دندانپزشکی - یکی از مناطق مطلوب برای سرمایه گذاری ، اما با رقابت بالا. ده ها مرکز دندانپزشکی در هر شهر وجود دارد: از متوسط مطب های دندانپزشکی به کلینیک های شبکه بزرگ برای شناور ماندن ، باید تمرین کنید جذب بیماران به کلینیک دندانپزشکی... و باید مرتباً این کار را انجام دهید.

نحوه جذب بیماران به کلینیک دندانپزشکی: 6 روش موثر

• محلبرای برنده شدن نیازی به داشتن دفتر در مرکز شهر نیست. این مهم است که بیمارستان با حمل و نقل عمومی و خصوصی به راحتی در دسترس باشد.
• صلاحیت پزشکانحرفه ای بودن ، دقت و تمیزی پزشک از اولین دقیقه آشنایی قابل مشاهده است. اگر او شروع به انجام معاینه بدون دستکش کرد و در طول درمان باعث ناراحتی مشتری شد ، بعید است که دوباره قرار ملاقات بگذارد. شما همچنین می توانید با درمان بیماری های پیچیده ، انجام عمل های نادر ، با استفاده از تکنیک های آزمایشی بیماران را جذب کنید.
• تبلیغات آفلاین و آنلاینچگونه می توان بیماران را به دندانپزشکی که تازه افتتاح شده جذب کرد؟ در ابتدا فقط تبلیغات در اینترنت و خیابان به این امر کمک می کند. از هر ابزاری استفاده کنید: آگهی ، آگهی ، پخش کننده ، بیلبورد ، وب سایت ، شبکه های اجتماعی. در آینده ، جریان اصلی از طریق دهان به دهان خواهد آمد.
• کمپین های بازاریابیتخفیف ها ، تبلیغات و پیشنهادات ویژه همیشه یک روش موثر برای جذب بیماران به دندانپزشکی بوده و خواهد بود. کاهش قیمت به افزایش مخاطبان در بین دانشجویان و بازنشستگان کمک می کند.
• بازخوردپزشکان پس از ارائه خدمات باید از مشتریان خود بپرسند که آیا همه چیز را دوست دارند یا نه. می توانید در وب سایت یا صفحه رسانه های اجتماعی این شرکت بازخورد بخواهید.
• سرویس خودکارقرار ملاقات با دکتر از طریق دفتر ثبت کمتر و کمتر مورد توجه قرار می گیرد - آنها از رایانه یا تلفن استفاده می کنند. بسیار راحت و کم مصرف است.

جذب مشتریان شرکتی به دندانپزشکی

مشتریان شرکتی برای دندانپزشکی - معدن طلا... یک شرکت می تواند به طور متوسط \u200b\u200b10-15 مشتری را به کلینیک بیاورد. دو روش برای افزایش مراجعه مشتری به دندانپزشکی با ارائه وجود دارد:

• اشتراک شرکت برای کارمندان.
• انعقاد قرارداد خدمات با تخفیف.

در هر دو مورد ، کلینیک دندانپزشکی دریافت می کند هجوم قابل توجه مشتریان، و رئیس شرکت نگرانی خود را نسبت به کارمندان خود نشان می دهد. با ارسال پیشنهاد تجاری می توانید از طریق تلفن یا ایمیل با صاحبان شرکت ها تماس بگیرید.

مزایای کار با YCLIENTS

بیشتر روش های جذب مشتری به دندانپزشکی به شما امکان می دهد آنها را حفظ کرده و آنها را به عنوان مشتری دائمی تبدیل کنید. با این حال ، فقط یک سرویس ساده ، سریع و راحت به تسخیر آنها از ثانیه اول کمک می کند.
بستر ابری این امکان را به شما می دهد کارشناسان عالی... این سایت به سایت متصل می شود و به شما امکان می دهد وظایف بی شماری را برای بازدید کنندگان و کارکنان کلینیک حل کنید.

• رزرو آنلاین... افراد مشغول برای آمدن به بیمارستان و قرار ملاقات با دکتر نیازی به تعطیلات از محل کار خود ندارند و افراد درون گرا مجبور نیستند تماس تلفنی برقرار کنند. با یک کلیک می توانید به دندانپزشک مراجعه کنید. شما فقط باید یک دکتر ، تاریخ و ساعت مناسب را انتخاب کنید و سپس شماره تلفن و نامه را نشان دهید.
• ژورنال الکترونیکی... کافی است یک پزشک تلفن در دست داشته باشد تا از برنامه خود مطلع شود. YCLIENTS به طور خودکار مراجعه کنندگان را ثبت می کند ، سپس در جدول محوری برای کارکنان کلینیک نمایش داده می شود.
• هشدارهای اس ام اس و ایمیل... چند روز قبل از قرار ملاقات ، ارسال خودکار اعلان ها به ایمیل یا تلفن مشتری را تنظیم کنید. بنابراین بیمار قطعاً مراجعه به پزشک را از دست نخواهد داد و شما هیچ پنجره ای در برنامه نخواهید داشت.
• پایگاه مشتری... این ویژگی به شما امکان می دهد تا رویه دندان پزشکی خود را در مشتری افزایش دهید. به راحتی می توانید دفعات مراجعه را ردیابی کنید. برای مشتریان معمولی بنابراین ، می توانید تخفیف های شخصی بسازید و وفاداری آنها را افزایش دهید. برای کسانی که مدت طولانی نبوده اند - یک لیست پستی با یادآوری بدون سر و صدایی درباره خود تنظیم کنید. ارائه خواهد شد جذب تضمینی بیماران اولیه به دندانپزشکی و آنها را به مشتری مداوم کلینیک خود تبدیل کنید!

این مقاله برای صاحبان و بازاریابان کلینیک های دندانپزشکی مفید خواهد بود.

از مطالب یاد خواهید گرفت که چگونه:

• به طور سیستماتیک کلینیک خود را ارتقا دهید ؛
• بازاریابی اینترنتی پیچیده انجام دهید.
• شهرت خود را کنترل کنید
• افزایش مشتری
• یک وب سایت خوب دندانپزشکی درست کنید.
• وفاداری مشتریان موجود را افزایش دهید.

مراحل اصلی کار تبلیغات

1. تدوین استراتژی در چارچوب آن:

• تعریف اهداف (به تعداد)
• تقسیم بندی مخاطبان هدف
• تحلیل رقبا
• تجزیه و تحلیل سایت فعلی (در صورت وجود)
• توسعه کلینیک USP
• تحلیل نقاط قوت و ضعف
• شرح خدمات
• تحلیل اعتبار آنلاین
• جغرافیای تبلیغات
• کانالهای تبلیغاتی
• برنامه های فروش
• KPI توسط کانال های تبلیغاتی

این لیست قابل گسترش یا محدود است. همه چیز بستگی دارد اهداف و فرصت ها... البته ، ما درک می کنیم که روند توسعه یک استراتژی کامل زمان زیادی را می برد ، بنابراین برای دندانپزشکان کوچک تهیه حداقل نیمی از این لیست کافی است. گزینه دیگر این است که در هر مورد خیلی عمیق فرو نروید ، به عنوان مثال ، برای تجزیه و تحلیل نه همه رقبای یک منطقه بزرگ ، بلکه فقط در نزدیکی (5-10 کلینیک) فقط با پارامترهای اصلی تجزیه و تحلیل کنید.

2. تنظیم تجزیه و تحلیل پایان به پایان

تجزیه و تحلیل پایان به پایان یک دسته از ابزارهای سفارشی است ( PBX + CRM + ردیابی تماس + وب سایت + Google Analytics) برای اندازه گیری اثربخشی هر کانال تبلیغاتی. با تشکر از چنین سیستمی ، شما تقریباً می توانید دقیقاً بدانید که بیمار از کجا آمده است (به عنوان مثال ، از Yandex Direct یا از تبلیغات در فضای باز) و چه مقدار پول برای کل دوره ویزیت های کلینیک آورده است. این اطلاعات ارزشمند به شما امکان می دهد تصمیمات درستی در مورد اختصاص بودجه برای نوع خاصی از تبلیغات بگیرید. شما به وضوح می دانید که هر روبل چقدر صرف تبلیغات می شود ، آیا تبلیغات سود می دهد و چه مقدار.

علاوه بر این ، هر ابزار به خودی خود دارای ارزش است: CRM - به ساده سازی کار با بیماران کمک خواهد کرد. تماس تلفنی - نشان می دهد که تماس ها از کجا می آید و به شما امکان گوش دادن به ضبط مکالمات بین مدیران و بیماران را می دهد. Google Analytics تصویر کل ، تمام داده های مورد نیاز برای تصمیم گیری را به شما نشان می دهد.

3. تدوین برنامه کاری 6 - 12 ماهه.

در بیشتر موارد ، صاحبان مشاغل می خواهند یک اثر سریع ، یک دکمه جادویی برای افزایش فروش ، یک وب سایت برای یک ماه و یک تبلیغ با 10،000 روبل داشته باشند ، و پس از آن جمعیت مشتریان متلاشی می شوند. امروز این یک افسانه است. مناطق بسیار باریکی وجود دارد که این امکان وجود دارد ، اما یافتن آنها بسیار دشوار است. کسانی که می فهمند این روند آسان و سریع نیست ، با ما به طور مفصل بحث می کنند برنامه کاری برای 6-12 ماه... فقط کار مداوم و منظم می تواند به نتیجه برسد.

دوره متوسط \u200b\u200bآمادگی برای تبلیغ (تحقیق ، استراتژی ، وب سایت ، تنظیم تجزیه و تحلیل ، آماده سازی کمپین های تبلیغاتی) - حداقل 2-3 ماه... آماده سازی با کیفیت بالا نقطه بازگشت را بسیار نزدیک می کند ، بنابراین گاهی اوقات 1-2 ماه تبلیغات و تبلیغات برای رسیدن به سطح قابل قبولی از فروش کافی است. به نظر من کمتر از 6 ماه کار با یک آژانس بازاریابی اینترنتی منطقی نیست.

در حالت ایده آل برنامه کار باید به صورت برآورد باشد ، که نام کار ، تعداد ساعات انجام هر متخصص ، هزینه هر نوع کار و ساعت متخصص را منعکس کند. به طور معمول ، این تقسیم بندی براساس ماه انجام می شود.

4. آماده سازی سایت ها برای برقراری ارتباط

توسعه (بازسازی) سایت

یکی از مهمترین مراحل ایجاد یک وب سایت با کیفیت در کلینیک دندانپزشکی است. سایت باید به س questionsالات اصلی مشتریان بالقوه و موجود پاسخ دهد ، راحت ، مدرن باشد و در همه دستگاه ها به خوبی نمایش داده شود. انجام دادن سایت خوب، شما باید رقبا را به درستی تجزیه و تحلیل کنید ، مخاطبان خود را به خوبی بشناسید ، خدمات را با صلاحیت و شفافیت توصیف کنید ، اطلاعاتی در مورد قیمت ها ارائه دهید ، پیشنهادهای ویژه و تبلیغات را فراموش نکنید ، اقدام کنید - یک برنامه را از طریق وب سایت یا تماس تلفنی ارسال کنید.

وب سایت یک کلینیک خوب باید شامل چه بخشهایی باشد؟

• شرح خدمات (هر سرویس صفحه مخصوص به خود را دارد)
• پزشکان (صلاحیت ها ، عکس ها ، گواهینامه ها ، پیام ویدیویی ، عکس از آثار ، بررسی مشتری)
• لیست قیمت شفاف و راحت
• شرح کلینیک
  • توضیحات داخلی
  • مجوزها
  • شرح تجهیزات
  • جای خالی و شرایط کار
  • سخنان افتتاحیه توسط صاحب کلینیک یا سر پزشک
• قبل و بعد (عکس لبخند مشتری های ما)
• تبلیغات و پیشنهادات ویژه
• بررسی ها (به ویژه مورد استقبال قرار می گیرند افراد مشهور، و همچنین بررسی های ویدئویی)
• روش های پرداخت (آیا پرداخت هزینه خدمات به صورت اعتباری امکان پذیر است ، آیا پرداخت با کارت اعتباری یا روش های دیگر امکان پذیر است)
• درمان بیمه (آیا کلینیک با شرکت های بیمه همکاری می کند)
• توضیحات مخاطبین (جهت رانندگی از همه مبادلات حمل و نقل اطراف ، به صورت خودکار و با اتومبیل ، حتماً از نقشه تعاملی استفاده کنید)
• مشاوره آنلاین
• قرار ملاقات آنلاین
• مرکز مطبوعات (اخبار و مقالات)
• وبلاگ (مقالات پزشکان)
• آموزش (پزشکان کلینیک چگونه و از کجا صلاحیت خود را بهبود می بخشند)
• مزایا (چرا باید این کلینیک خاص را انتخاب کنید)
• پرسش و پاسخهای متداول
• اطلاعات حقوقی

• شماره تلفن ثابت و شماره 8800 (تماس رایگان در داخل روسیه)
• پیوند به شبکه های اجتماعی
• ماژول تماس
• پیوندها به "اشتراک" در شبکه های اجتماعی اصلی پس از مقاله های جالب
• ملزومات نهاد قانونی در بخش "درباره کلینیک"
• فقط محتوای منحصر به فرد ، اطلاعات را نمی توان از منابع دیگر کپی کرد!
• در مورد پاسخگویی سایت برای دستگاه های تلفن همراه فراموش نکنید

ثبت نام و پر کردن اولیه حساب ها در شبکه های اجتماعی

ثبت ، طراحی و پر کردن حساب ها در شبکه های اجتماعی زیر با محتوای اصلی مهم است: Vkontakte ، Facebook ، Instagram (علاوه بر این می توانید Odnoklassniki ، Twitter). محتوای اصلی عکسهای کلینیک ، خدمات اولیه ، ساعات کار و سایر اطلاعات است. مهم است که به طور مداوم شبکه های اجتماعی را با اطلاعات پر کنید. جزئیات آنچه ، چه زمانی و برای چه کسی منتشر می شود معمولاً در استراتژی SMM شرح داده شده است.

ثبت نام در درگاه ها با نظرات در مورد کلینیک

سایت های زیادی در اینترنت وجود دارد که می توانید درباره کار شرکت نظرات خود را ارسال کنید. در حالت ایده آل ، کسانی را که از قبل نظرات مشتری شما ارسال شده است ، پیگیری کنید. در آنجا شما باید به عنوان نماینده شرکت ثبت نام کنید و از طرف شرکت به نظرات پاسخ دهید. بررسی های منفی همیشه بد نیستند ، وقتی اینگونه بررسی ها توسط شرکت بی پاسخ می مانند بد است. شهرت خود را تماشا کنید ، مهم است! هنگام انتخاب دندانپزشکی ، بسیاری از افراد طبق بررسی ها انتخاب می کنند.

تبلیغ و تبلیغات

SEO (بهینه سازی موتور جستجو)

بهینه سازی سایت برای موتورهای جستجو به معنای یافتن سایتی برای جستجوی اصلی در میان اولین نتایج این مسئله است (یاندکس ، گوگل).

انواع عبارات برای ارتقا دندانپزشکی:

• نام کلیه خدمات (به عنوان مثال "درمان پوسیدگی")
• موقعیت مکانی ("دندانپزشکی + مترو / شهر / منطقه")
• خدمات + geo ("کاشت دندان Belyaevo")
• مترادف ("کلینیک دندانپزشکی ، دندانپزشک" و غیره)
• براساس نوع خدمات ("دندانپزشکی برای کودکان")
• درخواست های اطلاعاتی ("یک سوال از دندانپزشک بپرسید" ، "چگونه دندانپزشکی را انتخاب کنید") برای تبلیغ وبلاگ مناسب است. همچنین تبلیغ این مطالب در شبکه های اجتماعی خوب است.

مهم است که به طور مداوم موقعیت سایت را کنترل کنید و در صورت افت سایت در نتایج جستجو یا اگر هنوز در TOP-10 مورد نظر نیست ، اقدام به موقع انجام دهید.

تبلیغات متنی

1. تبلیغات در مکان ویژه در بالای نتایج جستجو قرار دارند ، که این امر باعث تبدیل بیشتر می شود.
2. پوشش بیشتر
3. تبلیغات را می توان با عبارات تقریباً مرتبط و همچنین در سایت های شرکای Yandex و Google (YAN) نشان داد.

آیا می خواهید فروش خود را افزایش دهید؟

ما می دانیم که چگونه مشتریان هدف را به سایت شما بیاوریم. همین حالا درخواستی را بگذارید و یک پیشنهاد شخصی بگیرید!

بازاریابی محتوا

بازاریابی محتوا امروزه یکی از مهمترین ابزارها برای بازاریابی اینترنتی است. نتیجه نهایی این است که محتوای با کیفیت بالا برای مخاطبان مناسب ایجاد کنید ، این محتوا را در سایت های خود (وب سایت ، شبکه های اجتماعی) و همچنین در منابع شخص ثالث ، در صورت مناسب قرار دهید. همچنین می تواند در استفاده شود خبرنامه های ایمیل، در وبلاگ خود ارسال کنید. اطلاعات بیشتر در مورد بازاریابی محتوا را می توانید در وبلاگ ما بخوانید.

به طور خاص برای دندانپزشکی ، ایجاد دائما محتوای با کیفیت بالا و ارائه آن به مخاطبان مهم ، مهم است. دندانپزشکی چه محتوایی می تواند ایجاد کند؟ تقریباً هر چیزی که ممکن است مورد توجه مشتریان بالقوه و موجود ، شرکا ، پزشکان باشد.

برای مثال:

• مقالاتی در مورد روشهای مختلف درمان
• مقالاتی در مورد فن آوری های مدرن در جهان یا آنهایی که در کلینیک استفاده می شود
• اطلاعات مربوط به پیشگیری از پوسیدگی دندان و سایر بیماری ها
• انواع اصلی بیماری های دندانی
• مقالاتی در مورد هر حوزه دندانپزشکی
• بررسی مشتری (مطالب نیز!). در حالت ایده آل ، می توانید از بررسی های ویدئویی عکس بگیرید ، اما می توانید با دست نوشته های نقد شده ، آنها را اسکن کرده و در سایت قرار دهید (همچنین برای خوانایی می توانید نسخه چاپی در کنار آن داشته باشید)
• به س questionsالات بازدید کنندگان از وب سایت یا شبکه های اجتماعی خود پاسخ دهید. بنابراین ، سایت با عباراتی جستجو می شود که در س questionsالات و جوابها استفاده شده است ، و این مشاوره ها سطح صلاحیت متخصصان را نشان می دهد ، که برای تصمیم گیری در مورد انتخاب دندانپزشکی بسیار مهم است.
• توصیه می شود پزشکان در منابع شخص ثالث ثبت نام کرده و در آنجا به س questionsالات پاسخ دهند ، شهرت خود را "پمپاژ" کنند.

معمولاً ما یک استراتژی بازاریابی محتوا را همراه با استراتژی SMM تدوین می کنیم ، آنها همپوشانی دارند. مهم است که وب سایت و شبکه های اجتماعی خود را با محتوای با کیفیت بالا به طور سیستماتیک ارتقا دهید ، اگر این کار را به مدت یک ماه یا سه ماه یک بار انجام می دهید ، انتظار تأثیر آن را ندارید. باید یک برنامه محتوایی برای انتشارات وجود داشته باشد و مهم است که به طور مداوم در این راستا توسعه یابد.

موارد ما

بازاریابی جمعی

بازاریابی جمعی (مهندسی بازاریابی جمعی ، جمعی - "جمعیت" و بازاریابی - "بازاریابی") - فناوری بازاریابی چریکی برای ارتقا on در اینترنت از طریق توصیه به طرف های علاقه مند از شرکت کنندگان منظم در ارتباطات. این توصیه ها و پیوندها طبیعی به نظر می رسند و پاسخی به یک مشکل یا س consumerال مصرف کننده هستند که برند ، محصول یا وب سایت شما به آن پرداخته است.

به عنوان مثال ، اگر یک سرویس پرسش و پاسخ یا فروم از شما بخواهد که یک ریش تراش برقی را به شما پیشنهاد دهد ، و شما ریش تراش برقی براون را بفروشید ، در حال حاضر این مخاطب مورد نظر شماست و منطقی است که به بحث بپیوندید و محصول خود را توصیه کنید. فقط توصیه نکنید ، بلکه با پیوند به ویکی پدیا ، مطالب آموزشی ، کلاسهای استادانه ، دستورالعمل های ویدیویی در YouTube ، پاسخ دقیق دهید ، پیوندی را به وب سایت طاقچه رهبر که این محصول در آن فروخته می شود بگذارید و در کنار این پیوند نام تجاری یا پیوند خود را ذکر کنید به وب سایت تبلیغ شده

در مورد دندانپزشکی نیز همین طور است. ما به دنبال موضوعاتی هستیم که در آن آنها در مورد دندانپزشکی منطقه ای ، پزشکان ، دندانپزشکی یا پزشکی را انتخاب کرده و بدون سر و صدایی توصیه می کنند). اما برای انجام این کار واقعاً پنهان ، شما باید مهارت یک بازاریاب چریک واقعی را داشته باشید!

بازاریابی متقابل

تبلیغات متقابل ، فناوری برای تبلیغ یک شرکت (محصول) ، هنگامی که دو یا چند شرکت برنامه های مشترکی را با هدف ارتقا sales فروش یا افزایش آگاهی انجام می دهند.

به عنوان مثال ، یک باشگاه بدنسازی در مقابل دندانپزشکی شما وجود دارد. در این باشگاه تناسب اندام مخاطبانی شرکت می کنند که توانایی پرداخت هزینه های درمانی دندانپزشکی با کیفیت بالا را دارند ، این مشتریان بالقوه شما هستند. با باشگاه های تناسب اندام در مورد تبلیغات متقابل ، مشتریان باشگاه تناسب اندام موافقت کنید شرایط خاص در دندانپزشکی ، بیماران دندانپزشکی شرایط ویژه ای در باشگاه تناسب اندام دارند. این شرایط در هر مورد به صورت جداگانه مورد مذاکره قرار می گیرد ، باور کنید کار می کند!

علاوه بر یک باشگاه تناسب اندام ، می تواند سالن های زیبایی ، سالن های آبگرم ، مراکز درمانی (بدون دندانپزشکی) ، رستوران ها و ... باشد.

بازاریابی ویدیویی

بازاریابی ویدئویی ممکن است بخشی از بازاریابی محتوا یا بخشی از کارهای توسعه سایت باشد. اما بیهوده نیست که آن را در یک دسته جداگانه جدا کردم. وفاداری به محتوای ویدئویی امروز بسیار زیاد است. سرعت اینترنت به شما امکان می دهد حتی بدون یک کانال اختصاصی ، یک سیگنال 3g به اندازه کافی خوب ، فیلم ها را تماشا کنید.

کانال Youtube خود را ایجاد کنید ، این برنامه رایگان است. هر چیزی را که ممکن است مخاطب شما را دوست داشته باشد ، یادداشت کنید. میتونه باشه:

• بررسی های ویدئویی مشتری ،
• آدرس پزشکان (سلام و احوالپرسی ، چند کلمه در مورد خودتان ، سلطنت ، شعار ، و غیره)
• روند درمان (یک کلیپ کوتاه همراه با موسیقی دلپذیر "غیر چرخشی")
• کلیپ ویدیویی کلی در مورد کلینیک ، جایی که تابلو ، ورودی ، داخلی ، تجهیزات ، پزشکان نشان داده می شود.
• می توانید یک عنوان ویدیویی برای س questionsالات کاربر ایجاد کنید. با جوابهای کتبی استاندارد کسی را متعجب نخواهید کرد ، اما پاسخهای ویدئویی جالب هستند!
• درخواست تجدیدنظر از سر پزشک یا صاحب کلینیک
• برگزاری مشترک تعطیلات ، مهمانی های شرکت ها (این نشان می دهد که تیم چقدر متحد است ، این برای بسیاری مهم است)

توسعه و پشتیبانی وب سایت

توسعه سایت ضروری است دائماً... لازم است به طور سیستماتیک محتوا (اخبار ، قیمت ها ، افزودن مقالات ، فیلم ها ، پاسخ به س questionsالات ، رسم آگهی های تبلیغاتی) به طور سیستماتیک به روز شود ، رفتار بازدید کنندگان تجزیه و تحلیل شود و در مورد قابلیت استفاده کار شود. علاوه بر این ، نظارت بر نحوه رفتار بازدید کنندگان از دستگاه های تلفن همراه بسیار مهم است.

علاوه بر این ، هک ها و ویروس ها در سایت وجود دارد ، بنابراین مهم است که به موقع به چنین شرایطی پاسخ دهید و مشکل را برطرف کنید. هر سایت ساده ای می تواند برای صاحب مشاغل گران تمام شود. برای تهدیدهای اصلی امنیت سایت ، فیلم Maxim Lagutin https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/ را ببینید

کار اعتبار

من یک نظرسنجی در میان آشنایانم انجام دادم ، س wasال ساده بود: "برای انتخاب دندانپزشکی چه اقدامی انجام می دهید؟" در ابتدا ، همه پاسخ می دهند که آنها از قبل یک دکتر دائمی و دندانپزشکی مورد علاقه خود را دارند. با این وجود ، من از آنها می خواهم که در صورت انتقال به شهر دیگری یا بسته شدن دندانپزشکی مورد علاقه ، وضعیت را تصور کنند. سپس روش کار به شرح زیر است:

1. در Yandex "dentistry + area" درخواستی را تایپ کنید ،
2. آنها چندین سایت را جستجو می کنند ، مناسب ترین آنها را انتخاب می کنند (قیمت ، پزشکان ، تجهیزات ، مکان ، روش پرداخت ، برداشت عمومی و غیره)
3. سپس آنها بررسی های مربوط به این دندانپزشکی را در سایت های مختلف بررسی می کنند ، گاهی اوقات بررسی های مربوط به یک پزشک خاص را بررسی می کنند. در این مرحله ، بیشتر پاسخ دهندگان اطلاعات کافی برای تصمیم گیری دارند.

در این رابطه ، نتیجه گیری واضح است - از اعتبار کلینیک و پزشکان پیروی کنید. این به طور مستقیم بر تعداد بیماران در دندانپزشکی تأثیر می گذارد.

چگونه اعتبار خود را پیگیری کنم؟

مهم است که پرسشهای تجاری (به عنوان مثال نام دندانپزشکی) برجسته شود و یادآوری آنها در منابع مختلف دنبال شود: در سایت های دیگر ، رسانه ها ، شبکه های اجتماعی و غیره.

تجزیه و تحلیل و گزارش

لازم است که به طور مرتب نتایج کار و تبلیغات تبلیغاتی تجزیه و تحلیل شود. این به شما این امکان را می دهد تا در مورد آنچه اتفاق می افتد اطلاعات به روز داشته باشید ، استراتژی خود را به موقع تنظیم کنید ، در مورد اثر بخشی یک کانال تبلیغاتی خاص یا ابزار بازاریابی اینترنتی تصمیم درست بگیرید ، بودجه را تنظیم کرده و منابع دیگر را به درستی تخصیص دهید.

ردیابی کلیه شاخص های اصلی عملکرد بسیار مهم است ، به عنوان مثال ، این می تواند هزینه جذب بازدید کننده به سایت ، هزینه جذب تماس ، هزینه جذب مکالمه ، هزینه جذب مشتری ، تعداد معاملات (فروش) از هر کانال تبلیغاتی باشد. علاوه بر هزینه ، ردیابی کمیت ، پویایی ، شاخص های برنامه ریزی و مقایسه با شاخص های مهم نیز مهم است. برای یک دندانپزشکی کوچک کافی است کیفیت تماس ها ، درخواست های ایمیل ، بازدید سایت ، عمق بازدیدها ، مدت اقامت در سایت ، نرخ تبدیل و هر کانال تبلیغاتی را به طور جداگانه اندازه گیری کنید.

برای معیارهای اصلی بازاریابی اینترنتی ، پست جداگانه وبلاگ را بخوانید.

بصورت جداگانه در مورد خدمات مشتری

من می خواهم بار دیگر بر اهمیت رویکرد مشتری مداری تأکید کنم. از هر مشتری مراقبت کنید ، اطمینان حاصل کنید که پزشکان کار خود را تا حد امکان محترمانه انجام می دهند. اگر مدیر هستید ، مشتریان را قادر می سازد تا مستقیماً با شما تماس بگیرند. مطمئناً مشتریانی ناکافی وجود دارد که برخورد کلامی با آنها بی فایده است ، مهم این است که به موقع ، با صلاحیت و ماهیت به بررسی های آنها در اینترنت پاسخ دهیم ، در این صورت دیگران می فهمند کدام طرف حقیقت دارد.

حتماً به تماس های کلینیک گوش دهید ، تعداد تماس های از دست رفته را پیگیری کنید. اغلب اوقات شرایطی پیش می آید که به دلیل تقصیر مدیران یا سو mal عملکرد PBX ، حداکثر 30٪ از تماس های مشتریان از بین می رود.

برای شما آرزوی موفقیت در تجارت شما داریم!

خورشد یاکوبوف

مقدمه

چند سال پیش که وارد حوزه پزشکی خصوصی شده بودیم ، متوجه شدیم که کلینیک های خصوصی کوچک و متوسط \u200b\u200bدر رقابت برای بیمار اغلب "با لمس" با تکیه بر شهود پیش می روند. تصمیمات بدون ارزیابی صحیح از تأثیر آنها گرفته می شود وضعیت مالی کسب و کار.

بدیهی شد که این بخش برای پول "معقول" به تخصص در مدیریت ، بازاریابی ، امور مالی و فناوری اطلاعات نیاز دارد. تجربه و تحصیلات و از همه مهمتر ، پزشکان اغلب وقت کافی برای حل این مشکلات ندارند و به طور معمول ، این افراد عمدتاً روی مشکلات پزشکی تمرکز می کنند.

پس از چندین مورد موفق ، ما یک پروژه سایت ترتیب دادیم و تصمیم گرفتیم که ، با توجه به تجربه ما (در مدیریت ، حسابداری مدیریت ، امور مالی ، فناوری اطلاعات) ، چیزی برای ارائه به این افراد داریم.

زمینه

توسعه کلینیک مطابق سناریوی استاندارد بود: چهار سال پیش ، یک کلینیک کوچک در TTK افتتاح شد. جریان اصلی بیماران به پزشکانی می رفت که در این زمان شهرت مثبتی در بازار پیدا کرده بودند. این کلینیک کاملاً موفق ظاهر شد و همین امر باعث شد تا مدیریت شعبه ای را در مرکز مسکو افتتاح کند. سهامداران در یک اتاق عمل مدرن با تجهیزات گران قیمت سرمایه گذاری کردند که قرار بود عامل اصلی رشد درآمد کلینیک باشد. بر اساس تجربه خود ، مدیریت کلینیک تصمیم گرفت که به یک گروه قیمتی بالاتر برود و بر روی بخش قیمت "متوسط \u200b\u200bو بالاتر از حد متوسط" تمرکز کند. پس از راه اندازی شعبه دوم و تغییر در سیاست قیمت گذاری ، انتظارات مدیریت کلینیک محقق نشد ، بیماران به اندازه کافی برای دو کلینیک وجود نداشتند ، در حالی که طرف هزینه به دلیل هزینه اجاره محل در مرکز مسکو و هزینه های اضافی پرسنل ، به شدت افزایش یافت.

این کلینیک از طریق تبلیغات متنی "Yandex.Direct" و "Google.Adwords" تجربه منفی ارتقا خدمات در اینترنت را داشت ، بهینه سازی موتور جستجو در سایت نیز نتیجه مورد انتظار را به همراه نداشت ، اما مدیریت فهمید که اینترنت باید منبع اصلی جذب بیماران اصلی باشد.

فرمول بندی مسئله

مسئله به سادگی برای ما فرموله شد: هیچ مکالمه ای برای بارگیری دو شاخه کافی نیست. در همان زمان ، آنها تأکید کردند که اتاق عمل بیشترین پتانسیل رشد را دارد (به یاد بیاورید که کلینیک در حال کار است). کلینیک نیاز به تماس دارد!

تحول وظیفه

حتی قبل از ملاقات با ما ، کلینیک با یک آژانس تبلیغاتی نسبتاً بزرگ برای راه اندازی یک کارزار در اینترنت موافقت کرد و حتی موفق به امضای توافق نامه ای شد. به ما پیشنهاد شده است که در همکاری با آژانس کار کنیم ، که ما بلافاصله آن را رد کردیم ، اما پیشنهاد کردیم که به مدت 1 ماه بر روی کار آژانس نظارت کنیم ، بنابراین در صورت موفقیت / عدم موفقیت ، چیزی برای مقایسه وجود دارد.

نتایج آژانس رضایتبخش نبود: 5 تماس ، 2 بیمار اصلی در هر ماه. هزینه تماس 15000 روبل است. هزینه بیمار اصلی 30000 روبل است.

رهبری به ما چراغ سبز نشان دادند!

در حالی که آژانس در حال کار بود ، ما تصمیم گرفتیم که کلینیک را کنترل کنیم (خوشبختانه ، برای این اطلاعات پزشکی وجود داشت سیستم اطلاعات (MIS) ، حسابداری و حسابداری مدیریت) ما تجزیه و تحلیل گذشته نگر داده ها را انجام دادیم ، منطقه و حداکثر ظرفیت کلینیک را در زمینه های اصلی فعالیت مورد تجزیه و تحلیل قرار دادیم: جراحی و درمان سرپایی ، ساختار جنسیت و سن بیمار را تشکیل دادیم ، مشتریان را به کلاس های مختلف بسته به CLV تقسیم کردیم ، همه اینها را با تشخیص و درمان مرتبط کردیم ، و اثربخشی پزشکان را در زمینه CLV مشتریانی که به پزشک مراجعه می کنند ، نسبت قرار مکرر به قرارهای اولیه و غیره

برای ما مهم بود که به س questionsالات زیر پاسخ دهیم:

1. حداکثر توان کلینیک (ظرفیت کلینیک) ، حداکثر تعداد قرارهای سرپایی چیست؟ پتانسیل واقعی اتاق عمل چقدر است؟
2. تقاضا چقدر کشسان قیمت است؟
3. مشخصات بیمار (جنس ، سن ، تشخیص) چیست
4. ارزش متوسط \u200b\u200bطول عمر مشتری (CLV)
5. نرخ بازگشت بیمار برای پزشکان مختلف چقدر است

در نتیجه ، ما وظیفه را دوباره تنظیم کردیم و آن را به صفحه اقتصادی منتقل کردیم: برای پر کردن ظرفیت درمانگاه ، به حداکثر رساندن درآمد و در عین حال بهینه سازی هزینه ها ، چه کاری باید انجام شود؟

موقعیت فعلی: کلینیک 40٪ بارگیری شده است. هدف این است که در یک سطح معین از هزینه ها 2.5 برابر درآمد کسب کنید.

راهبرد رشد

برای دستیابی به این هدف ، تهیه یک استراتژی توسعه و شناسایی نقاط رشد برای ما مهم بود.

مشخصات مشتری (ساختار پایگاه مشتری)

تجزیه و تحلیل ساختار پایگاه مشتری نسبت پایینی از بیماران اطفال (20٪) را نشان داد. بدیهی است که کودکان یکی از اصلی ترین بخشهای کم مصرف بودند. همچنین ، از طریق بخش اطفال ، امکان افزایش قابل توجه جریان بیماران به اتاق عمل با نشانه هایی برای حذف آدنوئیدها (یک مشکل نسبتاً شایع برای بیماران اطفال) بود.

همچنین ، توزیع درآمد به نفع بیماران یکبار مصرف (بخش قیمت پایین) و درمان جراحی (بخش قیمت بالا) بود ، اگرچه وضعیت بیماران یکبار مصرف برای بهتر شدن تغییر می کرد ، اما بدیهی بود که ساختار درآمد باید به نفع بیمارانی تغییر کند که در موارد پزشکی علائم ، آماده برای انجام درمان است.

ساختار خدمات: سرپایی در مقابل جراحی

تجزیه و تحلیل CLV از مشتریان در زمینه معالجه پزشکان ، و همچنین تجزیه و تحلیل عملکرد اتاق عمل و بیمارستان نشان داد که

1. درآمد جراحی توسط توان عملیاتی بیمارستان محدود می شود. بار فعلی 50٪ است. هدف استراتژیک - اتاق عمل را 100٪ پر کنید
2. مراقبت های سرپایی پتانسیل اصلی رشد را دارد. در عین حال ، والدین برای کودکان درمان محافظه کارانه را ترجیح می دهند. این با هدف افزایش نسبت بیماران کودکان همزمان بود

تحلیل فضای رقابتی

تجزیه و تحلیل بازار نشان داد که رقبای اصلی این کلینیک چندین کلینیک خصوصی ، کلینیک های دولتی (با صف های بی پایان برای پزشک گوش و حلق و بینی و برای عمل) ، و همچنین کلینیک های VHI (که به طور معمول مراقبت از کودکان را در سیاست های خود شامل نمی شوند) بودند.

از نظر تعداد پزشکان (کاندیداهای علوم پزشکی ، پزشکان از بالاترین رده ، جراحان بینی و جراحی های بینی معروف) ، ترکیب تجهیزات ، کلینیک از بیشتر "رقبا" خود پیشی گرفته است. وظیفه اصلی ارائه صحیح این موارد بود مزایای رقابتی مخاطبان هدف

قیمت گذاری

سیستم قیمت گذاری مطلوب برای خدمات ارائه شده ، سنگ بنای اصلی سیستم فروش در کلینیک است. با دست کم گرفتن هزینه پذیرش اولیه ، می توانید به بخش ورشکسته به اصطلاح بروید. "بیماران یک باره" که انگیزه بیشتری برای تمایل به حداقل رساندن هزینه های خود برای درمان دارند و فقط به یک قرار ملاقات "ارزان" محدود می شوند. برعکس ، افزایش چشمگیر هزینه بستری اولیه می تواند جریان کل بیماران اولیه را تا حد زیادی کاهش دهد ، در حالی که نیازهای بیماران برای کیفیت خدمات ، راحتی ماندن در کلینیک و سایر عوامل راحتی را که اغلب خارج از محدوده مراقبت های پزشکی هستند ، به میزان قابل توجهی افزایش می دهد.

دومین نکته بسیار مهم حساسیت بیماران به تغییر در هزینه بستری اولیه است. اگر می دانید که وقتی قیمت پذیرش تغییر می کند ، مثلاً 500 روبل ، تعداد تماس های ورودی 30٪ افزایش می یابد ، پس می توانید هزینه جذب بیماران اولیه اضافی را به طور دقیق محاسبه کنید و این داده ها را با هزینه جذب بیماران از طریق تبلیغات ، سئو و سایر کانال های فروش مقایسه کنید.

اغلب اوقات ، جریان اضافی بیماران ناشی از تغییر در هزینه های پذیرش اولیه به طور قابل توجهی کمتر از جذب این جریان از طریق خرید ترافیک تبلیغاتی اضافی است. با توجه به اینکه تقریباً 2/3 از درآمد مشتری از قرار ملاقات مکرر و فیزیوتراپی تأمین می شود ، این ابزار بسیار کارآمد است. با این حال ، یک بار دیگر تکرار می کنم ، شما برای پذیرش اولیه می توانید به راحتی از محدوده مطلوب قیمت ها فراتر رفته و مشتریانی بگیرید که در ابتدا قصد انجام درمان کامل در کلینیک را ندارند.

ما چگونه قیف فروش خدمات بهداشتی را تفسیر می کنیم

برای نظارت بر پیشرفت پروژه ، تعیین اهمیت برای ما مهم بود شاخص های کلیدی کارایی برای تمام مراحل قیف فروش.

ساختار قیف فروش کلینیک

با بروز مشکلی ، یک بیمار بالقوه به اینترنت دسترسی پیدا می کند و شروع به تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافتی برای انتخاب کلینیک یا پزشک می کند. در این مرحله ، تبلیغات ، بهینه سازی موتور جستجو ، تولید سرب (سیستم های ضبط آنلاین ، کوپنرها و ...) کار می کنند. در عین حال ، سطح وفاداری بیمار خنثی یا هوشیار است. در این مرحله ایجاد اعتماد به نفس در بیمار و ترغیب وی به تماس مهم است.

در همان مرحله ، تجزیه و تحلیل اثربخشی منابع جذب و پاسخ به این سوال مهم است: چه منابع تبلیغاتی منجر به تماس می شوند و هزینه این تماس چقدر است؟

برای حل این مشکلات ، از سیستم های ردیابی تماس استفاده می شود. ما Calltouch را انتخاب کردیم.

دلایل انتخاب این سیستم در مورد ما به شرح زیر بود:

• این سرویس ترکیبی از ردیابی تماس پویا و استاتیک است
• ادغام با Google Analytics با انتقال داده به Adwords
• تمام مکالمات تلفنی ضبط می شود
• امکان علامت گذاری تماس ها (کار با برچسب ها) وجود دارد
• بارگیری داده های آماری از طریق API امکان پذیر است

پس از تماس بیمار ، مهم است که تعداد قرارهای اولیه را به حداکثر برسانید. این وظیفه اپراتور / مدیر مرکز تماس است. برای اطمینان از این نتیجه ، سیستمی برای تجزیه و تحلیل اثربخشی کار مدیران در حال ایجاد است. Calltouch همچنین با قابلیت گوش دادن و برچسب گذاری تماس ها به کمک آمد.

و در حال حاضر بیمار طولانی مدت در کلینیک. کار با بیمار به پزشک منتقل می شود. از آن

• چقدر بیمار از قرار اولیه راضی است ،
• چقدر دکتر با نگرش توجه ، مراقبت و حرفه ای خود اعتماد به نفس را در بیمار ایجاد می کند ،
• چقدر دکتر کار خود را انجام داده است ،

این بستگی به این دارد که بیمار برای قرار ملاقات دوم مراجعه می کند و آیا کلینیک / پزشک را به دوستان خود توصیه می کند. آنهایی که اتفاقی که بسیاری از پزشکان ارشد و صاحبان کلینیک در مورد آن رویا دارند اتفاق خواهد افتاد: دهان به دهان شروع به کار می کند و جریان بیماران "رایگان" را فراهم می کند. تا این مرحله ، یک بیمار بالقوه مسیر دشوار انتخاب پزشک / کلینیک را طی می کند. برای اینکه یک بیمار به کلینیک شما بیاید ، باید مقدار زیادی کار برای بهینه سازی تمام فرایندهای تجاری انجام شود.

همچنین لازم است درک کنیم که دهان به دهان فقط در آخرین مرحله تبدیل شروع به کار می کند و به طور معمول امکانات این کانال فروش به شدت محدود است.

جمع آوری و پردازش اطلاعات تحلیلی

برای به حداکثر رساندن شانس موفقیت ، باید دائماً فرضیه های مختلف را آزمایش کرد ، اثربخشی آنها را ارزیابی کرد ، ایده های بی اثر را کنار گذاشت و ایده های موثرتری را پیاده سازی کرد.

این روند چرخه ای است و از تکرار به تکرار تکرار می شود:
"فرضیه (برنامه ریزی)" - "کنترل (سیستم جمع آوری آمار)" - تحلیل و اصلاح فرضیه.

مهمترین عنصر این فرآیند سیستم جمع آوری آمار است که بدون آن کل روش از بین می رود.

نمودار زیر سیستم سازماندهی مجموعه اطلاعات تحلیلی پروژه ما را نشان می دهد:

سازمان مجموعه اطلاعات تحلیلی

Calltouch از طریق جایگزینی اعداد ، منابع ارجاعاتی را که منجر به تماس می شوند ، اصلاح می کند.

در همان زمان ، Calltouch با Yandex.Metrica و سیستم های جمع آوری آمار Google.Analytics ادغام می شود ، رویداد "Call" را به Google.Analytics ارسال می کند. در Google.Analytics ، هدفی برای رویداد "تماس" پیکربندی شده است که به Google.Adwords به عنوان یک نشانگر تبدیل که برای آن بهینه سازی پیکربندی شده است ، منتقل می شود.

در اینجا توجه به این نکته بسیار مهم است که تبدیل معمولاً در نظر گرفته می شود:

1. بازدید از نوعی صفحه فرود
2. تکمیل و ارسال فرم
3. برخی اقدامات در سایت

در مورد ما ، درک اینکه کجا ، چگونه و از کجا مشتریان با کلینیک تماس می گیرند بسیار مهم بود ، زیرا سهم تماس ها در ساختار تماس های اولیه با کلینیک بیش از 90٪ است.

در طول نظارت ، مشخص شد که مشتریان می توانند از هر صفحه ای از سایت تماس بگیرند ، بسته به اطلاعاتی که در آنجا پیدا می کنند.

شناسایی دقیق منبع تماس بسیار مهم است ، زیرا به شما امکان می دهد درک کنید:

1. مشتری از کجا آمده است (تبلیغات ، جستجو ، پیوند خارجی ، دسترسی مستقیم و غیره)
2. اثربخشی ارتقا a یک کانال فروش خاص را محاسبه کنید
3. بودجه را از کانالهای فروش با بازده کم به کانالهای کارآمدتر اختصاص دهید

به طور جداگانه ، لازم است که روی سیستم رفع و گوش دادن به تماس ها متمرکز شوید.

Calltouch به شما امکان می دهد تا این تماس ها را برچسب گذاری کنید. سپس ، با استفاده از این برچسب ها ، می توانید یک سیستم نسبتاً م effectiveثر برای نظارت بر کار مدیران ایجاد کنید ، که در زیر به جزئیات بیشتری خواهیم پرداخت.

علاوه بر منابع تماس ، اطلاعات در مورد کیفیت کار مدیران ، درک شاخص های عملکرد داخلی کلینیک بسیار مهم است:

1. درآمد حاصل از شعب / خدمات / پزشکان
2. میانگین CLV مشتریان توسط پزشک
3. ساختار سن و جنسیت مشتری
4. ساختار درآمد توسط خدمات فروخته شده
5. ساختار درآمد طبق طبقات مشتری (مورد استفاده CLV)
6. تعداد قرارهای مکرر در هر بیمار اصلی توسط پزشکان
7. و خیلی بیشتر

تمام این اطلاعات را می توان از IIA بدست آورد.

بقیه اطلاعات مهم در مورد فعالیت های مالی و اقتصادی کلینیک را می توان از سیستم های حسابداری مالی و اقتصادی مانند 1C Enterprise بدست آورد.

در نتیجه ، ما دارای تجزیه و تحلیل بسیار عمیق از پایان به پایان هستیم ، یک مدل چند عاملی از کلینیک ، که با کمک آن می توان به روشنی درک کرد که چگونه تغییرات در شاخص های فردی عملکرد کلینیک در نهایت بر درآمد و سود تأثیر می گذارد.

انتخاب کانال اصلی تبلیغات

بهینه سازی هزینه های تبلیغات

ارقام اولیه مربوط به دسامبر 2015 است ، ارقام نهایی مربوط به دسامبر 2016 است.

از طریق سیستم ردیابی تماس ، دریافت کردیم اطلاعات دقیق در مورد اثربخشی همه کمپین های تبلیغاتی و اختصاص بودجه از فعالیت های کمتر کارآمد به فعالیت های مثرتر. همچنین لازم به ذکر است که دستیابی به افزایش تبدیل به تماس بدون محتوای با کیفیت بالا و تجزیه و تحلیل رفتار بازدید کنندگان سایت غیرممکن است. این فرایند تکراری است و شامل انتخاب تدریجی کارآمدترین شکل تحویل مواد است.

با این حال ، این کانال فروش دارای اشکالاتی است: هزینه زیاد و ظرفیت محدود. ساختن آن غیرممکن است بودجه تبلیغات، به طور متناسب تعداد تماس با کلینیک را افزایش دهید. در برخی از مراحل ، هر روبل جدید که در تبلیغات متنی سرمایه گذاری شده تماس کمتری می آورد.

بهینه سازی موتور جستجو یک استراتژی بلند مدت است

ما فهمیدیم که یک محدودیت طبیعی در فرصت های تبلیغاتی وجود دارد ، هم از نظر میزان ترافیک مورد نیاز Google.Adwords و Yandex.Direct و هم از نظر توانایی های بودجه کلینیک. ما کاملاً متعهد به توسعه جستجوی ارگانیک بودیم.

لازم به ذکر است که ترافیک وب سایت کلینیک قبل از شروع پروژه بسیار بالا بود و نرخ تبدیل آن نیز کم بود.

دلایل این وضعیت به شرح زیر بود:

1. سهم کم از ترافیک مسکو. در همان زمان ، تبدیل ترافیک مسکو بسیار زیاد بود. ما وظیفه خود را تعیین کرده ایم تا سهم آن را به میزان قابل توجهی افزایش دهیم.
2. سایت غیر فروش. طراحی سایت برای دستگاه همراه مناسب نبود
3. محتوای غیر فروش. محتوای سایت به درستی طراحی نشده است.

چه کاری انجام شد

• در 1 هفته ، وب سایت جدیدی از سیستم عامل خود ساخته شده و برای دستگاه های تلفن همراه سازگار شده است. (سهم ترافیک تلفن همراه در پروژه بیش از 60٪ است)
• سایت قدیمی بدون از دست دادن موقعیت در نتایج جستجو منتقل شد (نکته بسیار مهم هنگام تغییر طراحی سایت)
• محتوای متن بازسازی شده متن برای افراد عادی دور از پزشکی اقتباس شده و برای آنها از نظر عملی ارزش داشت. ویژگی های استفاده از روش های مختلف در درمان سرپایی و مداخله جراحی توضیح داده شد. داروها و تجهیزات مورد استفاده شرح داده شد.
• محتوای عکس / فیلم با موضوع عملیات جراحی از ابتدا ایجاد شده است
• کار سیستماتیک در مورد بهینه سازی موتور جستجو

نتایج کار در زمینه بهینه سازی موتور جستجو در وب سایت کلینیک

ترافیک جستجو ماهانه در بازدید کنندگان منحصر به فرد در مسکو بیان می شود. نمودارها تماس های منحصر به فرد از دسامبر 2015 تا دسامبر 2016 به کلینیک را نشان می دهد.

نتایج

• ترافیک مسکو بیش از دو برابر شد
• تبدیل ترافیک مسکو بیش از 40 درصد افزایش یافته است
• تعداد تماس های حاصل از جستجو تقریباً سه برابر شده است
• هزینه مکالمه 2 برابر کاهش یافته است
• هزینه بیمار اصلی بیش از 3 برابر کاهش یافته است

برای تخمین هزینه هر تماس / بیمار برای هر جستجو ، از بهینه سازی موتور تجمعی ماهانه و هزینه های تولید محتوا استفاده شد.

بهبود کارایی مدیران

اکثر کلینیک ها با شرایطی روبرو بودند که تلاش و هزینه های جدی برای ارتقا generation و ایجاد تماس با کیفیت کار مدیران محدود می شد.

عدم انگیزه ، نسبتاً کم حقوق، صلاحیت پایین ، کمبود ابزار آموزش و نتایج نظارت ، می تواند تمام تلاش های تبلیغاتی و سایر تلاش ها برای ایجاد تماس را نفی کند.

مدیران مختلف مکالمه متفاوتی با بیماران اصلی داشتند. در عین حال ، کل ضرر و زیان در آمد حاصل از کار مدیران منفرد می تواند به صدها هزار روبل برسد و ده ها برابر بیشتر از حقوق آنها باشد.

اثر بخشی مدیران کلینیک: تبدیل تماس به بیماران اصلی

چه کاری انجام شد

از همان ابتدا ، پس از اتصال تماس تلفنی ، ما به طور مستقل حدود 2000 تماس را گوش دادیم و آنها را در دسته های مختلف برچسب زدیم.

پس از آن ، کنترل و علامت گذاری کامل تماس ها به طور کامل به مدیریت کلینیک منتقل شد.

ما و مدیران کلینیک دقیقاً نحوه صحبت مدیران با بیماران را یاد گرفتیم. گاهی اوقات آنها می توانند بی ادب باشند ، از خدمات ، قیمت ها ، روش های درمان و غیره اطلاع ندارند.

همه متقاعد شدند: در مرحله مدیران ، تلفات قابل توجهی از بیماران وجود دارد. با افزایش تعداد تماس ها ، میزان تلفات شروع به افزایش می کند.

ما آمار جمع آوری کردیم. کل سیستم ارزیابی کار مدیران با کمک علامت گذاری تماس ها ساخته شد

• تبدیل تماس های منحصر به فرد به بیماران اصلی
• ارزیابی کار با استفاده از برچسب (به هر مکالمه تلفنی نمره داده شد)

ارتباطات تلفنی مدیر باید استاندارد شده و به سطح کیفی جدیدی منتقل شود. خط پایین: متن های تماس تلفنی بازنویسی شدند.

برای بهبود کارایی و تلفیق نتایج ، ایجاد یک سیستم آموزش مداوم و بهبود کار مدیران مهم بود. به همین منظور ، یک مطالعه موردی هفتگی معرفی شد. ما ضبط مکالمات تلفنی خوب و بد (موارد) را بارگیری کردیم - این ویژگی اصلی تماس است - و آنها را برای تجزیه و تحلیل مشترک بیشتر در جلسات مدیران ارسال کردیم.

ما اصرار کردیم (کار دشوار با مشتری) که پزشکان به طور منظم مدیران را در مورد مشخصات خدمات ، روشهای درمانی و تجهیزات مورد استفاده در کلینیک آموزش می دهند.

همچنین ، بر اساس آمار جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل نتایج ، یک سیستم انگیزه برای مدیران معرفی شد.

نتایج

اقدامات انجام شده باعث افزایش تقریباً 35 درصدی تغییر مدیران می شود كه با افزایش تعداد تماس ها ، افزایش قابل توجه تعداد بیماران اولیه را نیز ممكن می سازد.

نتایج کار با مدیران کلینیک

کارایی پزشکان

ما به مرحله بعدی می رویم - کار پزشکان

از درآمد هر پزشک غالباً برای سنجش تأثیر پزشکان استفاده می شود. ما اعتقاد داریم این شاخص معایب زیادی دارد.

از آنجا که درآمد دکتر شاخص جنجالی است پزشکان مختلف می توانند تعداد مختلف شیفت کار کنند. از نظر ما مهمترین شاخص ، شاخص CLV (مقدار طول عمر مشتری) است.

بسیار ویژگی مهم استفاده از این اندیکاتور در کلینیک این است که CLV مشتری بسیار وابسته به پزشکی است که بیمار اصلی به وی مراجعه کرده است. بنابراین ، بهتر است میانگین مقادیر CLV مراجعین را در چارچوب پزشکانی که ملاقات اولیه را انجام داده اند ، محاسبه کنید. این امر مبنای بسیار خوبی برای تحلیل مقایسه ای ایجاد می کند.

بیایید بلافاصله یک رزرو انجام دهیم ، ما یک روش ساده در محاسبه CLV اعمال کردیم ، جایی که کل جریان نقدی مشتری را که با استفاده از خدمات کلینیک ایجاد می کند به عنوان مقدار در نظر می گیریم.

تخمین درست نمره CLV بسیار مهم است. در نگاه اول ، ممکن است به نظر برسد که هرچه امتیاز بالاتر باشد ، بهتر است. با این حال ، این کاملا درست نیست. ممکن است پزشکی با CLV که بیش از حد تخمین زده شده بیش از حد تجویز کند یا سعی کند خدمات اضافی را به مشتری که واقعاً نیازی به آن ندارد ، بفروشد. بنابراین ، علاوه بر CLV بالا ، ارزیابی رضایت بیمار نیز ضروری است. یک بیمار ناراضی که در اینترنت بررسی منفی می کند می تواند به اعتبار کلینیک آسیب برساند و تبدیل را به طرز چشمگیری کاهش دهد.

کارایی پزشکان. CLV بیمار.

این مثال مقادیر CLV مشروط را نشان می دهد

ما وظیفه خود را تعیین کردیم تا CLV پزشکان را با بالانس ترین رضایت بیمار از CLV به سطح پزشک برسانیم.

چه کاری انجام شد

• شاخص های تجزیه و تحلیل شده برای همه پزشکان برای کل دوره درمانگاه
• این جریان به پزشکان با متعادل ترین CLV توزیع شد:
  • برنامه های تجدید نظر شده پزشک
  • بسته به اثربخشی پزشک ، ترکیب شرکت کنندگان در عمل را بهینه می کند
• استانداردهای درمانی تجدید نظر شده است
• پزشکان آموزش دیده بودند

نتایج

• پزشکان عقب مانده CLV 50٪ سخت تر شدند
• درآمد 2.5 برابر شد.
• ظرفیت کلینیک 98٪ کامل است

مهم: درآمد حاصل از عملیات 100٪ افزایش یافت.

بیایید عوامل موثر بر درآمد کلینیک را بررسی کنیم:

عوامل موثر بر درآمد کلینیک

به طور متوسط \u200b\u200b، در پروژه های ما ، همه موارد دیگر برابر است ، 1/3 درآمد از پذیرش اولیه ، 3/2 درآمد از پذیرش مجدد حاصل می شود. اگرچه برای کلینیک های مختلف ، این نسبت ممکن است متفاوت باشد.

شما باید درک کنید که باید روی همه عوامل موثر در افزایش درآمد تلاش شود. همچنین لازم است وزن عوامل فردی در پتانسیل رشد درآمد و محدودیت های آنها به درستی ارزیابی شود.

پس از اتمام پتانسیل برخی از عوامل ، عوامل دیگری نیز شامل می شوند که تأثیر آنها ممکن است به طور قابل توجهی بیشتر از عوامل قبلی باشد.

با بهینه سازی کار در هر مرحله از قیف فروش ، می توان درآمد را به حداکثر رساند و ظرفیت کلینیک را پر کرد.

بهینه سازی فرایندهای تجاری کلینیک

نتیجه

بیایید نتایج را از ابتدای پروژه تا به امروز خلاصه کنیم:

• درآمد کلینیک تقریبا هر ماه رشد کرد ،
• در پایان دسامبر ، رشد نسبت به دسامبر 2015 به 150٪ (2.5 برابر) رسید ،
• ظرفیت کلینیک 98٪ کامل است ،
• اتاق عمل پر است

با افزایش کارایی در هر مرحله از قیف فروش ، به نتایج قابل توجهی دست یافته ایم. در حال حاضر یک استراتژی در حال تدوین است پیشرفتهای بعدی کلینیک ها

این نتیجه بدون مشارکت کامل مدیریت کلینیک در تمام مراحل بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار ، دخالت کامل در روند تغییرات مداوم و کارهای روشمند عظیم با مدیران و پزشکان کلینیک امکان پذیر نبود.

به طور جداگانه ، لازم به ذکر است که یک تغییر مهم دیگر - افزایش قابل توجه ارزش فعلی کسب و کار (درمانگاه) ، که یک سال بعد اندازه گیری آن به میلیون ها دلار آغاز شد. این فرصت های گسترده تری را برای صاحبان ایجاد می کند: از به دست آوردن منابع اعتباری اضافی تا جذب سرمایه گذاران استراتژیک به تجارت.

امروزه این یک ایده پیش پا افتاده است که بیمار در دندانپزشکی پولی در دو صورت عمل می کند: وی دریافت کننده مراقبت های پزشکی و مصرف کننده خدمات است. همه می دانند که تجارت موفق و توانایی رقابتی یک کلینیک ، دندانپزشک خصوصی یا خصوصی به طور قاطع به درجه تسلط روانشناسی تعامل در روند درمان و فروش خدمات توسط پرسنل پزشکی و خدماتی بستگی دارد. جذب بیمار ، حفظ ، تعجب آور و شگفت آور ، او را دائمی می کند - این اهداف به عنوان موفقیت موفقیت تجاری تبدیل شده اند.

برعکس ، مفاهیم "هشدار ، ناامید کردن ، از دست دادن" یک بیمار مترادف با تجارت بد است. ما تأکید می کنیم که تغییر در آگاهی مصرف کننده خدمات پزشکی است: او بیشتر و بیشتر به خصوصیات شخصی یک پزشک - انسانیت ، نجابت ، مهربانی ، پاسخگویی و نه تنها حرفه ای بودن به معنای سنتی علاقه مند است. برداشت از شخصیت یک پزشک معمولاً به کیفیت کاری که انجام می دهد منتقل می شود - یک فرد خوب و یک متخصص خوب. با این حال ، آنچه در چارچوب عقل سلیم می گنجد ، همیشه در عمل منعکس نمی شود. به همین دلیل مناسب است که از نظر ما سنگ بنای اصلی ، مبانی بیان شود که باید توسط دندانپزشکی هدایت شود که روی تأثیرات پایدار کار خود حساب می کند: درآمد بالا ، تقویت روابط با بیماران ، ثابت ماندن آنها و عملکرد داوطلبانه عملکرد توزیع کننده.

10 روش برای جذب و نگهداری بیمار

روش 1

در مراحل مشاوره یا پذیرش ، در تمام مراحل خدمات ، طوری عمل كنید كه بیمار از عمل پزشكی ارزان قیمت به هیچ چیز بد و ناخوشایندی شباهت نداشته باشد.
برای کار و جلب اعتماد بیماران در تقابل جدید و قدیمی! این ماده در مورد کلیه جنبه های فعالیت یک م paidسسه پرداخت می شود - این اطلاع رسانی در مورد خدمات ، انطباق با اقدامات امنیتی ، تعامل پرسنل پزشکی و خدماتی با بیماران ، ارائه تصاویر در پذیرش ، کتابچه ها و فرم ها ، طراحی دفاتر ، سالن و اتاق های کمکی است. هوشیاری بیماران در همه جا باید اندیشیدن را ثبت کند ، حتی در مورد کوچکترین چیزها ، و نتیجه گیری باید خود را نشان دهد: در اینجا آنها صرفه جویی در هزینه های درمانی یا خدمات ندارند.

روش 2

در تمام مراحل تعامل با بیمار ، صمیمیت ، توجه و تمایل به همکاری با هر بیمار را نشان دهید ، از جمله ویژگی های شخصیتی نه چندان مهربان ، خوش اخلاق و حتی دارای مشکل. ما در ادامه به توسعه موضوع تضادها می پردازیم و زمینه روانشناختی آن را برجسته می کنیم. یک شهروند عادی کشورمان در شرایط محرومیت پرورش یافت. همه جا و داخل اشکال مختلف او از توجه و مراقبت محروم شد - در خانواده ، در موسسات زندگی روزمره و پزشکی ، در محل کار و استراحت. با این حال ، چنین واقعیت ناامیدکننده ای از گذشته نزدیک می تواند به سود تجارت و رقابت مورد استفاده قرار گیرد. تصور کنید که بیمار در کانون توجه و مراقبت صادقانه با شما باشد. به معنای واقعی کلمه از اولین تا آخرین ثانیه اقامت در موسسه شما ، وی مهمان نوازی را که شخصاً خطاب به وی است ، تمایل کارکنان به همکاری را احساس می کند. به نظر می رسد این کار جای تعجب ندارد ، اما اجرای آن در عمل آسان نیست. حفظ سبک "صمیمیت و ادب" در تمام مراحل تعامل ، با همه بیماران ، تحت هر شرایطی و با همه کارکنان دشوار است. ما بسیار متفاوت هستیم - هم کسانی که خدمت می کنند و هم کسانی که خدمت می کنند. هر یک اصول خاص خود را دارد ، ایده هایی در مورد آنچه باید باشد ، سیستم عصبی و شخصیت خاص خود را دارد. علاوه بر این ، صمیمیت و ادب از مفاهیم بسیار گسترده ای است ، از جمله اخلاق ، توانایی برقراری تماس و حفظ آن. ممکن است سالها طول بکشد تا کارکنان شرکت رفتار خوب را یاد بگیرند. با مقدماتی شروع کنید. اول از همه ، همکاران عزیز ، یاد می گیرند که چگونه با بیمار جدیدی که وارد مطب شده است به درستی ملاقات کنید. این در بند زیر بیان شده است.

روش 3

تمام تلاش خود را بکنید تا بیمار اولین برداشت مثبتی از شخصیت وی داشته باشد. همانطور که می دانید ، اولین برداشت از یک فرد اثری عمیق و ماندگار بر جای می گذارد. شاید از نظر روانشناختی ، از نظر اطلاعاتی غنی نیست. بلافاصله و تا حد زیادی ناخودآگاه ، ارزیابی جامعی از تصویر شریک اتفاق می افتد: تصوری در مورد خوشایند یا دافعه بودن آن ایجاد می شود ، ارتباط مثبت یا منفی با انواع شناخته شده بوجود می آید ، یک هماهنگی یا ناهماهنگی احساسی-انرژی ایجاد می شود. در این لحظه ، روان بیمار در حالت افراطی "مرتب سازی برداشت ها و پیش بینی ها" عمل می کند: از این پزشک چه انتظاری دارید - آیا او فرد خوبی است یا فرد بد ، آیا می توان به کیف پول و سلامتی او اعتماد کرد؟ از روی عمل مشخص است که ، با ورود به مطب ، بیماران در بعضی از مواقع جهت گیری خود را از دست می دهند ، نحوه برخورد و نشستن روی صندلی را نمی فهمند ، با لبخندی گیج یا لبخندی پر تنش بر روی صورت. چنین حالاتی نشان می دهد که مغز به طور فعال در حال پردازش اطلاعات جدید در سطح ناخودآگاه است ، توجهات معطوف شده و علائم بهزیستی و مشکلات را معطوف می کند ، تمام جزئیات دیگر خارج از حوزه آگاهی فعال است. پس از مدتی ، تفکر مفهومی ، منطق شروع به اتصال می کند. به تدریج ، با گسترش تماس ها در یک جهت یا جهت دیگر ، نظر در مورد پزشک تنظیم می شود ، و نتیجه گیری نهایی در مورد شخصیت وی انجام می شود. اما این بعدا اتفاق خواهد افتاد ، و با این وجود اولین برداشت برای مدت طولانی باقی می ماند و تمام جنبه های روابط بعدی را رنگ می کند. به همین دلیل است که در اولین لحظات باید به خصوص تلاش کرد و بهترین ها را در خود نشان داد - خیرخواهی ، دوستی ، پاسخگویی. اکثریت قریب به اتفاق پزشکان از این ویژگی ها برخوردارند ، اما بسیاری از آنها عمیقا آنها را پنهان کرده و در موارد استثنایی استخراج می شوند. متأسفانه ، برخی از پزشکان ، انسانهای انسانی ، یک کلیشه رسمی رابط of متقابل با بیماران را ایجاد کرده اند - مقام رسمی رسمی در حین انجام وظیفه ، لبخند مبهم ، نگاه غایب ، لحن عاطفی خنثی. ماسک به صورت "چسبیده" است. باید پذیرفت که این یک سبک اقتصادی مناسب است ، اما حداقل برای اولین لحظه ارتباط با بیماران مناسب است ، درصورتی که لازم است به راحتی و به طور گسترده آمادگی برای تعامل صریح و مطلوب ، تقویت روابط را نشان دهیم.

در اولین لحظات ارتباط با بیماران ، هرگونه دروغ بسیار محسوس است ، تلاشی برای تظاهر به کسی که نیستی. بیشتر افراد در اولین تماس سریع متوجه می شوند که یک شریک در حال بازی در نقش شخص دیگری است. آیا برای دکتر آسان است که مهمان نواز و کمک کننده باشد ، از همان ثانیه های اولیه ارتباط بیمار را جلب کند؟ آسان نیست. خستگی تأثیر می گذارد ، نه همه ویژگی های شخصیت او و نه همه روش های ارتباطی همه را خوشحال می کند. پزشک همچنین با اولین برداشت بیمار "را محاسبه" می کند و تداعی ها و تصاویر مربوط به گذشته در ذهن او پدید می آید. بیمار دیگر به هیچ وجه در آغوش باز نیست ، اما حرفه ای بودن واقعی در این واقعیت نهفته است که ذات انسان گرایانه پزشک ، تحمل ارتباطی بر خاطرات ناخوشایند غلبه دارد. در این رابطه هشدار زیر وجود دارد.

روش 4

به خودتان اجازه ندهید با نگرش منفی نسبت به بیماران هدایت شوید. مشاهدات ما نشان می دهد که تعصبات و تصاویر "بیماران بد" اغلب از تماس دندانپزشک با یک بیمار خاص پیشی می گیرند. یکی از پزشکان ، با افتخار از "غریزه اش برای مردم" ، حالت ذهنی خود را به شکل زیر بیان کرد: "در نگاه اول ، من یک بیمار را تعریف می کنم که برقراری ارتباط او دشوار و ناخوشایند است و بلافاصله نسبت به او نگرش مناسب پیدا می کنم." آیا این نشانه حرفه ای بودن است؟ برعکس ، در نتیجه چنین آمادگی ، پزشک اشکال خاصی از رفتار محافظتی را ایجاد می کند - نزدیکی در برقراری ارتباط ، عدم تمایل به توضیح دقیق ، توضیح آنچه که قرار است باشد ، محدودیت عاطفی ، پرخاشگری و غیره.

در موارد دیگر ، دندانپزشک و دستیار وی توانایی بیمار را برای پرداخت "محاسبه می کنند" - آیا ما می توانیم از این طریق درآمد کسب کنیم ، آیا او برای معالجه می ماند یا خیر. جدا شدن هیجانی و لحن رسمی نیز از اینجا نشات می گیرد. به عنوان یک قاعده ، بیمار این را می گیرد و در اینجا دو نتیجه محتمل است: اگر او تحصیل کرده و دارای خویشتن باشد ، نشان نمی دهد ، بلکه کینه به دل خواهد گرفت و به پرسنل پاسخ بد خواهد داد. اگر او بی فرهنگ ، از نظر عاطفی نابجا و یا حتی بدتر از آن ، دارای علائم ناهنجاری های ذهنی باشد ، واکنشی به شکل اتهامات ، خشم ها ، بی ادبی ها و غیره نشان می دهد بدون اینکه متوجه شود ، دکتر باد کاشت و طوفان را لرزاند. در نتیجه ، او حتی بیشتر متقاعد شد: "چه بیمار فعلی بد و دمدمی مزاجی ، اینجا قبلا ..." و بیمار نتیجه گیری خود را انجام داد: "در دندانپزشکی پولی ، هیچ چیز تغییر نکرده است ، پزشکانی که بودند ، ثابت مانده اند." بنابراین ، نگرشهای منفی متقابل قادرند دامنه تأثیرات منفی را در کانتور احساسی-اخلاقی "پزشک - بیمار" تغییر دهند. همکاران عزیز خود را از شرکت در این نمایش ارتباطی منع کنید.

روش 5

این کار را بکنید تا هر بیمار متقاعد شود که شما از او دریافت کرده اید و از تمام اطلاعات لازم برای اجرای موفقیت آمیز مجموعه اقدامات درمانی - تشخیص ، درمان ، پیش آگهی ، پیشگیری به درستی قدردانی کرده است.

ما در حال صحبت کردن در مورد مرحله اولیه ارتباطات اجباری حرفه ای (OPO) بین پزشک و بیمار هستیم ، دقیقاً در مورد آن قسمت از آن ، که هدف آن شناسایی اطلاعات لازم است - شکایات و آرزوها ، سلامتی عمومی و وضعیت دریافت کننده مراقبت های پزشکی در زمان پذیرش. در شرایط خدمات پولی ، جنبه "آشکارسازی" در مقایسه با طرح جمع آوری آنامز و مطالعه تصاویر ، که در یک م budgetسسه بودجه ایالتی کار می کند ، دارای برخی ویژگی ها است. تفاوت اصلی این است که پزشک محدود به کارهای دندانپزشکی نیست ، وی همچنین تأثیر روانی بر روی بیمار دارد. بازدید کننده باید حرفه ای بودن پزشک ، نگرش توجه به سلامتی و تلاش را ببیند و ارزیابی مثبت کند. بنابراین ، پزشک در حالت گفتگو و طبق اصل " بازخورد"، دادن اطلاعات کافی به مشتری: من می بینم ، می شنوم و در نظر می گیرم ، حتی یک جزئیات مهم از دست من فرار نمی کند.

پزشک برای بیمار ، برای بیمار و نه فقط برای خودش "آشکار می کند". تقریباً همه آنچه دکتر "آشکار می کند" به آگاهی بیمار می رساند. برای این منظور ، تأثیر سلامتی عمومی بر وضعیت دندانی توضیح داده می شود و برعکس ، شکایات و قرائت های فردی از تصویر اظهار نظر می شود و کلیات داده می شود. در اینجا اصل "ما یک ، دو در ذهن می نویسیم" غیر قابل قبول است ، بر این اساس دکتر آنچه را که برای خود مهم است درک کرد ، اصل گفته های بیمار را درک کرد ، وضعیت او را تعیین کرد و بی صدا بیشتر عمل کرد - تصمیم می گیرد ، نتیجه گیری می کند. برعکس ، پزشک از تکنیک های مختلف "بازخورد" استفاده می کند به طوری که بیمار ، در حال حاضر در این مرحله از ارتباطات ، نتیجه گیری می کند: من به یک متخصص مسئول ، توجه و بسیار حرفه ای رسیده ام.

روش 6

برای بیمار تمام اطلاعات لازم را به گونه ای توضیح دهید که در مراحل مختلف تعامل احساس یک بازیگر فعال کند - شناختن مشکل ، تهیه یک برنامه درمانی توصیه شده ، انتخاب گزینه راه حل ، بحث در مورد هزینه و ضمانت ها.

برای انجام این کار ، شما به طور کامل به انجام مکالمه حرفه ای اجباری ادامه می دهید ، شما به وضوح و روشن بحث می کنید. با س Addressال به بیمار مراجعه کنید ، مطمئن شوید که او شما را به درستی درک کرده است. بیایید فرصت ابراز آرزوها را داشته باشیم. در عین حال ، با گفته بیمار دیگری گیج نشوید: "آنچه را که صلاح می دانید انجام دهید." بنابراین ارتباطات اجباری را چنین می نامند ، زیرا شامل مواردی است که تحت هر شرایطی باید با توجه به حقوق مصرف کننده و پیچیدگی های طبیعت انسان به ذهن بیمار منتقل شوند. با این حال ، یک چیز را می توان به طور خلاصه یا جزئی بیان کرد ، لهجه های خاصی را قرار داد ، اما نمی توان ماهیت را نادیده گرفت - برای خودش عزیزتر خواهد بود.

در هر مورد از درمان ، علاوه بر "تشخیص" ، اجزای زیر OBO انجام می شود:

• توضیح - بیمار مشکلات خود ، محتوای برنامه درمانی توصیه شده را توضیح می دهد.
• تصویب - برنامه ای که باید اجرا شود ، فناوری های انتخاب شده ، مواد ، هزینه ، تاریخ شروع و پایان کار توافق شده است.
• توضیح - شرایط تعریف ضمانت ها و شرایط رعایت آنها توسط کلینیک ، محتوای رضایت داوطلبانه آگاهانه (یا چندین رضایت در صورت مداخلات موازی و متوالی) ، شرایط برای حفظ اثر درمان و اقدامات در صورت ناراحتی (بهتر است به صورت کتبی پس از اتمام درمان).

به نظر می رسد که هیچ مورد غیرمنتظره و پیچیده ای در الزامات OPO برای دندانپزشکان وجود ندارد ، اما نظرسنجی های بیمار نشان می دهد که هر پزشکی موفق به اجرای کامل آن به درستی و در همه موارد نمی شود. بنابراین ، با توجه به بیش از سه هزار بیمار که پس از درمان در شرکت Medi با ما از طریق تلفن مصاحبه شده است ، توضیح دقیق مشکل در محدوده 52 تا 97٪ اتفاق می افتد ، توضیح در مورد عوارض - در محدوده 28-99٪ ، ضمانت ها - 25- 91٪ توجه داشته باشید که معایب OBE متفاوت است ، به یک دلیل یا دلیل دیگر ، به حجم و کیفیت مناسب نمی رسد و همانطور که تجربه ما نشان می دهد اصلاح آن حتی در نتیجه آموزش های خاص دشوار است. بنابراین ، شما نباید خود را از نظر OBO بیش از حد ارزیابی کنید.

یک اشتباه معمول دندانپزشکان این است که آنها با مونولوگ ها تحریک می شوند ، سخنرانی هایی را برای بیمار می خوانند و اطلاعات بسیار اشباع را با اصطلاحات خاص می خوانند. در این فرم ، آنها فقدان مهارت گفتگو و توانایی ترغیب را جبران می کنند ، ادبیات سبک خود را با هنر ارتباط حرفه ای اشتباه می گیرند.

روش 7

به خصوصیات فردی بیمار توجه کنید و تعاملات با آنها را به گونه ای ایجاد کنید که به بهترین درک متقابل برسید.

این موقعیت برای پزشکان کاملاً شناخته شده است و به یک حقیقت گرایی بدل شده است. اما این بدان معنا نیست که حداقل در هر مرحله از تعامل با بیماران انجام می شود ، همانطور که مشاهدات و مطالعات ویژه ما نشان می دهد. اولاً ، پزشکان از دانش و مهارت لازم برای تشخیص سریع شخصیت بیمار برخوردار نیستند. ثانیاً ، هیچ کس به آنها الگوریتم تعامل با بیماران از یک نوع یا نوع دیگر را یاد نداده است - ارتباطی و غیر ارتباطی ، برون گرا و درونگرا ، منطقی و عاطفی ، قابل تحمل و سفت و سخت ، تصویری و شنیداری ، قابل توصیف و غیرقابل پیش بینی ، که ویژگی های روانشناختی آنها را در محدوده طبیعی نشان می دهد. ثالثاً ، اکثر پزشکان از قوانین بازتاب پیروی نمی کنند و بنابراین نه تنها در تعامل با یک بیمار خاص اشتباهات ابتدایی مرتکب می شوند ، بلکه باعث تعارضات و طرد شخصیت و سبک کار آنها با رفتار آنها می شوند.

در اولین مرحله از یادگیری و کنترل خود ، حداقل باید وظایف روانشناختی را به درستی برای خود تعیین کنید:

• القا ، و شاید خود را مجبور به احترام گذاشتن با واقعیت ذهنی بیمار ، یعنی نیازهای واقعی او کنید: از یک طرف ، به عنوان یک موجود زنده - میل به امنیت ، آسایش جسمی و روانی ، از سوی دیگر ، به عنوان یک فرد احترام به خود که از حقوق و منافع خود دفاع می کند ، می خواهد شنیده شود و دیده شود ، می خواهد خود را "اینجا و اکنون" ثابت کند.
• حداقل به طور کلی ، سعی کنید ویژگی های شخصیتی بیمار را که به ملاقات مراجعه کرده است و مهمترین آنها برای انتخاب یک استراتژی روابط است ، تشخیص دهید - دارای یک تجربه منفی دندانپزشکی ، مضطرب است ، نیاز به پشتیبانی دارد ، آسیب پذیر ، مشکوک ، بی توجه ، با اراده ضعیف ، غیر صادقانه ، از نظر احساسی ، متناقض است ، بستگی دارد نظر خارج ، دارای ویژگی های مشکل ساز است.
• اگر بیمار انواع مختلفی از خصوصیات خاص فرد را دارد ، به فردیت "بپیوندید".
• اگر بیمار از ویژگیهای شخصیتی مشكلی برخوردار است ، از اقدامات كافی برای خنثی كردن تنشها و درگیریها استفاده كنید.

روش 8

تمام تلاش خود را انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که بیمار از توجیه هزینه درمان شما اطمینان دارد.

این ماده به جنبه های بسیاری از رفتار یک پزشک و یک دستیار مربوط می شود - توانایی آنها در برقراری ارتباط ، مهارت های حرفه ای ، نگرش نسبت به وظایف و حتی فلسفه شخصی آنها ، اصولی که آنها را در زندگی راهنمایی می کند. اعتقاد بیمار به توجیه هزینه درمان تا حدود زیادی به کامل بودن و کامل بودن OPO بستگی دارد. اگر بیمار قسمت کلامی فعالیت حرفه ای را مثبت ارزیابی کند ، این نتیجه گیری وی را در مورد توجیه هزینه تقویت می کند ، زیرا مشخص است که دکتر در مورد توضیح و توضیح ، توافق موافق است. به همان اندازه مهم است که به بیمار به شکلی قابل دسترس کیفیت برنامه ریزی شده و حتی بهتر - کار انجام شده را نشان دهیم. در واقع ، بسیاری از معیارها و شاخص های کیفیت در دندانپزشکی به طور مستقیم قابل مشاهده و نامشهود نیستند. برای من و شما ، همکاران عزیز ، واضح است که درمان بسیار حرفه ای با استفاده از جدیدترین مواد ، ابزارها و فن آوری ها نمی تواند ارزان باشد. ما همچنین می دانیم که هزینه بستگی به سطح خدمات دارد. با این حال ، این وابستگی های ساده بازار نیاز به مدارک و نمونه هایی برای بیمارانی دارد که به قیاس با یک کلینیک دولتی عادت به استدلال دارند یا ساده شده اند: «قرار دادن پر کردن دندان یا برداشتن آن دشوار است؟ این کار در هر کلینیک دندانپزشکی انجام می شود. سرویس چطور؟ آیا هزینه آن پرداخت می شود؟ "

ذهنیت ساده لوحانه بیمار (حداقل در این مرحله از دندانپزشکی پولی) می تواند تقریباً تمام دستاوردهای شما در زمینه فرهنگ خدمات ، ایمنی درمان ، رویکرد فردی ، نوآوری های فناوری و کیفیت درمان را که با شاخص های ناشناخته برای بسیاری اندازه گیری می شود ، بی ارزش کند. به عنوان مثال ، شاخص هایی مانند ترمیم کامل شکل آناتومیک و عملکرد جویدن دندان ها ، عبور از یک کانال پیچیده ، انکسار زیاد و نفوذ پذیری نور در سرامیک های بدون فلز و غیره. هفت مهر. اما چه کسی می خواهد هزینه کیفیت ناشناخته و نامرئی را پرداخت کند؟ حتی پیچیده ترین از نظر فن آوری ، ساخت ارتوپدی با زیبایی بسیار بالا ، که در واقع ایجاد یک صنعتگر ماهر است ، معمولاً برای شخص بی تجربه در دندانپزشکی مدرن یا ثابت شدن بر این واقعیت که او مطمئناً "بی پیچیده است" ، هیچ برداشت خاصی ایجاد نمی کند.

به همین دلیل این وظیفه به عهده دکتر گذاشته شده است که گویی در حال عبور ، بدون سرپرستی و همزمان با سکته های تأیید شده ، کیفیت کار انجام شده را برای بیمار آشکار می کند ، گاهی اوقات به طور همزمان او را متقاعد می کند و حتی گاهی او را روشن می کند. صادقانه بگویم ، این کار آسان نیست ، نیاز به یک متخصص برای داشتن مهارت های ارتباطی خوب ، توانایی جلب نظر عقل و احساسات ، استفاده از استدلال و توجه به خصوصیات فردی بیماران. به عنوان مثال ، طبق یک نظرسنجی تلفنی ، شاخص "هزینه قابل قبول است" برای پزشکان از 14 تا 60٪ است. این بدان معناست که بعضی از پزشکان بهتر هستند ، در حالی که دیگران در کنار آمدن با وظیفه تجاری و روانشناختی بدتر هستند. در عین حال ، آنها در همان شرایط تکنولوژیکی هستند ، با قیمت های مشابه کار می کنند و به کیفیت کافی بالایی دست می یابند ، که این یک شرایط ضروری برای کارمندان شرکت ما است.

روش 9

با دستیار کار کنید تا بیمار پشت سر هم شما را ببیند و از آن قدردانی کند.

معمولاً مزایای روش درمانی "چهار دست" غلبه بر مشکلات تکنولوژیکی ، راحتی برای پزشک و کیفیت انجام انواع دستکاری ها است. اما بی انصافی و بی پروایی خواهد بود که دستیار را به عنوان یک شرکت کننده در تعامل با بیمار نادیده بگیریم و برخی از نقشهای اضافی مربوط به فروش خدمات را به او اختصاص ندهیم. هدف این است که دستیار شخصیتی قابل توجه در جلب اعتماد بیمار باشد. امکانات زیادی برای این کار وجود دارد. هنگام ملاقات بیمار در لابی و همراهی بیمار تا خروج ، دستیار می تواند ادب نشان دهد. در طول درمان ، او باید ناراحتی جسمی و روانی را پیش بینی کند ، به وضعیت بیمار علاقه مند باشد. با توافق با دکتر ، او می تواند برخی از توضیحات را ارائه دهد ، و در موارد مناسب ، گفتگو با بیمار در مورد موضوعات مختلف ، به عنوان مثال ، در مورد دستاوردهای کلینیک ، مراقبت از دندان ، حفظ اثر درمان ، و غیره. و ، البته ، دستیار و دکتر باید به همان اندازه علاقه مند به نشان دادن انسجام و تصفیه اقدامات در بیمار ، درک متقابل "بدون کلمات" ، روحیه کسب و کار باشد. در این حالت ، بیمار تأثیر مثبت انرژی را از کادر پزشکی احساس می کند. همانطور که تحقیقات ما نشان می دهد ، بیماران معمولاً متوجه هماهنگی یا عدم هماهنگی جفت پزشک و دستیار می شوند.

برای عملی شدن این روش با جذب و نگهداری بیمار ، برخی از پزشکان ممکن است نیاز به تجدیدنظر در مورد نظر خود داشته باشند مسئولیت های عملکردی دستیار انجام دهید. طبق مفهوم سنتی پرستاری ، دستیار وظایف کمکی را انجام می داد که کار پزشک را تضمین می کند ، در روابط با بیمار جدا عمل می کند و حق ابتکار عمل را ندارد.

از نظر فروش خدمات ، یک دستیار یک شریک حرفه ای یک پزشک است ، همراه با یک پزشک ، او یک نوع رابطه ذهنی را در برقراری ارتباط با بیمار انجام می دهد ، فعالیت ، استقلال ، خلاقیت را نشان می دهد (البته در چارچوب وظایف خود و با توافق با دکتر).

روش 10

تمام تعاملات با بیمار با شعار "بیمار همیشگی ما باشید" انجام می شود.

این شعار باید تلاش های کل تیم کلینیک و شرکت را برای دستیابی به یک هدف متحد و هدایت کند. به طور کلی ، هر ویزیت بیمار یک عملکرد (به معنای خوب کلمه) است که با مشارکت پرسنل پزشکی و خدماتی به نام جلب اعتماد بیمار و ایجاد انگیزه در انتخاب وی به نفع موسسه پزشکی شما انجام می شود. نمایشی به نام "بازدید از دندانپزشک" باید دارای درام تجاری و روانشناختی باشد ، لهجه ها به درستی قرار گرفته و نقش ها با مهارت بازی می شوند. دکتر کارگردان و مجری اصلی عمل است.

این زمینه اخلاقی پذیرش ، محتوای آن ، انرژی گفتگوها را تعریف می کند. ذهنیت و فداکاری دستیار به او بستگی دارد ، که می تواند در یک درجه یا درجه ای دیگر ، واضح ، مسئولیت پذیر ، ظریف و فعالانه کار کند. پزشک هدف اصلی درمان بیمار را برنامه ریزی و اجرا می کند - یک بازدید کننده یک بار یا یک دریافت کننده دائمی مراقبت های پزشکی و یک مصرف کننده خدمات.

شما همکاران عزیز با چه شعاری فعالیت های روزمره خود را انجام می دهید؟ سعی کنید صادقانه به این س answerال پاسخ دهید: آیا شما همیشه و همه کارها را با داشتن دستیار انجام می دهید تا بیمار ترجیح دهد همچنان با شما معالجه شود نه با رقیب شما؟

همانطور که مشاهده می کنید ، روشهای زیادی برای جذب و نگهداری بیماران وجود دارد. اجرای آنها نیاز به آموزش کامل پزشکان و دستیاران در زمینه روانشناسی دارد. این هزینه به اندازه دستیابی و اجرای فن آوری های جدید گران نیست ، اما کار سختی است و نیاز به صبر دارد. اما چقدر آسان است که بیمار را ناامید کنیم ، باعث انتقاد و نارضایتی شود ، او را به یک درگیری تحریک کند. روش های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد که پیشنهاد می شود برخی از آنها بیشتر مورد بحث قرار گیرند.

ادبیات

1. Boyko V.V. جلد اول کلینیک - کلید در دست، 1008 ص. ، سن پترزبورگ ، 2009.
2. Boyko V.V. روانشناسی و مدیریت در دندانپزشکی. جلد دوم پرسنل - تیم، 450 ص. ، سن پترزبورگ ، 2013.
3. Boyko V.V. روانشناسی و مدیریت در دندانپزشکی. جلد سوم پزشک و بیمار، 580 ص. ، SPb. ، 2013.
4. Boyko V.V. روانشناسی و مدیریت در دندانپزشکی. جلد ششم دکتر ، کودک، والدین ، \u200b\u200b512 صفحه ، سن پترزبورگ ، 2013.
5. Boyko V.V. روانشناسی و مدیریت در دندانپزشکی. جلد هفتم خدمات برای کودکان، 200 ص. ، سن پترزبورگ ، 2012.

2. اگر تبلیغی با خدمات رایگان وجود دارد ، روی کلمه "رایگان" تأکید کنید

3. برای عسل خود کارت ویزیت درست کنید. مرکز ، کلینیک و ارسال اطلاعات در مورد خدمات عسل خود را. در پشت کارت ویزیت خود قرار بگیرید.

4- به کارمندان خود انگیزه دهید تا همیشه کارتهای بازرگانی عسل خود را حمل کنند. آنها را در مکان مخاطبان هدف قرار دهید و آنها را بین مشتریان و مشتریان بالقوه توزیع کنید.
5- بروشور تهیه کنید) با خدمات مرکز پزشکی یا کلینیک خود.
6. اطمینان حاصل کنید که نظرات مشتریان را در بروشور و وب سایت خود قرار دهید.
7. از مروری بر عسل خود استفاده کنید. مرکز / کلینیک یک فرد مشهور در شهر شما.
8- به پزشکان خود انگیزه دهید تا مقاله ها و مشاوره هایی را درباره موضوع خدمات پزشکی شما بنویسند. مرکز / کلینیک در وب سایت خود و درگاه های موضوعی در اینترنت.
9. از همه کارمندان خود در محل کار بخواهید که نشان با آرم شرکت ، عنوان ، نام و نام مستعار خود استفاده کنند
10. یک بار یک چهارم ، یک خانه باز در عسل خود نگه دارید. مرکز / کلینیک با سخنرانی های موضوعی.
11. برای خدمات خود کوپن تهیه کنید.
12. ارزش کوپن را بنویسید - مشتری چقدر پس انداز می کند.
13. با مشتریان در ارتباط باشید. ظرف 48 ساعت از اولین قرار ملاقات خود ، یک نامه تشکر برای مشتری خود ارسال کنید.

1. پس از انتصاب پزشک ، به کادر پزشکی انگیزه دهید که فردای آن روز با بیمار خود تماس بگیرند و از بیمار نحوه درمان خود بپرسند.
   15- پرسنل پزشکی را برای دعوت بیماران به قرارهای پیشگیرانه درگیر کنید.
   16. سوغاتی ها را با آرم و شماره تلفن عسل خود پخش کنید. مرکز: خودکار ، لیوان ، پد ماوس ، و غیره
   17. یک خط تلفن رایگان برای مشتریان تشکیل دهید. امکان تماس با عسل. مرکز برای دریافت اطلاعات اضافی ، بازخورد خود یا مشاوره آزاد است.
2. پزشکان و سرپرستان را ملزم کنید تا مشتریان خود را در مورد تبلیغات و پیشنهادات ویژه مطلع کرده و آگهی های تبلیغاتی همراه با قرار ملاقات را به آنها تحویل دهند.
   19. به مشتریان انگیزه دهید ، همین حالا از تبلیغات و پیشنهادات ویژه استفاده کنید.
   20. صداي عسلت. در مرکز ، مشتری مجبور نیست که برای پاسخ طولانی منتظر بماند وقتی که مدیران از او می خواهند در خط بماند ، اجازه دهید اطلاعات مربوط به شرکت شما به جای ملودی استاندارد به صدا در بیاید. ثبت نام در تلفن با داشتن اطلاعاتی در مورد مزایا ، تبلیغات و خدمات جدید عسل شما ، باعث شکسته شدن رکورد می شود. مرکز یا درمانگاه
3. هنگام راه اندازی یک پیشنهاد تبلیغاتی / ویژه ، حتماً به نحوه راهنمایی در مورد تبلیغات یا پیشنهاد ویژه برای مدیران و پرسنل پزشکی آموزش دهید.
   22. چندین پیشنهاد مختلف را امتحان کنید.
   23- اگر یک مرکز درمانی بزرگ در یک ساختمان بزرگ دارید ، شخصی را انتخاب کنید که شخصاً از بیماران استقبال کرده و با آنها ملاقات کند ، آنها را به سمت مسئول پذیرش یا کارکنان کلینیک کشیک (همراهی کنید ، به عنوان مثال از تجربه مشاور در Sberbank استفاده کنید).
   24. با هرکسی که تحت درمان قرار گرفته اید تماس بگیرید تا از احساس آنها مطلع شوید ، کلینیک خود را به شما یادآوری کرده و از آنها بخواهید که به کمک شما نیاز دارند یا خیر. به طور معمول ، طی یک هفته ، 7-9٪ از بیماران مطلع شده به شما مراجعه می کنند و 10-15٪ دیگر نیز طی چند ماه پس از تماس می آیند.
   25. تبلیغات خود را برای مخاطبان مختلف هدف "شارپ" کنید.
   26. از مکانهای مخاطب مورد نظر خود بازدید کنید: سالن های زیبایی ، سالن برنزه کردن ، داروخانه ها ، فروشگاه های تجهیزات پزشکی ، مراکز تناسب اندام ، خانه های سالمندان یا مراکز مراقبت روزانه. با کارکنان موافقت کنید که بروشورها و مواد تبلیغاتی را بگذارید ، انگیزه ای را برای این کارمندان ایجاد کنید.
   27. هنگام مراجعه به کلینیک ، کمترین تخفیف را در ویزیت ایجاد کنید. به عنوان مثال: یکشنبه شب.
   28. موافقت می کنید که برای یک ایستگاه رادیویی ، روزنامه ، مجله یا پورتال پزشکی مصاحبه کنید. همچنین می توان به عنوان یک مشاوره پزشکی زنده تصور کرد.
   29. از تبلیغات فصلی برای رکودهای فصلی استفاده کنید.
   30. یک ترفند بازاریابی خوب برای جذب بیماران مراجعه به مدیریت یک مدرسه خصوصی ، دانشگاه یا کالج برای مذاکره است ازمایش پزشکی به صورت داوطلبانه برای دانشجویان با تخفیف عمیق.
   31. پیشنهادات و تبلیغات رقبا را مطالعه کنید.
   32. هر آنچه را که به شما عملکرد بالایی می دهد بنویسید ، پیشرفت خود را استاندارد کنید.
4. برای ارائه کمک هزینه برانگیز ، معاینات یا معاملات پیچیده اعتباری ، با بانک همکاری کنید.
5. حتماً وبلاگ نویسی کنید (به طور منظم در سایت ارسال کنید). درباره مواردی بنویسید که واقعاً به افراد اهمیت می دهند یا می توانند به آنها کمک کنند.
6. گروه های خود را در شبکه های اجتماعی در اینترنت هدایت کنید.
7. مسابقات را در گروه های رسانه های اجتماعی خود اعلام کنید. شبکه های.
8. مشاوره رایگان در وب سایت کلینیک یا مرکز پزشکی خود انجام دهید ، بیماران منظم را در مورد آنها آگاه کنید.
9. ارسال خبرنامه
10. برای ارجاع بیماران به شما ، یک سیستم پاداش برای کارمندان کلینیک های دیگر (که رقبای شما نیستند) ایجاد کنید.