U uvjetima tržišne konkurencije sposobnost poduzeća da se prilagođava stalno promjenjivim vanjskim čimbenicima, tržišnim uvjetima, novim tehnologijama i uslugama počinje igrati sve veću ulogu. Za modernu tvrtku informacijski sustav je ono što je živčani sustav za osobu: informacijske komunikacije omogućuju vam upravljanje tvrtkom i koordinaciju interakcije različitih tijela, kao i povezivanje s vanjskim svijetom. Stoga sposobnost IT odjela da se prilagode poslovnom okruženju i pruže poslovnim jedinicama usluge koje su im potrebne trenutno postaje kritična, pomažući u izbjegavanju izgubljenog vremena i gubitka produktivnosti zbog kvarova u sustavu i zastoja.

Zadaća IT menadžera je stvoriti takav mehanizam za rad svog odjela, koji bi omogućio maksimalno udovoljavanje promjenjivim zahtjevima zaposlenika i uprave tvrtke, a koji bi svim zaposlenicima omogućio da ostvare prednosti koje dobivaju korištenjem usluga informatičkog odjela. Precizno poznavanje strukture, stanja, resursa, funkcija i procesa IT odjela omogućuje vođi da restrukturira upravljanje, prilagođavajući se premještanju, konsolidaciji, podjeli, konsolidaciji podružnica ili, obrnuto, prenošenje ovlasti podružnicama ili vanjskim pružateljima usluga. Izgradnja sustava temeljenog na modelu koji je općenito prihvaćen u okruženju IT upravljanja dat će vašoj organizaciji povjerenje u pouzdanost informatičkog sustava kao temelja modernog dinamičnog poslovanja, omogućit će vam hrabar pogled u budućnost i spremnost za brze i adekvatne promjene informacijske tehnologije u interesu razvoja i rasta poslovanja. učinkovitost. Ovo će također optimizirati troškove rada sustava.

Da biste izgradili fleksibilan, prilagodljiv sustav, potrebno je automatizirati takva područja IT upravljanja kao što su upravljanje mrežnom opremom, poslužiteljima i korporativnim aplikacijama, pohranjivanje podataka i sigurnost, upravljanje flotom osobnih računala i servis podrške.

Ali prije svega, to zahtijeva metode, tehnologije i sredstva, omogućujući vam kontrolu trenutnog stanja sustava, izvršavanje zadataka operativnog i dugoročnog planiranja, analiziranje adekvatnosti promjena u strukturi sustava i dinamički izračunavanje učinkovitosti sustava u cjelini. Upravo ova složena rješenja omogućuju vam upravljanje poslovanjem i održavanje njegove stabilnosti, osiguravajući cjelovito upravljanje IT infrastrukturom i maksimalno zadovoljenje potreba IS korisnika. Ovakva rješenja omogućuju podizanje IT odjela na nove visine, čineći ga dijelom poslovanja, strateški pridonoseći aktivnostima tvrtke; omogućuju vam da rezultate informatičkog odjela učinite očitim menadžmentu i korisnicima sustava. Oni također pružaju šefu IT odjela novi raspon mogućnosti: on može brzo i adekvatno procijeniti kvalitetu rada odjela, postojeće troškove, resurse i ispravno planirati potrebne promjene.

metode

Uvođenje naprednih informacijskih tehnologija zahtijeva od svih sudionika jasno razumijevanje strukture i funkcija sustava, odnosa njegovih komponenata, stroge raspodjele odgovornosti i područja odgovornosti, dostupnosti podataka o stanju sustava u cjelini i njegovim komponentama, o zadacima koje obavljaju korisnici i onima o funkcijama koje su za njih najvažniji.

Kako kombinirati toliko različitih procesa u jednom modelu? Kako formulirati funkcije sustava i zaposlenika? Kako mogu dobiti informacije o trenutnom stanju sustava? Koje kriterije koristiti za odabir smjera razvoja sustava? Kako pronaći liniju između potreba korisnika i mogućnosti sustava i IT osoblja? Sva ta pitanja treba riješiti u okviru jedne paradigme razmišljanja, jednog jezika, uz pomoć kojeg će se opisati IP arhitektura, funkcije i odgovornosti, informacije i sučelja. To bi trebao biti jezik koji je podjednako razumljiv IT osoblju, korisnicima i proizvođačima softvera i upravljačkih sustava. Drugim riječima, za upravljanje informatičkim informacijama potreban nam je zajednički, pristupačan i prihvaćen metodološki okvir.

Temelj mnogih zapadnih standarda i rješenja u području IT upravljanja postao je ITIL - Biblioteka infrastrukture informacijske tehnologije. Gotovo svi programeri suvremenog sistemskog softvera i upravljačkog softvera potiču odatle pojmove i metode. Što je ITIL?

Od 1986. godine, britanska vladina agencija za komunikacije (CCTA) radila je na formalizaciji i standardizaciji primjene i rada raznih IT sustava u svim vladinim odjelima u sklopu neprofitnog programa. Iskustvo stečeno tijekom ovog rada formulirano je u takozvanoj "knjižnici IT infrastrukture", ali nije bilo dostupno širokom krugu IT stručnjaka. Tek 10 godina kasnije, dokumentacija koja je kombinirala ove tehnike koja se do tada pretvorila u djelo od 24 sveska postala je dostupna svima.

ITIL je detaljan opis modela životnog ciklusa IT organizacije, primjeri implementacije i komentari stručnjaka. Pristup ITIL-a je podijeliti proces upravljanja IT-om u više disciplina. Svaka disciplina usmjerena je na rješavanje određenih funkcija, ali u interakciji s drugima. Obuhvaćaju područja kao što su upravljanje promjenama, upravljanje problemima, upravljanje konfiguracijom, upravljanje razinom usluge, upravljanje kapacitetima, upravljanje troškovima i mnogi drugi. ITIL nudi strukturirani pristup dizajniranju, primjeni i radu svake discipline. Ovdje je ključni koncept upravljanje uslugama; cjelokupna metodologija je usredotočena na nju i ona okuplja druge komponente kako bi postigla cilj ispunjavanja sporazuma o usluzi s korisnicima. Upravljanje uslugama uključuje mnoge postupke koji vam omogućuju brzo i učinkovito formuliranje, promjenu i kontrolu razina usluga definiranih za svakog korisnika prema unaprijed definiranim kriterijima i parametrima funkcioniranja sustava.

S detaljnom izjavom o načelima i opisom stvarnog iskustva, ITIL je postao vrlo popularan, najprije u Velikoj Britaniji, a potom širom svijeta. Stoga izgradnja rješenja temeljenih na principima opisanim u ITIL-u omogućava vam postavljanje jedinstvenog "jezika" koji će svima biti razumljiv i na kojem će se graditi čitava paradigma alata za upravljanje IT poduzećima.

Tehnologija

Međutim, ITIL nije proizvod, nije program i nije sustav; ITIL je metodologija. Omogućit će vam da svoje sustave dovedete do jedinstvenog standarda, osigurate učinkovito funkcioniranje IT usluga, udovoljavate potrebama poslovnih korisnika i osigurate stabilan i predvidljiv razvoj sustava. No, za primjenu takvog modela bit će potrebno formulirati opise procesa koji se odvijaju u informacijskom sustavu, promijeniti postojeće ili stvoriti nove tehnologije koje zadovoljavaju nove, promjenjive zahtjeve za pouzdanošću IT sustava za poslovanje. Vrlo je važno uvesti tehnologije koje bi automatizirale same procese upravljanja, pojednostavili njihovu integraciju i interakciju potrebne za upravljanje svim komponentama IS-a u poduzeću. Samo primjena takvih tehnologija omogućit će u budućnosti zajamčeni učinak od reorganizacije poslovnih procesa, uvođenja korporacijskog IP-a, sustava upravljanja poduzećem, proizvodnje i zaliha.

Prošli su dani kada bi si IT mogao priuštiti da provede mjesece testirajući razne softverske alate. Nova, "brza" tržišta zahtijevaju trenutnu reakciju i uvođenje novih alata. Vrijeme je postalo previše dragocjeno da bi se omogućilo trošiti. IT odjel mora brzo odabrati i implementirati alate za automatizaciju koji poslovni korisnici trebaju, istovremeno minimizirajući vlastito vrijeme i resurse za njihovo učenje, konfiguriranje i implementaciju. U idealnom slučaju trebalo bi biti ovako: kad se uvede promjena, podaci o stanju i povijesti IT infrastrukture, događajima i kvarovima u sustavu te prognoze automatski se dobivaju iz baza podataka procesa upravljanja konfiguracijama, promjena, korisničkih zahtjeva i problema. Na temelju tih podataka možete brzo procijeniti kakav će učinak nova promjena imati, na koje će sustave utjecati, na što će utjecati, koliko će koštati i koju razinu usluge može pružiti korisnicima.

Postizanje ove razine automatizacije omogućit će pojednostavljen mehanizam za interakciju između sustava upravljanja promjenama, konfiguracije, podrške, problema i razine usluga, temeljenih na alatima za upravljanje različitim komponentama sustava.

Pri odabiru tehnologije potrebno je formulirati zahtjeve za sredstva koja će provoditi upravljačke funkcije, opisati mehanizme interakcije, sučelja. Kvaliteta i učinkovitost upravljanja sustavom u okviru vašeg formuliranog modela ovisi o stupnju razrađenosti ove faze.

Treba napomenuti da mnoge tvrtke - proizvođači softvera za upravljanje sustavima - imaju komponente i tehnološke blokove u svom portfelju rješenja koja implementiraju određene funkcije formulirane u ITIL-u. Međutim, najveće rezultate na ovom području postigao je Hewlett-Packard koji je još 1997. godine formulirao svoj koncept upravljanja IT-om, uključujući tehnologije i sredstva za njihovu primjenu, nazvan Upravljanje IT uslugama (ITSM). Ovaj se koncept bavi primjenom ITIL preporuka korištenjem softverske porodice HP OpenView. Ovo rješenje, temeljeno na ITIL okviru, uključuje softverske module za različite funkcionalne svrhe - od alata za brzo sastavljanje ugovora o uslugama (SLA Wizard) do alata koji prate utjecaj propalog resursa na ostale usluge (Service Navigator).

postrojenja

Rješenja OpenView mogu se grubo podijeliti u 3 skupine.

• Alati za upravljanje mrežama i sustavima. To je prije svega platforma za upravljanje mrežama Network Node Manager s kojom su integrirane brojne komponente za upravljanje mrežnom opremom (Cisco Works, Optivity). To također uključuje OmniBack sustav upravljanja sigurnosnim kopijama, elemente praćenja performansi poslužitelja i baza podataka (paket podataka, paket performansi).
• Jedna konzola za upravljanje IC komponentama koja pokriva više komponenti i omogućava centralizirano nadgledanje niza performansi IC-a, upozorenja i analize kvarova (Vantage Point).
• Komponente koje izvode procese upravljanja IT uslugama (ITSM, ServiceDesk).

Važan član obitelji OpenView je HP OpenView Service Desk. Usredotočen je na procese upravljanja nivoom usluga i osmišljen je da optimizira procese upravljanja IT-om (ITSM), procese podrške korisnicima (Help Desk), za odnos upravljanja informatičkim informacijama i tvrtkom. Service Desk pruža informatičko osoblje s povratnim informacijama korisnika, omogućava im da razumiju kako poslovne jedinice koriste IP resurse, koji su im resursi važniji i čime nisu zadovoljni u postojećem sustavu.

Zaključak

Upotreba i integracija ovih alata omogućuje vam u potpunosti kontrolu stanja informacijskog sustava i njegovo stvarno upravljanje, imaju upravljačke poluge za svaku komponentu.

Kombinacija svih dostupnih alata za upravljanje u jedinstvenu tehnologiju daje vam razumijevanje funkcija i zadataka IT odjela, tvori poslovno orijentirani pristup upravljanju informacijama.

Međutim, za uspješnu primjenu takvih rješenja potrebno je inicijalno pridržavati se jedinstvene i sveobuhvatne metodologije upravljanja IT-om koja je već mnogim tvrtkama omogućila ulazak u nove poslovne granice.

MINISTARSTVO SPORTA, TURIZMA I MLADIH POLITIKA RUSKE FEDERACIJE

Federalna državna proračunska obrazovna ustanova

viši strukovno obrazovanje "Državna akademija za fizičku kulturu Volgograd"

Orlova Yu.A.

Dio 2. UPRAVLJANJE INFORMACIJSKIM TEHNOLOGIJAMA

PREDAVANJE br. 2.3

„Upravljački procesi informacijska tehnologija»

Volgograd

Programi IT upravljanja povezani su s njihovim planiranjem, stalnim upravljanjem i upravljanjem IT projektima. Planiranje za nekoliko godina unaprijed odnosi se na uvođenje novih informacijskih tehnologija koje bi udovoljile promjenjivim potrebama poduzeća.

Izazov svakodnevnom upravljanju informatičkim tehnologijama je pružanje ekonomične i pouzdane usluge ostalim dijelovima poduzeća.

Upravljanje informatičkim projektima osigurava pravovremenu primjenu informatičke tehnologije od vitalnog značaja za poduzeće. Mnogi IT projekti mogu potrajati više od godinu dana.

1. TRENUTNO IT UPRAVLJANJE

Trenutno upravljanje informatičkim tehnologijama provodi se na temelju godišnjeg plana, u

koji je definirao skup projekata koje je potrebno implementirati, postaviti zadaće modernizacije i dopune opreme i softvera,

određeni su IT kapacitet i broj osoblja za održavanje.

Slijede zadaće sustava upravljanja IT-om

Omogućite motivaciju i uvjete korisnicima i IT stručnjacima da rade zajedno.

Omogućite učinkovitu uporabu IT resursa u odjelima i pripremite korisnike da shvate potencijal postojećih i novih tehnologija.

Stvoriti uvjete za širenje tehnologija,

zadovoljavanje strateških potreba poduzeća.

Razviti standarde za učinkovitost korištenja informacijskih tehnologija.

Pripremite informacije potrebne za donošenje odluka o IT ulaganjima.

Prilikom stvaranja sustava tekućeg upravljanja IT-om potrebno je uzeti u obzir sljedeće čimbenike:

Suvremeni IT sustav upravljanja mora se prilagoditi informacijskim tehnologijama koje se kvalitativno razlikuju od onih koje su postojale prije.

Postojeće upravljanje mora razlikovati IT u različitim fazama razvoja. Zrele tehnologije treba kontrolirati

naglašavajući maksimalnu učinkovitost svog rada, dok je tehnologijama u ranoj fazi potrebna stalna pažnja i podrška, kao i svaka aktivnost na polju istraživanja i razvoja.

Operativnost postojećeg IT sustava upravljanja određena je specifičnim vanjskim i unutarnji faktori djelatnosti poduzeća. Ti čimbenici uključuju:

kvalifikacije korisnika u IT-u, geografska disperzija organizacije, stabilnost menadžerskog tima,

mjere i struktura poduzeća, odnos između različitih odjela.

Organizacija postojećeg sustava upravljanja u poduzeću u cjelini, kao i načela na kojima se temelji, utječu na trenutni sustav upravljanja IT-om.

Postojeći sustav upravljanja IT-om ovisi o strateškim odlukama informacijske tehnologije u poduzeću, što se odražava na portfelj korištenih IT aplikacija.

Operativna pitanja

Trenutno upravljanje operativnim aktivnostima tvrtke potiče učinkovito korištenje informatičkih tehnologija i njihov razvoj u pravom smjeru. Iako se struktura aplikacija koje se svakodnevno koriste podliježe promjenama, ukupni operativni troškovi su u kratkom roku relativno konstantni. Problem trenutnog upravljanja operativnim troškovima povezan je s njihovom raspodjelom u vremenu.

Korisnik utječe na rast.Glavni poticaj za neprekidno korištenje informatičke tehnologije postalo je pojava korisnika koji uz njihovu pomoć mogu riješiti svoje brojne probleme. Nakupljeno iskustvo sugerira da upravo korisnički zahtjevi generiraju nove ideje za modernizaciju postojećih IT-a, proširujući mogućnosti aplikacija. Najbolji rezultati postižu se kada sustav upravljanja uspije procijeniti potencijalne troškove novih aplikacija i njihovu korisnost za poduzeće. Nedostatak učinkovitog upravljanja IT razvojem može uzrokovati njihov eksplozivni rast (često neprofitabilan i slabo upravljan),

što dovodi do nepotrebnih troškova ili, obrnuto, obuzdavanja uvođenja obećavajućih tehnologija, što kod korisnika izaziva nezadovoljstvo. Obje krajnosti narušavaju vjerodostojnost sustava upravljanja informatičkim tehnologijama. Štoviše, za mnoge vrste potražnje za novim korisnicima mnogo je teže odrediti prednosti nego troškove. Vrlo često se u sustavu trenutnog upravljanja informacijama troškovi implementacije IT-a pogrešno uspoređuju s budućim rezultatima njihove učinkovite uporabe.

Učinkovitost upotrebe IT-a uvelike je povezana s ljudskim faktorom. Kako se tehnologije mijenjaju, tako se mijenjaju i vrste aplikacija i zahtjevi za korisnike. Međutim, mnogi su korisnici prilično konzervativni u svojim navikama, smatraju da su promjene neugodne i da im se opiru. U istom pravcu često se susreće loš odnos korisnika prema IT osoblju, tko je inicijator i

vodič promjene.

Unutarnji i vanjski čimbenici.Promjene u svakodnevnom upravljanju informacijskim tehnologijama mogu biti podstaknute i vanjskim čimbenicima. DO

unutarnji čimbenici uključuju pojavu novih potreba za informacijama, širenje uredskih lokacija i modernizaciju samog poduzeća. Dobro organiziran informatički sustav upravljanja može odgovoriti na ovu vrstu promjena.

Geografski faktor.Drugi važan aspekt organizacije svakodnevnog upravljanja povezan je s zemljopisnim položajem poduzeća i njegovom veličinom. Kako broj podružnica poduzeća raste i broj osoblja raste, potrebne su značajne promjene u organizacijskim strukturama. Prije svega, to se odnosi na sustav svakodnevnog upravljanja u poduzeću, a posebno na sustav trenutnog IT upravljanja.

Neformalni nadzor i kontrola osoblja svojstvenih malim poduzećima obično nije prikladna za veća poduzeća,

čije se potpolje nalaze na udaljenim mjestima. Isto tako, evolucija odnosa između funkcionalnih odjela i IT odjela unutar poduzeća prisiljava na restrukturiranje postojećeg sustava upravljanja IT-om.

Važan aspekt koji se mora uzeti u obzir prilikom formiranja sustava trenutnog upravljanja informacijskom tehnologijom je organizacijska struktura poduzeća. Poduzeće u kojem je obrada informacija visoko centralizirana može naplatiti troškove IT odjelu. I

obrnuto, decentralizirano poduzeće koje donosi profit,

primljeni od svojih odjela, on može naplatiti troškove za odjela i za aktivnosti središnjeg informatičkog odjela, pa čak i stvoriti neovisnu informativni centrikoji pružaju svoje usluge na plaćanju.

Povezanost s svakodnevnim sustavom upravljanja poduzeća

Postojeći sustav upravljanja IT-om trebao bi biti povezan sa sustavom upravljanja poduzećem u cjelini. U idealnom slučaju, postoji plan razvoja poduzeća za nekoliko godina, koji bi se odredio cjelokupnom strategijom poslovanja, jer provedba mnogih velikih projekata vezanih za implementaciju IT-a može potrajati više od godinu dana.

Kombinacija kratkoročnog horizonta tekućeg upravljanja informatičkim tehnologijama i dugoročnih izazova tehničke inovacije može stvoriti sukobe u obavljanju svakodnevnih funkcija upravljanja poduzećem. Pitanja koja se postavljaju u ovom slučaju mogu se podijeliti u dvije skupine:

Kolika bi struktura trenutnog upravljanja IT-om trebala biti slična strukturi trenutnog upravljanja u ostalim dijelovima poduzeća? Kako upravljati IT-om ako su te strukture različite? Može li se ova situacija dugo održati?

Kako uravnotežite izazove svakodnevnog upravljanja informatikom s pravodobnim inovacijama?

Procjena učinkovitosti postojećeg IT upravljanja obično se temelji na praćenju omjera troškova i stvarnih rezultata implementacije IT-a.

Uzimajući u obzir karakteristike implementirane informatičke tehnologije

Kada se analizira povezanost postojećeg sustava upravljanja IT-om s procesima trenutnog upravljanja i planiranja u poduzeću, trebalo bi uzeti u obzir prirodu informatičke tehnologije koja se provodi. Ako su razvoji strateške prirode, ovi procesi trebaju biti usko povezani i bilo kakve nedosljednosti među njima mogu stvoriti probleme u poduzeću. Budući prijedlozi za IT ulaganja trebali bi biti podvrgnuti periodičnim pregledima koje priprema IT odjel za više rukovodstvo.

Postojeći sustav upravljanja IT-om, uz stratešku ulogu ovih tehnologija, trebao bi potaknuti inovacije, čak i ako samo jedan od tri proizvede stvarne rezultate. Često je glavni problem procjena, usporedba i

poticajni prijedlozi koji dolaze iz različitih funkcionalnih cjelina.

S operativnom i potpornom prirodom IT-a, posebnu pozornost treba posvetiti svakodnevnom upravljanju postojećim tehnologijama, a s poboljšanjem se pažnja treba posvetiti budućem razvoju.

Sustav upravljanja poduzećem rješava tri kategorije zadataka

Upravljanje rezultatima, ljudima i procesima.

Upravljanje rezultatima usmjereno je na optimizaciju specifičnih pokazatelja uspješnosti poduzeća.

Upravljanje ljudskim resursima usredotočeno je na zapošljavanje,

metode osposobljavanja i testiranja na radnim mjestima, postupci ocjenjivanja kvalifikacija osoblja.

Upravljanje procesima koji se događaju u poduzeću,

povezane s stvaranjem i nadziranjem specifičnih protokola i postupaka. To uključuje podjelu dužnosti u formiranju određenog slijeda zadataka, kontroli pristupa određenim procesima itd.

Sve to mora se uzeti u obzir i raspravljati prilikom formiranja sustava trenutnog IT upravljanja.

2. IT PLANIRANJE

Čimbenici pokretanja potrebe za IT planiranjem

Kako je IT u posljednjim desetljećima i složenosti porastao

opseg njihove primjene se proširio, uloga planiranja informacijske tehnologije postajala je sve važnija.

Brze promjene tehnologije.Hardver i softver i dalje se vrlo brzo razvijaju. Stoga je potrebna stalna interakcija između šefa IT odjela i rukovoditelja funkcionalnih odjela poduzeća kako bi se identificirali

tehnološke promjene bitne za izradu planova i pilot projekata.

Nedostatak osoblja.Razvoj i implementaciju IT-a i dalje ograničava nedostatak kvalificiranih stručnjaka, uključujući programere,

stoga je potrebno dati prednost njihovoj uporabi i

također uključuju vanjske izvore razvoja i podrške informatičke tehnologije.

Nedostatak drugih korporativnih resursa. Ograničeni financijski i upravljački resursi još su jedan razlog za IT planiranje.

Jačanje uloge računalnih mreža i skladišta podataka za stvaranje korporativnih informacijskih sustava. Sve se više pažnje mora posvetiti dizajnu mreža koje osiguravaju razmjenu podataka i podržavaju rad aplikacija koje se koriste u različitim dijelovima poduzeća. Jednako su važne i mreže koje povezuju poduzeće sa svojim kupcima i dobavljačima. Uloga skladišta podataka (Data Warehouse) za višedimenzionalno skladištenje zbirnih stvarnih i predviđenih podataka potrebnih analitičarima za donošenje odluka raste; Data Mart - za koncentraciju podataka,

koji se odnose na pojedine aspekte aktivnosti organizacije i što je moguće bliže krajnjem korisniku; tehnologije analitičke obrade podataka (OLAP), koje sadrže fleksibilne mehanizme za upravljanje podacima i njihovim vizualnim prikazom i pružaju mogućnost obrade upita "u stvarnom vremenu" - tempom kojim korisnik razumijeva podatke.

Ovisnost različitih područja poduzeća o IT-u.

U mnogim poduzećima uvođenje marketinga, logistike i drugo softverski proizvodi otvara nove perspektive u njihovom razvoju. A ako postojeći IT ograniči sposobnost poduzeća da implementira svoje strategije, onda ovaj problem postaje vodeći. Razvoj informatike u poduzeću povezan je s razvojem novih tehnologija, proširenjem razmjera njihove primjene i povećanjem učinkovitosti njihove uporabe.

Zahtjevi za planiranje u različitim fazama implementacije IT-a

Odjeljak 1.2 identificira četiri faze implementacije IT-a, od kojih se svaka odlikuje vlastitim planerskim zahtjevima.

1. Na prvoj fazi (identifikacija potrebne tehnologije i planiranje ulaganja) utvrđuju se troškovi proučavanja novih tehnologija i ulaganja u obećavajuće informatičke tehnologije.

2. Učinkovitost planiranja u drugoj fazi (tehnološko učenje i prilagodba) može se mjeriti podrškom koju će korisnici pružiti pilot-projektima. Rezultat ove faze je ažurirana potreba za brojem i kvalifikacijama osoblja.

3. U trećoj fazi (kontrola racionalizacije / upravljanja), cilj IT planiranja je odrediti optimalne granice za implementaciju aplikacija u smislu najbolje ravnoteže učinkovitosti i troškova.

4. U završnoj fazi (zrelost / širok prijenos tehnologije) razvoja informatičke tehnologije odvija se kontrolirani razvoj tehnologije, kada se završi obuka korisnika i stvori sustav za trenutno upravljanje tehnologijom, planiraju se dugoročni trendovi njezinog rada.

Poduzeće obično ima raznoliku informatičku tehnologiju u sve četiri faze implementacije, tako da je malo ujednačenosti u IT planiranju. Umjesto toga, IT profesionalci bave se portfeljem tehnologija, od kojih svaka predstavlja svoje izazove.

Na isti bi način pristup planiranju različitih odjela unutar poduzeća trebao biti različit, jer je svaki od njih u pravilu u

upoznati s ovom ili onom tehnologijom u različitom stupnju.

Čimbenici koji utječu na učinkovitost IT planiranja

Kako se razvoj novih informacijskih tehnologija, pomaci u konkurenciji, promjene u razvojnim strategijama poduzeća, mijenja se prioritet različitih aplikacija. Dakle, u procesu IT planiranja

neke posebne pretpostavke o prirodi i ulozi tehnološke evolucije moraju se uzeti u obzir.

Resursni troškovi za planiranje. Financijski i ljudski resursi,

oni koji su uključeni u IT planiranje odvratni su od drugih aktivnosti u 2003

posebno od razvoja novih sustava. U kojoj je mjeri preporučljivo preusmjeriti resurse iz drugih područja poduzeća uvijek je pitanje.

Usklađivanje IT planiranja s organizacijskom kulturom poduzeća ... Važan aspekt IT planiranja je taj da se ono provodi unutar specifičnog kulturnog okruženja poduzeća. Tako,

ako viši menadžment aktivno planira, planira se ista unutarnja klima u odjelima korisnika.

Strateški utjecaj informatike.U nekim poduzećima IT igra stratešku ulogu, dok je u drugima koristan, ali još uvijek sporedan. U ovom je slučaju teško očekivati \u200b\u200bda će top menadžment mnogo vremena posvetiti IT-u.

Podcjenjivanje uloge informatike.Izbor pristupa planiranju IT-a često je kompliciran neskladom mišljenja voditelja različitih odjela i stvarne vrijednosti IT-a u trenutnoj i, što je najvažnije, u

buduće aktivnosti poduzeća. U ovom je slučaju uloga višeg menadžmenta važna za donošenje informiranih strateških odluka.

Često se pojavljuju dva problema:

planovi i strategije razvijene za IT tehnički su ispravni i udovoljavaju potrebama korisnika onako kako ih danas razumiju, ali mogu biti kontraproduktivni, pa čak i kontraproduktivni ako IT nije usklađen s poslovnom strategijom;

planovi koji su razvijeni „na vrhu“ mogu biti daleko od realnih pristupa uvođenju novih informatičkih tehnologija. Može

U određenom trenutku razvoja tvrtke, menadžment IT odjela može se suočiti sa situacijom kada rješavanje incidenata traje predugo, korisnici nisu zadovoljni pruženim uslugama i unutarnja organizacija djelo je potpuni kaos. Jedna od mogućnosti za rješavanje ovih problema je implementacija ITSM-a (Service Management Service Management). Kao dio ovog posta, s kojim smo odlučili otvoriti naš blog na Habréu, razgovarat ćemo o tome što je ITSM i razmotriti neke od mogućnosti platforme ServiceNow.

Što je TSM?

Potpuni prijelaz na usluge temeljene na usluzi omogućit će informatičkim odjelima bilo koje tvrtke da se ne samo transformiraju iz skupe podjele u profitni centar, već i ponude svoje IT usluge izvan vlastite organizacije.

Jedna od glavnih komponenti ITSM-a je formalizacija procesa u IT odjelu. Za svaki postupak određuju se redoslijed izvođenja radova, potrebni resursi i vremenski troškovi, alati za automatizaciju i kontrolu kvalitete. Nakon što je postupak definiran, može se mjeriti njegov učinak i omjer kvaliteta i troškova. Istodobno, napominjemo da se ITSM pristup ne dotiče detalja upravljanja tehničkim procesima, već je usmjeren na strukturiranje internog rada IT odjela.

Provedba ITSM-a uključuje i formalizaciju propisa o radu zaposlenika, definiranje područja odgovornosti i ovlasti osoblja, kriterije učinka i formiranje mehanizama za kontrolu i praćenje stanja procesa što pomaže poboljšanju informacijske sigurnosti.

Implementacija ITSM - ServiceNow

Iza posljednjih godina ServiceNow je malo promijenio vektor razvoja svog proizvoda koji sada nadilazi IT. Usluga vam omogućuje upravljanje većinom poslovnih područja. Procesi koje poslovanje koristi za upravljanje vrlo su slični onima u IT odjelu. Mijenjaju se samo zadaci, ali arhitektura odnosa između elemenata i odnosa između izvođača i potrošača ostaje ista. Strukturu ServiceNow rješenja možete vidjeti u ovom videozapisu:

IT upravljanje i upravljanje rizikom (GRC)

Prva se aplikacija zove ServiceNow Risk Management (Upravljanje rizikom servisa) i nudi centralizirani proces prepoznavanja, procjene, reagiranja i kontinuiranog praćenja korporativnih i IT rizika koji mogu negativno utjecati na poslovanje. Aplikacija ima grafičko sučelje za generiranje profila i ovisnosti za mapiranje i modeliranje rizika.

Također vam omogućuje da grupirate izvješća o riziku u upravljane kategorije i pohranite sve potencijalne rizike u centralizirano spremište, omogućujući vam pregled sažetkih podataka i brzo prepoznavanje problematičnih područja.

Druga aplikacija je Upravljanje politikom i usklađenošću, a osigurava centralizirani postupak za kreiranje i upravljanje politikama, standardima i postupcima. unutarnja kontrola... Na primjer, modul za usklađenost sadrži pregled usklađenosti, kao i popise stručnih knjiga i veza s tvrtkama.

Službeni dokumenti definiraju politike, rizike, kontrole, revizije i druge procese. Svaki je dokument priložen određenom zapisu, a odgovarajući popisi u zapisu sadrže pojedinačne uvjete ovog dokumenta.

Treća primjena kompleksa GRC je Upravljanje revizijom. Omogućuje vam planiranje revizijskih angažmana, nadziranje učinka i pružanje izvještaja odgovornim osobama. Komunikacijsko izvješćivanje osigurava učinkovitost strategije za nadzor rizika i usklađenosti organizacije. Postupak revizije uključuje stvaranje, planiranje, opseg i izvršavanje revizijskih angažmana i izvještavanje o rezultatima.

Tako. GRC na ServiceNow, kao dio moćne platforme za automatizaciju poslovanja, pomaže vam u rješavanju veliki broj važni zadaci kroz integraciju s postojećim procesima i upotrebu zajedničkih podataka s osnovnim uslugama upravljanja.

Upravljanje razvojem softvera (Agile Development)

Platforma omogućava svakodnevno održavanje sastanaka (Daily Scrum) s članovima tima kako bi se razgovaralo o trenutnim projektima, planiranom radu i poteškoćama. Također ima mogućnost održavanja zaostalih proizvoda, što je popis korisničkih priča razvrstanih po važnosti. Zaostatak proizvoda može se redovito pregledavati i dopunjavati kako se revidiraju novi zahtjevi i prioriteti.

Osim zaostatka proizvoda, rješenje pruža mogućnost rada s zaostatkom izdanja, koji sadrži popis priča koje se moraju dovršiti kako bi se objavila trenutna verzija aplikacije koja se razvija. Proces odlučivanja obično se temelji na vremenskoj traci izdanja, važnosti priča u zaostatku proizvoda i njihovoj složenosti.

Upravljanje IT infrastrukturom (Upravljanje IT operacijama)

Glavni zadatak implementacije ITOM-a je postizanje vidljivosti i kontrole nad raznim elementima informatičke infrastrukture tvrtke radi jednostavnog i fleksibilnog upravljanja. To vam omogućuje pružanje usluga u skladu sa SLA, korištenje IT infrastrukture na najučinkovitiji način, fleksibilno reagiranje na vanjske i unutarnje potrebe i bolju uslugu i podršku.

ITOM također omogućuje prikupljanje podataka iz više izvora, uključujući sve glavne elemente IT infrastrukture. Ti se podaci mogu analizirati i zatim predstaviti u obliku izvještaja o IT operacijama o parametrima kao što su radno opterećenje, produktivnost i korisnička aktivnost. To olakšava rano prepoznavanje problema, dijagnosticiranje i brzo otklanjanje.

Korištenje ITOM-a čini korištenje IT ulaganja transparentnim, omogućava fleksibilnu raspodjelu IT resursa, brzo identificiranje problema i njihovo rješavanje te učinkovito održavanje infrastrukture.

A to su samo neke od značajki koje ServiceNow platforma implementira. Na popisu pruženih usluga možete pronaći stavke poput

Mjerenje i procjena IT procesa. Vitka teorija i dizajnerska praksa

Kako osigurati sveobuhvatan sustav za mjerenje procesa upravljanja informacijskom tehnologijom? Tko je potrošač rezultata mjerenja i za što se koriste? Pokušajmo pronaći odgovore na ta pitanja kombinirajući koherentnu teoriju s dobrom dizajnerskom praksom.

IT procesi

Trenutačne aktivnosti IT odjela mogu se predstaviti kao sustav međusobno povezanih procesa upravljanja IT-om (IT procesi). IT procesi osiguravaju da se informatička tehnologija učinkovito primjenjuje za potrebe kupaca. Ovdje "efikasnost" znači da:

• informacijska tehnologija se oblikuje vrijednost za kupce (donose korist povećanjem produktivnosti poslovnih procesa i / ili smanjenjem ograničenja tih procesa);
• troškovi informacijska tehnologija je racionalna i kontrolirana;
• rizicipovezane s korištenjem informacijske tehnologije također se prate i svode na prihvatljivu razinu.

Zašto i za koga se vrši mjerenje i procjena

Kako bi se maksimizirala učinkovitost u odgovoru na promjenjive zahtjeve, utjecaje okoliša i druge čimbenike, IT menadžeri moraju procijeniti procese i prilagoditi svoj rad. To znači da rukovoditelji moraju biti sigurni da procesi za koje su odgovorni funkcioniraju optimalno, te po potrebi prepoznati odstupanja u radu procesa na vrijeme i pokrenuti korektivne radnje.
S druge strane, menadžeri koji nadgledaju sustav upravljanja IT-om sa strane višeg menadžmenta ili investitori (tj. Oni koji su zainteresirani za učinkovito korištenje IT-a) žele biti sigurni da trenutni sustav upravljanja IT-om ispunjava njegove ciljeve.

Dakle, mjerenje i procjena IT procesa provodi se u interesu dvije glavne interesne skupine:

• investitore, kupce, viši IT menadžment, vanjske regulatore zanima:
  • u kojoj mjeri IT sustav upravljanja rješava dodijeljene zadatke ( efikasnost);
  • postoje li i kako upravljački mehanizmi za osiguranje odgovarajuće razine kontrole i promjena u sustavu kao odgovor na nove zahtjeve ( usklađenost / poštivanje);
• IT menadžeri su zainteresirani za trenutno stanje procesa u pogledu:
  • sadržaj i rezultate aktivnosti kao i opseg posla ( produktivnost);
  • racionalno korištenje resursa ( racionalnost / učinkovitost).

Što i kako izmjeriti i procijeniti

Kako bi se zadovoljile potrebe za mjerenjima i procjenom u sustavu upravljanja informacijskom tehnologijom, stvaraju se potrebni alati - razvijaju se mjerila i KPI-i, primjenjuju se alati za prikupljanje i obradu podataka o procesima, određuje potreba za uključivanjem revizora i kriterije ocjene koji se primjenjuju. Sadržaj i sredstva mjerenja određuju oni za koje se vrši (od strane potrošača) i odluke koje se moraju donijeti na temelju (svrhe).

Učinkovitost IT procesa

Učinkovitost pokazuje kako neki proces (ili skupina međusobno povezanih procesa) odgovara njegovoj svrsi i ostvaruje svoje ciljeve. Da bismo razvili metrike i kontrole usmjerene na mjerenje uspješnosti, koncepciju svrhe i ciljeva, važno je razlikovati:

• ugovoreni sastanak definira ulogu procesa u upravljačkom sustavu, odnosno odgovor na pitanje " zašto je potreban ovaj postupak, za što je odgovoran”. Svrha postupka u pravilu je više ili manje univerzalna, odnosno malo se mijenja od tvrtke do tvrtke. Izjave o dodjeli IT procesa mogu se naći u standardima i nizu znanja koja predlažu modele procesa (COBIT, ITIL®, ISO / IEC 20000);
• cilj Proces definira što bi proces trebao osigurati u određenom određenom vremenskom periodu. Ciljevi moraju zadovoljiti SMART kriterije (specifične, mjerljive, ostvarive, relevantne, vremenski ograničene). Za razliku od imenovanja, ciljevi procesa ne samo da se mogu, nego moraju i redovito provjeravati i revidirati, što je odgovornost vlasnika procesa.

Kada se pravilno formuliraju, metrike za mjerenje performansi mogu se izravno formulirati na temelju svrhe i ciljeva postupka. Učinkovitost se može mjeriti i procijeniti na razini određene vrste aktivnosti, procesi i sustav upravljanja u cjelini.

Primjer 1. Upravljanje incidentima i zahtjevima korisnika:
Svrha: Osiguravanje kvalitete IT usluga brzim rješavanjem nezgoda i pravodobnim izvršavanjem zahtjeva za uslugama.
Primjeri ciljeva:

• povećavajući udio pravovremeno riješenih incidenata do 95%
• povećanje udjela razgovorenih poziva u prvoj liniji do 50%

• udio incidenata i zahtjeva koji su riješeni na vrijeme [%]
• prosječno vrijeme za rješavanje incidenata prema stupnju učinka [sati]

• podići razinu zadovoljstva kupaca kvalitetom IT usluga do 90%
• osigurati pravodobno generiranje izvještaja o IT uslugama na razini 100%

• integralni pokazatelj kvalitete IT usluga (izračunato prema izvještajima o pružanju IT usluga za razdoblje) [%]
• razina zadovoljstva kupaca kvalitetom IT usluga (izračunato na temelju rezultata istraživanja kupaca za razdoblje) [%]

Stupanj sukladnosti IT procesa

Pored sposobnosti procesa da ostvare svoju svrhu, kupce i investitore zanima sposobnost procesa i sustava upravljanja informacijskim sustavima u cjelini da stvaraju stabilne rezultate u pogledu vanjskih i unutarnjih promjena, kao i sposobnost da se razvijaju kao odgovor na nove zahtjeve. Te su sposobnosti podržane zrelošću sustava upravljanja IT-om. Zrelost se iskazuje, prije svega, u razinama formalizacije i kontrole u odnosu na određenu djelatnost. Važno je napomenuti da određeni stupanj zrelosti karakterizira ne sama djelatnost, već praksa upravljanja u vezi s njom:

• zrelost procesa - karakteristika koja vam omogućuje procjenu koliko pažljivo i formalno u okviru procesa kontroliraju aktivnosti uključene u njega;
• zrelost sustava upravljanja ili zrelost organizacije karakterizira nadzorne prakse organizacije nad procesima.

Procjena zrelosti se obično vrši pomoću takozvanih „modela zrelosti“. Modeli zrelosti mogu biti samostalna tijela znanja ili biti dio drugih tijela znanja i standarda. Najpoznatiji modeli zrelosti su:

• Model zrelosti sposobnosti (CMM)koji je razvio Institut za softversko inženjerstvo sa Sveučilišta Carnegie Mellon. Ovaj je model uzet kao osnova za razvoj modela zrelosti procesa u COBIT-u (do verzije 4.1. Uključujući);
• ISO / IEC 15504 "Informaciona tehnologija - Procjena procesa"... Ovaj je model prihvaćen kao osnova za razvoj zrelosti modela upravljanja IT-om, koji je uključen u novu, petu - verziju COBIT-a.

Primjer procjene zrelosti grupe ITIL procesa prikazan je na sljedećoj slici:

Kontrolu usklađenosti mogu provoditi unutarnji procesi sustava upravljanja i vanjski revizori. U praksi je važno pronaći pravu kombinaciju unutarnjih i vanjskih kontrola kako bi se osigurala tražena objektivnost, pravilnost i razina detalja. Na primjer, jedan od naših klijenata imao je zaseban informatički proces zadužen za unutarnju kontrolu, koji se zvao Monitoring i evaluacija, a učinkovitost interne kontrole provjerena je uključivanjem vanjskih revizora.

Racionalna upotreba resursa (učinkovitost)

Učinkovitost procesa osigurava se korištenjem resursa organizacije potrošenim na izvršavanje procesa i osiguravanjem njihove zrelosti. Kontrole - i specijalizirane i generičke - koriste informacije, aplikacije, infrastrukturu i ljude. Mjerne vrijednosti racionalnosti karakteriziraju broj pogrešaka koji se javljaju tijekom izvođenja postupka, kao i uporabu određenih mehanizama za smanjenje troškova rada.

Glavno načelo osiguranja i procjene racionalnosti sustava upravljanja može se formulirati na sljedeći način: trošak posjedovanja sustava upravljanja i njegove kontrole ne smije prelaziti vrijednost koja nastaje kao rezultat funkcioniranja ovog sustava, uzimajući u obzir kontrolirane rizike.

Produktivnost procesa

Metrike produktivnosti opisuju količinu rada koji je uključen u izvršavanje i kontrolu procesa. Ovo je vrlo važan čimbenik kako u fazi projektiranja tako i u fazi izvođenja procesa. Na primjer, prilikom dizajniranja procesa upravljanja promjenama važno je razumjeti kakav se tijek promjena očekuje prije nego što se upiše u tijek procesa " Sve promjene pregledava CAB (Savjetodavni odbor za promjene, odbor za upravljanje promjenama)”. Tijekom faze izvršenja promjena u ulaznom toku postupka može utjecati na pokazatelje njegove učinkovitosti, stupnja usklađenosti i racionalnosti. Na primjer, porast protoka incidenata s 8.000 na 15.000 mjesečno (zbog neuspješne primjene novog informatičkog sustava) može značajno smanjiti vrijednost metrike uspješnosti " Postotak incidenata i korisničkih zahtjeva riješen na vrijeme”. Stoga pokazatelji uspješnosti također trebaju biti uzeti u obzir pri obavljanju operativnog praćenja i ocjene procesa.

Struktura i načela primjene sustava mjerenja i ocjenjivanja

Opća struktura sustava mjerenja i ocjenjivanja prikazana je u nastavku:

Takva struktura određuje pravce mjerenja i evaluacije, kao i potrošače rezultata mjerenja, koji su odgovorni za provođenje evaluacije i donošenje odgovarajućih upravljačkih odluka.

U praksi, prilikom primjene sustava mjerenja i ocjenjivanja, važno je poštivati \u200b\u200bbrojna pravila:

• razviti sadržaj i sredstva za provedbu sustava praćenja i ocjenjivanja s fokusom na određene potrošače i njihove upravljačke odluke;
• kombiniraju različite smjerove praćenja i ocjene pružajući sveobuhvatan prikaz sustava upravljanja. Ignoriranje određenih čimbenika može dovesti do ozbiljnih narušavanja odluka koje se donose. Na primjer, fokusiranje na stupanj uklapanosti procesa bez fokusiranja na performanse može dovesti do prekomjerne dokumentacije i procesa radi sebe. I obrnuto - pažnja samo na rezultate (bez odgovarajuće dokumentacije, kontrole itd.) Može dovesti do činjenice da će se jučer visoki rezultati izgubiti sutra (zbog kadrovskih promjena, promjena u tijeku rada i drugih čimbenika);
• redovito pregledavati sustav mjerenja i ocjene kako bi se osiguralo da su trenutne prakse upravljanja u skladu s ciljevima i uvjetima okoliša.

Sukladnost s ovim smjernicama pomaže u planiranju i provedbi učinkovitog sustava upravljanja informacijskim sustavima, podržanog odgovarajućim alatima za mjerenje i ocjenu.

Klasifikacija IT procesa

U kontaktu s

Kolege

Marina Anshina, predsjednik Fondacije FOSTAS, predsjednik Odbora za standarde Ruske unije IT direktora

Klasifikacija IT procesa

Razvrstavanje se ne vrši iz dosade, zadovoljstva ili sporta. A kako bi se pojasnili, prilagodili metode, u ovom slučaju upravljanje informacijskim procesima, za svaku klasu. Uostalom, što je uži objekt upravljanja, točniji standardi i metode mogu se i trebaju pripremiti za njega i veća je korist od njihove upotrebe.

Pored toga, klasifikacija vam omogućuje da izgradite sistemski model predmetnog područja, što omogućuje preciznije i šire promatranje predmeta istraživanja. Zbog toga ćemo se osvrnuti na mogućnosti klasifikacije IT procesa i pokušati razlučiti niz značajki koje će nam pomoći da ih bolje razumijemo i učinkovitije upravljamo njima. Naravno, najpoznatije klasifikacije IT procesa odnose se na dva stupa - uslužni pristup koji predstavljaju ITSM i ITIL te COBIT IT upravljanje i metodologiju upravljanja raspravljene u prvom članku ove serije.

Klasifikacija procesa u ITSM i ITIL

ITSM predlaže razlikovanje pet skupina IT procesa:

• Usklađivanje IT-a i poslovanja. Strateška pitanja i interakcija korisnika. Upravljanje ovim procesima provodi se u bliskom kontaktu s poslovnim vodstvom i obično je pod izravnim nadzorom ili barem tijesnim nadzorom CIO-a.
• Operativne aktivnosti. Uklonite poremećaje i upravljajte operacijama. Ova skupina procesa posvećena je organiziranju nesmetanog pružanja usluga, s upravljanjem incidentima i rješavanjem problema - do reaktivnih metoda, a operativno upravljanje uključuje proaktivne komponente.
• Osiguravanje pružanja usluga. Konfiguracija, promjena i upravljanje razinom usluge. Što je, kako to mijenjamo i kako kontroliramo što pružamo korisnicima.
• Upravljanje uslugama i dizajn - sigurnost, kontinuitet, dostupnost, performanse i financiranje. Pružanje potrebne kvalitete usluga u skladu s potrebama poslovanja.
• Razvoj i implementacija usluga - kreiranje i testiranje, instalacija servisnih izdanja u proizvodnom okruženju. Naziv govori sam za sebe, ti procesi omogućuju vam razvoj IT usluga u skladu s poslovnim potrebama i promjenama u vanjskom okruženju.

Odgovarajuća slika ITSM-a dana je u prvom članku, ali odjednom je niste vidjeli ili ste zaboravili. Stoga je raspodjela procesa u skupine prikazana dolje na Sl. 1.

ITIL verzija 2, čija je struktura prikazana na Sl. 2, usredotočena na dvije grupe procesa:

Podrška za usluge:

• Servisni stol.
• Upravljanje incidentima.
• Upravljanje problemima.
• Konfiguracijski menadžment.
• Upravljanje promjenama.
• Upravljanje izdanjima

Usluga dostave:

• Upravljanje financijama za IT usluge.
• Upravljanje dostupnošću
• Upravljanje razinom usluge
• Upravljanje kontinuitetom IT usluga
• Upravljanje odnosima s kupcima.

Pored toga, u njemu se razlikuju sljedeće skupine:

Poslovna perspektiva (nitko ne posteriori ništa)

• Upravljanje kontinuitetom poslovanja.
• Partnerstvo i outsourcing.
• Transformacija poslovanja kroz promjenu.

Upravljanje softverskim aplikacijama:

• Upravljanje životnim ciklusom softvera.
• Testiranje IT usluga.

Upravljanje infrastrukturom informacijske i komunikacijske tehnologije:

• Postupci dizajna i planiranja.
• Procesi provedbe.
• Operativni procesi.
• Procesi tehničke podrške.

Pogledajmo ovu klasifikaciju. Očigledni su neki eklekticizam i nelogičnost, jer su mnogi procesi rastavljeni između grupa, što očito nije u njihovu korist. Na primjer, upravljanje kontinuitetom prisutno je i u grupi pružanja usluga i u poslovnoj perspektivi. Možete, naravno, tvrditi da se ti procesi mogu međusobno integrirati, ali integracija u bilo kojem području je, prvo, skupo, drugo, teško, a treće rizično. A ako zasebno regulirate, na primjer, procese kontinuiteta IT usluga i procese kontinuiteta poslovanja, kasnije se možda neće međusobno konvergirati. Kao da su ceste položene odvojeno u svakoj četvrti. Kako ste onda mogli voziti i hodati po njima? Gornja napomena također odražava punu važnost ispravne klasifikacije. Umjesto toga, prijetnja je pogrešna. Stoga, unatoč prividnoj jednostavnosti, klasifikacija uopće nije bezazlena kao što su mnogi navikli razmišljati.

Primijetit ćete da se posljednje tri skupine izravno odnose na slojeviti model arhitekture poduzeća: posao - softverske aplikacije - infrastruktura. Čak se može pretpostaviti da sloj IT usluga, koji se u ovom modelu također ističe kao zaseban, predstavlja prve dvije skupine. Ali sloj podataka i informacija potpuno nedostaje. Možete, naravno, tvrditi da je to, na primjer, skriveno u upravljanju softverskim aplikacijama. Ali ne razgovaramo o tome kako možete izaći, želimo koristiti klasifikaciju što je moguće učinkovitije. Ima još jedno razmatranje: netko će uzeti u obzir u skupini koja je s njegovog stajališta najprikladnija, a netko će je potpuno zaboraviti. Stoga je „nepropusna“ klasifikacija jednako opasna kao i pretjerana, u kojoj je u osnovi jedan proces podijeljen između različitih skupina.

Zanimljivo je vidjeti kako su procesi pružanja usluga naišli na potporu u ranoj fazi klasifikacije, a pružanje usluge gotovo je potpuno apsorbiralo procese dizajniranja usluga. Iz potonjeg su nastali procesi upravljanja softverskim aplikacijama i nastala je izolirana skupina procesa upravljanja infrastrukturom. Htio bih sugerirati da je takva klasifikacija povezana s organizacijskom strukturom IT odjela koja je bila relevantna za vrijeme njenog stvaranja. Ipak, Edward Deming ukazao je na opasnost funkcionalne podjele u upravljanju procesima. Uostalom, većinu procesa provode zaposlenici različitih odjela. A ako tim dijelovima procesa upravljate izolirano, tada možete dobiti potpuno drugačiji rezultat, što se i očekivalo. A to sasvim vrijedi za IT procese.

ITIL verzija 3 identificira pet procesnih skupina, kao što je prikazano na Sl. 3.

Strategija usluge

Pruža vodstvo u dizajnu, razvoju i primjeni upravljanja IT uslugama, ne samo u operativnom okviru, već i kao strateška prednost. Ova procesna skupina odgovara na pitanje "zašto?" i presudno je za ostale skupine, koje u većoj mjeri odgovaraju na pitanje "kako?". Tijekom stvaranja verzije 3 ITIL-a, ta je formulacija pitanja i izoliranje ove skupine procesa nesumnjivo proširila tradicionalni pristup IT-u kao čisto pomoćnoj aktivnosti. Kako se brzo mijenjaju moral i navike, posebno one povezane s IT-om! Sada su to pomalo zastarjeli pogledi, jer IT brzo postaje osnova za razvoj raznih organizacija. Ova grupa uključuje sljedeće procese:

• Financijsko upravljanje.
• Upravljanje potražnjom.
• Upravljanje portfeljem usluga.

Kao što vidite, iako je inovativna, strateška komponenta IT-a deklarirana, nije jasno naznačena. Proces financijskog upravljanja zauzeo je strateški položaj prelaskom iz procesa pružanja usluga. I iako u njemu postoji strateška komponenta, ne može se reći da u njemu ima više nego u drugim procesima.

Dizajn usluga

Prema ITIL-u, dizajn usluga trebao bi omogućiti postizanje strateških ciljeva IT-a odgovarajućim uslugama i potrebnom imovinom. Osim stvaranja novih usluga, to uključuje i procese koji pokreću promjene postojećih. Postupci pružanja usluga iz prethodne verzije knjižnice uključeni su ovdje u punom redoslijedu. Ova grupa uključuje procese:

• Upravljanje razinom usluge
• Upravljanje katalogom usluga.
• Upravljanje performansama.
• Upravljanje dostupnošću
• Upravljanje kontinuitetom
• Upravljanje sigurnošću.
• Upravljanje dobavljačima.

Potonji je proces prešao iz poslovne perspektive. Očito, iz razmatranja da interakcija s dobavljačima ima snažnu operativnu komponentu. S druge strane, isto se može reći za gotovo svaki IT proces.

Razvoj usluga

Ovi procesi omogućuju razvoj i poboljšanje performansi za nove i promjenjive usluge kao dio operativnih aktivnosti i omogućuju preusmjeravanje procesa strategije usluga u svakodnevne funkcije dijeljenjem kontrole nad njima između korisnika i davatelja usluga. Ovo su sljedeći procesi povezani s prethodnom verzijom na uslugu podrške:

• Upravljanje promjenama.
• Konfiguracijski menadžment.
• Upravljanje izdanjima
• Upravljanje znanjem.

Treba napomenuti (s fanfarom?) Nastanak potonjeg procesa, koji je sasvim u skladu s trenutnom fazom razvoja društva, kada samo lijeni ne govore o upravljanju znanjem, međutim, ulažući u ovaj koncept sasvim drugo značenje.

Operacija usluge

Ova skupina procesa dizajnirana je za vježbanje ciljeva strateških procesa, postizanje potrebne učinkovitosti i djelotvornosti i udovoljavanje potrebama poslovanja i korisnika. Važan kriterij za procese ove skupine je održavanje stabilnosti pružanja usluga, uzimajući u obzir tekuće procese razvoja usluga. Podrška novim modelima usluga i arhitekturama poduzeća, kao što su oblačni servisi, web usluge, mobilne usluge. S pravom je vrijedno dodati ovdje IoT usluge, koje radikalno mijenjaju cjelokupnu sliku. moderno poduzeće... Procesi u ovoj grupi su sljedeći:

• Upravljanje incidentima.
• Upravljanje problemima.
• Servisni stol.
• Kontrola pristupa.

Želio bih vam skrenuti pozornost na činjenicu da klasifikacija ITIL v3 postavlja procese kontrole pristupa i dostupnosti u različite skupine i, prema tome, u različite knjige.

Stalno poboljšavanje usluga

U skladu s klasičnim praksama upravljanja procesima, ova skupina procesa upravljanja kvalitetom pojavila se u trećoj verziji. Opšte je poznato da čak i najbolje dizajnirani procesi gube kvalitetu dok se koriste, osim ako se kvaliteta posebno ne pozabavi. Osnova za ovu aktivnost je ciklus Deming Plan-Do-Check-Act (PDCA) opisan u prethodnom članku. To su sljedeći procesi:

• Poboljšanje usluga.
• Izvještavanje.
• Mjerenje usluge.
• Upravljanje razinom usluge

Klasifikacije ITIL-a dijele procese na knjige koje su logično cjeloviti dokumenti, ali sadrže poveznice na druge knjige. Stoga su procesi jedne skupine logički povezani međusobno bliže nego s procesima drugih skupina. Ako gradite IT posao na ITIL-u, tada je takva klasifikacija nužna i prirodna.

Kao i svaki alat, ima svojih prednosti i nedostataka. A ako se koristi vješto i mudro, to može donijeti značajne koristi za upravljanje procesima. Ali nećemo se ograničiti ni na takav koristan alat kao što je ITIL. Pogledajmo što je još u upravljanju IT procesima.

Klasifikacija COBIT procesa

Značajka COBIT-a je jasna razlika između procesa upravljanja (upravljanja) i upravljanja (upravljanja). Prema verziji 5 COBIT-a, „Smjernica je osigurati: uravnoteživanje i usklađivanje potreba, uvjeta i mogućnosti dionika za postizanje ciljeva poduzeća; postavljanje smjera razvoja kroz određivanje prioriteta i odlučivanje; i praćenje izvedbe i usklađivanje s dogovorenim smjerom i ciljevima. " Zauzvrat, "menadžment planira, kreira, koristi i nadzire aktivnosti u skladu sa smjerom koji rukovodstvo postavlja za postizanje ciljeva poduzeća."

Zloglasne poteškoće u prijevodu leže u činjenici da su oba izraza (upravljanje i upravljanje) često prevedena na isti način, a vi možete shvatiti samo ono što se podrazumijevalo pod kontekstom. Što u ovom slučaju, iz očiglednih razloga, nije tako jednostavno.

Ključna područja upravljanja i upravljanja u COBIT 5 sažeta su na Sl. 4. Procesi upravljanja, naime, procjena, usmjeravanje i nadzor uključuju pet procesa, a procesi upravljanja podijeljeni su u četiri podskupine (koordinacija, planiranje i organizacija; nadzor, procjena i analiza; razvoj, stjecanje i provedba; pružanje, usluga i podrška ) koja odgovaraju područjima odgovornosti IT odjela - 32.

U fig. Slika 5 prikazuje klasifikaciju IT procesa prema COBIT 5. Oprostite mi apoloti ITIL-a, ali s moje točke gledišta, ta je klasifikacija sustavnija i logičnija. Ipak, postoje očita raskrižja. Osobito je osiguranje transparentnosti tijesta povezano s postupkom praćenja, a optimizacija rizika povezana je sa sigurnošću.

Pogledajmo drugu klasifikaciju IT procesa, samo da pokažemo da postoje alternative. Uostalom, svijet nije samo na ITIL-u i COBIT-u.

Razvrstavanje prema ISO / IEC 38500-2008 „Korporativno upravljanje informacijskom tehnologijom“

Standard se temelji na brojnim načelima iz kojih je razvrstana na Sl. 6.

Procesi vođe spadaju u tri skupine: strateško planiranje, razvoj i nadzor, te uzeti operativne procese provedene u uskoj suradnji u dvije velike skupine: upravljanje projektima u ICT-u i operativne aktivnosti ICT.

Bliski odnos posljednje dvije skupine nije formaliziran u standardu. Ali moram reći da je više posvećena formuliranju načela IT upravljanja i neklasifikaciji procesa.

Kao što je gore spomenuto, život je bogatiji od bilo kojeg standarda i alata. Stoga, čak i koristeći jednu vrstu alata, u našem slučaju - klasifikaciju IT procesa, korisno je ne izgubiti svoje vidike i zapamtiti da postoji jako puno takvih alata.

Neke korisne opcije klasifikacije

Želim ponuditi nekoliko opcija klasifikacije koje se mogu koristiti i za izgradnju složene matrice, pa čak i višedimenzionalnog sustava i izolirano. Koju ćete opciju odabrati ovisi o tome s kojim se zadacima suočavate. To može biti, na primjer, izbor niza reinženjeringa ili automatizacija procesa. U ovom slučaju, matrični pristup ili još složeniji omogućit će izbjegavanje subjektivnog izbora prioriteta. To može biti formiranje sustava izvješćivanja i praćenja aktivnosti IT procesa, kada će vam čak i jednostavna klasifikacija omogućiti izgradnju učinkovite strukture. Ovo može biti potrebno pri oblikovanju IT strategije, kada izbor metode klasifikacije u potpunosti ovisi o razini IT-a i poslovnom razvoju.

1. Arhitektonska klasifikacija. Ovo je najjednostavnija i najočitija opcija klasifikacije, čije smo komponente vidjeli gore. Ovisno o arhitektonskom modelu, procese dijelite u skupine prema područjima odabranog modela, ne zaboravljajući na povezanost tih slojeva koji su uvijek formalizirani u dobrim arhitektonskim modelima.
2. Razvrstavanje prema vrsti upravljanja: strateško i operativno; outsourcing i insourcing; aktivnosti dizajna i procesa, osnovni i prateći procesi, specifični za poslovni sektor i općenito. Ta je klasifikacija prisutna u gotovo svim gore opisanim vrstama. Ovdje postoji opasnost odvajanja pojedinih područja grupiranja, pa je bolje koristiti zajedno s drugim vrstama prilikom izrade matrične ili višedimenzionalne klasifikacije.
3. Prema vrsti životnog ciklusa: na primjer, stabilni, nestabilni i srednji procesi. Ova je klasifikacija korisna za oblikovanje prakse upravljanja promjenama.
4. Prema vrsti financiranja, načinu raspodjele troškova. Ova je klasifikacija vrlo korisna u financijskom upravljanju IT procesima.
5. Prema razini zrelosti (na primjer, nakon COBIT procjene). Ova je klasifikacija prikladna za odabir strategije razvoja procesa i izgradnju uravnoteženog IT-a.

Izbor dobre klasifikacije ovisi o ciljevima i treba ih diktirati sposobnost dionika za koje se izrađuje. Kao i svaki alat, može biti i koristan i štetan, prikladan i nezgodan, razumljiv i zbunjujući. IT i srodne IT tehnologije i povezane prakse, okviri i standardi pružaju mnoge obrasce, primjere i smjernice iz kojih se najbolje provesti.

U kontaktu s