من ترجمه رایگان مقاله ای را که دوست داشتم - "طرف تاریک نوشتن مستقل: وقتی مشتری پرداخت نمی کند" به شما توجه می کنم.

ما درباره مزایای فریلنسینگ بسیار صحبت می کنیم ، انعطاف پذیری و راحتی آن را ستایش می کنیم. اما یک م componentلفه وجود دارد که ، به نظر من ، به اندازه کافی پوشش داده نشده است - من آن را صدا می کنم « طرف تاریک آزاد "، و شامل می شود کلاهبرداران و پیش فرض ها... یکی از اصلی ترین قواعدی که من در طول سالهای آزاد آموخته ام این واقعیت است که بسیاری از فریلنسرها پس از فریب خوردن ، از گفتگو در این باره خجالت می کشند و به هیچ وجه حاضر نیستند اعتراف کنند که این اتفاق افتاده است. اگرچه ، به نظر من هیچ چیز برای شرمنده وجود ندارد. هرچه بیشتر درباره چنین شرایطی بحث کنیم ، درمان های بیشتری می توانیم در برابر آنها ایجاد کنیم.

مشتریان به دلایل مختلف هزینه نمی کنند. حتی بعضی اوقات این حتی بخشی از اهداف آنها نبود ، اما در تأمین اعتبار پروژه مشکلاتی وجود داشت. بعضی اوقات انتظار دارند که فریلنسر از آنها شکایت نکند ، زیرا این کار اتلاف وقت است. و گاهی اوقات - کاملاً بی شرمانه می خواهید کار را کاملاً رایگان انجام دهید. درست است ، همچنین اتفاق می افتد که مشتری به سادگی می تواند انتقال پرداخت را فراموش کند - و شما باید به او فرصتی بدهید تا وضعیت را اصلاح کند ، بلافاصله به همه گناهان فانی مشکوک نشوید. حداقل برای اولین بار

اگر مشتری شما پرداخت را از دست داد ، ابتدا شرایط قرارداد را بررسی کنید. هیچ چیزی مانند پیمانکاری که زودتر از موعد مقرر و قبل از اتمام کار شروع به مطالبه پرداخت می کند ، مشتری را آزار نمی دهد. به عنوان مثال ، اگر طبق شرایط توافق ، پرداخت 15-20 روز پس از تحویل کار انجام شود ، و شما فردای همان روز شروع به یادآوری پرداخت می کنید ، مشتری بعید است از روش شما خوشحال شود از تجارت

صبر کنید تا پایان دوره توافق شده و:

• مودبانه به خود یادآوری کنید با ارسال فاکتور یا اخطارهای دیررس درخواست پرداخت را شروع نکنید. به مشتری یک هفته یا ده روز دیگر فرصت دهید.
• زنگ زدن. پس از مدت زمان معقول - با مشتری تماس بگیرید احتمال زیاد ، لحن صدای او و نحوه صحبت او دلیل تأخیر را به شما می گوید. اگر مجبور شوید چندین بار تماس بگیرید یا مشتری وقت ندارد که همیشه با شما صحبت کند ، آسان است حدس بزنید که او فقط پرداخت را به تعویق انداخته است ... حداقل برای مدتی. اگر او عذرخواهی کرد و قول انتقال در روزهای آینده را داد ، حتماً مشخص کنید که دقیقاً چه زمانی. شما باید به مشتری اطلاع دهید که همه چیز را به یاد می آورد و همه چیز را کنترل می کند.
• دوباره تماس بگیر. در حال حاضر زمان شروع آزار دادن است. اگر مشتری طبق برنامه و توافق پرداخت را برای شما ارسال نکرد - با او کمانچه کنید. هر یک یا دو روز یا هفته ای یک بار با آن کمانچه کنید - هر کدام که مناسب شما باشد. شما کار خود را انجام داده اید ، پذیرفته شده است و باید پرداخت شود.
• یک نامه بنویس. به مشتری خود بگویید که شما عقب نخواهید رفت و مصمم است که به دنبال راه های دیگر نفوذ باشد. هنگام ارسال نامه ، مدیریت مستقیم ، نماینده مدیریت عالی شرکت و حسابدار ارشد را در یک نسخه قرار دهید. علاوه بر این ، هنگام ارسال نامه - مطمئن شوید که "اطلاع در مورد تحویل" و "اطلاع در مورد خواندن".

اگر مشتری هزینه ای را پرداخت نکرد و همچنان شما را نادیده گرفت ، شما چندین روش دارید:

• هرگونه ارتباط با این مشتری را فسخ کرده و کار دیگری را برای وی انجام دهید. اگر او هزینه سفارشات قبلی شما را پرداخت نکرده باشد ، احتمال دریافت پول برای سفارش بعدی به صفر می رسد. از خود بپرسید آیا ارزش ادامه کار برای چنین مشتری را دارد یا کار را حداقل به زمان پرداخت هزینه سفارش قبلی موکول کنید.
• طرح پرداخت یا پرداخت اقساطی را پیشنهاد دهید... اگر مشتری شما در حال حاضر بودجه کافی ندارد و با او رابطه عادی دارید ، پیشنهاد پرداخت اقساطی را بدهید. منطقی است که فرض کنیم پرداخت 50 دلار در هفته برای یک ماه نسبت به پرداخت یک بار با مبلغ کل 200 دلار ارجح است.
• بالای سرش عمل کن اگر مشتری شما مدیریت ارشد شرکت نیست ، شخص دیگری را پیدا کنید که می توانید با او در مورد وضعیت پیش آمده صحبت کنید - به عنوان مثال ، تماس ها مدیر کل یا یکی از اعضای هیئت مدیره مسئول این حوزه است. حتی ممکن است آنها از این مسئله آگاه نباشند.
• تهدید به اقدام قانونی. بسیاری از مشتریان انتظار دارند که شما روح ، وقت ، پول یا تمایل به جستجوی حمایت قانونی را نداشته باشید. و آنچه متناقض ترین است ، درست است. اکثر فریلنسرها ، وقتی با مشکل پرداخت روبرو می شوند ، به ندرت یک دادخواست را به عنوان وسیله ای برای حل مشکل انتخاب می کنند و معتقدند که اگر مبلغی کمتر از 3000 دلار باشد ، جنگیدن برای پرداخت هیچ معنی ندارد و ممکن است هزینه های حقوقی نیز بیشتر باشد. با این حال ، این واقعیت را فراموش نکنید که این هزینه ها توسط طرف بازنده پرداخت می شود. بله ، راه حل مشکل این است رویه قضایی واقعاً تلاش جدی خواهد کرد ، اما همچنین بلافاصله این واقعیت را نشان می دهد که شما کسی نیستید که بتوانید به راحتی کنار زده شوید.
• درمورد آن به ما بگو. به مشتری خود اطلاع دهید که مطمئناً اصول تجارت وی را به تمام جوامع اینترنتی ، تالارها و مراکز تبادل شده در اینترنت منتقل خواهید کرد.

هرگز صحت گفته های قدیمی را فراموش نکنید - "هر کاری باید پرداخت شود". پرداخت نشدن ، می توانید دست تکان دهید و بگویید "اوه خوب ، فقط 500 دلار است" یا می توانید بگویید "من وقت و تلاش خود را صرف این شخص کردم که باید برای آن هزینه شود"... اینکه چه بگویید به خود شما بستگی دارد.

نگران سوختن پل ها نباشید - مشتریانی که پرداخت نمی کنند و بنابراین به روابط خوب اهمیت نمی دهند و بنابراین برای شما این آخرین چیزی است که باید نگران باشید.

علاوه بر این ، اگر پولی دریافت نکردید ، اما این وضعیت را روی ترمزها پایین می آورید ، فقط شما به مشتری فهماند که این روش کاملاً طبیعی است... در نتیجه ، شما نه تنها مبلغی دریافت نکردید ، بلکه همکاران خود را در فروشگاه مستقر کرده اید که فردا با همان مشتری روبرو می شوند.

و حتی بیشتر - شما با تلاش خود شروع به شهرت یک ضعیف و ساده لوح می کنید... من می دانم که در مورد چه چیزی صحبت می کنم ، زیرا در یک زمان من برای کسانی کار می کردم که در ابتدا به ساده تکیه می کردند. و باور کنید ، آنها هنوز در تجارت هستند.

در صورت پرداخت نکردن مشتری چه کاری انجام می دهید؟

نیل راکهام یک متخصص تجاری مشهور و توسعه دهنده روش محبوب فروش SPIN است. کتاب "فروش اسپین" بر اساس تحقیقات شرکت وی Huthwaite است که 25 هزار معامله انجام شده طی 12 سال در 23 کشور را پوشش می دهد. هدف از این مطالعه مقایسه اصولی بود که فروش گروه های مختلف کالا (گران و ارزان) انجام می شود. نتایج کاملاً غیرمنتظره بود - تکنیک ها و مهارت هایی که در فروش کالاهای ارزان قیمت (فروش اندک) با موفقیت کار می کنند ، نه تنها برای کالاهای گران قیمت (یا فروش زیاد) قابل استفاده نیستند ، بلکه اغلب در آنها تداخل ایجاد می کنند. بر اساس نتایج مطالعه ، این شرکت روش SPIN را توسعه داد ، ماهیت اصلی آن ایجاد روابط مطمئن با مشتریان از طریق پرسیدن سوالات صحیح است. با اجازه SmartReading ، در حال انتشار خلاصه (نسخه "فشرده") این نشریه هستیم.

SmartReading - یک پروژه از بنیانگذاران یکی از برجسته ترین انتشارات ادبیات تجاری روسیه "مان ، ایوانف و فربر" میخائیل ایوانف و شرکای او. SmartReading اصطلاحاً خلاصه را منتشر می کند - متن هایی که خلاصه ایده های کلان ژانر غیر داستانی پرفروش را دارند. بنابراین ، افرادی که به دلایلی ، نمی توانند سریع بخوانند نسخه های کامل کتاب ها ، می توانند با ایده ها و پایان نامه های اصلی خود آشنا شوند. SmartReading از یک مدل تجاری اشتراکی در کار خود استفاده می کند.

چرخش فروش: به جای پیش گفتار

بگذارید ابتدا چند توصیه دوستانه به شما بدهم: به سخنان متخصصان رده بالا اعتماد نکنید. تمام تجربیات تحقیقاتی ما ثابت می کند که تفاوت زیادی بین آنچه فروشندگان موفق درباره تجارت خود می گویند و آنچه که در واقع انجام می دهند وجود دارد. اگر می خواهید بفهمید که چگونه کارشناسان فروش می کنند ، به جای اعتماد به داستان هایشان در مورد این وقایع ، آنها را در عمل تماشا کنید.

چقدر فروش بزرگ متفاوت است

فروش زیاد می تواند تعاریف مختلفی داشته باشد. آنها می توانند بیانگر فروش به مشتریان بزرگ و فروش محصولات با ارزش بالا و صرفاً فروش منظم یا فروش در حجم زیاد باشند. این فروش ها از نظر ویژگی های خاص درک و رفتار مشتری (یعنی روانشناسی او) دارای تعدادی ویژگی هستند.

مدت زمان چرخه زندگی... یک معامله بزرگ ممکن است نیاز به چندین جلسه و چندین ماه همکاری داشته باشد. و در اینجا از نظر روانشناسی تفاوت مهمی وجود دارد - هنگام فروش با جلسات متعدد ، مهم خود جلسات نیستند ، بلکه بحث و بازتاب مشتری بالقوه در غیاب فروشنده است. هنگام فروش از یک جلسه ، می توانید مشتری را متقاعد کنید که در محل تصمیم بگیرد ، در حالی که او هنوز تحت تأثیر ارائه قرار گرفته است. در فروش با چندین برخورد ، این فناوری های اقناع می توانند بیش از حد تهاجمی و آزار دهنده به نظر برسند.

تمرین نشان داده است که حتی اگر سناریوی موفقی وجود داشته باشد ، نیمی از اطلاعاتی که می خواهید به مشتری منتقل کنید ، در عرض یک هفته فراموش می شوند. بعلاوه ، با وجود اولین برداشت خوب ، احتمال خرید با گذشت زمان کاهش چشمگیری می یابد.

طول رابطه... فروش بزرگ شامل یک ارتباط طولانی مدت با مشتری است. این امر تا حدی به این دلیل است که معاملات بزرگ معمولاً به نوعی حمایت از خدمات پس از فروش نیاز دارند - این بدان معنی است که خریدار و فروشنده یک یا چند بار پس از انجام فروش واقعی با یکدیگر ملاقات می کنند (در چارچوب فروش های کوچک ، خریدار ممکن است هرگز با فروشنده ملاقات نکنید)

خطر اشتباه کردن... با یک فروش کوچک ، خریداران می توانند ریسک بیشتری بپذیرند ، زیرا عواقب اشتباهاتی که می بینند نسبتاً بی ضرر است. این یک مسئله کاملاً دیگر است که وقتی تصمیم بزرگتری می آید - به عنوان مثال ، هنگام خرید ماشین. تصمیمات عمده همیشه علنی هستند ، اما تصمیمات ناموفق تصمیمات بزرگ به خصوص برای دیگران واضح است. هرچه تصمیم جدی تر باشد ، خریدار با احتیاط بیشتری انجام می شود. علاوه بر اینکه نیاز به دادن مقدار زیادی دارد ، از این که مرتکب اشتباه عمومی شود نیز می ترسد.

اگرچه هنوز سوال تأثیر ریسک بر تصمیمات خرید به خوبی درک نشده است ، اما می توان گفت که عوامل عاطفی می توانند در فروش های کوچک و بزرگ نقش اساسی داشته باشند. در همان زمان ، عوامل غیر منطقی می توانند یک معامله عمده را تسهیل یا مانع کنند (یک رئیس یک زنجیره خرده فروشی بزرگ برای چندین سال از مذاکره با یکی از تامین کنندگان خودداری کرد ، زیرا یک بار نماینده فروش این تأمین کننده به طور تصادفی در فضای پارکینگ ناظر پارک کرده است).

آیا این بدان معنی است که هنگام انجام یک معامله بزرگ ، باید بر جنبه احساسی خود تمرکز کنید؟ شاید ، اما شما باید مشخصات آن را در نظر بگیرید. یک تصمیم جدی با خطرات همراه است ، بنابراین خریدار معمولاً آن را با سایر افراد سازمان در میان می گذارد. و اگر شما به عنوان یک فروشنده تأثیر عاطفی مثبتی بر روی صحبت کننده خود دارید ، این یک واقعیت نیست که او بتواند هنگام تصمیم گیری نهایی ، احساس عاطفی لازم را به همکاران خود منتقل کند.

بنابراین ، اگر برای تصمیم گیری در مورد مشاوره نیاز به مشاوره است ، باید گفتگوی خود را با توضیحات منطقی تجارت که می تواند بیشتر پخش کند مسلح کنید.

برای شما مهم است ، به عنوان یک کارآفرین که می خواهید چرخش فروش را تحقق ببخشید ، در حین مذاکرات می توانید از نظر احساسی بر روی مکالمه خود تأثیر بگذارید تا بتوانید وی را به نفع خود جلب کنید ، اما همچنین لازم است توضیحات منطقی کسب و کار را برای او ارائه دهید. تا بتواند آنها را در روند فرزندخواندگی رهبری کند. تصمیم نهایی با همکاران

مراحل ملاقات با یک خریدار بالقوه

تقریباً هر جلسه برای هر فروش چهار مرحله مشخص را طی می کند: شروع ، تحقیق ، نمایش ، تعهد گرفتن. بیایید به نوبه خود به هر یک نگاهی بیندازیم و درک کنیم که چگونه بر موفقیت فروش تأثیر می گذارد.

صحنه شروع جلسه به شما اجازه می دهد قبل از شروع یک مکالمه ، یخ را ذوب کنید. نحوه معرفی خود به مشتری و نحوه شروع مکالمه در اینجا بسیار مهم است. به گفته برخی از فروشندگان موفق ، در دو دقیقه اول ارتباط است که خریدار برداشت اصلی را که فروش بعدی به آن بستگی دارد ، شکل می دهد.

صحنه پژوهش برای فروش زیاد ضروری است. هر فروش شامل بدست آوردن مقدار معینی از اطلاعات با استفاده از سالاتی است که می پرسید. در این مرحله است که شما اطلاعات مربوط به مشتریان ، تجارت و نیازهای آنها را جمع آوری می کنید.

صحنه تظاهرات این فرصت به این معنی است که در طول جلسه ، شما چیزی با ارزش برای خریدار نشان می دهید (محصول را نشان دهید ، در عمل نشان دهید یا مزایای بالقوه آن را شرح دهید) در هر صورت ، در این مرحله باید خریدار را متقاعد کنید که چیزی برای ارائه به او دارید. لازم به یادآوری است که در فروش زیاد ، روشهای مناسب برای روشهای کوچک همیشه در این مرحله کارایی ندارند.

صحنه دریافت تعهدات در فروش اندک ، منعقد کردن قرارداد فروش یا معامله است. فروش زیاد ممکن است شامل تعهدات دیگری قبل از دریافت سفارش باشد ، مانند موافقت با آزمایش محصول خود ، دسترسی به مدیران سطح بالاتر برای ارائه. اساساً ، این مجموعه ای از مراحل (پیشرفت) است که منجر به معامله می شود. این جایی است که تکنیک های کلاسیک بسته شدن یک معامله اغلب بی اثر هستند.

چگونه می توان موفقیت در فروش کوچک و بزرگ را سنجید

برای درک اینکه آیا جلسه شما موفقیت آمیز بوده است ، باید معیار موفقیت را تعیین کنید. فروش ساده شامل انعقاد معامله یا قبول سفارش یا امتناع از انجام آن است.

در فروش زیاد ، هم دریافت سفارش و هم رد صریح خیلی کمتر اتفاق می افتد. علاوه بر آنها ، گزینه های دیگری برای توسعه رویدادها امکان پذیر است:

• پیش رفتن (رویدادی که به پیشرفت فروش در جهت دریافت سفارش کمک می کند).
• به تعویق انداختن (فروش لغو نشده است ، اما خریدار موافقت نمی کند که فروش را به جلو منتقل کند).

همانطور که در بالا ذکر شد ، در صورت فروش زیاد ، می توان موفقیت در دریافت تعهدات از خریدار بالقوه (و عدم رضایت خرید) را در نظر گرفت - تمایل به آزمایش محصول ، شما را به سطح جدیدی از ارتباطات و غیره می رساند. مورد ، پیشرفت به معنای عملی خاص است که فروش را به جلو می برد.

توصیف چگونگی بیان موفقیت در یک جلسه خاص بسیار مهم است. طبیعی است که شخص اهداف جلسه را (و ناخودآگاه) با نتیجه شناخته شده قبلی تنظیم کند

صرف نظر از نتیجه جلسه ، وقایع رخ داده در آن را تحلیل کنید. برای دیدن اینکه آیا می دانید چگونه اهداف را به درستی تعیین کنید یا نتایج را تجزیه و تحلیل کنید ، می توانید یک تمرین ساده انجام دهید.

• به 10 جلسه گذشته مشتری خود فکر کنید.
• براساس احساسات خود ، هر یک از آنها را از نظر موفقیت ارزیابی کنید.
• از خود بپرسید که برای پیشبرد فروش چه اقدام خاصی با خریدار توافق شده است.

چگونه می توان تنفس را به پیشرفت تبدیل کرد

س yourselfالات زیر را از خود بپرسید:

• آیا این جلسه با رضایت خریدار برای تصمیم گیری برای پیشبرد فروش به پایان می رسد؟
• در غیر این صورت ، چگونه می توان اهداف جلسه را برای دستیابی به پیشرفت دوباره تعریف کرد؟
• آیا می توانم به مخاطبین جدید دسترسی پیدا کنم؟ آیا می توانیم ترتیب یک تظاهرات یا تهیه اطلاعات اضافی را بدهیم؟
• اگر این امکان وجود ندارد ، آیا اصلاً ارزش برگزاری جلسه را دارد؟

چگونه می توان در جلسه به درستی س questionsال کرد

یک ضبط کننده صدا با خود ببرید و بخشی از جلسه خود را ضبط کنید.

ضبط را تحلیل کنید. هر 20 ثانیه کادرهای انتخاب را علامت بزنید تا مشخص شود چه کسی صحبت می کند - مشتری یا شما. اگر بیشتر در مورد مشتری صحبت می کنید ، پس باید بیشتر روی س askingالات خود بپرسید.

سپس آنچه دقیقاً می گویید را تحلیل کنید. هر 20 ثانیه کادرها را علامت بزنید تا مشخص شود آیا شما اطلاعاتی را به مشتری ارائه می دهید یا از او می خواهید. اگر احتمال ارائه اطلاعات بیشتر است ، باید دوباره روی س askingال بپردازید.

مرحله تحقیق و اهمیت سوالات

همانطور که در بالا بحث شد ، مرحله تحقیق برای فروش زیاد حیاتی است. برای انجام تحقیقات خوب ، باید بتوانید سوالات درستی بپرسید. سوالات باعث می شود خریدار بیشتر از هر توضیحی صحبت کند ، توجه او را کنترل کند و نیازهای او را فاش کند و مصرف کنندگان را متقاعد کند.

اگر می خواهید یک جلسه فروش موفقیت آمیز باشد - س moreالات بیشتری بپرسید

طبق آمار مطالعه ما ، در طی جلساتی که با موفقیت به پایان رسید ، س questionsالات بیشتری از سالات دیگری که با تأخیر یا امتناع پایان یافت ، مطرح شد. توجه به این نکته مهم است که تعداد س questionsالات خیلی بیشتر نبوده است - س itالات صحیح و قدرتمندتر بسیار مهمتر بوده است.

به طور سنتی ، اعتقاد بر این است که سوالات به دو نوع باز و بسته تقسیم می شوند. در موارد بسته ، می توانید یک جواب هجایی بدهید - "بله" یا "نه". س questionsالات باز نیاز به پاسخ دقیق دارند ، مانند "چرا این مسئله برای شما مهم است؟"

همچنین به طور کلی پذیرفته شده است که سوالات باز دارای مزایای زیادی هستند. به عنوان مثال ، آنها خریدار را به مکالمه وا می دارند و اغلب به بیرون آوردن اطلاعات غیر منتظره کمک می کنند. با این حال ، در حال حاضر وجود ندارد تحقیق علمی وابستگی موفقیت جلسه به استفاده از سوالات باز یا بسته. علاوه بر این ، آمار نشان می دهد که در عمل ، به 60٪ از سوالات بسته پاسخ دقیق داده می شود ، و 10٪ سوالات باز - تک سلولی

در نتیجه ، این مطالعه هدف جدیدی را در رابطه با سوالات فرموله کرد - تا چه حد به شما اجازه می دهد تا نیازهای خریدار را کشف و آشکار کنید.

نیاز خریداران به فروش زیاد

ابتدا بیایید معنی اصطلاح "نیاز" را بفهمیم. نیازها به دو نوع صریح و ضمنی تقسیم می شوند. نیازهای نهفته اظهارات خریداران در مورد مشکلات ، مشکلات و شکایات است. مثال - "ما از سرعت فعلی فرآیند راضی نیستیم."

نیازهای صریح اظهارات مشتری خاص در مورد نیاز یا تمایل به خرید است. به عبارت دیگر ، نیازهای صریح به این معنی است که شما از مشکل مطلع هستید و وضعیت فعلی برای شما ناخوشایند است. مثال: "ما به سیستم قدرتمندتری نیاز داریم."

فروشندگان متوسط \u200b\u200bکمتر متوجه نیازهای پنهان می شوند. در فروش در مقیاس کوچک ، توانایی شناسایی نیازهای پنهان می تواند مستقیماً شانس موفقیت را افزایش دهد. با این حال ، در زمینه نیازهای بزرگ اینگونه نیست. به احتمال زیاد ، این به این دلیل است که مهمترین چیز توانایی شناسایی نیاز نیست ، بلکه توانایی پاسخگویی صحیح به آن با کمک راه حل مورد نیاز مشتری است.

دو عامل در تصمیم گیری برای خرید تأثیر می گذارد - شدت مشکل و هزینه تصمیم گیری. رابطه بین اندازه نیاز و قیمت محلول را می توان از طریق معادله ارزش توصیف کرد: "اگر اندازه مسئله برابر با قیمت محلول باشد ، خرید امکان پذیر است. اگر مشکل کم باشد ، اما قیمت آن بالا باشد ، خرید انجام نمی شود "

بر این اساس ، در زمینه فروش بزرگ عامل مهم در صریح نیاز به خریدار کمک خواهد کرد. او باید درک کند که حفظ وضعیت فعلی امور چه عواقبی را به دنبال خواهد داشت ، در این صورت ممکن است قیمت شما یک عامل کم اهمیت در تصمیم گیری باشد.

در فروش زیاد ، میزان نیازهای پنهان - یا مشکلات مشتری که شناسایی کرده اید - به تنهایی تأثیر زیادی در نتیجه جلسه ندارد. با این حال ، نیازهای نهفته نقطه شروع ، ماده اولیه ای است که فروشندگان موفق به عنوان بخشی از استراتژی توسعه نیازهای خود استفاده می کنند. در یک فروش بزرگ ، تعداد نیازهای نهفته شناسایی شده مهم نیست بلکه نحوه عملکرد شما در صورت شناسایی این نیازها است.

تکنیک های مفید

1. پنج مشتری را انتخاب کنید که در اوایل چرخه فروش هستند و شما را با اقدام مشخص و توافق شده ای ملاقات کرده اند که می تواند فروش را به جلو سوق دهد.

2. برای هر مشتری: نیازهای پنهان را ذکر کنید (مشکلات مشتری ، مشکلات یا نارضایتی). نیازهای صریح (نیازها ، خواسته ها یا اهداف) بیان شده توسط مشتری را لیست کنید. تعداد نیازهای پنهان احتمالاً بیش از تعداد نیازهای آشکار خواهد بود.

3. پنج مشتری دیگر را انتخاب کنید. این بار جلساتی را که به تعویق افتادند ، تجزیه و تحلیل کنید - جلساتی که در مورد هیچ اقدامی برای پیشبرد جلسه توافق نکردید. برای هر مشتری: نیازهای پنهان را لیست کنید. نیازهای واضح خود را لیست کنید.

4. تعداد نیازهای نهفته در جلساتی که به ترفیع ختم می شود را با تعداد نیازهای پنهان در جلساتی که به تعویق می افتد مقایسه کنید. اگر تعداد آنها در جلساتی که به تعویق افتادند تقریباً یکسان یا بیشتر باشد ، می توانید نتیجه بگیرید که نیازهای نهفته تأثیری در م effectivenessثر بودن جلسه ندارد. به عبارت دیگر ، نیازهای پنهان را نباید به عنوان سیگنال خرید مشاهده کرد.

اگر نیازهای نهفته در جلساتی که به تبلیغات ختم می شوند ، به طور محسوسی غالب هستند ، می توانید آنها را به عنوان سیگنال خرید در بازار خود در نظر بگیرید و از تعداد آنها به عنوان شاخص موفقیت در جلسه استفاده کنید.

با استفاده از سوالات
برای شناسایی نیازهای پنهان

بیایید طبقه بندی جدیدی از سوالات را معرفی کنیم.

• آشکار شدن - برای کشف مشکلات یا نیازهای پنهان خریدار طراحی شده است.
• در حال توسعه - طراحی شده برای توسعه نیازهای نهفته شناسایی شده تا سطح نیازهای صریح.

س questionsالات شناسایی بیشتر مربوط به موفقیت در فروش کم است. جای تعجب نیست که موفقیت در فروش اندک بیشتر به توانایی شناسایی نیازهای پنهان بستگی دارد. سوالات استخراج را می توان به دو زیر گروه تقسیم کرد:

موقعیتی - درخواست اطلاعات در مورد وضعیت یک خریدار خاص. "اکنون از چه تجهیزاتی استفاده می کنید؟" ، "چه مدت این واحد کار می کند؟" معمولاً چنین سوالاتی تأثیر مثبتی در موفقیت ندارند. فروشندگان بی تجربه این س questionsالات را بیشتر از فروشندگان باتجربه می پرسند. س oftenالات موقعیتی که اغلب از او پرسیده می شود ، می تواند باعث کسالت در مکالمه شود.


مشکل ساز - کاستی و کاستی های موجود را بررسی کنید. "آیا از تجهیزاتی که دارید راضی هستید؟" "آیا از نظر قابلیت اطمینان مشکلی دارید تکنولوژی قدیمی؟ " فروشندگان باتجربه س questionsالات مشکل سازتری را می پرسند با این حال ، در زمینه فروش زیاد ، آنها نیز تأثیر کمی در کارایی ملاقات دارند.

جلسات م usuallyثر معمولاً با س thatالات موقعیتی که اطلاعات زمینه ای را فراهم می کنند ، شروع می شود. با این حال ، شما نباید از این نوع سوالات زیاد بپرسید تا مشتری را از تحریک خود خارج کنید. شما باید به سراغ موضوعات مشکل ساز بروید که برای فروش موثرتر هستند.

استراتژی چرخش

بنابراین ، به دلیل تفاوت بین فروش های کوچک و بزرگ ، امکان ایجاد طرح های مختلف سوال برای بهبود اثربخشی مذاکرات برای آنها وجود دارد.

برای فروش اندک ، این طرح به شرح زیر است:

1. س questionsالات موقعیتی (یافتن اطلاعات عمومی) ، به شما امکان می دهد س askال کنید ...
2. مسائل مسئله دار (مشکلات / نارضایتی) برای شناسایی ...
3. نیازهای نهفته (که با محصول قابل حل است) و پیشنهاد راه حل با ...
4. ارائه راه حل ها و فرصت ها (برای رفع نیازهای نهفته).

1. مسائل موقعیتی
2. مسائل مسئله دار
3. نیازهای نهفته.
4. س Quesالاتی که اهمیت مسئله را تقویت می کنند.
5. سوالات متمرکز بر مطلوبیت یا ارزش یک راه حل.
6. شناسایی نیازهای صریح (نیاز ، تمایل).
7. راه حل ها و فرصت ها

در این طرح ظاهر می شود نوع جدید س questionsالاتی که اهمیت مسئله را تقویت می کنند. تصمیم بر این شد که مواردی که باعث تشدید جدی شدن مشکل می شوند را فراخوانی کرد استخراج کردن... همچنین س questionsالاتی درمورد مطلوبیت یا ارزش راه حل وجود داشت - آنها نامگذاری شدند راهنما... بنابراین ، طرحی از کار شکل گرفت که نام آن را دریافت کرد چرخش (موقعیتی ، مسئله دار ، استخراج کننده ، هدایت کننده).

نمونه ای از س pullالات کشش عبارتند از: "این چگونه بر نتیجه تأثیر گذاشت؟" ، "آیا این گسترش پیشنهادی کند خواهد شد؟" و غیره. س questionsال های مفاهیم درک مشتری از ارزش را شکل می دهند و به شدت با موفقیت در فروش بزرگ همراه هستند ، اگرچه پرسیدن آنها دشوارتر از موارد مشکلی یا موقعیتی است.

س questionsالات تأثیر اندازه مشکلات را در نظر مشتری افزایش می دهد. به عنوان یک قاعده ، چنین سوالاتی با افرادی که تصمیم می گیرند بهترین نتیجه را دارد - برای آنها مهم است که فروشنده اهمیت مسئله را درک کند.

س questionsالات راهنما عبارتند از: "آیا حل این مشکل برای شما مهم است؟" ، "چرا این راه حل را بسیار مفید می دانید؟" و موارد دیگر. س questionsالات اصلی به همان اندازه با موفقیت در فروش بزرگ ارتباط نزدیک دارند. اهمیت آنها این است که مقبولیت راه حل پیشنهادی شما را از نظر شخص گفتگو افزایش می دهند. س questionsالات اصلی در هنگام کار با اصطلاحاً تأثیرگذار ، که سپس محصول شما را به تصمیم گیرنده ارائه می دهند ، بسیار مثر است.

مدل SPIN بر عملکرد فروش متمرکز است... توالی س questionsالات موجود در آن مستقیماً بر جنبه روانشناختی فرآیند خرید تمرکز دارد. همانطور که می دانیم ، نیازهای مصرف کننده به تدریج از پنهان به صریح تبدیل می شود. مدل SPIN یک نقشه مسیر به فروشنده ارائه می دهد ، سوالات او جلسه را از طریق مراحل توسعه نیازها تا نقطه نهایی خود هدایت می کند. هرچه نیازهای صریح تری داشته باشید ، احتمال موفقیت در جلسه بیشتر است.

فروشندگان موفق برای به دست آوردن اطلاعات عمومی جلسه خود را با سوالات موقعیتی آغاز می کنند. اما آنها اندازه گیری را به وضوح مشاهده می کنند ، از آنجا که مسائل موقعیتی در تعداد زیادی می تواند خریدار را اذیت یا آزار دهد.

فروشندگان سپس به سرعت به سراغ موضوعات مشکل ساز می روند که مشکلات ، مشکلات و ناامیدی ها را آشکار می کند. آنها با طرح س questionsالات مشکل ساز ، به نیازهای پنهان خریدار پی می برند.

در فروش اندک ، امکان ارائه راه حل در این مرحله وجود دارد ، اما س theالات مفیدی برای موفقیت در فروش بزرگ ضروری است ، به طوری که نیاز نهفته بزرگتر و فوری تر می شود.

هنگامی که یک خریدار موافقت می کند که یک مسئله به اندازه کافی جدی است تا توجیه یک عمل را انجام دهد ، فروشندگان موفق س questionsالات راهنمایی را می پرسند که خریدار را ترغیب می کند تا روی راه حل ها تمرکز کند و مزایای اجرای راه حل پیشنهادی را شرح دهد.

البته لازم نیست سوالات را به ترتیب ترتیب بپرسید. به عنوان مثال اگر مشتری جلسه ای را با داستانهایی درباره نیاز صریح خود آغاز کرد ، می توانید مستقیماً به س questionsالات راهنما بروید.

ایکس ویژگی ها یا مزایا؟

ویژگی ها حقایق ، اطلاعات یا داده های مربوط به محصولات یا خدمات شما هستند. مشخصات عبارت های کم مصرف است که فقط به فروش کم کمک می کند. این مشخصات شامل موارد زیر است: "هزینه آن 1500 روبل است" یا "تحویل ظرف پنج هفته".

با توجه به مزایا ، آنها را می توان به دو نوع تقسیم کرد.

نوع اول نشان می دهد که چگونه می توان از یک محصول یا خدمات استفاده کرد و می تواند به مشتری کمک کند. فواید نوع اول (مزایا) تأثیر مستقیم در موفقیت در فروش اندک دارد ، اما تأثیر بسیار کمی در موفقیت معاملات بزرگ دارد. مثالهایی از مزایا: "مقرون به صرفه تر" ، "دستگاه ما ساکت تر از رقبا است" ، "تغذیه خودکار باعث صرفه جویی در وقت شما می شود."

نوع دوم نشان می دهد که چگونه یک محصول یا خدمات نیاز واضح بیان شده توسط مشتری را برآورده می کند. مزایای نوع دوم (مزایا) به طور قابل توجهی در موفقیت فروش در هر اندازه تأثیر می گذارد. "شما به تحویل فوری نیاز دارید - ما می توانیم کالاها را از انبار ارائه دهیم" ، "این سرعت بالایی را که شما نیاز دارید فراهم می کند."

مراقب محصولات جدید باشید. بیشتر فروشندگان محصولات جدید ویژگی ها و مزایای زیادی را به مشتری وارد می کنند. مثل آنها نباشید. در عوض ، از خود بپرسید: "چه مشکلاتی را حل می کند؟"

مزایا ، همانطور که به همه ما آموخته شده است ، در فروش زیاد بی نتیجه است و احتمالاً بازخورد منفی مشتری دارد. ارائه منافع فقط برای نیازهای شناسایی شده توسط خریدار امکان پذیر است ، بنابراین ، اگر فقط نیازهای نهفته را بدانیم ، در مورد ویژگی ها و مزایا صحبت خواهیم کرد.

تأثیر ویژگی ها و مزایا بر مشتری در کل چرخه فروش یکنواخت است ، در حالی که تأثیر منافع متغیر است. در فروش زیاد ، اظهاراتی که نشان می دهد می توانید نیازهای صریح را برآورده کنید ، م effectiveثر است.

چگونه می توان از اعتراض جلوگیری کرد

هر نوع عملی که انجام می دهید - صحبت کردن در مورد ویژگی ها ، مزایا و مزایا - پاسخ متفاوتی از مشتری به دنبال دارد. ویژگی ها نگرانی در مورد قیمت ، مزایا اعتراض و مزایا حمایت یا تأیید را افزایش می دهد.

مزایا ممکن است قابل اعتراض باشد زیرا فروشنده قبل از ایجاد نیاز راه حلی را پیشنهاد می کند. خریدار احساس نمی کند رفع مشکل از ارزش کافی برای توجیه چنین راه حل گرانی برخوردار است.

مدل SPIN به فروشنده می آموزد تا س questionsالاتی را به گونه ای مطرح کند که ارزش آفرینی کند و در نتیجه از بروز اعتراض جلوگیری کند. بین ارائه مزایا و تأیید یا پشتیبانی مشتری رابطه بسیار نزدیک وجود دارد. این فوایدی است که نشان می دهد فروشنده چگونه می تواند نیاز صریح خریدار را برآورده کند.

استراتژی های قدیمی مدیریت اعتراض که فروشنده را به تهیه ارزش ترغیب می کردند ، در فروش های بزرگ بسیار کمتر از استراتژی های جلوگیری از اعتراض ، که در آن فروشنده ابتدا ارزش را با استفاده از سوالات استخراج و جهت دهی ایجاد می کند ، بسیار کم است و تنها در این صورت فرصت های آنها را نشان می دهد.

گرفتن تعهدات و خاتمه جلسه

به دلایل واضح ، هیچ منطقه فروش به اندازه "بسته شدن" محبوب نیست. در این کتاب ، تعطیلی به نوع رفتاری که فروشنده استفاده می کند و یا متعهد به تعهد است ، اشاره دارد به گونه ای که به نظر می رسد اظهارات بعدی خریدار پذیرش یا رد صریح تعهد است. به عبارت دیگر ، تعطیلی هر اقدامی است که خریدار را وادار به تصمیم گیری یا تعهد می کند.

آمارها نشان داد که تکنیک های بسته شدن استاندارد نتیجه ندادند و فروشندگانی که تمایل به تکنیک های بستن داشتند معاملات کمتری نسبت به همتایان خود که این کار را نمی کردند انجام دادند. تعطیلی جایگزین کلاسیک در فروش اندک م effectiveثر است ، اما در مورد فروش زیاد ، روش بسته شدن فشار غیرضروری را به مشتری وارد می کند ، که آماده نیست چنین مسئولیت بزرگی را به عهده بگیرد.

اثر فشار با اندازه محلول رابطه عکس دارد. فروشندگان موفق هرگز خریدار را تحت فشار قرار نمی دهند تا از حد مجاز خود فراتر رود.

در فروش های کوچک معمولاً منطقی است که زمان تماس بین فروشنده و خریدار کوتاه شود ، در حالی که در فروش های بزرگ این زمان باید افزایش یابد.

معاملات بزرگ معمولاً توسط خریداران باهوشی انجام می شود که در فروش بسیار باهوش هستند و اغلب دارای تجربه فروش هستند. روشهای بستن معمولاً با این خریداران کار نمی کند. برای خریداران با تجربه کمتر ، روش های بسته شدن م toثر است ، اما خریداران احساس رضایت از خرید نمی کنند ، که این امر شانس تجارت مجدد را کاهش می دهد.

تعطیلی شر ضروری نیست. در کل عدم تعطیلی به اندازه استفاده بیش از حد از آنها مشکل بزرگی است.

دریافت تعهد از مشتری یکی از شرایط پیشبرد موفقیت بیشتر معامله است. فروشندگان باتجربه از چهار مرحله مشخص و متوالی برای بدست آوردن تعهد مشتری استفاده می کنند:

• به تحقیق و نمایش فرصت ها توجه کنید.
• اطمینان حاصل کنید که تمام موضوعات اصلی تحت پوشش قرار گرفته اند.
• خلاصه مزایا
• تعهد را پیشنهاد دهید.

از تئوری به عمل

هیچ راهی آسان برای تبدیل دانش نظری به مهارت عملی وجود ندارد. با این وجود چهار قانون طلایی برای کسب مهارت وجود دارد.

هر بار فقط یک نوع رفتار را تمرین کنید... بدون تسلط بر مورد اول ، به سراغ مورد بعدی بروید. به عنوان مثال ، ابتدا س askingالهای مشکل ساز را تمرین کنید و سپس به تسلط بر س questionsالات بازیابی بروید.


رفتار جدید را حداقل سه بار آموزش دهید... به احتمال زیاد ، استفاده از روش جدید در عمل با عقب نشینی و بی دست و پا شدن اولیه همراه خواهد بود. بدون اینکه حداقل در سه جلسه روش کار کرده باشید ، درباره اثر بخشی قضاوت نکنید.


میزان مهمتر از کیفیت (بهتر است حداقل به طریقی بفروشید تا اینکه بخواهید "خوب" بفروشید). تمرین کردن روش جدیدنگران گفتار یا عبارات صحیح نباشید. به محض تسلط بر روش جدید ، این موارد به خودی خود اتفاق می افتد.


در شرایط ایمن تمرین کنید... مهارت های جدید تقریباً همیشه ناجور و ناراحت کننده هستند. بنابراین ، برای آموزش مهارت های خود از جلسات واقعا مهم استفاده نکنید.

در طی تحقیقات ، بسیاری از کشفیات صورت گرفت و همیشه نمی توان بدون تسلط اضافی ، نتایج آنها بلافاصله مورد استفاده قرار گیرد. با این حال ، نکاتی واقعاً ساده و هوشمند وجود دارد که به شما کمک می کند فوراً عملکرد فروش خود را بهبود ببخشید.

روی مرحله اکتشاف تمرکز کنید... به این فکر نکنید که به مشتری چه چیزی بگویید ، بلکه به این فکر کنید که از او چه سال کنید.


سوالات را به ترتیب SPIN مرتب کنید... سعی نکنید بلافاصله س questionsالات استخراج کننده و راهنما را تمرین کنید (اگرچه م theyثر هستند). ابتدا با پرسیدن س questionsالات موقعیتی بیشتر شروع کنید. در مرحله بعدی ، به سراغ موارد مشکل ساز بروید و فقط پس از آن شروع به کار با دستگاه های استخراج (که تنظیم آنها بسیار دشوارتر است) کنید.


محصول خود را برای حل مسئله تجزیه و تحلیل کنید (نه خصوصیات یا مزایا).


برنامه ریزی ، اجرا و بازنگری کنید... بعد از هر جلسه ، س yourselfالات زیر را از خود بپرسید: آیا من به اهدافم رسیده ام؟ اگر این جلسه را دوباره برگزار می کردم ، چه کاری می توانستم انجام دهم؟ چه چیزهایی آموخته ام که استفاده جدید و مفید در جلسات آینده با این شخص است؟ چه چیزهایی آموخته ام که می تواند در جای دیگر استفاده شود؟

موفقیت در گرو درک کوچکترین جزئیات است. در سال 1801 ، ویلیام بلیک نوشت: "کسی که به همسایه خود نیکی کند ، باید این کار را با کمترین جزئیات انجام دهد. خیر مشترک ، بسیاری از شیادان ، منافقان و چاپلوسان است. زیرا هنر و علم فقط در قالب جزئیات دقیق سازمان یافته وجود دارد. " بنابراین ، به عنوان یک کلمه فراق ، به شما می خواهم که بر روی این جزئیات کوچک تمرکز کنید. به عناصر اصلی سازنده معنایی واقعی بدهید - رفتارهایی که در حین فروش استفاده می کنید.

ما هزاران جلسه را در زیر میکروسکوپ بررسی کردیم تا برخی از جزئیات رفتارهایی را که باعث موفقیت یک فروش بزرگ می شود ، جدا کنیم. اکنون می توانید نتایج و یافته های تحقیقات ما را خودتان برای آزمایش ، توسعه و پالایش کوچکترین جزئیات مهارت های فروش خود اعمال کنید.

به نظر می رسد که چشم اندازها بسیار روشن است ، اما ... حتی زیبا ترین نظریه نیز بسیار متفاوت است زندگی واقعی... وقتی دهویتسکی همه اینها را ده سال پیش توسعه داد ، شروع به آزمایش تئوری در عمل از فروش خودش و البته آزمایش آن در آموزشها کرد. و اکنون معلوم شد که تعداد کمی موقعیت وجود دارد که در آنها شش نوع مقاومت توصیف شده کافی نیستند.

کارتون فوق العاده "برف سال گذشته داشت می بارید" را به خاطر می آورید؟ چنین عبارتی وجود داشت: "این کافی نخواهد بود ..." و وقتی نویسنده شش نوع مقاومت کافی نداشت ، هفتمین مورد را اضافه کرد.

بعضی اوقات اتفاق می افتد که من و مشتری در زیر ستارگان متفاوتی به دنیا آمده ایم و به راحتی نمی خواهیم به توافق برسیم ... نوع هفتم مقاومت مشتری را باید چنین نامید: "مقاومت در برابر تماس". این شرایطی است که تماس ، جغرافیای آن ، زمان و شرکت کنندگان خود مانع اصلی هستند. و سپس مجبور شدم تکنیک های مقابله با "هفت" - نوع هفتم مقاومت را ترسیم کنم. اما چرا من بلافاصله در مورد این صحبت نمی کنم و چرا ماتریسی را فقط با شش سلول ترسیم می کنم؟

واقعیت این است که من نسبت به نوع هفتم مقاومت بسیار محتاط هستم. من در این مورد موردی داشتم که با شنیدن خبر "هفت" ، یک جوان با خوشحالی فریاد زد:

- بنابراین این دقیقاً همان چیزی است که 90٪ از فروش من را می کشد!

اما اگر 90٪ از فروش شما به دلیل عدم توانایی برقراری ارتباط صحیح از بین رفته باشد ، شما عزیز به احتمال زیاد حرفه اشتباهی را انتخاب کرده اید. بهتر است شما در کتابخانه مدرسه کار کنید و فرم ها را بنویسید. یا خرد کردن گوشت در بازار. اما از فروش خارج شوید!

بنابراین ، من همچنین در مورد نوع هفتم مقاومت مشتری صحبت خواهم کرد و تکنیک های مقابله را شرح خواهم داد ، اما من پیشاپیش از همه خوانندگان می خواهم: مراقب این نوع مقاومت باشید ، آنها نمی توانند بسیاری از شکست های خود را توجیه کنند!

حالا در مورد س questionsالات کمی صحبت خواهیم کرد ... اخیراً ، پس از آموزش ، یک دانشجوی دختر از من پرسید:

- الكساندر آناتولیویچ ، می توانم سوالی داشته باشم؟

موافقم:

- آیا به پول علاقه دارید؟

بلافاصله احساس بیماری و تلخی کردم. من پیش بینی کردم که اکنون به من پیشنهاد می شود در نوعی شبکه کار کنم. با سweredال پاسخ داد:

- نمی دانم چگونه پاسخ دهم. گفتن اینکه آنها علاقه ای ندارند دروغ خواهد بود. گفتن اینکه شما علاقه مند هستید این است که بفهمید از قبل من را کنترل کرده اید. بنابراین بهترین پاسخ برای شما چیست؟

پیش گفته های پیرمرد مرا ناامید نکرد: دختر با اشتیاق درباره نوعی بیمه صحبت کرد.

چیزی که می خواهم به شما بگویم ، هرگز به او نگفته ام. برای من بی معنی به نظر می رسید: ما تمام روز راجع به اهمیت اهمیت گفتگو صحبت کردیم و نیاز به تکرار آنچه گفته شد حداقل الهام بخش من نبود. ظاهراً غذایی برای اسب وجود نداشت ...

اگر ما خود را به جای صحبت کننده قرار ندادیم و درماندگی او را در مقابل سوال احمقانه ای که برنامه ریزی کردیم احساس نکردیم ، بهتر است از این سوال خودداری کنیم.

گروه بزرگی از کلاهبرداران کوچک و کثیف وجود دارند که با نوشتن این س questionsالات "بسیار هوشمندانه" که به کسی کمک می کند تجارت خود را در زندگی هرکسی که ملاقات می کند وارد کند ، درآمد کسب می کنند. باید از این ترفندهای کثیف پرهیز کرد. ما باید از آنها فرار کنیم ، زیرا "س questionsالات هوشمندانه" اختراع شده توسط آنها به هیچ وجه محاوره را در نظر نمی گیرد - خلق و خو ، تمایلات ، تجربه ، پیش بینی های درست و مستدل او.

بدون شخصی سازی ، بدون هدف گیری فرد خاصی ، هرگونه سوال غیرضروری و نامناسب است.

معنای واقعی اعتراض مشتری فقط با س questionsال امکان پذیر نیست. آنها از تنها گزینه جایگزین پاسخ های کلیشه ای و کلیشه ای فاصله دارند. پاسخ کاملاً نه فقط با یک س ،ال ، بلکه فقط با یک کلمه "و" کاملاً ممکن است. یعنی اعتراض مشتری "بدون نیاز ، ما قبلاً آن را داریم" را می توان به این صورت پاسخ داد:

- ما قبلاً داشته ایم. و دیگر نیازی به پاییز نخواهید داشت ...

آها اما من ارزشمندترین اطلاعات را در مورد احیای پاییزی آینده نیازهای مصرف کننده وی دریافت کردم.

فقط یک مکث حرفه ای انجام می شود. اما "مکث" سخت ترین قسمت است. اما س questionsالات به راحتی و به طور طبیعی تقریباً در بافت هر گفتگوی تجاری بافته می شود.

و با این وجود ، چرا س questionsال ها قوی ترین ابزار فروشنده نیستند؟

فیلیپ گریوز ، یکی از کارشناسان برجسته بین المللی در زمینه خرید ، می نویسد: "طرح یک سوال به معنای رساندن موضوع آن به سطح آگاهی مخاطب است."

"رساندن به سطح هوشیاری" همان "دریافت دروغ در پاسخ" است.

به همین دلیل ، سوالات هوشمندانه بسیار بدتر از مکالمه گاه به گاه است که در آن شخص گفتگو موقعیت خود را نشان می دهد. ناخودآگاه... "ناخودآگاه" به معنای "صادقانه" است.

به همین دلیل است که ما در آموزش ها یاد نمی گیریم که "هوشمندانه" از مشتری بخواهیم ، بلکه با او با مهربانی و شاد گپ بزنیم. این کار ماست ...

روزگاری در آموزش من ، کتابفروشان مانند محققان رفتار می کردند. این مربی هرگز در بازی های خرید و فروش س questionsالات تحریک آمیز و چالش برانگیزتری دریافت نکرده است. من باید حواس خودم را پرت کنم و شروع به مدل سازی رفاه مشتری کنم ، که در آن عکسهای بی رحمانه سوالات ما می افتد.

جلسه مدلینگ با یک "انتقام" پیش پا افتاده تحریک شد - من شروع کردم به سادگی با س questionsالات خودم اعضای گروه را "شلیک" کردم. و آنها ، به تازگی هنوز خیلی کنجکاو هستند ، خیلی زود زوزه می کشند:

- سوالات را طوری قرار می دهید که نمی خواهید به آنها پاسخ دهید ، اما حتی نمی خواهید آنها را بشنوید!

من باید تمام سوالات این مسابقات خرد را به خاطر می آوردم و می فهمیدم که چرا به آنها خیلی بد جواب داده اند؟

ما برای کشف کشف شده ، خسته از حصارکشی بحث ، خیلی گران پرداختیم (با چنین احساساتی!) این کشف است: قبل از بسیاری از سوالات باید یک پیش داستانی متفکرانه پیش از آن باشد. (پاسخ یکی از شنوندگان تأثیرگذار: "خوب ، در اینجا شما نمی توانید بدون رابطه جنسی به توافق برسید! ..") اما ما هنوز اختلافات بین مذاکرات و اختلافات جنسی را یافتیم.)

مقدمه حملات استعلامی در مذاکرات (یعنی افزودن پاسخ تکانشی به شکل س toال به اعتراضات رسیده) اغلب توسط یک افسانه ساده و ساده در مورد س Iالی که من آماده می کنم ، در مورد بلوغ آن ، در مورد دلایل ارائه می شود که اکنون مرا مجبور خواهد کرد که از شخص صحبت کننده درمورد چیزی بپرسم. به نظر می رسد که فقط چند کلمه می تواند از واکنش منفی حتی در برابر س questionsالات کاملا بی شرمانه جلوگیری کند.

جمع بندی عبارات بیش از حد انتزاعی مشتری که رد مالکیت را رد می کند ، با وجود مقاومت ، فرصتی برای ادامه مکالمه است.

اعتراضات مبهم متداول مانند "مشکلی در این کار وجود دارد" نیاز به رویکرد خاصی دارد. علی رغم علاقه خاص و نیاز واقعی به کالا یا خدمات ، مشتری احتمالی با انجام معامله مخالف است. این اتفاق نمی افتد که یک مشتری بالقوه واقعی "فقط نمی خواهد خرید کند". در این حالت ، این س ofال که چرا او خرید نمی کند ، تنها مانع تکمیل معامله می شود. مشتری ممکن است با ابراز اعتراض تمایلی به نشان دادن ناآگاهی خود نداشته باشد ، یا اینکه ترس داشته باشد در صورت خرید به او بخندند. فروشنده باید سعی کند چنین انگیزه هایی را شناسایی کند ، آنها را کشف کند و بر آنها غلبه کند.

اگر اعتراض بیش از حد مبهم باشد و به یک سوال خلاصه شود ، فروشنده باید هر تعداد سوال بپرسد که لازم باشد. و در این حالت ، او نه تنها می تواند س questionsال کند ، بلکه به آنها پاسخ دهد. او ایده خود را در مورد محصول خلاصه می کند ، اعتراضات خاصی را مطرح می کند و سپس آنها را رد می کند. البته او باید مراقب باشد و اعتراض خود را فقط به مواردی که مشتری ممکن است داشته باشد و نماینده می تواند آن را رد کند محدود کند.

این یکی از دشوارترین و حل نشدنی ترین مشکلات است: و کارکنان فروش، و مذاکره کنندگان بلندپایه اغلب سعی می کنند "همه چیز را معقولانه توضیح دهند" ، اما در عین حال به صحبت کننده اجازه صحبت نمی دهند ، س questionsال نمی کنند ، صحبت های حریف را با س theirالات خود تحریک نمی کنند.

در پاراگراف قبلی ، ما به طور خلاصه مشکل را شرح دادیم ، اما دلایل این مشکل زیاد است. به همین دلیل مشکل حل نشدنی است: کسانی که باید آن را حل کنند ، اغلب برای تجزیه و تحلیل این دلایل تسلیم نمی شوند.

آیا در عمل خود مواجه شده اید که مشتری شما نتواند استراحت کند؟ به عنوان مثال ، عضلات بازوها ، گردن یا پاها را کاملاً شل کنید ، خصوصاً وقتی آن قسمت از بدن را در دستان خود دارید؟

شما به عنوان ماساژور در چنین لحظاتی احساس می کنید که عضلات مشتری کشیده شده است ، به گونه ای که او ناخودآگاه در برابر حرکات شما مقاومت می کند. با این حال ، مشتری در چنین لحظاتی اغلب چیزی احساس نمی کند ، در نتیجه آرامش برای او حتی دشوارتر می شود. یک ماساژدرمان حرفه ای باید بتواند به طور شایسته و موثری توجه مشتری را به این مشکل جلب کرده و به او در آرامش کمک کند.

نکته در اینجا اصلاً در مورد کشش عضلانی ساختاری و آسیب شناختی نیست. عضلات در هر یک از ما از نظر خاصیت ارتجاعی و مفاصل از نظر تحرک متفاوت هستند. اکنون من به طور خاص در مورد توانایی مشتری در احساس تنش عضلانی و آرامش کامل عضلات ، آگاهانه از تن آنها صحبت می کنم. این مقاومت مبتنی بر انقباض عضله در برابر حرکت غیرفعال توسط سیستم عصبی مرکزی از طریق نورون های حرکتی تنظیم می شود و به طور معمول این مقاومت عملکردهای مهم فیزیولوژیکی بسیاری دارد. به عنوان مثال ، این امر به حفظ وضعیت کمک می کند ، امکان تنظیم سرعت حرکات و غیره را فراهم می کند. این تون عضلانی "پس زمینه" در هنگام خواب کاهش می یابد ، با بیهوشی عمومی به طور قابل توجهی کاهش می یابد ، اما با اعمال فشار و استرس به شدت افزایش می یابد. تحقیقات نشان داده است که یکی از اصلی ترین عواملی که بر توانایی ما در شل کردن عضلات ، کاهش هوشیاری بیش از حد آگاهانه تأثیر می گذارد ، حساسیت پیش بینی یا احساس عضله است.

اگر می بینید مشتری شما نمی تواند آرام بگیرد ، این را امتحان کنید:

بهبود تصورات عمومی کلید تحکیم اثرات درمان دستی است.

حتی یک ماساژ ساده ، لمس عضلات باعث بهبود تصور می شود و همراه با س rightال ها ، مکث ها و کلمات مناسب از طرف درمانگر ، این اثر به سادگی شگفت انگیز خواهد بود! تون عضلانی معمول به آهستگی کاهش می یابد ، اما بهبود در تولید حس عقلی ، که نتیجه بدون شک کار شایسته با مشتری است ، یک شروع عالی است. شما می توانید با ارائه یک برنامه تمرینی در منزل با هدف توسعه مالکیت (به عنوان مثال ساده انقباض و شل شدن عضلات) به این مشتری سرعت دهید.

استرس مزمن و سایر عواملی که سیستم عصبی سمپاتیک را تحریک می کنند می توانند از طرق مختلف بر میزان عضله تأثیر بگذارند.

به عنوان مثال ، ترشح آدرنالین مستقیماً باعث انقباض عضله اسکلتی می شود (این اثر وابسته به دوز است). همه می دانند که ماساژ در حالی که صاف می کند ، در مقابله با استرس عالی است. تأثیر منفی روی بدن

تقلید سینتیستیکی ناخودآگاه (اقدامات تقلیدی به شکل واکنش آینه ای- عصبی) نیز می تواند نقش داشته باشد.

ساده ترین مثال ، که لازم نیست فرد دور از آن نگاه کند ، خمیازه کشیدن "مسری" است. اگر ماساژ درمانی تنش داشته باشد ، مشتری ناخودآگاه متوجه این موضوع می شود و آرامش برای او بسیار دشوارتر خواهد بود.

ناراحتی جسمی و عاطفی علت شماره 1 هیپرتونی عضلات است.

شاید مشتری شما به بالش نیاز دارد؟ یا باید کندتر کار کنید؟ سکوت کنیم یا مشتری را به مکالمه مشغول کنیم؟ شما باید قادر به صحبت و گوش دادن باشید ، دائما با مشتری در تماس باشید تا بدانید چه چیزی را دوست دارد و چه چیزی را دوست ندارد.

برخی از مراجعه کنندگان به دلیل درد و گرفتگی نمی توانند در طول جلسه استراحت کنند.

این امر به ویژه در هنگام کار با قسمت هایی از بدن که قبلاً آسیب دیده اند و همچنین با مناطق دردناک بیشتر به چشم می خورد. کار دقیق و شایسته به "تنظیم مجدد" سیستم عصبی کمک می کند ، که منجر به کاهش شدت احساس درد ، کاهش حساسیت پاتولوژیک و از بین بردن اسپاسم می شود.

اگر درد به طور مستقیم در زمان ماساژ یا درمان دستی رخ داد ، باید اطمینان حاصل کنید که علت این درد در اعمال شما نیست.

آیا بیش از حد فشار وارد می کنید یا با سرعت بیش از حد سریع کار می کنید؟ حتی گاهی اوقات مجبور هستید تکنیک ها و تکنیک های دیگری را انتخاب کنید. اگر درد در اثر قرار گرفتن در معرض عواملی که از عهده شما خارج هستند (مثلاً هنگام کار با قسمتهای آسیب دیده بدن) ایجاد می شود ، می توانید با بافتهای واقع در نزدیکی کار کنید - این به کاهش درد کمک می کند. با این حال ، همه اینها باید به تدریج انجام شود!

سرانجام ، هیپرتونیک عضله می تواند نتیجه برخی بیماریهای عصبی و اختلالات باشد ، به عنوان مثال ، سکته ، مولتیپل اسکلروزیس ، فلج مغزی ، زوال عقل و اسکلروز جانبی آمیوتروفیک. تقريباً در همه موارد ، بهبود تصورات مالي و افزايش تحرك منجر به كاهش صدا مي شود ، حتي در صورت وجود بيماري هاي جدي.

آرامش به این آسانی نیست. برای شل کردن عضله ، گاهی اوقات باید خلاف عادت های طولانی مدت شوید. فرقی نمی کند که هدف از جلسه استراحت باشد یا فقط آماده شدن برای آن - مالکیت توپ تکنسین های مختلف و رویکردهایی که با هدف شل کردن عضلات انجام می شود ، به طور قابل توجهی به افزایش کارآیی درمانی جلسه کمک می کند و ماساژ را برای شما و مشتریان بسیار راحت تر می کند!