando demasiada presión o trabajando a un ritmo excesivamente rápido? A veces incluso hay que elegir otros métodos y técnicas. Si el dolor se debe a factores que escapan a su control (por ejemplo, cuando trabaja con partes dañadas del cuerpo), puede trabajar con tejidos ubicados cerca; esto ayudará a reducir el dolor. Sin embargo, ¡todo esto debe hacerse gradualmente!

Finalmente, la hipertonicidad muscular puede ser consecuencia de determinadas enfermedades y trastornos neurológicos, por ejemplo, accidente cerebrovascular, esclerosis múltiple, parálisis cerebral, demencia y esclerosis lateral amiotrófica. En casi todos los casos, la mejora de la propiocepción y el aumento de la movilidad provocan una disminución del tono, incluso en presencia de enfermedades tan graves.

La relajación no es tan fácil. Para relajar un músculo, a veces es necesario ir en contra de muchos años de hábitos. No importa si la relajación es el objetivo de la sesión o simplemente la preparación para ella: dominio varias técnicas y los enfoques destinados a relajar los músculos ayudarán a aumentar significativamente la eficacia terapéutica de la sesión y harán que el masaje en sí sea mucho más cómodo tanto para usted como para sus clientes.

Alexander Derevitsky

escuela de ventas

¿Qué hacer si el cliente no quiere comprar?

Las cartas de triunfo de Derevitsky

La primera carta de triunfo es que su Escuela vive. Aquí Y Ahora. Y por lo tanto, no estamos tratando de arrastrar mecánicamente las técnicas de comunicación y ventas estadounidenses y europeas a los negocios eslavos modernos. Tal vez sean buenos, pero en Texas y Munich... En los entrenamientos no contamos los libros de otras personas. Tenemos el nuestro...

Y la segunda baza está en nuestro camino hacia la creación de la Escuela. No venimos de los brillantes departamentos de psicología, sino del polvo y la suciedad de las calles de los años 90, de aquellos años en los que nadie creía que la oportunidad de hacer negocios fuera seria y a largo plazo. Y este camino nos convirtió en practicantes. Somos pragmáticos y escépticos acerca de la teoría. Y los conocimientos de nuestra Escuela podrás aplicarlos en tus propias ventas INMEDIATAMENTE.

Dicen que enseñamos técnicas de negociación y venta a no tan blancos. Sí. Para nosotros es importante que nuestros oyentes estén preparados para lo que les espera en las realidades de los negocios nacionales modernos. Por lo tanto, no nos basamos en el refinado y teórico "cómo debe ser", sino en el vivo y práctico "cómo lo tenemos"... Por eso nuestras capacitaciones para el personal de ventas dan un efecto tangible.

Si simplemente heredas la experiencia comercial de alguien, entonces existe la posibilidad de quedar en segundo lugar. Pero para convertirse primero, Necesitamos romper las reglas existentes e imponer las nuestras en el mercado. Brindamos a los visitantes de nuestros seminarios y capacitaciones la experiencia de interactuar con personas de una variedad de profesiones de la comunicación relacionadas: inteligencia, diplomacia, servicios de inteligencia y la profesión jurídica. ¡Tómalo!

Bueno, lo más importante es que estamos intentando humanizar el mundo globalizado, regulado y estandarizado del comercio y las ventas...

Tu Derevitsky

Prefacio

En primer lugar, estoy especialmente agradecido por la sensibilidad de mis nuevos editores. Pudieron comprender la demanda insatisfecha por la que el autor trabajó con tanto ahínco, y durante las capacitaciones dijeron que fue a partir de ellos que se escribió el libro "Escuela de ventas". Durante muchos años seguidos, Derevitsky recomendó a sus alumnos que lo leyeran, pero llegó el momento en que se acabaron todos los libros...

Y en segundo lugar, vale la pena decir algunas palabras sobre lo que este mismo autor logró hacer después de la publicación de la primera edición del libro.

Desde entonces, además de miles de líneas en mis blogs, he logrado escribir dos libros muy importantes para mí: “Frenos y aceleradores en las negociaciones” y “Otras ventas”. Están estrechamente relacionados con todos los desarrollos personales que introduzco en el sistema de formación para traders a través de mis formaciones periódicas. Y su creación fue un hito tan importante para mí que deja una huella especial en todo lo que hago ahora. Vale la pena explicar esto por separado.

A medida que convirtieron los conocimientos adquiridos durante la formación en habilidades, mis alumnos se enfrentaron al mismo problema: “¡No puedo seguir el ritmo! Simplemente no tengo tiempo para pensar en ello todavía. Mi interlocutor me está destrozando y no tengo tiempo para nada más”.

De hecho, estas quejas se convirtieron en el principal motivo e incentivo para escribir un libro sobre cómo ganar tiempo para pensar durante la loca dinámica del proceso de negociación. Y, mientras trabajaba en la nueva edición de “Escuela de Ventas”, apenas pude contenerme de citar abundantemente mi libro “Frenos y aceleradores en las negociaciones” y pisar la garganta de mi propia canción...

El libro "Otras ventas" también pedía insistentemente la revisión de hoy de la "Escuela de Ventas". El caso es que el trabajo con las objeciones de los clientes está influenciado por las cualidades personales de cada vendedor. Y esos trucos que los clientes aceptan fácil y orgánicamente de un proveedor, nunca los perdonarán a otro. Y "otras ventas" enseñan exactamente cómo encontrarte a ti mismo y a tus estilo personal en ventas y negociaciones.

Me molesta la imposibilidad de incluir "otras ventas" en la "Escuela de Ventas", pero realmente espero que mis lectores aprendan de las 455 técnicas aquí descritas para contrarrestar todas las objeciones posibles e imposibles de los clientes exactamente lo que les conviene y se adapta a su estilo personal.

El especialista en marketing de guerrilla Alex Levitas escribió una vez de manera interesante sobre el hecho de que 455 técnicas para contrarrestar las objeciones son suficientes para el trabajo normal de un comerciante. Le propuso una apuesta a un amigo:

“Hagamos una apuesta por un balde de coñac. Reúne a todos tus managers, tienes unos treinta, ¿verdad? Dígales que ha surgido una situación: el cliente dice: "Es demasiado caro, no lo compraré" y hay que convencerlo. Y haga una lluvia de ideas y sea creativo sobre qué decirle a este cliente para convencerlo. Dedique incluso un día entero a esto, puede discutir con toda la multitud o dividirse en grupos... La única condición es discutir solo "fuera de su cabeza", no utilice libros ni Internet.

¿De qué se trata la apuesta? Afirmo que todos sus muchachos que han estado en ventas durante varios años no podrán encontrar ni siquiera dos formas realistas de combatir la objeción "¡Caro!", que no se describiría ya en el libro "Escuela de Ventas" de Derevitsky y disponible para cualquiera que lo lea" El hombre se negó. Es lo mejor; de lo contrario, ¿para qué necesito un balde de coñac? No soy un bebedor...

¡Feliz lectura!

El no mundo y su geografía

¿Por qué recibimos objeciones?

En este libro, el lector encontrará no sólo un esquema lógicamente justificado, sino también un esquema de algoritmos simples y comprensibles que ha sido probado por muchos vendedores, permitiendo encontrar una salida a situaciones comerciales aparentemente sin salida. El libro contiene una descripción de 455 formas de contrarrestar todas las objeciones posibles e imposibles de los clientes. Todo lo relacionado con superar la renuencia de la gente a darle dinero se describe detalladamente aquí. Este es todo un “No-mundo”. Es bastante extraño que con tantos manuales sobre venta personal, esta sea la primera vez que se hace un trabajo así.

Para quienes gestionan las ventas, el libro les ahorrará el tiempo que antes dedicaban a explicar al personal de ventas qué hacer en un caso difícil en particular. Ahora, una vez que les hayamos explicado estas técnicas, en lugar de otra larga historia sobre el truco necesario en una situación determinada, será posible simplemente "enviárselas a Derevitsky". ¡Y que sólo entonces se atrevan a decir que no tienen suficientes argumentos para trabajar con los clientes!..

Desde 1994 he formado personal de ventas y negociadores profesionales. A lo largo de los años, por mis manos han pasado cientos de empresas y más de quince mil especialistas en ventas han asistido a formaciones. La monotonía de los problemas encontrados durante las capacitaciones al principio irritó, luego cansó y luego impulsó la búsqueda de algunos mecanismos unificados que permitieran a los estudiantes prevenir errores comunes y descubrir nuevos recursos.

El material fuente del libro fue "NET-training", un programa acelerado especial, resultado de mis muchos años de práctica de formación.

Érase una vez, los intentos de dominar el arte de manejar objeciones se convirtieron en capítulos de mi primer libro, "The Agent Cheat Sheet". El tema recibió un desarrollo inesperado en el libro “La práctica de la contragestión o guerra de guerrillas con el empleador”. Los siguientes pasos los he dado en mis siguientes trabajos:

“Curso de agencia: la experiencia mundial de un viajante de comercio” (M.: “KSP+”, 2000);

"A la caza de un comprador" (M.: Media-Press, 2002);

“Trading Bursa” (e-print, Kiev, 2003),

así como en cientos de artículos en revistas y en el sitio web www.dere. ru.

Entonces, ¿por qué recibimos objeciones?

La respuesta a esta pregunta es extremadamente simple:

SÓLO PORQUE VENDEMOS UN PRODUCTO SOMBRÍO E INNECESARIO AL CLIENTE.

¡Y no discutas conmigo!

Si vendiéramos algo que la gente necesitaba, entonces las objeciones estarían “de nuestro lado de la valla”: elegiríamos clientes, ellos nos sobornarían, molestarían y perseguirían.

Los intentos de los vendedores de demostrar directamente al cliente que el producto es bueno es una de las formas de acabar con las ventas.

¿Cómo puedes matarla?

Para ello, puedes “tomar el toro por los cuernos” y empujar al cliente con fuerza.

A veces basta con saber de antemano “lo que necesita” y arruinarlo todo con un enfoque modelo y cliché.

Una buena manera de acabar con una venta es decir "más" y hacer girar su eterno "registro de presentación".

El intento del vendedor de "ser como todos los demás" y parecer un "vendedor real" también "apaga" al cliente.

Si quiere perjudicar sus ventas, puede utilizar un tono oficial en su comunicación, actuar de forma inteligente, vender “no en su corazón, sino en su mente” y presentar rápidamente el precio. Hay 33 formas más.

Sin embargo, el medio más radical de acabar con las ventas es precisamente el intento luchar con objeciones del cliente.

Estoy firmemente convencido de que, lamentablemente, mis compañeros también tienen la culpa del deseo total del personal de ventas de luchar contra las objeciones de los clientes. Me refiero a esos coaches de negocios que, hablando de las etapas de las ventas y sin pensar en las consecuencias, llaman a una de ellas “superar objeciones”. Son ellos los culpables de la existencia de vendedores a los que se puede llamar "ansiosos por satisfacer". Entendamos la ideología de trabajar con las objeciones de los clientes.