Möchten Sie Ihr Geschäft schnell und einfach verbessern?
Achten Sie auf die Kontaktstellen! Sie entstehen jedes Mal, wenn ein Kunde das Unternehmen in irgendeiner Weise kontaktiert, und haben einen entscheidenden Einfluss darauf, ob er mit Ihnen Geschäfte machen möchte. Je mehr Ihr Unternehmen im Internet ist, desto mehr Ansprechpartner befinden sich im Web.
Igor Mann, russischer Marketing-Guru, und seine Kollegin Nadezhda Pominova erzählen Ihnen alles darüber, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen und Ihre Besucher zu Käufern und Käufer zu treuen Kunden machen können.
Sie werden überrascht sein, welche Effizienzressource auf der Website verborgen war, die Sie seit langem kennen!

Warum dieses Buch kaufen?

• Intelligente Kontaktstellen verbessern das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens und steigern somit den Umsatz.
• Sie werden keinen Wassertropfen im Buch finden - nur bestimmte Berührungspunkte, nur Chips, nur Werkzeuge, nur inspirierende Beispiele.
• Die Autoren haben viele Beispiele aus der Erfahrung führender Unternehmen im Internet-Marketing und anerkannter Experten auf diesem Gebiet gesammelt.

Leserkritiken

Unternehmer, die kürzlich online gegangen sind oder nur planen, eine eigene Website zu erstellen. Sie, meine Damen und Herren, brauchen dieses Buch wie kein anderer. Als allgemeiner Leitfaden für Internet-Marketing, Leitfaden zum Erstellen von Websites und Checkliste in verschiedenen Phasen der Werbung.

Polina Beletskaya, Vermarkterin, Texterin und Übersetzerin. , http://web-likbez.com/

Eine der lohnendsten Aktivitäten im Marketing ist die Kommunikation mit Ihren Kunden, Zukunft, Gegenwart und Vergangenheit. Schließlich arbeiten wir alle für den Kunden. Wie kann der Kunde das Unternehmen kontaktieren? Ausschließlich durch die Berührungspunkte. Wenn Sie Ihre Kontaktstellen online kontrollieren und entwickeln, kontrollieren Sie die Meinung der Kunden zu Ihrem Unternehmen. Immerhin jede Bewertung in einem muffigen Forum oder ein lächerliches Bild eines Mitarbeiters im sozialen Bereich. Netzwerke können der Eroberung des nächsten Kunden ein Ende setzen. Online-Kontaktstellen sind eine Art Checkliste, wie das Image des Unternehmens im Internet in Ordnung gebracht und verwaltet werden kann. In dieser Arbeit machten Igor und Nadezhda die beste Führung.

Vitaly Myshlyaev, Internet-Vermarkter, Mitbegründer der Internet-Marketing-Agentur "LidMashina", Autor des iMarketing-Systems zusammen mit Igor Mann., Http://myshlaev.ru/

Das System basiert auf einer Reihe von Buchstaben und ist gutes Beispiel … Ansprechpartner. Die Briefe sind wunderschön gestaltet, kommen pünktlich an und beziehen Sie in die Arbeit mit dem Buch ein. Darüber hinaus erscheint das Buch durch diese Briefe ausschließlich in einem praktischen Format - ich hatte zwischen den Briefen Zeit, über das nachzudenken, was ich geschrieben hatte, etwas zu diskutieren und es in der Praxis zu testen.

Vadim Bugaev, Gründer der Projekte "Books for Business" und "Reading for Practical Use", http://www.read4practice.ru/

Die Stärke der Berührungspunkte liegt in der Struktur: Alle Werkzeuge sind abschnittsweise verpackt. Am Ausgang erhalten Sie eine Checkliste, aus der noch ein Plan erstellt und umgesetzt werden kann, was noch nicht verfügbar ist.

Maria Leontyeva, Unternehmensberaterin, Autorin des Blogs "Beste Lösungen für die Geschäfts- und Karriereentwicklung", Leiterin des Bildungsprojekts "Business Art"., Http://mariyaleontieva.com/

Das Buch wird definitiv kein akademisches Lehrbuch. Demnach werden weise Lehrer Universitätsstudenten keine Theorie erzählen. Weil das Buch keine Theorie enthält.
Jedes Kapitel ist auf die praktischste Art und Weise geschrieben (nimm es und mach es), und am Ende jedes Kapitels "erledigen" die Autoren Chips und Werkzeuge, die dabei helfen, den in diesem Kapitel diskutierten Kontaktpunkt zu verbessern.

Was ist das?

Wie arbeite ich mit ihr?

Wofür?

Was ist das?
Dies ist ein Notizbuch (nicht zu verwechseln mit einem Ordnerbuch). Igor Manns neue Erfindung!

Wie arbeite ich mit ihr?
Sie lesen die "Theorie" und machen sich sofort Notizen und tun es auch praktische Aufgaben auf speziell ausgewiesenen Feldern.
Dann sammeln Sie die Gedanken des Buches und Ihre eigenen Ideen und setzen diese um.
Ein oder drei Iterationen (Zyklen) - und Ihr Marketing und Geschäft werden nicht erkannt! Sie werden viel, viel besser!

Wofür?
Das Notizbuch hilft Ihnen bei der Organisation Ihrer Arbeit an Ihren Kontaktstellen.
Ansprechpartner sind verschiedene Situationen und Kontaktstellen zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen. Dies kann eine Website, ein Schild, eine Dokumentation, Visitenkarten, eine Sekretärsstimme, eine Verpackung usw. sein.
99% der Vermarkter wenden das Konzept der Kontaktpunkte in der Praxis nicht an. Aber vergeblich! Hier treffen Kunden eine wichtige Entscheidung - ob sie mit Ihnen zusammenarbeiten oder nicht.

In diesem Buch haben die Autoren:
in Form von Gesetzen und Beobachtungen alle verfügbaren Kenntnisse über Kontaktpunkte systematisieren;
erklären Sie, wie und warum sich verschiedene Kontaktstellen auf Ihre Kunden auswirken.
helfen Ihnen bei der Identifizierung Ihrer Kontaktstellen;
und schließlich anbieten schritt für Schritt planen mit ihnen arbeiten und sie verbessern.
Lesen, schreiben, analysieren Sie Ihre Kontaktstellen und lernen Sie, mit ihnen umzugehen. Ihr Marketing wird effektiver!

Für wen ist das?
Für Unternehmer, Führungskräfte und Vermarkter.

Vom Autor
Seit 2002, als mein erstes Buch "Marketing 100%" veröffentlicht wurde, habe ich das Thema Kontaktstellen entwickelt und populär gemacht.
Meiner Meinung nach ist dies ein stark unterschätzter Marketingfaktor.
Positionierung, Differenzierung, Segmentierung, Lebenszyklus, Marketingkommunikation, Marketing ohne Budget werden sehr detailliert betrachtet, und die Kontaktstellen bleiben unverändert.
In Seminaren fordere ich (und die Zuhörer können dies bestätigen): "Beginnen Sie mit dem Marketing von den Kontaktstellen aus!"
Ansprechpartner wurden in meinen Büchern Marketing Arithmetic for CEOs und Marketing Without a Budget besprochen.
In unseren Beratungsprojekten beginnen ich und meine Partner in "LeadMachine", "Marketing Machine" oder "Kongru" unsere Arbeit immer mit der Prüfung von Kontaktstellen.
Im Allgemeinen ist das Thema wirklich wichtig, notwendig und ewig, aber Artikel über Kontaktpunkte erschienen erst seit kurzem. Es gibt nicht mehr als ein paar Dutzend Veröffentlichungen.
Der Anstoß zum Schreiben dieses Buches war ein Artikel meines Co-Autors Dmitry Turusin in der Zeitschrift "Company Management", in dem die Gesetze und Konsequenzen von Kontaktstellen formuliert wurden. Dmitry arbeitete an der Universität von Edinburgh an diesem Thema und widmete ihm seine Bachelorarbeit.
Ich fügte seinen Materialien eine Beschreibung meiner eigenen Technologie für die Arbeit mit Kontaktstellen hinzu, wir diskutierten über einige Regeln (ich hatte keine Fragen zu den Gesetzen), verwässerten unsere Beobachtungen mit Beispielen, interviewten Fahrer von Kontaktstellen (leider gibt es in unserem Land immer noch wenige Spezialisten) ) - und meiner Meinung nach haben wir tolles Buch mit sehr hoher Effizienz.
Studiere es sorgfältig.
Analysieren Sie Ihre Kontaktstellen.
Denken Sie an die Gesetze und Vorschriften, die für Ihr Unternehmen gelten.
Wir sind zuversichtlich, dass sich das Buch in der ersten Woche, in der das Konzept der Kontaktpunkte verwendet und daran gearbeitet wird, tausendfach auszahlen wird.
Viel Spaß beim Lesen und Verbessern Ihrer Kontaktstellen!
Machen Sie den ersten Schritt und hören Sie nicht auf.
Unser Buch wird Ihnen diesen Weg erleichtern.
Verbessern.
Es sollte keine Ausreden geben.

6. Auflage, überarbeitet.

Dieses Buch erschien vor relativ langer Zeit und ist nicht das letzte Werk von Igor Mann. Trotzdem kann man nicht daran vorbeikommen, weil es einem Thema gewidmet ist, das sich für viele (aus irgendeinem Grund) irgendwo in der Niederwerfung befindet. Und dieses Buch wurde von Igor in Zusammenarbeit mit seinem jungen Kollegen Dmitry Turusin geschrieben.

Ansprechpartner sind der erste Eindruck Ihres Unternehmens. Und wie Coco Chanel sagte - "Sie bekommen keine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen."

Dieses Buch wird Ihnen auf jeden Fall helfen, einen ersten guten Eindruck zu hinterlassen. Es muss nicht wie Fiktion gelesen werden. Es sollte mit jedem Satz gelernt werden.

Ja, das Volumen ist relativ klein, aber das berührt seine Vorzüge nicht. Zumindest gibt es kein "Wasser" und keine philosophischen Überlegungen darüber, was jeder ohne den Autor weiß.

Ich wurde in dem Buch auch dadurch bestochen, dass viele Sätze in den Rang von Aphorismen erhoben werden können.

Also, "Ansprechpartner" ...

Jedes Mal, wenn ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert, entsteht ein bestimmter „Kontaktpunkt“. Es kann sogar etwas sein, das nicht sofort in den Sinn kommt:

• sekretärsstimme
• dichtung
• dokumentation
• gebrauchsanweisung für das Produkt
• ladegeschwindigkeit der Website

Insgesamt unterscheiden sich Igor und Dmitry große Menge Ansprechpartner gibt es sogar eine separate Liste, deren Anfang bereits für Sie ausgefüllt wurde. Alles, was bleibt, ist, es weiter zu füllen und dabei die Besonderheiten seiner Aktivitäten zu berücksichtigen. Sind Sie bereit, 100 Punkte zu finden, bei denen jeweils über das Schicksal entschieden wird, ob Sie Ihr Kunde sind oder nicht? Igor und Dmitrys Buch helfen!

Wir verstehen, dass jedes Unternehmen eine andere Anzahl von Kontaktstellen hat.

Die einfache Regel lautet: Je größer das Unternehmen, desto mehr Ansprechpartner für Kunden. Stellen Sie sich vor, wie viele Ansprechpartner ein Einzelhändler hat netzwerkunternehmen nationale Skala ...

Der springende Punkt ist, dass jeder dieser Punkte in geeigneter Weise vor dem Kunden erscheinen sollte. Und wenn ich gleich zu Beginn nur über den ersten Eindruck gesprochen habe, dann ist es die Aufgabe des Unternehmens, immer und nicht nur im Moment des ersten Kontakts einen so positiven Eindruck zu bewahren.

Denn wenn der dritte oder vierte Kontakt des Kunden enttäuscht, besteht sofort ein großes Risiko, ob es einen fünften Kontakt und alle nachfolgenden gibt ...

Der Hauptvorteil dieses Buches besteht darin, dass Sie nach dem Lesen dringend Ihre Kontaktstellen überarbeiten und in Ordnung bringen möchten. Als ob wir eine Art magisches Pendel bekommen hätten.

Ein separater Bonus ist das Vorhandensein spezieller Felder (und sogar Seiten) im Buch für Ihre eigenen Notizen. Eine solche Kombination eines Buches mit einer Arbeitsmappe.

Im Prinzip hat das Buch genug angenehme Überraschungen für Menschen mit Systemdenken.

Nun, gemäß den Gesetzen des Review-Genres sollte ich jetzt sagen, was (meiner subjektiven Meinung nach) in diesem Buch fehlt. Vielleicht wäre es großartig, in der nächsten Ausgabe weitere echte Beispiele aus unserem Inlandsmarketing hinzuzufügen. Und zeigen Sie, was ein schlechter Kontaktpunkt ist und was großartig ist (und warum).

Andererseits weckt das Vorhandensein spezifischer Beispiele den Wunsch, sie nachzuahmen. Wie gut oder schlecht es ist - dann entscheiden Sie selbst.

10 ikonische Zitate aus dem Buch "Points of Contact" von Igor Mann, Dmitry Turusin

1. Es ist sehr schlecht, wenn Sie sich nicht von Ihren Mitbewerbern unterscheiden: Im Geschäftsleben ist es eine Verluststrategie, wie alle anderen zu sein
2. Es gibt keine Website - und diejenigen, die das Internet aktiv nutzen, sind nicht länger Ihre Kunden
3. Wenn sich das kommerzielle Angebot nicht durchsetzt, wird es sofort an den Eimer oder an die "gelöschten Briefe" gesendet.
4. Eine Visitenkarte kann aus Metall bestehen oder in eine Rabattkarte umgewandelt werden. In diesem Fall wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie in den Papierkorb gelangt, drastisch verringert
5. Es dauert Jahre, um Vertrauen aufzubauen - nur ein falscher Schritt reicht aus
6. In 24 Stunden kann fast nichts verbessert werden. Sei nicht aufgeregt - sei geduldig
7. Bitten Sie Ihre neuen Mitarbeiter - diejenigen, die noch nicht verschwommen sind -, die Customer Journey zu begleiten und Ihre Kontaktstellen zu kritisieren
8. Berührungspunkte sollten niemals enden
9. Nichts regt die Kreativität und den Antrieb in einem Unternehmen mehr an als die schnelle Umsetzung von Ideen aus Brainstorming-Sitzungen
10. Dieser oder jener Kontaktpunkt kann je nach Zeit (Saisonalität, Stadium des Lebenszyklus) mehr oder weniger wichtig werden.

Fazit: Jeder Vermarkter sollte dieses Buch haben.

Aktuelle Seite: 1 (insgesamt hat das Buch 6 Seiten) [verfügbare Passage zum Lesen: 1 Seiten]

Igor Mann, Dmitry Turusin

Ansprechpartner. Einfache Ideen um Ihr Marketing zu verbessern

Die rechtliche Unterstützung des Verlags erfolgt durch anwaltskanzlei Vegas Lex.

© Igor Mann, Dmitry Turusin, 2013

© Edition, Design. LLC "Mann, Ivanov und Ferber", 2013

* * *

Einführung

Seit 2002, als mein erstes Buch "Marketing 100%" veröffentlicht wurde, habe ich das Thema Kontaktstellen entwickelt und populär gemacht.

Meiner Meinung nach ist dies ein stark unterschätzter Marketingfaktor.

Positionierung, Differenzierung, Segmentierung, Lebenszyklus, Marketingkommunikation, Marketing ohne Budget werden sehr detailliert behandelt, und die Kontaktstellen bleiben unverändert.

Bei den Seminaren fordere ich (und das Publikum kann dies bestätigen): "Beginnen Sie mit dem Marketing von den Kontaktstellen aus!"

Ansprechpartner wurden in meinen Büchern Marketing Arithmetic for CEOs (2010) und Marketing Without a Budget (2011) besprochen.

In unseren Beratungsprojekten beginnen ich und meine Partner in "LeadMachine", "Marketing Machine" oder "Kongru" unsere Arbeit immer mit der Prüfung von Kontaktstellen.

Im Allgemeinen ist das Thema wirklich wichtig, notwendig und ewig, aber Artikel über Kontaktpunkte erschienen erst seit kurzem. Es gibt nicht mehr als ein paar Dutzend offizielle Veröffentlichungen.

Der Anstoß zum Schreiben dieses Buches war ein Artikel meines Co-Autors Dmitry Turusin in der Zeitschrift "Company Management", in dem die Gesetze und Konsequenzen von Kontaktstellen formuliert wurden. Dmitry arbeitete an der Universität von Edinburgh an diesem Thema und widmete ihm seine Bachelorarbeit.

Ich fügte seinen Materialien eine Beschreibung meiner eigenen Technologie für die Arbeit mit Kontaktstellen hinzu, wir diskutierten über einige Regeln (ich hatte keine Fragen zu den Gesetzen), verwässerten unsere Beobachtungen mit Beispielen, interviewten Fahrer von Kontaktstellen (leider gibt es in unserem Land immer noch wenige Spezialisten) ) - und meiner Meinung nach haben wir ein ausgezeichnetes Buch mit sehr hoher Effizienz.

Studiere es sorgfältig.

Analysieren Sie Ihre Kontaktstellen.

Denken Sie an die Gesetze und Vorschriften, die für Ihr Unternehmen gelten.

Wir sind zuversichtlich, dass sich das Buch in der ersten Woche, in der das Konzept der Kontaktpunkte verwendet und daran gearbeitet wird, tausendfach auszahlen wird.

Viel Spaß beim Lesen und Verbessern Ihrer Kontaktstellen!

Machen Sie den ersten Schritt und hören Sie nicht auf.

Unser Buch wird Ihnen diesen Weg erleichtern.

Verbessern.

Es sollte keine Ausreden geben.

Igor Mann

Was sind Ansprechpartner?

Ansprechpartner sind zahlreiche und vielfältige Situationen, Orte und Schnittstellen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.

Jedes Mal, wenn ein Kunde das Unternehmen auf irgendeine Weise kontaktiert, entsteht ein Kontaktpunkt.

Am Kontaktpunkt treffen Kunden geschäftskritische Entscheidungen:

Ob Sie mit Ihnen zusammenarbeiten möchten oder nicht;

Arbeiten Sie weiterhin mit Ihnen zusammen oder wechseln Sie zu Ihren Mitbewerbern.

Überraschenderweise sind die Kontaktstellen für Marketing-Theoretiker nicht von Interesse, und daher wenden nur wenige Vermarkter (Praktiker) dieses Konzept an.

Forschung im Bereich Marketingkommunikation, Positionierung, Differenzierung, Marketing-Mix, Segmentierung ist nicht so wichtig (überhaupt nicht!), Wenn Sie nicht mit Kontaktstellen arbeiten.

Um Tschechows Helden zu paraphrasieren: erfolgreiches Geschäft Alle Berührungspunkte müssen perfekt sein. Wenn das Unternehmen nicht hat gewünschte Punkte Kontakt oder sie sind schlecht, dann gibt es keine Kunden, kein Einkommen, kein Geschäft.

Jeder Unternehmer, Geschäftsführer und Vermarkter muss die Kontaktstellen kennen und verwalten.

Dies ist für das Geschäft von entscheidender Bedeutung.

Berührungspunkte sind eine Art Moment der Wahrheit.

Der frühere CEO von Scandinavian Airlines, Jan Karlzon, scheint der erste gewesen zu sein, der den Begriff "Momente der Wahrheit" verwendet hat (und hat ein gleichnamiges Buch - siehe Anhang 4).

Mit Momenten der Wahrheit ist jeder Kontakt gemeint, bei dem der Kunde die Möglichkeit hat, eine Meinung zur Servicequalität zu äußern.

Jan Karlzon erklärte: „Wir streben nicht danach, eine Sache 100% besser zu machen. Wir wollen tausend Dinge um 1% verbessern. “

Nach diesem Prinzip verwandelte er die kämpfende Fluggesellschaft in 22 Monate in eine der besten, was der Theorie der Zwänge widersprach, wonach es notwendig war, Engpässe zu verbessern.

Am Kontaktpunkt kann der Kunde seine Meinung über die Zusammenarbeit mit Ihnen ändern. Am Kontaktpunkt kann ein Konkurrent Sie umgehen (und Sie sofort beim Umsatz übertreffen).

Am Kontaktpunkt können Sie einen Kunden gewinnen oder verlieren, die Beziehungen zu ihm stärken, Ihr hohes Ansehen bestätigen oder ihn umgekehrt enttäuschen.

Das bereits Lehrbuchbeispiel der Buchumschläge des Verlags "Mann, Ivanov und Ferber", an dessen Entwurf Tyoma Lebedev arbeitete.

Weiß, hell, erkennbar - sie haben als Ansprechpartner wesentlich zur Umsatzsteigerung der "weißen" Serie des Verlags beigetragen und tun dies auch weiterhin.

Kontaktstellen müssen behandelt werden.

Und das systematisch.

Ihr Ziel ist es, Ihren Kunden an den Kontaktpunkten klare, emotional starke und positive Interaktionen zu ermöglichen, damit sie sich an Ihr Unternehmen erinnern, anderen davon erzählen und Ihre Produkte kaufen können.

Ansprechpartner: drei Gesetze

Bereits 1993 sprachen Jack Trout und Al Rice in ihrem Buch "22 unveränderliche Gesetze des Marketings" über die Grundgesetze des Marketings, die sie dringend empfahlen, nicht zu brechen. Jack Trout ist immer noch davon überzeugt, dass sich diese Gesetze weder qualitativ noch quantitativ ändern.

Wenn sie jedoch für das gesamte Marketing existieren, können sie auch für die einzelnen Tools existieren.

Schauen wir uns drei Gesetze an, die Sie beim Touchpoint-Marketing unterstützen sollen.

Wenn Sie nur einen Kontaktpunkt in dem Objekt sehen, das Sie verbessern, sollten Sie sich auf jeden Fall (gehen Sie nicht zum Arzt!) Ausruhen und das Objekt etwas später mit einem neuen Auge betrachten oder Kollegen bitten, Ihnen bei der Suche nach anderen Kontaktpunkten zu helfen.

Lassen Sie uns zur Klarheit veranschaulichen.

Geschäftskontaktstellen:

Produktkontaktstellen:

verpackung (vielleicht lohnt es sich, nur um die Verpackung von Apple zu bewerten, etwas von den Produkten dieses Unternehmens zu kaufen), Layout, Design, Name, Barcode, Bedienungsanleitung, Garantiekarte.

Service-Kontaktstellen:

titel, Präsentation, Broschüre, Kundenrezensionen, Fälle, Veröffentlichungen ... und die Mitarbeiter, die den Service anbieten.

Ansprechpartner der Mitarbeiter:

größe, Teint, Lächeln, ordentliches Aussehen, Frisur, Uniform, Abzeichen, Haltung, Sprachmuster.

Jeder Kontaktpunkt besteht aus mehreren kleineren Kontaktpunkten und diese wiederum aus noch kleineren.

Berührungspunkte bilden eine Kontaktkette - dieses Gesetz sollte bekannt sein und angewendet werden.

Wenn ein Unternehmen in einem Prozess ein Ergebnis benötigt, muss es unbedingt jemanden geben, der diesen Prozess verwaltet (Planung, Ausführung, Kontrolle).

Die Arbeit mit Kontaktstellen ist keine Ausnahme.

Verwalten Sie Ihre Kontaktstellen ordnungsgemäß - und Ihr Marketing und Geschäft wird effektiver.

Zum Beispiel hat die Atlant-M Automobile Holding einen Mitarbeiter, der für die regelmäßige Bewertung der Kontaktstellen sowie deren kontinuierliche Verbesserung verantwortlich ist.

Hat Ihr Unternehmen einen solchen Mitarbeiter? Sie werden Probleme haben.

Jedes Gesetz - sei es das Gesetz der Physik oder des Staates - setzt Konsequenzen, Änderungen und Regeln voraus, die es erklären und ergänzen.

Wenn unser Buch eine Dissertation wäre (Dmitry Turusin wird wahrscheinlich weiter an diesem Thema arbeiten), würden wir das Wort "Konsequenz" oder "Regel" verwenden.

Aber wir werden einfacher.

Nennen wir das, was wir bei der Behandlung dieses Themas und der drei Gesetze entdeckt haben, einfach Beobachtungen und teilen sie unseren Lesern mit.

Eine Beobachtung - ein kleines Kapitel.

Diese Struktur des Buches hilft Ihnen, sich auf die interessantesten Punkte in Bezug auf Kontaktpunkte zu konzentrieren und effektiver mit ihnen zu arbeiten.

Kontaktpunkte: 23 und eine halbe Beobachtung

Punktbeobachtungen sind um die drei oben genannten Gesetze gruppiert.

Gesetz 1. Jedes Objekt (Geschäft, Produkt oder Dienstleistung, Geschäftsbereich oder Mitarbeiter des Unternehmens) hat mehr als einen Ansprechpartner

Beobachtung 1. Jedes Objekt (Produkt, Dienstleistung, Unternehmen, Mitarbeiter) verfügt über eindeutige Kontaktpunkte.

Beobachtung 2. Kontaktpunkte können positiv, neutral oder negativ sein.

Beobachtung 3. In einigen Unternehmen fehlen Kontaktstellen.

Beobachtung 4. Berührungspunkte unterscheiden sich in ihrer Bedeutung.

Beobachtung 5. Kontaktpunkte sind kurzfristig und langfristig.

Beobachtung 6. Berührungspunkte sind augenblicklich und wiederholen sich.

Beobachtung 7. Es gibt Online- und Offline-Kontaktstellen.

Beobachtung 8. Jeder Kontaktpunkt hat seinen eigenen Lebenszyklus.

Beobachtung 9. Berührungspunkte sind mit unseren Gefühlen verbunden.

Beobachtung 10. Kontaktpunkte können "live" sein.

Beobachtung 11. Wichtige Berührungspunkte müssen "Chips" haben.

Gesetz 2. Berührungspunkte bilden Kontaktketten

Beobachtung 12. Die Kontaktkette kann Start-, Zwischen- und Endpunkte (Glieder) enthalten.

Beobachtung 13. Ein negativer Kontaktpunkt (siehe Beobachtung 2) führt zu einem Kettenbruch.

Beobachtung 14. In einem Unternehmen gibt es immer mehrere Kontaktketten.

Beobachtung 15. Kontaktketten sind unterschiedlich wichtig.

Beobachtung 16. Kontaktketten haben ihren eigenen Lebenszyklus (sowie die Kontaktpunkte, die sie bilden - siehe Beobachtung 8).

Beobachtung 17. Der Kontaktpunkt und die Kontaktkette werden durch den letzten Akkord vervollständigt.

Beobachtung 17a (Beobachtung von Michail Tschernyschew). Aus dem letzten Akkord entsteht eine neue Kette, die im Laufe der Zeit Gold verwandeln kann.

Gesetz 3. Kontaktpunkte müssen kontrolliert werden

Beobachtung 18. Ansprechpartner können aus Sicht der Kunden (von innen) und des Unternehmens (von außen) betrachtet werden.

Beobachtung 19. Verschiedene Kunden und verschiedene Vertreter Dieselbe Zielgruppe nimmt dieselben Kontaktpunkte unterschiedlich wahr.

Beobachtung 20. Die Bedeutung und Reihenfolge der Punkte und Kontaktketten wird durch externe und interne Faktoren beeinflusst.

Beobachtung 21. Einige Ansprechpartner sind unabhängig vom Unternehmen.

Beobachtung 22 (Beobachtung von Roman Zemtsov). Jeder Ansprechpartner hat seine eigene Prüfungsfrist.

Beobachtung 23. Ansprechpartner benötigen einen Fahrer.

Beobachtung 1. Jedes Objekt (Produkt, Dienstleistung, Unternehmen, Mitarbeiter) verfügt über eindeutige Kontaktpunkte

Jedes Objekt (Geschäft, Produkt, Dienstleistung, Mitarbeiter des Unternehmens, Website) verfügt über eindeutige Kontaktpunkte.

So wie Menschen durch Fingerabdrücke und Netzhaut voneinander unterschieden werden, haben Geschäftsobjekte unterschiedliche Berührungspunkte.

Mit anderen Worten, jedes Unternehmen und jedes seiner Elemente hat seine eigenen Kontaktstellen.

Es gibt universelle Ansprechpartner, die in fast allen Unternehmen zu finden sind. Beispielsweise schalten viele Unternehmen Anzeigen, senden kommerzielle Angebote an potenzielle Kunden und Partner, drucken Werbematerialien, erstellen Websites und erstellen Gruppen in soziale Netzwerke, Mitarbeiter einstellen, Büros mieten und dekorieren, Anrufbeantworter anschließen und Call Center nutzen.

Aber wie sie sagen, liegt der Teufel im Detail: Ein Unternehmen unterscheidet sich von einem anderen sowohl in der Anzahl der Kontaktstellen (angenommen, ein Unternehmen hat einen Anrufbeantworter, sein Konkurrent jedoch nicht) als auch in seiner Qualität.

In einem Unternehmen steht auf dem Anrufbeantworter „Unternehmen A“. Hinterlassen Sie eine Nachricht, wenn Sie etwas von uns benötigen. "

Und in der anderen: "Firma" B ". Gute Nacht! Leider müssen wir nach Hause gehen, aber am Morgen, sobald wir zurückkehren, werden wir Sie sofort zurückrufen. Bitte hinterlassen Sie daher Ihre Kontakttelefonnummer und stellen Sie sich vor, damit wir wissen, wie wir Sie kontaktieren können. Süße Träume! Sie müssen unsere Konkurrenten nicht anrufen - sie haben einen Anrufbeantworter, aber sie hören nicht zu. "

Übrigens ist es sehr schlecht, wenn Sie sich nicht von Ihrem Konkurrenten unterscheiden: Im Geschäftsleben ist es eine Verluststrategie, wie alle anderen zu sein.

Schauen wir uns einige Beispiele an.

Ihr Angebot hat einen Ansprechpartner:

Beschwerde;

Layout;

Visualisierung;

System von Rabatten;

Kontakte.

Und Ihre Website ist andere:

Adresse (zum Beispiel www.igor-mann.ru);

Domain Zone (sagen wir ru, com oder. Org);

Favicon (ein kleines Bild, das neben dem Site-Namen angezeigt wird, wenn Sie es in der Browserleiste sehen);

Kontaktseite;

Ein Parameter wie "Es ist einfach oder schwierig, zum Unternehmen durchzukommen" wird in die folgenden Kontaktpunkte zerlegt:

Telefonnummer (beim ersten Mal leicht oder schwer zu merken);

Wie schnell (nach welchem \u200b\u200bPiepton) nehmen sie den Hörer ab;

Geschlecht der Sekretärin (dies kann ein "Chip" des Unternehmens sein)

Grüße (vgl.: "Hallo" und "Guten Morgen! Firma" A ". Wie können wir Ihnen helfen?").

Bestimmen Sie, welche Kontaktpunkte Sie haben, und teilen Sie sie in Komponenten auf (wie dies gemacht wird, wird später besprochen).

Beobachtung 2. Kontaktpunkte können positiv, neutral oder negativ sein

Kundenkontakt mit einem Punkt oder Kontaktpunkten kann Ihre Kunden und Vertreter anderer verursachen zielpublikum verschiedene Reaktionen.

Positive Reaktion: Der Kunde mag Ihren Ansprechpartner.

Er bemerkte sie und reagierte positiv und emotional auf sie.

Er ist begeistert.

Er ist begeistert.

Seine Gefühle können in Ausrufen ausgedrückt werden: "Klasse!", "Wow!", "Wow!", "Cool!", "Großartig!", "Super!", "Erstaunlich!", "Großartig!", "Cool!" ! ”,“ Endlich! ”,“ Geben! ”.

Nennen wir eine solche Reaktion "wow" und die Kontaktpunkte, die sie verursachen - "wow" - Kontaktpunkte.

Wir führen speziell eine solche Abstufung ein.

Neutrale Reaktion: Der Kunde hat Ihren Ansprechpartner nicht beachtet, nicht bemerkt und ignoriert.

Seine mögliche Reaktion: "so lala", "wie alle anderen", "normal", "mittelmäßig", "ok", "auf der Ebene", "wie ich erwartet hatte", "ok".

Nennen wir diese Reaktion "Durchschnitt".

Wir wählen dieses Wort zu Ihrem eigenen Besten.

Nur wenige wollen mittelmäßige Kontaktstellen.

Auf den ersten Blick schadet ein neutraler Ansprechpartner dem Geschäft in keiner Weise, aber in Wirklichkeit wird das Unternehmen zumindest Chancen verlieren, die es mit Hilfe des "Wow" -Effekts hätte realisieren können.

Negative Reaktion: Der Kunde ist wütend, frustriert, frustriert, frustriert und von Ihren Kontaktstellen erschöpft.

Er ist geschockt.

Er ist wütend.

Er hat Stress von Ihren Kontaktpunkten.

Seine mögliche Reaktion: "saugt", "Katastrophe", "woran denken sie?", "Was denken sie dort?", "Haben sie einen Kopf?", "Scheiße", "leiser Horror", "lauter Horror", "Albtraum!", "Wo suchen sie?", "Geht noch jemand zu ihnen?" (Überraschenderweise haben wir die meisten Wörter und Ausdrücke gefunden, um diese Reaktion zu bezeichnen, obwohl wir nur normatives Vokabular verwendet haben. Was ist die Besonderheit Russlands?)

Nennen Sie diese Reaktion "saugt" und die Kontaktpunkte saugen (brutal, aber Sie werden es definitiv nicht hören wollen).

Jedes Mal, wenn ein Kunde "saugt" hört, zuckt er zusammen. Aber wen werden wir bemitleiden?

Indem wir uns im Geschäft selbst bemitleiden und die Augen vor Mängeln verschließen, laufen wir Gefahr, irgendwann mit großen Problemen konfrontiert zu werden.

Auf dieser Grundlage sollten Sie versuchen:

1. Erstellen Sie "Wow" -Kontaktpunkte.

2. Beseitigen Sie Schlammkontaktpunkte.

3. Konvertieren Sie mittelmäßige Kontaktpunkte in die Kategorie "Wow".

Einer der interessantesten Beratungsaufträge bei Marketing Machine klang folgendermaßen: „Geben Sie uns ein Wow-5:

"Wow" - kommerzielles Angebot,

"Wow" Präsentation für den Kunden,

"Wow" - ein Geschenk,

Visitenkarte "Wow"

und eine Wow-Site. "

Der Kunde kam aus dem B2B-Markt, wo der „Wow“ -Faktor fast nie verwendet wird - der Mut des Leiters dieses Unternehmens sollte besonders hervorgehoben werden.

Es war sehr interessant für uns, mit einer solchen Bestellung zu arbeiten (unsere Kollegen von LidMachina haben mit der Website gearbeitet), und der Kunde war sehr zufrieden!

Die Website wurde von spezialisierten Journalisten und IT-Spezialisten als die beste der Branche ausgezeichnet.

Die Visitenkarten treffen Sekretärinnen und Entscheidungsträger vor Ort (wir übertreiben nicht).

Über Geschenke kursierten Legenden ...

Wir können keine Statistiken über die Wirksamkeit kommerzieller Angebote und Präsentationen liefern, aber das Ergebnis war sehr, sehr positiv.

Fazit: "Wow" -Kontaktstellen zahlen sich schnell und immer aus.

(Leider können wir den Namen dieses Unternehmens nicht angeben: Der Kunde hat um Anonymität gebeten, damit er die Wirkung der Verwendung der "Wow" -Tools länger genießen kann.

In Russland, einem Land, in dem jeder Schritt von einem Konkurrenten sofort wiederholt wird, gibt es zwei Möglichkeiten: mit "Wow" -Tricks zu funken oder bescheiden zu sein. Aber das ist ein Thema für ein anderes Buch.)

Was sind unsere Ansprechpartner?

Positiver TC,

Neutrale TCs,

Negative TC.

Beobachtung 3. In einigen Unternehmen fehlen Kontaktstellen

Wir haben darüber gesprochen, wie wichtig es ist, alle Kontaktpunkte zu sehen.

Fehlende, fehlende Kontaktstellen können ein Problem für ein Unternehmen sein.

Es gibt keinen Anrufbeantworter - und das Unternehmen empfängt weniger Kunden.

Es gibt keine Website - und diejenigen, die das Internet aktiv nutzen, sind nicht länger Ihre Kunden.

Der Mitarbeiter hat keine Visitenkarte bei sich - und das Gespräch mit einem potenziellen Kunden blieb nur ein Gespräch. Der interessierte Gesprächspartner hat keine Kontakte, er kann Ihr Unternehmen nicht kontaktieren.

Wir denken, es gibt genug Beispiele.

Die Moral dieser Beobachtung ist einfach: Ein verpasster Kontaktpunkt kann sich in einen geschäftlichen Albtraum verwandeln wie ein verpasster Anruf in einem Horrorfilm.

Suchen Sie etwas Wichtiges, das Sie noch nicht haben, und "schalten Sie es ein".

Wir haben keine folgenden TCs: ____________________

Beobachtung 4. Berührungspunkte sind unterschiedlich wichtig

Dies ist offensichtlich, aber es ist besser, sich noch einmal daran zu erinnern. Im Leben greifen viele entweder nach allem in einer Reihe oder nehmen es mit dem Einfachsten auf.

Und Sie müssen sich auf das Wichtigste (und oft Schwierige) konzentrieren.

Im Geschäftsleben ist es dasselbe (und es ist verständlich, warum, weil die Leute es tun).

Nehmen wir zum Beispiel ein Unternehmen auf dem Markt für Lebensmittelverkäufe (Vertrieb). Ihre Ansprechpartner sind Verkaufspersonal, Büro (und insbesondere eine Demo-Ecke mit Produkten), ein kommerzielles Angebot, eine Preisliste, Präsentationen für Entscheidungsträger, eine Werbebroschüre, eine Website, eine Sekretärin an der Rezeption, ein Anrufbeantworter.

Alles ist wichtig, es gibt keinen Streit, aber etwas auf dieser Liste ist von entscheidender Bedeutung, und etwas kann ohne etwas getan werden.

Das Leben wird dich zwingen, Prioritäten zu setzen. Aber es ist besser, wenn Sie selbst und so früh wie möglich darüber nachdenken.

Die Bedeutung eines Kontaktpunkts hängt von vielen Faktoren ab:

Das Wettbewerbsniveau auf dem Markt;

Marktgröße und Sättigung;

Firmengröße;

Die Ebene des Managementteams;

Genauigkeitsgrad der Käufer und ihre Loyalität gegenüber dem Unternehmen.

Und nicht nur! Dieser oder jener Kontaktpunkt kann je nach Zeit (Saisonalität, Stadium des Lebenszyklus) mehr oder weniger wichtig werden.

Zum Beispiel ist für ein Startup ein gutes kommerzielles Angebot ohne Übertreibung eine Frage von Leben und Tod, aber für große Firma, das seit 20 Jahren auf dem Markt ist, spielt seit langem keine entscheidende Rolle mehr.

Beobachtung 4 wird für Sie sehr nützlich sein, wenn es um die Technologie der Arbeit mit Kontaktpunkten geht.

TCs, die uns heute wichtig sind: ____________________

TCs, die uns nächsten Monat wichtig sind: ____________________

TCs, die für uns nächstes Jahr wichtig sind: ____________________

Beobachtung 5. Kontaktpunkte sind kurzfristig und langfristig

Genauer gesagt kann die Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen kurzfristig (eine Sekunde, einige Sekunden) und langfristig (eine Minute, eine Stunde, ein Tag, eine Woche) sein.

Wir werden das Konzept der mittelfristigen Kontaktstellen nicht einführen - sondern in wissenschaftliche Forschung Eine solche Versuchung wäre schwer zu vermeiden. :-)

Beispiele für kurzfristige Kontaktstellen:

Visitenkarte (einige Sekunden - und der Kontakt ist entweder hergestellt oder nicht);

Begrüßung durch den Sekretär (in einigen Unternehmen unwahrscheinlich, dauert sie länger als 10 Sekunden);

Ein Schild an den Türen oder an den Türen (sie achten oft nicht darauf - es sei denn, Sie kamen natürlich vor der Eröffnung: "Herr, sie öffnen nur in einer halben Stunde!", Am Ende des Arbeitstages oder zur Mittagszeit; und schließlich kann das Schild mach ein "wow" - frag uns wie);

Produktverpackung.

Beispiele für langfristige Kontaktstellen:

Wartemusik (leider in dieser Gruppe, obwohl sie sich in kurzfristigen Kontaktstellen befinden sollte);

Unternehmenswebsite (jeder möchte, dass die durchschnittliche Zeit so lange wie möglich auf der Website verbracht wird);

Kommerzielles Angebot (ein gutes, natürlich ein schlechtes besteht den "Mülleimertest" nicht: Wenn sich das kommerzielle Angebot nicht durchsetzt, wird es sofort an den Eimer oder an "gelöschte Briefe" gesendet);

Produktnutzen;

Präsentation für den Kunden oder Entscheidungsträger (dauert normalerweise eine halbe Stunde, die minimale Präsentationszeit im Print-Heap-Format beträgt 6 Minuten 40 Sekunden).

Kurzfristige Punkte sollten einen "Wow" -Effekt erzeugen, in Erinnerung bleiben und süchtig machen (Xia).

Langfristig - nützlich, effektiv, funktional, nicht irritierend zu sein, „lange zu spielen“ oder umgekehrt, wie im Fall von Wartemusik, zu reduzieren.

Wie lange wird sich der Kunde an Ihren Firmennamen erinnern?

Einige Berührungspunkte erscheinen und sterben wie nächtliche Schmetterlinge, während andere das Unternehmen selbst überleben können (meistens bei Namen und Marken sowie bei Souvenirs).

Ich habe ein Messer. Ein Schweizer Messer mit dem Markenzeichen eines Schweizer Unternehmens, das seinen Namen in 20 Jahren zweimal geändert hat.

Vielleicht wird er es wieder ändern - das Messer ist ewig, der Name der Firma ist auf dem Gewissen eingeprägt, ein Kontaktpunkt fürs Leben!

Die Lebensdauer der Kontaktpunkte kann bei Bedarf auf unterschiedliche Weise verlängert werden.

Das Video hält länger, wenn Sie es auf YouTube oder RuTube hochladen. Präsentation - wenn Sie es auf SlideShare posten.

Eine Visitenkarte kann aus Metall bestehen oder in eine Rabattkarte umgewandelt werden. In diesem Fall wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie in den Papierkorb gelangt, drastisch verringert.

Sie können den "Wow" -Faktor verwenden - fast immer kehren Sie zu dem zurück, was wir gesehen haben, kopieren ihn und teilen die "Wow" -Impressionen mit anderen.

Unsere kurzfristigen TCs: ____________________

Unsere langfristigen TCs: ____________________

Beachtung! Dies ist ein einleitender Auszug aus dem Buch.

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