Hable sobre la cantidad de proyectos completados, el volumen de salida, publique casos exitosos. Es muy importante no caer en elogios, sino mostrar cuánto beneficio real han traído sus bienes o servicios.

¿Son beneficiosos sus servicios? ¡Cuéntanos sobre eso!

Publique revisiones de clientes reales con enlaces a sus perfiles en redes sociales / sitios de la empresa para que los clientes potenciales puedan recibir confirmación. El 90% de las personas no verificarán la autenticidad de estas revisiones, pero esa apertura de su parte inspirará su confianza.

Alto nivel de calidad / servicio

Y la continuación estándar: "Nuestra empresa emplea especialistas altamente calificados que han recibido capacitación especial".

En absoluto las calificaciones de los especialistas no significan el nivel de servicio, excepto que sus empleados recibieron capacitación en los cursos "Cómo lamer a un cliente".

Tome un ejemplo de los hoteles para los que está diseñado estándares internacionales Servicio. Una persona que ingresa a un hotel de tres estrellas ya imagina más o menos lo que le espera: una habitación con un área de al menos 12 metros cuadrados. m, agua embotellada gratuita, un baño con toallas, jabón y papel higiénico.

¿Qué le espera a un cliente en su empresa?

Escríbale lo rápido que repararán o entregarán los productos. Explique cómo trabajará un gerente personal para resolver su problema, paso a paso, desde la recepción de una solicitud hasta el resultado. Convénzalo de que después de completar el pedido, siempre estás listo para ayudar.

Imagine que está llamando a la compañía por un contrato importante, y un especialista en el departamento de ventas responde: "Almorzamos, llamamos más tarde". Y cuelga. ¿Volverá a llamarlo o encontrará otro proveedor?

Si los empleados de la compañía no son educados y amables, su "alto nivel de servicio" no tiene valor.

Y si quiere presumir de la profesionalidad de los empleados, cuéntenos por separado: dónde obtuvieron sus calificaciones, cuánto tiempo trabajan en su especialidad y qué pueden hacer.

Enfoque individual

Esta expresión no ha convencido a los clientes potenciales durante mucho tiempo, es muy trillada. La mayoría de las veces simplemente no lo notan, y si lo notan, sonríen escépticamente, diciendo mentalmente "bueno, por supuesto".

¿No creen? Explore los sitios de sus competidores: en 99 de cada 100 casos, encontrará esta frase, si no en la página Acerca de la empresa, y en alguna otra.

Reemplazar frases comunes con información específica.

Enumere por puntos todo en lo que confía cuando desarrolla un proyecto o elige un pedido. Explica qué significado le das al concepto de "enfoque individual".

Seguramente ponga el cumplimiento de los deseos del cliente en primer lugar. Pero entiendes que el resto está haciendo lo mismo. De acuerdo, es difícil imaginar un diseñador que haga cocina roja para clientes que sueñan con verde.

Escribir lo que está incluido en su sistema de relación con el cliente →

• ¿Cómo satisface las necesidades de cada cliente, dependiendo de las características de sus tareas? ¿Qué es exactamente lo que considera al desarrollar un proyecto o elegir un pedido?

• Que tipo condiciones adicionales cooperación a discreción del cliente, puede incluir en el contrato estándar: diferentes esquemas de pago, descuentos individuales, entrega, montaje.

• Cuán amplios son los poderes del cliente que desea participar en el proceso o monitorearlo con la posibilidad de un ajuste. En qué punto los deseos ya no son aceptados.

Precios bajos y / u ofertas favorables

Otro sello "sobre nada". Y si considera que no solo los precios bajos, sino también los altos, pueden impulsar las ventas con el mismo éxito, entonces esta ventaja se vuelve completamente inútil.

En lugar de palabras vacías usa números honestos.

Por ejemplo: ofrecemos cocinas de estilo escandinavo a un precio de 20,000 rublos por metro, el equipo estándar incluye secciones estándar, una encimera, un fregadero, un lavavajillas.

O: en enero reducimos el costo de la colección Shikardos en un 30%; al ordenar una cocina de 3 metros de largo, ahorrará 25,000 rublos.

Muy a menudo, las compañías que no tienen nada más que enganchar a un cliente dicen sobre los precios bajos. No niegue al comprador las habilidades matemáticas mínimas.. Créame, hará un gran trabajo comparando precios por su cuenta.

Al elegir un producto, el comprador compara varias opciones alternativas (¡no idénticas!):

• casas de madera - con ladrillo y hormigón celular
• joyas de oro blanco - con plata y platino
• mesoterapia facial - con masaje escultural y plasmolifting.

Haz una tabla de comparación, en función de los resultados de los cuales su oferta gana como la más segura, rápida y duradera (cálida, prestigiosa, cómoda: elija las ventajas de su producto o servicio). Y luego el precio se irá por el camino.

Una amplia gama de

Estos 18 caracteres sin espacios solo se convertirán en una ventaja cuando el cliente vea en ellos una solución a sus problemas →

• Posibilidad de elegir de un grupo de surtido específico. Puede ofrecer docenas o incluso cientos de anillos de oro, pero el comprador está interesado en un tamaño específico. Y si no aparece en la ventana de una tienda en línea, para el cliente, el eslogan sobre la riqueza del surtido seguirá siendo nulo. Inicialmente, un visitante fiel irá a competidores la próxima vez para no volver a experimentar desilusión.

• Oportunidad de comprar productos relacionados - una tapa a la sartén, un cepillo para recoger el pelo de los animales - a una aspiradora, toallitas para limpiar la pantalla - al monitor. Esto es beneficioso para ambas partes. El cliente compra todo en un solo lugar y ahorra en la entrega, el vendedor aumenta las ganancias en un 5-15%.

• La capacidad de pedir un servicio llave en mano. Cuando hable sobre una amplia gama de servicios de la compañía, enumérelos. Indique cuáles proporciona por separado y cuáles solo en el complejo. Por ejemplo, una empresa de consultoría realiza la asignación de nombres exclusivamente como parte de un servicio de registro de empresas en varias etapas, mientras que la asistencia en la preparación de documentos puede estar fuera de su alcance.

A menudo, se coloca una lista de beneficios sin valor en la sección Acerca de nosotros. ¿Ya está arreglado? ¡Multa! Ahora verifique si ha utilizado todos los métodos para persuadir a los clientes en la página Acerca de la empresa. Mire los argumentos que caen justo en el blanco.

Y admite en los comentarios, ¿a menudo tienes profesionales profesionales con un enfoque individual en tus empresas? 😉

Sobre el Autor.

Sin embargo, al realizar cualquier cambio, es necesario adherirse a uno de los principios fundamentales del marketing: en primer lugar, al crear o cambiar un producto, es necesario tener en cuenta los deseos e intereses del consumidor.

Este principio es el primer paso hacia un negocio exitoso y próspero. Pero una actitud hacia los consumidores no es suficiente, es necesario crear una cierta ventaja competitiva, que superará a los competidores en el nicho elegido.

Creando una ventaja

El concepto de "ventaja competitiva" significa una diferencia exclusivamente positiva entre el producto y los productos de organizaciones competitivas. Esta ventaja es el factor por el cual el consumidor elige este producto, y no los bienes de las compañías competidoras. Una ventaja competitiva puede ser, por ejemplo, la calidad de los productos o servicios.

Al crear una ventaja competitiva, es importante cumplir con dos principios básicos:

• Esta ventaja debería ser realmente importante para el consumidor;
• El consumidor debe ver y experimentar una ventaja competitiva.

A pesar de la gran eficiencia de crear una ventaja competitiva, debe recordarse que los competidores determinarán esta ventaja después de un tiempo y la aplicarán a sus productos.

Sin embargo, como muestra la práctica, esta vez es suficiente para recuperar gastos, obtener ganancias significativas y superar a los competidores directos.

Los enormes presupuestos de la compañía no deben gastarse en crear una ventaja competitiva, por lo tanto, es necesario utilizar una determinada metodología que permita no solo crear una ventaja competitiva, sino también reducir significativamente los costos para este proceso.

En esta técnica, se pueden distinguir cuatro etapas principales, cada una de las cuales es una parte integral de todo el proceso de creación de ventajas del producto:

• Segmentación;
• Especialización;
• Diferenciación;
• Concentración.

Segmentación

En este caso, el concepto de segmento oculta a los consumidores finales que buscan un tipo particular de producto con ciertos parámetros. En otras palabras, cada consumidor tiene ciertas necesidades e intereses, en función de los cuales elige los productos necesarios. Por lo tanto, todos los consumidores pueden dividirse en grupos de solicitudes.

Al hacer ejercicio (para individuos), como parámetros del proceso de segmentación, a menudo se seleccionan signos de género, características de edad, lugar de residencia, presencia vehículo etc.

Además, a veces se utilizan datos más detallados sobre los consumidores, es decir, la focalización se lleva a cabo. Por otro lado, los consumidores pueden ser las organizaciones a las que se suministran los productos. En este caso, la segmentación se lleva a cabo según la organización perteneciente a un determinado tipo: tienda, distribuidor, fabricante, etc.

Uno de los principales parámetros de segmentación en este caso es el número de empresas, sabiendo cuáles, puede determinar fácilmente el número total de productos que pasan por la organización.

Después de identificar los signos de segmentación e identificar la ventaja competitiva futura, es necesario aplicar las herramientas de marketing habituales para la promoción del producto: publicidad del producto, introducción directa del producto en la empresa, envío de cartas solicitando la compra del producto y otras formas.

Por supuesto, todos los métodos anteriores tienen un gran problema: no hay garantía de que la empresa decida comprar los productos. En este sentido, hay una forma más práctica: la segmentación de los consumidores en función de los problemas presentes en esta área.

Seguramente, en cada negocio hay un cuello de botella que surge del hecho de que los consumidores no pueden encontrar lo que necesitan. Por ejemplo, los clientes de una carnicería quieren que un determinado tipo de carne no cueste 300 rublos, sino 250.

O para que la entrega de pizza a domicilio no se realice en una hora, sino en 30 minutos. Por lo tanto, la segmentación se lleva a cabo de acuerdo con las solicitudes de los consumidores insatisfechos.

Evaluar tales solicitudes es bastante fácil, por ejemplo, mediante una encuesta periódica de consumidores potenciales. Las encuestas siempre han arrojado el resultado más efectivo. Después de analizar los resultados del cuestionario, se selecciona el problema más agudo y se construye una ventaja competitiva sobre esta base. Por lo tanto, los productos promocionados se asociarán con el público objetivo precisamente con esta ventaja competitiva.

Especialización

Identificar problemas en un segmento de mercado particular es solo la mitad del problema. Es necesario determinar un problema que debe abordarse y aprovecharse. Sin embargo, esto no se hace tan fácil como parece. La elección de un problema específico para su solución adicional depende de una serie de factores, que incluyen dinero, la presencia de ciertas condiciones, personal y tiempo.

En particular, el tiempo, el dinero y el personal son los criterios determinantes para elegir un problema específico. De hecho, si tiene un gran presupuesto, una cantidad ilimitada de tiempo y personal especializado, puede resolver cualquier problema. Por lo tanto, antes de elegir es necesario evaluar correctamente los recursos disponibles.

Un paso igualmente importante es evaluar la importancia de este problema. La relevancia y gravedad de un problema particular determina el éxito de una ventaja competitiva. Al mismo tiempo, no debe elegir un problema que otras organizaciones puedan resolver fácilmente. Y, por supuesto, no se olvide de los eternos problemas que existen en cada segmento del mercado.

Se trata de precio, personal y variedad. Cada consumidor siempre quiere que los productos comprados sean de la más alta calidad y más baratos en una gran variedad, y el personal de servicio hizo todo lo posible para asegurarse de que estuviera satisfecho y llegara de buen humor.

Estos problemas no pueden erradicarse completa y permanentemente, ya que no existe nada ideal. Pero puede reducir la gravedad del problema aumentando la calidad, reduciendo el costo de producción, ampliando el rango y reclutando personal calificado.

Al evaluar todos los factores y criterios anteriores, es necesario elegir el problema más adecuado, que será capaz de hacer frente. Es importante recordar que cuanto más agudo sea el problema, más efectiva será la creación de una ventaja competitiva y más tiempo funcionará esta ventaja. En este asunto, la dificultad de todo el proceso de crear una ventaja competitiva es solo una ventaja, y no al revés.

Diferenciación

Después de haber decidido un problema que debe resolverse, es decir, después de identificar una ventaja competitiva, debe comenzar a publicitar. La etapa de diferenciación en su conjunto consiste en la implementación de varios tipos de publicidad.

Al mismo tiempo, debe publicitar no solo una empresa, servicio o producto, sino publicitar con énfasis en la ventaja competitiva elegida. Por lo tanto, el consumidor sabrá que son estos productos los que tienen una cierta ventaja que ha estado buscando para otras compañías durante tanto tiempo.

Al mismo tiempo, no está prohibido utilizar varias imágenes y técnicas gráficas, lemas y citas, lo principal es que el énfasis está en la ventaja competitiva de los productos.

Pero para que no sea breve, ya que todos los consumidores tienen una inercia diferente en la percepción de la publicidad, es decir, un cierto período durante el cual el público objetivo se acostumbra al material publicitario. Este período es diferente para todos los grupos.

Por lo tanto, y individuos la inercia de la percepción publicitaria suele ser de hasta 6 meses, y para las organizaciones, hasta varias decenas de meses. Por supuesto, este indicador depende de los detalles del producto promocionado y del negocio en general.

Concentración

La etapa de concentración no es menos importante cuando se crea una ventaja competitiva, porque es la negligencia, la relajación y la distracción lo que puede causar el fracaso. Para la mayoría creación efectiva Se recomienda la ventaja competitiva para que esta tarea sea primordial al informar a todos los empleados de la empresa. Es este ritmo y el trabajo diario en este problema lo que garantiza el éxito continuo de los productos.

No se olvide de la segmentación repetida, que se recomienda realizar anualmente. No solo ayudará a identificar nuevos problemas en un segmento de mercado en particular, sino que también determinará el estado actual de las cosas en relación con la ventaja competitiva elegida previamente, lo que permitirá evaluar con mayor precisión la estrategia de comportamiento de mercado de la empresa y sacar las conclusiones correctas.

Combinando todas las etapas y realizando cada una de ellas correctamente, es importante recordar que crear una ventaja competitiva es un proceso bastante complejo y laborioso, que requiere costos financieros y de tiempo no pequeños. Por lo tanto, las etapas de segmentación y especialización son tan importantes para elegir un problema y evaluar las posibilidades de resolverlo.

Si tiene la capacidad financiera, la segmentación a menudo es útil, pero en su propia región, en la región del productor. Con un enfoque profesional y competente, debido a la ventaja competitiva, la empresa da un importante paso adelante.

El mundo no se detiene, la información se actualiza constantemente y los participantes del mercado buscan ideas de marketing, formas de hacer negocios, nuevas opiniones sobre su producto. Los competidores prueban la fortaleza de cada negocio, por lo tanto, al desarrollar una estrategia de desarrollo, es razonable tener en cuenta su influencia, participación de mercado, posición y comportamiento.

¿Qué es una ventaja competitiva?

La ventaja competitiva es una cierta superioridad de una empresa o producto sobre otros participantes del mercado, que se utiliza para fortalecer su posición cuando alcanza el nivel de beneficio planificado. La ventaja competitiva se logra al proporcionar al cliente más servicios, más productos de calidad, la relativa baratura de los bienes y otras cualidades.

La ventaja competitiva para las empresas proporciona:

- perspectivas de crecimiento a largo plazo;

- estabilidad del trabajo;

- obtener una mayor tasa de beneficio de la venta de bienes;

- Crear barreras para los nuevos jugadores al ingresar al mercado.

Tenga en cuenta que siempre se pueden encontrar ventajas competitivas para cualquier tipo de negocio. Para hacer esto, debe realizar un análisis competente de su producto y el de un competidor.

¿Qué tipos de ventajas competitivas hay?

¿Qué hace posible crear ventajas competitivas para un negocio? Hay 2 opciones para esto. En primer lugar, el producto en sí puede proporcionar ventajas competitivas. Un tipo de ventaja competitiva es el precio de los bienes. Los compradores a menudo prefieren comprar un producto solo por su bajo precio en comparación con otras ofertas con propiedades similares. Debido al bajo costo de los productos, se pueden comprar incluso cuando no tienen un valor particular para el consumidor para los clientes.

La segunda ventaja competitiva es la diferenciación. Por ejemplo, cuando un producto tiene características distintivas, por lo que el producto se vuelve más atractivo para el consumidor. En particular, la diferenciación se puede lograr a través de características no relacionadas con las propiedades del consumidor. Por ejemplo, debido a la marca.

Si una empresa crea una ventaja competitiva para su producto, solo puede resaltar su posición en el mercado. Esto se logra gracias a la monopolización de parte del mercado. Es cierto que esta situación es contraria a las relaciones de mercado, ya que el comprador se ve privado de la oportunidad de elegir. Sin embargo, en la práctica, muchas empresas no solo se brindan una ventaja competitiva similar, sino que también la retienen durante mucho tiempo.

4 criterios para evaluar las ventajas competitivas

Utilidad. La ventaja competitiva propuesta debería ser útil para la empresa y también debería aumentar la rentabilidad y el desarrollo de la estrategia.

Unicidad. La ventaja competitiva debe destacar el producto frente a los competidores y no repetirlos.

Seguridad. Es importante proteger legalmente su ventaja competitiva, para complicar la posibilidad de copiarla tanto como sea posible.

Valor para el público objetivo de la empresa.

Estrategias de ventaja competitiva

1. Liderazgo en costos. Gracias a esta estrategia, la compañía recibe ingresos superiores al promedio de la industria debido al bajo costo de su producción, a pesar de la alta competencia. Al recibir una tasa de rendimiento más alta, la compañía puede reinvertir estos fondos para respaldar el producto, informar al respecto o ganar contra los competidores a expensas de precios más bajos. Los bajos costos brindan protección a los competidores, ya que los ingresos se ahorran en condiciones que no están disponibles para otros participantes del mercado. ¿Dónde puedo usar una estrategia de liderazgo de costos? Esta estrategia se aplica en el caso de economías de escala o con la perspectiva de alcanzar costos más bajos a largo plazo. Esta estrategia es elegida por empresas que no pueden competir en la industria a nivel de producto y trabajan con un enfoque de diferenciación, proporcionando características distintivas para el producto. Esta estrategia será efectiva con una alta proporción de consumidores sensibles al precio.

• Información sobre competidores: 3 reglas para su recolección y uso

Para esta estrategia, la unificación y simplificación del producto a menudo es necesaria para facilitar los procesos de producción y aumentar los volúmenes de producción. También se puede requerir una alta inversión inicial en equipos y tecnología para reducir los costos. Para la efectividad de esta estrategia, se requiere un monitoreo cuidadoso de los procesos laborales, el diseño y el desarrollo de productos, con una estructura organizacional clara.

El liderazgo en costos puede lograrse a través de ciertas oportunidades:

- acceso limitado de la empresa para obtener recursos baratos;

- la empresa tiene la oportunidad de reducir los costos de producción debido a la experiencia acumulada;

- administración instalaciones de produccion la empresa se basa en un principio que promueve economías de escala;

- la empresa proporciona una gestión meticulosa de sus niveles de existencias;

- control estricto de los gastos generales y de producción, abandonando pequeñas operaciones;

- disponibilidad de tecnología para la producción más barata de la industria;

- producción estandarizada de la empresa;

2 pasos para construir una ventaja competitiva

Alexander Maryenko, Gerente de Proyecto, A Dan Zo Group of Companies, Moscú

No hay instrucciones claras para crear una ventaja competitiva, dada la individualidad de cada mercado. Sin embargo, en esta situación, puede guiarse por un cierto algoritmo lógico:

Determine el público objetivo que comprará su producto o influirá en esta decisión.

Identifique las necesidades reales de estas personas relacionadas con sus servicios o productos que los proveedores aún no satisfacen.

2. Diferenciación. Al trabajar con esta estrategia, la compañía proporciona propiedades únicas para su producto, que son importantes para el público objetivo. Por lo tanto, le permiten establecer un costo más alto en el producto en comparación con los competidores.

Para una estrategia de liderazgo de producto, necesita:

- el producto debe tener propiedades únicas;

- la capacidad de crear una reputación alta calidad producto

- alta calificación de los empleados;

- la capacidad de proteger una ventaja competitiva.

La ventaja es la capacidad de vender el producto a precios más altos que el promedio de la industria, evitando la competencia directa. Gracias a esta estrategia, puede lograr un mejor compromiso y lealtad a la marca, bajo las condiciones de una construcción de surtido competente y la presencia de ventajas competitivas.

Riesgos o desventajas de usar estrategias de marketing diferenciales:

- es posible una diferencia de precio significativa, por lo que incluso las cualidades únicas del producto no atraerán a un número suficiente de compradores;

- el producto puede perder su singularidad al copiar los beneficios de productos más baratos.

Esta estrategia es utilizada para mercados saturados por compañías listas para una alta inversión en promoción. No hay necesidad de hablar de bajo costo: será más alto que el promedio del mercado. Sin embargo, esto se compensa con la capacidad de vender el producto a precios más altos.

3. Liderazgo en un nicho o foco.La estrategia implica la protección de grandes competidores y productos sustitutos. En este caso, es posible lograr una alta tasa de ganancia debido a una satisfacción más efectiva de las necesidades de un público reducido de consumidores. Esta estrategia puede basarse en las ventajas competitivas de cualquier tipo, en la amplitud del rango propuesto o a un precio más bajo para el producto.

En este caso, la compañía tiene una participación de mercado limitada, pero no necesita inversiones significativas para el desarrollo de productos, lo que es una oportunidad para la supervivencia de las pequeñas empresas.

Los riesgos y desventajas de usar una estrategia de enfoque:

- existe una alta probabilidad de grandes diferencias en los precios de los bienes en comparación con las principales marcas del mercado, lo que puede asustar a su público objetivo;

- la atención de los principales participantes del mercado se está desplazando hacia los segmentos de nicho en los que opera la empresa;

- un grave peligro de reducir la diferencia entre las necesidades de la industria y el nicho de mercado.

¿Dónde puedo usar una estrategia de liderazgo de nicho?? Trabajar con esta estrategia se recomienda para pequeñas empresas, es más efectivo para saturar el mercado, tener jugadores fuertes, a un alto costo o no competir en costos en comparación con los líderes del mercado.

Tres etapas de una estrategia de servicio.

Yo escenario. Innovación. Cuando uno de los participantes del mercado presenta uno nuevo en cuestiones de servicio al cliente. La empresa se destaca en este período, dada la presencia de una nueva ventaja competitiva.

II etapa. Adictivo. El servicio propuesto se está familiarizando con los consumidores, un análogo se introduce gradualmente en las actividades de los competidores.

III etapa. Demanda. Para los consumidores, esta propuesta se convierte en un elemento integral de un servicio o producto, pasando a la categoría de estándares.

Cómo verificar el nivel de servicio en su empresa

• Realización de encuestas informales. El director general y otros gerentes deben comprender las opiniones de los consumidores sobre el servicio propuesto.
• Realización de encuestas formales (grupos focales). Racionalmente atraerá para estos eventos tanto consumidores como representantes de todos los departamentos de su empresa.
• Contratar consultores externos para entrevistar a los empleados de la empresa. Gracias a consultores externos, la importancia de las respuestas está aumentando (con la recepción de respuestas más francas).

¿Cómo mejorar el servicio?

Tatyana Grigorenko, Socio Director, 4B Solutions, Moscú

Considere consejos generales para mejorar el servicio en el trabajo de las empresas.

1. Sorpresa, trabajar en las emociones. Por lo general, los visitantes de la oficina reciben bolsas de té o café instantáneo. Decidimos sorprender gratamente a nuestros clientes: el visitante puede elegir entre 6 tipos de café preparado profesionalmente, 6 excelentes variedades de té con chocolate de autor para el postre.

2. Rompe las reglas. En el mercado actual es ineficiente ser como todos los demás, debe ser mejor que el resto.

3. Escucha a tus clientes. ¿Necesita preguntar a los clientes qué les resultará interesante?

Cómo crear ventajas competitivas

Al desarrollar una ventaja competitiva, debe considerar nueve criterios para una opción exitosa:

1) Singularidad.

2) a largo plazo. El interés en una ventaja competitiva debe ser de un mínimo de tres años.

3) Originalidad.

4) credibilidad.

5) atractivo.

6) Tener un ReasonstoBelieve (fundamento para la confianza). Razones específicas que harán creer a los clientes.

7) Se mejor. Los compradores deben entender por qué este producto es mejor que otros.

8) Tener lo contrario. Se requiere exactamente lo contrario del mercado. De lo contrario, no será una ventaja competitiva.

9) brevedad. Debe caber en una oración que dure 30 segundos.

Paso número 1. Lista de todos los beneficios

Los beneficios del producto se buscan de la siguiente manera:

- estamos interesados \u200b\u200ben los compradores qué ventajas competitivas esperan recibir a expensas de su producto;

- haga una lista detallada de todas las propiedades que tiene el producto, en función de las características del modelo de marketing mix:

1) producto

Lo que se puede decir sobre el producto:

- funcionalidad;

- simbolismo de marca: logotipo, nombre, identidad corporativa;

- Apariencia: embalaje, diseño;

- la calidad del producto requerida: desde la posición del mercado objetivo;

- servicio y soporte;

- surtido, variabilidad.

2) precio

Lo que se puede decir sobre el precio:

- estrategia de precios para ingresar al mercado;

- precio minorista: el precio de venta de un producto debe correlacionarse necesariamente con el precio minorista deseado solo si la empresa no se convierte en el último eslabón de la cadena de ventas global.

- fijación de precios para diferentes canales de venta; se suponen precios diferentes, dependiendo del eslabón particular de la cadena de ventas, un proveedor particular;

- fijación de precios del paquete: con la venta simultánea de varios productos de la compañía a precios especiales;

- política sobre eventos promocionales;

- la presencia de promociones o descuentos estacionales;

- la posibilidad de discriminación de precios.

3) Punto de venta

Debe tener los productos en el mercado en el lugar correcto para que el comprador pueda verlos y comprarlos en un momento adecuado para ellos.

¿Qué pasa con el meta de venta:

- mercados de venta, o en los que se planea la venta de bienes;

- canales de distribución para la venta de bienes;

- tipo y condiciones de distribución;

- condiciones y normas para la exhibición de bienes;

- Problemas de logística y gestión de inventario.

4) Promoción

La promoción en este caso implica todas las comunicaciones de marketing para atraer la atención del público objetivo al producto, con la formación del conocimiento sobre el producto y las propiedades clave, la formación de la necesidad de comprar bienes y repetir las compras.

Lo que se puede decir sobre la promoción:

- estrategia de promoción: tirar o empujar. Con la estrategia Push, se supone que debe impulsar los productos a lo largo de la cadena comercial estimulando a los intermediarios y al personal de ventas. Pull - "arrastrar" productos a través de una cadena de distribución estimulando a los consumidores, la demanda final de sus productos;

- valores objetivo de conocimiento, lealtad de marca y consumo entre su público objetivo;

- el presupuesto de marketing necesario, SOV en el segmento;

- geografía de su comunicación;

- canales de comunicación para el contacto con los consumidores;

- participación en espectáculos y eventos especializados;

- estrategia de medios de su marca;

- estrategia de relaciones públicas;

- promociones para el próximo año, actividades dirigidas a la promoción de ventas.

5 personas

- empleados que representan su producto y empresa;

- personal de ventas en contacto con los consumidores objetivo del producto;

- consumidores que son "líderes de opinión" en su categoría;

- fabricantes, de los que puede depender la calidad y el precio de los productos;

- los grupos de consumidores privilegiados, incluidos los clientes VIP y los clientes leales que generan ventas para la empresa, también pertenecen a este grupo.

Lo que se puede decir sobre trabajar con personas:

- Programas para la formación de la motivación, con el desarrollo de competencias y habilidades relevantes entre los empleados;

- métodos de trabajo con personas de los que depende la opinión del público consumidor;

- Programas de educación y fidelización para su personal de ventas;

- métodos para recopilar comentarios.

6) El proceso

Esto se refiere al mercado de servicios y al mercado B2B. Bajo el "proceso" se entiende la interacción de la empresa y los consumidores. Es esta interacción la que representa la base para comprar en el mercado con la formación de la lealtad del consumidor.

• Punto de venta único: ejemplos, consejos de desarrollo

Puede hablar sobre programas para mejorar el proceso de prestación de servicios a sus clientes objetivo. El objetivo es proporcionar las condiciones más cómodas para los compradores al comprar y utilizar el servicio propuesto.

7) ambiente físico

Esto también se aplica al mercado de servicios y B2B. Este término describe lo que rodea al comprador al momento de comprar el servicio.

Paso # 2: organice todos los beneficios

Para evaluar la lista, una escala de tres puntos de la importancia de las características es la más adecuada:

1 punto: el beneficio de esta característica para los consumidores objetivo no es valioso;

2 puntos: el beneficio no es primario, lo que estimula la compra de bienes en primer lugar;

3 puntos: el beneficio recibido es una de las propiedades más significativas del servicio propuesto.

Paso número 3. Compare la lista de beneficios con la competencia.

La lista de características resultante debe compararse con sus competidores en dos principios: el competidor tiene esta propiedad, es la mejor condición para el competidor o para usted.

Paso número 4. Busque la ventaja competitiva absoluta

Entre las fuentes de ventaja competitiva absoluta debe tenerse en cuenta:

- el producto es único en una propiedad o en varias;

- Sabiduría por combinación de propiedades;

- componentes especiales de la composición del producto, una combinación única de ingredientes;

- ciertas acciones se realizan mejor, de manera más eficiente y rápida;

- caracteristicas apariencia, forma, embalaje, método de venta o entrega;

- creación e implementación de innovaciones;

- tecnologías únicas, métodos para crear un producto, patentes;

- Cálculo del personal y la singularidad de su capital humano;

- la capacidad de garantizar un costo mínimo en su industria, al tiempo que supone mayores ganancias;

- condiciones especiales de venta, servicios posventa para consumidores;

- disponibilidad de acceso a materias primas y recursos limitados.

Paso número 5. Busque falsas ventajas competitivas

Primer motor. Para declarar primero las propiedades de los productos de la competencia, antes de que hayan informado a su público objetivo acerca de ellos;

Indicador de rendimiento. Crear su propio indicador de rendimiento;

Curiosidad e interés. Puede destacarse gracias a un factor que no se considera decisivo al comprar, pero que atraerá la atención del público objetivo.

Paso número 6. Hacer un plan de desarrollo y control.

Después de identificar una ventaja competitiva, debe formular dos planes adicionales para acciones de marketing: un plan para desarrollar su ventaja competitiva durante los próximos años y un plan para mantener la relevancia de la ventaja presentada.

Cómo analizar las ventajas competitivas actuales

Nivel 1. Haga una lista de opciones de calificación

Haga una lista de las principales ventajas competitivas de su producto y sus competidores.

Para la evaluación, una escala de tres puntos es la más adecuada, según la cual:

1 punto \u003d parámetro en las ventajas competitivas del producto no se refleja completamente;

2 puntos \u003d el parámetro no se refleja completamente en la ventaja competitiva;

3 puntos \u003d el parámetro se refleja completamente.

3 etapas. Hacer un plan de desarrollo

Forme su plan de acción destinado a mejorar la ventaja competitiva de la empresa. Es necesario planificar mejoras para los puntos de evaluación, que recibieron menos de tres puntos.

Cómo desarrollar ventajas competitivas

El comportamiento competitivo del mercado puede ser de tres tipos:

Creativo. Implementación de medidas para crear nuevos componentes de las relaciones de mercado para obtener una ventaja competitiva en el mercado;

Oportunista Teniendo en cuenta los cambios innovadores en la producción, por delante de los competidores en relación con la modernización de la producción;

Brindando-garantizando. La base es el deseo de mantener y estabilizar las ventajas competitivas obtenidas y las posiciones de mercado a largo plazo complementando el surtido, mejorando la calidad y brindando servicios adicionales a los consumidores.

La retención de la ventaja competitiva depende de:

Fuente de ventaja competitiva. Puede ser una ventaja competitiva de alto y bajo orden. La ventaja de bajo orden está representada por la posibilidad de utilizar materias primas, mano de obra, componentes, materiales, combustible y recursos energéticos baratos. Al mismo tiempo, los competidores pueden lograr fácilmente ventajas de bajo orden copiando, buscando sus fuentes de estas ventajas. La ventaja de la mano de obra barata puede conducir a consecuencias negativas para la empresa Con un salario bajo para reparadores, conductores, competidores pueden atraerlos. Las ventajas de un pedido alto son la excelente reputación de la empresa, personal especialmente capacitado, producción y base técnica.

El número de fuentes obvias de ventaja competitiva en la empresa. Un mayor número de ventajas competitivas en la empresa complicará seriamente las tareas de sus perseguidores competidores;

Constante modernización de la producción.

Cómo sobrevivir a la crisis y mantener una ventaja competitiva

Alexander Idrisov, Socio Director, StrategyPartners, Moscú

1. Mantenga la mano en el pulso de los eventos. Uno de los empleados debe recopilar y analizar información sobre el estado y las tendencias del mercado, cómo estas tendencias pueden afectar al negocio, teniendo en cuenta el estudio de las preferencias del consumidor, la dinámica de la demanda, los datos sobre inversores y competidores.

2. Desarrolle el pronóstico más pesimista para su empresa.

3. Concéntrese en pagar a los clientes.

4. Concéntrese en un círculo estrecho de tareas. Debe estudiar detenidamente el modelo de negocio de su empresa. Esto no significa que sea necesario abolir todas las áreas de su actividad. Pero la atención se centra en una gama limitada de tareas, abandonando tareas no centrales o áreas que pueden subcontratarse.

• Reencuadre, o Cómo trabajar con las objeciones de los clientes.

5. Considere combinarse con competidores. Muchas compañías ahora están listas para alianzas con competidores en condiciones mutuamente beneficiosas.

6. Manténgase en contacto con posibles inversores. Una condición particularmente importante durante la crisis es que no debe perder el contacto con los inversores, es mejor activarlos siempre que sea posible.

Información sobre el autor y la empresa.

Alexander Maryenko, Gerente de Proyecto, A Dan Zo Group of Companies, Moscú. Se graduó de la Facultad de Finanzas de Nizhny Novgorod. universidad Estatal. Participó en proyectos (más de 10, de los cuales seis como gerente) destinados a aumentar la rentabilidad de los negocios de las empresas y resolver sus problemas sistémicos.

John Shole Presidente, ServiceQuality Institute, Minneapolis (Minnesota, EE. UU.). Es considerado el fundador de la estrategia de servicio. A los 25 años, fundó una empresa especializada en la formación de empresas en cultura de servicio. El autor de los cinco libros más vendidos sobre el tema del servicio, traducido a 11 idiomas y vendido en más de 40 países.

Empresa Servicio Calidad Institutofundada por John Schole en 1972. Se especializa en el desarrollo e implementación de estrategias de servicio en empresas. ServiceQualityInstitute capacitó a más de 2 millones de personas. La oficina principal se encuentra en Minneapolis, sucursales en todo el mundo (en 47 países), su participación es del 70% del número total de oficinas de representación de la empresa. En Rusia, ServiceQualityInstitute y John Shawle están representados por ServiceFirst.

Tatyana Grigorenko, Socio Director, 4B Solutions, Moscú.

Soluciones 4Bfundada en 2004. Brinda servicios de outsourcing y consultoría. Áreas de especialización: mejora de los sistemas de atención al cliente, gestión de crisis, apoyo profesional legal y contable a las empresas. La empresa emplea a más de 20 personas. Entre los clientes se encuentran Business Aviation Association, Triol Corporation, Rafamet Machine Tool Plant (Polonia), ANCS Group, IFR Monitoring, MediaArtsGroup y Gaastra boutique chain.

Alexander Idrisov, Socio Director, StrategyPartners, Moscú.

EstrategiaPartners.Campo de actividad: consultoría estratégica. Forma de organización: LLC. Lugar: Moscú. Número de empleados: alrededor de 100 personas. Principales clientes (proyectos completados): Atlant-M, Atlant Telecom, Vostok, GAZ, MTS, Press House, Razgulyay, Rosenergoatom, Russian Machines, Talosto, "Tractor de plantas", "Uralsvyazinform", "Tsaritsyno", editoriales "Educación", "Eksmo", el Ministerio tecnologías de la información y Comunicaciones de la Federación Rusa, Ministerio de Desarrollo Regional de la Federación Rusa, Puerto Murmansk, Rosprirodnadzor, Administración de Arkhangelsk, Nizhny Novgorod, Regiones Tomsk y Territorio Krasnoyarsk, Compañía Avantix.

En el artículo, hablaremos sobre las posibles direcciones de las ventajas competitivas utilizando ejemplos de compañías de clase mundial, consideremos las características de crear ventajas comerciales en diferentes industrias: en el sector bancario, en los mercados de turismo y hoteles, hablaremos por separado sobre los detalles específicos de la creación de ventajas competitivas para tiendas mayoristas y minoristas, teniendo en cuenta las modernas tendencias globales.

1. Universal para todos
2. Méritos en el ámbito del comercio.

Universal para todos

Comencemos la lista de nuestros ejemplos de ventajas competitivas con los 12 mejores métodos para su formación, que se preparan mediante el análisis de las principales industrias, marcas globales y grandes mercados. El significado de todos los ejemplos descritos a continuación es que no existe una fórmula única y correcta para crear dignidad competitiva. En cualquier mercado puedes vencer. Es importante encontrar la característica del negocio que pueda proporcionar el nivel más alto de ganancias de la compañía.

Investigación e innovación

La rama de TI es el área comercial más equipada tecnológicamente. Cada jugador en este mercado busca convertirse en un favorito en soluciones y desarrollos innovadores. Aquellos que marcan el ritmo para el desarrollo de innovaciones y tecnologías son líderes en esta industria y reciben superganancias. Apple y Sony son un ejemplo llamativo de 2 empresas que han logrado el liderazgo en el mercado de TI mediante el uso de innovaciones como una ventaja competitiva sostenible.

Fama de la marca

El reconocimiento mundial, la fama y la reverencia por la marca ha permitido a compañías como Coca-Cola y Virgin mantener su participación en el mercado y dominar el mercado durante muchos años. Una mayor conciencia de marca y un estilo de marca positivo también redujeron los costos de Virgin para capturar nuevas partes del mercado.

La reputación corporativa

El nivel más alto de reputación corporativa también puede servir como fuente de ventaja competitiva en el mercado. Price Waterhouse (consultoría y auditoría) y Berkshire Hathaway (inversión, seguros) aprovecharon esta ventaja competitiva para dar a sus empresas el más alto estatus de clase mundial.

Patentes

Las tecnologías patentadas son activos que pueden proporcionar a las empresas una ventaja competitiva a largo plazo. En la práctica mundial, los métodos de compra de empresas son ampliamente utilizados debido a la posesión de patentes y otras tecnologías protegidas. General Electric es conocida por convertirse en una de las compañías más influyentes del mundo a través de la propiedad de productos patentados.

Economias de escala

El Grupo Dangote se ha convertido en uno de los principales conglomerados de fabricación en África gracias a su propia capacidad para crear productos a gran escala y mantener un nivel de precios uniforme en toda el área comercial.

Acceso rápido al capital de retorno

En la práctica mundial, los OJSC se ganan a las empresas privadas debido a su propia capacidad de atraer el más alto nivel de inversión en muy poco tiempo. Por ejemplo, Oracle atrajo inversiones para comprar más de 50 empresas en solo 5 años.

Barreras de entrada

Las restricciones por parte del país a los rivales, las políticas proteccionistas del país pueden servir como una ventaja competitiva para las empresas locales. Ejemplo, Telmex (empresa de telecomunicaciones, México) o Chevron (energía, EE. UU.).

Máxima calidad del producto y nivel de servicio.

El nivel más alto de servicio es siempre una fuerte ventaja competitiva del producto. IKEA ha ganado una posición sólida en el mercado al proporcionar las propiedades de productos más altas al menor costo y al más alto nivel de servicio postventa.

Exclusivo

El Grupo Coscharis ha tomado la delantera en el mercado de Nigeria al poseer los derechos exclusivos de distribución de BMW en África occidental.

Elasticidad

La capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios del mercado ha proporcionado a Microsoft una posición de liderazgo en el mercado mundial de software.

Velocidad y tiempo

Enfocando todos los esfuerzos en lograr velocidad más alta y tiempos de entrega reducidos, compañías como FedEx y Domino Pizza tienen una posición creciente y sostenible en la industria.

Precios bajos

La estrategia de bajo precio y su capacidad para mantener, fortalecer y desarrollar han proporcionado a la red minorista de Wall-Mart un liderazgo global y el más alto nivel de capitalización de la empresa.

Procesamiento de base de datos mejorado

GTBank, AT&T, Google, Facebook han alcanzado el liderazgo mundial gracias a tecnologías avanzadas y avances en el procesamiento y gestión de grandes volúmenes de información.

Ventajas en el mercado de servicios bancarios.

En esta sección, ofreceremos los principales consejos para desarrollar las ventajas competitivas de las empresas del sector bancario. El debilitamiento de las economías de los estados europeos en el mundo moderno, el aumento en el nivel de volatilidad en la economía global lleva a la necesidad de revisar la base de las ventajas competitivas del sector monetario. En 2013 - 2015, la concentración de esfuerzos en el desarrollo de ventajas competitivas posteriores será más rentable y relevante para el sector bancario:

• aumento en el retorno de capital
• logro de posiciones favoritas en rentabilidad en uno o varios frentes de la actividad bancaria (en otras palabras, la transición a la especialización y la provisión de las mejores tasas de interés para nichos de mercado estrechos)
• mejora de los servicios bancarios, velocidad y conveniencia de las operaciones mediante la actualización y simplificación de los procesos comerciales
• alcanzar el liderazgo en seguridad, confiabilidad y protección de activos
• desarrollo de la banca móvil por Internet y aumento del nivel tecnológico de prestación de servicios.
• simplifique las compras y reduzca las comisiones con tarjetas bancarias (incluida la creación de garantías de cancelación de pago en caso de cumplimiento negligente de los contratos de venta, siguiendo el ejemplo del sistema de pago PayPall)

Ventajas en el mercado de servicios hoteleros.

Para elegir la ventaja competitiva correcta, asegúrese de realizar un análisis comparativo de los criterios para la prestación de servicios por parte de su empresa hotelera y sus rivales. Ejemplos más exitosos de ventajas competitivas para la industria hotelera:

• liderazgo de servicio
• la ventaja del bajo costo (siempre que exista la posibilidad de recibir mayores ganancias en comparación con los competidores)
• proporcionar comidas gratis u otros servicios adicionales
• los programas de fidelización más rentables que estimulan las compras repetidas y la implementación más frecuente de los servicios del hotel.
• ubicación confortable del hotel para ciertos grupos de clientes
• la presencia de todos los servicios adicionales necesarios (sala de conferencias, wi-fi, web, piscina, salón de belleza, restaurante, etc.)
• un estilo único de decoración y servicio de hotel, que permite a los consumidores sumergirse en el último entorno.

Ventajas en el mercado de servicios turísticos.

Para elegir la ventaja competitiva correcta, asegúrese de realizar un análisis comparativo de los criterios para la provisión de servicios por parte de su empresa y sus rivales. Ejemplos más exitosos de ventajas competitivas para el negocio turístico:

• liderazgo en la prestación de servicios
• centrándose en la calidad del servicio de ciertos grupos de clientes
• la capacidad de establecer precios bajos (sujeto a la existencia de la capacidad de obtener mayores ganancias en comparación con los competidores)
• facilidad de uso del servicio y minimización del tiempo del cliente
• los programas de fidelización más rentables que fomentan las compras repetidas
• liderazgo en uno de los tipos de turismo (ver un ejemplo de segmentación del mercado turístico)
• disponibilidad de todos los servicios relacionados necesarios
• programas de viaje más notables
• la presencia de una aplicación móvil y los servicios de más alta tecnología
• los recorridos en llamas más rentables

Méritos en el comercio

Ejemplos más exitosos de ventajas competitivas para la industria comercial (por ejemplo, una tienda minorista): variedad de surtido, exclusividad de ventas en un área en particular, la capacidad de establecer precios bajos, liderazgo en servicio de garantía y servicio postventa, premios gratuitos para clientes, liderazgo en el atractivo de promociones - propuestas, liderazgo en la calidad, frescura, modernidad de los productos vendidos; competencia del personal; facilidad de elección, conveniencia de elección y ahorro de tiempo del comprador; informatización de negocios y disponibilidad de comercio web; los programas de fidelización más rentables; asesoramiento profesional sobre la elección de productos para el comprador; conveniencia de ubicación de la tienda minorista.

Los vendedores en la promoción de bienes y servicios, como regla, ensalzan sus virtudes. Pero en condiciones de feroz competencia, esto no es suficiente. Las capacidades de producción de las empresas competidoras son aproximadamente las mismas, por lo que la lucha por el consumidor la gana quien gasta dinero no tanto en tecnologías únicas como en satisfacer las necesidades de los clientes.

En este artículo leerás:

• ¿Dónde tiene el negocio un "centro de gravedad" y por qué debería ser desplazado?
• Cómo proporcionar uso eficiente y evaluación de las ventajas competitivas de la empresa
• Cómo aumentar las ventas cuando el estancamiento del mercado
• Cómo aumentar los ingresos cuatro veces al recibir "transferencia y vinculación"

Uso de ventajas competitivas. Con un enfoque competente, garantiza el éxito de la empresa. Sin embargo, la principal dificultad en este asunto es evaluación efectiva ventajas competitivas de la empresa, cuyo propósito es la definición correcta del "centro de gravedad".

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Los clientes en lugar de elegir el producto en sí, sino lo que acompaña a la compra: valores intangibles pero importantes (confianza en la marca, entrega confiable, calidad de servicio, etc.). Para comprender cuán competente es el uso de ventajas competitivas en su empresa, hágase tres preguntas.

1. ¿Cuánto le cuesta la mayor parte de sus costos: producción e I + D, o atraer y retener clientes?

2. ¿Para qué valoran más los consumidores a su empresa?

3. ¿Su ventaja competitiva se basa en el producto mismo o en una interacción efectiva con los clientes?

Al responder estas preguntas y comprender dónde se encuentra el "centro de gravedad" de su empresa en comparación con otros actores del mercado, puede determinar el grado de competitividad y el principal vector de desarrollo empresarial. Es importante recordar una cosa: aquellas empresas que aún no han tenido tiempo de reorientarse a los valores del consumidor pronto encontrarán el anonimato de los productos, menores ingresos, salida de clientes y una disminución de la influencia en la industria. Y aquellas compañías que puedan transferir el "centro de gravedad" del producto al consumidor se convertirán en líderes.

Ejemplo 1. Valor agregado del producto

Nestlé ha sido un líder en la industria del café durante muchos años. Sin embargo, a fines del siglo XX, los productos de la competencia se volvieron similares entre sí y los consumidores de café instantáneo dejaron de prestar atención a las marcas. En la lucha por los compradores, otros jugadores importantes, Tesco, Procter & Gamble, Starbucks, etc., libraron una guerra de precios entre ellos e intentaron atraer a los amantes del café de varias maneras.

A pesar de la feroz competencia, el nuevo CEO Nestlé decidió aumentar el crecimiento de las ventas del 2 al 4%. Era imposible hacer esto con el producto existente, entonces la administración creó nuevo producto con valor adicional para el consumidor.

¿Qué están dispuestos a pagar los consumidores? En 1974, la compañía adquirió una patente para la producción de la máquina de café Nespresso y durante 25 años llevó este sistema a la perfección, eliminando las deficiencias y llevándolo al mercado. Hasta principios del siglo XXI, este producto no tenía una gran demanda. Sin embargo, cuando apareció una nueva tendencia de consumo en el mercado, el café gourmet, Nestlé decidió que este producto en particular ayudaría a fortalecer su posición en la industria y superar a los competidores.

• Información sobre competidores: 3 reglas para su recolección y uso

Cualquier propietario de una máquina de café puede hacer un espresso de calidad en casa usando cápsulas de aluminio. Debido a esto, no fue necesario limpiar constantemente la máquina de los restos de café molido. Esto se convirtió en el valor adicional para el consumidor que los compradores estaban dispuestos a pagar.

Cómo posicionar un nuevo producto. Decidieron presentar la cafetera como un producto premium para preparar café en casa. Este enfoque era inusual para una empresa que generalmente está en un número grande vendió bienes de consumo en cadenas minoristas y a bajo precio, utilizando amplias campañas publicitarias. Sin embargo, para desarrollar un nuevo mercado, era necesario cambiar no solo la distribución del producto, sino también la interacción con los clientes.

Las máquinas de café se pueden comprar en grandes centros comerciales y tiendas especializadas de electrodomésticos. Sin embargo, las cápsulas solo se vendieron en Nespresso Club, una comunidad de usuarios que se registraron en un sitio dedicado. Debido al hecho de que cada comprador dejó sus datos de contacto al realizar el pedido, la empresa pudo controlar el comportamiento del consumidor y encontrar la respuesta a la pregunta principal de marketing: ¿quién, cuándo y a qué precio compra el producto?

Los líderes de la compañía están seguros de que es el club de consumidores (12 millones de usuarios) su principal ventaja competitiva, evitando que otros jugadores conquistan la industria del café.

Resultado. Hoy en día, las cápsulas de café representan del 20 al 40% del volumen financiero del mercado cafetero europeo, cuyo tamaño se estima en $ 17 mil millones. Cada año, este segmento crece en un 30% en todo el mundo. La atención al cliente de la compañía ha aumentado notablemente: el 70% de los empleados se contacta personalmente con los clientes que solicitan cápsulas en el sitio web de la marca.

Ejemplo 2. Sin riesgo al comprar

Pregúntese: "¿Por qué los clientes potenciales no nos compran?" Después de todo, el público objetivo probable son aquellas personas o empresas que deberían convertirse en sus clientes, pero por alguna razón prefieren competidores. Tal vez se trata de los costos o riesgos de la compra. Si elimina estas barreras y hace una buena oferta a los clientes, es probable que lo elijan a usted. Recuerde, un consumidor está dispuesto a pagar un precio bastante alto para reducir sus riesgos.

• Gestión de riesgos: 13 pasos prácticos

Cómo resolver un problema Durante la crisis de 2008-2009, las ventas de automóviles se desplomaron en todo el mundo, especialmente en los Estados Unidos. Muchos fabricantes de automóviles (como General Motors y Chrysler) se vieron obligados a bajar los precios y hacer grandes descuentos. Hyundai también sufrió pérdidas significativas, ya que sus autos están dirigidos a consumidores de ingresos medios bajos. Pero había una salida.

La compañía entendió por qué la gente dejó de comprar: tenían miedo de no poder pagar el préstamo del automóvil a tiempo. Luego, en enero de 2009, la compañía anunció que minimizaría los riesgos al comprar un automóvil. Si el comprador perdió su trabajo o sus ingresos dentro de un año después de la compra, podría devolver los bienes, y esto no afectó el historial crediticio.

Resultado. En el primer mes de ventas del programa, las ventas de la compañía casi se duplicaron, mientras que en la industria en general, los ingresos disminuyeron en un 37%. Hyndai vendió más autos que Chrysler, cuya red de concesionarios era cuatro veces mayor.

Ejemplo 3. El patrón de comportamiento del consumidor.

Los especialistas en marketing crean un retrato lo más detallado posible de cada consumidor, recordando sus preferencias. Por un lado, esto le permite predecir con bastante precisión qué y cuándo comprar un cliente en particular, así como controlar su comportamiento. Por otro lado, hoy estas armas son utilizadas por muchas compañías. Por lo tanto, usted y sus competidores gastarán mucho dinero y tiempo tratando de atraer clientes entre ellos.

En lugar de elaborar cuidadosamente el retrato del cliente y perseguir su próximo pedido, intente identificar la relación entre el comportamiento del consumidor en el espacio de los medios y los hábitos de compra. Esto ayudará a rastrear las acciones de los clientes, analizar la lealtad de su marca y evaluar su impacto en otros consumidores.

• Competidores en el comercio: cómo proteger sus ideas

Dicha información de mercado puede convertirse en valor adicional para el consumidor utilizando, por ejemplo, la técnica de "transferencia y enlace". Permite, en particular, aprender de un cliente y usar este conocimiento para ayudar a otro. Por lo tanto, usted es, por así decirlo, un mediador entre dos partes que pueden beneficiarse de las citas.

Cómo usar la información. Amazon, que comenzó como una librería, en solo 15 años, se ha convertido en uno de los sitios en línea más grandes del mundo, uniendo a muchas compañías a gran escala de otras industrias. La razón es que en el sitio web de Amazon no solo puede comprar cualquier cosa, sino también obtener información detallada sobre cada producto que no está disponible en las tiendas tradicionales, conocer las opiniones de otros clientes y también comprender lo que adquieren las personas con gustos similares.

• Inteligencia competitiva: cómo vencer a todos con creatividad

Este valor adicional para el consumidor está en demanda entre 200 millones de personas en el mundo. Debido al hecho de que Amazon analiza el historial de compras de cada cliente y lo compara con los datos de otros consumidores, la compañía recibe una imagen general del comportamiento del cliente y, en base a ello, ofrece recomendaciones específicas precisas a cada visitante.

Resultado. Desde 2006, los ingresos de Amazon de poco más de $ 10 mil millones se han cuadruplicado, y esto es en el contexto de una profunda recesión en los Estados Unidos. Y desde 2005, en la calificación anual de ForeSee "Calificación de satisfacción del consumidor", la compañía ocupa el primer o segundo lugar en la categoría de tiendas en línea. El segundo líder en la lista es Netflix, cuyo sistema de recomendaciones, como Amazon, se ha convertido en una ventaja competitiva a largo plazo.

Davar N. Marketing ideal: de lo que se olvidó el 98% de los vendedores / [Transl. del inglés]. - M.: Alpina Publisher, 2015 .-- 214 p.