¿Quieres mejorar tu negocio de forma rápida y sencilla?
¡Preste atención a los puntos de contacto! Surgen cada vez que un cliente se pone en contacto con la empresa de alguna manera y tienen una influencia decisiva en si quiere hacer negocios contigo. Cuanto más su empresa esté en Internet, más puntos de contacto habrá en la Web.
Igor Mann, gurú del marketing ruso, y su colega Nadezhda Pominova le contarán todo sobre cómo aprovecharlos al máximo y convertir a sus visitantes en compradores y compradores en clientes leales.
¡Se sorprenderá de qué recurso de eficiencia se escondía en el sitio que conoce desde hace mucho tiempo!

¿Por qué comprar este libro?

• Los puntos de contacto inteligentes mejorarán la experiencia del cliente de su empresa y, por tanto, aumentarán las ventas.
• No encontrará una gota de agua en el libro: solo puntos de contacto específicos, solo chips, solo herramientas, solo ejemplos inspiradores.
• Los autores han recopilado muchos ejemplos de la experiencia de empresas líderes en marketing en Internet y expertos reconocidos en este campo.

Reseñas de lectores

Emprendedores que se han conectado recientemente o simplemente están planeando crear su propio sitio web. Ustedes, damas y caballeros, necesitan este libro como nadie más. Como guía general de marketing en Internet, guía de creación de sitios web y lista de verificación en diferentes etapas de promoción.

Polina Beletskaya, Comercializadora, redactora y traductora. , http://web-likbez.com/

Una de las actividades más gratificantes del marketing es comunicarse con sus Clientes, futuros, presentes y pasados. Después de todo, es para el Cliente para quien todos trabajamos. ¿Cómo puede el Cliente contactar con la empresa? Exclusivamente a través de los puntos de contacto. Cuando controlas y desarrollas tus puntos de contacto online, controlas la opinión de los Clientes sobre tu empresa. Después de todo, cualquier reseña en un foro mohoso o una imagen ridícula de un empleado en las redes sociales. Las redes pueden poner fin a la conquista del próximo Cliente. Los puntos de contacto online son una especie de checklist de cómo poner en orden la imagen de la empresa en Internet y cómo gestionarla. En este trabajo, Igor y Nadezhda hicieron el mejor liderazgo.

Vitaly Myshlyaev, comercializador de Internet, cofundador de la agencia de marketing de Internet "LidMashina", autor del sistema iMarketing junto con Igor Mann., Http://myshlaev.ru/

El sistema se basa en una serie de letras y buen ejemplo … Puntos de contacto. Las cartas están bellamente diseñadas, llegan justo a tiempo y te involucran en el trabajo con el libro. Además, a través de estas cartas, el libro aparece exclusivamente en un formato práctico: tuve tiempo entre letras para reflexionar sobre lo que había escrito, para discutir algo y probarlo en la práctica.

Vadim Bugaev, fundador de los proyectos "Libros para empresas" y "Lectura para uso práctico", http://www.read4practice.ru/

El punto fuerte de los puntos de contacto está en la estructura: todas las herramientas se empaquetan en secciones. A la salida, obtienes una lista de verificación de la que queda para hacer un plan e implementar lo que aún no está disponible.

Maria Leontyeva, consultora empresarial, autora del blog "Mejores soluciones para el desarrollo empresarial y profesional", responsable del proyecto educativo "Business Art"., Http://mariyaleontieva.com/

El libro definitivamente no se convertirá en un libro de texto académico. Según él, los profesores sabios no contarán la teoría a los estudiantes universitarios. Porque no hay teoría en el libro.
Cada capítulo está escrito de la manera más práctica posible (tómalo y hazlo), y al final de cada capítulo, los autores "terminan" fichas y herramientas que ayudarán a pulir el punto de contacto discutido en el capítulo.

¿Qué es?

¿Cómo trabajar con ella?

¿Para qué?

¿Qué es?
Este es un libro de cuaderno (que no debe confundirse con un libro de carpetas). ¡El nuevo invento de Igor Mann!

¿Cómo trabajar con ella?
Lees la "teoría" e inmediatamente tomas notas y también haces tareas practicas en campos especialmente designados.
Luego, recopila los pensamientos del libro y sus propias ideas y las implementa.
Una o tres iteraciones (ciclos), ¡y su marketing y su negocio no serán reconocidos! ¡Están mejorando mucho, mucho!

¿Para qué?
El cuaderno le ayudará a organizar su trabajo en sus puntos de contacto.
Los puntos de contacto son una variedad de situaciones y lugares de contacto entre el cliente y su empresa. Puede ser un sitio web, un letrero, documentación, tarjetas de presentación, la voz de una secretaria, empaque, etc.
El 99% de los especialistas en marketing no aplican el concepto de puntos de contacto en la práctica. ¡Pero en vano! Es donde los clientes toman una decisión clave: trabajar con usted o no.

En este libro, los autores:
sistematizar en forma de leyes y observaciones todo el conocimiento disponible sobre los puntos de contacto;
explique cómo y por qué los diferentes puntos de contacto afectan a sus clientes;
ayudarlo a identificar sus puntos de contacto;
y finalmente ofrecer plan paso a paso trabajar con ellos y mejorarlos.
Lee, escribe, analiza tus puntos de contacto y aprende a gestionarlos. ¡Tu marketing será más efectivo!

¿Para quién?
Para emprendedores, líderes empresariales y comercializadores.

Del autor
Desde 2002, cuando se publicó mi primer libro "Marketing 100%", he ido desarrollando y popularizando el tema de los puntos de contacto.
En mi opinión, este es un activo de marketing muy infravalorado.
El posicionamiento, la diferenciación, la segmentación, el ciclo de vida, las comunicaciones de marketing, el marketing sin presupuesto se cubren con gran detalle, y los puntos de contacto permanecen como antes.
En los seminarios, insto (y los oyentes pueden confirmarlo): "¡Empiece a comercializar desde los puntos de contacto!"
Los puntos de contacto se discutieron en mis libros Marketing Arithmetic for CEOs y Marketing Without a Budget.
En nuestros proyectos de consultoría, mis socios y yo en "LeadMachine", "Marketing Machine" o "Kongru" siempre comenzamos nuestro trabajo con auditoría de puntos de contacto.
En general, el tema es realmente importante, necesario y eterno, pero los artículos sobre puntos de contacto comenzaron a aparecer solo recientemente. No hay más de un par de docenas de publicaciones valiosas.
El ímpetu para escribir este libro fue un artículo de mi coautor Dmitry Turusin en la revista "Company Management", en el que se formularon las leyes y consecuencias de los puntos de contacto. Dmitry trabajó en este tema en la Universidad de Edimburgo, dedicándole su trabajo de licenciatura.
Agregué a sus materiales una descripción de mi propia tecnología para trabajar con puntos de contacto, discutimos sobre algunas reglas (no tenía preguntas sobre las leyes), diluí nuestras observaciones con ejemplos, entrevisté a conductores de puntos de contacto (desafortunadamente, estos especialistas todavía son pocos en nuestro país) - y, en mi opinión, tenemos gran libro con muy alta eficiencia.
Estúdielo detenidamente.
Analiza tus puntos de contacto.
Piense en las leyes y regulaciones que se aplican a su negocio.
Estamos seguros de que el libro dará sus frutos mil veces en la primera semana de usar el concepto de puntos de contacto y trabajar en ellos.
¡Disfruta leyendo y mejorando tus puntos de contacto!
Da el primer paso y no te detengas.
Nuestro libro te facilitará este camino.
Mejorar.
No debería haber excusas.

6ª edición, revisada.

Este libro apareció hace relativamente mucho tiempo y no es el último trabajo de Igor Mann. Sin embargo, no se puede pasar por alto, porque está dedicado a un tema que para muchos (por alguna razón) está en algún lugar de postración. Y este libro fue escrito por Igor en colaboración con su joven colega Dmitry Turusin.

Los puntos de contacto son la primera impresión de su negocio. Y como dijo Coco Chanel - "No tienes una segunda oportunidad para dar una primera impresión".

Este libro definitivamente te ayudará a dar una primera buena impresión. No es necesario que se lea como ficción. Debe aprenderse con cada oración.

Sí, es relativamente pequeño en volumen, pero esto no toca sus méritos. Al menos no hay "agua" y reflexiones filosóficas sobre lo que todo el mundo sabe sin el autor.

El libro también fue sobornado por el hecho de que muchas frases pueden elevarse al rango de aforismos.

Entonces, "Puntos de contacto" ...

Cada vez que un cliente contacta con la empresa, surge un cierto "punto de contacto". Incluso puede ser algo que no se le ocurra de inmediato:

• voz de la secretaria
• sello
• documentación
• instrucciones de uso del producto
• velocidad de carga del sitio web

En total, Igor y Dmitry distinguen un gran número de puntos de contacto, incluso hay una lista separada, cuyo comienzo ya se ha completado para usted. Solo falta seguir llenándolo, teniendo en cuenta la especificidad de sus actividades. ¿Estás listo para encontrar 100 puntos, en cada uno de los cuales se decide el destino si ser tu cliente o no? ¡El libro de Igor y Dmitry para ayudar!

Entendemos que cada negocio tiene un número diferente de puntos de contacto.

Una simple regla general es que cuanto más grande es la empresa, más puntos de contacto con los clientes. Imagínese cuántos puntos de contacto tiene un minorista empresa de red escala nacional ...

El punto es que cada uno de estos puntos debe aparecer ante el cliente de una manera adecuada. Y si al principio hablé solo de la primera impresión, entonces la tarea de la empresa es mantener una impresión tan positiva siempre, y no solo en el momento del primer contacto.

Porque si el tercer o cuarto contacto del cliente decepciona, existe un gran riesgo de inmediato, si habrá un quinto contacto y todos los posteriores ...

La principal ventaja de este libro es que después de leerlo, existe el deseo de revisar urgentemente sus puntos de contacto y ponerlos en orden. Como si nos hubieran dado una especie de pendón mágico.

Una ventaja adicional es la presencia en el libro de campos especiales (e incluso páginas) para sus propias notas. Tal combinación de un libro con un libro de trabajo.

En principio, el libro tiene suficientes sorpresas agradables para las personas con pensamiento sistémico.

Bueno, de acuerdo con las leyes del género de la crítica, ahora debería decir lo que (en mi opinión subjetiva) falta en este libro. Quizás sería genial agregar más ejemplos reales de nuestro marketing nacional en la próxima edición. Y muestre cuál es un mal punto de contacto y qué es genial (y por qué).

Pero, por otro lado, la presencia de ejemplos concretos provoca el deseo de imitarlos. Qué tan bueno o malo es, luego decide por ti mismo.

10 citas icónicas del libro "Puntos de contacto" de Igor Mann, Dmitry Turusin

1. Es muy malo si no eres diferente de tus competidores: en los negocios, ser como todos los demás es una estrategia perdedora.
2. No hay sitio, y aquellos que usan Internet activamente ya no son sus clientes.
3. Si la oferta comercial no se pone de moda, se envía inmediatamente al depósito o a las "letras eliminadas".
4. Una tarjeta de presentación puede estar hecha de metal o convertirse en una tarjeta de descuento; en este caso, la probabilidad de que termine en el bote de basura se reduce drásticamente
5. Se necesitan años para generar confianza; un solo paso en falso es suficiente
6. Casi nada se puede mejorar en 24 horas. No se emocione, sea paciente
7. Pida a sus nuevos empleados, aquellos que aún no están borrosos, que recorran el recorrido del cliente y critiquen sus puntos de contacto.
8. Los puntos de contacto nunca deben terminarse
9. Nada estimula la creatividad y el impulso en una empresa como la implementación rápida de ideas de sesiones de lluvia de ideas.
10. Este o aquel punto de contacto puede llegar a ser más o menos importante según la época (estacionalidad, etapa del ciclo de vida)

Veredicto: todos los especialistas en marketing deberían tener este libro.

Página actual: 1 (el total del libro tiene 6 páginas) [pasaje disponible para lectura: 1 páginas]

Igor Mann, Dmitry Turusin

Puntos de contacto. Ideas simples para mejorar tu marketing

El apoyo legal de la editorial es proporcionado por bufete de abogados Vegas Lex.

© Igor Mann, Dmitry Turusin, 2013

© Edición, diseño. LLC "Mann, Ivanov y Ferber", 2013

* * *

Introducción

Desde 2002, cuando se publicó mi primer libro "Marketing 100%", he ido desarrollando y popularizando el tema de los puntos de contacto.

En mi opinión, este es un activo de marketing tremendamente subestimado.

El posicionamiento, la diferenciación, la segmentación, el ciclo de vida, las comunicaciones de marketing, el marketing sin presupuesto se tratan con gran detalle y los puntos de contacto permanecen como antes.

En los seminarios, insto (y los oyentes pueden confirmarlo): "¡Empiece a comercializar desde los puntos de contacto!"

Los puntos de contacto se discutieron en mis libros Marketing Arithmetic for CEOs (2010) y Marketing Without a Budget (2011).

En nuestros proyectos de consultoría, mis socios y yo en "LeadMachine", "Marketing Machine" o "Kongru" siempre comenzamos nuestro trabajo con auditoría de puntos de contacto.

En general, el tema es realmente importante, necesario y eterno, pero los artículos sobre puntos de contacto comenzaron a aparecer solo recientemente. No hay más de un par de docenas de publicaciones oficiales.

El ímpetu para escribir este libro fue un artículo de mi coautor Dmitry Turusin en la revista "Company Management", en el que se formularon las leyes y consecuencias de los puntos de contacto. Dmitry trabajó en este tema en la Universidad de Edimburgo, dedicándole su trabajo de licenciatura.

Agregué a sus materiales una descripción de mi propia tecnología para trabajar con puntos de contacto, discutimos sobre algunas reglas (no tenía preguntas sobre las leyes), diluí nuestras observaciones con ejemplos, entrevisté a conductores de puntos de contacto (desafortunadamente, estos especialistas todavía son pocos en nuestro país) - y, en mi opinión, tenemos un libro excelente con muy alta eficiencia.

Estúdielo detenidamente.

Analiza tus puntos de contacto.

Piense en las leyes y regulaciones que se aplican a su negocio.

Estamos seguros de que el libro dará sus frutos mil veces en la primera semana de usar el concepto de puntos de contacto y trabajar en ellos.

¡Disfruta leyendo y mejorando tus puntos de contacto!

Da el primer paso y no te detengas.

Nuestro libro te facilitará este camino.

Mejorar.

No debería haber excusas.

Igor Mann

¿Qué son los puntos de contacto?

Los puntos de contacto son numerosas y variadas situaciones, lugares e interfaces de contacto entre el cliente y la empresa.

Cada vez que un cliente contacta con la empresa de cualquier forma, en cualquier momento, surge un punto de contacto.

En el punto de contacto, los clientes toman decisiones críticas para el negocio:

Ya sea para empezar a trabajar contigo o no;

Continúe asociándose con usted o cambie a sus competidores.

Sorprendentemente, los puntos de contacto no son de interés para los teóricos del marketing y, por lo tanto, pocos especialistas en marketing (profesionales) aplican este concepto.

La investigación en el campo de las comunicaciones de marketing, posicionamiento, diferenciación, marketing mix, segmentación no es tan importante (¡para nada!) Si no se trabaja con puntos de contacto.

Parafraseando al héroe de Chéjov, en negocio exitoso todos los puntos de contacto deben ser perfectos. Si la empresa no tiene puntos deseados contacto o son malos, entonces no hay clientes, no hay ingresos, no hay negocio.

Todo emprendedor, ejecutivo de empresa y comercializador necesita conocer y gestionar los puntos de contacto.

Esto es fundamental para los negocios.

Los puntos de contacto son una especie de momentos de verdad.

El ex director ejecutivo de Scandinavian Airlines, Jan Karlzon, parece haber sido el primero en utilizar el término "momentos de la verdad" (y tiene un libro con el mismo nombre; consulte el Apéndice 4).

Por momentos de verdad, se entiende cualquier contacto durante el cual el cliente tenga la oportunidad de expresar una opinión sobre la calidad del servicio.

Jan Karlzon declaró: “No nos esforzamos por hacer una cosa 100% mejor. Queremos hacer mil cosas un 1% mejor ".

Siguiendo este principio, convirtió a la aerolínea en apuros en una de las mejores en 22 meses, lo que contradecía la teoría de las limitaciones, según la cual era necesario mejorar en los cuellos de botella.

En el punto de contacto, el cliente puede cambiar de opinión sobre trabajar con usted. En el punto de contacto, un competidor puede evitarlo (e inmediatamente superarlo en ingresos).

En el punto de contacto, puede ganar o perder un cliente, fortalecer las relaciones con él, confirmar su alta reputación o, por el contrario, decepcionarlo.

El ejemplo de libro de texto de las portadas de libros de la editorial "Mann, Ivanov y Ferber", en cuyo diseño trabajó Tyoma Lebedev.

Blancos, brillantes, reconocibles: ellos, como punto de contacto, contribuyeron en gran medida al aumento de las ventas de la serie "blanca" de la editorial y continúan haciéndolo.

Se deben tratar los puntos de contacto.

Y hazlo de forma sistemática.

Su objetivo es proporcionar interacciones claras, emocionalmente fuertes y positivas con sus clientes en los puntos de contacto que les harán recordar su empresa, contarle a otros sobre ella y comprar sus productos.

Puntos de contacto: tres leyes

En 1993, Jack Trout y Al Rice, en su libro "22 leyes inmutables del marketing", hablaron sobre las leyes básicas del marketing que recomendaron encarecidamente no romper. Jack Trout todavía está convencido de que estas leyes no cambian ni cualitativa ni cuantitativamente.

Pero si existen para el marketing en su conjunto, también pueden existir para sus herramientas individuales.

Veamos tres leyes que deberían guiarlo en el marketing de puntos de contacto.

Si solo ve un punto de contacto en el objeto que está mejorando, entonces definitivamente (¡no vaya al médico!) Debería descansar y mirar el objeto con un ojo fresco un poco más tarde o pedir a sus colegas que lo ayuden a encontrar otros puntos de contacto.

Ilustremos para mayor claridad.

Puntos de contacto comercial:

Puntos de contacto del producto:

embalaje (quizás, por el simple hecho de evaluar el embalaje de Apple, vale la pena comprar algo de los productos de esta empresa), disposición, diseño, nombre, código de barras, instrucciones de funcionamiento, tarjeta de garantía.

Puntos de contacto de servicio:

título, presentación, folleto, reseñas de clientes, casos, publicaciones ... y el personal que ofrece el servicio.

Puntos de contacto de los empleados:

altura, complexión, sonrisa, apariencia ordenada, peinado, uniforme, insignia, postura, patrones de habla.

Cualquier punto de contacto consta de varios puntos de contacto más pequeños y, a su vez, de otros aún más pequeños.

Los puntos de contacto forman una cadena de contactos; esta ley debe ser conocida y utilizada.

Si una empresa necesita un resultado en algún proceso, entonces necesariamente debe haber alguien que gestione este proceso (planificación, ejecución, control).

Trabajar con puntos de contacto no es una excepción.

Empiece a gestionar sus puntos de contacto correctamente y su marketing y su negocio serán más eficaces.

Por ejemplo, el holding de automóviles Atlant-M cuenta con un empleado que se encarga de la evaluación periódica de los puntos de contacto, así como de su mejora continua.

¿Su empresa tiene tal empleado? Tendrás problemas.

Cualquier ley, sea la ley de la física o la del estado, presupone consecuencias, enmiendas y reglas que la explican y complementan.

Si nuestro libro fuera una disertación (probablemente Dmitry Turusin seguirá trabajando en este tema), usaríamos la palabra "consecuencia" o "regla".

Pero seremos más sencillos.

Llamemos a lo que descubrimos al tratar este tema y las tres leyes simplemente observaciones y compartamos con nuestros lectores.

Una observación, un pequeño capítulo.

Esta estructura del libro le ayudará a centrarse en los puntos más interesantes relacionados con los puntos de contacto y trabajar con ellos de forma más eficaz.

Puntos de contacto: observación 23 y media

Las observaciones de los puntos de contacto se agrupan en torno a las tres leyes anteriores.

Ley 1. Cada objeto (negocio, producto o servicio, división o empleado de la empresa) tiene más de un punto de contacto

Observación 1. Cualquier objeto (producto, servicio, empresa, empleado) tiene un conjunto único de puntos de contacto.

Observación 2. Los puntos de contacto pueden ser positivos, neutrales o negativos.

Observación 3. A algunas empresas les faltan puntos de contacto.

Observación 4. Los puntos de contacto difieren en importancia.

Observación 5. Los puntos de contacto son a corto y largo plazo.

Observación 6. Los puntos de contacto son instantáneos y repetitivos.

Observación 7. Hay puntos de contacto en línea y fuera de línea.

Observación 8. Cada punto de contacto tiene su propio ciclo de vida.

Observación 9. Los puntos de contacto están interconectados con nuestros sentimientos.

Observación 10. Los puntos de contacto pueden estar "en vivo".

Observación 11. Los puntos de contacto importantes deben tener "chips".

Ley 2. Los puntos de contacto forman las cadenas de contacto

Observación 12. La cadena de contacto puede contener puntos de inicio, intermedios y finales (enlaces).

Observación 13. Un punto de contacto negativo (ver observación 2) conduce a la rotura de la cadena.

Observación 14. Siempre hay varias cadenas de contacto en una empresa.

Observación 15. Las cadenas de contacto varían en importancia.

Observación 16. Las cadenas de contacto tienen su propio ciclo de vida (así como los puntos de contacto que las forman - ver observación 8).

Observación 17. El punto y la cadena de contacto se completa con el acorde final.

Observación 17a (observación de Mikhail Chernyshev). El acorde final da lugar a una nueva cadena que puede convertirse en oro con el tiempo.

Ley 3. Se deben controlar los puntos de contacto

Observación 18. Los puntos de contacto pueden verse desde la perspectiva de los clientes (desde dentro) y de la empresa (desde fuera).

Observación 19. Diferentes clientes y diferentes representantes el mismo público objetivo percibe los mismos puntos de contacto de manera diferente.

Observación 20. La importancia y secuencia de puntos y cadenas de contacto están influenciadas por factores externos e internos.

Observación 21. Algunos puntos de contacto son independientes de la empresa.

Observación 22 (observación de Roman Zemtsov). Cada punto de contacto tiene su propio plazo de auditoría.

Observación 23. Los puntos de contacto necesitan un conductor.

Observación 1. Cualquier objeto (producto, servicio, empresa, empleado) tiene un conjunto único de puntos de contacto.

Cualquier objeto (negocio, producto, servicio, empleado de la empresa, sitio web) tiene puntos de contacto únicos.

Así como las personas se distinguen entre sí por huellas dactilares y retinas, los objetos comerciales tienen diferentes puntos de contacto.

Es decir, cada empresa y cada uno de sus elementos tiene su propio conjunto de puntos de contacto.

Hay puntos de contacto universales que se encuentran en casi todas las empresas. Por ejemplo, muchas empresas colocan anuncios, envían ofertas comerciales a clientes y socios potenciales, imprimen material publicitario, crean sitios web, crean grupos en en las redes sociales, contratación de empleados, alquiler y decoración de oficinas, conexión de contestadores automáticos y uso de call centers.

Pero, como dicen, el diablo está en los detalles: una empresa se diferencia de otra tanto en el número de puntos de contacto (supongamos que la empresa tiene un contestador automático, pero su competidor no), como en su calidad.

En una empresa, el contestador automático dice "Empresa A". Deje un mensaje si necesita algo de nosotros ".

Y en el otro: “Empresa“ B ”. ¡Buenas noches! Por desgracia, tenemos que irnos a casa, pero por la mañana, tan pronto como regresemos, le devolveremos la llamada inmediatamente. Por lo tanto, deje su número de teléfono de contacto y preséntese para que sepamos cómo contactarlo. ¡Buenos sueños! No es necesario que llame a nuestros competidores, ellos tienen un contestador automático, pero no lo escuchan ".

Por cierto, es muy malo si no eres diferente de tu competidor: en los negocios, ser como todos los demás es una estrategia perdedora.

Veamos algunos ejemplos.

Su oferta tiene un punto de contacto:

Apelación;

Diseño;

Visualización;

Sistema de descuentos;

Contactos.

Y tu sitio son otros:

Dirección (por ejemplo, www.igor-mann.ru);

Zona de dominio (digamos, ru, com u. Org);

Favicon (una pequeña imagen que aparece junto al nombre del sitio cuando lo ve en la barra del navegador);

Pagina de contacto;

Un parámetro como "es fácil o difícil comunicarse con la empresa" se descompone en los siguientes puntos de contacto:

Número de teléfono (fácil o difícil de recordar la primera vez);

Qué tan rápido (después de qué pitido) toman el teléfono;

Género de la secretaria (puede ser un "chip" de la empresa);

Saludos (cf. "Hola" y "¡Buenos días! Compañía A. ¿Cómo podemos ayudarte?").

Determine qué puntos de contacto tiene y divídalos en componentes (cómo se hace esto se discutirá más adelante).

Observación 2. Los puntos de contacto pueden ser positivos, neutrales o negativos

El contacto del cliente con un punto o puntos de contacto puede provocar que sus clientes y representantes de otros público objetivo diferentes reacciones.

Reacción positiva: al cliente le gusta su punto de contacto.

Él la notó y reaccionó positiva y emocionalmente hacia ella.

Está encantado.

Está encantado.

Sus sentimientos se pueden expresar en exclamaciones: "¡clase!", "¡Guau!", "¡Guau!", "¡Genial!", "¡Genial!", "¡Súper!", "¡Increíble!", "¡Genial!", "¡Genial! ! ”,“ ¡Por fin! ”,“ ¡Regala! ”.

Llamemos a esta reacción "guau", ya los puntos de contacto que la provocan - "guau" - puntos de contacto.

Introducimos especialmente tal gradación.

Reacción neutra: el cliente no prestó atención a su punto de contacto, no lo notó, lo ignoró.

Su posible reacción: "regular", "como todos los demás", "normal", "mediocre", "ok", "al nivel", "como esperaba", "ok".

Llamemos a esta reacción "promedio".

Elegimos esta palabra por su propio bien.

Pocos quieren puntos de contacto mediocres.

A primera vista, un punto de contacto neutral no daña el negocio de ninguna manera, pero en realidad la empresa al menos perderá oportunidades que podría haber obtenido con la ayuda del efecto "sorpresa".

Reacción negativa: el cliente está enojado, frustrado, frustrado, frustrado, agotado por sus puntos de contacto.

Él está conmocionado.

Está enojado.

Tiene estrés de tus puntos de contacto.

Su posible reacción: "apesta", "catástrofe", "¿en qué están pensando?", "¿Qué están pensando allí?", "¿Tienen cabeza?", "Mierda", "horror silencioso", "ruidoso terror", 'Pesadilla!', '¿Dónde están buscando?', '¿Hay alguien más vaya a ellos?' (Sorprendentemente, encontramos la mayor cantidad de palabras y frases para denotar esta reacción, aunque solo usamos vocabulario normativo. ¿Cuál es la peculiaridad de Rusia?)

Llame a esta reacción "apesta" y los puntos de contacto apestan (brutal, pero definitivamente no querrá escuchar eso).

Cada vez que un cliente escucha "apesta", se sacude. ¿Pero de quién vamos a sentir pena?

Al sentir lástima por nosotros mismos en los negocios y hacer la vista gorda ante las deficiencias, corremos el riesgo de enfrentar grandes problemas al final.

Basado en esto, debería intentar:

1. Cree puntos de contacto "asombrosos".

2. Eliminar los puntos de contacto de los lodos.

3. Convierta los puntos de contacto mediocres a la categoría "guau".

Uno de los pedidos de consultoría más interesantes en Marketing Machine sonaba así: “Danos un wow-5:

"Wow" - oferta comercial,

Presentación "Wow" para el cliente,

"Wow" - un regalo,

Tarjeta de visita "Wow"

y un sitio asombroso ".

El cliente era un mercado b2b, donde el factor 'sorpresa' casi nunca se usa; debe enfatizarse que el coraje para dirigir la empresa.

Fue muy interesante para nosotros trabajar con un pedido de este tipo (nuestros colegas de LidMachina trabajaron con el sitio), ¡y el cliente estaba muy satisfecho!

El sitio fue nombrado el mejor de la industria por periodistas especializados y especialistas en TI.

Las tarjetas de presentación golpean a los secretarios y a los tomadores de decisiones en el acto (no estamos exagerando).

Comenzaron a circular leyendas sobre regalos ...

No podemos proporcionar estadísticas sobre la efectividad de las ofertas y presentaciones comerciales, pero el resultado fue muy, muy positivo.

Conclusión: "wow": los puntos de contacto se amortizan rápidamente y siempre.

(Desafortunadamente, no podemos indicar el nombre de esta empresa: el cliente solicitó el anonimato para poder disfrutar del efecto de usar las herramientas "wow" durante más tiempo.

En Rusia, un país donde cada paso suyo es repetido instantáneamente por un competidor, hay dos formas: chispear con técnicas "wow" o ser modesto. Pero ese es un tema para otro libro).

¿Cuáles son nuestros puntos de contacto?:

TC positivo,

TC neutrales,

TC negativo.

Observación 3. A algunas empresas les faltan puntos de contacto

Hablamos de lo importante que es ver todos los puntos de contacto.

Los puntos de contacto que faltan o que faltan pueden ser un problema para una empresa.

No hay contestador automático y la empresa recibe menos clientes.

No existe un sitio web, y aquellos que utilizan activamente Internet ya no son sus clientes.

El empleado no tiene una tarjeta de presentación con él, y la conversación que tuvo con un cliente potencial siguió siendo solo una conversación. El interlocutor interesado no tiene contactos, no podrá contactar con su empresa.

Creemos que hay suficientes ejemplos.

La moraleja de esta observación es simple: un punto de contacto perdido puede convertirse en una pesadilla comercial como una llamada perdida en una película de terror.

Encuentre algo importante que aún no tenga y "enciéndalo".

No tenemos los siguientes TC: ____________________

Observación 4. Los puntos de contacto varían en importancia

Esto es obvio, pero es mejor recordarlo nuevamente. En la vida, muchos se aferran a todo en una fila o toman lo más simple.

Y debe concentrarse en lo más importante (y a menudo difícil).

Es lo mismo en los negocios (y es comprensible por qué, porque la gente lo hace).

Tomemos, por ejemplo, una empresa del mercado de venta (distribución) de alimentos. Sus puntos de contacto son personal de ventas, oficina (y especialmente un rincón de demostración con productos), oferta comercial, lista de precios, presentaciones para tomadores de decisiones, folleto publicitario, sitio web, recepcionista, contestador automático.

Todo es importante, no hay disputa, pero algo en esta lista es críticamente necesario y puede prescindir de algo.

La vida te obligará a priorizar. Pero es mejor si lo piensa usted mismo y lo antes posible.

La importancia de un punto de contacto depende de muchos factores:

El nivel de competencia en el mercado;

Tamaño y saturación del mercado;

Tamaño de la empresa;

El nivel del equipo directivo;

Grado de exigencia de los compradores y su fidelidad a la empresa.

¡Y no solo! Este o aquel punto de contacto puede llegar a ser más o menos importante según el tiempo (estacionalidad, etapa del ciclo de vida).

Por ejemplo, para un inicio, una buena oferta comercial es, sin exagerar, una cuestión de vida o muerte, sino para empresa grande, que lleva 20 años en el mercado, hace mucho que no juega un papel decisivo.

Observation 4 te será de gran utilidad en lo que respecta a la tecnología de trabajo con puntos de contacto.

TC que son importantes para nosotros hoy: ____________________

TC que son importantes para nosotros el próximo mes: ____________________

CT que son importantes para nosotros el próximo año: ____________________

Observación 5. Los puntos de contacto son a corto y largo plazo.

Más precisamente, la interacción del cliente con su empresa puede ser a corto plazo (un segundo, unos segundos) y a largo plazo (un minuto, una hora, un día, una semana).

No introduciremos el concepto de puntos de contacto a medio plazo, sino en investigación científica tal tentación sería difícil de evitar. :-)

Ejemplos de puntos de contacto a corto plazo:

Tarjeta de visita (unos segundos, y el contacto se establece o no);

Saludo de la secretaria (poco probable en alguna compañía, dura más de 10 segundos);

Un letrero en las puertas o en las puertas (a menudo no le prestan atención, a menos que, por supuesto, haya venido antes de la apertura: "¡Señor, solo abren en media hora!", Al final de la jornada laboral o a la hora del almuerzo, y después de todo, el cartel puede hacer un "wow" - pregúntenos cómo);

Empaquetado del producto.

Ejemplos de puntos de contacto a largo plazo:

Música en espera (lamentablemente, está en este grupo, aunque debería estar en puntos de contacto a corto plazo);

Sitio web de la empresa (todos quieren que el tiempo promedio que pasan en el sitio sea el mayor tiempo posible);

Oferta comercial (una buena, por supuesto, una mala no pasa la "prueba del bote de basura": si la oferta comercial no se pone de moda, se envía inmediatamente al cubo oa las "letras eliminadas");

Uso del producto;

Presentación para un cliente o tomadores de decisiones (generalmente toma media hora, el tiempo mínimo de presentación en formato de pila de impresión es de 6 minutos y 40 segundos).

Los puntos a corto plazo deben crear un efecto "wow", ser recordados y enganchados (Xia).

A largo plazo: para que sea útil, eficaz, funcional, no irritante, para permanecer “de larga duración” o, a la inversa, como en el caso de la música en espera, para reducirse.

¿Cuánto tiempo recordará el cliente el nombre de su empresa?

Algunos puntos de contacto aparecen y mueren como mariposas que vuelan por la noche, mientras que otros pueden sobrevivir a la propia empresa (la mayoría de las veces esto sucede con nombres y marcas, así como con recuerdos).

Tengo un cuchillo Una navaja suiza con el estigma de una empresa suiza que ha cambiado de nombre dos veces en 20 años.

Tal vez lo cambie de nuevo: el cuchillo es eterno, el nombre de la empresa está impreso en la conciencia, ¡el punto de contacto de por vida!

La vida útil de los puntos de contacto se puede ampliar de diferentes formas cuando sea necesario.

El video vivirá más tiempo si lo carga en YouTube o RuTube; presentación: si la publica en SlideShare.

Una tarjeta de presentación puede estar hecha de metal o convertirse en una tarjeta de descuento; en este caso, la probabilidad de que termine en la basura se reduce drásticamente.

Puede utilizar el factor "wow": casi siempre lo hace volver a lo que vimos, copiarlo y compartir las impresiones "wow" con los demás.

Nuestras CT a corto plazo: ____________________

Nuestras CT a largo plazo: ____________________

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